Lý Thuyết Ngôi Nhà Chất Lượng: Phân Tích và Ứng Dụng QFD môn Quản trị chất lượng | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 59943509 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG
1. Sáu thành phần của ngôi nhà chất lượng
QFD là một phương pháp tiếp cận có kỷ luật để thu thập nhu cầu và mong muốn của khách
hàng, sau đó dịch chúng thành các đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu là thiết kế
chất lượng (giá trị khách hàng) vào sản phẩm hoặc dịch vụ ngay từ đầu. QFD sử dụng một loạt
các ma trận liên kết ("những ngôi nhà chất lượng") để đảm bảo "tiếng nói của khách hàng" được
truyền tải xuyên suốt quá trình sản xuất/phân phối. Ngôi nhà Chất lượng đầu tiên và quan trọng
nhất (Ma trận Hoạch định Yêu cầu Khách hàng) là trọng tâm thảo luận.
Một nguồn liệt kê sáu bước cơ bản để xây dựng Ngôi nhà Chất lượng:
1. Xác định yêu cầu của khách hàng.
2. Xác định yêu cầu kỹ thuật.
3. Liên hệ các yêu cầu của khách hàng với các yêu cầu kỹ thuật.
4. Tiến hành đánh giá các sản phẩm hoặc dịch vụ cạnh tranh.
5. Đánh giá các yêu cầu kỹ thuật và phát triển mục tiêu.
6. Xác định yêu cầu kỹ thuật nào sẽ được triển khai trong phần còn lại của quy trình
sản xuất/phân phối.
Bên cạnh các bước này, các nguồn mô tả các khu vực/phần chính bên trong ma trận Ngôi nhà
Chất lượng, thường được coi là các "thành phần" cấu trúc của nó:
1. Yêu cầu của khách hàng ("What"): Đây là phần ghi lại "tiếng nói của khách hàng",
tức là nhu cầu và mong muốn của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là đầu vào
chính cho quy trình QFD. Các yêu cầu này có thể được nhóm lại thành các danh mục.
Tầm quan trọng tương đối của từng yêu cầu đối với khách hàng cũng được ghi lại,
thường bằng thang điểm số.
2. Yêu cầu kỹ thuật ("How"): Đây là phần chứa các đặc điểm thiết kế có thể đo lường
được, mô tả cách công ty sẽ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ("what") bằng ngôn
ngữ của nhà thiết kế hoặc kỹ sư. Chúng thường được gọi là "quan trọng đối với chất
lượng" (critical to quality - CTQs). Các yêu cầu kỹ thuật này phải có mối quan hệ trực
tiếp với mong muốn của khách hàng và phải đo lường được.
3. Ma trận mối quan hệ (Relationship Matrix): Đây là phần trung tâm của Ngôi nhà
Chất lượng, nơi thể hiện mối quan hệ giữa từng yêu cầu của khách hàng ("what") và từng
yêu cầu kỹ thuật ("how"). Các biểu tượng hoặc số điểm (ví dụ: 0, 1, 3, 5) được sử dụng
để chỉ mức độ mạnh yếu của mối quan hệ (không có, yếu, trung bình, mạnh, rất mạnh).
Mục đích là để thấy liệu các yêu cầu kỹ thuật có giải quyết đầy đủ các yêu cầu của khách hàng hay không.
4. Mối quan hệ giữa các yêu cầu kỹ thuật (Interrelationships / Roof): Đây là phần "mái
nhà" của Ngôi nhà Chất lượng, thể hiện mối quan hệ giữa bất kỳ cặp yêu cầu kỹ thuật
nào. Các biểu tượng (ví dụ: ●, ○, D) biểu thị mối quan hệ (ví dụ: rất mạnh, mạnh, yếu).
Phần này giúp đánh giá sự đánh đổi giữa các quyết định thiết kế. Ví dụ, việc tăng tính
năng này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tính năng khác. lOMoAR cPSD| 59943509
5. Đánh giá cạnh tranh (Competitive Evaluation / Voice of Market): Phần này so sánh
hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của công ty và các đối thủ cạnh tranh dựa
trên cả yêu cầu của khách hàng và yêu cầu kỹ thuật. Nó cung cấp thông tin về vị trí thị
trường và giúp xác định cơ hội cải tiến.
