Đề cương ôn tập môn Quản trị bán hàng | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Cơ cấu đề thi: Gồm 3 câu, thời gian làm bài 60 phút, sv không được sử dụng tài liệu •
Các phương pháp bán hàng dựa trên nhận thức của người mua. Cho ví dụ (chương 2) •
Phương pháp bán hàng kích thích – đáp lại: Là phương pháp bán hàng
đơn giản nhất trong đó nhân viên bán hàng đưa ra những kích thích để tạo
nên những phản ứng đáp lại mong muốn từ phía người mua Ví dụ: Tại
các siêu thị, các nhân viên bán các sản phẩm máy massage cơ thể áp dụng
phương pháp kích – đáp lại. Việc đầu tiên họ thực hiện là mời các khách
hàng thử máy, hệ thống máy móc tạo kích thích tác động lên cơ thể khách
hàng tạo nên những cảm giác mong muốn, trên cơ sở đó nhân viên bán
hàng đặt các câu hỏi, đưa ra những lời khẳng định nhằm mục tiêu bán được hàng. •
Phương pháp bán hàng dựa trên quá trình nhận thức của người mua:
Phương pháp này cho rằng người mua có thể được nhân viên bán hàng
dẫn dắt qua từng bước của quá trình nhận thức, từng bước trong quá trình
mua hàng theo mô hình AIDA (attention, interest, desire, action). •
Phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu: Phương pháp này được thực
hiện dựa trên quan điểm là khách hàng mua sản phẩm là để thỏa mãn một
hoặc một số nhu cầu nào đó của họ.
Ví dụ: Một số nhân viên bán hàng quần áo thời trang không sử dụng
phương pháp theo mô hình AIDA mà áp dụng phương pháp bán hàng thỏa
mãn nhu cầu trong đó trước tiên họ muốn khám phá và xác định cụ thể
nhu cầu khách hàng, sau đó họ mới lựa chọn sản phẩm thích hợp nhất với
khách hàng để thuyết trình. •
Phương pháp bán hàng giải quyết vấn đề: Là một phương pháp mở rộng
của phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu trong đó dựa trên việc xác
định nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán sẽ phát triển nhiều giải pháp
khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu. Ví dụ: Trong tình huống dẫn
nhập, do đặc điểm sản phẩm bảo hiểm, khi triển khai bán hàng cần phải
sử dụng phương pháp bán hàng giải quyết vấn để, phát triển nhiều gói sản
phẩm để giới thiệu và tư vấn cho khách hàng. •
Phương pháp bán hàng tư vấn: Là phương pháp bán hàng trong đó nhân
viênbán hàng giúp người mua đạt được những mụctiêu chiến lược (chứ
không đơn thuần là thỏamãn nhu cầu hay giải quyết vấn đề cho
ngườimua) bằng cách sử dụng những sản phẩm, dịchvụ và các chuyên gia
của doanh nghiệp bên bán.
Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập, Prévoir đang sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn
với đối tác VNPT. Prévoir chịu trách nhiệm đầu tư xây dựng hệ thống tin học quản lý
các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để các giao dịch viên của VNPT sử dụng. Prévoir phối
hợp với VNPT thực hiện nhiều khóa tập huấn cho khoảng 500 lượt giao dịch viên về đặc điểm, qui
trình cung ứng Hãy nêu và phân tích ưu nhược điểm của cấu trúc tổ chức lực lượng
dịch vụ, các kỹ bán hàng theo khu vực địa lý. Lấy 1 ví dụ thực tế. năng bán hàng...
Đây là cách bố trí lực lượng bán hàng đơn giản nhất. Mỗi nhân viên bán hàng được giao
phụ trách một khu vực riêng để bán hàng hóa và họ có toàn quyền quyết định việc kinh
doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu vực địa lý ấy. Mỗi giám
đốc kinh doanh vùng sẽ phụ trách giám sát một vài khu vực. Vài vùng lại được giám
sát bởi một giám đốc hoặc phó giám đốc kinh doanh của công ty.
Ưu điểm:o Trách nhiệm người bán được xác định rõ ràng, họ chịu trách nhiệm toàn bộ
các công việc từ chào bán hàng đến thu nợ của khách hàng tại khu vực phụ trách. o
Triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên bán hàng của cùng công
tyđến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng. o Khuyến khích người bán hàng gắn
bó chặt chẽ với việc bán hàng tại khu vực phụ trách. o
Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo giảm được chi phí quản lý
và cảchi phí đi lại của nhân viên bán hàng.
Nhược điểm: Cách thức tổ chức này thích hợp khi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và
không có nhu Hãy nêu và phân tích ưu nhược điểm của cấu trúc tổ chức lực lượng
cầu, đòi hỏi đặc bán hàng sản phẩm. Lấy 1 ví dụ thực tế. biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng. Ưu điểm:
-Có các dòng sản phẩm cụ thể khác biệt đáng kể
– Yêu cầu chuyên môn chuyên môn để sản xuất hoặc phân phối
– Nhắm mục tiêu đến một số khách hàng lớn tạo nên
– Phần lớn hoạt động kinh doanh của bạn
Có một số lợi ích, cho cả nhân viên và doanh nghiệp, khi sử dụng cơ cấu tổ chức dựa trên sản phẩm. Nhược điểm:
– Sao chép các chức năng và tài nguyên, ví dụ: một nhóm bán hàng khác nhau chomỗi bộ phận
– Phân tán chuyên môn kỹ thuật cho các đơn vị nhỏ hơn
– Nuôi dưỡng sự cạnh tranh tiêu cực giữa các bộ phận
– Quá nhấn mạnh các bộ phận, thay vì các mục tiêu của tổ chức
– Mất quyền kiểm soát trung tâm đối với từng bộ phận riêng biệt
# Ví dụ thực tế: Một ví dụ về cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng sản phẩm là trong
một công ty sản xuất điện thoại di động. Công ty này có các đội bán hàng phân chia
theo khu vực địa lý, ví dụ như đội bán hàng miền Bắc, đội bán hàng miền Nam và đội
bán hàng miền Trung. Mỗi đội bán hàng được chịu trách nhiệm quảng bá và bán sản
phẩm trong khu vực được giao. Cấu trúc tổ chức này giúp tập trung vào nhu cầu và yêu
cầu đặc thù của từng khu vực, đồng thời tối ưu hóa hoạt động bán hàng trong phạm vi
cụ thể. Tuy nhiên, có thể gặp khó khăn trong việc đồng bộ hoạt động và giao tiếp giữa các đội bán hàng khác nhau.
Hãy nêu và phân tích ưu nhược điểm của cấu trúc tổ chức lực lượng
bán hàng theo khách hàng. Lấy 1 ví dụ thực tế.
# Ví dụ thực tế: Một ví dụ về cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng là
một công ty bán lẻ thời trang cao cấp. Công ty này chia khách hàng thành các nhóm
như phụ nữ trung niên, thanh thiếu niên, người trẻ tuổi, v.v. Mỗi nhóm khách hàng có
nhóm nhân viên bán hàng được giao phụ trách riêng. Nhân viên bán hàng trong mỗi
nhóm được đào tạo về phong cách, xu hướng và sở thích của khách hàng trong nhóm
đó. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và tăng cơ hội bán hàng. Tuy
nhiên, việc quản lý và phối hợp giữa các nhóm khách hàng có thể đòi hỏi sự tổ chức và giao tiếp hiệu quả.
Thông qua một ví dụ cụ thể hãy thể hiện mối quan hệ giữa chiến
lược bán hàng và chiến lược marketing/chiến lược phát triển doanh nghiệp.
Giả sử một công ty sản xuất và bán lẻ đồ điện tử đang thực hiện một chiến lược phát
triển doanh nghiệp mới để mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng. Chiến lược
này có thể bao gồm việc phát triển và tiếp cận thị trường mới, cải tiến sản phẩm, tăng
cường quảng bá và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp này, chiến lược bán hàng và chiến lược
marketing đóng vai trò quan trọng. Chiến lược marketing sẽ định hình cách tiếp cận và
tương tác với thị trường, đảm bảo rằng thông điệp về sản phẩm và giá trị của công ty
được truyền đạt đến khách hàng mục tiêu. Nó cung cấp các phương tiện và kênh để tiếp
cận khách hàng, tạo ra nhận thức về thương hiệu và tăng cường mối quan hệ khách hàng.
Trong khi đó, chiến lược bán hàng tập trung vào việc tiếp cận và chốt đơn hàng với
khách hàng. Đó là quá trình trực tiếp tương tác với khách hàng, tư vấn và thuyết phục
họ mua sản phẩm. Chiến lược bán hàng định nghĩa các quy trình và phương pháp bán
hàng, đào tạo nhân viên bán hàng, xây dựng mạng lưới phân phối và quản lý quan hệ
khách hàng để đạt được mục tiêu doanh số bán hàng.
Ví dụ này cho thấy rằng chiến lược bán hàng và chiến lược marketing là hai phần không
thể tách rời trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Chiến lược marketing xác định cách
tiếp cận và tương tác với thị trường, trong khi chiến lược bán hàng tập trung vào việc
trực tiếp tương tác và chốt đơn hàng với khách hàng. Hai chiến lược này cùng nhau tạo
ra một hệ thống toàn diện và hiệu quả để đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty. •
Các hành vi lãnh đạo trong quản trị bán hàng, trường hợp áp dụng •
Phân tích các giới hạn trong lãnh đạo, ví dụ minh họa •
Ưu, nhược điểm của đãi ngộ tài chính/ đãi ngộ phi tài chính •
Phân tích tầm quan trọng của hoạt động huấn luyện, đào tạo trong
công tác quản trị bán hàng .
Nâng cao năng lực của nhân viên: Huấn luyện và đào tạo giúp nâng cao kiến thức, kỹ
năng và năng lực của nhân viên bán hàng. Điều này giúp họ trở nên chuyên nghiệp hơn,
tự tin hơn trong việc tương tác và tư vấn cho khách hàng, và có khả năng giải quyết các
tình huống khó khăn trong quá trình bán hàng.
