Đề cương ôn tập học phần Quản trị hành chính văn phòng

lOMoARc PSD|36215725
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG CHƯƠNG 1:
Câu 1: Trình bày khái niệm văn phòng. Phân tích các chức năng của văn phòng? Khái niệm: -
Văn phòng là địa điểm làm việc của một tổ chức, là trung tâm xử lý thông tin và
điềuhành hoạt động, đồng thời là trung tâm giao tiếp giữa tổ chức với bên ngoài. -
Văn phòng doanh nghiệp là bộ máy điều hành tổng hợp, là nơi thu thập xử lý
thôngtin hỗ trợ cho quản trị, là nơi bảo đảm các điều kiện vật chất kỹ thuật nhằm hỗ trợ
phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp. Chức năng: -
Tham mưu cho nhà quản trị các cấp: Phân tích nguyên nhân, đề xuất các biện
pháp tổ chức, điều hành và giải quyết các vấn đề thuộc thẩm quyền văn phòng; soạn
thảo các văn bản trình lãnh đạo xét duyệt, phê chuẩn, ban hành; theo dõi tham mưu về
đánh giá kết quả hoạt động và xét thi đua, khen thưởng.
=> Như vậy văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu vừa là nơi thu thập, tiếp
nhận, tổng hợp các ý kiến của các bộ phận khác cung cấp cho tổ chức. -
Giúp việc điều hành: Văn phòng là đơn vị trực tiếp giúp cho việc điều hành quản
lý của ban lãnh đạo cơ quan đơn vị thông qua các công việc cụ thể như:
+ Xây dựng các chương trình, kế hoạch, lịch làm việc, tuần, quý, tháng, năm.
+Theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch.
+Tổ chức điều phối các hoạt động chung của tổ chức như: Tổ chức các cuộc họp, hội
nghị, hội thảo, lễ hội và các hoạt động khác. Tôe chức các chuyến công tác cho lãnh
đạo và cán bộ của tổ chức.
+Hướng dẫn cán bộ văn phòng các nguyên tắc và kỹ thuật giao tiếp.
+Tiếp khách và giải quyết các yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép. -
Đảm bảo hậu cần cho tổ chức: Hoạt động của các cơ quan, đơn vị không thể
thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ... Văn phòng là
bộ phận cung cấp, bố trí, quản lý các phương tiện thiết bị dụng cụ đó để bảo đảm sử dụng có hiệu quả.
Câu 2: Trình bày khái niệm quản trị hành chính văn phòng. Trình bày khái quát
các chức năng của quản trị hành chính văn phòng. lOMoARc PSD|36215725 -
Khái niệm: Quản trị hành chính văn phòng là việc hoạch định, tổ chức, phối
hợp,tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin, giúp tổ chức vận hành
tốt, để đạt được mục tiêu của mình. -
Chức năng của quản trị hành chính văn phòng bao gồm: hoạch định, tổ chức, điềuhành, kiểm tra.
+ Hoạch định: Đề ra các mục tiêu, công việc cụ thể, xác định các biện pháp thực hiện
và soạn thảo thành các kế hoạch để kiểm tra văn phòng.
+ Chức năng tổ chức: Tuyển chọn, huấn luyện, sắp xếp bộ máy nhân sự của văn phòng
nhằm thực hiện hiệu quả mục tiêu của công việc.
+ Chức năng lãnh đạo: Phân công nhiệm vụ hướng dẫn, động viên, tạo động lực cho
nhân viên thực hiện hiệu quả các công việc đã đưa ra trong kế hoạch.
+ Chức năng kiểm tra: Theo dõi kiểm tra thực hiện công việc văn phòng hàng ngày,
hàng tuần, hàng tháng, phát hiện các sai lầm kịp thời điều chỉnh, làm cho hạot động
văn phòng đi đúng mục tiêu đã định.
Câu 3: Phân tích các kỹ năng và vai trò của nhà quản trị hành chính văn phòng.
Kỹ năng của nhà quản trị HCVP:
- Kỹ năng nghiệp vụ: thể hiện qua việc am hiểu nghiệp vụ hành chính văn phòng vàcác nghiệp vụ liên quan…
- Kỹ năng nhân sự: nghệ thuật lãnh đạo con người; giải quyết mâu thuẫn, truyềnthông; thuyết phục
- Kỹ năng tư duy: khả năng nhận thức vấn đề, tư duy về hành chính Vai trò của nhà quản trị HCVP:
- Vai trò quan hệ với con người:
+ Nhà quản trị văn phòng phải thâu tóm và nắm bắt mọi khía cạnh của công ty.
+ Giải quyết vấn đề cá nhân và chuyên môn của nhân viên.
+ Duy trì và dung hoà mối quan hệ nhân viên vì sự phát triển của tổ chức. - Vai trò thông tin:
+ Thực hiện chức năng quản lý thông tin là một trách nhiệm quan trọng.
+ Soạn thảo kế hoạch và chính sách cho tổ chức.
+ Phân tích bối cảnh xung quanh tổ chức để thu thập thông tin ảnh hưởng đến hoạt động. lOMoARc PSD|36215725
- Vai trò ra quyết định:
+ Kiểm soát công việc và lực lượng lao động về tốc độ và chất lượng.
+ Hỗ trợ và huy động nhân viên tối ưu theo phạm vi quyền hạn.
+ Đại diện ngoại vi trong các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, và bên ngoài tổ chức. CHƯƠNG 2:
Câu 4: Phân tích 4 chức năng hoạch định trong quản trị hành chính văn phòng
(khái niệm, nội dung, tác dụng)
- Khái niệm: Hoạch định công việc hành chính văn phòng là việc xây dựng các kếhoạch
cụ thể để tiến hành thực hiện các nhiệm vụ của văn phòng. Trong đó xác định rõ mục
tiêu công việc, các biện pháp tiến hành, lộ trình thời gian thực hiện và trách nhiệm của
từng đơn vị cá nhân liên quan. - Nội dung:
+Xây dựng chương trình công tác thường kỳ của cơ quan.
+Xây dựng chương trình công tác thường kỳ của VP
+ Hoạch định các cuộc hội họp, hội thảo, lễ hội của cơ quan và của lãnh đạo cơ quan.
+ Hoạch định các chuyến đi công tác của lãnh đạo cơ quan.
+ Hoạch định cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của cơ quan.
+Hoạch định tài chính, kinh phí đảm bảo cho cơ quan hoạt động. v.v... - Tác dụng:
+ Hoạch định là chức năng đầu tiên giữ vai trò mở đường của hoạt động quản trị Văn phòng.
+ Hoạch định có tác dụng làm tăng tính chủ động, giảm tính bị động trong công tác của cơ quan.
+ Hoạch định là căn cứ để triển khai đồng bộ và có trọng tâm, trọng điểm công tác của
văn phòng trong thời gian nhất định, tạo sự phối hợp của các đơn vị và cá nhân trong
việc thực hiện công tác văn phòng.
Câu 5: Phân tích chức năng tổ chức trong quản trị hành chính văn phòng (khái
niệm, nội dung, tầm quan trọng)
- Khái niệm: Tổ chức là quá trình nghiên cứu, thiết lập một cơ cấu hợp lý, các mốiquan
hệ giữa các thành viên trong một tổ chức, thông qua đó cho phép thực hiện mục tiêu của tổ chức. lOMoARc PSD|36215725 - Nội dung:
+ Thành lập đơn vị làm công tác Văn phòng
+ Xác định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và phạm vi hoạt động của đơn vị làm công tác văn phòng.
+ Xác định nhân lực làm công tác Văn phòng
+ Phân bổ lao động về các tổ chức của Văn phòng - Tầm quan trọng:
+ Giúp nhà quản trị hình thành cơ cấu tổ chức hợp lý để các cơ chế vận hành thông suốt
đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu.
+ Thiết lập được cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện để nhà quản trị tác động có hiệu
quả đến các hoạt động của cơ quan để nâng cao hiệu suất.
+ Tạo điều kiện sử dụng tốt nhất các nguồn nhân lực
Câu 6: Phân tích chức năng kiểm soát trong quản trị hành chính văn phòng (khái
niệm, tiến trình, tác dụng)
- Khái niệm: Kiểm tra trong quản trị Văn phòng là những hoạt động có nội dung sosánh,
đối chiếu giữa hiện trạng Văn phòng với các căn cứ kiểm tra nhằm xác định kết quả
và uốn nắn những sai lệch so với mục tiêu đã đề ra. - Tiến trình:
+ Thiết lập các tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn là mốc để dựa vào đó đo lường thành quả (Tiêu
chuẩn định tính, định lượng)
+ Đo lường công việc: Dựa trên các tiêu chuẩn đã thiết lập tiến hành đo lường kết quả công việc.
