Đề cương ôn tập môn tâm lý học giao tiếp | Luật kinh tế | Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP
CÂU 1:Dựa vào kênh truyền đạt thông tin, giao tiếp có thể được chia thành
những loại hình nào? Hãy trình bày đặc điểm của từng loại giao tiếp và minh
họa các loại hình giao tiếp này bằng các tình huống cụ thể trong đời sống hằng
ngày của sinh viên đại học?
Dựa vào kênh truyền đạt thông tin, giao tiếp có thể được chia thành 2 loại: giao
tiếp ngôn ngữ (bằng lời), và giao tiếp phi ngôn ngữ (không lời).
- Giao tiếp ngôn ngữ (bằng lời) giúp nắm bắt suy nghĩ của đối phương trong giao tiếp.
Đặc điểm của giao tiếp ngôn ngữ:
Hệ thống ký hiệu và quy tắc (một nhóm sv viết bài báo cáo về việc sử dụng
trí tuệ nhân tạo thì có thể dùng ký hiệu AI và theo đúng nguyên tắc)
Tính biểu tượng ( Sau giờ ktra môn học, 2 bạn sinh viên trao đổi với nhau, 1
bạn nói: “ Thôi coi như toang” -> toang ở đây có nghĩa là làm không được, gặp khó khăn )
Tính chủ đích ( khi giảng viên giảng bài cho sinh viên nghe, thì có chỗ sv ko
hiểu, sv giơ tay lên để hỏi giảng viên -> giơ tay đặt câu hỏi là hành động có
chủ đích rõ ràng, giải đáp thắc mắc)
Phụ thuộc vào ngữ cảnh. ( một bạn sv nói với bạn : “nhớ mang vở nhé” ->
nếu ở thư viện, thì mang vở để ôn bài ; nếu ở trước tiết học, thì mang vở để chép bài)
- Giao tiếp phi ngôn ngữ (không lời) giúp hiểu được cảm xúc của đối phương
trong giao tiếp. Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ:
Không thể tránh khỏi ( Trong giờ học, 1 sinh viên ngã ghế, ngáp, mắt lờ đờ -
> dù kh nói gì nhưng những hành động ấy nói lên sv đang cảm thấy chán và
buồn ngủ; ngay cả khi cơ thể đứng im, kh động đậy nhưng đây là giao tiếp
phi ngôn ngữ không thể tránh khỏi)
Kênh truyền tải cảm xúc chính ( khi sv nhận được điểm cao hơn mong đợi,
thì đã cười rạng rỡ, ánh mắt lấp lánh-> nụ cười rạng rỡ thể hiện niềm vui kh
nói nên lời; kênh truyền tải cảm xúc chính thể hiện qua nét mặt )
Truyền tải đa kênh ( các bạn trong nhóm đang thảo luận về vấn đề nào đó,
một bạn trình bày ý kiến, thì các bạn còn lại phản hồi qua nhiều kênh khác
nhau như 1 bạn gật đầu nhẹ thể hiện sự đồng ý; 1 bạn khoanh tay nghiêng
đầu thể hiện đang suy nghĩ; hoặc là nhíu mày thể hiện chưa hiểu )
Tính mơ hồ ( giảng viên mời 1 bạn sv trả lời câu hỏi vừa đặt ra, bạn sinh
viên kh nói gì mà chỉ cười nhẹ -> cười nhẹ mang tính mơ hồ có thể biểu hiện
đồng ý với câu hỏi của giảng viên hoặc là kh biết câu trl nhưng ko muốn tỏ
ra bối rối hoặc là cảm thấy hơi áp lực nhưng che giấu)
CÂU 2:Anh/Chị hãy cho ví dụ về quá trình giao tiếp giữa sinh viên và giảng
viên trong một buổi học. Từ đó, anh/chị hãy phân tích các thành phần của quá trình giao tiếp này?
