Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của quán điểm cà phê trung nguyên

lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực diễn
ra hết sức gay gắt. Và ngành sản suất cà phê cũng không tránh khỏi cái quy luật
chung đó khi tham gia vào thương trường. Trong bối cảnh này, để tồn tại thì việc
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp cho
khách hàng được xem là biện pháp hiệu quả hơn cả. Bài đồ án này thông qua nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn cà phê Trung
Nguyên để xác định và sau đó đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng
cà phê và sự hài lòng của khách hàng đối trong ngành cà phê nói chung và tập đoàn
cà phê Trung Nguyên nói riêng. Đồng thời nó khẳng định được mối quan hệ giữa
chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu giúp
cho các nhà quản trị của công ty nhận thức rõ hơn về chất lượng sản phẩm và sự hài
lòng của khách hàng và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
nhằm đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng của công ty.
Với những vấn đề trên nên nhóm chúng tôi đã chọn đề tài : “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn cà phê Trung
Nguyên” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Phân tích vấn đề quản trị:
Có thể nói, cà phê Trung Nguyên là một thành công kỳ diệu của xây dựng
thương hiệu tại Việt Nam trong thời gian qua. Chỉ trong vòng 5 năm, từ một xưởng
sản xuất nhỏ tại Buôn Ma Thuột, Trung Nguyên đã có mặt tại mọi miền đất nước.
Chiến lược nhượng quyền thương hiệu (franchising) đã chứng tỏ uy lực khủng khiếp
của mình: Tiêu biểu của chiến lược nhượng quyền là sản phẩm G7 của Trung Nguyên.
Và slogan “Khơi nguồn sáng tạo” đã trở nên quen thuộc không chỉ với những
người làm trong các lĩnh vực liên quan đến sáng tạo. Song tất cả những điều đó Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
dường như đang dần trở thành quá khứ. Nếu tình hình không được cải thiện một
cách tích cực, có thể cũng chỉ trong vòng 5 năm nữa, cái tên “Trung Nguyên” sẽ
chỉ còn là một ví dụ ngọt ngào (và cay đắng) trong các bài giảng về quản lý thương
hiệu. Và điều này là hoàn toàn có cơ sở.
Hiện nay đã có nhiều khách hàng phàn nàn về sản phẩm G7 của cà phê
Trung Nguyên. Khách hàng phàn nàn về giá cúa sản phẩm, khách hàng cho rằng
sản phẩm G7 giá cao hơn các sản phẩm khác. Trong thực tế thì đúng như vậy. Một
giám sát bán hàng từng làm ở G7 Mart cho biết, trong hơn 1.000 mặt hàng G7
Mart thường xuyên phân phối, khoảng 80% có mức giá cao hơn những nhà phân
phối khác . Điều này làm cho Trung Nguyên cần phải xem xết về chính sách giá,
nhưng việc này là một vấn đề hết sức khó khăn cho sản phẩm G7 của Trung
Nguyên.. Một giám sát bán hàng từng làm ở G7 Mart cho biết, trong hơn 1.000
mặt hàng G7 Mart thường xuyên phân phối, khoảng 80% có mức giá cao hơn
những nhà phân phối khác.
“Không những không đàm phán được với nhà sản xuất để có được mức giá thấp,
mà G7 Mart luôn bị xem như con ghẻ. Những mặt hàng bán chạy chỉ được nhà sản
xuất rót xuống một cách rất nhỏ giọt và lúc có, lúc không. Điều này khiến G7 Mart
mất lòng tin của các cửa hàng”, Rồi thậm chí có thời điểm không có hàng để bán,
gây mất lòng tin ở khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm của G7 .
Rồi cũng có những phàn nàn về chương trình khuyến mãi của G7 vẫn thật
sự chưa gây được ấn tượng đặc biệt trong lòng người mua. Chưa có được một
chương trình khuyến mãi nào tạo được cơn sốt của G7 về giảm giá.
Ngay cả về chất lượng sản phẩm cũng không tránh khỏi những ý kiến phàn
nàn của khách hàng. Một vài khách hàng cho rằng G7 chỉ cung cấp những sản
phẩm tiện lợi cho khách hàng mà chất lượng thì chưa thật sự khiến họ hài lòng.
Điều cần lý giải ở đây là do khách hàng không biết cách pha cà phê ngon mà lại đổ
thừa là cà phê dở. Đây là một vấn đề khó có thể giải quyết nhanh chóng được, Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
chúng ta không thể đến từng đối tượng dùng cà phê G7 mà bày họ pha chế cà phê
hoặc lên truyền hình để bày vì sẽ tốn rất nhiều chi phí.
Hiện nay lại có rất nhiều sản phẩm cà phê nổi tiếng trên thị trường, khách
hàng có rất nhiều sự lựa chọn, đây là một vấn đề mang tính thách thức đối với G7 của Trung Nguyên.
Như chúng ta biết, trong việc xây dựng một thương hiệu mới, sự ủng hộ của
các phương tiện thông tin đại chúng có ý nghĩa cực kỳ to lớn. Trong thời đại hiện
nay, số lượng quảng cáo nhiều đến mức đang làm cho quảng cáo trở thành một khái
niệm gây phản cảm cho người tiêu dùng (mặc dù Việt Nam vẫn là một trong những
quốc gia có mức chi phí quảng cáo tính trên đầu người thuộc loại thấp).
Chính vì thế mà Trung Nguyên cần xác định rõ vấn đề mà công ty gặp phải
là gì, từ đó đưa ra mục tiêu và hương giải quyết cho phù hợp.
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu:
Nhóm chọn đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
cà phê của Tập đoàn cà phê Trung Nguyên để nghiên cứu . Đối tượng khách hàng
mà nhóm hướng tới là các cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. Các
khách hàng này bao gồm các chủ quán café, các cá nhân có thói quen và sở thích uống cà phê.
1.4. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát:
Nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. -
Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
đối với sảnphẩm nói chung và sản phẩm cà phê của Tập đoàn cà phê Trung
Nguyên nói riêng. - Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp
tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cà phê của
Tập đoàn càphê Trung Nguyên.
