Lý thuyết Môn Quản trị chất lượng | Đại học Kinh Tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 58970315 Sai
Tại bậc nhu cầu tiềm ẩn là thể hiện những thuộc tính chất lượng SP/DV mà khách hàng chưa biết hoặc
chưa nhận được nhưng nếu được đáp ứng thì họ sẽ thích thú . Do đây là những nhu cầu mà tự bản thân
khách hàng không nhận biết được nên việc không đáp ứng những nhu cầu này không làm giảm đi sự
thỏa mãn của họ, nhưng nếu được đáp ứng sẽ làm cho sự thỏa mãn của họ tăng cao Ví dụ Nhu cầu tiềm ẩn:
Đồng hồ được khắc tên người dùng hoặc câu nói ý nghĩa tặng kèm.
Đồng hồ có thể tự động điều chỉnh múi giờ khi di chuyển quốc tế.
Tích hợp cảm biến stress hoặc sức khỏe tâm lý (ví dụ trong Garmin hoặc Apple Watch).
Dịch vụ tặng kèm: bảo trì miễn phí trọn đời, gửi lời chúc sinh nhật qua email.
=> Những điều này không được khách hàng “đòi hỏi”, nhưng khi doanh nghiệp cung cấp thì tạo trải
nghiệm vượt mong đợi, từ đó giúp tăng sự trung thành, định vị thương hiệu cao cấp hơn.
Sai => Rút ngắn lại
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài, 2 nhóm khách hàng này
đều có những đòi hỏi cụ thể về SP/DV mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Khách hàng bên trong là tất cả thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các SP/DV được
cung cấp nội bộ, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo nên sản phẩm ( nhà phân phối, nhà cung cấp, nhân viên…)
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có đòi hòi trực tiếp về SP/DV của doanh nghiệp mà
buộc DN phải đáp ứng ( khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội..)
=> Quản trị chất lượng hiện đại đề cập đến vai trò của cả 2 nhóm khách hàng bên trong và bên ngoài.
Đối tượng nào cũng quan trọng và có ý nghĩa trong việc quyết định mức độ của chất lượng sản phẩm ,
họ có thể có những mong muốn mâu thuẫn nhau do đó nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm sao đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của họ trong khả năng.
Ví dụ: Chuỗi cà phê Starbucks
● Khách hàng bên trong: Nhân viên pha chế, quản lý nội bộ. Nếu họ không được đào tạo tốt, thiếu
tinh thần trách nhiệm hoặc phối hợp kém, sản phẩm sẽ làm ra không đạt chuẩn (pha sai công
thức, phục vụ chậm…).
● Khách hàng bên ngoài: Là người mua cà phê. Họ đánh giá chất lượng dựa trên hương vị, thời
gian chờ, và thái độ phục vụ. Nếu không hài lòng, họ sẽ không quay lại
● Cả hai nhóm đều ảnh hưởng đến chất lượng theo cách riêng. Doanh nghiệp phải đáp
ứng tốt cả hai để đảm bảo sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng mong muốn. lOMoAR cPSD| 58970315 Sai
Theo quan điểm của các học giả khối xã hội chủ nghĩa hay quan điểm chất lượng định hướng người
thiết kế, nhà sản xuất thì quản trị chất lượng hướng tới việc đáp ứng được “mức chất lượng tất yếu” của
SP/DV- là những tiêu chuẩn đã thiết kế
Tuy nhiên, các quan điểm hiện đại hướng đến định nghĩa quản trị chất lượng không chỉ dừng lại ở đó
mà nhấn mạnh đến việc thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng( Theo quan điểm Robertson,
Feigenbaum, bộ tiêu chuẩn JIS…) Ví dụ:
Ví dụ: Điện thoại Nokia và iPhone ● Nokia (trước đây):
Tập trung sản xuất điện thoại bền, pin lâu, đạt chuẩn kỹ thuật. Đây là minh họa cho quan điểm
quản trị chất lượng theo thiết kế – tức là sản phẩm đúng như bản vẽ, hoạt động ổn định, ít lỗi. ● iPhone (Apple):
Ngoài việc đạt chuẩn kỹ thuật, Apple tập trung cao vào trải nghiệm người dùng: thiết kế đẹp,
cảm ứng mượt, hệ sinh thái tiện lợi, camera chụp đẹp... Đây là ví dụ của quản trị chất lượng
hiện đại, chú trọng thỏa mãn nhu cầu và cảm nhận thực tế của khách hàng. 🔁 Kết luận:
Nokia đúng chuẩn kỹ thuật nhưng không theo kịp kỳ vọng khách hàng hiện đại, nên dần bị thay thế.
Apple lại thành công vì quản trị chất lượng xoay quanh khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm “đúng kỹ thuật”.
4. Chi phí khấu hao là chi phí phòng ngừa Sai
Chi phí khấu hao, mặc dù được coi là một chi phí trong kế toán, không được xem là chi phí phòng ngừa.
Chi phí khấu hao là việc phân bổ giá trị của tài sản cố định trong suốt thời gian sử dụng có tác dụng
Phản ánh sự hao mòn của tài sản trong quá trình sử dụng và giúp xác định lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp.
Chi phí khấu hao không nhằm mục đích ngăn ngừa bất kỳ sự cố hay thiệt hại nào. không phải là chi phí
được chi ra để ngăn chặn hoặc giảm thiểu rủi ro hay thiệt hại tiềm ẩn. lOMoAR cPSD| 58970315 Đúng
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc cảm nhận của khách hàng. Ngoài những yếu tố “tĩnh” như
năng lực nhân viên, cơ sở vật chất thì còn các yếu tố “động” chính là sự giao tiếp trực tiếp qua lại giữa
khách hàng và lực lượng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng của sự “giao lưu” này ( tháo
độ, lời nói, nụ cười, kỹ năng giao tiếp,phục vụ của nhân viên…) mới là nhân tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. → Sai. Lý do:
ISO 9001:2008 không bắt buộc tổ chức phải mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp có chứng nhận ISO
9001:2008. Tiêu chuẩn chỉ yêu cầu tổ chức phải kiểm soát chất lượng đầu vào, lựa chọn và đánh giá
nhà cung cấp dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu chất lượng. Việc nhà cung cấp có hay không chứng
nhận ISO là một tiêu chí tham khảo, nhưng không bắt buộc. ▶ Ví dụ cụ thể:
Công ty Vinamilk – một trong những doanh nghiệp lớn tại Việt Nam có hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn ISO 9001.
Vinamilk mua nguyên liệu sữa từ hàng trăm nông hộ và trang trại bò sữa trong nước, nhiều nơi trong số
đó không có chứng nhận ISO 9001, nhưng họ vẫn được chọn làm nhà cung cấp nếu đảm bảo tiêu chuẩn
nội bộ của Vinamilk (về vệ sinh, kiểm dịch, an toàn thực phẩm...).
➡ Điều này chứng minh: Vinamilk không bắt buộc nhà cung cấp phải có ISO 9001 mà chú trọng vào
hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng đầu vào – đúng với tinh thần của ISO 9001. Câu 7:
Điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công ISO 9001:2008 trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay là đổi mới công nghệ, thiết bị. → Sai. Lý do:
ISO 9001:2008 là một hệ thống quản lý chất lượng, không yêu cầu về công nghệ hay thiết bị hiện đại.
Mục tiêu của tiêu chuẩn là thiết lập quy trình quản lý hiệu quả nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm/dịch vụ, chứ không phụ thuộc vào mức độ hiện đại của công nghệ. Doanh nghiệp với công nghệ
đơn giản vẫn có thể áp dụng ISO 9001:2008 hiệu quả nếu có hệ thống quản lý tốt. ▶ Ví dụ cụ thể:
Công ty may Đức Giang (thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam - Vinatex).
Trước đây, khi chưa có đủ vốn đầu tư đổi mới toàn bộ máy móc, công ty vẫn quyết định áp dụng ISO 9001:2008 bằng cách: lOMoAR cPSD| 58970315
● Chuẩn hóa quy trình kiểm tra vải, đường may, đóng gói… ●
Đào tạo công nhân về quy trình, kiểm tra chất lượng. ● Xây
dựng hệ thống lưu trữ hồ sơ, truy xuất lỗi.
Kết quả: Họ đạt chứng nhận ISO và nâng cao hiệu suất sản xuất – mà không cần thay đổi toàn bộ công nghệ, máy móc.
➡ Điều này cho thấy: Thành công trong áp dụng ISO 9001 đến từ quản lý và quy trình, không phải thiết bị hiện đại. Sai
Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp là một trong những yếu tố cốt lõi bên
trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Trong đó lãnh đạo đóng vai trò
chủ chốt trong việc xây dựng định hướng chiến lược,tổ chức quản lý và sản xuất của doanh nghiệp
Lãnh đạo là người chịu trách nhiệm cuối cùng về hệ thống quản lý chất lượng: Theo tiêu chuẩn ISO
9001, lãnh đạo cao nhất phải tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ nhân viên để đảm bảo hệ thống quản lý chất
lượng hoạt động hiệu quả. Nếu hệ thống không đạt kết quả như mong muốn, trách nhiệm thuộc về lãnh
đạo chứ không phải các cấp quản lý trung gian
Một ví dụ điển hình cho thấy tầm quan trọng của lãnh đạo trong sản xuất và cung ứng sản phẩm là
Tập đoàn Toyota với hệ thống quản lý chất lượng và sản xuất tinh gọn (Just-in-Time). Lãnh đạo Toyota
đã xây dựng chính sách chất lượng nghiêm ngặt, áp dụng hệ thống Kanban để kiểm soát nguyên liệu và
sản xuất đúng thời điểm, giúp giảm tồn kho, nâng cao hiệu quả và đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu
chuẩn cao. Nhờ đó, Toyota duy trì được chất lượng sản phẩm ổn định, đáp ứng nhanh nhu cầu khách
hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu T71 Gtrinh - Sai
SAI. Vì nhiều người quan niệm rằng QTCL về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra kiểm soát. Nếu như
trước đây nta quan niệm qtcl thuần túy là hoạt động kiểm tra và được tiến hành sau khi sản phẩm đã
được sản xuất ra thì bây h qtcl chính là quá trình “làm đúng ngay từ đầu” lOMoAR cPSD| 58970315
VD: Khi sản xuất 1 cái bút bi, qtcl không chỉ là kiểm tra chặt chẽ các khâu sx ra bút bi như: sx đầu bi,sx
ruột bút, vỏ bút, đóng gói,... mà qtcl còn là hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng, cải tiến chất lượng. Như TH chiếc bút qtcl không chỉ là đảm bảo chất lượng cho chiếc bút mà
còn phải tìm cách cải tiến và cải tiến liên lục chiếc bút đó Sai
Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm đạt được những kết quả tăng dần.
Việc cải tiến liên tục trong sản xuất giúp doanh nghiệp có khả năng dự báo “vấn đề”, từ đó có thể làm
giảm sai hỏng và lãng phí, do đó sẽ giảm chi phí Ví dụ:
Tại Toyota, phương pháp Kaizen được áp dụng rộng rãi trong dây chuyền sản xuất. Nhân viên ở mọi
cấp độ đều được khuyến khích đề xuất các ý tưởng cải tiến nhỏ hàng ngày. Nhờ đó, Toyota có thể nhanh
chóng phát hiện và xử lý các vấn đề như lỗi kỹ thuật, sai sót trong quy trình, hoặc lãng phí nguyên liệu.
Việc này giúp giảm thiểu chi phí sửa chữa, giảm thời gian chết máy và nâng cao chất lượng sản phẩm,
tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Sai : Giải thích
SAI. Vì kiểm soát chất lượng bao trùm kiểm tra chất lượng.
-Kiểm soát chất lượng là vị trí đảm nhận vai trò trực tiếp kiểm tra chất lượng sản phẩm tại từng công đoạn của
quá trình sản xuất. Kiểm soát chất lượng chú trọng vào việc thực hiện các yêu cầu quản lý chất lượng. Đồng thời
chịu trách nhiệm kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm bằng cách quản lý chặt chẽ các yếu tố như máy móc, nguyên
vật liệu đầu vào, phương pháp sản xuất,nhân sự và môi trường sản xuất.
-Kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá
tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các
kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đặt ra. Kiểm tra chất lượng
thực hiện xuyên suốt quá trình.
● Kiểm tra chất lượng (Inspection):
Là việc đánh giá sản phẩm sau khi đã hoàn thành với các tiêu chí mà nhà sản xuất đặt ra để phát
hiện và loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu. Kiểm tra chỉ phát hiện lỗi sau khi đã xảy ra, không
ngăn ngừa được lỗi phát sinh. Đây là nguồn của quản trị đổi mới sau này ● Kiểm soát chất lượng (Quality Control):
Là bước tiếp theo của kiểm tra chất lượng: Là quá trình sử dụng các biện pháp, công cụ và kỹ
thuật để kiểm soát ( đo lường, kiểm tra, thử nghiệm) cả quy trình sản xuất theo các yêu cầu cụ lOMoAR cPSD| 58970315
thể để đảm bảo rằng mỗi yếu tố đêu tuân thủ các tiêu chuẩn và hướng dẫn đã đặt ra .Kiểm soát
chất lượng giúp giảm thiểu khả năng xuất hiện lỗi, nâng cao chất lượng sản phẩm ngay từ đầu. ● Hiệu quả:
Kiểm soát chất lượng có hiệu quả cao hơn kiểm tra chất lượng vì giúp phòng ngừa lỗi, giảm chi
phí sửa chữa, giảm lãng phí, nâng cao sự ổn định và chất lượng sản phẩm. Kiểm tra chỉ phát
hiện lỗi, không ngăn ngừa được lỗi. Ví dụ
● Kiểm tra chất lượng: Sau khi sản xuất xong 1000 sản phẩm, công nhân kiểm tra và loại bỏ 50 sản phẩm bị lỗi.
● Kiểm soát chất lượng: Ngay từ khi sản xuất, doanh nghiệp áp dụng quy trình kiểm soát nguyên
liệu, máy móc, thao tác… nên chỉ có 2 sản phẩm bị lỗi, giảm thiểu chi phí và lãng phí. Sai
● ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được nhiều doanh
nghiệp áp dụng để nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm.
● Tuy nhiên, việc áp dụng ISO 9001:2008 là hoàn toàn tự nguyện, không bắt buộc theo pháp luật
quốc tế hay Việt Nam đối với mọi doanh nghiệp xuất khẩu.
● Một số thị trường hoặc khách hàng quốc tế có thể yêu cầu doanh nghiệp phải có chứng nhận
ISO 9001 để ký hợp đồng, nhưng đây là yêu cầu của đối tác, không phải quy định bắt buộc
chung cho tất cả doanh nghiệp xuất khẩu. Ví dụ
● Một doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản sang Nhật Bản: Nếu khách hàng Nhật yêu cầu chứng
nhận ISO 9001 thì doanh nghiệp mới cần áp dụng, còn nếu không thì không bắt buộc.
● Nhiều doanh nghiệp xuất khẩu vẫn hoạt động bình thường mà không có chứng nhận ISO 9001,
tùy thuộc vào yêu cầu của từng thị trường và đối tác. Câu 13:
"Vì hệ thống tiêu chuẩn thường xuyên trở nên lạc hậu nên tổ chức không cần thiết phải thực
hiện hoạt động tiêu chuẩn hóa." Sai. Giải thích:
Tiêu chuẩn hóa giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả, dù tiêu chuẩn có thể cần
cập nhật theo thời gian. Nếu không tiêu chuẩn hóa, tổ chức sẽ thiếu đồng bộ, dễ phát sinh lỗi và khó
kiểm soát chất lượng. Việc tiêu chuẩn hóa cần đi kèm với cập nhật tiêu chuẩn phù hợp thực tiễn. Ví dụ:
Công ty TNHH Sản xuất Thực phẩm Hồng Hà đã áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và ISO 22000
để xây dựng quy trình sản xuất chuẩn, từ đó giảm chi phí sản xuất 15-20% và tăng doanh thu 30-40%
dù phải thường xuyên cập nhật tiêu chuẩn cho phù hợp với yêu cầu an toàn thực phẩm mới Câu 14: lOMoAR cPSD| 58970315
"Văn hóa chất lượng phải bắt đầu từ sự nhận thức những gì liên quan đến cải tiến và đảm bảo
chất lượng sản phẩm." Đúng. Giải thích:
Văn hóa chất lượng bắt nguồn từ nhận thức của từng cá nhân về tầm quan trọng của cải tiến và đảm bảo
chất lượng. Khi mọi người cùng hiểu và cam kết, tổ chức mới xây dựng được môi trường làm việc
hướng tới chất lượng. Ví dụ:
Toyota nổi tiếng với văn hóa Kaizen, trong đó mọi nhân viên đều tham gia cải tiến quy trình sản xuất
hàng ngày, giúp giảm lỗi, nâng cao chất lượng và năng suất. Câu 15:
"Tiêu chuẩn hóa trong công ty sẽ tác động tích cực tới việc đảm bảo và nâng cao năng suất lao động." Đúng. Giải thích:
Tiêu chuẩn hóa giúp quy trình làm việc rõ ràng, giảm sai sót, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, từ đó
nâng cao năng suất và đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ:
Việc áp dụng công cụ 5S trong sắp xếp nơi làm việc giúp doanh nghiệp tổ chức không gian gọn gàng,
tiết kiệm thời gian tìm kiếm dụng cụ, tăng năng suất lao động và chất lượng sản phẩm 16.
Con người là yếu tố có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản trị quan trị
quan hệ khách hàng. Đúng.
Giải thích: Con người (nhân viên, lãnh đạo) là trung tâm của mọi hệ thống quản trị, đặc biệt trong quản
trị quan hệ khách hàng (CRM). Họ trực tiếp giao tiếp, chăm sóc, giải quyết vấn đề và xây dựng lòng
trung thành của khách hàng.
Ví dụ: Nhân viên tư vấn của ngân hàng Vietcombank được đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình
huống, giúp khách hàng hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. 17.
Áp dụng phương pháp 5S tốn ít chi phí nhưng đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Đúng. ( GTR T300)
5S là một phương pháp quản lý chất lượng và cải tiến môi trường làm việc có nguồn gốc từ Nhật Bản, gồm 5 bước:
1. Sàng lọc (Seiri) – loại bỏ vật dụng không cần thiết
2. Sắp xếp (Seiton) – bố trí ngăn nắp, khoa học
3. Sạch sẽ (Seiso) – vệ sinh thiết bị, nơi làm việc
4. Săn sóc (Seiketsu) – duy trì 3S đầu thường xuyên
5. Sẵn sàng (Shitsuke) – rèn luyện ý thức, kỷ luật
Phương pháp này không chỉ nâng cao điều kiện và môi trường làm việc và còn giúp các cá nhân thay
đổi suy nghĩ và thói quen làm việc, từ đó góp phần nâng cao năng suất, chất lượng, giảm chi phí, giao
hàng đúng hạn, đảm bảo an toàn, nâng cao giá trị văn hóa doanh nghiệp Tại một xưởng sản xuất:
● Trước khi áp dụng 5S: Dụng cụ để lộn xộn, nhân viên mất 10 phút mỗi ca để tìm đồ → mất 50 phút/ngày.
● Sau khi áp dụng 5S: Dụng cụ được treo bảng theo sơ đồ, dễ tìm → tiết kiệm 40 phút/ngày. lOMoAR cPSD| 58970315 18.
Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có tính chất khách quan. Đúng.
