Câu hỏi trắc nghiệm Kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng và ISO 9000 môn Quản trị chất lượng | Đại học Kinh tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 58569740
Kết cấu của sản phẩm bao gồm:
Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: Select one:
a. Coi khách hàng là số 1.
b. Chất lượng là trọng tâm của các hoạt động.
c. Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt.
d. Tất cả mọi người đều phải tham gia vào phong trào quản trị chất lượng. Phản hồi
Phương án đúng là: Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm
hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt. Vì Triết lý của ISO 9000 là Nếu một tổ chức có hệ thống
quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt
The correct answer is: Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm
hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt.
Tuyên bố về sự phù hợp so với yêu cầu của bên thứ 3 liên quan tới sản phẩm, quá trình, hệ thống
là hoạt động: Select one: a. Đánh giá b. Chứng nhận c. Công nhận d. Thừa nhận Phản hồi
Phương án đúng là: Chứng nhận.
The correct answer is: Chứng nhận
Hiện nay trên thế giới có ba mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng là: Select one:
a. Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
b. Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
c. Giải thưởng chất lượng, Giải thưởng năng suất và Giải thưởng kinh doanh hiệu quả.
d. Giải thưởng chất lượng Nhật Bản, Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Mỹ và Giải thưởng Châu Âu. Phản hồi
Phương án đúng là: Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
và Giải thưởng chất lượng Châu Âu. Vì Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng lOMoAR cPSD| 58569740
Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu là ba mô hình phổ biến nhất trên thế giới
về giải thưởng chất lượng.
The correct answer is: Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm
Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
Công cụ thống kê cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu
theo những hình dạng nhất định là: Select one:
a. Biểu đồ phân bố mật độ b. Biểu đồ kiểm soát c. Biểu đồ quan hệ
d. Biểu đồ ParetoPhản hồi
Phương án đúng là: Biểu đồ phân bố mật độ. Vì Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ
cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình
dạng nhất định. Căn cứ vào hình dạng của biểu đồ giúp ta có những kết luận chính xác về tình
hình bình thường hay không bình thường của một quá trình
The correct answer is: Biểu đồ phân bố mật độ
Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân thứ cấp được vẽ ở vị trí: Select one: a. Xương nhánh chính b. Đầu cá c. Xương sống cá d. Xương dămPhản hồi
Phương án đúng là: Xương dăm. Vì Trên mỗi xương nhánh chính, các nguyên nhân phụ gây ra
nguyên nhân chính được thể hiện ở vị trí xương dăm.
The correct answer is: Xương dăm
Khi vẽ biểu đồ Pareto, đường tích lũy được vẽ theo: Select one:
a. Tỷ lệ % của từng dạng sai sót
b. Chi phí của từng dạng sai sót
c. Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót
d. Chi phí tích lũy của các dạng sai sót Phản hồi
Phương án đúng là: Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót. Vì Đường tích lũy trong biểu đồ
Pareto được vẽ theo tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót
The correct answer is: Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 49, Xmin
= 22, số lớp k = 6. Độ rộng của từng lớp h là: lOMoAR cPSD| 58569740 Select one: a. 4.6 b. 4.5 c. 6.4 d. 5.4 Phản hồi
Phương án đúng là: 4.5. Vì h = (Xmax – Xmin)/k = (49 – 22)/6 = 4,5
The correct answer is: 4.5
Trong quá trình xây dựng biểu đồ phân bố mật độ, độ rộng R của toàn bộ tập dữ liệu được tính như sau: Select one: a. R = Xmax + Xmin b. R = Xmax – Xmin c. R = (Xmax- Xmin)/2 d. R = Xmax/XminPhản hồi
Phương án đúng là: R = Xmax – Xmin. Vì Độ rộng của tập dữ liệu (ký hiệu: R) là hiệu số của
Xmax và Xmin (R = Xmax – Xmin)
The correct answer is: R = Xmax – Xmin
Tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi
tiêu dùng chúng là đặc điểm nào của dịch vụ? Select one: a. Tính phi vật chất
b. Tính có thể chia cắt được c. Tính không ổn định
d. Tính không lưu giữ được Phản hồi
Phương án đúng là: Tính phi vật chất. Vì Đặc điểm này thể hiện rằng không giống như sản
phẩm vật chất, dịch vụ – sản phẩm vô hình trước khi tiêu dùng không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được.
The correct answer is: Tính phi vật chất
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 4 là khoảng cách giữa: Select one:
a. Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
b. Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
c. Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
d. Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác) Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác). Vì
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa việc cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài cho khách
hàng có thể là các thông tin, các yếu tố thuộc về hoạt động quảng cáo, khuếch trương của doanh
nghiệp về dịch vụ sẽ cung ứng cho khách hàng (theo mô hình 5 khoảng cách – 5 GAP).
The correct answer is: Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)
Nhằm phát hiện ra lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản trị cần thực hiện hoạt động: Select one:
a. Hoạch định chất lượng
b. Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
c. Xây dựng chương trình cải tiến chất lượng d. Giám sát, đánh giá Phản hồi
Phương án đúng là: Giám sát, đánh giá. Vì Sau khi tổ chức cung ứng dịch vụ thì việc giám sát,
đánh giá góp phần phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ. Chỉ có thông qua giám sát,
đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện nay nằm ở mức độ
nào để có thể điều chỉnh kịp thời
The correct answer is: Giám sát, đánh giá
Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra: Select one:
a. Những gì là “không phù hợp”
b. Khách hàng của doanh nghiệp
c. Trách nhiệm của người quản trị
d. Nhu cầu của khách hàng Phản hồi
Phương án đúng là: Những gì là “không phù hợp”. Vì Giám sát và đánh giá được kết hợp với
nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra những gì được gọi là “không phù hợp”, từ đó điều chỉnh và cải tiển
The correct answer is: Những gì là “không phù hợp”
Quản trị theo mục tiêu (MBO) chú trọng vào các kết quả cuối cùng cần phải đạt còn quản trị theo
quá trình (MBP) quan tâm đến: Select one:
a. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
b. Số lượng sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng
c. Doanh thu bán hàng trong kỳ
d. Chất lượng của từng quá trình Phản hồi
Phương án đúng là: Chất lượng của từng quá trình. Vì Quản trị theo quá trình (MBP) là quản trị
chất lượng ở mọi khâu, mọi quá trình liên quan tới việc hình thành chất lượng lOMoAR cPSD| 58569740
The correct answer is: Chất lượng của từng quá trình
Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng
các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng là triết lý của học giả: Select one: a. Edward Deming b. Joseph Juran c. Philip Crosby d. Armand Feigenbaum Phản hồi
Phương án đúng là: Edward Deming. Vì Edward Deming chủ đích cần dùng thống kê để định
hướng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lượng. Theo ông, kiểm tra hàng hóa dù là ở
đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm, không hiệu quả và tốn kém
The correct answer is: Edward Deming
Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất
lượng còn nằm trong sự kiểm soát là: Select one: a. Đồ thị b. Đường tâm c. Đường tích lũy
d. Đường giới hạn trên và dưới Phản hồi
Phương án đúng là: Đường giới hạn trên và dưới. Vì Đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể
hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát.
The correct answer is: Đường giới hạn trên và dưới
Công cụ thống kê giúp thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công
cụ phân tích thống kê khác là: Select one: a. Sơ đồ lưu trình b. Sơ đồ nhân quả
c. Phiếu kiểm tra chất lượng
d. Biểu đồ ParetoPhản hồi
Phương án đúng là: Phiếu kiểm tra chất lượng. Vì Phiếu kiểm tra chất lượng góp phần thu thập,
ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác.
Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản
The correct answer is: Phiếu kiểm tra chất lượng lOMoAR cPSD| 58569740
Nguyên nhân làm cho quá trình biến động đột biến vượt quá mức cho phép và quá trình sẽ không bình thường là: Select one:
a. Nguyên nhân đặc biệt
b. Nguyên nhân thông thường c. Nguyên nhân phổ biến d. Nguyên nhân rõ ràng Phản hồi
Phương án đúng là: Nguyên nhân đặc biệt. Vì Có hai loại nguyên nhân gây ra biến thiên của
quá trình là nguyên nhân thông thường phổ biến và nguyên nhân đặc biệt. Trong đó, nguyên
nhân đặc biệt là những nguyên nhân làm cho quá trình biến động đột biến vượt quá mức cho
phép và quá trình sẽ không bình thường. Những nguyên nhân này được khắc phục thì quá trình
sẽ trở lại ổn định.
The correct answer is: Nguyên nhân đặc biệt
Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ
phân tán = 9,5, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là: Select one: a. UCL = 20,083; LCL = 0 b. UCL = 23,008; LCL = 0 c. UCL = 28,003; LCL = 0 d. UCL = 22,083; LCL = 0 Phản hồi
Phương án đúng là: UCL = 20,083; LCL = 0. Vì UCL = 2,114*9,5 = 20,083; LCL = 0*9,5 = 0
The correct answer is: UCL = 20,083; LCL = 0
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 60, Xmin
= 40, số lớp k = 5. Biên giới của lớp đầu tiên là: Select one: a. 37 – 41 b. 38 – 42 c. 39 – 43 d. 40 – 44Phản hồi
Phương án đúng là: 38 – 42. Vì h = (Xmax – Xmin)/k = (60 – 40)/5 = 4; biên giới của lớp đầu
tiên là (Xmin – h/2; Xmin + h/2) là (38 – 42)
The correct answer is: 38 – 42
Biểu đồ phân bố mật độ có dạng hình quả chuông (phân bố chuẩn) có nghĩa là: Select one:
a. Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu, cần thu thập – phân nhóm lại các dữ liệu
b. Dạng này cho thấy có hai quá trình song song cùng tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh
hưởng không tốt đến chất lượng cần được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời lOMoAR cPSD| 58569740
c. Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định
d. Dạng này thường phản ánh trong doanh nghiệp không có quy trình xác định chung mà có rất
nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào các thao tác của từng người lao động Phản hồi
Phương án đúng là: Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá
trình vẫn hoạt động ổn định. Vì Dạng hình quả chuông chứng tỏ có những biến thiên nhỏ trong
quá trình thì sản phẩm vẫn không bị loại bỏ và nằm trong giới hạn cho phép. Vì vậy, quá trình
được cho là bình thường hay ổn định
The correct answer is: Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép,
quá trình vẫn hoạt động ổn định
Công cụ thống kê giúp xác định nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng hơn là: Select one: a. Sơ đồ lưu trình b. Sơ đồ nhân quả
c. Phiếu kiểm tra chất lượng d. Biểu đồ Pareto Phản hồi
Phương án đúng là: Sơ đồ nhân quả. Vì Sơ đồ nhân quả được sử dụng nhằm mục đích tìm
kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá
trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm giảm sự không phù hợp hoặc
cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
The correct answer is: Sơ đồ nhân quả
Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 18, Xmin
= 15, số lớp k = 8. Độ rộng của từng lớp h là: Select one: a. 3.75 b. 3.45 c. 0.375 d. 0.345Phản hồi
Phương án đúng là: 0.375. Vì h = (Xmax – Xmin)/k = (18 – 15)/8 = 0,375
The correct answer is: 0.375
Mục đích của sơ đồ nhân quả là: Select one:
a. Kiểm tra toàn bộ lô hàng
b. Xác định các nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng
c. Giúp xác định hoạt động thừa hay lãng phí của quá trình lOMoAR cPSD| 58569740
d. Xem xét mức độ phụ thuộc giữa các yếu tố Phản hồi
Phương án đúng là: Xác định các nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề
một cách dễ dàng. Vì Sơ đồ nhân quả được sử dụng nhằm mục đích tìm kiếm, xác định các
nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất
những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm giảm sự không phù hợp hoặc cải tiến và hoàn thiện chất lượng
The correct answer is: Xác định các nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng
Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ
phân tán = 8, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là: Select one: a. UCL = 15,912; LCL = 0 b. UCL = 19,612; LCL = 0 c. UCL = 12,619; LCL = 0 d. UCL = 16,912; LCL = 0 Phản hồi
Phương án đúng là: UCL = 16,912; LCL = 0. Vì UCL = 2,114*8 = 16,912; LCL = 0*8 = 0
The correct answer is: UCL = 16,912; LCL = 0
Biểu đồ kiểm soát được vẽ dưới dạng: Select one: a. Đồ thị b. Biểu đồ cột c. Sơ đồ
d. Biểu đồ trònPhản hồi
Phương án đúng là: Đồ thị. Vì Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thì sự thay đổi của chỉ
tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không
The correct answer is: Đồ thị
Nhà quản trị sử dụng biểu đồ Pareto là để: Select one:
a. Xác định loại khuyết tật cần ưu tiên giải quyết
b. Xác định nguyên nhân gây ra kết quả chất lượng
c. Nhận định về tình trạng của quá trình sản xuất
d. Xác định các hoạt động của một quá trình Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Xác định loại khuyết tật cần ưu tiên giải quyết. Vì Biểu đồ Pareto là biểu
đồ hình cột phản ánh dữ liệu chất lượng thu được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các
vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
The correct answer is: Xác định loại khuyết tật cần ưu tiên giải quyết
Căn cứ vào biểu đồ kiểm soát, quá trình sản xuất được cho là không bình thường khi: Select one:
a. 5 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
b. 6 điểm liên tiếp có xu thế tăng hoặc giảm liên tục
c. 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
d. 3 trong 4 điểm liên tiếp nằm trên vùng A Phản hồi
Phương án đúng là: 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm. Vì Quá trình sản xuất ở trạng thái
không bình thường khi có một số các dấu hiệu. Trong đó, có 1 dấu hiệu là 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
The correct answer is: 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
Công cụ thống kê giúp giảm lãng phí chi phí và thời gian, giúp người thực hiện hiểu rõ quá trình,
biết được vị trí của mình trong quá trình là: Select one: a. Sơ đồ lưu trình b. Sơ đồ nhân quả
c. Phiếu kiểm tra chất lượng
d. Biểu đồ ParetoPhản hồi
Phương án đúng là: Sơ đồ lưu trình. Vì Sơ đồ lưu trình được sử dụng để nhận biết, phân tích
quá trình hoạt động nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí không tạo ra giá
trị gia tăng trong doanh nghiệp. Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp
những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định
những hoạt động cụ thể cần sửa đổi.
The correct answer is: Sơ đồ lưu trình
Công cụ thống kê giúp xác định tình trạng bình thường hay không bình thường của một quá trình là: Select one:
a. Sơ đồ lưu trình và sơ đồ nhân quả
b. Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát
c. Biểu đồ quan hệ và biểu đồ Pareto
d. Phiếu kiểm tra chất lượng Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát. Vì Căn cứ vào hình dạng của
biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát có thể đưa ra nhận định về tình trạng của một quá
trình: bình thường hay không bình thường
The correct answer is: Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát
Điều nào sau đây không đúng về SA 8000? Select one:
a. Đây là hệ thống tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội.
b. Phạm vi áp dụng của SA 8000 rất rộng, bao gồm các tổ chức với mọi loại hình trong mọi lĩnh vực.
c. Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này
cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này. d. SA 8000 có 9 tiêu chuẩn Phản hồi
Phương án đúng là: Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì
doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao
động này. Vì Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh
nghiệp này cần thực hiện các biện pháp khắc phục lao động trẻ em, nghĩa là sắp xếp thời gian để
cho lao động này có thể làm việc và được đến trường theo đúng qui định của tiêu chuẩn.
The correct answer is: Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em
thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này.
Điều nào sau đây không đúng về HACCP? Select one:
a. HACCP là hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu.
b. HACCP có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm.
c. điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn.
d. Ngưỡng an toàn nhỏ hơn ngưỡng tới hạn. Phản hồi
Phương án đúng là: điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các
biện pháp kiểm soát tới hạn. Vì Điểm kiểm soát tới hạn là công đoạn hoặc một giai đoạn mà tại
đó cần được kiểm soát để loại bỏ các nguy hại hoặc hạn chế một cách khả dĩ khả năng xảy ra sự nhiễm độc thực phẩm.
The correct answer is: điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các
biện pháp kiểm soát tới hạn.
Trong các yếu tố cấu thành của HTQTCL, các qui định mà tổ chức tuân thủ bao gồm: Select one:
a. Các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, các nội qui. lOMoAR cPSD| 58569740
b. Các nguyên tắc, các yêu cầu có liên quan đến pháp luật, các tiêu chuẩn.
c. Các tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ngành, các tiêu chuẩn của công ty.
d. Các định hướng chiến lược và các mục tiêu. Phản hồi
Phương án đúng là: Các định hướng chiến lược và các mục tiêu. Vì Trong các yếu tố cấu thành
của HTQTCL, các qui định mà tổ chức tuân thủ không bao gồm hoặc tính đến các định hướng
chiến lược và các mục tiêu hoạt động của tổ chức.
The correct answer is: Các định hướng chiến lược và các mục tiêu.
Điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công ISO 9001:2015 là: Select one:
a. Có sự cam kết của lãnh đạo b. Đổi mới công nghệ c. Đổi mới tư duy
d. Kiểm soát chặt chẽ hệ thống Phản hồi
Phương án đúng là: Có sự cam kết của lãnh đạo. Vì Sự camm kết của lãnh đạo có vai trò quan
trọng, quyết định đến sự thành công của việc áp dụng ISO 9001:2015. Thực tế đã chứng minh
nếu người lãnh đạo cam kết mục tiêu áp dụng hệ thống và theo đuổi mục tiêu này thì việc áp
dụng sẽ thành công và ngược lại.
The correct answer is: Có sự cam kết của lãnh đạo
Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình nào? Select one:
a. Giải thưởng chất lượng Deming
b. Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
c. Giải thưởng chất lượng Châu Âu
d. Giải thưởng chất lượng ASEAN Phản hồi
Phương án đúng là: Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige . Vì Giải thưởng chất lượng quốc
gia Việt Nam học hỏi mô hình Giải thưởng chất lượng Mỹ, hay còn gọi là Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige.
The correct answer is: Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
Tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu cho một hệ thống quản trị chất lượng là: Select one: a. ISO 14001:2007 b. SA 8000 c. ISO 9001:2015 d. ISO 27000Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: ISO 9001:2015. Vì ISO 9001:2015 chính là tiêu chuẩn qui định các yêu cầu
đối với một hệ thống quản trị chất lượng trong gia đình tiêu chuẩn ISO 9000
The correct answer is: ISO 9001:2015
Trong áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đánh giá nội bộ được thực hiện bởi: Select one: a. Tổ chức chứng nhận b. Khách hàng c. Tổ chức áp dụng d. Nhà cung ứng Phản hồi
Phương án đúng là: Tổ chức áp dụng. Vì Đây chính là đánh giá của bên thứ nhất.
The correct answer is: Tổ chức áp dụng
Lựa chọn để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng phù hợp cần căn cứ vào: Select one:
a. Nguồn lực tài chính và tình hình thị trường.
b. Quy mô hoạt động và đặc điểm cơ cấu của tổ chức.
c. Yêu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.
d. Nguồn lực tài chính, qui mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng. Phản hồi
Phương án đúng là: Nguồn lực tài chính, qui mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng. Vì Cơ
cở để một tổ chức lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng để áp dụng là nguồn lực tài chính, qui
mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng.
The correct answer is: Nguồn lực tài chính, qui mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng.
Khi một tổ chức được cấp chứng chỉ ISO9001:2015 rồi thì: Select one:
a. Chỉ được mua nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp đã có ISO9001:2015
b. Được mua nguyên vật liệu từ tất cả các nhà cung cấp dù có hay chưa có ISO9001:2015
c. Được khuyến cáo chỉ nên mua nguyên vật liệu từ những nhà cung cấp đã có chứng chỉ ISO9001:2015
d. Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc
phải áp dụng ISO 9001:2015 Phản hồi
Phương án đúng là: Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà
cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015. Vì Không có yêu cầu nào trong việc lựa chọn
nhà cung cấp của doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9001:2008.
The correct answer is: Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc
nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015 lOMoAR cPSD| 58569740
Việc một tổ chức nhận diện các quá trình, phân loại các quá trình và kiểm soát các quá trình là
những việc làm để đảm bảo nguyên tắc nào sau đây? Select one:
a. Định hướng khách hàng b. Vai trò lãnh đạo
c. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
d. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống Phản hồi
Phương án đúng là: Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình. Vì Khi quản trị theo cách
tiếp cận dựa trên quá trình, tổ chức cần nhận diện các quá trình, phân loại quá trình, thực hiện
kiểm soát mỗi quá trình và tìm hiểu sự tương tác giữa các quá trình.
The correct answer is: Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
Làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình
cung cấp sản phẩm, dịch vụ là nguyên tắc chủ đạo của: Select one: a. Kaizen b. 5S c. Lean Manufacturing d. GMP Phản hồi
Phương án đúng là: Lean Manufacturing. Vì Nguyên tắc chủ đạo của Lean Manufacturing là
làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung
cấp sản phẩm, dịch vụ.
The correct answer is: Lean Manufacturing
Khi xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, câu nói nào sau đây là không chính xác? Select one: a.
Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, nên sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, khu vực
làm cơ sở để xây dựng b.
Luôn phải để ý đến những yêu cầu về an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người khi xây dựng
các tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật. c.
Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, luôn phải căn cứ vào những công nghệ
cập nhật trong điều kiện có thể của doanh nghiệp. d.
Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh
vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ. Phản hồi
Phương án đúng là: Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt
động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ. Vì Đối tượng của hoạt
động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật bao
gồm: sản phẩm, hàng hóa; dịch vụ; quá trình; môi trường; các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế- xã hội. lOMoAR cPSD| 58569740
The correct answer is: Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt
động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ.
Tạo thói quen tự giác thực hiện các quy định 5S ở nơi làm việc là:
Select one: a. Sàng lọc b. Sẵn sàng c. Săn sóc d. Sắp xếpPhản hồi
Phương án đúng là: Săn sóc. Vì Trong phong trào 5S, săn sóc có nghĩa là tạo cho mọi người
thói quen thực hiện các qui định 5S tại nơi làm việc.
The correct answer is: Săn sóc
Khi triển khai 5S trong một tổ chức, Seiton có nghĩa là:
Select one: a. Sàng lọc b. Sắp xếp c. Sạch sẽ d. Săn sóc Phản hồi
Phương án đúng là: Sắp xếp. Vì Trong phong trào 5S, Seiton có nghĩa là sắp xếp.
The correct answer is: Sắp xếp
Các phong trào chất lượng trong chương trình quản trị chất lượng toàn diện muốn thành công thì
điều kiện tiên quyết là: Select one:
a. Cơ cấu lại tổ chức b. Đổi mới công nghệ
c. Có nguồn tài chính dồi dào
d. Có sự cam kết của lãnh đạo Phản hồi
Phương án đúng là: Có sự cam kết của lãnh đạo. Vì Các phong trào chất lượng trong chương
trình quản trị chất lượng toàn diện muốn thành công thì điều kiện tiên quyết là lãnh đạo cần cam
kết và thể hiện sự cam kết của mình trong suốt quá trình triển khai phong trào.
The correct answer is: Có sự cam kết của lãnh đạo
Theo mô hình Servuction, chất lượng kỹ thuật là chất lượng được tạo ra bởi yếu tố: Select one:
a. Năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
b. Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ c. Môi trường xung quanh d. Khách hàngPhản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ. Vì Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị
cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật
The correct answer is: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 1 là khoảng cách giữa: Select one:
a. Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
b. Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
c. Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
d. Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác) Phản hồi
Phương án đúng là: Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách
hàng. Vì Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn của khách hàng và nhận thức
của lãnh đạo doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng (theo mô hình 5 khoảng cách – 5 GAP)
The correct answer is: Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, trước nhà quản trị cần phải xác định cái gì làm cơ sở cho việc
hoạch định chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng. Select one:
a. Các lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ
b. Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng
c. Chương trình cải tiến chất lượng
d. Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ Phản hồi
Phương án đúng là: Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ. Vì Xác định mục tiêu và chính
sách chất lượng dịch vụ cần được thực hiện trước tiên nhằm cung cấp cơ sở cho việc tiến hành
các hoạt động: hoạch định chất lượng,cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng,…
The correct answer is: Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), nguồn sau đây không phải là nguồn hình thành kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ (dịch vụ mong muốn): Select one:
a. Thông tin truyền miệng b. Nhu cầu cá nhân c. Trải nghiệm
d. Nhu cầu người thân trong gia đình Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Nhu cầu người thân trong gia đình. Vì Theo mô hình 5 khoảng cách (5
GAP), 4 nguồn hình thành dịch vụ mong muốn là Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, trải
nghiệm, quảng cáo khuếch trương
The correct answer is: Nhu cầu người thân trong gia đình
Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện nhằm mục đích: Select one:
a. Xác định trách nhiệm của người gây ra lỗi
b. Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
c. Phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ
d. Xác định trách nhiệm của lãnh đạo Phản hồi
Phương án đúng là: Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì Các chương trình cải
tiến chất lượng dịch vụ được xây dựng nhằm mục đích điều chỉnh để hoàn thiện việc cung ứng
dịch vụ có chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
The correct answer is: Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Mức chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng được đánh giá thông qua: Select one:
a. Tiêu chuẩn của nhà cung ứng
b. Hoạt động đánh giá của nhà cung ứng
c. Mức độ thỏa mãn khách hàng
d. Nhu cầu của khách hàng Phản hồi
Phương án đúng là: Mức độ thỏa mãn khách hàng. Vì Mức độ thỏa mãn khách hàng là mức
chất lượng của dịch vụ được cung ứng
The correct answer is: Mức độ thỏa mãn khách hàng
Kỳ vọng về chất lượng trước khi sử dụng nhỏ hơn cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng thì
dịch vụ được đánh giá là: Select one: a. Chất lượng kém b. Chất lượng tốt
c. Chất lượng chưa đảm bảo
d. Chất lượng ổnPhản hồi
Phương án đúng là: Chất lượng tốt. Vì Hiệu số giữa cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng và
mong đợi về chất lượng trước khi sử dụng >0 nên chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt. Doanh
nghiệp đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng
The correct answer is: Chất lượng tốt lOMoAR cPSD| 58569740
Kỳ vọng về chất lượng trước khi sử dụng lớn hơn cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng thì
dịch vụ được đánh giá là: Select one: a. Chất lượng kém b. Chất lượng tốt
c. Chất lượng đảm bảo
d. Chất lượng ổnPhản hồi
Phương án đúng là: Chất lượng kém. Vì Hiệu số giữa cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng
và mong đợi về chất lượng trước khi sử dụng < 0 nên chất lượng dịch vụ được đánh giá là kém.
Doanh nghiệp chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng
The correct answer is: Chất lượng kém
Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng, nhà cửa, trang thiết bị thuộc về tiêu chí nào
trong 5 tiếu chí thuộc mô hình RATER: Select one: a. Độ tin cậy b. Sự đảm bảo c. Tính hữu hình
d. Sự thấu cảmPhản hồi
Phương án đúng là: Tính hữu hình. Vì Tiêu chí Tính hữu hình phản ánh điều kiện vật chất, thiết
bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
The correct answer is: Tính hữu hình
Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 5 là khoảng cách giữa: Select one:
a. Dịch vụ mong muốn và mức độ cảm nhận
b. Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
c. Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
d. Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác) Phản hồi
Phương án đúng là: Dịch vụ mong muốn và mức độ cảm nhận. Vì Khoảng cách 5 là khoảng
cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn và chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận (theo mô hình 5 khoảng cách – 5 GAP).
The correct answer is: Dịch vụ mong muốn và mức độ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
là đặc điểm nào của dịch vụ? Select one: a. Tính phi vật chất
b. Tính có thể chia cắt được c. Tính không ổn định lOMoAR cPSD| 58569740
d. Tính không lưu giữ được Phản hồi
Phương án đúng là: Tính không ổn định. Vì Đặc điểm này thể hiện rằng chất lượng dịch vụ
không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, môi trường cung ứng,…
The correct answer is: Tính không ổn định
Tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên thiết kế dịch vụ là hoạt động để thu hẹp khoảng cách: Select one: a. Khoảng cách 1 b. Khoảng cách 2 c. Khoảng cách 3 d. Khoảng cách 4 Phản hồi
Phương án đúng là: Khoảng cách 2. Vì Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của lãnh
đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến các nhận thức này thành các đặc tính dịch vụ
thông qua các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra dịch vụ đáp ứng đúng mong muốn
của khách hàng. Muốn thu hẹp khoảng cách này, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết
kế có đủ năng lực để có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính như khách hàng mong muốn.
The correct answer is: Khoảng cách 2
Hiểu tâm lý, sở thích của khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER: Select one: a. Độ tin cậy b. Sự đảm bảo c. Tính hữu hình
d. Sự thấu cảmPhản hồi
Phương án đúng là: Sự thấu cảm. Vì Tiêu chí Sự thấu cảm phản ánh quan tâm, lưu ý cá nhân
đối với từng khách hàng. Nhân viên phục vụ cần hiểu rõ tâm lý và sở thích của khách hàng để
phục vụ khách hàng tốt hơn
The correct answer is: Sự thấu cảm
Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời là đặc điểm nào của dịch vụ? Select one: a. Tính phi vật chất
b. Tính không thể chia cắt được c. Tính không ổn định
d. Tính không lưu giữ được Phản hồi lOMoAR cPSD| 58569740
Phương án đúng là: Tính không thể chia cắt được. Vì Dịch vụ được thực hiện tại thời điểm
người cung ứng cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ, 2 quá trình này diễn ra đồng
thời, không thể chia cắt được
The correct answer is: Tính không thể chia cắt được
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng là tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER: Select one: a. Sự đảm bảo b. Tính hữu hình c. Sự thấu cảm
d. Tính đáp ứngPhản hồi
Phương án đúng là: Tính đáp ứng. Vì Tiêu chí Tính đáp ứng phản ánh việc sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
The correct answer is: Tính đáp ứng
Tác giả của “Thuyết tam luận chất lượng” liên quan đến ba quá trình cơ bản kế hoạch hóa chất
lượng, quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng là: Select one: a. Edward Deming b. Joseph Juran c. Philip Crosby d. Armand Feigenbaum Phản hồi
Phương án đúng là: Joseph Juran. Vì Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng
dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng. Ông đã chỉ ra rằng quản trị chất lượng liên quan tới ba
quy trình cơ bản: kế hoạch hóa chất lượng, quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng.
The correct answer is: Joseph Juran
Quản trị chất lượng theo quan điểm hiện đại là: Select one:
a. Coi khách hàng là khách hàng bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
b. Trách nhiệm quản trị chất lượng là của bộ phận Kiểm tra chất lượng
c. Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược
d. Quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp Phản hồi
Phương án đúng là: Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược. Vì Theo quan điểm
hiện đại, quản trị chất lượng có mục tiêu là kết hợp giữa ngắn hạn và dài hạn nhằm thỏa mãn
khách hàng ở mức cao nhất; quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược
The correct answer is: Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược lOMoAR cPSD| 58569740
Các doanh nghiệp, tổ chức thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức, trao đổi thông tin với mọi
người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ là hoạt động cần
thực hiện của nguyên tắc quản trị chất lượng: Select one:
a. Định hướng khách hàng
b. Sự tham gia của mọi người
c. Tiếp cận theo quá trình
d. Quyết định dựa trên bằng chứng Phản hồi
Phương án đúng là: Sự tham gia của mọi người. Vì Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu
trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong quản trị chất
lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng
của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
The correct answer is: Sự tham gia của mọi người
Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp là nhiệm vụ của chức năng quản trị: Select one: a. Hoạch định b. Tổ chức c. Kiểm tra, kiểm soát
d. Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp Phản hồi
Phương án đúng là: Hoạch định. Vì Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước
các chức năng khác của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định
mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
The correct answer is: Hoạch định
“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng” là: Select one:
a. Hệ thống quản trị chất lượng
b. Cải tiến chất lượng
c. Kiểm soát chất lượng
d. Đảm bảo chất lượng Phản hồi
Phương án đúng là: Cải tiến chất lượng. Vì Cải tiến chất lượng được thực hiện liên tục thông
qua thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng The correct answer is: Cải tiến chất lượng
Quản trị chất lượng về thực chất là: