Đề cương môn Quản trị nhân lực  - trường đại học kinh tế Quốc dân.

Chủ đề 1: Xây dựng khung năng lực cho vị trí chuyên viên đào tạo
Chuẩn hóa chức danh để xây dựng khung khung năng lực (Toàn bộ tổ chức thì mới
phải chuẩn hóa. Từ đây bắt đầu xây dựng khung năng lực cho một chức danh cụ thể. Ở
đây là xây dựng khung năng lực cho vị trí chuyên viên đào tạo.
Bước 1: Xác định các năng lực cần thiết cho vị trí chuyên viên đào tạo thông
qua bản mô tả công việc.
Lưu ý: Năng lực dựa trên mô hình ASK Nhiệm vụ Năng lực Năng lực chung
1. Xác định K: Quản trị nhân lực - Quản trị nhân lực
nhu cầu đào B: Giao tiếp, kĩ năng giải quyết vấn đề
- Giao tiếp . Tổ chức đảm tạo A: Kiên nhẫn, nghiêm túc phần 2.
Tổ chức K: Quản trị nhân lực - Tư duy sáng tạo thực hiện
S: Tổ chức đàm phán, Tư duy sáng tạo - Phân tích đánh giá A: Cần thận, nghiêm túc
- kĩ năng giải quyết vấn đề
3. Đánh giá K: Quản trị nhân lực
hiệu quả đào S: Phân tích đánh giá tạo A: Khách quan, chính xác
Bước 2: Định nghĩa năng lực và các cấp độ Năng lực Cấp độ
Giao tiếp: Lắng nghe và Cấp độ 1: Nghe và trình bay thông tin một cách rõ ràng
giao tiếp với người khác - Chuẩn bị sẵn sàng và khách k, người khác bắt đầu cuộc giao tiếp
một cách hiệu quả thúc - Lắng nghe một cách chủ động và có chu dịch mà không cần ngắt lời
đẩy cuộc giao tiếp theo - nghe một cách chủ động và có chu dịch mà không cần hướng cởi mở.
Cấp độ 2: Thúc đẩy giao tiếp 2 chiều
(là một trong những kỹ - Mở ra các bình luận và phản hồi về những vấn đề đã trình bày
năng mềm cực kỳ quan - Duy trì tính mở liên tục và nhất quán trong giao tiếp với người khác
trọng thong thế kỷ 21. - Thảo luận cởi mở và có tính chất xây dựng các hướng giao tiếp khác
Đó là một tấp hợp những Cấp độ 3: Thích ứng với cách giao tiếp của người khác
quy tắc, nghệ thuật, cách - Thích ứng ndung, phong cách, âm điệu và phương tiện giao tiếp để
ứng xử, đối đáp được trình bày phù hợp với ngôn ngữ, hcảnh vhóa và mđộ hiểu biết vủa người
đúc rút qua kinh nghiệm nghe
thực tế hằng ngày giúp Cấp độ 4: Giao tiếp những vấn đề phức tạp
mọi người giao tiếp hiệu - Xử lý các câu hỏi phức tạp ngay cùng 1 thời điểm
quả thuyết phục hơn khi - Giao tiếp các vấn đề phức tạp một cách rõ ràng
áp dụng thuần thục kỹ Cấp độ 5: Giao tiếp một cách chiến lược năng giao tiếp)
- Giao tiếp 1 cách chiến lược để đạt được các mục tiêu cụ thể
- Nhân diện và diễn đạt rõ ràng
Những năng lực khác được đánh giá tương tự theo 5 cấp độ
Bước 3: Gán các cấp độ cho vị trí
Thông qua phỏng vấn sâu 2 đối tượng là chuyên viên đào tạo và trưởng phòng
nhân sự ta có được các cấp độ phù hợp cho vị trí chuyên viên đào tạo như sau: Năng lực
Cấp độ 1 Cấp độ 2 Cấp độ 3 Cấp độ 4 Cấp độ 5 Quản trị nhân lực X Giao tiếp X Tổ chức đàm phán X Tư duy sáng tạo X Phân tích đánh giá X
Kỹ năng giải quyết vấn đề X
Khung năng lực của vị trí chuyên viên đào tạo được thể hiện qua sơ đồ mạng nhện sau:
(Vẽ sơ đồ mạng nhện dựa theo việc gán các cấp độ)
Chủ đề 2: Xác định nhu cầu đào tạo cho bộ phân đào tạo (chuyên viên
đào tạo) tại phòng nhân lực của công ty ABC
Bước 1: Phân tích tổ chức
- Tổ chức có muốn đào tạo hay không?