Chủ quan: chất lượng thể hiện thông qua nhận thức của khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ
thiết kế sản phẩm. Tức là sản phẩm có chất lượng hay không là do con người tạo ra, họ thích sản phẩm
ntn thì sẽ tạo ra sản phẩm như thế
Ví dụ: Một nhà sản xuất thời trang nhận thấy người tiêu dùng trẻ hiện nay có xu hướng ưa chuộng phong
cách tối giản, thoải mái và dễ phối đồ. Từ đó, doanh nghiệp quyết định thiết kế dòng áo phông màu đen
trơn, chất liệu cotton co giãn, không in họa tiết, form suông. Sản phẩm này được đánh giá là “chất lượng
cao” bởi vì nó phù hợp với thị hiếu và nhu cầu thẩm mỹ hiện tại của khách hàng mục tiêu.
Khách quan: Khi sản xuất ra thì sản phẩm là 1 thực thể độc lập, do đó chất lượng sản phẩm được đánh
giá một cái độc lập dựa vào các thuộc tính vốn có của nó, qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể
VD:Một chiếc iPhone 16 Pro Max có thể được đánh giá chất lượng khách quan qua góc nhìn khác nhau
của người tiêu dùng về các chỉ số: độ phân giải camera 48MP có người cho là cao, có người cho là thấp
, pin 4.500 mAh, chip A18, tốc độ xử lý, độ bền va đập, chuẩn chống nước IP68,… 19.
Hành vi ứng xử của khách hàng sẽ trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ được thụ hưởng. Sai.
Giải thích: Mức độ thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ và
cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, do đó phụ thuộc vào hành vi ứng xử của lực lượng cung ứng dịch
vụ chứ không phải do hành vi ứng xử của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng lịch sự hay khó tính, nếu dịch vụ tốt vẫn hài lòng; ngược lại, dịch vụ kém thì khách
hàng khó hài lòng dù họ ứng xử tốt. lOMoAR cPSD| 58970315 20.
Điều tra qua Internet là phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng mất nhiều chi phí
nhưng độ tin cậy thì hạn chế. Sai.
Giải thích: Điều tra qua Internet rút ngắn thời gian điều tra bởi họ không cần phải thực hiện việc giao
tiếp với từng khách hàng do đó chi phí thường thấp ,tiếp cận được nhiều đối tượng nhưng lại có độ tin
cậy hạn chế do không thể kiểm soát cẩn trọng đối tượng trả lời cũng như câu trả lời.
Ví dụ: Nhiều doanh nghiệp dùng Google Forms để khảo sát khách hàng với chi phí thấp, thu thập dữ
liệu nhanh và hiệu quả. 21.
Đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật là một hoạt động không thể
thiếu nhằm đem lại lòng tin cho người sử dụng. Đúng.
Giải thích: Việc đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật là
một thước đo chất lượng sản phẩm. Nếu mức độ phù hợp cao chứng tỏ sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa
cao sẽ là một trong những cơ sở củng cố niềm tin cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm đó. Ví
dụ: Sản phẩm điện gia dụng được dán tem hợp chuẩn (CR) giúp người tiêu dùng yên tâm sử dụng. 22.
Thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tổ chức dễ dàng xác định được nhu cầu
thực sự của khách hàng. Sai (tương đối).
Giải thích: Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là một bước không thể thiếu khi doanh nghiệp
muốn phát triển sản phẩm, tuy nhiên đây chưa bao giờ là một công việc dễ dàng để tìm ra nhu cầu thực
sự của khách hàng bởi vì
- Mỗi doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng, mỗi khách hàng lại có vô vàn nhu cầu khác nhau,
các nhu cầu luôn thay đổi theo không gian và thời gian
- Khách hàng thường chỉ thể hiện nhu cầu của mình bằng hành động (mua) chứ không nói ra họ
thật sự muốn gì nên doanh nghiệp không thể hiểu rõ về lý do lựa chọn của họ. Thậm chí ngay
cả khi phát biểu bằng lời thì điều đó cũng chưa chắc là những gì họ thật sự muốn
Ví dụ: Thất bại của New Coke (1985)
Coca-Cola tung ra "New Coke" với công thức ngọt hơn sau khi khảo sát cho thấy người tiêu dùng thích
vị giống Pepsi hơn. Tuy nhiên, khách hàng trung thành phản đối kịch liệt vì họ gắn bó với hương vị
truyền thống và giá trị biểu tượng của Coca-Cola.Chỉ sau 79 ngày, Coca-Cola buộc phải rút New Coke
khỏi thị trường và đưa lại sản phẩm cũ dưới cái tên “Coca-Cola Classic”. => Doanh nghiệp chỉ tập trung
vào nhu cầu "bề nổi" (vị ngon hơn trong thử mù vị giác), bỏ qua nhu cầu sâu xa hơn của khách hàng:
tình cảm, gắn bó thương hiệu, ký ức tuổi thơ, sự tin tưởng lâu dài. 23.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm cần quản lý tất cả các quá trình có liên quan đến việc
sản xuất và cung ứng sản phẩm. Đúng.
Đảm bảo hoạt động là một hoạt động rất rộng, bao trùm toàn bộ các khâu, không chỉ phụ thuộc vào giai
đoạn sản xuất cuối cùng mà là kết quả của tất cả các quá trình liên quan, từ khâu thiết kế, lựa chọn
nguyên vật liệu, quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng, đến phân phối và chăm sóc khách hàng sau
bán hàng.➡ Do đó, để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ toàn bộ chuỗi quy trình,
tránh sai sót ở bất kỳ công đoạn nào có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cuối cùng. lOMoAR cPSD| 58970315 Ví dụ:
Vụ việc liên quan đến sản phẩm kẹo rau củ Kera của Công ty Cổ phần Tập đoàn Chị Em Rọt (CER) là
một minh chứng điển hình cho việc thiếu kiểm soát chặt chẽ trong các khâu sản xuất và quảng bá, dẫn
đến hậu quả nghiêm trọng về chất lượng sản phẩm và uy tín doanh nghiệp. Cụ thể việc thành phần trong
kẹo rau chứa chất tạo ngọt Sorbitol nhưng lại được quảng cáo rầm rộ là hoàn toàn từ chất xơ dẫn đến
hậu quả nghiêm trọng là một bản án hình sự cho doanh nghiêp 24.
Khi tổ chức có chứng chỉ ISO 9001:2008 thì chắc chắn rằng sản phẩm/dịch vụ của tổ chức có chất lượng. Sai.
Giải thích: ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn dành cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, tức là nó
đảm bảo rằng tổ chức có quy trình, chính sách và kiểm soát phù hợp để quản lý chất lượng một cách có
hệ thống. Nhưng nó không đảm bảo rằng mọi sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đều đạt chất lượng cao,
vì chất lượng cuối cùng còn phụ thuộc vào việc thực thi các quy trình đó, kiểm soát nội bộ, năng lực
nhân sự, và nhiều yếu tố khác.
Ví dụ: Các công ty lớn trên thế giới như Samsung, Toyota, hay Nestlé đều có hệ thống quản lý chất
lượng đạt chuẩn ISO 9001 (trong các giai đoạn nhất định). Tuy nhiên, dù có chứng nhận ISO 9001, họ
vẫn từng gặp phải các sự cố về chất lượng sản phẩm.
● Samsung từng bị thu hồi sản phẩm Galaxy Note 7 vào năm 2016 do lỗi pin gây cháy nổ.
Samsung có hệ thống quản lý chất lượng rất nghiêm ngặt và có chứng nhận ISO 9001, nhưng
sự cố này vẫn xảy ra do vấn đề thực thi và kiểm soát nội bộ chưa hoàn hảo.
● Toyota cũng từng gặp phải vấn đề triệu hồi xe vì lỗi kỹ thuật, dù có hệ thống quản lý chất lượng
đạt chuẩn ISO 9001. Sự cố này cho thấy rằng chứng chỉ chỉ là một phần, còn việc duy trì và áp
dụng hiệu quả hệ thống mới là điều quan trọng.
Như vậy, ISO 9001 không bảo đảm tuyệt đối mọi sản phẩm đều hoàn hảo, mà là đảm bảo tổ chức có hệ
thống quản lý chất lượng để kiểm soát và cải tiến liên tục. 25.
Hai doanh nghiệp cùng ngành, có cùng chức năng nhiệm vụ và cùng cung cấp một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó thì hệ thống quản lý chất lượng sẽ giống nhau. Sai.
Dù hai doanh nghiệp cùng ngành, cùng chức năng nhiệm vụ và cung cấp cùng loại sản phẩm hoặc dịch
vụ, hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của họ không nhất thiết phải giống nhau.
● Hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc vào quy trình nội bộ, cơ cấu tổ chức, công nghệ, văn
hóa doanh nghiệp, nguồn lực và các yếu tố đặc thù khác của từng doanh nghiệp.
● Mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng HTQLCL dựa trên các tiêu chuẩn chung (ví dụ ISO 9001),
nhưng sẽ có sự khác biệt trong cách áp dụng, thiết kế quy trình, phương pháp kiểm soát và quản
lý phù hợp với điều kiện thực tế.
● Doanh nghiệp có thể lựa chọn mức độ kiểm soát, các công cụ quản lý, và các chính sách riêng
để tối ưu hóa hiệu quả quản lý theo chiến lược và mục tiêu riêng.
Ví dụ: Toyota và Ford (cùng ngành sản xuất ô tô) lOMoAR cPSD| 58970315
● Toyota: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nổi tiếng là Toyota Production System (TPS) —
tập trung vào Lean Manufacturing, loại bỏ lãng phí, cải tiến liên tục (Kaizen) và kiểm soát chất
lượng nghiêm ngặt theo quy trình chặt chẽ.
● Ford: Có hệ thống quản lý chất lượng riêng, tập trung vào tự động hóa cao và tiêu chuẩn hóa
quy trình sản xuất theo hướng công nghiệp hóa quy mô lớn (mass production), với các quy trình
kiểm soát chất lượng khác biệt so với Toyota. 26.
Sơ đồ nhân quả có tác dụng phát hiện những nguyên nhân gây ảnh hưởng lớn nhất đến
kết quả chất lượng. Sai
Sơ đồ nhân quả chỉ có tác dụng xác định được các nguyên nhân có thể có gây ra vấn đề kết quả chất
lượng chứ không thể chỉ ra nguyên nhân nào gây ảnh hưởng lớn nhất
Nếu muốn tìm ra nguyên nhân gây sai hỏng lớn nhất thì có thể sử dụng biểu đồ Pareto
Ví dụ:Một nhà máy sản xuất bánh kẹo gặp vấn đề về tỷ lệ sản phẩm bị lỗi tăng cao.
● Họ sử dụng sơ đồ nhân quả để liệt kê các nguyên nhân có thể như: nguyên liệu kém chất lượng,
máy móc hỏng, nhân viên thiếu đào tạo, quy trình không chuẩn, điều kiện bảo quản không tốt...
● Sau khi liệt kê, họ dùng biểu đồ Pareto để thống kê số lỗi do từng nguyên nhân gây ra trong
một tháng. Kết quả cho thấy: 70% lỗi xuất phát từ nguyên liệu kém chất lượng, 20% do quy
trình không chuẩn, 10% còn lại từ các nguyên nhân khác.
Như vậy, biểu đồ Pareto giúp nhà máy xác định nguyên nhân lớn nhất cần ưu tiên xử lý, trong khi sơ đồ
nhân quả chỉ giúp nhận diện các nguyên nhân tiềm năng. 27.
Hiệu quả của quản lý chất lượng được thể hiện thông qua nhiều chỉ số, trong đó có
chỉ số về mức độ thỏa mãn của khách hàng. ( Gtr T48) Đúng.
Giải thích: Để đo lường hiệu quả của quản lý chất lượng có thể sử dụng chỉ số thỏa mãn của
khách hàng CSI - Customer Satisfaction Index. Việc tổ chức điều tra để xác định CSI đối với
doanh nghiệp như là một hình thức kiểm toán định kỳ với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu
của doanh nghiệp. Ngoài ra chỉ số CSI được sử dụng để hiểu doanh nghiệp (ngành,quốc gia)
đã làm được và chưa làm được gì đối với khách hàng, từ đó có những định hướng, kế hoạch
hoạt động trong tương lai. Ví dụ:
Một công ty sản xuất điện thoại di động thường xuyên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách
hàng (CSI). Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ hậu mãi, giúp công ty nhận biết điểm mạnh để duy trì. Đồng thời, chỉ số CSI thấp ở một số
khu vực như thời gian bảo hành, từ đó công ty điều chỉnh chính sách bảo hành để nâng cao trải
nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu quả quản lý chất lượng. 28.
Nâng cao chất lượng góp phần tăng năng suất và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đúng.
Giải thích: Chất lượng tốt giúp giảm lỗi, giảm lãng phí, tăng hiệu quả và năng suất lao động, từ
đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ví dụ: Samsung đầu tư nâng cao chất lượng dây chuyền sản xuất, giảm sản phẩm lỗi, tăng sản lượng và lợi nhuận. lOMoAR cPSD| 58970315 29.
Tiêu chuẩn hóa là cơ sở để tiết kiệm chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất. Đúng.
Giải thích: Tiêu chuẩn hóa giúp quy trình sản xuất đồng bộ, giảm sai sót, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành.
Ví dụ: Áp dụng tiêu chuẩn hóa trong lắp ráp ô tô giúp các hãng như Toyota, Ford giảm thời
gian sản xuất và chi phí bảo trì.
26. Sơ đồ nhân quả có tác dụng phát hiện những nguyên nhân gây ảnh hưởng lớn nhất đến kết
quả chất lượng.
SAI Vì mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân (có thể) gây ra những vấn
đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình chứ không nhận biết được mức độ quan trọng của từng vấn đề.
Giả sử một nhà máy sản xuất điện thoại phát hiện nhiều sản phẩm bị lỗi màn hình.
Họ dùng sơ đồ nhân quả để xác định các nguyên nhân có thể gây ra lỗi màn hình, gồm:
● Con người: công nhân lắp ráp thiếu kinh nghiệm
● Máy móc: thiết bị kiểm tra không chính xác
● Phương pháp: quy trình kiểm tra thiếu bước
● Nguyên vật liệu: màn hình nhập từ nhà cung cấp không đảm bảo
● Môi trường: bụi bẩn trong phòng lắp ráp
Sơ đồ này chỉ giúp họ thấy có nhiều khả năng gây ra lỗi, chứ không cho biết nguyên nhân nào là
nặng nhất hoặc thường gặp nhất.
27. Hiệu quả của quản lý chất lượng được thể hiện thông qua nhiều chỉ số, trong đó có chỉ số về
mức độ thỏa mãn của khách hàng.
ĐÚNG Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là một chỉ số quan
trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng. Chỉ số này phản ánh mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
28. Nâng cao chất lượng góp phần tăng năng suất và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
ĐÚNG Vì nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên tiết kiệm các nguồn lực
cho sản xuất như vậy có thể để tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
29. Tiêu chuẩn hóa là cơ sở để tiết kiệm chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất.
Đúng vì tiêu chuẩn hóa trong công ty là một công cụ chiến lược. Nó tác động tích cực tới: đảm bảo và
nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn, vệ sinh, môi trường, giảm chi phí và tăng lợi nhuận của công ty
30. Càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ở bậc rõ ràng càng tạo điều kiện thuận lợi để khách
hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Đúng
31. Loại khách hàng chiếm khoảng 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu
hoặc lợi nhuận là những khách hàng quan trọng của doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 58970315
Sai vì căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì khách hàng có ý nghĩa sống
còn đối với doanh nghiệp là những đối tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về
doanh thu hoặc lợi nhuận.
Ví dụ: Các nhãn hàng thường có nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp -
những người tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.DN hiểu rằng 20% khách hàng lớn đóng góp vào
80% doanh thu của công ty. Điều này giúp DN tính toán chiến lược, thay vì áp dụng chính sách đãi ngộ
như nhau với tất cả khách hàng, bạn có thể phân tách 20% khách hàng lớn thành một tệp riêng và tập
trung hơn vào việc làm hài lòng họ.
32. Có nhiều cách phân loại đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. ĐÚNG Vì:
có nhiều cách phân loại khách hàng như
● Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
● Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng
● Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm
● Căn cứ vào khu vực địa lý
● Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng
33. Khi xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể nào đó, có một số
nhu cầu có thể ở bậc tuyệt đối đối với một hoặc một số khách hàng này nhưng lại ở bậc rõ
ràng đối với một hoặc một số khách hàng khác.
ĐÚNG vì nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau Vì vậy nên cấu trúc kỳ vọng của họ đối với một
sản phẩm cụ thể cũng khác nhau.
Ví dụ: Về sản phẩm kem đánh răng, đối với một số người thì chức năng làm trắng răng là ở vật tuyệt
đối nhưng với một số người khác thì nó lại ở bậc rõ ràng
34. Khi xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể nào đó, có một số
nhu cầu có thể ở bậc rõ ràng đối với một hoặc một số khách hàng này nhưng lại ở bậc tiềm ẩn
đối với một hoặc một số khách hàng khác.
ĐÚNG Giải thích như câu 33
Ví dụ: đối với một số gia đình thì tivi có màn hình cong là nhu cầu ở bậc rõ ràng nhưng đối với một số
gia đình thì đây lại là nhu cầu ở bậc tiềm ẩn
35. Trong điều tra nhu cầu hoặc sự thỏa mãn của khách hàng, so với phương pháp phát thu phiếu
hỏi trực tiếp, phương pháp điều tra qua thư tay hoặc email có chi phí nhỏ hơn nhưng thường
lại có độ tin cậy thấp hơn. (Tr 21-22)
Đúng phương pháp điều tra qua thư tay hoặc email có mức chi phí rất thấp bởi chỉ phi tem thư và kết
nối internet rất thấp. Do không trực tiếp đến gặp khách hàng cũng như không trực tiếp nói chuyện với
khách hàng nên độ tin cậy của hình thức này thấp hơn so với hình thức phát thu phiếu hỏi trực tiếp
36.Trong kiểm tra chất lượng sản phẩm, phương pháp kiểm tra bằng cảm quan phụ thuộc lớn
vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần
của nhân viên kiểm tra.
ĐÚNG vì phương pháp cảm quan phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng, kinh
nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan
do đó kết thường có độ chính xác không cao. Để khắc phục nhược điểm này người ta thành lập hội đồng
kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác. lOMoAR cPSD| 58970315
37.Trong kiểm tra chất lượng sản phẩm, khi sử dụng phương pháp phòng thí nghiệm, kết quả
kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào trình độ kỹ thuật của các phương tiện kiểm tra, đánh giá chất lượng.
Đúng vì phương pháp phòng thí nghiệm đòi hỏi phải có các phương tiện kỹ thuật kiểm tra hiện đại,
chính xác, vốn đầu tư trang bị lớn và chi phí kiểm tra cao. Kết quả kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào trình
độ kỹ thuật của các phương tiện kiểm tra, đánh giá chất lượng. Đối với một số chỉ tiêu chất lượng có
tính chất tâm lý như thẩm mỹ màu sắc, mùi vị, sự thích thú lại khó áp dụng. 38.
Trong kiểm tra chất lượng sản phẩm, hình thức kiểm tra chọn mẫu làm cho người ta tiết
kiệm chi phí nhưng lại có hạn chế là thu được ít thông tin và có rủi ro gắn với việc chấp nhận
hoặc bác bỏ lô sản phẩm.
Đúng Việc áp dụng đúng đăn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra,
thời gian và chi phí và hạn chế được các sai lỗi trong quá trình kiểm tra nhờ ít lặp lại những thao tác.
Hạn chế của kiểm tra chọn mẫu là lượng thông tin thu được ít hơn nên đòi hỏi thông tin phải chính xác.
Một đặc điểm quan trọng của kiểm tra chọn mẫu là luôn gắn với rủi ro trong việc chấp nhận hoặc bác
bỏ lô sản phẩm. Hơn nữa kiểm tra chọn mẫu chỉ có kết quả tin cậy, chấp nhận được khi mẫu chọn đại
diện được cho chất lượng của lô sản phẩm, đảm bảo đúng quy trình lấy mẫu và quá trình kiểm tra không được có sai sót 39.
