ĐÁP ÁN ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG PA 2023
Preview text:
ĐÁP ÁN ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 1. Nhóm câu hỏi 1:
1. Khái niệm, nhiệm vụ và chức năng của hành chính văn phòng? Khái niệm:
Hành chính văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp giúp
việc cho ban lãnh đạo của doanh nghiệp những giấy tờ, hành chính Nhiệm vụ: o
Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện chương trình, kế
hoạch công tác. Văn phòng là đơn bị tổng hợp kế hoạch tổng thể của cơ
quan đơn vị và đôn đốc các đơn vị khác thực hiện. Mặt khác, văn phòng
cũng phải trực tiếp xây dựng kế hoạch và giúp lãnh đạo triển khai kế hoạch đó. o
Thu thập, xử lý, quản lý thông tin: văn phòng là “cửa sổ”, là “bộ lọc”
thông tin cho ban lãnh đạo để giúp lãnh đạo đưa ra những thông tin kịp thời, chính xác. o
Tư vấn văn bản cho lãnh đạo: trợ giúp lãnh đạo về kỹ thuật soạn thảo văn
bản để đảm bảo các văn bản có nội dung đầy đủ, đúng thẩm quyền, đúng
quy định của Nhà nước. o
Xây dựng, duy trì và củng cố bộ máy văn phòng o
Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại o
Đảm bảo nhu cầu hậu cần, kinh phí, quản lý vật tư của DN: lập kế hoạch
nhu cầu, dự trù kinh phí, tổ chức mua sắm, cấp phát, theo dõi sử dụng nhằm
quản lý chặt chẽ các chi phí văn phòng. Chức năng: o
Tham mưu tổng hợp: Phân tích nguyên nhân, đề xuất các biện pháp tổ
chức, điều hành và giải quyết các vấn đề thuộc thẩm quyền văn phòng; soạn
thảo các văn bản trình lãnh đạo xét duyệt, phê chuẩn, ban hành; theo dõi
tham mưu về đánh giá kết quả hàng hoạt động và xét thi đua, khen thưởng.
Ví dụ: Văn phòng hành chính của trường đại học Thương Mại có thể
thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin từ các nguồn để tham mưu, đề
xuất cho lãnh đạo trường về chế độ, chính sách, …cho người lao động,
cán bộ giảng viên trong trường o
Giúp việc điều hành: Văn phòng là đơn vị trực tiếp giúp: Xây dựng
chương trình kế hoạch công tác quý, tháng, tuần, ngày và tổ chức triển khai
thực hiện các kế hoạch đó. Văn phòng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân,
tổ chức hội nghị, đi công tác, tư vấn cho lãnh đạo về công tác soạn thảo văn bản…
Ví dụ: Văn phòng Chính phủ là cơ quan ngang Bộ, là bộ máy giúp việc
của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ o
Hậu cần: Hoạt động của các cơ quan đơn vị không thể thiếu các điều kiện
vật chất như phương tiện, thiết bị, dụng cụ. Văn phòng là bộ phận cung cấp,
bố trí, quản lý các phương tiện thiết bị dụng cụ đó để bảo đảm sử dụng có hiệu quả.
Ví dụ: Khi công ty có cuộc họp, thì văn phòng chính là nơi cung cấp
phòng họp, bàn ghế, loa mic, các điều kiện vật chất khác phục vụ cuộc họp
2. Vai trò và nội dung của quản trị hành chính văn phòng? Vai trò: o
Tạo tiền đề phát triển cho mỗi doanh nghiệp o
Giảm thời gian lãng phí trong tiếp nhận, xử lý thông tin o
Tăng khả năng sử dụng nguồn lực o
Nâng cao năng suất lao động o Tiết kiệm chi phí Nội dung: o
Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo o Tổ chức tiếp khách o
Tổ chức chuyến công tác o
Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trũ tài liệu
3. Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ của nhà quản trị hành chính văn phòng? Khái niệm:
Nhà quản trị hành chính văn phòng là người do lãnh đạo doanh
nghiệp bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về mọi hoạt động của văn
phòng. Nhà quản trị hành chính văn phòng điều hành mọi hoạt động của văn
phòng theo chế độ của một nhà quản trị. Đồng thời, nhà quản trị hành chính văn
phòng là đầu mối trong mối quan hệ giữa lãnh đạo doanh nghiệp với các bộ phận
khác, đảm bảo cho mọi hoạt động được thực hiện thông suốt.
Chức năng và nhiệm vụ:
Nhà quản trị hành chính văn phòng của mỗi doanh
nghiệp có thể có những chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng có thể khái quát
những vấn đề cơ bản sau: o
Xây dựng một cơ cấu hành chính hợp lý, có hiệu quả: Nhà quản trị hành
chính văn phòng cần có sự hiểu biết các công việc hành chính văn phòng
như: thu thập và truyền đạt thông tin, soạn thảo và quản lý văn bản, điều
hành các thiết bị.… Bên cạnh đó cần tổ chức lực lượng hành chính văn
phòng thông qua việc phân công cụ thể công việc cho mỗi bộ phận, mỗi
nhân viên một cách rõ ràng về nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn. Đồng
thời cần bảo đảm duy trì, tăng cường cơ sở vật chất cần thiết cho công việc
hành chính văn phòng và cả doanh nghiệp. Ngoài ra cần có sự phối hợp
chặt chẽ các hoạt động hành chính văn phòng của các bộ phận trong doanh nghiệp. o
Hoạch định công việc hành chính văn phòng và lãnh đạo mọi người thực hiện. o
Nhà quản trị hành chính văn phòng cần xây dựng và đề ra một kế hoạch tối
ưu cho công việc hàng ngày thông qua lịch công tác tuần, ngày, tháng.
Trong công tác này cần phải có sự phân tích kỹ lưỡng, đầy đủ và chỉ huy
chặt chẽ, thường xuyên. Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, nhà quản trị
hành chính văn phòng còn phải quan tâm tạo điều kiện thuận lợi và động
viên kịp thời mọi nhân viên văn phòng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
cũng như trong cuộc sống.
Ví dụ minh hoạ: Chánh văn phòng CMC Telecom - Tiêu chuẩn:
Về kiến thức: o
Trình độ đào tạo đại học trở lên, thuộc các chuyên ngành như Quản trị
kinh doanh, Tài chính, Nhân sự, Hệ thống quản lý,…. o
Có kinh nghiệm 3 năm trở lên ở vị trí quản lý Chánh văn phòng, trưởng
phòng hành chính tại Công ty/Tập đoàn lớn. o
Có kiến thức chuyên môn về những vấn đề thủ tục hành chính, xây
dựng quy trình, giám sát và vận hành hệ thống quản trị hành chính như
cơ sở vật chất, mua sắm, vận hành,… o
Có kiến thức về Luật doanh nghiệp, Luật chứng khoán o
Có bằng ngoại ngữ tiếng anh: IELTS từ 6.0 trở lên Về kỹ năng:
o Kỹ năng quản lý quá trình thực hiện: Xác định việc phân công công việc
o Kỹ năng giao tiếp truyền đạt: tự tin khi trình bày các vấn đề phức tạp, có
khả năng đoán được phản ứng của người khác
o Kỹ năng tiếp nhận, đánh giá vấn đề nhanh, chính xác
o Kỹ năng soạn thảo văn bản, hiệu đính tài liệu
o Kỹ năng lập kế hoạch làm việc, quản trị rủi ro.
o Có kỹ năng tin học văn phòng tốt Về phẩm chất: o
Có tính chủ động: luôn nỗ lực nâng cao kỹ năng của bản thân o
Có tinh thần đam mê nghiên cứu và học hỏi: luôn đặt ra câu hỏi, phát
triển kỹ năng thông qua kinh nghiệm thực tiễn o
Có sự sáng tạo và liên tục cải tiến: Chủ động tìm kiếm những phương
pháp tốt hơn để thực hiện công việc o
Tháo vát, linh động và nhạy bén. - Chức năng:
Xây dựng mô hình tổ chức và kế hoạch công việc bám sát định hướng kinh doanh của công ty
Điều hành, quản lý nhân sự, hoạt động Văn phòng Công ty
Tham mưu xây dựng chiến lược, mục tiêu công việc
Lập ngân sách hoạt động và kiểm soát ngân sách (Hành chính, đối ngoại, chi
phí các chương trình nội bộ và event…) - Nhiệm vụ:
Quản lý nhóm hành chính – quản trị o
Quản lý chi phí: Hoạch định và kiểm soát ngân sách vận hành (OPEX)
và đầu tư mua sắm tài sản văn phòng (CAPEX) hàng năm; o
Quản lý cơ sở vật chất: Quản lý tài sản, cơ sở vật chất văn phòng toàn
quốc; Quy hoạch chỗ ngồi, kho bãi, tổ chức triển khai các dự án set up
văn phòng mới và sửa chữa cải tạo định kỳ; o
Pháp lý công văn: Quản lý tài liệu pháp lý của công ty; Xây dựng hệ
thống nội quy, quy chế, các chính sách quản lý liên quan đến công tác
hành chính quản trị; Giám sát tuân thủ nội quy lao động. o
Dịch vụ hành chính: tổ chức cung cấp các dịch vụ hành chính phục vụ
hoạt động vận hành của công ty: đóng dấu, sao y, dịch thuật, vận hành đội xe, khánh tiết
Quản lý nhóm Thư ký, trợ lý o
Quản trị hiệu quả các hoạt động của nhóm Trợ lý - Thư ký. o
Đảm bảo việc tuân thủ pháp luật, Điều lệ Công ty và các tài liệu nội bộ
trong hoạt động quản trị công ty; o
Triển khai các hoạt động đối ngoại, hỗ trợ các dự án của công ty
Quản lý nhóm Phát triển văn hóa Công ty o
Xây dựng quy trình, chính sách phát triển văn hóa tại Công ty; o
Điều phối, quản lý các dự án về phát triển văn hóa tại doanh nghiệp; o
Xây dựng kế hoạch truyền thông nội bộ định kỳ năm/quý/tháng và phục vụ sự kiện; o
Tổ chức các sự kiện nội bộ trong năm: Kỷ niệm thành lập công ty, Tiệc
cuối năm, Nghỉ mát – Teambuilding và các sự kiện gắn kết khác.
4. Khái niệm, tiêu chuẩn của thư ký văn phòng? Khái niệm: o Theo nghĩa rộng
: Thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm
vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm
mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và đưa
các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình o Theo nghĩa hẹp
: Thư ký văn phòng là người trợ giúp cấp quản trị, được
giao một phần hoặc toàn bộ các công việc liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của văn phòng Tiêu chuẩn: o
Tiêu chuẩn về phẩm chất: È
Tính trung thực, thẳng thắn È
Sự tự tin, tự giác, có ý thức tổ chức kỷ luật và triệt để trong công việc È
Yêu nghề, luôn có ý thức vươn lên mạnh mẽ trong nghề nghiệp È
Có tính năng động, linh hoạt, sáng tạo, cẩn thận, chu đáo, nhanh nhẹn, kín đáo. È
Có tinh thần đoàn kết tương trợ, tế nhị khéo léo và lôi cuốn, nhẫn
nại, tự kiềm chế mình. o
Tiêu chuẩn về kỹ năng: È
Kỹ năng tổ chức khoa học các hoạt động của doanh nghiệp È
Kỹ năng giao tiếp: nghe, nói, đọc, viết È
Kỹ năng ghi chép nhanh, tốc ký chính xác (bằng tay hoặc bằng máy ghi âm) È
Kỹ năng sử dụng thành thạo, sáng tạo các thiết bị văn phòng È
Kỹ năng soạn thảo, quản lý văn bản, lập hồ sơ và lưu trữ tài liệu, tra cứu nhanh È
Kỹ năng điều hành công việc của đơn vị, tổ chức È
Kỹ năng quản lý thời gian làm việc có hiệu quả cao o
Tiêu chuẩn về kiến thức cơ bản:
Thư ký cần được trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị, kinh tế
học, luật kinh doanh và luật pháp, quy định của Nhà nước về lĩnh vực hoạt
động của đơn vị, tổ chức, quản trị hành chính văn phòng, toán học và thống
kê – kế toán, ngoại ngữ, tâm lý xã hội
Chức năng của thư ký: o
Chức năng liên quan đến văn bản đến, văn bản đi, dự thảo các văn bản,
kiểm tra việc thi hành các quyết định, chỉ thị o
Chức năng liên quan đến tổ chức tiếp khách, hội họp, đàm thoại, chuẩn bị
các chuyến đi công tác của lãnh đạo và đảm bảo các điều kiện vật chất của DN Nhiệm vụ: o
Soạn thảo, đánh máy, in các văn bản trao đổi của lãnh đạo o
Kiểm tra thể thức văn bản và trình ký o
Vào sổ, sắp xếp và bản quản các văn bản đến và đi o
Lập lịch công tác cho lãnh đạo o
Kiểm tra, báo cáo việc thực hiện các chỉ thị o
Chuẩn bị các chuyến công tác và tiếp khách o
Chuẩn bị cho các cuộc họp của lãnh đạo o
Đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất cho lãnh đạo
Ví dụ minh hoạ: Thư kí văn phòng tại CMC - Tiêu chuẩn: Về kiến thức: o
Tốt nghiệp đại học, thuộc các chuyên ngành liên quan đến nghiệp vụ thư
ký, trợ lý Giám đốc hoặc nghiệp vụ quản trị hành chính – văn phòng o
Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong các vị trí tương đương o
Có kiến thức cơ bản về lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty o
Am hiểu quy trình, quy định và quy chế của Công ty o
Có kiến thức về quản lý chất lượng o
Có chứng chỉ ngoại ngữ tốt: IELTS từ 6.5 trở lên, TOEIC từ 600 trở lên Về kỹ năng: o Kỹ năng chuyên môn: È
Thành thạo tin học văn phòng, MS office È
Sử dụng thành thạo các máy móc, thiết bị văn phòng như máy photo, fax, điện thoại,… È
Có kỹ năng xây dựng các quy trình làm việc È
Kỹ năng đánh giá chất lượng nội bộ È
Có khả năng lập kế hoạch và kiểm soát công việc o Kỹ năng bổ trợ: È
Có kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm È
Có kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong nội bộ với các cấp lãnh đạo và
nhân viên cũng như giao tiếp hiệu quả với các tổ chức và khách hàng bên ngoài È
Có khả năng xử lý Multi-Task (Làm việc đa nhiệm) Về phẩm chất: o
Có trách nhiệm và tận tâm với công việc, luôn chủ động thực hiện và hoàn
thành tốt các công việc được giao o Trung thực, thẳng thắn o
Luôn chủ động thực hiện và hoàn thành tốt các công việc được giao o
Có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và tự tin o
Có tinh thần đoàn kết tương trợ, nhẫn nại, biết tự kiềm chế mình - Chức năng:
Thực hiện công việc hành chính – văn phòng, tham gia xây dựng và kiểm soát hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty
Chuẩn bị, tổ chức các cuộc họp, gặp gỡ, của người lãnh đạo với các bộ phận và
đối tác, lên kế hoạch cho các chuyến công tác trong nước và ngoài nước
Hỗ trợ lãnh đạo trong việc xây dựng kế hoạch cũng như báo cáo tình hình hoạt động của Công ty. - Nhiệm vụ:
Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các bộ phận thuộc Công ty trình Ban lãnh đạo phê duyệt
Thay mặt Ban lãnh đạo soạn thảo văn bản giao dịch với các đối tác
Cập nhật, sắp xếp lịch làm việc, chuẩn bị các chuyến đi công tác của Ban lãnh đạo
Thực hiện các công việc hành chính nhưu photo tài liệu, fax, gửi – nhận
thư, quản lý, lưu trữ tài liệu đi và đến của Ban lãnh đạo
Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo. Lập danh sách thành phần tham
dự, khách mời, thông báo thời gian, địa điểm và chuẩn bị, phân phối tài liệu
đến các thành viên tham dự
Ghi chép, thông báo và lưu trữ các biên bản làm việc
Đôn đốc, nhắc nhở các bộ phận gửi thông tin đầy đủ, kịp thời
Tham gia kiểm soát, đánh giá, đề xuất cải tiến quá trình nội bộ (thông qua
quá trình làm việc, tương tác với các bộ phận khác)
Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo phân công
5. Các công việc cần thực hiện để chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo?
- Xác định mục tiêu cuộc họp, hội nghị, hội th ảo:
Mỗi cuộc họp có tính chất và mục tiêu khác nhau, để tổ chức tốt cuộc họp thì phải
xác định được mục tiêu của cuộc họp đó. Thông thường, cuộc họp tại doanh
nghiệp có các mục như sau:
+ Họp để phát triển: thông qua cuộc họp, hội nghị để phổ biến cho mọi người các
chủ trương, chính sách, đường lối, các chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng
cao trình độ nhận thức và tạo tiền đề cho việc thực hiện các chủ trương, đường lối chính sách đó.
+ Họp để trao đổi thông tin: quản trị viên các cấp hoặc cùng cấp tham dự cuộc họp
để trao đổi tin tức, tình hình hoạt động của các bộ phận, đơn vị trong tổ chức.
+ Cuộc họp mở rộng dân chủ: tạo điều kiện cho mọi người phát biểu ý kiến về các
chủ trương, chính sách mới, cách thức tiến hành nhằm giúp lãnh đạo có thông tin và
hành động thống nhất trước khi triển khai.
+ Họp để bàn bạc, giải quyết vấn đề:
Tập thể thảo luận hoặc một số vấn đề cụ thể để đi đến nhất trí ra quyết định tập thể
Tập thể thảo luận một hoặc một số vấn đề cụ thể nhưng không quyết định mà
là thủ trưởng căn cứ vào đó để đưa ra quyết định.
- Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội ngh ị, hội thảo:
Xác định thành phần tham dự: o
Lập danh sách thành phần tham gia cuộc họp o
Trình chủ tọa hoặc nhà quản trị hành chính văn phòng xem và ký duyệt o
Thông báo và gửi giấy mời đến từng đại biểu:
+ Việc gửi giấy mời phải được thực hiện và hoàn thành trước khi cuộc
họp diễn ra, trong những trường hợp khẩn cấp cần gọi điện thoại báo
trước và gửi giấy mời sau
+ Khi làm giấy mời cần lưu ý ghi tên, chức vụ, nội dung của cuộc họp chính xác và thận trọng o
Trong trường hợp thành phần của cuộc họp có người nước ngoài tham
dự thì thư ký cần liên hệ và thông báo cho bộ phận đối ngoại, cơ quan an ninh, cơ quan ngoại giao
Xây dựng chương trình: o
Các hoạt động chính diễn ra, trình tự các hoạt động và thời gian tối
thiểu, tối đa cho từng hoạt động. o
Người điều hành, phụ trách các hoạt động: tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, đọc báo cáo…. o
Xác định những hoạt động dự phòng và biện pháp xử lý khi có tình
huống đột xuất xảy ra trong cuộc họp
Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp: o Bố trí bàn ghế: È
Bố trí theo kiểu hình tròn, chữ nhật, elip,… với những cuộc
họp nhỏ, có tính chất trao đổi bình đẳng È
Kiểu hội trường với những cuộc họp lớn, cần có bàn cho chủ
tịch đoàn, chủ toạ và bộ phận thư kí È
Trong trường hợp có khách mời quan trọng, thư kí cần chuẩn
bị biển tên ghi rõ họ tên, chức danh, chức vụ, doanh nghiệp
của từng người và để ở những vị trí xác định È
Trang trí phòng theo đúng nghi lễ quy định, tuỳ theo tính chất của cuộc họp È
Trang thiết bị: hệ thống ánh sáng, âm thanh phải được chuẩn
bị chu đáo (có phương án dự phòng khi mất điện), phông màn
chiếu, máy in, máy fax… Đối với những cuộc họp mà có
thành viên tham dự là người nước ngoài thì cần chuẩn bị các
phương tiện máy móc phục vụ cho hoạt động dịch thuật
(cabin, máy giao dịch, điện thoại…) Chuẩn bị tài liệu: o
Giúp thủ trưởng soạn thảo bài phát biểu trình bày tại cuộc họp o
Văn bản liên quan trong cuộc họp lấy ý kiến phải được nhân
bản gửi tới những người tham dự trước hoặc đầu giờ cuộc họp, nếu
cuộc họp tổ chức dưới dạng hội thảo thì thư ký phải liên hệ trước với
những người tham dự để có được các ý kiến phát biểu hoặc tham luận. o
Với những cuộc họp mục đích cuối cùng phải đi đến một sự thỏa
thuận chung cần chuẩn bị bản dự thảo trước để sau khi các thành
viên đóng góp ý kiến có thể nhanh chóng sửa chữa và in ấn chính thức. o
Các văn bản có liên quan phải được bộ phận văn phòng in ấn, sắp
xếp đầy đủ trước khi cuộc họp được tiến hành và phải được kiểm tra
cẩn thận, tránh những sai sót. Phối hợp tổ chức: o
Các bộ phận phối hợp bao gồm bộ phận quản trị đời sống, bộ phận lễ
tân, bộ phận bảo vệ… o
Những công tác liên quan như nước uống, bữa ăn nhẹ, bữa ăn chính
nếu cuộc họp diễn ra nhiều ngày, sắp xếp chỗ nghỉ ngơi, phương tiện
đi lại, nơi vệ sinh, hoạt động giải trí, chuẩn bị các thiết bị phục vụ
cuộc họp, chuẩn bị phần thưởng, quà tặng….
Lập bảng dự trù kinh phí: o
Căn cứ vào quy mô và yêu cầu của cuộc họp để lập dự toán kinh phí o
Giải quyết các thủ tục tạm ứng kinh phí o
Sử dụng kinh phí cuộc họp phải được theo dõi bằng sổ sách, có hóa
đơn và chứng từ hợp lệ để phục vụ việc thanh quyết toán sau này
6. Các công việc cần thực hiện để tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?
- Kiểm tra công tác chuẩn bị: Kiểm tra lại công việc chuẩn bị trước khi bắt đầu cuộc
họp ít nhất 30 phút, bao gồm:
Kiểm tra địa điểm cuộc họp
Kiểm tra hệ thống âm thanh ánh sáng và các trang thiết bị
Kiểm tra lại việc bố trí bàn ghế
Kiểm tra công tác lễ tân
Kiểm tra lại công tác chuẩn bị tài liệu và bàn đón tiếp….
Nếu phát hiện ra sai sót khi kiểm tra thì cần báo ngay với những người
có trách nhiệm, trong phạm vi quyền hạn của mình tìm cách giải quyết.
- Đón tiếp đại biểu:
Bố trí bàn đón tiếp đại biểu ngay ở cửa chính và có biển ghi rõ “Bàn đón
tiếp” cùng danh sách đại biểu
Hướng dẫn các đại biểu ngồi đúng vị trí. Đối với một số khách mời đặc biệt
cần bố trí phòng đón tiếp riêng gần nơi họp, tại đây thư ký cần chuẩn bị
phiếu đăng ký đại biểu ghi tên, chức danh và những thông tin cần thiết khác
để giúp cho việc giới thiệu được đầy đủ chính xác.
Trong thời gian chờ khai mạc nếu có điều kiện nên bố trí ti vi, tranh ảnh,
sách báo tuyên truyền, văn nghệ… để đại biểu xem và tăng thêm hiểu biết về doanh nghiệp.
- Điều hành chương trình cuộc họp:
Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu (khi giới thiệu phải chú ý thứ tự có thể
theo chức vụ hoặc theo vị trí chỗ ngồi, trong trường hợp cần thiết ngoài
việc giới thiệu tên, chức danh, thư ký cần giới thiệu sơ lược thành tích của đại biểu)
Thông báo chương trình cuộc họp
Giới thiệu người đọc báo cáo, tham luận
Điều hành việc thảo luận (nếu được phân công)
Điều hành việc nghỉ giữa giờ
- Ghi biên bản cuộc họp: Cần ghi lại đầy đủ thông tin về thời gian, địa điểm, thành
phần, số đại biểu được triệu tập, số có mặt, vắng mặt, chủ toạ, chủ tịch đoàn thư
ký, về nội dung và diễn biến, ghi lại các ý kiến và kết luận của cuộc họp. Biên bản
cuộc họp cần có chữ ký của chủ toạ và thư ký cuộc họp
7. Các công việc cần thực hiện sau khi tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?
- Thu thập tài liệu có liên quan để lập hồ sơ cuộc họp: chương trình, báo cáo tổng
kết, các bản tham luận, các ý kiến trao đổi, biên bản cuộc họp.
- Kiểm tra và trực tiếp thu dọn văn phòng phẩm sắp xếp lại bàn ghế và hoàn trả trang thiết bị
- Thu thập hoá đơn chứng từ
- Biên tập và soạn thảo một số văn bản thoe yêu cầu của nhà quản trị
8. Khái niệm, vai trò, nguyên tắc của tiếp khách trong doanh nghiệp? - Khái niệm:
Tiếp khách được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động
được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức,
cá nhân trong nội bộ đất nước hay giữa các nước. - Vai trò:
Tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách. Đây là cơ sở rất quan trọng
để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công việc, đặc biệt trong kinh
doanh. Những lời nói, cử chỉ, hành động tốt đẹp trong công tác đón tiếp
khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với doanh
nghiệp – điều quan trọng sống còn của doanh nghiệp.