1.5. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết của
khách hàng về thương hiệu của công ty, mức độ hài long của khách hàng về chính
sách giá cả, mức độ sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm, các chương trình
khuyến mãi đã thực sự thúc đẩy nhu cầu của khách hàng, kênh phân phối có thực sự
tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng khi mua sản phẩm, các chương trình quảng cáo
có gây sự chú ý đến cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp để cải thiện chất lượng sản
phẩm của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
1.6. Mô hình nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm Thương Quảng cáo hiệu Sự hài lòng của khách hàng Kênh phân Giá cả phối Chương trình Mức độ sử khuyến dụng mãi Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
1.7. Phương pháp nghiên cứu:
Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ dựa trên những bài mẩu đẫ có
sẵn và nghiên cứu mô tả dựa trên phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, trong
bảng câu hỏi nhóm sử dụng các loại thang đo biếu danh, thanh đo thứ tự, thang đo
khoảng cách và thang đo tỷ lệ, và sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý số liệu.
Sau đó tiến hành phân tích và thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với cà phê Trung Nguyên. 1.8. Thông tin: Nguồn thông tin:
Thông tin thứ cấp: Sơ lược về công ty, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, thị
phần… Tìm hiểu trên Internet, đồ án của anh chị khóa trước.
Thông tin sơ cấp: Giá cả, phân phối, chất lượng sản phẩm, mức độ thuận tiện
đối với người tiêu dùng, quảng cáo, đánh giá người tiêu dùng, sản phẩm.
1.9. Kế hoạch chọn mẫu:
Tổng thể nghiên cứu: Thị trường Đà Nẵng.
Đối tượng mẫu: Những người nằm ở đôi tuổi 15 tuổi trở lên.
Kích thước mẫu: Với số lượng là 200 mẫu; 100 mẫu trên thành phố Đà Nẵng,
100 mẫu khu vực trường và gần trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn.
1.10 . Chi phí nghiên cứu : Số tiền
Chi phí thu thập thông tin 300.000 đ Chi phí in ấn 250.000 đ Tổng
1.11 . Thiết kế bảng câu hỏi : Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Bố cục bảng câu hỏi: gồm có 4 phần: -
Phần1: Thông tin về sản phẩm; -
Phần 2: Đánh giá về sản phẩm; -
Phần 3: Vai trò của cà phê đối với khách hàng; - Phần 4: Thông tin chung Bố cục Số câu
Nội dung tổng quát Phần 1: Thông tin về 6 câu
Tìm hiểu sự hiểu biết của khách hàng về sản sản phẩm phẩm Phần 2: Đánh giá về 1 câu
Ghi lại cảm nhận và nhận xét của khách hàng sản phẩm về sản phẩm Phần 3: Vai trò của cà
6 câu Thái độ và hành động của khách hàng trong phê
đốivới khách hàng và sau khi sử dụng sản phẩm Phần 4: Thông tin 7 câu
Tìm hiểu về khách hàng và thói quen sử dụng chung cà phê của khách hàng Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty.
2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn cà phê Trung Nguyên:
Trụ sở chính tại: 82 – 84 Bùi Thị Xuân, phường Bến Thành, quận 1, Tp.Hồ Chí Minh. Điện thoại: 08.38221580 Fax: 08.38221580
Ra đời vào giữa năm 1996 -Trung Nguyên là 1 nhãn hiệu cà phê non trẻ của
Việt Nam, nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành thương hiệu cà
phê quen thuộc nhất đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước. Chỉ trong vòng
10 năm, từ một hãng cà phê nhỏ bé nằm giữa thủ phủ cà phê Buôn Mê Thuột, Trung
Nguyên đã trỗi dậy thành một tập đoàn hùng mạnh với 6 công ty thành viên: Công
ty cổ phần Trung Nguyên, công ty cổ phần cà phê hòa tan Trung Nguyên, công ty
TNHH cà phê Trung Nguyên, công ty cổ phần thương mại và dịch vụ G7 và công
ty liên doanh Vietnam Global Gateway (VGG) với các ngành nghề chính bao gồm:
sản xuất, chế biến, kinh doanh trà, cà phê; nhượng quyền thương hiệu và dịch vụ
phân phối, bán lẻ hiện đại. Trong tương lai, tập đoàn Trung Nguyên sẽ phát triển với
10 công ty thành viên, kinh doanh nhiều ngành nghề đa dạng. Đi tiên phong trong
việc áp dụng mô hình kinh doanh nhượng quyền tại Việt Nam, hiện nay, Trung
Nguyên đã có một mạng lưới gần 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cả nước và
8 quán ở nước ngoài như: Mĩ, Nhật, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia,
Ba Lan, Ukraina. Sản phẩm cà phê Trung Nguyên và cà phê hòa tan G7 đã được
xuất khẩu đến 43 quốc gia trên thế giới với các thị trường trọng điểm như Mĩ, Trung
Quốc. Bên cạnh đó, Trung Nguyên cũng đã xây dựng được một hệ thống hơn 1000
cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phối G7Mart trên toàn quốc.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên •
16/06/1996: Khởi nghiệp ở Buôn Ma Thuột (Sản xuất và kinh doanh trà,cà phê) •
1998:Trung Nguyên xuất hiện ở TP.HCM bằng khẩu hiệu “Mang
lạinguồn cảm hứng sáng tạo mới” và con số 100 quán cà phê Trung Nguyên. •
2000: Đánh dấu sự phát triển bằng sự hiện diện tại Hà Nội và lần đầu
tiênnhượng quyền thương hiệu đến Nhật Bản •
2001: Trung Nguyên có mặt trên khắp toàn quốc và tiếp tục
nhượngquyền tại Singapore và tiếp theo là Campuchia, Thái Lan •
2002: Sản phẩm Trà Tiên ra đời •
2003: Ra đời cà phê hòa tan G7 và xuất khẩu G7 đến các quốc gia pháttriển. •
2004: Mở thêm quán cà phê Trung Nguyên tại Nhật Bản, mạng lưới
600quán cà phê tại VN, 121 nhà phân phối, 7000 điểm bán hàng và 59,000 cửa hàng bán lẻ sản phẩm •
2005: Khánh thành nhà máy rang xay tại Buôn Ma Thuột và nhà máy
càphê hòa tan lớn nhất Việt Nam tại Bình Dương với công suất rang xay là
10,000tấn/năm và cà phê hòa tan là 3,000tấn/năm. Đạt chứng nhận EUREPGAP
(Thực hành nông nghiệp tốt và Chất lượng cà phê ngon) của thế giới. Chính thức
khai trương khu du lịch văn hóa Trà Tiên Phong Quán tại Lâm Đồng. Phát triển hệ
thống quán cà phê lên đến con số 1.000 quán cà phê và sự hiện diện của nhượng
quyền quốc tế bằng các quán cà phê Trung Nguyên tại các nước Nhật Bản,
Singapore, Thái Lan, Campuchia, Trung Quốc, Ucarine, Mỹ, Ba Lan. •
2006: Đầu tư và xây dựng phát triển hệ thống phân phối G7Mart lớn
nhấtViệt Nam và xây dựng, chuẩn hóa hệ thống nhượng quyền trong nước, đẩy
mạnh phát triển nhượng quyền ở quốc tế. Ra mắt công ty liên doanh Vietnam Global
Gateway (VGG) có trụ sở đặt tại Singapore. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên -
Năm 2006: Khởi động dự án “Thủ phủ cà phê toàn cầu” tại Buôn Ma Thuột -
Tháng 12/2007: Kết hợp cùng UBND tỉnh Đắk Lắk tổ chức thành
công Tuần lễ văn hóa cà phê tại 2 đầu cầu của đất nước là Hà Nội và TP.HCM. -
Năm 2008: Khánh thành Làng cà phê Trung Nguyên tại Buôn Ma Thuột. -
Khai trương Hội quán sáng tạo Trung Nguyên tại Hà Nội, đầu tư trên
40 triệu USD xây dựng nhà máy chế biến cà phê với công nghệ hiện đại nhất thế
giới tại Buôn Ma Thuột.
-Năm 2009: Các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn : Thống lĩnh thị trường nội
địa, chinh phục thị trường thế giới:
+ Dịch chuyển từ chiều rộng sang chiều sâu + Đầu tư về ngành
+ Phát triển hệ thống nhượng quyền trong nước và quốc tế.
Tầm nhìn và sứ mạng:
Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền kinh
tế Việt Nam, giữ vững sự tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho
một khát vọng Đại Việt khám phá và chinh phục.
Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho
người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong
cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt.
Giá trị cốt lõi: 1. Khơi nguồn sáng tạo
2. Phát triển và bảo vệ thương hiệu
3. Lấy người tiêu dùng làm tâm Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
4. Gầy dựng thành công cùng đối tác
5. Phát triển nguồn nhân lực mạnh
6. Lấy hiệu quả làm nền tảng
7. Góp phần xây dựng cộng đồng
Định hướng phát triển
Trung Nguyên sẽ trở thành một tập đoàn gồm 10 công ty thành viên hoạt
động trong các lĩnh vực trồng, chế biến, xuất khẩu cà phê, kinh doanh bất động sản,
chăn nuôi và truyền thông trong năm 2007. Hiện nay tập đoàn đã bao gồm các công
ty: Công ty Cổ Phần TM&DV G7 (G7Mart), Công ty Vietnam Global Gateway
(VGG) và các công ty sản xuất cà phê…
Tập đoàn có mục tiêu phát triển một mạng lưới kênh phân phối nội địa thông
suốt, bao gồm khoảng 100 nhà phân phối nội địa hàng đầu trên 64 tỉnh thành từ nay
đến 2010, song lĩnh vực chủ đạo của Tập đoàn Trung Nguyên vẫn là mặt hàng cà phê.
Công ty cổ phần Trung Nguyên và công ty Cổ phần TM&DV G7 (G7Mart)
đang ráo riết chuẩn bị lộ trình lên sàn giao dịch chứng khoán tại Việt Nam và Singapore.
2.2. Giới thiệu về sản phẩm cà phê Trung Nguyên:
Trung Nguyên đã nghiên cứu và phát triển 30 loại cà phê pha chế có hương
vị riêng biệt, tạo ra 9 loại mức độ hương vị khác nhau cho sản phẩm của mình. Với
nỗ lực của mình Trung Nguyên đã cho ra đời những sản phẩm café thượng hạng
như: Café chồn-một loại café đắt nhất thế giới và cũng hiếm nhất thế giới, để xuất
khẩu sang các nước phát triển. Hay sản phẩm café hòa tan G7 được đầu tư kỹ lưỡng
từ cách đặt tên, bao bì sản phẩm hệ thống quảng bá… với tham vọng chinh phục thị
trường 7 nước thế giới. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Cà phê Trung Nguyên chia làm 3 loại sản phẩm: Sản phẩm cao cấp, trung cấp và thông thường.
Sản phẩm cao cấp, với các loại:
- Weasel (250g): Sản lượng cà phê Chồn trên toàn thế giới chỉ khoảng
200kg/năm, vì thế, cà phê Chồn là loại đặc sản quý hiếm và đắt giá nhất thế giới.
- Diamond Collection (250g) với năm hương vị khác nhau.
- Legendee (250gr & 500gr): Công nghệ ủ men sinh học độc đáo
- Classic Blend (lon 425g): Hương thơm lâu và quyến rũ, nước pha màu nâu nhạt.
Sản phẩm trung cấp: -
Passiona (gói 250g) thơm nhẹ nhàng, thành phần caffeine thấp. -
Café sáng tạo: gồm có 5 loại:
+ Sáng tạo 1: Culi Robusta: gói 250g
+ Sáng tạo 2: Arabica, Robusta: gói 250g
+ Sáng tạo 3: Arabica Sẻ: gói 250g
+Sáng tạo 4: Culi thượng hạng: gói 250g
+ Sáng tạo 5: Culi Arabica hảo hạng: gói 250g -
Cà gourmet blent (250g - 500g): vị đậm đà với nước pha màu nâu sánh -
House blend (250g & 500g): Hương thơm nồng, vị đậm đà hơn
với nước pha màu nâu sánh. -
Cà phê chế phin: gồm có 5 loại: + Chế phin 1: Culi robusra
+ Chế phin 2: Arabica và bobusta Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên + Chế phin 3: Aribica Sẻ
+ Chế phin 4: Arabiva, robustam catimor, excelca + Chế phin 5: Culi arabica - Hạt rang xay (11 loại)
Sản phẩm phổ thông:
Từ những hạt cà phê Arabica, Robusta, Catimor, Excelsa, các loại: Nâu – Sức
sống (Loại 1), I – Khát vọng (Loại 2), S – Chinh phục (Loại 3). -
Cà phê hòa tan G7 3 in 1: Khẩu vị và hương thơm đậm đà ,G7
Cappuccino được chắt lọc tinh túy từ những hạt cà phê ngon nhất Buôn Ma
Thuột kết hợp bột kem và các nguyên liệu cao cấp khác, hương vị nồng nàn
của hạt dẻ và cà phê hảo hạng của vùng đất Buôn Ma Thuột. Có 3 hương vị:
Hazelnut, Irish Cream và Mocha. -
Cà phê hòa tan G7 2 in1:(cà phê và đường), các loại: Lucky, Hero, Win, Victory.
2.3 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:
2.3.1 Môi trường nhân khẩu học:
Mật độ: Đà Nẵng là địa phương có tỷ lệ dân cư sống ở thành thị cao nhất nước
với mật độ 3.194 người/km2.
Qua đó ta thấy mức tiêu dùng ở khu vực thành thị tăng gấp hai lần so với khu
vực nông thôn đối với cà phê bột. Khối lượng tiêu thụ cà phê ở khu vực nông thôn
thấp nhưng lại có tốc độ tăng nhanh, trong đó cà phê bột và cà phê hòa tan đều tăng.
Độ tuổi: . Theo nghiên cứu năm 2011 thì tỉ lệ nam nữ là cứ 118 nam thì có
100 nữ. Trong đó độ tuổi trẻ em và thiếu niên 26,4%, độ tuổi thanh niên chiếm
khoảng 34.1%, độ tuổi trung niên chiếm khoảng 31.2%, còn lại là ở độ tuổi già. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
khảo sát cho thấy khách hàng ở độ tuổi thanh niên và trung niên là cao
nhất, mà đây lại là hai độ tuổi có mức tiêu thụ cà phê nhanh nhất cả về cà phê bột
và cà phê hòa tan. Còn ở độ tuổi trẻ em và người già chiếm tỷ lệ ít nên cũng ít ảnh
hưởng đến việc tiêu dùng cà phê.
2.3.2 Môi trường pháp luật:
Các nhân tố chính trị pháp luật có tác động lớn đến cơ hội và đe doạ trong
ngành cà phê Việt Nam cụ thể là :
- Cà phê được nhà nước bảo hộ về quyền lợi và thương hiệu, hỗ trợ giá thành
sản phẩm và tạo điều kiện xuất khẩu ra nước ngoài, bên cạnh đó nhà nước thành lập
hiệp hội cà phê để điều hành và phát triển cà phê với mục đích quán triệt đường lối
chính sách của Đảng nhà nước, bảo vệ lẫn nhau tránh các hành vi độc quyền, tranh
chấp thị trường xâm phạm lợi ích của doanh nghiệp, bảo vệ quyền lợi cho cà phê
Việt Nam trên thị trường. Trung Nguyên muốn phát triển tốt thì phải đảm bảo được
các khâu sản phẩm, khâu kênh phân phối, khâu xúc tiến, khâu giá. Phải chuẩn bị tư
thế để đối mặt với sự thay đổi của pháp luật về các điều luật trong kinh doanh. Và
phải biết chớp lấy những kẻ hở của pháp luật. Với sự gia nhập WTO, ngành cà phê
Việt Nam có bước chuyển mình mới đặc biệt cà phê Trung Nguyên đã được biết đến
không chỉ trong nước mà cả trên thị trường nướcngoài, tạo thêm nhiều định hướng phát triển.
2.3.3 Môi trường văn hóa-xã hội
Do văn hóa uống cà phê của khách hàng Đà Nẵng là uống cà phê bất cứ khi
nào trong ngày, bất kể sáng, trưa, chiều, tối. Vì người Đà Nẳng luôn sống thoải mái,
có nhiều thời gian rãnh, nhất là ở độ tuổi thanh thiếu niên. Không chỉ đối với riêng
người Đà Nẵng mà nói chung người Việt Nam ta là vậy, uống cà phê vào mỗi buổi
sáng là một thói quen đã hình thành từ rất lâu. Đây là một lợi thế rất lớn cho Trung
Nguyên nói riêng và cho cả các công ty cà phê ở Việt Nam nói chung.
2.3.4 Môi trường kinh tế: Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam khấ bất ổn tỷ lệ tăng trưởng tăng song kèm
theo đó làlạm phát tăng, đồng tiền mất giá gây khó khăn không ít hoạt động kinh
doanh của Trung Nguyên đặc biệt là hoạt động thu mua nguyên liệu. Bên cạnh đó,
nhà nước chho phép các doanh nghiệp tự định ra mức lãi suất dẫn tới tỷ lệ lãi suất
là khá cao gây khó khăn về mặt xoay vòng vốn.
Tăng trưởng kinh tế:Dự đoán mức tăng trưởng kinh tế năm 2012 có thể đạt mức 5.9-6.3%.
Mức tăng trưởng kinh tế của Việt Nam trong giai đoạn 2005 – 2007 tương
đối cao, tuy nhiên từ năm 2008 – 2011 thì mức tăng trưởng này giảm khá nhiều do
chính sách kiềm chế tăng trưởng kinh tế để giảm lạm phát của nhà nước. Theo dự
đoán mới nhất vào năm 2012 mức tăng trưởng kinh tế Việt Nam sẽ phục hồi ở mức 6.3%.
