Ôn tập quản trị chất lượng
PHẦN I : Trắc nghiệm.
1. Chức năng quan trọng nhất của qun lý chất lượng là: A. Chức năng tổ chức B. Chức năng kiểm soát
C. Chức năng hoạch định D. Chức năng kích thích
2. Sự vừa khít của đui đèn và bóng đèn là ví dụ về: A. Tiêu chuẩn B. Quy chuẩn C. Quy chuẩn kỹ thuật D. Tất cả
3. Nhóm ci tiến chất lượng là nhóm được thành lập nhằm mục đích:
A. Quản trị chương trình cải tiến chất lượng
B. Quản trị nhân sự trong chương trình cải tiến chất lượng
C. Quản trị duy trì và đảm bảo chất lượng
D. Quản trị đảm bảo chất lượng
4. Hệ thống qun trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: A. Coi khách hàng là số 1
B. Chất lượng là trọng tâm của các hoạt động
C. Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch
vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt
D. Tất cả mọi người đều phải hợp tác với nhau trong công việc
5. Nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” được hiểu là:
A. Đáp ứng các nhu cầu hiện tại của khách hàng
B. Đáp ứng các nhu cầu tương lai của khách hàng
C. Đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
D. Đáp ứng cao hơn sự mong đợi nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
6. “Ngày làm việc không lỗi” là một sự kiện nhằm:
A. Để mọi thành viên tự ý thức được những thay đổi về chất lượng đã xảy ra
B. Để các bộ phận tham gia sản xuất thực hiện sản xuất sản phẩm không lỗi
C. Thực hiện sản xuất không lỗi trong khoản thời gian một tuần
D. Để ban lãnh đạo ý thức về chất lượng sản phẩm
7. Để tăng tính cạnh tranh cho sn phẩm ta cần tác động trước hết vào:
A. Các thuộc tính công dụng
B. Các thộc tính thụ cảm C. Quảng cáo D. Giảm giá bán
8. Nhận định nào sau đây không thuộc đặc điểm của “kiểm soát chất lượng”?
A. Kiểm soát chất lượng là ngăn chặn sai lệch
B. Kiểm soát chất lượng là phân biệt sai lệch
C. Kiểm soát chất lượng là kết quả sản xuất
D. Kiểm soát chất lượng là có thể thay đổi chất lượng sản phẩm
9. Câu nói nào sau đây không đúng về chất lượng sản phẩm?
A. Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm
B. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp.
C. Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối.
D. Chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan.
Phần II: Tr lời đúng /sai, gii thích.
Câu 1 : Vị thế cạnh tranh của một tổ chức thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tỷ suất lợi
nhuận doanh số, sự tăng về số lượng nhân viên.  Sai : giải thích :
Vị trí cạnh tranh của một tổ chức không chỉ được đo lường bằng tỷ suất lợi nhuận, doanh số và sự
tăng về số lượng nhân viên, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, đổi
mới, thời gian phản hồi, chi phí và sự hài lòng của khách hàng.
Câu 2: Về bản chất, các loại chi phí chất lượng đều giống nhau vì cùng phản ánh chi phí
chất lượng của sản phẩm.  Sai : giải thích :
vì mỗi loại chi phí phản ánh một khía cạnh khác nhau trong quản lý chấtlượng sản phẩm và phạm vi
áp dụng của chúng khác nhau
Câu 3: Tổ chức cần phải huy động toàn bộ thành viên tham gia vào công tác quản trị chất lượng.  Đúng : giải thích
Sự tham gia của toàn bộ thành viên trong tổ chức vào công tác quản trị chất lượng là cần thiết để đảm
bảo mọi người đều chịu trách nhiệm và đóng góp vào việc cải thiện chất lượng và hiệu suất của tổ chức.
Câu 4: Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị
trường hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm.  Sai: giải thích:
Vì để cạnh tranh trên thị trường, chỉ tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm không thôi
là chưa đủ, mà cần xem xét và cải thiện đa dạng các yếu tố khác như chất lượng toàn diện, giá trị, dịch
vụ hậu mãi, uy tín thương hiệu và trải nghiệm khách hàng để đáp ứng mong đợi và yêu cầu của khách hàng.
Câu 5: Công nghệ và vốn là hai yếu tố quan trọng nhất trong đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng.  Sai :giải thích:
Vì công nghệ và vốn là hai yếu tố quan trọng trong đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng, nhưng
không thể coi chúng là hai yếu tố quan trọng nhất. Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự kết hợp và quản lý
hiệu quả của nhiều yếu tố khác nhau.
Câu 6: Các doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến quảng cáo, thái độ bán hàng lịch sự, vui vẻ
là đủ sức thu hút sự thích thú của khách hàng.  Sai :giải thích
Vì Quảng cáo và thái độ bán hàng lịch sự, vui vẻ chỉ là một phần trong việc thu hút sự thích thú của
khách hàng. Chất lượng, công dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng, dịch vụ khách hàng và
uy tín đáng tin cậy cũng là các yếu tố quan trọng.
Câu 7: Nguyên tắc “kiểm soát hoạt động” là một trong các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000.
 Sai :giải thích : ISO 9000 không đề cập đến nguyên tắc "kiểm soát hoạt động".
Câu 8: Công cụ thống kê xác định thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề là sơ đồ nhân quả.
 Sai: giải thích : Sơ đồ nhân quả không được sử dụng để xác định thứ tự ưu tiên trong giải
quyết vấn đề. Nó được sử dụng để phân tích và tìm hiểu nguyên nhân gây ra một vấn đề. Để
xác định thứ tự ưu tiên, các công cụ khác như biểu đồ Pareto hoặc mô hình quyết định đa tiêu
chí có thể được sử dụng. Câu 9:
Câu 10: Các chỉ tiêu chất lượng đều đóng vai trò như nhau trong việc hình thành nên chất lượng của một “thực thể”.
 Sai : giải thích : Các chỉ tiêu chất lượng không đóng vai trò như nhau trong việc hình thành
chất lượng của một "thực thể". Chúng có mức độ quan trọng và ảnh hưởng khác nhau và cần
được quản lý và ưu tiên phù hợp. Phần III: Tự luận
Câu 1 : Trình bày các yếu tố phn ánh chất lượng sn phẩm? Đặc điểm của chất lượng sn phẩm?
*Các yếu tố phản ảnh chất lượng sản phẩm :
-Tính năng, tác dụng của sản phẩm
-Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm
-Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng
-Độ tin cậy của sản phẩm
-Độ an toàn của sản phẩm -Tính tiện dụng
-Tính kinh tế của sản phẩm
-Những yếu tố vô hình: Nhãn hiệu sản phẩm, danh
tiếng, uy tín của nhà sản xuất; Dịch vụ đi kèm sản
phẩm; Giá trị đạo đức của sản phẩm;....
*Đặc điểm của chất lượng sản phẩm :
-Chất lượng sp là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế xã hội và công nghệ liên
quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh từ nghiên cứu - sản
xuất – tiêu thụ - sử dụng sp dịch vụ
-Chất lượng SP có tính tương đối
-Chất lượng SP là phạm trù trừu tượng, vừa có tính chất chủ quan vừa có tính khách quan
-CLSP chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra
Câu 2: Phân tích các yếu tố nh hưởng đến chất lượng sn phẩm ?
*Yếu tố Tình hình kinh tế
Tình hình kinh tế có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm qua việc tác động đến nguyên liệu và
thành phần, công nghệ và quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng và sự đánh giá của khách hàng.
*Yếu tốCơ chế chính sách
Cơ chế chính sách có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua việc quy định và thi hành các
quy chuẩn, hướng dẫn kỹ thuật, quy trình kiểm tra và yêu cầu về chất lượng. Chính sách cũng có thể
tác động đến việc giám sát và tuân thủ các quy định chất lượng, đảm bảo rằng các doanh nghiệp tuân
thủ tiêu chuẩn và đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
*Yếu tố Văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm qua việc hình thành nhận thức về chất lượng, yêu
cầu đánh giá cao từ khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng và tác động đến tư duy và hành vi của nhân viên.
* Yếu tố quản lý, bao gồm lao động, công nghệ và nguyên liệu, tác động đến chất lượng sản phẩm như sau:
1. Lao động: Quản lý lao động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua việc tuyển chọn, đào
tạo và quản lý nhân viên. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng tốt có thể đảm bảo việc
sản xuất và kiểm soát chất lượng hiệu quả.
2. Công nghệ: Quản lý công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến quy trình sản xuất và
kiểm soát chất lượng. Sử dụng công nghệ tiên tiến và quy trình hiệu quả giúp cải thiện chất lượng sản
phẩm, tăng năng suất và giảm lỗi.