Công tác tiếp khách tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt
động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ giữa các quốc gia.
Thông qua các thủ tục tiếp khách đã được công nhận, người ta có thể giải
quyết được những khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành
công việc một cách thuận lợi.
Tổ chức tốt công tác tiếp khách sẽ tiết kiệm thời gian l àm việc, dành thời
gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác. - Nguyên tắc:
Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế
Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng
Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi
Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 9. Phân loại khách?
Khách của doanh nghiệp có hai loại chính là khách nội bộ doanh nghiệp và khách ngoài doanh nghiệp
- Khách nội bộ doanh nghiệp gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ
công tác hoặc gặp cấp trên vì việc riêng…
- Khách ngoài doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan…
Bộ phận văn phòng phải phân biệt được các loại khách để có cách ứng xử thích
hợp. Đối với khách nội bộ doanh nghiệp, có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều
cách khác nhau. Thông thường, nhà quản trị không thể tiếp cán bộ nhân viên bất cứ
lúc nào họ đến mà chia thành ba loại và có cách ứng xử riêng như sau:
- Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào
- Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố trí.
- Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian nhất định.
Với khách ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹn qua thư ký để có thể gặp
nhà quản trị. Tuy nhiên, phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, những trường hợp
quan trọng, khẩn cấp không thể đợi đến ngày hẹn mới giải quyết.
10. Phương thức giao tiếp trong tiếp khách?
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ:
Khái niệm: Giao tiếp bằng ngôn ngữ là dùng tiếng nói và chữ viết để trao
đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới
dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ
những quy luật chung về luật phát âm và luật chữ viết.
Chức năng của ngôn ngữ: o
Thông báo: truyền đạt thông tin o
Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ o
Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc
Cấu trúc của ngôn ngữ: o
Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái o
Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ
Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ: o
Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc o
Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và
nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Khái niệm: Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời là tập
hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể được biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình
huống khác nhau tùy theo cảm nghĩ, thái độ.
Các hình thức biểu hiện: o
Nét mặt thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người giao tiếp, vui vẻ,
buồn rầu, giận dữ. Trong giao tiếp, người ta thường nhìn thẳng vào mắt
người đối diện nhưng không nhìn trừng trừng, trân trân mà bình thản
với thái độ quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, nụ cười cũng rất quan
trọng. Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ, hào phóng, thoải mái
nhưng không giả tạo, khinh người. o
Tín hiệu cơ thể hay còn gọi là cử chỉ hành động được thể hiện trong
quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơn lời nói.
Trong giao tiếp, việc sử dụng các tín hiệu cơ thể không nên quá kiểu
cách, quá thân mật, quá suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ.
Tùy theo từng hoàn cảnh, tình huống cụ thể mà lựa chọn những cử chỉ
cho phù hợp, đồng thời cần cảnh giác với những cử chỉ không đẹp mắt
đôi khi tạo thành thói quen khó sửa (rung đùi, gõ nhịp…). o
Dáng vẻ con người thể hiện những tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều
hơn là trạng thái động của cơ thể con người. Ngày nay trong kinh doanh
người ta vận dụng khoa học “hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suy
đoán ý nghĩ của người khác qua dáng vẻ con người “trông mặt mà bắt hình dong”. o
Trang phục: Ăn mặc như thế nào khi tiếp xúc với người khác để thể
hiện sự trang trọng, lịch sự. Trong giao tiếp cần biết cách chọn và mặc
trang phục phù hợp trong giao tiếp cũng là một chìa khóa của sự thành
công: ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp hoàn cảnh làm đẹp
lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mối quan hệ
công tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp. o
Khoảng cách là biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ, nó thể hiện mức
độ thân thiện, ngôi thứ, vị trí xã hội của mỗi cá nhân khi giao tiếp.
Thông thường, với những người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn,
khi đã quen nhau khoảng cách thu hẹp lại. Khi khoảng cách bằng không,
lúc đó giao tiếp rất thân mật, tình cảm đậm đà.
11. Các công việc khi tiếp khác trực tiếp và tiếp khách qua điện thoại?
- Tiếp khách trực tiếp: o
Chuẩn bị lễ tân: khu vực lễ tân cần được trang bị những vật dụng cần thiết
cho công tác tiếp khách và bố trí ở nơi ra vào chính của doanh nghiệp để
khách ra vào dễ thấy, dễ tìm. Nhân viên lễ tân cần giữ cho khu vực lễ tân
ngăn nắp sạch sẽ, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn
các đồ dùng cần thiết. Nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch
sự để tạo ấn tượng tốt với khách. o Đón tiếp khách: È Chào hỏi khách:
Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như
quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ….
Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là
khách đến lần đầu, chưa biết quý danh). Ví dụ: Thưa ông/bà, tôi là
A, thư ký của ông B, giám đốc công ty. Rất hân hạnh được gặp
ông/bà, xin ông/bà cho biết quý danh.
Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách.
Ví dụ: Xin chào đón quý khách đã đến với công ty…; Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?... È
Công việc sau chào hỏi khách:
Tỏ sự quan tâm đến khách: sau lời chào hỏi ban đầu, người
thư ký phải tỏ thái độ quan tâm đến khách, bằng cách chủ động hỏi
để nắm bắt nhu cầu của khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn
uống… gây sự khó chịu cho khách.
Ghi tên khách vào sổ. Đối với những khách đưa danh thiếp
khi đến doanh nghiệp thì người thư ký phải nhanh chóng nắm lấy
các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danh thiếp đó.
Khi báo cáo với lãnh đạo về người khách, người thư ký nên trình danh thiếp.
Độc lập giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng.
Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi.
Trường hợp khách từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì
người thư ký phải giải thích tế nhị, tránh gây tự ái hoặc khó chịu cho
khách. Trong trường hợp lãnh đạo đang bận, chưa tiếp được, người
thư ký phải thông báo với khách là công việc của họ đã được thông
báo với lãnh đạo và mời khách ngồi đợi. Tùy điều kiện cụ thể mà có
thể bố trí phòng đợi của khách riêng biệt với phòng làm việc của thư
ký hay tại bàn trà trong phòng làm việc của thư ký.
- Tiếp khách qua điện thoại:
Trả lời các cuộc gọi đến
Khi chuông điện thoại reo thì người thư ký cần xử lý: o
Nhấc ống nghe càng sớm càng tốt, sử dụng tay không thuận
để nhấc ống nghe, áp sát vào tai. o
Tự xưng danh, câu nói đầu tiên phổ biến nhất thường là “A
lô, văn phòng giám đốc X xin nghe!” hoặc “A lô, tôi là Y, thư
ký giám đốc X xin nghe!” o
Gửi lời chào người gọi đến o
Hỏi xem có thể giúp gì cho người gọi đến o
Khi thư ký bận, nếu có chuông điện thoại reo thì thường xuất
hiện tâm lý bực bội, lúc này người thư ký phải biết kìm chế
sự bực tức bột phát. Nếu công việc không thể trì hoãn để tiếp
khách thì người thư ký phải lịch thiệp nói “xin lỗi, ông/bà có
thể gọi lại sau … tiếng (vào lúc …giờ) được không? Tôi
không thể tiếp chuyện ông/bà ngay bây giờ được” hoặc xin
thông tin người gọi điện và giải thích lý do không thể tiếp
chuyện ngay, hứa sẽ gọi lại cho họ trong thời gian sớm nhất
Chuyển và duy trì cuộc gọi: o
Không để khách chờ đợi một cách không cần thiết o
Nếu phải chờ đợi thì thông báo cho khách biết việc họ phải chờ để
xem họ có thể chấp nhận được không o
Luôn có danh bạ điện thoại nội bộ để có thể chuyển các cuộc gọi nhanh chóng o
Khi chuyển phải giải thích lý do chuyển để người gọi rõ o
Mời người khách muốn gặp đến nghe một cách lịch sự, nhã nhặn.
Thực hiện lời nhắn: Khi thực hiện lời nhắn phải: o
Luôn có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn) o
Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhắn và nội dung lời nhắn o
Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểm tra
Thực hiện cuộc gọi đi: o
Luôn phải có danh bạ điện thoại và sử dụng nó một cách thành thạo o
Ghi vào sổ tay những số điện thoại của công ty, cá nhân mà mình
thường xuyên phải trao đổi (sắp xếp các số một cách khoa học) o
Nguyên tắc chung áp dụng cho việc tiến hành các cuộc gọi đi cũng như
các cuộc gọi đến là lịch sự, từ ngữ và ngữ điệu thích hợp. Cụ thể: È
Nhận lời đáp, tự xưng danh, gọi tên người cần gặp và công việc cần giải quyết È
Chuẩn bị nội dung trước để đàm thoại nhanh chóng È
Trao đổi thẳng vào nội dung cần đàm thoại để tiết kiệm thời gian È
Giọng nói phải rõ ràng, không nói nhanh hoặc nói quá to È
Phải hết sức lắng nghe để hai bên đều hiểu rõ những gì được nói ra È
Nhanh chóng kết thúc cuộc gọi đúng thời điểm È
Khi gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe.
12. Xử lý các tình huống trong tiếp khách?
- Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện:
trong trường hợp bất khả kháng,
người thư ký cần ngắt quãng hoặc kết thúc câu chuyện của lãnh đạo. Ví dụ như khi
lãnh đạo phải dự một cuộc họp quan trọng, người thư ký phải giúp lãnh đạo kết
thúc cuộc nói chuyện bằng các phương pháp tế nhị như để lại một mảnh giấy nhỏ
trước mặt hoặc sử dụng các ký hiệu đã quy định từ trước. Khi khách ra về người
thư ký luôn chào hỏi lịch sự như khi khách đến.
- Tổ chức các buổi hẹn gặp:
Người thư ký cần nắm tường tận lịch công tác của
lãnh đạo đồng thời phải hỏi ý kiến lãnh đạo trước khi sắp xếp lịch hẹn gặp. Nếu
khách đến hẹn trực tiếp, thư ký luôn phải có sẵn giấy hẹn. Nếu khách hẹn qua điện
thoại, công văn, người thư ký cần cho khách biết đầy đủ thông tin chi tiết về buổi hẹn
- Huỷ bỏ cuộc hẹn gặp:
Trong trường hợp vì lý do bất khả kháng mà lãnh đạo
không thể thực hiện tiếp khách, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết,
tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách. Trường hợp đến phút chót, khi khách đã
đến cơ quan rồi mới biết là phải hủy bỏ cuộc hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế
nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu và thông cảm lý do cuộc hẹn bị hủy bỏ.
Nếu khách nhất định muốn xin gặp lãnh đạo, người thư ký cần sắp xếp buổi hẹn khác.
- Xử lý phàn nàn của khách
. Khi khách đến phàn nàn và có thái độ cáu kỉnh thô
lỗ, người thư ký phải ứng xử khéo léo. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này
là người thư ký phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh, thô lỗ của khách, giữ thái độ bình
tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách
và nên thực hiện theo quy trình sau:
Tìm cách tách riêng khách
Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách
Tìm ra những nội dung chính và ghi lại
Bày tỏ sự thông cảm với khách
Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận
Cám ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình
Giải thích những việc có thể
Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời Theo dõi việc xử lý
Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
13. Khái niệm, phân loại chuyến công tác.
- Khái niệm: Chuyến đi công tác là buổi tiếp xúc không diễn ra ở doanh nghiệp, mà
đòi hỏi nhàquản trị phải di chuyển ra ngoài với những chương trình nghị sự và
những thời gian làm việc được lên kế hoạch tỉ mỉ. - Phân loại:
Các chuyến đi công tác thường kỳ : Những chuyến đi trong tuần, tháng, có thời gian ngắn
Các chuyến công tác đột xuất là những chuyến công tác bất ngờ và đặc biệt, không có trong dự định
Các chuyến công tác trong nước
Các chuyến công tác nước ngoài
14. Nội dung xây dựng kế hoạch công tác. - Mục đích:
Mục đích chuyến công tác phải rõ ràng, các chuyến đi không chồng chéo nhau về mục đích
Thực hiện những nhiệm vụ đặt ra như: o
Nắm bắt tình hình thực tế ở cơ sở - Học tập kinh nghiệm của các đối tác
trong nước và nước ngoài o
Tìm kiếm các cơ hội hợp tác và thực hiện các thỏa thuận hoặc ký kết
được các hợp đồng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, quản lý. o
Đảm bảo tiết kiệm chi phí
- Thành phần đi công tác:
Số lượng các thành viên tham gia chuyến công tác
Vị trí, trách nhiệm của từng người trong đoàn Trưởng và phó đoàn
- Địa điểm: là điểm đến của chuyến công tác - Thời gian: Ngày đi và ngày về
Lịch trình công tác (điểm dừng chân, nội dung làm việc tại những nơi này
và thời gian cho từng chặng cụ thể)
- Giải quyết thủ tục hành chính: Các giấy tờ cần thiết cho chuyến công tác gồm:
Quyết định cử đi công tác Giấy giới thiệu Giấy đi đường
Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu, mua bảo hiểm (nếu đi công tác nước ngoài). Chứng minh nhân dân
Các giấy tờ khác về chức danh khoa học, chính trị...
- Chuẩn bị phương tiện đi lại: Tùy theo địa điểm và thời gian công tác để lựa chọn
các phương tiện giao thông cho phù hợp và tiết kiệm. Thư ký phải nắm được đầy
đủ và chính xác các thông tin, các phương tiện giao thông nơi đoàn đến công tác như:
Chế độ, tiêu chuẩn của các thành viên trong đoàn. Có thể thực hiện theo các
văn bản quy định của Bộ Tài chính hoặc của cơ quan, tổ chức.
Bảng giờ đi, giờ đến của từng loại phương tiện. Giá vé
Độ dài quãng đường
- Chuẩn bị điều kiện ăn, nghỉ, làm việc: Thư ký phải điện thoại đến các nơi đoàn
đến công tác để thông báo nội dung, hẹn ngày, giờ làm việc và đăng ký nơi ăn, ở cho đoàn.
Đối với các đợt đi công tác nước ngoài: o
Cần báo cáo bằng văn bản cho cơ quan có thẩm quyền trong nước
xét duyệt và đàm phán với nước sẽ đến hoặc gửi công hàm cho nước đó o
Các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, các sách tham khảo có liên quan. o
Các dữ liệu liên quan nên được sao chép trong đĩa CD ROM, thẻ
nhớ và mang theo máy vi tính xách tay (notebook).
Nếu có thể được nên mang theo điện thoại di động có khả năng kết
nối mạng với máy tính xách tay để có thể gửi fax, email, truy cập
internet, chat, hội thảo với các bộ phận cần liên hệ hoặc nhận và xử lý
thông tin từ doanh nghiệp chuyển đến.
- Chuẩn bị tài liệu chuyên môn: Tùy theo mục đích của từng chuyến công tác mà tài
liệu chuyên môn cần chuẩn bị sẽ khác nhau. Chuẩn bị tài liệu chuyên môn cần có
sự phối hợp, trợ giúp của thư ký, các bộ phận chức năng, các chuyên gia giúp lãnh
đạo chuẩn bị, soạn thảo. Để phục vụ cho công tác chuẩn bị thì lãnh đạo cần phải
có các tư liệu tham khảo như: các văn bản quy phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực
