http://my.opera.com/mr_binh88
ÔN TẬP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
MÔN QUẢN LÝ BÁN HÀNG
1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo: a. Đối tượng mua. b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. .
d. Sự sở hữu hàng hóa.
Câu trả lời đúng: Câu c
2. Bán hàng lưu động và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân
loại bán hàng theo: a. Địa điểm bán hàng b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. .
d. Sự sở hữu hàng hóa.
Câu trả lời đúng: Câu a
3. Phân loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự
mua lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
Câu trả lời đúng: Câu b
4. Phân loại bán hàng theo đối tượng mua bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự
mua lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
Câu trả lời đúng: Câu d
5. Đại diện bán hàng là người:
http://my.opera.com/mr_binh88
a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
Câu trả lời đúng: Câu a
6. Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển:
a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ họ mong muốn
d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng
hóa hay dịch vụ của họ.
Câu trả lời đúng: Câu a
7. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:
a. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền
c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng
Câu trả lời đúng: Câu b
8. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
d. Tất cả các câu trên đều đúng.
Câu trả lời đúng: Câu a
9. Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng? a. Sáng kiến b. Kiên nhẫn
http://my.opera.com/mr_binh88 c. Nhạy cảm d. Kiên định
Câu trả lời đúng: Câu d
10. Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng? a. Đam mê công việc b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Trung thực với khách hàng
Câu trả lời đúng: Câu d
11. Đối với một người bán hàng:
a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
Câu trả lời đúng: Câu a
12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
c. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ d. Không câu nào đúng
Câu trả lời đúng: Câu d
13 Người bán hàng cần phải giỏi: a. Kỹ năng quản lý
b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ c. Kỹ năng giao tiếp
d. Kỹ năng trình bày trước đám đông
Câu trả lời đúng: Câu c
14. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
http://my.opera.com/mr_binh88
Câu trả lời đúng: Câu d
15 Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:
a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
b. Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
c. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh
Câu trả lời đúng: Câu c
16 Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của:
a. Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất
b. Tất cả các đối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường
c. Các đối thủ cạnh tranh tương đồng
d. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Câu trả lời đúng: Câu c
17. Người bán hàng có thể khai thác thông tin về đối thủ cạnh tranh thông qua:
a. Các tài liệu, sách báo, thống kê
b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ
c. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu trả lời đúng: Câu d
18. Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán
hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
Câu trả lời đúng: Câu a
19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng. .
d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng
Câu trả lời đúng: Câu c
20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp
mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua
hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy
nhu cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau
theo, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
Câu trả lời đúng: Câu b
21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
d. Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
Câu trả lời đúng: Câu d
22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
c. Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
d. Bao gồm tất cả các câu trên
Câu trả lời đúng: Câu d
23. Các loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng:
a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. d. Báo cáo công nợ
Câu trả lời đúng: Câu d
24. Loại vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng: a. Sản phẩm mẫu. b. Catalogue. c. Brochure. d. Không có loại nào
Câu trả lời đúng: Câu d
25. Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng c. Chỉ dùng để xã giao
d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Câu trả lời đúng: Câu d
26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
a. Sau phần chào hỏi xã giao
b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
c. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
Câu trả lời đúng: Câu d
27. Khách hàng thường chê giá cao vì:
a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán c. Câu a và b đều đúng d. Câu a và b đều sai
Câu trả lời đúng: Câu c
28. Tính năng của sản phẩm là:
a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
b. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
c. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
http://my.opera.com/mr_binh88
d. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
Câu trả lời đúng: Câu d
29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
a. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
b. Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không
c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Câu trả lời đúng: Câu d
30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
c. Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
d. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo
hành, cách thức thanh toán…
Câu trả lời đúng: Câu d
31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
a. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa.
b. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
c. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua
d. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động
Câu trả lời đúng: Câu d
32- Rất khó để nhận biết khách hàng đang:
a. Hoài nghi về sản phẩm
b. Thờ ơ với sản phẩm
c. Hiểu lầm về sản phẩm
d. Phản đối về sản phẩm.
Câu trả lời đúng: Câu c
33. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách
hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin
tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững.
b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.
c. Xử lý khách hàng phản đối.
http://my.opera.com/mr_binh88
d. Xử lý khách hàng hoài nghi.
Câu trả lời đúng: Câu d
34 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:
a. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng,
cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”.
b. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính
xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi
kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
c. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách
hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu
hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm
đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình
bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi
kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.
Câu trả lời đúng: Câu c
35 Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
d. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.
Câu trả lời đúng: Câu c
36 Đọc các khái niệm dưới đây:
1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay
dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”
2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do
họ không bị người bán hàng thuyết phục”
3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”
4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người
bán hàng đang cố trình bày cho họ”
Đây là các khái niệm về:
a. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm
b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững
d. Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững.
Câu trả lời đúng: Câu d
37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
a. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
b. Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
c. Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
d. Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Câu trả lời đúng: Câu d
38Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu?
a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm.
b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng.
c. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng.
d. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ.
Câu trả lời đúng: Câu d
39. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:
a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng.
c. Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại.
Câu trả lời đúng: Câu d
40. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:
a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng.
c. Nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng nói ra yêu cầu của mình.
d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại.
Câu trả lời đúng: Câu d
41. Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:
a. Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”.
c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem
xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác.
http://my.opera.com/mr_binh88
d. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”.
Câu trả lời đúng: Câu d
42 Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng:
a. Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của sản phẩm.
b. Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm
làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao.
c. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ
đối với món hàng mà khách lựa chọn d. Cả ba câu trên.
Câu trả lời đúng: Câu d
43. Chăm sóc khách hàng là:
a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng
nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
c. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản
phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
Câu trả lời đúng: Câu c
44. Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
a. Chính bản thân khách hàng
b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
c. Cho tất cả các bộ phận trong công ty
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu trả lời đúng: Câud
45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ: a. hai lần . b. ba lần c. năm đến bảy lần . d. bảy đến mười lần
Câu trả lời đúng: Câu d
http://my.opera.com/mr_binh88
46. Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:
a. Khách hàng bên ngoài của công ty
b. Khách hàng bên trong của công ty
c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong
d. Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong
Câu trả lời đúng: Câu b
47. Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí: a. Ưu tư b. Điềm tĩnh c. Nóng nảy d. Linh hoạt
Câu trả lời đúng: Câu c
48. Dấu hiệu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo
b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi
c. Thích xã giao và tạo sự chú ý
d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
Câu trả lời đúng: Câu d
49 Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:
a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
b. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình c. Dễ bị kích động
d. Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập
Câu trả lời đúng: Câu d
50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu
b. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
d. Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo
Câu trả lời đúng: Câu a
51. Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là:
http://my.opera.com/mr_binh88
a. Đưa ra những câu hỏi cụ thể
b. Giữ vững lập trường của mình
c. Đưa ra nhiều sự chọn lựa
d. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
Câu trả lời đúng: Câu d
52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của
siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Câu trả lời đúng: Câu d
53. Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên
mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể
chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách :
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Câu trả lời đúng: Câu c
54. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của
khách hàng phải theo nguyên tắc:
a. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành
những chuẩn mực nhất định
b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Câu trả lời đúng: Câu a
55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây
a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
b. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho
doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng
khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
d. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp
Câu trả lời đúng: Câu b
56. Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ đợi
c. Sợ bị người khác đánh giá
d. Sợ không giải quyết được vấn đề
Câu trả lời đúng: Câu d
57. Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là :
a. Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các
khiếu nại của khách hàng.
b. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao
hàng và lắp đặt sản phẩm.
c. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn
sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng.
d. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối
quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng.
Câu trả lời đúng: Câu d
58. Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
a. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
c. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng.
d. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính.
Câu trả lời đúng: Câu d
59. Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp phải:
a. Cả ba câu đều đúng.
b. Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm mang lại.
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách.
d. Sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng.
Câu trả lời đúng: Câu d
60. Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
a. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp
b. Quy định của pháp luật
c. Thời điểm tung sản phẩm
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu trả lời đúng: Câu a
61. Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c. Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
Câu trả lời đúng: Câu c
62. Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho: a. Tăng doanh thu
b. Giảm chi phí đào tạo
c. Tăng hiệu quả công việc
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu trả lời đúng: Câu d
63. Nếu không đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh hướng:
a. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
b. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
c. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu.
d. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng.
Câu trả lời đúng: Câu d
64. Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào:
a. Chiến lược, cơ cấu, quy mô của lực lượng bán hàng.
b. Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng.
http://my.opera.com/mr_binh88
c. Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp.
d. Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong thị trường đó.
Câu trả lời đúng: Câu d
65. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:
a. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng.
b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng,
phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
Câu trả lời đúng: Câu d
66. Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ là:
a. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng,
phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng.
Câu trả lời đúng: Câu d
67. Phân tích tỷ lệ hiệu suất là:
a. Nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước
để dự đoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có trong tương lai.
b. Dựa vào năm bước thiết lập quy mô của lực lượng bán hàng để xác định số
lượng nhân viên bán hàng. c. Không câu nào đúng.
d. Dự đoán nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần để
thực hiện kết quả đó.
Câu trả lời đúng: Câu d
68. Khi tuyển chọn một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sử dụng hình thức trắc
nghiệm nhằm mục đích:
a. Kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên.
b. Đánh giá ngoại hình và khả năng giao tiếp của ứng viên.
c. Cả ba câu đều đúng.
http://my.opera.com/mr_binh88
d. Khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức cơ bản của ứng viên. .
Câu trả lời đúng: Câu d
69. Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là:
a. Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng hiện hữu, tiềm năng, phân bổ thời gian bán hàng hiệu quả.
b. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối
quan hệ khách hàng, sáng tạo những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng.
c. Cả ba câu đều đúng.
d. Thăm dò khách hàng mới, xác định mục tiêu, cung cấp thông tin, bán hàng,
chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin, phân bổ hàng.
Câu trả lời đúng: Câu d
70. Phần cứng trong thù lao trả cho nhân viên bán hàng bao gồm: a. Trợ cấp ốm đau. b. Công tác phí. c. Tiền hoa hồng. d. Tiền lương cơ bản.
Câu trả lời đúng: Câu d
71. Doanh nghiệp trả tiền lương cơ bản cho nhân viên bán hàng nhằm mục đích:
a. Đảm bảo cho nhân viên bán hàng yên tâm và hài lòng với công việc.
b. Đảm bảo cho nhân viên bán hàng không bị thiệt thòi khi đi công tác xa.
c. Kích thích nhân viên bán hàng nỗ lực lớn hơn.
d. Thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để nhân viên bán hàng có thể tồn tại, hoạt động.
Câu trả lời đúng: Câu d
72. Để nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên:
a. Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý.
b. Đơn giản hóa các biểu mẫu ghi chép.
c. Trang bị các thiết bị truyền thông tiên tiến
d. Cả ba câu đều đúng.
Câu trả lời đúng: Câu d
73. Đâu là mô hình đúng dùng để động viên nhân viên bán hàng:
http://my.opera.com/mr_binh88
a. Động viên  Khen thưởng  Thành tích  Hài lòng  Nỗ lực Động viên …
b. Động viên  Nỗ lực  Khen thưởng  Hài lòng  Thành tích  Động viên …
c. Động viên  Hài lòng  Thành tích  Nỗ lực  Khen thưởng Động viên …
d. Động viên  Nỗ lực  Thành tích  Khen thưởng  Hài lòng  Động viên…
Câu trả lời đúng: Câu d
74. Để đưa ra những phần thưởng tích cực có giá trị động viên, kích thích nhân viên
bán hàng, doanh nghiệp cần xem xét:
a. Các đặc điểm của công việc bán hàng.
b. Tình hình tài chính của doanh nghiệp.
c. Các phần thưởng của đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên bán hàng của họ.
d. Các đặc điểm về nhân khẩu học.
Câu trả lời đúng: Câu d
75. Xây dựng các định mức bán hàng thông thường phải:
a. Ngày càng cao để bộ phận bán hàng nỗ lực tối đa.
b. Bằng đúng dự báo tiêu thụ để người bán hàng nỗ lực tối đa để hoàn thành nhiệm vụ.
c. Thấp hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp để bộ phận bán hàng có thể hoàn thành được nhiệm vụ.
d. Cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp nhằm kích thích nhà quản lý bán
hàng và nhân viên bán hàng nỗ lực tối đa.