3. Nguyên liệu: Quản lý nguyên liệu đảm bảo sự lựa chọn và kiểm soát nguồn cung cấp nguyên liệu
chất lượng cao. Sử dụng nguyên liệu chất lượng tốt có thể đảm bảo tính ổn định và đáng tin cậy của sản phẩm cuối cùng.
* Yếu tố thị trường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm theo các cách sau:
1. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu của
khách hàng. Nếu thị trường yêu cầu sản phẩm chất lượng cao, doanh nghiệp phải đáp ứng bằng cách
cung cấp sản phẩm chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm. Để
nổi bật và đạt lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm chất lượng cao hơn so với đối thủ.
3. Phản hồi từ khách hàng: Thị trường cung cấp phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm. Điều
này giúp các doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm để tăng cường chất lượng.
4. Tiêu chuẩn và quy định: Thị trường có thể yêu cầu các tiêu chuẩn và quy định chất lượng sản phẩm.
Doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn này để đảm bảo chất lượng sản phẩm và đáp
ứng yêu cầu thị trường.
* Yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm theo các cách sau:
1. Nguồn nguyên liệu: Môi trường tự nhiên cung cấp nguồn nguyên liệu cho sản xuất. Chất lượng
nguyên liệu đầu vào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối cùng. Ví dụ: Nông sản
được trồng trong môi trường không ô nhiễm có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn.
2. Ảnh hưởng đến quy trình sản xuất: Môi trường tự nhiên có thể ảnh hưởng đến quy trình sản xuất và
các công đoạn liên quan. Ví dụ: Điều kiện thời tiết, độ ẩm, nhiệt độ có thể ảnh hưởng đến quá trình
sản xuất và làm thay đổi chất lượng sản phẩm.
3. Quản lý tài nguyên: Môi trường tự nhiên cung cấp tài nguyên quan trọng cho sản xuất như nước,
năng lượng, không gian. Việc quản lý và sử dụng tài nguyên môi trường một cách bền vững sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường.
4. Hình thành hình ảnh thương hiệu: Môi trường tự nhiên có thể tác động đến hình ảnh thương hiệu
của một sản phẩm. Ví dụ: Sản phẩm được liên kết với môi trường sạch, bền vững có thể đem lại giá trị
gia tăng và thu hút khách hàng.
Câu 3 :Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sn phẩm ?
Trong nền kinh tế hàng hoá, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là rất quan trọng đối với kinh
tế quốc dân và tồn tại của doanh nghiệp. Chất lượng, giá cả, và thời gian giao hàng đóng vai trò quan
trọng trong thành công của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cao giúp tăng uy tín doanh nghiệp,
thu hút và duy trì khách hàng, mở rộng thị phần và tạo cơ sở cho sự phát triển bền vững. Nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc tăng tính hữu ích, tuổi thọ, an toàn, và giảm ô nhiễm
môi trường. Điều này cải thiện việc tích luỹ tài nguyên, hiện đại hóa công nghệ, thúc đẩy tiến bộ khoa
học kỹ thuật. Ngoài ra, nâng cao chất lượng sản phẩm giúp giảm chi phí, tăng lợi nhuận, mở rộng thị
trường và tạo điều kiện cho sự đổi mới sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có lợi nhuận cao, ổn định sản
xuất, và có động lực phát triển mạnh mẽ. Cũng như mang lại lợi ích cho người lao động với việc có
việc làm ổn định, tăng thu nhập và tăng sự gắn bó với doanh nghiệp.
Câu 4 : Thực chất và ý nghĩa của đm bo và ci tiến chất lượng sn phẩm ?
*Đảm bảo chất lượng sản phẩm : 1. Thực chất :
-Theo ISO 9000: 2000 thì “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện”
-Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và là yếu tố để chứng minh rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các yêu cầu chất lượng.
-Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu: nghiên cứu, thiết kế, sản
xuất, sử dụng, bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy.
-Giai đoạn thiết kế: chuyển đổi những yêu cầu của khách hàng thành những thông số kỹ thuật cụ thể.
(Nếu như có một sai lầm nhỏ trong giai đoạn này sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới quá trình sản xuất -
kinh doanh của doanh nghiệp)
-Giai đoạn sản xuất: chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và các hoat động phụ thuộc nhiều
vào máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ và con người, trong đó vấn đề con người là chủ yếu.
- Giai đoạn tiêu dùng: việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm của DN là rất khó. Để có thể đáp ứng tốt
được vấn đề này, các doanh nghiệp cần có những phương pháp như hướng dẫn người sử dụng, thỏa
mãn các khiếu nại, xây dựng hệ thống bảo hành, bảo dưỡng cơ động linh hoạt….. 2. Ý nghĩa:
-Là bản hợp đồng giữa DN với KH
-Làm tăng lòng tin của KH với DN
-Là yêu cầu không thể thiếu trong quá trình hoạt động của DN
-Chỉ thực hiện việc đảm bảo chất lượng tốt khi lãnh đạo ý thức được tầm quan trọng của nó và động
viên mọi người cùng tham gia.
-Gắn kết lợi ích của tất cả mọi thành viên trong DN.
* Cải tiến chất lượng : 1. Bản chất :
-Theo ISO 9000:2000 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lí về chất lượng tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”
-Theo Masaaki Imai,“ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì
mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. 2. Ý nghĩa :
-Là cơ sở giúp doanh nghiệp có khả năng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và các hoạt động
-Tiết kiệm chi phí do rút ngắn thời gian, các thao tác, các hoạt động hay sp hỏng
-Nâng cao năng suất, hiệu quả công việc, uy tín của tổ chức trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp
-Là cơ sở đổi mới sản phẩm, cải tiến và đưa ra sản phẩm có tính năng mới đáp ứng yêu cầu khách hang
Câu 5: Phân tích những nguyên tắc và chức năng của đm bo chất lượng ?
*Phân tích nguyên tắc đảm bảo chất lượng :
1. Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ: Nguyên tắc này đề cao
việc tìm hiểu và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng từ giai đoạn đầu của quá trình sản xuất hoặc cung cấp
dịch vụ. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng.
2. Khách hàng là trên hết: Nguyên tắc này khẳng định rằng khách hàng luôn đứng trên cùng và được
coi là mục tiêu hàng đầu trong quá trình đảm bảo chất lượng. Các quyết định và hành động của doanh
nghiệp nên tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3. Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA): Nguyên tắc này
khuyến khích việc liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng phương pháp PDCA (Plan-Do-
Check-Act). Quá trình này bao gồm lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động để cải thiện quá trình và sản phẩm.
4. Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng: Nguyên tắc này xác định rằng
cả nhà sản xuất và nhà phân phối đều chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Điều này đòi hỏi sự hợp tác và tương tác giữa các bên để đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đáp
ứng được tiêu chuẩn chất lượng.
5. Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước: Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng quá
trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ tiếp theo là khách hàng của quá trình trước. Điều này đòi hỏi sự
chặt chẽ và hiệu quả trong việc chuyển giao thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ từ một bộ phận hoặc
quá trình đến bộ phận hoặc quá trình tiếp theo để đảm bảo rằng chất lượng được duy trì và nâng cao qua các giai đoạn.
*Phân tích chức năng đảm bảo chất lượng :
1. Tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng: Chức năng này liên quan đến việc xác
định các mục tiêu chất lượng và phương pháp để đạt được chúng. Chính sách kiểm soát chất lượng
cung cấp một khung pháp lý và hướng dẫn cho toàn bộ tổ chức về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ. Nó xác định các tiêu chuẩn, quy trình và quy định cần thiết để đạt được chất lượng mong muốn.
2. Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lí và chất lượng: Chức năng này bao gồm việc
phát triển và triển khai hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001. Nó bao gồm việc xác định cấu trúc
tổ chức, nhiệm vụ và trách nhiệm, quy trình và quyền hạn, quy tắc và quy định liên quan đến chất
lượng. Lập kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp đảm bảo rằng quy trình và hoạt
động được thực hiện theo cách có kế hoạch và tuân thủ các yêu cầu chất lượng.
3. Đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng: Chức năng này liên quan đến việc đánh giá và kiểm tra
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn và yêu cầu chất
lượng. Điều này bao gồm việc thực hiện các hoạt động kiểm tra, kiểm soát, và đánh giá chất lượng
trong quá trình sản xuất, từ khâu nhập nguyên liệu đến khâu sản xuất và xuất bán hàng hoá.
4. Thu thập, phân tích và xử lí các số liệu về chất lượng: Chức năng này đảm bảo rằng thông tin về
chất lượng được thu thập, phân tích và sử dụng để đưa ra các quyết định và cải thiện quá trình. Điều
này bao gồm việc thu thập số liệu liên quan đến chất lượng, phân tích dữ liệu để tìm ra xu hướng và
vấn đề, và sử dụng thông tin để ra quyết định và thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng.
Câu 6: Trình bày các công cụ qun trị chất lượng ?