BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ    BÁO CÁO MÔN HỌC Đề tài Hệ thống CRM của Lazada Môn học
: Quản trị quan hệ khách hàng Lớp MH : MK403DV01 - 0100
Giảng viên hướng dẫn : Trương Quang Vinh
Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 01 Họ và tên MSSV Công việc Tỉ lệ đóng góp Mai Kim Lân 2180766 Phần II 100% Trần Phát Đạt 2181900 Phần II 100% Nguyễn Thụy Ngọc 2195226 Phần I 100% Nhi Lý Vĩnh Đường 2192215 Phần II 100% Mai Thành Đạt 2193860 Phần II 100% Tháng 03 – 2022 Tp. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ    BÁO CÁO MÔN HỌC Đề tài Hệ thống CRM của Lazada Môn học
: Quản trị quan hệ khách hàng Lớp MH : MK403DV01 - 0100
Giảng viên hướng dẫn : Trương Quang Vinh
Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 01 Họ và tên MSSV Công việc Tỉ lệ đóng góp Mai Kim Lân 2180766 Phần II 100% Trần Phát Đạt 2181900 Phần II 100% Nguyễn Thụy Ngọc 2195226 Phần I 100% Nhi Lý Vĩnh Đường 2192215 Phần II 100% Mai Thành Đạt 2193860 Phần II 100% Tháng 03 – 2022 Tp. Hồ Chí Minh LỜI CAM KẾT
“Chúng tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm liêm chính học thuật.
Chúng tôi cam kết bằng danh dự của bản thân rằng bài làm này do nhóm tự thực hiện và
không vi phạm về liêm chính học thuật.” Ngày 03 tháng 03 năm 2022 LỜI CẢM ƠN
“Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Hoa Sen
đã đưa môn học CRM vào trương trình giảng dạy. Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến giảng viên bộ môn đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng
em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Trong thời gian tham gia lớp học của cô, chúng
em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc.
Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này.
Bộ môn CRM là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao. Đảm bảo cung
cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên. Tuy nhiên, do vốn kiến
thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ. Mặc dù chúng em
đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót
và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của
chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!” MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT............................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. iv
MỤC LỤC......................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................vi
NỘI DUNG....................................................................................................................... 1
I. Tổng quan về doanh nghiệp..................................................................................1
1) Giới thiệu............................................................................................................. 1
2) Mô hình hoạt động kinh doanh..........................................................................1
3) Thành tích........................................................................................................... 2
4) Những điểm nổi bật của công ty........................................................................2
5) Cơ cấu tổ chức..................................................................................................... 3
6) Tầm nhìn, sứ mệnh.............................................................................................4
7) Logo công ty........................................................................................................ 4 II.
Phân tích chiến lược CRM của Lazada:...........................................................5
1) Tổng qua về hệ thống CRM của Lazada...........................................................5
2) Yếu tố tác động đến chiến lược CRM................................................................7
3) Khách hàng:...................................................................................................... 12
4) Các chính sách về sản phẩm và giá:................................................................14
5) Hệ thống CRM của Lazada................................................................................17
6) Những đề xuất cải tiến cho Lazada trong quá trình quản trị mối quan hệ với
khách hàng............................................................................................................... 20
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 25 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Bảng đánh giá hệ thống......................................................................................20
Bảng 2: Những sự hài lòng về Lazada..............................................................................23 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Logo Lazada.......................................................................................................... 4
Hình 2: Sản phẩm dưỡng môi của Vaseline......................................................................22 NỘI DUNG I.
Tổng quan về doanh nghiệp 1) Giới thiệu
Lazada Group là công ty thương mại điện tử thuộc quyền sở hữu của Alibaba và đang
hoạt động tại Malaysia, Indonesia, Singapore, Philippines, Thái Lan, và Việt Nam.
