BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO Tên Báo cáo:
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ gửi xe tại đại học Hoa Sen
Môn học: Quản trị chất lượng Giảng viên: …
Thành viên nhóm: Phạm Minh Trí - 2193622 Lâm Thanh Thảo - Lý Kim Tho –
Phạm Văn Phú Đạt – Phúc Tấn – Trân -
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO CUỐI KÌ Tên báo cáo
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ gửi xe tại đại học Hoa Sen
Môn học: Quản trị chất lượng Giảng viên: ….
Thành viên nhóm: Phạm Minh Trí - 2193622 Lâm Thanh Thảo - Lý Kim Tho –
Phạm Văn Phú Đạt – Phúc Tấn – Trân - LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ và tên Công việc Mức độ hoàn thành 1 2 3 4 5 6 TRÍCH YẾU DẪN NHẬP
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, hội nhập quốc tế trở thành xu hướng mở đường cho các hoạt động giao lưu
kinh tế và văn hóa của đất nước. Nhờ vậy, xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống
ngày càng nâng cao, dẫn đến dân số tăng tỷ lệ thuận với số lượng phương tiện tham gia
giao thông. Đặc biệt, loại phương tiện phổ biến nhất là xe máy.
Trường Đại học Hoa Sen hiện có khoảng hơn 15.000 sinh viên, đặc biệt cơ sở Nguyễn
Văn Tráng là nơi tập trung học tập và làm việc của số lượng lớn sinh viên, vì vậy nhu cầu
gửi xe ở đây là rất lớn. Đồng thời đây cũng là 1 dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với
trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập và sinh hoạt tại trường.
Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay hoạt động trông giữ xe còn nhiều hạn chế như không
gian bãi giữ xe ở trường khá chật hẹp khi lượng xe sinh viên ngày càng đông, vào giờ cao
điểm rất khó lấy xe ra ngoài,... chưa đáp ứng được nhu cầu cho sinh viên.
1.2. Mục tiêu thực hiện đề tài
- Biết được cảm nhận của sinh viên về chất lượng của dịch vụ giữ xe tại Trường Đại học Hoa Sen.
- Xác định các yếu tố có thể tác động đến cảm nhận của sinh viên
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến cảm nhận của sinh viên
- Từ tìm hiểu và nghiên cứu, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giữ xe,
tăng trải nghiệm của sinh viên tại trường.
1.3. Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu
Sinh viên Hoa Sen và dịch vụ gửi xe tại Hoa Sen.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Tìm kiếm dữ liệu thông qua đội ngũ giữ xe của trường Đại học Hoa Sen
+ Tìm hiểu kiến thức liên quan đến lý thuyết về sự hài lòng, lý thuyết về dịch vụ, các nhân
tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của sinh viên về hoạt động giữ xe của trường.
+ Tham khảo ý kiến giáo vien hướng dẫn
- Phương pháp xử lý số liệu:
Dùng thang đo Likert để mã hóa cho các câu hỏi ( với mức 1 = hoàn toàn không đồng
ý, mức 2 = không đồng ý, mức 3 = bình thường, mức 4 = đồng ý.)
1.5. Tính ứng dụng của chủ đề
Có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Hoa Sen về
chất lượng giữ xe tại Trường Đại học Hoa Sen. Qua đó, trường sẽ có những thay đổi để
nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi đến trường. PHẦN II: NỘI DUNG
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tổng quan dịch vụ a, Khái niệm
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động
phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp 5 dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
b, Đặc điểm của dịch vụ
1. Tính đồng thời, không thể tách rời
Đặc điểm của dịch vụ là cung và cầu, nếu như khách hàng cần dịch vụ thì chúng ta
phải cung cấp dịch vụ, cho dù bên cung cấp có thể là con người hoặc máy móc. Khách
hàng sẽ có mặt trực tiếp khi được sử dụng dịch vụ trao đổi với người cung cấp là một đặc
tính đặt biệt của marketing dịch vụ
2. Tính không đồng nhất 3. Tính vô hình
Một dịch vụ đơn thuần không dược đánh giá bằng bất kỳ một giác quan cơ thể nào
trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự rủi ro người hưởng dịch vụ sẽ tìm hiểu chất
lượng của dịch vụ mà họ dùng tới.
4. Tính không lưu trữ được
2.1.2 Mức độ hài lòng của sinh viên a, Khái niệm
Theo Oliver (1980), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng của dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch
vụ sau khi đã trải nghiệm.
Cũng giống như quan điểm trên của Oliver, Philip Kotler (2006): sự thỏa mãn – sự
hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng
sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
b, Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng
1. Theo các nhà nghiên cứu
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
2. Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
3. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
- Sự hài lòng trước khi mua
- Sự hài lòng trong khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng
- Sự hài lòng sau khi sử dụng
2.1.3 Dịch vụ giữ xe
Về căn bản việc khảo sát dịch vụ giữ xe tại trường Đại học Hoa Sen nhằm đánh giá
mức độ của dịch vụ để cải thiện chất lượng trong tương lai, hoặc xác định về các vấn đề và
sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng cua khách hàng. Quản trị chất lượng dịch vụ gửi xe
bao gồm cả việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà bãi xe cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng cũng bao gồm việc duy trì vá giám
sát dài hạn tất cả dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, để theo dõi sự phát triển về chất
lượng và đo lường hiệu quả của các nỗ lực cải tiến. Bằng các đo lường quy mô của khoảng
cách kỳ vọng thực tế, việc khảo sát sẽ giúp cho công ty có đựoc những thông tin hữu ích
để cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. Hơn nữa còn thu được lợi nhuận từ lợi ích của
việc tìm hiểu đối tượng mục tiêu. Cuối cùng việc quản lý chất lượng liên tục cho phép bãi
giữ xe xác định và giảm thiểu các nguồn gây ra lỗi và khiếu nại của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ gửi xe :
- Cơ sở vật chất : một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch
vụ của bãi giữ xe chính là cơ sở vật chất, nếu như bãi giữ xe quá chật , không có
ánh sáng và không sạch sẽ thì sẽ không đem lại sự thoải mái cho sinh viên. Nếu
chất lượng của bãi xe đạt tiêu chí về không gian , ánh sáng , vệ sinh thì sẽ đem lại
cho sinh viên cảm giác hài lòng và việc sắp xe của các nhân viên sẽ được thể hiện chuyên nghiệp hơn.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên : Thái độ và phong thái của nhân viên cũng là yếu tố
đánh giá về bãi giữ xe, khi nhân viên luôn niềm nở với sinh viên và hướng dẫn sinh
viên dừng xe đúng nơi đúng chỗ sẽ giúp cho đôi bên có được sự ấn tượng và thoải mái.
- Quy trình phục vụ của bãi giữ xe: Sự chuyên nghiệp trong việc sắp xếp và phân bố
xe trong bãi được thể hiện qua tính chuyên nghiệp của quản lý và nhân viên trong
bãi xe, khi họ được đào tạo và nghe theo sự sắp xếp của quản lý thì công việc trong
bãi sẽ được chuyên nghiệp hơn.
2.1.4 Lý thuyết phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá Delphi : Là phương pháp bao gồm một nhóm quá trình thực
hiện nhằm đảm bảo việc nhất trí cao trong dự báo trên cơ sở tiến hành một cách nghiêm
ngặt, năng động, linh hoạt việc nghiên cứu. Phương pháp Delphi là một quá trình lặp đi lặp
lại được sử dụng để thu thập và chắt lọc các đánh giá của các chuyên gia bằng cách sử
dụng một loạt bảng câu hỏi xen kẽ với phản hồi. Các bảng câu hỏi được thiết kế để tập
trung vào các vấn đề, cơ hội, giải pháp hoặc dự báo. Mỗi bảng câu hỏi tiếp theo được phát
triển dựa trên kết quả của bảng câu hỏi trước đó. Quá trình này sẽ dừng lại khi câu trả lời
đạt được sự đồng thuận hay khi đã trao đổi đầy đủ thông tin
Trong quá trình này có 3 nhóm chuyên gia tham gia vào đó là :
- Người đưa ra quyết định - Các nhân viên
- Các chuyên gia chuyên sâu
Về các bước thực hiện :
- Lựa chọn nhân sự (các nhà chuyên môn, các điều phối viên và nhóm ra quyết định).
Xây dựng các câu hỏi điều tra lần đầu, gửi đến các chuyên gia.
- Phân tích các câu trả lời, tổng hợp viết lại bảng câu hỏi.
- Xây dựng các câu hỏi điều tra lần đầu, gửi đến các chuyên gia
- Soạn thảo bảng câu hỏi lần hai gửi tiếp cho các chuyên gia.
- Thu thập, phân tích bảng trả lời lần thứ hai
- Viết lại, gửi đi và phân tích kết quả điều tra
- Ưu điểm của phương pháp
Tư tưởng cơ bản của phương pháp phân tích Delphi là tạo ra và nhận được ý kiến phản
ứng hai chiều từ người ra quyết định đến các chuyên gia và ngược lại. Phương pháp này
tránh được mối liên hệ trực tiếp giữa các cá nhân.
Hạn chế của phương pháp:
Phương pháp phân tích Delphi đòi hỏi trình độ tổng hợp rất cao của điều phối viên
và người ra quyết định. Họ phải là những người có đủ khả năng để tổng hợp được các bảng
trả lời câu hỏi của các chuyên gia và phát triển các ý kiến đa dạng của các chuyên gia.
2.2. Số liệu và biểu đồ khảo sát thể hiện mức độ hài lòng của sinh viên đối với…
2.2.1 Tổng quan trường đại học Hoa sen
- Tên Chính Thức: Đại học Hoa Sen (Hoa Sen University).
- Ngày Thành Lập: Trường được thành lập vào năm 1991.
- Địa Điểm: Trường có trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Chương Trình Đào Tạo: Cung cấp nhiều chương trình đào tạo đa dạng tại cấp độ đại
học và sau đại học, bao gồm ngành Kinh doanh, Công nghệ thông tin, Ngoại ngữ,
Du lịch và Khách sạn, Nghệ thuật và Thiết kế, và nhiều lĩnh vực khác.
- Năng Lực Nghiên Cứu và Phát Triển: Trường có các phòng lab, thư viện, và cơ sở
vật chất để hỗ trợ hoạt động nghiên cứu và phát triển.
- Quan Hệ Quốc Tế: Đại học Hoa Sen duy trì quan hệ hợp tác với nhiều trường đại
học và tổ chức quốc tế, cung cấp cơ hội học tập và trải nghiệm quốc tế cho sinh viên.
- Cơ Sở Vật Chất: Trường có các khuôn viên, phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm
và các tiện ích khác để hỗ trợ quá trình học tập của sinh viên.
2.2.2 Tổng quan dịch vụ gửi xe tại đại học Hoa Sen
Hiện tại Đại Học Hoa Sen đang có 3 cơ sở chính là cơ sở Nguyễn Văn Tráng, cơ sở
Quang Trung và cơ sở Thành Thái.
a, Tổng quan về cơ sở Quang Trung
Tại đây khuôn viên trường học được nằm trong 1 công viên rộng lớn xung quanh là
cây xanh nên ở đây môi trường rất tốt và thoáng đãng cũng chính vì vậy mà khu vực đổ xe
ở đây cho sinh viên rất rộng rãi và thoáng đãng.
Giá đỗ xe ở đây mặc định là 4.000 VNĐ. Tính đến thời điểm hiện tại đây vẫn là
mức giá được giữ nguyên và được tất cả các sinh viên hài lòng. Ngoài ra các chú bảo vệ ở
đây luôn rất nhiệt tình với công việc như việc hướng dẫn các sinh viên và giảng viên đặt xe
vào đúng vị trí để không gian luôn rộng rãi nhất có thể. Đôi lúc các bác còn sẽ tự sắp xếp
các xe lại ngăn nắp để cho các bạn sinh viên dễ dàng di chuyển xe ra vào. Về vấn đề sạch
sẽ thì luôn luôn trong tình trạng sạch sẽ nhất ngoài việc thời tiết như mưa thì mặt sân sẽ
còn bị đọng nước nên sẽ hơi ẩm ướt. Vào những ca như ca 2 và 3 thì thường bãi luôn trọng
tình trạng gần như là hết chỗ vì sinh viên sẽ học vào thời gian này nhiều nhất.
b, Tổng quan về cơ sở Nguyễn Văn Tráng
Nằm ngay giữa trung tâm thành phố nên kiến trúc của trường thiên về chiều cao nên
không gian gửi xe tại đây sẽ là hầm đỗ xe.
Chí vì điều này mà bãi đậu xe ở đây có cấu trúc là hầm nên việc đi xuống gửi xe của
các sinh viên sẽ khó khăn hơn 1 chút vì sẽ cần xếp hàng đợi tới lượt. Tại đây được chia
làm 2 tầng hầm để cho đủ xe của sinh viên. Vì là hầm chắc chắn sẽ khá nực nội khi gửi xe
ở đây nhưng sinh viên vẫn đậu đủ xe ở đây. Vì là dưới hầm nên không bị ảnh hưởng gì
nhiều từ thời tiết nên bãi đỗ vẫn luôn sạch sẽ. Vẫn mức giá mặc định gửi xe tại đây là
4.000 VNĐ và luôn có các bác bảo vệ sẽ hướng dẫn các bạn đậu xe đúng chỗ và sẽ sắp xếp
xe cho các sinh viên gọn gàng nhất để có thể dễ dàng di chuyển nhất. Và vấn đề xe ở bãi
đỗ luôn được bảo vệ cũng như rất ít các tình trạng làm đổ ngã gây nên tình trạng chày xước của xe.
c, Tổng quan về cơ sở Thành Thái
Đây là một cơ sở mới và được đầu tư vào khuôn viên rộng rãi nên ở đây bãi đỗ xe rất
thoáng đãng và dễ dàng di chuyển. Mức giá mặc định đỗ ở đây cũng là 4.000 VNĐ và các
bác bảo vệ ở đây vẫn rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như sắp xếp các xe của các bạn một
cách tốt nhất. Đây có lẽ sẽ là bãi giữ xe được các bạn sinh viên hài lòng nhất.
Theo thống kê khảo sát về mức độ an toàn của các bãi đỗ xe thì được các bạn sinh viên
chọn mức cao nhất. Điều này cũng chứng tỏ mức độ an ninh ở đây được tổ chức rất chặt
chẽ và mang lại tính an tâm cao cho các bạn sinh viên. Và mức độ hiện đại được thể hiện ở
mức khá vì ở đây cũng chưa có áp dụng các công nghệ khoa học hiện đại vào nhưng điều
này cũng đáng mong đợi ở tương lai. Như đã nói ở trên các bác bảo vệ hay sự thân thiện
của các bãi giữ xe luôn được các bạn sinh viên phản hồi tích cực. Và cũng nhờ các bác bảo
vệ mà sự thuận tiện trong việc di chuyển ra vào của phương tiện cũng trở nên dễ dàng nên
được đánh giá là khá thuận tiện. Ở 2 cơ sở Quang Trung và Thành Thái lợi thế hơn hẳn về
mặt diện tích rộng rãi nên chính vì điều đó mà vẫn có vài phản hồi về môi trường hầm gửi
xe ở NVT là vẫn còn khá ngột ngạt nhưng còn lại vẫn thoáng đảng. Và trí nhớ của các bạn
Hoa Sen khá tốt nên việc tìm kiếm xe ở đây cũng không quá khó. Về sự ngăn nắp, sạch sẽ,
thoáng đãng và sự thân thiện của bác tài xế cũng vì thế mà mức rất được các bạn sinh viên
cho là rất hợp lý. Và tình trạng mất xe là các trường hợp hy hữu nên ở đây chúng tôi ghi
nhận là rất ít và gần như là chưa.
2.2.3 Kết quả khảo sát
2.3. Kết quả nghiên cứu
Bảng câu hỏi này được thiết kế dựa trên các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về dịch vụ bãi giữ xe của trường đại học Hoa Sen, các tiêu chí bao gồm: sự thuận
tiện, an ninh và an toàn, chất lượng nhân viên, sự sạch sẽ thoáng mát và giá cả. Bảng câu hỏi
1. Bạn cảm thấy an toàn khi gửi xe tại bãi giữ xe 1 2 3 4
của trường như thế nào?
2. Bạn đánh giá mức độ hiện đại của hệ thống an 1 2 3 4
ninh tại bãi giữ xe như thế nào?
3. Bạn đánh giá mức độ thân thiện và nhiệt tình 1 2 3 4
của nhân viên bảo vệ tại bãi giữ xe như thế nào?
4. Bạn đánh giá mức độ thuận tiện khi gửi và lấy 1 2 3 4
xe tại bãi giữ xe như thế nào?
5. Bạn đánh giá mức độ rộng rãi, thoáng mát của 1 2 3 4 bãi giữ xe như thế nào?
6. Bạn đánh giá mức độ dễ tìm của bãi giữ xe như 1 2 3 4 thế nào?
7. Bạn đánh giá mức độ sạch sẽ, ngăn nắp của bãi 1 2 3 4 giữ xe như thế nào?
8. Bạn đánh giá mức độ hợp lý của giá cả dịch vụ 1 2 3 4 giữ xe như thế nào?
9. Bạn có thấy giá cả dịch vụ giữ xe có thay đổi 1 2 3
trong thời gian gần đây không?
10. Bạn có mong muốn giá cả dịch vụ giữ xe thay 1 2 3
đổi trong thời gian tới?
11. Bạn có từng gặp phải tình trạng mất xe, hư 1 2 3
hỏng xe khi gửi tại bãi giữ xe của trường không? Kết quả khảo sát