Cải tiến dịch vụ sửa chữa, chăm sóc thiết bị điện lạnh tại nhà | Báo cáo đồ án Quản lý dịch vụ
Điện lạnh Express là một ứng dụng di động tiện ích cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm và quản lý các dịch vụ sữa chữa điện lạnh cho các thiết bị gia đình và
công nghiệp. Việc giao diện thân thiện và tính năng đa dạng. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản lý dịch vụ 2 tài liệu
Trường: Đại học Văn Lang 1.1 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG BÁO CÁO ĐỒ ÁN
MÔN: QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Chủ đề: Cải tiến dịch vụ sửa chữa, chăm sóc thiết bị điện lạnh tại nhà
Giảng viên: ThS. Hứa Thị Bạch Yến
Khoa: Quản trị kinh doanh
Lớp: 232_71SCMN40053_03
Nhóm thực hiện: 6 DANH SÁCH NHÓM 6 Họ và tên MSSV Đánh giá Dương Thị Hồng Lụa 2173401011338 100% Huỳnh Quang Tiến 2173401011372 100% Phạm Kiều Oanh 2173401011198 100% Trần Thu Tâm 2173401011295 100% Lê Khắc Huy 2173401011296 100% Nguyễn Hoàng Nghi Uyên 2173401011045 100% 2 MỤC LỤC
PHẦN 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. ................................................................................. 4
1.1.1 Chính trị (Political): ......................................................................................... 4
1.1.2 Kinh tế (Economic): ......................................................................................... 4
1.1.3 Xã hội (Social): ................................................................................................. 4
1.1.4 Công nghệ (Technological): ............................................................................ 5
1.2 Mô tả dịch vụ. ...................................................................................................... 5
1.3 Cơ hội kinh doanh. .............................................................................................. 6
1.4 Tuyên bố giá trị. .................................................................................................. 6
PHẦN 2. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG. ..................................................................... 7
2.1. Đặc điểm thị trường: ......................................................................................... 7
2.2. Xác định khách hàng mục tiêu và tiêu dùng: .................................................. 7
2.3. Ước tính thị phần: .............................................................................................. 8
2.4. Đối thủ cạnh tranh: ............................................................................................ 8
PHẦN 3. KẾ HOẠCH MARKETING. ...................................................................... 9
3.1 Điểm bán hàng độc nhất (Unique sel ing point). .............................................. 9
3.2. Marketing mix (4P). ........................................................................................... 9
3.3 Quan hệ khách hàng. ........................................................................................ 11
3.4 Chiến lược truyền thông khách hàng. ............................................................ 12
PHẦN 4. KẾ HOẠCH VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ. .............................................. 12
4.1 Quy trình vận hành. .......................................................................................... 12
4.2 Cơ sở vật chất .................................................................................................... 14
4.3 Vị trí địa lí. ......................................................................................................... 14
4.4 Kế hoạch nhân sự: ............................................................................................ 14
4.5 Đội ngũ quản lý và nhân sự chủ chốt. ............................................................. 15
4.6 Kinh nghiệm và năng lực kỹ thuật của nhân sự ............................................ 15
Tài liệu tham khảo:..................................................................................................... 17 3
PHẦN 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.
Điện lạnh Express là một ứng dụng di động tiện ích cho phép người dùng dễ dàng tìm
kiếm, đặt lịch và quản lý các dịch vụ sửa chữa điện lạnh cho các thiết bị gia đình và
công nghiệp. Với giao diện thân thiện và tính năng đa dạng, Điện lạnh Express hứa hẹn
mang lại trải nghiệm thuận lợi và tin cậy cho mọi người trong việc duy trì và bảo trì các đồ điện lạnh.
1.1.1 Chính trị (Political):
Chính sách khuyến khích phát triển thương mại điện tử: Chính phủ ban hành nhiều
chính sách khuyến khích phát triển thương mại điện tử, trong đó có lĩnh vực dịch vụ.
Các chính sách này tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển dịch vụ app sửa chữa điện lạnh.
Ổn định chính trị: Ổn định chính trị là yếu tố quan trọng cho sự phát triển kinh doanh.
Một môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ app sửa chữa điện lạnh.
Chính sách và quy định về bảo vệ quyền riêng tư, bảo mật dữ liệu, quyền sở hữu trí
tuệ và quyền truy cập vào dữ liệu có thể ảnh hưởng đến việc phát triển và sử dụng
dịch vụ ứng dụng sửa chữa điện lạnh. Các quy định về bảo vệ dữ liệu và quyền riêng
tư cần được tuân thủ một cách nghiêm n ặ
g t, đặc biệt là khi thu thập thông tin cá nhân từ người dùng.
1.1.2 Kinh tế (Economic):
Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng, người tiêu dùng có xu hướng
chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ sửa chữa điện lạnh để duy trì và nâng cao hiệu suất của
thiết bị. Một môi trường kinh tế tích cực có thể tạo ra nhiều cơ hội cho phát triển dịch
vụ app sửa chữa điện lạnh. Chi phí phát triển ứng dụng, cũng như chi phí sửa chữa và
bảo trì, sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự cạnh tranh của doanh nghiệp.
Quá trình đô thị hóa dẫn đến mật độ dân cư cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ sửa chữa điện
lạnh tăng cao. Các khu chung cư, khu nhà cao tầng ngày càng phổ biến, đòi hỏi dịch vụ
sửa chữa chuyên nghiệp và tiện lợi.