Nắm bắt xu hướng thị trường và sản phẩm mới: Hoạt động huấn luyện và đào tạo giúp
cung cấp thông tin mới nhất về xu hướng thị trường và sản phẩm/dịch vụ mới. Nhân
viên bán hàng thông qua việc cập nhật kiến thức sẽ có khả năng hiểu và truyền đạt thông
tin đúng và chi tiết cho khách hàng, giúp nâng cao khả năng bán hàng và tạo sự tin tưởng từ khách hàng.
Đồng nhất và tạo đồng nhất tiếp cận khách hàng: Qua huấn luyện và đào tạo, các nhân
viên bán hàng có thể được hướng dẫn về các quy trình, phương pháp và tiêu chuẩn chất
lượng trong công tác bán hàng. Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc đồng nhất
và đảm bảo tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhất quán.
Tăng cường sự cam kết và động lực: Hoạt động huấn luyện và đào tạo giúp tăng cường
sự cam kết và động lực của nhân viên bán hàng. Khi nhận thấy rằng công ty quan tâm
và đầu tư vào việc phát triển kỹ năng của họ, nhân viên sẽ có động lực cao hơn để đạt
được mục tiêu bán hàng và đóng góp tích cực vào sự phát triển của công ty.
Giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng cường sự ổn định nhân sự: Hoạt động huấn luyện và đào
tạo giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và phát triển cho nhân viên bán hàng.
Điều này có thể giảm tỷ lệ nghỉ việc và tạo sự ổn định nhân sự trong công ty, từ đó giúp
duy trì và phát triển lực lượng bán hàng hiệu quả
Nội dung các chương trình huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng
thường tập trung vào những vấn đề gì
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Đây là yếu tố cơ bản để nhân viên bán hàng có thể hiểu
rõ về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Huấn luyện và đào tạo giúp nhân
viên nắm vững thông tin về các đặc điểm, ưu điểm, cách sử dụng và giá trị của sản
phẩm/dịch vụ, từ đó có thể tư vấn và bán hàng hiệu quả.
Kỹ năng bán hàng: Các chương trình huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng tập
trung vào phát triển các kỹ năng bán hàng cần thiết. Điều này bao gồm giao tiếp, thuyết
phục, xử lý đối tượng khách hàng, xây dựng mối quan hệ, quản lý thời gian và kỹ năng
đàm phán. Nhân viên bán hàng cần được trang bị những kỹ năng này để tương tác và
tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Quy trình bán hàng và quản lý khách hàng: Các chương trình huấn luyện và đào tạo
cũng tập trung vào việc giới thiệu các quy trình và phương pháp bán hàng hiệu quả.
Điều này bao gồm các bước trong quy trình bán hàng, quản lý khách hàng, phân loại khách hàng, xây
dựng mối quan Ngoài những đãi ngộ về tài chính, quản trị viên bán hàng có thể thực
hệ khách hàng hiện những cách thức động viên nào để khuyến khích lực lượng bán
lâu dài và quản lý hàng. thông tin khách hàng. •
Những nhu cầu sinh lý: Đó là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu để tồn
tại. Bao gồm những nhu cầu như ăn mặc, trú ngụ dưới một mái nhà...
Dưới tác động của nhu cầu này, nhân viên bán hàng có động lực làm việc
để đảm bảo nhu cầu ăn, ở, đi lại… •
Những nhu cầu về an toàn: Khi các cá nhân nghĩ đến việc bảo đảm cho
tương lai thì có nghĩa là họ đang có những nhu cầu về an toàn trong công
ăn việc làm, trong tiết kiệm, trong việc đóng bảo hiểm,... •
Những nhu cầu về xã hội: Nhân viên bán hàng muốn được làm việc để
thỏa mãn nhu cầu giao tiếp với người khác và gặt hái những lợi ích từ các
mối quan hệ với bên ngoài xã hội, muốn có cảm giác được là thành viên
của một tập thể, một hội đoàn, một nhóm bạn bè. •
Nhu cầu được tôn trọng: Ở cấp độ này con người lại mong muốn cảm
thấy mình là người có ích trong một lĩnh vực nào đó, được người khác
công nhận và đánh giá cao và xứng đáng được như vậy. •
Nhu cầu tự thể hiện: Nhu cầu này thúc đẩy con người phải thực hiện được
điều họ mong ước, đạt được những mục tiêu mà họ đã đề ra, phát triển
tiềm năng cá nhân trong lĩnh vực mà họ đã chọn. •
Trình bày các cấp độ nhu cầu trong công việc của nhân viên bán hàng và
những giải pháp của quản trị viên bán hàng để thỏa mãn những nhu cầu nói trên. •
Bài tập tính số lượng nhân viên bán hàng và xác định tiêu chuẩn nhân viên cần tuyển dụng. •
Bài tập dự báo bán hàng (bình quân dịch chuyển, san bằng số mũ, san
bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng)