Đánh Giá Hoạt Động Marketing Online Tại ILEAD AMA Huế | Môn Marketing Online - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

lOMoAR cPSD| 58797173 ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE
TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ
QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ CAO THỊ SÔNG HỒNG
NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 1 2 lOMoAR cPSD| 58797173 lOMoAR cPSD| 58797173 LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô của trường Đại học Kinh Tế, đặc biệt là cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học
tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn -
Cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo thực tập này.
Có được báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc
tới ban lãnh đạo và các anh, chị trong công ty tại Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập
tại công ty. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết,
kiến thức thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên bài báo
cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Trung tâm Anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế. Đó là hành trang quý giá để em có thể hoàn thiện mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!”
Huế, ngày 10/12/2020
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Sông Hồng lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................................................viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu.....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................4
5. Kết cấu đề tài.............................................................................................................7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........8 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing
Online.........................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online.............................................................................8
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống.................................9
1.1.1.3. Các công cụ Online Marketing hiện nay..........................................................11
1.1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Online.........................................17
1.1.1.5. Các bước tiến hành Marketing Online.............................................................21 1.2. Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing
Online....................................................23 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn
cầu.........................................23
1.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Marketing Online ở nước ta hiện nay......................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................29
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG
TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ.......................................................................30
2.1. Tổng quan về trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế............................................30 lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát
triển..................................................30 2.1.2. Cơ cấu và tổ chức nhân
sự.................................................................................31
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.........32
2.1.4. Các dịch vụ tại Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
Huế.........................33
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế.......................................................................................................36
2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế........................................................................................................38
2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online................................................................38
2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế
ILEAD AMA Huế đã triển khai...................................................................................39
2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng 48 2.2.3.1. Mô tả mẫu điều
tra..........................................................................................48
2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD
AMA Huế....................................................................................................................50
2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của
trung tâm......................................................................................................................52
2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụ Marketing Online của khách hàng......................53 2.2.3.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach
Anpha............................................54
2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của ILEAD AMA .55 2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm
website..................................................55 lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Fanpage
facebook.................................60 2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm
Email....................................................63
2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua
messenger65 2.2.3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống
hoạt động Marketing Online của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế............................................67
2.2.3.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế....................................................................................70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................71
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MAKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA HUẾ......72
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế............................................................72
3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế............................................................72
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế hiện nay......................................................................73
3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc
tế ILEAD AMA Huế....................................................................................................74
3.2.1. Giải pháp cụ thể cho các công cụ Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh
ngữ quốc tế iLead AMA Huế.......................................................................................74
3.2.1.1. Website...................................................................................................... ......74 3.2.1.2. Tư vấn trực
tuyến............................................................................................75 3.2.1.3. Fanpgae
facebook............................................................................................763. lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.1.4. Email
Marketing..............................................................................................77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................77
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................78
1. Kết luận....................................................................................................................78
2. Kiến nghị..................................................................................................................79
2.1. Kiến nghị đối với Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế..........79
3. Hạn chế....................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................81
PHỤ LỤC 1................................................................................................................82
PHỤ LỤC 2................................................................................................................88
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HTTTANQT
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế SEM
Search Engine marketing – Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm SEO
Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm MXH Mạng xã hội PPC
Pay Per click – cách tính chi phí bằng việc trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột KPI
Key Performance Indicator - là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc TPR Học phản xạ toàn thân PBL
Học theo phương pháp dự án CPL
Cost Per Lead – Thanh toán theo lượt đăng kí ROI
Chỉ số tỷ suất hoàn vốn lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Tổng quan về sử dụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020.............................24
Hình 2: Sự tăng trưởng sử dụng Digital mỗi năm tính đến tháng1/2020......................24
Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm
kiếm nhiều nhất............................................................................................................26
Hình 4: Tình hình sử dụng các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam.............................27
Hình 5: Tình hình kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam năm 2020....................27
Hình 6: Sự tăng trưởng sử dụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020......................28
Hình 7: Hình ảnh minh họa cho fanpage của Trung tâm..............................................40
Hình 8: Số lượng likes thực trên trên Fanpage trong từ tháng 11-12/2020...................41
Hình 9: Thống kê số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage......................41
Hình 10: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage...................42
Hình 11-12: Hình ảnh của bài các bài viết trong cuộc thi IEC.....................................44
Hình 13: Hình ảnh trang chủ của website.....................................................................45
Hình 14: Tổng quan về hiệu quả website trong giai đoạn 6/12/2019 -6/12/2020.........46
DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing
truyền thống: ............................................... Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định.
Bảng 1.2: So sánh giữa mạng truyền thống và và mạng xã hội .................................... 12
Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA giai đoạn 2017 -
2019 ............................................................................................................................... 36
.36 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 .............................................. 36
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 ................ 37
Bảng 2.4. Thống kê các chỉ số email marketing trong cuộc thi IEC – iLead
EnglishChampionship 2020 .......................................................................................... 47
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................. 48
Bảng 2.6: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay với khách hàng .............................. 53
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................... 54
Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào website của khách hàng ............................................. 56 lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá website của ILEAD AMA .... 58
Bảng 2.10: Tần suất truy cập vào fanpage của khách hàng .......................................... 60
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá fanpage của ILEAD AMA .. 62
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của
ILEADAMA ................................................................................................................. 65
Bảng 2.13: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực tuyến
thông qua messenger của ILEAD AMA ....................................................................... 66
Bảng 2.14: Kiểm định OneSample T – Test về mức độ hài lòng của khách hàng về hệ
thống hoạt động Marketing Online ............................................................................... 69
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế......32
Biểu đồ 1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm
anh ngữ quốc tế ILEAD AMA.....................................................................................51
Biểu đồ 2: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định.............................52
học tại Trung tâm.........................................................................................................52
Biểu đồ 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm......56
Biểu đồ 4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website....................................57
Biểu đồ 5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm.....60
Biểu đồ 6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage...................................61
Biểu đồ 7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email trung tâm............................63
Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing
Online của HTTTANQT Ilaed AMA...........................................................................68 lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là một
“quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp
và nó cũng là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng
tiềm năng. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vừng
vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi, sản phẩm của mình đến
với khách hàng và người tiêu dùng, từ đó có thể chiến thắng được các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và sự phát triển mạnh mẽ
của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng… tính đến năm 2019, trên
thế giới đã có 5 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế
giơi. Và dự kiến đến năm 2020 trên thế giới sẽ tăng lên 6,1 tỷ người tương đương với
khoảng 70% dân số thế giới. Chỉ riêng ở Việt Nam số lượng người dùng internet năm
2020 là 68,17 triệu người. tăng 6,2 triệu người so với năm 2019, tăng đến 10%. Trong
đó có hơn 145 thiết bị di động được kết nối với Internet. Với số liệu thống kê về Social
Media trên toàn cầu thì số lượng người sử dụng mạng xã hội (MXH) trên toàn thế giới
đã chạm tới con số 3.5 tỷ người, chiếm khoảng 46% tổng dân số trên thế giới. Và 91%
người sử dụng MXH truy cập bằng điện thoại thông minh. Từ những con số biết nói, có
thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet ngàng càng gia tăng và là xu hướng.
Đặc biệt, sự phát triển của internet đã tạo ra sức mạnh vô biên của nguồn lực tài nguyên
và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạt động của doanh nghiệp trên internet, trong
đó không thể kể đến các hoạt động Marketing Online với nhiều hình thức ngày càng đa
dạng. Khi những kênh Marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với khả năng
tương tương tác cao với người sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như
sự phong phú về hình thức, Marketing Online dần trở nên phổ biến hơn ở nhiều nước
trên Thế Giới cũng như Việt
Nam nói riêng. Theo đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức tiếp cận khách
hàng, phương thức marketing truyển thống đang dần thu hẹp, và chuyển dần sang
phương thức Marketing online, hay online marketing. lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Trong xu hướng mà các công cụ marketing truyền thống đang dần trở nên bão hòa
thì Marketing online là một lựa chọn sáng suốt cho công tác marketing của doanh
nghiệp. Hiệu quả của Marketing online mang lại vô cùng lớn khi mà Internet đã chiếm
lĩnh thị trường, chỉ cần một vài lần click chuột là bất cứ đâu trên thế giới này bạn cũng
có thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay các thông tin mà bạn mong muốn.