+ Quan điểm của lãnh đạo cấp cao trong tổ chức (Tổng giám đốc): Xây dựng đội
ngũ nhân viên giỏi là ưu tiên hàng đầu. Hơn nữa, công ty ABC là 1 tổ chức học tập do đó
rất chú trọng đến các hoạt động đào tạo
+ Mục tiêu chiến lược: Ngắn hạn, lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 30% so với
2019. Dài hạn, xây dựng thương hiệu ABC thành 1 trong 5 thương hiệu bán lẻ thiết bị
công nghệ lớn nhất Việt Nam.
=> Tổ chức có nhu của đào tạo
- Tổ chức có nguồn lực để đào tạo hay không?
+ Nguồn lực tài chính: Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 15% so với năm 2018
+ Nguồn nhân lực (Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực): số lượng 20 người;
chất lượng: Tất cả đều là những nhân viên có chuyên môn và giàu kinh nghiệm
=> Đủ cả về chất lượng và số lượng
=> Doanh nghiệp có đầy đủ nguồn lực cho đào tạo
=> Doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo và nguồn lực để thực hiện hoạt động đào tạo
Bước 2: Phân tích nhiệm vụ
(Xây dựng khung năng lực cho vị trí chuyên viên đào tạo)
Dựa vào bản mô tả công việc ta có: Vị trí Nhiệm vụ
Năng lực cần thiết Năng lực chung Chuyê
1. Xác định nhu cầu - Kiến thức quản trị nhân lực - Kiến thức quản trị n viên đào tạo
- Kỹ năng làm việc với con nhân lực đào tạo người - Kỹ năng làm việc - Tư duy sáng tạo nhóm
- Hiểu biết về tổ chức - Hiểu biết về tổ
2. Tổ chức thực hiện - Kiến thức quản trị nhân lực chức đào tạo - Kỹ năng tư duy chéo - Tư duy sáng tạo
- Hiểu biết về tổ chức - Kỹ năng tư duy
- Kỹ năng làm việc nhóm chiến lược - Tư duy sáng tạo 3. Đánh giá hiệu
- Kiến thức quản trị nhân lực quả đào tạo - Năng động sáng tạo
- Kỹ năng làm việc nhóm
Định nghĩa năng lực và cấp độ Năng lực Cấp độ
Tư duy sáng tạo là sự nhạy bén, sáng tạo trong tư Cấp độ 1: Cơ bản
duy. Trong triển khai giải quyết vấn đề. Luôn sẵn Cấp độ 2: Trung bình
sàng, tìm tôi ra những phương pháp mới, cách thức Cấp độ 3: Khá
mới trong thực hiện. công việc Cấp độ 4: Tốt
Gán các cấp độ cho từng năng lực của vị trí chuyên viên đào tạo
Thông qua phỏng vấn sâu 2 đối tượng là chuyên viên đào tạo và trưởng phòng nhân sự ta
có được các cấp độ cần có cho vị trí chuyên viên đào tạo như sau: Năng lực Cấp độ 1 Cấp độ 2 Cấp độ 3 Cấp độ 4
- Kiến thức quản trị nhân lực X
- Kỹ năng làm việc nhóm X
- Kỹ năng tư duy chiến lược X - Tư duy sáng tạo X
- Hiểu biết về tổ chức X
=> Vẽ được sơ đồ mạng nhện thể hiện các cấp độ cần đạt được đối với các kỹ năng.