Người dân ngày càng bận rộn, họ có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện lợi và tiết kiệm
thời gian như dịch vụ app sửa chữa điện lạnh. Nhu cầu sử dụng dịch vụ sửa chữa điện
lạnh qua ứng dụng di động ngày càng tăng.
1.1.3 Xã hội (Social):
Xu hướng số hóa và công nghệ: Sự phát triển của công nghệ di động và ứng dụng thông
minh tạo ra một nền tảng cho việc phát triển dịch vụ sửa chữa điện lạnh thông qua ứng
dụng. Người tiêu dùng ngày càng quen thuộc và thuận tiện với việc sử dụng ứng dụng di động để tìm k ế
i m và đặt lịch sửa chữa.
Nhận thức về tiện ích và sự thuận tiện: Người tiêu dùng đánh giá cao các dịch vụ tiện
ích và sự thuận tiện trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiên nhẫn giảm và nhu cầu được 4
phục vụ ngay lập tức đang tăng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ sửa chữa điện lạnh qua ứng dụng.
Xu hướng bảo vệ môi trường: Sự tăng cường ý thức về môi trường có thể tạo ra nhu cầu
cao hơn cho các dịch vụ bảo trì và sửa chữa để kéo dài tuổi thọ của thiết bị.
1.1.4 Công nghệ (Technological):
Sự phát triển của công nghệ 4.0, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật (IoT), cung
cấp cơ hội mới để tích hợp và tối ưu hóa dịch vụ sửa chữa điện lạnh thông qua ứng dụng
di động. Các ứng dụng di động giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp dễ dàng hơn.
Sự phát triển của các hệ thống thanh toán điện tử và ví điện tử tạo điều kiện thuận lợi
cho người dùng thanh toán cho dịch vụ sửa chữa điện lạnh qua ứng dụng một cách dễ
dàng và an toàn. Điều này giúp tăng cường trải nghiệm của người dùng và làm giảm sự
cản trở trong quy trình thanh toán, thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
1.2 Mô tả dịch vụ
Dịch vụ sửa chữa điện lạnh tại nhà là một dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp các giải pháp
toàn diện cho các hệ thống điều hòa không khí, máy lạnh và các thiết bị làm lạnh khác.
Dưới đây là những thông tin cơ bản về dịch vụ này:
Mô tả: Dịch vụ sửa chữa điện lạnh cung cấp các giải pháp sửa chữa, bảo trì và cải tiến
cho các thiết bị điều hòa không khí, máy lạnh và các hệ thống làm lạnh khác. Các dịch
vụ bao gồm sửa chữa hỏng hóc, thay thế linh kiện, bảo trì định kỳ, kiểm tra hiệu suất
và tư vấn về cách tối ưu hóa hệ thống.
Quy trình hoạt ộ
đ ng: Khách hàng có thể liên hệ với dịch vụ sửa chữa điện lạnh để báo
cáo vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ. Kỹ thuật viên sẽ được gửi đến tận nơi để kiểm tra và
chẩn đoán vấn đề. Sau đó, kỹ thuật viên sẽ đề xuất các phương án sửa chữa và báo giá
cho khách hàng. Khi khách hàng đồng ý, kỹ thuật viên sẽ tiến hành sửa chữa, thay thế
linh kiện hoặc bảo trì theo yêu cầu.
Danh mục dịch vụ:
- Sửa chữa hỏng hóc: Bao gồm việc sửa chữa các lỗi phát sinh như máy lạnh không
hoạt động, lạnh không đều, tiếng ồn lớn và các vấn đề khác.
- Bảo dưỡng định kỳ: Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ để duy trì hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống.
- Thay thế linh kiện: Thay thế các linh kiện hỏng hóc như máy nén, bộ điều khiển,
ống dẫn và các bộ phận khác.
- Tư vấn và tối ưu hóa: Cung cấp tư vấn về cách tối ưu hóa hệ thống để tiết kiệm
năng lượng và tăng hiệu suất.
Lợi ích: Dịch vụ sửa chữa điện lạnh giúp khách hàng tiết kiệm chi phí so với việc thay
thế thiết bị mới và tiết kiệm được thời gian chờ đợi. Bảo trì định kỳ giúp kéo dài tuổi
thọ và duy trì hiệu suất của hệ thống. Đồng thời, dịch vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy
giúp khách hàng yên tâm về chất lượng công việc.
Thị trường mục tiêu: Dịch vụ sửa chữa điện lạnh hướng đến các hộ gia đình sử dụng
máy lạnh gia đình và các doanh nghiệp, văn phòng, nhà hàng, khách sạn cần dịch vụ 5
sửa chữa. Với sự chuyên nghiệp, uy tín và dịch vụ toàn diện, chúng tôi cam kết mang
lại sự thoải mái và hiệu suất tối đa cho hệ thống làm lạnh của quý khách hàng.
1.3 Cơ hội kinh doanh
Ứng dụng di động dành cho dịch vụ sửa chữa điện lạnh mở ra nhiều cơ hội kinh doanh
hấp dẫn. Dưới đây là một số cơ hội kinh doanh được khai thác từ việc phát triển ứng dụng này:
Nền tảng đặt lịch hẹn: Tạo ra một nền tảng trực tuyến cho khách hàng đặt lịch hẹn sửa
chữa và bảo trì hệ thống điều hòa không khí và máy lạnh. Cung cấp tính năng chọn lịch hẹn linh hoạt ể
đ khách hàng có thể chọn thời gian phù hợp với lịch trình của họ.
