Đề cương Quản trị bán hàng

74 37 lượt tải Tải xuống

 
1  
  
  
Câu 1: Người bán hàng chuyên nghiệp là gì? Phân tích vai trò của những hiểu biết cần có đối 
với một người bán hàng chuyên nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể ............................................. 1 
Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải có những phẩm chất cơ bản 
nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể ......................................................................................... 4 
Câu 3:Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên 
nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. ( câu 1 trong tl) ..................................................................... 6 
Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ 
chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa.(trang 83 gtr) .................................... 8 
Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán 
hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể ........................... 12 
Câu 6: Phân tích rõ các căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn 
để minh họa ......................................................................................................................................... 13 
Câu 7: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh 
giá các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài (EFE) đến hoạt động bán hàng của công ty ............. 15 
Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh 
giá các yếu tố thuộc môi trường bên trong (IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty .............. 18 
Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng 
một thương vụ bán hàng cụ thể ......................................................................................................... 20 
Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực 
tiếp? Lấy ví dụ: ................................................................................................................................... 22 
Câu 11: Thông qua một ví dụ cụ thể, Anh/Chị hãy phân tích rõ sự giống và khác nhau giữa hai 
 .............................................................................................................................................................. 24 
mục tiêu bán hàng: Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới. ( câu 7 trang 19) 
 .............................................................................................................................................................. 24 
Câu 12: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng 
của khách hàng? Lấy vị dụ cụ thể để minh họa (trang 267 và 272 gtr) ......................................... 24 
Câu 13: Phân tích vai trò của từng bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Lấy ví dụ cụ thể để 
minh họa.( trang 243 gtr) (trang 50 trong tl) ................................................................................... 27 
Câu 14: Phân tích rõ những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối (phản ứng) của 
khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể. ( trang 266 và 271 
gtr) ........................................................................................................................................................ 29 
“Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc vài tháng sau chị mới cần tới.” ............................................. 30 
Câu 15. Phân tích rõ vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của 
Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy 
ví dụ cụ thể để minh họa.(Trang 279 gtr) ......................................................................................... 30 
 
Câu 1: Người bán hàng chuyên nghiệp là gì? Phân tích vai trò của những hiểu biết cần có đối với 
một người bán hàng chuyên nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể.  
Khái niệm: Tài liệu trang 2  
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu 
hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng lâu dài của cả 2 bên Người bán hàng 
chuyên nghiệp là những người có đặc điểm sau:  
+ Thực hiện công việc đơn giản và xuất sắc hơn người khác  
+Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp  

+ Có ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị

+ Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng

+ Không làm việc theo cảm tính và có khả năng tái tạo lại kịch bản thuần thục

+ Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao

Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp giỏi, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng

hiệu quả, người bán hàng cần có những hiểu biết cơ bản sau:

- Hiểu biết về công ty kinh doanh:

Sự hiểu biết này tập trung ở những phương diện chủ yếu như: Lịch sự hình thành và truyền

thống của công ty; uy tín và vị thế của công ty trên thị trường; cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự; chính

sách kinh doanh và chính sách khách hàng; chiến lược kinh doanh và mục tiêu kế hoạch trong từng thời

kỳ; các quan hệ công chúng; chính sách phân phối và tổ chức hệ thống bán hàng…

Vai trò: Người bán hàng là người đại diện cho công ty kinh doanh tiến hành hoạt động tư vấn

và bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ, thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Hình ảnh và uy tín công

ty chịu ảnh hưởng rất lớn vào hình ảnh và uy tín của người bán hàng. Do vậy, khi bán sản phẩm cho 1

công ty nào đó, người bán hàng phải có những hiểu biết về công ty mà họ đại diện.

- Hiểu biết về sản phẩm chào bán:

Những yếu tố chủ yếu về sản phẩm mà người bán cần nắm được: tên gọi, xuất sứ, khách hàng

mục tiêu, công dụng, đặc tính lợi ích, cách thức chế tạo, giá bán, cách sử dụng, thời hạn sử dụng, quyền

lợi và nghĩa vụ của khách hàng, phương thức thanh toán và chi trả, dịch vụ sau bán hàng và các ưu đãi

nếu có, sự khác biệt so với các sản phẩm khác…

Vai trò: Khi người bán hàng hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mà công ty

đem tới cho khách hàng sẽ:

+ Giúp người bán hàng tư vấn đúng cho khách hàng tiềm năng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đặc

điểm tiêu dùng của họ.

+ Củng cố niềm tin của khách hàng và gia tăng sự tự tin của chính người đại lý.

+ Góp phần kích thích vào những nhu cầu tiềm tàng của khách hàng.

+ Là cơ sở để người bán hàng xử lý tốt những phản ứng, chống đối từ phía người mua.

- Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh:

Đó là những hiểu biết về dân số, mật độ dân số, cơ cấu dân cư, phân tầng xã hội, quan hệ

cungcầu sản phẩm, đặc điểm văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng, cơ cấu kinh tế và tốc độ phát triển

kinh tế của địa phương, tình hình chính trị, pháp luật và trật tự, an toàn xã hội, xu hướng phát triển và

sự biến động của nhu cầu thị trường, sự hiểu biết và quan tâm đến các sản phẩm của dân chúng…

Vai trò: Thị trường là môi trường hoạt động của người bán hàng. Đó còn là nơi chứa đựng

thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh và bán hàng. Vì vậy, khi đi tư vấn, chăm sóc và khai thác

khách hàng, người bán hàng cần nắm rõ những đặc điểm cơ bản về thị truong.

- Hiểu biết về khách hàng

Những yếu tố cơ bản về khách hàng mà người bán hàng cần nắm rõ: số lượng khách hàng thực

tế của công ty và của đối thủ cạnh tranh tại các vùng thị trường, động cơ mua và lợi ích tìm kiếm của

khách hàng tiềm năng, mức độ hiểu biết về sản phẩm, đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng, thu

nhập và cơ cấu chi tiêu, đặc điểm hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, khả năng tiếp cận, đặc điểm mua

hàng…

Vai trò: Hiểu biết về khách hàng là 1 trong những hiểu biệt đặc biệt quan trọng của người bán

hàng. Đó là cơ sở quan trọng nhất giúp người bán hàng hoạt động trong nghề này thành công. Nếu

không hiểu rõ khách hàng thì sẽ không thể biết khách hàng cần gì, có những đặc điểm tâm lý, cách tiếp

cận ra sao... để có thể thuyết phục họ mua hàng.

- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh:

Những thông tin chủ yếu về đối thủ cạnh tranh mà những người bán hàng cần phải cập nhật là:

số lượng đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác ngành; thị phần và lượng khách hàng của các đối thủ

cạnh tranh; uy tín và vị thế của đối thủ trong lòng khách hàng; hệ thống phân phối và cách thức bán

hàng trên thị trường của đối thủ cạnh tranh; điểm mạnh, điểm yếu; chiến lược, kỹ thuật Marketing mà

đối thủ cạnh tranh đang áp dụng…

Vai trò: Cạnh tranh là quy luật của kinh tế thị trường, nó vừa tạo ra động lực thúc đẩy mọi cố

gắng, nỗ lực nhưng cũng gây ra những khó khăn trở ngại cho đội ngũ bán hàng. Do vậy, trong hoạt động

của mình, người bán hàng phải tìm cách thích ứng với sức ép của cạnh tranh thị trường. Mặt khác, họ

phải nghiên cứu, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh để có giải pháp nâng cao uy tín, vị thế và năng lực cạnh

tranh cho chính mình.

- Hiểu biết về nghệ thuật bán hàng và kỹ năng giao tiếp:

Người bán hàng muốn gặt hái thành công không thể hành động một cách rập khuôn, máy móc. Họ cần

có những kiến thức sâu sắc về con người, đặc biệt là tâm lý của khách hàng. Mặt khác, sự thành công

trong hoạt động bán hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kinh nghiệm và ứng xử linh hoạt trong từng

khâu công việc, tùy thuộc vào khả năng phán đoán và nghệ thuật đối nhân xử thế cũng như việc sử dụng

các kỹ thuật và bí quyết để lôi kéo và chinh phục, cảm hóa từng đối tượng khách hàng khác nhau. Vai

trò:

+ Kích thích nhu cầu khách hàng: Nhờ có cách giao tiếp bán hàng khôn khéo sẽ giúp kích thích

được nhu cầu của khách hàng chưa có ý định mua lẫn người đang có ý định.

+ Giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ: Với những sự quan tâm, chia sẻ tận tình cùng với thái độ làm

việc chuyên nghiệp trong nghệ thuật bán hàng sẽ giúp góp phần khách hàng thấy hài lòng và

vui vẻ.

+ Biết cách up sale bán hàng; Nghệ thuật bán hàng giúp chúng ta biết nhân cơ hội và khôn khéo

trong việc up sale bán hàng mời chào thêm sản phẩm để khách hàng mua thêm.

+ Việc trang bị kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, dễ

dàng khai thác thông tin và nhu cầu của họ.

Ví dụ: Là 1 nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của sản phẩm sữa tươi Vinamilk thì

cần phải có những hiểu biết sau:

+ Kiến thức về công ty cổ phần sữa cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Ngày 20 tháng 8 năm 1976, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) chính thức được thành lập với

tên gọi ban đầu là Công ty Sữa – Cà Phê miền Nam. Công ty thuộc Tổng cục Công nghiệp Thực phẩm

miền Nam.

Công ty đã có lịch sử hình thành và phát triển hơn 40 năm với những sự biến đổi không ngừng.

Dù có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu, nhưng cho đến hiện tại, vị thế của Vinamilk trong ngành

Công nghiệp sữa tại nước ta vẫn chưa hề bị đánh bại

Vinamilk có ba kênh phân phối chính: Siêu thị; Kênh phân phối trọng điểm: trường học, nhà

hàng, khách sạn, Đại lý với quy mô hơn 220000 cơ sở trên toàn quốc.

+Kiến thức về sản phẩm:

Tên gọi các loại sữa tươi: Sữa tươi tiệt trùng Vinamilk, Sữa tươi Vinamilk Green Farm, Sữa

tươi Vinamilk Happy Star…

Tất cả các sản phẩm sữa tươi của Vinamilk đều được sản xuất từ 100% sữa tươi nguyên liệu,

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vinamilk là Nữ giới, tuổi từ 13 – 35, sống ở thành thị, tại

2 thành phố lớn(TP.HCM và Hà Nội), quan tâm đến vấn đề sức khỏe và dinh dưỡng, thích những món

ăn dinh dưỡng, có lợi cho sức khỏe thể chất và tinh thần.

Công dụng của sữa tươi: Giúp xương khỏe mạnh, Cung cấp năng lực hoạt động dễ dàng và tiện

ích, Sữa tươi Vinamilk là thức ăn giàu dinh dưỡng để sử dụng hàng ngày cung cấp năng lượng hiệu quả,

chất béo và chất đạm cần thiết cho cơ thể, Hỗ trợ miễn dịch, tăng cường sức đề kháng.

Đặc điểm Nổi bật của sữa tươi Vinamilk là được sản xuất trên công nghệ hiện đại và theo tiêu

chuẩn Châu Âu đầu tiên tại Việt Nam theo chế độ 3 không: không sử dụng Hormone tăng trưởng, không

dư lượng thuốc kháng sinh, không thuốc trừ sâu. Sữa tươi Vinamilk là một trong những loại thực phẩm

chứa hàm lượng canxi cao ngất ngưởng.

+ Kiến thức về thị trường và môi trường kinh doanh

Thị trường sữa Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với

sự gia tăng nhu cầu tiêu thụ, đa dạng hóa sản phẩm và cạnh tranh của các doanh nghiệp.

Là một quốc gia đông dân và mức tăng dân số cao khoảng , 1,2% /năm thị trường sữa tại Việt

Nam có tiềm năng lớn. Tỷ lên tăng trưởng GDP 6-8% thu nhập bình quân đầu người tăng,14,2%/ năm

kết hợp với xu thế cải thiện sức khỏe

+ Kiến thức về khách hàng

+ Kiến thức về đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của vinamilk là TH true milk , Nutifood, Mộc Châu,..Trong đó đối thủ cạnh

tranh lớn nhất là TH true milk , các sản phẩm TH true MILK chiếm tới 45% thị phần phân khúc sữa

tươi tại Việt Nam và liên tục lọt vào danh sách Thương hiệu được nhiều người tiêu dùng lựa chọn nhất

Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải có những phẩm chất cơ bản

nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể.

Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, cần thiết phải có được những phẩm chất trên ba

phương diện là: khả năng về thể chất,khả năng về tri thức và đặc điểm tính cách - Khả năng về thể chất:

+ Sức khỏe: Đây là yếu tố cơ bản đầu tiên và được xem xét trên 2 góc độ là sức khỏe thể lực và sức

khỏe tinh thần. Công việc của người bán hàng thường xuyên đi lại, thần kinh luôn căng thẳng,

luôn phải tìm mọi cách để giao dịch và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, …Vì

vậy người bán hàng cần phải chú ý tới giải pháp chăm sóc và giữ gìn sức khỏe thể lực tốt nhất,

tinh thần vững vàng, trạng thái tâm lý ổn định

VD: Nếu một người làm nghề nhân viên bán hàng thời trang Zara mà bị 1 số vấn đề về sức khỏe như

đau tim, mãn tính về thanh quản,... thì không thể duy trì được công việc lâu dài do sức khỏe không cho

phép. Trong lúc đang tư vấn mà bất chợt bị đau thì mặt họ sẽ nhăn nhó, và khó chịu làm cho khách hàng

hiểu lầm về thái độ của họ.

+ Diện mạo và phong cách: Bán hàng là là quá trình giao tiếp để thuyết phục khách hàng bằng cách

củng cố niềm tin của họ. Người bán hàng chuyên nghiệp nhìn phải ra dáng chuyên nghiệp nên

phải chú ý đến diện mạo và phong cách của mình.Người bán hàng cần có diện mạo đàng hoàng,

tự tin, không cẩu thả luộm thuộm, phong cách phải đảm bảo yêu cầu lịch sự nhã nhặn, đàng

hoàng tin cậy.

VD: Nhân viên bán hàng thời trang Zara cần phải ăn mặc đồng phục đã quy định, nhân viên mặc áo

phông basic trơn màu đen hoặc xanh đen, quần đen và có thể khoác thêm một chiếc blazer cũng màu

đen tạo thành cả cây đen cực kỳ “cool ngầu” và chuyên nghiệp để đón tiếp khách hàng. Từ đó tạo cho

khách hàng cảm nhận về tính chuyên nghiệp về việc phục vụ, góp phần nâng cao vị thế, đẳng cấp của

khách hàng .

+ Cử chỉ và dáng điệu: Người bán hàng phải xây dựng và hình thành cho mình một hệ thống cửa

chỉ và dáng điện theo chuẩn mực của người chuyên nghiệp, là người đầy bản lĩnh và tự tin

nhưng không kênh kiệu; nhanh nhẹn hoạt bát, không hấp tấp,vội vàng; cẩn thận chu đáo xong

không lề mề chậm chạp; thân tình nhưng không thô lỗ,..

+ Nói năng và diễn đạt: qua cuộc hội thoại khách hàng sẽ xét nét người bán qua lời nói giọng điệu

và cách diễn đạt. Những yếu tố này biểu hiện một phần cá tính của con người. Nó có tầm quan

trọng để đánh giá sự hiểu biết sự trung thực hoặc tính cách thân thiện dễ gần gũi của người bán

hàng. Yêu cầu về cách nói năng diễn đạt của người bán hàng là phải lịch thiệp trong sáng chuẩn

mực giọng nói lôi cuốn,lối diễn đạt mạch lạc rõ ràng dễ hiểu. Không nên dùng cách nói phô

trương, cầu kỳ phức tạ, thiếu nhiệt huyết.

VD: Nhân viên bán hàng Zara sẽ kết hợp cả 3 yếu tố sau: ngôn từ, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể. Đặc

biệt chú trọng vào giọng điệu lịch thiệp lôi cuốn thuyết phục kết hợp với ngôn ngữ cơ thể giúp nhấn

mạnh và tạo cấu trúc khi nói chuyện và khách hàng có thể hiểu được các điểm chính một cách nhanh

chóng. Tất nhiên trước khi tư vấn khách hàng, nhân viên luôn cần chuẩn bị ngôn ngữ trình bày, trang

bị những kiến thức liên quan đến sản phẩm.

- Khả năng về tri thức

+ Trình độ học vấn: Là người đại diện cho công ty và giữ mối quan hệ với khách hàng , họ thường

xuyên phải tiếp xúc với khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Vì vậy muốn thuyết phục

được khách hàng họ phải có những hiểu biết rộng rãi và phong phú trên nhiều lĩnh vực khác

nhanh, nâng cao trình độ học vấn của mình.

+ Kiến thức chuyên ngành: là người bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ những người bán hàng phải có

những kiến thức sâu sắc liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp của mình. có kiến thức

chuyên ngành tốt người bán hàng sẽ củng cố niềm tin cho khách hàng khi tư vấn bán hàng, khai

thác nhu cầu tiềm năng và xử lý tốt những phản ứng trong quá trình bán hàng,..

+ Hiểu biết tâm lý khách hàng: sự diễn biến về diễn biến khách hàng trong từng hoàn cảnh, từng

giai đoạn của quá trình mua khác biệt. Vì vậy người bán hàng cần nắm vững đặc điểm tâm lý

đó để có cách thức tác động phù hợp nhất để lôi kéo và chinh phục họ.

+ Khả năng về trí nhớ: là người có quan hệ rộng lớn. Họ phải tiếp xúc với nhiều người có hoàn

cảnh và đặc điểm cụ thể khác nhau. Vì vậy họ phải có trí nhớ tốt để giữ mối liên hệ mật thiết

thân thiện với khách hàng, giúp xử lý các công việc một cách nhanh chóng và chính xác.

VD: Zara là một thương hiệu nổi tiếng vậy nên khách hàng của Zara có rất nhiều khách hàng là nước

ngoài nên nhân viên bán hàng Zara sẽ có trình độ tiếng Anh cơ bản có thể giao tiếp được. Họ cũng phải

có am hiểu về thời trang, ham học hỏi xu hướng thời trang hiện đại để tư vấn, giải đáp và thắc mắc và

chinh phục họ mua hàng. Sẽ có khách hàng quay lại mua hàng của Zara lần 2 lần 3 nên người bán hàng

nhớ rõ chi tiết về đặc điểm sở thích của khách hàng đó, hỏi thăm về chất lượng sản phẩm hay những

dịp quà tri ân khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có được cảm giác quan tâm và tạo mối quan hệ lâu dài

với khách hàng.

- Những đặc điểm bản tính: yêu

nghề và nhiệt tình với công việc:

+ Thái độ niềm nở: biết chế ngự tình cảm, tránh quan điểm thiển cận, tránh cáu gắt, trịnh thượng,

sẵn sàng chỉ dẫn tận tình, xây dựng tình cảm thân thiết ngay từ giây phút đầu tiên, hãy bắt đầu

bằng xin sẵn lòng, rất hân hạnh

+ Cư xử lịch thiệp: luôn thể hiện là người chuyên nghiệp có văn hóa, đón khách như đón người

thân, không làm việc riêng khi tiếp khách, không để khách hàng chờ đợi, luôn tiếp thu mọi ý

kiến của khách hàng bằng một cách cầu thị, không hứa những điều không làm được.

+ kiên trì và nhẫn nại: hãy làm quen với thông điệp: tôi không cần, tôi không có tiền,..Không nóng

vội khi khách hàng chưa sẵn sàng mua, giới thiệu sp một cách đa dạng và kiên trì, không được

tỏ thái độ không tốt khi họ không mua sản phẩm

+ năng động và linh hoạt: nhanh nhẹn trong hoạt động, không lề mề chậm chạp, làm chủ không

gian và quá trình bán hàng, sáng kiến trong tư vấn tạo ra nhu cầu cho khách hàng, tháo vát trong

việc chăm sóc phục vụ khách hàng, có nhiều phương án trong xử lý tình huống.

+ Trung thực: trung thực với khách hàng, i công ty và đồng nghiệp, bản thân

+ Có nghị lực mà tự tin

+ có quan hệ công chúng tích cực

Ví dụ: Khi gặp một khách hàng ngày nào cũng đến nhưng chưa mua vì còn do dự về chi phí hoặc chưa

tìm được sản phẩm ứng ý. Nhân viên bán hàng Zara vẫn luôn giữ thái độ vui vẻ và nhiệt tình tiếp đón.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng để đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết đắn đo của khách hàng

và tạo được mối quan hệ với khách hàng.

● Nếu khách hàng mua sản phẩm rồi nhưng không ứng ý về sản phẩm đó đến tận cửa hàng la mắng

chửi bới thì nhân viên bán hàng bình tĩnh, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên

nhân gây ra là do đâu. Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu tìm ra giải pháp hiệu quả

nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Câu 3:Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên

nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. ( câu 1 trong tl)

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu

hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

Các đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên nghiệp

- Luôn hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất

Đây là đặc điểm mang tính tổng hợp nhất để phân biệt giữa người bán hàng chuyên nghiệp với

những người không chuyên nghiệp. Là người chuyên nghiệp họ thực hiện các quy trình và kỹ năng

rất thành thạo, họ làm việc một cách tự nhiên không cần quá nhiều nỗ lực mà luôn mang lại kết

quả tốt hơn người khác. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn tôn trọng các quy định và thao tác

chuyên môn trong hoạt động bán hàng. Sự thành thạo đến chuẩn mực của họ những người khác

khó có thể bắt chước được

Nhìn ở góc độ khác nhau, người bán hàng chuyên nghiệp không sợ đương đầu với những khó

khăn và thử thách trong nghề nghiệp. Họ không ngại tiếp xúc với khách hàng khó tính và những

phản ứng từ phía khách hàng. Sự khó khăn và phức tạp của công việc chính là liều thuốc thử để

xác định phẩm chất và đẳng cấp của những người chuyên nghiệp.

Ví dụ về một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của Samsung luôn thực hiện các quy trình bán

hàng một cách thành thạo, từ cách chào đón khách hàng đến giải thích chi tiết về sản phẩm. Họ

nắm vững kiến thức về sản phẩm và công nghệ của Samsung, giúp khách hàng hiểu rõ và chọn lựa

một cách thông tin. Họ cũng không ngần ngại đối mặt với khách hàng khó tính, luôn duy trì sự

chuyên nghiệp trong giao tiếp và giải quyết mọi thách thức một cách linh hoạt. Bên cạnh đó còn

biết cách xử lý các tình huống khó khăn, như khi phải giải quyết khiếu nại hoặc thậm chí khi phải

làm việc với sản phẩm có vấn đề kỹ thuật. Sự chăm chỉ, kiến thức sâu rộng, và khả năng giao tiếp

linh hoạt của nhân viên Samsung làm cho khách hàng tin tưởng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích

cực.

- Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp

Yếu tố đầu tiên đảm bảo sự thành công cho mọi hoạt động nghề nghiệp, nhất là với nghề bán

hàng là phải yêu nghề và đam mê với nghề nghiệp mình theo đuổi. Nói một cách khác, người

chuyên nghiệp phải có trái tim của người chuyên nghiệp. Tình yêu nghề nghiệp chính là động lực

và điểm tựa cho sự phát triển các yếu tố khác của mỗi cá nhân. Giữ được lương tâm nghề nghiệp

trong sáng không chỉ nuôi dưỡng được ý chí tiến thủ mà còn giúp người bán hàng giữ được đạo

đức và phẩm chất nghề nghiệp. Người bán hàng chuyên nghiệp giữ được chữ Tâm của nghề là cơ

sở để bảo vệ thanh danh và lòng tự trọng của mình trước công việc và khách hàng. Nhờ đó, khi

hoạt động nghề nghiệp họ xác định được thái độ phục vụ tốt, rèn luyện ý thức và kỹ năng chuyên

môn của nghề nghiệp.

Ví dụ: Nhân viên Samsung không chỉ xem công việc của mình là nghề nghiệp mà còn là đam

mê và niềm đam mê của bản thân. Họ luôn tìm hiểu và cập nhật thông tin về các sản phẩm mới

nhất của Samsung để có thể chia sẻ với khách hàng một cách chi tiết và linh hoạt. Bên cạnh đó còn

chia sẻ những trải nghiệm cá nhân và những lợi ích mà chính mình đã trải nghiệm từ việc sử dụng

sản phẩm Samsung. Sự chân thành và tình yêu đối với công nghệ của Samsung là điểm động viên

lớn tạo ra một không khí tích cực và truyền động lực cho cả đồng đội và khách hàng.

Họ không chỉ xem việc bán hàng là cách để kiếm sống mà còn là một cơ hội để chia sẻ niềm

đam mê của mình với người khác. Sự chân thành và đam mê của họ không chỉ giúp họ nâng cao

kỹ năng chuyên môn mà còn đóng góp vào sự thành công của Samsung trong việc giữ chân và thu

hút khách hàng.

- Ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị

Người chuyên nghiệp phải có ý chí chuyên nghiệp. Đó là một tố chất rất quan trọng của người

bán hàng.

Đẳng cấp của người chuyên nghiệp chính là không bao giờ họ thỏa mãn với những kết quả họ

đã đạt được, dù là thành tích xuất sắc. Người chuyên nghiệp luôn cố gắng vươn lên hơn nữa. Họ là

những người cầu thị và khiêm tôn. Điều đó luôn thúc đẩy họ tìm mọi cách để trau dồi nghề nghiệp, nỗ

lực học hỏi, sáng tạo để hoàn thành công việc tốt hơn nữa.

Không thể là người bán hàng chuyên nghiệp nếu họ luôn hài lòng và thỏa mãn với bản thân và

công việc, luôn đánh giá mình là cao nhất và coi thường người khác. Khi họ tự thỏa mãn nhanh chóng

với thành công bước đầu, điều nguy hiểm chính là họ đã tiêu diệt ý chí tiến thủ, vươn lên trong nghề

nghiệp và con đường thăng tiến của bản thân.

Ví dụ: Là nhân viên bán hàng của Samsung, họ không chỉ hài lòng với việc đạt được mục tiêu

bán hàng mỗi tháng mà còn đặt ra những kỳ vọng mới và không ngừng cố gắng để nâng cao hiệu suất

cá nhân. Họ luôn đặt ra những mục tiêu bán hàng cao hơn và không sợ đối mặt với những thách thức

trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Sự cầu thị và lòng khiêm tốn giúp họ không ngừng học hỏi về

sản phẩm và kỹ năng bán hàng, luôn cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngay cả khi

đạt được thành công trong việc đáp ứng mục tiêu, họ vẫn giữ tinh thần khiêm tốn và sẵn sàng đối mặt

với những thách thức mới. Họ là ví dụ cho người bán hàng chuyên nghiệp trong ngành bán hàng của

Samsung, không ngừng nỗ lực để vươn lên và giữ vững đẳng cấp chuyên nghiệp của mình. Hành động

tích cực của họ đồng thời là nguồn động viên cho đồng đội và góp phần vào sự thành công của Samsung

trong lĩnh vực bán lẻ.

- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng

Người bán hàng chuyên nghiệp phải có tri thức chuyên nghiệp. Để hoạt động nghề nghiệp có

hiệu quả đòi hỏi những người bán hàng phải không ngừng học hỏi và trau dồi các kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ. Họ phải là các chuyên gia về lĩnh vực của mình, có như vậy họ mới có thể tư vấn tốt cho

khách hàng được. Nghệ thuật bán hàng là nghệ thuật chinh phục con người, vì vậy ngoài những hiểu

biết về sản phẩm chào bán, những người bán hàng chuyên nghiệp còn cần phải có những kiến thức sâu

và rộng trên nhiều lĩnh vực như: hiểu biết về tâm lý con người, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử, các kỹ

năng cơ bản trong đàm phán và giao tiếp thương mại...

Người bán hàng chuyên nghiệp phải xem việc học tập là công việc suốt đời, càng hiểu biết rộng

rãi, người bán hàng càng có khả năng thuyết phục nhiều loại khách hàng khác nhau, và giành được sự

tin tưởng cũng như tình cảm của họ. Tri thức vững vàng giúp những người bán hàng luôn tự tin và chủ

động trước mọi tình huống dù là khó khăn nhất.

Ví dụ: các chuyên viên bán hàng tại cửa hàng trưng bày của Samsung luôn kiến thức sâu về các

sản phẩm của Samsung và nắm vững những khía cạnh khác nhau của nghệ thuật bán hàng. Họ luôn học

hỏi về các sản phẩm mới, cập nhật thông tin về công nghệ, và rèn luyện kỹ năng giao tiếp để có thể tư

vấn một cách chuyên nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, họ còn hiểu sâu về tâm lý con người, áp dụng

nghệ thuật giao tiếp và đàm phán một cách linh hoạt.

Họ coi việc học là một hành trình suốt đời và hiểu rằng kiến thức rộng rãi giúp họ thuyết phục

đa dạng loại khách hàng. Sự tự tin của họ xuất phát từ sự vững vàng trong tri thức, giúp họ chủ động và

tự tin đối mặt với mọi tình huống khó khăn.

- Không làm việc theo cảm xúc và biết tái tạo kịch bản

Bên cạnh ý chí, tri thức chuyên nghiệp, những người bán hàng chuyên nghiệp cũng cần phải có

cảm xúc chuyên nghiệp. Là người chuyên nghiệp họ không được phép làm việc theo cảm xúc cá nhân,

mà phải tôn trọng các quy định trong công việc và ứng xử nghề nghiệp. Họ không thể để cảm xúc cá

nhân gây ảnh hưởng bất lợi cho công việc của mình. Họ phải biết tách bạch giữa con người của cuộc

sống cá nhân với con người của công việc.

Người bán hàng chuyên nghiệp là những người biết tái tạo kịch bản một cách thuần thục và dễ

dàng. Họ cần phải diễn đúng vai, đúng kịch bản xuất sắc. Trong hoạt động bán hàng, họ cần phải thực

hiện các thao tác trong quy trình chuẩn một cách nhuần nhuyễn và nhanh gọn, cho dù các thao tác đó

có lặp đi lặp lại nhiều lần. Để có thể làm tốt điều đó, người bán hàng chuyên nghiệp cần phải kiên trì và

miệt mài luyện tập những kỹ năng và hành vi trong thao tác hoạt động nghề nghiệp.

Ví dụ: Khi gặp phải khách hàng khó tính, nhân viên bán hàng của Samsung biết cách giữ bình

tĩnh và tôn trọng, không để bản thân bị ảnh hưởng bởi những tình huống thách thức. Người bán hàng

Samsung luôn biết tái tạo kịch bản bán hàng một cách linh hoạt. Họ sử dụng các kỹ thuật giao tiếp và

thao tác bán hàng một cách nhuần nhuyễn, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc kiên trì và

miệt mài luyện tập kỹ năng bán hàng giúp họ thực hiện các thao tác một cách chính xác và hiệu quả,

ngay cả khi đối mặt với các tình huống lặp lại.

- Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao

Là người chuyên nghiệp điều quan trọng trước tiên để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán

hàng là quản lý thời gian và quy trình công việc. Đó cũng là một nội dung của hoạt động tự quản đối

với lực lượng bán hàng.

Kế hoạch làm việc của các nhà bán hàng chuyên nghiệp cần được lên kế hoạch theo năm, tháng,

tuần và từng ngày. Trong thời gian biểu làm việc cần phải sắp xếp các công việc theo thời gian và trật

tự ưu tiên. Khi lựa chọn trật tự ưu tiên, người chuyên nghiệp cần chú ý đến hai thuộc tính cơ bản của

một công việc là tính quan trọng và khẩn cấp.

Ví dụ: Các nhân viên bán hàng của Samsung hàng ngày thiết lập kế hoạch làm việc chi tiết, xác

định nhiệm vụ cụ thể và đặt ra mục tiêu bán hàng. Trong thời gian làm việc, họ ưu tiên các công việc

dựa trên tính quan trọng và khẩn cấp, đồng thời linh động thay đổi kế hoạch để phản ứng nhanh chóng

với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Họ không chỉ quản lý thời gian hiệu quả mà còn tạo ra môi trường bán hàng tích cực. Họ chủ

động tìm kiếm cơ hội bán hàng, tương tác tích cực với khách hàng, và duy trì mối quan hệ tích cực với

đội ngũ bán hàng. Từ đó góp phần giúp nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả và còn góp phần vào

thành công của Samsung trong ngành bán lẻ.

Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ

chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa.(trang 83 gtr)

Khái quát về thị trường người mua là tổ chức;

+ Những tổ chức mua hàng bao gồm: các doanh nghiệp và các tổ chức phi lợi nhuận. Họ thực hiện hành

vi mua nhằm những mục đích khác nhau

+ Doanh nghiệp lại chia thành hai nhóm: doanh nghiệp sản xuất mua phục vụ cho quá trình sản xuất;

các doanh nghiệp thương mại mua sản phẩm để kinh doanh, bán lại.

+ đối tượng trao đổi là nguyên nhiên vật liệu, vật tư thiết bị hoặc hàng tiêu dùng

Trong hành vi mua hàng của mình, các DN sản xuất luôn nhằm đạt mục tiêu: đảm bảo sản xuất, giảm

bớt chi phí sản xuất hoặc thực hiện nghĩa vụ xã hội hay pháp lý nào đó.

*Hành vi mua của tổ chức: Những tổ chức mua hàng bao gồm các doanh nghiệp và các tổ chức phi

lợi nhuận. Các doanh nghiệp thực hiện hành vi mua nhằm mục đích kiếm lợi nhuận. Các tổ chức phi lợi

nhuận thực hiện hành vi mua nhằm để phục vụ hoạt động của mình hoặc thỏa mãn những cầu văn

hoáchính trị-xã hội của tổ chức đó hoặc của một quốc gia.

* Quá trình thông qua quyết định mua hàng của tổ chức.

1. Ý thức vấn đề

Quá trình mua sắm bắt đầu khi có một cá nhân, bộ phận nào đó trong công ty ý thức được một vấn đề

hay nhu cầu mua một loại hàng hóa hay dịch vụ phục vụ cho hoạt động, sản xuất kinh doanh của công

ty. Ý thức vấn đề có thể là kết quả tác động của những tác nhân bên trong hay bên ngoài. =>Nhận thức

được tính chất và nhu cầu của khách hàng giúp marketer dễ dàng phát triển các hoạt động tiếp

theo để thuyết phục khách hàng.

2. Mô tả khái quát nhu cầu

Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua phải tiến hành xác định những đặc điểm chung và số lượng

mặt hàng có nhu cầu. Những mặt hàng sẽ được xác định những đặc điểm chung. Cần phải xác định độ

tin cậy, độ bền, giá và các tính chất mong muốn khác đối với mặt hàng đó.

=> Giúp tổ chức so sánh và đánh giá lựa chọn, đặt ra các tiêu chí đánh giá quan trọng, định rõ kỳ vọng,

và tối ưu hóa quá trình mua sắm từ đó đưa ra quyết định thông minh, dựa trên dữ liệu và đảm bảo sự

hài lòng sau mỗi giao dịch.

3. Xác định quy cách sản phẩm

Trên cơ sở phân tích giá trị-chức năng, các chuyên gia kĩ thuật xây dựng những yêu cầu về đặc tính kĩ

thuật cần thiết của sản phẩm. Sự thay đổi của thị trường, công nghệ, những sáng tạo của các nhà cung

cấp là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng những phương án kết hợp đầu vào hiệu quả

4. Tìm kiếm người cung ứng

Giai đoạn này là tiền đề quan trọng để chọn ra người cung ứng phù hợp cho doanh nghiệp.

Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, thông tin chuyên ngành, thông tin với các doanh nghiệp

đối tác khác.. doanh nghiệp xây dựng danh sách những người cung cấp triển vọng

5. Yêu cầu chào hàng

Phát đi thông báo mua hàng chính thức với các yêu cầu cụ thể và thông tin đặc điểm. Hay yêu

cầu các báo giá hoặc chào giá từ người cung ứng quan tâm. Người bán hàng cần hiểu rõ yêu cầu chào

hàng và cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để tạo cơ hội cạnh tranh.

6. Lựa chọn người cung ứng

Doanh nghiệp so sánh các đề xuất từ người cung ứng dựa trên giá cả, chất lượng, và các yếu

tố khác và lựa chọn người cung ứng phù hợp nhất với nhu cầu và tiêu chí đặt ra.Đây là cơ hội cho

người bán hàng chứng minh giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Cung cấp thông tin chi tiết

và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

7. Làm thủ tục đặt hàng

- Tiến hành các thủ tục hợp đồng và các bước cần thiết để hoàn tất quá trình đặt hàng.

- Xác nhận điều khoản và điều kiện giao hàng, thanh toán, và các điều khoản khác.

=> Người bán hàng cần hoàn tất các thủ tục đặt hàng một cách chính xác và nhanh chóng để đảm bảo

sự thuận tiện cho khách hàng.

8. Đánh giá kết quả thực hiện

- Đánh giá chất lượng và hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nhận hàng.

- So sánh với các tiêu chuẩn và kỳ vọng đã đặt ra từ đầu.

=> Sau khi giao hàng, người bán hàng cần đánh giá hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ để hiểu rõ hơn

về nhu cầu của khách hàng và cải thiện quy trình mua bán trong tương lai.

Ví dụ: Vinamilk muốn cung cấp sữa uống đóng gói cho một chuỗi siêu thị lớn.

- Ý Thức Vấn Đề: Chuỗi siêu thị nhận ra nhu cầu tăng cao về sữa uống đóng gói và quyết định tìm

kiếm nguồn cung ổn định và chất lượng.

- Mô Tả Khái Quát Nhu Cầu: Chuỗi siêu thị mô tả yêu cầu về loại sữa (ít chất béo, sữa không đường),

quy cách đóng gói, và lượng hàng cần cung ứng cho các cửa hàng.

- Xác Định Quy Cách Sản Phẩm: Vinamilk giới thiệu các dòng sữa uống của mình, với thông tin về

thành phần, hạn sử dụng, và các chứng nhận chất lượng.

- Tìm Kiếm Người Cung Ứng: Chuỗi siêu thị tìm kiếm trên thị trường và xác định Vinamilk là đối

tác có khả năng đáp ứng nhu cầu với sự tin cậy cao.

- Yêu Cầu Chào Hàng: Chuỗi siêu thị gửi yêu cầu chào hàng đến Vinamilk, nêu rõ số lượng và loại

sữa uống cần mua, và các điều kiện về đóng gói và vận chuyển.

- Lựa Chọn Người Cung Ứng: Vinamilk đáp trả bằng cách cung cấp bảng giá, mẫu sản phẩm, và

thông tin về chương trình giao hàng để chuỗi siêu thị có thể đưa ra quyết định.

- Làm Thủ Tục Đặt Hàng: Hai bên tiến hành thủ tục đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, và đảm bảo

rằng mọi điều kiện đều được thực hiện đúng cách.

- Đánh Giá Kết Quả Thực Hiện: Sau mỗi lô hàng nhận được, chuỗi siêu thị kiểm tra chất lượng, thực

hiện đánh giá về quy cách đóng gói và đánh giá mức độ đáp ứng của Vinamilk đối với đơn đặt hàng.

=> Qua quy trình này, Vinamilk không chỉ cung cấp sữa uống chất lượng cho chuỗi siêu thị mà còn

duy trì mối quan hệ đối tác lâu dài, đảm bảo ổn định trong cung ứng sản phẩm và tăng cường uy tín

thương hiệu.

Ý nghĩa

+Nhận biết vấn đề

Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể. Bằng cách thu thập

thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thể xác định được những tác nhân kích

thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó.

Sau đó người làm Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm

của người tiêu dùng. +Tìm kiếm thông tin

Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng

tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau.

+Đánh giá lựa chọn

Doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng tiêu chuẩn

gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn?…

Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần quan tâm đến

các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc

tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc

tính.

+ Quyết định mua và hành động

Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột

và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải, không dám chắc về

quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc

thu thập thêm thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.

Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là những dấu hiệu

hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng.

+Đánh giá sau mua

Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợi ích mà sản phẩm

đó có thể mang lại.

Những người làm Marketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quá trình quyết

định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng cần phải tìm hiểu tác động của việc ra quyết định

hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi trong tương lai như thế nào để có thể đề ra chính sách Marketing

sao cho phù hợp nhất.

Ví dụ:

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO không chỉ là cơ hội vàng cho đất nước

mà còn là cơ hội của từng doanh nghiệp, từng người ăn trong đĩ cĩ cơng ty sữa Vinamilk. Bà Mai Kiều

Liên – Tổng giám đốc của Vinamilk khẳng định :"Vinamilk là thương hiệu của người Việt Nam, được

xây dựng bởi bàn tay và khối óc của người Việt nam nên chúng tôi đủ sức để cạnh tranh lãnh mạnh

với các doanh nghiệp trong cộng đồng WTO, bởi chỉ có cạnh tranh mới đem lại sự phát triển”.

Vinamilk là thương hiệu hiện được xếp trong top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam. Hoạt Động hơn 10

năm trong cơ chế bao cấp, cũng như nhiều doanh nghiệp khác chỉ sản xuất theo kế hoạch, nhưng khi

bước vào kinh tế thị trường. Vinamilk đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công

nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng. Đa dạng hoá sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới. Sữa Vinamilk

ngày càng khẳng định thương hiệu của mình bằng cách đưa ra nhiều loại sản phẩm từ sữa bột sữa tươi

đến sữa chua, ... mỗi loại đều thích hợp với từng lứa tuổi đảm bảo dinh dưỡng và sức khỏe con người,

giá cả phải chăng hợp lý với túi tiền của người tiêu dùng. Vinamilk đang ngày càng phát triển và đa

dạng hoá sản phẩm của mình.VD: Vinamilk vừa ra mắt sản phẩm sữa giảm cân hiệu quả và an toàn

được xây dựng với công thức và chế độ điều trị khoa học cho những ai không may gặp tình trạng thừa

cân.

Với uy tín lâu dài hơn 10 năm sữa Vinamilk đã có được sự tin cậy của người tiêu dùng không chỉ là về

giá cả mà cả về chất lượng sản phẩm với xu hướng phát triển của con người hiện nay. Khách hàng

mua sữa Vinamilk thuộc mọi tầng lớp trong xã hội. Họ chọn sản phẩm Vinamilk vì nó chất lượng cao,

giá thành phù hợp và là công ty sữa hàng đầu Việt Nam. Với một kênh phân phối rộng khắp Việt Nam,

mặt hàng sữa Vinamilk có mặt tại khắp các siêu thị, quầy tạp hoá, ... đáp ứng được nhu cầu người tiêu

dùng. Sau khi khảo sát tại các địa điểm gần đây nhóm chúng tôi đã phỏng vấn được một số người và

họ cho biết rằng "họ chọn loại sữa Vinamilk vì giá thành phù hợp, ít béo, có uy tín chất lượng và

không có chất hoá học Melamine. Ngoài ra còn có một số người lại thích chọn loại sữa khác vì có sự

tư vấn từ bác sĩ hoặc họ quen uống loại sữa này rồi không quen đổi sang dùng loại sản phẩm khác.

Đa dạng hoá sản phẩm để chiếm thị phần là chiến lược chung của Vinamilk; thể hiện bằng cách tung

ra những nhãn hiệu cải tiến hoặc nhắm đến độ tuổi mới với giá cao hơn. Hiện Vinamilk có trên 100

nhãn hiệu khác nhau còn Nutifood, Mead Johnson ... có ít các loại sản phẩm hơn nên khó cạnh tranh,

công ty Vinamilk cho biết xu thế đang áp đảo các chủng loại sữa là 5 lợi ích : phát triển trí não, phát

triển chiều cao, phát triển thị giác, tăng sức đề kháng, củng cố hệ tiêu hoá. Vì thế các loại sữa

Vinamilk ngày càng tung ra nhiều loại mặt hàng khác nhau không chỉ là về thể loại mà còn đa dạng

hơn, bắt mắt hơn nhằm thu hút sự quan tâm chú ý của người tiêu dùng. Mặt khác, để khuyến khích

người tiêu dùng mua hàng, hãng Vinamilk thường tung ra các đợt khuyến mãi theo kiểu đổi vải ba nắp

hộp sữa bột để lấy quả. Với hình thức khuyến mãi này Vinamilk đã thu hút được không ít người tham

gia. Về mặt hàng thì Vinamilk với Dutch Lady bán chạy như nhau, không có sự khác biệt gì

nhiều.Nhưng theo số liệu thống kê của AC Nielsen, 3 nhãn hiệu sữa bột có doanh thu hàng đầu trên

thị trường hiện nay là Abbott Dutch Lady và Vinamilk Vinamilk đang ngày càng lớn mạnh phát triển

trong nước và có uy tín chất lượng ngang với các mặt hàng sữa ngoại nhập khác.Theo số liệu ước tính

của Nutifood, năm 2005 Việt Nam đã chi tiêu khoảng 11700 tỷ đồng sữa các loại. Các nhà doanh

nghiệp đã thành công khi đánh vào tâm lý uống sữa sẽ giúp cho trẻ thông minh khỏe mạnh của các

bậc phụ huynh khiến sân chơi này mang lại nguồn thu hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm.

Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán

hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể.

* Hoạch định chiến lược bán hàng: là quá trình nghiên cứu, phân tích các nhân tố bán hàng, thông

qua đó tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh của doanh nghiệp, thiết lập các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn và

phương hướng hoàn thành những mục tiêu.

* Vai trò HĐBH:

- Định hướng, tổng thể, kế hoạch cao

Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế hoạch cao. Hoạch định

giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước được những rủi ro và

đề ra những biện pháp để tránh, giảm thiểu sự ảnh hưởng tiêu cực của nó. Thấy trước được các cơ hội

thị trường để khai thác triệt để, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Vidu: Chiến lược bán hàng giúp Vinamilk xác định rõ mục tiêu, định hướng phát triển của hoạt động

bán hàng trong từng giai đoạn cùng với việc xác định các hoạt động bán hàng cụ thể cần thực hiện, bao

gồm:

● Các hoạt động tiếp thị: Vinamilk sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị nhằm nâng cao nhận thức

của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của mình.

● Các hoạt động phân phối: Vinamilk sẽ phát triển hệ thống phân phối rộng khắp để đưa sản phẩm

của mình đến gần hơn với khách hàng.

● Các hoạt động bán hàng trực tiếp: Vinamilk sẽ đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên

nghiệp để cung cấp dịch vụ bán hàng tốt nhất cho khách hàng.

→ Nổi bật rõ là chiến lược đa dạng hóa sản phẩm của Vinamilk đã giúp dn đáp ứng nhu cầu đa dạng

của khách hàng, từ đó tăng doanh số và thị phần. Chiến lược này cũng đã giúp Vinamilk phát triển thành

một doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam với thị phần chiếm hơn 50%. - Tối ưu hóa sử dụng các nguồn

lực

Hoạch định bảo đảm tối ưu hoá việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động bán hàng thông qua việc

tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng yếu. Nguồn lực của doanh nghiệp thì hữu hạn, mà

mục tiêu, mong muốn lại nhiều, hoạch định cho phép doanh nghiệp chỉ ra các mục tiêu chính, thứ yếu,

khả thi và phù hợp, khai thác triệt để khả năng của doanh nghiệp.

Vidu: chiến lược bán hàng sẽ giúp Vinamilk xác định rõ nhu cầu về nguồn lực bán hàng, bao gồm:

● Nguồn lực tài chính: Vinamilk xác định rõ mức chi phí cần thiết cho hoạt động bán hàng, bao

gồm chi phí cho tiếp thị, phân phối, nhân viên bán hàng,...

● Nguồn lực nhân lực: Vinamilk xác định rõ số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần thiết.

● Nguồn lực vật chất: Vinamilk xác định rõ các trang thiết bị, vật liệu cần thiết cho hoạt động bán

hàng.

Việc xác định rõ nhu cầu về nguồn lực bán hàng sẽ giúp Vinamilk tối ưu hóa nguồn lực của mình, →

Tiết kiệm chi phí: Vinamilk có thể lựa chọn các phương pháp ếp thị, phân phối hiệu quả với chi phí

thấp.

→ Tăng hiệu quả hoạt động bán hàng: Vinamilk có thể sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả hơn, từ đó

tăng doanh số và thị phần.

- Đảm bảo tính liên tục, chủ động

Hoạch định là một tổng thể các giả thiết, các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng.

Hoạch định là một hoạt động có tính kế hoạch cao, mọi biến động, mọi khả năng có thể xảy ra trong

bán hàng của doanh nghiệp đã được trù bị từ trước (trong phạm vi khả năng của doanh nghiệp). Như

vậy, hoạt động hoạch định tốt sẽ làm cho các hoạt động bán hàng được thực hiện một cách chủ động,

liên tục.

Vidu: Các đối thủ trong nước như TH True Milk, Nutifood, Mộc Châu Milk,... đang đầu tư mạnh mẽ

vào nghiên cứu và phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường. Các đối thủ nước ngoài như

Nestle, Abbott, FrieslandCampina,... cũng đang đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Để rào

trước các sự kiện đó, Vinamilk không ngừng tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ,

đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Cụ thể là việc Vinamilk cho

ra mắt sản phẩm mới như sữa tươi Organic, sữa chua nha đam,... Các sản phẩm này đã được người tiêu

dùng đón nhận và góp phần tăng trưởng doanh số cho Vinamilk. - Cơ sở để tiến hành kiểm tra,

đánh giá

Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các bộ phận, ở những cấp

quản lý khác nhau. Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp quản lý có

thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tình hình thực hiện công việc.

Vidu: Chiến lược kiểm tra, đánh giá của Vinamilk được xây dựng dựa trên chiến lược bán hàng của

doanh nghiệp. Chiến lược này xác định các tiêu chí và chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng,

bao gồm: Doanh số bán hàng, Thị phần, Tỷ suất lợi nhuận, Chi phí bán hàng, Chỉ số hài lòng của khách

hàng, Chỉ số lòng trung thành của khách hàng.

→ giúp Vinamilk đánh giá được hiệu quả hoạt động bán hàng một cách toàn diện và khách quan, đồng

thời xác định các vấn đề cần giải quyết trong quá trình thực hiện hoạt động bán hàng.

Câu 6: Phân tích rõ các căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn

để minh họa.

* Mục tiêu bán hàng:

Để thực hiện tốt công tác hoạch định các nhà quản trị bán hàng phải xác định chính xác mục tiêu bán

hàng đối với từng bộ phận trong từng thời kỳ. * Căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán

hàng:

- Mục đích kinh doanh

+ Mục đích kinh doanh (hay nhiệm vụ tổng quát) của doanh nghiệp là lý do tồn tại, là đích hướng tới

hay mong muốn cơ bản của doanh nghiệp. Mục đích kinh doanh có tác dụng định hướng cho toàn bộ

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Mục tiêu bán hàng là các kết quả kỳ vọng về bán hàng trong một khoảng thời gian kế hoạch cụ thể.

Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số , chỉ tiêu mà bộ phận bán hàng mong muốn đạt được

trong khoảng thời gian kế hoạch.

Mục đích kinh doanh là căn cứ cho mục tiêu bán hàng vì:

● Mục đích kinh doanh xác định hướng đi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu

mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, thì mục tiêu bán hàng sẽ tập trung vào việc

tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí bán hàng.

● Mục đích kinh doanh giúp doanh nghiệp xác định các nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán

hàng. Giúp doanh nghiệp xác định được số lượng nhân viên bán hàng, ngân sách bán hàng,...

cần thiết để đạt được mục tiêu bán hàng.

● Mục đích kinh doanh giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động bán hàng.

Ví dụ mục đích kinh doanh là căn cứ cho mục tiêu bán hàng của Vinamilk:

● Mục đích kinh doanh của Vinamilk là trở thành "Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với các sản

phẩm dinh dưỡng chất lượng quốc tế, được tin yêu bởi người tiêu dùng trong và ngoài nước".

Mục đích kinh doanh này đã giúp Vinamilk xác định mục tiêu bán hàng của mình là tăng doanh

số bán hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm,...

● Vinamilk đã xây dựng hệ thống quản lý bán hàng hiện đại để hỗ trợ cho việc đạt được mục tiêu

bán hàng. Hệ thống này giúp Vinamilk nắm bắt được nhu cầu của thị trường, từ đó đưa ra các

chiến lược bán hàng phù hợp với mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. ● Nguyên tắc

SMART : - S - Specific: Cụ thể, rõ ràng

- M - Measurable: Có thể đo được

- A - Achievable: Có khả năng đạt được

- R - Realizable: Thực tế ( có đủ nguồn lực thực hiện)

- T - Time Bound: Có thời gian cụ thể

Ví dụ: Mô hình SMART của Vinamilk

- Specific (Tính cụ thể) :chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe -

Measurable (Tính đo lường) : chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức

khỏe khoảng 30% thị phần

- Achievable (có khả năng đạt được) : với quy mô lớn, chất lượng sản phẩm không ngừng cải

tiến, Vinamilk muốn chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe

khoảng 30% thị phần

- Relevant (thực tê·) : với quy mô lớn, chất lượng sản phẩm không ngừng cải tiến, Vinamilk

muốn chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe khoảng 30% thị

phần để mở rộng thị trường và phát triển của công ty - Time-bound (có thời gian cụ thể):

Đến năm 2030: Chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe khoảng 30% thị

phần

• Năm 2020 xây dựng 30 chi nhánh trên các thị trường lớn của Châu Á như : Trung Quốc, Nhật Bản,

hàn quốc, Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan, Mã Lai, Đài Loan,…

• Năm 2025 xây dựng 15 nhà máy sản xuất ở Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan,

• Năm 2030 xây dựng xong 500 nghìn điểm phân phối trên trong khu vực Châu Á

- Hệ thống thông tin quản trị

Hệ thống thông tin quản trị bao gồm các bộ phận, các yếu tố và động có liên quan mật thiết và

ảnh hưởng lẫn nhau trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin theo những mục tiêu cụ thể.

Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng cụ thể, bám sát thực tế hđ doanh nghiệp, có tính khả thi

cao phải biết khai thác hiệu quả các hệ thống thông tin quản trị của doanh nghiệp. Mục tiêu bán hàng

phải được xây dựng cho từng cấp quản lý bán hàng cụ thể, điều đấy căn cứ vào hệ thống thông tin phù

hợp, đó là HTTT chiến lược, HTTT chiến thuật và HTTT tác nghiệp.

Ví dụ: Hệ thống thông tin quản trị giúp Vinamilk thu thập và phân tích thông tin về hoạt động bán hàng,

bao gồm: doanh số bán hàng, thị phần, chi phí bán hàng,... Thông tin này giúp Vinamilk đánh giá hiệu

quả hoạt động bán hàng hiện tại và xác định các mục tiêu bán hàng cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt

động bán hàng.

- Nguồn lực của doanh nghiệp

+ Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm tất các yếu tố đầu vào nhằm duy trì hoạt động của doanh

nghiệp, tạo ra động lực phát triển cho doanh nghiệp. Đó là vốn bằng tiền, tài chính, tài sản, nhân lực,

trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, giá trị thương hiệu,...

+ Bán hàng thực sự hiệu quả khi mục tiêu, chiến lược và các giải pháp bán hàng phải dựa trên nguồn

lực có sẵn và khai thác triệt để lợi thế có được từ những nguồn lực đó.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp có nguồn lực tài chính hạn chế thì không nên đặt mục tiêu bán hàng quá cao,

vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu bán hàng phù hợp

với khả năng tài chính của mình, chẳng hạn như tăng doanh số bán hàng 10% so với năm trước. - Môi

trường Marketing

+ Môi trường Marketing bao gồm MT vĩ mô ( môi trường kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hoá- xã hội,

tự nhiên, kỹ thuật) và MT vi mô ( nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, công chúng, trung gian marketing,

khách hàng). Nó vừa mang lại cơ hội vừa tạo ra thách thức cho doanh nghiệp, bởi thế nhà quản trị bán

hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với những biến động của môi trường marketing để khai thác tốt

cơ hội bán hàng và hạn chế tối thiểu mức độ hạn chế từ thách thức gây ra.

Ví dụ : Thị trường sữa Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài

nước. Tuy nhiên, Vinamilk là một doanh nghiệp có thương hiệu mạnh, sản phẩm chất lượng, mạng lưới

phân phối rộng khắp, từ đó giúp Vinamilk duy trì vị trí dẫn đầu thị trường sữa Việt Nam.

→ Vinamilk đã xem xét yếu tố này khi xác định mục tiêu bán hàng năm 2022. Doanh nghiệp đã đặt mục

tiêu tăng thị phần từ 50% lên 55%, thể hiện sự tự tin của Vinamilk trong việc cạnh tranh với các đối thủ.

=> Nhờ xác định mục tiêu bán hàng dựa trên mục đích kinh doanh, áp dụng nguyên tắc SMART, hệ

thống thông tin quản lý, nguồn lực doanh nghiệp cũng như xem xét yếu tố môi trường Marketing trong

xác định mục tiêu bán hàng đã giúp Vinamilk đạt được những thành công đáng kể trong hoạt động bán

hàng. Trong năm 2022, Vinamilk đã đạt doanh thu bán hàng 76.200 tỷ đồng, tăng 8,6% so với năm

2021. Thị phần của Vinamilk chiếm hơn 50% thị trường sữa Việt Nam.

Câu 7: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh

giá các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài (EFE) đến hoạt động bán hàng của công ty.

Ma trận EFE là ma trận trợ giúp phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài với các nhân tố

thuộc các cấp độ của môi trường thế giới, môi trường vĩ mô và môi trường ngành. Ma trận này được

hình thành theo 5 bước sau:

B1: Liệt kê các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến sự thành công của công ty, bao gồm cơ

hội và nguy cơ.

B2: Xác định trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ngành kinh doanh của công ty thông qua cho

điểm từ 0,0 - không quan trọng đến 1,0 - rất quan trọng. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng

tương ứng của yếu tố đó đối với sự thành công trong hoạt động bán hàng của công ty. Tổng số các

mức phân loại được xác định cho các nhân tố này phải bằng 1,0.

B3: Đánh giá mức độ phản ứng của công ty trước sự tác động của môi trường bên ngoài bằng việc cho

điểm đối với từng yếu tố đã liệt kê ở trên theo thang điểm:

1 điểm: hoàn toàn không phản ứng hoặc phản ứng không hiệu quả

2 điểm: phản ứng ít hiệu quả

3 điểm: phản ứng ở mức độ trung bình hoặc đạt kết quả trung bình

4 điểm: phản ứng khá tốt

5 điểm: phản ứng rất tốt

B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về mức độ ảnh

hưởng của mỗi yếu tố

B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số điểm phản ánh

mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của môi trường, trong đó, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là

0 và điểm 2,5 phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty

Ví dụ ma trận EFE - Vinamilk

MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI EFE

STT

Danh mục các yếu tố

Trọng số ảnh

hưởng

Điểm đánh giá

Điểm mức độ ảnh

hưởng

Điều Kiện Kinh Tế Toàn

Cầu

0,05

0,1

Thói quen tiêu dùng

0,15

0,6

Pháp luật

0,05

0,15

Đối thủ cạnh tranh

0,15

0,6

Sự phát triển của khoa học

công nghệ

0,1

0,3

Biến Động Trong Giá

Nguyên Liệu

0,15

0,45

Xã Hội Hóa và Yêu Cầu

Về Sức Khỏe

0,15

0,3

Quy mô dân số

0,05

0,1

Sản phẩm thay thế

0,1

0,3

Văn Hóa và Phong Tục

Địa Phương

0,05

0,15

Tổng

3.05

Nhận xét: Dựa vào các yếu tố và số liệu từ ma trận các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán

hàng của công ty có nhận xét như sau:

Nhìn chung ma trận EFE ta thấy có 10 yếu tố chính bên ngoài tác động vào hoạt động bán hàng của

công ty. Tổng điểm của các yếu tố là 3.05 cho thấy mức độ phản ứng với hoạt động bán hàng là tương

đối tốt. Những yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là thói

quen tiêu dùng bên cạnh đó có nhân tố đối thủ cạnh tranh, biến động trong giá nguyên liệu. Tuy nhiên

thì vẫn có yếu tố điều kiện kinh tế toàn cầu và quy mô dân số có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động

bán hàng chưa được cao.

- Điều kiện kinh tế toàn cầu: Với trọng số ảnh hưởng là 0,05 điểm đánh giá là 2 cho thấy sự

biến động trong điều kiện kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến khá thấp đến HĐBH của Vinamilk.

Khi điều kiện kinh tế toàn cầu cải thiện, có thể tăng cường khả năng xuất khẩu của Vinamilk.

Cơ hội mở rộng thị trường quốc tế và tăng doanh số bán hàng thông qua việc đưa sản phẩm

đến các thị trường mới. Nhưng nếu có sự không ổn định trong điều kiện kinh tế toàn cầu, đặc

biệt là giảm giá trị của đồng tiền địa phương, có thể làm tăng chi phí nhập khẩu nguyên liệu

và đầu vào sản xuất. Điều này có thể tăng giá thành và ảnh hưởng đến chiến lược giá cả của

Vinamilk.

- Thói quen tiêu dùng: Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng của

Vinamilk bằng cách tạo ra cơ hội và thách thức. Việc người tiêu dùng tập trung vào sức khỏe,

đòi hỏi sản phẩm dinh dưỡng và ít đường chất béo tạo đà cho Vinamilk phát triển các sản

phẩm mới. Tuy nhiên, động thái này cũng đặt áp lực lớn đối với doanh nghiệp để linh hoạt và

nhanh chóng thích ứng với thị trường đang thay đổi.

- Pháp luật: Các quy định pháp luật liên quan đến chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm,

quảng cáo, và bảo vệ người tiêu dùng đều đặt ra những yêu cầu cao cho Vinamilk. Ngoài ra,

các biện pháp thuế và chính sách thương mại cũng có thể ảnh hưởng đến giá cả và cạnh tranh.

Việc nắm vững và tuân thủ các quy định pháp luật là quan trọng để bảo vệ uy tín thương hiệu

và duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng.

- đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh trong ngành công nghiệp sữa đòi hỏi sự linh hoạt và chiến lược

cạnh tranh từ Vinamilk. Điều này bao gồm giữ chân khách hàng và chiếm lĩnh thị trường qua

chiến lược bán hàng.

- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học công nghệ có thể mở ra cơ hội

mới cho chiến lược bán hàng của Vinamilk, như việc sử dụng nền tảng trực tuyến và tiếp cận

khách hàng qua các kênh số.

- Biến Động Trong Giá Nguyên Liệu: Sự biến động trong giá nguyên liệu có thể ảnh hưởng

trực tiếp đến chi phí sản xuất và giá bán của Vinamilk.

- Xã Hội Hóa và Yêu Cầu Về Sức Khỏe: Xu hướng xã hội hóa và tăng cường yêu cầu về sức

khỏe có thể tạo cơ hội cho Vinamilk phát triển các sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe, phản

ánh trong chiến lược bán hàng.

- Quy mô dân số: Sự tăng trưởng dân số mang lại cơ hội lớn cho mở rộng thị trường và tăng

doanh số bán hàng. Ngoài ra, quy mô dân số cũng ảnh hưởng đến phân phối sản phẩm, đặc

biệt là trong việc xác định các kênh phân phối hiệu quả để đạt được sự tiếp cận tốt nhất đến

khách hàng trong môi trường đô thị và nông thôn. Điều này là quan trọng để Vinamilk có thể

tối ưu hóa cơ hội và đối mặt với thách thức từ sự biến động của quy mô dân số.

- Sản phẩm thay thế: Các sản phẩm thay thế, như thức uống thay thế sữa và sản phẩm từ nguồn

thực phẩm không sữa, đang ngày càng trở thành sự lựa chọn phổ biến đối với người tiêu

dùng. Điều này đặt ra thách thức đối với Vinamilk trong việc duy trì và tăng cường sự hấp dẫn

của sản phẩm sữa truyền thống.

- Văn Hóa và Phong Tục Địa Phương: Việc hiểu rõ và tôn trọng các giá trị văn hóa địa phương

là quan trọng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh

giá các yếu tố thuộc môi trường bên trong (IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty.

Ma trận IFE được sử dụng để tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu quan trọng

của các bộ phận kinh doanh chức năng và nó cũng cung cấp cơ sở để xác định và đánh giá mối quan

hệ giữa các bộ phận này. B1: Liệt kê các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công

ty.

B2: Xác định trọng số về tầm quan trọng của từng yếu tố đó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của

công ty bằng cách cho điểm từ 0,0 - không quan trọng đến 1,0 - quan trọng nhất, không phân biệt

điểm mạnh hay điểm yếu. Tổng số các mức phân loại được ấn định cho các nhân tố này phải bằng 1,0.

B3: Cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố với thang điểm

1 điểm: Điểm rất yếu

2 điểm: Điểm khá yếu

3 điểm: Điểm bình thường;

4 điểm: Điểm khá mạnh

5 điểm: Điểm rất mạnh

B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về mức độ ảnh

hưởng mỗi yếu tố.

B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số điểm phản ánh

mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của bản thân công ty. Trong đó, điểm cao nhất là 5, điểm

thất nhất là 0 và điểm 2,5 là phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty

Ví dụ ma trận IFE - Vinamilk

MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG IFE

STT

Danh mục các yếu tố

Trọng số ảnh

hưởng

Điểm đánh giá

Điểm mức độ

ảnh hưởng

Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ

nhân viên

0,15

0,6

Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán

hàng

0,1

0,3

Chiến lược bán hàng

0,15

0,6

Uy tín thương hiệu

0,1

0,4

Hiệu quả tiếp thị

0,1

0,3

Chất lượng sản phẩm

0,15

0,45

Giá thành sản phẩm

0,1

0,3

Kênh phân phối

0,05

0,15

Quản lý chuỗi cung ứng

0,05

0,1

Khả năng tài chính của công ty

0,05

0,15

Tổng

3,35

Nhận xét: Dựa vào các yếu tố và số liệu từ ma trận các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán

hàng của công ty có nhận xét như sau:

Nhìn chung ma trận IFE ta thấy có 10 yếu tố chính bên trong tác động vào hoạt động bán hàng của

công ty Vinamilk. Tổng điểm của các yếu tố là 3,35 > 2,5 cho thấy mức độ phản ứng với hoạt động

bán hàng là tương đối tốt. Những yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh

nghiệp là chiến lược bán hàng và Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ nhân viên bên cạnh đó có

nhân tố đối thủ cạnh tranh, biến động trong giá nguyên liệu. Tuy nhiên thì vẫn có yếu tố quản lý kho

và quản lý chuỗi cung ứng có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng chưa được cao.

- Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc định

hình và thúc đẩy hoạt động bán hàng của Vinamilk. Năng lực chuyên môn của nhân viên giúp

xây dựng sự chuyên nghiệp trong cách họ tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Thái độ tích cực và cam

kết của đội ngũ cán bộ nhân viên cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động bán hàng. Sự nhiệt

huyết và tận tụy trong công việc có thể tạo ra một môi trường tích cực, tăng động lực cho nhóm

và giao tiếp tích cực với khách hàng. Từ đó góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về thương

hiệu Vinamilk.

- Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng: Sự chuyên nghiệp trong việc tư vấn và giải đáp

thắc mắc của khách hàng giúp xây dựng niềm tin và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Kỹ

năng giao tiếp xuất sắc cùng khả năng lắng nghe tốt giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách

hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường mối quan hệ khách hàng.

- Chiến lược bán hàng của Vinamilk đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và điều chỉnh

hoạt động bán hàng của công ty. Bằng cách tập trung vào việc đa dạng hóa dòng sản phẩm,

Vinamilk có thể tối ưu hóa cơ hội thị trường và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Chiến

lược giá cả cạnh tranh cùng với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi có thể tăng cường sức

hấp dẫn của sản phẩm, khuyến khích quá trình mua sắm và tăng cường lợi nhuận.

- Uy tín thương hiệu: Với một thương hiệu được đánh giá cao về chất lượng và an toàn của sản

phẩm, Vinamilk có lợi thế trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. Uy tín này không

chỉ làm tăng khả năng bán hàng ngay tại thời điểm đó mà còn tạo ra một cơ sở hữu dài hạn,

giúp duy trì và phát triển thị trường.

- Hiệu quả tiếp thị: Các chiến lược tiếp thị thông minh giúp tăng cường nhận thức về thương

hiệu và sản phẩm, tạo ra sự chấp nhận và ưa chuộng từ phía khách hàng. Quảng cáo hiệu quả

và chiến dịch tiếp thị kịch tính có thể tạo ra sự hứng thú và tăng cường ý thức mua sắm, đặc

biệt là trong các đối tượng khách hàng mới.

- Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm của Vinamilk đóng một vai trò quan trọng và ảnh

hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Khả năng cung cấp sản phẩm an toàn, đạt chất

lượng cao giúp tạo niềm tin từ phía người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy sự chia sẻ tích cực về

sản phẩm trong cộng đồng. Chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò trong việc tạo nên trải

nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng khả năng duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng.

- Giá bán sản phẩm ảnh hưởng đến chiến lược giá cả và cạnh tranh của công ty. Việc duy trì

mức giá hợp lý giúp Vinamilk thu hút đối tượng khách hàng rộng lớn và giữ vững thị phần trong

ngành công nghiệp sữa. Ngoài ra, áp dụng chiến lược giá linh hoạt cũng giúp tối ưu hóa lợi

nhuận và tạo ra những ưu đãi cạnh tranh đối với các đối thủ trong thị trường.

- Kênh phân phối: Sự linh hoạt và đa dạng trong kênh phân phối giúp Vinamilk mở rộng sự

hiện diện của sản phẩm trên thị trường, từ các cửa hàng tiện lợi đến các chuỗi siêu thị lớn. Bằng

cách này, công ty có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quy trình

cung ứng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng toàn diện.

- Quản lý chuỗi cung: Vinamilk tối ưu hóa quy trình cung ứng và đảm bảo sự liên kết mạch lạc

từ nguồn nguyên liệu đến khách hàng. Sự hiệu quả trong quản lý chuỗi cung ứng giúp Vinamilk

duy trì mức tồn kho ổn định, đảm bảo sẵn sàng cung ứng sản phẩm và giảm nguy cơ thiếu hụt

trong quá trình bán hàng.

- Khả năng tài chính của Vinamilk: ảnh hưởng đến khả năng đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị và

phát triển sản phẩm. Công ty, nhờ vào tài chính mạnh mẽ, có thể triển khai chiến lược giảm giá

hoặc các chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu và thu hút khách hàng. Đồng thời, khả

năng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cũng giúp Vinamilk duy trì sự đa dạng

trong danh mục sản phẩm, tăng cường sức cạnh tranh và thích ứng với thị trường một cách linh

hoạt.

Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng

một thương vụ bán hàng cụ thể.

Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:

1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc

3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề

4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn

5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng

6. Giai đoạn thương lượng

7. Giai đoạn kết thúc bán hàng

8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

* Quy trình bán hàng trực tiếp của công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt:

- Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Những người thân trong gia đình của đại lý bảo hiểm là

nguồn khách hàng có tiềm năng lớn. Bởi vì họ chính là người hiểu và tin tưởng bạn hơn bất cứ ai. Biết

tận dụng điều này là bước khởi đầu tốt đẹp cho công việc của bất cứ đại lý khai thác nào. Bởi họ sẽ là

những ủng hộ viên tích cực nhất cho công việc khởi đầu của bạn. Bên cạnh đó, Tìm kiếm trong danh

bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn Danh mục điện thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng

tiềm năng. Sử dụng điện thoại thích hợp sẽ tạo ra cho đại lý khai thác một cơ hội được hẹn gặp với

khách hàng. Nó sẽ tạo ra một không khí thoải mái trước khi tiếp xúc. Danh bạ điện thoại cung cấp khá

đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như: nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ… để đánh giá qua tiêu

chuẩn về khách hàng một cách hợp lý và không mất thời gian.

- Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc:

Ở giai đoạn này, Các đại lý bảo hiểm sẽ chuẩn bị những thông tin quan trọng như nghề nghiệp, tuổi tác,

sức khỏe, mục tiêu, mong muốn,… của khách hàng. Và một số câu hỏi khác mà khách hàng có thể đặt

ra để hiểu rõ hơn trước khi mua bảo hiểm nhân thọ như nên mua bảo hiểm cho ai, khi nào,… để có thể

bước đầu có được các thông tin cơ bản của khách hàng và hình dung sơ bộ về nhu cầu của khách để

chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo:

- Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề.

Từ các thông tin có được trong giai đoạn trước, trong bước này, các nhân viên tư vấn sẽ phác thảo, hình

dung và lựa chọn những loại sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với khách hàng của mình.

- Giai đoạn trình bày và biểu diễn:

Sau khi nhận dạng được nhu cầu và vấn đề của khách hàng thì các đại lý bảo hiểm sẽ gặp mặt và tiến

hành tư vấn các loại sản phẩm phù hợp với khách hàng nhất. khi tư vấn trình bày, các đại lý cần xác

định những vấn đề nào sẽ được đề cập, khéo léo dẫn dắt khách hàng thấy được sự nhiệt tình mà bạn

đang tư vấn. Sau đó, tư vấn viên cần trình bày những mục tiêu mà mình đã nói với khách hàng một cách

dễ hiểu, đơn giản nhất. Các quyền lợi về bảo hiểm nhân thọ khách hàng nhận được thì nên nêu rõ bằng

tiền

- Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng:

Bảo hiểm nhân thọ được xem là một sản phẩm thờ ơ tại Việt Nam, vì vậy việc bị khách hàng từ chối là một điều

rất bình thường. Trong mỗi trường hợp, mỗi hoàn cảnh từ chối của khách hàng, các đại lý bảo hiểm sẽ có cách

cách xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ khéo léo nhất để đem lại hiệu quả tối đa.

- Giai đoạn thương lượng:

- Giai đoạn kết thúc bán hàng

Nếu sau khi kết thúc quá trình tư vấn và thương lượng, khách hàng đi đến quyết định tham gia hợp đồng

bảo hiểm thì tư vấn viên cần lên các bước thực hiện tiếp theo để hợp đồng được ký kết một cách sớm

nhất. Kết thúc bán hàng khi khách hàng đã hài lòng với những chính sách, điều khoản đã thương lượng

được là vô cùng cần thiết, là cơ sở cho các bước hoạt động thực hiện hợp đồng cũng là cơ sở để theo

dõi và chăm sóc khách hàng sau bán.

- Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Sau khi hợp đồng đã được ký kết và phát hành tư vấn viên có nhiệm vụ bàn giao tận tay cho khách hàng

của mình. Điều này thể hiện được sự chu đáo quan tâm của tư vấn viên đến với khách hàng bởi bạn sẽ

là người đồng hành cùng với họ cho đến khi kết thúc thời hạn hợp đồng bảo hiểm.

Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực

tiếp? Lấy ví dụ:

Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:

1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc

3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề

4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn

5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng

6. Giai đoạn thương lượng

7. Giai đoạn kết thúc bán hàng

8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Vai trò: đây là giai đoạn quan trọng nhất của cả một quá trình giao tiếp của người bán hàng

trực tiếp. Bởi vì nó có ý nghĩa quyết định đến kết quả và thực hiện mục tiêu bán hàng. Đưa ra các lợi

ích khác nhau mà khách hàng quan tâm. Trình bày của người bán giúp họ thuyết phục khách hàng là

mình đã có lời giải tốt cho nhu cầu.

Các yêu cầu:

Người bán cần nắm rõ khách hàng mua những lợi ích nào và quan tâm đến những đặc điểm nào

của sản phẩm có thể mang lại cho họ những lợi ích mong muốn. Cần phân tích ở cả hai cấp độ là:

- Lợi ích có được từ việc mua sản phẩm

- Những lợi ích có được do mua sản phẩm từ nhà cung cấp

Khi trình bày người bán hàng không nên sa đà vào việc giới thiệu những đặc điểm của SP mà

cần chú ý đến lợi ích mà chúng có thể mang lại cho khách hàng

Một phương pháp đơn giản để kết nối đặc điểm của sản phẩm và lợi ích của khách hàng là khi trình bày

người bán hàng kết hợp chúng bằng các cụm từ sau đây:

- Điều này có nghĩa là…

- Điều này mang lại kết quả là…

- Điều này cho phép ông…

Trong trình bày người bán hàng không nên để người mua hiểu là những vấn đề đó chỉ có họ

mới nói mà thôi; cần thiết phải có sự xác nhận và đồng tình của khách hàng Khi trình bày cần chú

ý đến kỹ thuật đặt câu hỏi:

- Kiểm soát là người bán đã hiểu lợi ích tìm kiếm của người mua :(có phải đây là thứ ô cần tìm

không?)

- Khẳng định rằng người mua đã hiểu những điều mà người bán đã nói Người bán không nên

trình bày dài dòng và rắc rối , không nên dùng tiếng lóng,...mà nêu vấn đề cho người mua trình

bày và hỏi ví dụ trực quan sinh động rứa :v thông cảm đi cop của người khác

Trong trường hợp người mua không muốn thay đổi nhà cung cấp, nên sử dụng các kỹ thuật:

Bán hàng có dẫn chứng: Biểu diễn; Đa ra cam kết; Khích lệ dùng thử

- Bán hàng có dẫn chứng: người bán soạn ra một danh sách các khách hàng hài lòng về từng loại

sản phẩm và lấy thư từ và lời nhận xét của họ để củng cố niềm tin cho khách hàng.

- Biểu diễn: chứng minh được sự lợi ích của sản phẩm trên thực tế. Đây là hình thức tác động

vào nhu cầu của khách hàng rất mạnh mẽ.

- Bảo đảm: Về độ tin cậy của SP, các cam kết khác của người bán được thể hiện trên một điều

khoản phạt cụ thể khi người bán trình bày và chào hàng sẽ tăng thêm tính thuyết phục và niềm

tin cho người mua.

- Khuyến khích KH mua: Dùng thử, trải nghiệm SP

Người bán không nên nói dài dòng mà cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe. Phải biết lắng nghe chủ động

và lắng nghe 1 cách chuyên nghiệp nhất. Khi lắng nghe thì cần phải chú ý không được vội vã cắt lời

của khách hàng, hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng nói, đừng vội vã kết luận khách hàng thiếu hiểu

biết sai vấn đề, nhấn mạnh sự đồng tình và tán thành của mình với những điều khách hàng nói đúng,

tránh hành vi gây ức chế và nhàm chán, … Những lợi ích nhận được khi lắng nghe khách hàng

- Thể hiện được sự tôn trọng với người nói

- Giúp khách hàng vơi đi những ấm ức, bực dọc

- Thu thập đầy đủ thông tin từ phía khách hàng

- Tìm ra con đường chinh phục khách hàng

Ví dụ: Công ty Apple

Ngày 13/09/2023 iPhone 15 Series Apple đã chính thức ra mắt tại sự kiện Wonderlust được

tổ chức bởi Apple cùng Apple Watch Series 9 và Apple Watch Ultra 2. Với màn chào sân đầy ấn tượng

của iPhone 15, series lần này được nhiều người đánh giá là một đột phá lớn từ ngoại hình, thiết kế,

cho đến dung lượng và hiệu năng.Với tất cả những chiếc iPhone sáng bóng được trưng bày, tha hồ

cầm trải nghiệm trên tay những tính năng mới của sản phẩm.Những chiếc bàn lớn chứa đầy đồ công

nghệ mới nhất và khách có thể xem chúng bao lâu tùy thích mà chẳng phải nghe những lời chèo kéo

bên cạnh

Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu về tính nâng cấp camera chính lên độ phân giải 48 "chấm",

cảm biến lớn hơn, đồng thời hỗ trợ chụp ảnh zoom trong điều kiện thiếu sáng tốt hơn. Camera zoom

cũng nâng cấp lên 5x.Dù vẫn sử dụng camera kép tương tự các thế hệ trước, iPhone 15 được nâng cấp

camera lên độ phân giải 48 "chấm". Ngoài ra, thiết bị sẽ sử dụng màn hình OLED Super Retina, độ

sáng tối đa 2.000 nit, gấp đôi iPhone 14. Người bán hàng chỉ ra thêm ưu điểm mà Iphone 15 có thể

mang lại cho KH là không chỉ mang lại những bức ảnh đẹp và sống động có khả năng chống rung,

khả năng chống nước, và các công nghệ chống lão hóa ảnh làm cho việc chụp ảnh trở nên dễ dàng và

đảm bảo an toàn cho thiết bị.

Đồng thời, người bán hàng không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu Camera, mà còn đề cập đến

tích hợp của nó vào hệ sinh thái sản phẩm của Samsung, mang lại một trải nghiệm người dùng liền

mạch và toàn diện. Những ưu đãi đặc biệt và hỗ trợ sau bán hàng là cam kết để khách hàng cảm thấy

an tâm và hài lòng, đồng thời tạo nên một trải nghiệm chụp ảnh đẹp nhất với Samsung Galaxy S23

Ultra.

Khi mà khách hàng mua IPhone 15 sẽ có thể giúp bảo vệ môi trường vì có thể tái chế. Apple

bắt đầu giới thiệu về chip Apple A16 Bionic, chip Ultra Wideband mới cùng USB-C. Đây là những

trang bị sẽ có trên iPhone 15. Apple dành phần lớn thời gian để nói về kế hoạch tới năm 2023 sẽ giảm

khí thải carbon về 0 đối với tất cả các sản phẩm của hãng, bao gồm việc chọn vật liệu, quy trình chế

tạo sản phẩm và tái chế. Sử dụng vật liệu tái chế trên điện thoại mới, bao gồm 75% vật liệu nhôm của

khung máy, 100% coban trong pin, và 100% phần đồng trong các bo mạch.

Câu 11: Thông qua một ví dụ cụ thể, Anh/Chị hãy phân tích rõ sự giống và khác nhau giữa hai

mục tiêu bán hàng: Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới. ( câu 7 trang 19)

Câu 12: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng

của khách hàng? Lấy vị dụ cụ thể để minh họa (trang 267 và 272 gtr)

+Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:

1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc

3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề

4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn

5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng

6. Giai đoạn thương lượng

7. Giai đoạn kết thúc bán hàng

8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài +Nội dung của xử lý phản ứng khách hàng: - Bản chất của phản

ứng:

Phản ứng của khách hàng là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ, hành vi của họ phàn nàn hoặc

không đồng ý về những vấn đề mà người bán hàng đưa ra trong quá trình tư vấn bán hàng. Đó chính

là dấu hiệu của sự chưa được thỏa mãn trong giao tiếp và đàm phán.

Phản ứng của khách hàng được biểu hiện trong ba trạng thái tâm lý chủ yếu sau đây: Chất vấn, lo ngại

và từ chối.

+ Chất vấn: Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa hiểu rõ về lợi ích của

sản phẩm mang lại. điều kiện mua hoặc nhưng vẫn để. Đây là cơ hội giải thích và

khác, họ sẽ phản ứng bằng cách chất vấn người bán hàng. thuyết phục khách hàng.

+ Lo ngại: Sự nghi ngờ và thiếu tin tưởng của khách hàng. Bắt nguồn từ sự hiểu chưa đủ,

chưa đúng vẫn để mà người bản trình bày, giải thích.

+ Từ chối: Là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vấn chưa được giải tỏa hoặc chưa hình

thành như cầu mạnh mẽ của khách hàng.

- Kỹ năng và nghệ thuật xử lý phản ứng

+ Không được phản ứng tức thì trở lại những phản ứng của khách hàng, cần phải thông

cảm với những suy nghĩ của họ, biết chăm chú lắng nghe và phân tích kỹ các nguyên

nhân của phản ứng.

+ Nếu bạn có lỗi hãy vui vẻ nhận lỗi với khách hàng

+ Đặt câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân của phản ứng và trả lời với một thái độ niềm nở và

cầu thị

+ Đồng tình một cách có điều kiện với những phản ứng của khách hàng, không phủ nhận

sạch trơn và không được nói với khách hàng là sai, không hiểu

+ Nếu buộc phải phê phán một điều gì đó, bạn hãy nên bắt đầu bằng những lời khen chân

thật tự đáy lòng

+ Cần phải có bằng chứng cụ thể và sinh động để thuyết phục khách hàng. Không nên xử

lý phản ứng một cách chung chung và qua loa, chiếu lệ

+ Để xử lý phản ứng của khách hàng, cần chú ý tới những kỹ thuật cơ bản như: Đồng tình

có điều kiện; lật ngược thế cờ, lảng tránh; chuyển bóng cho đối phương...

- Quá trình xử lý phản ứng khách hàng thường trải qua 4 bước căn bản là:

+ Đồng cảm với khách hàng

+ Hiểu đúng phản ứng và làm rõ vấn đề

+ Giải tỏa phản ứng

+ Xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng.

Các yêu cầu cơ bản khi xử lý phản ứng :

Thứ nhất, NVBH cần có thái độ đúng trước sự phản ứng của khách hàng

Trước hết, đó là một thái độ khách quan và tích cực trước phản ứng của khách hàng, có quan điểm và

thái độ nhìn nhận vấn đề một cách đúng đắn vì chỉ khi có thái độ khách quan thì việc xử lý phản ứng

mới có thể đi diễn ra cởi mở, hữu nghị trên tinh thần thoải mái. Điều này sẽ giúp việc xử lý phản ứng

khách hàng trở lên hiệu quả hơn.

Tránh sự phản ứng tiêu cực chống đối việc khách hàng phản ứng vì cần nhận biết rằng, khi khách

hàng phản ứng là dấu hiệu của sự tốt lành, là cơ hội chứ không phải là sự đe dọa. Họ phản ứng là sự

phát triển tất yếu của tâm lý khách hàng, họ tự vệ với mong muốn nhận lại những gì xứng đáng với

những gì mình bỏ ra. Thêm vào đó họ tìm kiếm sự tư vấn từ người bán hàng cũng để chắc chắn quyết

định sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp họ đây là điều tất yếu đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Thứ

hai, người bán hàng cần phải nhận định rõ là mục tiêu cơ bản khi xử lý phản ứng là phải xây dựng và

giữ gìn được mối quan hệ thân thiện và hợp tác lâu dài với khách hàng tiềm năng để hướng tới mục

tiêu cuối cùng.

Nhà bán hàng phải chủ động xử lý phản ứng và nhìn những phản ứng của KH trong trạng thái vận

động tích cực nhất.Trong quá trình giao tiếp, người bán hàng là người luôn phải đương đầu với thách

thức đó là những phản ứng, cần phải hết sức bình tĩnh và khôn ngoan. Người bán hàng chuyên nghiệp

không được xem đây là cơ hội để chứng tỏ mình và tìm kiếm chiến thắng. Xử lý phản ứng phải được

xem đó là cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng và dung hòa lợi ích của cả hai bên. Đó là quá trình tiếp

cận lẫn nhau, là cơ hội để xây dựng mối quan hệ thân

Thứ ba làm chủ trong mọi tình thế từ đó dẫn dắt quá trình xử lý phản ứng theo hướng có lợi nhất - Làm

chủ bản thân:

NVBH của nhóm cần phải có thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế hành vi mang tính bột phát, kiểm soát

được lời nói và hành động của mình ,Khi có lỗi hãy vui vẻ nhận lỗi về phía mình ,Khẳng định vị trí và

những điều tốt đẹp của đối phương, Kiểm soát hoàn cảnh:

Phân tích tình hình, dự đoán những diễn biến và khả năng có thể xảy ra để không bị động trong những

tình huống bất ngờ. Cần phải có đủ bản lĩnh và định hướng cho sự phát triển của quá trình thê Cần

hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình của đối phương. Trong những tình huống cụ thể có chiều, lật

ngược tình thế bằng cách biến những điểm yếu thành điểm mạnh; biến thách thức thành cơ hội của

mình xoay

Thứ tư, điều quan trọng nhất trong chuỗi phản ứng là hiểu rõ nguyên của phản ứng Về

căn bản có 3 nhóm nguyên nhân sau đây:

+ Những phản ứng sai: Đó là những phản ứng do khách hàng chưa hiểu hoặc hiểu chưa đầy đủ về

những điều mà người bán hàng giới thiệu. Những phản ứng này có thể xuất hiện bởi những yếu tố tâm

lý bị ức chế tạo nên.

+ Những phản ứng đúng: Phản ứng của khách hàng cũng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân:

* Khách hàng hiểu rất rõ những khuyết tật của sản phẩm mà người bán hàng giới thiệu

* Khách hàng có những thông tin chính xác và cụ thể về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

* Những sai sót trong quá trình giao tiếp của chính người bán hàng

+ Những phản ứng để trì hoãn hoặc thay cho lời khước từ chưa sẵn sàng mua sản phẩm.

Cuối cùng là yêu cầu nhân viên bán hàng cần liên tục cải thiện kỹ năng và nghệ thuật xử lý phản ứng

của mình. Muốn vậy cần chú ý một số điểm như: không được phản ứng tức thì với phản ứng của

khách hàng, cần thông cảm , chăm chú lắng nghe và phân tích kỹ nguyên nhân của phản ứng, vui vẻ

nhận lỗi với khách hàng nếu có lỗi, nếu cần phê phán hãy bắt đầu với một lời khen chân thành, đặt câu

hỏi với thái độ niềm nở cầu thị, ứng dụng những kỹ thuật như đồng tính có điều kiện, lật ngược thế

cờ, lảng tránh,....

- Ví dụ: Nguyên tắc xử lý phản ứng của Thế giới di động:

+ Khi mua hàng, giá cả và chất lượng luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của khách hàng cả khi

mua online hay mua trực tiếp. Vì thế, giữa nhiều sản phẩm với nhiều phân khúc giá khác nhau, khách

hàng ngày càng có thêm sự đa dạng về lựa chọn, không nhất thiết phải mua cố định sản phẩm của bất

cứ thương hiệu nào. Trong trường hợp khách hàng thắc mắc và chất vấn về giá và chất lượng của sản

phẩm, các nhân viên bán hàng ở TGDĐ sẽ giải thích một cách từ tốn và rõ ràng cho họ hiểu vì sao giá

của sản phẩm lại chênh lệch so với những sản phẩm khác trên thị trường bằng cách khéo léo đưa ra

các điểm mạnh của sản phẩm để cho thấy mức giá này là hoàn toàn hợp lý.

+Trong lúc tư vấn, đặc biệt là đối với trường hợp mua hàng online, việc khách hàng nắm không rõ thông

tin về sản phẩm dẫn đến việc khách hàng lo ngại về sản phẩm xảy ra khá thường xuyên do khoảng cách

xa, không thể tư vấn trực tiếp. Với tình huống này, các nhân viên tư vấn sẽ hỏi rõ khách hàng đã nắm

rõ những thông tin cần biết về sản phẩm hay chưa. Nếu chưa, họ cần tư vấn thêm về phần nào hay còn

điều gì chưa rõ để có thể được giải đáp tận tình, chi tiết nhất để có thể thỏa mãn được yêu cầu và mong

muốn của khách hàng.

+ Đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi cũng sẽ gặp một vài tình huống vượt quá khả

năng phục vụ, xử lý của mình. Tuy nhiên một trong các nguyên tắc xử lý phản ứng đó là phải làm chủ

trong mọi tình huống, trong những tình huống như thế, các nhân viên chăm sóc khách hàng ở TGDĐ sẽ

giải quyết bằng cách xin lỗi khách hàng và xin được phép tìm hiểu thông tin sau đó sẽ trả lời cho họ.

Mặt khác, nếu có thể, sẽ thực hiện chuyển giao cuộc gọi cho người có chuyên môn cao hơn hoặc am

hiểu về vấn đề để giải quyết cho khách hàng, tránh việc từ chối trả lời thắc mắc của khách hàng. + Trong

quá trình hoạt động kinh doanh thì không thể đáp ứng được tất cả yêu cầu và mong muốn mà khách

hàng đưa ra, vì thế nên sẽ có những khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ bên TGDĐ từ khâu

bán hàng đến chăm sóc khách hàng, các dịch vụ kèm theo,... Trong các trường hợp như thế thì nhân

viên bán hàng bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng, luôn tỏ ra cầu thị và muốn biết

rõ nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chưa thực sự hài lòng để có thể giải quyết, khắc phục, cùng

khách hàng đưa ra hướng giải quyết hợp lý và thỏa đáng

Câu 13: Phân tích vai trò của từng bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Lấy ví dụ cụ thể để

minh họa.( trang 243 gtr) (trang 50 trong tl)

Ví dụ minh họa về quy trình bán hàng trực tiếp của MISA

+Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Misa Tìm kiếm thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau (Internet, hội thảo,…) Tuy nhiên,

để kiếm được khách hàng có nhu cầu với sản phẩm/ dịch vụ, người tìm kiếm cần biết cách chọn

lọc những dữ liệu khách hàng chất lượng, tránh mất nhiều thời gian, công sức và chi phí cho

những khách hàng không tiềm năng. Qua đó Misa đã có cho mình một tệp khách hàng tiềm

năng.

Bộ phận bán thêm ở Misa có thị trường khách hàng là các đối tượng khách

hàng cũ, đã từng mua và sử dụng phần mềm Misa như: phần mềm kế toán Misa

AMIS, phần mềm bán lẻ cho nhà hàng, quán cafe Misa Cuk Cuk với mong muốn

cải thiện quy trình quản lý hóa đơn đầu vào

+Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc

Nhân viên bán hàng sẽ biết về thông tin của khách hàng tiềm năng từ đó tìm hiểu thật kỹ về

lĩnh vực ngành nghề mà khách hàng đang kinh doanh và khả năng thanh toán Ngoài ra, bạn

cũng cần nghiên cứu các sản phẩm cùng loại sẵn có trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh

để lên kế hoạch bán hàng phù hợp trong để có thể thiết lập cuộc hẹn một cách nhanh gọn sau

khi xây dựng kịch bản tiếp xúc điện thoại

+Giai đoạn nhận dạng nhu cầu vấn đề

Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng của Misa tiến hành liên hệ lần đầu tiên với khách

hàng. Sau đó sẽ Đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi để thu hút sự tò mò của khách hàng tiềm năng, cũng

như nắm bắt thêm thông tin cần thiết. Tiếp theo đó sẽ cung cấp cho khách hàng tiềm năng một

mẫu, dùng thử miễn phí để xem xét và đánh giá dịch vụ của Misa.

+Giai đoạn trình bày và biểu diễn

Không nên biến cuộc gặp gỡ giới thiệu sản phẩm thành một buổi thuyết trình, trình bày về sản

phẩm. Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản

phẩm. Sản phẩm, dịch vụ được xuất hiện kèm theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho

khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc trao đổi

với khách hàng, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa

ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.

+Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng

Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến không đồng ý hoặc không

hài lòng nhằm mặc cả về giá hoặc giảm bớt chi phí vận chuyển và dịch vụ liên quan. Một nhân

viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ

mua hàng. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết định.

Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho

khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng. Trong

lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, nhân viên sẽ phải làm tất cả mọi điều để

khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của họ và đem lại ích lớn hơn nhiều

so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bước mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói

chung.

Đặt những câu hỏi mở gợi nhắc khách hàng suy nghĩ về hoàn cảnh, vấn đề của họ và từ đó tự đi đến

quyết định mua

Xử lý một số tình huống từ chối

● Khi khách hàng nói “Tư vấn rồi” => Dạ, bên em cũng đã phổ biến cho chị rất rõ về

sản phẩm rồi ạ thì không biết chị có lăn tăn gì không ạ? Vì em biết cái này rất phù

hợp trong việc tiết kiệm thời gian quý báu của chị ạ.

● Khi khách hàng cho rằng “Hóa đơn ít nên không cần sử dụng” => Dạ vâng, cái hóa

đơn mà anh/chị thường hay đọc là file pdf tuy nhiên chỉ có file xml mới có giá trị

pháp lý và để có thể đọc được file xml thì chỉ có phần mềm mới đọc được ý ạ.

● Khi khách hàng cho rằng “Giá bán cao”=> Khẳng định với khách hàng rằng giá

bán bên mình không cao, bởi thương hiệu và chất lượng cao của sản phẩm, sau đó

đưa ra các gói phù hợp với tình hình của doanh nghiệp đồng thời dùng cách chia

nhỏ chi phí để khách hàng không còn thấy giá sản phẩm cao nữa.

● Khi khách hàng “so sánh với bên đối thủ” => nêu ra các điểm mạnh của Misa và

khen vào cái điểm yếu của đối thủ.

● Khi khách hàng nói rằng họ không có nhu cầu => hỏi xem họ đã khắc phục vấn đề

như thế nào và sau đó dùng kịch bản tiếp cận.

+Giai đoạn thương lượng

Ở khâu này hãy tặng khách hàng thêm ưu đãi nho nhỏ khi thực hiện mua hàng, chẳng hạn

như một tháng sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá khi mua nhiều, đổi trả, bảo hành để

tâm lý họ sẽ thoải mái, hài lòng và quá trình kết thúc mua hàng sẽ được diễn ra nhanh hơn

+Giai đoạn kết thúc bán hàng

Kết thúc bán hàng khi khách hàng đã hài lòng với những chính sách, điều khoản đã thương

lượng được là vô cùng cần thiết, là cơ sở cho các bước hoạt động thực hiện hợp đồng cũng là

cơ sở để theo dõi và chăm sóc khách hàng sau bán.

+Theo dõi và chăm sóc sau bán

Cho dù đã chốt đơn hàng và thực hiện giao dịch, công việc của quy trình bán hàng của Misa

vẫn chưa kết thúc. Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán hàng nghĩa là bạn vẫn duy trì giữ

liên lạc với khách hàng mà bạn đã bán hàng để tư vấn và hỗ trợ. Việc này giúp giữ chân khách

hàng, tăng sự trung thành với nhãn hàng và từ đó giới thiệu cho nhiều người dùng khác nữa.

Misa đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM để có thể giám sát hành trình khách

hàng và có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Câu 14: Phân tích rõ những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối (phản ứng) của

khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể. ( trang 266 và 271

gtr)

Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:

1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc

3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề

4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn

5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng

6. Giai đoạn thương lượng

7. Giai đoạn kết thúc bán hàng

8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Nội dung chủ yếu của nghệ thuật xử lý từ chối:

Từ chối là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vẫn được giải toả, hoặc là chưa hình thành nhu cầu

mạnh mẽ trong khách hàng. Biểu hiện của từ chối mang tính quyết liệt hơn nghi ngờ và có thể trả trả

khi trực tiếp hoặc né tránh.

- Đối với khách hàng từ chối

Xử lý khách hàng từ chối

Đây là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vẫn chưa được giải tỏa, hoặc là chia hình thành nhu cầu

mua mạnh mẽ trong khách hàng.

Cách xử lý:

- NVBH không được tỏ ra bất bình hay chán nản. Cần thiết phải chăm chú lắng nghe,

kiên nhẫn, điềuquan trọng hơn cả là phải hiểu được nguyên nhân của sự từ chối từ đó

đưa ra những giải pháp cụ thể để vượt qua sự tự chối của khách hàng. Cùng đưa các

nguyên nhân về từ chối của khách hàng trong các cuộc họp hàng tuần của nhóm để các

thành viên và nhóm trường cùng tìm giải pháp khắc phục.

- Cần xác định sự từ chối của khách hàng trong một lần giao tiếp cụ thể không đồng nghĩa

với việc chẩm dứt quá trình giao tiếp bán hàng. Chúng ta vẫn còn có những cơ hội chờ

đợi những lần giao tiếp tiếp theo

- Điều quan trọng nhất ở đây là phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng tiềm

năng để mai dưỡng cơ hội

- Như vậy nghệ thuật xử lý từ chối không chỉ giúp người bán hàng tự đánh giá, hoàn thiện

quy trình in hàng của mình và đội nhóm mà còn nuôi dưỡng cơ hội, mở rộng danh sách

khách hàng tiềm năng cho người bán hàng, cũng như doanh nghiệp.

ví dụ minh họa:

“Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc vài tháng sau chị mới cần tới.”

Lời từ chối này ngụ ý rằng cần có sự thay đổi nào đó để đầu tư và triển khai giải pháp của bạn. Hãy

tìm hiểu xem điều gì đã thay đổi dẫn tới việc giảm mức độ ưu tiên triển khai sản phẩm như vậy. Đó có

thể là những thay đổi trong cơ cấu tổ chức nội bộ, người ra quyết định rời bỏ tổ chức hay có các mục

tiêu kinh doanh khác được ưu tiên hơn.

Để xử lý từ chối này, hãy nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện trước đó xác thực mức độ thành thật của

khách hàng tiềm năng.

VD: “Trước đó chị có đề cập rằng [vấn đề] cần phải được giải quyết sớm phải không ạ? Nếu chị trì

hoãn, vậy thì vấn đề của chị vẫn sẽ không được giải quyết và chắc chắn điều này sẽ [nêu thiệt hại nếu

không sử dụng sản phẩm]. Vậy chị đã có phương án nào chưa ạ? Em muốn cùng chị chia sẻ vấn đề và

hy vọng có thể giúp chị tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.”

Hãy cố gắng dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến một kết luận thuận lợi cho bạn. Tuy nhiên cũng đừng

khiến cho khách hàng tiềm năng cảm thấy bạn đang ép buộc họ.

Sau đó, hãy hỏi khách hàng tiềm năng “lý do tại sao trong quý tới” và nếu họ đưa ra câu trả lời chính

đáng, hãy sử dụng câu này để bắt đầu một cuộc đối thoại mới.

Câu 15. Phân tích rõ vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của

Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy

ví dụ cụ thể để minh họa.(Trang 279 gtr)

- Khái niệm: Khách hàng lớn

KHL là khách hàng có khối lượng hàng mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng hóa bán ra

của doanh nghiệp, có khả năng chi phối ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp.

- Chế độ khách hàng lớn là một chiến lược mà người bán hàng sử dụng để phục vụ nhu cầu

phức tạp của những khách hàng lớn bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các lĩnh vực tiếp

thị, hành chính và dịch vụ

+ Vai trò của KH lớn

80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% khách hàng lớn

Chính sách khách hàng lớn tốt góp phần quan trọng trong tăng doanh số và thu lợi nhuận của doanh

nghiệp

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường tốn kém hơn khách hàng hiện tại gấp 3-5 lần vì vậy có chính

sách khách hàng lớn sẽ giữ được khách hàng: Khách hàng cũ có trách nhiệm cao hơn trong việc giới

thiệu sản phẩm cho các khách hàng khác và đặc biệt là không phải chăm sóc họ nhiều như khách hàng

mới mà chỉ cần định kỳ thăm hỏi, tư vấn, hỗ trợ khi cần

Thương hiệu công ty phụ thuộc rất lớn vào chính khách hàng lớn của công ty

Khách hàng lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các khách hàng khác: Muốn xây dựng thương hiệu mạnh

thì hàng phải phổ biến ở trên thị trường đồng nghĩa với việc phải bán rộng rãi vì thế khi thực hiện chính

sách khách hàng tốt luôn có một lượng hàng nhất định theo nhu cầu để chúng ta cung cấp ra thị trường,

Khách hàng lớn là những người có khả năng đẩy hàng lớn nên hàng chúng ta sẽ được phổ biến rộng rãi

trên thị trường

LỢI ÍCH CỦA QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN

- Hiểu rõ khách hàng hơn: Người bán hiểu rõ người gây ảnh hưởng và ai là người quyết định

hành vi mua sắm.

- Việc truyền thông và phối hợp được tốt hơn: Khách hàng có thể đánh giả được thải độ gặp vấn

đề sẽ cần liên hệ với ai và sự phục vụ tận tụy của người bán hàng và khi họ

- Theo dõi, kiểm soát tốt hơn các hoạt động bán hàng: Công ty có thể đánh giá được nỗ lực và

giải pháp bán hàng sau mỗi thương vụ lớn được hoàn thành

- Thâm nhập sâu hơn và tạo dựng tốt mối quan hệ trong nội bộ khách hàng lớn: Người bán hàng

có thể “kéo” quyết định mua sắm ở các cấp của tổ chức này nhờ sự đồng thuận góp tay của

những người sử dụng, người quyết định và những người gây ảnh hưởng

- Doanh số cao do bản hàng với khối lượng lớn

- CP thấp nhờ các hợp đồng cụ thể về sản xuất và giao hàng

- Mở ra khả năng hợp tác về nghiên cứu và phát triển những sản phẩm mới

NGUY CƠ

- Nguy cơ bị lệ thuộc và tổn thương: Do tập trung mọi nguồn lực vào khách hàng lớn.

- Chịu sức ép lớn từ phía khách hàng: Trong trường hợp khách hàng lớn lợi dụng vị thế để dồn

ép công ty về mức sinh lời

- Nguy cơ về một khách hàng lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn

khi họ nhận ra vị thế của khách hàng lớn

- Công ty lơ là những khách hàng nhỏ (trong đó có những khách hàng truyền thông, quan hệ lâu

dài)

- Phương thức bán hàng theo nhóm do chế độ khách hàng lớn đòi hỏi có thể không thích hợp với

những người bán hàng có thành tích cao.

+Ví dụ về công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk)

Được thành lập vào 1976, Vinamilk (Công ty Sữa Việt Nam) đã phát triển mạnh mẽ để chiếm lĩnh

khoảng 40% thị phần sữa và các sản phẩm từ sữa tại Việt Nam. Với danh mục sản phẩm đa dạng,

Vinamilk hiện đã cho ra mắt hơn 200 sản phẩm toàn quốc và đã xuất khẩu sang nhiều quốc gia khác

như Mỹ, Đức, Canada, v.v. Có thể nói, sự thành công của Vinamilk được “nuôi dưỡng” trên nhiều

phương diện khác nhau. Từ sản xuất, xuất khẩu đến văn hóa quản lý quan hệ với khách hàng của thương

hiệu đều được chú trọng đầu tư và phát triển.

Khách hàng lớn của Vinamilk là khách hàng doanh nghiệp

Vinamilk cung cấp sản phẩm cho những cửa hàng tạp hóa, đại lý hay các siêu thị phân phối các sản

phẩm, chế phẩm từ sữa. Nhóm khách hàng này và Vinamilk có những cam kết, hợp đồng ràng buộc về

giá bán, phần trăm lãi, thưởng doanh số, thưởng hoa hồng…

Tiếp theo là những tổ chức tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của Vinamilk như trường học, nhà ăn tập thể,

cửa hàng kinh doanh đồ ăn đồ uống, tiệm bánh… tiêu thụ sản phẩm của Vinamilk. Mức giá mà những

đơn vị này nhận được so với các khách hàng cá nhân sẽ thấp hơn.

Việc quản lý tốt chế độ khách hàng lớn mang lại nhiều lợi ích cho công ty :

Vinamilk đã áp dụng CRM trong quản lý chế độ khách hàng lớn, CRM đóng vai trò quan trong trong

việc cung cấp thông tin tập trung, có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của Vinamilk, những thông tin

này giúp doanh nghiệp tiến hành phân tích, hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch từ đó tìm ra những cơ

hội kinh doanh với khách hàng, ngoài ra CRM còn giúp Vinamilk quảng bá sản phẩm, thương hiệu

nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.

Các doanh nghiệp cùng ngành đã bao giờ tự hỏi đâu là nguyên nhân giúp VINAMILK có thể triển khai

hoạt động tiếp cận thị trường một cách nhanh chóng, đặc biệt là vị thế “bá chủ” của nhãn hiệu Dielac

tại Iraq? Chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm vượt trội thì có đủ sức như vậy không?Câu trả lời đó là nhờ

VINAMILK đã tìm được những đối tác hết sức tin cậy. Chính niềm tin và sự trung thành của họ đã giúp

công ty vượt qua những khó khăn trong quá trình xây dựng thương hiệu. Nếu không phải là đối tác tin

cậy, họ có thể “bỏ” VINAMILK khi sự cố nhãn mác dán sai xảy ra, hợp tác với doanh nghiệp khác khi

tính cạnh tranh trên thị trường tăng lên. Bởi có những doanh nghiệp sẵn sàng chi ra nhiều tiền hơn, mời

chào giá cả cao hơn và lợi nhuận của các nhà nhập khẩu cũng cao hơn. Việc quản lý chế độ khách hàng

lớn cũng đem lại một số nguy cơ cho Vinamilk :

Khi mọi nguồn lực tập trung vào khách hàng lớn thì công ty có nguy cơn bị lệ thuộc và tổn thưởng bởi

chính số khách hanfgit ỏi đó: khi lượng sản phẩm cung cấp cho các khách hàng lớn là rất nhiều so với

các loại khách hàng khách, khi mà khách hàng này không tiêu thụ được sản phẩm thì sẽ ẫn đến nguy

cơ ứ đọng sản phẩm gây tổn thất nặng nề

Nguy cơ về một khách hàng lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn khi họ

nhận ra vị thế của khách hàng lớn

Việc tập trung nguồn lực vào một số ít khách hàng lớn có thể làm cho công ty lơ là những khách hàng

nhỏ, trong đó có những khách hàng truyền thống, quan hệ lâu dài.

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

Thông tin :

32 trang 10 tháng trước

Môn:

Quản trị bán hàng (SMA)

Trường:

Học viện Tài chính

Tác giả:

Thái Huyền

| 1/32

| | Tải xuống

Preview text:

Câu 1: Người bán hàng chuyên nghiệp là gì? Phân tích vai trò của những hiểu biết cần có đối
với một người bán hàng chuyên nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể ............................................. 1
Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải có những phẩm chất cơ bản
nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể ......................................................................................... 4
Câu 3:Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên
nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. ( câu 1 trong tl) ..................................................................... 6
Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ
chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa.(trang 83 gtr) .................................... 8
Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán
hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể ........................... 12
Câu 6: Phân tích rõ các căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn
để minh họa ......................................................................................................................................... 13
Câu 7: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh
giá các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài (EFE) đến hoạt động bán hàng của công ty ............. 15
Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh
giá các yếu tố thuộc môi trường bên trong (IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty .............. 18
Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng
một thương vụ bán hàng cụ thể ......................................................................................................... 20
Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực
tiếp? Lấy ví dụ: ................................................................................................................................... 22
Câu 11: Thông qua một ví dụ cụ thể, Anh/Chị hãy phân tích rõ sự giống và khác nhau giữa hai
.............................................................................................................................................................. 24
mục tiêu bán hàng: Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới. ( câu 7 trang 19)
.............................................................................................................................................................. 24
Câu 12: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng
của khách hàng? Lấy vị dụ cụ thể để minh họa (trang 267 và 272 gtr) ......................................... 24
Câu 13: Phân tích vai trò của từng bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Lấy ví dụ cụ thể để
minh họa.( trang 243 gtr) (trang 50 trong tl) ................................................................................... 27
Câu 14: Phân tích rõ những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối (phản ứng) của
khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể. ( trang 266 và 271
gtr) ........................................................................................................................................................ 29
“Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc vài tháng sau chị mới cần tới.” ............................................. 30
Câu 15. Phân tích rõ vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của
Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy
ví dụ cụ thể để minh họa.(Trang 279 gtr) ......................................................................................... 30
Câu 1: Người bán hàng chuyên nghiệp là gì? Phân tích vai trò của những hiểu biết cần có đối với
một người bán hàng chuyên nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể.
Khái niệm: Tài liệu trang 2
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu
hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng lâu dài của cả 2 bên Người bán hàng
chuyên nghiệp là những người có đặc điểm sau:
+ Thực hiện công việc đơn giản và xuất sắc hơn người khác
+Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp 1
+ Có ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị
+ Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
+ Không làm việc theo cảm tính và có khả năng tái tạo lại kịch bản thuần thục
+ Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao
Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp giỏi, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng
hiệu quả, người bán hàng cần có những hiểu biết cơ bản sau: -
Hiểu biết về công ty kinh doanh:
Sự hiểu biết này tập trung ở những phương diện chủ yếu như: Lịch sự hình thành và truyền
thống của công ty; uy tín và vị thế của công ty trên thị trường; cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự; chính
sách kinh doanh và chính sách khách hàng; chiến lược kinh doanh và mục tiêu kế hoạch trong từng thời
kỳ; các quan hệ công chúng; chính sách phân phối và tổ chức hệ thống bán hàng…
Vai trò: Người bán hàng là người đại diện cho công ty kinh doanh tiến hành hoạt động tư vấn
và bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ, thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Hình ảnh và uy tín công
ty chịu ảnh hưởng rất lớn vào hình ảnh và uy tín của người bán hàng. Do vậy, khi bán sản phẩm cho 1
công ty nào đó, người bán hàng phải có những hiểu biết về công ty mà họ đại diện. -
Hiểu biết về sản phẩm chào bán:
Những yếu tố chủ yếu về sản phẩm mà người bán cần nắm được: tên gọi, xuất sứ, khách hàng
mục tiêu, công dụng, đặc tính lợi ích, cách thức chế tạo, giá bán, cách sử dụng, thời hạn sử dụng, quyền
lợi và nghĩa vụ của khách hàng, phương thức thanh toán và chi trả, dịch vụ sau bán hàng và các ưu đãi
nếu có, sự khác biệt so với các sản phẩm khác…
Vai trò: Khi người bán hàng hiểu biết đầy đủ về các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mà công ty
đem tới cho khách hàng sẽ:
+ Giúp người bán hàng tư vấn đúng cho khách hàng tiềm năng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đặc
điểm tiêu dùng của họ.
+ Củng cố niềm tin của khách hàng và gia tăng sự tự tin của chính người đại lý.
+ Góp phần kích thích vào những nhu cầu tiềm tàng của khách hàng.
+ Là cơ sở để người bán hàng xử lý tốt những phản ứng, chống đối từ phía người mua. -
Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh:
Đó là những hiểu biết về dân số, mật độ dân số, cơ cấu dân cư, phân tầng xã hội, quan hệ
cungcầu sản phẩm, đặc điểm văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng, cơ cấu kinh tế và tốc độ phát triển
kinh tế của địa phương, tình hình chính trị, pháp luật và trật tự, an toàn xã hội, xu hướng phát triển và
sự biến động của nhu cầu thị trường, sự hiểu biết và quan tâm đến các sản phẩm của dân chúng…
Vai trò: Thị trường là môi trường hoạt động của người bán hàng. Đó còn là nơi chứa đựng
thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh và bán hàng. Vì vậy, khi đi tư vấn, chăm sóc và khai thác
khách hàng, người bán hàng cần nắm rõ những đặc điểm cơ bản về thị truong. -
Hiểu biết về khách hàng
Những yếu tố cơ bản về khách hàng mà người bán hàng cần nắm rõ: số lượng khách hàng thực
tế của công ty và của đối thủ cạnh tranh tại các vùng thị trường, động cơ mua và lợi ích tìm kiếm của
khách hàng tiềm năng, mức độ hiểu biết về sản phẩm, đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng, thu
nhập và cơ cấu chi tiêu, đặc điểm hoàn cảnh gia đình, nghề nghiệp, khả năng tiếp cận, đặc điểm mua hàng…
Vai trò: Hiểu biết về khách hàng là 1 trong những hiểu biệt đặc biệt quan trọng của người bán
hàng. Đó là cơ sở quan trọng nhất giúp người bán hàng hoạt động trong nghề này thành công. Nếu
không hiểu rõ khách hàng thì sẽ không thể biết khách hàng cần gì, có những đặc điểm tâm lý, cách tiếp
cận ra sao... để có thể thuyết phục họ mua hàng. -
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: 2
Những thông tin chủ yếu về đối thủ cạnh tranh mà những người bán hàng cần phải cập nhật là:
số lượng đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác ngành; thị phần và lượng khách hàng của các đối thủ
cạnh tranh; uy tín và vị thế của đối thủ trong lòng khách hàng; hệ thống phân phối và cách thức bán
hàng trên thị trường của đối thủ cạnh tranh; điểm mạnh, điểm yếu; chiến lược, kỹ thuật Marketing mà
đối thủ cạnh tranh đang áp dụng…
Vai trò: Cạnh tranh là quy luật của kinh tế thị trường, nó vừa tạo ra động lực thúc đẩy mọi cố
gắng, nỗ lực nhưng cũng gây ra những khó khăn trở ngại cho đội ngũ bán hàng. Do vậy, trong hoạt động
của mình, người bán hàng phải tìm cách thích ứng với sức ép của cạnh tranh thị trường. Mặt khác, họ
phải nghiên cứu, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh để có giải pháp nâng cao uy tín, vị thế và năng lực cạnh tranh cho chính mình. -
Hiểu biết về nghệ thuật bán hàng và kỹ năng giao tiếp:
Người bán hàng muốn gặt hái thành công không thể hành động một cách rập khuôn, máy móc. Họ cần
có những kiến thức sâu sắc về con người, đặc biệt là tâm lý của khách hàng. Mặt khác, sự thành công
trong hoạt động bán hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kinh nghiệm và ứng xử linh hoạt trong từng
khâu công việc, tùy thuộc vào khả năng phán đoán và nghệ thuật đối nhân xử thế cũng như việc sử dụng
các kỹ thuật và bí quyết để lôi kéo và chinh phục, cảm hóa từng đối tượng khách hàng khác nhau. Vai trò:
+ Kích thích nhu cầu khách hàng: Nhờ có cách giao tiếp bán hàng khôn khéo sẽ giúp kích thích
được nhu cầu của khách hàng chưa có ý định mua lẫn người đang có ý định.
+ Giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ: Với những sự quan tâm, chia sẻ tận tình cùng với thái độ làm
việc chuyên nghiệp trong nghệ thuật bán hàng sẽ giúp góp phần khách hàng thấy hài lòng và vui vẻ.
+ Biết cách up sale bán hàng; Nghệ thuật bán hàng giúp chúng ta biết nhân cơ hội và khôn khéo
trong việc up sale bán hàng mời chào thêm sản phẩm để khách hàng mua thêm.
+ Việc trang bị kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, dễ
dàng khai thác thông tin và nhu cầu của họ.
Ví dụ: Là 1 nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của sản phẩm sữa tươi Vinamilk thì
cần phải có những hiểu biết sau:
+ Kiến thức về công ty cổ phần sữa cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk
Ngày 20 tháng 8 năm 1976, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) chính thức được thành lập với
tên gọi ban đầu là Công ty Sữa – Cà Phê miền Nam. Công ty thuộc Tổng cục Công nghiệp Thực phẩm miền Nam.
Công ty đã có lịch sử hình thành và phát triển hơn 40 năm với những sự biến đổi không ngừng.
Dù có mặt trên thị trường Việt Nam từ rất lâu, nhưng cho đến hiện tại, vị thế của Vinamilk trong ngành
Công nghiệp sữa tại nước ta vẫn chưa hề bị đánh bại
Vinamilk có ba kênh phân phối chính: Siêu thị; Kênh phân phối trọng điểm: trường học, nhà
hàng, khách sạn, Đại lý với quy mô hơn 220000 cơ sở trên toàn quốc.
+Kiến thức về sản phẩm:
Tên gọi các loại sữa tươi: Sữa tươi tiệt trùng Vinamilk, Sữa tươi Vinamilk Green Farm, Sữa tươi Vinamilk Happy Star…
Tất cả các sản phẩm sữa tươi của Vinamilk đều được sản xuất từ 100% sữa tươi nguyên liệu,
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vinamilk là Nữ giới, tuổi từ 13 – 35, sống ở thành thị, tại
2 thành phố lớn(TP.HCM và Hà Nội), quan tâm đến vấn đề sức khỏe và dinh dưỡng, thích những món
ăn dinh dưỡng, có lợi cho sức khỏe thể chất và tinh thần. 3
Công dụng của sữa tươi: Giúp xương khỏe mạnh, Cung cấp năng lực hoạt động dễ dàng và tiện
ích, Sữa tươi Vinamilk là thức ăn giàu dinh dưỡng để sử dụng hàng ngày cung cấp năng lượng hiệu quả,
chất béo và chất đạm cần thiết cho cơ thể, Hỗ trợ miễn dịch, tăng cường sức đề kháng.
Đặc điểm Nổi bật của sữa tươi Vinamilk là được sản xuất trên công nghệ hiện đại và theo tiêu
chuẩn Châu Âu đầu tiên tại Việt Nam theo chế độ 3 không: không sử dụng Hormone tăng trưởng, không
dư lượng thuốc kháng sinh, không thuốc trừ sâu. Sữa tươi Vinamilk là một trong những loại thực phẩm
chứa hàm lượng canxi cao ngất ngưởng.
+ Kiến thức về thị trường và môi trường kinh doanh
Thị trường sữa Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với
sự gia tăng nhu cầu tiêu thụ, đa dạng hóa sản phẩm và cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Là một quốc gia đông dân và mức tăng dân số cao khoảng , 1,2% /năm thị trường sữa tại Việt
Nam có tiềm năng lớn. Tỷ lên tăng trưởng GDP 6-8% thu nhập bình quân đầu người tăng,14,2%/ năm
kết hợp với xu thế cải thiện sức khỏe
+ Kiến thức về khách hàng
+ Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của vinamilk là TH true milk , Nutifood, Mộc Châu,..Trong đó đối thủ cạnh
tranh lớn nhất là TH true milk , các sản phẩm TH true MILK chiếm tới 45% thị phần phân khúc sữa
tươi tại Việt Nam và liên tục lọt vào danh sách Thương hiệu được nhiều người tiêu dùng lựa chọn nhất
Câu 2: Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải có những phẩm chất cơ bản
nào? Tại sao? Minh họa bằng ví dụ cụ thể.
Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, cần thiết phải có được những phẩm chất trên ba
phương diện là: khả năng về thể chất,khả năng về tri thức và đặc điểm tính cách - Khả năng về thể chất:
+ Sức khỏe: Đây là yếu tố cơ bản đầu tiên và được xem xét trên 2 góc độ là sức khỏe thể lực và sức
khỏe tinh thần. Công việc của người bán hàng thường xuyên đi lại, thần kinh luôn căng thẳng,
luôn phải tìm mọi cách để giao dịch và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ, …Vì
vậy người bán hàng cần phải chú ý tới giải pháp chăm sóc và giữ gìn sức khỏe thể lực tốt nhất,
tinh thần vững vàng, trạng thái tâm lý ổn định
VD: Nếu một người làm nghề nhân viên bán hàng thời trang Zara mà bị 1 số vấn đề về sức khỏe như
đau tim, mãn tính về thanh quản,... thì không thể duy trì được công việc lâu dài do sức khỏe không cho
phép. Trong lúc đang tư vấn mà bất chợt bị đau thì mặt họ sẽ nhăn nhó, và khó chịu làm cho khách hàng
hiểu lầm về thái độ của họ.
+ Diện mạo và phong cách: Bán hàng là là quá trình giao tiếp để thuyết phục khách hàng bằng cách
củng cố niềm tin của họ. Người bán hàng chuyên nghiệp nhìn phải ra dáng chuyên nghiệp nên
phải chú ý đến diện mạo và phong cách của mình.Người bán hàng cần có diện mạo đàng hoàng,
tự tin, không cẩu thả luộm thuộm, phong cách phải đảm bảo yêu cầu lịch sự nhã nhặn, đàng hoàng tin cậy.
VD: Nhân viên bán hàng thời trang Zara cần phải ăn mặc đồng phục đã quy định, nhân viên mặc áo
phông basic trơn màu đen hoặc xanh đen, quần đen và có thể khoác thêm một chiếc blazer cũng màu
đen tạo thành cả cây đen cực kỳ “cool ngầu” và chuyên nghiệp để đón tiếp khách hàng. Từ đó tạo cho
khách hàng cảm nhận về tính chuyên nghiệp về việc phục vụ, góp phần nâng cao vị thế, đẳng cấp của khách hàng .
+ Cử chỉ và dáng điệu: Người bán hàng phải xây dựng và hình thành cho mình một hệ thống cửa
chỉ và dáng điện theo chuẩn mực của người chuyên nghiệp, là người đầy bản lĩnh và tự tin 4
nhưng không kênh kiệu; nhanh nhẹn hoạt bát, không hấp tấp,vội vàng; cẩn thận chu đáo xong
không lề mề chậm chạp; thân tình nhưng không thô lỗ,..
+ Nói năng và diễn đạt: qua cuộc hội thoại khách hàng sẽ xét nét người bán qua lời nói giọng điệu
và cách diễn đạt. Những yếu tố này biểu hiện một phần cá tính của con người. Nó có tầm quan
trọng để đánh giá sự hiểu biết sự trung thực hoặc tính cách thân thiện dễ gần gũi của người bán
hàng. Yêu cầu về cách nói năng diễn đạt của người bán hàng là phải lịch thiệp trong sáng chuẩn
mực giọng nói lôi cuốn,lối diễn đạt mạch lạc rõ ràng dễ hiểu. Không nên dùng cách nói phô
trương, cầu kỳ phức tạ, thiếu nhiệt huyết.
VD: Nhân viên bán hàng Zara sẽ kết hợp cả 3 yếu tố sau: ngôn từ, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể. Đặc
biệt chú trọng vào giọng điệu lịch thiệp lôi cuốn thuyết phục kết hợp với ngôn ngữ cơ thể giúp nhấn
mạnh và tạo cấu trúc khi nói chuyện và khách hàng có thể hiểu được các điểm chính một cách nhanh
chóng. Tất nhiên trước khi tư vấn khách hàng, nhân viên luôn cần chuẩn bị ngôn ngữ trình bày, trang
bị những kiến thức liên quan đến sản phẩm. - Khả năng về tri thức
+ Trình độ học vấn: Là người đại diện cho công ty và giữ mối quan hệ với khách hàng , họ thường
xuyên phải tiếp xúc với khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Vì vậy muốn thuyết phục
được khách hàng họ phải có những hiểu biết rộng rãi và phong phú trên nhiều lĩnh vực khác
nhanh, nâng cao trình độ học vấn của mình.
+ Kiến thức chuyên ngành: là người bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ những người bán hàng phải có
những kiến thức sâu sắc liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp của mình. có kiến thức
chuyên ngành tốt người bán hàng sẽ củng cố niềm tin cho khách hàng khi tư vấn bán hàng, khai
thác nhu cầu tiềm năng và xử lý tốt những phản ứng trong quá trình bán hàng,..
+ Hiểu biết tâm lý khách hàng: sự diễn biến về diễn biến khách hàng trong từng hoàn cảnh, từng
giai đoạn của quá trình mua khác biệt. Vì vậy người bán hàng cần nắm vững đặc điểm tâm lý
đó để có cách thức tác động phù hợp nhất để lôi kéo và chinh phục họ.
+ Khả năng về trí nhớ: là người có quan hệ rộng lớn. Họ phải tiếp xúc với nhiều người có hoàn
cảnh và đặc điểm cụ thể khác nhau. Vì vậy họ phải có trí nhớ tốt để giữ mối liên hệ mật thiết
thân thiện với khách hàng, giúp xử lý các công việc một cách nhanh chóng và chính xác.
VD: Zara là một thương hiệu nổi tiếng vậy nên khách hàng của Zara có rất nhiều khách hàng là nước
ngoài nên nhân viên bán hàng Zara sẽ có trình độ tiếng Anh cơ bản có thể giao tiếp được. Họ cũng phải
có am hiểu về thời trang, ham học hỏi xu hướng thời trang hiện đại để tư vấn, giải đáp và thắc mắc và
chinh phục họ mua hàng. Sẽ có khách hàng quay lại mua hàng của Zara lần 2 lần 3 nên người bán hàng
nhớ rõ chi tiết về đặc điểm sở thích của khách hàng đó, hỏi thăm về chất lượng sản phẩm hay những
dịp quà tri ân khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ có được cảm giác quan tâm và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Những đặc điểm bản tính: yêu
nghề và nhiệt tình với công việc:
+ Thái độ niềm nở: biết chế ngự tình cảm, tránh quan điểm thiển cận, tránh cáu gắt, trịnh thượng,
sẵn sàng chỉ dẫn tận tình, xây dựng tình cảm thân thiết ngay từ giây phút đầu tiên, hãy bắt đầu
bằng xin sẵn lòng, rất hân hạnh
+ Cư xử lịch thiệp: luôn thể hiện là người chuyên nghiệp có văn hóa, đón khách như đón người
thân, không làm việc riêng khi tiếp khách, không để khách hàng chờ đợi, luôn tiếp thu mọi ý
kiến của khách hàng bằng một cách cầu thị, không hứa những điều không làm được. 5
+ kiên trì và nhẫn nại: hãy làm quen với thông điệp: tôi không cần, tôi không có tiền,..Không nóng
vội khi khách hàng chưa sẵn sàng mua, giới thiệu sp một cách đa dạng và kiên trì, không được
tỏ thái độ không tốt khi họ không mua sản phẩm
+ năng động và linh hoạt: nhanh nhẹn trong hoạt động, không lề mề chậm chạp, làm chủ không
gian và quá trình bán hàng, sáng kiến trong tư vấn tạo ra nhu cầu cho khách hàng, tháo vát trong
việc chăm sóc phục vụ khách hàng, có nhiều phương án trong xử lý tình huống.
+ Trung thực: trung thực với khách hàng, i công ty và đồng nghiệp, bản thân
+ Có nghị lực mà tự tin
+ có quan hệ công chúng tích cực
Ví dụ: Khi gặp một khách hàng ngày nào cũng đến nhưng chưa mua vì còn do dự về chi phí hoặc chưa
tìm được sản phẩm ứng ý. Nhân viên bán hàng Zara vẫn luôn giữ thái độ vui vẻ và nhiệt tình tiếp đón.
Nắm bắt được tâm lý khách hàng để đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết đắn đo của khách hàng
và tạo được mối quan hệ với khách hàng.
● Nếu khách hàng mua sản phẩm rồi nhưng không ứng ý về sản phẩm đó đến tận cửa hàng la mắng
chửi bới thì nhân viên bán hàng bình tĩnh, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Tìm hiểu rõ nguyên
nhân gây ra là do đâu. Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu tìm ra giải pháp hiệu quả
nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Câu 3:Bán hàng là gì? Phân tích rõ những đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên
nghiệp. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa. ( câu 1 trong tl)
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu
hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên
Các đặc điểm cơ bản của một người bán hàng chuyên nghiệp
- Luôn hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất
Đây là đặc điểm mang tính tổng hợp nhất để phân biệt giữa người bán hàng chuyên nghiệp với
những người không chuyên nghiệp. Là người chuyên nghiệp họ thực hiện các quy trình và kỹ năng
rất thành thạo, họ làm việc một cách tự nhiên không cần quá nhiều nỗ lực mà luôn mang lại kết
quả tốt hơn người khác. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn tôn trọng các quy định và thao tác
chuyên môn trong hoạt động bán hàng. Sự thành thạo đến chuẩn mực của họ những người khác
khó có thể bắt chước được
Nhìn ở góc độ khác nhau, người bán hàng chuyên nghiệp không sợ đương đầu với những khó
khăn và thử thách trong nghề nghiệp. Họ không ngại tiếp xúc với khách hàng khó tính và những
phản ứng từ phía khách hàng. Sự khó khăn và phức tạp của công việc chính là liều thuốc thử để
xác định phẩm chất và đẳng cấp của những người chuyên nghiệp.
Ví dụ về một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của Samsung luôn thực hiện các quy trình bán
hàng một cách thành thạo, từ cách chào đón khách hàng đến giải thích chi tiết về sản phẩm. Họ
nắm vững kiến thức về sản phẩm và công nghệ của Samsung, giúp khách hàng hiểu rõ và chọn lựa
một cách thông tin. Họ cũng không ngần ngại đối mặt với khách hàng khó tính, luôn duy trì sự
chuyên nghiệp trong giao tiếp và giải quyết mọi thách thức một cách linh hoạt. Bên cạnh đó còn
biết cách xử lý các tình huống khó khăn, như khi phải giải quyết khiếu nại hoặc thậm chí khi phải
làm việc với sản phẩm có vấn đề kỹ thuật. Sự chăm chỉ, kiến thức sâu rộng, và khả năng giao tiếp
linh hoạt của nhân viên Samsung làm cho khách hàng tin tưởng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực.
- Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp
Yếu tố đầu tiên đảm bảo sự thành công cho mọi hoạt động nghề nghiệp, nhất là với nghề bán
hàng là phải yêu nghề và đam mê với nghề nghiệp mình theo đuổi. Nói một cách khác, người
chuyên nghiệp phải có trái tim của người chuyên nghiệp. Tình yêu nghề nghiệp chính là động lực 6
và điểm tựa cho sự phát triển các yếu tố khác của mỗi cá nhân. Giữ được lương tâm nghề nghiệp
trong sáng không chỉ nuôi dưỡng được ý chí tiến thủ mà còn giúp người bán hàng giữ được đạo
đức và phẩm chất nghề nghiệp. Người bán hàng chuyên nghiệp giữ được chữ Tâm của nghề là cơ
sở để bảo vệ thanh danh và lòng tự trọng của mình trước công việc và khách hàng. Nhờ đó, khi
hoạt động nghề nghiệp họ xác định được thái độ phục vụ tốt, rèn luyện ý thức và kỹ năng chuyên môn của nghề nghiệp.
Ví dụ: Nhân viên Samsung không chỉ xem công việc của mình là nghề nghiệp mà còn là đam
mê và niềm đam mê của bản thân. Họ luôn tìm hiểu và cập nhật thông tin về các sản phẩm mới
nhất của Samsung để có thể chia sẻ với khách hàng một cách chi tiết và linh hoạt. Bên cạnh đó còn
chia sẻ những trải nghiệm cá nhân và những lợi ích mà chính mình đã trải nghiệm từ việc sử dụng
sản phẩm Samsung. Sự chân thành và tình yêu đối với công nghệ của Samsung là điểm động viên
lớn tạo ra một không khí tích cực và truyền động lực cho cả đồng đội và khách hàng.
Họ không chỉ xem việc bán hàng là cách để kiếm sống mà còn là một cơ hội để chia sẻ niềm
đam mê của mình với người khác. Sự chân thành và đam mê của họ không chỉ giúp họ nâng cao
kỹ năng chuyên môn mà còn đóng góp vào sự thành công của Samsung trong việc giữ chân và thu hút khách hàng.
- Ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị
Người chuyên nghiệp phải có ý chí chuyên nghiệp. Đó là một tố chất rất quan trọng của người bán hàng.
Đẳng cấp của người chuyên nghiệp chính là không bao giờ họ thỏa mãn với những kết quả họ
đã đạt được, dù là thành tích xuất sắc. Người chuyên nghiệp luôn cố gắng vươn lên hơn nữa. Họ là
những người cầu thị và khiêm tôn. Điều đó luôn thúc đẩy họ tìm mọi cách để trau dồi nghề nghiệp, nỗ
lực học hỏi, sáng tạo để hoàn thành công việc tốt hơn nữa.
Không thể là người bán hàng chuyên nghiệp nếu họ luôn hài lòng và thỏa mãn với bản thân và
công việc, luôn đánh giá mình là cao nhất và coi thường người khác. Khi họ tự thỏa mãn nhanh chóng
với thành công bước đầu, điều nguy hiểm chính là họ đã tiêu diệt ý chí tiến thủ, vươn lên trong nghề
nghiệp và con đường thăng tiến của bản thân.
Ví dụ: Là nhân viên bán hàng của Samsung, họ không chỉ hài lòng với việc đạt được mục tiêu
bán hàng mỗi tháng mà còn đặt ra những kỳ vọng mới và không ngừng cố gắng để nâng cao hiệu suất
cá nhân. Họ luôn đặt ra những mục tiêu bán hàng cao hơn và không sợ đối mặt với những thách thức
trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Sự cầu thị và lòng khiêm tốn giúp họ không ngừng học hỏi về
sản phẩm và kỹ năng bán hàng, luôn cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngay cả khi
đạt được thành công trong việc đáp ứng mục tiêu, họ vẫn giữ tinh thần khiêm tốn và sẵn sàng đối mặt
với những thách thức mới. Họ là ví dụ cho người bán hàng chuyên nghiệp trong ngành bán hàng của
Samsung, không ngừng nỗ lực để vươn lên và giữ vững đẳng cấp chuyên nghiệp của mình. Hành động
tích cực của họ đồng thời là nguồn động viên cho đồng đội và góp phần vào sự thành công của Samsung trong lĩnh vực bán lẻ.
- Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
Người bán hàng chuyên nghiệp phải có tri thức chuyên nghiệp. Để hoạt động nghề nghiệp có
hiệu quả đòi hỏi những người bán hàng phải không ngừng học hỏi và trau dồi các kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ. Họ phải là các chuyên gia về lĩnh vực của mình, có như vậy họ mới có thể tư vấn tốt cho
khách hàng được. Nghệ thuật bán hàng là nghệ thuật chinh phục con người, vì vậy ngoài những hiểu
biết về sản phẩm chào bán, những người bán hàng chuyên nghiệp còn cần phải có những kiến thức sâu
và rộng trên nhiều lĩnh vực như: hiểu biết về tâm lý con người, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử, các kỹ
năng cơ bản trong đàm phán và giao tiếp thương mại...
Người bán hàng chuyên nghiệp phải xem việc học tập là công việc suốt đời, càng hiểu biết rộng
rãi, người bán hàng càng có khả năng thuyết phục nhiều loại khách hàng khác nhau, và giành được sự
tin tưởng cũng như tình cảm của họ. Tri thức vững vàng giúp những người bán hàng luôn tự tin và chủ
động trước mọi tình huống dù là khó khăn nhất.
Ví dụ: các chuyên viên bán hàng tại cửa hàng trưng bày của Samsung luôn kiến thức sâu về các
sản phẩm của Samsung và nắm vững những khía cạnh khác nhau của nghệ thuật bán hàng. Họ luôn học
hỏi về các sản phẩm mới, cập nhật thông tin về công nghệ, và rèn luyện kỹ năng giao tiếp để có thể tư 7
vấn một cách chuyên nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, họ còn hiểu sâu về tâm lý con người, áp dụng
nghệ thuật giao tiếp và đàm phán một cách linh hoạt.
Họ coi việc học là một hành trình suốt đời và hiểu rằng kiến thức rộng rãi giúp họ thuyết phục
đa dạng loại khách hàng. Sự tự tin của họ xuất phát từ sự vững vàng trong tri thức, giúp họ chủ động và
tự tin đối mặt với mọi tình huống khó khăn.
- Không làm việc theo cảm xúc và biết tái tạo kịch bản
Bên cạnh ý chí, tri thức chuyên nghiệp, những người bán hàng chuyên nghiệp cũng cần phải có
cảm xúc chuyên nghiệp. Là người chuyên nghiệp họ không được phép làm việc theo cảm xúc cá nhân,
mà phải tôn trọng các quy định trong công việc và ứng xử nghề nghiệp. Họ không thể để cảm xúc cá
nhân gây ảnh hưởng bất lợi cho công việc của mình. Họ phải biết tách bạch giữa con người của cuộc
sống cá nhân với con người của công việc.
Người bán hàng chuyên nghiệp là những người biết tái tạo kịch bản một cách thuần thục và dễ
dàng. Họ cần phải diễn đúng vai, đúng kịch bản xuất sắc. Trong hoạt động bán hàng, họ cần phải thực
hiện các thao tác trong quy trình chuẩn một cách nhuần nhuyễn và nhanh gọn, cho dù các thao tác đó
có lặp đi lặp lại nhiều lần. Để có thể làm tốt điều đó, người bán hàng chuyên nghiệp cần phải kiên trì và
miệt mài luyện tập những kỹ năng và hành vi trong thao tác hoạt động nghề nghiệp.
Ví dụ: Khi gặp phải khách hàng khó tính, nhân viên bán hàng của Samsung biết cách giữ bình
tĩnh và tôn trọng, không để bản thân bị ảnh hưởng bởi những tình huống thách thức. Người bán hàng
Samsung luôn biết tái tạo kịch bản bán hàng một cách linh hoạt. Họ sử dụng các kỹ thuật giao tiếp và
thao tác bán hàng một cách nhuần nhuyễn, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc kiên trì và
miệt mài luyện tập kỹ năng bán hàng giúp họ thực hiện các thao tác một cách chính xác và hiệu quả,
ngay cả khi đối mặt với các tình huống lặp lại.
- Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao
Là người chuyên nghiệp điều quan trọng trước tiên để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán
hàng là quản lý thời gian và quy trình công việc. Đó cũng là một nội dung của hoạt động tự quản đối
với lực lượng bán hàng.
Kế hoạch làm việc của các nhà bán hàng chuyên nghiệp cần được lên kế hoạch theo năm, tháng,
tuần và từng ngày. Trong thời gian biểu làm việc cần phải sắp xếp các công việc theo thời gian và trật
tự ưu tiên. Khi lựa chọn trật tự ưu tiên, người chuyên nghiệp cần chú ý đến hai thuộc tính cơ bản của
một công việc là tính quan trọng và khẩn cấp.
Ví dụ: Các nhân viên bán hàng của Samsung hàng ngày thiết lập kế hoạch làm việc chi tiết, xác
định nhiệm vụ cụ thể và đặt ra mục tiêu bán hàng. Trong thời gian làm việc, họ ưu tiên các công việc
dựa trên tính quan trọng và khẩn cấp, đồng thời linh động thay đổi kế hoạch để phản ứng nhanh chóng
với thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Họ không chỉ quản lý thời gian hiệu quả mà còn tạo ra môi trường bán hàng tích cực. Họ chủ
động tìm kiếm cơ hội bán hàng, tương tác tích cực với khách hàng, và duy trì mối quan hệ tích cực với
đội ngũ bán hàng. Từ đó góp phần giúp nhân viên bán hàng làm việc hiệu quả và còn góp phần vào
thành công của Samsung trong ngành bán lẻ.
Câu 4: Phân tích ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình thông qua quyết định mua hàng của tổ
chức đối với người bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể để minh họa.(trang 83 gtr)
Khái quát về thị trường người mua là tổ chức;
+ Những tổ chức mua hàng bao gồm: các doanh nghiệp và các tổ chức phi lợi nhuận. Họ thực hiện hành
vi mua nhằm những mục đích khác nhau
+ Doanh nghiệp lại chia thành hai nhóm: doanh nghiệp sản xuất mua phục vụ cho quá trình sản xuất;
các doanh nghiệp thương mại mua sản phẩm để kinh doanh, bán lại.
+ đối tượng trao đổi là nguyên nhiên vật liệu, vật tư thiết bị hoặc hàng tiêu dùng 8
Trong hành vi mua hàng của mình, các DN sản xuất luôn nhằm đạt mục tiêu: đảm bảo sản xuất, giảm
bớt chi phí sản xuất hoặc thực hiện nghĩa vụ xã hội hay pháp lý nào đó.
*Hành vi mua của tổ chức: Những tổ chức mua hàng bao gồm các doanh nghiệp và các tổ chức phi
lợi nhuận. Các doanh nghiệp thực hiện hành vi mua nhằm mục đích kiếm lợi nhuận. Các tổ chức phi lợi
nhuận thực hiện hành vi mua nhằm để phục vụ hoạt động của mình hoặc thỏa mãn những cầu văn
hoáchính trị-xã hội của tổ chức đó hoặc của một quốc gia.
* Quá trình thông qua quyết định mua hàng của tổ chức.
1. Ý thức vấn đề
Quá trình mua sắm bắt đầu khi có một cá nhân, bộ phận nào đó trong công ty ý thức được một vấn đề
hay nhu cầu mua một loại hàng hóa hay dịch vụ phục vụ cho hoạt động, sản xuất kinh doanh của công
ty. Ý thức vấn đề có thể là kết quả tác động của những tác nhân bên trong hay bên ngoài. =>Nhận thức
được tính chất và nhu cầu của khách hàng giúp marketer dễ dàng phát triển các hoạt động tiếp
theo để thuyết phục khách hàng.
2. Mô tả khái quát nhu cầu
Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua phải tiến hành xác định những đặc điểm chung và số lượng
mặt hàng có nhu cầu. Những mặt hàng sẽ được xác định những đặc điểm chung. Cần phải xác định độ
tin cậy, độ bền, giá và các tính chất mong muốn khác đối với mặt hàng đó.
=> Giúp tổ chức so sánh và đánh giá lựa chọn, đặt ra các tiêu chí đánh giá quan trọng, định rõ kỳ vọng,
và tối ưu hóa quá trình mua sắm từ đó đưa ra quyết định thông minh, dựa trên dữ liệu và đảm bảo sự
hài lòng sau mỗi giao dịch.
3. Xác định quy cách sản phẩm
Trên cơ sở phân tích giá trị-chức năng, các chuyên gia kĩ thuật xây dựng những yêu cầu về đặc tính kĩ
thuật cần thiết của sản phẩm. Sự thay đổi của thị trường, công nghệ, những sáng tạo của các nhà cung
cấp là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng những phương án kết hợp đầu vào hiệu quả
4. Tìm kiếm người cung ứng
Giai đoạn này là tiền đề quan trọng để chọn ra người cung ứng phù hợp cho doanh nghiệp.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, thông tin chuyên ngành, thông tin với các doanh nghiệp
đối tác khác.. doanh nghiệp xây dựng danh sách những người cung cấp triển vọng
5. Yêu cầu chào hàng
Phát đi thông báo mua hàng chính thức với các yêu cầu cụ thể và thông tin đặc điểm. Hay yêu
cầu các báo giá hoặc chào giá từ người cung ứng quan tâm. Người bán hàng cần hiểu rõ yêu cầu chào
hàng và cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để tạo cơ hội cạnh tranh.
6. Lựa chọn người cung ứng
Doanh nghiệp so sánh các đề xuất từ người cung ứng dựa trên giá cả, chất lượng, và các yếu
tố khác và lựa chọn người cung ứng phù hợp nhất với nhu cầu và tiêu chí đặt ra.Đây là cơ hội cho
người bán hàng chứng minh giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Cung cấp thông tin chi tiết
và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
7. Làm thủ tục đặt hàng
- Tiến hành các thủ tục hợp đồng và các bước cần thiết để hoàn tất quá trình đặt hàng.
- Xác nhận điều khoản và điều kiện giao hàng, thanh toán, và các điều khoản khác.
=> Người bán hàng cần hoàn tất các thủ tục đặt hàng một cách chính xác và nhanh chóng để đảm bảo
sự thuận tiện cho khách hàng.
8. Đánh giá kết quả thực hiện 9
- Đánh giá chất lượng và hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nhận hàng.
- So sánh với các tiêu chuẩn và kỳ vọng đã đặt ra từ đầu.
=> Sau khi giao hàng, người bán hàng cần đánh giá hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ để hiểu rõ hơn
về nhu cầu của khách hàng và cải thiện quy trình mua bán trong tương lai.
Ví dụ: Vinamilk muốn cung cấp sữa uống đóng gói cho một chuỗi siêu thị lớn.
- Ý Thức Vấn Đề: Chuỗi siêu thị nhận ra nhu cầu tăng cao về sữa uống đóng gói và quyết định tìm
kiếm nguồn cung ổn định và chất lượng.
- Mô Tả Khái Quát Nhu Cầu: Chuỗi siêu thị mô tả yêu cầu về loại sữa (ít chất béo, sữa không đường),
quy cách đóng gói, và lượng hàng cần cung ứng cho các cửa hàng.
- Xác Định Quy Cách Sản Phẩm: Vinamilk giới thiệu các dòng sữa uống của mình, với thông tin về
thành phần, hạn sử dụng, và các chứng nhận chất lượng.
- Tìm Kiếm Người Cung Ứng: Chuỗi siêu thị tìm kiếm trên thị trường và xác định Vinamilk là đối
tác có khả năng đáp ứng nhu cầu với sự tin cậy cao.
- Yêu Cầu Chào Hàng: Chuỗi siêu thị gửi yêu cầu chào hàng đến Vinamilk, nêu rõ số lượng và loại
sữa uống cần mua, và các điều kiện về đóng gói và vận chuyển.
- Lựa Chọn Người Cung Ứng: Vinamilk đáp trả bằng cách cung cấp bảng giá, mẫu sản phẩm, và
thông tin về chương trình giao hàng để chuỗi siêu thị có thể đưa ra quyết định.
- Làm Thủ Tục Đặt Hàng: Hai bên tiến hành thủ tục đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, và đảm bảo
rằng mọi điều kiện đều được thực hiện đúng cách.
- Đánh Giá Kết Quả Thực Hiện: Sau mỗi lô hàng nhận được, chuỗi siêu thị kiểm tra chất lượng, thực
hiện đánh giá về quy cách đóng gói và đánh giá mức độ đáp ứng của Vinamilk đối với đơn đặt hàng.
=> Qua quy trình này, Vinamilk không chỉ cung cấp sữa uống chất lượng cho chuỗi siêu thị mà còn
duy trì mối quan hệ đối tác lâu dài, đảm bảo ổn định trong cung ứng sản phẩm và tăng cường uy tín thương hiệu. Ý nghĩa +Nhận biết vấn đề
Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể. Bằng cách thu thập
thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thể xác định được những tác nhân kích
thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó.
Sau đó người làm Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm
của người tiêu dùng. +Tìm kiếm thông tin
Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng
tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau. +Đánh giá lựa chọn
Doanh nghiệp cần phải biết được khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng tiêu chuẩn
gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn?…
Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần quan tâm đến
các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc
tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính.
+ Quyết định mua và hành động 10
Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột
và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải, không dám chắc về
quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc
thu thập thêm thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.
Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải là những dấu hiệu
hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng. +Đánh giá sau mua
Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợi ích mà sản phẩm đó có thể mang lại.
Những người làm Marketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quá trình quyết
định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng cần phải tìm hiểu tác động của việc ra quyết định
hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi trong tương lai như thế nào để có thể đề ra chính sách Marketing sao cho phù hợp nhất. Ví dụ:
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO không chỉ là cơ hội vàng cho đất nước
mà còn là cơ hội của từng doanh nghiệp, từng người ăn trong đĩ cĩ cơng ty sữa Vinamilk. Bà Mai Kiều
Liên – Tổng giám đốc của Vinamilk khẳng định :"Vinamilk là thương hiệu của người Việt Nam, được
xây dựng bởi bàn tay và khối óc của người Việt nam nên chúng tôi đủ sức để cạnh tranh lãnh mạnh
với các doanh nghiệp trong cộng đồng WTO, bởi chỉ có cạnh tranh mới đem lại sự phát triển”.
Vinamilk là thương hiệu hiện được xếp trong top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam. Hoạt Động hơn 10
năm trong cơ chế bao cấp, cũng như nhiều doanh nghiệp khác chỉ sản xuất theo kế hoạch, nhưng khi
bước vào kinh tế thị trường. Vinamilk đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công
nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng. Đa dạng hoá sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới. Sữa Vinamilk
ngày càng khẳng định thương hiệu của mình bằng cách đưa ra nhiều loại sản phẩm từ sữa bột sữa tươi
đến sữa chua, ... mỗi loại đều thích hợp với từng lứa tuổi đảm bảo dinh dưỡng và sức khỏe con người,
giá cả phải chăng hợp lý với túi tiền của người tiêu dùng. Vinamilk đang ngày càng phát triển và đa
dạng hoá sản phẩm của mình.VD: Vinamilk vừa ra mắt sản phẩm sữa giảm cân hiệu quả và an toàn
được xây dựng với công thức và chế độ điều trị khoa học cho những ai không may gặp tình trạng thừa cân.
Với uy tín lâu dài hơn 10 năm sữa Vinamilk đã có được sự tin cậy của người tiêu dùng không chỉ là về
giá cả mà cả về chất lượng sản phẩm với xu hướng phát triển của con người hiện nay. Khách hàng
mua sữa Vinamilk thuộc mọi tầng lớp trong xã hội. Họ chọn sản phẩm Vinamilk vì nó chất lượng cao,
giá thành phù hợp và là công ty sữa hàng đầu Việt Nam. Với một kênh phân phối rộng khắp Việt Nam,
mặt hàng sữa Vinamilk có mặt tại khắp các siêu thị, quầy tạp hoá, ... đáp ứng được nhu cầu người tiêu
dùng. Sau khi khảo sát tại các địa điểm gần đây nhóm chúng tôi đã phỏng vấn được một số người và
họ cho biết rằng "họ chọn loại sữa Vinamilk vì giá thành phù hợp, ít béo, có uy tín chất lượng và
không có chất hoá học Melamine. Ngoài ra còn có một số người lại thích chọn loại sữa khác vì có sự
tư vấn từ bác sĩ hoặc họ quen uống loại sữa này rồi không quen đổi sang dùng loại sản phẩm khác.
Đa dạng hoá sản phẩm để chiếm thị phần là chiến lược chung của Vinamilk; thể hiện bằng cách tung
ra những nhãn hiệu cải tiến hoặc nhắm đến độ tuổi mới với giá cao hơn. Hiện Vinamilk có trên 100
nhãn hiệu khác nhau còn Nutifood, Mead Johnson ... có ít các loại sản phẩm hơn nên khó cạnh tranh,
công ty Vinamilk cho biết xu thế đang áp đảo các chủng loại sữa là 5 lợi ích : phát triển trí não, phát
triển chiều cao, phát triển thị giác, tăng sức đề kháng, củng cố hệ tiêu hoá. Vì thế các loại sữa 11
Vinamilk ngày càng tung ra nhiều loại mặt hàng khác nhau không chỉ là về thể loại mà còn đa dạng
hơn, bắt mắt hơn nhằm thu hút sự quan tâm chú ý của người tiêu dùng. Mặt khác, để khuyến khích
người tiêu dùng mua hàng, hãng Vinamilk thường tung ra các đợt khuyến mãi theo kiểu đổi vải ba nắp
hộp sữa bột để lấy quả. Với hình thức khuyến mãi này Vinamilk đã thu hút được không ít người tham
gia. Về mặt hàng thì Vinamilk với Dutch Lady bán chạy như nhau, không có sự khác biệt gì
nhiều.Nhưng theo số liệu thống kê của AC Nielsen, 3 nhãn hiệu sữa bột có doanh thu hàng đầu trên
thị trường hiện nay là Abbott Dutch Lady và Vinamilk Vinamilk đang ngày càng lớn mạnh phát triển
trong nước và có uy tín chất lượng ngang với các mặt hàng sữa ngoại nhập khác.Theo số liệu ước tính
của Nutifood, năm 2005 Việt Nam đã chi tiêu khoảng 11700 tỷ đồng sữa các loại. Các nhà doanh
nghiệp đã thành công khi đánh vào tâm lý uống sữa sẽ giúp cho trẻ thông minh khỏe mạnh của các
bậc phụ huynh khiến sân chơi này mang lại nguồn thu hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm.
Câu 5: Hoạch định chiến lược bán hàng gì? Phân tích rõ vai trò của hoạch định chiến lược bán
hàng trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể.
* Hoạch định chiến lược bán hàng: là quá trình nghiên cứu, phân tích các nhân tố bán hàng, thông
qua đó tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh của doanh nghiệp, thiết lập các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn và
phương hướng hoàn thành những mục tiêu. * Vai trò HĐBH:
- Định hướng, tổng thể, kế hoạch cao
Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế hoạch cao. Hoạch định
giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước được những rủi ro và
đề ra những biện pháp để tránh, giảm thiểu sự ảnh hưởng tiêu cực của nó. Thấy trước được các cơ hội
thị trường để khai thác triệt để, nâng cao hiệu quả bán hàng.
Vidu: Chiến lược bán hàng giúp Vinamilk xác định rõ mục tiêu, định hướng phát triển của hoạt động
bán hàng trong từng giai đoạn cùng với việc xác định các hoạt động bán hàng cụ thể cần thực hiện, bao gồm:
● Các hoạt động tiếp thị: Vinamilk sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị nhằm nâng cao nhận thức
của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của mình.
● Các hoạt động phân phối: Vinamilk sẽ phát triển hệ thống phân phối rộng khắp để đưa sản phẩm
của mình đến gần hơn với khách hàng.
● Các hoạt động bán hàng trực tiếp: Vinamilk sẽ đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp để cung cấp dịch vụ bán hàng tốt nhất cho khách hàng.
→ Nổi bật rõ là chiến lược đa dạng hóa sản phẩm của Vinamilk đã giúp dn đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng, từ đó tăng doanh số và thị phần. Chiến lược này cũng đã giúp Vinamilk phát triển thành
một doanh nghiệp sữa hàng đầu Việt Nam với thị phần chiếm hơn 50%. - Tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực
Hoạch định bảo đảm tối ưu hoá việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động bán hàng thông qua việc
tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng yếu. Nguồn lực của doanh nghiệp thì hữu hạn, mà
mục tiêu, mong muốn lại nhiều, hoạch định cho phép doanh nghiệp chỉ ra các mục tiêu chính, thứ yếu,
khả thi và phù hợp, khai thác triệt để khả năng của doanh nghiệp.
Vidu: chiến lược bán hàng sẽ giúp Vinamilk xác định rõ nhu cầu về nguồn lực bán hàng, bao gồm:
● Nguồn lực tài chính: Vinamilk xác định rõ mức chi phí cần thiết cho hoạt động bán hàng, bao
gồm chi phí cho tiếp thị, phân phối, nhân viên bán hàng,...
● Nguồn lực nhân lực: Vinamilk xác định rõ số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng cần thiết. 12
● Nguồn lực vật chất: Vinamilk xác định rõ các trang thiết bị, vật liệu cần thiết cho hoạt động bán hàng.
Việc xác định rõ nhu cầu về nguồn lực bán hàng sẽ giúp Vinamilk tối ưu hóa nguồn lực của mình, →
Tiết kiệm chi phí: Vinamilk có thể lựa chọn các phương pháp tiếp thị, phân phối hiệu quả với chi phí thấp.
→ Tăng hiệu quả hoạt động bán hàng: Vinamilk có thể sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả hơn, từ đó
tăng doanh số và thị phần.
- Đảm bảo tính liên tục, chủ động
Hoạch định là một tổng thể các giả thiết, các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng.
Hoạch định là một hoạt động có tính kế hoạch cao, mọi biến động, mọi khả năng có thể xảy ra trong
bán hàng của doanh nghiệp đã được trù bị từ trước (trong phạm vi khả năng của doanh nghiệp). Như
vậy, hoạt động hoạch định tốt sẽ làm cho các hoạt động bán hàng được thực hiện một cách chủ động, liên tục.
Vidu: Các đối thủ trong nước như TH True Milk, Nutifood, Mộc Châu Milk,... đang đầu tư mạnh mẽ
vào nghiên cứu và phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường. Các đối thủ nước ngoài như
Nestle, Abbott, FrieslandCampina,... cũng đang đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Để rào
trước các sự kiện đó, Vinamilk không ngừng tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Cụ thể là việc Vinamilk cho
ra mắt sản phẩm mới như sữa tươi Organic, sữa chua nha đam,... Các sản phẩm này đã được người tiêu
dùng đón nhận và góp phần tăng trưởng doanh số cho Vinamilk. -
Cơ sở để tiến hành kiểm tra, đánh giá
Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các bộ phận, ở những cấp
quản lý khác nhau. Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp quản lý có
thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tình hình thực hiện công việc.
Vidu: Chiến lược kiểm tra, đánh giá của Vinamilk được xây dựng dựa trên chiến lược bán hàng của
doanh nghiệp. Chiến lược này xác định các tiêu chí và chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng,
bao gồm: Doanh số bán hàng, Thị phần, Tỷ suất lợi nhuận, Chi phí bán hàng, Chỉ số hài lòng của khách
hàng, Chỉ số lòng trung thành của khách hàng.
→ giúp Vinamilk đánh giá được hiệu quả hoạt động bán hàng một cách toàn diện và khách quan, đồng
thời xác định các vấn đề cần giải quyết trong quá trình thực hiện hoạt động bán hàng.
Câu 6: Phân tích rõ các căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng. Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa.
* Mục tiêu bán hàng:
Để thực hiện tốt công tác hoạch định các nhà quản trị bán hàng phải xác định chính xác mục tiêu bán
hàng đối với từng bộ phận trong từng thời kỳ. * Căn cứ và nguyên tắc xác định mục tiêu bán hàng: - Mục đích kinh doanh
+ Mục đích kinh doanh (hay nhiệm vụ tổng quát) của doanh nghiệp là lý do tồn tại, là đích hướng tới
hay mong muốn cơ bản của doanh nghiệp. Mục đích kinh doanh có tác dụng định hướng cho toàn bộ
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Mục tiêu bán hàng là các kết quả kỳ vọng về bán hàng trong một khoảng thời gian kế hoạch cụ thể.
Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số , chỉ tiêu mà bộ phận bán hàng mong muốn đạt được
trong khoảng thời gian kế hoạch.
Mục đích kinh doanh là căn cứ cho mục tiêu bán hàng vì: 13
● Mục đích kinh doanh xác định hướng đi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu
mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, thì mục tiêu bán hàng sẽ tập trung vào việc
tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí bán hàng.
● Mục đích kinh doanh giúp doanh nghiệp xác định các nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán
hàng. Giúp doanh nghiệp xác định được số lượng nhân viên bán hàng, ngân sách bán hàng,...
cần thiết để đạt được mục tiêu bán hàng.
● Mục đích kinh doanh giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động bán hàng.
Ví dụ mục đích kinh doanh là căn cứ cho mục tiêu bán hàng của Vinamilk:
● Mục đích kinh doanh của Vinamilk là trở thành "Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với các sản
phẩm dinh dưỡng chất lượng quốc tế, được tin yêu bởi người tiêu dùng trong và ngoài nước".
Mục đích kinh doanh này đã giúp Vinamilk xác định mục tiêu bán hàng của mình là tăng doanh
số bán hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm,...
● Vinamilk đã xây dựng hệ thống quản lý bán hàng hiện đại để hỗ trợ cho việc đạt được mục tiêu
bán hàng. Hệ thống này giúp Vinamilk nắm bắt được nhu cầu của thị trường, từ đó đưa ra các
chiến lược bán hàng phù hợp với mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. ● Nguyên tắc
SMART : - S - Specific: Cụ thể, rõ ràng
- M - Measurable: Có thể đo được
- A - Achievable: Có khả năng đạt được
- R - Realizable: Thực tế ( có đủ nguồn lực thực hiện)
- T - Time Bound: Có thời gian cụ thể
Ví dụ: Mô hình SMART của Vinamilk
- Specific (Tính cụ thể) :chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe -
Measurable (Tính đo lường) : chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức
khỏe khoảng 30% thị phần
- Achievable (có khả năng đạt được) : với quy mô lớn, chất lượng sản phẩm không ngừng cải
tiến, Vinamilk muốn chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe khoảng 30% thị phần
- Relevant (thực tê·) : với quy mô lớn, chất lượng sản phẩm không ngừng cải tiến, Vinamilk
muốn chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe khoảng 30% thị
phần để mở rộng thị trường và phát triển của công ty - Time-bound (có thời gian cụ thể):
Đến năm 2030: Chiếm lĩnh thị trường châu Á về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe khoảng 30% thị phần
• Năm 2020 xây dựng 30 chi nhánh trên các thị trường lớn của Châu Á như : Trung Quốc, Nhật Bản,
hàn quốc, Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan, Mã Lai, Đài Loan,…
• Năm 2025 xây dựng 15 nhà máy sản xuất ở Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan,
• Năm 2030 xây dựng xong 500 nghìn điểm phân phối trên trong khu vực Châu Á
- Hệ thống thông tin quản trị
Hệ thống thông tin quản trị bao gồm các bộ phận, các yếu tố và động có liên quan mật thiết và
ảnh hưởng lẫn nhau trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin theo những mục tiêu cụ thể.
Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng cụ thể, bám sát thực tế hđ doanh nghiệp, có tính khả thi
cao phải biết khai thác hiệu quả các hệ thống thông tin quản trị của doanh nghiệp. Mục tiêu bán hàng
phải được xây dựng cho từng cấp quản lý bán hàng cụ thể, điều đấy căn cứ vào hệ thống thông tin phù
hợp, đó là HTTT chiến lược, HTTT chiến thuật và HTTT tác nghiệp. 14
Ví dụ: Hệ thống thông tin quản trị giúp Vinamilk thu thập và phân tích thông tin về hoạt động bán hàng,
bao gồm: doanh số bán hàng, thị phần, chi phí bán hàng,... Thông tin này giúp Vinamilk đánh giá hiệu
quả hoạt động bán hàng hiện tại và xác định các mục tiêu bán hàng cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng.
- Nguồn lực của doanh nghiệp
+ Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm tất các yếu tố đầu vào nhằm duy trì hoạt động của doanh
nghiệp, tạo ra động lực phát triển cho doanh nghiệp. Đó là vốn bằng tiền, tài chính, tài sản, nhân lực,
trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, giá trị thương hiệu,...
+ Bán hàng thực sự hiệu quả khi mục tiêu, chiến lược và các giải pháp bán hàng phải dựa trên nguồn
lực có sẵn và khai thác triệt để lợi thế có được từ những nguồn lực đó.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp có nguồn lực tài chính hạn chế thì không nên đặt mục tiêu bán hàng quá cao,
vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu bán hàng phù hợp
với khả năng tài chính của mình, chẳng hạn như tăng doanh số bán hàng 10% so với năm trước. - Môi trường Marketing
+ Môi trường Marketing bao gồm MT vĩ mô ( môi trường kinh tế, chính trị, luật pháp, văn hoá- xã hội,
tự nhiên, kỹ thuật) và MT vi mô ( nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, công chúng, trung gian marketing,
khách hàng). Nó vừa mang lại cơ hội vừa tạo ra thách thức cho doanh nghiệp, bởi thế nhà quản trị bán
hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với những biến động của môi trường marketing để khai thác tốt
cơ hội bán hàng và hạn chế tối thiểu mức độ hạn chế từ thách thức gây ra.
Ví dụ : Thị trường sữa Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài
nước. Tuy nhiên, Vinamilk là một doanh nghiệp có thương hiệu mạnh, sản phẩm chất lượng, mạng lưới
phân phối rộng khắp, từ đó giúp Vinamilk duy trì vị trí dẫn đầu thị trường sữa Việt Nam.
→ Vinamilk đã xem xét yếu tố này khi xác định mục tiêu bán hàng năm 2022. Doanh nghiệp đã đặt mục
tiêu tăng thị phần từ 50% lên 55%, thể hiện sự tự tin của Vinamilk trong việc cạnh tranh với các đối thủ.
=> Nhờ xác định mục tiêu bán hàng dựa trên mục đích kinh doanh, áp dụng nguyên tắc SMART, hệ
thống thông tin quản lý, nguồn lực doanh nghiệp cũng như xem xét yếu tố môi trường Marketing trong
xác định mục tiêu bán hàng đã giúp Vinamilk đạt được những thành công đáng kể trong hoạt động bán
hàng. Trong năm 2022, Vinamilk đã đạt doanh thu bán hàng 76.200 tỷ đồng, tăng 8,6% so với năm
2021. Thị phần của Vinamilk chiếm hơn 50% thị trường sữa Việt Nam.
Câu 7: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh
giá các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài (EFE) đến hoạt động bán hàng của công ty.
Ma trận EFE là ma trận trợ giúp phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài với các nhân tố
thuộc các cấp độ của môi trường thế giới, môi trường vĩ mô và môi trường ngành. Ma trận này được
hình thành theo 5 bước sau:
B1: Liệt kê các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến sự thành công của công ty, bao gồm cơ hội và nguy cơ.
B2: Xác định trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ngành kinh doanh của công ty thông qua cho
điểm từ 0,0 - không quan trọng đến 1,0 - rất quan trọng. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng
tương ứng của yếu tố đó đối với sự thành công trong hoạt động bán hàng của công ty. Tổng số các
mức phân loại được xác định cho các nhân tố này phải bằng 1,0.
B3: Đánh giá mức độ phản ứng của công ty trước sự tác động của môi trường bên ngoài bằng việc cho
điểm đối với từng yếu tố đã liệt kê ở trên theo thang điểm:
1 điểm: hoàn toàn không phản ứng hoặc phản ứng không hiệu quả
2 điểm: phản ứng ít hiệu quả 15
3 điểm: phản ứng ở mức độ trung bình hoặc đạt kết quả trung bình
4 điểm: phản ứng khá tốt
5 điểm: phản ứng rất tốt
B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về mức độ ảnh
hưởng của mỗi yếu tố
B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số điểm phản ánh
mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của môi trường, trong đó, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là
0 và điểm 2,5 phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty
Ví dụ ma trận EFE - Vinamilk
MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI EFE STT Danh mục các yếu tố Trọng số ảnh Điểm đánh giá Điểm mức độ ảnh hưởng hưởng 1
Điều Kiện Kinh Tế Toàn 0,05 2 0,1 Cầu 2 Thói quen tiêu dùng 0,15 4 0,6 3 Pháp luật 0,05 3 0,15 4 Đối thủ cạnh tranh 0,15 4 0,6 5
Sự phát triển của khoa học 0,1 3 0,3 công nghệ 6 Biến Động Trong Giá 0,15 3 0,45 Nguyên Liệu 7 Xã Hội Hóa và Yêu Cầu 0,15 2 0,3 Về Sức Khỏe 8 Quy mô dân số 0,05 2 0,1 9 Sản phẩm thay thế 0,1 3 0,3 10 Văn Hóa và Phong Tục 0,05 3 0,15 Địa Phương Tổng 1 3.05
Nhận xét: Dựa vào các yếu tố và số liệu từ ma trận các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng của công ty có nhận xét như sau:
Nhìn chung ma trận EFE ta thấy có 10 yếu tố chính bên ngoài tác động vào hoạt động bán hàng của
công ty. Tổng điểm của các yếu tố là 3.05 cho thấy mức độ phản ứng với hoạt động bán hàng là tương
đối tốt. Những yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là thói 16
quen tiêu dùng bên cạnh đó có nhân tố đối thủ cạnh tranh, biến động trong giá nguyên liệu. Tuy nhiên
thì vẫn có yếu tố điều kiện kinh tế toàn cầu và quy mô dân số có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động
bán hàng chưa được cao.
- Điều kiện kinh tế toàn cầu: Với trọng số ảnh hưởng là 0,05 điểm đánh giá là 2 cho thấy sự
biến động trong điều kiện kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến khá thấp đến HĐBH của Vinamilk.
Khi điều kiện kinh tế toàn cầu cải thiện, có thể tăng cường khả năng xuất khẩu của Vinamilk.
Cơ hội mở rộng thị trường quốc tế và tăng doanh số bán hàng thông qua việc đưa sản phẩm
đến các thị trường mới. Nhưng nếu có sự không ổn định trong điều kiện kinh tế toàn cầu, đặc
biệt là giảm giá trị của đồng tiền địa phương, có thể làm tăng chi phí nhập khẩu nguyên liệu
và đầu vào sản xuất. Điều này có thể tăng giá thành và ảnh hưởng đến chiến lược giá cả của Vinamilk.
- Thói quen tiêu dùng: Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng của
Vinamilk bằng cách tạo ra cơ hội và thách thức. Việc người tiêu dùng tập trung vào sức khỏe,
đòi hỏi sản phẩm dinh dưỡng và ít đường chất béo tạo đà cho Vinamilk phát triển các sản
phẩm mới. Tuy nhiên, động thái này cũng đặt áp lực lớn đối với doanh nghiệp để linh hoạt và
nhanh chóng thích ứng với thị trường đang thay đổi.
- Pháp luật: Các quy định pháp luật liên quan đến chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm,
quảng cáo, và bảo vệ người tiêu dùng đều đặt ra những yêu cầu cao cho Vinamilk. Ngoài ra,
các biện pháp thuế và chính sách thương mại cũng có thể ảnh hưởng đến giá cả và cạnh tranh.
Việc nắm vững và tuân thủ các quy định pháp luật là quan trọng để bảo vệ uy tín thương hiệu
và duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng.
- đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh trong ngành công nghiệp sữa đòi hỏi sự linh hoạt và chiến lược
cạnh tranh từ Vinamilk. Điều này bao gồm giữ chân khách hàng và chiếm lĩnh thị trường qua chiến lược bán hàng.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học công nghệ có thể mở ra cơ hội
mới cho chiến lược bán hàng của Vinamilk, như việc sử dụng nền tảng trực tuyến và tiếp cận
khách hàng qua các kênh số.
- Biến Động Trong Giá Nguyên Liệu: Sự biến động trong giá nguyên liệu có thể ảnh hưởng
trực tiếp đến chi phí sản xuất và giá bán của Vinamilk.
- Xã Hội Hóa và Yêu Cầu Về Sức Khỏe: Xu hướng xã hội hóa và tăng cường yêu cầu về sức
khỏe có thể tạo cơ hội cho Vinamilk phát triển các sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe, phản
ánh trong chiến lược bán hàng.
- Quy mô dân số: Sự tăng trưởng dân số mang lại cơ hội lớn cho mở rộng thị trường và tăng
doanh số bán hàng. Ngoài ra, quy mô dân số cũng ảnh hưởng đến phân phối sản phẩm, đặc
biệt là trong việc xác định các kênh phân phối hiệu quả để đạt được sự tiếp cận tốt nhất đến
khách hàng trong môi trường đô thị và nông thôn. Điều này là quan trọng để Vinamilk có thể
tối ưu hóa cơ hội và đối mặt với thách thức từ sự biến động của quy mô dân số.
- Sản phẩm thay thế: Các sản phẩm thay thế, như thức uống thay thế sữa và sản phẩm từ nguồn
thực phẩm không sữa, đang ngày càng trở thành sự lựa chọn phổ biến đối với người tiêu
dùng. Điều này đặt ra thách thức đối với Vinamilk trong việc duy trì và tăng cường sự hấp dẫn
của sản phẩm sữa truyền thống.
- Văn Hóa và Phong Tục Địa Phương: Việc hiểu rõ và tôn trọng các giá trị văn hóa địa phương
là quan trọng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. 17
Câu 8: Thông qua ví dụ cụ thể, anh/chị hãy phân tích những nội dung cơ bản của Ma trận đánh
giá các yếu tố thuộc môi trường bên trong (IFE) đến hoạt động bán hàng của công ty.
Ma trận IFE được sử dụng để tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu quan trọng
của các bộ phận kinh doanh chức năng và nó cũng cung cấp cơ sở để xác định và đánh giá mối quan
hệ giữa các bộ phận này. B1: Liệt kê các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty.
B2: Xác định trọng số về tầm quan trọng của từng yếu tố đó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
công ty bằng cách cho điểm từ 0,0 - không quan trọng đến 1,0 - quan trọng nhất, không phân biệt
điểm mạnh hay điểm yếu. Tổng số các mức phân loại được ấn định cho các nhân tố này phải bằng 1,0.
B3: Cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố với thang điểm
1 điểm: Điểm rất yếu 2 điểm: Điểm khá yếu
3 điểm: Điểm bình thường;
4 điểm: Điểm khá mạnh
5 điểm: Điểm rất mạnh
B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng mỗi yếu tố.
B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định tổng số điểm phản ánh
mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của bản thân công ty. Trong đó, điểm cao nhất là 5, điểm
thất nhất là 0 và điểm 2,5 là phản ánh mức độ phản ứng trung bình của công ty
Ví dụ ma trận IFE - Vinamilk
MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG IFE Trọng số ảnh Điểm mức độ STT
Danh mục các yếu tố Điểm đánh giá hưởng ảnh hưởng
Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ 1 0,15 nhân viên 4 0,6
Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán 2 0,1 hàng 3 0,3 3 Chiến lược bán hàng 0,15 4 0,6 4 Uy tín thương hiệu 0,1 4 0,4 5 Hiệu quả tiếp thị 0,1 3 0,3 6 Chất lượng sản phẩm 0,15 3 0,45 18 7 Giá thành sản phẩm 0,1 3 0,3 8 Kênh phân phối 0,05 3 0,15 9 Quản lý chuỗi cung ứng 0,05 2 0,1 10
Khả năng tài chính của công ty 0,05 3 0,15 Tổng 1 3,35
Nhận xét: Dựa vào các yếu tố và số liệu từ ma trận các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng của công ty có nhận xét như sau:
Nhìn chung ma trận IFE ta thấy có 10 yếu tố chính bên trong tác động vào hoạt động bán hàng của
công ty Vinamilk. Tổng điểm của các yếu tố là 3,35 > 2,5 cho thấy mức độ phản ứng với hoạt động
bán hàng là tương đối tốt. Những yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp là chiến lược bán hàng và Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ nhân viên bên cạnh đó có
nhân tố đối thủ cạnh tranh, biến động trong giá nguyên liệu. Tuy nhiên thì vẫn có yếu tố quản lý kho
và quản lý chuỗi cung ứng có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng chưa được cao.
- Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc định
hình và thúc đẩy hoạt động bán hàng của Vinamilk. Năng lực chuyên môn của nhân viên giúp
xây dựng sự chuyên nghiệp trong cách họ tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Thái độ tích cực và cam
kết của đội ngũ cán bộ nhân viên cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động bán hàng. Sự nhiệt
huyết và tận tụy trong công việc có thể tạo ra một môi trường tích cực, tăng động lực cho nhóm
và giao tiếp tích cực với khách hàng. Từ đó góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu Vinamilk.
- Kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng: Sự chuyên nghiệp trong việc tư vấn và giải đáp
thắc mắc của khách hàng giúp xây dựng niềm tin và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Kỹ
năng giao tiếp xuất sắc cùng khả năng lắng nghe tốt giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường mối quan hệ khách hàng.
- Chiến lược bán hàng của Vinamilk đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và điều chỉnh
hoạt động bán hàng của công ty. Bằng cách tập trung vào việc đa dạng hóa dòng sản phẩm,
Vinamilk có thể tối ưu hóa cơ hội thị trường và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Chiến
lược giá cả cạnh tranh cùng với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi có thể tăng cường sức
hấp dẫn của sản phẩm, khuyến khích quá trình mua sắm và tăng cường lợi nhuận.
- Uy tín thương hiệu: Với một thương hiệu được đánh giá cao về chất lượng và an toàn của sản
phẩm, Vinamilk có lợi thế trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. Uy tín này không 19
chỉ làm tăng khả năng bán hàng ngay tại thời điểm đó mà còn tạo ra một cơ sở hữu dài hạn,
giúp duy trì và phát triển thị trường.
- Hiệu quả tiếp thị: Các chiến lược tiếp thị thông minh giúp tăng cường nhận thức về thương
hiệu và sản phẩm, tạo ra sự chấp nhận và ưa chuộng từ phía khách hàng. Quảng cáo hiệu quả
và chiến dịch tiếp thị kịch tính có thể tạo ra sự hứng thú và tăng cường ý thức mua sắm, đặc
biệt là trong các đối tượng khách hàng mới.
- Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm của Vinamilk đóng một vai trò quan trọng và ảnh
hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Khả năng cung cấp sản phẩm an toàn, đạt chất
lượng cao giúp tạo niềm tin từ phía người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy sự chia sẻ tích cực về
sản phẩm trong cộng đồng. Chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò trong việc tạo nên trải
nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng khả năng duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng.
- Giá bán sản phẩm ảnh hưởng đến chiến lược giá cả và cạnh tranh của công ty. Việc duy trì
mức giá hợp lý giúp Vinamilk thu hút đối tượng khách hàng rộng lớn và giữ vững thị phần trong
ngành công nghiệp sữa. Ngoài ra, áp dụng chiến lược giá linh hoạt cũng giúp tối ưu hóa lợi
nhuận và tạo ra những ưu đãi cạnh tranh đối với các đối thủ trong thị trường.
- Kênh phân phối: Sự linh hoạt và đa dạng trong kênh phân phối giúp Vinamilk mở rộng sự
hiện diện của sản phẩm trên thị trường, từ các cửa hàng tiện lợi đến các chuỗi siêu thị lớn. Bằng
cách này, công ty có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quy trình
cung ứng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng toàn diện.
- Quản lý chuỗi cung: Vinamilk tối ưu hóa quy trình cung ứng và đảm bảo sự liên kết mạch lạc
từ nguồn nguyên liệu đến khách hàng. Sự hiệu quả trong quản lý chuỗi cung ứng giúp Vinamilk
duy trì mức tồn kho ổn định, đảm bảo sẵn sàng cung ứng sản phẩm và giảm nguy cơ thiếu hụt trong quá trình bán hàng.
- Khả năng tài chính của Vinamilk: ảnh hưởng đến khả năng đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị và
phát triển sản phẩm. Công ty, nhờ vào tài chính mạnh mẽ, có thể triển khai chiến lược giảm giá
hoặc các chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu và thu hút khách hàng. Đồng thời, khả
năng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cũng giúp Vinamilk duy trì sự đa dạng
trong danh mục sản phẩm, tăng cường sức cạnh tranh và thích ứng với thị trường một cách linh hoạt.
Câu 9: Phân tích mối quan hệ giữa các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng
một thương vụ bán hàng cụ thể.
Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:
1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc 20
3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn
5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
6. Giai đoạn thương lượng
7. Giai đoạn kết thúc bán hàng
8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
* Quy trình bán hàng trực tiếp của công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt:
- Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Những người thân trong gia đình của đại lý bảo hiểm là
nguồn khách hàng có tiềm năng lớn. Bởi vì họ chính là người hiểu và tin tưởng bạn hơn bất cứ ai. Biết
tận dụng điều này là bước khởi đầu tốt đẹp cho công việc của bất cứ đại lý khai thác nào. Bởi họ sẽ là
những ủng hộ viên tích cực nhất cho công việc khởi đầu của bạn. Bên cạnh đó, Tìm kiếm trong danh
bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn Danh mục điện thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng
tiềm năng. Sử dụng điện thoại thích hợp sẽ tạo ra cho đại lý khai thác một cơ hội được hẹn gặp với
khách hàng. Nó sẽ tạo ra một không khí thoải mái trước khi tiếp xúc. Danh bạ điện thoại cung cấp khá
đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như: nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ… để đánh giá qua tiêu
chuẩn về khách hàng một cách hợp lý và không mất thời gian.
- Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc:
Ở giai đoạn này, Các đại lý bảo hiểm sẽ chuẩn bị những thông tin quan trọng như nghề nghiệp, tuổi tác,
sức khỏe, mục tiêu, mong muốn,… của khách hàng. Và một số câu hỏi khác mà khách hàng có thể đặt
ra để hiểu rõ hơn trước khi mua bảo hiểm nhân thọ như nên mua bảo hiểm cho ai, khi nào,… để có thể
bước đầu có được các thông tin cơ bản của khách hàng và hình dung sơ bộ về nhu cầu của khách để
chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo:
- Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề.
Từ các thông tin có được trong giai đoạn trước, trong bước này, các nhân viên tư vấn sẽ phác thảo, hình
dung và lựa chọn những loại sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với khách hàng của mình.
- Giai đoạn trình bày và biểu diễn:
Sau khi nhận dạng được nhu cầu và vấn đề của khách hàng thì các đại lý bảo hiểm sẽ gặp mặt và tiến
hành tư vấn các loại sản phẩm phù hợp với khách hàng nhất. khi tư vấn trình bày, các đại lý cần xác
định những vấn đề nào sẽ được đề cập, khéo léo dẫn dắt khách hàng thấy được sự nhiệt tình mà bạn
đang tư vấn. Sau đó, tư vấn viên cần trình bày những mục tiêu mà mình đã nói với khách hàng một cách
dễ hiểu, đơn giản nhất. Các quyền lợi về bảo hiểm nhân thọ khách hàng nhận được thì nên nêu rõ bằng tiền
- Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng:
Bảo hiểm nhân thọ được xem là một sản phẩm thờ ơ tại Việt Nam, vì vậy việc bị khách hàng từ chối là một điều
rất bình thường. Trong mỗi trường hợp, mỗi hoàn cảnh từ chối của khách hàng, các đại lý bảo hiểm sẽ có cách
cách xử lý từ chối bảo hiểm nhân thọ khéo léo nhất để đem lại hiệu quả tối đa.
- Giai đoạn thương lượng:
- Giai đoạn kết thúc bán hàng
Nếu sau khi kết thúc quá trình tư vấn và thương lượng, khách hàng đi đến quyết định tham gia hợp đồng
bảo hiểm thì tư vấn viên cần lên các bước thực hiện tiếp theo để hợp đồng được ký kết một cách sớm
nhất. Kết thúc bán hàng khi khách hàng đã hài lòng với những chính sách, điều khoản đã thương lượng
được là vô cùng cần thiết, là cơ sở cho các bước hoạt động thực hiện hợp đồng cũng là cơ sở để theo
dõi và chăm sóc khách hàng sau bán. 21
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Sau khi hợp đồng đã được ký kết và phát hành tư vấn viên có nhiệm vụ bàn giao tận tay cho khách hàng
của mình. Điều này thể hiện được sự chu đáo quan tâm của tư vấn viên đến với khách hàng bởi bạn sẽ
là người đồng hành cùng với họ cho đến khi kết thúc thời hạn hợp đồng bảo hiểm.
Câu 10: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực
tiếp? Lấy ví dụ:
Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:
1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn
5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
6. Giai đoạn thương lượng
7. Giai đoạn kết thúc bán hàng
8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Vai trò: đây là giai đoạn quan trọng nhất của cả một quá trình giao tiếp của người bán hàng
trực tiếp. Bởi vì nó có ý nghĩa quyết định đến kết quả và thực hiện mục tiêu bán hàng. Đưa ra các lợi
ích khác nhau mà khách hàng quan tâm. Trình bày của người bán giúp họ thuyết phục khách hàng là
mình đã có lời giải tốt cho nhu cầu. Các yêu cầu:
Người bán cần nắm rõ khách hàng mua những lợi ích nào và quan tâm đến những đặc điểm nào
của sản phẩm có thể mang lại cho họ những lợi ích mong muốn. Cần phân tích ở cả hai cấp độ là:
- Lợi ích có được từ việc mua sản phẩm
- Những lợi ích có được do mua sản phẩm từ nhà cung cấp
Khi trình bày người bán hàng không nên sa đà vào việc giới thiệu những đặc điểm của SP mà
cần chú ý đến lợi ích mà chúng có thể mang lại cho khách hàng
Một phương pháp đơn giản để kết nối đặc điểm của sản phẩm và lợi ích của khách hàng là khi trình bày
người bán hàng kết hợp chúng bằng các cụm từ sau đây:
- Điều này có nghĩa là…
- Điều này mang lại kết quả là…
- Điều này cho phép ông…
Trong trình bày người bán hàng không nên để người mua hiểu là những vấn đề đó chỉ có họ
mới nói mà thôi; cần thiết phải có sự xác nhận và đồng tình của khách hàng Khi trình bày cần chú
ý đến kỹ thuật đặt câu hỏi:
- Kiểm soát là người bán đã hiểu lợi ích tìm kiếm của người mua :(có phải đây là thứ ô cần tìm không?)
- Khẳng định rằng người mua đã hiểu những điều mà người bán đã nói Người bán không nên
trình bày dài dòng và rắc rối , không nên dùng tiếng lóng,...mà nêu vấn đề cho người mua trình
bày và hỏi ví dụ trực quan sinh động rứa :v thông cảm đi cop của người khác 22
Trong trường hợp người mua không muốn thay đổi nhà cung cấp, nên sử dụng các kỹ thuật:
Bán hàng có dẫn chứng: Biểu diễn; Đa ra cam kết; Khích lệ dùng thử
- Bán hàng có dẫn chứng: người bán soạn ra một danh sách các khách hàng hài lòng về từng loại
sản phẩm và lấy thư từ và lời nhận xét của họ để củng cố niềm tin cho khách hàng.
- Biểu diễn: chứng minh được sự lợi ích của sản phẩm trên thực tế. Đây là hình thức tác động
vào nhu cầu của khách hàng rất mạnh mẽ.
- Bảo đảm: Về độ tin cậy của SP, các cam kết khác của người bán được thể hiện trên một điều
khoản phạt cụ thể khi người bán trình bày và chào hàng sẽ tăng thêm tính thuyết phục và niềm tin cho người mua.
- Khuyến khích KH mua: Dùng thử, trải nghiệm SP
Người bán không nên nói dài dòng mà cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe. Phải biết lắng nghe chủ động
và lắng nghe 1 cách chuyên nghiệp nhất. Khi lắng nghe thì cần phải chú ý không được vội vã cắt lời
của khách hàng, hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng nói, đừng vội vã kết luận khách hàng thiếu hiểu
biết sai vấn đề, nhấn mạnh sự đồng tình và tán thành của mình với những điều khách hàng nói đúng,
tránh hành vi gây ức chế và nhàm chán, … Những lợi ích nhận được khi lắng nghe khách hàng
- Thể hiện được sự tôn trọng với người nói
- Giúp khách hàng vơi đi những ấm ức, bực dọc
- Thu thập đầy đủ thông tin từ phía khách hàng
- Tìm ra con đường chinh phục khách hàng Ví dụ: Công ty Apple
Ngày 13/09/2023 iPhone 15 Series Apple đã chính thức ra mắt tại sự kiện Wonderlust được
tổ chức bởi Apple cùng Apple Watch Series 9 và Apple Watch Ultra 2. Với màn chào sân đầy ấn tượng
của iPhone 15, series lần này được nhiều người đánh giá là một đột phá lớn từ ngoại hình, thiết kế,
cho đến dung lượng và hiệu năng.Với tất cả những chiếc iPhone sáng bóng được trưng bày, tha hồ
cầm trải nghiệm trên tay những tính năng mới của sản phẩm.Những chiếc bàn lớn chứa đầy đồ công
nghệ mới nhất và khách có thể xem chúng bao lâu tùy thích mà chẳng phải nghe những lời chèo kéo bên cạnh
Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu về tính nâng cấp camera chính lên độ phân giải 48 "chấm",
cảm biến lớn hơn, đồng thời hỗ trợ chụp ảnh zoom trong điều kiện thiếu sáng tốt hơn. Camera zoom
cũng nâng cấp lên 5x.Dù vẫn sử dụng camera kép tương tự các thế hệ trước, iPhone 15 được nâng cấp
camera lên độ phân giải 48 "chấm". Ngoài ra, thiết bị sẽ sử dụng màn hình OLED Super Retina, độ
sáng tối đa 2.000 nit, gấp đôi iPhone 14. Người bán hàng chỉ ra thêm ưu điểm mà Iphone 15 có thể
mang lại cho KH là không chỉ mang lại những bức ảnh đẹp và sống động có khả năng chống rung,
khả năng chống nước, và các công nghệ chống lão hóa ảnh làm cho việc chụp ảnh trở nên dễ dàng và
đảm bảo an toàn cho thiết bị.
Đồng thời, người bán hàng không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu Camera, mà còn đề cập đến
tích hợp của nó vào hệ sinh thái sản phẩm của Samsung, mang lại một trải nghiệm người dùng liền
mạch và toàn diện. Những ưu đãi đặc biệt và hỗ trợ sau bán hàng là cam kết để khách hàng cảm thấy
an tâm và hài lòng, đồng thời tạo nên một trải nghiệm chụp ảnh đẹp nhất với Samsung Galaxy S23 Ultra.
Khi mà khách hàng mua IPhone 15 sẽ có thể giúp bảo vệ môi trường vì có thể tái chế. Apple
bắt đầu giới thiệu về chip Apple A16 Bionic, chip Ultra Wideband mới cùng USB-C. Đây là những
trang bị sẽ có trên iPhone 15. Apple dành phần lớn thời gian để nói về kế hoạch tới năm 2023 sẽ giảm 23
khí thải carbon về 0 đối với tất cả các sản phẩm của hãng, bao gồm việc chọn vật liệu, quy trình chế
tạo sản phẩm và tái chế. Sử dụng vật liệu tái chế trên điện thoại mới, bao gồm 75% vật liệu nhôm của
khung máy, 100% coban trong pin, và 100% phần đồng trong các bo mạch.
Câu 11: Thông qua một ví dụ cụ thể, Anh/Chị hãy phân tích rõ sự giống và khác nhau giữa hai
mục tiêu bán hàng: Mục tiêu thị phần và mục tiêu phát triển khách hàng mới. ( câu 7 trang 19)
Câu 12: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý phản ứng
của khách hàng? Lấy vị dụ cụ thể để minh họa (trang 267 và 272 gtr)
+Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:
1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn
5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
6. Giai đoạn thương lượng
7. Giai đoạn kết thúc bán hàng
8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài +Nội dung của xử lý phản ứng khách hàng: - Bản chất của phản ứng:
Phản ứng của khách hàng là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ, hành vi của họ phàn nàn hoặc
không đồng ý về những vấn đề mà người bán hàng đưa ra trong quá trình tư vấn bán hàng. Đó chính
là dấu hiệu của sự chưa được thỏa mãn trong giao tiếp và đàm phán.
Phản ứng của khách hàng được biểu hiện trong ba trạng thái tâm lý chủ yếu sau đây: Chất vấn, lo ngại và từ chối.
+ Chất vấn: Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa hiểu rõ về lợi ích của
sản phẩm mang lại. điều kiện mua hoặc nhưng vẫn để. Đây là cơ hội giải thích và
khác, họ sẽ phản ứng bằng cách chất vấn người bán hàng. thuyết phục khách hàng.
+ Lo ngại: Sự nghi ngờ và thiếu tin tưởng của khách hàng. Bắt nguồn từ sự hiểu chưa đủ,
chưa đúng vẫn để mà người bản trình bày, giải thích.
+ Từ chối: Là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vấn chưa được giải tỏa hoặc chưa hình
thành như cầu mạnh mẽ của khách hàng.
- Kỹ năng và nghệ thuật xử lý phản ứng
+ Không được phản ứng tức thì trở lại những phản ứng của khách hàng, cần phải thông
cảm với những suy nghĩ của họ, biết chăm chú lắng nghe và phân tích kỹ các nguyên nhân của phản ứng.
+ Nếu bạn có lỗi hãy vui vẻ nhận lỗi với khách hàng
+ Đặt câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân của phản ứng và trả lời với một thái độ niềm nở và cầu thị 24
+ Đồng tình một cách có điều kiện với những phản ứng của khách hàng, không phủ nhận
sạch trơn và không được nói với khách hàng là sai, không hiểu
+ Nếu buộc phải phê phán một điều gì đó, bạn hãy nên bắt đầu bằng những lời khen chân thật tự đáy lòng
+ Cần phải có bằng chứng cụ thể và sinh động để thuyết phục khách hàng. Không nên xử
lý phản ứng một cách chung chung và qua loa, chiếu lệ
+ Để xử lý phản ứng của khách hàng, cần chú ý tới những kỹ thuật cơ bản như: Đồng tình
có điều kiện; lật ngược thế cờ, lảng tránh; chuyển bóng cho đối phương...
- Quá trình xử lý phản ứng khách hàng thường trải qua 4 bước căn bản là:
+ Đồng cảm với khách hàng
+ Hiểu đúng phản ứng và làm rõ vấn đề + Giải tỏa phản ứng
+ Xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng.
Các yêu cầu cơ bản khi xử lý phản ứng :
Thứ nhất, NVBH cần có thái độ đúng trước sự phản ứng của khách hàng
Trước hết, đó là một thái độ khách quan và tích cực trước phản ứng của khách hàng, có quan điểm và
thái độ nhìn nhận vấn đề một cách đúng đắn vì chỉ khi có thái độ khách quan thì việc xử lý phản ứng
mới có thể đi diễn ra cởi mở, hữu nghị trên tinh thần thoải mái. Điều này sẽ giúp việc xử lý phản ứng
khách hàng trở lên hiệu quả hơn.
Tránh sự phản ứng tiêu cực chống đối việc khách hàng phản ứng vì cần nhận biết rằng, khi khách
hàng phản ứng là dấu hiệu của sự tốt lành, là cơ hội chứ không phải là sự đe dọa. Họ phản ứng là sự
phát triển tất yếu của tâm lý khách hàng, họ tự vệ với mong muốn nhận lại những gì xứng đáng với
những gì mình bỏ ra. Thêm vào đó họ tìm kiếm sự tư vấn từ người bán hàng cũng để chắc chắn quyết
định sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp họ đây là điều tất yếu đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Thứ
hai, người bán hàng cần phải nhận định rõ là mục tiêu cơ bản khi xử lý phản ứng là phải xây dựng và
giữ gìn được mối quan hệ thân thiện và hợp tác lâu dài với khách hàng tiềm năng để hướng tới mục tiêu cuối cùng.
Nhà bán hàng phải chủ động xử lý phản ứng và nhìn những phản ứng của KH trong trạng thái vận
động tích cực nhất.Trong quá trình giao tiếp, người bán hàng là người luôn phải đương đầu với thách
thức đó là những phản ứng, cần phải hết sức bình tĩnh và khôn ngoan. Người bán hàng chuyên nghiệp
không được xem đây là cơ hội để chứng tỏ mình và tìm kiếm chiến thắng. Xử lý phản ứng phải được
xem đó là cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng và dung hòa lợi ích của cả hai bên. Đó là quá trình tiếp
cận lẫn nhau, là cơ hội để xây dựng mối quan hệ thân
Thứ ba làm chủ trong mọi tình thế từ đó dẫn dắt quá trình xử lý phản ứng theo hướng có lợi nhất - Làm chủ bản thân:
NVBH của nhóm cần phải có thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế hành vi mang tính bột phát, kiểm soát
được lời nói và hành động của mình ,Khi có lỗi hãy vui vẻ nhận lỗi về phía mình ,Khẳng định vị trí và
những điều tốt đẹp của đối phương, Kiểm soát hoàn cảnh:
Phân tích tình hình, dự đoán những diễn biến và khả năng có thể xảy ra để không bị động trong những
tình huống bất ngờ. Cần phải có đủ bản lĩnh và định hướng cho sự phát triển của quá trình thê Cần
hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình của đối phương. Trong những tình huống cụ thể có chiều, lật
ngược tình thế bằng cách biến những điểm yếu thành điểm mạnh; biến thách thức thành cơ hội của mình xoay 25
Thứ tư, điều quan trọng nhất trong chuỗi phản ứng là hiểu rõ nguyên của phản ứng Về
căn bản có 3 nhóm nguyên nhân sau đây:
+ Những phản ứng sai: Đó là những phản ứng do khách hàng chưa hiểu hoặc hiểu chưa đầy đủ về
những điều mà người bán hàng giới thiệu. Những phản ứng này có thể xuất hiện bởi những yếu tố tâm
lý bị ức chế tạo nên.
+ Những phản ứng đúng: Phản ứng của khách hàng cũng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân:
* Khách hàng hiểu rất rõ những khuyết tật của sản phẩm mà người bán hàng giới thiệu
* Khách hàng có những thông tin chính xác và cụ thể về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
* Những sai sót trong quá trình giao tiếp của chính người bán hàng
+ Những phản ứng để trì hoãn hoặc thay cho lời khước từ chưa sẵn sàng mua sản phẩm.
Cuối cùng là yêu cầu nhân viên bán hàng cần liên tục cải thiện kỹ năng và nghệ thuật xử lý phản ứng
của mình. Muốn vậy cần chú ý một số điểm như: không được phản ứng tức thì với phản ứng của
khách hàng, cần thông cảm , chăm chú lắng nghe và phân tích kỹ nguyên nhân của phản ứng, vui vẻ
nhận lỗi với khách hàng nếu có lỗi, nếu cần phê phán hãy bắt đầu với một lời khen chân thành, đặt câu
hỏi với thái độ niềm nở cầu thị, ứng dụng những kỹ thuật như đồng tính có điều kiện, lật ngược thế cờ, lảng tránh,....
- Ví dụ: Nguyên tắc xử lý phản ứng của Thế giới di động:
+ Khi mua hàng, giá cả và chất lượng luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của khách hàng cả khi
mua online hay mua trực tiếp. Vì thế, giữa nhiều sản phẩm với nhiều phân khúc giá khác nhau, khách
hàng ngày càng có thêm sự đa dạng về lựa chọn, không nhất thiết phải mua cố định sản phẩm của bất
cứ thương hiệu nào. Trong trường hợp khách hàng thắc mắc và chất vấn về giá và chất lượng của sản
phẩm, các nhân viên bán hàng ở TGDĐ sẽ giải thích một cách từ tốn và rõ ràng cho họ hiểu vì sao giá
của sản phẩm lại chênh lệch so với những sản phẩm khác trên thị trường bằng cách khéo léo đưa ra
các điểm mạnh của sản phẩm để cho thấy mức giá này là hoàn toàn hợp lý.
+Trong lúc tư vấn, đặc biệt là đối với trường hợp mua hàng online, việc khách hàng nắm không rõ thông
tin về sản phẩm dẫn đến việc khách hàng lo ngại về sản phẩm xảy ra khá thường xuyên do khoảng cách
xa, không thể tư vấn trực tiếp. Với tình huống này, các nhân viên tư vấn sẽ hỏi rõ khách hàng đã nắm
rõ những thông tin cần biết về sản phẩm hay chưa. Nếu chưa, họ cần tư vấn thêm về phần nào hay còn
điều gì chưa rõ để có thể được giải đáp tận tình, chi tiết nhất để có thể thỏa mãn được yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
+ Đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi cũng sẽ gặp một vài tình huống vượt quá khả
năng phục vụ, xử lý của mình. Tuy nhiên một trong các nguyên tắc xử lý phản ứng đó là phải làm chủ
trong mọi tình huống, trong những tình huống như thế, các nhân viên chăm sóc khách hàng ở TGDĐ sẽ
giải quyết bằng cách xin lỗi khách hàng và xin được phép tìm hiểu thông tin sau đó sẽ trả lời cho họ.
Mặt khác, nếu có thể, sẽ thực hiện chuyển giao cuộc gọi cho người có chuyên môn cao hơn hoặc am
hiểu về vấn đề để giải quyết cho khách hàng, tránh việc từ chối trả lời thắc mắc của khách hàng. + Trong
quá trình hoạt động kinh doanh thì không thể đáp ứng được tất cả yêu cầu và mong muốn mà khách
hàng đưa ra, vì thế nên sẽ có những khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ bên TGDĐ từ khâu
bán hàng đến chăm sóc khách hàng, các dịch vụ kèm theo,... Trong các trường hợp như thế thì nhân
viên bán hàng bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng, luôn tỏ ra cầu thị và muốn biết
rõ nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chưa thực sự hài lòng để có thể giải quyết, khắc phục, cùng
khách hàng đưa ra hướng giải quyết hợp lý và thỏa đáng 26
Câu 13: Phân tích vai trò của từng bước trong quy trình bán hàng trực tiếp. Lấy ví dụ cụ thể để
minh họa.( trang 243 gtr) (trang 50 trong tl)
Ví dụ minh họa về quy trình bán hàng trực tiếp của MISA
+Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Misa Tìm kiếm thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau (Internet, hội thảo,…) Tuy nhiên,
để kiếm được khách hàng có nhu cầu với sản phẩm/ dịch vụ, người tìm kiếm cần biết cách chọn
lọc những dữ liệu khách hàng chất lượng, tránh mất nhiều thời gian, công sức và chi phí cho
những khách hàng không tiềm năng. Qua đó Misa đã có cho mình một tệp khách hàng tiềm năng.
Bộ phận bán thêm ở Misa có thị trường khách hàng là các đối tượng khách
hàng cũ, đã từng mua và sử dụng phần mềm Misa như: phần mềm kế toán Misa
AMIS, phần mềm bán lẻ cho nhà hàng, quán cafe Misa Cuk Cuk với mong muốn
cải thiện quy trình quản lý hóa đơn đầu vào
+Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
Nhân viên bán hàng sẽ biết về thông tin của khách hàng tiềm năng từ đó tìm hiểu thật kỹ về
lĩnh vực ngành nghề mà khách hàng đang kinh doanh và khả năng thanh toán Ngoài ra, bạn
cũng cần nghiên cứu các sản phẩm cùng loại sẵn có trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh
để lên kế hoạch bán hàng phù hợp trong để có thể thiết lập cuộc hẹn một cách nhanh gọn sau
khi xây dựng kịch bản tiếp xúc điện thoại
+Giai đoạn nhận dạng nhu cầu vấn đề
Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng của Misa tiến hành liên hệ lần đầu tiên với khách
hàng. Sau đó sẽ Đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi để thu hút sự tò mò của khách hàng tiềm năng, cũng 27
như nắm bắt thêm thông tin cần thiết. Tiếp theo đó sẽ cung cấp cho khách hàng tiềm năng một
mẫu, dùng thử miễn phí để xem xét và đánh giá dịch vụ của Misa.
+Giai đoạn trình bày và biểu diễn
Không nên biến cuộc gặp gỡ giới thiệu sản phẩm thành một buổi thuyết trình, trình bày về sản
phẩm. Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản
phẩm. Sản phẩm, dịch vụ được xuất hiện kèm theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho
khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc trao đổi
với khách hàng, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa
ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
+Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến không đồng ý hoặc không
hài lòng nhằm mặc cả về giá hoặc giảm bớt chi phí vận chuyển và dịch vụ liên quan. Một nhân
viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ
mua hàng. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết định.
Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho
khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng. Trong
lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, nhân viên sẽ phải làm tất cả mọi điều để
khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của họ và đem lại ích lớn hơn nhiều
so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bước mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói chung.
Đặt những câu hỏi mở gợi nhắc khách hàng suy nghĩ về hoàn cảnh, vấn đề của họ và từ đó tự đi đến quyết định mua
Xử lý một số tình huống từ chối
● Khi khách hàng nói “Tư vấn rồi” => Dạ, bên em cũng đã phổ biến cho chị rất rõ về
sản phẩm rồi ạ thì không biết chị có lăn tăn gì không ạ? Vì em biết cái này rất phù
hợp trong việc tiết kiệm thời gian quý báu của chị ạ.
● Khi khách hàng cho rằng “Hóa đơn ít nên không cần sử dụng” => Dạ vâng, cái hóa
đơn mà anh/chị thường hay đọc là file pdf tuy nhiên chỉ có file xml mới có giá trị
pháp lý và để có thể đọc được file xml thì chỉ có phần mềm mới đọc được ý ạ.
● Khi khách hàng cho rằng “Giá bán cao”=> Khẳng định với khách hàng rằng giá
bán bên mình không cao, bởi thương hiệu và chất lượng cao của sản phẩm, sau đó
đưa ra các gói phù hợp với tình hình của doanh nghiệp đồng thời dùng cách chia
nhỏ chi phí để khách hàng không còn thấy giá sản phẩm cao nữa.
● Khi khách hàng “so sánh với bên đối thủ” => nêu ra các điểm mạnh của Misa và
khen vào cái điểm yếu của đối thủ.
● Khi khách hàng nói rằng họ không có nhu cầu => hỏi xem họ đã khắc phục vấn đề
như thế nào và sau đó dùng kịch bản tiếp cận.
+Giai đoạn thương lượng
Ở khâu này hãy tặng khách hàng thêm ưu đãi nho nhỏ khi thực hiện mua hàng, chẳng hạn
như một tháng sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá khi mua nhiều, đổi trả, bảo hành để
tâm lý họ sẽ thoải mái, hài lòng và quá trình kết thúc mua hàng sẽ được diễn ra nhanh hơn
+Giai đoạn kết thúc bán hàng 28
Kết thúc bán hàng khi khách hàng đã hài lòng với những chính sách, điều khoản đã thương
lượng được là vô cùng cần thiết, là cơ sở cho các bước hoạt động thực hiện hợp đồng cũng là
cơ sở để theo dõi và chăm sóc khách hàng sau bán.
+Theo dõi và chăm sóc sau bán
Cho dù đã chốt đơn hàng và thực hiện giao dịch, công việc của quy trình bán hàng của Misa
vẫn chưa kết thúc. Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán hàng nghĩa là bạn vẫn duy trì giữ
liên lạc với khách hàng mà bạn đã bán hàng để tư vấn và hỗ trợ. Việc này giúp giữ chân khách
hàng, tăng sự trung thành với nhãn hàng và từ đó giới thiệu cho nhiều người dùng khác nữa.
Misa đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM để có thể giám sát hành trình khách
hàng và có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Câu 14: Phân tích rõ những nội dung chủ yếu trong nghệ thuật xử lý từ chối (phản ứng) của
khách hàng trong quy trình bán hàng trực tiếp. Minh họa bằng ví dụ cụ thể. ( trang 266 và 271 gtr)
Các bước trong quy trình bán hàng trực tiếp:
1.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
3. Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
4. Giai đoạn trình bày và biểu diễn
5. Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
6. Giai đoạn thương lượng
7. Giai đoạn kết thúc bán hàng
8. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Nội dung chủ yếu của nghệ thuật xử lý từ chối:
Từ chối là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vẫn được giải toả, hoặc là chưa hình thành nhu cầu
mạnh mẽ trong khách hàng. Biểu hiện của từ chối mang tính quyết liệt hơn nghi ngờ và có thể trả trả
khi trực tiếp hoặc né tránh.
- Đối với khách hàng từ chối
Xử lý khách hàng từ chối
Đây là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vẫn chưa được giải tỏa, hoặc là chia hình thành nhu cầu
mua mạnh mẽ trong khách hàng. Cách xử lý:
- NVBH không được tỏ ra bất bình hay chán nản. Cần thiết phải chăm chú lắng nghe,
kiên nhẫn, điềuquan trọng hơn cả là phải hiểu được nguyên nhân của sự từ chối từ đó
đưa ra những giải pháp cụ thể để vượt qua sự tự chối của khách hàng. Cùng đưa các
nguyên nhân về từ chối của khách hàng trong các cuộc họp hàng tuần của nhóm để các
thành viên và nhóm trường cùng tìm giải pháp khắc phục. 29
- Cần xác định sự từ chối của khách hàng trong một lần giao tiếp cụ thể không đồng nghĩa
với việc chẩm dứt quá trình giao tiếp bán hàng. Chúng ta vẫn còn có những cơ hội chờ
đợi những lần giao tiếp tiếp theo
- Điều quan trọng nhất ở đây là phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng tiềm
năng để mai dưỡng cơ hội
- Như vậy nghệ thuật xử lý từ chối không chỉ giúp người bán hàng tự đánh giá, hoàn thiện
quy trình in hàng của mình và đội nhóm mà còn nuôi dưỡng cơ hội, mở rộng danh sách
khách hàng tiềm năng cho người bán hàng, cũng như doanh nghiệp. ví dụ minh họa:
“Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc vài tháng sau chị mới cần tới.”
Lời từ chối này ngụ ý rằng cần có sự thay đổi nào đó để đầu tư và triển khai giải pháp của bạn. Hãy
tìm hiểu xem điều gì đã thay đổi dẫn tới việc giảm mức độ ưu tiên triển khai sản phẩm như vậy. Đó có
thể là những thay đổi trong cơ cấu tổ chức nội bộ, người ra quyết định rời bỏ tổ chức hay có các mục
tiêu kinh doanh khác được ưu tiên hơn.
Để xử lý từ chối này, hãy nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện trước đó xác thực mức độ thành thật của khách hàng tiềm năng.
VD: “Trước đó chị có đề cập rằng [vấn đề] cần phải được giải quyết sớm phải không ạ? Nếu chị trì
hoãn, vậy thì vấn đề của chị vẫn sẽ không được giải quyết và chắc chắn điều này sẽ [nêu thiệt hại nếu
không sử dụng sản phẩm]. Vậy chị đã có phương án nào chưa ạ? Em muốn cùng chị chia sẻ vấn đề và
hy vọng có thể giúp chị tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.”
Hãy cố gắng dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến một kết luận thuận lợi cho bạn. Tuy nhiên cũng đừng
khiến cho khách hàng tiềm năng cảm thấy bạn đang ép buộc họ.
Sau đó, hãy hỏi khách hàng tiềm năng “lý do tại sao trong quý tới” và nếu họ đưa ra câu trả lời chính
đáng, hãy sử dụng câu này để bắt đầu một cuộc đối thoại mới.
Câu 15. Phân tích rõ vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích của
Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách hàng lớn. Lấy
ví dụ cụ thể để minh họa.(Trang 279 gtr)
- Khái niệm: Khách hàng lớn
KHL là khách hàng có khối lượng hàng mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng hóa bán ra
của doanh nghiệp, có khả năng chi phối ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Chế độ khách hàng lớn là một chiến lược mà người bán hàng sử dụng để phục vụ nhu cầu
phức tạp của những khách hàng lớn bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các lĩnh vực tiếp
thị, hành chính và dịch vụ 30
+ Vai trò của KH lớn
80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% khách hàng lớn
Chính sách khách hàng lớn tốt góp phần quan trọng trong tăng doanh số và thu lợi nhuận của doanh nghiệp
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường tốn kém hơn khách hàng hiện tại gấp 3-5 lần vì vậy có chính
sách khách hàng lớn sẽ giữ được khách hàng: Khách hàng cũ có trách nhiệm cao hơn trong việc giới
thiệu sản phẩm cho các khách hàng khác và đặc biệt là không phải chăm sóc họ nhiều như khách hàng
mới mà chỉ cần định kỳ thăm hỏi, tư vấn, hỗ trợ khi cần
Thương hiệu công ty phụ thuộc rất lớn vào chính khách hàng lớn của công ty
Khách hàng lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các khách hàng khác: Muốn xây dựng thương hiệu mạnh
thì hàng phải phổ biến ở trên thị trường đồng nghĩa với việc phải bán rộng rãi vì thế khi thực hiện chính
sách khách hàng tốt luôn có một lượng hàng nhất định theo nhu cầu để chúng ta cung cấp ra thị trường,
Khách hàng lớn là những người có khả năng đẩy hàng lớn nên hàng chúng ta sẽ được phổ biến rộng rãi trên thị trường
LỢI ÍCH CỦA QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN
- Hiểu rõ khách hàng hơn: Người bán hiểu rõ người gây ảnh hưởng và ai là người quyết định hành vi mua sắm.
- Việc truyền thông và phối hợp được tốt hơn: Khách hàng có thể đánh giả được thải độ gặp vấn
đề sẽ cần liên hệ với ai và sự phục vụ tận tụy của người bán hàng và khi họ
- Theo dõi, kiểm soát tốt hơn các hoạt động bán hàng: Công ty có thể đánh giá được nỗ lực và
giải pháp bán hàng sau mỗi thương vụ lớn được hoàn thành
- Thâm nhập sâu hơn và tạo dựng tốt mối quan hệ trong nội bộ khách hàng lớn: Người bán hàng
có thể “kéo” quyết định mua sắm ở các cấp của tổ chức này nhờ sự đồng thuận góp tay của
những người sử dụng, người quyết định và những người gây ảnh hưởng
- Doanh số cao do bản hàng với khối lượng lớn
- CP thấp nhờ các hợp đồng cụ thể về sản xuất và giao hàng
- Mở ra khả năng hợp tác về nghiên cứu và phát triển những sản phẩm mới NGUY CƠ
- Nguy cơ bị lệ thuộc và tổn thương: Do tập trung mọi nguồn lực vào khách hàng lớn.
- Chịu sức ép lớn từ phía khách hàng: Trong trường hợp khách hàng lớn lợi dụng vị thế để dồn
ép công ty về mức sinh lời
- Nguy cơ về một khách hàng lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn
khi họ nhận ra vị thế của khách hàng lớn
- Công ty lơ là những khách hàng nhỏ (trong đó có những khách hàng truyền thông, quan hệ lâu dài)
- Phương thức bán hàng theo nhóm do chế độ khách hàng lớn đòi hỏi có thể không thích hợp với
những người bán hàng có thành tích cao.
+Ví dụ về công ty cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk)
Được thành lập vào 1976, Vinamilk (Công ty Sữa Việt Nam) đã phát triển mạnh mẽ để chiếm lĩnh
khoảng 40% thị phần sữa và các sản phẩm từ sữa tại Việt Nam. Với danh mục sản phẩm đa dạng,
Vinamilk hiện đã cho ra mắt hơn 200 sản phẩm toàn quốc và đã xuất khẩu sang nhiều quốc gia khác
như Mỹ, Đức, Canada, v.v. Có thể nói, sự thành công của Vinamilk được “nuôi dưỡng” trên nhiều 31
phương diện khác nhau. Từ sản xuất, xuất khẩu đến văn hóa quản lý quan hệ với khách hàng của thương
hiệu đều được chú trọng đầu tư và phát triển.
Khách hàng lớn của Vinamilk là khách hàng doanh nghiệp
Vinamilk cung cấp sản phẩm cho những cửa hàng tạp hóa, đại lý hay các siêu thị phân phối các sản
phẩm, chế phẩm từ sữa. Nhóm khách hàng này và Vinamilk có những cam kết, hợp đồng ràng buộc về
giá bán, phần trăm lãi, thưởng doanh số, thưởng hoa hồng…
Tiếp theo là những tổ chức tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của Vinamilk như trường học, nhà ăn tập thể,
cửa hàng kinh doanh đồ ăn đồ uống, tiệm bánh… tiêu thụ sản phẩm của Vinamilk. Mức giá mà những
đơn vị này nhận được so với các khách hàng cá nhân sẽ thấp hơn.
Việc quản lý tốt chế độ khách hàng lớn mang lại nhiều lợi ích cho công ty :
Vinamilk đã áp dụng CRM trong quản lý chế độ khách hàng lớn, CRM đóng vai trò quan trong trong
việc cung cấp thông tin tập trung, có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của Vinamilk, những thông tin
này giúp doanh nghiệp tiến hành phân tích, hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch từ đó tìm ra những cơ
hội kinh doanh với khách hàng, ngoài ra CRM còn giúp Vinamilk quảng bá sản phẩm, thương hiệu
nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Các doanh nghiệp cùng ngành đã bao giờ tự hỏi đâu là nguyên nhân giúp VINAMILK có thể triển khai
hoạt động tiếp cận thị trường một cách nhanh chóng, đặc biệt là vị thế “bá chủ” của nhãn hiệu Dielac
tại Iraq? Chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm vượt trội thì có đủ sức như vậy không?Câu trả lời đó là nhờ
VINAMILK đã tìm được những đối tác hết sức tin cậy. Chính niềm tin và sự trung thành của họ đã giúp
công ty vượt qua những khó khăn trong quá trình xây dựng thương hiệu. Nếu không phải là đối tác tin
cậy, họ có thể “bỏ” VINAMILK khi sự cố nhãn mác dán sai xảy ra, hợp tác với doanh nghiệp khác khi
tính cạnh tranh trên thị trường tăng lên. Bởi có những doanh nghiệp sẵn sàng chi ra nhiều tiền hơn, mời
chào giá cả cao hơn và lợi nhuận của các nhà nhập khẩu cũng cao hơn. Việc quản lý chế độ khách hàng
lớn cũng đem lại một số nguy cơ cho Vinamilk :
Khi mọi nguồn lực tập trung vào khách hàng lớn thì công ty có nguy cơn bị lệ thuộc và tổn thưởng bởi
chính số khách hanfgit ỏi đó: khi lượng sản phẩm cung cấp cho các khách hàng lớn là rất nhiều so với
các loại khách hàng khách, khi mà khách hàng này không tiêu thụ được sản phẩm thì sẽ ẫn đến nguy
cơ ứ đọng sản phẩm gây tổn thất nặng nề
Nguy cơ về một khách hàng lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn khi họ
nhận ra vị thế của khách hàng lớn
Việc tập trung nguồn lực vào một số ít khách hàng lớn có thể làm cho công ty lơ là những khách hàng
nhỏ, trong đó có những khách hàng truyền thống, quan hệ lâu dài. 32