Lazada được thành lập bởi Maximilian Bittner năm 2012 bắt đầu với các trang web
thương mại điện tử. Tính đến hiện nay, Lazada đã và đang trở thành một phần thiết yếu
trong đời sống người dân, đặc biệt là trong khu vực Đông Nam Á khi trở thành mạng lưới
thanh toán cung ứng lớn nhất trong khu vực. Năm 2016, Lazada được cho là nền tảng
thương mại điện tử lớn nhất và mục tiêu hướng đến 2030 là đạt 300 triệu khách hàng sử
dụng dịch vụ cung ứng này.
2) Mô hình hoạt động kinh doanh
Nhìn thấy được tiềm năng của thị trường tiêu dùng online non trẻ ở khu vực Đông Nam
Á đây, nhà sáng lập mang ý định thiết lập mô hình kinh doanh như Amazon với hy vọng
có thể thúc đẩy sức mua và tạo điều kiện cho người dân có thể ứng dụng với xu hướng
trên thế giới. Mô hình kinh doanh mà Lazada áp dụng là mô hình B2B (Business to
Business) mà cụ thể là mô hình B2B trung gian trong đó người mua và người bán hoạt
động giao thương với nhau thông qua sàn thương mại điện tử.
Về quy trình hoạt động, Lazada sẽ mang vai trò trung gian giữa những người mua và
người bán với nhau. Nếu một cá nhân hay doanh nghiệp có nhu cầu kinh doanh trên sàn
thương mại điện tử này, những doanh nghiệp, cá nhân này sẽ gửi thông tin, mẫu mã của
các sản phẩm này lên hệ thống trang để có thể trình bày cho khách hàng biết về sản phẩm đó.
Đối với những khách hàng có nhu cầu mua, họ chỉ cần truy cập vào phần mềm Lazada
hoặc trang web của doanh nghiệp nhập tên sản phẩm mình cần tìm kiếm và xem mô tả
sản phẩm cùng với những đánh giá từ khách hàng đi trước và đưa ra quyết định mua cuối
cùng. Lazada liên kết với rất nhiều đơn vị vận chuyển và khách hàng có thể có nhiều lựa
chọn trong việc chọn đơn vị vận chuyển và việc đặt hàng phải tuân theo quy định của các
đơn vị vận chuyển ấy. Tuy nhiên, khách hàng vẫn được Lazada bảo vệ bằng những chính sách về quyền lợi.
Việc ứng dụng mô hình B2B đã làm đòn bẩy giúp Lazada nằm trong top những trang
thương mại điện tử cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiềm năng, tạo tiền đề phát triển cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Việc tạo nên một trang thương mại điện tử giúp tối ưu hóa nguồn lực; thời gian trong khi
vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp là một hiệu quả mà mô hình doanh nghiệp mang lại. 3) Thành tích
Trải qua nhiều năm trên thị trường Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng,
Lazada luôn có những bước đi vững chắc và mang về cho doanh nghiệp nhiều thành tựu đáng mong đợi.
- Trong giai đoạn 2014 – 2016, Lazada vươn lên trở thành “trang Amazon của Đông Nam Á”
- Năm 2015, Lazada được vinh danh top 10 doanh nghiệp thương mại điện tử tiêu biểu.
- Tính đến 2017, sau 5 năm hoạt động trên thị trường Việt Nam, Lazada
chiếm 1/3 thị phần TMĐT Việt Nam.
- Vào năm 2021, Lazada được xướng tên trên Lễ trao giải Tech Award 2021
là “Nền tảng thương mại điện tử xuât xắc” của năm 2021.
4) Những điểm nổi bật của công ty
Tính đến hiện nay, sau một khoảng thời gian làm việc tại thị trường Việt Nam và Đông
Nam Á, Lazada liên tục ra mắt những sáng kiến độc đáo cho những chiến dịch thu hút
khách hàng của mình và nang cao trải nghiệm khách hàng định vị vị thế sàn thương mại
điện tử hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Mở đầu là chiến lược Mua sắm kết hợp giải trí (Shoppertainment) trên ứng dụng di động.