+ Sữa chữa những sai lệch: Sửa chữa sai lệch là nơi mà chức năng kiểm tra gặp gở các
chức năng khác của nhà quản trị (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo). - Tác dụng:
+ Đảm bảo tính đúng đắn của các quyết định quản trị
+ Phát hiện các sai lệnh có thể có giữa thực tiễn với hoạch định
+ Bảo đảm cho các hoạt động của tổ chức không đi chệnh hướng mục tiêu đã định +
Bảo đảm cho các nguồn lực của tổ chức được sử dụng hợp lý và hữu ích. lOMoARc PSD|36215725
+ Xác định và dự đoán những chiều hướng thay đổi có thể diễn ra để điều chỉnh kịp thời
các chiến lược, chính sách của cơ quan cho phù hợp, thích nghi với môi trường và xã hội.
+ Phát hiện kịp thời sai lầm, thiếu sót để hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra. CHƯƠNG 3:
Câu 7: Trình bày các tiêu chí phân loại hồ sơ. Cho ví dụ minh họa
Các tiêu chí phân loại hồ sơ:
Phân loại hồ sơ theo chức năng:
- Hồ sơ tác nghiệp: hợp đồng mua bán…
- Hồ sơ hành chính: biên bản, công văn…
- Hồ sơ nguyên tắc: điều lệ, nội quy…
- Hồ sơ nhân sự: Lý lịch, khen thưởng… - Sách báo
• Phân loại theo trách nhiệm quản lý của từng bộ phận:
- Hồ sơ thuộc bộ phận hành chính văn phòng
- Hồ sơ về tổ chức nhân sự
- Hồ sơ về hoạt động sản xuất - Hồ sơ kinh doanh
- Hồ sơ tài liệu về kỹ thuật - Hồ sơ về tài chính kế toán VD minh họa:
Câu 8: Trình bày các phương pháp sắp xếp hồ sơ, ưu nhược điểm của mỗi
phương pháp. Cho ví dụ minh họa.
- Sắp xếp theo vần, mẫu tự: Phương pháp này dựa trên tên hồ sơ để sắp xếp.
• Ưu điểm: dễ dàng để lưu trữ hồ sơ, dễ hiểu, và có thể nhanh chóng kiểm soát
xem có bất kỳ tài liệu nào bị lưu trữ sai hay không.
• Nhược điểm: nếu có những tên thông dụng, có thể trùng nhau. Khi hệ thống được
mở rộng quá lớn thì việc truy lục hồ sơ sẽ mất nhiều thời gian và công sức • VD:
- Sắp xếp hồ sơ theo chủ đề: các tài liệu sẽ được sắp xếp theo phân loại chủ yếu củatiêu đề, chủ đề. lOMoARc PSD|36215725
• Ưu điểm: tạo sự dễ dàng và tiện lợi cho việc mở rộng hệ thống hồ sơ; đồng thời
giúp việc truy cập hệ thống hồ sơ nhanh chóng hơn khi người sử dụng quen thuộc với các chủ đề.
• Nhược điểm: phải thiết lập các chỉ mục khá phức tạp để truy cập hệ thống hồ sơ. • VD:
- Sắp xếp hồ sơ theo địa danh: các hồ sơ sẽ được sắp xếp theo các khu vực địa lý
tỉnh,thành phố, quận huyện.... Sau đó có thể sử dụng các phân loại nhỏ hơn theo mẫu tự.
• Ưu điểm: dễ hiểu; và giúp người dùng truy cập thuận tiện nếu biết địa điểm.
• Nhược điểm: đòi hỏi người sử dụng phải có hiểu biết nhất định về khu vực địa
lý có liên quan, đặc biệt khi có một số tên nơi chốn tương tự. • VD:
- Sắp xếp hồ sơ theo số, mã số: sắp xếp hồ sơ theo số sử dụng dãy số tự nhiên để gáncho
các hồ sơ và thường sắp xếp theo thứ tự tăng dần của dãy số.
• Ưu điểm: giúp phân loại hồ sơ một cách thuận tiện đối với các hồ sơ, tài liệu đã được đánh số,
• Nhược điểm: đòi hỏi phải có một khoản chi phí để chuẩn bị một chỉ mục, mất
một khoảng thời gian để tiến hành mã hóa và xây dựng các chỉ mục. Bên cạnh
đó, trong quá trình mã hóa có thể xảy ra sai sót. • VD:
- Sắp xếp hồ sơ theo trình tự thời gian: hồ sơ có thể được sắp xếp theo ngày, tuần,tháng, quý, năm...
• Ưu điểm: tiện lợi và tiết kiệm được không gian, giúp quá trình truy vấn diễn ra nhanh gọn.
• Nhược điểm: đòi hỏi phải xây dựng các chỉ mục, phương pháp này nếu không
có sự kết hợp với các phương pháp khác như sắp xếp theo số, mã số...thì rất khó
mở rộng được hệ thống lưu trữ. • VD:
Câu 9: Phân tích các bước trong tiến trình quản lý văn bản đến.
- B1: Tiếp nhận văn bản đến:
- B2: Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến:
Sau khi tiếp nhận, các bì văn bản đến được phân loại sơ bộ như sau: Loại không bóc bì,
loại do cán bộ văn thư bóc bì, văn bản bảo mật.
Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:
+ Những bì có đóng các dấu độ khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời; lOMoARc PSD|36215725
+ Không gây hư hại đối với văn bản trong bì; không làm mất số, ký hiệu văn bản, địa
chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện; cần soát lại bì, tránh để sót văn bản;
+ Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì; trường hợp
phát hiện có sai sót, cần thông báo cho nơi gửi biết để giải quyết;
+ Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với phiếu
gửi; khi nhận xong, phải ký xác nhận vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản;
+ Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác minh một
điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản thì
cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng.
- B3: Đóng dấu Đến, ghi số và ngày đến: Dấu đến được đóng rõ ràng, ngay ngắn
vàokhoảng giấy trống, dưới số, ký hiệu (đối với những văn bản có ghi tên loại), dưới
trích yếu nội dung (đối với công văn) hoặc vào khoảng giấy trống phía dưới ngày,
tháng, năm ban hành văn bản. - B4: Đăng ký văn bản đến:
+ Có thể sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ để cập nhật văn bản đến bằng máy vi tính.
+ Khi đăng ký văn bản, cần bảo đảm rõ ràng, chính xác; không viết bằng bút chì, bút
mực đỏ; không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng.
- B5: Trình văn bản đến:
- B5: Chuyển giao văn bản đến: Việc chuyển giao văn bản đến cần đảm bảo nhữngyêu
cầu sau: nhanh chóng, đúng đối tượng, chặt chẽ.
Câu 10: Phân tích các bước trong tiến trình quản lý văn bản đi.
- B1: Soạn thảo văn bản: Giám đốc chỉ thị / Bộ phận chuyên môn soạn thảo / Đánhmáy
/ Trưởng bộ phận chuyên môn kiểm tra lại, ký tắt (ký nháy) / Chuyển đến văn phòng giám đốc.
- B2: Kiểm tra lại trước khi trình giám đốc ký
+ Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản + Số, ký hiệu
+ Nội dung văn bản có phù hợp chỉ thị giám đốc hay ko?
+ Lỗi chính tả, lỗi trình bày, lỗi do vô ý khác
+ Giám đốc hay cấp có thẩm quyền ký
+ Đóng dấu, đăng ký văn thư đi
+ Đóng dấu tên chức vụ của người ký. lOMoARc PSD|36215725
- B3: Nhân bản: Nhân bản theo đúng số lượng. Đối với văn bản bảo mật phải lưu ýcác
quy định về in, sao chụp tài liệu theo quy định.
- B4: Làm thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
+ Kiểm tra lần cuối về thể thức văn bản + Phát hành văn bản
+ Chuyển phát văn bản đi
- B5: Lưu văn bản đi: Lưu 2 bản chính (1 bản văn thư và 1 lưu hồ sơ). Việc lưu giữvăn
bản đảm bảo theo các quy định. CHƯƠNG 4:
Câu 11: Phân tích các nguyên tắc bố trí không gian làm việc.
Một: Đáp ứng nhu cầu sử dụng
- Xác định rõ nhu cầu sử dụng mặt bằng, máy móc, thiết bị văn phòng
- Thông thường các vị trí quản lý diện tích mặt bằng bố trí nhiều hơn dành cho cá nhân
Hai: Chú ý đến mối tương quan giữa các bộ phận
- Vị trí cần dễ dàng thay đổi khi tổ chức phát triển
- Các phòng ban có quan hệ mật thiết được sắp xếp gần nhau
- Bộ phận tiếp xúc khách hang bố trí nơi thuận tiện đi lại
- Bộ phận bảo mật cần bố trí xa nơi công cộng
- Bộ phận cần tập trung suy nghĩ bố trí nơi yên tĩnh
Ba: Bàn ghế phù hợp với nhu cầu sử dụng
- Bàn ghế phù hợp với từng loại công việc
- Tính cơ động cao, dễ dàng điều chỉnh hoặc di chuyển
Bốn: Hài hòa nhiệt độ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh
- Đảm bảo nhiệt độ không quá lạnh, quá nóng
- Ưu tiên sử dụng chiếu sáng tự nhiên
- Màu sắc phù hợp với từng loại vị trí, những vị trí có tính chất cá nhân bố trí theo sở thích.
- Đảm bảo âm thanh không ảnh hưởng đến công việc lOMoARc PSD|36215725
Năm: Không gian văn phòng mở
- Hạn chế sử dụng không gian riêng vì khó kiểm soát công việc, chiếm nhiều diện tích, tốn chi phí
- Sử dụng các vách ngăn vừa đảm bảo tính chất riêng tư vừa thuận lợi cho việc
kiểm tra, thuận lợi cho việc giao tiếp trao đổi công việc.
Câu 12: Phân tích phương pháp bố trí phòng làm việc cho nhân viên.
Văn phòng chia nhỏ
Dạng truyền thống diện tích trung bình, có cửa ra vào Ưu điểm - An ninh, an toàn - Riêng biệt, yên tĩnh
- Đảm bảo tính cá nhân
Nhược điểm
- Chiếm nhiều diện tích
- Lãnh phí nếu không sử dụng hết - Khó giám sát
Văn phòng bố trí mở
Phù hợp xu thế làm việc nhóm Ưu điểm
- Thuận lợi giao tiếp, Dễ giám sát - Trao đổi công việc nhanh chóng
Nhược điểm
- Ồn ào, dễ bị phân tán lOMoARc PSD|36215725 Không đảm bảo an ninh - Không có tính cá nhân
Câu 13: Phân tích phương pháp bố trí không gian làm việc cho khu vực tiếp tân.
- Là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc cần bố trí gây ấn tượng
- Vị trí thuận tiện đi lại
- Phản ánh văn hoá công ty
- Bố trí ghế ngồi, nước uống, tạp chí
- Tuyển chọn nhân viên tiếp tân CHƯƠNG 5:
Câu 14: Trình bày các nội dung của việc quản lý tài sản trong tổ chức (bàn giao,
điều chuyển, kiểm tra, kiểm kê, sử dụng) Bàn giao tài sản:
- Bàn giao khi: tuyển dụng nhân viên mới hoặc thành lập bộ phận mới; bổ sung
tài sản cho nhu cầu sử dụng của các bộ phận, cá nhân; hoặc nhân viên nghỉ việc
Quy trình bàn giao:
- Người bàn giao chuyển tài sản cho người nhận.
- Người nhận kiểm tra số lượng, chất lượng, vận hành thử.
- Người nhận phải ký vào biên bản bàn giao, người giao tài sản phải chuyển lại
biên bản cho nhân viên văn thư lưu trữ và cập nhật vào hồ sơ quản lý của công ty
- Người nhận phải báo cáo số lượng, chất lượng với trưởng bộ phận làm căn cứ theo dõi.
Kiểm tra tài sản:
Phòng hành chính được quyền kiểm tra đột xuất tình hình sử dụng tài sản của các bộ
phận tối đa 2 lần/năm.
Kiểm kê tài sản: lOMoARc PSD|36215725 -
Hàng năm, Phòng Kế toán (thiết bị) kết hợp Phòng Hành chính tổ chức kiểm kê tài sản
định kỳ (số lượng, chất lượng,giá trị).
Quản lý và sử dụng tài sản:
Quy định trách nhiệm của người sử dụng:
- Người được giao các trang thiết bị văn phòng phải sử dụng theo đúng hướng dẫn
vận hành, hướng dẫn sử dụng;
- Sử dụng đúng mục đích, không cho người khác sử dụng khi không có sự cho
phép của Trưởng bộ phận;
- Sử dụng trên tinh thần tiết kiệm, giữ gìn, bảo quản tài sản;
- Người sử dụng có trách nhiệm báo ngay cho Trưởng bộ phận các trường hợp
máy móc hư hỏng để sửa chữa kịp thời.
Nguyên tắc quản lý và sử dụng tài sản như sau:
- Khi xảy ra mất, bộ phận hay nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bồi thường bằng
hiện vật tương đương. Nếu do các lý do bất khả kháng như ngoài thời gian
trách nhiệm thì Phòng Hành chính phải xem xét lại.
- Nếu tài sản bị hư hỏng trước thời gian sử dụng thì người sử dụng phải chịu chi
phí sữa chữa bảo trì liên quan.
- Quản lý bộ phận chịu trách nhiệm hướng dẫn, giám sát quá trình sử dụng tài
sản của nhân viên trực thuộc và chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản của bộ phận.
Quản lý quá trình sử dụng tài sản, thiết bị VP:
- Lập danh sách mục tài sản, thiết bị
- Phòng HCNS định kỳ kết hợp với phòng kế toán thực hiện kiểm kê tài sản. Từ
đó có kế hoạch mua sắm, sửa chữa tài sản hợp lý
Câu 15: Trình bày nội dung quản lý quá trình mua sắm sửa chữa tài sản, trang
thiết bị văn phòng (tài sản thiết bị có giá trị cao, thiết bị nhỏ lẻ).
Đối với tài sản, thiết bị có giá trị cao (từ 10 triệu): lOMoARc PSD|36215725
Theo định kỳ, các đơn vị sử dụng tài sản lập nhu cầu mua sắm, sửa chữa tài sản
phục vụ cho công tác năm sau và gửi cho các đơn vị chức năng được giao mua
sắm, sửa chữa tài sản.
- Khi phát sinh nhu cầu ngoài kế hoạch, các đơn vị gửi nhu cầu mua sắm, sửa chữa
tài sản cho đơn vị chức năng theo định kỳ
- Khi phát sinh nhu cầu đột xuất, cấp bách, các đơn vị chức năng sẽ tiếp nhận yêu
cầu của đơn vị có nhu cầu
- Khi tiếp nhận nhu cầu mua sắm, sửa chữa:
o Tổng hợp, thẩm định tình trạng tài sản, thiết bị o Rà soáy lại thời gian
sử dụng o Đưa vào dự toán ngân sách mua sắm, sửa chữa o Chuyển cho
bộ phận TCKT để kiểm soát dự toán, phương án thanh toán o Trình lãnh đạo phê duyệt
- Căn cứ vào dự toán ngân sách đã được duyệt, phòng chức năng tiến hành lập kế
hoạch mua sắm tài sản, thiết bị
Đối với các thiết bị nhỏ lẻ (<10 triệu):
- Dựa trên phiếu yêu cầu mua sắm, sửa chữa trang thiết bị văn phòng được Ban
Giám đốc duyệt: Phòng HCNS tiến hành liên hệ các NCƯ để báo giá/tiến hành
sửa chữa (nếu hạng mục chữa nhỏ có thể do bộ phận kỹ thuật của doanh nghiệp tự thực hiện.)
- Sau khi ký hợp đồng, NCƯ tiến hành lắp đặt, cung cấp tài sản trang thiết bị cho công ty
- Phòng HCNS chữa nhỏ có thể do bộ phận kỹ thuật của doanh nghiệp tự thực hiện.
- Sau khi lắp đặt xong, nếu hai bên đồng ý thì hai bên ký vào biên bản lắp đặt và nghiệm thu.
Đối với những tài sản trang thiết bị cần phải qua một thời gian vận hành mới biết được
tình trạng hoạt động thì phải nghiệm thu sau một số ngày nhất định CHƯƠNG 6:
Câu 16: Trình bày các biện pháp quản lý thời gian. lOMoARc PSD|36215725 -
Nói chuyện ĐT quá lâu
- Nếu có việc cần gọi điện ra ngoài, hãy viết ra giấy trước những gì cần bàn qua
điện thoại, chú tâm vào đó và đừng lạc đề.
- Nếu là giám đốc hãy để thư ký sàng lọc hoặc giới hạn các cuộc điện thoại. Chỉ
nên nhận những cuộc điện thoại thực sự quan trọng. Khi cần tập trung làm
việc, người lãnh đạo có thể nhấc ống nghe ra hoặc chuyển tự động sang máy khác.
Khách thăm đột xuất và kéo dài
Làm chủ việc tiếp khách -
Đến chỗ làm việc của cấp dưới.
- Tiếp khách ngoài phòng làm việc.
- Đứng để tiếp khách.
- Nhờ cô thư ký kiểm soát thời gian cuộc nói chuyện với khách.
- Quy định thời gian tiếp khách
- Hãy tiếp xúc tại phòng ăn
Đừng quên đóng cửa
Nhà lãnh đạo cần 1 thời gian liên tục để suy nghĩ, để đạt được điều đó, có thể sử dụng nhiều phương pháp:
- Dành ra một giờ yên tĩnh vào ngày đầu làm việc.
- Quy định giờ giấc làm việc với cấp dưới.
- Đến văn phòng sớm hơn mọi người một chút.
- Tìm một địa điểm phụ - một căn phòng cách biệt
Văn phòng bừa bộ, giấy tờ quá nhiều
- Chỉ nên để ít đồ dùng trên bàn và dành chỗ cho đồ dùng cần thiết
- Để mọi thứ trong tầm tay và theo chuỗi thao tác sẽ tránh được những lúc bực
mình thì không tìm thấy thứ mình muốn ngay lập tức.
- Hồ sơ, thư từ hãy dành thời gian xử lý trong ngày.
- Lướt qua những gì nhận được và thực hiện một trong các động tác sau đây: vứt
bỏ, chuyển giao, làm theo, lưu dài hạn hoặc ngắn hạn. lOMoARc PSD|36215725
Hồ sơ cần lưu lâu hơn hoặc lưu tạm thời hãy xác định thời hạn lưu giữ, ghi chú
hạn định trên hồ sơ để đến lúc cần loại bỏ thì loại bỏ được ngay.
Truyền đạt thông tin kém hiệu quả
Là lãnh đạo, hãy nghĩ về điều cần thông báo và chọn phương tiện thích hợp nhất:
họp, điện thoại, ghi chú, bảng biểu...Nhớ đưa thông tin thích hợp với từng cá nhân
chịu trách nhiệm, đừng đưa thông tin dư thừa. Giao việc
Để giao việc hiệu quả, nhà lãnh đạo cần lưu ý thực hiện tuần tự các bước giao việc sau đây:
- Rà soát lại công việc - Chọn việc để giao
- Chọn người thích hợp để giao việc
- Truyền đạt yêu cầu rõ ràng
- Hướng dẫn và làm thử - Theo dõi thực hiện - Đánh giá kết quả
Câu 17: Trình bày trình tự đón tiếp khách (khách bình thường, khách quan
trọng, khách nước ngoài)
Khách bình thường:
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông thường tại công ty.
Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận đó có trách nhiệm
thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách chu đáo. Nội dung thông tin
bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân viên lễ tân ghi
nhận vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho bảo vệ biết.
Khi khách đến Công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn
khách gặp bộ phận lễ tân. lOMoARc PSD|36215725 -
- Chào hỏi khách: đứng lên khi gặp gỡ khách hàng vì điều này tạo thiện cảm và
cảm giác được tôn trọng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân
có thể cúi chào thể hiện ý chào đón.
- Mỉm cười: sự biểu lộ của gương mặt có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều, mỉm
cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên gây ấn tượng với khách hàng về sự
niềm nở của công ty dành cho khách mang theo ý nghĩa vô cùng chào đón họ.
- Chủ động giới thiệu bản thân: ngay khi tiếp cận với khách hàng, người chưa
từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ,..Sau khi giới thiệu tên
khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ…và tỏ ý sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng thực hiện yêu cầu.
Sau khi nghe yêu cầu từ khách, cán bộ tổ chức xử lý như sau:
• Khách đã có hẹn trước:
Nhân viên lễ tân cần chào hỏi, lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích làm việc. Nhân
viên lễ tân cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này.
Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước
rồi liên hệ với người cần gặp.
• Khách không hẹn trước:
Sau khi mời khách ngồi, nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận liên quan để gặp khách.
- Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng phòng Hành chính.
- Đối với trường hợp gặp Giám đốc thì liên hệ thư ký.
- Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân viên trả lời
với khách là không liên hệ được, sau đó xin thông tin của khách để liên hệ sau.
Khách hàng quan trọng:
- Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất
hoặc do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người
yêu cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lOMoARc PSD|36215725
lãnh đạo duyệt, người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách.
- Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách theo mẫu đã quy
định, chuyển cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó
chuyển cho Giám đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho
thư ký giám đốc, cho người tiếp khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
- Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành
chính tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan
đến bộ phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực
hiện. Trưởng Phòng Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công
việc thực hiện theo kế hoạch đề ra.
- Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra
trực tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng
phòng Hành chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực
hiện công việc phát sinh.
- Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán,
bao gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy
định tối đa cho chí phí chiêu đãi, tiếp khách.
Khách hàng nước ngoài:
Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp:
- Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công tác;
tên, chức vụ của từng người;
- Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp;
- Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết;
- Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón;
- Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan;
- Tìm hiểu tập quán của khách; -
Tổ chức đón khách, tặng hoa… Triển khai chuẩn xác: lOMoARc PSD|36215725
Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch quy định. Nếu giờ máy bay
bị trễ, phải thay đổi lịch cho nhanh chóng và thông báo cho các bộ phân liên quan.
Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc:
Thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy ghi
âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký cho khẩn
trương, kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.
Câu 18: Trình bày các nguyên tắc để tổ chức thành công các cuộc họp.
- Không để cuộc họp kéo dài
- Thảo luận trước với đồng nghiệp về nội dung cuộc họp - Họp đúng giờ
- Hướng dẫn mọi người tích cực tham gia thảo luận và trình bày ngắn gọn
- Nhắc nhở mọi người tập trung vào cuộc họp
- Không nói xấu nhau trong cuộc họp - Gặp gỡ sau buổi họp CHƯƠNG 7:
Câu 19: Khái niệm văn bản, phân loại và quy trình soạn thảo văn bản (NĐ 30,
thể thức, kỹ thuật trình bày)
Có thể tham khảo link sau cho dễ hiểu :
https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-tai-chinh-
marketing/qthanh-chinh-van-phong/de-cuong-hanh-chinh-van-phong- k20/62359889
- Khái niệm: Văn bản là thông tin thành văn được truyền đạt bằng ngôn ngữ hoặc
ký hiệu, hình thành trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức và được trình bày
đúng thể thức, kỹ thuật theo quy định.
- Phân loại: Văn bản được chia thành: lOMoARc PSD|36215725
+ Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật
+ Hệ thống văn bản hành chính: văn bản hành chính cá biệt, văn bản hành chính
thông thường có tên loại, văn bản hành chính thông thường không có tên loại.
- Quy trình soạn thảo văn bản:
Kỹ thuật trình bày văn bản bao gồm: Khổ giấy, kiểu trình bày, định lề trang, phông chữ,
cỡ chữ, kiểu chữ, vị trí trình bày các thành phần thể thức, số trang văn bản.
1. Khổ giấy: Khổ A4 (210 mm X 297 mm).
2. Kiểu trình bày: Theo chiều dài của khổ A4. Trường hợp nội dung văn bản có cácbảng,
biểu nhưng không được làm thành các phụ lục riêng thì văn bản có thể được trình bày theo chiều rộng.
3. Định lề trang: Cách mép trên và mép dưới 20 - 25 mm, cách mép trái 30-35 mm,cách mép phải 15-20 mm.
4. Phông chữ: Phông chữ tiếng Việt Times New Roman, bộ mã ký tự Unicode theoTiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 6909:2001, màu đen.
5. Cỡ chữ và kiểu chữ: Theo quy định cụ thể cho từng yếu tố thể thức.
6. Vị trí trình bày các thành phần thể thức: như quốc hiệu và tiêu ngữ, tên cơ quan…
7. Số trang văn bản: Được đánh từ số 1, bằng chữ số Ả Rập, cỡ chữ 13 đến 14, kiểuchữ
đứng, được đặt canh giữa theo chiều ngang trong phần lề trên của văn bản, không
hiển thị số trang thứ nhất. CHƯƠNG 8:
Câu 20: Phân tích các bước lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ văn phòng.
- B1: Thu thập thông tin về về nhà cung cấp: một số thông tin cần thu thập về
NCCnhư: tên, địa chỉ công ty, uy tín thương hiệu, sản phẩm, giá bán, phương thức
thanh toán, giao hàng, các chương trình KM, CSKH, … lOMoARc PSD|36215725
- B2: Lập danh sách các NCC ban đầu
- B3: Lập tiêu chí đánh giá NCC: xác định các tiêu chí quan trọng để đánh giá
nhàcung cấp như chất lượng, giá cả, uy tín, phương thức thanh toán, chăm sóc khách hàng
- B4: Tiến hành đánh giá NCC: dùng phương pháp cho điểm có trọng số, hoặc phươngpháp chuyên gia.
- B5: Lập danh sách NCC chính thức
- B6: Trình lãnh đạp phê duyệt kết quả
BÀI TẬP VẬN DỤNG
Câu 1: Viết chương trình một cuộc họp/hội nghị.
Hướng dẫn: (XEM LÝ THUYẾT CUỘC HỌP)
- Yc nêu đúng trình tự tiến hành, thời gian tiến hành, người thực hiện, địa điểm. - Trình bày dạng bản CHƯƠNG TRÌNH: 3 phần. - Các thủ tục khai mạc - Phần nội dung chính - Các thủ tục bế mạc STT Thời gian Nội dung Người phụ Địa điểm trách 1
Câu 2: Viết bản công tác chuẩn bị cho một công việc nào đó (đào tạo, chuyến đi công
tác của lãnh đạo, hội họp…) Hướng dẫn:
- Chỉ viết phần công tác chuẩn bị (không viết kế hoạch đầy đủ) - Yc nêu đúng
trình tự công việc chuẩn bị, người chuẩn bị, deadline. - Trình bày dạng bảng.