đề cương ôn tập tâm lý du khách và NTGT- Trường Đại học Ngoại ngữ- Đại học Quốc gia Hà Nội

lOMoAR cPSD| 47882337
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ NTGT
Câu 1: Một số hiện tượng tâm lý xã hội trong du lịch: Tín ngưỡng, tôn giáo, bầu
không khí tâm lý và dư luận xã hội Tín ngưỡng tôn giáo:
+ Tín ngưỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộclife tinh
thần, vật chất và hành vi của con người.Tín ngưỡng là phần quan trọngtrọng trong đời
sống tâm linh của con người. Nó tạo ra sự yên tâm, an conngười sẽ tránh được những rủi ro trong cuộc đời.
+ Tôn giáo: là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thốnghệ
thống lý luận để trả lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững.trong
kinh doanh du lịch, tín ngưỡng – tôn giáo là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩmsản
phẩm du lịch tín ngưỡng
Ví dụ: Du lịch Chùa Hương, núi Sam,… đều có ít mang tính chất tín ngưỡngtrong số
quốc gia, tài nguyên nhân văn, công trình kiến trúc cổ, cógiá trị đều ít nhiều liên quan
đến tôn giáo, tín ngưỡng. Ngoài ra, lòng tin, sựkiêng kỵ của tín ngưỡng- Tôn giáo có tác
động rất lớn đến tâm lý, hành vi củacác nhóm người tham gia hoạt động theo lịch trình.
Do đó, Tôn giáo tín ngưỡng lànhững khu vực cạnh cần được nghiên cứu đầy đủ và khai
thác nó trong khi tổ chứchoạt động kinh doanh du lịch. Bầu không khí tâm lý xã hội:
Bầu không khí tâm lý thường được hiểu là trạng thái tình cảm tế nhị của tập thể, quan hệ
tâm lí giữ các cá nhân.
Theo nghĩa rộng, có thể hiểu bầu không khí tâm lý bao gồm trạng thái tâm lý xã hội, ý chí
và tri thức của số đông thành viên trong nhóm. Dư luận xã hội:
Là tập hợp các ý kiến thái độ có tính chất phán xét, đánh giá của các nhóm xã hội hay của
xã hội nói chung trước những vấn đề mang tính thời sự có liên quan đến lợi ích chung,
thu hút được sự quan tâm của nhiều người và được thể hiện trong các nhận định và
hành động thực tiễn của họ.
-Dư luận xã hội có hai loại: chính thức và không chính thức
Câu 2: Hành vi tiêu dùng du lịch ? các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du
lịch? Làm thế nào để kích thích hành vi tiêu dùng du khách?
Hành vi tiêu dùng du lịch là là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du khách,
nó được biểu hiệu trong việc làm: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch
vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch - các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi tiêu dùng du lịch:
Yếu tố cá nhân: sở thích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học
(tuổi tác, giới tính, văn hóa , v.v.).
+ Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc vào
nhận thức và thái độ của họ.
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
+ Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội,
thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
+ Các chiến dịch tiếp thị: Các chiến dịch tiếp thị ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua
hàng. Nếu được thực hiện đúng cách và thường xuyên, với thông điệp tiếp thị phù hợp,
họ thậm chí có thể thuyết phục người tiêu dùng thay đổi nhãn hiệu hoặc lựa chọn các
giải pháp thay thế đắt tiền hơn.
- Làm thế nào để kích thích hành vi tiêu dùng du khách?
Câu 3: Đặc điểm tâm lý của người Trung Quốc, Nhật Bản, hàn Quốc, Pháp,Mỹ (đặc
điểm tính cách, sở thích, kiêng kị, đặc điểm ăn uống, đặc điểm khi đi du lịch những
lưu ý khi phục vụ du khách) Trung Quốc:
-Người Trung Quốc rất cần cù, chịu khó trong công việc, yêu lao động và ý thức dân tộc,
ý thức cộng đồng rất cao.
– Họ là những người kín đáo. Trong quan hệ ứng xử luôn trọng tình, nhẹ lý, có ý thức tôn
trọng tự nhiên và con người.
– Ở Trung Quốc, một số người rất tin tưởng vào tướng số: thường chọn ngày đẹp theo
lịchkhi đi du lịch (kiêng ngày 4 và 7); có nhu cầu đến nơi cửa Phật (chùa, miếu, đình)
vào những ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng.
-Họ rất ý thức tôn trọng nề nếp, gia giáo trong cuộc sống gia đình; cầu kỳ, cẩn thận và chu đáo trong ngoại giao.
Đặc điểm khi đi du lịch
– Người Trung Quốc thích nghỉ ở các khách sạn 2 – 3 sao, các khu nhà sàn, hoặc lều bạt
trong các khu sinh thái. Họ thích đi du lịch gia đình trong thời gian không lâu với dịch
vụ trọn gói và được sử dụng các dịch vụ chữa bệnh phương Đông truyền thống như:
châm cứu, mat-xa, tắm bùn, tắm nước khoáng.
– Họ thích đi du lịch biển và tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng với các di
tích văn hóa, lịch sử nổi tiếng. Họ thích khám phá tìm hiểu lễ hội và những nét bản sắc
văn hóa của các dân tộc, cộng đồng. Đặc biệt rất muốn tìm hiểu nền văn hóa của Trung
Quốc trước đây đã ảnh hưởng thế nào tới văn hóa của các nước xung quanh.
– Họ là người tính toán và tiết kiệm trong tiêu dùng du lịch. Khi đi du lịch thích được đi
nhiều nơi và được sử dụng nhiều các dịch vụ.
– Họ thích mua đồ lưu niệm mang tính thủ công truyền thống của Việt Nam: tranh sơn
mài, tranh chạm gỗ, tranh khảm trai, nón, mũ … để làm quà tặng.
Đặc điểm ăn uống
– Họ nổi tiếng thế giới với nghệ thuật ẩm thực giàu có và cách thức chế biến đặc sắc. Vì
thế, khi đi du lịch, người Trung Quốc có nhu cầu đối với ẩm thực rất cao. Họ thích ăn
cơm (cơm gạo tám, cơm rang thập cẩm hoặc cơm nếp hương) với các món ăn phương
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
Đông truyền thống như: gà tần, vịt quay, các món ăn chế biến từ rùa, ba ba, rắn và các
loại gia vị, nước chấm.
- Khi ăn họ dùng bát, đũa. Họ thích được phục vụ bằng việc bày thức ăn trên các bàn
thấp (30 – 40cm), đặt trên nền nhà và ngồi xếp vòng tròn xung quanh để thưởng thức
và dùng rượu nấu từ gạo, ngô… Họ cho rằng với cách ăn như vậy chẳng những bảo
tồn được các giá trị truyền thống mà còn tạo ra được sự ấm cúng, thân mật như trong gia đình.
Người Trung Quốc có rất nhiều điều kiêng kị. Một số điều kiêng kị của họ là: – Trong
giao tiếp, kiêng ôm vai hay vỗ lưng, kiêng trỏ tay vào người đối diện. Vì cho rằng như thế
là bất lịch sự. Khi rót nước, người hán kiêng để miệng bình trà đối diện với khách.
Bởi lẽ quan niệm dễ khiến khách gặp điều chẳng lành.
-Họ cũng kiêng tặng khăn mặt cho nhau. Vì như thế là tỏ ý đoạn tuyệt ( trong tang lễ
người ta dùng khăn trắng). Họ kiêng tặng nhau dao kéo vì sợ làm thương và tổn hại đối phương. –
Họ không thích các đề tài về cách mạng văn hoá, sex, chính trịHọ uống theo thuyết
“Âm dương ngũ hành” và có nhiều kiêng kị như: –
Mật ong không ăn cùng hành sống –
Lươn, cá chép không ăn cùng thịt chó –
Cá diếc không ăn cùng rau cải và gan lợn –
Quan niệm về sự vẹn toàn thể hiện trong ăn uống rất rõ. Ví dụ: món cá khi chế biến
để nguyên con, gà chặt miếng và xếp đầy đủ các bộ phân lên đĩa. Sẽ là kiêng kị khi món
cá hoặc gà dọn lên mà thiếu vây, đuôi, đầu. Vì họ cho rằng đó là điều chẳng lành, sự việc
không được “đầu xuôi đuôi lọt”. –
Họ kiêng không xuất hành vào ngày mồng 5 tháng 1 âm lịch. Vì đó là ngày nguyệt kỵ, sẽ không gặp may.
những lưu ý khi phục vụ du khách Trung Quốc
Khu vực sảnh khách sạn
Đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi để lại ấn tượng đầu tiên cho du khách nên cần được
chú trọng. Thiết kế sảnh khách sạn điểm tô những họa tiết tinh tế sẽ gây được ấn tượng
tốt với họ. Du khách Trung Quốc thường thích những sảnh khách sạn rộng lớn, có bàn ghế ngồi chờ.
Đối với du khách trung lưu và bình dân thì chỉ cần trang trí theo phong cách đơn giản.
Nhưng với du khách cao cấp thì không gian cần toát lên vẻ hiện đại, sang trọng để gây ấn tượng với họ.
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337 Phòng ngủ của khách
Khu vực buồng phòng cần được sắp xếp một cách khoa học, tiện nghi để đem lại cảm giác thoải mái nhất.
Thưởng trà là văn hóa của người Trung Quốc. Vì vậy mỗi phòng ngủ cần trang bị sẵn ấm
đun nước và trà để khách có nhu cầu có thể sử dụng.
Người Trung Quốc thích tụ tập vui chơi nên trong minibar phải luôn đầy đủ đồ uống cũng như đồ ăn vặt.
Đặc điểm của người Trung Quốc là họ hay mang theo nhiều tiền mặt trong người nên
khách sạn nên trang bị kết sắt cho phòng ngủ để họ có thể bảo quản.
Khu vực nhà hàng ăn uống
Văn hóa ẩm thực của Trung Quốc vô cùng phong phú và đặc sắc. Vì thế mà người Trung
Quốc rất sành ăn, biết ăn những đồ ngon.
Nếu lượng khách Trung Quốc chiếm đa số thì nhà hàng có thể đưa vào thực đơn những
món ăn đậm chất Trung Quốc để khách có thể lựa chọn.
Nhân viên phục vụ sẽ phải túc trực tại bàn trong suốt bữa ăn để có thể đáp ứng kịp thời
những yêu cầu của họ.
Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản
– Phụ nữ Nhật Bản có Kimono (trang phục truyền thống) trong các nghi thức ngoại giao.
Tùy nội dung buổi lễ, mức quan hệ, tuổi tác mà yêu cầu màu sắc Kimono khác nhau.
– Là những người thông minh, cần cù, khôn ngoan, tính cộng đồng cao, biết sử dụng sức
mạnh của nhóm để làm việc. Họ có kỷ cương và ý thức trong công việc, ham học hỏi và
luôn cầu thị để tiến bộ.
– Phần lớn người Nhật theo Phật giáo, nhưng trong vài chục năm trở lại đây, xu hướng
theo đạo Tin Lành và Thiên Chúa giáo trong thanh niên Nhật ngày càng tăng.
– Người Nhật luôn có lòng tự hào dân tộc, luôn tôn trọng truyền thống đất nước, con người.
– Người Nhật coi hoa anh đào “ Sakura” là biểu tượng dân tộc của họ. Màu sắc truyền
thống mà họ thường sử dụng là màu đen và đỏ (màu nóng – dương, sinh trưởng).
Đặc điểm ăn uống
– Họ thích ăn các món được chế biến từ hải sản như tôm, cua, cá, mực. Đặc biệt, các món
ăn truyền thống sang trọng của họ là vây cá mập, thịt cá ngừ, thịt cá voi. Món ăn đặc
trưng của người Nhật là gỏi cá được chế biến rất cầu kỳ từ cá Bơn, cá Nóc, Bạch Tuộc.
– Người Nhật rất ưa chuộng các món ăn được chế biến từ cá Nóc. Theo quan niệm của
người Nhật thì thịt cá Nóc rất bổ dưỡng.
– Món ăn nổi tiếng của người Nhật là món Sushi, còn được gọi là cơm Tứ hỉ
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
. Trong những bữa cơm hằng ngày, người Nhật luôn ăn cơm, canh và các món ăn luân
phiên nhau. Còn trong các nhà hàng Nhật thì các món ăn sẽ được đưa lên lần lượt, nên
họ sẽ ăn hết món này rồi tới món khác, khá giống cách ăn uống của phương Tây.