Khi nền kinh tế tăng trưởng dẫn đến chi tiêu của khách hàng ngày càng nhiều
hơn, công ty có thể mở rộng hoạt động hơn nữa và thu được lợi nhuận cao hơn. Mức lãi suất:
Lãi suất cơ bản vào năm 2008 dao động mạnh từ 14% - 8.5%, năm 2009 là
7%, lãi suất năm 2010 là 8%, năm 2011 lãi suất ở mức cao, trong năm 2011 và quý
I/2012 lãi suất vay thông thường lên đến 20%/ năm.
Với mức lãi suất cao như vậy đã gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong
việc vay vốn đầu tư, mở rộng sản xuất… Lạm phát:
Lạm phát Việt Nam ở mức cao. Mức lạm phát năm 2010 ở mức hai con số,
tỷ lệ lạm phát lên tới 11.75%, năm 2011 18,6%, năm 2012 kỳ vọng chỉ số lạm phát
sẽ hạ nhiệt, dự báo vào khoảng 12%-13%. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Lạm phát tăng cao, giá cả các mặt hàng sẽ gia tăng, người tiêu dừng sẽ cố
gắng cắt giảm những chi tiêu không cần thiết, tiêu dùng giảm. Hơn nữa, nền kinh tế
luôn ở thế bất ổn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các công ty.
2.3.5 Môi trường công nghệ:
Trung Nguyên có hệ thống nhà máy sản xuất cà phê được áp dụng công nghệ
hiện đại nhất của Châu Âu. Toàn bộ dây chuyền thiết bị, công nghệ của nhà máy
được sản xuất, chuyển giao trực tiếp từ FEA s.r.l - công ty chuyên chế tạo thiết bị
chế biến thực phẩm và cà phê hòa tan của Ý.Đầu tư xây dựng nhà máy sản xuất có
công nghệ hiện đại là nền tảng để Trung Nguyên hội nhập, cạnh tranh với các thương
hiệu cà phê khác trong khu vực và toàn cầu. Nhà máy sẽ đẩy mạnh sản lượng xuất
khẩu, nâng cao giá trị thương hiệu cà phê VN trên thị trường quốc tế.
Với tình yêu, niềm đam mê mãnh liệt và sự tỉ mỉ trong từng công đoạn, những
hạt cà phê nguyên gốc và tốt nhất của thế giới (Ethiopia, Brazil, Jamaica, Việt nam)
đã được chắt chiu, chọn lọc một cách tỉ mỉ đồng thời qua một quá trình rang xay độc
đáo dựa trên sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến bậc nhất và những bí quyết huyền
bí Phương Đông, Trung Nguyên đã cho ra đời những sản phẩm cà phê độc đáo bậc
nhất thế giới với hương thơm quyến rũ, vị đậm đà đặc trưng.
2.4 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô: 2.4.1 Công ty: - Năng lực tài chính:
Trung Nguyên có hai nhà máy:
+ Nhà máy ở Bình Dương: Khu công nghiệp Tân đồng Hiệp A, Huyện Dĩ An,
Bình Dương với diện tích 30.000m2. Đây là một nhà máy sản xuất café nhãn hiệu
G7 với công suất 3000 tấn/năm. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
+ Nhà máy Buôn Ma Thuột: Khu tiểu thủ công ghiệp Tân An, Phường Tân
An, Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đaklak với diện tích 50.000m2. Đây là nhà máy chế
biến rang xay có công suấ 10.000 tấn/năm. Với mức đầu tư trên 40 triệu USD. - Kỹ thuật công nghệ:
Trung Nguyên hết sức chú trọng khâu nghiên cứu, chọn lọc công nghệ chê
biến cà phê hiện đại từ các quốc gia hàng đầu về công nghệ như Đức, Đan Mạch, Ý
và kết hợp với các nhà tư vấn hàng đầu về quốc tế để chọn ra những công nghệ tối ưu nhất. - Nhân lực:
Hiện nay, tập đoàn Trung Nguyên có khoảng gần 2000 nhân viên làm việc
cho công ty cổ phần Trung Nguyên (TP.HCM), công ty cổ phần cà phê Trung
Nguyên (TP.Buôn Ma Thuột), công ty cổ phần TM&DV G7, nhà máy cà phê Trung
Nguyên (Buôn Ma Thuột), nhà máy cà phê hòa tan Trung Nguyên (Bình Dương)
chi nhánh Trung Nguyên Cần Thơ, Buôn Ma Thuột, Đà Nẵng, Hà Nội, chi nhánh
Trung Nguyên tại Singapore. Ngoài ra, Trung Nguyên còn gián tiếp tạo công ăn việc
làm cho hơn 15.000 lao động qua hệ thống quán cà phê nhượng quyền trên cả nước.
Đội ngũ quản lý của tập đoàn Trung Nguyên hầu hết là những người trẻ, được
đòa tạo bài bản, cùng với các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm làm việc trong các
tập đoàn nước ngoài. Một đội ngũ nhân viên các chuyên gia, tư vấn chiến lược hàng
đầu thế giới đang cùng Trung Nguyên hoạch định cho mục tiêu chinh phục thị trường thế giới.
- Hệ thống chiến lược: Sản phẩm:
Trung Nguyên đã nghiên cứu và phát triển 30 loại cà phê pha chế có hương
vị riêng biệt, tạo ra 9 loại mức độ hương vị khác nhau cho sản phẩm của mình. Với
nỗ lực của mình Trung Nguyên đã cho ra đời những sản phẩm café thượng hạng
như: Café chồn-một loại café đắt nhất thế giới và cũng hiếm nhất thế giới, để xuất Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
khẩu sang các nước phát triển. Hay sản phẩm café hòa tan G7 được đầu tư kỹ lưỡng
từ cách đặt tên, bao bì sản phẩm hệ thống quảng bá… với tham vọng chinh phục thị
trường 7 nước thế giới. Giá:
Đối với thị trường trong nước Trung Nguyên định giá sản phẩm rất đa dạng
phù hợp với nhiều đối tượng thưởng thức café. Giá của Trung Nguyên thường thấp
hơn các đối thủ cạnh tranh để tạo tính cạnh tranh.
Trung Nguyên sử dụng chiến lược định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh trong
một số thị trường như Nhật Bản, Anh. Bởi vì đây là những quốc gia phát triển, thu
nhập của người dân cao, họ đòi hỏi sản phẩm chất lượng thì họ sẵn sàng chi trả. Phân phối:
Hiện nay, Trung Nguyên đã có gần 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cả
nước và 8 quán ở nước ngoài như: Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc,
Campuchia, Ba Lan, Ukraina. Sản phẩm cà phê Trung Nguyên và cà phê hòa tan G7
đã được xuất khẩu đến 43 quốc gia trên thế giới với cac thị trường trọng điểm như
Mỹ, Trung Quốc. Bên cạnh đó, Trung Nguyên cũng đã xây dựng được một hệ thống
hơn 1000 cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phối G7Mart trên toàn quốc. Xúc tiến hỗn hợp:
Có thể nói thành công của Café Trung Nguyên là nhời một phần to lớn của
“Truyền thông cổ động”. Hoạt động quảng cáo của Trung Nguyên là không nhiều,
hiệu quả thật sự mà Trung Nguyên đạt được là nhờ PR-quan hệ công chúng dựa trên
nền tảng giá trị cốt lõi mà công ty hướng đến. Trung Nguyên đã thổi hồn dân tộc
vào logo và slogan của mình, đề cao tính tự tôn dân tộc trong từng sản phẩm. Chính
vì vậy mà Trung Nguyên đã nhanh chóng có được lòng tin cảu người tiêu dùng. Và
slogan “Khơi nguồn sáng tạo” đã trở nên quen thuộc không chỉ với những người
làm trong các lĩnh vực liên quan đến sáng tạo. Nổi bật là doanh nghiệp đầu tiên thực Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
hiện “Nhượng quyền thương hiệu”, chiến lược này đã được phát huy tác dụng mạnh
mẽ, tạo nên hệ giá trị của chuỗi quán nhượng quyền Trung Nguyên.
Công ty cũng thành lập hội “Hội quán sáng tạo Trung Nguyên”, là nơi để
giao lưu văn hóa, nghệ thuật, nơi để mọi nhân viên trong công ty cũng như những
người quan tâm và muốn tìm hiểu về Trung Nguyên trao đổi và học hỏi kinh nghiệm của nhau.
Hiện nay Trung Nguyên cũng đang tăng cường gia tăng các dịch vụ như:
+ Mua sắm bằng thẻ tiện lợi;
+ Dịch vụ thanh toán tiện lợi dành cho các khách hàng không có thời gian; + Bán hàng qua Cataloge.
2.4.2 Nhà cung cấp:
Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm
phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà
cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động
sản xuất kinh doanh của ngành. Tuy nhiên, hiện nay, Trung nguyên có một hệ thống
sản xuất vô cùng hiệu quả. Khi mà các nguồn nguyên liệu dùng cho quá trình sản
xuất cà phê đều bắt nguồn từ các nông trại cà phê do chính Trung Nguyên đầu tư và
quản lý. Hay nói cách khác, Trung Nguyên cũng chính là nhà cung cấp nguyên vật
liệu cho việc sản xuất của mình. Vì vậy, áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp là vấn đề
mà Trung Nguyên chưa phải đối mặt hiện nay.
2.4.3 Khách hàng:
- Thị trường người tiêu dùng:
Đối tượng khách hàng của Trung Nguyên khá phong phú với đủ các đối
tượng, từ giới trẻ, người buôn bán, người làm nghề tự do, không việc làm đến giới
văn phòng, người có thu nhập cao, giới đứng tuổi. Số lượng và giá trị cà phê tiêu
dùng nhiều nhất rơi vào các nhóm tuổi trung niên (từ 35 đến 50 tuổi) và già (trên 50 Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
tuổi), nhưng nhóm trẻ từ 15 đến 35 lại là nhóm có xu hướng tăng tiêu thị cà phê
mạnh mẽ. Về nghề nghiệp, những người là kỹ thuật viên, lãnh đạo quản lý, nhà
chuyên môn, nhân viên văn phòng, và nhân viên ngành dịch vụ có lượng cà phê tiêu
thụ nhiều nhất (trên 0,5kg/người/năm).
Đối tượng khách hàng dàn trải là một điểm yếu có tính dài hạn trong kinh
doanh. Trong marketing hiện đại, đối tượng khách hàng ô hợp là do chiến lược
marketing không bản sắc, hậu quả là thương hiệu chuỗi cửa hàng cũng không bản
sắc, hay bản sắc của chuỗi của hàng nhạt dần sau những tưng bừng của gia đoạn đầu.
Phong cách và thói quen của mỗi người khi uống cà phê là không gióng nhau.
Có người uống cà phê đơn giản là họ có thói quen uống cà phê để tỉnh táo trong
công việc hoặc là học tập, họ không quan tâm nhiều đến nhãn hiệu hay chủng loại
cà phê, miễn sao có cà phê uống để uống. Tuy nhiên, có người thích uống cà phê là
để thư giản, giải trí sau khi làm việc mệt nhọc hoặc đơn thuần là họ thích thưởng
thức hương vị của cà phê của một nhãn hiệu nào đó. Cũng có khi người ta uống cà
phê là vì thương hiệu nổi tiếng của một công ty, họ sẽ cảm thấy sành điệu hơn, có
phong cách chuyên nghiệp hơn qua việc uống cà phê của một nhãn hiệu nổi tiếng.
Trong khi đó chiến lược marketing của Trung Nguyên lại nhắm vào đại đa số người
tiêu dùng Việt Nam. Nên có thể thấy sai lầm của Trung Nguyên là không xác đinh
rõ khách hàng mục tiêu. Trung Nguyên nên tìm ra khoảng trống thị trường, phân
khúc khách hàng mục tiêu.
- Thị trường các tổ chức
Tổ chức, trường học, bệnh viện, tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận…
2.4.4 Đối thủ cạnh tranh:
2.4.4.1. Các đối thủ cạnh tranh trong ngành:
a. Nescafe của Nestle : Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Là nhãn hiệu cà phê hòa tan hàng đầu trên thế giới với bề dày lịch sử 70 năm.
Tại Việt Nam thương hiệu này đã trở nên quen thuộc với hầu hết mọi người và là
một trong những thương hiệu có thị phần cao tại Việt Nam. Hiện tại, Nescafe có một
nhà máy sản xuất café hòa tan với công suất 1000 tấn/năm cho phép công ty có khả
năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Vinacafe của Công ty CP café Biên Hòa:
Bắt đầu đi vào sản xuất từ năm 1979 và hiện tại là hãng café chiếm thị phần
cao tại Việt Nam với bề dày kinh nghiệm của mình.
Với nhà máy sản xuất café hòa tan với công suất 3000 tấn/ năm Vinacafe đã trở
thành doanh nghiệp lớn nhất về năng lực sản xuất và dẫn đầu về công nghệ
sản xuất cà phê hòa tan. Như vậy, cùng với Nescafe thì Vinacafe được coi là đối thủ
đáng gờm nhất mà Trung Nguyên phải đối mặt từ trước đến nay.
c. Café Moment của Công ty CP sữa Việt Nam- Vinamilk:
Hiện tại, Vinamilk có một nhà máy cà phê với tổng vốn đầu tư gần 20 triệu
đô la Mỹ, trên diện tích khuôn viên tới 60,000 m2 tại Bình Dương. Nhà máy có công
suất 1,500 tấn/năm, được trang bị một dây chuyền sản xuất cà phê cực kì hiện đại ở mọi công đoạn.
Mặc dù trước đây, người ta chỉ biết đến Vinamilk là một công ty chuyên sản
xuất sữa, nhưng với tham vọng đa dạng hóa sản phẩm, Vinamilk đã nghiên cứu và
cho ra đời sản phẩm café hòa tan lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường vào tháng
7/2006. Tuy ra đời sau Nescafe, Vinacafe và Trung Nguyên nhưng với những nỗ lực
không ngừng của mình thì trong thời gian không xa Vinamilk có thể tìm ra chỗ đứng
của mình trên thị trường này.
d.Maccoffee của Food Empire Holading: Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Là nhãn hiệu cà phê 3 trong 1 đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Những năm
đầu của thập kỷ 90 chứng kiến những chuyển biến mang tính cách mạng ở Việt Nam.
Để theo kịp bước tiến của thời đại, Food Empire Holdings đã cho ra đời MacCoffee
- một sản phẩm đầy tính sáng tạo đã góp phần thay đổi thói quen uống cà phê của
người tiêu dùng. Là nhãn hiệu cà phê 3 trong 1 đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, với
công thức pha chế độc đáo kết hợp giữa các hạt cà phê thượng hạng, kem và đường,
MacCoffee đem đến sự thuận tiện cho người yêu thích cà phê.
2.4.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:
Những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng là những đối thủ cạnh tranh chưa xuất
hiện trên thị trường nhưng sẽ xuất hiện trên thị trường với cùng mục đích là sản xuất ra sản phẩm tương tự.
Hiện nay một số công ty nước giải khát, bia rượu có thể sẽ nhảy vào thị trường
cà phê vì đây là một thị trường rất béo bở như công ty vinamilk với mặt hàng chính
là sản xuất sữa nhưng vinamilk đã nhận thấy thị trường béo bỡ nên từ đã đua ra them
sản phẩm café vào thì trường và nhiều công ty của các hãng khác cũng đang và có
ý định nhãy vào thị trường café cho nên đây là những đối thủ tiềm tàng của ngành
café nói chung và của Trung Nguyên nói riêng
2.4.4.3. Sản phẩm thay thế:
- Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn
nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành.
Các loại sản phẩm như bia, rượu, nước ngọt, trà là những sản phẩm thay thế
rất thích hợp cho cà phê. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nhiều chủng
loại mặt hàng có thể nhằm đáp ứng nhiều nhua cầu của người tiêu dùng và đặc biệt
có thế thay thế thói quen uống café của người tiêu dùng thì vào quán cà phê người
tiêu dùng không chỉ đơn thuần là việc uống café mà có nhiều sản phẩm khác nữa
cho người tiêu dùng lựa chọn cho nên những sản phẩm đó có thể thay thế được café
điều này ảnh hưởng đến việc tiêu thụ café của người tiêu dùng. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
2.6. Kết quả nghiên cứu và hạn chế của công trình nghiên cứu
2.6.1. Kết quả nghiên cứu
Qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trực
tiếp nhóm chúng tôi đã có một số kết quả về việc sử dụng cafe trung nguyên của
người dân tại Đà Nẵng và các người dân ở các tỉnh thành lân cận hiện đang sống và
làm việc tại thành phố Đà Nẵng .
Biểu đồ 2.1 .Bạn đã sử dụng cà phê chưa?
Qua biểu đồ trên thể hiện cho ta thấy việc sử dụng café của các đôi tượng là
đã có sử dụng café.Tỷ lệ đã sử dụng café là 100%, cho ta thấy múc độ sử dụng café
của người tiêu dùng là rất cao. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Biểu đồ 2.2 .Bạn đã và đang sử dụng café trung nguyên
Biểu đồ hình 2.2 cho ta thấy hiện người tiêu dùng đã và đang sử café trung
nguyên chiếm tỷ lệ cao 97% ,còn một số ít là chưa sử dụng 3%.Qua đó cho thấy
café trung nguyên hiện đang rất phổ biến đối với người tiêu dùng.
Biểu đồ 2.3.Bạn uống café để làm gì ? Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Tỷ lệ sử dụng café cao mỗi người tiêu dùng đều có những mục đích sử dụng
café khác nhau nhưng đa số nhưng người tiêu dùng được lựa chọn cho cuộc điều tra
thì đa số dùng để thư giản và giải tri chiếm tới 39%.Sau đó là đến tỉnh táo để học
tập và làm việc chiếm 30% và đứng ở vị thứ 3 là theo sở thích nhiều người lại thích
sử dụng café chiếm 16% và còn lại 12% là do thói quen ,3% các ý kiến khác . Điều
này cho thấy tạo ra được một hương vị riêng giúp cho người tiêu dùng cảm thấy
thòa mái , thư giản được sau những công việc mệt nhọc và mang lại sự tỉnh táo cho
việc học tập và làm việc cho người tiêu dùng.