Trong đó, người tiêu dùng có thể tham gia các trò chơi, xem livestream từ các chương
trình Lễ hội mua sắm 11.11, Đại nhạc hội chào mừng Siêu sinh nhật, hay tham gia trò
chơi LazGame, Guess It - Đoán giá…
Hệ thống Tư vấn Kinh doanh & Giải pháp Tiếp thị mới được ra mắt giúp củng cố các
quyết định của các thương hiệu và nhà bán hàng tốt hơn, được xem là đối tác chiến lược
của Thế vận hội và nhận giải thưởng Nơi làm việc tốt nhất châu Á 2019
Lazada đã bắt kịp xu hướng cảu thị trường khi hiện nay khách hàng luôn ưu tiên sự an
toàn, nhanh chóng và tiện lợi trong các khâu đặc biệt là thanh toán, Lazada cung cấp
thêm dịch vụ thanh toán qua hình thức ví điện tử. Điểm nhận hàng, Tủ khóa thông minh
là những sáng kiến được Lazada đưa ra nhằm có thể tối ưu hóa quy trình logistics trong
đó, khi khách hàng quyết định mua món hàng thuộc gian hàng LazMall sẽ được cam kết
về thời gian giao hàng và đền bù nếu hàng không được đến tay khách hàng đúng hạn.
Thêm vào đó, Lazada cũng thay đổi màu sắc thông qua bộ nhận diện thương hiệu nhằm
thích nghi với phong cách của người tiêu dùng hiện đại cùng với mục tiêu đến năm 2030
sẽ phục vụ 300 triệu khách hàng trong khu vực.
5) Cơ cấu tổ chức
Hiện tại đang có khoảng 700 nhân viên đang làm việc tại Lazada Việt Nam, trong đó 80%
nhân viên làm việc tại trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh và còn lại làm việc ở Hà Nội. Môi
trường làm việc ở Lazada được biết đến như là một môi trường làm việc năng động, hầu
hết các bạn nhân viên đều là các bạn trẻ tài năng, nhiệt huyết. Khu vực làm việc thân
thiện khi nhân viên quản lý cấp cao sẽ được ngồi làm việc cùng với nhân viên và bàn ghế được trang bị như nhau.
Thương mại điện tử vẫn còn là một thuật ngữ, quan niệm rất mới đới với thị trường còn
non trẻ này, vì vậy Lazada được xây dựng với tinh thần “điều gì cũng có thể làm được”.
Lazada có rất nhiều bộ phận khác nhau, vì vậy kỹ năng làm việc nhóm là một yếu tố rất
quan trọng trong môi trường làm việc nhiệt huyết này và chúng quyết định đến sự vận
hành của bộ máy, công ty khuyến khích nhân viên thay đổi bộ phận để có thể có thêm nhiều trải nghiệm mới.
6) Tầm nhìn, sứ mệnh
Đối với Lazada khách hàng luôn là thượng đế và Lazada đặt khách hàng lên hàng đầu, Vì
vậy mà sứ mệnh Lazada mang lại luôn hướng đến khách hàng của mình. Sứ mệnh mà
Lazada mong muốn mang lại cho khách hàng đó chính là “Trao tận tay người tiêu dùng
Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh.” Cùng với tầm nhìn “Trở
thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam”, Lazada luôn tạo điều kiện tốt nhất
cho nhân viên để có thể thực hiện các chương trình, chiến dịch nhằm nâng tầm của sàn
giao dịch thương mại điện tử thành sàn giao dịch lớn nhất Việt Nam. 7) Logo công ty
Để có thể thích ứng với môi trường trẻ trung năng động, phù hợp với thời đại công nghệ
4.0 mới, Lazada đã ra mắt logo mới với màu sắc ấn tượng. Biểu tượng chính trong logo
của Lazada là hình trái tim với chữ “L” được lồng trong một chiếc hợp 3D với hàm ý
Lazada luôn là trung tâm mua sắm mọi thứ của khách hàng đúng như tầm nhìn và sứ
mệnh mà doanh nghiệp đã đặt ra đã được nên ở phần trên.
