Chương 5: Phân phối và Quản trị Quan hệ Khách hàng- Đề cương môn quản trị kinh doanh -Trường Đại học Tài nguyên và môi trường Hà Nội

Chương 5. Phân phối trong quản trị chuỗi cung ứng
5.1.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) là mối quan hệ được xây dựng và duy trì
giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong đợi, hành vi của khách
hàng để từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành Ví dụ:
- Starbucks có ứng dụng tích điểm (Starbucks Rewards). Mỗi lần mua hàng, khách
hàng được tích điểm để đổi quà, giảm giá. Đồng thời, ứng dụng lưu lại lịch sử mua
hàng để gợi ý thức uống ưa thích. Đây là cách Starbucks duy trì quan hệ lâu dài, vừa
chăm sóc khách hàng, vừa thúc đẩy họ quay lại.
-Các sàn thương mại điện tử luôn gửi email/SMS cá nhân hóa, thông báo các chương
trình khuyến mãi đúng sản phẩm khách thường mua. Điều này tạo cảm giác “hiểu
khách hàng” và giữ chân họ.
Quản trị quan hệ khách hàng
Bản chất: CRM là sự cân bằng giữa mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của
khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ bán hàng, mà còn phải lắng nghe, hiểu khách hàng, từ
đó cải tiến dịch vụ, mang lại sự hài lòng ở mức cao nhất.
Vai trò trong chuỗi cung ứng:
Nâng cao dịch vụ khách hàng (một trong những yếu tố quan trọng trong phân phối).
Giúp dự đoán nhu cầu chính xác hơn nhờ dữ liệu khách hàng.
Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng hiệu quả phân phối nhờ khách hàng trung thành.
Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững so với đối thủ.
Ngân hàng Vietcombank:
Ngân hàng triển khai ứng dụng VCB Digibank để quản lý tài khoản, thanh toán, gửi
tiết kiệm trực tuyến. Đồng thời, hệ thống CRM lưu lại lịch sử giao dịch để đề xuất gói
vay, thẻ tín dụng phù hợp với từng khách hàng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được
chăm sóc cá nhân hóa → gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Thế Giới Di Động (MWG):
Họ xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, sau khi mua hàng sẽ nhận được
SMS/email mời đánh giá sản phẩm, nhắc bảo hành, bảo dưỡng. Điều này giúp duy trì
sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng quay lại mua lần sau. Shopee/Lazada:
Gửi thông báo flash sale đúng vào khung giờ khách hay mua, hoặc gợi ý sản phẩm
liên quan dựa trên lịch sử tìm kiếm. Đây là ví dụ rõ ràng về tối ưu hóa tương tác và tạo quan hệ lâu dài. 5.1.2. các công cụ 1 phân khúc khách hàng
Trong chuỗi cung ứng, phân khúc khách hàng giúp:
Xác định nhu cầu dịch vụ và phân phối khác nhau: Mỗi nhóm khách hàng có mức
độ yêu cầu khác nhau về tốc độ giao hàng, giá cả, dịch vụ sau bán.
Thiết kế chuỗi cung ứng linh hoạt: Ví dụ khách hàng lớn cần giao hàng đúng hạn,
khối lượng lớn → cần kênh phân phối chuyên biệt; khách hàng nhỏ lẻ chỉ cần mua
online → ưu tiên kênh thương mại điện tử.
Tối ưu chi phí & gia tăng lợi nhuận: Phân bổ nguồn lực hợp lý, không dàn trải, tập
trung vào nhóm khách hàng mang lại giá trị cao.
Khái niệm: Phân khúc khách hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm dựa trên
đặc điểm chung (nhu cầu, hành vi, giá trị với doanh nghiệp, kênh phân phối ưa thích...).
Trong chuỗi cung ứng: Không chỉ dừng ở marketing, mà phân khúc còn liên quan đến
chiến lược tồn kho, vận tải, phân phối để phù hợp từng nhóm khách hàng. Ví dụ:
Thế Giới Di Động (MWG):
Phân khúc khách hàng thành mua trực tiếp tại cửa hàng và mua . online
Khách hàng online yêu cầu giao nhanh, chính xác → công ty đầu tư mạnh vào hệ
thống kho trung tâm và đội ngũ giao hàng.
Khách hàng mua trực tiếp cần trải nghiệm, tư vấn → MWG bố trí nhân viên bán hàng
chuyên nghiệp tại cửa hàng.
2. Dự đoán hành vi khách hàng
Dự đoán hành vi khách hàng là việc sử dụng dữ liệu (lịch sử mua hàng, tần suất mua,
kênh phân phối ưa thích, phản hồi, xu hướng thị trường) để dự báo khách hàng sẽ làm gì
trong tương lai: họ sẽ mua lại, chuyển sang đối thủ, cần sản phẩm/dịch vụ gì, hoặc có tiềm năng trung thành ra sao. Trong chủ CRM, động đây thay vì là bước chỉ giúp “phản doanh ứng” với nghiệp nhu cầu của khách hàng.
Dự đoán hành vi khách hàng giúp:
Quản lý và tối ưu hóa: Biết trước khách hàng nào sẽ đặt hàng vào dịp nào, doanh
nghiệp chuẩn bị tồn kho và vận chuyển kịp thời.
Xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài: Phát hiện khách hàng sắp rời bỏ để đưa ra ưu đãi giữ chân.
Gia tăng lợi ích song phương: Khách hàng được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu →
hài lòng hơn; doanh nghiệp giảm chi phí tồn kho và logistic. Ví dụ: Shopee/Lazada:
Dựa vào lịch sử tìm kiếm và giỏ hàng, hệ thống dự đoán khách hàng sẽ mua gì vào dịp sale.
Nhờ vậy, sàn thương mại điện tử chuẩn bị lượng hàng trước, đồng thời cá nhân hóa khuyến
mãi gửi cho từng khách hàng → tăng tỉ lệ mua hàng.
3.Xác định giá trị khách hàng
Xác định giá trị khách hàng là việc đo lường và đánh giá mức độ quan trọng, lợi ích
kinh tế và giá trị lâu dài mà mỗi khách hàng (hoặc nhóm khách hàng) mang lại cho doanh nghiệp.
Giá trị này không chỉ tính bằng doanh thu, mà còn bao gồm: tần suất mua, chi phí phục
vụ, khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác, và tiềm năng gắn bó dài hạn.
Xác định giá trị khách hàng giúp:
Quản lý và tối ưu hóa: Doanh nghiệp biết nên đầu tư nhiều nguồn lực cho nhóm
khách hàng nào, không dàn trải.
Xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài: Tập trung chăm sóc nhóm khách hàng có giá
trị cao, đảm bảo họ trung thành.
Gia tăng lợi ích song phương: Khách hàng quan trọng được phục vụ tốt hơn, doanh
nghiệp cũng tối đa hóa lợi nhuận.
Ví dụ: Hãng hàng không Vietnam Airlines:
Khách hàng bay thường xuyên, hạng thương gia → được ưu tiên check-in nhanh, phòng chờ VIP.
Khách hàng bay ít, hạng phổ thông → phục vụ theo quy trình tiêu chuẩn.
Unilever Việt Nam:
Hệ thống siêu thị lớn (Big C, Coopmart) được coi là khách hàng giá trị cao, vì đặt đơn
hàng lớn và ổn định → Unilever bố trí kênh phân phối riêng và kho trung chuyển gần.
Cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ → phục vụ qua nhà phân phối địa phương, ít ưu tiên hơn.
4. cá nhân hóa tương tác khách hàng
Cá nhân hóa thông tin khách hàng là việc doanh nghiệp điều chỉnh nội dung giao tiếp,
thông điệp, khuyến mãi và dịch vụ sao cho phù hợp với từng khách hàng hoặc từng nhóm
khách hàng dựa trên đặc điểm, hành vi và nhu cầu của họ. Đây là quan bước tâm giúp riêng khách biệt, hàng thay vì cảm chỉ thấy nhận được thông tin chung chung.
Cá nhân hóa thông tin giúp:
Tối ưu hóa hoạt động tương tác: Thông điệp đúng người, đúng thời điểm, giảm lãng phí marketing.
Xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài: Khách hàng cảm thấy doanh nghiệp “hiểu
mình”, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.
Mang lại lợi ích đôi bên: Khách hàng được nhận đúng thông tin cần, doanh nghiệp
tăng tỷ lệ mua hàng, giảm chi phí. Ví dụ:
Shopee/Lazada: Gửi email/SMS cá nhân hóa, ví dụ: “Bạn ơi, hôm nay có deal cho sản
phẩm bạn vừa xem”. Hệ thống gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm của từng khách hàng.
Vinamilk: Khi khách hàng đăng ký hội viên, hệ thống CRM lưu thông tin tuổi con, từ đó
gửi email giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển (sữa bột cho trẻ em, sữa tươi cho tuổi teen).
Thế Giới Di Động: Sau khi mua điện thoại, khách hàng nhận được thông báo về phụ kiện
tương thích hoặc nhắc lịch bảo hành. Điều này giúp giữ quan hệ lâu dài.
5. Tự động hóa lực lượng bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là việc sử dụng phần mềm, công nghệ để hỗ trợ
và tự động hóa các hoạt động của đội ngũ bán hàng: quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi
lịch sử giao dịch, dự báo doanh số, quản lý hợp đồng, chăm sóc sau bán… Đây là giảm công sai cụ sót, quan tiết trọng kiệm trong
thời CRM vì giúp doanh nghiệp
gian, và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. SFA giúp:
Quản lý và tối ưu hóa hoạt động: Toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng,
phản hồi… được lưu trong hệ thống, dễ dàng cho việc chăm sóc.
Xây dựng quan hệ lâu dài: Hệ thống nhắc nhở nhân viên liên hệ lại khách hàng định
kỳ, gửi ưu đãi cá nhân hóa.
Gia tăng lợi ích song phương: Khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, còn doanh
nghiệp tăng cơ hội chốt đơn và giữ chân khách.
Ví dụ thực tế
Coca-Cola Việt Nam: Sử dụng hệ thống SFA cho đội ngũ bán hàng trực tiếp. Nhân
viên bán hàng dùng thiết bị di động để ghi nhận đơn đặt hàng từ tạp hóa/siêu thị, hệ
thống tự động gửi đơn về kho và lên kế hoạch giao ngay trong ngày.
PepsiCo: Tích hợp CRM với SFA để quản lý các nhà bán lẻ. Hệ thống theo dõi tồn
kho từng cửa hàng và gợi ý đơn hàng bổ sung → giảm thiếu hụt hàng hóa.
Thế Giới Di Động (MWG): Nhân viên bán hàng sử dụng SFA để tra cứu nhanh tồn
kho từng cửa hàng, từ đó tư vấn cho khách chọn sản phẩm có sẵn → tăng tỷ lệ chốt đơn.
6. Quản lý khả năng phục vụ khách hàng
Quản lý khả năng phục vụ khách hàng là việc doanh nghiệp xác định, thiết kế và kiểm
soát mức độ dịch vụ mà họ có thể cung cấp cho từng nhóm khách hàng, dựa trên nguồn lực,
năng lực chuỗi cung ứng và kỳ vọng của khách hàng. Mục chi tiêu: phí Đảm phục bảo vụ và sự cân mức bằng độ hàigiữa
lòng khách hàng.
Quản lý và tối ưu hóa hoạt động: Xác định rõ doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng
ở mức nào (thời gian giao hàng, chính sách đổi trả, hỗ trợ kỹ thuật...).
Xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài: Khi khách hàng nhận được dịch vụ đúng như cam
kết, họ sẽ tin tưởng và trung thành.
Mang lại lợi ích song phương: Khách hàng hài lòng, doanh nghiệp kiểm soát được chi
phí và năng lực phục vụ. . Vai trò
Đảm bảo hiệu quả phân phối: Xác định trước thời gian giao hàng, mức tồn kho an toàn,
năng lực vận tải → tránh tình trạng hứa nhiều nhưng không làm được.
Tạo sự đồng bộ: Khi đã thống nhất mức phục vụ khách hàng, tất cả khâu trong chuỗi
(sản xuất, kho, vận tải, bán hàng) sẽ phối hợp theo chuẩn đó.
Tối ưu chi phí – dịch vụ: Không phải khách hàng nào cũng cần dịch vụ ở mức cao nhất
→ doanh nghiệp phân loại để phục vụ đúng mức, tiết kiệm chi phí.
Gia tăng trải nghiệm: Khách hàng thấy được tính chuyên nghiệp khi doanh nghiệp phục
vụ đúng năng lực và có cam kết rõ ràng. Ví dụ:
Shopee/Lazada: Có nhiều lựa chọn vận chuyển (Nhanh – Tiết kiệm – Hỏa tốc). Khách
hàng chọn dịch vụ, doanh nghiệp phân bổ nguồn lực phù hợp.
Vinamilk: Với khách hàng lớn (siêu thị, đại lý cấp 1) có chính sách giao hàng tận nơi,
thời gian ngắn; với khách hàng nhỏ (tạp hóa) thì giao hàng theo lịch cố định để tiết kiệm chi phí.
Thế Giới Di Động: Cam kết giao hàng trong 2h nội thành (khả năng phục vụ cao với
khách lẻ), còn giao đến tỉnh xa có thể mất 2–3 ngày tùy năng lực vận chuyển.
5.1.3. Thiết kế và triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng
. Đòi hỏi sự hiểu biết và cam kết với khách hàng của doanh nghiệp
Doanh nghiệp phải thực sự thấu hiểu khách hàng (nhu cầu, mong đợi, thói quen) và
có cam kết lâu dài trong việc phục vụ.
CRM không chỉ là một dự án ngắn hạn, mà phải là chiến lược xuyên suốt trong toàn công ty. Ví dụ:
Vinamilk: Cam kết sản phẩm sữa đạt chuẩn an toàn, dinh dưỡng, có chương trình
“Vinamilk 40 năm vươn cao Việt Nam” để gắn bó với khách hàng qua nhiều thế hệ.
Amazon: Luôn đặt khẩu hiệu “Customer Obsession” – ám chỉ toàn bộ hoạt động của
Amazon đều xoay quanh khách hàng.
2. Tuân thủ mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là phục vụ khách hàng, không nhắm
vào lợi nhuận trước mắt
Mục tiêu chính của Quản trị quan hệ khách hàng. là làm khách hàng hài lòng và
trung thành, từ đó mới tạo ra lợi nhuận bền vững.
Nếu chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn, doanh nghiệp dễ làm mất lòng tin khách hàng. Ví 📌 dụ:
Thế Giới Di Động: Chính sách “1 đổi 1 trong 30 ngày” có thể làm doanh nghiệp tốn
kém trong ngắn hạn, nhưng lại giữ được lòng tin khách hàng và tăng doanh thu dài hạn.
Starbucks: Không cạnh tranh bằng giá rẻ, mà tập trung mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3. Có kiến thức về các công cụ sẵn có để hỗ trợ trong quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp cần tận dụng các công cụ CRM như: phân khúc khách hàng, dự đoán
hành vi, cá nhân hóa thông tin, quản lý dữ liệu khách hàng, hệ thống tự động hóa bán hàng…
Điều này giúp tăng hiệu quả và giảm sai
sót trong việc triển khai CRM. Ví 📌 dụ:
Shopee/Lazada: Dùng hệ thống AI để phân tích hành vi mua sắm, từ đó gợi ý sản
phẩm phù hợp cho từng khách hàng.
Grab: Sử dụng dữ liệu hành vi khách hàng (tần suất đi xe, đặt đồ ăn) để cá nhân hóa khuyến mãi.
4. Phải nhận thức tiến trình về các yêu cầu thay đổi của khách hàng
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi theo thời gian → CRM phải linh hoạt điều chỉnh
chiến lược, sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập phản hồi và cập nhật xu hướng mới. Ví 📌 dụ:
Coca-Cola: Nhận thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến sức khỏe → ra mắt Coca- Cola không đường.
Shopee: Ban đầu tập trung thương mại điện tử, sau này bổ sung dịch vụ
“ShopeeFood” để đáp ứng nhu cầu giao đồ ăn của khách hàng.
5.1.3.1 lập Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng
1. Mục tiêu của chương trình
Xác định rõ Quản trị quan hệ khách hàng.được triển khai để làm gì: thu hút khách
hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, hay nâng cao sự hài lòng. Quản trị quan hệ
khách hàng.giúp doanh nghiệp kết nối thông tin xuyên suốt giữa khách hàng – nhà
bán lẻ – nhà phân phối – nhà sản xuất.
Ví dụ: Một công ty giao hàng nhanh (như Giao Hàng Tiết Kiệm) đặt mục tiêu dùng
CRM để giảm 20% số lần khách hàng phàn nàn về trễ đơn. 2. Các ứng dụng
CRM cần được ứng dụng vào thực tế: chăm sóc khách hàng, theo dõi đơn hàng, quản lý lịch
sử giao dịch, dự báo nhu cầu. Trong Quản chuỗi trị cung quan hệ ứng: ứng khách dụng hàng
.có thể kết nối với hệ thống ERP, SCM để: Theo dõi đơn hàng. Quản lý lịch giao hàng.
Ghi nhận phản hồi chất lượng. Như Quản vậy trị
quan hệ khách hàng.giúp tạo dòng chảy thông tin khách hàng
xuyên suốt toàn bộ chuỗi.
Ví dụ: Siêu thị Co.opmart ứng dụng CRM để gửi tin nhắn khuyến mãi cá nhân hóa
dựa trên lịch sử mua hàng của từng khách hàng. 3. Sự tích hợp
Quản trị quan hệ khách hàng.phải gắn với các hệ thống hiện có (bán hàng, logistics,
kế toán) để dữ liệu đồng bộ. CRM sẽ thay thế hoặc bổ sung các phương pháp, công
cụ quản lý khách hàng cũ. Tích hợp với:
Hệ thống quản trị đơn hàng (OMS).
Hệ thống quản lý vận tải (TMS).
Hệ thống quản lý kho (WMS).
Tích hợp này giúp thông tin từ khách hàng đi thẳng vào chuỗi cung ứng, giảm sai lệch và
phản ứng nhanh hơn khi nhu cầu thay đổi.
Ví dụ: Thế Giới Di Động tích hợp CRM với hệ thống bán hàng online → khi khách
hàng đặt hàng trên web, nhân viên cửa hàng có thể xem ngay lịch sử mua hàng và tư
vấn thêm sản phẩm phù hợp.
4. Các yêu cầu cấp và bảo trì
Bao gồm nhân lực, đào tạo, chính sách hỗ trợ, chi phí vận hành và bảo trì hệ thống.
Trong chuỗi cung ứng: cần đào tạo nhân viên logistics, nhân viên bán hàng, bộ phận
chăm sóc khách hàng để sử dụng và cập nhật dữ liệu khách hàng thống nhất.
Ví dụ: Một công ty vận tải cần đào tạo nhân viên tổng đài sử dụng CRM để nhập dữ
liệu khi khách gọi phản ánh, thay vì chỉ ghi vào giấy → từ đó dễ truy xuất và xử lý nhanh.
5. Các biện pháp đo lường hiệu suất
Cần có KPI cụ thể để đánh giá hiệu quả Quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ số thường dùng:
Mức độ hài lòng khách hàng (CSI, NPS).
Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng.
Thời gian xử lý đơn hàng (Order Cycle Time).
Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn (OTIF).
Những KPI này liên quan trực tiếp đến hiệu quả của chuỗi cung ứng.
Ví dụ: Vinamilk đo lường hiệu quả CRM qua tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng ≥
70% và điểm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score) đạt trên 8/10.
5.1.3.2 Thu hút người tham gia hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngay từ đầu.
triển khai một chương trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả, doanh nghiệp cần
thu hút sự tham gia của các bộ phận liên quan ngay từ đầu. CRM không chỉ là công cụ
dành riêng cho bán hàng hay chăm sóc khách hàng, mà đòi hỏi sự phối hợp của toàn bộ tổ chức.
Bộ phận bán hàng: là cầu nối trực tiếp với khách hàng, cung cấp dữ liệu quan trọng
về nhu cầu và hành vi mua.
Bộ phận dịch vụ khách hàng: ghi nhận, xử lý phản hồi và khiếu nại, góp phần duy trì sự hài lòng.
Bộ phận marketing: khai thác dữ liệu CRM để phân khúc khách hàng, triển khai
chiến dịch phù hợp, thu hút khách hàng mới.
Bộ phận tài chính: theo dõi chi phí, lợi nhuận từ khách hàng, đo lường hiệu quả đầu tư CRM.
Bộ phận sản xuất: nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng từ CRM để điều chỉnh kế
hoạch sản xuất và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, khách hàng mới cũng cần được lôi cuốn tham gia hệ thống CRM thông qua
đăng ký thành viên, tích điểm, khảo sát hài lòng… để từ đó doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu
phục vụ cho chiến lược lâu dài.
5.1.3.3: Chọn đúng ứng dụng và nhà cung cấp trong thiết kế và triển khai chương trình quản
trị quan hệ khách hàng (CRM)
(1) Yêu cầu tích hợp và kết nối (phần cứng, phần mềm, và khả năng kết nối)
Phân tích: Hệ thống CRM phải có khả năng tích hợp với phần mềm kế toán, ERP, hệ
thống bán hàng online, email marketing… và kết nối trên nhiều thiết bị (máy tính, điện thoại, tablet).
Ví dụ: Công ty A dùng CRM tích hợp trực tiếp với phần mềm kế toán MISA và sàn
TMĐT Shopee, giúp khi khách mua hàng online thì đơn tự động chuyển vào hệ thống
kế toán, không cần nhập thủ công.
(2) Yêu cầu về xử lý và hiệu suất (Khối lượng dữ liệu và số lượng người dùng có thể hỗ trợ)
Phân tích: CRM phải chịu tải tốt, lưu trữ khối lượng lớn dữ liệu khách hàng (hàng
triệu bản ghi), và cho phép nhiều người dùng cùng làm việc mà không bị giật, lag.
Ví dụ: Thế Giới Di Động có hàng triệu khách hàng và hàng chục ngàn nhân viên truy
cập CRM cùng lúc. Hệ thống phải đủ mạnh để xử lý.
(3) Yêu cầu bảo mật
Phân tích: Dữ liệu khách hàng là tài sản quan trọng, cần cơ chế bảo mật (mã hóa dữ
liệu, phân quyền người dùng, đăng nhập 2 lớp…).
Ví dụ: Nhân viên marketing chỉ được xem thông tin email khách hàng, nhưng không
thể xem thông tin tài chính. Quản lý mới có quyền.
(4) Yêu cầu về báo cáo (Khả năng báo cáo được định dạng trước và tùy chỉnh)
Phân tích: CRM phải cung cấp báo cáo tự động theo mẫu có sẵn (doanh thu theo
tháng, tỷ lệ khách hàng quay lại), và cho phép người dùng tự tạo báo cáo tùy theo nhu cầu.
Ví dụ: Trưởng phòng kinh doanh có thể tạo báo cáo "Top 10 khách hàng lớn nhất quý
3" bằng vài cú nhấp chuột.
(5) Yêu cầu về khả năng sử dụng (dễ sử dụng, tùy chỉnh phần mềm, hiển thị hình ảnh và thông tin ẩn)
Phân tích: CRM cần giao diện thân thiện, dễ thao tác, có thể tùy chỉnh bố cục theo
thói quen của từng người dùng.
Ví dụ: Nhân viên bán hàng có màn hình hiển thị nhanh lịch sử mua hàng của khách,
trong khi nhân viên CSKH lại ưu tiên màn hình hiển thị các khiếu nại gần đây.
(6) Các tính năng hỗ trợ chức năng dự báo
Phân tích: CRM phải có tính năng phân tích dữ liệu để dự báo xu hướng (ví dụ:
khách hàng nào có khả năng rời bỏ, nhóm khách hàng nào dễ mua thêm sản phẩm mới).
Ví dụ: Hệ thống dự báo 30% khách hàng thường mua sữa Vinamilk loại 1L sẽ có xu
hướng mua thêm loại hộp 180ml cho con nhỏ → bộ phận marketing lên chiến dịch khuyến mãi phù hợp.
(7) Khả năng hoạt động (thời gian phản hồi cho các truy vấn khác nhau)
Phân tích: CRM phải phản hồi nhanh khi người dùng tìm kiếm hoặc truy vấn dữ liệu.
Nếu khách hàng gọi điện, nhân viên cần tra cứu thông tin ngay, không để khách chờ.
Ví dụ: Khi khách gọi tổng đài ngân hàng ACB, chỉ trong vài giây, nhân viên có thể
tra cứu toàn bộ lịch sử giao dịch, giúp xử lý yêu cầu nhanh chóng.
(8) Tính khả dụng của hệ thống (Khả năng đáp ứng các múi giờ khác nhau)
Phân tích: Với doanh nghiệp đa quốc gia, CRM phải hoạt động 24/7, hỗ trợ các múi
giờ khác nhau, và không bị gián đoạn.
Ví dụ: Công ty logistics DHL dùng CRM phục vụ khách hàng ở nhiều quốc gia. Nhân
viên ở Việt Nam và Mỹ cùng truy cập hệ thống vào giờ làm việc của họ mà không gặp lỗi.