Quản lý dịch vụ: Tạo ra một giao diện quản lý dịch vụ cho kỹ thuật viên để theo dõi
các lịch hẹn, ghi chú về công việc đã thực hiện và quản lý các yêu cầu từ khách hàng.
Tích hợp tính năng gửi thông báo cho kỹ thuật viên và khách hàng về các lịch hẹn, bảo
trì định kỳ và thông tin liên quan.
Hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp tính năng hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng để giải đáp
các thắc mắc hoặc yêu cầu tư vấn trước khi đặt lịch hẹn. Tích hợp tính năng chat trực
tiếp giữa khách hàng và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật để giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Quảng cáo và khuyến mãi: Sử dụng ứng dụng để quảng cáo các dịch vụ sửa chữa, bảo
trì và cung cấp khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng mới và hiện tại .Gửi thông báo đến
khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt để thu
hút và giữ chân khách hàng.
Phản hồi và đánh giá: Tạo cơ hội cho khách hàng để gửi phản hồi và đánh giá về dịch
vụ sau mỗi lần sửa chữa hoặc bảo trì. Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất
lượng dịch vụ và xây dựng uy tín cho thương hiệu.
Tích hợp thanh toán trực tuyến: Cung cấp tính năng thanh toán trực tuyến để khách
hàng có thể thanh toán phí dịch vụ một cách tiện lợi qua ứng dụng. Tích hợp các cổng
thanh toán an toàn và phổ biến để tăng tính thuận tiện cho khách hàng.
1.4 Tuyên bố giá trị
"Tại Điện lạnh Express, chúng tôi cam kết mang lại cho khách hàng những lợi ích đáng
giá nhất khi sử dụng dịch vụ sửa chữa điện lạnh của chúng tôi. Với đội ngũ kỹ thuật
viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi không chỉ đảm bảo sự thoải mái và an
toàn cho hệ thống làm lạnh của bạn mà còn mang lại những giá trị tuyệt vời”.
Sự Thuận Tiện và Linh Hoạt: Với ứng dụng di động của chúng tôi, bạn có thể dễ dàng
đặt lịch hẹn sửa chữa từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào. Không còn phải chờ đợi hoặc đau
đầu với việc điều chỉnh lịch trình của bạn.
Dịch Vụ Chất Lượng Cao: Đội ngũ kỹ thuật viên của chúng tôi được đào tạo chuyên
sâu và có kinh nghiệm trong việc sửa chữa và bảo trì mọi loại hệ thống điều hòa không
khí và máy lạnh. Chúng tôi cam kết mang lại dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo hiệu suất
và độ bền của thiết bị của bạn. 6
Tiết kiệm thời g
ian và chi phí: Bằng cách duy trì định kỳ và sửa chữa kịp thời, bạn có
thể tránh được sự cố không mong muốn và chi phí sửa chữa đắt đỏ. Điều này giúp tiết
kiệm thời gian và tiền bạc cho bạn trong dài hạn.
An toàn và bảo mật: Chúng tôi cam kết đảm bảo an toàn cho hệ thống điện lạnh của
bạn và bảo mật thông tin cá nhân của bạn. Tất cả các dịch vụ sửa chữa và bảo trì đều
được thực hiện bởi các chuyên gia có kinh nghiệm và đáng tin cậy.
Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của
chúng tôi. Chúng tôi luôn lắng nghe và phản hồi mọi phản hồi từ phía khách hàng để
cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của họ.
Hãy chọn Điện lạnh Express để trải nghiệm sự khác biệt và yên tâm về hệ thống điện
lạnh của bạn. Chúng tôi sẽ luôn đồng hành và hỗ trợ bạn trong mọi nhu cầu sửa chữa và bảo trì."
PHẦN 2. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG.
2.1. Đặc điểm thị trường: Xu hướng:
• Nhu cầu tăng: với sự phát triển kinh tế nên đồng thời các hộ gia đình và các gia
đình tăng cường sử dụng các thiết bị điện lạnh. Cùng lúc đó thời tiết cũng ngày
càng trở nên khắc nghiệt nên các thiết bị điện lạnh tuổi thọ cũng giảm, có độ hao
mòn cao, nên đồng thời nhu cầu sửa chữa điện lạnh cũng tăng lên. Điều này tạo
ra cơ hội lớn cho các dịch vụ sửa chữa điện lạnh.
• Dịch vụ này dẽ ổn định, duy trì phát triển trong tương lai, do sự phổ biến và nhu
cầu sử dụng các thiết bị điện lạnh ngày càng tăng
• Khách hàng thường để ý đến các tiêu chí tiện lợi, ưu đãi về giá cả nên việc có
ứng dụng để đặt lịch dễ dàng và hệ thống ưu đãi tích điểm và giảm giá cho khách
hàng sẽ tạo điểm thu hút lớn.
• Do là ứng dụng trung gian nên chi phí đầu tư thấp
Rào cản gia nhập:
• Thị trường sửa chữa điện lạnh đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các
đối thủ hiện tại, bao gồm cả các công ty lớn và các dịch vụ sửa chữa địa phương.
• Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kỹ năng: Khách hàng ngày càng đòi hỏi những
dịch vụ sửa chữa điện lạnh chất lượng cao và chuyên nghiệp. Điều này đặt ra
thách thức đối với việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2. Xác định khách hàng mục tiêu và tiêu dùng:
Khách hàng Mục Tiêu:
• Đây là những cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sửa chữa điện lạnh thường
xuyên hoặc định kỳ, và họ tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy. 7
• Khách hàng mục tiêu có thể bao gồm các khách hàng doanh nghiệp như nhà
hàng, khách sạn, văn phòng, cũng như các hộ gia đình có thu nhập cao và đòi hỏi chất lượng cao.
• Đặc điểm chung của khách hàng mục tiêu là họ đánh giá cao tính chuyên nghiệp,
đáng tin cậy và hiệu quả của dịch vụ sửa chữa. Khách hàng Tiêu Dùng:
• Đây là những cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu sửa chữa điện lạnh không
thường xuyên hoặc chỉ khi gặp sự cố đột ngột.
• Khách hàng tiêu dùng thường tìm kiếm giải pháp sửa chữa nhanh chóng, tiện lợi
và giá cả phải chăng, thay vì chăm sóc dài hạn hoặc dịch vụ cao cấp.
• Họ có thể quan tâm hơn đến việc tiết kiệm chi phí và thời gian, chứ không nhất
thiết là chất lượng dịch vụ hoặc thương hiệu của nhà cung cấp.
2.3. Ước tính thị phần:
Tỉ lệ sử dụng thiết bị điện lạnh trong các hộ gia đình và doanh nghiệp trong miền Nam
là 80%. Điều này có nghĩa là khoảng 80% dân số sử dụng máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt,…
Số lượng khách hàng mục tiêu = Dân số miền Nam * tỉ lệ sử dụng thiết bị điện lạnh ≈
18 triệu * 65% ≈ 11,7 triệu.
Tính toán thị phần= số lượng khách hàng mục tiêu/số lượng khách hàng dự định = 40.000/11,7 triệu ≈ 3,5%
2.4. Đối thủ cạnh tranh:
Cạnh tranh trực tiếp:
Điểm mạnh: Có thể bao gồm các doanh nghiệp sửa chữa điện lạnh có quy mô lớn, có
khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp này
có thể thiếu tính linh hoạt trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua ứng dụng.
Điểm yếu: Mặc dù có kinh nghiệm và uy tín, nhưng có thể gặp khó khăn trong việc tạo
ra trải nghiệm dễ dàng và linh hoạt cho người dùng thông qua ứng dụng. Đồng thời giá
cả cao so với thị trường chung, cũng không rõ ràng và không có ưu đãi cho khách hàng
nhiều . Điều này có thể dẫn đến mất mát khách hàng cho các ứng dụng trung gian.
Cạnh tranh gián tiếp:
Điểm mạnh: Các cửa hàng bán lẻ điện lạnh và dịch vụ sửa chữa tự làm của người dùng
có thể cung cấp sự tiện lợi và giá cả thấp hơn. Chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có thể không được đảm ả b o.
Điểm yếu: Các cửa hàng bán lẻ và dịch vụ sửa chữa tự làm có thể chất lượng dịch vụ
và độ tin cậy có thể không được đảm bảo, cung cấp trải nghiệm đặt lịch và thanh toán
trực tuyến thông qua ứng dụng trung gian, điều mà một số khách hàng có thể mong đợi.
Vì đây là dịch vụ trung gian nên hướng với phục vụ khách hàng dài lâu nên có áp dụng
nhiều ưu đãi thông qua ứng dụng riêng, giảm giá cho khách hàng với những lần sử dụng
dịch vụ sau này, hỗ trợ thanh toán sau, hệ thống tích điểm đổi q uà,… 8
PHẦN 3. KẾ HOẠCH MARKETING.
3.1 Điểm bán hàng độc nhất (Unique sel ing point).
• Mô hình vận hành.
Điện Lạnh Express vận hàng và tiếp cận khách hàng thông qua app thông minh tích hợp
nhiều tính năng nhanh gọn, tiện lợi, an toàn và kèm theo nhiều ưu đãi.
Xây dựng một mạng lưới người dùng ứng dụng lớn bao gồm khách hàng và nhân viên
kĩ thuật. Nền tảng ứng dụng hiện đại, giao diện thân thiện và dễ dàng sử dụng cho cả
khách hàng và nhân viên kĩ thuật. Điều này giúp người dùng dễ dàng lựa chọn, sử dụng
dịch vụ và quản lý các giao dịch một cách thuận tiện.
• Tiết kiệm được thời gian.
Các vấn đề về sửa chữa các thiệt bị điện trong gia đình sẽ được giải quyết nhanh chóng,
ngay khi xác nhận đặt đơn sử dụng dịch vụ trên ứng dụng di động , bộ phận chăm sóc
khách hàng sẽ ngay lập tức liên hệ để tư vấn, báo giá, hỗ trợ tìm ra phương án giải quyết
cho khách hàng ngay lập tức, và sẽ được nhân viên kĩ thuật đến hỗ trợ sửa chữa tận nhà
trong vòng 30 phút – 1 giờ kể từ khi đặt đơn.
• Hình thức thanh toán đa dạng.
Cácphương thức thanh toán được sử dụng đa dạng tiện lợi hơn cho khách hàng - Tiền mặt
- Ví điện tử: Momo, ZaloPay, ShopeePay, VNPay
- Thanh toán thẻ: Visa/Mastercard - Thanh toán VietQR
• Tránh được các tình trạng rủi ro cho khách hàng.