Về phần màu sắc, Lazada sử dụng tone màu xanh và cam cùng tạo nên một hiệu ứng bắt
mắt, hút người xem. Màu xanh đại diện cho sự tin tưởng, đảm bảo, trong khi đó màu cam
tạo nên sự phong cách, sáng tạo, trẻ trung làm bật lên logo. Sự tương phản của hai màu
sắc này tạo điểm nhấn thu hút mắt nhìn của khách hàng.
Qua đó, ta có thể thấy rằng, không chỉ chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong
doanh nghiệp, bộ nhận diện truyền thông cũng mang một vai trò quan trọng không kém.
Việc thay đổi logo, hình ảnh đã giúp Lazada có một bước chuyển mình trong thị trường
cạnh tranh khốc liệt với những đối thủ nặng ký như Shopee, Tiki… Hình 1: Logo Lazada (Nguồn: Internet) II.
Phân tích chiến lược CRM của Lazada:
1) Tổng qua về hệ thống CRM của Lazada
Trong thời kì công nghệ 4.0 và tình hình đại dịch Covid 19 hiện nay, Lazada là sản
thương mại điện tử đang chiếm vị thế lớn và là sự lựa chọn không thể bỏ qua của các chủ
shop khi chuyển sang bán hàng online. Nhưng không phải chủ shop nào cũng nắm bắt
được xu hướng kinh doanh online một cách hiệu quả. Và đặc biệt yếu tố giúp cho Lazada
thành công nằm ở chỗ chăm sóc khách hàng và sự tiện lợi của nó.
Trên trang phần mềm thương mai điện tử của Lazada đã thiết lập các công thức tính
doanh số các sản phẩm như lượng tương tác của khách hàng, đánh giácũng như lượt truy
cập vào shop cũng như lượt chốt đơn của các sản phẩm. Hiện nay, cuộc sống con người
ngày càng tăng cao, người tiêu dùng thường đòi hỏi thêm thông tin cũng như chất lượng
của sản phẩm trước khi ra quyết đinh mua hàng. Biết được điều đó, Lazada đã bổ sung
thêm phần chat giữa shop với khách hàng, để khách hàng có thể được giải đáp cũng như
có những phản hồi tích cực hay tiêu cực cho shop khi hàng có vấn đề. Ngoài ra việc phản
hồi của các shop có thể ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Hình thức chăm sóc khách hàng của Lazada:
Lazada là một trang thương mai điện tử nên các hoạt động về chăm sóc khách hàng sẽ
thông qua dịch vụ online hoặc qua số tổng đài:  Tổng đài của Lazada:
“Nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm với những lí do như mua hàng không đúng
hay lỗi sản phẩm mà khách hàng mún khiếu nại,… thì mọi vấn đề sẽ được giải quyết bởi
bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc gì thì có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài hotline của
Lazada để được hỗ trợ tối đa, tận tình chu đáo và tiết kiệm được thời gian. 
Chat với nhân viên chăm sóc khách hàng của Lazada:
Khách hàng có thể phản hồi với nhân viên qua hình thức chat trực tuyến với bộ phận
nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì lượng khách gọi đến tổng đài rất nhiều nên có thể
khách hàng gọi đến sẽ bị gián đoạn.  Chat cho Lazada qua Facebook
Hiện tại sự phát triển của Facebook đang phát triển một cách chóng mặt và được sử dụng
rất rộng rãi nên khách hàng có thể phản ánh với Lazada qua Facebook. Tuy nhiên hệ
thống bán hàng của Lazada trên Facebook vẫn chưa đầu tư đặt hàng trên Facebook nhưng
khách hàng có thể yêu cầu nhân viên chăm sóc qua Facebook.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Lazada:
+ Tiếp nhận thông tin, xác định thắc mắc của khách hàng: Đây là bước quan trọng trong
việc quyết định mua hàng của khách hàng. Nếu chúng ta để khách hàng chờ lâu, có thể
khách hàng có thêm được thời gian để tham khảo thêm từ các shop khác
+ Xác nhận đơn hàng nhanh chóng: Việc này giúp chốt đơn hàng nhanh hơn và đặc biệt
giảm thiểu sự thay đổi của khách hàng
+ Đóng gói đơn hàng cẩn thận và các quà tăng (nếu có): Khi khách hàng nhận hàng được
đóng gói gọn gàng chuyên nghiệp sẽ dễ được lòng của khách hàng và nếu có thêm một
phần quà hoặc kèm theo một tấm thiệp năm những lờichúc ý nghĩa thì chắc chắn bạn sẽ
nhận về một feedback tốt dàng cho shop.
+ Theo dõi tiến độ giao hàng: việc này giúp chúng ta có thể theo dõi đơn hàng trong quá
trình vận chuyển giúp tiết kiệm thời gian và quản lý được đơn hàng dễ dàng hơn.
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải chủ động liên hệ với khách hàng nhờ khách
hàng feedback: thường việc mua hàng của khách hàng sẽ dựa trên sự đánh giá có tốt hay
không. Việc này sẽ giúp gia tăng độ tin dùng của khách hàng đến với các shop.
Ứng dụng của Lazada:
+ Lazada hỗ trợ khách hàng một cách tối đa, khách hàng có thể sử dụng trang web, ứng
dụng trên điện thoại và cả trên máy tính
+ Phân loại các khách hàng
+ Tự động gửi trả lời của khách hàng khi có feedback
+ Có thể cài những tin nhắn tự động trả lời khách hàng khi đơn hàng có thay đổi giúp tiết
kiệm thời gian trong việc quản lý đơn hàng
2) Yếu tố tác động đến chiến lược CRM
2.1. Môi trường vi mô * Khách hàng
Nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến là những khách hàng có sở thích mua
hàng online trẻ tuổi và năng động. Ở Việt Nam hiện nay, nhóm đối tượng khách hàng này
xuất hiện ngày càng nhiều và đang là tâm điểm chú ý của xã hội. Lazada có lợi thế là một
doanh nghiệp thương mại điện tử có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau chỉ với chiêc điện thoại trên tay. Tính đến hiện nay, Lazada đã có 30 triệu
khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ và trong 2030 dự kiến sẽ tiếp cận với 300 triệu
khách hàng tiềm năng trên toàn châu Á. * Nhân viên
Lazada được biết đến như một doanh nghiệp nhiệt huyết, nhân viên đa phần là các bạn trẻ
có đam mê và sáng tạo. Văn hóa của công ty luôn được đánh giá cao trong các diễn đàn
việc làm. Môi trường làm việc trong Lazada rất năng động, mọi người đều hòa nhập
trong chung một nơi làm việc, không phân biệt phân cấp, các nhân viên quản lý đều ngồi
chung phòng và cùng loại bàn ghế với nhân viên. Việc đó có thể tạo cảm giác thoải mái
cho các nhân viên trong nơi làm việc và cùng với đó kích thích sự sáng tạo có trong nhân
viên trẻ năng động và nhiệt huyết. * Nhà cung cấp
Mô hình kinh doanh của Lazada là mô hình B2B trong đó Lazada sẽ làm nơi trung gian
cung cấp và vận chuyển hàng hóa cho các doanh nghiệp nhỏ, vì vậy nhà cung cấp của
Lazada rất nhiều và hầu hết các nhà cung cấp của Lazada là những nhà cung cấp uy tín và
đáng tin tưởng. Thêm vào đó, Lazada cũng có mục Lazada mall bao gồm những nhãn
hàng uy tín và nổi tiếng, giúp tăng niềm tin của khách hàng và tăng lượng khách hàng
trung thành với thương hiệu. * Đối thủ
Hiện nay, trên thị trường, có rất nhiều đối thủ mạnh tay với Lazada trong đó có Shopee, Tiki, Sendo,...
Shopee tham gia vào thị trường Việt Nam khá trễ sau các anh lớn như: Lazada, Tiki,
Sendo…Tuy vậy, Shopee đã nhanh chống vượt mặt và trở thành sàng thương mại điện tử
có lượt truy cập lớn nhất hiện nay. Theo báo cáo của Qanda, Shopee đanh chiếm ưu thế
về giá cả và mặt hàng đa dạng.
Tiki được đánh giá cao về độ tin cậy và đứng thứ 2 về số lượt truy cập vào website ở Việt
Nam với khoảng 19 triệu lượt và là sàn nội địa lớn nhất Việt Nam. Sự kết hợp giữa 2 mô
hình B2B và C2C cảu Tiki giúp Tiki cạnh tranh trực tiếp với nền tảng thương mại điện tử
của Lazada (vốn tập trung hoạt động trên mô hình B2C) và Shopee lấy mô hình C2C làm
trung tâm kinh doanh. Một thế mạnh lớn của Tiki đó là tỉ lệ hàng chính hãng cao và tỉ lệ
hoàn trả hàng thấp <1%. Thế nhưng nhược điểm khiến Tiki bị lép vế so với hai sàn còn
lại chính là số lượng sản phẩm khá ít, khá nhiều ngành hàng/sản phẩm hiện chưa có trên Tiki.
2.2. Môi trường vĩ mô
* Môi trường nhân khẩu học
Xét về quy mô dân số, với quy mô gần 100 triệu dân, vị trí của Việt Nam trong bảng xếp
hạng các nước đông dân trên thế giới đứng thứ 15, theo thống kê năm 2021. Điều đó cho
thấy được Việt Nam là một nước đông dân, hinh thức bán hàng online là một hình thức
rất tiềm năng trong việc khai thác thị trường đông dân này.
Tốc độ đô thị hóa tăng nhanh hiện nay dẫn đến lượng lớn dân cư di chuyển lên thành phố
nhanh chóng mặt, điều đó đã tạo cơ hội cho Lazada có thêm những khách hàng tiềm
năng. Vì vậy, Lazada luôn mạnh tay đầu tư ơ rcacs thành phố lớn và luôn là doanh nghiệp
dẫn đầu thị trường Việt Nam.
88Trình độ học vấn tỷ lệ thuận với trình độ sử dụng các ứng dụng công nghệ trong thời
đại 4.0 ngày nay, đó là điều kiện phát triển cho các doanh nghiệp số như Lazada hiện nay.
* Môi trường kinh tế
Nhìn chung, các yêu tố kinh tế vĩ mô ảnh hưởng không ít đến hoạt động của các doanh
nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần nhận biết được những yếu tố vĩ mô để có thể thích nghi
và phát triển hoạt động kinh doanh.
Trong những năm gần đây, ảnh hưởng của đại dịch cũng tác động không ít đến nền kinh
tế Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. GDP Việt Nam xếp hạng thứ 40
trên thế giới và đứng thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á, theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư năm
2020, ước tính đạt được khoảng 343 tỷ USD. Tuy gặp nhiều trở ngại những Việt Nam
vẫn có thể duy trì mức GDP cao. Sự tăng trưởng kinh tế tác động trực tiếp đến nhu cầu
gia đình, chúng chi phối và ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng, tốc độ tăng
trưởng cao thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng càng lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp như Lazada.
Theo Tổng cục thống kế năm 2021, bình quân năm 2021, chỉ số CPI tăng 1,84% với mức
tăng thấp nhất kể từ năm 2016. Lạm phát tăng chỉ 0,81%. Lạm phát ảnh hưởng đến tâm
lý và chi phối hành vi tiêu dùng của người dân, để có thể giải quyết tâm lý của người tiêu
dùng, Lazada luôn có những chương trình khuyến mãi ngồi ngày đối với những mặt hàng
khác nhau, thêm vào đó, hằng tháng Lazada vẫn có những chương trình khuyến mãi lớn
như “Sale kịch sàn 1.1”, giao hàng miễn phí,...
Kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường và trên thực tế, sau khi gia nhập WTO, nước ta
đang dần gỡ bỏ các rào cản thuế quan. Kinh tế nước nhà đang dần đi theo xu thế phát
triển của kinh tế thời đại khi thế giới đang trong kỷ nguyên công nghệ, thời đại 4.0, người
người nhà nhà đều có thể liên hệ, kết nối với nhau không màn địa lý. Với sự tiếp cận
mạng internet ngày nay của người tiêu dùng, đây là một cơ hội tốt cho các doanh nghiệp
thương mại ddiejn tử như Lazada có thể tận dụng lợi thế này để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng từ đó nâng caao thị phần, đứng vững trong thị trường và tăng lợi nhuận công ty.
* Môi trường tự nhiên
Đối với Lazada, môi trường tự nhiên không ảnh hưởng đến hoạt động của công ty và
không bị tác động bởi sự thiếu hụt tài nguyên. Một thứ có thể ảnh hưởng đến doanh
nghiệp đó chính là khí hậu thời tiết của mỗi vùng miền. Lazada là nơi trung gian cung
cấp hàng hóa và cũng là nơi lưu trữ hàng hóa. Việc thời tiết ở mỗi vùng miền khác nhau
cũng cản trợ ít nhiều hoạt động bảo quản và vận chuyển hàng hóa. Có những món hàng
chỉ có thể bảo quan trong thời tiết lạnh và khi vận chuyển đến nơi nhiệt độ cao có thể làm
thay đổi kích thước hoặc hình thái món hàng. Vì vậy, Lazada luôn phải cân nhắc kỹ càng
và phân loại những món hàng, thêm vào đó, tăng chi phí bảo quản và vận chuyển cho những món hàng cầu kì.
* Môi trường công nghệ
Theo số liệu được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế
(internetworldstats), đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet
và đứng thứ 6 trong khu vực châu Á. Đều đó cho thấy mức độ tiếp cận internet của người
tiêu dùng hiện nay rất cao và đó chính là cơ hội để doanh nghiệp có thể tận dụng phát
triển dịch vụ, quảng bá sản phẩm đến khách hàng thông qua những trang mạng xã hội
như Facebook, Instagram, Youtube,...trong hoạt động Marketing quảng bá đến khách
hàng. Đối với doanh nghiệp, sự tiến bộ của công nghệ hiện nay có thể giúp các doanh
nghiệp đo lường và cân nhắc điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp như các tiện
ích của google, chế độ business có thể theo dõi lượt tương tác trên các trang mạng xã hội.
*Môi trường chính trị xã hội
Nhà nước ta luôn tạo điều kiện để có thể phát triển ngành thương mại ddiejn tử bằng
những bộ luật như luật giao dịch điển tử, luật thương mại, Bộ luật dân sự, luật hải quan,
luật sở hữu trí tuệ…Tuy tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại điện tử nhưng hệ
thống pháp luật trong nước lại quá phức tạp gây không ít khó khăn cho Lazada hoạt động pháp lý, giấy phép… 3) Khách hàng:
a) Phân tích khách hàng mục tiêu, chân dung khách hàng, cách thức thu thập thông
tin khách hàng, hồ sơ khách hàng cần thu thập, lưu trữ và các tiêu chuẩn lưu
trữ/duy trì thông tin khách hàng
Lazada là công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử với nhiều mặt hàng đa
dạng, vì vậy đối tượng khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng và rộng rãi. Đối tượng
khách hàng mà Lazada muốn nhắm tới là những khách hàng năng động, luôn thay đổi bắt
kịp xu hướng và chịu chi cho các món đồ chỉ nhìn thấy qua hình ảnh.
Công ty thu thập thông tin bằng hình thức khảo sát trên mạng xã hội, thông qua những
lần ấn chọn vào sản phẩm, đăng ký thành viên. Dựa trên những mặt hàng mà khách hàng
chọn lựa, Lazada sẽ luôn gợi ý những món hàng liên quan thuộc nhóm hàng hóa đó để
gợi ý cho khách hàng, tạo cơ hội cho khách hàng có cái nhìn đa dạng hơn về các sản
phẩm và có thêm nhiều lựa chọn cho sản phẩm của mình. Thêm vào đó, thông qua quan
sát bằng hình thức quảng cáo trên các trnag mạng xã hội mà Lazada sẽ thu thập những
lần chọn xem thông tin sản phẩm hoặc thông tin chương trình khuyến mãi. Thông tin
khách hàng luôn được bảo mật cẩn thận và chỉ được dùng để đưa ra những gợi ý món
hàng và phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mang lại cho khách
hàng trải nghiệm tốt nhất.
Dưới đây là chân dung khách hàng của Lazada, bao gồm các đặc tính như:
- Nhân khẩu học: Độ tuổi từ 16 - 40 tuổi, tiếp cận được với mạng internet và có thói quen sử dụng mạng xã hội.
- Địa lý: toàn quốc, chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng.
- Hành vi: có thói quen sử dụng mạng xã hội
- Tâm lý: Quan tâm đến sự tiện lợi trong việc mua hàng và lựa chọn hàng hóa, mong
muốn giao hàng đến nhà và luôn cân nhắc giá cả khi mua hàng
b) Phân tích customer portfolio management (CPM) của doanh nghiệp
Phía sau các dự án được Lazada đề xuất và phát hành đến tay khách hàng là sự quản lý
danh mục khách hàng đến từ doanh nghiệp. Các chương trình và dự án được Lazada đưa
ra luôn được thực hiện thành công và mang lại kết quả bất ngờ, cho ta thấy CPM của
doanh nghiệp rất vững chắc. Các chương trình sale lớn luôn được đầu tư bài bản và được
thúc đẩy quảng cáo ở khắp mọi nơi. Mỗi dự án được thực hiện lại là một hình ảnh rất
riêng, nó không chỉ cho ta thấy hình ảnh của Lazada mà còn là sự nuông chiều khách
hàng của công ty. Các danh mục hoạt động, dự án khách hàng luôn được thúc đẩy thường
xuyên và đều đặn, cho khách hàng thấy được sự năng động linh hoạt của doanh nghiệp. Ở
mỗi hoàn cảnh khác nhau, doanh nghiệp có những chương trình phù hợp để đáp ứng túi
tiền của khách hàng. Không những thế, các nhà cung cấp cũng là một khách hàng của
doanh nghiệp, không chỉ tạo lợi thế cho khách hàng thỏa sức mua sắm, Lazada cũng có
những chính sách nhằm giúp bảo vệ khách hàng bán hàng.
c) Phân tích các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân và phát triển khách hàng
Vai trò của marketing rất quan trọng, marketing quyết định số lượng người tiêu dùng vào
websute cũng như tham gia giao dịch trên Lazada. Marketing đóng vai trò nâng cao mức
độ nhận diện thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng cùng với đó nâng cao uy tín đối
với khách hàng. Ở mọi kênh truyền thông như TV, báo online, google, mạng xã hội đều
có mặt những bài quảng cáo của Lazada về các chiến dịch sale lớn. Giao diện website
luôn được cập nhật, tối ưu hóa để khách hàng có thể dễ dàng thao tác trên phần mềm điện
thoại cũng như website. Chính vì sự tối ưu hóa, thị phần Lazada hiện nay chiếm lớn nhất
trong thị trường Việt Nam với 36%. Cho đến nửa đầu năm nay, Lazada lập thêm thành
tích mới khi chạm đến 110 triệu lượt khách hàng, đánh dấu một bước ngoạc mới trong kế
hoạch phát triển lâu dài của công ty.