QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (3TC) 1 CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG
1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng
1.1.2 Khái niệm chất lượng
1.1.3.Các đặc điểm của chất lượng
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Chi phí chất lượng 2
1.1.1 Các quan điểm về chất lượng
•Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm
•Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất
•Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng 3
1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. (Crosby)
“Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng”. (Juran)
“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. (Ishikawa)
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” (TCVN-ISO 9000:2007) 4
1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng
• Chất lượng có tính chủ quan
• Chất lượng có tính tương đối
• Chất lượng là đòi hỏi khách quan của mọi trình
độ sản xuất và tiêu dùng. 5
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Nhu cầu nền kinh tế Nhóm Sự phát yếu triể tố 4M Yế n u tố ảnh KHCN hưởng chất lượng Yếu tố Hiệu lực văn hóa, cơ chế truyền quản lý thống, 6
Nhu cầu của nền kinh tế Nhu cầu thị trường
Trình độ phát triển kinh tế Các chính sách kinh tế 7
Hiệu lực của cơ chế quản lý Hệ thố Quản lý nhà ng luật phá nước về chất p lượng Quy định trách nhiệ Xây dựng tiêu m của nhà sả chuẩn, quy định n xuất đảm bả chất lượng o chất lượng Kiế Chính sách hỗ m soát quá trì trợ, khuyến khích nh SX và bảo vệ ngườ hoạt động chất i TD lượng của DN 8
Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen
- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen tác động đến hành
vi mua và tiêu dung của KH, của NTD
- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen của chủ thể SXKD 9 Nhóm yếu tố 4M • Lãnh đạo •Triết lý QT • Nhà quản lý
•Phương pháp điều • Công nhân/ hành nhân viên
•Phương pháp giải quyết vấn đề
•Phương pháp ứng Men Methods phó Materials Machines
• Máy móc, thiết bị
phản ánh trình độ
• Chất lượng NVL quyết chất lượng
định chất lượng sản
• Lựa chọn công phẩm nghệ
• Việc lựa chọn và sử
• Cải tiến và đổi
dụng NVL ảnh hưởng mới công nghệ đến chất lượng 10
1.1.5. Chi phí chất lượng
•Khái niệm chi phí chất lượng
•Các loại chi phí chất lượng
•Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng 11
Khái niệm chi phí chất lượng Theo ISO 8402-94
“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để
đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả
mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không
thoả mãn các yêu cầu”. 12
Phân loại Chi phí chất lượng Chi phí chất lượng Chi phí cần Chi phí cần thiết tránh Chi phí Chi phí kiểm phòng ngừa tra, thẩm định Các lãng phí 13
Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết:
- Là những chi phí phải bỏ ra (chủ động đầu tư) để đảm
bảo chất lượng so với yêu cầu đã đề ra.
- Cần thiết ở mọi khâu trong quá trình SX-KD của tổ chức 14
Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết :
+ Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí được chủ động
đưa vào kế hoạch SX-KD nhằm ngăn ngừa nguyên nhân
gây ra sai lỗi, khuyết tật hay không đảm bảo chất lượng.
Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trước
sản xuất - kinh doanh và phải được cân đối với các chi phí khác
nhằm nâng cao hiệu quả. 15
Phân loại chi phí chất lượng
+ Chi phí phòng ngừa:
. CF đào tạo, tuyên truyền về chất lượng trong tổ chức
. CF nghiên cứu nhu cầu thị trường và KH
. CF xây dựng, soạn thảo yêu cầu chất lượng
. CF tìm hiểu và lựa chọn nhà cung ứng
. CF thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài ….. 16
Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết
+ Chi phí kiểm tra, thẩm định: Là những chi phí gắn với
việc kiểm tra, thẩm định, đánh giá các yếu tố vật chất và
các yếu tố thuộc hệ thống quản lý.
Chú ý: Đây là chi phí rất cần thiết được lên kế hoạch và
xác định từ trước để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn định
trong sản xuất, kinh doanh. 17
Phân loại chi phí chất lượng
. Yếu tố vật chất: NVL, thành phẩm, bán thành phẩm,
hàng hóa, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ,…
. Yếu tố thuộc HTQL: Trình độ nhân lực, quy trình,
hoạt động, mục tiêu, chính sách, văn bản, tài liệu, hệ thống,… 18
Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần tránh:
- Là những lãng phí, thất thoát phát sinh khi chất lượng
không thỏa mãn yêu cầu.
- Bao gồm: Chi phí hữu hình (chi phí hiện) và chi phí vô hình (chi phí ẩn). 19 Chi phí hữu hình
• Sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phế phẩm
• Chi phí sửa chữa sản phẩm/khắc phục sai lỗi
• Hàng hóa bị trả lại
• Thu hồi sản phẩm tung ra thị trường
• Nguyên vật liệu thừa trong quá trình sản xuất
• Thất thoát tài sản do quản lý kém …. 20