Việc đặt đơn sửa chữa qua Điện Lạnh Express sẽ giúp cho khách hàng tránh được một
số tình trạng rủi ro không mong muốn như:
- Tay nghề chuyên môn của thợ kĩ thuật chưa tốt
- Giá cả không minh bạch
- Lừa đảo, tráo đổi linh kiện bên trong thiết bị
- Thời gian kéo dài, chờ đợi lâ u
- Thái độ phục vụ dịch vụ chưa tốt
Các tình trạng đó sẽ được khắc phục khi khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa đồ điện
qua Điện Lạnh Express kiến thức chuyên môn của thợ kĩ thuật sẽ được đảm bảo đạt tiêu
chuẩn, giá cả luôn minh bạch và thông báo trước, kĩ thuật viên trung thực và thái độ
phục vụ nhiệt tình, đúng chuẩn mực, thời gian nhanh chóng và không phải chờ đợi lâu . 3.2. Marketing mix (4P).
• Chiến lược sản phẩm
Cung cấp nhiều dịch vụ sửa chữa vật dụng gia đình
App sẽ cung cấp đa dang các dịch vụ sửa chữa như TV, tủ lạnh, máy giặt, bếp ga, dụng
cụ sử dụng trong nhà bếp,... 9
Các dịch vụ đa dạng và tiện lợi được cung cấp tận nhà và nhanh gọn nhưng vẫn đạt chất
lượng cao và hiệu quả giải quyết được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải đối
với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có thể tiết kiệm được thời gian và không mất công
tìm kiếm mà vẫn cam kết mang lại hiệu quả.
• Chiến lược giá
Đối với chiến lược Marketing về giá, sẽ áp dụng chiến lược giá công khai, linh động
theo thời gian sử dụng dịch vụ. Chiến lược giúp tạo ra sự minh bạch và tin cậy đối với
người dùng. Người dùng có thể quyết định liệu họ có muốn tiếp tục với việc đặt gói lẻ
hay gói tháng bảo hành sửa chữa vệ sinh định kì, gói combo để tiếp kiện chi phí hơn.
Giá của các dịch vụ như sửa TV, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, bếp gas,... được tính toán
dựa trên các yếu tố như: tình trạng hư hỏng của đồ vật, thời gian sửa chữa, loại dịch vụ
và yêu cầu đặc biệt. Btaskee sẽ thông báo giá trước cho khách hàng, giúp họ biết trước
mức giá và đảm bảo sự minh bạch trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chiến lược giá linh hoạt và công khai giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về mức giá
và lựa chọn dịch vụ phù hợp với ngân sách của họ. Ngoài ra còn có các chương trình
giá ưu đãi dành cho khách hàng mới giúp, chương trình khách hàng thân thiết, đổi điểm,
hay các voucher tặng kèm các dịch vụ F&B khi đổi điểm giúp khách hàng tiết kiệm chi
phí và trải nghiệm các dịch vụ một cách hấp dẫn.
• Chiến lược phân phối
Chiến lược phân phối trú trọng việc xây dựng một hệ thống phân phối rộng rãi và đa
dạng. Bao gồm cả hình thức trực tiếp và hình thức gián tiếp.
Hình thức phân phối trực tiếp: Đối với hệ thống phân phối trực tiếp, khách hàng chỉ cần
có điện thoại kết nối internet là có thể thoải mái sử dụng mọi dịch vụ qua app. Tại 10
tỉnh thành phố lớn tại Việt Nam: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Đà
Lạt, Bình Dương, Biên Hòa, TP.HCM và Cần Thơ.
Hình thức phân phối gián tiếp: Ngoài ra, Điện Lạnh Express sẽ tiếp nhận một lượng
khách hàng lớn thông qua nhân viên kĩ thuật và khách hàng cũ giới thiệu hoặc khi bắt
gặp những nhân viên kĩ thuật trong bộ đồng phục quen thuộc trên đường phố hay trong
các gia đình, văn phòng làm việc. Hình ảnh đó cũng làm cho sự nhận diện của app sửa
chữa chở nên rõ ràng và phủ rộng hơn đến với các tệp khách hàng mới .
Điện Lạnh Express cũng xem xét kỹ lưỡng số liệu thống kê lịch sử sử dụng dịch vụ của
khách hàng từ đó khoanh vùng các vùng tiềm năng để điều động hay chiêu mộ các nhân
viên kĩ thuật ở khu vực đó. Điều này sẽ làm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ giảm tỷ lệ hủy đặt, tiết kiệm t ờ
h i gian di chuyển cho tasker và tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Chiến lược chiêu thị.
Mục tiêu chính trong việc xây dựng chiến lược chiêu thị của Điện Lạnh Express là xây
dựng độ nhận diện thương hiệu và đưa các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng .
Tận dụng mạng xã hội: 10
- Đối tượng mà mô hình dịch vụ sửa chữa đồ điện gia dụng qua app muốn nhắm
tới nằm trong độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi, là những người nhạy bén với công nghệ
và thích sử dụng các nền tảng xã hội như Facebook, Tiktok,...Vì vậy để tận dụng
lợi thế đó để xây dựng những bài blog, video ngắn về các nội dung liên quan
đến các mẹo hay trong dọn dẹp để tiếp cận nhiều hơn đa dạng hơn các tệp khách hàng mới .
- Bên cạch đó đây cũng chính là nền tảng để update và tải lên các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi
Tận dụng thông báo của ứng dụng: Sử dụng thông báo trong ứng dụng di động để thông
báo về các ưu đãi, khuyến mãi, chiến dịch mới và thông tin quan trọng khác đến khách
hàng. Thông qua việc gửi thông báo trực tiếp tới điện thoại di động của người dùng,
cũng tạo ra sự chủ động và tăng khả năng tiếp cận với thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của họ.
3.3 Quan hệ khách hàng.
Đối tượng chính mà Điện Lạnh Express muốn hướng tới là những khách hàng có nhu
cầu giải quyết các vấn đề về sửa chữa các đồ điện tử trong nhà. Tùy vào nhu cầu cá
nhân, khách hàng có thể chọn các gói dịch vụ khác nhau.
• Chăm sóc khách hàng.
Điện Lạnh Express có quy trình giúp cho khách hàng đặt lịch, thanh toán và giao dịch
một cách thuận tiện và dễ dàng. Nhân viên của Điện Lạnh Express đảm bảo là những
người có khả năng giao tiếp tốt, lắng nghe khách hàng, tử tế và thân thiện có đủ kỹ năng,
kinh nghiệm để có thể thực hiện công việc nhằm cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng
một cách chuyên nghiệp, đồng thời trên app sẽ cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ,
thời gian hoàn thành và các yêu cầu khác giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn
khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc bảo dưỡng, vệ sinh và
sửa chữa thiết bị điện tử để đảm bảo hiệu suất tốt nhất.
Điện Lạnh Express sẽ gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc
các dịch vụ mới về số điện thoại hoặc email của những khách hàng đã đăng kí và sử
dụng dịch vụ. Sau mỗi lần khách hàng đặt dịch vụ và nó được hoàn thành thì Điện Lạnh
Express sẽ gửi lời cảm ơn và đảm bảo rằng mọi thắc mắc hay khách hàng muốn khiếu
nại về sự không hài long. Điện Lạnh Express cam kết sẽ giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng.
• Ưu đãi dành cho khách hàng.
Sẽ có các chương trình giảm giá, khuyến mãi đặc biệt và đặc quyền dành riêng cho
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Điện Lạnh Express. Công ty sẽ cung cấp
mã giảm giá cho các lần sử dụng dịch vụ tiếp theo, chương trình thẻ thành viện hoặc
tích lũy điểm để có thể tạo động lực cho khách hàng quay trở lại nhằm duy trì mối quan
hệ bền vững giữa Btaskee với khách hàng. 11
3.4 Chiến lược truyền thông khách hàng.
• Chia sẻ qua blog trên website.
Trên app hoặc website của công ty sẽ cố gắng tạo các bài viết blog, video hướng dẫn và
chia sẻ các kiến thức về sửa chữa thiết bị điện tử để người dùng có thể hiểu biết được
thêm về cách hoạt động cũng như cách bảo dưỡng các thiết bị của họ. Và đồng thời trên
app và website cũng sẽ thường xuyên cập nhật về các chương trình khuyến mãi, chia sẻ
về các mẹo vặt giúp giải quyết vấn đề vệ sinh nhà cửa,… các thông tin này sẽ giúp cho
người dùng tiết kiệm được cả t ề
i n bạc và thời gia. Công ty sẽ duy trì sự tương tác chặt
chẽ với khách hàng thông qua app và website, sẽ có nhân viên tương tác và trả lời các
câu hỏi, phản hồi ý kiến và cảm ơn sự ủng hộ từ khách hàng.
• Truyền thông trên các mạng xã hội.
Trên các nền tảng facebook, website, tiktok,.. công ty sẽ liên tục cập nhật các chương
trình ưu đãi với các deal độc quyền, mã giảm giá, chương trình tích điểm để đổi quà,
sản phẩm mới, những thông tin hữu ích khác liên quan đến các dịch vụ của công ty. Đối
với các trang mạng xã hội công ty sẽ tương tác tích cực trả lời các bình luận, tin nhắn
hoặc các đánh giá từ khách hàng, nếu có bất kì vấn đề hay khiếu nại nào từ khách hàng,
công ty sẽ nghiêm túc và cam kết sửa chữa và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
hiệu quả và rõ ràng để giúp mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và
đồng thời cũng mang đến sự tín nhiệm của công ty đối ớ v i khách hàng.
• Chạy quảng cáo viết bài truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội.
Công ty sẽ chạy quảng cáo trên các nền tảng như Google, Youtube,…hoặc các bài báo
online có độ uy tín cao. với mục tiêu mang đến dịch vụ tuyệt vời cho mọi người và có
thể tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Các quảng cáo sẽ được hiển thị
vào các tiêu chí dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm và được hiển thị nhiều lần trong
một ngày, giúp khách hàng dễ dàng nhớ được thương hiệu và dịch vụ mà công ty cung cấp.
• Hợp tác với influencer.
Trong thời đại chuyển đổi ố
s phương pháp tiếp cận nhanh nhất đến với tệp khách hàng
trẻ tuổi, những người ưa thích sử dụng công nghệ để truyền thông, giúp tạo dựng uy tín
trong mắt khách hàng, tăng độ phổ biến cho các dịch vụ của công ty. Tận dụng nền tảng
mạng xã hội như facebook, tiktok,… công ty sẽ hợp tác và thảo luận với các influencer
để có thể tạo ra được nội dung chất lượng, các video hướng dẫn, chia sẻ trải nghiệm cá
nhân về dịch vụ và đánh giá chất lượng của dịch vụ đó, khuyến khích khách hàng tham
gia bình luận, chia sẻ và tương tác với công ty thông qua các nền tảng này. Ngoài ra,
các influencer đảm bảo sẽ được cung cấp các liên kết h ặ o c các mã giảm giá ặ đ c biệt ể đ
có thể chia sẻ với người yếu thích và theo dõi họ.
PHẦN 4. KẾ HOẠCH VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ.
4.1 Quy trình vận hành.
Bước 1: Tải app Điện lạnh Express có trên cửa hàng Google Play hay App Store. 12
Bước 2: Tạo tài khoản đăng ký hoặc có thể đăng nhập nhanh bằng tài khoản Facebook và Google.
Bước 3: Sau khi đăng nhập, người dùng có thể tùy chọn dịch vụ hiển thị trên màn hình
như sửa chữa hỏng hóc, bảo dưỡng định kỳ, thay thế linh kiện…
Bước 4: Sau khi chọn được dịch vụ, người dùng chọn địa điểm làm việc cho người thợ.
Điền cụ thể thông tin cần thiết như số nhà/căn hộ, chọn ngày làm, chọn giờ làm, thời
gian làm và mô tả chi tiết công việc cần xử lý như thông tin chi tiết như loại máy, triệu chứng của sự cố,…
Bước 5: Lựa chọn kỹ thuật viên: hệ thống tự động gửi yêu cầu sửa chữa đến các kỹ
thuật viên có sẵn trong khu vực hoặc trong mạng lưới của dịch vụ. Người dùng có thể
lựa chọn kỹ thuật viên dựa trên đánh giá, giá cả hoặc thời gian phản hồi .
Bước 6: Sau khi đã hoàn thành lịch đặt hẹn, bạn điền tên, số điện thoại, email để nhận
biên nhận. Cách thức thanh toán có thể chọn tiền mặt hoặc thanh toán trực tuyến. Sau
đó, bấm xác nhận và hoàn tất n ấ h n “Đăng việc”.
Bước 7: Kế tiếp, kỹ thuật viên xác nhận yêu cầu và lên kế hoạch thời gian để đến kiểm
tra và sửa chữa. Thông tin về thời gian hẹn được gửi đến người dùng thông qua ứng
dụng hoặc tin nhắn điện tử.
Bước 8: Sau đó người dùng sẽ nhận được dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ. Kỹ thuật
viên tới địa điểm đã được chỉ định và tiến hành sửa chữa điện lạnh. Họ kiểm tra và chẩn
đoán vấn đề, sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện cần thiết, và đảm bảo rằng hệ thống
điện lạnh hoạt động bình thường. Chất lượng, sự chuyên nghiệp luôn được đảm bảo 100%.
Bước 9: Sau khi dịch vụ hoàn thành, người dùng sẽ được yêu cầu đánh giá và xếp hạng
dịch vụ đó. Dịch vụ cung cấp hỗ trợ sau bán hàng thông qua ứng dụng để giải quyết
mọi thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Tải app Đăng kí/Đăng Tùy chọn dịch nhập vụ Chọn vị trí Lựa chọn về Điền và kiểm Chọn phương Lựa chọn kỹ thời gian và mô tra lại thông tin thức thanh toán thuật viên tả chi tiết công cá nhân việc cần xử lý Nhấn “Đăng Kỹ thuật viên Thực hiện kiểm Đánh giá và xếp việc” xác nhận tra và sữa chữa hạng 13
4.2 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ứng dụng sửa chữa điện lạnh bao gồm:
Nền tảng ứng dụng: Đây là phần mềm hoạt động trên các thiết bị di động như điện thoại
thông minh hoặc máy tính bảng. Nền tảng này thường cung cấp giao diện người dùng
để người dùng có thể tìm kiếm dịch vụ sửa chữa, đặt lịch hẹn, thanh toán và giao tiếp với á c c chuyên gia.
Cơ sở dữ liệu: Một hệ thống cơ sở dữ liệu được sử dụng để lưu trữ thông tin về các dịch
vụ, các chuyên gia, lịch hẹn, thông tin khách hàng và các thông tin khác.
Tích hợp thanh toán: Đây là một phần quan trọng để cho phép người dùng thanh toán
dịch vụ trực tuyến. Điều này thường liên quan đến tích hợp các cổng thanh toán an toàn và đáng tin cậy.
Hệ thống định vị: Một tính năng quan trọng của ứng dụng này có thể là hệ thống định
vị để xác định vị trí của người dùng và các chuyên gia sửa chữa, giúp họ dễ dàng tìm thấy nhau.
Chức năng thông báo và liên lạc: Cung cấp cơ chế thông báo để thông báo cho người
dùng về trạng thái của dịch vụ hoặc lịch hẹn. Ngoài ra, cũng cần có các tính năng liên
lạc như tin nhắn hoặc cuộc gọi trực tiếp giữa người dùng và các chuyên gia.
Hệ thống đánh giá và phản hồi: Một phần quan trọng của ứng dụng sửa chữa là hệ
thống đánh giá và phản hồi, giúp người dùng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ và
chia sẻ ý kiến của họ với cộng đồng.
4.3 Vị trí địa lí.
Ứng dụng Điện lạnh Express hiện tại ẽ
s được triển khai ở thành phố Hồ Chí Minh
Vị trí địa lý đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cho app sửa chữa
điện lạnh. Dưới đây là một số yếu tố cần khi lựa chọn vị trí địa lý để hoạt động ứng dụng: - Khu vực đông dân cư:
Chọn khu vực có mật độ dân cư cao, đặc biệt là những khu vực tập trung nhiều nhà ở,
chung cư, khu công nghiệp,… Những khu vực này có nhu cầu sửa chữa điện lạnh cao
hơn so với những khu vực thưa dân cư.
- Gần các khu vực tập trung nhiều thiết bị điện lạnh:
Chọn vị trí gần các khu vực tập trung nhiều thiết bị điện lạnh như văn phòng, cửa hàng,
khu thương mại,… Những khu vực này có nhiều thiết bị điện lạnh cần được bảo trì và sửa chữa định kỳ.
4.4 Kế hoạch nhân sự:
Cơ cấu tổ chức của Điện lạnh Express được chia thành 4 phòng ban chính:
Phòng ban Sản phẩm: Phụ trách phát triển và quản lý sản phẩm, bao gồm ứng dụng
di động, trang web và hệ thống quản lý giúp cung cấp dịch vụ kết nối khách hàng với
người sửa điện lạnh. 14
• Phòng ban Marketing: Phụ trách các hoạt động marketing và quảng bá thương
hiệu, bao gồm quảng cáo trực tuyến, truyền thông xã hội và quan hệ công
chúng. Phân tích thị trường và nghiên cứu khách hàng để xây dựng chiến lược
marketing phù hợp. Thực hiện các chiến dịch marketing để thu hút khách hàng
mới và giữ chân khách hàng cũ.
• Phòng ban Vận hành: Phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh, bao gồm quản
lý hoạt động kinh doanh như xử lý đơn hàng, thanh toán, chăm sóc khách hàng
và hỗ trợ cộng tác viên. Đảm bảo chất lượng dịch vụ của Điện lạnh Express luôn ở mức cao nhất.
• Phòng ban Kế toán và Tài chính: Phụ trách quản lý tài chính của công ty, bao
gồm kế toán, thuế và ngân quỹ. Theo dõi và báo cáo tình hình tài chính cho ban lãnh đạo.
Kế hoạch nhân sự chặt chẽ, cơ cấu tổ chức của mô hình dịch vụ Điện lạnh Express sửa
chữa đồ điện lạnh sẽ giúp tối ưu hóa quản lý dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách
hàng. Bằng cách sắp công việc một cách hiệu quả và liên kết với nhau, sẽ luôn cố gắng
hoàn thành tốt công việc như yêu cầu trên hệ thống để phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Việc xây dựng ra mô hình này không chỉ giúp cho doanh nghiệp có thêm lợi nhuận, mà
các cộng tác viên có thể tăng thu nhập. Bên cạnh đó khách hàng còn thuận tiện hơn
trong việc tìm kiếm người xử lý các công việc sửa chữa trong nhà, được đảm bảo dịch
vụ cũng như giá cả minh bạch, hợp lý.
4.5 Đội ngũ quản lý và nhân sự chủ chốt.
Chủ doanh nghiệp: giám đốc điều hành và những người đồng sáng lập. Sẽ định hướng
các chiến lược kinh doanh, quản lý và đảm bảo các hoạt động trong doanh nghiệp.
Đội ngũ quản lý: trực tiếp quản lý các hoạt động của doanh nghiệp • Kế toá n • Quản lý nhân sự • Quản lý ứng dụng
• Quảng cáo và marketing
Kỹ thuật viên: sẽ được điều đến tận nhà để phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi
đặt qua ứng dụng của Điện lạnh Express.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận và xử lý thông tin p ả h n hồi của khách
hàng cũng như tư vấn và giải đáp các t ắ
h c mắc từ khách hàng về dịch vụ mà họ cần.
Bên cạnh đó xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ
Nhân viên tiếp nhận đơn sửa chữa: Tiếp nhận thông tin yêu cầu sửa chữa của khách
hàng và đưa đơn đó đến nhân viên sửa chữa.
4.6 Kinh nghiệm và năng lực kỹ thuật của nhân sự
Trong mô hình dịch vụ Điện lạnh Express, kinh nghiệm và năng lực kỹ thuật của nhân
sự là hết sức quan trọng trong việc xây dựng mô hình dịch vụ Điện lạnh Express sửa
chữa đồ điện lạnh. Các cộng tác viên phải có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trở lên và được 15
đào tạo một cách bài bản về cách phục vụ cũng như hoàn thành công việc nhanh chóng.
Một số kinh nghiệm và năng lực cần thiết: + Về kinh nghiệm:
• Điện lạnh Express có một đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động, với nhiều
thành viên có kinh nghiệm làm việc trong nhiều lĩnh vực.
• Cộng tác viên được đào tạo chuyên môn về giao tiếp, kỹ năng ứng xử để giải
quyết tình huống, kỹ năng quản lý thời gian để đảm bảo quy trình làm việc được đúng thời hạn.
+ Về năng lực kỹ thuật:
• Đội ngũ kỹ thuật của Điện lạnh Express có chuyên môn cao trong việc phát triển
và vận hành các nền tảng công nghệ, bao gồm ứng dụng di động, trang web.
• Có khả năng sáng tạo và đổi mới, luôn tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiên
tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Hợp tác chặt chẽ với các đối tác công nghệ hàng đầu để đảm bảo chất lượng và
độ tin cậy của các dịch vụ của mình. 16
Tài liệu tham khảo: https://www.gso.gov.vn/
https://metric.vn/bo-ve-sinh-ma - y lanh
https://glints.com/vn/blog/marketing-mix-la-gi/
https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tr -ithuc/chien-luoc-truyen-thong
https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tr -ithuc/chien-luoc-truyen-thong#cac-chien-luo - c
truyen-thong-hieu-qua-cho-san-pham-moi
https://jobsgo.vn/blog/quan-he-khach-hang-l - a gi/
https://bizfly.vn/techblog/xa -
y dung-mo -iquan-he-voi-khach-hang.html 17