=> Sơ đồ mạng nhện này bao gồm 4 cấp độ, khác so với sơ đồ chủ đề 1
Bước 3: Phân tích cá nhân Năng lực
Cấp độ 1 Cấp độ 2 Cấp độ 3 Cấp độ 4 Chuyên
- Kiến thức quản trị nhân lực x
viên đào - Kỹ năng làm việc nhóm x tạo 1
- Kỹ năng tư duy chiến lược x - Tư duy sáng tạo x
- Hiểu biết về tổ chức x Chuyên
- Kiến thức quản trị nhân lực x
viên đào - Kỹ năng làm việc nhóm x tạo 2
- Kỹ năng tư duy chiến lược x - Tư duy sáng tạo x
- Hiểu biết về tổ chức x
=> Vẽ sơ đồ mạng nhện cho chuyên viên đào tạo 1 và chuyên viên đào tạo 2 (Vẽ
cùng 1 hình nhưng màu sắc khác nhau, vẽ cả đường cấp độ năng lực cần có ở phía trên)
=> 2 chuyên viên này rất cần đào tạo và cần đào tạo cả 5 kỹ năng trên
Thông qua phỏng vấn sâu 2 chuyên viên đều nhận thấy được 2 chuyên viên sẵn sàng
tham gia đấu tạo để nâng cao các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong tổ chức.
Như vậy, thông qua việc xác định nhu cầu đào tạo của tổ chức có thể thấy được:
- Tổ chức có nhu cầu và nguồn lực để thực hiện các chương trình đào tạo
- Các chuyên viên được nhận định cần tham gia đào tạo đều sẵn sàng tham gia chương trình
Chủ đề 3: Thiết kế và tổ chức một chương trình đào tạo
Hay thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng công ty
ABC (Trong lĩnh vực bán lẻ Smartphone, Laptop, Máy tính bảng)
1. Xác định mục tiêu chương trình đào tạo
Mục tiêu của chương trình đào tạo gồm các khía cạnh sau:
- Về kiến thức: Chương trình đào tạo cần cung cấp cho học viên những kiến thức về sản
phẩm của công ty và quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
- Về kỹ năng: Chương trình đào tạo cần trang bị cho học viên những kỹ năng cần thiết
cho việc bản hàng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết tình
huống, kỹ năng nhạy bên trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng. Những kỹ năng này
cần được thực hành 1 cách chuyên nghiệp.
- Về thái độ: Nâng cao sự gắn bó, nhiệt huyết với công việc và lòng trung thành với tổ
chức. Thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cần niềm nở, thân thiện, vui vẻ.
- Về kết quả thực hiện công việc: Doanh thu bán hàng năm 2020 tăng 30% so với 2019
2. Thiết kế nội dung đào tạo
Nội dung chương trình: Thông qua việc xác định nhu cầu đa tạo, công ty có nhu cầu
đào tạo kỹ năng bán hàng cho 12 nhân viên, các nhân viên đều sẵn sàng tham gia chương
trình đào tạo. Nội dung chương trình đào tạo do chính đội ngũ phàng viên biên soạn,
trong đó có sự tham vấn, tư vấn của Giám đốc nhân sự, giám đốc Marketing và các bộ phận liên quan.
Cụ thể nội dung chương trình như sau:
- Học phần 1: “Văn hóa doanh nghiệp và các nội quy, quy định của công ty”. Nội dung học phần:
+ Giúp nhân viên hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp
+ Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty
+ Triết lý kinh doanh của công ty
+ Giúp nhân viên nắm rõ các nội quy, quy chế hoạt động của công ty
- Học phần 2: “Hiểu về sản phẩm”. Nội dung học phần chia làm 3 buổi:
+ Buổi 1: Tần hiển chung về sản phẩm mà doanh nghiệp dùng kinh doanh,
Smartphone, máy tính bang. laptop...
+ Buổi 2: Chia 12 học viên thành 3 nhóm, mỗi nhóm 4 người để tìm hiểu kĩ 3 loại
sản phẩm bản chạy nhất trên các khía cạnh: thiết kế, chức năng, màn hình, camera ..... Sau
đó thực hiện thuyết trình về sản phẩm nhóm tìm hiểu
+ Buổi 3: Các học viên học cách từ văn hiệu quả cho khách hàng cách sử dụng, vệ
sinh và bảo quản sản phẩm
- Học phần 3: “Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng”. Nội dung gồm 3 buổi như sau:
+ Buổi 1: Học các kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: quan sát, tư
vấn, thuyết phục, tư duy, sáng tạo.
+ Buổi 2: 12 học viên được tham gia vào các tình huống bán hàng giả định với
khách hàng là chính. Trong quá trình đó, giảng viên liên tục đặt các câu hỏi để kiểm tra
về kiến thức sản phẩm cũng như khả năng phản xạ và kỹ năng xử lý tình huống của học viên.
+ Buổi 3: Học viên được thực hành bán hàng dưới sự giám sát và hướng dẫn trực
tiếp của quản lý cửa hàng cũng như các nhân viên lành nghề hơn. Kết thúc buổi 3 các học
viên sẽ phải viết báo cáo tại nhà về những gì học được.
Tài liệu học tập:
- Dành cho giảng viên: Giáo án, Slide bài giảng...
- Dành cho học viên: Slide bài học, các tài liệu học tập khác... - Các giáo cụ trực quan
- Các bài tập tình huống...
3: Phương pháp đào tạo
Các học phần đều thực hiện theo phương pháp đào tạo ngoài và trong công việc. Cụ thể như sau: Học phần
Phương pháp đào tạo Học phần 1
Phương pháp thuyết trình Học phần 2
Phương pháp thuyết trình Học phần 3
Phương pháp huấn luyện thực hành
4: Lựa chọn người đào tạo
Công ty quyết định lựa chọn giảng viên nội bộ. Cụ thể như sau:
- Học phần 1: Giám đốc nhân sự
- Học phần 2: Giám đốc bán hàng
- Học phần 3: Quản lý của hàng, nhân viên có kinh nghiệm.
5. Lựa chọn và chuẩn bị địa điểm đào tạo Học phần Địa điểm Học phần 1
Phòng hội thảo của công ty, sắp xếp bàn ghế theo kiểu truyền thống Học phần 2
Phòng học của công ty, sắp xếp bàn ghế theo kiểu hội nghị Học phần 3
Phòng học của công ty và một số cửa hàng của công ty tại Hà Nội
6. Lựa chọn thười điểm và thời gian đào tạo Học phần Thời gian Học phần 1 Thứ 7 ngày 07/06/2020
- Sáng: Nội quy, quy chế hoạt động của công ty (7h30 - 10h30)
- Chiều: Văn hóa DN (13h30 – 16h30) Học phần 2
- Thứ 7 ngày 14/06/2020 (chiều)
- Chủ nhật ngày 15/06/2020 (cả ngày)
*Luru ý: Sáng 8h - 11h ; Chiều 14h - 17h Học phần 3
- Thứ 7 ngày 21/06/2020 (Sáng)
- Chủ nhật ngày 22/06/2020 (cả ngày)
*Lưu ý: Sáng 8h - 11h ; Chiều 13h - 16h
7. Tính toán kinh phí đào tạo Học phần Kinh phí Học phần 1
- Tài liệu học viên: 12 x 20.000 đ = 240.000 đ
- Bồi dưỡng cho giảng viên: 1.500.000₫
- Phụ cấp cho học viên: 12 × 300.000 đ = 3.600.000 ₫
- Các chi phí phát sinh: 500.000 ₫ Tổng: 5.840.000 ₫ Học phần 2
- Tài liệu học viên: 12 x 30.000 đ = 360.000 đ
- Bồi dưỡng cho giảng viên: 2.000.000₫
- Phụ cấp cho học viên: 12 x 350.000 đ=4.200.000 ₫
- Các chi phí phát sinh: 500.000 ₫ Tổng: 7.060.000 ₫ Học phần 3
- Tài liệu học viên: 12 x 10.000 đ = 120.000 ₫
- Bồi dưỡng cho giảng viên:
+ Giảng viên chính (Quản lý của hàng): 1.000.000₫
+ Trợ giảng (Nhân viên): 2 x 500.000 ₫ = 1.000.000₫
- Phụ cấp cho học viên: 12 x 300.000 ₫ = 3.600.000 ₫
- Các chi phí phát sinh: 500.000 ₫ Tổng: 6.220.000 ₫ Tổng 19.120.000 ₫
Chủ đề 4: Đánh giá hiệu quả đào tạo
A. MÔ HÌNH KICKPATRICK: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
* Mô tả công việc
- Học viên tham gia chương trình: Gồm 20 nhân viên bán hàng - Mục đích:
+ Doanh thu của nhân viên bán hàng sau 2 tháng tham gia đào tạo phải tăng 20%
+ Sau khóa đào tạo, phải có 90% số học viên hài lòng về chương trình
+ Sau khóa đào tạo, 90% số học viên tham gia có được các kĩ năng bán hàng và
vận dụng tốt quá trình thực hiện công việc * Đánh giá
Cấp độ 1: Phản ứng
- Thời gian đáng giá: Ngay sau khi chương trình đào tạo kết thúc
- Công cụ đánh giá: Bảng hỏi - Thiết kế bảng hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI HỌC VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG I. Thông tin chung Họ tên: Giới tính: Phòng ban: Tuổi: Thâm niên:
II. Đánh giá về chương trình đào tạo
Vui lòng chọn mức độ phù hợp của từng câu hỏi dưới đây theo ý kiến của bạn (1) (2) (3) (4) (5) Hoàn Ko Trun Hài Hoàn toàn ko hài g lập lòng toàn hài hài lòng lòng lòng Giảng viên
Giảng viên giảng dạy khóa học có kiến thức chuyên
môn cao Khả năng truyền đạt tốt, nhiệt tình trong
việc giảng dạy Phương pháp giảng dạy phù hợp, cuốn hút
Nội dung và mục tiêu đào tạo
Nội dung ctrình đào tạo phản ánh đc mục tiêu của chương
trình Các kỹ năng trong chương trình đào tạo có sự gắn
kết với nhau, cung cấp được các kĩ năng nghề nghiệp cơ bản
Nội dung có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực
hành Nội dung chương trình đào tạo tốt, dễ hiểu Tổ chức đào tạo
Kế hoạnh đào tạo đc tbáo và triển khai kịp thời đến toàn bộ nviên
Hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với nội dung chương trình
Tài liệu và cơ sở vật chất
Tài liệu học tập phù hợp và chi tiết về việc bán hàng
Phòng học đủ ánh sáng, thoáng mát, rộng rãi phù hợp
với số lượng học viên tham gia
Công ty có đầy đủ trang thiết bị vẫn thiết phục vụ việc học tập
của học viên và giảng dạy của giảng viên
Địa điểm tổ chức chương trình dễ dàng di
chuyển Thời gian diễn ra chương trình phủ hợp III. Ý kiến khác
Anh chị có thể đưa ra những hạn chế mà bản thân nhận thấy được từ chương trình
đào tạo. Sau quá trình gửi phiếu đánh giá đến các học viên và thu hồi lại, người thực hiện
đánh giá chương trình đào tạo nhận thấy rằng hầu hết các học viên đều hài lòng về
chương trình đào tạo đã tham gia. Cụ thể:
- Có 90% học viên hài lòng về giảng viên, mục tiêu nội dung chương trình, tổ chức đào
tạo; 95% học viên hài lòng về tài liệu và cơ sở vật chất.
- Có 10% học viên không hài lòng về giảng viên, mục tiêu nội dung chương trình, tổ chức
đào tạo; 5% học viên không hài lòng về tài liệu và cơ sở vật chất. Cấp độ 2: Học tập
- Thời gian đánh giá: Ngay sau khi kết thúc chương trình đào tạo
- Công cụ: Bài tập tình huống
Ví dụ: ‘Khách hàng A mua chiếc điện thoại Samsung Galaxy Note 9 phiên bản 6GB RAM
– 128 GB ROM Chính hãng tại cửa hàng Thegioididong X ngày 12/01/2020. Trước khi
mua, anh A được giới thiệu về sản phẩm này có khả năng kháng nước chuẩn IP68 (ngâm
xuống nước 1.5 m trong 30p). Khi về nhà, anh vô tình để đứa con trai 5 tuổi nghịch điện
thoại, đứa bé đã thả chiếc điện thoại đó vào chậu nước. Anh A đã chủ quan cho rằng
điện thoại kháng nước thì không cần lo nên sau đó 5 phút, anh mới với điện thoại lên và
lau khô. Tuy nhiên, khi mở máy lên thì anh hốt hoảng khi thấy đã liệt cảm ứng, màn hình