-
Thông tin
-
Quiz
Company Case 13 Zappos - hi so this í the ca - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen
Company Case 13 Zappos - hi so this í the ca - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả
Môn: Marketing (MK191P1) 310 tài liệu
Trường: Đại học Hoa Sen 4.8 K tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
Zappos: Delivering Happiness
(Zappos: Mang lại Hạnh phúc) THE HISTORY OF ZAPPOS
LỊCH SỬ CỦA ZAPPOS
Nick Swinmurn founded Zappos in 1999 after a
Nick Swinmurn thành lập Zappos vào năm 1999 sau một
fruitless day spent shopping for shoes in San
ngày làm việc không hiệu quả để mua sắm giày ở San
Francisco. After looking online, Swinmurn decided
Francisco. Sau khi tìm kiếm trên mạng, Swinmurn quyết
to quit his job and start a shoe website that offered định nghỉ v ệ
i c và bắt đầu một trang web giày cung cấp sự
the best selection and best service. Originally called
lựa chọn tốt nhất và dịch vụ tốt nhất. Ban đầu được gọi là
ShoeSite.com, the company started as a middleman,
ShoeSite.com, công ty bắt đầu như một người trung gian,
transferring orders between customers and suppliers
chuyển đơn đặt hàng giữa khách hàng và nhà cung cấp
but not holding any inventory. The website was soon
nhưng không giữ bất kỳ hàng tồn kho nào. Trang web nhanh
renamed Zappos, after the Spanish word for shoes
chóng được đổi tên thành Zappos, theo từ tiếng Tây Ban Nha (zapatos).
có nghĩa là giày (zapatos).
In 2000, entrepreneur Tony Hsieh became the
Năm 2000, doanh nhân Tony Hsieh trở thành Giám đốc điều
company’s CEO. Hsieh, 26 at the time, was an early
hành của công ty. Hsieh, 26 tuổi vào thời điểm đó, là một
investor in Zappos, having made $265 million
nhà đầu tư ban đầu vào Zappos, đã kiếm được 265 tr ệ i u đô
selling his startup company to Microsoft in 1998.
la khi bán công ty khởi nghiệp của mình cho Microsoft vào
Hsieh wasn’t initially sold on the idea of an Internet
năm 1998. Ban đầu Hsieh không thấy thuyết phục với ý
shoe store. He told Inc. Magazine, “It sounded like
tưởng về một cửa hàng giày trên Internet. Anh ấy nói với
the poster child of bad Internet ideas … but I got
Inc. Magazine, “Nghe có vẻ giống như một gã có những ý
sucked in.” After becoming CEO, Hsieh made an
tưởng Internet tồi tệ… nhưng tôi đã bị cuốn vào.” Sau khi
unconventional decision to keep Zappos going, even
trở thành Giám đốc điều hành, Hsieh đã đưa ra một quyết
selling his San Francisco loft to pay for a new
định khác thường là giữ cho Zappos tiếp tục hoạt động, thậm
warehouse and once setting his salary at just $24.
chí bán căn gác xép ở San Francisco của mình để trả cho
Zappos struggled its first few years, making sales but
một nhà kho mới và từng đặt mức lư n ơ g cho mình chỉ 24 đô
not generating a profit. The dot-com crash forced la.
Zappos to lay off half its staff, but the company
Zappos gặp khó khăn trong vài năm đầu tiên, bán được hàng
recovered. By the end of 2002, Zappos had sales of
nhưng không tạo ra lợi nhuận. Sự cố dot-com phá sản buộc
$32 million but was still not profitable. In 2003, the
Zappos phải sa thải một nửa nhân viên, nhưng công ty đã
company decided that in order to offer the best
phục hồi. Cuối năm 2002, Zappos đạt doanh thu 32 triệu
customer service, it had to control the entire value
USD nhưng vẫn không có lãi. Năm 2003, công ty quyết định
chain—from order to fulfillment to delivery—and
rằng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, công ty phải
began holding its own inventory. Zappos moved to
kiểm soát toàn bộ chuỗi giá trị — từ đặt hàng đến thực hiện
Las Vegas in 2004 to take advantage of a larger pool
đến giao hàng — và bắt đầu nắm giữ hàng tồn kho của riêng
of experienced call center employees. The company
mình. Zappos chuyển đến Las Vegas vào năm 2004 để tận
generated its first profit in 2007 after reaching $840
dụng lợi thế của đội ngũ nhân viên trung tâm cuộc gọi giàu
million in annual sales. Zappos also started to be
kinh nghiệm. Công ty đã tạo ra lợi nhuận đầu tiên vào năm
recognized for its unique work environment and
2007 sau khi đạt 840 triệu đô la doanh thu hàng năm. Zappos approach to customer service.
cũng bắt đầu được công nhận về môi trường làm việc và
In 2010, Amazon bought the company for $1.2
cách tiếp cận dịch vụ khách hàng độc đáo.
billion. Although Hsieh had rejected an offer from
Năm 2010, Amazon đã mua lại công ty này với giá 1,2 tỷ
Amazon in 2005, he believed that this buyout would
USD. Mặc dù Hsieh đã từ chối lời đề nghị từ Amazon vào
be better for the company than management from the
năm 2005, nhưng anh ấy tin rằng việc mua lại này sẽ tốt hơn
current board of directors or an outside investor.
cho công ty hơn là sự quản lý từ ban giám đốc hiện tại hoặc
Hsieh said, “With Amazon, it seemed that Zappos
một nhà đầu tư bên ngoài. Hsieh nói, “Với Amazon, dường
could continue to build its culture, brand, and
như Zappos có thể tiếp tục xây dựng văn hóa, thương hiệu
business. We would be free to be ourselves.”
và hoạt động kinh doanh của mình. Chúng tôi sẽ được tự do
Amazon agreed to let Zappos operate independently
là chính mình.” Amazon đã đồng ý để Zappos hoạt động độc
and to keep Hsieh as CEO (at his current $36,000
lập và giữ Hsieh làm Giám đốc điều hành (với mức lương
annual salary). Hsieh made $214 million from the
hàng năm hiện tại của anh ấy là 36.000 USD). Hsieh kiếm
merger, and Amazon set aside $40 million for
được 214 triệu đô la từ việc sáp nhập, và Amazon dành 40
distribution to Zappos employees. After the merger,
triệu đô la để phân phối cho nhân viên của Zappos. Sau khi
the company restructured into 10 separate
sáp nhập, công ty đã tái cấu trúc thành 10 công ty riêng biệt
companies organized under the Zappos Family.
được tổ chức dưới tên Gia đình Zappos. Zappos đã có thể
Zappos was able to keep its unique culture and core
giữ được văn hóa độc đáo và các giá trị cốt lõi của mình. values.
TRIẾT LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔ HÌNH KINH ZAPPOS’S BUSINESS MODEL AND DOANH CỦA ZAPPOS OPERATING PHILOSOPHY
Zappos có 10 giá trị cốt lõi định hướng cho mọi hoạt động
Zappos has 10 core values that guide every activity
tại công ty và tạo thành trung tâm của mô hình kinh doanh
at the company and form the heart of the company’s và văn hóa của công ty: business model and culture:
• Cung cấp WOW (truyền miệng) thông qua dịch vụ.
• Deliver WOW through service.
• Nắm bắt và thúc đẩy sự thay đổi. • Embrace and drive change.
• Tạo ra sự thú vị và một chút kỳ lạ.
• Create fun and a little weirdness.
• Thích phiêu lưu, sáng tạo và cởi mở.
• Be adventurous, creative, and open-minded.
• Theo đuổi sự phát triển và học hỏi.
• Pursue growth and learning.
•Build open and honest relationships with
• Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực trong giao communication. tiếp.
• Build a positive team and family spirit.
• Xây dựng một đội ngũ tích cực và tinh thần gia đình. • Do more with less.
• Làm nhiều hơn với ít hơn.
• Be passionate and determined.
• Đam mê và quyết tâm. • Be humble. • Khiêm tốn.
Zappos’s core values differ from those of other
Giá trị cốt lõi của Zappos khác với các giá trị của các công
companies in a couple of ways. In addition to being
ty khác theo một số cách. Ngoài việc không mang tính
untraditional, the core values create a framework for
truyền thống, các giá trị cốt lõi còn tạo ra khuôn khổ cho các
the company’s actions. This is exemplified in the
hành động của công ty. Điều này được thể hiện rõ trong cam
company’s commitment to their customers’ and
kết của công ty đối với sức khỏe và sự hài lòng của khách
employees’ well-being and satisfaction.
hàng và nhân viên của họ. ZAPPOS’S CUSTOMER-FOCUSED
MÔ HÌNH KINH DOANH TẬP TRUNG VÀO KHÁCH BUSINESS MODEL HÀNG CỦA ZAPPOS
The Zappos business model is built around
Mô hình kinh doanh của Zappos được xây dựng dựa trên
developing long-term customer relationships.
việc phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Zappos
Zappos does not compete on price because it
không cạnh tranh về giá vì họ tin rằng khách hàng sẽ muốn
believes that customers will want to buy from the
mua từ cửa hàng với dịch vụ và sự lựa chọn tốt nhất. Công
store with the best service and selection. The
ty cố gắng tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và gây
company strives to create a unique and addicting
nghiện, cung cấp nhiều lựa chọn về giày dép, quần áo, phụ
shopping experience, offering a wide selection of
kiện và sản phẩm gia dụng, giao hàng miễn phí cho khách
shoes, apparel, accessories, and home products, free
hàng, giao hàng miễn phí và hoàn lại toàn bộ tiền khi trả lại
shipping to the customer, free shipping and full
hàng cũng như dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
refunds on returns, and great customer service.
Mua sắm và vận chuyển Shopping and Shipping
Zappos luôn nỗ lực để làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên
Zappos strives to make the shopping experience
thú vị. Trang web được sắp xếp hợp lý để có trải nghiệm
enjoyable. The website is streamlined for an easy
mua sắm dễ dàng. Các sản phẩm được nhóm thành các phân
shopping experience. Products are grouped in
khúc chuyên biệt, với một số (như sản phẩm ngoài trời) trên
specialized segments, with some (like outdoor
các trang nhỏ (mini site) riêng của chúng. Khách hàng có
products) on their own mini sites. Customers can
thể xem từng sản phẩm từ nhiều góc độ nhờ vào các bức ảnh
view each product from multiple angles thanks to
được chụp tại studio của công ty và nhân viên của Zappos
photographs taken at the company’s studio, and
làm các video ngắn nêu bật các tính năng của sản phẩm.
Zappos employees make short videos highlighting
Zappos phân tích cách khách hàng di chuyển trên trang web
the product’s features. Zappos analyzes how
để cải thiện các tính năng, điều chỉnh kết quả tìm kiếm và
customers navigate the site to improve features,
lập kế hoạch hàng tồn kho.
adapt search results, and plan inventory.
Tinh thần đơn giản, đổi mới và dịch vụ tuyệt vời này cũng
This spirit of simplicity, innovation, and great
mở rộng cho hệ thống phân phối và hàng tồn kho của
service extends to Zappos’s inventory and
Zappos. Zappos có một trong số ít hệ thống tồn kho trực tiếp
distribution systems as well. Zappos has one of the
trên web. Nếu trang web của Zappos hiển thị một mặt hàng,
few live inventory systems on the web. If the Zappos
thì nó đang ở trong kho. Khi công ty bán hết một mặt hàng,
website displays an item, it is in stock. Once the
danh sách sẽ bị xóa khỏi trang web. Điều này giúp giảm bớt
company sells out of an item, the listing is removed sự t ấ
h t vọng của khách hàng. Hệ thống kiểm kê và vận
from the website. This helps to reduce customer
chuyển của công ty được liên kết trực tiếp với trang web
frustration. Its inventory and shipping systems are thông qua cơ sở dữ l ệ
i u trung tâm và tất cả các hệ t ố h ng
linked directly to the website via a central database,
thông tin của công ty đều được phát triển nội bộ và tùy chỉnh
and all its information systems are developed in-
theo nhu cầu của công ty. Các kho hàng của họ hoạt động
house and customized to the company’s needs. Their
suốt ngày đêm, điều này cho phép họ đưa sản phẩm đến tay
warehouses operate around the clock, which allows
khách hàng nhanh hơn. Vận chuyển nhanh chóng tạo ra sự
them to get a product to the customer faster. Fast
hài lòng ngay lập tức, tương tự như mua sắm trong một cửa
shipping creates an instant gratification that is hàng thực.
similar to shopping in a physical store.
Hầu hết các công ty đều có quan điểm tiêu cực về hàng trả
Most companies have a negative view toward
lại, nhưng suy nghĩ của Zappos thì hoàn toàn ngược lại. Nó
returns, but Zappos’s mentality is the complete
coi hàng trả lại là khả năng duy trì mối quan hệ với khách
opposite. It sees returns as the ability to maintain
hàng và tăng lợi nhuận của nó. Zappos cung cấp Chính sách
customer relationships and to increase its profits.
Hoàn trả Đảm bảo Hài lòng 100%. Nếu khách hàng không
Zappos offers a 100% Satisfaction Guaranteed
hài lòng với giao dịch mua, họ có thể trả lại trong vòng 365
Return Policy. If a customer is not satisfied with a
ngày để được hoàn tiền đầy đủ. Khách hàng có thể in nhãn
purchase, he or she can return it within 365 days for
vận chuyển trả trước cho phép tất cả khách hàng trong nước
a full refund. The customer can print a prepaid
trả lại sản phẩm miễn phí. Chính sách đổi trả này khuyến
shipping label that allows all domestic customers to
khích khách hàng đặt nhiều kiểu hoặc nhiều kích cỡ khác
return the product for free. This return policy
nhau và trả lại những mặt hàng không ưng ý.
encourages customers to order several styles or
Mặc dù chiến lược này có vẻ tốn kém, nhưng nó thực sự
different sizes and return the items that do not work
mang lại lợi thế cho Zappos. Tỷ lệ trả lại hàng hóa trung out.
bình trong ngành là 35 phần trăm, nhưng những khách hàng
While this strategy seems expensive, it actually
sinh lời nhiều nhất của Zappos có xu hướng trả lại 50 phần
works to Zappos’s advantage. The average industry
trăm những gì họ mua. Những khách hàng có tỷ lệ hoàn trả
merchandise return rate is 35 percent, but Zappos’s
cao hơn là những người đem lại lợi nhuận nhiều nhất vì họ
most profitable customers tend to return 50 percent
đã trải nghiệm dịch vụ khách hàng và chính sách hoàn trả
of what they purchase. The customers who have the
của Zappos, chính sách này tạo ra sự trung thành với công
higher return percentages are the most profitable
ty. Những khách hàng này có khả năng mua hàng thường
because they have experienced Zappos’s customer
xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần mua hàng. Đây
service and return policy, which create loyalty to the
là điều làm nên thành công của Zappos.
company. These customers are likely to make
purchases more often and to spend more on each
Dịch vụ khách hàng
purchase. This is what makes Zappos so successful.
Điều thực sự làm cho mô hình kinh doanh Zappos trở nên Customer Service
độc đáo là sự tập trung của công ty vào dịch vụ khách hàng.
What really makes the Zappos business model
Công ty đã thiết lập một phương pháp phục vụ khách hàng
unique is the company’s focus on customer service.
và xử lý các vấn đề của họ khác biệt với phần còn lại của
The company has established a method of serving
ngành. Zappos tin rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời là cơ
customers and handling their issues that is
hội để làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng được
distinctive from the rest of the industry. Zappos
khuyến khích gọi cho Zappos nếu có bất kỳ câu hỏi nào. Số
believes great customer service is an opportunity to
điện thoại được hiển thị trên mọi trang của website. Hsieh
make the customer happy. Customers are
nói, “… Tại Zappos, chúng tôi muốn mọi người gọi cho
encouraged to call Zappos with any questions. The
chúng tôi. Chúng tôi tin rằng việc hình thành các kết nối cá
number is displayed on every page of the website.
nhân, cảm xúc với khách hàng là cách tốt nhất để cung cấp
Hsieh says, “… At Zappos, we want people to call
dịch vụ tuyệt vời.” Đại diện dịch vụ khách hàng cũng tích
us. We believe that forming personal, emotional
cực sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook và Twitter
connections with our customers is the best way to
để phản hồi các vấn đề của khách hàng. provide great service.” Customer service
Một khía cạnh quan trọng khác trong mô hình dịch vụ khách
representatives also actively use social media sites
hàng của Zappos là không có gì là theo kịch bản. Nhân viên
such as Facebook and Twitter to respond to customer
có quyền tự do trong việc ra quyết định của họ và được mong issues.
đợi dành nhiều thời gian cần thiết để khiến khách hàng “thán
Another key aspect of Zappos’s customer service
phục”. Chúng giúp khách hàng mua sắm, ngay cả trên trang
model is that nothing is scripted. Employees have
web của đối thủ cạnh tranh, khuyến khích họ mua nhiều kích
free reign in their decision-making and are expected
cỡ hoặc màu sắc để thử (vì hàng t ả
r lại là miễn phí) và làm
to spend as much time as they need to “wow”
bất cứ điều gì cần thiết để khiến trải nghiệm mua sắm trở
customers. They help customers shop, even on their nên đáng nhớ.
competitors’ websites, encourage them to buy
Đại diện dịch vụ khách hàng của Zappos cố gắng phát triển
multiple sizes or colors to try (since return shipping
mối quan hệ với khách hàng và làm họ hài lòng. Những câu
chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời bao gồm các cuộc
is free), and do anything it takes to make the
gọi hỗ trợ khách hàng kéo dài hàng giờ, gửi hoa cho khách
shopping experience memorable.
hàng vào ngày sinh nhật của họ và nâng cấp bất ngờ đối với
Zappos’s customer service representatives try to
việc vận chuyển nhanh hơn. Một số trường hợp đặc biệt bao
develop relationships with their customers and make
gồm việc Zappos giao giày tận tay cho những khách hàng bị
them happy. Stories about great customer service
thất lạc hành lý và một chú rể quên mang theo giày trong
include customer support calls that last for hours,
đám cưới của mình. Zappos thậm chí đã gửi bánh pizza đến
sending flowers to customers on their birthdays, and
nhà của những khách hàng đã tweet cho công ty về v ệ i c họ
surprise upgrades to faster shipping. Some extreme bị đói.
cases have included Zappos hand-delivering shoes
Zappos tin rằng những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng
to customers who have lost luggage and to a groom
sẽ khuyến khích khách hàng lại mua sắm tại cửa hàng. Ngoài
who forgot the shoes for his wedding. Zappos has
ra, chiến lược dài hạn của Zappos dựa trên ý tưởng rằng dịch
even sent pizzas to the homes of customers who have
vụ khách hàng tuyệt vời sẽ giúp họ mở rộng sang các danh
tweeted to the company about being hungry.
mục khác. Trong khi khoản
g 80% đơn đặt hàng của Zappos
Zappos believes that great customer experiences
đến từ giày, thì thị t ư
r ờng đồ gia dụng và quần áo lớn hơn
encourage customers to use the store again. In
nhiều. Công ty cho biết họ sẽ mở rộng sang bất kỳ lĩnh vực
addition, Zappos’s long-term strategy is based on the
nào mà họ đam mê và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
idea that great customer service will help them
Công ty cũng xem tiếp thị truyền miệng là cách tốt nhất để
expand into other categories. While around 80
tiếp cận khách hàng mới. Với hơn 75% các giao dịch mua
percent of Zappos’s orders come from shoes, the
do khách hàng cũ thực hiện, rõ ràng sứ mệnh “cung cấp dịch
markets for housewares and apparel are much larger.
vụ khách hàng tốt nhất có thể” của Zappos đang hoạt động
The company says it will expand into any area that hiệu quả cho công ty.
it is passionate about and that meets their customers’
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM needs. VIỆC
The company also considers word-of-mouth
Văn hóa doanh nghiệp tại Zappos khiến nó trở nên khác biệt
marketing to be the best way to reach new
so với hầu hết các công ty khác. Với tư cách là Giám đốc
customers. With over 75 percent of purchases made
điều hành của Amazon, Jeff Bezos, nói: “Tôi đã thấy rất
by repeat customers, it is evident that Zappos’s
nhiều công ty và tôi chưa bao giờ thấy một công ty nào có
mission to “provide the best customer service
văn hóa như Zappos”. Văn hóa phi chính thống của Zappos
possible” is working well for the company.
là tác phẩm của Giám đốc điều hành Tony Hsieh, một doanh CORPORATE CULTURE AND WORK
nhân sáng tạo và thành công. Hsieh đã xây dựng văn hóa ENVIRONMENT
dựa trên ý tưởng rằng nếu bạn có thể thu hút những người
The corporate culture at Zappos sets it apart from
tài năng và nhân viên tận hưởng công việc của họ, dịch vụ
nearly every other company. As Amazon’s CEO, Jeff
tuyệt vời và sức mạnh thương hiệu sẽ phát triển ộ m t cách tự
Bezos, says, “I’ve seen a lot of companies, and I nhiên.
have never seen a company with a culture like
Zappos nổi tiếng với bầu không khí thoải mái và kỳ quặc.
Zappos.” Zappos’s unorthodox culture is the work of
Những hoạt động ngộ nghĩnh của nhân viên bao gồm cuộc
CEO Tony Hsieh, an innovative and successful
chiến bóng Nerf, cuộc diễu hành ở văn phòng, ngày mặc áo
entrepreneur. Hsieh built the culture on the idea that
len xấu xí và cuộc thi ăn bánh rán. Trụ sở chính có phòng
if you can attract talented people and employees
ngủ trưa cho nhân viên, trung tâm chăm sóc sức khỏe và một
enjoy their work, great service and brand power will
micrô mở trong quán ăn tự phục vụ. Các hoạt động kỳ quặc naturally develop.
khác bao gồm việc buộc nhân viên phải đội mũ "trả lời tất
Zappos is famous for its relaxed and wacky
cả" khi họ vô tình gửi e-mail cho toàn công ty. Môi trường
atmosphere. Employee antics include Nerf ball wars,
này không chỉ là niềm vui; nó cũng mang tính chiến lược.
office parades, ugly sweater days, and donut-eating
Theo Zappos, “Khi bạn kết hợp một chút kỳ lạ với việc đảm
contests. The headquarters features an employee nap
bảo rằng mọi người cũng vui vẻ trong công việc, điều đó
room, a wellness center, and an open mic in the
cuối cùng sẽ mang lại lợi ích cho tất cả mọi người: Nhân
cafeteria. Other quirky activities include forcing viên tham gia nh ề
i u hơn vào công việc họ làm và cả công ty
employees to wear a “reply-all” hat when they
trở nên đổi mới hơn.”
accidentally send a company-wide e-mail. This
environment isn’t just fun; it’s also strategic.
Tuyển dụng và Đào tạo
According to Zappos, “When you combine a little
Chìa khóa để tạo ra một môi trường làm việc thú vị nằm ở
weirdness with making sure everyone is also having
việc thuê đúng người. Đơn xin việc có một trò chơi ô chữ về
fun at work, it ends up being a win-win for everyone:
Zappos và đặt câu hỏi cho nhân viên về việc họ muốn trở
Employees are more engaged in the work that they
thành siêu anh hùng nào và họ may mắn như thế nào. Họ
do, and the company as a whole becomes more
cũng có thể kiểm tra cách nhân viên tiềm năng đối xử với innovative.”
mọi người như tài xế đưa đón của họ. Zappos đang tìm kiếm Hiring and Training
những người có khiếu hài hước, những người có thể làm
The key to creating a zany work environment lies in
việc chăm chỉ và chơi hết mình. Các nhân viên tiềm năng
hiring the right people. The job application features
trải qua các cuộc phỏng vấn về văn hóa và kỹ thuật để đảm
a crossword puzzle about Zappos and asks
bảo rằng họ sẽ phù hợp với công ty. Tuy nhiên, ngay cả
employees questions about which superhero they’d
Hsieh cũng thừa nhận rằng việc tìm kiếm những nhân viên
like to be and how lucky they are. They may also
tuyệt vời là rất khó. “Một trong những kẻ thù lớn nhất đối
check how potential employees treat people like
với văn hóa là tốc độ tăng trưởng siêu tốc. Bạn đang cố gắng
their shuttle driver. Zappos is looking for people
lấp đầy chỗ ngồi với cơ thể ấm áp, và cuối cùng bạn phải
with a sense of humor who can work hard and play thỏa hiệp,” Hsieh nói.
hard. Potential employees go through both cultural
Tất cả nhân viên mới tham gia chương trình đào tạo 5 tuần,
and technical interviews to make sure they will fit
bao gồm 2 tuần về điện thoại cung cấp dịch vụ khách hàng
with the company. However, even Hsieh admits that
và một tuần hoàn thành đơn đặt hàng trong nhà kho. Để đảm
finding great employees is tough. “One of the
bảo rằng nhân viên mới cảm thấy cam kết gắn bó với công
biggest enemies to culture is hyper-growth. You’re ty trong tư n
ơ g lai, Zappos đề nghị 2.000 đô la để rời công ty
trying to fill seats with warm bodies, and you end up
sau khóa đào tạo (được gọi là “Ưu đãi”).
making compromises,” says Hsieh.
Amazon kể từ đó đã áp dụng một thực tiễn tương tự. Ngay
All new employees attend a 5-week training
cả sau khi khóa đào tạo ban đầu kết thúc, nhân viên tham gia
program, which includes 2 weeks on the phones
200 giờ học — với công ty bao gồm mọi thứ từ kiến thức cơ
providing customer service and a week fulfilling
bản về kinh doanh đến cách sử dụng Twitter nâng cao — và
orders in a warehouse. To make sure that new
đọc ít nhất chín cuốn sách kinh doanh mỗi năm.
employees feel committed to a future with the
company, Zappos offers $2,000 to leave the
company after the training (called the “The Offer”). Lợi ích
Amazon has since adopted a similar practice. Even
Một khía cạnh độc đáo khác của Zappos là những lợi ích mà
after the initial training is over, employees take 200
nó cung cấp cho nhân viên của mình. Công ty có một
hours of classes-with the company covering
chương trình sức khỏe mở rộng, trong đó công ty chi trả
everything from the basics of business to advanced
100% phúc lợi y tế của nhân viên và trung bình 85% chi phí
Twitter use and read at least 9 business books a year.
y tế cho những người phụ thuộc của nhân viên. Công ty cũng
cung cấp cho nhân viên bảo hiểm nha khoa, thị lực và nhân Benefits
thọ. Các lợi ích khác bao gồm tài khoản chi tiêu linh hoạt,
Another aspect of Zappos that is unique is the
dịch vụ pháp lý trả trước, giảm giá 40% cho nhân viên, bữa
benefits that it provides to its employees. The
company has an extensive health plan, where it pays
100 percent of employee’s medical benefits and on
trưa và đồ ăn nhẹ miễn phí, thời gian tình nguyện có trả tiền,
average 85 percent of medical expenses for
huấn luyện cuộc sống và chương trình sử dụng chung xe hơi.
employees’ dependents. The company also provides
Cùng với gói lợi ích phong phú, Zappos đã phát triển mô
employees with dental, vision, and life insurance.
hình trả công cho “Nhóm khách hàng trung thành” (nhân
Other benefits include a flexible spending account,
viên của trung tâm cuộc gọi) nhằm khuyến khích sự phát
prepaid legal services, a 40 percent employee
triển của nhân viên. Tại Zappos, mục tiêu là trả lời 80 phần
discount, free lunches and snacks, paid volunteer
trăm thắc mắc của khách hàng trong vòng 20 giây, mặc dù
time, life coaching, and a car pool program.
nhân viên được khuyến khích dành thời gian cần thiết để
Along with the extensive benefits package, Zappos
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ban đầu, nhân viên được trả 11
has developed a compensation model for its
đô la mỗi giờ trong 90 ngày đầu tiên. Sau 90 ngày, nhân viên “Customer Loyalty Team” (call center
sẽ được tăng đến 13 đô la mỗi giờ. Để vượt qua mức 13 đô representatives) that incentivizes employee
la một giờ, nhân viên phải chứng minh sự phát triển và học
development. At Zappos the goal is to answer 80
hỏi bằng cách hoàn thành các khóa học bộ kỹ năng cụ thể
percent of customer inquiries within 20 seconds,
cho phép nhân viên chuyên sâu trong các lĩnh vực nhất định
although employees are encouraged to take the time
của trung tâm cuộc gọi. Nhân viên được tự do lựa chọn ca
needed to ensure quality service. Initially, employees
làm việc mà họ muốn dựa trên thâm niên. Mặc dù lý do cho
were paid $11 per hour for the first 90 days. After 90
mô hình trả thưởng của Zappos là để tạo động lực cho nhân
days, the employee moved to $13 per hour. To move viên và thúc đẩy ự
s phát triển cá nhân, nhưng mức lương cơ
beyond $13 an hour, employees had to demonstrate
bản thấp hơn mức trung bình hàng giờ trên toàn quốc là
growth and learning by completing specific skill set
15,92 đô la mà các nhân viên của trung tâm cuộc gọi kiếm
courses that allow employees to specialize in certain được.
areas of the call center. Employees were given
Zappos xác định rằng cơ cấu trả lương và quy trình đăng ký
freedom to choose the shifts they wanted based on
ca làm việc của nhân viên không hiệu quả đối với nhu cầu
seniority. Although the reasoning for Zappos’s
của công ty. Với sự khuyến khích của Hsieh, công ty đã áp
compensation model is to motivate employees and
dụng phần mềm lập lịch có tên Open Market. Theo hệ thống
promote personal growth, the base pay was less than
mới này, nhân viên trung tâm cuộc gọi sẽ được linh hoạt
the national hourly average of $15.92 earned by call
10% thời gian để theo đuổi các dự án của riêng họ. Nhân center representatives.
viên có thể quyết định thời gian làm việc, nhưng hệ thống
Zappos determined that the pay structure and the
lương thưởng đã được cải tiến để bắt chước việc định giá
process for employee shift sign-ups were inefficient
trong thời gian cao điểm của dịch vụ chia sẻ xe phổ biến
for the company’s needs. With Hsieh’s Uber. Với hệ thống lư n
ơ g thưởng này, nhân viên call center
encouragement, the company adopted scheduling
làm việc trong thời gian có nhu cầu cao sẽ nhận được lương
software called Open Market. Under this new
cao hơn. Nói cách khác, Mức lương giờ của Zappos trả cho
system, call center employees would be given 10
nhân viên trung tâm cuộc gọi sẽ dựa trên nhu cầu. Zappos
percent time flexibility to pursue their own projects.
hy vọng cuối cùng sẽ mở rộng hệ thống này đến tất cả các
Employees could decide when to work, but the
phòng ban. Đối với các công việc dựa trên thâm niên, hệ
compensation system was revamped to mimic the
thống này có rủi ro. Ví dụ: các ưu đãi dựa trên thâm niên
surge-time pricing of popular ride-sharing service
cũng tính đến lòng trung thành đối với công ty, tình bạn thân
Uber. With this compensation system, call center
thiết với đồng nghiệp và sự cống hiến cũng rất quan trọng
employees working during periods of high demand
đối với năng suất làm việc. Tuy nhiên, Zappos tin rằng hệ
would receive higher pay. In other words, Zappos
thống hoạt động tốt cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi
hourly compensation for its call center employees
của mình vì nhiều người được tuyển dụng trong thời gian
would be based on demand. Zappos hopes to expand ngắn hơn.
this system to all departments eventually. For
seniority-based jobs, this system holds risks. For
instance, seniority-based incentives also take into
account company loyalty, camaraderie with co-
workers, and dedication that are also important to
work productivity. However, Zappos believes the
Hội nhập Công việc - C ộ u c sống
system works well for its call center employees
because many are employed for shorter periods.
Một trong những giá trị cốt lõi của Zappos là “Xây dựng một Work–Life Integration
đội ngũ tích cực và tinh thần gia đình”, vì vậy công ty mong
muốn các nhân viên giao lưu với nhau cả trong và ngoài văn
One of Zappos’s core values is “Build a positive
phòng. Trên thực tế, các nhà quản lý dành 10 đến 20 phần
team and family spirit,” so the company expects
trăm thời gian để gắn kết với các thành viên trong nhóm bên
employees to socialize with each other both in and
ngoài công việc. Các chuyến đi chơi của Zappos bao gồm
out of the office. In fact, managers spend 10 to 20
các chuyến đi bộ đường dài, đi xem phim và đi chơi ngoài
percent of their time bonding with team members
quán bar. Hsieh nói rằng điều này làm tăng hiệu quả bằng
outside of work. Zappos outings include hiking trips,
cách cải thiện giao tiếp, xây dựng lòng tin và tạo tình bạn.
going to the movies, and hanging out at bars. Hsieh
Cùng với việc tạo ra tình bạn, các nhân viên được khuyến
says that this increases efficiency by improving
khích hỗ trợ lẫn nhau. Bất kỳ nhân viên nào cũng có thể
communication, building trust, and creating friendships.
thưởng cho một nhân viên khác $ 50 cho công việc tuyệt
vời. Nhân viên của Zappos biên soạn một “cuốn sách văn
Along with creating friendships, employees are
hóa” hàng năm bao gồm các bài luận về văn hóa Zappos và
encouraged to support each other. Any employee can
các bài đánh giá về công ty. Cuốn sách văn hóa giúp nhân
give another employee a $50 reward for great work.
viên suy nghĩ về ý nghĩa công việc của họ và được công bố
Zappos employees compile an annual “culture chưa chỉnh sửa.
book” comprising essays on the Zappos culture and
reviews of the company. The culture book helps
Môi trường làm việc tích cực này đi kèm với kỳ vọng rằng
nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ. Nhân viên được đánh giá
employees to think about the meaning of their work
về mức độ họ thể hiện các giá trị cốt lõi và truyền cảm hứng
and is available unedited to the public.
cho những người khác. Zappos sẽ sa thải những người đang
This positive work environment comes with the
làm việc tuyệt vời nhưng không phù hợp với văn hóa của
expectation that employees will work hard.
công ty. Hsieh nói, “Chúng tôi chắc chắn không muốn bất
Employees are evaluated on how well they embody
kỳ ai cảm thấy rằng họ có quyền có việc làm suốt đời. Điều
the core values and inspire others. Zappos will fire
quan trọng hơn là chúng tôi tạo ra một môi trường và cơ hội
people who are doing great work but don’t fit with
phát triển cho nhân viên của mình để họ m ố u n trở t à h nh
the culture of the company. Hsieh says, “We nhân viên s ố u t đời.”
definitely don’t want anyone to feel that they’re Minh bạch
entitled to employment for life. It’s more about us
creating an environment and growth opportunities
Đối với khách hàng của mình, nền tảng trong mối quan hệ
for our employees such that they want to be
của Zappos với nhân viên là sự tin tưởng và minh bạch. employees for life.”
Công ty muốn nhân viên của mình, cũng như khách hàng,
tích cực thảo luận về bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào Transparency
có thể nảy sinh. Hsieh không có văn phòng; anh ta ngồi trong
As with its customers, the foundation of Zappos’s
một buồng mở giữa các nhân viên còn lại. Ông tin rằng
relationships with its employees is trust and
“cách tốt nhất để có chính sách mở cửa là không có cửa ngay
transparency. The company wants its employees,
từ đầu”. Ban quản lý của Zappos rất cởi mở với nhân viên
like its customers, to actively discuss any issues or
bằng cách thường xuyên thảo luận các vấn đề trên blog của
concerns that may come up. Hsieh does not have an
công ty. Nhân viên nhận được thông tin chi tiết về hoạt động
office; he sits in an open cubicle among the rest of
của công ty và được khuyến khích chia sẻ thông tin về công
the employees. He believes that “the best way to
have an open-door policy is not to have a door in the
ty. Zappos tin rằng nhân viên nên phát triển mối quan hệ cởi
first place.” Zappos’s management is very open with
mở và trung thực với tất cả các bên liên quan với hy vọng
employees by regularly discussing issues in the
rằng điều này sẽ giúp duy trì danh tiếng của công ty. Hsieh
company blog. Employees receive detailed
sử dụng Facebook và Twitter để chia sẻ thông tin với nhân
information about the company’s performance and
viên và khách hàng (anh có hơn 2,78 triệu người theo dõi).
are encouraged to share information about the
Bất chấp những lợi ích của sự minh bạch, đôi khi nó cũng
company. Zappos believes that employees should
có thể gây đau đớn. Vào tháng 10 năm 2008, Sequoia
develop open and honest relationships with all
Capital, một công ty đầu tư mạo hiểm và là nhà đầu tư kiểm
stakeholders with the hope that this will assist in
soát tại Zappos, đã yêu cầu công ty “cắt giảm chi phí càng
maintaining the company’s reputation. Hsieh uses
nhiều càng tốt và đạt được lợi nhuận và dòng tiền dương
Facebook and Twitter to share information with
càng sớm càng tốt.” Kết quả là Hsieh đã phải đưa ra một
employees and customers (he has over 2.78 million
quyết định khó khăn và sa thải 8%, tương đương 124 nhân followers).
viên của Zappos. Hsieh đã cố gắng giải quyết việc sa thải
Despite the benefits of transparency, it can also be
nhân viên một cách tôn trọng và tử tế. Anh ấy đã gửi e-mail
painful at times. In October 2008, Sequoia Capital, a
thông báo cho các nhân viên về việc sa thải, trung thực và
venture capital firm and controlling investor in
thẳng thắn nói rõ lý do đằng sau các quyết định, thậm chí
Zappos, told the company to “cut expenses as much
còn thảo luận về động thái này trên Twitter và blog của anh
as possible and get to profitability and cash flow
ấy. Nhân viên bị sa thải đã nhận được các gói bồi thường
positive as soon as possible.” As a result, Hsieh had
thôi việc hào phóng, bao gồm 6 tháng bảo hiểm sức khỏe
to make a difficult decision and lay off 8 percent, or
COBRA đã thanh toán. Vì tính trung thực và minh bạch của
124, of Zappos’s employees. Hsieh strived to handle
công ty, nhân viên và khách hàng hiểu rõ hơn về quyết định
the layoffs in a respectful and kind manner. He sent
khó khăn mà Hsieh và Zappos phải đưa ra. Mặc dù một số
an email notifying employees of the layoff and was công ty có thể n ầ
g n ngại công khai trước những lời chỉ trích
honest and upfront about the reasons behind the
của công chúng, nhưng Zappos cảm thấy điều đó không có
decisions, even discussing the move on Twitter and
gì phải che giấu. Trên thực tế, hầu hết các bài đăng công khai
his blog. Employees who were laid off received
trên các trang mạng xã hội của Zappos đều là những lời khen
generous severance packages, including 6 months of ngợi từ khách hàng.
paid COBRA health insurance coverage. Because of
the company’s honesty and transparency, employees
and customers were more understanding of the tough
decision Hsieh and Zappos had to make. Although
some companies may hesitate to open themselves to
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP
public criticism, Zappos feels it has nothing to hide.
Zappos cũng có cách tiếp cận độc đáo đối với trách nhiệm
In fact, most of the public posts on Zappos’s social
xã hội và hoạt động từ thiện của doanh nghiệp. Nhiều công
media sites are praise from customers. ty có các chư n
ơ g trình CSR dành riêng cho một lĩnh vực
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
hoặc sự nghiệp nhất định như giáo dục, nhưng Zappos ưu tiên hỗ t ợ
r nhiều chương trình khác nhau dựa trên nhu cầu
Zappos also takes an unconventional approach to
của cộng đồng và lợi ích của nhân viên.
corporate social responsibility and philanthropy.
Many companies have CSR programs that are
Zappos tham gia vào nhiều nỗ lực từ thiện. Các chương trình
dedicated to a certain area or cause such as
bao gồm tặng giày và quà cũng như tặng thẻ quà tặng cho
education, but Zappos prefers to support a variety of
học sinh tiểu học. Zappos quyên góp tiền cho các tổ chức
programs based on the needs of communities and the
như Shade Tree, một tổ chức phi lợi nhuận cung cấp chỗ ở interests of employees.
cho phụ nữ và trẻ em, và Tổ chức Ung thư T ẻ r em Nevada.
Công ty thậm chí còn hợp tác với Britney Spears để tổ chức
một sự kiện tại vườn thú nhằm quyên góp tiền cho quỹ.
Zappos is involved in a variety of philanthropic
Zappos cũng có một ứng dụng yêu cầu đóng góp có sẵn trên
efforts. Programs include donating shoes and gifts as trang web của mình.
well as giving gift cards to elementary school
Zappos cũng bắt đầu một chiến dịch để cải thiện tác động
students. Zappos donates money to organizations
của công ty đối với môi trường. Một nhóm nhân viên đã tạo
such as the Shade Tree, a nonprofit that provides
ra sáng kiến, được gọi là Nhận thức về Môi trường Hàng đầu
shelter to women and children, and the Nevada
cho Tương lai (L.E.A.F.) của Zappos. Chiến dịch tập trung
Childhood Cancer Foundation. The company even
vào một số nỗ lực về môi trường, bao gồm một chương trình
partnered with Britney Spears to hold an event at the
tái chế mới, các khu vườn cộng đồng và nhận được chứng
zoo to raise money for the foundation. Zappos also
nhận LEED cho công ty. Ví dụ: Zappos đã tạo ra một cuộc
has a donation request application available on its
thi nghệ thuật dành cho trẻ em hàng năm để trao giải cho website.
bức vẽ đẹp nhất liên quan đến chủ đề tái chế. Người chiến
Zappos also started a campaign to improve the
thắng được tặng Thẻ quà tặng Zappos.com trị giá 50 đô la.
company’s impact on the environment. A group of
Giống như phần còn lại của công ty, L.E.A.F. đang mở, với
employees created the initiative, which is known as
tiến trình của nó được đăng trên tài khoản Twitter và blog
Zappos Leading Environmental Awareness for the của nó.
Future (L.E.A.F.). The campaign focuses on several
Một lĩnh vực khác trên blog của công ty là một phần về “Sản
environmental efforts, including a new recycling
phẩm thân thiện với môi trường”. Tại đây, công ty nêu bật
program, community gardens, and getting LEED
các sản phẩm mới hữu cơ h ặ
o c được sản xuất theo quy trình
certification for the company. For instance, Zappos
thân thiện với môi trường. Các bài đăng cũng liệt kê những
created an annual children’s art contest that awards
cách mà khách hàng có thể có lối sống bền vững hơn, bao
prizes for the best drawing involving a recycling-
gồm các mẹo về cách tổ c ứ
h c một bữa tiệc thân thiện với
based theme. The winner is awarded a $50 môi trường.
Zappos.com Gift Card. Like the rest of the company,
L.E.A.F. is open, with its progress posted on its CẤU TRÚC MỚI CỦA ZAPPOS Twitter account and blog.
Vào năm 2015, Tony Hsieh đã đưa ra một quyết định gây
Another area on the company’s blog is a section on
tranh cãi là thay đổi hoàn toàn cấu trúc của tổ chức. Trong
“Eco-friendly Products.” Here, the company
năm qua, công ty đã chuyển đổi theo hướng cơ cấu tổ chức
highlights new products that are organic or were
manufactured using environmentally friendly
từ bỏ hệ thống phân cấp quản lý từ trên xuống để chuyển
sang cấu trúc tổ chức phân bổ lại quyền lực. Được gọi là
procedures. The postings also list ways that Holacracy (C ế
h độ toàn diện), cơ cấu tổ chức này đặt s ự ủy
customers can live more sustainable lifestyles,
quyền vào cốt lõi của tổ chức.
including tips on how to throw an ecofriendly party.
Mỗi nhân viên đều trở thành nhà lãnh đạo của chính họ với
ZAPPOS’S NEW STRUCTURE
vai trò của họ. Để có hiệu quả, Chế độ toàn quyền đòi hỏi
In 2015, Tony Hsieh made a controversial decision
các cuộc họp quản trị định kỳ, nơi mỗi nhân viên hiểu rõ vai
to completely change the structure of the
trò và trách nhiệm của mình. Các đội tổ chức cuộc họp chiến
organization. For the past year, the company had thuật để t ả
h o luận về các vấn đề chính. Trong khi các cuộc
been transitioning toward an organizational structure
họp quản trị tập trung vào sự rõ ràng và cấu trúc vai trò, các
that abandons the top-down managerial hierarchy in
cuộc họp chiến thuật được sử dụng để “đồng bộ hóa và phân
favor of a redistribution of power. Called a
loại các hành động tiếp theo”. Người ta tin rằng quyền hạn
Holacracy, this organizational structure places
phân tán này làm tăng sự rõ ràng và minh bạch và giảm sự
empowerment at the core of the organization.
bất hòa về nhận thức bằng cách nhận ra những căng thẳng
Every employee becomes their own leader with their
trước khi chúng trở thành một vấn đề.
own roles. To be effective, a Holacracy requires
Khi Zappos tiếp tục phát triển, có nguy cơ việc mở rộng của
periodic governance meetings where each employee
nó sẽ khiến việc quản lý nhân viên và kiểm soát năng suất
understands his or her roles and responsibilities.
trở nên khó khăn hơn. Hsieh trích dẫn các số l ệ i u thống kê
Teams hold tactical meetings to discuss key issues.
chứng minh mức độ tăng trưởng thường khiến sự đổi mới
While governance meetings focus on clarity and role
và năng suất trên mỗi nhân viên đi xuống như thế nào. Tuy
structure, tactical meetings are used to “sync and
nhiên, ông cũng tuyên bố rằng khi các thành phố tăng gấp
triage next actions.” It is believed that this
đôi quy mô, năng suất và sự đổi mới trên mỗi người dân sẽ
distributed authority increases clarity and
tăng 15%. Hsieh tin rằng chìa khóa để tăng trưởng bền vững
transparency and decreases cognitive dissonance by
tại Zappos là hoạt động giống như một thành phố hơn là một
recognizing tensions before they become a problem.
doanh nghiệp. Anh ấy cảm thấy cách tốt nhất để xử lý sự
As Zappos continues to grow, there is a risk its
phát triển là trở thành một tổ chức Teal, bắt đầu bằng cách
expansion will make it harder to manage employees
sử dụng cấu trúc Holacracy (Chế độ toàn diện) và phát triển
and control productivity. Hsieh cites statistics that
từ đó. Trong cuốn sách Đổi mới các tổ chức của mình,
demonstrate how growth often causes innovation
Frédéric Laloux sử dụng bảng màu để mô tả sự phát triển
and productivity per employee to go down.
của các tổ chức con người, với Teal là cao nhất. Khái niệm
However, he also claims that when cities double in
về một tổ chức Teal dựa trên ba tiền đề: tự-quản lý được phát
size, productivity and innovation per resident
triển thông qua các mối quan hệ đồng cấp; tham gia vào
increases by 15 percent. Hsieh believes that the key
công việc toàn bộ con người; và cho phép tổ chức phát triển
to sustainable growth at Zappos is to operate more
và thích ứng thay vì bị thúc đẩy. Một tổ chức Teal được cấu
like a city than a business. He feels the best way to
trúc theo tiền đề rằng tất cả các đơn vị sẽ làm việc “cùng
handle growth is to become a Teal organization,
nhau để hỗ trợ toàn bộ”. Đối với Zappos, điều này liên quan
starting out by using a Holacracy structure and
đến việc áp dụng một cấu trúc mới thúc đẩy khả năng tự-tổ
evolving from there. In his book Reinventing chức và tự-quản lý.
Organizations, Frédéric Laloux uses a color scheme
Quá trình chuyển đổi cơ cấu tổ chức của Zappos bắt đầu từ
to describe the development of human organizations,
từ. Tuy nhiên, Hsieh tin rằng quá trình chuyển đổi chậm
with Teal being the highest. The concept of a Teal
chạp này đang cản trở quá trình chuyển đổi của công ty theo
organization is based on three premises: self-
hướng tự-tổ chức và tự-quản lý. Hsieh đã gửi e-mail cho tất
management developed through peer relationships;
cả 1.500 nhân viên để thông báo với họ rằng tổ chức sẽ hành
involving the whole person in the work; and
động ngay lập tức để biến Zappos thành một tổ c ứ h c Teal.
allowing the organization to grow and adapt instead
Điều này liên quan đến việc loại bỏ các ông chủ và các chức
of being driven. A Teal organization is structured
năng truyền thống về tài chính, công nghệ, tiếp thị và bán
under the premise that all units will work “together
hàng để tạo ra các vòng tròn định hướng nhiệm vụ được cấu
to support the whole.” For Zappos, this involves
trúc xung quanh các doanh nghiệp cụ thể. Các nhà quản lý
adopting a new structure promoting self-
đã trở thành nhân viên và không còn tham gia vào các chức
organization and self-management.
năng quản lý truyền thống, mặc dù mức lương của họ vẫn
The transformation of Zappos’s organizational
giữ nguyên trong suốt năm 2015.
structure started off slowly. However, Hsieh
Hsieh đã xử lý e-mail một cách cẩn thận, đảm bảo khen ngợi
believed this slow transition was hindering the
các nhà quản lý truyền thống vì những đóng góp trong quá
company’s transformation toward self-organization
khứ của họ nhưng tuyên bố rằng họ không còn cần thiết đối
and self-management. Hsieh sent an e-mail to all
với một tổ chức Teal. Ông nhận ra rằng sẽ có nhiều sự phản
1,500 employees to inform them that the
đối từ các nhà quản lý và các nhân viên khác, những người
organization was going to take immediate action to
không đồng ý với hệ thống mới. Để g ả i i quyết những mối
transform Zappos into a Teal organization. This
quan tâm này, Hsieh đã mở rộng “Lời Đề xuất (The Offer)”.
involved eliminating bosses and the traditional
Zappos đồng ý cung cấp cho những nhân viên muốn thôi
functions of finance, technology, marketing, and
việc một khoảng bồi thường trong 3 tháng. Khoảng 14%
merchandising to create task-oriented circles
nhân viên đã chọn gói này.
structured around specific businesses. Managers
became employees and no longer engaged in
Điều này sẽ có ý nghĩa mạnh mẽ đối với Zappos, nhưng
traditional management functions, although their
Hsieh tin rằng nhân viên phải cam kết với những thay đổi và
salaries stayed the same throughout 2015.
thừa nhận rằng một số n ư
g ời sẽ không cảm thấy rằng cấu
Hsieh handled the e-mail carefully, making sure to
trúc mới phù hợp với họ. Rõ ràng là cách tiếp cận tổ chức
praise traditional managers for their past
mới này đã chia rẽ công ty, nhưng Hsieh tin rằng cách tiếp
contributions but stating they are no longer required
cận này là cần thiết để xử lý sự phát triển của Zappos và duy
for a Teal organization. He realized there was likely
trì cùng một chất lượng dịch vụ và văn hóa ngộ nghĩnh đã
going to be much resistance from managers and
làm nên thành công của nó.
other employees who did not agree with the new
system. To address these concerns, Hsieh extended
“The Offer.” Zappos agreed to provide employees
who wanted to leave severance pay for 3 months.
Approximately 14 percent of employees chose to take the package.
This will have strong implications for Zappos, but
THÁCH THỨC TIẾP THỊ CỦA ZAPPOS
Hsieh believes employees must be committed to the
Giống như bất kỳ công ty nào, Zappos đã phải đối mặt với
changes and acknowledges that some will not feel
một số vấn đề kinh doanh và đạo đức đầy thách thức trong
that the new structure is right for them. It is clear that
quá khứ. Khi những sự cố này xảy ra, Zappos sẽ cố gắng xử
this new organizational approach has divided up the
lý các tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Tuy
company, but Hsieh believes this approach is
nhiên, tính minh bạch tại Zappos khiến một số vấn đề kinh
necessary to handle Zappos’s growth and maintain
doanh và đạo đức trở nên phức tạp hơn khi công ty cố gắng
the same quality service and zany culture that have
giải quyết các vấn đề trong khi vẫn thông báo cho các bên made it so successful. liên quan.
ZAPPOS’S MARKETING CHALLENGES
Like any company, Zappos has faced some SÁT N Ậ H P VỚI AMAZON
challenging business and ethical issues in the past.
Năm 2009, Zappos được mua lại bởi gã khổng lồ thương
When these issues occur, Zappos attempts to handle
mại điện tử Amazon.com. Nhiều khách hàng của Zappos đã
situations in a professional and efficient manner.
bối rối trước động thái bất ngờ và bày tỏ lo ngại về tư n ơ g lai
However, the transparency at Zappos makes some
của văn hóa và dịch vụ khách hàng của công ty. Hầu ế h t các
business and ethical issues more complex as the
CEO sẽ không cảm thấy có bất kỳ nghĩa vụ nào phải giải
company strives to solve problems while keeping its
quyết những lo ngại của khách hàng về việc sáp nhập, nhưng stakeholders informed.
Tony Hsieh đánh giá cao sự hỗ trợ của nhân viên và khách hàng của Zappos. MERGER WITH AMAZON
Ngay sau khi được mua lại, Hsieh đã đưa ra một tuyên bố
In 2009, Zappos was acquired by e-commerce giant
về lý do tại sao anh ta bán Zappos cho Amazon. Trong tuyên
Amazon.com. Many Zappos customers were
bố, Hsieh đã thảo luận về sự bất đồng giữa Zappos và
confused by the unexpected move and expressed
Sequoia Capital về phong cách quản lý và trọng tâm của
concerns about the future of the company’s culture
công ty. Cụ thể, Hsieh nói, “Ban giám đốc có quan điểm
and customer service. Most CEOs would not have
rằng ‘các thử nghiệm xã hội’ của tôi có thể tạo ra PR tốt
felt any obligation to address customer concerns
nhưng chúng không đưa hoạt động kinh doanh nói chung về
over the merger, but Tony Hsieh valued the support
phía trước. Hội đồng quản trị muốn tôi, hoặc bất cứ ai là
of Zappos’s employees and customers.
CEO, dành ít thời gian hơn để lo lắng về hạnh phúc của nhân
viên và nhiều thời gian hơn để bán giày.” Hsieh và Alfred
Lin, Giám đốc tài chính và COO của Zappos, là hai thành
Shortly after the acquisition, Hsieh issued a
viên duy nhất trong hội đồng cam kết bảo tồn văn hóa của
statement about why he sold Zappos to Amazon. In
Zappos. Hội đồng quản trị có thể sa thải Hsieh và thuê một
the statement, Hsieh discussed the disagreement
CEO mới, người sẽ tập trung nhiều hơn vào lợi nhuận.
between Zappos and Sequoia Capital over
management styles and company focus. Specifically,
Hsieh quyết định rằng cách tốt nhất để giải quyết những vấn
Hsieh said, “The board’s attitude was that my ‘social
đề này là mua lại Hội đồng Quản trị, nhưng anh ấy không
experiments’ might make for good PR but that they
thể tự mình làm điều này. Sau cuộc gặp với Giám đốc điều
didn’t move the overall business forward. The board
hành Amazon Jeff Bezos, Hsieh cam kết sự mua lại toàn bộ,
wanted me, or whoever was CEO, to spend less time
miễn là Zappos có thể hoạt động độc lập và tiếp tục tập trung
on worrying about employee happiness and more
vào việc xây dựng văn hóa và dịch vụ khách hàng của mình.
time selling shoes.” Hsieh and Alfred Lin, Zappos’s
Nhiều khách hàng lo ngại rằng Amazon không phù hợp với
CFO and COO, were the only two members on the
Zappos, nhưng Hsieh đã giải quyết những lo ngại đó, nói
board committed to preserving Zappos’s culture.
rằng, “Amazon muốn làm những gì tốt nhất cho khách hàng
The board could fire Hsieh and hire a new CEO who
của mình — thậm chí, đối với tôi, họ sẳn sàng hy sinh hiệu would focus more on profits.
quả tài chính ngắn hạn . Zappos có cùng mục tiêu. Chúng
Hsieh decided that the best way to resolve these
tôi chỉ có một triết lý khác về cách thực hiện.” Mặc dù người
issues was to buy out the board, but he could not do
tiêu dùng không hài lòng với việc mua lại, nhưng ít nhất họ
this on his own. After meeting with Amazon CEO
cũng hiểu tại sao nó lại xảy ra. Hơn nữa, sự cam kết của
Jeff Bezos, Hsieh committed to a full acquisition, as
Hsieh đối với niềm tin và phong cách quản lý của mình đã
long as Zappos could operate independently and
gây được sự cộng hưởng đối với khách hàng và nhân viên.
continue to focus on building its culture and
customer service. Many customers were concerned
that Amazon was not a good fit for Zappos, but
Hsieh addressed those concerns, saying, “Amazon NHIỀU H ƠN MỘ T CHIẾN DỊCH GIÀY
wants to do what is best for its customers—even, it
Để nâng cao nhận thức về thực tế rằng Zappos không chỉ
seemed to me, at the expense of short-term financial
bán giày, Zappos đã tạo một chiến dịch tiếp thị vào năm
performance. Zappos has the same goal. We just
2011 được thiết kế để thu hút sự chú ý của mọi người. Công
have a different philosophy about how to do it.”
ty đã phát hành một số quảng cáo có hình ảnh những người
Although consumers were not pleased with the
khỏa thân thực hiện các hoạt động hàng ngày như chạy, gọi
acquisition, they at least understood why it occurred.
taxi và lái xe tay ga. Các quảng cáo sáng tạo thể hiện một số
Moreover, Hsieh’s commitment to his beliefs and
bộ phận nhất định trên cơ thể người mẫu được che lại bằng
management style resonated with customers and
một hộp có nội dung “nhiều hơn giày”. Chiến dịch đã nhận employees.
được sự chỉ trích từ một số nhóm vì tính chất gợi dục của
MORE THAN SHOES CAMPAIGN
nó. Tuy nhiên, điểm nổi bật của những quảng cáo này là đối
tượng của quảng cáo không thực sự khỏa thân; họ mặc đồ
To bring awareness to the fact that Zappos sells more
tắm hoặc quần đùi nhỏ mà sau đó được che lại bằng hộp. Vì
than just shoes, Zappos created a marketing
sự chú ý tiêu cực, Zappos đã rút quảng cáo và đưa ra lời xin
campaign in 2011 that was designed to catch
lỗi giải thích quá trình sản xuất.
people’s attention. The company released several
advertisements that featured people who appeared to
be naked doing daily activities such as running,
NHỮNG KHÓ KHĂN VỀ MẶT KỸ THUẬT
hailing a cab, and driving a scooter. The creative
Cũng trong năm 2011, Zappos đã gặp phải một số khó khăn
advertisements had certain parts of models’ bodies
kỹ thuật dẫn đến sự chậm trễ và các vấn đề trong đơn đặt
blocked off with a box that said “more than shoes.”
hàng và giao hàng cho khách hàng. Zappos đã nâng cấp một
The campaign received criticism from several
trong các hệ thống xử lý của mình, và trong quá trình này,
groups because of its sexual nature. However, the
nhiều đơn đặt hàng đã bị xóa hoặc bị trì hoãn. Một số đơn
catch with these ads was that the subjects of the ads
đặt hàng có thông tin vận chuyển không chính xác và các
were not actually nude; they wore bathing suits or
sản phẩm được vận chuyển đến sai địa điểm. Mặc dù điều
small shorts that were later covered by the box.
này khiến một số khách hàng khó chịu, Zappos đã xử lý vấn
Because of the negative attention, Zappos pulled the
đề và trấn an khách hàng rằng họ sẽ n ậ h n được hàng của họ
ads and released an apology that explained the
càng sớm càng tốt. Công ty cũng cung cấp các đặc quyền production process.
khác nhau, tùy thuộc vào hoàn cảnh trải nghiệm của từng TECHNICAL DIFFICULTIES khách hàng.
Also in 2011, Zappos experienced some technical
Một vấn đề khác mà Zappos gặp phải là mọi mặt hàng từ
difficulties that resulted in delays and problems in
6pm.com, một trong những trang web của hãng, có giá 49,95
customers’ orders and shipments. Zappos upgraded
USD trong 6 giờ vào năm 2010. Công ty đã phải đóng cửa
one of its processing systems, and in the process
trang web trong vài giờ để giải quyết vấn đề. Zappos đã tôn
many orders were deleted or delayed. Some orders
trọng tất cả các đơn đặt hàng do nhầm lẫn về giá, dẫn đến
had the incorrect shipping information, and products
khoản lỗ 1,6 triệu đô la.
were shipped to the wrong location. Although this
Vào năm 2012, tin tặc đã đột nhập vào hệ thống máy tính
upset several customers, Zappos handled the
của Zappos và công ty đã phải ứng phó với hành vi đánh cắp
problems and reassured customers that it would get
thông tin cá nhân quan trọng của 24 triệu khách hàng. Dữ
their merchandise as soon as possible. The company
liệu bị đánh cắp bao gồm tên, địa chỉ e-mail, địa chỉ giao
also offered different perks, depending on the
hàng và thanh toán, số điện thoại và bốn chữ số cuối của thẻ
circumstances of each customer experience.
tín dụng của khách hàng. Zappos ngay lập tức giải quyết tình
Another problem Zappos encountered was that
hình bằng cách gửi e-mail cho khách hàng để thông báo về
every item from 6pm.com, one of its websites, was
xâm phạm bảo mật. Zappos đảm bảo với khách hàng rằng
priced at $49.95 for 6 hours in 2010. The company
các máy chủ chứa đầy đủ thông tin thẻ tín dụng của họ không
had to shut down the website for a few hours to solve
bị tấn công. Động thái tiếp theo của Zappos là ngắt kết nối
the problem. Zappos honored all the orders from the
trung tâm cuộc gọi, lý do rằng số lượng cuộc gọi dự k ế i n sẽ
pricing mistake, which resulted in a $1.6 million
làm hệ thống của nó quá tải. loss.
Mặc dù Zappos nổi tiếng về v ệ
i c cung cấp dịch vụ khách
In 2012, hackers broke into Zappos’s computer
hàng chưa từng có đối thủ cạnh tranh nào sánh kịp, nhưng
system, and the company had to respond to the theft
một số khách hàng không hài lòng với cách Zappos xử lý vụ
of 24 million customers’ critical personal
hack. Nhiều khách hàng tỏ ra khó chịu vì thông tin của họ
information. The stolen data included customers’
bị tấn công, nhưng tình hình còn tồi tệ hơn do hành động
names, e-mail addresses, shipping and billing
ngắt kết nối trung tâm cuộc gọi của Zappos. Mặc dù tình
addresses, phone numbers, and the last four digits of
huống này gây ra vấn đề cho Zappos và làm mờ hồ sơ dịch
their credit cards. Zappos immediately addressed the
vụ khách hàng của mình, nhưng công ty đã nỗ lực để khôi
situation by sending an e-mail to customers
phục danh tiếng của mình.
notifying them of the security breach. Zappos
assured customers the servers containing their full
TƯƠNG LAI CỦA ZAPPOS
credit card information were not hacked. Zappos’s
Zappos vẫn cam kết phục vụ khách hàng và nhân viên của
next move was to disconnect its call center,
mình. Cho đến nay, công ty vẫn giữ được nét văn hóa độc
reasoning that the expected number of calls would
đáo của mình và tiếp tục mở rộng sang các danh mục sản overload its system.
phẩm mới. Trong một cuộc phỏng vấn, Hsieh đã nói về sự
While Zappos has a reputation for delivering
phát triển của Zappos và cách anh ấy tin rằng việc mở rộng
customer service that is unmatched by any
sang thị trường quần áo và hàng hóa sẽ giúp công ty phát
competitor, some customers were unhappy with how
triển. Hsieh nói rằng “bầu trời là giới hạn” đối với Zappos
Zappos handled the hacking. Many customers were
và việc phát triển và mở rộng sang nhiều loại hình kinh
upset by their information being hacked, but the doanh khác nhau là tư n
ơ g lai của Zappos. Hsieh tiếp tục tìm
situation was made worse by Zappos’s action of
kiếm những cá nhân tài năng và sáng tạo. Ông đã cam kết
disconnecting its call center. Although this situation
một triệu đô la hợp tác với Venture for America để đưa ít
caused problems for Zappos and blemished its
nhất 100 sinh viên tốt nghiệp đến khu vực Las Vegas trong
customer service record, the company has worked to
thời gian 5 năm. Khi Zappos mở rộng, nó sẽ phải làm việc restore its reputation.
nhiều hơn để thuê đúng người, tránh các vấn đề đạo đức và THE FUTURE OF ZAPPOS
duy trì văn hóa kỳ quặc của mình. Cơ cấu tổ chức mới của
Zappos remains committed to serving its customers
công ty và hệ thống trả công cho nhân viên trung tâm cuộc
and employees. So far, the company has retained its
gọi là những bước quan trọng để mở rộng mà không ảnh
unique culture and continues to expand into new
hưởng đến văn hóa độc đáo của Zappos. Mặc dù nhiều nhân
product categories. In one interview, Hsieh talked
viên đã rời bỏ công ty, Zappos tin rằng những động thái này
about the growth of Zappos and how he believes that
là đúng đắn để thực hiện và sẽ giúp công ty tiếp tục phát
expanding into the clothing and merchandise market
triển cả về nhân viên và năng suất.
will help the company to grow. Hsieh says that “the
Lãnh đạo là yếu tố quan trọng trong sự thành công của bất
sky is the limit” for Zappos, and that growing and
kỳ công ty nào và đối với Zappos, việc có Tony Hsieh làm
expanding into many different types of businesses is
lãnh đạo là một chỉ số mạnh mẽ cho sự thành công trong
Zappos’s future. Hsieh continues to look for talented
tương lai. Hsieh đã bày tỏ rằng anh ấy sẽ làm bất cứ điều gì
and creative individuals. He has pledged $1 million
cần thiết để làm cho nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp
in partnership with Venture for America to bring at
của mình hài lòng. Tương lai của bất kỳ công ty nào cũng
least 100 graduates to the Las Vegas area over a 5-
có vẻ tươi sáng khi ban lãnh đạo của họ cam kết thực hiện
year period. As Zappos expands, it will have to work
những giá trị mạnh mẽ đó. Tuy nhiên, Zappos cần đảm bảo
harder to hire the right people, avoid ethical issues,
rằng họ tiếp tục tập trung vào các bên liên quan và tầm nhìn
and maintain its quirky culture. The company’s new
dài hạn của mình dù có hoặc không có Hsieh.
organizational structure and compensation system
Cuối cùng, Zappos dự định tiếp tục mang lại hạnh phúc cho
for its call center employees are major steps to
các bên liên quan. Hsieh nói,
expand without compromising Zappos’s unique
Tại Zappos, mục đích cao hơn của chúng tôi là mang lại
culture. Although many employees ended up leaving
hạnh phúc. Cho dù đó là niềm hạnh phúc mà khách hàng
the company, Zappos believes these moves are the
của chúng tôi nhận được khi họ n ậ
h n được một đôi giày mới
right ones to make and will enable the firm to
hoặc một bộ quần áo hoàn hảo, hay niềm hạnh phúc mà họ
continue growing both in employees and
nhận được khi giao dịch với một đại diện khách hàng thân productivity.
thiện qua điện thoại, hay niềm hạnh phúc mà nhân viên của
Leadership is a key factor in the success of any
chúng tôi cảm thấy khi trở thành một phần của văn hóa tôn
company, and for Zappos, having Tony Hsieh as a
vinh cá nhân của họ, đây là tất cả những cách chúng tôi
leader is a strong indicator for future success. Hsieh
mang lại hạnh phúc cho cuộc sống của mọi người.
has expressed that he will do whatever it takes to
Sự thành công và mô hình kinh doanh sáng tạo của Zappos
make his employees, customers, and vendors happy.
đã thu hút sự chú ý của nhiều công ty khác. Công ty đã xuất
The future for any company looks bright when its
hiện trong một số danh sách uy tín bao gồm "Các công ty tốt
leadership is committed to such strong values.
nhất để làm việc" của Fortune, "50 công ty đổi mới nhất"
However, Zappos needs to make sure that it
của Fast Company, "25 nhà cung cấp dịch vụ khách hàng
continues to focus on its stakeholders and its long-
hàng đầu" của BusinessWeek và “Các công ty có đạo đức
term vision with or without Hsieh. nhất thế g ới
i ” của Ethisphere. Mô hình kinh doanh của
Ultimately, Zappos intends to continue to deliver
Zappos thành công đến mức công ty cung cấp các chuyến
happiness to its stakeholders. Hsieh says,
tham quan và hội thảo. Trại văn hóa kéo dài 3 ngày của nó
At Zappos, our higher purpose is delivering
trị giá 6.000 đô la và dạy những người tham gia về văn hóa
happiness. Whether it’s the happiness our customers
Zappos và cách phát triển văn hóa doanh nghiệp thành công
receive when they get a new pair of shoes or the
của riêng họ. Công ty cũng đã tạo Zappos Insights, một dịch
perfect piece of clothing, or the happiness they get
vụ trực tuyến cho phép người đăng ký tìm hiểu thêm về các
when dealing with a friendly customer rep over the
phương thức kinh doanh của Zappos thông qua blog và
phone, or the happiness our employees feel about video. Các chư n
ơ g trình này có tiềm năng lợi nhuận cao cho
being a part of a culture that celebrates their
công ty vì chúng được xây dựng dựa trên những gì Zappos
individuality, these are all ways we bring happiness
đã làm tốt nhất. Khi công ty tiếp tục được công nhận vì to people’s lives.
những nỗ lực của mình trong việc tạo ra một mô hình kinh
Zappos’s success and innovative business model
doanh và văn hóa doanh nghiệp minh bạch và sôi động,
have caught the attention of many other companies.
thành công của Zappos giữa các bên liên quan khác nhau có
The company has appeared on several prestigious vẻ đầy hứa hẹn.
lists including Fortune’s “Best Companies to Work CÂU HỎI
For,” Fast Company’s “50 Most Innovative
1. Bạn sẽ xác định thị t ư
r ờng mục tiêu của Zappos như thế
Companies,” BusinessWeek’s “Top 25 Customer
nào và bạn mô tả chiến lược phục vụ thị trường này của
Service Champs,” and Ethisphere’s “World’s Most Zappos như t ế h nào?