Benchmarking được coi như là một phần của qui trình khám phá, tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp học được cách thức làm việc tốt hơn.
ĐÚNG Vì theo Xerox, Benchmarking là một cách tiếp cận tổ chức để nhìn ra bên ngoài tổ chức.
Benchmarking còn được coi như là việc học hỏi kinh nghiệm, việc học hỏi này giúp xác định được các
mục tiêu có tính thực tiễn và tìm ra cách thức để đạt tới mục tiêu.
VD: Năm 1984, GTE…. (Đầu trang 342)
40.Trong quá trình đi Benchmarking, một doanh nghiệp có thể không đạt được kết quả mong
muốn nếu họ xác định chủ đề Benchmarking quá rộng.
ĐÚNG Vì nên chọn chủ đề vừa phải để nhóm có thể thực thi được các khuyến nghị. Chủ đề ấy nên chú
trọng vào một nhiệm vụ quan trọng của công ty.
41.Trong quá trình đi Benchmarking, một doanh nghiệp có thể không đạt được kết quả mong
muốn nếu họ xác định thước đo không thể so sánh trực tiếp với thước đo mà đối tác sử dụng.
(Trang 364)ĐÚNG Vì nếu doanh nghiệp sử dụng thước đo không thể so sánh trực tiếp với thước đo mà
đối tác sử dụng thì cần phải có phương pháp điều chỉnh để đảm bảo khả năng so sánh. Nếu phương
pháp điều chỉnh ấy không đảm bảo được khả năng so sánh thì doanh nghiệp có thể không đạt được kết quả mong muốn
42. Hiện nay, trên thế giới có nhiều cách tiếp cận, nhiều quan điểm về văn hóa chất lượng.(tr 388) ĐÚNG
Giải thích: Hiện nay, trên thế giới có nhiều cách tiếp cận, nhiều quan điểm về văn hóa chất lượng.
● Đứng trên quan điểm của tiêu chuẩn hóa, văn hóa chất lượng là sự thấm nhuần tư tưởng, phương
pháp của tiêu chuẩn hóa, của quản trị chất lượng không chỉ trong tư duy, trong tập quán làm
việc, mà còn cả trong công tác đánh giá kết quả công việc của mọi thành viên của doanh nghiệp
● Theo Jospeph M.Juran, một học giả hàng đầu thế giới về quản trị chất lượng, văn hóa chất
lượng là một hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết
định, liên quan đến chất lượng được chia sẻ trong tổ chức tạo nên môi trường thuận lợi cho việc
thiết lập và cải tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng và luôn thành công trên thị trường dài hạn. lOMoAR cPSD| 58970315
● Tiến sĩ Inga Mili Sinaite, Giám đốc Trung tâm Quản trị Chất lượng, Đại học Vilnius cho rằng
văn hóa chất lượng phải được xây dựng và phát triển bởi mọi thành viên trong tổ chức. Văn hóa
chất lượng không chỉ thuộc về trách nhiệm của những người kiểm tra, không chỉ thuộc về trách
nhiệm của những người chịu trách nhiệm cải tiến chất lượng, mà còn thuộc về trách nhiệm của
mọi người từ lãnh đạo đến nhân viên.
43. Trong một tổ chức, việc giao tiếp cởi mở, trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công.(tr399)
Đúng Giao tiếp là một trong những hoạt động diễn ra hàng ngày của tất cả chúng ta. Giao tiếp chuyên
nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (kể cả khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài), giúp nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, giao tiếp chuyên nghiệp giữ một vai trò hết sức
quan trọng trong việc xây dựng, cùng cô và phát triển văn hóa công ty nói chung và văn hóa chất lượng nói riêng
44. Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
ĐÚNG Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh
hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua
các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa,
đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội.
VD: khi thâm nhập thị trường Ấn Độ - nơi sùng kính hình ảnh loài bò cái, McDonald's đã thay thịt bằng
thịt gà và thịt cừu trong sản phẩm của mìn
45. Yếu tố thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
ĐÚNG Vì xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm
và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường… (Trang 49)
VD: Nhu cầu về các tính năng của điện thoại ngày càng cao nên các nhà sản xuất cần phải nghiên cứu
và phát triển sản phẩm để đáp ứng kịp thời đòi hỏi của khách hàng
46. Chi phí khắc phục tổn thất là chi phí phòng ngừa.
SAI. Vì chi phí khắc phục tổn thất thuộc chi phí không phù hợp, tức là chi phí của các sản phẩm đã
được sản xuất hoặc của các dịch vụ đã được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng
47. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống khuyến khích các doanh nghiệp luôn cải tiến chất
lượng nhằm đạt được mức chi phí chất lượng nhỏ nhất và đạt mức 100% sản phẩm có chất lượng tốt.
SAI Vì mô hình đưa ra mối quan hệ giữa chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp với tổng chi phí
chất lượng thấp nhất xảy ra ở điểm tối ưu và điểm này thường rơi vào khoảng 50 đến 80% sản phẩm
đạt yêu cầu về chất lượng. (Trang 273)
48. Kiểm tra chọn mẫu chấp nhận là phương pháp kiểm tra chất lượng có nhiều lợi ích. TR224
ĐÚNG Kiểm tra chọn mẫu chấp nhận được thực hiện phổ biến hiện nay còn nhờ những lợi ích to
lớn của nó đưa lại. Nó cho kết quả nhanh hơn, do số sản phẩm phải kiểm tra ít hơn nhiều lần so với
lô hàng. Kiểm tra chọn mẫu tiết kiệm các nguồn lực hơn, cần ít nhân viên kiểm tra hơn, hao phí vật
tư nguyên liệu cho hoạt động kiểm tra cũng nhỏ hơn. Mẫu chọn đúng và đủ có thể cung cấp thông
tin chính xác, kịp thời cho những quyết định trong kinh doanh
49. Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA8000 qui định, khi một tổ chức áp dụng SA8000 mà phát
hiện ra rằng mình đang sử dụng lao động trẻ em thì công việc đầu tiên mà tổ chức này cần
làm là dừng ngay việc sử dụng lao động trẻ em, cho lao động đó nghỉ việc. lOMoAR cPSD| 58970315
ĐÚNG Vì SA 8000 yêu cầu các công ty không được tham gia và hỗ trợ trong việc sử dụng lao động trẻ em…(Trang 118-119)
50. Việc áp dụng tốt phong trào 5S có thể làm tăng năng suất lao động ở một tổ chức.
ĐÚNG Vì thông qua việc cải tiến môi trường làm việc sạch sẽ và ngăn nắp, các thành viên của doanh
nghiệp có thể tăng hiệu năng sử dụng các khoản vật, đồng thời cảm giác thoải mái tại nơi làm việc làm
cho họ yêu môi trường làm việc, từ đó hăng say làm việc và năng suất làm việc cao hơn. (Trang 102)
VD: Với lòng nhiệt huyết, trí tuệ và sức trẻ, CBNV Công ty NMS quyết tâm áp dụng thành công 5S tại
Công ty để tạo ra môi trường làm việc giàu tính khoa học, nâng cao hiệu quả, chất lượng công việc.Một
một nhân viên NMS đều tự hào về nơi làm việc của mình, tăng cường việc phát huy sáng kiến của tất
cả mọi người trong Công ty, tránh được những lãng phí không cần thiết góp phần đưa hình ảnh Công ty
lên một tầm cao mới
51.Mục tiêu của QTCL là làm cho sản phẩm đạt chất lượng cao nhất
Sai Sự thỏa mãn của khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động quản trị
chất lượng (T41) .Làm cho sản phẩm đạt chất lượng cao nhất cũng trong những mục tiêu của
QTCL tuy nhiên càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường thì yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa
mãn ngày càng được đề cao .Mặt khác trong các tài liệu của BTC ISO 9000 đặc biệt là trong
mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng đề cao mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đôi khi một sản phẩm có chất lượng cao nhất chưa chắc đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách
hàng nhưng một sản phẩm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng rồi thì với họ sản phẩm đó là
một sản phâm có chất lượng tốt.
52. Sự thỏa mãn khách hàng là tài sản quan trọng của DN ( T41) Đúng
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng quay lại mua
lần sau, thậm chí trở thành khách hàng trung thành. Không chỉ vậy, họ còn có thể giới thiệu sản
phẩm cho bạn bè, người thân – tạo nên một kênh truyền thông truyền miệng tích cực (word of
mouth). Đây là hình thức quảng bá tự nhiên, rất hiệu quả và đáng tin cậy, giúp doanh nghiệp
thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí marketing, từ đó tăng trưởng và phát triển bền vững. Ví dụ thực tế:
📌 Highlands Coffee – thị trường Việt Nam lOMoAR cPSD| 58970315
● Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng đồ uống ổn định, không gian sạch
đẹp, dịch vụ thân thiện, họ thường xuyên quay lại.
● Nhiều người còn chụp ảnh đồ uống đăng lên mạng xã hội hoặc rủ bạn bè đi cùng.
● Điều này giúp Highlands tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hút thêm khách hàng mà
không cần quảng cáo quá nhiều.
● Hơn nữa, những khách hàng hài lòng có thể trở thành người bảo vệ thương hiệu, sẵn
sàng bênh vực khi thương hiệu gặp khủng hoảng truyền thông.
53.Chất lượng mang tính tương đối Đúng
Chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi hay có sự so sánh tương quan theo thời gian, không gian và
đối tượng . Một sản phẩm có thể được xem là chất lượng ở thời điểm này, với người này, nhưng
chưa chắc được đánh giá cao trong hoàn cảnh khác. Điều này là do sự khác biệt về nhu cầu, kỳ
vọng, khả năng chi trả và điều kiện sử dụng của từng khách hàng hay thị trường.
Ví dụ: Xe máy Honda Wave Alpha
● Tại Việt Nam: Với giá cả phải chăng, động cơ bền, tiết kiệm xăng, dễ sửa chữa – đây là
lựa chọn phù hợp và được đánh giá cao về chất lượng cho người lao động hoặc sinh viên.
● Tại châu Âu hoặc Mỹ: Mẫu xe này có thể bị xem là kém chất lượng, do không đạt tiêu
chuẩn khí thải, kiểu dáng không phù hợp thị hiếu, động cơ yếu so với mặt bằng chung.
● Như vậy, cùng một sản phẩm, nhưng chất lượng cảm nhận lại khác nhau tùy vào đối
tượng và bối cảnh sử dụng.
54. Doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 là do sức ép từ cơ quan nhà nước
Việc doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 không phải là bắt buộc do cơ
quan nhà nước ép buộc, mà thường là quyết định tự nguyện của doanh nghiệp nhằm:
● Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
● Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong đấu thầu, xuất khẩu
● Chuẩn hóa quy trình, giảm lãng phí, sai sót
● Tạo niềm tin với khách hàng và đối tác
Tuy nhiên, trong một số ngành đặc thù hoặc trong đấu thầu, có thể có yêu cầu bắt buộc về chứng nhận
ISO từ đối tác, khách hàng lớn, tổ chức quốc tế hoặc điều kiện tham gia thị trường, nhưng không phải
do nhà nước trực tiếp ép buộc. 📌 Ví dụ thực tế:
● Công ty xuất khẩu thủy sản muốn bán hàng vào EU, Nhật Bản... thường phải có chứng nhận
ISO 9001 hoặc tương đương để đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm → đây là yêu cầu từ
thị trường, không phải từ nhà nước Việt Nam.
Các nhà thầu xây dựng nếu muốn tham gia đấu thầu dự án lớn có thể bị yêu cầu phải có chứng
nhận ISO 9001, nhưng đây là điều kiện từ chủ đầu tư, không phải do pháp luật bắt buộc tất cả
doanh nghiệp phải áp dụng. lOMoAR cPSD| 58970315
55. Có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp có thể đem lại sự thỏa mãn cao hơn
Trong quản trị chất lượng, đặc biệt theo các nguyên tắc của ISO 9000, mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với
nhà cung cấp là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng. Khi doanh
nghiệp và nhà cung cấp phối hợp tốt, doanh nghiệp có thể:
● Nhận nguyên vật liệu đúng hạn, đúng chất lượng → giúp quá trình sản xuất diễn ra trôi chảy, giảm lỗi.
● Được ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, đổi trả nhanh chóng, xử lý sự cố nhanh.
● Giảm thiểu chi phí kiểm tra, giám sát đầu vào → tiết kiệm nguồn lực.
● Phản ứng linh hoạt với biến động thị trường (tăng đơn gấp, thay đổi mẫu mã…). Tất cả những
yếu tố trên góp phần đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cuối cùng nhận được là
ổn định, đúng kỳ vọng hoặc vượt kỳ vọng → mức độ thỏa mãn khách hàng tăng lên Ví
dụ:Vinamilk và các nhà cung cấp sữa nguyên liệu
● Vinamilk duy trì mối quan hệ hợp tác dài hạn, minh bạch và hỗ trợ lẫn nhau với các nông trại
bò sữa trong nước và đối tác nước ngoài.Nhờ đó, công ty luôn có nguồn nguyên liệu đầu vào
ổn định, chất lượng cao → sản phẩm sữa đầu ra được kiểm soát tốt, làm hài lòng người tiêu dùng.
Nhà cung cấp - KH bên trong