Chương 6: Quy trình tiếp nhận dịch vụ của các hãng xe tại Việt Nam môn Quản lý dịch vụ | Trường Đại học Văn Lang

CHƯƠNG 6:
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG XE TẠI VIỆT NAM 6.1. Khái niệm
Quy trình dịch vụ là tập hợp các bước liên tục và có hệ thống từ lúc khách hàng đưa xe đến
đại lý đến khi nhận lại xe sau khi hoàn thành các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Đối với mỗi hãng,
mỗi đại lý thì sẽ có từng quy trình riêng biệt nhưng nhìn chung thì sẽ có các bước như sau: nhận
xe, kiểm tra xe, lập báo giá, tiến hành sửa chữa/bảo dưỡng, kiểm tra chất lượng sau sửa chữa và
giao xe lại cho khách hàng 6.2.
Mục đích của quy trình
Quy trình quản lý dịch vụ tại đại lý ô tô là đảm bảo chất lượng các hoạt động dịch vụ hiệu
quá, tối ưu hoá thời gian, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tối đa cho đại lý. Quy
trình này giúp xưởng thực hiện các công việc sửa chữa và bảo dưỡng theo tiêu chuẩn kỹ thuật của
hãng, từ đó duy trì hoạt động ổn định và an toàn cho xe. Đồng thời, việc quản lý chi phí hiệu quả
và sắp xếp công việc hợp lý cũng góp phần tối ưu hoá hiệu suất làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên.
Ngoài ra, một quy trình rõ ràng giúp xây dựng sự chuyên nghiệp, nâng cao uy tín và tạo dựng niềm
tin với khách hàng. Quy trình QLDV tại xưởng phải được xây dựng không những tối ưu chất lượng
và hiệu quả của dịch vụ mà còn đảm bảo được quy trình diễn ra liên tục. Các tiêu chí của một quy
trình dịch vụ tại đại lý:
− Đánh giá chính xác mức độ và chất lượng của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, giảm thiểu tối đa
mức độ phát sinh lỗi sau khi sửa chữa và tỷ lệ xe phải quay lại sửa lỗi.
− Báo giá chính xác, mức độ kiểm soát chi phí, tránh phát sinh không cần thiết. Sử dụng hợp lý
nguồn lực từ nhân sự, trang thiết bị và phụ tùng tối ưu hoá hiệu quả tài chính.
− Thời gian hoàn thành mỗi công đoạn quy trình so với thời gian dự kiến phải sai lệch trong
khoảng thời gian cho phép
− Phản hồi khách hàng về dịch vụ sau khi hoàn thành: thái độ phục vụ, thông tin tư vấn rõ ràng,
dịch vụ sau bảo dưỡng,và xử lý khiếu nại. Hai yếu tố cơ bản mang đến sự thành công của một
quy trình dịch vụ là thiện cảm của khách hàng và chất lượng bảo dưỡng, sửa chữa. Thống kê
được tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
− Hiệu quả trong việc quản lý vật tư, phụ tùng thay thế trong kho, đảm bảo không gây ảnh hưởng
đến tiến độ sửa chữa và chi phí tồn kho.
− Khả năng phân công hợp lý cho KTV dựa trên năng lực và kinh nghiệm, tránh tình trạng quá
tải hoặc thiếu công việc và đánh giá năng suất làm việc của từng KTV.
− Tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn về an toàn lao động, bảo vệ môi trường và tiêu chuẩn kỹ thuật tại xưởng.
− Xem xét tỷ lệ phát sinh lỗi trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng, đánh giá cách tiếp nhận, xử
lý, khắc phục với các khiếu nại từ khách hàng. 6.3.
Giá trị của quy trình
Quy trình dịch vụ không chỉ là công cụ mà còn là nền tảng mang lại nhiều giá trị cốt lõi
cho bộ phận dịch vụ, đại lý ô tô và khách hàng và góp phần quan trọng trong việc xây dựng uy tín
thương hiệu, gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
− Đảm bảo chất lượng và sự nhất quán của quy trình dịch vụ, xây dựng quy trình bài bản giúp
đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt chuẩn, bất kể khách hàng đến đại lý nào hoặc được phục
vụ bởi nhân viên nào. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu xe lớn như Toyota,
Honda, Hyundai,… nơi chất lượng dịch vụ đồng bộ đóng vai trò lớn trong xây dựng và duy trì uy tín.
− Khi quy trình được thực hiện chặt chẽ và có hệ thống, các bộ phận khác nhau như CVDV,
KTV, NVPT,…có thể phối hợp làm việc một cách trơn tru và hiệu quả, giúp tối ưu hóa thời
gian xử lý yêu cầu, giảm thiểu tình trạng chờ đợi và lãng phí nguồn lực.
− Sự chuyên nghiệp, nhất quán trong các bước của quy trình dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm
thấy an tâm và hài lòng với dịch vụ họ nhận được. Từ khâu tiếp nhận, kiểm tra, tư vấn đến giao
xe, tất cả đều được thực hiện theo tiêu chuẩn rõ ràng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
− Giảm thiểu rủi ro về sai sót trong việc sửa chữa, kiểm tra, từ đó hạn chế các lỗi kỹ thuật, giảm
thiểu khiếu nại từ khách hàng.
− Quản lý dễ dàng kiểm soát toàn bộ quy trình của bộ phận dịch vụ, từ việc phân chia công việc,
theo dõi tiến độ sửa chữa đến quản lý các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao năng lực quản lý và hiệu quả vận hành.
− Khi quy trình dịch vụ vận hành trơn tru và minh bạch, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ và có xu hướng quay lại đại lý. Sự hài lòng của khách hàng từ quy trình
cũng có thể thúc đẩy họ giới thiệu đại lý cho người thân, bạn bè. 6.4.
Quy trình tiếp nhận dịch vụ tại một số đại lý ô tô
6.4.1. Quy trình dịch vụ 12 bước của đại lý Ford
Bước 1: Chủ động liên hệ với khách hàng
Khách hàng mua xe mới:
− Giới thiệu và tạo dựng mối quan hệ từ khi khách hàng mua xe mới, giúp khách hàng làm quen
với quy trình bảo dưỡng mà còn tạo niềm tin và khuyến khích họ quay lại đại lý trong các lần bảo dưỡng sau.
− Liên hệ với khách hàng trong lần bảo dưỡng đầu tiên sau 1000 km sau 30 ngày giúp đảm bảo
xe luôn trong tình trạng hoạt động tốt, đồng thời tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng về dịch
vụ hậu mãi của đại lý.
Khách hàng dịch vụ:
− Liên hệ định kỳ giúp đảm bảo rằng khách hàng không bỏ lỡ các lần bảo dưỡng quan trọng.
Quy trình này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn giúp đại lý duy trì mối quan
hệ lâu dài, tăng khả năng quay lại và sử dụng dịch vụ tiếp theo.
− Cập nhật thông tin khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ thông tin khách hàng.
− Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.
− Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi
thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ).
Bước 2: Lên lịch hẹn gặp khách hàng
Việc lên lịch hẹn chính xác giúp đại lý chuẩn bị đầy đủ nguồn lực để phục vụ khách hàng,
tránh lãng phí thời gian của cả hai bên. Đồng thời, việc tổ chức và điều phối kỹ thuật viên sẽ trở
nên dễ dàng và hiệu quả hơn, giúp đảm bảo mọi công việc sửa chữa đều được thực hiện đúng thời gian.
− Đón tiếp và thu thập thông tin từ khách hàng.
− Xác định cuộc hẹn cho dịch vụ.
− Chuẩn bị kỹ lưỡng cho ngày làm việc tiếp theo.
Bước 3: Tiếp đón và kiểm tra xe cùng khách hàng
Quy trình này giúp CVDV nắm bắt cụ thể nhu cầu của khách hàng, xác định rõ những hạng
mục cần bảo dưỡng hoặc sửa chữa. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi thấy xe được kiểm tra
kỹ lưỡng và minh bạch.
− CVDV chuẩn bị và sẵn sàng đón khách hàng.
− Đón tiếp khách hàng với thái độ thân thiện và chuyên nghiệp.
− Sử dụng các biểu mẫu để thực hiện kiểm tra xe cùng khách hàng nhằm xác định các vấn đề cần sửa chữa.
Hình 6.1. Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford.
Bước 4: Báo giá dịch vụ
Minh bạch về giá cả ngay từ đầu giúp tránh sự không hài lòng từ phía khách hàng về các
khoản phí phát sinh. Đồng thời, việc tư vấn chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ lý do cho mỗi chi phí,
từ đó tăng sự tin tưởng vào dịch vụ của đại lý.
− CVDV xác định các công việc cần thực hiện dựa trên tình trạng xe.
− Tư vấn cho khách hàng về các hạng mục sửa chữa cần thiết.
− Hoàn tất phiếu sửa chữa và thông báo giá cả cho khách hàng.
Bước 5: Chăm sóc khách hàng trong khi chờ đợi
Việc cung cấp khu vực chờ tiện nghi với các tiện ích như nước uống, báo chí và thông tin
về chương trình khuyến mãi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được quan tâm, tạo trải nghiệm
tốt và có thể gia tăng khả năng khách hàng sẽ quay lại trong tương lai.
− Hướng dẫn khách hàng đến khu vực chờ và cung cấp thông tin về các phương tiện thay thế
(taxi hoặc xe buýt,…) nếu khách hàng có nhu cầu.
− Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới hoặc phụ tùng. Nếu khách
hàng quan tâm đến mua xe mới hoặc phụ kiện, CVDV cần thông báo cho nhân viên bán hàng
hoặc nhân viên phụ tùng để hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu khách hàng không quan tâm, tránh đề cập
để không gây khó chịu.
− Đảm bảo khách hàng được phục vụ đầy đủ sách báo, nước uống trong khi chờ.
Bước 6: Lên kế hoạch công việc tại xưởng
Quy trình lên kế hoạch sửa chữa chi tiết đảm bảo rằng mọi công việc được thực hiện theo
đúng tiến độ và khả năng của KTV. Điều này giúp tối ưu hoá năng suất của xưởng và đảm bảo
rằng không có sự lãng phí nguồn lực. Đồng thời, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi xe của họ
được chăm sóc bởi đội ngũ chuyên nghiệp.
Chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa:
− Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), CVDV chuyển phiếu sửa chữa lên bảng kế hoạch xưởng,
kèm theo các tài liệu liên quan như phiếu kiểm tra bảo dưỡng, lịch sử sửa chữa xe và các ghi chú cần thiết.
− Nếu công việc cần sửa chữa đại tu, cần ghi chú rõ ràng trên phiếu để các bên liên quan biết và tham gia đúng quy trình.
Lên kế hoạch sửa chữa:
− CVDV chỉ thị rõ thời gian bắt đầu và kết thúc dự kiến của từng công việc.
− Điều phối viên hoặc tổ trưởng phân công công việc cho KTV phù hợp với khả năng của họ,
đảm bảo hoàn thành trước thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng.
− Đặt thời gian dự phòng 15 phút giữa các công việc để xử lý những trường hợp vượt quá thời gian dự kiến.
KTV nhận phiếu RO và tiếp nhận công việc:
− KTV nhận phiếu RO từ bảng kế hoạch xưởng, kiểm tra thời gian bắt đầu và kết thúc.
− KTV thông báo ngay cho CVDV nếu thời gian thực hiện sửa chữa vượt quá dự kiến để điều
chỉnh lịch trình công việc.
− Sau khi hoàn thành công việc, KTV kiểm tra lại nội dung thực hiện theo phiếu RO và thông
báo cho CVDV để cập nhật lên hệ thống.
Bước 7: Thông tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng
Sự phối hợp giữa CVDV và BPPT sẽ đảm bảo rằng mọi phụ tùng cần thiết cho việc sửa
chữa đều sẵn sàng trước khi khách hàng đến, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CVDV chuyển phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng:
− CVDV gửi đơn hàng phụ tùng đến bộ phận phụ tùng để chuẩn bị.
− Nếu phụ tùng có sẵn, bộ phận phụ tùng sẽ chuẩn bị ngay. Nếu không, thông báo cho CVDV
để xử lý với khách hàng, có thể chờ phụ tùng hoặc tạm ngừng sửa chữa.
Chuẩn bị trước phụ tùng:
− NVPT chuẩn bị các phụ tùng yêu cầu và đặt vào giỏ phụ tùng tại khu vực giao nhận.
− Đối với các công việc bảo dưỡng định kỳ lớn, phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn dưới dạng
"gói bảo dưỡng" (ví dụ: bảo dưỡng 5.000 km, 10.000 km...).
Kỹ thuật viên nhận phụ tùng:
− KTV nhận phụ tùng từ khu vực giao nhận, ký nhận và tiến hành công việc sửa chữa.
− Nếu không cần sử dụng hết các phụ tùng đã nhận, kỹ thuật viên trả lại phụ tùng cho bộ phận
phụ tùng và điều chỉnh lại phiếu sửa chữa.
Phát sinh phụ tùng:
− Khi có phụ tùng cần phát sinh thêm, KTV phải báo ngay cho CVDV
− CVDV thông báo đến khách hàng và phải được sự đồng ý từ khách hàng về chi phí và thời
gian sửa chữa phát sinh để tiếp tục sửa chữa
− CVDV cập nhật phát sinh, ghi lại sự đồng ý của KH lên phiếu RO.
− KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị (phát sinh) và tiếp tục công việc sửa chữa
Bước 8: Tiến hành công việc sửa chữa
KTV phải tuân thủ quy trình kiểm tra nghiêm ngặt, đảm bảo chất lượng sửa chữa và giảm
thiểu lỗi phát sinh. Khách hàng sẽ nhận được chiếc xe trong tình trạng hoàn hảo, giảm thiểu khả
năng khiếu nại sau khi sử dụng dịch vụ.
Nhận phiếu RO và bắt đầu sửa chữa:
− KTV nhận xe và thực hiện theo đúng hướng dẫn từ phiếu sửa chữa.
− Xem thời gian bắt đầu và kết thúc được dự kiến, bấm giờ khi bắt đầu thực hiện.
− KTV ký nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước
− Trải tấm phủ sàn, phủ ghế, bọc vô lăng và tiến hành sửa chữa.
Tiến hành sửa chữa:
− Sử dụng các tài liệu kỹ thuật và công cụ thiết bị chẩn đoán (nếu cần).
− Sử dụng phiếu kiểm tra, thảo luận với quản đốc về phương pháp sửa chữa (nếu cần)
− Kiểm tra từng bước và đánh dấu các mục đã hoàn thành.
− Nếu phát sinh công việc mới trong quá trình sửa chữa, kỹ thuật viên phải báo ngay cho CVDV và quản đốc xưởng.
− CVDV sẽ thảo luận với khách hàng về chi phí và thời gian sửa chữa bổ sung, đảm bảo sự đồng
thuận trước khi tiếp tục.
Kết thúc công việc:
− Sau khi KTV kết thúc công việc, bấm giờ xác nhận và đưa phiếu sửa chữa sang mục kiểm tra
cuối cùng trên bảng phân công
− KTV trả lại phụ tùng đã thay thế cho khách hàng (được đặt ở ghế phụ) nếu khách hàng yêu cầu
trả lại phụ tùng (được ghi trong phiếu RO)
− Nếu xe cần lái thử sau khi sửa chữa thì phải thông báo cho CVDV để phân công người thực
hiện việc thử xe theo đúng thủ tục và quy định.
− Rửa xe sau sửa chữa:
− Sau khi kết thúc việc sửa chữa, quản đốc giao xe cho bộ phận rửa xe.
− Sau khi hoàn tất, nhân viên rửa xe đưa xe vào khu vực chờ và giao chìa khóa lại cho CVDV
Bước 9: Hoàn tất phiếu sửa chữa và xuất hóa đơn
Quy trình hoàn tất phiếu sửa chữa và xuất hóa đơn đảm bảo tính minh bạch và chính xác
trong việc tính toán chi phí, giúp khách hàng cảm thấy an tâm rằng họ chỉ phải trả đúng số tiền đã thỏa thuận từ trước.
− CVDV thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng (các công việc đã được thực hiện, drive test, rửa xe)
− Xuất hóa đơn: phiếu sửa chữa được chuyển cho bộ phận thu ngân để sản xuất hóa đơn. Tổng
chi phí trên hóa đơn phải phù hợp với mức giá đã đồng ý trước đó với khách hàng.
− Chuẩn bị giao xe cho khách hàng: CVDV tập hợp các tài liệu, giấy tờ liên quan để chuẩn bị
giao xe cho khách hàng (Hóa đơn, phiếu sửa chữa, phiếu kiểm tra bảo dưỡng, sổ tay bảo dưỡng của khách hàng)
Bước 10: Thông báo cho khách hàng và giao trả xe
Khi giao trả xe, CVDV phải cung cấp thông tin đầy đủ về các công việc đã hoàn thành.
Việc giải thích rõ ràng giúp khách hàng nắm bắt được tình trạng của xe và cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ.
− Chào khách hàng bằng tên
− Giải thích các công việc đã thực hiện cho khách hàng
− Đề cập đến đơn giá và thời gian sửa chữa hoàn tất đúng với thỏa thuận
− Giải thích về bảo hành (nếu có)
− Thông tin với khách hàng về các công việc cần làm trong tương lai hoặc lần thực hiện dịch vụ kế tiếp
− Hỏi khách hàng xem có cần xem phụ tùng đã được thay thế không
− Thông báo với khách hàng là sẽ có nhân viên CSKH gọi từ từ 3-5 ngày sau sửa chữa, hỏi xem
thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ khách hàng trên hệ thống
− Đưa khách hàng đến quầy thanh toán
− Giao chìa khóa và cảm ơn khách hàng
Bước 11: Liên hệ khách hàng sau dịch vụ
Liên hệ sau dịch vụ giúp đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ đã cung cấp và giải
quyết kịp thời những khiếu nại nếu có. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà
còn duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chuẩn bị liên hệ với khách hàng sau dịch vụ
− Nhận phiếu sửa chữa từ CVDV
− Cập nhật thông tin lên “phiếu theo dõi khách hàng sau sửa chữa”
Nhân viên CSKH gọi điện liên hệ khách hàng sau dịch vụ
− Mỗi khách hàng cần được theo dõi trong khoảng thời gian từ 3-5 ngày làm việc tính từ ngày
nhận xe sau khi sửa chữa hoàn tất.
− Nhân viên sẽ sử dụng kịch bản đã được chuẩn bị sẵn trên Phiếu theo dõi khách hàng sau dịch
vụ, bao gồm 12 câu hỏi, ghi chép lại một cách ngắn gọn, đầy đủ và chính xác thông tin cũng
như khiếu nại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
− Tránh đặt câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa, vì điều này có thể
làm dấy lên nghi ngờ về năng lực kỹ thuật của đại lý. Không bao giờ được chuyển cuộc gọi từ
nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình theo dõi.
− Nếu cuộc gọi đã được thực hiện, thông tin cần được ghi ngay vào “Phiếu theo dõi khách hàng
sau sửa chữa”, cập nhật khiếu nại của khách hàng vào “Báo cáo giải quyết khiếu nại” và chuyển
toàn bộ hồ sơ liên quan đến trưởng phòng dịch vụ để được xử lý.
− Nhân viên CSKH sẽ gửi thư cho khách hàng nếu sau ba lần gọi không thành công vào các thời
điểm khác nhau trong ngày và cập nhật thông tin ngay khi nhận được thư trả lời từ khách hàng
Bước 12: Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Việc thiết lập một quy trình cụ thể để giải quyết khiếu nại đảm bảo rằng mọi phàn nàn của
khách hàng được xử lý kịp thời và hiệu quả. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và
bảo vệ uy tín của đại lý. Trưởng phòng dịch vụ sẽ quyết định ai là người giải quyết khiếu nại:
Giám đốc đại lý, CVDV hoặc trưởng phòng dịch vụ
− Cá nhân được phân bổ phải giải quyết khiếu nại theo quy trình để đảm bảo độ hài lòng của khách hàng
− Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi rõ ràng, đầy đủ vào phiếu “Báo cáo giải quyết khiếu nại”
− Phiếu “Báo cáo giải quyết khiếu nại” trả lại TPDV sau khi giải quyết.
− Nhân viên CSKH gọi lại cho khách hàng để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng
− Các cuộc họp hàng tuần, TPDV đưa ra các “Báo cáo giải quyết khiếu nại” để thảo luận cũng
như đưa ra các biện pháp phòng tránh khiếu nại.
− Lưu trữ hồ sơ lên hệ thống để tham khảo lại khi cần
6.4.2. Quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota
Hình 6.2. Quy trình hoạt động 6 bước tại đại lý Toyota
Bước 1: Nhắc bảo dưỡng & hẹn khách hàng
− Trước mỗi lần bảo dưỡng, bộ phận chăm sóc khách hàng của đại lý Toyota sẽ chủ động liên hệ
với khách hàng thông qua điện thoại hoặc tin nhắn để nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ, chương
trình khuyến mãi hoặc các tiện ích khác cho khách hàng.
− Khách hàng có thể đặt lịch hẹn trước để được phục vụ nhanh chóng và chu đáo hơn khi đến đại lý.
Bước 2: Chuẩn bị hẹn
− Khi khách đến, điền đầy đủ thông tin về xe của khách hàng, thông tin liên lạc, quan sát kiểm
tra các vết trầy xước, nứt vỡ xung quanh xe, vật dụng trên xe để hoàn tất phiếu PYCSC theo mẫu của công ty.
− Việc chuẩn bị này giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bước 3: Tiếp khách
− CVDV là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng: Chào hỏi khách hàng, khai thác thông tin
về xe của khách hàng về thông tin bảo dưỡng, các triệu chứng hư hỏng, các tiếng kêu lạ xung
quanh xe, các vết trầy xước khách hàng yêu cầu làm đồng sơn…
− Điền đầy đủ thông tin về xe của khách hàng, thông tin liên lạc, quan sát kiểm tra các vết trầy
xước, nứt vỡ xung quanh xe, vật dụng trên xe để hoàn tất phiếu PYCSC theo mẫu của công ty.
Trong trường hợp khách hàng để xe lại xưởng CVDV phải đưa liên màu xanh và name
card của mình cho khách hàng tiện liên lạc và thu hồi lại liên xanh khi khách hàng đến nhận xe.
− Dựa vào yêu cầu và thông tin khách hàng cung cấp CVDV trực tiếp kiểm tra nhận định tình
trạng xe hoặc phân công KTV SCC, KTV đồng sơn kiểm tra hoặc thử xe nếu cần thiết, trong
một số trường hợp KTV SCC có thể mời khách hàng cùng thử xe để khách xác định chính xác
mong muốn của khách hàng và kiểm tra chính xác tình trạng hiện tại của xe.
− Trước khi lên xe khách hàng KTV phải trùm áo ghế, bọc vô lăng, trước khi lên cầu nâng và
tháo rã kiểm tra KTV phải che vè, che cản cho xe khách hàng theo quy định công ty. Trong
trường hợp cần thiết KTV SCC có thể tháo rã các chi tiết liên quan để kiểm tra chi tiết hư hỏng
nhưng không được phép tự ý thực hiện việc sửa chữa khi chưa nhận lệnh sửa chữa.
− Sau khi kiểm tra chi tiết KTV phải ghi chép nội dung cần sửa chữa lên giấy trình Tổ trưởng ký
tên và nộp cho CVDV, giải thích nguyên nhân và hiện tượng cụ thể nhất cho CVDV tư vấn
khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của CVDV khi có yêu cầu.
− CVDV tiến hành lập bảng báo giá chi tiết dựa vào yêu cầu của Tổ trưởng chuyên môn và nhu cầu khách hàng.
− CVDV là người trực tiếp tư vấn, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân hư hỏng, biện pháp
khắc phục, dự trù kinh phí và thời gian cho khách hàng.
− CVDV xin sự xác nhận đồng ý sửa chữa của khách hàng theo báo giá bằng chữ ký trực tiếp
hoặc xác nhận qua email, tin nhắn SMS trong trường hợp xe khách hàng đang còn tại xưởng.
Trường hợp cần đặt hàng và xe khách hàng không còn tại xưởng CVDV đề nghị khách hàng
đặt cọc tối thiểu 30% giá trị báo giá.
− Nếu khách hàng có thẻ Membership do công ty phát hành và còn hạn sử dụng, CVDV phải
giảm giá trực tiếp theo danh mục của hạng thẻ.
− CVDV hoàn tất lệnh sửa chữa (liên vàng) theo báo giá khách hàng duyệt chuyển đến Tổ trưởng chuyên môn.
Bước 4: Sản xuất
− Tổ trưởng chuyên môn phân công nhiệm vụ cho từng KTV để thực hiện theo lệnh sửa chữa
phòng dịch vụ chuyển xuống một cách đầy đủ và chính xác.
− CVDV, Tổ trưởng chuyên môn phải thường xuyên theo dõi tiến độ và kiểm tra kỹ thuật để đảm
bảo KTV thực hiện đúng theo lệnh sửa chữa, đúng tiến độ hoàn tất công việc.
− Sau khi hoàn tất lệnh sửa chữa, KTV phải kiểm tra các công việc đã thực hiện đảm bảo đúng
yêu cầu và đúng kỹ thuật, vệ sinh sạch sẽ xe khách hàng đồng thời quan sát kiểm tra các hệ
thống liên quan, kiểm tra tổng quát xe khách hàng trước khi ký tên hoàn tất lệnh sửa chữa.
− KTV báo cáo đến Tổ trưởng chuyên môn và kiểm tra chất lượng dịch vụ, nếu chất lượng chưa
đạt yêu cầu Tổ trưởng phải chỉ định kĩ thuật viên khắc phục ngay lập tức, nếu đạt yêu cầu Tổ
trưởng kí tên xác nhận, cho KTV dời xe sang khu vực vệ sinh, tháo bỏ trùm ghế, bọc vô lăng.
− KTV tiến hành vệ sinh khu sửa chữa và rửa xe, hút bụi bên trong xe cho khách hàng.
− Sau khi việc vệ sinh hoàn tất KTV dời xe đến khu vực giao xe và mang lệnh sửa chữa, chìa
khóa xe giao cho CVDV và báo cáo công việc đã hoàn tất. Bước 5: Giao xe
− CVDV kiểm tra xe trước khi giao xe cho khách hàng đảm bảo yêu cầu của khách hàng theo
báo giá đã được thực hiện đúng, đủ và các tính năng, tình trạng nội, ngoại thất xe khách hàng
hoàn toàn bình thường như khi khách hàng bàn giao xe.
− Sau khi kiểm tra và chất lượng đạt yêu cầu CVDV thông báo cho khách hàng đến nhận xe, nếu
chất lượng dịch vụ chưa đạt CVDV có quyền yêu cầu Tổ trưởng chỉ định KTV thực hiện lại đến khi đạt yêu cầu.
− CVDV là người trực tiếp giao xe cho khách hàng xác nhận nội dung đã được làm đúng, đủ
theo báo giá khách hàng phê duyệt và lưu ý với khách hàng những điều cần thiết về việc sử
dụng xe hoặc cảnh báo các hư hỏng cần giải quyết trong tương lai (nếu có).
− Thu hồi liên xanh đã đưa khách hàng khi nhận xe và yêu cầu khách hàng kiểm tra xe, đồ dung trong xe, giấy tờ xe…
− Nếu là khách hàng mới, CVDV gửi khách hàng thẻ Membership do công ty phát hành để giảm
giá cho khách hàng trong những lần phục vụ kế tiếp. (nếu có)
Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa
− CVDV xin ý kiến khách hàng khi dịch vụ hoàn tất để khảo sát mức độ hài lòng của KH.
− Nếu quy trình có sai sót làm phiền lòng khách hàng CVDV cần có ý kiến đề xuất để làm hài lòng khách hàng.
− Nhân viên kinh doanh phải gọi thăm hỏi khách hàng và kiểm tra thông tin về chất lượng dịch
vụ để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi đã vận hành xe trong vòng 7 ngày sau khi giao xe khách hàng.
− Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng và gọi nhắc bảo dưỡng trong chu kỳ 3 tháng và 6
tháng, nhân viên kinh doanh nhắn tin hoặc gọi điện cho khách hàng khi công ty có đợt giảm
giá hoặc chương trình hậu mãi áp dụng cho khách hàng.
6.4.3. Quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Hyundai
Hình 6.3. Quy trình dịch vụ 6 bước của Hyundai Thành Công.
Bước 1: Hẹn Khách hàng
− Nhân viên CSKH hoặc CVDV gọi điện chăm sóc, thăm hỏi tình trạng sử dụng xe và tiếp nhận
nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng đặt hẹn trước để được ưu tiên phục vụ và
nhận nhiều ưu đãi.
− CSKH hoặc CVDV tiếp nhận thông tin sau đó lên lịch hẹn cho khách hàng để tránh bị trùng
lặp, thiếu vật tư, phụ tùng hoặc công việc của kỹ thuật viên quá nhiều.
Bước 2: Chuẩn bị cuộc hẹn
− CVDV tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng để lên lịch tiếp nhận vào xưởng.
− Kiểm tra lịch sử sửa chữa của xe, lên phương án bảo dưỡng, sửa chữa và vật tư phụ tùng dựa
trên thông tin từ khách hàng.
− Thông báo và sắp xếp KTV về thông tin, yêu cầu của khách hàng.
Bước 3: Tiếp nhận tư vấn
− CVDV tiếp nhận xe và khách hàng tại xưởng, lắng nghe ý kiến của khách hàng về tình trạng
xe, đưa ra lời khuyên và phương án xử lý.
− Chuẩn bị trang thiết bị, máy móc để chuẩn đoán, kiểm tra tổng quát xe, sau đó quyết định các
công việc phải tiến hành thực hiện.
− Ước tính chi phí và thời gian sửa chữa, bảo dưỡng rồi thông báo đến khách hàng.
− Khách hàng đồng ý, xác nhận vào phiếu báo giá và lệnh sửa chữa thì tiến hành bước tiếp theo.
Bước 4: Theo dõi quá trình sửa chữa
− CVDV yêu cầu xuất các vật tư, phụ tùng theo lệnh sửa chữa.
− Tổ trưởng hoặc điều phối viên phân công công việc thực hiện theo trình độ, chuyên môn tay nghề của KTV.
− Kiểm tra tiến độ thực hiện và thường xuyên thông tin đến khách hàng.
− Trong quá trình thực hiện, nếu có vấn đề phát sinh thì phải thông báo đến khách hàng.
− Giải thích các công việc và chi phí phát sinh (nếu có) để khách hàng hiểu. Khách hàng đồng ý
mới tiến hành thực hiện.
Bước 5: Giao xe sau khi hoàn thiện
− CVDV và quản đốc kiểm tra lại các công việc, hạng mục đã thực hiện.
− Hoàn tất các thủ tục, giấy tờ liên quan đến thanh toán chi phí (nếu có)
− CVDV hướng dẫn, giải thích lại với KH các công việc đã thực hiện.
− Cung cấp các thông tin hữu ích đến khách hàng.
Bước 6: Chăm sóc sau dịch vụ
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại đại lý, bộ phận CSKH sẽ tiến hành khảo sát sự hài
lòng của KH về chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm việc của CVDV và KTV, góp phần giúp đại lý
Hyundai hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
6.4.4. Quy trình dịch vụ 7 bước của đại lý Volkswagen
Hình 6.4. Quy trình dịch vụ 7 bước của Volkswagen.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
− Tiếp nhận thông tin đặt hẹn từ KH, xác nhận thông tin yêu cầu dịch vụ từ KH.
− CVDV kiểm tra thông tin yêu cầu, kiểm tra chuẩn bị phụ tùng, thời gian đặt hàng, nhân sự và
điều kiện tiếp nhận công việc của xưởng.
− CVDV sẽ xác nhận lại với KH về lịch hẹn sau khi đã chắc chắn và sẵn sàng về năng lực dịch vụ của xưởng
Bước 2: Chuẩn bị
Gọi điện xác nhận với KH trước một giờ làm việc để đảm bảo thời gian hẹn. Kiểm tra lại
các khâu chuẩn bị như phụ tùng, nhân sự,…
Bước 3: Tiếp nhận và kiểm tra xe
− CVDV tiếp nhận xe, cùng KH kiểm tra xe và xác nhận lại hiện tượng/ vấn đề hỏng hóc trên xe mà KH đang quan tâm.
− Kiểm tra xung quanh xe và thông báo với KH các tình trạng hư hỏng khác trên xe được phát
hiện ngoài vấn đề mà khách đã thông báo.
− CVDV thống nhất phương án sửa chữa với các bộ phận liên quan, tiến hành báo giá chi tiết và
giải thích rõ cho KH những hạng mục sửa chữa, phụ tùng thay thế, thời gian dự kiến giao xe
và chi phí dự kiến KH phải thanh toán.
− Sau khi KH đồng ý xác nhận tiến hành chuyển tất cả hạng mục sang phiếu sửa chữa.
Bước 4: Tiến hành sửa chữa
− Phiếu sửa chữa được chuyển cho Quản đốc tiến hành triển khai lệnh sửa chữa cho KTV.
− KTV sẽ triển khai các công việc sửa chữa, ghi nhận và thông báo phát sinh nếu có. CVDV
thông báo về phát sinh cho KH và tiến hành sửa chữa khi KH đồng ý.
Bước 5: Kiểm tra chất lượng
− CVDV kiểm tra xe và chất lượng các hạng mục sửa chữa.
− Tiến hành kiểm tra lại một lần xung quanh xe nếu còn trầy xước hoặc dơ bẩn thì tiến hành khắc
phục trước khi giao xe cho KH. Tiến hành rửa xe cho KH sau khi hoàn tất các công đoạn sửa chữa, kiểm tra. Bước 6: Giao xe
− CVDV tiếp KH đến nhận xe giải thích các hạng mục công việc, phụ tùng thay thế đã thực hiện cùng với các chi phí mà
− Hướng dẫn khách hàng về thủ tục thanh toán.
− Giải thích cho KH về chất lượng bảo hành và sửa chữa dịch vụ.
− Chuẩn bị hóa đơn để KH tiến hành thanh toán.
− Viết giấy ra cổng kèm theo phiếu xác nhận sửa chữa.
− Bàn giao xe cho KH và lưu trữ hồ sơ.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng:
− Nhân viên CSKH sẽ thu thập ý kiến và mức độ hài lòng của KH.
− Xem xét những ý kiến của KH phản ánh, kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa mãn nhu cầu KH. 6.5.
Quy trình dịch vụ sửa chữa lưu động
Quy trình dịch vụ cứu hộ - sửa chữa là một giải pháp tiện lợi giúp khắc phục các sự cố của
xe ngay tại nơi xe gặp vấn đề nhằm cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và an toàn cho các phương tiện
gặp sự cố khi đang lưu thông trên đường.
Hình 6.5. Dịch vụ cứu hộ của Toyota An Thành Fukushima.
Mục tiêu của quy trình là đảm bảo xe được sửa chữa hoặc đưa đến nơi sửa chữa một cách
hiệu quả, đồng thời giảm thiểu sự gián đoạn và rủi ro cho chủ xe. Tùy thuộc vào tình trạng, xe có
thể được sửa chữa tại chỗ nếu sự cố nhỏ (như hết nhiên liệu, xì lốp) hoặc kéo về xưởng nếu sự cố nghiêm trọng hơn.
Quy trình dịch vụ cứu hộ - sửa chữa lưu động bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
− Tiếp nhận thông tin: Khách hàng liên hệ qua tổng đài hoặc ứng dụng của đại lý dịch vụ cứu
hộ, cung cấp các thông tin cơ bản như: Tình trạng cụ thể của xe (ví dụ: không khởi động được,
lốp bị xì, động cơ gặp vấn đề), vị trí hiện tại của khách hàng (có thể sử dụng GPS để định vị),
loại phương tiện và thông tin bổ sung nào giúp xác định loại sự cố.
− Nhân viên ghi nhận chi tiết để đưa vào hệ thống quản lý cứu hộ.
Bước 2: Đánh giá và phân loại sự cố
− Tổng đài viên sẽ đánh giá nhanh tính chất và mức độ nghiêm trọng của sự cố, có thể chia thành các cấp độ như:
+ Sự cố đơn giản có thể khắc phục tại chỗ (thay lốp, nạp ắc-quy).
+ Sự cố phức tạp yêu cầu trang thiết bị đặc biệt hoặc xe kéo.
− Dự đoán thời gian xử lý dựa vào miêu tả của khách hàng tại hiện trường, tình trạng giao thông
và mức độ của sự cố.
− Đưa ra phương án xử lý tối ưu như gửi xe cứu hộ hạng nhẹ hoặc xe cứu hộ chuyên dụng
Bước 3: Điều phối phương tiện và nhân sự cứu hộ
− Căn cứ vào thông tin nhận được, tổng đài viên sẽ điều phối xe cứu hộ hoặc đội ngũ kỹ thuật
phù hợp đến vị trí của khách hàng.
− Phân công, chỉ định KTV phù hợp với kỹ năng xử lý loại sự cố đó, đảm bảo KTV nắm rõ thông
tin và mang theo dụng cụ cần thiết.
− Thông qua hệ thống GPS hoặc ứng dụng điều phối, tổng đài viên theo dõi hành trình của xe
cứu hộ để hỗ trợ thông tin khi cần.
Bước 4: Khắc phục sự cố tại chỗ
Khi đến nơi, kỹ thuật viên thực hiện đánh giá ban đầu để xác nhận lại tình trạng xe và đưa
ra phương án sửa chữa tại chỗ.
− Thực hiện các thao tác sửa chữa cần thiết như:
+ Thay thế lốp xe nếu bị hỏng.
+ Nạp hoặc thay ắc-quy nếu xe không khởi động được.
+ Khởi động lại hệ thống động cơ hoặc các hệ thống điện tử.
+ Nếu sự cố không thể khắc phục ngay tại chỗ, kỹ thuật viên có thể gọi xe kéo để đưa xe về xưởng.
− Đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và KTV trong quá trình sửa chữa, đặc biệt là khi cứu hộ
trên đường cao tốc hoặc khu vực nguy hiểm
Bước 5: Bàn giao xe và tư vấn
− Sau khi hoàn tất sửa chữa, kỹ thuật viên bàn giao lại xe cho khách hàng, hướng dẫn cách kiểm
tra tình trạng xe cơ bản.
− Tư vấn, cung cấp các khuyến nghị bảo dưỡng hoặc các dịch vụ cần thực hiện trong tương lai
để xe vận hành ổn định hơn.
− Nếu có chi phí phát sinh, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán và nhận hóa đơn.
Bước 6: Hỗ trợ sau dịch vụ
− Khách hàng được khuyến khích phản hồi về chất lượng dịch vụ. Tổng đài viên có thể chủ động
gọi lại sau vài ngày để kiểm tra mức độ hài lòng và hỏi thăm tình trạng xe.
− Cung cấp thêm thông tin về các gói bảo dưỡng định kỳ, giúp khách hàng nắm rõ các phương
án bảo trì lâu dài.
− Các thông tin về sự cố và biện pháp xử lý sẽ được ghi nhận vào hệ thống để hỗ trợ cho những
lần cứu hộ tiếp theo, giúp đánh giá nhanh hơn và tăng hiệu quả xử lý. CÂU HỎI ÔN TẬP
Câu hỏi lý thuyết:
1. Trình bày các tiêu chí cơ bản để đánh giá một quy trình tiếp nhận dịch vụ chuyên nghiệp.
2. Tại sao việc kiểm tra tình trạng xe trước khi tiếp nhận lại là một bước quan trọng?
3. Các loại thông tin nào khách hàng cần cung cấp trong quá trình tiếp nhận dịch vụ?
4. Tại sao việc lập lịch hẹn trước lại giúp tối ưu hóa quy trình tiếp nhận tại đại lý ô tô?
Câu hỏi mở rộng:
5. Phân tích các rủi ro có thể xảy ra trong quy trình tiếp nhận dịch vụ và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
6. Đề xuất cải tiến quy trình giao nhận xe nhằm giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
7. Trong trường hợp xảy ra tranh cãi về tình trạng xe sau sửa chữa, quy trình tiếp nhận ban đầu
đóng vai trò gì trong việc giải quyết vấn đề?
8. Phân tích mối quan hệ giữa quy trình tiếp nhận dịch vụ và các bước tiếp theo trong xưởng
sửa chữa. Quy trình tiếp nhận có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả của toàn bộ hệ thống dịch vụ?
9. Nếu một khách hàng không hài lòng với quá trình tiếp nhận dịch vụ, bạn sẽ xử lý tình huống
này như thế nào để đảm bảo họ quay lại sử dụng dịch vụ?
10. Trong quá trình sửa chữa, việc cập nhật thông tin thường xuyên đến khách hàng có ý nghĩa
như thế nào? Giả sử thời gian chờ của khách hàng tăng lên do không báo cáo việc hết phụ tùng
thay thế, nếu bạn là CVDV thì sẽ giải quyết như thế nào?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Long Biên Ford, Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại Long Biên Ford, Tin tức,
https://longbien-ford.com.vn/quy-trinh-dich-vu-bao-duong-sua-chua-xe-o-to-tai-long-bien- ford, 22/11/2024.
2. Hyundai Vĩnh Thịnh, Bảo dưỡng – sửa chữa – dịch vụ tại Hyundai Vĩnh Thịnh, Tin tức,
https://hyundai-vinhthinh.vn/bao-duong-sua-chua/, 22/11/2024.
3. Volkswagen Sài Gòn, Quy trình dịch vụ 7 bước tại Volkswagen Sài Gòn, Dịch vụ,
https://volkswagen-saigon.com.vn/quy-trinh-dich-vu-7-buoc-tai-volkswagen-sai-gon, 23/11/2024.
4. Toyota An Thành Fukushima, Dịch vụ cứu hộ - sửa chữa lưu động, Dịch vụ,
https://taf.toyota.com.vn/dich-vu-cuu-ho/, 23/11/2024.