Trong giờ học môn Tâm lí giao tiếp, quá trình giao tiếp giữa giảng viên và sinh
viên trao đổi về vấn đề giao tiếp trong môi trường đa văn hóa.
Theo mô hình truyền thông đơn giản, giao tiếp bao gồm 5 thành phần: người gửi
thông điệp,truyền tải thông điệp, người nhận thông điệp, phản hồi thông điệp, yếu tố gây nhiễu.
Người gửi thông điệp: GV định hình nội dung bài giảng, ý tưởng hay sáng tạo để
truyền đạt cho sinh viên.Sau đó GV chuyển những ý tưởng này thành thông điệp
bằng lời nói để truyền đại cho SV
Truyền tải thông điệp: GV truyền tải những ý tưởng đến SV bằng kèm theo các
biểu tượng phi ngôn ngữ như tay, ánh mắt để bày tỏ cảm xúc cho từng ý tưởng được nói tới.
Người nhận thông điệp: SV lắng nghe những thông tin từ GV, từ đó phân tích
những thông tin nhận được để hiểu theo cách riêng của mình. Bằng cách này, sv có
thể tạo ra ý tưởng mới, hay thắc mắc nào đó để tương tác với GV
Phản hồi thông điệp: SV chuyển đổi ý tưởng của mình thành thông điệp để phản
hồi và tương tác với GV
Các yếu tố gây nhiễm: trạng thái cảm xúc của GV và SV đều có thể ảnh hưởng
đến quá trình giao tiếp. Nhiệt độ trong phòng hay cách âm phòng học cũng ảnh
hưởng đến chất lượng của quá trình giảng dạy cũng như học tập.
CÂU 3:Trình bày những đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ khi sinh viên
thuyết trình bài tập trên lớp?
Cơ thể ( Kinesics) bao gồm các biểu hiện như: cử chỉ ( sự vận động tay, chân);
tương tác mắt, biểu cảm khuôn mặt, tư thế đứng, sờ chạm. Ví dụ: Khi sinh viên
đang thuyết trình trước lớp, thì nên minh họa bằng tay linh hoạt, ánh mắt nhẹ
nhàng thân thiện để tạo sự giao tiếp với mọi người hay đứng trang nghiêm chứ kh
nên hời hợt để tạo sự tôn trọng cho người nghe.
Giọng nói(vocalics) bao gồm các biểu hiện như: cao độ, âm lượng, tốc độ, âm sắc,
ngữ điệu, tạm dừng giọng hát. Ví dụ: Khi thuyết trình, nên dùng âm lượng vừa đủ,
không quá nhỏ nhưng cũng kh quá lớn để tránh gây khó chịu; cần có nhấn mạnh
đối với những thông tin quan trọng làm cho bài tt sinh động hơn, ko nên nói quá
nhanh để tránh người nghe không theo kịp, tốc độ vừa phải 120-150 từ/phút.
Không gian (proxemics) bao gồm các biểu hiện như: không gian cá nhân, không
gian vật lý. Ví dụ: Đối với không gian cá nhân, khi thuyết trình nên giữ khoảng
cách từ 1.2m -3.5m để đảm bảo sự trang trọng và thoải mái đối với người nghe,
tránh đứng quá gần. Đôi với không gian vật lý, sv thường đứng bên cạnh màn hình
chiếu để đảm bảo mọi ng có thể nghe được và cũng nhưu nhìn rõ, di chuyển để
tương tác với người nghe tránh đứng một chỗ quá lâu để sinh động hấp dẫn hơn.
Thời gian (chronemics) bao gồm các biểu hiện như khoảng thời gian ngưng nghỉ
giữa các câu, nội dung khác. Ví dụ: Khi thuyết trình nhiều nội dung, nếu tt hết 1
nội dung cần có sự nghỉ một chút để mọi người có thể theo kịp tiến độ và bắt đầu
một nội dung mới -> ng nghe sẽ dễ tiếp thu và hiểu rõ ý diễn đạt hơn.