Câu trả lời đúng: Câu d
76 Để đánh giá nhân viên bán hàng, nhà quản lý dùng phương pháp so sánh các
nhân viên bán hàng với nhau. Nhà quản lý sẽ:
a. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của các nhân viên bán hàng khác nhau.
b. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của nhân viên bán hàng đó.
c. So sánh cách cư xử, diện mạo, cách nói năng, tính khí của các nhân viên bán hàng khác nhau.
d. So sánh, xếp hạng thành tích bán hàng của các nhân viên bán hàng khác nhau.
Câu trả lời đúng: Câu d
77. Chọn ra câu sai trong các câu dưới đây:
http://my.opera.com/mr_binh88
a. Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài
trong công việc văn phòng.
b. Có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách gọi điện thoại hay
gửi qua bưu điện phiếu câu hỏi thăm dò.
c. Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian.
d. Phần thưởng có giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự công nhận.
Câu trả lời đúng: Câu d
78- Chọn ra câu đúng:
a. Lợi nhuận bán hàng là yếu tố làm tăng giá bán của sản phẩm.
b. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận
trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa.
c. Bán hàng mang lại lợi ích cho người bán nhiều hơn người mua.
d. Bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu
79. Chọn ra câu không đúng:
a. Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngưòi mua lẫn người bán .
b. Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
c. Bán hàng giúp hàng hóa được luân chuyển từ nơi khan hiếm đế nơi có nhu cầu.
d. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận
trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm để nâng giá bán hàng hóa.
80. Bán hàng đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế vì:
a. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá
thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao
hơn, từ đó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục.
b. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người
tiêu dùng, từ đó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay
người mua một cách liên tục
c. Việc bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, từ đó luồng tiền
quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục
d. Tiền thu về hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh
lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng
từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục.
http://my.opera.com/mr_binh88
81. Trong các nhiệm vụ dưới đây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của người bán hàng: a. Phân bổ hàng. b. Thăn dò khách hàng c. Chăm sóc khách hàng. d. Thu thập thông tin.
82. Xác định mục tiêu nghĩa là người bán hàng phải:
a. Gây dụng những khách hàng mới.
b. Xác định kế hoạch công tác ngày
c. Xác định số lượng tài liệu cần phân phát cho khách hàng.
d. Xác định thời gian phân bổ cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
83. Đâu là quan quan điểm đúng về nghề bán hàng:
a. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất.
b. Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm
c. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
d. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số.
84. Chọn câu đúng:
a. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất.
b. Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm.
c. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
d. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số
85. Chọn câu sai trong các câu dưới đây:
a. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số
b. Công việc bán hàng mang lại nhiều cơ hội thăng tiến
c. Nghề bán hàng gặp nhiều thách thức nên tạo ra nhiều cơ hội để người bán hàng
rèn luyện kỹ năng, tính kiên trì
d. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
86. Bán hàng là một nghề có nhiều cơ hội thăng tiến vì :
a. Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều
kinh nghiệm trong cuộc sống.
http://my.opera.com/mr_binh88
b. Người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý
c. Người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn.
d. Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am
hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm.
87. Triết lý bán hàng ở giai đoạn chú trọng đến sản phẩm:
a. Bằng mọi cách phải bán được càng nhiều hàng càng tốt kể cả dùng những kỷ
xảo bán hàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng.
b. Thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách hàng thì càng bán được nhiều hàng.
c. Tập trung và lòng trung thành của khách hàng.
d. Chỉ cần cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải.
88- Một người bán hàng tự tin thường:
a. Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực đối với công việc.
b. Không nản lòng trước sự từ chối, hoài nghi của khách hàng.
c. Đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng.
d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng
xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng
89. Một người bán hàng tự tin thường:
a. Tỏ ra thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp.
b. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ,
cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện.
c. Đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng.
d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng
xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng.
90. Một người bán hàng độc lập thường:
a. Tỏ ra thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp.
b. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ,
cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện.
c. Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều
bạn bè, có kiến thức phong phú.
d. Tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều gì khác.
91. Một người bán hàng chu đáo là người: