Giáo trình Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

Giáo trình Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng. Tài liệu gồm 377 trang giúp bạn tham khảo, củng cố kiến thức và ôn tập đạt kết quả cao trong kỳ thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!

1
GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANH
GIÁO TRÌNH
GIAO TIP KINH DOANH
TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Ch biên)
ThS. PHM TH TRÚC LY
ThS. NGUYN TH QUNH GIANG
LI M ĐẦU
Giao tiếp hiu qu phn ánh mức độ phc tp ca kinh doanh trong thi
đại thông tin hin nay. Thông tin đã tr nên tht cn thiết trong kinh doanh ngày
nay. Hin nay, nhiều công ty đã và đang sử dng thông tin hiu qu để to ra li
thế cnh tranh cho chính mình.
Mt thách thc lớn đi vi giao tiếp kinh doanh hiu qu chính ch
đưa đúng thông tin đến đúng người vào đúng thời đim. Giao tiếp kinh doanh
không ch báo cáo, dưới hình thc này hay hình thc khác. Doanh nhân làm
vic mi ngày với đọc, nghe, nói, viết, h không nhiu thời gian để xem xét
d liệu, để phát minh ý tưởng mi, hay nghĩ cách to ấn tượng; do vy, d hiu,
hiu qu, trung thc chính nhng yếu t cn thiết ca giao tiếp kinh doanh hiu
qu ngày nay.
Người năng lực giao tiếp thường th hin lòng nhit tình, tính chính trc
s thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Như vậy, ai học được cách trình bày
thông tin chính xác, trung thc biết cách hình thành thông điệp hiu qu nhm
tha mãn nhu cu khán- độc gi s có kh năng lớn để thành công trong thời đại
thông tin hin nay.
Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” nhằm đáp ng nhu cu tham kho tài
liu của độc gi, gii doanh nhân nói chung nhu cu hc tp ca sinh viên khi
ngành qun tr kinh doanh nói riêng. Giáo trình cung cấp cho người đọc kiến thc
bản v giao tiếp kinh doanh kết hp vi nhng k năng giao tiếp kinh doanh
hiu qu, tiến đến ng dng thc tế trong giao tiếp kinh doanh đa văn hóa,
trong đàm phán và trong tuyển dng.
2
Giáo trình bao gm 3 phần chính, 10 chương, cuối mi chương có câu hỏi
ôn tp và phn bài tp ngắn đ người đọc thc hành và áp dng nhng kiến thc
đã học.
Phần I (Chương 1): Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh; Phần II (Chương
2, 3, 4, 5, 6, 7): Các k năng giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương 8, 9, 10):
Các ng dng giao tiếp kinh doanh
Cun giáo trình Giao tiếp Kinh doanh sn phm t quá trình làm vic
nghiêm túc ca tp th tác gi kết hp vi s kế tha, tiếp thu, tham kho nhiu
tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước cùng vi kinh nghim ging dy nhiu
năm, nhiều chương trình trường Đại hc Kinh tế TPHCM nhiều trường khác,
cũng như kinh nghiệm thc tế ca nhiều doanh nhân thành đạt.
Chúng tôi xin trân trng cảm ơn những tác gi đi trước, đặc bit là các tác
gi tên trong danh mc tài liu tham kho cui sách. Bên cạnh đó, chúng tôi
xin gi li cảm ơn chân thành tới trường Đại Hc Kinh Tế TPHCM, Khoa
Thương Mại- Du Lch- Marketing, B môn Thương Mại, đã tạo điều kin, h tr
chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, sinh
viên các khóa, đã nhiệt tình ng h chúng tôi thc hin giáo trình này. Vì ngun
lc thi gian hn, do vy giáo trình không th tránh khi nhng khiếm
khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm, lng nghe, biết ơn những đóng góp
t toàn th người đọc gn xa!
Nhóm biên son:
Ch biên: TS. Hà Ham Khánh Giao
Thành viên: ThS. Phm Th Trúc Ly
ThS. Nguyn Th Qunh Giang
Phần 1. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chương 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH
MC TIÊU CHƯƠNG:
Giúp người đọc:
- Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
- Hiểu được ti sao giao tiếp kinh doanh rt quan trng vi nhân t
chc
3
- Ch ra và giải thích được các mc tiêu ca giao tiếp kinh doanh
- Miêu t đưc các kiu giao tiếp kinh doanh
- Hiu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh
- Nhn dng các rào cn giao tiếp và miêu t đưc cách tháo g chúng.
- Hiu và vn dng tt các nguyên tc ca giao tiếp kinh doanh
NỘI DUNG CHƯƠNG:
1.1. Khái lun v giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
1.2. Tm quan trng ca giao tiếp kinh doanh
1.3. Mc tiêu ca giao tiếp kinh doanh
1.4. Các kiu giao tiếp trong kinh doanh
1.5. Quá trình giao tiếp kinh doanh
1.6. Các rào cn giao tiếp trong kinh doanh
1.7. Nguyên tc giao tiếp trong kinh doanh
1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Con người luôn sng trong mt xã hi nhất đnh. Trong quá trình sng
làm vic chung vi mọi người, con người s dng phn ln thi gian ca mình
để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghim; chia s tâm tình cm, nim vui,
ni bun; hp tác, giúp đ ln nhau... Giao tiếp được s dng hầu như trong tt
c các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, hội, đặc bit trong kinh doanh. Vì vy, giao
tiếp là mt trong nhng k năng quan trọng nhất đ thành công trong cuc sng
cũng ntrong kinh doanh. Các k năng nghe, nói, đọc và viết tốt như thế nào s
ảnh hưởng đến chất lượng ca nhng mi quan h cá nhân và giúp quyết định s
tiến trin trong s nghip ca cá nhân nói riêng và t chc nói chung.
Trong tiếng Anh, người ta dùng t “communication” đ i v giao tiếp.
T “communication” bt ngun t t Latin “communis” nghĩa chung. Khi
nhng nhân giao tiếp, h c gng thiết lp cái hiu chung gia h. vy, giao
tiếp kinh doanh tiến trình thiết lp s hiu biết chung gia mọi người trong i
trường kinh doanh.
Giao tiếp nh vi quá trình, trong đó con ngưi tiến hành trao đi
thông tin vi nhau, nhn thức, đánh giá về nhau, tác động qua li, ảnh hưởng ln
nhau. Giao tiếp quá trình trao đi thông tin gia các ch th tiến hành giao tiếp,
4
một người-người gi- gửi thông tin đến mt hay nhiều người khác- ngưi nhn.
Người nhn sau khi nhận được thông điệp của người gi s gi lại thông điệp
phn hồi để chng t rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp
là mt quá trình trao đổi thông tin hai chiu.
Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tc xuyên sut
tt c mi hoạt động kinh doanh dưới đ các hình thc giao tiếp khác nhau. Thc
cht, giao tiếp kinh doanh chính hoạt động xác lp vn hành mi quan h
kinh tế, kinh doanh gia các ch th nhm tho mãn nhng nhu cu nhất định v
li ích kinh tế, kinh doanh.
Các ch th kinh doanh cn thiết phi xác lp mi quan h ca mình vi
những quan Chính ph, các t chc phi Chính ph, cộng đồng xung quanh
doanh nghiệp, khách hàng, đi tác, gii truyn thông. Chính vy, giao tiếp
mt trong nhng k năng quan trọng nht trong kinh doanh.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp gn vi mỗi người t lúc sinh ra cho đến khi mất đi, gắn vi
hội loài người thông qua s đa dạng phong phú ca nhu cu. Giao tiếp như mch
máu thông sut gn kết mi quan h phát sinh trong hội loài người. Phát
trin k năng giao tiếp cn thiết đối vi không ch sinh viên, mà còn cn thiết
khi sinh viên bước vào công vic với cách một nhân ca toàn hi, giúp
cho con người t tin hơn trong công việc, trong cuc sng. K năng giao tiếp còn
có nhng nh hưởng tích cực đến các mi quan h trong công vic và trong cuc
sng nói chung. K năng giao tiếp tt cùng với các điều kin k thut khác là mt
trong những điều kin tiên quyết các nhà tuyn dng tìm kiếm các ng viên
cho các v trí qun lý doanh nghip.
1.2.1. Giao tiếp là k năng cần thiết tại nơi làm vic
Nhng nhà kinh doanh chuyên nghip cho rng vic giao tiếp hiu qu
được đánh giá cao trong nhng k năng cn thiết để thành công trong kinh doanh,
s ng các loi hoạt động giao tiếp liên quan đến công vic ph thuc vào
lĩnh vc làm vic cp bc chu trách nhim. dụ: người làm công vic bán
hàng qua điện thoi s dng phn ln thi gian làm vic ca h gọi điện cho
nhng khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đu vào dành phn ln thi
5
gian ca h thc hin thao tác trên ngun d liu; nhng chuyên gia PR thu
thp thông tin và viết các mẩu báo; và giám đc nhân s chú trng vào các cuc
hp, hun luyn nhân viên và chun b bn báo cáo.
Mt hc gi M đã từng nói: “Sự thành công ca một người ch 15%
da vào k thut chuyên môn, còn 85% phi da vào nhng quan h giao tiếp và
tài năng x thế của người ấy”. Kết qu điều tra độc gi ca Tp chí Kinh doanh
Havard cũng đưa ra nhng con s rất đáng chú ý:
- 100% s người được hi cho rng: giao tiếp vai trò đc bit quan trng
- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mi đầu tư thì giao tiếp
nh k năng nói được xếp v trí cao nht trong s 15 k năng quan trng cn thiết
phi có.
- 90 % s giám đc ph trách nhân s khẳng định rng: giao tiếp vn tiếp
tục đóng vai trò chủ đạo đm bo s thành công trong hot động kinh doanh
thế k 21.
- Các nhà qun tr s dng 75 -80 % thi gian làm vic trong ngày cho giao
tiếp, có nghĩa là cứ 1 gi làm vic thì h dùng 45 phút cho vic giao tiếp.
1.2.2. Cách thc thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau y
thuc vào phm vi giao tiếp
Doanh nghip phi h thng giao tiếp ni b bên ngoài hiu qu để
thành công. Các hoạt động bên trong ph thuc vào s trao đổi thông tin hng
ngày gia các nhân viên. Vic thc hin mục tiêu, hướng dn công vic, d liu
v tài chính, đơn đặt hàng ca khách hàng, d liu v hàng tn kho, vấn đ v sn
xut các gii pháp, và bn báo cáo sn xut ca nhân viên minh ho cho các
giao tiếp ni b trog hoạt động ca công ty. T chc hoàn thành kế hoch dài hn
ra quyết định chiến lược bng cách da vào những điều tra, báo cáo, kiến ngh,
s hội ý, đánh giá và dự đoán.
Giao tiếp bên ngoài xây dng s tín nhiệm, đem đến các đơn đt hàng
bảo đm tiếp tc tn tại và tăng trưởng. Giao tiếp bên ngoài hàng ngày bao gm
nhng cuộc điện thoi bán hàng, mu qung cáo sn phm, các bài báo, mc tuyn
dng, giao dch ngân hàng, đnh k báo cáo cho các quan chính quyền,....
6
Giao tiếp bên ngoài tác động lâu dài bao gm thông tin sn phm mi, kế
hoch m rng nhà máy, tài tr cho các hoạt động cộng đồng, và báo cáo năm.
1.2.3. Giao tiếp hiu qu làm tăng lợi ích cho cá nhân và t chc
Đối vi t chc
Khi tiến hành các hoạt động chung, gia các thành viên ca t chc cn
trao đổi thông tin vi nhau, giúp hoạt động ca t chức được thc hin mt cách
hiu qu. Trong quá trình giao tiếp, các nhà qun tr thường s dng các
phương pháp: ám thị, thuyết phc, áp lực nhóm... đ ng hoạt động ca nhân
viên vào vic thc hin các mục đích chung của t chức; các nhà đàm phán bàn
bc, tha thun với đối tác để đạt được nhng hợp đồng mang li li ích cho c
đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sn phm ca
công ty.
Mt t chc có nhiu b phn vi nhng chức năng, nhiệm v c th khác
nhau. T chc ch có th hot động hiu qu mt khi các b phn chức năng này
phi hp hoạt động vi nhau mt cách nhp nhàng bằng con đường giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp, con người còn to ra nhng cm xúc, khuyến khích
hành động của đối tác giao tiếp. Các nqun tr s dng các biện pháp đng
viên khuyến khích v vt cht và tinh thần để to ra nhng cm xúc tốt đp, bu
không khí làm vic tốt, để đạt được hiu qu công vic cao. Giao tiếp làm con
ngưi chp nhn chia s thông tin vi mọi người xung quanh, xích li gn nhau
hơn, to lp các mi quan h để cùng phi hp hành động, làm cho cuc sng tt
đẹp, hiu qu hơn. Trong giao tiếp, người ta còn chia s cm c, nh cm tìm
đưc s đồng cảm, đồng điu, cm thông gii tỏa được cm xúc ca mình.
Con người cũng tiếp thu đưc các kinh nghim hi, nh đó tâm hồn tr nên
phong phú hơn, tri thc sâu sắc hơn, các tiêu chuẩn đạo đức như tinh thần trách
nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thc, lòng v tha... được hình thành và th hin. Con
người còn đánh giá đưc chính bn thân mình, biết được điểm mạnh, đim yếu
và không ngng phấn đấu để ng tới “chân, thiện, m”.
Đối vi cá nhân
7
- được công việc nmong muốn: Giao tiếp hiu qu h tr thiết kế
mt bản yếu lch uy thế, viết mt bức thư xin việc thuyết phc, phng
vn với tư thế đĩnh đạc và t tin, và có được công việc như mong muốn.
- Thăng chức: Phát trin trong ngh nghip ph thuc vào việc trao đổi
năng lực chuyên môn với người khác và duy trì mi quan h hiu qu vi h.
- Lãnh đạo: Kh năng thúc đẩy và giúp những người khác thành công ph
thuc s hiu biết, tính t nhiên của con người và thành tho các k năng giao
tiếp.
- Hiu qu trong công vic: Thành qu công việc được nâng cao bi kh
năng nghe hiệu qu, nói rõ ràng, và viết có tính chuyên môn cao.
- Quan h tốt đẹp vi những người khác: Nhng mi quan h kinh doanh
và quan h cá nhân thành công ph thuc vào s tin tưởng và tôn trng ln nhau;
giao tiếp có đạo đức, tc là vi s quan tâm và lòng trc n là cn thiết.
Tóm li, giao tiếp hiu qu là k năng cần thiết cho cnhân và t chc
để hoạt động thành công trong kinh doanh.
1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh hiu qu liên quan đến c ngưi gửi người nhn,
nhưng người gi phi chu trách nhiệm đạt được bn mc tiêu ca giao tiếp kinh
doanh:
1. Người nhn hiu
2. Người nhn tr li
3. Mi quan h thin chí
4. Tín nhim t chc
Người gi phi chu trách nhiệm đạt được bn mc tiêu ca giao tiếp kinh
doanh. Hãy hc thuc nhng mục tiêu này đảm đương trách nhiệm hoàn thành
chúng bt c khi nào bắt đầu hay tr li một thông điệp.
1.3.1. Người nhn hiu
Mục tiêu đầu tiên ca giao tiếp kinh doanh- ngưi nhn hiu- quan trng
nhất. Thông đip phải rõ ràng để người nhn hiểu nó như cách mà người gi hàm
ý.
8
Để giao tiếp thành công, người gửi người nhn phải đạt được s thng
nht v nghĩa. Giả định rng một người giám sát viên gi mt email cho nhân
viên nói rằng: “không ai làm tốt nanh”. Liệu người nhân viên nên phn ng
mt cách hân hoan hay tht vng? Giám sát viên khen ngi hay phê bình s t m
của người công nhân? Thông điệp này quá mơ h để người nhn hiu. Nếu mt
nhân viên nói rằng: “Tôi cần ngh phép để d l i ca anh họ”, người gi và
ngưi nhn th những suy nghĩ khác nhau v độ i, hình thc s tính
toán thi gian ca k nghỉ. Thông điệp s ràng hơn nếu người nhân viên nói
rằng “Tôi sẽ ngh phép ngày 5, 6 và 7 tháng 8”. Chính sách của công ty và quan
h công vic giữa người gửi người nhn s khiến người gi bao gm luôn
lý do vng mặt như là một phn của thông điệp nói hay viết hay không.
Tht không d ng cho người gửi đạt được mc tiêu người nhn hiểu. Để
phát trin một thông điệp ràng, người gi phi xem xét bn vấn đ s đưc bàn
k hơn ở phn sau của chương:
- Đặc điểm của người nhn
- Hình thc và nội dung thông điệp
- Phn hi của người nhn
- Rào cn giao tiếp
1.3.2. Người nhn tr li
Mc tiêu th hai ca giao tiếp kinh doanh là người nhn hi âm. Câu tr
li của người nhn th tích cực, bình thường hay tiêu cc. th đưc din
đạt bng lời, hành đng hay c hai. Trong trường hp c th s đưc quyết
định như thế nào là thích hp. Nếu Ch tch Hội đồng gi mt thông báo v thi
gian địa điểm cuc hp, những người nhận được thông báo này s phn ng
li theo mt trong 4 cách sau. H có th: (1) thông báo cho ông Ch tch biết rng
h s tham gia cuc hp, (2) thông báo cho ông Ch tch biết rng h không th
tham gia cuc họp, (3) tham gia mà không thông báo trưc cho ông Ch tch biết,
hay (4) không tham gia họp cũng không báo trước cả. Ba hành động đầu
tiên đã đạt được mc tiêu th hai còn hành động th tư thì không.
Bởi vì đạt được mục tiêu này khi người nhn biu hin rng h hiu thông
đip bằng cách đưa ra những câu tr li thích hp, người gửi nên giúp người nhn
9
hồi đáp. Từ ng của thông điệp cn d hiểu đ giúp người nhn hồi đáp. Trong
cuc nói chuyn mt giáp mặt, người gửi (người nói) th hỏi người nhận (người
nghe) liu h hiểu thông điệp hay không. Thêm vào đó, người gi th hi
trc tiếp để có câu tr li c th.
Khi một thông đip viết được s dụng, người gi th tr giúp tr li
bằng cách đặt câu hi, gửi kèm theo bì ttrả li, hỏi người nhận qua đin thoi,
hay dùng bt c hình thc nào th. d, mt nhà xut bn nhận được mt
email đt hàng cho mt quyn sách dy nấu ăn, nhưng khách hàng không ghi
bìa cng hay bìa mềm. Để thu thp nhng thôngn tin cn thiết điền vào đơn đặt
hàng, người thư ký có thể gọi điện thoi, gi mail hay viết một lá thư điều tra và
đính kèm thêm bưu phí đã trả, tm th tr li ghi sẵn đa ch đ khách hàng
đơn giản ch điền vào đó loại bìa nào mình mun.
1.3.3. Mi quan h thin chí
Mc tiêu th ba ca giao tiếp kinh doanh mi quan h thin chí, tp trung
vào quy trình giao tiếp. Để xây dng mt mi quan h kinh doanh vng chc,
ngưi gửi và người nhn nên có quan h với nhau theo ba ng quan trng sau:
tích cc, cá nhân và chuyên nghip. H nên to dng và duy trì mt mi quan h
thin chí.
C ngưi gửi và người nhn s đưc li t mi quan h thin chí. Nếu
ngưi gi sn xut hàng hóa hay cung cp dch v, mi quan h thiện chí nghĩa
s tha mãn v công việc, tăng doanh số, nhiu li nhuận hơn. Nếu người
gi khách hàng, mi quan h thin chí s dn ti tiếp tc ngun cung, giá c
thấp hơn và sự tr giúp nếu có trc trc xy ra.
Người gi nên biết v trách nhiệm hàng đầu đ xây dng duy tmt
mi quan h thin chí. Một vài hướng mà người gi có th làm như sau:
- S dng ngôn t tích cc
- Nhn mnh vào li ích của người nhn
- Làm nhiều hơn được k vng
d, gi đnh rng bn phi t chi làm vic ngoài gi vào th tư. Nếu
bạn đơn giản ch nói “Không”, bọn s không th đy mnh mi quan h thin chí
với người giám sát được. Tuy nhiên, nếu bạn giúp đ người giám sát ca mình
10
bằng cách đồng ý làm vic ngoài gi vào th năm hoặc tìm một người khác sn
sàng làm vic vào th tư, bạn s thc hin s tiếp cn tích cc làm tốt hơn
đưc mong đợi.
1.3.4. Tín nhim t chc
Mc tiêu th của giao tiếp kinh doanh nhn mnh li ích ca t chc.
S tín nhim ca khách hàng là rt cn thiết cho bt c doanh nghip hay t chc
nào. Nếu một công ty đưc s tín nhim ca khách hàng, công ty s được
s tin tưởng ca h h s sn sàng mua sn phm hay s dng dch v ca
công ty. Khi có được nhiu s tín nhim, công ty s càng thành công hơn.
Người gửi thông điệp có trách nhim nâng cao uy tín ca t chc. H làm
điều đó bằng cách đảm bo thông tin cung cp cho khách hàng phn ánh mt cách
tích cc v chất lượng sn phm, dch v và nhân s ca công ty.
Mt ví d ca vic mt nhân viên xây dng uy tín cho mt t chc khi x
hàng b tr li. Nếu chính sách ca công ty i rng nhân viên nên nhn li
hàng tr li ngay c khi khách hàng không hoá đơn, người nhân viên th
nói: Quý khách muốn nhn tin tr li hay ly mt sn phm thay thế khác?”.
Sau khi khách hàng đã chn lựa thì người nhân viên nên thc hin yêu cu mt
cách nhanh chóng lch sự. m được nthế s dẫn đến vic khách hàng quay
li và nâng cao uy tín của công ty. Cách cư x này cho phép nhân viên làm tăng
uy tín ca cửa hàng và đạt được mc tiêu th tư của giao tiếp kinh doanh.
1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
mt t chc ln hay nh, s chia s thông tin gia nhng thành viên
trong t chức, cũng ngiữa t chc vi thế gii bên ngoài là chất keo để kết ni
nhng t chc li vi nhau. mt thành viên ca mt t chc, nhân mt
mc xích trong chui thông tin. Dù là nhà qun tr cp cao hay là mt nhân viên
bình thường, mỗi cá nhân đều có thông tin mà người khác cần đ thc hin công
vic ca họ. Đồng thời, người khác cũng có thông tin rt quan trng đối vi mi
cá nhân.
Trong mt doanh nghip ch năm hoc sáu nhân viên, nhiu thông tin
có th đưc trao đổi mt cách ngu nhiên bằng đin thoại, thư đin t, fax, hoc
thư nội b. Trong mt t chc khng l như công ty Pepsi, với hàng trăm ngàn
11
nhân viên ri rác khp thế gii, vic chuyển thông tin đến đúng người vào đúng
thời điểm thc s là mt th thách. Để đương đầu vi th thách này, các t chc
da vào kênh giao tiếp bên trong và bên ngoài hình thành nên hai kiu giao tiếp:
giao tiếp ni b và giao tiếp bên ngoài.