Khoảng cách: khoảng cách đối với máy chiếu 1-1.5m đủ để chỉ vào nội dung,
tránh che mất ảnh hoặc chữ; đối với người nghe nên dùng khoảng cách xã hội từ
1.2m-3.5m tạo khoảng cách vừa đủ để di chuyển cũng như tránh thân mật với người nghe.
CÂU 4:Trình bày các kiểu lắng nghe chủ động cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng?
Lắng nghe phản biện, nvien chăm sóc khách hàng cần hiểu và ghi nhớ thông tin
bằng lời nói và phi ngôn ngữ, đánh giá độ tin cậy của khách hàng và phân tích, giải
đáp một cách hiệu quả. ( Khách hàng: "Tôi muốn đổi sản phẩm vì tôi đã nhận
nhầm màu, nhưng tôi không chắc về chính sách đổi trả."
Nhân viên: "Dạ, chị muốn đổi sản phẩm do màu sắc không đúng, đúng không ạ?
Em sẽ kiểm tra chính sách đổi trả giúp chị ngay.")
Lắng nghe thấu cảm, khi khách hàng trình bày về 1 vấn đề khó khăn nào đó thì
nvien cần thấu cảm trải nghiệm của khách hàng. (
Khách hàng (giọng bức xúc):
"Tôi đã đặt hàng từ tuần trước nhưng đến giờ vẫn chưa nhận được. Tôi rất thất vọng!"
Nhân viên: "Em rất xin lỗi vì sự chậm trễ này. Em hiểu điều đó có thể gây bất tiện
cho anh. Để giúp anh có trải nghiệm tốt hơn, em sẽ kiểm tra ngay đơn hàng và cập
nhật tình trạng sớm nhất.")
Lắng nghe toàn diện, nvien cần nhớ lại được những gì khách hàng đã nói để đưa
ra hướng giải quyết tốt nhất, để không bị nhỡ một thông tin nào ( Khách hàng:
"Tôi đã bị trừ tiền hai lần khi thanh toán đơn hàng."
Nhân viên: "Dạ, chị có thể giúp em kiểm tra lại sao kê tài khoản hoặc gửi ảnh
chụp giao dịch không ạ? Em sẽ đối chiếu với hệ thống để xử lý ngay cho chị.")
CÂU 5:Để đạt được hiệu quả trong học tập, sinh viên có thể sử dụng các kiểu
lắng nghe chủ động nào? Giải thích và cho ví dụ minh họa?
Lắng nghe toàn diện, không chỉ giúp SV hiểu thông điệp của GV mà còn ghi nhớ
và có thể hồi tưởng lại những gì GV đã nói. Đây là cách lắng nghe để SV có thể
học kiến thức mới. (vd: trong buổi học lí thuyết về luật tài sản, svien cần lắng nghe
từng khái niệm cũng như các điều luật để khi ôn tập có thể hệ thống chúng lại )
Lắng nghe phản biện, để hiểu và ghi nhớ nội dung thông điệp mà GV đã truyền
đạt, từ đó SV đánh giá độ tin cậy của thông tin, phân tích giá trị của thông điệp và
phản hồi cho GV để làm rõ kiến thức. ( vd: Trong giờ thuyết trình của một nhóm,
svien cần lắng nghe phản biện, ghi nhớ những thông tin bạn tt đưa ra, ghi nhớ và
sau đó xác định thông tin nào hợp lí và chưa hợp lí để đưa ra phản hồi)
Lắng nghe thư giản, đôi khi có thể sử dụng để chiêm nghiệm những suy nghĩ và
trải nghiệm của GV mỗi khi GV có tương tác ngoài bài học với SV. Bằng cách này,
SV có thể cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tăng hứng thú với bài giảng hơn.
(Vd: Trong giờ học đang vô cùng căng thẳng, GV thấy SV kh thể tiếp tục tiếp thu
kiến thức với tâm trạng chán uể oải, GV thấy thế nên đã chia sẻ kinh nghiệm thực
tế về cuộc sống SV mà GV đã trải qua để nâng cao bầu không khí cũng như đỡ
nhàm chán hơn đối với SV)
CÂU 6:Phân tích những yếu tố phi ngôn ngữ mà sinh viên cần chú ý để có
được hiệu quả giao tiếp tốt với thầy cô trong lớp học và với nhà tuyển dụng trong buổi phỏng vấn.
Các yếu tố phi ngôn ngữ mà sinh viên cần chú ý có được hiệu quả giao tiếp tốt:
Cơ thể bao gồm các biểu hiện như: biểu cảm khuôn mặt, tương tác mắt, cử chỉ, tư thế,..
Giọng nói bao gồm các biểu hiện như: cao độ, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu,…
Không gian bao gồm các biểu hiện như: khoảng cách cá nhân, khoảng cách xã giao,…
Thời gian bao gồm các biểu hiện như: khoảng thời gian ngưng nghỉ giữa các câu, nội dung khác,…
Giao tiếp tốt với thầy cô trong lớp:
Ngôn ngữ cơ thể: tư thế ngồi thẳng lưng, tránh nằm xuống bàn; mở cánh tay
tự nhiên không khoanh tay, thể hiện sự tập trung, sẵn sàng tiếp thu kiến thức
tránh tạo cảm giác khó chịu đối với GV.
Biểu cảm khuôn mặt: giao tiếp mắt với GV khi GV trình bày giúp thể hiện
sự tôn trọng. Cười nhẹ và có cử chỉ phản hồi như gật đầu giúp tạo không khí tích cực.
Giọng nói: điều tiết âm lượng, đảm bảo giọng nói đủ lớn để người nghe có
thể nghe rõ nhưng không quá to, phù hợp với không gian lớp học, tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm.
Giao tiếp tốt với nhà tuyển dụng trong buổi phỏng vấn:
Ngôn ngữ cơ thể: tư thế thẳng lưng, giữ tư thế mở và thoải mái, không
khoanh tay hay cắn môi, để thể hiện sự tự tin và chuyên nghiệp. Sử dụng cử
chỉ tay một cách điều tiết, không quá mạnh hay quá nhanh, nhằm nhấn mạnh
ý kiến, tránh các thói quen như gõ tay, lắc chân để không làm giảm sự chuyện nghiệp.
Không gian: tôn trọng không gian cá nhân của nhà tuyển dụng, tránh tiếp
cận quá gần gây cảm giác áp lực.
Biểu cảm khuôn mặt: duy trì giao tiếp bằng mắt để thể hiện sự trung thực và
tự tin; cười tự nhiên tạo sự thân thiện và dễ gần.
Giọng nói: giọng nói điều tiết, rõ ràng, thể hiện sự nhiệt huyết và chân thành
giúp tránh những dấu hiệu lo lắng hay căng thẳng.
CÂU 7:Sinh viên có thể vận dụng những kiểu lắng nghe chủ động như thế nào
để tăng hiệu quả giao tiếp trong giao tiếp hằng ngày? Minh họa bằng những
tình huống giao tiếp cụ thể.
- Lắng nghe toàn diện: Mục tiêu không chỉ là hiểu thông điệp của người nói
mà còn để học, ghi nhớ và có thể nhớ lại những gì đã được nói (Trong một
buổi học nhóm, khi một bạn trình bày ý tưởng về bài tập, sinh viên cần tập
trung lắng nghe, ghi chép lại những điểm quan trọng để nắm bắt toàn bộ nội
dung, từ đó có thể đóng góp ý kiến một cách hiệu quả.)
- Lắng nghe thấu cảm: Sử dụng để cố gắng hiểu cảm giác của người khác về
những gì họ đã trải qua hoặc đang nói đến. ( khi bạn thân có nỗi bùn tâm sự
về ngiu, bạn thân kể bạn nghe để mong bạn có thể thấu cảm để có thể an ủi,
động viên và đưa ra hướng giải quyết)
- Lắng nghe phản biện: hiểu và ghi nhớ cả thông điệp bằng lời nói và phi
ngôn ngữ, đánh giá độ tin cậy của người nói và phân tích một cách hiệu quả
tính trung thực của thông điệp ( trong nhóm bạn 3 ng chơi chung, có 2 người
bạn hiểu lầm nhau và dẫn đến cãi nhau, chưa phân biệt ai đúng ai sai, bạn
cần lắng nghe để xác định cái nào đúng cái nào sai để phản biện lại và giản hòa)
- Lắng nghe thư giãn: đề cập đến hành vi lắng nghe trong đó người nghe tìm
kiếm thông tin nhất định mà họ đánh giá cao vì đáp ứng nhu cầu cũng như
mục tiêu của họ. Mục tiêu chỉ đơn giản là tận hưởng những suy nghĩ và trải
nghiệm của người khác bằng cách lắng nghe những gì họ nói. Hầu hết mọi
người nghe nhạc theo cách này ( khi cảm thấy stress, áp lực thì chỉ cần mở
nhạc và lắng nghe thư giản)
CÂU 8:Trong giao tiếp, kỹ năng nghe – hiểu có tầm quan trọng như thế nào?
Vì sao? Cho ví dụ minh họa khi làm việc nhóm.
Kỹ năng nghe – hiểu đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp giúp đảm bảo thông
tin được tiếp nhận chính xác, giảm bớt hiểu lầm, tạo sự kết nối và nâng cao hiệu quả làm việc nhóm.
Tạo sự thấu hiểu và gắn kết
Giảm thiểu xung đột và hiểu lầm
Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề Vì :
Thỏa mãn nhu cầu của người nói
Khích lệ người nói, thu nhập, khai thác được nhiều thông tin
Hạn chế một số sai lầm trong giao tiếp
Tạo không khí biết lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ lẫn nhau
Nhằm giải quyết vấn đề
Bạn A: “Tớ thấy phần mở đầu nên ngắn gọn nhưng cần có số liệu để tăng tính thuyết phục.”
Bạn B: “Ừm, số liệu quan trọng, nhưng nếu quá dài thì có thể làm phần mở đầu bị nặng nề.”
Bạn C (lắng nghe kỹ và kết nối ý kiến): “Vậy tụi mình có thể dùng một số liệu
ngắn gọn nhưng tác động mạnh. Như vậy, phần mở đầu sẽ vừa súc tích vừa đủ sức thuyết phục.” CÂU TÌNH HUỐNG 1:
Tình huống: Một cặp đôi nam nữ yêu nhau đang ngồi cạnh nhau ở trường.
Bất chợt, chàng trai hỏi cô gái: “Em uống trà sữa không em?”. Cô gái vừa lắc
đầu vừa cười và trả lời rằng: “Thôi, em không uống đâu!”. Chàng trai bối rối
không biết có nên mua trà sữa cho cô gái hay không?!
Yêu cầu: Vận dụng kiến thức về các tầng bậc ý thức của Sigmund Freud trong
môn Tâm lý giao tiếp để lý giải sự mâu thuẫn trong kênh truyền thông ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ của cô gái. Từ lý giải này, anh/chị hãy đưa ra giải pháp
để chàng trai trong tình huống trên có thể giúp cô gái thoát khỏi sự mâu
thuẫn và đạt được mong muốn của bản thân.
Mâu thuẫn giữa 2 kênh giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ của cô gái:
- Thông điệp đối lập giữa kênh giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ: không muốn
uống (nói “không uống”) và muốn uống (mỉm cười).
- Thông điệp đối lập giữa các biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ: không muốn
uống (lắc đầu) và muốn uống (mỉm cười).
- Lý giải bằng kiến thức về các tầng bậc ý thức (bao gồm ý thức và vô thức/tiềm
thức) của Sigmund Freud: Trà sữa có nhiều đường là phần thưởng đối với cơ thể
nên cơ thể rất thích được uống (ở khía cạnh vô thức).
