KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

• Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình trao đổi, tiếp xúc giữa con người với nhau, để trao đổi những thông tin, thông điệp tích cực, trao đi và nhận lại những phản hồi giữa các chủ thể nhằm đạt được mục đích giao tiếp nhất định trong hoạt động kinh doanh.
• Giao tiếp trong kinh doanh là sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng các mối liên hệ, tương tác trong các hoạt động kinh doanh và quản trị.
• Kỹ năng giao tiếp khách hàng là yếu tố cốt lõi của một chiến lược kinh doanh thành công. Từ ngữ, giọng điệu và các kênh giao tiếp với khách hàng, sẽ định hình cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Bằng cách nói chuyện tinh tế và thuyết phục, bạn có thể biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giúp tăng trưởng doanh số và mở rộng mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.

2. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh.

• Trong kinh doanh, giao tiếp là hoạt động hết sức đa dạng và phức tạp. Nhà kinh doanh có thể gặp các trường hợp thực tế khác nhau, khác hoàn toàn với sách vở, mỗi một hành vi ứng xử sẽ cho ra một kết quả khác nhau, với nhiều loại người và có thể là thuận lợi hoặc không, nhà kinh doanh sẽ phải lựa chọn cho mình một cách ứng xử làm sao cho thật khéo léo, cân nhắc lợi ích sau cùng. Ví dụ đối với một đối tác có tầm quan trọng, nhà kinh doanh phải hết sức khéo léo và mềm mỏng để có thể tranh thủ được sự hợp tác của đối phương.
• Giao tiếp trong kinh doanh ẩn chứa nhiều cơ hội và rủi ro, cơ hội là với giao tiếp nhà kinh doanh có thể nhận được cảm tình từ phía đối tác và giữ chân được bạn hàng, chiếm lĩnh thị trường, hoặc có thể giao tiếp không đúng phương pháp sẽ mất đi cơ hội hợp tác, bạn hàng, lòng tin từ đối tác. Ví dụ nhà kinh doanh nắm bắt được cơ hội từ bạn hàng, chiếm được thiện cảm của họ sẽ giúp tạo dựng niềm tin và nhiều hợp đồng hơn nữa, hoặc ngược lại mất đi niềm tin và theo đó là các cơ hội làm ăn.
• Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian, đối với người làm kinh doanh họ quan niệm thời gian là vàng bạc, việc giao tiếp luôn được gấp rút, làm chủ được thời gian giúp có được lợi thế so với đối thủ, vì vậy họ luôn đề cập đến mục đích chính do không có nhiều thời gian để thuyết phục rườm rà.

Ví dụ những người làm kinh doanh khi hẹn gặp đối tác họ luôn đến đúng giờ, nói chuyện đúng chủ đề và đặc biệt trong trường hợp này, người Nhật luôn được đánh giá cao dotinhs đứng đắn trong giao tiếp.

• Trong kinh doanh, việc giao tiếp phải đảm bảo hai bên cùng có lợi, bởi nếu không có lợi thì nhà kinh doanh không làm, việc giao tiếp cũng vì đó mà thất bại.
• Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, bởi nhà kinh doanh khi giao tiếp phải nắm bắt được các yếu tố tâm lí, chiến lược để đạt được một kết quả tốt. Đồng thời với mỗi người khác nhau sẽ có một phong cách giao tiếp khác nhau, cách truyền đạt và thuyết phục đối phương hiệu quả sẽ cho ra một kết quả khả quan.
• Trong kinh doanh ngày nay, với sự trợ giúp của công nghệ, quá trình giao tiếp có thể được hỗ trợ bằng nhiều công nghệ khác nhau, giúp nhà kinh doanh có thêm thời gian và sự chuẩn bị tốt hơn. Ví dụ email, điện thoại, tin nhắn, fax, web, ...

3. Các nguyên tắc cơ bản của kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh

• Thấu hiểu tâm lý khách hàng: biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng. Bỏ đi cái lợi trước mắt, nhắm vào tâm lý để lôi kéo khách hàng và sinh lợi ở những mặt hàng đính kèm được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
• Lắng nghe trong giao tiếp khách hàng: Hãy tiếp nhận những ý kiến của khách hàng và phát triển thành một ý niệm sản phẩm mà từ đó có thể thỏa mãn hoàn toàn hoặc thậm chí vượt hơn nhu cầu khách hàng.
• Luôn tôn trọng khách hàng: luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết mọi sự tập trung cho câu chuyện và bắt đầu quan sát, lắng nghe họ. Không nên trong lúc nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, những lời nói khó nghe.
• Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng: Được thể hiện bằng những hành động nhỏ như:
  • việc giới thiệu sản phẩm của bạn với khách hàng
  • Thưởng cho khách hàng thân thiết
  • Cung cấp đặc quyền cho khách hàng theo mùa, ...
• Luôn bày tỏ thiện chí với khách hàng: Điều này được thể hiện trong những hành động nhỏ như nét mặt (nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.) hay những hành động (gật đầu, cuối người về phía trước, ...)
• Giữ chữ tín trong kinh doanh: Trong giao tiếp, việc giữ lời hứa là điều rất quan trọng. Nó nói lên sự tôn trọng với người được hứa, cũng như người giữ lời hứa.
• Không tranh luận với khách hàng: Khi khách hàng phàn nàn hay ý kiến về một vấn đề nào đó, ta không nên tranh luận đúng, sai, mà nên tiếp nhận ý kiến đó để có thể chỉnh sủa và hoàn thiện nó, nhằm đáp ứng đugs nhu cầu của khách hàng
• Luôn kiên định với ý kiến của mình: Nếu bản thân mình cảm thấy ý kiến đúng, thì bản thân nên bảo vệ ý kiến đó, đưa ra những lí lẽ, dẫn chứng để thuyết phục người khác, hay những hành động để chứng minh, không nên vì sự phàn nàn, nhận xét hay lời lẽ của người khác mà không kiên định với ý kiến của mình
• Quản lý cảm xúc giao tiếp với khách hàng: Quản lý cảm xúc giúp tốt sẽ giúp bạn làm giảm sự căng thẳng trong quá trình giao tiếp. Các mâu thuẫn được giải quyết hài hòa và mang tính xây dựng hơn. Việc ra quyết định và giải quyết các vấn đề khó khăn hiệu quả hơn.

4. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

4.1. Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch

Khi giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh, bạn nên nói ngắn gọn và rõ ý những thông tin và thông điệp mà bạn muốn gửi tới như thế sẽ tránh được những hiểu lầm hoặc hiểu sai lệch về những điều bạn muốn nói. Với những thông tin lỡ sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp

4.2. Thúc đẩy quá trình kinh doanh

Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh sẽ tăng cao.

Việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể.

Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.

4.3. Tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở

Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới cũng sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình.

Và giữa các nhân viên nếu có sự tương tác trong giao tiếp tốt cũng sẽ tăng hiệu quả trong công việc nhờ có sự hợp tác và thấu hiểu nhau.

4.4. Tăng tương tác với khách hàng

Nghệ thuật giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu.

4.5. Hiểu và nắm bắt được thị trường

Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.

5. Cơ hội việc làm khi sử dụng kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:

• Nếu kĩ năng giao tiếp tốt thì các mối quan hệ bạn bè và đồng nghiệp trở nên tốt đẹp và dễ dàng thăng tiến trong công việc.
• Tìm kiếm được nhiều đối tác, hợp đồng mới trong công việc.
• Bạn có thể dễ dàng xin được việc ở các công ty tốt.
• Khi bạn giao tiếp tốt sẽ tạo được môi trường làm việc vui vẻ nâng cao hiệu quả công việc.
• Kĩ năng giao tiếp tốt trong kinh doanh giúp bạn hiểu rõ khách hàng, giải quyết được những khó khăn, thắc mắc của khách hàng từ đó đưa ra những cách giải quyết tốt nhất.
• Nếu bạn trả lời tốt các câu hỏi mà sếp hoặc khách hàng đưa ra thì sẽ làm cho họ đánh giá cao về năng lực của bạn.
• Khi giao tiếp tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cao, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp sẽ giúp chỉ số kinh doanh tăng cao.
• Trong cuộc họp nếu bạn lỡ nói sai một điều gì đó thì bằng kĩ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bằng xoay chuyển tình thế một cách dễ dàng mà không bị ai khiển trách.

6. Các lưu ý khi sử dụng kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

• Quyền lực của khách hàng: khách hàng là trên hết, khách hàng là thượng đế
• Phá hủy hình tượng: khi trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của đồng nghiệp khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu tới hình tượng người đồng nghiệp:
• Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
• Họ chưa vào văn phòng (họ đi làm trễ)
• Họ rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
• Cô ta đang ở phòng nha (câu trả lời này quá riêng tư)
• Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
• Tôi không biết anh ta ở đâu (giao tiếp nội bộ không được tốt)
• Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)

Có một cách dễ dàng và thể hiện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp hơn để trả lời trong các tình huống trên là: Cô ấy/ Anh ấy không thể gặp ông/bà vào lúc này. – Ông/bà có muốn cô ấy gọi lại không?

Ta không nên làm những điều sau khi nhận được điện thoại của khách hàng:

• Khách hàng cần gặp ai đó, nhưng không chuyển máy đến người họ cần
• Để khách hàng chờ máy nhưng không có lời giải thích nào

Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu ta có thể giúp đỡ được họ hay không?

• Không cho khách hàng có thời gian để giải thích về chính mình
• Các tiêu chuẩn dịch vụ: Hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện. Vì các tiêu chuẩn dịch vụ liên quan đến nhiều chất lượng và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty
• Hãy tỏ ra lịch sự:
• Giới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
• Trả lời khi cần thiết
• Ngừng nói khi bị cắt ngang
• Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
• Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất - Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ:
• Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
• Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
• Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
• Chân thành giúp đỡ
• Không bao giờ mất bình tĩnh
• Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng
• Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà - Học cách lắng nghe:

Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.

• Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
• Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
• Đừng hối thúc khách hàng
• Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại

- Thông tin:

• Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết
• Rõ ràng và chính xác
• Tránh các biệt ngữ
• Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
• Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại
• Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin

- Ghi lại tin nhắn: Ta cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì

• Cuộc gọi đến cho ai
• Ngày và giờ gọi
• Tên của người gọi và công ty
• Số điện thoại/số fax
• Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
• Thời gian thuận tiện để gọi lại

Tên của bạn

• Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý với người gọi

- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng: Khi gặp các khiếu nại khó khăn của khách hàng thì hãy giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là kỹ năng giao tiếp quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

• Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
• Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
• Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
• Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
• Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
• Tránh các phản ứng phòng thủ
• Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
• Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
• Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
• Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng - Tỏ ra tích cực:

Hãy luôn luôn tỏ ra tích cực trong mọi cuộc nói chuyện trong kinh doanh. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.