1.4.1. Kiu giao tiếp ni b
Giao tiếp ni b ch v s trao đổi thông tin và ý kiến trong phm vi mt
t chc. Giao tiếp gia các thành viên trong mt t chc cn thiết đế các b
phn chức năng hoạt động có hiu qu.
Giao tiếp trong t chc có th theo chiu dc, chiu ngang hay qua mng:
- Trong giao tiếp theo chiu dọc, thông điệp được truyn lên trên hoc
xuống dưới theo một đường được gi chui truyn lệnh” (chain of command).
Báo cáo hoc kiến ngh thưng chuyn lên trên; chính sách, kế hoch, ch th
ng dẫn thường chuyn xung dưới.
- Dòng thông điệp theo chiu ngang xut hin gia nhng nhân viên hay
đơn vị ngang hàng khi h cn chia s d liu hay mun hp tác.
- Trong giao tiếp qua mng- đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp, thông
tin truyn mt cách t do gia những người mi quan h chung không vượt
quá vai trò của người hay đơn v tham gia trong t chức. Vai trò hay đa v ca
các thành viên trong t chc nhìn chung s sc nh ng ln nht ti giao
tiếp theo chiu dc và ít ảnh hưởng nht trong giao tiếp qua mng.
Hình 1.1: Mng giao tiếp ni b
Mng th mt phần đã được định sn trong hoạt động ca doanh
nghip hoc phát trin lên t s tương tác không chính thức. Mt d ca mt
hoạt động định trước một đội d án được lập ra để phát trin tiếp th mt
sn phm mi. Mng không chính thc có th bao gm nhng nhân viên chia s
mối quan tâm bên ngoài nơi làm vic. Nhng thành viên th trao đi nhng
vấn đề liên quan đến công vic mà không theo cu trúc giao tiếp truyn thng
sau đó chung sức nh ng đến hướng đi ca t chc. Nhng mạng nhân như
thế-bao gm bạn bè ngưi thân, bn cùng lp cùng khoa, ch hin ti
ngưi sáng lập, đồng s hin tại và đồng s sáng lp, nhng ngun h tr
nhân và chuyên nghip rt quan trng.
12
Không k đến hướng ca nó, giao tiếp th dng chính thc, không
chính thc hay kiu chui. Trong phn này, chính thc không chính thc dùng
để nói v bn tính t nhiên ca giao tiếp, không dùng trong kiu viết hay nói được
dùng để truyền đạt thông điệp.
1.4.1.1. Giao tiếp chính thc
Giao tiếp chính thc có liên quan tới kinh doanh, cũng thể liên quan vi
quan hnhân. Nó th đưc viết (ghi chú, báo cáo, chính sách) hay bng li
(bài diễn văn, cuc hp). Hu hết các t chc vn ghi h sơ những giao tiếp bng
li trang trọng, như những bn copy diễn văn, biên bản cuc hp, giao tiếp trang
trng:
- Đưc lên kế hoch bi t chc
- Theo mọi hướng
- Cn thiết cho doanh nghip hoạt động hiu qu
Mng thông tin giao tiếp chính thc gn lin với cơ cấu t chc chính quy
ca mt t chc. Mỗi sơ đồ t chc nói lên các tuyến quyn lc; mi hp nói lên
mi liên kết trong chui mnh lnh, mi tuyn quyn lc mô t mt kênh trang
trng chuyn thông tin chính thc. Thông tin có th chuyn lên, di chuyn xung
và t n này sang bên kia theo cp bc chính thc ca mt t chc.
Khi các nhà qun tr da trên kênh nghi thc trang trọng để giao tiếp, h s
gp ri ro thông tin b xuyên tc hoc hiu nhm. Mi s liên kết trong chui
thông tin đều kh năng to ra sai sót. vy, khi một thông đip chuyn lên
hoc chuyn xuống, dường như nó ít ging với thông điệp ban đầu. Hu qu
những người cp thp có l ch nhận được thông tin mơ hồ so vi nhng gì mà
tổng giám đốc mong đi h và các cp qun tr l s có mt bc tranh không
hoàn ho v nhng xy ra chui thông tin thấp hơn. d: Quyết định ca
ban Giám đốc v vic m rng th trường, nếu như trong quyết đnh không nói rõ
hoc b sót các đối tượng thc hin quyết định thì các nhân viên trong công ty
khó có th biết rõ được trách nhim ca mình khi nhn quyết định đó.
Chui truyn thông giao tiếp chính thc mt s bt li tim n khác:
thông tin th b manh mún. Nếu cp qun tr không khuyến khích truyn thông
giao tiếp gia các phòng ban trong t chc và tích cc xung cấp dưới, thì ch
13
ngưi v trí cao nht mi thấy được “bc tranh tng thể”. Nhng người v trí
thấp hơn chỉ đủ thông tin để thc hiện nhũng nhiệm v đã đưc phân công. H
biết rt ít v những lĩnh vc khác, vy mà s linh động ca h b gii hn,
h không có kh năng đề xut nhng ý kiến bao quát ca t chc.
1.4.1.2. Giao tiếp không chính tlíc
Giao tiếp không chính thức thường ám ch như một tin đn, bao gm c
những thông tin liên quan đến công vic nhng thông tin nhân. Hu hết giao
tiếp không chính thc là giao tiếp nói, nhưng mở rng ra vic s dụng email đã
làm cho giao tiếp viết thân mt tr nên ph biến hơn. Giao tiếp không chính thc:
- Không được định trước bi t chc
- Theo mọi hướng
- Phát trin và duy trì mi quan h tích cc giữa người với người.
Tin đồn thông tin không chính thc nhng thông tin ch yếu hình
thành t quá trình giao tiếp không chính thc.
Mi t chức đều tin đồn, nhưng không phi t chức nào cũng s dng
nó mt cách hiu quả. Khi được s dụng để cung cp nhng thông tin rõ ràng và
trung thực đến nhân viên bng cách d hiểu, tin đồn đã lấp đầy các ch trng
thông tin. Những người chuyên dùng những tin đn theo cách này s tìm ra ngun
hu dụng để giúp h đánh giá ý chí ca toàn t chc, hiểu được s lo lng ca
nhân viên đánh giá những n lc giao tiếp trang trng. Nếu những người qun
lý l đi hay ra sức cm những tin đồn, kết qu kh năng xảy ra nht sý c
tt giảm, năng suất kém, thông tin sai lch và hiu lm, nhng yếu t th dn
ti vic nhân viên t chc.
Để có th tn dng hết những ưu điểm của tin đồn, người qun lý nên:
- Càng m rng, thành thc và trn vn càng tt khi giao tiếp
- Điu khiển tin đồn để biết được những thông đip chính thức đã đưc
hiểu hay chưa hay cần phải được trình bày li.
- Xác định và làm vic vi những người là ngun chính tung ra tin đồn
- Hi nhân viên cách h s dụng tin đồn
Thông tin không chính thc: thông tin không chính thc tn ti mi t
chc. Khi mọi người đi làm, họnhng cuc nói chuyn giao vi nhau trong
14
quan. Họ trêu chọc, đùa giỡn tho lun xung quanh nhiu vn đề: căn hộ
ca họ, gia đình của h, nhà hàng, phim nh, th thao và những người khác trong
công ty. Mc nhiu cuộc đàm thoại ch gii quyết nhng vấn đề nhân, nhưng
khong 80% thông tin hành lang gn lin vi công vic kinh doanh.
Mt s nhà qun tr cnh giác vi thông tin không chính thc, có l đe
dọa đến quyn kim soát thông tin. Tuy nhiên, nhng nqun tr hiu biết đã li
dng tin hành lang, s dng nó lan truyn thông tin và tiếp nhn thông tin không
chính thc. Bi vì loi b tin hành lang là không th đưc, cho nên nhiu công ty
c gng giảm đến mc ti thiu tm quan trng ca bng cách bảo đảm rng
ch có thông tin chính thc mi ph biến ra ngoài.
1.4.1.3. Giao tiếp chui
Mt s ng lớn thông tin được truyền đạt dc ngang trong t chc,
liên quan đến hai hay nhiu cá nhân. Ví dụ: hướng dn công vic t nhà qun lý
cho những người giám sát báo cáo trc tiếp cho h. Đến lượt mình, những người
giám sát truyền hướng dẫn đó cho những nhân viên i quyn. Dng giao tiếp
này được gi là giao tiếp chui.
Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thường b thay đổi, đôi lúc thay đi rt
nhiều, khi chúng đưc chuyn t mt thành viên trong chuỗi đến thành viên khác.
Bi mỗi người gi th b sót, b sung hay thêm chi tiết vào nhng thông
đip khi h chuyn tiếp chúng, mt s phòng ngừa đặc bit cn thiết. Bn k
thut s h tr trong việc duy trì độ chính xác đạt đến vic hiu vi giao tiếp
chui.
Người gi nên:
- Làm cho thông điệp đơn giản
- Yêu cu phn hi
Người nhn nên:
- Ghi chú
- Lp lại thông điệp
Mc giao tiếp chuỗi đặc trưng là nói, nhưng email cũng đã gia tăng s
xut hin ca giao tiếp chuỗi như văn viết. Kh năng gửi chuyn tiếp thông đip
không din gii li ti thiu hoá hay hn chế bóp méo lối hành văn trong giao
15
tiếp chuỗi nói. Ưu điểm y tuy nhiên th mất khi người nhận thông điệp bình
luận hay thêm vào nó trước khi gửi nó đi. Việc đọc nhng thông tin thêm vào
th đặt gánh nặng lên vai người nhận thông điệp.
1.4.2. Kiu giao tiếp bên ngoài
Cũng như giao tiếp ni b, chuyn ti thông tin t trên xung, t i lên,
t bên này sang bên kia trong t chc, thì truyn giao tiếp bên ngoài ca t
chc truyn thông tin t trong ra ngoài t ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài
truyền đạt gia t chc kinh doanh và nhng thc th mà nó tương tác.
Các công ty rt nhiu nhng quan h bên ngoài như với khách hàng, nhà
cung cấp, đối th cnh tranh, gii truyền thông, cơ quan chính phủ và công lun.
Nhng mi quan h này th trong nước hoc quc tế. Thông tin di chuyn gia
doanh nghip những người nhn bên ngoài th i dng viết hoc nói.
Thư, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn, trang web minh ho cho li giao tiếp bên
ngoài bng viết; gi điện thoi phát qung cáo qua radio hay tivi nhng
d ca giao tiếp bên ngoài bng li nói.
1.4.2.1. Giao tiếp không chính thc
Mc giao tiếp bên ngoài đặc trưng trang trọng, cũng thể
không chính thc. Bt c khi nào một người nhân viên bình lun v nhng vn
đề liên quan đến công vic vi một ai đó không có liên hệ thân thiết vi t chc,
thì đó chính giao tiếp bên ngoài không chính thc. Những người tiếp nhn bên
ngoài có th là hàng xóm bn bè, một ai đó vừa được gii thiu ti mt bui tic
hay một ai đó tình cờ nghe được cuc trò chuyn.
Là mt thành viên trong công ty, bạn đương nhiên s trao đổi thông tin vi
bên ngoài. Trong hoạt động thường ngày, bn s ngu nhiên tiếp nhn nhng
thông tin giúp bn hiu v công ty ca bạn hơn. Ngoài ra, mi khi bn nói v
công ty ca bn, có nghĩa khi đó bạn gửi đi một thông đip, rt nhiều đối tác s
hình thành ấn tượng v công ty bn da vào các hiu tinh tế, ngu nhiên
bạn đã truyn ti h qua ging nói, c ch và v b ngoài.
Cp qun tr cao thường da nhiu vào nhng cuc gp thân mt với đối
tác nhằm trao đổi thông tin hu ích cho công ty h. Mc hu hết các mng i
16
tiếp xúc là do cấp dưới. Tuy nhiên, rt nhiu nhà qun tr cao cp nhn thức được
giá tr ca vic gi liên lc với “thế gii thật”.
1.4.2.2. Giao tiếp chính thc
Mc nhng cuc gp thân mt với đối tác một phương tiện quan trng
để hiểu được nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các công ty cũng cn các cuc
giao tiếp với đi tác trong bu không khí trang trng.
Tiếp th và hoạt động đi ngoi là mt trong sc hoạt động giao tiếp bên
ngoài chính thc.
1.4.2.2.1. Tiếp th (Marketing)
một người tiêu dùng, bạn thường nhận được nhng thông tin tiếp th
trc tiếp hoc gián tiếp (qua điện thoi) với người bán hàng, quảng cáo qua đài
truyn hình, qua báo chí, qua Internet, t m sn phẩm, và đơn đt hàng qua
catalog. Mc dù những thông điệp này thường là hữu hình, nhưng nó cũng chỉ
phn ni ca tảng băng trôi. Ngoài ra, đ qung cáo bán hàng, mt phòng
marketing điển hình còn trách nhim phát trin sn phẩm, lưu thông phân phi,
kho sát th trường và dch v khách hàng.
1.4.2.2.2. Hoạt động đối ngoi
Hoạt động đối ngoi (Public relations - PR) có liên quan mt thiết vi hot
động Marketing và nhiều khi người ta nhm ln. Marketing có 3 trách nhiệm căn
bn: tìm hiu khách hàng nhu cu ca h, phát trin sn phm phù hp vi nhu
cu khách hàng phân phi sn phm tới khách hàng. Phòng Đối ngoi - còn
đưc gi Phòng Thông tin Giao tiếp ca Công ty- qun lý tiếng tăm của ng
ty vi các nhóm khác nhau, bao gm nhân viên, khách hàng, các nhà đầu tư,
quan chính ph c cng đồng địa phương. Chuyên gia quan h đối ngoi cn
hiu biết v báo chí, đó đim khác vi Marketing. Trách nhim ca h
ph biến thông tin v doanh nghip vi các t chc bên ngoài.
Phòng PR thường s dng công c giao tiếp như: bản tin, chương trình vận
động, nhng s kiện đc bit, t m v t chức, thư từ, bản báo cáo hàng năm,
các phương tin nghe nhìn, bn diễn văn, chương trình du lch và bn tin ni b
cho nhân viên xem.
17
1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cm xúc. Quá
trình này bao gm nhiu yếu t khác nhau như nguồn thông tin (người gi), bn
thông điệp, kênh, người nhn, phn hi, các cn tr (nhiu). Hiu quá trình giao
tiếp th giúp bn tr thành người giao tiếp tốt. Quá trình này đưc trình bày
như sau:
Hình 1.2: Quá trình giao tiếp
1.5.1. Thông tin: đc tính ca tín hiu hay ca bản thông điệp giúp
th truyền đi một điều đó ý nghĩa, ngưi nhận chưa biết trước được.
Thông tin có th được đo bàng đơn v “bit”. Trong quá trình giao tiếp giữa người
vi người, các “bit” chính t, ng, các hiu, du hiu hoc các hành vi
con người s dng trong giao tiếp.
1.5.2. Bản thông đip: là mt th kết hợp các “bit” thông tin có th gửi đi
đưc. Các bản thông điệp được xây dng bng mt hoc nhiu loi ngôn ng giao
tiếp, do máy hoặc người thc hin.
1.5.3. Quá trình hóa: quá trình la chn, sp xếp các “bit” thông tin
thành mt loi ngôn ng giao tiếp th gửi đi được. Quá trình này do b não
của người hoc ca máy ca ngun thông tin thc hin.
1.5.4. Quá trình gii mã: là quá trình biên dch một thông đip. Quá trình
hoá gii do b não con người hoc máy thc hiện. Khi nói, người truyn
tin s mã hoá thông tin, còn khi nghe, người nhn s gii mã.
1.5.5. Phn hi: vic gửi ngược li toàn b bản thông điệp hay mt phn
ca t ngưi nhn tới người gửi, đ h điu chnh, sa cha li cho ràng,
d hiu. Phn hi là s phn ng li của người nhn v bn thông điệp của người
gi.
1.5.6. D liu nhp: toàn b những thông tin được nhp vào b nh ca
não (người hoc ca máy) dùng để giao tiếp.
1.5.7. Ngưi gửi người nhn: con người tiến hành giao tiếp bi h
thông tin cm xúc, muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đi thông tin là
quá trình hai chiều, trong đó một người gi thông tin, còn người kia nhn; và sau
đó “ngưi nhận” đưa ra mt thông tin phn hồi ngược lại cho “người gửi”. Trong
18
phn ln các tình hung giao tiếp con người vừa là “người gửi” vừa “người
nhận” cùng một lúc. H là “người gi- ngưi nhận”.
1.5.8. Các kênh: là các đường truyn ti thông tin t người gi ti người
nhn. Trong tình hung giao tiếp trc tiếp, mặt đối mt, các kênh ch yếu là nhìn
nghe. Chúng ta nhìn nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh khác cũng th
đưc s dng trong tình hung này, chng hạn như bt tay, trang phc... Trong
tình hung giao tiếp không phi mặt đối mt các kênh truyn tin th viết thư,
văn bản gọi điện hoc gởi các băng ghi âm v.v...
Hình 1.3: vai trò của người nhận và người gi
1.5.9. Các cn tr (Nhiu): nhng yếu t cn tr việc trao đổi thông tin,
làm hiu không đúng về ý nghĩa của bản thông đip, nhiu loi cn tr khác
nhau: nhng cn tr mang tính cht vật lý như tiếng n xung quanh, h thng âm
thanh không đt yêu cu, v.v... nhng cn tr mang tính cht hi th xut
hin do s thiếu hiu biết ging nhau v tình hình giao tiếp, hoc do những điểm
khác nhau v xã hi, chính tr, tôn giáo, ngh nghiệp, trình đ văn hoá. S khác
nhau này không nhng dn ti vic gii thích rt khác nhau v cùng mt du hiu
(t, câu, c ch,...) được s dng trong quá trình truyn tin, mà còn làm ny sinh
nhng cm c khác nhau, nhng hiu biết khác nhau v thế gii xung quanh.
Mt s cn tr khác th hoàn toàn mang tính cht tâm lý. Chúng kết qu ca
những đặc tính tâm lý đc bit của nhân như tính nhút nhát quá mc ca mt
ngưi, tính ci m, k năng giao tiếp của người khác hoc ca các mi quan h
tâm đặc biệt được hình thành gia nhữnq người giao tiếp với nhau, như ác cảm,
s thù ghét, không tin tưởng nhau.
Để minh ho cho quá trình giao tiếp được trình bày trên, chúng ta xét ví
d sau: khi gp một người bạn nào đó, chúng ta nói: “Xin chào” ngưc li
nhận được câu: “Bạn có kho không?” Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thy khi gp
một người bạn chúng ta có ý định đưa ra một thông tin nào đó. Ý định này được
nhp vào ngun thông tin của chúng ta để sp xếp thành các “bit” thông tin, lựa
chọn câu “xin chào” chuyển 2 t này thông qua các kênh tới người nhận. Người
bn va tiếp nhn thông tin, va gii mã cùng mt lúc. S phn hi din ra khi
ngưi bạn nói: “Anh kho không?” Việc trao đổi thông tin trong quá trình giao
19
tiếp giữa người vi người trong trưng hp này s dụng âm thanh như một
kênh giao tiếp. Nhưng quá trình nàyhiệu qu hơn do có sự h tr ca th giác-
quan sát s biu l ca nét mt. khi những người đối thoi nói chuyn vi nhau.
1.5.10. Vai trò của người gi và nhn tin
Người gi và nhn tin có vai trò quan trng trong quá trình giao tiếp. Nếu
c hai hoàn thành vai trò ca h thì s giao tiếp s thành công.
1.5.10.1. Vai trò của người gi
Trong quá trình giao tiếp, người gi bắt đầu thông tin. Người gi có th
người nói, người viết hoặc đơn gin ra hiu. Vai trò của người gi tin trong quá
trình giao tiếp bao gm: chn loại thông tin, phân tích người nhn, s dng quan
điểm đại chúng, khuyến khích s phn hi thông tin, d bò các rào cn giao tiếp.
1.5.10.2. Vai trò của người nhn
Người nhn có th người nghe, người đọc hoặc người theo dõi quá trình
giao tiếp. Vai trò của người nhn bao gồm: đọc hoc lng nghe mt cách cn thn,
ci m vi các loi người gi khác nhau vi nhng ý kiến mi, ghi chú khi
cn thiết, cung cp nhng thông tin phn hi thích hợp đến người gửi và đặt câu
hỏi để làm rõ thông tin. Nên nh rằng người gi có vai trò quan trọng hơn người
nhận đối vi s thành công ca vic giao tiếp.
1.6. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Mc s hiu biết v quá trình giao tiếp k năng thực hin nó yếu
t bản cho s giao tiếp hiu quả, người gửi tin cũng cần gii quyết nhng rào
cn gây tr ngi cho quá trình giao tiếp. Mt rào cn giao tiếp nhng nhân t
cn tr s thành công ca quá trình giao tiếp.
Nhng rào cn này có th xut hin giữa hai bước bt ca qtrình giao
tiếp hoc có th tt c các bước cn quá trình.
1.6.1. La chn t ng
Vic la t ng quá khó, quá chuyên môn hoc qd đều th tr thành
rào cn giao tiếp đối với người nhn. Nếu t ng quá khó hoc quá chuyên môn,
ngưi nhn có th không hiu; nếu t ng quá dễ, người đọc có th thy chán và
cm thy b xúc phm. c hai trường hp trên, thông tin ngn gn s đạt được
mc tiêu giao tiếp. Có th nhc li rng, s phân tích v ngưi nhn s ớng đến
20
việc xác định mức độ t vng ca thông tin. vy, người gi cn cn thn la
chọn đúng từ ng cho thông tin ca mình.
Hình 1.4: các rào cn giao tiếp
1.6.2. Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa m rng
Người gửi và ngưi nhận tin thưng gn liền ý nghĩa khác của các t ng
khi s dng trong giao tiếp. Ý nghĩa của t định nghĩa được nêu c th trong
t điển. Ý nghĩa mở rng bt k ý nghĩa nào khác của từ, đòi hỏi người nhn
phi da vào kinh nghim, mối quan tâm, thái đ và tình cảm đ hiu. Ý nghĩa
m rng th kết qu ca tiếng lóng hoc li ma mai. Người gi tin nên phân
tích người nhn càng thấu đáo càng tốt để xác định ý nghĩa nào người nhn
có th gán cho nhng t c th.
Nếu bn nói vi cấp dưới ca mình rằng Chà, thật công vic nhanh
chóng!” bạn có th nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn bn
k vọng. Tuy nhiên, người nhn tin th nghĩ câu nói này thành nghĩa khác.
Da vào nhng gì h nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhn có th nghĩ rằng
bn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chm trễ, đã làm quá nhanh hoặc làm không
tt.
1.6.3. Hàm ý và kết lun
Hàm ý nghĩa là đưa ra ý nghĩa khác thông qua ý nghĩa mở rng hơn là các
chi tiết c th. S suy din là kết lun được đưa ra từ ý nghĩa m rộng hơn là các
chi tiết c th. Mc hàm ý kết lun không nht thiết phải đi cùng nhau,
nhưng người nói th hàm ý nhng th khiến cho người nhn tin kết lun thành
ý nghĩa khác so với ý nghĩa ban đầu. d, một người nói rng công vic ca anh
ta b đánh giá thấp để ám ch rằng anh ta không đưa ra đủ ý kiến phn hi t ngưi
giám sát ca mình. Không có các chi tiết c thể, tuy nhiên, người nhn thông tin
th kết lun rng người nói tin rằng lương của anh ta không cao. Để ngăn ngừa
nhng rào cn giao tiếp, người gửi nên thường xuyên s dng nhng ngôn ng
c th và người nhận nên làm rõ nghĩa bằng cách đặt câu hi.
Hàm ý th đưc to ra kết lun th đưc rút ra t những hành động
cũng như ngôn từ. d như hai nhân viên ời khi người giám sát ca h đi qua.
Người giám sát th kết lun rng những nhân viên i nho mình. Nhng
| 1/377

Preview text:

GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANH GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP KINH DOANH
TS. HÀ HAM KHÁNH GIAO (Chủ biên)
ThS. PHẠM THỊ TRÚC LY
ThS. NGUYỄN THỊ QUỲNH GIANG LỜI MỞ ĐẦU
Giao tiếp hiệu quả phản ánh mức độ phức tạp của kinh doanh trong thời
đại thông tin hiện nay. Thông tin đã trở nên thật cần thiết trong kinh doanh ngày
nay. Hiện nay, nhiều công ty đã và đang sử dụng thông tin hiệu quả để tạo ra lợi
thế cạnh tranh cho chính mình.
Một thách thức lớn đối với giao tiếp kinh doanh hiệu quả chính là ở chỗ
đưa đúng thông tin đến đúng người vào đúng thời điểm. Giao tiếp kinh doanh
không chỉ là báo cáo, dưới hình thức này hay hình thức khác. Doanh nhân làm
việc mỗi ngày với đọc, nghe, nói, viết, và họ không có nhiều thời gian để xem xét
dữ liệu, để phát minh ý tưởng mới, hay nghĩ cách tạo ấn tượng; do vậy, dễ hiểu,
hiệu quả, trung thực chính là những yếu tố cần thiết của giao tiếp kinh doanh hiệu quả ngày nay.
Người có năng lực giao tiếp thường thể hiện lòng nhiệt tình, tính chính trực
và sự thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Như vậy, ai học được cách trình bày
thông tin chính xác, trung thực và biết cách hình thành thông điệp hiệu quả nhằm
thỏa mãn nhu cầu khán- độc giả sẽ có khả năng lớn để thành công trong thời đại thông tin hiện nay.
Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” nhằm đáp ứng nhu cầu tham khảo tài
liệu của độc giả, giới doanh nhân nói chung và nhu cầu học tập của sinh viên khối
ngành quản trị kinh doanh nói riêng. Giáo trình cung cấp cho người đọc kiến thức
cơ bản về giao tiếp kinh doanh kết hợp với những kỹ năng giao tiếp kinh doanh
hiệu quả, và tiến đến ứng dụng thực tế trong giao tiếp kinh doanh đa văn hóa,
trong đàm phán và trong tuyển dụng. 1
Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 10 chương, cuối mỗi chương có câu hỏi
ôn tập và phần bài tập ngắn để người đọc thực hành và áp dụng những kiến thức đã học.
Phần I (Chương 1): Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh; Phần II (Chương
2, 3, 4, 5, 6, 7): Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương 8, 9, 10):
Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh
Cuốn giáo trình Giao tiếp Kinh doanh là sản phẩm từ quá trình làm việc
nghiêm túc của tập thể tác giả và kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều
tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều
năm, nhiều chương trình ở trường Đại học Kinh tế TPHCM và nhiều trường khác,
cũng như kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nhân thành đạt.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc biệt là các tác
giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó, chúng tôi
xin gởi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, Khoa
Thương Mại- Du Lịch- Marketing, Bộ môn Thương Mại, đã tạo điều kiện, hỗ trợ
chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, sinh
viên các khóa, đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện giáo trình này. Vì nguồn
lực và thời gian có hạn, do vậy giáo trình không thể tránh khỏi những khiếm
khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe, và biết ơn những đóng góp
từ toàn thể người đọc gần xa! Nhóm biên soạn:
Chủ biên: TS. Hà Ham Khánh Giao
Thành viên: ThS. Phạm Thị Trúc Ly
ThS. Nguyễn Thị Quỳnh Giang
Phần 1. TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chương 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH
MỤC TIÊU CHƯƠNG: Giúp người đọc:
- Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
- Hiểu được tại sao giao tiếp kinh doanh rất quan trọng với cá nhân và tổ chức 2
- Chỉ ra và giải thích được các mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
- Miêu tả được các kiểu giao tiếp kinh doanh
- Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh
- Nhận dạng các rào cản giao tiếp và miêu tả được cách tháo gỡ chúng.
- Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh NỘI DUNG CHƯƠNG:
1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh
1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh
1.5. Quá trình giao tiếp kinh doanh
1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh
1.7. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống và
làm việc chung với mọi người, con người sử dụng phần lớn thời gian của mình
để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghiệm; chia sẻ tâm tư tình cảm, niềm vui,
nỗi buồn; hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau... Giao tiếp được sử dụng hầu như trong tất
cả các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt là trong kinh doanh. Vì vậy, giao
tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong cuộc sống
cũng như trong kinh doanh. Các kỹ năng nghe, nói, đọc và viết tốt như thế nào sẽ
ảnh hưởng đến chất lượng của những mối quan hệ cá nhân và giúp quyết định sự
tiến triển trong sự nghiệp của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung.
Trong tiếng Anh, người ta dùng từ “communication” để nói về giao tiếp.
Từ “communication” bắt nguồn từ từ Latin “communis” có nghĩa là chung. Khi
những cá nhân giao tiếp, họ cố gắng thiết lập cái hiểu chung giữa họ. Vì vậy, giao
tiếp kinh doanh là tiến trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa mọi người trong môi trường kinh doanh.
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi
thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn
nhau. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp, 3
một người-người gửi- gửi thông tin đến một hay nhiều người khác- người nhận.
Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp
phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp
là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều.
Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thường xuyên, liên tục và xuyên suốt
tất cả mọi hoạt động kinh doanh dưới đủ các hình thức giao tiếp khác nhau. Thực
chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ
kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về
lợi ích kinh tế, kinh doanh.
Các chủ thể kinh doanh cần thiết phải xác lập mối quan hệ của mình với
những cơ quan Chính phủ, các tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung quanh
doanh nghiệp, khách hàng, đối tác, giới truyền thông. Chính vì vậy, giao tiếp là
một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong kinh doanh.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp gắn với mỗi người từ lúc sinh ra cho đến khi mất đi, gắn với xã
hội loài người thông qua sự đa dạng phong phú của nhu cầu. Giao tiếp như mạch
máu thông suốt và gắn kết mọi quan hệ phát sinh trong xã hội loài người. Phát
triển kỹ năng giao tiếp là cần thiết đối với không chỉ sinh viên, mà còn cần thiết
khi sinh viên bước vào công việc và với tư cách một cá nhân của toàn xã hội, giúp
cho con người tự tin hơn trong công việc, trong cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp còn
có những ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ trong công việc và trong cuộc
sống nói chung. Kỹ năng giao tiếp tốt cùng với các điều kiện kỹ thuật khác là một
trong những điều kiện tiên quyết mà các nhà tuyển dụng tìm kiếm ở các ứng viên
cho các vị trí quản lý doanh nghiệp.
1.2.1. Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc
Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả
được đánh giá cao trong những kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh doanh,
số lượng và các loại hoạt động giao tiếp liên quan đến công việc phụ thuộc vào
lĩnh vực làm việc và cấp bậc chịu trách nhiệm. Ví dụ: người làm công việc bán
hàng qua điện thoại sử dụng phần lớn thời gian làm việc của họ gọi điện cho
những khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đầu vào dành phần lớn thời 4
gian của họ thực hiện và thao tác trên nguồn dữ liệu; những chuyên gia PR thu
thập thông tin và viết các mẩu báo; và giám đốc nhân sự chú trọng vào các cuộc
họp, huấn luyện nhân viên và chuẩn bị bản báo cáo.
Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15%
dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và
tài năng xử thế của người ấy”. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh
Havard cũng đưa ra những con số rất đáng chú ý:
- 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng
- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư thì giao tiếp
nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng cần thiết phải có.
- 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp
tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỉ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho giao
tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
1.2.2. Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy
thuộc vào phạm vi giao tiếp
Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bộ và bên ngoài hiệu quả để
thành công. Các hoạt động bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin hằng
ngày giữa các nhân viên. Việc thực hiện mục tiêu, hướng dẫn công việc, dữ liệu
về tài chính, đơn đặt hàng của khách hàng, dữ liệu về hàng tồn kho, vấn đề về sản
xuất và các giải pháp, và bản báo cáo sản xuất của nhân viên minh hoạ cho các
giao tiếp nội bộ trog hoạt động của công ty. Tổ chức hoàn thành kế hoạch dài hạn
và ra quyết định chiến lược bằng cách dựa vào những điều tra, báo cáo, kiến nghị,
sự hội ý, đánh giá và dự đoán.
Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, đem đến các đơn đặt hàng và
bảo đảm tiếp tục tồn tại và tăng trưởng. Giao tiếp bên ngoài hàng ngày bao gồm
những cuộc điện thoại bán hàng, mẩu quảng cáo sản phẩm, các bài báo, mục tuyển
dụng, giao dịch ngân hàng, và định kỳ báo cáo cho các cơ quan chính quyền,.... 5
Giao tiếp bên ngoài có tác động lâu dài bao gồm thông tin sản phẩm mới, kế
hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho các hoạt động cộng đồng, và báo cáo năm.
1.2.3. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức
Đối với tổ chức

Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của tổ chức cần
trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách
có hiệu quả. Trong quá trình giao tiếp, các nhà quản trị thường sử dụng các
phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... để hướng hoạt động của nhân
viên vào việc thực hiện các mục đích chung của tổ chức; các nhà đàm phán bàn
bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả
đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty.
Một tổ chức có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác
nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này
phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng bằng con đường giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp, con người còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích
hành động của đối tác giao tiếp. Các nhà quản trị sử dụng các biện pháp động
viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu
không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao. Giao tiếp làm con
người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau
hơn, tạo lập các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt
đẹp, hiệu quả hơn. Trong giao tiếp, người ta còn chia sẻ cảm xúc, tình cảm và tìm
được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
Con người cũng tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên
phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, các tiêu chuẩn đạo đức như tinh thần trách
nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha... được hình thành và thể hiện. Con
người còn đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu
và không ngừng phấn đấu để hướng tới “chân, thiện, mỹ”.
Đối với cá nhân 6
- Có được công việc như mong muốn: Giao tiếp hiệu quả hỗ trợ thiết kế
một bản sơ yếu lý lịch có uy thế, viết một bức thư xin việc thuyết phục, phỏng
vấn với tư thế đĩnh đạc và tự tin, và có được công việc như mong muốn.
- Thăng chức: Phát triển trong nghề nghiệp phụ thuộc vào việc trao đổi
năng lực chuyên môn với người khác và duy trì mối quan hệ hiệu quả với họ.
- Lãnh đạo: Khả năng thúc đẩy và giúp những người khác thành công phụ
thuộc ở sự hiểu biết, tính tự nhiên của con người và thành thạo các kỹ năng giao tiếp.
- Hiệu quả trong công việc: Thành quả công việc được nâng cao bởi khả
năng nghe hiệu quả, nói rõ ràng, và viết có tính chuyên môn cao.
- Quan hệ tốt đẹp với những người khác: Những mối quan hệ kinh doanh
và quan hệ cá nhân thành công phụ thuộc vào sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau;
giao tiếp có đạo đức, tức là với sự quan tâm và lòng trắc ẩn là cần thiết.
Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ chức
để hoạt động thành công trong kinh doanh.
1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh hiệu quả liên quan đến cả người gửi và người nhận,
nhưng người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao tiếp kinh doanh: 1. Người nhận hiểu
2. Người nhận trả lời
3. Mối quan hệ thiện chí 4. Tín nhiệm tổ chức
Người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao tiếp kinh
doanh. Hãy học thuộc những mục tiêu này và đảm đương trách nhiệm hoàn thành
chúng bất cứ khi nào bắt đầu hay trả lời một thông điệp.
1.3.1. Người nhận hiểu
Mục tiêu đầu tiên của giao tiếp kinh doanh- người nhận hiểu- là quan trọng
nhất. Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu nó như cách mà người gửi hàm ý. 7
Để giao tiếp thành công, người gửi và người nhận phải đạt được sự thống
nhất về nghĩa. Giả định rằng một người giám sát viên gửi một email cho nhân
viên nói rằng: “không ai làm tốt như anh”. Liệu người nhân viên có nên phản ứng
một cách hân hoan hay thất vọng? Giám sát viên khen ngợi hay phê bình sự tỉ mỉ
của người công nhân? Thông điệp này quá mơ hồ để người nhận hiểu. Nếu một
nhân viên nói rằng: “Tôi cần nghỉ phép để dự lễ cưới của anh họ”, người gửi và
người nhận có thể có những suy nghĩ khác nhau về độ dài, hình thức và sự tính
toán thời gian của kỳ nghỉ. Thông điệp sẽ rõ ràng hơn nếu người nhân viên nói
rằng “Tôi sẽ nghỉ phép ngày 5, 6 và 7 tháng 8”. Chính sách của công ty và quan
hệ công việc giữa người gửi và người nhận sẽ khiến người gửi có bao gồm luôn
lý do vắng mặt như là một phần của thông điệp nói hay viết hay không.
Thật không dễ dàng cho người gửi đạt được mục tiêu người nhận hiểu. Để
phát triển một thông điệp rõ ràng, người gửi phải xem xét bốn vấn đề sẽ được bàn
kỹ hơn ở phần sau của chương:
- Đặc điểm của người nhận
- Hình thức và nội dung thông điệp
- Phản hồi của người nhận - Rào cản giao tiếp
1.3.2. Người nhận trả lời
Mục tiêu thứ hai của giao tiếp kinh doanh là người nhận hồi âm. Câu trả
lời của người nhận có thể tích cực, bình thường hay tiêu cực. Nó có thể được diễn
đạt bằng lời, hành động hay cả hai. Trong trường hợp cụ thể nó sẽ được quyết
định như thế nào là thích hợp. Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi một thông báo về thời
gian và địa điểm cuộc họp, những người nhận được thông báo này sẽ phản ứng
lại theo một trong 4 cách sau. Họ có thể: (1) thông báo cho ông Chủ tịch biết rằng
họ sẽ tham gia cuộc họp, (2) thông báo cho ông Chủ tịch biết rằng họ không thể
tham gia cuộc họp, (3) tham gia mà không thông báo trước cho ông Chủ tịch biết,
hay (4) không tham gia họp và cũng không báo trước gì cả. Ba hành động đầu
tiên đã đạt được mục tiêu thứ hai còn hành động thứ tư thì không.
Bởi vì đạt được mục tiêu này khi người nhận biểu hiện rằng họ hiểu thông
điệp bằng cách đưa ra những câu trả lời thích hợp, người gửi nên giúp người nhận 8
hồi đáp. Từ ngữ của thông điệp cần dễ hiểu để giúp người nhận hồi đáp. Trong
cuộc nói chuyện mặt giáp mặt, người gửi (người nói) có thể hỏi người nhận (người
nghe) liệu họ có hiểu thông điệp hay không. Thêm vào đó, người gửi có thể hỏi
trực tiếp để có câu trả lời cụ thể.
Khi một thông điệp viết được sử dụng, người gửi có thể trợ giúp trả lời
bằng cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thư trả lời, hỏi người nhận qua điện thoại,
hay dùng bất cứ hình thức nào có thể. Ví dụ, một nhà xuất bản nhận được một
email đặt hàng cho một quyển sách dạy nấu ăn, nhưng khách hàng không ghi rõ
bìa cứng hay bìa mềm. Để thu thập những thôngn tin cần thiết điền vào đơn đặt
hàng, người thư ký có thể gọi điện thoại, gửi mail hay viết một lá thư điều tra và
đính kèm thêm bưu phí đã trả, tấm thẻ trả lời có ghi sẵn địa chỉ để khách hàng
đơn giản chỉ điền vào đó loại bìa nào mình muốn.
1.3.3. Mối quan hệ thiện chí
Mục tiêu thứ ba của giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ thiện chí, tập trung
vào quy trình giao tiếp. Để xây dựng một mối quan hệ kinh doanh vững chắc,
người gửi và người nhận nên có quan hệ với nhau theo ba hướng quan trọng sau:
tích cực, cá nhân và chuyên nghiệp. Họ nên tạo dựng và duy trì một mối quan hệ thiện chí.
Cả người gửi và người nhận sẽ được lợi từ mối quan hệ thiện chí. Nếu
người gửi sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ, mối quan hệ thiện chí có nghĩa
là sự thỏa mãn về công việc, tăng doanh số, và nhiều lợi nhuận hơn. Nếu người
gửi là khách hàng, mối quan hệ thiện chí sẽ dẫn tới tiếp tục nguồn cung, giá cả
thấp hơn và sự trợ giúp nếu có trục trặc xảy ra.
Người gửi nên biết về trách nhiệm hàng đầu để xây dựng và duy trì một
mối quan hệ thiện chí. Một vài hướng mà người gửi có thể làm như sau:
- Sử dụng ngôn từ tích cực
- Nhấn mạnh vào lợi ích của người nhận
- Làm nhiều hơn được kỳ vọng
Ví dụ, giả định rằng bạn phải từ chối làm việc ngoài giờ vào thứ tư. Nếu
bạn đơn giản chỉ nói “Không”, bọn sẽ không thể đẩy mạnh mối quan hệ thiện chí
với người giám sát được. Tuy nhiên, nếu bạn giúp đỡ người giám sát của mình 9
bằng cách đồng ý làm việc ngoài giờ vào thứ năm hoặc tìm một người khác sẵn
sàng làm việc vào thứ tư, bạn sẽ thực hiện sự tiếp cận tích cực và làm tốt hơn được mong đợi.
1.3.4. Tín nhiệm tổ chức
Mục tiêu thứ tư của giao tiếp kinh doanh nhấn mạnh lợi ích của tổ chức.
Sự tín nhiệm của khách hàng là rất cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp hay tổ chức
nào. Nếu một công ty có được sự tín nhiệm của khách hàng, công ty sẽ có được
sự tin tưởng của họ và họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của
công ty. Khi có được nhiều sự tín nhiệm, công ty sẽ càng thành công hơn.
Người gửi thông điệp có trách nhiệm nâng cao uy tín của tổ chức. Họ làm
điều đó bằng cách đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng phản ánh một cách
tích cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhân sự của công ty.
Một ví dụ của việc một nhân viên xây dựng uy tín cho một tổ chức khi xử
lý hàng bị trả lại. Nếu chính sách của công ty nói rằng nhân viên nên nhận lại
hàng trả lại ngay cả khi khách hàng không có hoá đơn, người nhân viên có thể
nói: “Quý khách muốn nhận tiền trả lại hay lấy một sản phẩm thay thế khác?”.
Sau khi khách hàng đã chọn lựa thì người nhân viên nên thực hiện yêu cầu một
cách nhanh chóng và lịch sự. Làm được như thế sẽ dẫn đến việc khách hàng quay
lại và nâng cao uy tín của công ty. Cách cư xử này cho phép nhân viên làm tăng
uy tín của cửa hàng và đạt được mục tiêu thứ tư của giao tiếp kinh doanh.
1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Dù một tổ chức lớn hay nhỏ, sự chia sẻ thông tin giữa những thành viên
trong tổ chức, cũng như giữa tổ chức với thế giới bên ngoài là chất keo để kết nối
những tổ chức lại với nhau. Là một thành viên của một tổ chức, cá nhân là một
mắc xích trong chuỗi thông tin. Dù là nhà quản trị cấp cao hay là một nhân viên
bình thường, mỗi cá nhân đều có thông tin mà người khác cần để thực hiện công
việc của họ. Đồng thời, người khác cũng có thông tin rất quan trọng đối với mỗi cá nhân.
Trong một doanh nghiệp chỉ có năm hoặc sáu nhân viên, nhiều thông tin
có thể được trao đổi một cách ngẫu nhiên bằng điện thoại, thư điện tử, fax, hoặc
thư nội bộ. Trong một tổ chức khổng lồ như công ty Pepsi, với hàng trăm ngàn 10
nhân viên rải rác khắp thế giới, việc chuyển thông tin đến đúng người vào đúng
thời điểm thực sự là một thử thách. Để đương đầu với thử thách này, các tổ chức
dựa vào kênh giao tiếp bên trong và bên ngoài hình thành nên hai kiểu giao tiếp:
giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài.
1.4.1. Kiểu giao tiếp nội bộ
Giao tiếp nội bộ chỉ về sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một
tổ chức. Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là cần thiết đế các bộ
phận chức năng hoạt động có hiệu quả.
Giao tiếp trong tổ chức có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng:
- Trong giao tiếp theo chiều dọc, thông điệp được truyền lên trên hoặc
xuống dưới theo một đường được gọi là “chuỗi truyền lệnh” (chain of command).
Báo cáo hoặc kiến nghị thường chuyển lên trên; chính sách, kế hoạch, chỉ thị và
hướng dẫn thường chuyển xuống dưới.
- Dòng thông điệp theo chiều ngang xuất hiện giữa những nhân viên hay
đơn vị ngang hàng khi họ cần chia sẻ dữ liệu hay muốn hợp tác.
- Trong giao tiếp qua mạng- ở đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp, thông
tin truyền một cách tự do giữa những người có mối quan hệ chung không vượt
quá vai trò của người hay đơn vị tham gia trong tổ chức. Vai trò hay địa vị của
các thành viên trong tổ chức nhìn chung sẽ có sức ảnh hưởng lớn nhất tới giao
tiếp theo chiều dọc và ít ảnh hưởng nhất trong giao tiếp qua mạng.
Hình 1.1: Mạng giao tiếp nội bộ
Mạng có thể là một phần đã được định sẵn trong hoạt động của doanh
nghiệp hoặc phát triển lên từ sự tương tác không chính thức. Một ví dụ của một
hoạt động định trước là một đội dự án được lập ra để phát triển và tiếp thị một
sản phẩm mới. Mạng không chính thức có thể bao gồm những nhân viên chia sẻ
mối quan tâm bên ngoài nơi làm việc. Những thành viên có thể trao đổi những
vấn đề liên quan đến công việc mà không theo cấu trúc giao tiếp truyền thống và
sau đó chung sức ảnh hưởng đến hướng đi của tổ chức. Những mạng cá nhân như
thế-bao gồm bạn bè và người thân, bạn cùng lớp và cùng khoa, chủ hiện tại và
người sáng lập, đồng sự hiện tại và đồng sự sáng lập, là những nguồn hồ trợ cá
nhân và chuyên nghiệp rất quan trọng. 11
Không kể đến hướng của nó, giao tiếp có thể có dạng chính thức, không
chính thức hay kiểu chuỗi. Trong phần này, chính thức và không chính thức dùng
để nói về bản tính tự nhiên của giao tiếp, không dùng trong kiểu viết hay nói được
dùng để truyền đạt thông điệp.
1.4.1.1. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức có liên quan tới kinh doanh, cũng có thể liên quan với
quan hệ cá nhân. Nó có thể được viết (ghi chú, báo cáo, chính sách) hay bằng lời
(bài diễn văn, cuộc họp). Hầu hết các tổ chức vẫn ghi hồ sơ những giao tiếp bằng
lời trang trọng, như những bản copy diễn văn, biên bản cuộc họp, giao tiếp trang trọng:
- Được lên kế hoạch bởi tổ chức - Theo mọi hướng
- Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ cấu tổ chức chính quy
của một tổ chức. Mỗi sơ đồ tổ chức nói lên các tuyến quyền lực; mỗi hộp nói lên
mối liên kết trong chuỗi mệnh lệnh, và mỗi tuyển quyền lực mô tả một kênh trang
trọng chuyển thông tin chính thức. Thông tin có thể chuyển lên, di chuyển xuống
và từ bên này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một tổ chức.
Khi các nhà quản trị dựa trên kênh nghi thức trang trọng để giao tiếp, họ sẽ
gặp rủi ro thông tin bị xuyên tạc hoặc hiểu nhầm. Mọi sự liên kết trong chuỗi
thông tin đều có khả năng tạo ra sai sót. Vì vậy, khi một thông điệp chuyển lên
hoặc chuyển xuống, dường như nó ít giống với thông điệp ban đầu. Hậu quả là
những người ở cấp thấp có lẽ chỉ nhận được thông tin mơ hồ so với những gì mà
tổng giám đốc mong đợi ở họ và các cấp quản trị có lẽ sẽ có một bức tranh không
hoàn hảo về những gì xảy ra ở chuỗi thông tin thấp hơn. Ví dụ: Quyết định của
ban Giám đốc về việc mở rộng thị trường, nếu như trong quyết định không nói rõ
hoặc bỏ sót các đối tượng thực hiện quyết định thì các nhân viên trong công ty
khó có thể biết rõ được trách nhiệm của mình khi nhận quyết định đó.
Chuỗi truyền thông giao tiếp chính thức có một sự bất lợi tiềm ẩn khác:
thông tin có thể bị manh mún. Nếu cấp quản trị không khuyến khích truyền thông
giao tiếp giữa các phòng ban trong tổ chức và tích cực xuống cấp dưới, thì chỉ có 12
người ở vị trí cao nhất mới thấy được “bức tranh tổng thể”. Những người ở vị trí
thấp hơn chỉ có đủ thông tin để thực hiện nhũng nhiệm vụ đã được phân công. Họ
biết rất ít về những lĩnh vực khác, vì vậy mà sự linh động của họ bị giới hạn, và
họ không có khả năng đề xuất những ý kiến bao quát của tổ chức.
1.4.1.2. Giao tiếp không chính tlíức
Giao tiếp không chính thức thường ám chỉ như một tin đồn, bao gồm cả
những thông tin liên quan đến công việc và những thông tin cá nhân. Hầu hết giao
tiếp không chính thức là giao tiếp nói, nhưng mở rộng ra việc sử dụng email đã
làm cho giao tiếp viết thân mật trở nên phổ biến hơn. Giao tiếp không chính thức:
- Không được định trước bởi tổ chức - Theo mọi hướng
- Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực giữa người với người.
Tin đồn và thông tin không chính thức là những thông tin chủ yếu hình
thành từ quá trình giao tiếp không chính thức.
Mỗi tổ chức đều có tin đồn, nhưng không phải tổ chức nào cũng sử dụng
nó một cách hiệu quả. Khi được sử dụng để cung cấp những thông tin rõ ràng và
trung thực đến nhân viên bằng cách dễ hiểu, tin đồn đã lấp đầy các chỗ trống
thông tin. Những người chuyên dùng những tin đồn theo cách này sẽ tìm ra nguồn
hữu dụng để giúp họ đánh giá ý chí của toàn tổ chức, hiểu được sự lo lắng của
nhân viên và đánh giá những nỗ lực giao tiếp trang trọng. Nếu những người quản
lý lờ đi hay ra sức cấm những tin đồn, kết quả có khả năng xảy ra nhất sẽ là ý chí
tụt giảm, năng suất kém, thông tin sai lệch và hiểu lầm, những yếu tố có thể dẫn
tới việc nhân viên từ chức.
Để có thể tận dụng hết những ưu điểm của tin đồn, người quản lý nên:
- Càng mở rộng, thành thực và trọn vẹn càng tốt khi giao tiếp
- Điểu khiển tin đồn để biết được những thông điệp chính thức đã được
hiểu hay chưa hay cần phải được trình bày lại.
- Xác định và làm việc với những người là nguồn chính tung ra tin đồn
- Hỏi nhân viên cách họ sử dụng tin đồn
Thông tin không chính thức: thông tin không chính thức tồn tại ở mọi tổ
chức. Khi mọi người đi làm, họ có những cuộc nói chuyện xã giao với nhau trong 13
cơ quan. Họ trêu chọc, đùa giỡn và thảo luận xung quanh nhiều vấn đề: căn hộ
của họ, gia đình của họ, nhà hàng, phim ảnh, thể thao và những người khác trong
công ty. Mặc dù nhiều cuộc đàm thoại chỉ giải quyết những vấn đề cá nhân, nhưng
khoảng 80% thông tin hành lang gắn liền với công việc kinh doanh.
Một số nhà quản trị cảnh giác với thông tin không chính thức, có lẽ nó đe
dọa đến quyền kiểm soát thông tin. Tuy nhiên, những nhà quản trị hiểu biết đã lợi
dụng tin hành lang, sử dụng nó lan truyền thông tin và tiếp nhận thông tin không
chính thức. Bởi vì loại bỏ tin hành lang là không thể được, cho nên nhiều công ty
cố gắng giảm đến mức tối thiểu tầm quan trọng của nó bằng cách bảo đảm rằng
chỉ có thông tin chính thức mới phổ biến ra ngoài.
1.4.1.3. Giao tiếp chuỗi
Một số lượng lớn thông tin được truyền đạt dọc và ngang trong tổ chức,
liên quan đến hai hay nhiều cá nhân. Ví dụ: hướng dẫn công việc từ nhà quản lý
cho những người giám sát báo cáo trực tiếp cho họ. Đến lượt mình, những người
giám sát truyền hướng dẫn đó cho những nhân viên dưới quyền. Dạng giao tiếp
này được gọi là giao tiếp chuỗi.
Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thường bị thay đổi, đôi lúc thay đổi rất
nhiều, khi chúng được chuyển từ một thành viên trong chuỗi đến thành viên khác.
Bởi vì mỗi người gửi có thể bỏ sót, bổ sung hay thêm chi tiết vào những thông
điệp khi họ chuyển tiếp chúng, một sự phòng ngừa đặc biệt là cần thiết. Bốn kỹ
thuật sẽ hỗ trợ trong việc duy trì độ chính xác và đạt đến việc hiểu với giao tiếp chuỗi. Người gửi nên:
- Làm cho thông điệp đơn giản - Yêu cầu phản hồi Người nhận nên: - Ghi chú - Lặp lại thông điệp
Mặc dù giao tiếp chuỗi đặc trưng là nói, nhưng email cũng đã gia tăng sự
xuất hiện của giao tiếp chuỗi như văn viết. Khả năng gửi chuyển tiếp thông điệp
mà không diễn giải lại tối thiểu hoá hay hạn chế bóp méo lối hành văn trong giao 14
tiếp chuỗi nói. Ưu điểm này tuy nhiên có thể mất khi người nhận thông điệp bình
luận hay thêm vào nó trước khi gửi nó đi. Việc đọc những thông tin thêm vào có
thể đặt gánh nặng lên vai người nhận thông điệp.
1.4.2. Kiểu giao tiếp bên ngoài
Cũng như giao tiếp nội bộ, chuyển tải thông tin từ trên xuống, từ dưới lên,
và từ bên này sang bên kia trong tổ chức, thì truyền giao tiếp bên ngoài của tổ
chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài
truyền đạt giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác.
Các công ty có rất nhiều những quan hệ bên ngoài như với khách hàng, nhà
cung cấp, đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông, cơ quan chính phủ và công luận.
Những mối quan hệ này có thể trong nước hoặc quốc tế. Thông tin di chuyển giữa
doanh nghiệp và những người nhận bên ngoài có thể dưới dạng viết hoặc nói.
Thư, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn, và trang web minh hoạ cho lối giao tiếp bên
ngoài bằng viết; gọi điện thoại và phát quảng cáo qua radio hay tivi là những ví
dụ của giao tiếp bên ngoài bằng lời nói.
1.4.2.1. Giao tiếp không chính thức
Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng, nó cũng có thể là
không chính thức. Bất cứ khi nào một người nhân viên bình luận về những vấn
đề liên quan đến công việc với một ai đó không có liên hệ thân thiết với tổ chức,
thì đó chính là giao tiếp bên ngoài không chính thức. Những người tiếp nhận bên
ngoài có thể là hàng xóm bạn bè, một ai đó vừa được giới thiệu tại một buổi tiệc
hay một ai đó tình cờ nghe được cuộc trò chuyện.
Là một thành viên trong công ty, bạn đương nhiên sẽ trao đổi thông tin với
bên ngoài. Trong hoạt động thường ngày, bạn sẽ ngẫu nhiên tiếp nhận những
thông tin giúp bạn hiểu rõ về công ty của bạn hơn. Ngoài ra, mỗi khi bạn nói về
công ty của bạn, có nghĩa là khi đó bạn gửi đi một thông điệp, rất nhiều đối tác sẽ
hình thành ấn tượng về công ty bạn dựa vào các ký hiệu tinh tế, ngẫu nhiên mà
bạn đã truyền tới họ qua giọng nói, cử chỉ và vẻ bề ngoài.
Cấp quản trị cao thường dựa nhiều vào những cuộc gặp thân mật với đối
tác nhằm trao đổi thông tin hữu ích cho công ty họ. Mặc dù hầu hết các mạng lưới 15
tiếp xúc là do cấp dưới. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản trị cao cấp nhận thức được
giá trị của việc giữ liên lạc với “thế giới thật”.
1.4.2.2. Giao tiếp chính thức
Mặc dù những cuộc gặp thân mật với đối tác là một phương tiện quan trọng
để hiểu được nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các công ty cũng cần có các cuộc
giao tiếp với đối tác trong bầu không khí trang trọng.
Tiếp thị và hoạt động đối ngoại là một trong số các hoạt động giao tiếp bên ngoài chính thức.
1.4.2.2.1. Tiếp thị (Marketing)
Là một người tiêu dùng, bạn thường nhận được những thông tin tiếp thị
trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại) với người bán hàng, quảng cáo qua đài
và truyền hình, qua báo chí, qua Internet, tờ bướm sản phẩm, và đơn đặt hàng qua
catalog. Mặc dù những thông điệp này thường là hữu hình, nhưng nó cũng chỉ là
phần nổi của tảng băng trôi. Ngoài ra, để quảng cáo và bán hàng, một phòng
marketing điển hình còn có trách nhiệm phát triển sản phẩm, lưu thông phân phối,
khảo sát thị trường và dịch vụ khách hàng.
1.4.2.2.2. Hoạt động đối ngoại
Hoạt động đối ngoại (Public relations - PR) có liên quan mật thiết với hoạt
động Marketing và nhiều khi người ta nhầm lẫn. Marketing có 3 trách nhiệm căn
bản: tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu
cầu khách hàng và phân phối sản phẩm tới khách hàng. Phòng Đối ngoại - còn
được gọi là Phòng Thông tin Giao tiếp của Công ty- quản lý tiếng tăm của công
ty với các nhóm khác nhau, bao gồm nhân viên, khách hàng, các nhà đầu tư, cơ
quan chính phủ và cả cộng đồng địa phương. Chuyên gia quan hệ đối ngoại cần
có hiểu biết về báo chí, đó là điểm khác với Marketing. Trách nhiệm của họ là
phổ biến thông tin về doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.
Phòng PR thường sử dụng công cụ giao tiếp như: bản tin, chương trình vận
động, những sự kiện đặc biệt, tờ bướm về tổ chức, thư từ, bản báo cáo hàng năm,
các phương tiện nghe nhìn, bản diễn văn, chương trình du lịch và bản tin nội bộ cho nhân viên xem. 16
1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc. Quá
trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như nguồn thông tin (người gửi), bản
thông điệp, kênh, người nhận, phản hồi, các cản trở (nhiễu). Hiểu quá trình giao
tiếp có thể giúp bạn trở thành người giao tiếp tốt. Quá trình này được trình bày như sau:
Hình 1.2: Quá trình giao tiếp
1.5.1. Thông tin: là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp có
thể truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà người nhận chưa biết trước được.
Thông tin có thể được đo bàng đơn vị “bit”. Trong quá trình giao tiếp giữa người
với người, các “bit” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc các hành vi mà
con người sử dụng trong giao tiếp.
1.5.2. Bản thông điệp: là một thể kết hợp các “bit” thông tin có thể gửi đi
được. Các bản thông điệp được xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn ngữ giao
tiếp, do máy hoặc người thực hiện.
1.5.3. Quá trình mã hóa: là quá trình lựa chọn, sắp xếp các “bit” thông tin
thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể gửi đi được. Quá trình này do bộ não
của người hoặc của máy của nguồn thông tin thực hiện.
1.5.4. Quá trình giải mã: là quá trình biên dịch một thông điệp. Quá trình
mã hoá và giải mã do bộ não con người hoặc máy thực hiện. Khi nói, người truyền
tin sẽ mã hoá thông tin, còn khi nghe, người nhận sẽ giải mã.
1.5.5. Phản hồi: là việc gửi ngược lại toàn bộ bản thông điệp hay một phần
của nó từ người nhận tới người gửi, để họ điều chỉnh, sửa chữa lại cho rõ ràng,
dễ hiểu. Phản hồi là sự phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp của người gửi.
1.5.6. Dữ liệu nhập: là toàn bộ những thông tin được nhập vào bộ nhớ của
não (người hoặc của máy) dùng để giao tiếp.
1.5.7. Người gửi và người nhận: con người tiến hành giao tiếp bởi vì họ
có thông tin và cảm xúc, muốn trao đổi với nhau. Quá trình trao đổi thông tin là
quá trình hai chiều, trong đó một người gửi thông tin, còn người kia nhận; và sau
đó “người nhận” đưa ra một thông tin phản hồi ngược lại cho “người gửi”. Trong 17
phần lớn các tình huống giao tiếp con người vừa là “người gửi” vừa là “người
nhận” cùng một lúc. Họ là “người gửi- người nhận”.
1.5.8. Các kênh: là các đường truyền tải thông tin từ người gửi tới người
nhận. Trong tình huống giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt, các kênh chủ yếu là nhìn
và nghe. Chúng ta nhìn và nghe lẫn nhau. Ngoài ra, các kênh khác cũng có thể
được sử dụng trong tình huống này, chẳng hạn như bắt tay, trang phục... Trong
tình huống giao tiếp không phải mặt đối mặt các kênh truyền tin có thể là viết thư,
văn bản gọi điện hoặc gởi các băng ghi âm v.v...
Hình 1.3: vai trò của người nhận và người gửi
1.5.9. Các cản trở (Nhiễu): là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin,
làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp, có nhiều loại cản trở khác
nhau: những cản trở mang tính chất vật lý như tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm
thanh không đạt yêu cầu, v.v... và những cản trớ mang tính chất xã hội có thể xuất
hiện do sự thiếu hiểu biết giống nhau về tình hình giao tiếp, hoặc do những điểm
khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp, trình độ văn hoá. Sự khác
nhau này không những dẫn tới việc giải thích rất khác nhau về cùng một dấu hiệu
(từ, câu, cử chỉ,...) được sử dụng trong quá trình truyền tin, mà còn làm nảy sinh
những cảm xúc khác nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giới xung quanh.
Một số cản trở khác có thể hoàn toàn mang tính chất tâm lý. Chúng là kết quả của
những đặc tính tâm lý đặc biệt của cá nhân như tính nhút nhát quá mức của một
người, tính cời mở, kỹ năng giao tiếp của người khác hoặc của các mối quan hệ
tâm lý đặc biệt được hình thành giữa nhữnq người giao tiếp với nhau, như ác cảm,
sự thù ghét, không tin tưởng nhau.
Để minh hoạ cho quá trình giao tiếp được trình bày ở trên, chúng ta xét ví
dụ sau: khi gặp một người bạn nào đó, chúng ta nói: “Xin chào” và ngược lại
nhận được câu: “Bạn có khoẻ không?” Nhìn vào sơ đồ trên chúng ta thấy khi gặp
một người bạn chúng ta có ý định đưa ra một thông tin nào đó. Ý định này được
nhập vào nguồn thông tin của chúng ta để sắp xếp thành các “bit” thông tin, lựa
chọn câu “xin chào” và chuyển 2 từ này thông qua các kênh tới người nhận. Người
bạn vừa tiếp nhận thông tin, vừa giải mã nó cùng một lúc. Sự phản hồi diễn ra khi
người bạn nói: “Anh có khoẻ không?” Việc trao đổi thông tin trong quá trình giao 18
tiếp giữa người với người trong trường hợp này sử dụng âm thanh như là một
kênh giao tiếp. Nhưng quá trình này có hiệu quả hơn do có sự hỗ trợ của thị giác-
quan sát sự biểu lộ của nét mặt. khi những người đối thoại nói chuyện với nhau.
1.5.10. Vai trò của người gửi và nhận tin
Người gửi và nhận tin có vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nếu
cả hai hoàn thành vai trò của họ thì sự giao tiếp sẽ thành công.
1.5.10.1. Vai trò của người gửi
Trong quá trình giao tiếp, người gửi bắt đầu thông tin. Người gửi có thể là
người nói, người viết hoặc đơn giản là ra hiệu. Vai trò của người gửi tin trong quá
trình giao tiếp bao gồm: chọn loại thông tin, phân tích người nhận, sử dụng quan
điểm đại chúng, khuyến khích sự phản hồi thông tin, dỡ bò các rào cản giao tiếp.
1.5.10.2. Vai trò của người nhận
Người nhận có thể là người nghe, người đọc hoặc người theo dõi quá trình
giao tiếp. Vai trò của người nhận bao gồm: đọc hoặc lắng nghe một cách cẩn thận,
cởi mở với các loại người gửi khác nhau và với những ý kiến mới, ghi chú khi
cần thiết, cung cấp những thông tin phản hồi thích hợp đến người gửi và đặt câu
hỏi để làm rõ thông tin. Nên nhớ rằng người gửi có vai trò quan trọng hơn người
nhận đối với sự thành công của việc giao tiếp.
1.6. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Mặc dù sự hiểu biết về quá trình giao tiếp và kỹ năng thực hiện nó là yếu
tố cơ bản cho sự giao tiếp hiệu quả, người gửi tin cũng cần giải quyết những rào
cản gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. Một rào cản giao tiếp là những nhân tố
cản trở sự thành công của quá trình giao tiếp.
Những rào cản này có thể xuất hiện giữa hai bước bất kì của quá trình giao
tiếp hoặc có thể có ở tất cả các bước cản quá trình.
1.6.1. Lựa chọn từ ngữ
Việc lựa từ ngữ quá khó, quá chuyên môn hoặc quá dễ đều có thể trở thành
rào cản giao tiếp đối với người nhận. Nếu từ ngữ quá khó hoặc quá chuyên môn,
người nhận có thể không hiểu; nếu từ ngữ quá dễ, người đọc có thể thấy chán và
cảm thấy bị xúc phạm. Ở cả hai trường hợp trên, thông tin ngắn gọn sẽ đạt được
mục tiêu giao tiếp. Có thể nhắc lại rằng, sự phân tích về người nhận sẽ hướng đến 19
việc xác định mức độ từ vựng của thông tin. Vì vậy, người gửi cần cẩn thận lựa
chọn đúng từ ngữ cho thông tin của mình.
Hình 1.4: các rào cản giao tiếp
1.6.2. Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng
Người gửi và người nhận tin thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ ngữ
khi sử dụng trong giao tiếp. Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu cụ thể trong
từ điển. Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ ý nghĩa nào khác của từ, nó đòi hỏi người nhận
phải dựa vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm để hiểu. Ý nghĩa
mở rộng có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc lời mỉa mai. Người gửi tin nên phân
tích người nhận càng thấu đáo càng tốt để xác định ý nghĩa nào mà người nhận
có thể gán cho những từ cụ thể.
Nếu bạn nói với cấp dưới của mình rằng “Chà, thật là công việc nhanh
chóng!” bạn có thể nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn bạn
kỳ vọng. Tuy nhiên, người nhận tin có thể nghĩ câu nói này thành nghĩa khác.
Dựa vào những gì họ nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhận có thể nghĩ rằng
bạn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chậm trễ, đã làm quá nhanh hoặc làm không tốt.
1.6.3. Hàm ý và kết luận
Hàm ý nghĩa là đưa ra ý nghĩa khác thông qua ý nghĩa mở rộng hơn là các
chi tiết cụ thể. Sự suy diễn là kết luận được đưa ra từ ý nghĩa mở rộng hơn là các
chi tiết cụ thể. Mặc dù hàm ý và kết luận không nhất thiết phải đi cùng nhau,
nhưng người nói có thể hàm ý những thứ khiến cho người nhận tin kết luận thành
ý nghĩa khác so với ý nghĩa ban đầu. Ví dụ, một người nói rằng công việc của anh
ta bị đánh giá thấp để ám chỉ rằng anh ta không đưa ra đủ ý kiến phản hồi từ người
giám sát của mình. Không có các chi tiết cụ thể, tuy nhiên, người nhận thông tin
có thể kết luận rằng người nói tin rằng lương của anh ta không cao. Để ngăn ngừa
những rào cản giao tiếp, người gửi nên thường xuyên sử dụng những ngôn ngữ
cụ thể và người nhận nên làm rõ nghĩa bằng cách đặt câu hỏi.
Hàm ý có thể được tạo ra và kết luận có thể được rút ra từ những hành động
cũng như ngôn từ. Ví dụ như hai nhân viên cười khi người giám sát của họ đi qua.
Người giám sát có thể kết luận rằng những nhân viên cười nhạo mình. Những 20