Câu hỏi đúng sai chương 3: Marketing dịch vụ | Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp

lOMoAR cPSD| 40551442
BÀI TẬP CHƯƠNG 3: MARKETING DỊCH VỤ
I. CÂU HỎI ĐÚNG – SAI, GIẢI THÍCH
20. Một trong những phương thức trực tiếp để giảm cung quá mức vào mùa cao điểm là
nâng giá dịch vụ hay rộng hơn là làm cho khách hàng chi trả nhiều tiền hơn vào thời kỳ cao điểm
Đúng. Vì: Việc nâng giá dịch vụ vào mùa cao điểm là một chiến lược phổ biến để quản
lý cung và cầu, thường được gọi là định giá theo thời gian hoặc định giá linh hoạt (dynamic pricing).
21. Định vị dịch vụ là căn cứ vào đặc điểm cung thị trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ
có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc họa
hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm bảo đảm cho dịch vụ được thừa nhận
ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh
Sai. Vì: Định vị dịch vụ (còn gọi là xác định vị trí) là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị
trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các
giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm bảo đảm
cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh.
22. Hoạt động chủ yếu tạo ra dịch vụ là hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm, làm tăng thêm
lợi ích cơ bản của dịch vụ
Sai. Vì: Hoạt động phụ trợ là những hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm hoặc làm tăng lợi
ích cơ bản của dịch vụ chính do hoạt động chủ yếu tạo nên.
23. Mục tiêu của định vị dịch vụ là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí doanh nghiệp
Sai. Vì: Mục tiêu của định vị dịch vụ không phải là tạo ra sự khác biệt trong tâm trí
doanh nghiệp, mà là trong tâm trí khách hàng.
24. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa dịch vụ
khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý vể những sự mong đợi đó
Sai. Vì: đó là khoảng cách thứ nhất chứ không phải thứ hai
Khoảng cách thứ 2: Đó là sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 40551442
25. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoảng cách thứ ba là sự khác biệt giữa sự hiểu
biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Sai. Vì: đây là khoảng cách thứ 2 chứ không phải thứ 3
Khoáng cách thứ 3: Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
26. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoáng cách thứ 3 là sự khác biêt giữa các đặc ̣
tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng
Đúng. Vì: Khoáng cách thứ 3: Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch
vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
27. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoảng cách thứ 5 là sự khác biệt giữa dịch vụ
thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua
hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sai. Vì: Khoảng cách thứ 5: Là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
28. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoảng cách thứ 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
Sai. Vì: đây là khoảng cách thứ 5 chứ không phải thứ 4
Khoảng cách thứ 4: Chính là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
29. Trong mô hình năm khoảng cách thì khoảng cách thứ 3 là sự khác biệt giữa dịch vụ
thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua
hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sai. Vì: đây là khoảng cách thứ 4 chứ không phải thứ 3
Khoáng cách thứ 3: Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng
30. Trong các doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ
Sai. Vì: trong các doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng càng quan trọng hơn, họ vừa là
người tiêu dùng dịch vụ vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, họ lOMoAR cPSD| 40551442
rất khác nhau về tâm lý, nhu cầu và đòi hỏi thoả mãn nhu cầu dẫn đến không thể xác định
và cung cấp một cách chính xác
II. BÀI TẬP ỨNG DỤNG
Anh/ Chị hãy phân tích một số ví dụ về các doanh nghiệp tại Việt Nam đã có những điều
chỉnh đáng kể về sản phẩm dịch vụ và/hoặc các biến số marketing – mix khác để kích
thích mua vào những thời điểm cầu thấp điểm. BL:
1.Vietnam Airlines – Chương trình “Bay đêm giá rẻ” Bối cảnh: •
Trong ngành hàng không, có những khung giờ ít khách bay (22h – 5h sáng) và
giai đoạn thấp điểm (tháng 9-11, tháng 3-5). •
Nếu không tối ưu hóa số lượng vé bán ra, hãng bay sẽ chịu tổn thất lớn vì chi phí
vận hành cố định rất cao.
Điều chỉnh theo 4P: •
Product (Sản phẩm): Dịch vụ bay đêm với giá vé ưu đãi. •
Price (Giá cả): Giảm giá 20-50% cho vé vào giờ đêm hoặc mùa thấp điểm. •
Place (Phân phối): Bán vé qua website, ứng dụng di động và đại lý để tiếp cận khách hàng dễ dàng. •
Promotion (Khuyến mãi):
o Chương trình "Chào hè", "Mùa thu vàng" giảm giá vé khứ hồi. o
Tặng voucher giảm giá cho các chuyến bay tiếp theo.
o Hợp tác với các khách sạn, hãng xe để cung cấp combo du lịch trọn gói. Hiệu quả:
- Tăng tỷ lệ lấp đầy ghế máy bay vào giờ thấp điểm.
- Hấp dẫn khách hàng có nhu cầu tiết kiệm chi phí, như sinh viên, khách du lịch tự túc. -
Duy trì dòng tiền ổn định cho hãng bay.
2. CGV – Ngày tri ân và giá vé ưu đãi ngày thường Bối cảnh: lOMoAR cPSD| 40551442 •
Các ngày giữa tuần (thứ Hai – thứ Năm) thường ít
khách đến rạp hơn cuối tuần. •
Nếu không có chính sách kích cầu, rạp sẽ lãng phí
suất chiếu và giảm lợi nhuận.
Điều chỉnh theo 4P: •
Product (Sản phẩm):
o Cung cấp thêm dịch vụ ghế đôi, rạp giường nằm, trải nghiệm 4DX để hấp dẫn khách hàng. • Price (Giá cả):
o Ngày Tri Ân: Giá vé chỉ còn 50.000 - 75.000 VNĐ.
o Khuyến mãi vé đồng giá vào buổi sáng và trưa các ngày thường. • Place (Phân phối):
o Bán vé trực tuyến qua website, app CGV, Shopee, Momo để tăng sự tiện lợi. •
Promotion (Khuyến mãi):
o Mua vé online được giảm giá. o Combo bắp nước giảm giá vào ngày thường.
o Tặng voucher xem phim cho khách hàng thành viên. Hiệu quả:
- Tăng lượng khách vào ngày thấp điểm.
- Hấp dẫn sinh viên, nhân viên văn phòng tranh thủ đi xem phim.
- Tăng doanh thu từ bắp nước, combo ăn uống.