Tuy nhiên, cô gái nhận biết tác hại của đường (và chất béo của bột sữa) đối với cô
nên cô không muốn uống (ở khía cạnh ý thức). Vì sự mâu thuẫn nội tâm này nên
cô gái có những biểu hiện mâu thuẫn trong cả 2 kênh giao tiếp.
Chàng trai có thể hỏi một cách gián tiếp như “ Vậy anh mua một ly, nếu em đổi ý
thì mình uống chung” giúp cô gái dễ bày tỏ mong muốn. hoặc là “ Bạn anh mới
giới thiệu cho một quán trà sửa ngon lắm, hay mình mua uống thử nha em?” CÂU TÌNH HUỐNG 2:
Tình huống: Một cặp tình nhân quen nhau 3 năm ngồi cạnh nhau ở bờ sông.
Cô gái bất chợt nói với chàng trai: “Em thấy em có nhiều lúc hay giận dỗi vô
cớ, nói nặng lời với anh. Anh quen em có thấy bị thiệt thòi không?”. Chàng
trai có chút bối rối, không biết nên trả lời là “Có” hay “Không”.
Yêu cầu: Vận dụng kiến thức về tháp nhu cầu của Abraham Maslow trong
môn Tâm lý giao tiếp để giải thích nhu cầu ngầm ẩn trong câu hỏi của cô gái.
Từ lý giải này, anh/chị hãy đưa ra cách trả lời phù hợp để chàng trai trong
tình huống trên có thể giúp cô gái thoát khỏi lo lắng và đạt được nhu cầu của bản thân.
Tháp nhu cầu của Maslow có 5 bậc, cô gái này đã thể hiện qua 3 bậc :
- Bậc 3: Được hòa hợp :
Cô gái đang muốn xác nhận rằng chàng trai vẫn yêu thương cô, dù cô có đôi
lúc nóng giận hay không hoàn hảo.
Khi yêu lâu, cô có thể lo lắng về việc mình có làm ảnh hưởng đến mối quan
hệ không, có còn được yêu như trước không.
Câu hỏi này thực chất là một cách gián tiếp để kiểm tra tình cảm của chàng trai.
- Bậc 4: Được tôn trọng:
Cô gái không chỉ muốn biết rằng mình được yêu mà còn muốn cảm thấy
rằng mình có giá trị trong mối quan hệ.
Cô ấy muốn biết chàng trai có trân trọng cô không, hay anh ấy cảm thấy mệt
mỏi, chán nản vì những lúc cô giận dỗi.
- Bậc 5: Thể hiện bản thân:
Khi cô gái thừa nhận rằng mình có những lúc giận dỗi vô cớ, điều này thể
hiện cô đang tự nhìn nhận bản thân.
Cô có thể đang muốn cải thiện bản thân và cần sự động viên từ chàng trai để
giúp cô phát triển tốt hơn trong mối quan hệ.
Cô không muốn chỉ là người “giận dỗi vô cớ”, mà muốn cảm thấy rằng dù
có những khuyết điểm, cô vẫn là một người yêu tốt và có giá trị với chàng trai.
Trong trường hợp này, chàng trai không nên trả lời có hoặc không mà cần đưa ra
câu trả lời vừa xác nhận tình cảm, vừa giúp cô gái được cảm thấy yêu thương và
được trân trọng: “ Anh hiểu là đôi khi em cảm thấy lo lắng, nhưng em hãy tin rằng
tình cảm của anh dành cho em là chân thành và không thay đổi." "Tình yêu hoặc là
đâu phải lúc nào cũng hoàn hảo. Đôi khi có chút giận dỗi cũng là cách để hai đứa
hiểu nhau hơn. Anh chưa bao giờ cảm thấy thiệt thòi vì yêu em, mà ngược lại, anh
học được nhiều điều từ em và từ tình yêu của tụi mình."