Ethical Companies.” Zappos’s business model is so
2. Sự nhấn mạnh của Zappos vào sự hài lòng của khách hàng
successful that the company offers tours and
có góp phần vào lợi nhuận của Zappos không? Giải thích.
workshops. Its 3-day culture camp costs $6,000 and
3. Zappos có phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài
teaches participants about the Zappos culture and
để tạo lợi thế cạnh tranh khi mua giày và các sản phẩm khác
how to develop their own successful corporate không?
cultures. The company also created Zappos Insights,
an online service that allows subscribers to learn
more about Zappos’s business practices through
blogs and videos. These programs have high profit
potential for the company because they are built on
what Zappos already does best. As the company
continues to gain recognition for its efforts in
creating a vibrant and transparent corporate culture
and business model, Zappos’s success among its
varied stakeholders looks promising. QUESTIONS
1. How would you define Zappos’s target market,
and how would you describe its strategy to serve this market?
2. Has Zappos’s emphasis on customer satisfaction
contributed to its profitability? Explain.
3. Has Zappos developed long-term customer
relationships that provide a competitive advantage in
the purchase of shoes and other products? SOURCES:
Scott Adams, “Refreshing honesty on why Zappos sold to Amazon,” Tech Dirt, 2010,
http://www.techdirt.com/articles/20100607/0014299706.shtml (accessed May 18, 2015); Yinka Adegoke, “24 million customer
accounts hacked at Zappos,” Reuters, January 17, 2012, http://www.reuters.com/article/2012/ 01/17/us-zappos-hacking-
idUSTRE80F1BD20120117 (accessed May 18, 2015); Peter Bernard, “Zappos hacking could cause consumer problems later,”
The Tampa Tribune, January 16, 2012, http://tbo.com/news/business/zappos-hacking-could-cause-consumer-problems-later-
348177 (accessed May 18, 2015);
Diane Brady, “Tony Hsieh: Redefining the Zappos’ business model,” Bloomberg Business, May 27, 2005,
http://www.businessweek.com/magazine/content/10_23/b4181088591033.htm (accessed May 18, 2015);
David Burkus, “The tale of two cultures: Why culture trumps core values in building ethical organizations,” The Journal of
Values Based Leadership, Winter/Spring 2011, http://www.
valuesbasedleadershipjournal.com/issues/vol4issue1/tale_2culture.php (accessed May 18, 2015); Brian
Cantor, “How Zappos escaped outrage over customer service problems,” Customer Management, October 11, 2011,
http://www.customermanagementiq.com/operations/articles/how-zappos-escapedoutrage-over-customer-service-p (accessed
May 18, 2015); Max Chafkin, “How I did it: Tony Hsieh, CEO, Zappos.com,” Inc., September 1, 2006,
http://www.inc.com/magazine/20060901/hidi-hsieh.html (accessed May 18, 2015); Max Chafkin, “The Zappos way of
managing,” Inc., May 1, 2009, http://www.inc.com/magazine/20090501/the-zappos-way-o -
f managing.html (accessed May 18,
2015); Andria Cheng, “Zappos, under Amazon, keeps its independent streak,” MarketWatch, June 11, 2010, http://www.
marketwatch.com/story/zappos-under-amazon-keeps-it -
s independent-streak-2010-06-11 (accessed May 18, 2015); Michael Dart
and Robin Lewis, “Break the rules the way Zappos and Amazon do,” BusinessWeek.com, May 2, 2011, p. 2; Eric Engleman.
“Q&A: Zappos CEO Tony Hsieh on life under Amazon, future plan,” Tech Flash: Seattle’s Technology News Source, 2010,
http://www.techflash.com/seattle/2010/09/qa_zappos_ceo_tony_hsieh_on_life_under_amazon_and_moving_beyond_shoes.html
(accessed May 18, 2015); Ethicsphere Institute, “2011 World’s most ethical companies,” Ethisphere,
http://ethisphere.com/worlds-most-ethical/wme-honorees/ (accessed May 18, 2015); Richard Feloni,
“Inside Zappos CEO Tony Hsieh’s radical management experiment that prompted 14% of employees to quit,” Business Insider,
May 16, 2015, http://www.businessinsider.com/tony-hsieh-zappos-holacracymanagement-experiment-2015-5 (accessed May 18,
2015); Cheryl Fernandez, “Zappos customer loyalty team-pay, benefits, and growth opportunities,” October 26, 2010,
http://www.youtube.com/watch? v=OB3Qog5Jhq4 (accessed May 18, 2015); Fortune, “100 Best companies to work for,” 2013, http://
archive.fortune.com/magazines/fortune/best-companies/2013/snapshots/31.html (accessed May 18, 2015);
Fortune, “Whitewater rafting? 12 Unusual perks. Best companies rank,” 2012, http://archive.fortune.
com/galleries/2012/pf/jobs/1201/gallery.best-companies-unusual-perks.fortune/3.html (accessed May 18,
2015); Ed Frauenheim, “Jungle survival,” Workforce Management, September 14, 2009, Vol. 88, Issue 1018–1023; Carmine
Gallo, “Delivering happiness the Zappos way,” BusinessWeek, May 13, 2009, http://
www.businessweek.com/smallbiz/content/may2009/sb20090512_831040.htm (accessed May 18, 2015);
Rebecca Greenfield, “Zappos CEO Tony Hsieh: Adopt Holacracy or leave,” Fast Company, March 30, 2015,
http://www.fastcompany.com/3044417/zappos-ceo-tony-hsieh-adopt-holacracy-or-leave (accessed May 18, 2015); “Holacracy,”
Zappos Insights, http://www.zapposinsights.com/about/holacracy (accessed May 18, 2015); HolacracyOne, LLC, “How it
works,” http://holacracy.org/how-it-works; http://www.zapposinsights.com/about/holacracy (accessed May 18, 2015); Tony
Hsieh and Max Chafkin, “Why I sold Zappos,” Inc., June 2010, pp. 100–104; Tony Hsieh, “Zappos: Where company culture is
1,” Presentation, May 26, 2010, http://www.youtube.com/watch?v=bsLTh9Gity4 (accessed May 18, 2015);
Harold Jarche,”Reinventing organizations–Review,” May 19, 2014, http://jarche.com/2014/05/reinventingorganizations-review/
(accessed May 26, 2015); John R. Karman III, “Zappos plans to add 5, 000 fulltime jobs in Bullitt County,” Business First,
October 28, 2011, http://www.bizjournals.com/louisville/print-edition/2011/10/28/zappos-plans-to-add-5000-full-time.html
(accessed May 18, 2015); Aneel Karnani,“The case against corporate social responsibility,” MIT Sloan Management Review,
August 23, 2010, http://www.wsj.com/articles/SB10001424052748703338004575230 112664504890 (accessed May 18, 2015);
Sara Lacy, “Amazon-Zappos: Not the usual Silicon Valley M&A,” BusinessWeek, July 31, 2009, http://
www.bloomberg.com/bw/technology/content/jul2009/tc20090730_169311.htm (accessed May 18, 2015);
Greg Lamm, “Zappos up-front with challenges of new ordering system,” Tech Flash: Seattle’s Technology News Source,
October 8, 2011, http://www.techflash.com/seattle/2011/10/zappos-up-frontwith-challenges.html (accessed May 18, 2015);
Nevada Childhood Cancer Foundation, “Wild night at the zoo presented by Britney Spears & Zappos.com,”
http://www.nvccf.org/news.cfm?id=303 (accessed May 18, 2015); Jeffrey M. O’Brien, “Zappos knows how to kick it,” Fortune,
February 2, 2009, Vol. 159, Issue 2, pp. 54–60; Joyce Routson. “Hsieh of Zappos takes happiness seriously,” Stanford Center for
Social Innovation, November 4, 2010, http://csi.gsb.stanford.edu/hsieh-zappos-takes-happiness-seriously (accessed May 18,
2015); Rachel Emma Silverman, “At Zappos, some employees find offer to leave too good to refuse,” Wall Street Journal, May
7, 2014, http://www.wsj.com/articles/at-zappos-someemployees-find-offer-to-leave-too-good-t - o refuse-1431047917 (accessed
May 18, 2015); Aman Singh, “At Zappos, getting fired for not contributing to company culture,” Forbes, 2010,
http://www.forbes.com/sites/csr/2010/11/23/at-zappos-getting-fired-for-not-contributing-to-company-culture (accessed May 18,
2015); Sun staff, “Henderson-based Zappos earns honors for ethics,” Las Vegas Sun, 2009,
http://www.lasvegassun.com/news/2009/apr/13/henderson-based-zappos-earns-honors-ethics/ (accessed May 18,
2015); Brad T., “2014 Children’s recycling art contest winner announced,” Zappos Blog, December 1,2014,
http://blogs.zappos.com/taxonomy/term/786 (accessed May 18, 2015); Bill Taylor, “Why Amazon is copying Zappos and paying
employees to quit,” Harvard Business Review, April 14, 2014, https://hbr.org/2014/04/why-amazon-is-copying-zappos-and-
paying-employees-to-quit/ (accessed May 18, 2015); William Wei, “The future of Zappos: From shoes to clothing to a Zappos
Airline,” Business Insider, October 22, 2010, http://www.businessinsider.com/zappos-shoes-clothing-airline-2010-10 (accessed
May 18, 2015); Samantha Whitehorne, “Cultural lessons from the leaders at Zappos.com,” ASAE, August 2009,
http://www.asaecenter.org/Resources/ANowDetail.cfm?ItemNumber=43360 (accessed May 18, 2015); Marcie Young and Erin
E. Clack, “Zappos milestone: Focus on apparel,” Footwear News, May 4, 2009, http://about.zappos.com/press-center/media-
coverage/zappos-milestone-focus-apparel (accessed May 18, 2015); “Zappos CEO gives $1M to lure grads to Las Vegas,” 8
News Now KLAS-TV Las Vegas, December 4, 2012, http://www.8newsnow.com/story/20260504/zappos-ceo-gives-1m-t - o lure-
grads-tovegas (accessed May 18, 2015); “Zappos gives up lunch to give back to the community,”
Blogs.Zappos.Com, 2008, http://blogs.zappos.com/blogs/inside-zappos/2008/09/09/zappos-gives-up-lunchto-give-back-t - o
community (accessed May 18, 2015); Masha Zager, “Zappos delivers service … with shoes on the side,” Apparel Magazine,
January 2009, Vol. 50, Issue 5, pp. 10–13; Claire Zillman, “Zappos is bringing Uber-like surge pay to the workplace,” Fortune,
January 28, 2015, http://fortune.com/2015/01/28/zappos-employee-pay/ (accessed May 18, 2015)