CASE-Study: Crisis Management of VietJet Air Delays in 2020 | Đại học Văn Lang

lOMoARcPSD| 61651545
Case-Study sự việc delay của hãng máy bay VietJet Air năm 2020 1. Lý do
Do những biện pháp kiểm soát dịch bệnh, các hãng hàng không đã phải đối mặt với việc hủy chuyến,
hoãn chuyến và các hạn chế đi lại. Trong đó có VietJet Air, hãng hàng không đã gặp phải một cuộc khủng
hoảng truyền thông nghiêm trọng liên quan đến việc chậm trễ chuyến bay và hủy chuyến, gây bức xúc cho hành khách.
Vào tháng 4 năm 2020, khi đại dịch COVID-19 bùng phát mạnh mẽ tại Việt Nam, nhiều chuyến bay của
VietJet Air đã bị hủy hoặc chậm trễ do các biện pháp kiểm soát dịch bệnh và hạn chế đi lại. Một trong
những sự cố nghiêm trọng là chuyến bay từ TP. Hồ Chí Minh đi Hà Nội bị chậm trễ hơn 12 giờ. Hành
khách đã phải chờ đợi trong điều kiện không thoải mái, thiếu thông tin cụ thể về thời gian khởi hành
mới và không nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ phía hãng hàng không.
2. Phản Ứng Của Công Chúng
Ngay sau khi sự cố xảy ra, nhiều hành khách đã bày tỏ sự bức xúc trên mạng xã hội và các phương tiện
truyền thông về việc thiếu sự hỗ trợ và thông tin từ phía VietJet Air. Những bài đăng, hình ảnh và video
ghi lại cảnh hành khách mệt mỏi, căng thẳng tại sân bay đã nhanh chóng lan truyền, thu hút sự chú ý
của công chúng và truyền thông. Hành khách cũng phản ánh về việc khó khăn trong việc liên hệ với dịch
vụ chăm sóc khách hàng của VietJet để nhận được thông tin hoặc yêu cầu hoàn vé.
3. Cách Xử Lí Khủng Hoảng
Trước áp lực từ công chúng và truyền thông, VietJet Air đã đưa ra một thông cáo báo chí xin lỗi hành
khách về sự cố và giải thích rằng sự chậm trễ và hủy chuyến là do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 và
các biện pháp kiểm soát dịch bệnh của chính phủ. Tuy nhiên, thông cáo này bị nhiều người đánh giá là
không đủ chân thành và thiếu chi tiết, không giải thích rõ ràng về lý do chậm trễ cũng như các biện pháp hỗ trợ hành khách.
Hãng cũng đã không có các biện pháp hỗ trợ kịp thời và thỏa đáng cho hành khách trong thời gian chờ
đợi, dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin từ phía khách hàng. Các hành khách phản ánh rằng họ
không nhận được bất kỳ thông tin cụ thể nào về thời gian dự kiến khởi hành, và không có các biện pháp
hỗ trợ như cung cấp bữa ăn hay nơi nghỉ ngơi tạm thời. 4. Hậu Quả
Vụ việc này đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của VietJet Air. Nhiều hành khách bày tỏ
sự thất vọng và cho biết sẽ cân nhắc lại việc sử dụng dịch vụ của hãng trong tương lai. Truyền thông
cũng liên tục đưa tin về sự cố này, tạo áp lực lớn đối với VietJet Air trong việc cải thiện chất lượng dịch
vụ và quản lý khủng hoảng. 5. Bài Học
Vụ khủng hoảng này của VietJet Air cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý khủng hoảng truyền thông
một cách minh bạch và hiệu quả. Các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng và kịp
thời về sự cố, đồng thời thể hiện sự chân thành và trách nhiệm trong việc khắc phục hậu quả và hỗ trợ
khách hàng. Việc thiếu sự hỗ trợ kịp thời và thỏa đáng có thể dẫn đến mất niềm tin từ khách hàng và
công chúng, gây ảnh hưởng tiêu cực lâu dài đến thương hiệu. 6. Kết Luận
Vụ việc chậm trễ chuyến bay của VietJet Air trong bối cảnh đại dịch COVID-19 là một bài học quan trọng
về cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Nó nhắc nhở các doanh nghiệp về sự cần thiết của việc minh
bạch, trách nhiệm và sự chân thành trong mọi hoạt động giải quyết khủng hoảng. Việc xử lý khủng
hoảng không hiệu quả có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng đối với hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.