Does quality stimulate customer satisfaction whereperceived valuemediates and the usage of social media moderates?

Does quality stimulate customer satisfaction where perceived value
mediates and the usage of social media moderates?
Md. Uzir Hossain Uzir a,*, Ishraq Jerin a, Hussam Al Halbusi b, Abu Bakar Abdul
Hamid a,**,Ahmad Shaharudin Abdul Latiff a
a Putra Business School (PBS), Universiti Putra Malaysia (UPM), 43400, Seri Kembangan, Selangor, Malaysia
b Department of Management, College of Economics and Political Science, Sultan Qaboos University,
P.O. Box 20, Al Khoud 123, Oman THÔNG TIN BÀI VIẾT _________________ Từ khóa:
Sự hài lòng của khách hàng Sử dụng mạng xã hội
Giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ SEM-AMOS Đồ gia dụng
Hòa giải được kiểm duyệt Bangladesh Du lịch Khoa học thông tin Kinh doanh Quản lý công nghệ Sự quản lý Tiếp thị
Thái độ của người tiêu dùng
Nghiên cứu và phát triển Tâm lý TÓM LƯỢC ________________
Khách hàng được coi là vua trong thế giới kinh doanh. Vấn đề về sự hài lòng của
khách hàng đối với các thiết bị điện tử gia dụng đã nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ
giới học thuật và các nhà thực hành. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là một
yếu tố quan trọng trong tiếp thị. Với sự phát triển của công nghệ, các thiết bị gia dụng
điện tử mới và sáng tạo đã có mặt trên thị trường. Khách hàng mua và sử dụng các thiết
bị gia dụng điện tử đắt tiền mà vấn đề hài lòng là một mối quan tâm quan trọng. Ở
Bangladesh, các gia đình lao động thấy thiết bị gia dụng điện tử rất cần thiết. Các công ty
cung cấp các thiết bị hiện đại cho các công trình gia đình của khách hàng. Do đó, nghiên
cứu dự định khảo sát ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm (PQ), chất lượng dịch vụ (SQ)
và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng (CS). Ngoài ra, nghiên cứu này cũng
tìm kiếm mối quan hệ được định hình bởi giá trị cảm nhận của khách hàng (CPV) như
một cơ chế chính và được tương tác bởi việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.
Tổng cộng 300 hộ gia đình đã được lựa chọn dựa trên cơ sở đánh giá từ thành phố Dhaka
ở Bangladesh bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc. Dữ liệu được thu thập là CB-
SEM (AMOS-v24) và SPSS. Kết quả cho thấy PQ và SQ có tác động tích cực đến CS;
SQ ảnh hưởng, nhưng PQ không ảnh hưởng đến CPV. CPV có tác động trung gian hòa
trộn vào mối quan hệ SQ và CS và mối quan hệ PQ và CS. Điều quan trọng là tác động
tích cực của PQ, SQ và CPV lớn hơn đối với những khách hàng có mức sử dụng mạng xã
hội cao hơn. Khung khái niệm được củng cố bởi lý thuyết EDT. Nghiên cứu đã đóng góp
vào kiến thức ngữ cảnh và lý thuyết liên quan đến các thiết bị gia dụng. Các nhà quản lý
hành nghề có thể thu thập một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của họ. 1. GIỚI THIỆU
Marshall, nhà bán lẻ tiên phong và nổi tiếng, đã đưa ra phương châm “Đúng hay sai,
khách hàng luôn đúng”. Phương châm này chỉ ra sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác,
khái niệm cảnh báo trước (hãy để người mua lưu ý) đã bỏ qua thái độ của khách hàng và
tầm quan trọng của họ trong giai đoạn tiếp thị trước đó (Jackson, 2017; McBain, 1944).
Dần dần một số học giả xác định được tầm quan trọng của khách hàng. Fazal và Kanwal
(2017) đã đề cập rằng khách hàng là hạt nhân của mọi công ty thành công. Sự hài lòng
của khách hàng là một khía cạnh của thái độ tâm lý hoặc tâm trạng của khách hàng, và
một công ty nhất thiết phải tập trung vào trạng thái cảm xúc này (Feng et al., 2019;
O'Dwyer và Gilmore, 2018). Do sự phát triển của công nghệ, cuộc sống của con người
trở nên nhanh hơn (McArthur, 2016), nhu cầu xã hội và mong muốn thay đổi, và bản chất
của sự hài lòng của họ thay đổi.
Tương tự, môi trường tiếp thị đã thay đổi (Kotler, 2017) và các doanh nghiệp đang
phải đối mặt với một thách thức khó khăn để đảm bảo giá trị của khách hàng (Shamsudin
và cộng sự, 2018b) và sự hài lòng của họ (Hassan và Samsudin, 2019).
Thiết bị điện tử, đặc biệt là thiết bị gia dụng như điều hòa nhiệt độ, máy pha cà phê,
đồ sành sứ, máy rửa bát, quạt, tủ lạnh, mạch nước phun, bàn là, phụ kiện nhà bếp, bóng
đèn chiếu sáng, lò vi sóng, Lò nướng, nồi áp suất, nồi cơm điện, máy may, tivi, máy giặt,
máy nước nóng, vv đã làm cho cuộc sống của con người dễ dàng hơn (McArthur, 2016).
Những thiết bị gia dụng hoặc đồ tiêu dùng này tồn tại trong một thời gian dài và cần phải
có thêm dịch vụ hoặc thay thế (Lobo, 2016). Một báo cáo từ Sta tista (2020a) cho thấy
tổng doanh thu cho các thiết bị điện tử gia dụng vào năm 2020 trên toàn cầu sẽ là 121,16
tỷ đô la Mỹ với tỷ lệ thâm nhập của người dùng là 13,60%. Báo cáo này cũng dự báo với
tốc độ tăng trưởng 6,10%, khối lượng thị trường dự kiến sẽ là 153,51 tỷ USD vào năm
2024 và tỷ lệ thâm nhập người dùng mới là 23,90%. Mỗi người dùng sẽ chi một số tiền
trung bình khoảng 119,99 đô la Mỹ. Người dùng Trung Quốc sẽ chi tiêu nhiều nhất so với
những người dùng toàn cầu khác. Một báo cáo khác đã dự báo rằng thiết bị gia dụng toàn
cầu sẽ tăng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 8,00% vào năm 2025 (ReportLinker,
2020). Tương tự, MarketWatch (2020) đã báo cáo vào ngày 13 tháng 8 năm 2020, rằng
thị trường thiết bị gia dụng toàn cầu sẽ tăng lên 837,00 tỷ USD vào năm 2024 với tốc độ
tăng trưởng kép hàng năm là 5,30 từ 615,00 tỷ USD vào năm 2020. Thương hiệu thiết bị
gia dụng lớn hàng đầu thế giới các thiết bị gia dụng là Haier, Whirlpool, Electrolux,
GREE Electronics, BSH Bosch & Siemens.
Tương tự, thị trường thiết bị gia dụng Bangladesh đang mở rộng nhanh chóng để
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Ở Bangladesh, quốc gia có dân số mang thai thứ 8 trên
thế giới, chi tiêu hàng năm là trên 130,00 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 6% mỗi năm.
Chứng minh cho một nghiên cứu, BGD (2015) giả định rằng tầng lớp trung lưu và giàu
có sẽ vào khoảng 34 triệu người vào năm 2025, những người sẽ sử dụng các thiết bị đó
trong một thời gian dài (Begum và Zami, 2018). Chuẩn nghèo quốc gia giảm từ 14,8%
năm 2016 xuống 9,2% vào năm 2019 (ADB, 2020), điều này làm tăng khả năng mua của
người tiêu dùng. Các thiết bị điện tử gia dụng chủ yếu được mua và sử dụng bởi nhóm lớn người này.
Theo báo cáo của DataBD (2020), quy mô thị trường điện tử ở Bangladesh là 1,37
tỷ USD (cụ thể, tivi: 414,22 triệu USD, tủ lạnh: 549,11 triệu USD, điều hòa không khí:
164,57 triệu USD và các thiết bị khác: 251,41 triệu USD). Trong số các danh mục điện tử
khác nhau, tủ lạnh chiếm 40% và tivi chiếm 30% quy mô thị trường. Ở hạng mục sản
phẩm truyền hình, các thương hiệu nội địa như Rangs, Walton, Vision, Singer, MyOne
đang chiếm lĩnh thị trường. Ngược lại, các thương hiệu quốc tế như Sony, Samsung,
Panasonic, Toshiba, Phil lips, LG, Sanyo đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tương tự, các thương hiệu Walton, MyOne, Ministry đang cung cấp hàng hóa tủ lạnh như
một thương hiệu địa phương, trong đó Samsung, Whirlpool, Kelvinator, LG, Hitachi,
Hier, v.v. đang cạnh tranh với các thương hiệu địa phương. Butterfly và Walton (thương
hiệu địa phương) và General, LG, Daikin, GREE, Carrier, Whirlpool, v.v. (nước ngoài)
đáp ứng nhu cầu AC. Bên cạnh đó, các thiết bị gia dụng khác đang được cung cấp trước
cửa nhà của các thương hiệu địa phương như Walton, Electra, Singer, Ecoþ và các thương
hiệu quốc tế (Miyako, Sebec, Panasonic, Sharp, SteamFast, v.v.) (DataBD, 2020).
Trong môi trường kinh doanh thay đổi của thế kỷ XXI này, nhu cầu nghiên cứu về
chất lượng sản phẩm, thái độ của khách hàng, sự đổi mới đã đặt ra một chiến lược tất yếu
của một tổ chức kinh doanh để đáp ứng và thỏa mãn vai trò đa dạng của người tiêu dùng
(Lau và cộng sự, 2019; Moghavvemi và cộng sự, 2018; Quang và cộng sự, 2018). Bên
cạnh đó, sự tương tác của khách hàng trong công nghệ và phương tiện truyền thông xã
hội đã khiến thách thức này trở nên khó khăn hơn (Hamzah và Shamsudin, 2020). Sự
cạnh tranh này cho phép các công ty cung cấp các sản phẩm tốt hơn với mức giá hợp lý
(Balakrishnan và cộng sự, 2013).
Một báo cáo chỉ ra rằng số lượng người dùng mạng xã hội đang tăng lên ở
Bangladesh. Dữ liệu gần đây cho thấy khoảng 40,70 triệu người dùng tính đến tháng 3
năm 2020. Trong số đó, có tổng cộng 37,91 triệu (93,28%) đang sử dụng Facebook;
người dùng messenger là 11,28 triệu (27,52%) và 1,35 (3,31%) triệu là người dùng
YouTube. Tương tự, người dùng Pinterest (0,51 triệu, 1,24%), Twitter (0,10 triệu, 0,98%),
Instagram (2,28 triệu, 5,6%), Reddit (0,05 triệu, 0,11%), Tumblr (0,04 triệu, 0,1 %),
LinkedIn (một phương tiện truyền thông xã hội chuyên nghiệp) (3,33 triệu, 8,18%),
VKontakte (0,04 triệu, 0,09%) và những người khác (0,98 triệu, 0,24%) đang sử dụng
mạng xã hội (NapoleonCat, 2020). Do đó, mạng xã hội là một nền tảng lớn để tương tác
với nhau. Dựa trên một báo cáo trên báo, 94% tổng số người dùng có quyền truy cập
mạng xã hội thông qua thiết bị điện thoại di động (Báo cáo, 2018). Báo cáo này cũng cho
biết rằng người dùng nữ chiếm khoảng 24% tổng số người dùng. Các phương tiện truyền
thông xã hội như Facebook, WhatsApp, Instagram, Pinterest ảnh hưởng đến tham chiếu
của khách hàng, trải nghiệm sử dụng và khuyến nghị về hành vi của khách hàng. Theo
quan điểm của Schwartz-Chassidim et al. (2020), mọi người sử dụng Facebook như một
mạng xã hội và mạng xã hội để chia sẻ thông điệp, bình luận và khuyến nghị.
Người tiêu dùng được sử dụng thay thế cho nhau với tư cách là khách hàng
(Shamsudin và cộng sự, 2018b) như một con người đã quen với những gì người khác làm
(Feng và cộng sự, 2019; Gligor và cộng sự, 2019; Hamzah và cộng sự, 2016). Một khách
hàng trung thành thông thạo những người khác như thành viên gia đình, bạn bè, người
thân và các nhóm đồng nghiệp mua các sản phẩm giống nhau hoặc tương tự từ cùng một
thương hiệu (Belwal và Amireh, 2018; Ghazzawi và Alharbi, 2019; Herhausen và cộng
sự, 2019) và đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận kinh doanh cao hơn (Razak và
Shamsudin, 2019; Uddin, 2013). Theo Morra và cộng sự. (2018), mạng xã hội tạo ra tác
động đến các đánh giá của họ về thương hiệu, về mức độ hài lòng và nhận thức của họ.
Trước khi mua các mặt hàng điện tử, một khách hàng xem xét các đánh giá của những
người khác, lời giới thiệu và đề xuất của gia đình và bạn bè. Nhờ sự quyến rũ của phương
tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy ý kiến, lời khuyên và đánh
giá có giá trị. Ngược lại, phương tiện truyền thông xã hội, nếu không có nỗ lực có hệ
thống, sẽ dẫn đến việc lan truyền thông tin sai lệch (Webb và cộng sự, 2016) và có thể
gây ra hỗn loạn trong xã hội (Lukasik và cộng sự, 2019). Trung bình, một người chia sẻ
kinh nghiệm tốt với chín người khác. Trong khi đó, anh ấy / anh ấy chia sẻ trải nghiệm
kém với 16 người (Khảo sát American Express); những người tiêu dùng không hài lòng
chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với 11 người (Trung tâm Doanh nhân Sydney), và một
khách hàng không hài lòng nói với 9–15 người và 13% khách hàng chia sẻ hơn 20 người
(Trong khi Văn phòng Các vấn đề Người tiêu dùng của Hạ viện). Trong phương tiện
truyền thông xã hội, xu hướng này tăng lên. Trong nhiều sự kiện liên quan đến mua sắm,
phụ nữ là người quyết định hoặc mua hàng. Do tương tác của họ trên phương tiện truyền
thông xã hội liên quan đến việc mua các thiết bị gia dụng điện tử này, họ tính quan sát,
kinh nghiệm và đề xuất của người khác.
Thị trường điện tử gia dụng đã được số hóa và ngày càng gia tăng và sự tương tác
của khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội cũng được nâng cao. Begum và
Zami (2018) tuyên bố rằng một số rủi ro tồn tại trong các dịch vụ hỗ trợ, giá cả và hậu
mãi mạnh mẽ. Một báo cáo cho thấy trong một số trường hợp, những lời phàn nàn của
khách hàng không được giải trí như đã hứa. Chất lượng sản phẩm của các mặt hàng gia
dụng được đánh giá là thấp hơn và các dịch vụ sau bán hàng (sửa chữa, thay thế hoặc bảo
dưỡng) đôi khi kém chất lượng. Kết quả là khách hàng không hài lòng và không hài lòng
với các thiết bị và công ty. Bên cạnh đó, HofstedeInsights (2020) minh họa rằng xã hội
Bangladesh duy trì các quy tắc cứng nhắc về niềm tin và hành vi (Không chắc chắn Tránh
Ance Index-UAI) và trong chỉ số định hướng dài hạn (LTOI). Do đó, tại thị trường mới
nổi ở Bangladesh này, sự hài lòng của khách hàng cần được cải thiện và các khiếu nại của
khách hàng cần được giải quyết nhanh chóng.
Các học giả hoặc nhà nghiên cứu thị trường đã không nhấn mạnh vấn đề quan trọng
này cho lắm. Theo hiểu biết của họ, các tác giả của nghiên cứu này không thể tìm thấy
nhiều tài liệu liên quan. Theo Lobo (2016), có rất ít tài liệu về sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm vật lý như đồ gia dụng điện tử. Vì vậy, nghiên cứu này tập trung vào
vấn đề quan trọng này để lấp đầy khoảng trống về tài liệu cũng sẽ ảnh hưởng đến sự tăng
trưởng của thị trường hiện nay. Do đó, khoảng trống nghiên cứu của nghiên cứu này đã
được hình thành trong các câu hỏi sau: i) liệu chất lượng cảm nhận của các thiết bị gia
dụng điện tử có làm hài lòng khách hàng và người dùng ở Bangladesh, nơi có nhu cầu
cao về các thiết bị gia dụng này hay không; ii) liệu giá trị cảm nhận của khách hàng (so
sánh chi phí-lợi ích) có củng cố mối quan hệ chất lượng và sự hài lòng được cảm nhận
hay không; và iii) liệu vai trò của việc sử dụng mạng xã hội (thông tin được sử dụng, chia
sẻ hoặc nhận xét) có làm thay đổi mối quan hệ chất lượng cảm nhận và sự hài lòng hay
không vì khách hàng đang sử dụng mạng xã hội một cách tràn lan và bị ảnh hưởng bởi
thông tin trong đó khi mua và sử dụng thiết bị gia dụng điện tử.
Các tác giả đã xem xét mối quan hệ của sự hài lòng của khách hàng với các tiền
thân của nó như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ lắp đặt và dịch vụ sau bán
hàng, giá trị của họ về thương hiệu và sản phẩm, và phương tiện truyền thông xã hội ảnh
hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng dựa trên khuyến nghị của các thành viên
trong gia đình, đánh giá và nhận xét của bạn bè và khách hàng khác trong đó. Gerdt và
cộng sự. (2019); Hirata (2019); Kim và cộng sự. (2019) đã minh họa tầm quan trọng của
sự hài lòng của khách hàng như một vai trò quan trọng trong kinh doanh hoặc quy trình
kinh doanh. Một sản phẩm chất lượng, dịch vụ khách hàng tốt hơn và hình ảnh của công
ty sẽ làm hài lòng khách hàng (Shamsudin et al., 2019a). Các nghiên cứu trước đây chứng
minh rằng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến một công ty kinh doanh, tức là một
khách hàng hài lòng và thích thú sẽ mua lại và mua nhiều lần với số lượng lớn (Gerdt và
cộng sự, 2019). Khách hàng hài lòng thậm chí sẵn sàng trả nhiều tiền hơn (Shamsudin và
cộng sự, 2019b) và sẵn sàng quảng cáo để có nhiều khách hàng hơn bằng cách đề xuất
các sản phẩm của công ty (Shamsudin và cộng sự, 2015b). Một khách hàng hài lòng mời
các thành viên gia đình, bạn bè của họ và các nhóm đồng nghiệp. Nhưng một khách hàng
không hài lòng chia sẻ sự không hài lòng hoặc không thoải mái của họ trên phương tiện
truyền thông xã hội (Hassan và Shamsudin, 2019; Shamsudin và cộng sự, 2015a, 2015b).
Zhang và cộng sự. (2019) cảnh báo rằng thông điệp tiêu cực này trên phương tiện truyền
thông xã hội có thể gây ra nguy cơ mất khách hàng tiềm năng cho tổ chức.
Nghiên cứu này củng cố cho lý thuyết không xác nhận về tuổi thọ (EDT) do Oliver
(1980) phát triển để điều tra sự hài lòng của khách hàng. Lý thuyết này giải thích rằng
khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ với kỳ vọng về
những sản phẩm đó. Nếu trải nghiệm thực tế thấp hơn mong đợi, họ sẽ không hài lòng.
Thay vào đó, nếu trải nghiệm thực tế vượt qua sự mong đợi, khách hàng sẽ rất vui
(Skogland và Siguaw, 2004). Sự khác biệt ròng này là sự hài lòng, không hài lòng hoặc
trung tính (Yi, 1990). Khách hàng hài lòng phụ thuộc vào kết quả so sánh này.
Do đó, nghiên cứu hiện tại này cố gắng che lấp những khoảng trống trong khoa học,
tài liệu, cũng như trong các vấn đề thực tế và công nghiệp bằng cách bắt đầu sự hài lòng
của khách hàng tương tác như thế nào với tác động của việc sử dụng mạng xã hội trong
bối cảnh của các mặt hàng điện tử gia dụng (Lobo, 2016) ở Bangladesh. Hiểu được nhận
thức của khách hàng và các yếu tố gây hại của nó sẽ hỗ trợ các nhà quản lý thương hiệu,
giám đốc tiếp thị, các doanh nghiệp kinh doanh showroom bán lẻ trong việc tạo ra và duy
trì một chiến lược cạnh tranh phù hợp.
Nghiên cứu hiện tại đã cố gắng duy trì dòng chảy của việc xem xét tài liệu, phát
triển các giả thuyết nghiên cứu và khung khái niệm, phương pháp nghiên cứu, phân tích
dữ liệu, kết quả và các cuộc thảo luận; cuối cùng là kết luận, đóng góp, hàm ý, hạn chế và
định hướng tương lai cho nghiên cứu lần lượt trong các phần sau.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Tseng (2019), sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với thành công
của công ty; và cũng rất quan trọng để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng vẫn đang trong quá trình tiếp tục, các nhà nghiên cứu và các
học giả luôn không ngừng nỗ lực để kiểm tra nội dung tiền đề và hệ quả về sự hài lòng
của khách hàng. Các nhà nghiên cứu vẫn đang tiến hành nhiều nghiên cứu hơn về lĩnh
vực này (Evanschitzky và những cộng sự.,2012).
2.1. Sự hài lòng của khách hàng (CS)
Hài lòng thường đề cập đến “sự khác biệt giữa kỳ vọng trước so với việc nhìn nhận
hiệu suất thực tế sau khi đã tiêu thụ; Hiệu suất khác biệt so với kỳ vọng, dẫn đến sự
không hài lòng" (Oliver, 1980). Kondou (1999) định nghĩa "sự hài lòng của khách hàng
được thể hiện qua đánh giá chủ quan cá nhân của anh ấy hay cô ấy bằng cảm xúc tích cực
với các hoàn cảnh đã diễn ra”. Sự hài lòng của người tiêu dùng là "điều kiện trong đó kỳ
vọng của người tiêu dùng sẽ được đáp ứng bởi sản phẩm" (Kotler và Armstrong, 1999).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng tâm lý của khách hàng với những đánh giá tích
cực về tiêu dùng (trải nghiệm thực tế) về kỳ vọng của họ (độ am hiểu) (Shukla, 2004).
Theo Chitty và những đồng sự. (2007), sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá tâm
lý và so sánh mang tính xây dựng giữa việc đánh đổi một điều gi đó mà họ thực hiện
bằng cách trả (chi phí) để được những cái giá trị hơn là lợi ích từ các dịch vụ và sản phẩm
mà họ nhận được từ thời điểm mua hàng đến khi trong giai đoạn tiêu dùng sản phẩm hoặc
chấm dứt tiêu thụ. Nếu trải nghiệm thực tế (sự thích thú) cao hơn nhận thức về mong đợi
(chi phí / đánh đổi), điều này thể hiện khách hàng hài lòng. Nếu không, họ không hài lòng (Oliver, 1980).
Sự hài lòng là sự đánh đổi trước và sau khi tiêu thụ hoặc sử dụng sản phẩm
(Shamsudin và những đồng sự., 2018a). Do đó, sự hài lòng của khách hàng là điều vô
cùng thiết yếu để đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng và công ty (Yi và Nataraajan, 2018).
Việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chiến lược quan trọng hàng
đầu đối với hầu hết các công ty cần duy trì và duy trì tính cạnh tranh (Yi và Nataraajan,
2018). Nhận ra tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã
cố gắng khái niệm hóa và xây dựng các cấu trúc này như Fornell và Wernerfelt (1988);
Anderson và Sullivan (1993); Halstead
và những đồng sự. (1994); Fornell và những
đồng sự. (1996); Oliver (1997); Kotler (1997); Boshoff (1999); Ruyter và Bloemer
(1999); Mittal và Kamakura (2001) và Szymanski và Henard (2001). Trong thời gian
qua, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhận được rất lớn sự chú ý. Đến thời điểm
hiện tại, nhiều nhà nghiên cứu, học giả rát chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và
qua đó để đối phó với từng đặc điểm của khách hàng. Trong số đó, Ulaga và Eggert
(2006); Fornell cùng những đồng sự. (2010); Kaura cùng những đồng sự. (2015); Ayo
cùng những đồng sự. (2016); Cheung và Tô (2016); Kant và Jaiswal (2017); Mannan
cùng những đồng sự. (2017); Marinkovic và Kalinic (2017); Oh và Kim (2017);
Sampaio cùng những đồng sự. (2017); Tandon cùng những đồng sự. (2017);
Keshavarz và Jamshidi (2018); Moorthy cùng những đồng sự. (2018); Thielemann
cùng những đồng sự. (2018)
và Tseng (2019) là những điểm đáng chú ý trong những năm gần đây.
2.2 Chất lượng sản phẩm (PQ)
Sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng nhiều chức năng tiện lợi (Hankinson và
Cowking, 1996) theo đó một khách hàng đáp ứng nhu cầu của họ. Các đặc trưng và đặc
điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ phản ánh chất lượng sản phẩm. Vì vậy, chất lượng
sản phẩm có nghĩa là "Thích hợp để sử dụng" hoặc "phù hợp với yêu cầu" (Russell và Taylor, 2006).
Bên cạnh đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) cho rằng chất lượng sản phẩm "là khả
năng làm hài lòng khách hàng và thị trường" (Lakhal và Pasin, 2008). Tuy nhiên, thuật
ngữ về chất lượng bao gồm tám khía cạnh: hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, phù hợp, độ
bền, khả năng phục vụ, tính thẩm mỹ và chất lượng nhận thức (Garvin, 1984). Một số
học giả đã định nghĩa chất lượng sản phẩm theo hai cách lĩnh hội và khách quan, và trong
nghiên cứu này đã kế thừa từ việc lĩnh hội chất lượng sản phẩm.
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được sử dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu
khác nhau. Trước đó là Aaker (1991); (1996); Cronin và Taylor (1992); Parasuraman
và những đồng sự. (1996); Rao và Monroe (1989); Sweeney và những đồng sự.
(1999); Taylor và Baker (1994) và Zeithaml (1988) đã ứng dụng cấu trúc này vào công
việc. Sau đó, Brunsø và những đồng sự. (2005) và Russell and Taylor (2006) cũng đã
thử nghiệm sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng. Xuyên suốt thời gian,
chất lượng sản phẩm vật lý được ưu tiên trong nghiên cứu của Calantone và Knight
(2000); Cho và Pucik (2005); Forker và những đồng sự. (1996); Martínez-Costa và
những đồng sự.n (2009); Molina-Castillo và những đồng sự. (2013); Morgan và
Vorhies (2001) và Prajogo và Sohal (2004). Gần đây, Kotler và Armstrong (2018);
Lin và những đồng sự. (2018) và Gok và những đồng sự. (2019) cũng nghiên cứu chất lượng sản phẩm.
2.3. Chất lượng dịch vụ (SQ)
Nghiên cứu này sử dụng chất lượng dịch vụ có nghĩa là dịch vụ mà công ty cung
cấp trong quá trình mua và lắp đặt sản phẩm (các sản phẩm điện tử) và dịch vụ sau bán
hàng (bảo hành, thay thế, hoàn tiền, v.v.).Với dịch vụ hậu mãi, công ty có thể duy trì mối
quan hệ lâu dài với khách hàng (Shaharudin và những đồng sự., 2010). Các mặt hàng
điện tử cần hỗ trợ để liên kết với các chức năng khác và cũng như về bảo trì (Bei và
Chiao, 2006), nghiên cứu này biểu thị chất lượng dịch vụ cho việc vận hành và bảo trì
các sản phẩm về mặt vật lý như lắp đặt, sửa chữa, cùng với các dịch vụ chăm sóc sau khi
mua. Hu và những cộng sự (2009) nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ từ quan điểm của
khách hàng và lấy chữ tín đi đầu. Giống như dịch vụ về bụi, các công ty sản xuất các sản
phẩm vật lý điều họ cần làm là đảm bảo chất lượng dịch vụ. Dịch vụ hậu mãi là điều hiển
nhiên vì nó có liên quan đến sự vận hành các hoạt động khác. (Gaiardelli và những
đồng sự., 2007)."Dịch vụ hậu mãi" hình thức này diễn ra rộng rãi ở các sản phẩm điện tử.
Đối với khách hàng, dịch vụ sau bán hàng là một số dịch vụ sẽ có sau khi mua sản phẩm
(Vitasek, 2005). Các dịch vụ này đề cập đến "lĩnh vực dịch vụ” khi các dịch vụ đó nằm
trong trang web của khách hàng hoặc các dịch vụ khách hàng có liên quan đến nhà cửa
(Simmons, 2001). Sau khi “hỗ trợ sau bán hàng" còn được gọi là "hỗ trợ kỹ thuật"
(Agnihothri và những đồng sự., 2002) hoặc thậm chí chỉ là "dịch vụ", được thảo luận
trong các nghiên cứu trước đây (Goffin và New, 2001) Lele . và Karmarkar (1983)
"Dịch vụ hậu mãi" được gọi là "hoạt động hỗ trợ sản phẩm" có nghĩa là những hoạt động
hỗ trợ đó có liên quan đến “cốt lõi trong giao dịch sản phẩm”. Trong tài liệu những hoạt
động hỗ trợ này là "hỗ trợ khách hàng" yếu tố chỉ ra tất cả các hoạt động để đảm bảo rằng
các sản phẩm này phù hợp với người tiêu dùng “kéo dài tuổi thọ sản phẩm bằng việc sửa
chữa hỏng hóc máy móc” (Loomba, 1998). Hơn nữa, thuật ngữ "dịch vụ hậu mãi" gồm
có hai quan điểm cần xem xét trong tài liệu.
Rigopoulou và những đồng sự. (2008) minh họa các dịch vụ này là "vận chuyển
hoặc giao hàng cho khách hàng (client), lắp đặt, thực hiện đào tạo những gì liên quan đến
sản phẩm, đường dây nóng và tư vấn khách hàng, bất kỳ dịch vụ sửa chữa nào và thậm
chí là “vòng tuần hoàn lặp lại quá trình này". Koyuncu và những đồng sự. (2014); Shi
và những đồng sự. (2014); Dhar (2015); Kaura và những đồng sự. (2015); Lai
(2015); Zameer và những đồng sự. (2015); Ayo và những đồng sự. (2016); Pizam và
những đồng sự. (2016); Kant và Jaiswal (2017); Oh và Kim (2017) và Keshavarz và
Jamshidi (2018) đã ứng dụng điều này vào những lĩnh vực tương ứng trong thời gian gần đây.
2.4. Giá trị nhận thức của khách hàng (CPV)
Zeithaml (1988) định nghĩa giá trị nhận thức là " những đánh giá tổng thể của
người tiêu dùng về tính tiện ích của sản phẩm (hoặc dịch vụ) dựa trên nhận thức về
những gì được nhận và những gì được trao". Theo nhà nghiên cứu khác Bettman cùng
những đồng sự (1988), cho rằng giá trị nhận thức của khách hàng là "giá trị khách hàng
hiểu được những gì họ nhận được hoặc trải nghiệm được qua việc sử dụng dịch
vụ". Tương tự, Lovelock (2000) định nghĩa giá trị nhận thức là "sự đánh đổi giữa lợi ích
từ việc am hiểu so với nhận thức chi phí". Vandermerwe (2003) nêu quan điểm thiết
thực nhận thức về giá trị là tỷ lệ giá trị mà khách hàng nhận được từ việc tiêu thụ sản
phẩm và những giá trị/ anh ấy mong muốn trước khi tiêu thụ nó. Giá trị nhận thức là
trạng thái hoàn toàn được đáp ứng bởi những gì họ mong đợi từ các thiết bị điện tử gia
dụng hay là nắm giữa các sản phẩm và những gì đạt được cuối cùng (Uddin, 2013).
Giá trị nhận thức được coi là một yếu tố quan trọng trong marketing và cho các
marketer (Keshavarz và Jamshidi, ;
2018 Oh và Kim, 2017; Thiele-mann cùng những
đồng sự., 2018; Zameer cùng những đồng sự., 2015). Một số nhà nghiên cứu nhận thấy
rằng nhận thức giá trị của khách hàng được coi là một trong những yếu tố bền vững để dự
đoán hành vi khách hàng (Anderson và Sullivan, 1993; Carroll cùng những đồng sự.,
2002; Trần và Dubinsky, 2003; Van Riel và Pura, 2005) Zelet . i cùng những đồng