Biểu đồ 2.4. Bạn đã từng sử dụng cafe của nhãn hiệu nào ?
Qua biểu đồ 2.4 ta thấy:
Hiện nay mức độ sử dụng cafe Trung nguên là rất cao chiếm tỷ lệ đến 55%
sau đó là đến nescafe chiếm tỷ lệ 19% còn lại là các hãng khác như cffe moment ,
max coffee ,vinacafe và cá loại khác thì chiếm tỷ lệ rất thấp. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Hiện nay café Trung nguyên chiếm vị thế cao nhất cho thấy nguời tiêu dùng
rất tin dùng cafe Trung Nguyên.
Biểu đồ 2.5. Chất lượng café Trung Nguyên làm bạn cảm thấy hài lòng.
Chất lượng của café Trung Nguyên làm cho bạn cảm thấy hài lòng tỷ lệ
khách hàng đồng ý là 66.5% và hoàn toàn đồng ý 26% tỷ lệ này rất cao còn một số
ít là không quang tâm không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. .Điều này cho
thấy ta không khẳng định được chất lượng café Trung Nguyên là tuyệt hảo nhất
nhưng cũng cho thấy chất lượng được người tiêu dùng đánh giá cao. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Biểu đồ 2.6 . Bao bì của sản phẩm gây được sự chú cho bạn. -
Sản phẩm café Trung Nguyên rất tiện dụng
cho việc sử dụng với nhiều loại khác nhau , bao bì nhiều chủng loại , sản phẩm đa
dạng thích hợp cho nhiều đối tượng sử dụng do vậy tỷ lệ đồng ý với tiêu chí này là
rất cao tới 53.5% đồng ý là 14% hoàn toàn đồng ý ,25% không quan tâm còn một
số ít là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.Với việc thiết kế sản phẩm bao bì
bát mắt phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng nên các bao bì sản phẩm của café
Trung Nguyên đã gây được sự chú ý cao của người tiêu dùng. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Hình 2.7. Lợi ích mà café Trung Nguyên mang lại cho bạn tuyệt hảo.
Qua biểu đồ ta nhận thấy lợi ích café Trung Nguyên mang lại là tuyệt
hảo với tỷ lệ đồng ý cao chiếm tới 59% không quang tâm chiếm 21% còn lại số ít là
hoàn toàn đồng ý ,không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý điều này chứng tỏ đa
số người tiêu dùng đều cho rằng sản phẩm café Trung Nguyên mang lại lợi ích tuyệt hảo . Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
Biểu đồ 2.8. Bạn có thể mua sản phẩm café Trung Nguyên ở bất cứ của hàng nào ?
Với việc đa số người tiêu dùng hoàn toàn đồng ý và đồng ý với tiêu chí này
tỷ lệ đồng ý chiếm 59.5% hoàn toàn đồng ý chiếm 20.5% .Điều này cho thấy việc
phân phối của café Trung Nguyên là rộng rãi người tieu dùng có thếu mua ở bất cứ
đâu . Vì café Trung Nguyên là một thương hiệu mạnh và chiếm thị phần rất cao so
với các sản phẩm cạnh tranh khác nên mức độ bao phủ thị trường của café Trung
Nguyên rất rộng với nhiều kênh phân phối đa dạng trên khắp cả nước. Và tại thị
trường nghiên cứu, các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, rất hài lòng với việc
phân phối rộng rãi của café Trung Nguyên. Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên KẾT LUẬN
Đối với mỗi doanh nghiệp yếu tố hàng đầu đêm lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp đó là sự tin dùng của khách hàng.Khách hàng là người tiêu dùng trục tiếp Nhóm TH Trang lOMoAR cPSD| 27879799
Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên
sản phẩm của doanh nghiệp cho nên doanh nghiệp phải hiểu rõ về múc độ hài lòng
hay không hài lòng của khách hàng vvaaf sản phẩm mà doanh nghiệp có thể điều
chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp . Bên cạnh đó với sự phát triển không ngừng của
nhiều chủng loại sản phẩm khách hàng có nhiều sự lụa chọn khác nhau với sự canh
tranh gay gắt của nhiều doanh nghiệp khác nhau .Chính vì vậy để đứng vũng hơn
trên thị trường thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự nhạy bén và phải đáp ứng được
sự hài lòng của khách hàng được khách hàng ưu chuộng cho nên việc nghiên cứu
hành vi và sự cảm nhận của khách hàng đóng vai trò rất quang trong.
Hiện nay thị trường cà phê ngày càng phát triển với sự canh tranh mạnh của
nhiều doanh nghiệp .Cà phê Trung Nguyên là một doanh nghiệp sản xuất cà phê có
danh tiếng từ lâu và hiện nay cũng rất được ưa chuộng nhưng không vì vậy mà Trung
Nguyên không gặp những vấn đề về sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm cho
nên để muốn duy trì được vị thế của mình trên thị trường cà phê thì Trung Nguyên
cần phải hiểu rõ hơn về khách hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt
hơn.Với nhiều phương pháp thu thập thông tin qua việc phỏng vấn trục tiếp phát
bảng câu hỏi , nhóm chúng tôi đã hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về cà
phê Trung Nguyên. Qua việc thu thập thông tin từ khách hàng tại Đà Nẵng và những
khách hàng từ những tỉnh thành khác đang sống và làm việc tại Đà Nẵng nhóm đã
đưa ra một số kiến nghị và đề xuất cho sản phẩm hoàn tiện hơn.
Do hạn chế về kiến thúc , kinh nghiêm thực tế và thời gian làm đồ án nên các
giải pháp còn mang tính căn bản chưa cụ thể được. Trong quá trình thu thập thông
tin mà hoàn thiện đồ án không thể tránh khỏi nhưng sai sót và những hạn chế của
việc làm đồ án nên mong quý Thầy Cô đóng góp ý kiến để chuyên đề này hoàn thiện hơn.
Nhóm xin chân thành cảm ơn ! Nhóm TH Trang