Đồng thời có thể quản lý được thông tin của khách hàng một cách chặt chẽ và dễ dàng
hơn và khả năng tương tác cao, nhanh chóng, linh hoạt không giới hạn về không gian và
thời gian nên Marketing online là một phương thức marketing hiệu quả nhất cũng như
với chi phí thấp nhất trong thời gian ngắn nhất. Marketing online thật sự là một vũ khí
lợi hại mà các tổ chức, doanh nghiệp đang chạy đua với nhau để quảng bá hình ảnh
doanh nghiệp mình. Không những các doanh nghiêp có quy mô lớn mà những tổ chức,
doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ chức, đơn vị hành chính cũng có thể áp dụng một cách
dễ dàng các công cụ của marketing online.
Hiểu được điều này, Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA là một đơn
vị đào tạo ngoại ngữ chuyên nghiệp tại Huế, đã và đang chú trọng việc thực hiện các
hoạt động Marketing Online để xây đựng một thương hiệu uy tín và chất lượng. Tuy
nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng chỉ
ngoại ngữ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng được
mở rộng, cơ hội để trung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn. Hiện nay ở Huế có
rất nhiều trung tâm đào tạo ngoại ngữ như AMES, ANI, EUC…. Vì vậy, để duy trì cũng
như thu hút thêm nhiều học viên mới trung tâm phải có chính sách Marketing Online
phù hợp, có kế hoạch lâu dài để thích ứng với hoàn cảnh mới và phát huy thế mạnh của
mình. Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA đã hoạt động được 7 năm đã có lượng khách
hàng trung thành ổn định và tạo nên uy tín trong ngành giáo dục nhờ những chiến lược
Marketing Online khéo léo và hợp lý.
Vì vậy nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing Online, từ đó đánh
giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lý luận và thực tiễn về Marketing Online
- Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
- Đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online và đánh giá của khách hàng
về các công cụ Marketing Online của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA.
- Đối tượng điều tra: Học viên hiện tại của trung tâm anh ngữ ILEAD AMA
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra là trung
tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế.
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ: giai đoạn 2018-2020.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ: 25/10/2020 – 1/12/2020.
- Phạm vi không gian: Đối tượng khảo sát: là những học viên và phụ huynh tại Hệ
thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA (từ 15 tuổi trở lên) tại TP Huế
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online của
trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, từ đó đưa ra các giải pháp giúp trung tâm hoàn
thiện hoạt động của Marketing Online
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các
dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
- Các thông tin chung về Trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, các thông
tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web trung tâm.
- Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing Online, cũng như các chỉ số đánh
giá dịch vụ marketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thông tin
qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội…
- Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing Online cũng như các
công cụ đang được trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế sử dụng để đánh giá như
thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi...
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn trực tiếp nhân viên thực hiện hoạt động Marketing Online của trung
tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế, nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Marketing
mà trung tâm đang sử dụng, để đánh giá cũng như định hướng của ILEAD AMA.
Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động
Marketing Online mà ILEAD AMA triển khai. Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm:
- Các công cụ marketing online mà công ty đang sử dụng?
- Mục tiêu hoạt động Marketing Online?
- Chi phí để duy trì, phát triển các công cụ marketing online?
- Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing online của ILEAD AMA?
Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng để phỏng vấn
nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả
tại nghiên cứu định tính sẽ là tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của
ILEAD AMA Huế, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động
Marketing Online mà ILEAD AMA đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung hoàn thiện hoạt động.
4.2. Phương pháp chọn mẫu lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với
đối thượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA.
Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ mẫu
ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 20 biến quan sát: Số mẫu cần
điều ra (N) = số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (khách hàng)
Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực
tiếp… Để tiếp cận được khách hàng nên liên hệ trực tiếp với phòng dịch vụ khách hàng
để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng. Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên hệ với
công ty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng.
Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi
+ Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối
tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu
điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra.
Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu -
Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. -
Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm
thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau:
Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu,
phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thông
tin, các kênh sử dựng đẻ tìm kiếm thông tin. lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho
phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ
hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slate, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8.8 trở lên đến 0.95 là thang đo lường tốt.
≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có
hiện tượng “trùng biến”.
0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-est: là phép kiểm định giả thuyết về
trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp
giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. + Cặp giả thuyết H0:
= khách hàng đồng ý với mức đánh giá này H1: ≠
khách không hàng đồng ý với mức đánh giá này
Nếu sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: giả thuyết H0 bị bác bỏ
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Kết quả và nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Hệ thống
Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về Marketing Online
1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing Online
1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online
Nền kinh tế hiện nay càng không thể không phủ nhận vai trò mạnh mẽ của phương
tiện kỹ thuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệ marketing 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ
bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Vậy, Marketing Online là gì?
Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội cho
biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm,
giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của
tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”.
Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA):
“Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận
chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet”
Theo trang web http://www.webico.vn, Marketing online là ứng dụng công nghệ
mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản
phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing…nhằm mục đích cuối cùng
là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online
là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện
tử trên môi trường Internet.
Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay
phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet.
Nói tóm lại Marketing online là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để
thục hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra
1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so Marketing truyền thống lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Người dùng ngày càng sử dụng internet nhiều hơn, hành vi của họ cũng dần thay
đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet là
1 kênh tương tác 2 chiều thì marketing truyền thống ngày càng tỏ ra yếu thế.
Trước khi so sánh, hãy điểm qua những lợi ích của Marketing Online mang lại:
Đối với doanh nghiệp:
- Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp doanh
nghiệp có được thông tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi phí thấp
để xây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường trong
nước, khu vực và thế giới.
- Thứ hai: Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua
và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình
là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có được
thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều thông
tin để tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn
- Thứ ba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thông qua
internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh nghiệp
cũng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới hạn như khi
sử dụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng còn giúp cắt giảm chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi theo
nhu cầu của thị trường
- Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời gian nên
doanh nghiệp có thể thiết lập các mối quan hệ với đối tác dễ dàng hơn. Thông qua
internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như không
hề có khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi được tiến
hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh của mình ra
các thị trường nước ngoài mà không phải bỏ ra nhiều chi phí.
- Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh nghiệp
có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn có thể
“cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online còn giúp doanh nghiệp lOMoAR cPSD| 58797173
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp ứng các
nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với người tiêu dùng:
- Thứ nhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản
phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn. khi con người có quá nhiều sự lựa chọn, họ
hay cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch vụ
nào đó. Họ có thể dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng… từ
đó giúp họ lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà họ mong muốn.
- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm
thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ để
lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở nhà, tại
nơi làm việc hay bất cứ đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm,
dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra thanh toán thanh toán trực tuyến
cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh toán một cách thuận
tiện, dễ dàng và an toàn. Đối với xã hội
Hoạt động Marketing online đã giúp được phần nào làm giảm ô nhiễm môi trường
đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại, khói bụi,
rác thải cũng đã được giảm đi đáng kể và bởi các hoạt động marketing online đều được
diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tố gây ra ô nhiễm môi trường như: phát
tờ rơi... Ngoài ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm, đời sống con
người được cải thiện hơn, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác. Khi
đa số các doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ cạnh tranh, họ
phải đầu tư để phát triển, nâng cấp công ty của mình. Nhằm phát triển môi trường xã hội tốt đẹp hơn.
Tóm lại, với sự phát triển không ngừng nghỉ của mạng Internet đã dẫn đến những
thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thông tin của khách hàng cũng dần thay
đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng
nhiều. Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so với
Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền thống sẽ
được biểu hiện dưới bảng sau: