Các nguyên tắc giao tiếp - Quản trị kinh doanh | Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoARcPSD|472 065 21 lOMoARcPSD|472 065 21
CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP Chương 2
I. NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN GIỮA CÁC CÁ NHÂN
Muốn giao tiếp thành công, trước hết cần phải nắm vững những nguyên tắc cơ bản trong
truyền đạt thông tin giữa các chủ thể giao tiếp. 1. Nguyên tắc ABC
1.1. Chính xác (Accuracy)
Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp
thành công. Chính xác ớ đây phải bao hàm cả việc dùng từ ngữ nêu sự kiện chính xác, ví dụ:
Đối với con người: phải nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ…..
Đối với vật: cần chỉ rõ tên gọi, qui cách, phẩm chất…
Nêu con số: gặp mặt lúc nào, mấy giờ sáng/chiều…
Giao hàng: vào lúc nào, ngày giờ cụ thể, số lượng bao nhiêu, phương tiện ra sao?..
Trong giao tiếp cố gắng tránh “hứa hão”, “nói bừa” vì nó sẽ làm mất đi niềm tin của đối
tác, làm tổn hại uy tín của chúng ta. Ví dụ: 1 và 2 trang 41
1.2. Ngắn gọn (Brevity)
Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh truyền những thông điệp dài
dòng, rườm rà, vòng vo với nhiều thông tin thừa, không cần thiết.
Vì vậy, khi giao tiếp chúng ta cần cân nhắc, chọn lọa thật kỹ lưỡng để có được những thông
tin vừa đủ cần truyền đạt. Ví dụ: 1 và 2 trang 42
1.3. Rõ ràng (Clarity)
Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác. Tránh dùng những từ ngữ (hoặc
những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu nhiều cách khác nhau.
Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao
tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao. Ví dụ: 1 và 2 trang 43 2. Nguyên tắc 5C
2.1. Rõ ràng (Clear)
Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.
2.2. Hoàn chỉnh (Complete)
Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết. Trên cơ sở đó quá trình thông tin sẽ
được rút ngắn, nhờ cắt giảm được nhiều bước phản hồi không cần thiết, quá trình nhận thức và phối hợp
hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
2.3. Ngắn gọn, súc tích (Concise)
Thông điệp phải đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, súc tích, tránh dài
dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết.
2.4. Chính xác (Correct)
Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác. lOMoARcPSD|472 065 21
2.5. Lịch sự (Courteous)
Thông điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và phuơng pháp truyền đạt không tốt
thì cũng không mang lại kết quả như mong muốn.
Vì vậy, để giao tiếp thành công thì bên cạnh việc chuẩn bị thông tin rõ ràng, chính xác, đầy
đủ, ngắn gọn còn phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Ví dụ: 1 trang 45 và 2 trang 46. Vận dụng 5C trang 48 ÷ 51 3. Nguyên tắc 7C
3.1. Rõ ràng (Clear)
Thông điệp phải có lời văn và ý tứ rõ ràng để giúp người nhận hiểu được đúng thông tin
muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với những thông tin ấy..
3.2. Ngắn gọn, súc tích (Concise)
Thông điệp phải ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các
vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận…
3.3. Chính xác (Correct)
Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác. Các văn bản cần được viết đúng,
chính xác, không viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng, giá cả…và phải
được kiểm tra kỹ trước khi phát hành.
3.4. Hoàn chỉnh (Complete)
Thông điệp phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện,
điều khoản cần thiết.
3.5. Nhất quán (Consistency)
Giữa các ý, các phần trong thông điệp phải nhất quán với nhau.
3.6. Lịch sự (Courteous)
Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa.
3.7. Cẩn trọng (Cautious)
Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không viết những điều mà mình không nắm chắc.
II. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG CUỘC SỐNG
1. Mười qui tắc giao tiếp xã hội
1. Luôn quan tâm đến con người.
2. Trong giao tiếp phải tôn trọng người khác.
3. Luôn biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta
vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối tác giao tiếp khẳng định mình.
4. Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực. Hãy luôn
nhớ, điều gì mình không muốn hoặc không làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm.
5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.
6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lòng, đau khổ.
7. Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc.
8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt nỗi bất hạnh của người
khác. 9. Xử lý công việc phải thấu tình, đạt lý.
10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống. lOMoARcPSD|472 065 21
Ví dụ vận dụng: trang 54 ÷ 62
KL : Chúng ta thấy rằng một con người, một nhà kinh doanh muốn thành công trong xã hội thì
ngoài những kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực mà họ công tác. Họ còn cần phải nắm vững
những nguyên tắc giao tiếp nêu trên; kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa vạn năng giúp chúng
ta có thể mở toang cánh cửa thành công trong cuộc sống.
2. Các chuẩn mực giao tiếp xã hội
2.1. Tự trọng nhung phải tôn trọng người khác
Tự trọng là điều đáng quí, nhưng trong giao tiếp xã hội không nên chỉ biết trọng mình mà
còn phải biết tôn trọng người khác. Do đó, chúng ta phải luôn biết mình, biết người ; trọng mình, trọng người.
2.2. Tin tưởng nhưng không cả tin
Tin tưởng ngườikhác là điều kiện đầu tiên để người khác tin tưởng mình. Nhưng lòng tin
cũng cần có giới hạn, tuyệt nhiên không được cả tin một cách mù quáng, vô căn cứ, nếu không chúng ta sẽ mắc lừa.
2.3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác để tự đề cao mình
Trong giao tiếp chúng ta cần biết cách thể hiện mình một cách hợp lý, nhưng không được tự
cao tự đại. Đặc biệt, không được nói xấu hoặc hạ thấp người khác để tự đề cao mình; nếu không,
những cố gắng trong giao tiếp của chúng ta sẽ trở nên vô nghĩa. Hãy luôn nhớ rằng, những hành
động giả tạo, vờ vĩnh, phô trương mình chỉ càng làm cho người khác thêm ác cảm với mình.
2.4. Bộc trực, thẳng thắn; nhưng không được cẩu thả, bừa bãi
Trong cuộc sống cần phải bộc trực, thẳng thắn. Nhưng cần luôn nhớ rằng: thẳng thắn, bộc
trực không đồng nghĩa với nói năng, hành động thiếu suy nghĩ. Hãy cẩn trọng khi làm bất cứ
điều gì, đừng để phải ân hận bởi đã thiếu thận trọng, nên đã xúc phạm đến người khác, làm
người khác phải phiền lòng.
2.5. Khiêm tốn nhưng không giả dối
Khiêm tốn là một đức tính tốt, một vẻ đẹp cần được duy trì và phát triển trong giao tiếp xã
hội. Nhưng khiêm tốn chỉ có ý nghĩa khi thực sự khiêm tốn trên cơ sở tính thật thà, thẳng thắn;
chứ không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy lòng mọi người.
2.6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ hoặc rập khuôn máy móc
Cẩn thận là một đức tính quan trọng giúp chúng ta gặt hái được thành công trong giao tiếp
cũng như trong cuộc sống, nhưng cẩn thận không đồng nghĩa với việc quá cầu kỳ, cầu toàn hoặc rập khuôn cứng nhắc.
Cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển chuyển trong từng trường
hợp cụ thể. Nên nhớ: bẻn lẻn, nhút nhát, không biết cách thể hiện mình sẽ gây cho chúng ta
nhiều điều bất lợi trong giao tiếp.
2.7. Nhanh nhẩu, hoạt bát nhưng không phải gặp đâu nói đấy; nói năng thiếu suy nghĩ
làm người khác phải đau lòng
Có tài ăn nói cộng với nét mặt khả ái, cử chỉ lịch thiệp là những lợi thế đặc biệt giúp chúng
ta giao tiếp thành công. Nhưng tuyệt đối không được viện cớ tính tình thẳng thắn, nói năng láu
táu, ruột để ngoài da , nghĩ sao nói vậy để nói năng bừa bãi, thiếu căn cứ; khiến người nghe phải đau lòng.
2.8. Nghiêm khắc với mình nhưng phải độ lượng với người khác
Đối với bản thân phải nghiêm khắc, luôn tự đặt ra những tiêu chuẩn cao cho riêng mình,
nhưng đối với người khác cần phải biết khoan dung độ lượng. lOMoARcPSD|472 065 21
III. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa, khi loài người đang tiến vào nền kinh tế tri thức
thì kinh doanh sẽ ngày càng phức tạp ; đòi hỏi chúng ta phải đầu tư nhiều trí tuệ, tâm sức. Và lẽ
dĩ nhiên phải giỏi về giao tiếp trong kinh doanh hơn. Vậy muốn giao tiếp trong kinh doanh giỏi
thì ngoài việc thực hiện tốt các nguyên tắc giao tiếp cơ bản nêu trên, chúng ta còn phải thực hiện
tốt các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh qua 10 lời khuyên của Mc Cormack như sau:
1. Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của tiền bạc
Tôi luôn biết ơn Mẹ tôi, bởi Người đã sớm dạy cho tôi ngay từ tấm bé phải biết quí trọng
tiền bạc và kiếm ra tiền để làm phương tiện cho cuộc sống. Rồi tôi lớn lên và trưởng thành, thực
tế đã cho thấy rằng những doanh nhân biết kiếm ra tiền và biết sử dụng đồng tiền một cách hợp
lý sẽ luôn là người thành đạt.
2. Không bao giờ đánh giá quá cao tiền bạc
Tiền bạc là quan trọng, nhưng tiền bạc không phải là tất cả. Tiền bạc chỉ là phương tiện để
đạt được những giá trị đích thực của cuộc sống. Bên cạnh tiền bạc, chúng ta cần nghĩ đến giá trị
của công việc được thực hiện một cách mỹ mãn, đem niềm vui đến cho mọi người và sự kính
trọng của những người khác, niềm thích thú của việc tạo dựng nên một kết quả gì đó từ chính
đôi bàn tay của mình...Xin theo đuổi tất cả những mục tiêu trên và cứ để lợi nhuận tự nhiên đến.
3. Bạn bao giờ cũng có thể có nhiều bạn bè trong kinh doanh, nhưng cần phải biết chọn
người bạn chí cốt nhất
Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh chúng ta có thể có rất nhiều bè bạn, nhưng cần
biết chọn cho mình người bạn chí cốt nhất.
Những người bạn chí cốt luôn là nguồn trợ lực vô giá cho chúng ta trong kinh doanh. Họ sẽ
cùng chúng ta chia ngọt sẻ bùi , cùng chúng ta tận hưởng vị ngọt ngào của thành công và chia
bớt những đắng cay nếu chẳng may thất bại. Họ không chỉ là điểm tựa tinh thần, mà còn có thể
là người tài trợ vật chất cho chúng ta khi cần thiết. Cho nên nếu có cơ hội, người ta bao giờ cũng
thích làm ăn với một người bạn thân thiết, cho dù đôi khi người ta có thể kiếm nhiều lợi nhuận
hơn khi kinh doanh với người khác. Vì vậy, hãy tìm cho mình những người bạn hàng tâm huyết,
bạn hàng truyền thống, những đồng minh chiến lược...
4. Đừng sợ khi phải nói « Tôi không biết »
Nếu bạn không biết việc gì đó, cứ nói thật không có gì xấu hổ khi không biết tất cả mọi
việc. Thực ra, khi chúng ta nói là không biết và nhờ người khác chỉ cho mình, chúng ta đã làm
vui lòng và thỏa mãn lòng tự trọng và muốn được tôn trọng của người khác. Đôi lúc, để giải
quyết công việc một cách hiệu quả ta có thể nói dối. nếu ta biết mà nói là không biết, để làm cho
đối tác hài lòng, cung cấp thêm thông tin cho ta, thì đó là lời nói dối vô hại. Tôi thường nói là
không biết ngay cả khi tôi biết, để xem đối tác thực sự biết đến đâu. 5. Nói ít đi
Chúng ta không thể sơ sẩy hay lỡ lời khi ta không nói. Quan trọng hơn, khi chúng ta đang
nói, có thể chúng ta không đọc được những chuyển biến không ngừng ở người nghe, do đó
không thể xử lý tình huống kịp thời. Nói láp giáp mãi sẽ làm tê liệt hai giác quan quan trọng
nhất của chúng ta: mắt và tai. Vì vậy, nói ít, nghe nhiều, hiểu nhiều mới là người thông minh.
6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ
Tôi ghi nhớ với một tình cảm tốt đẹp về những người luôn giữ chữ tín, luôn thực hiện tốt
mọi lời hứa không phân biệt lớn nhỏ, quan trọng ít hay quan trọng nhiều. Ngược lại, tôi thật sự
không bao giờ muốn làm ăn với những kẻ bội tín; bởi những người này đã vi phạm qui tắc quan lOMoARcPSD|472 065 21
trọng bậc nhất trong kinh doanh. Hãy luôn nhớ: khởi điểm của bất cứ sự quan hệ kinh doanh tốt
đẹp nào cũng là lòng tin, chứ không phải sự ngờ vực.
7. Tất cả giao dịch đều có những đặc điểm riêng, đòi hỏi nhà quản trị phải linh hoạt,
mềm dẻo để có đượcnhững biện pháp xử lý thích hợp
Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật. Mỗi cuộc giao dịch đều có
những đặc điểm riêng; có những cuộc giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi; ngược lại, có
những cuộc đầy khó khăn, sóng gió, thậm chí bị đổ vỡ. Đối tác giao tiếp cũng rất đa dạng, có
những người thích từ tốn, dịu dàng, êm ái; lại có những người thích sôi nổi, nhiệt tình; có người
tôn sùng chủ nghĩa cá nhân; có người chỉ chấp nhận làm việc theo tinh thần tập thể. Có người
thích rủi ro, có người lại rất sợ rủi ro...Do đó, trong giao tiếp kinh doanh phải nhanh nhạy, linh
hoạt, uyển chuyển, biết cách ứng phó trong từng trường hợp cụ thể. Trong đàm phán kinh doanh
phải lấy nguyên tắc: đôi bên cùng có lợi làm trọng; tuyệt đối chống bảo thủ, trì trệ, định kiến cá
nhân. Hãy luôn nhớ: trong giao tiếp kinh doanh chúng ta có thể được nhiều hơn hay ít hơn
những gì chúng ta muốn; nhưng bao giờ chúng ta cũng được nhiều hơn so với mức khởi đầu của chính mình.
8. Hãy làm đúng ngay từ đầu
Hãy tập trung vào từng việc một, dù là việc nhỏ nhặt hay quan trọng. Hãy luôn nhớ: phải
làm đúng ngay từ đầu. Chẳng thà không làm còn hơn làm qua loa, đại khái; điều đó sẽ đưa đến
những hậu quả tồi tệ khôn lường.
9. Khả ái với mọi người
Trong giao tiếp kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bộ mặt khả ái luôn là vốn quí giúp
giao tiếp thành công. Để có được bộ mặt khả ái, cần phải :
- Nhạy cảm với tâm tư, nguyện vọng của đối tác giao tiếp.
- Hiểu được nhu cầu, kỳ vọng của đối tác.
- Nhạy bén, xác định đúng thời điểm hành động.
- Biết cách thoái lui khỏi những tình huống bất lợi.
- Đối xử với đối tác bằng lòng tôn trọng cá nhân lớn nhất.
10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp, đừng bao giờ cướp công của người khác
Trong công việc cần có tinh thần đồng đội, luôn chủ động gánh vác công việc cùng các
đồng nghiệp. Cần công bằng, khách quan trong đánh giá công việc; đừng bao giờ cướp công của người khác.
IV. CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CẦN NẮM VỮNG TRONG ĐÀM PHÁN
Đàm phán là một bộ phận trong hoạt động giao tiếp. Nếu giao tiếp là hành vi và quá trình,
trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau ; nhận thức, đánh giá về nhau, tác động
qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau thì Đàm phán là hành vi và quá trình mà trong đó hai hay nhiều bên
tiến hành trao đổi, thảo luận về các mối quan tâm chung và những điểm còn bất đồng, để đi đến
thỏa thuận thống nhất .
Vậy muốn đàm phán thành công, chúng ta cần phải nắm vững những nguyên tắc cơ bản sau:
1. Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững để đàm phán thành công
1.1. Muốn đàm phán thành công phải xác định rõ mục tiêu đàm phán một cách khoa học,
phải kiên định, khôn ngoan bảo vệ quyền lợi của mình, đồng thời phải biết ứng phó
một cách linh hoạt, sáng tạo trong từng trường hợp cụ thể.
Đàm phán là quá trình bàn bạc, thỏa thuận giữa các bên ; nhằm đi đến ý kiến thống nhất. Nên
đàm phán là quá trình các bên đưa ra yêu cầu, chấp nhận nhượng bộ; để nếu thành công thì sẽ ký lOMoARcPSD|472 065 21
hợp đồng, đạt được lợi ích cho cả đôi bên, chứ không phải quá trình mỗi bên khăng khăng bảo
vệ lợi ích của riêng mình.
1.2. Phải biết kết hợp hài hòa giữa bảo vệ lợi ích của phía mình với việc duy trì và phát
triển mối quan hệ với các đối tác.
Đàm phán thành công ký hợp đồng, tức vừa giữ mối quan hệ, vừa đảm bảo lợi ích của các
bên; nên đàm phán là quá trình thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn hợp tác và xung đột . Trong
đàm phán phải tránh khuynh hướng: đàm phán theo kiểu quá Mềm , chỉ chú trọng gìn giữ mối
quan hệ giữa hai bên; mà không quan tâm bảo vệ lập trường của mình; kết cục bị đối phương
dồn ép, phải đi từ nhượng bộ này đến nhượng bộ khác. Cuối cùng, tuy cũng ký được hợp đồng,
nhưng phải gánh chịu mọi thiệt thòi. Ngược lại, cũng phải tránh khuynh hướng đàm phán theo
kiểu quá Cứng , khăng khăng bảo vệ lập trường làm cho đàm phán tan vỡ, không ký được hợp
đồng; hoặc ký được hợp đồng nhưng đối phương bị ép quá không thực hiện nổi.
1.3. Phải đảm bảo nguyên tắc « đôi bên cùng có lợi ».
Đàm phán không phải là một cuộc cờ, không nên yêu cầu quyết đấu một trận thắng thua.
Đàm phán cũng không phải là một trận đánh, phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào cửa chết.
Mà đàm phán là một sự nghiệp hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Vì vậy, người đàm phán cần bảo vệ lợi ích của phía mình ; trong phạm vi đã được xác định
có thể tìm được lợi ích càng nhiều càng tốt. Mặt khác, bất cứ nhà đàm phán nào cũng phải thỏa
mãn nhu cầu thấp nhất của đối phương. Nếu không làm được điều đó, thì cuộc đàm phán sẽ bị tan vỡ.
1.4. Đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại không phải là lấy việc thực hiện
mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhất, mà phải sử dụng một
loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp.
Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu: đây là tiêu chuẩn đầu tiên để đánh giá một cuộc đàm
phán thành công hay thất bại. Trước hết, phải xem xét kết quả cuối cùng của một cuộc đàm
phán có đạt được mục tiêu xác định ban đầu không ? Mức độ thực hiện cao hay thấp ?....
Tiêu chuẩn tối ưu hoá giá thành – chi phí thấp nhất: tiến hành một cuộc đàm phán
phải có những chi phí nhất định. Thông thường, trong đàm phán hợp đồng kinh doanh
thường có 3 loại chi phí sau :
- Chi phí cơ bản: sự nhượng bộ để ký hợp đồng = khoảng cách giữa lợi ích dự kiến
thu được với lợi ích thực tế thu được trong đàm phán.
- Chi phí trực tiếp của đàm phán: chi phí nhân lực, vật lực, tài lực và thời gian cho đàm phán.
- Chi phí cơ hội: mất cơ hội đầu tư kiếm lợi (ký được những hợp đồng) khác....
Tiêu chuẩn quan hệ giữa các bên.
1.5. Đàm phán là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật.
Nếu đàm phán là quan hệ điều hoà lợi ích giữa người với người, thì thỏa mãn nhu cầu mỗi bên là
một hành vi và quá trình để đạt tới cộng đồng ý kiến. Vì vậy, người ta cần suy nghĩ, cân nhắc những
gì có liên quan đến lợi ích của đôi bên thì phải tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá một cách
có hệ thống, khách quan và toàn diện dựa trên các qui luật, qui tắc nhất định; trên cơ sở để xây dựng
chiến lược và chiến thuật đàm phán. Đó chính là tính khoa học của đàm phán.
Bên cạnh tính khoa học, đàm phán còn là một nghệ thuật; đòi hỏi người đàm phán phải tinh
tế, nhanh nhạy, mềm dẻo, linh hoạt, biết tùy cơ ứng biến thì mới có thể đạt được thành công mỹ mãn. lOMoARcPSD|472 065 21
1.6. Đừng bao giờ đẩy đối tác vào bước đường cùng.
Trong giao tiếp kinh doanh cũng như trong cuộc sống, đặc biệt trong đàm phán không ai
muốn xảy ra tranh chấp, bất hòa, xung đột...nhưng tranh chấp, xung đột vẫn cứ xảy ra. Muốn
tránh phải xung đột thì phải vận dụng tốt các qui tắc, tiêu chuẩn, nguyên tắc nêu trên. Và hãy
luôn nhớ rằng: đừng bao giờ xúc phạm đến đối tác, dồn đối tác đến chân tường, chặn hết mọi lối
thoát của họ . Một khi bị đẩy đến bước đường cùng, họ sẽ liều mạng vùng lên phản ứng quyết
liệt và chúng ta sẽ phải chịu thiệt thòi.
2. Đàm phán theo kiểu “Nguyên tắc” (Principled negotiation)
2.1. Khái niệm
Đàm phán theo kiểu “Nguyên tắc” còn gọi là Thuật đàm phán Havard có 4 đặc điểm sau:
- Con người: Tách rời con người ra khỏi vấn đề.
- Lợi ích: Tập trung vào lợi ích của đôi bên, chứ không phải lập trường của mỗi bên.
- Phương án: Tạo ra các phương án để cùng đạt được mục đích.
- Tiêu chuẩn: Kiên trì sử dụng các tiêu chuẩn khách quan, khoa học.
2.2. Đặc điểm
2.2.1. Tách con người ra khỏi vấn đề
Nhà đàm phán trước tiên là con người
- Mỗi nhà đàm phán đều có 2 loại lợi ích: về nội dung vấn đề và về mối quan hệ. Các nhà
đàm phán đều mong muốn đạt được thỏa thuận đáp ứng các lợi ích của họ - chính vì thế mà họ
đàm phán. Ngoài ra, khi còn phải giúp cho việc thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn tạo thuận lợi cho
các cuộc đàm phán sau này. Thực tế, đối với các doanh nghiệp thì việc duy trì mối quan hệ hiện
hữu quan trọng hơn rất nhiều so với kết quả của bất cứ một cuộc đàm phán nào.
- Quan hệ giữa các bên có xu hướng bị các vấn đề đàm phán chi phối, nhất là khi họ bước
vào cuộc thảo luận thực sự. Cả khi cho và nhận, mọi người đều nhập con người với công việc
làm một.Vì vậy, cái tôi luôn hiện hữu trong quan điểm của các nhà đàm phán.
- Một nguyên nhân khác là từ những lời bình luận về công việc, con người thường hay suy
diễn không có cơ sở. Sau đó suy diễn này lại được xem là những bằng chứng về ý định và thái
độ đối với họ. Nếu không cẩn thận và thiếu sáng suốt, thì quá trình này có thể lập đi lập lại và
gây hậu quả xấu cho đàm phán.
Hãy tách vấn đề quan hệ ra khỏi nội dung đàm phán và xử lý trực tiếp vấn đề con người.
Để giải quyết vấn đề phức tạp trong đàm phán, ta nên xét qua 3 phạm trù cơ bản: nhận
thức, xúc cảm, truyền thông. Mọi vấn đề mà con người đàm phán tựu trung lại đều rơi vào
một trong ba phạm trù này.
Nhận thức (Perception)
Hiểu được suy nghĩ của phía đối tác là công việc rất quan trọng và hữu ích, giúp chúng ta
giải quyết tốt những vấn đề đàm phán. Muốn vậy, ta phải :
- Hãy đặt mình vào địa vị của người khác.
- Đừng suy diễn ý định của người khác qua lăng kính sợ hãi của bạn.
- Đừng đổ lỗi cho người khác về khó khăn của bạn.
- Thảo luận quan điểm của nhau.
- Hãy tìm kiếm cơ hội để hành động trái với nhận thức của phía bên kia.
- Hãy để người khác có phần của họ trong kết quả bằng cách lôi cuốn họ vào việc. lOMoARcPSD|472 065 21
- Biết giữ thể diện cho người khác: hãy đưa ra những đề nghị phù hợp với các tiêu chuẩn giá trị của họ. Xúc cảm (Emotion)
Trong đàm phán, tình cảm còn quan trọng hơn cả đối thoại; đặc biệt khi có xung đột gay gắt.
Họ lo sợ lợi ích của mình bị đe doạ, tình cảm bị xúc phạm. Sự lo sợ gây ra nỗi bực bội, tức giận;
còn bực bội, tức giận lại gây ra lo sợ. Những xúc cảm này nhanh chóng đưa đàm phán đến chỗ
bế tắc hoặc tan vỡ. Để giải quyết vấn đề này chúng ta cần phải:
- Nhận biết và hiểu những cảm xúc của chính mình.
- Làm rõ xúc cảm của phía bên kia và thừa nhận tính chính đáng của chúng.
- Hãy để bên kia xì bớt hơi (Allow the other side to let of steam).
- Đừng phản ứng trước những lời chọc tức.
- Hãy dùng những cử chỉ thể hiện thiện ý (thăm viếng, tặng quà, mời cơm..) để gây tình cảm với đối tác.
Truyền thông/trao đổi thông tin (Communication)
Không có truyền thông thì không có đàm phán. Đàm phán chính là một quá trình trao đổi
thông tin qua lại để đi đến kết luận chung. Nhiều trường hợp do thông tin không đầy đủ, các bên
ít hiểu nhau, thậm chí thù địch và nghi ngờ nhau. Có 3 trở ngại lớn trong truyền thông là:
- Các nhà đàm phán không có điều kiện nói chuyện với nhau, hoặc đã nói chuyện nhưng
chưa hiểu nhau. Nhiều khi bên này thẳng thừng bác bỏ ý kiến của bên kia và không còn chịu
nghiêm túc nghe bên kia. Thay vào đó họ nói với bên thứ ba hoặc với những người ủng hộ họ.
Thay cho nỗ lực hợp tác trong đàm phán, họ ngáng chân nhau. Thay cho việc thuyết phục đối
phương và có thái độ xây dựng hơn, họ quay sang lôi kéo cử tọa sang bên họ. Truyền thông hiệu
quả giữa các bên không thể có được nếu mỗi bên chỉ định trổ tài của riêng mình.
- Ngay cả khi bạn đã nói thẳng thắn và rõ ràng ý kiến của mình, nhưng phía bên kia cũng
không thèm nghe bạn; đó là trở ngại thứ hai. Con người thường không chú ý lắng nghe người
khác nói; mà chỉ suy nghĩ xem mình sẽ nói gì, sẽ phản ứng ra sao và đưa ra lập luận tiếp theo
như thế nào mà quên mất việc phải chú ý xem phía bên kia đang nói gì? Nếu chúng ta không
chú ý lắng nghe phía bên kia thì sẽ không thể có thông tin qua lại.
- Trở ngại thứ ba của thông tin là hiểu lầm. Bất cứ điều gì bên này nói, bên kia cũng có thể hiểu
lầm và ngược lại. Ngay cả khi hai bên ngồi cạnh nhau, thông tin bên này cho bên kia vẫn có thể
thiếu rõ ràng. Đặc biệt khi các bên nói ngôn ngữ khác nhau thì càng dễ dàng có sự hiểu lầm.
Để giải quyết những trở ngại này của truyền thông, chúng ta cần :
Hãy nghe một cách tích cực và cố gắng nắm bắt những điều đối tác nói.
Nói để người ta hiểu.
Hãy nói về chính mình, đừng chỉ trích đối tác. Nói có mục đích.
Ngăn ngừa là tốt nhất: thiết lập mối quan hệ tốt với đối phương để giảm khả năng thất
bại trong các cuộc đàm phán.
Cố gắng xây dựng cho được quan hệ hợp tác trong công việc.
2.2.2. Tập trung vào lợi ích chứ không phải lập trường
Trong một cuộc đàm phán, vấn đề cơ bản không phải là sự xung khắc lập trường mà là sự
xung đột giữa ý muốn, nguyện vọng, mối quan tâm và lo lắng của các bên. Vì vậy, nếu biết tập
trung vào lợi ích thì sẽ giải quyết được vấn đề và cần phải: lOMoARcPSD|472 065 21
Xác định được lợi ích
- Hãy đặt câu hỏi tại sao? cho mỗi một lập trường mà phía đối tác đưa ra.
- Xác định phía bên kia nghĩ là chúng ta đang muốn gì? Tại sao họ chưa đồng ý với chúng ta.
- Tiến hành lập danh sách các lợi ích theo thứ tự tầm quan trọng của
chúng. Trao đổi về lợi ích
- Làm cho lợi ích của bạn sinh động, đầy sức thuyết phục.
- Hãy công nhận lợi ích của đối tác như là một phần của vấn đề.
- Hãy hướng tới tương lai với những lợí ich lớn hơn mà đôi bên có thể có được.
- Cứng rắn về vấn đề nêu ra, nhưng mềm mỏng đối với con người.
2.2.3. Tạo ra các phương án để cùng đạt mục đích
Trong một cuộc đàm phán, việc chuẩn bị nhiều phương án là điều hết sức quan trọng, nó mở
ra những cánh cửa và tạo nên hàng loạt những thỏa thuận tiềm tàng thỏa mãn cả hai bên. Việc
chuẩn bị nhiều phương án giúp chúng ta không bị rơi vào thế bị động hay phải đưa ra một giải
pháp vội vàng khi phương án ban đầu không được chấp nhận.
Hầu hết mọi cuộc đàm phán đều có 4 trở ngại chính đối với việc sáng tạo ra nhiều phương án: - Suy xét hấp tấp
- Tìm kiếm lời giải pháp duy nhất.
- Giả định về chiếc bánh cố định.
- Cho rằng Việc của ai người nấy lo .
Để sáng tạo ra các phương án chúng ta cần phải:
- Tách việc sáng tạo các phương án khỏi việc đánh giá chúng.
- Mở rộng các phương án tại bàn đàm phán chứ không phải một mình đi tìm lời giải pháp duy nhất.
- Tìm kiếm các mục tiêu chung.
- Tạo điều kiện để đối tác dễ quyết định.
2.2.4. Kiên trì sử dụng những tiêu chuẩn khách quan
Trong thực tế bao giờ người bán cũng muốn bán giá cao, còn người mua thì chỉ mua với giá
thấp. Chúng ta chỉ giải quyết vấn đề này khi sử dụng các tiêu chuẩn khách quan.
Tiêu chuẩn khách quan là tiêu chuẩn độc lập với ý chí của mỗi bên, là tiêu chuẩn phải mang
tính khoa học và thực tế.
Sau khi đã xác định được một số tiêu chuẩn khách quan; để thảo luận chúng với đối tác,
chúng ta cần ghi nhớ 3 điểm cơ bản sau:
- Coi mỗi vấn đề là một cuộc tìm kiếm chung các tiêu chuẩn khách quan.
- Lập luận và lắng nghe lập luận xem tiêu chuẩn nào là phù hợp nhất và làm cách nào áp dụng được chúng.
- Đừng bao giờ lùi bước trước sức ép, mà chỉ lùi bước trước nguyên tắc.
Tóm lại, chúng ta cần kiên định song cũng phải biết linh hoạt, uyển chuyển, xem xét và vận
dụng tốt các tiêu chuẩn khách quan.