- Hay uống trà.Họ quan niệm trà vừa là giải trí vừa chữa bệnh và thắt chặt tính đoàn kết.
Bữa ăn kéo dài 20 – 30 phút.
Những điều kiêng kị của người Nhật –
Tránh việc bước vào nhà mà vẫn đi giày.
– Không tặng hoa cho người bệnh
– Con số kiêng kỵ của người Nhật Bản là số 4 bởi mang điềm báo xui xẻo, số 7 là hiện thân của may mắn.
– Việc kì kèo, mặc cả hay ra giá không được người Nhật chấp nhận bởi họ coi đây là điều thất lễ.
– Không được đưa tiền tip trong các quán ăn ở Nhật.
– Kiêng kỵ chụp 3 người chung 1 bức ảnh là điều không may mắn.
– Tuyệt đối cần tránh hỏi tuổi người đối diện khi đang nói chuyện với mình.
– Không hỏi lương bổng của người khác.
– Khi nhai cần lịch sự, nhỏ nhẹ, nhẹ nhàng tránh phát ra âm thanh lớn.
Đặc điểm khi đi du lịch của du khách Nhật Bản:
Thường chọn điểm đến du lịch có nhiều ánh nắng, cảnh sắc hấp dẫn, có bãi biển đẹp, cát
trắng, có điều kiện để tắm biển quanh năm. Ngoài ra người Nhật còn thích các di tích
cổ, thích các chương trình du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, thể thao.
• Khách Nhật chi tiêu nhiều cho các dịch vụ lưu trú và ăn uống, họ thường sử dụng các
dịch có thứ hạng tương đối cao. Nhìn chung người Nhật quen với những trang thiết bị
sinh hoạt mang tính tiện dụng và hiện đại.
• Người nhật coi trọng vấn đề an toàn, vì vậy người Nhật thường không thích ở tầng 1
và hai tầng trên cùng trong những khách sạn cao tầng. Họ thường cất tiền ở những nơi
kín đáo, chỉ đem theo một số tiền vừa đủ để thanh toán và chi tiêu.
• Người Nhật thường mua rất nhiều quà lưu niệm.
• Người Nhật luôn thể hiện là người có kỷ luật và lịch sự . Khi di du lịch họ ít kêu ca
phàn nàn, ít nổi nóng, tuy nhiên họ lại có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ .
Những lưu ý khi phục vụ du khác Nhật Bản: * Những điều nên làm: -
Có nhân viên lễ tân biết tiếng Nhật (du khách Nhật thường kém Tiếng Anh,nếu
yêu cầu vài lần mà khách sạn không hiểu được sẽ mang lại sự không hài lòng). -
In tờ rơi, hướng dẫn, bản đồ, cảnh báo bằng tiếng Nhật.
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337 -
Chú ý tới hành lý cá nhận của khách khi làm thủ tục check-in. -
Xếp phòng theo cấp bậc thứ hạng cho khách đoàn (Nhân viên không thể ởphòng
sang trọng, to đẹp hơn sếp). -
Tháo giày, dép trước khi vào phòng. -
Tâm lý khách du lịch Nhật Bản thích ngâm mình, nên hãy xếp họ vào
nhữngphòng có bồn tắm. -
Học cách phát âm để gọi đúng tên khách Nhật. -
Để két sắt an toàn trong phòng vì các vị khách “Xứ Anh Đào” có thói
quenmang nhiều tiền mặt.
* Những điều không nên làm khi phục vụ khách Nhật:
- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng.
- Không chạm vào người khách.
- Không thay đổi nhiều người phục vụ trong một bữa ăn.
- Xếp phòng (hoặc tầng) số 04 cho khách du lịch người Nhật. Khách Hàn Quốc
- Người Hàn Quốc ham học hỏi, năng động, cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần.
– Nếp sống hiện đại của người Hàn Quốc vẫn giữ được những nét truyền thống. Họ rất
coitrọng bản sắc văn hóa dân tộc và đề cao giáo dục. Người Hàn Quốc rất chú trọng đến gia tộc của mình.
– Người Hàn Quốc rất dễ gần và cởi mở. Tuy nhiên, những dịp quan trọng, lễ nghi của họ khá phức tạp.
– Người Hàn Quốc đề cao vị trí của người già. Ví dụ: khi người già vào nhà phải đứng
dậy chào. Khi nói chuyện phải bỏ kính râm. Trong khi ăn uống phải chờ người già đụng
đũa trước. Khi xếp hàng, lên xe đều phải nhường người già trước…
– Người Hàn Quốc thích du ngoạn, vui chơi và làm việc rất chăm chỉ. Họ thường phân
biệt hết sức rõ ràng các vấn đề như công việc, gia đình và giải trí.
– Người Hàn Quốc rất chú trọng đến ngày giờ và thuật phong thủy trong việc xây dựng
nhà cửa hoặc làm những việc quan trọng.
– Phụ nữ Hàn Quốc ôn hòa, điềm đạm, lịch sự và giỏi nội trợ. Người Hàn Quốc có quan
niệm việc tề gia nội trợ, chăm sóc chồng con là thiên chức của người phụ nữ.
– Người Hàn Quốc rất thích màu trắng. Vì đối với họ, màu trắng biểu trưng cho sự thuần
khiết, trong trắng và thủy chung.
– Khi nói chuyện, khi cười cần lấy tay che miệng để không bị coi là thô lỗ. Đồng thời, khi
giao tiếp với người Hàn Quốc chú ý không để tay trong túi quần, túi áo. Vì như vậy sẽ
bị coi là mất lịch sự.
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
– Người Hàn Quốc thích chơi thể thao. Đặc biệt là các môn thể thao như: bóng đá, bóng
chuyền, golf, bóng chày, võ thuật…
Khẩu vị và cách ăn uống:
– Người Hàn Quốc dùng thìa ăn cơm, dùng đũa gắp thức ăn. Họ không bao giờ dùng
songsong cả thìa và đũa trong bữa ăn. Đồng thời, khi ăn thì phải đặt bát xuống bàn,
không được cầm bát lên. Nếu không sẽ bị coi là hành động bất lịch sự.
– Người Hàn Quốc chú trọng bữa sáng và bữa tối. Bữa trưa đối với họ được xem là món điểm tâm.
– Ba món ăn luôn có mặt trên bàn ăn của người Hàn Quốc là Pap (cơm), Kim chi (rau
muối cay) và Kanjang (nước tương). Đặc biệt, Kim chi đóng vai trò quan trọng trong
bữa ăn của người Hàn Quốc. Trong mâm cơm của họ luôn có nhiều bát đĩa nhỏ để đựng các món Kim chi.
– Người Hàn Quốc nhìn chung thích ăn các món hải sản, thịt bò, thích các loại gia vị như
tỏi, hành, ớt… và thường dùng dầu vừng trong chế biến món ăn.
Đặc điểm du khách Hàn Quốc:
– Khách du lịch Hàn Quốc thích các loại hình du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa.
– Bên cạnh đó, đi du lịch với mục đích tìm kiếm đối tác hợp tác kinh doanh cũng là một
trong những loại hình du lịch phổ biến của người Hàn Quốc.
– Du khách Hàn Quốc khi đi du lịch thích được sống trong bầu không khí vui vẻ với
những cuộc tham quan và các hoạt động tập thể.
– Khách du lịch Hàn Quốc có khả năng thanh toán khá cao. Do đó, họ thường lựa chọn
các dịch vụ du lịch loại khá trở lên.
Một số kiêng kị của người Hàn Quốc
- Khi đến nhà riêng của người Hàn, thì bạn nên chú ý phải tháo giày để ngoài cửa nhà.
Nếu bạn đi giày vào nhà thì gia chủ ngầm hiểu bạn mang theo điều gở đến.
– Người Hàn Quốc kỵ số 4 bởi vì trong tiếng Hàn phát âm số 4 giống từ chết và khi nhận
quà thường kỵ nhận quà bằng tay trái.
– kỵ miệng chai chạm vào miệng ly khi rót rượu. Lý do: Vì hành động này giống với việc
cúng rượu cho người chết.
– Không để thìa nằm úp xuống, luôn luôn phải để thìa ngửa trên. Không gác hay đặt đôi
đũa hoặc thìa lên trên bát ăn.
– Trong khi ăn chú ý tuyệt đối không để đôi đũa móc vào thức ăn. Ngoài ra, phải chú ý
đừng để thìa cắm vào trong bát cơm. Lý do: Việc làm như vậy sẽ bị xem là điềm gở,
giống như hình ảnh bữa cơm cúng ông bà của người Hàn.
– Không nên xì mũi cạnh bàn ăn, người Hàn coi đây là điều cấm kỵ khi ăn, bạn phải thực
hiện việc này ở bên ngoài hoặc nhà vệ sinh
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
– Không nên nói phẫu thuật thẩm mĩ vì họ sẽ không thích. Mặc dù phẫu thuật thẩm mĩ rất
phổ biến tại xứ sở kim chị này.
– Trong mọi trường hợp, người Hàn luôn chủ động thanh toán tiền khi họ được mời đi ăn
lần đầu. Nhưng điều thú vị là: Lần sau ai mời thì người đó phải thanh toán.
– Người Hàn rất ghét những ai viết tên mình bằng mực đỏ. Bởi họ sẽ hiểu ngầm là rủa người đó chết.
Những lưu ý khi phục vụ khách du lịch Hàn Quốc
Người Hàn có bản sắc văn hóa rất riêng, có lẽ đó cũng là lý do mà khi tìm hiểu
về tâm lý khách du lịch Hàn Quốc, cần tránh một vài lỗi cấm kị khi phục vụ, giao tiếp với khách Hàn:
- Khi nói chuyện, hành động không nên cười quá lớn hay quá nhiệt tình.
- Khi cười cần lấy tay che miệng để không bị coi là thô lỗ.
- Khi giao tiếp không để tay trong túi quần, túi áo bởi họ cho rằng đây là hành động mất lịch sự.
- Người Hàn Quốc đặc biệt coi trọng những câu chào hỏi đầu tiên, họ yêu thích cách
thức chào mở lời bằng câu “ An-nhon-ha-sae-yo”. Nên khi chào có thể sử dụng câu nói
này kèm theo thái độ vui vẻ, nụ cười nở và cúi nhẹ đầu để thể hiện sự tôn trọng.
- Đối với những người cao tuổi, câu mở đầu về thăm hỏi sức khỏe rất quan trọng bởi nó
thể hiện sự quan tâm, kính trọng của mình với người lớn tuổi.
- Người Hàn thích gói quà bằng giấy màu đỏ hoặc màu vàng vì vậy có thể lựa chọn
những mẩu giấy gói quà này để gửi tặng họ những món quà khi mối quan hệ trở nên thân thiết
Câu 4: Các nguyên tắc giao tiếp, quy trình phục vục du khách, xử lí một số tình
huống trong kinh doanh du lịch Các nguyên tắc giao tiếp:
- Hiểu rõ đối tượng giao tiếp
- Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp
- Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
- Bày tỏ thiện chí trong giao tiếp
- Đồng cảm trong giao tiếp
- Giữ chữ tín trong giao tiếp - Giao tiếp cần có tình có lý quy trình phục vục du khách
Giai đoạn 1: Trước cuộc hành trình (tại nơi ở của khách
Các tổ chức du lịch cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho
du khách những thông tin cần thiết về đặc điểm của vùng du lịch, về các dịch vụ và
mức độ tiện nghi, giải thích cách thức tiến hành chuyến đi, làm thủ tục cần thiết cho du khách…
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com) lOMoAR cPSD| 47882337
- Giai đoạn 2: Trong cuộc hành trình của du khách
Các tổ chức du lịch tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ vận
chuyển khách, dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí… theo hợp đồng đã thoả thuận.
Đây là quá trình phục vụ một cách trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch. Vì
vậy hoạt động của nhóm này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trinh phục vụ khách du lịch.
- Giai đoạn 3: Sau cuộc hành trình của du khách
Các cơ sở du lịch thanh toán toàn bộ chi phí của chuyến đi, tìm hiểu về mức độ thoả mãn
nhu cầu của du khách… và tổ chức đưa tiễn khách.
Downloaded by June Lee (lenhungkttm@gmail.com)