6. Mục tiêu và triển khai (Targets / Deployment): Phần này, thường ở phía dưới ("tầng
hầm"), xác định các mục tiêu cụ thể (ví dụ: giá trị số) cho từng yêu cầu kỹ thuật và kế
hoạch triển khai chúng. Nó có thể bao gồm các yếu tố như độ khó kỹ thuật, xếp hạng
phần trăm quan trọng, mục tiêu tối thiểu chấp nhận được và mục tiêu lý tưởng. Các giá
trị kế hoạch này trở thành mục tiêu thiết kế và có thể là "what" cho ngôi nhà chất lượng
tiếp theo trong chuỗi liên kết.
Như vậy, các nguồn mô tả Ngôi nhà Chất lượng như một ma trận phức tạp với nhiều phần tương
tác, được xây dựng theo các bước cụ thể. Các phần chính (yêu cầu khách hàng, yêu cầu kỹ thuật,
ma trận mối quan hệ, mối quan hệ kỹ thuật, đánh giá cạnh tranh, mục tiêu) là những "thành
phần" cấu thành nên công cụ này, cho phép tổ chức dịch "tiếng nói của khách hàng" thành các
quyết định thiết kế và sản xuất cụ thể, đảm bảo mọi quyết định đều có thể truy nguyên nguồn
gốc từ nhu cầu của khách hàng.
QFD và Ngôi nhà Chất lượng thúc đẩy giao tiếp và làm việc nhóm hiệu quả giữa các bộ phận
khác nhau trong chuỗi giá trị (như marketing, thiết kế, sản xuất, kiểm soát chất lượng). Tuy
nhiên, việc triển khai QFD đòi hỏi một sự cam kết đáng kể về thời gian và nguồn lực con
người do lượng thông tin cần thiết ban đầu là rất lớn.
2. Tiếng nói/phản hồi của khách hàng
Tiếng nói của Khách hàng (Voice of the Customer - VoC) đóng vai trò trung tâm và là đầu
vào chính trong phương pháp luận Quality Function Deployment (QFD), đặc biệt trong cấu
trúc House of Quality (HoQ).
Dưới đây là những điểm chính mà các nguồn nói về Tiếng nói của Khách hàng trong ngữ cảnh
House of Quality (QFD) rộng hơn:
Định nghĩa và Vai trò của Tiếng nói của Khách hàng:
o Tiếng nói của Khách hàng (VoC) đề cập đến nhu cầu, mong muốn, yêu cầu và
kỳ vọng của khách hàng.
o Nó là đầu vào chính yếu (primary input) cho quy trình QFD. o Việc nắm bắt
bản chất của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là bước quan trọng và khó
khăn nhất. o Các nguồn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm bắt tiếng nói
của khách hàng bằng chính lời nói của họ để ngăn chặn sự diễn giải sai bởi các
nhà thiết kế và kỹ sư.
o VoC bao gồm cả nhu cầu đã nói ra và chưa nói ra (spoken and unspoken needs)
của khách hàng. o Các kỳ vọng của khách hàng có thể bao gồm các khía cạnh
như chức năng, ngoại hình, khả năng bảo trì và độ tin cậy.
Mối quan hệ giữa Tiếng nói của Khách hàng và QFD: lOMoAR cPSD| 59943509
o QFD là một phương pháp tiếp cận có kỷ luật và dựa trên hệ thống nhằm kết hợp
nhu cầu của khách hàng vào việc thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ. o QFD được
mô tả là được thúc đẩy bởi khách hàng (customer driven). o Mục tiêu của QFD
là tích hợp tiếng nói của khách hàng xuyên suốt tổ chức và chuỗi cung ứng. o
Nó giúp các tổ chức khám phá cả nhu cầu đã nói ra và chưa nói ra, dịch chúng
thành các hành động và thiết kế, đồng thời tập trung các nỗ lực của tổ chức vào
việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. o Việc sử dụng QFD giúp đảm bảo
rằng mọi quyết định thiết kế, sản xuất và kiểm soát đều nhằm mục đích đáp ứng
các nhu cầu đã nói ra của khách hàng.
o Trong ngữ cảnh TQM (Total Quality Management), chất lượng được định nghĩa
rộng hơn là chỉ tuân thủ đặc điểm kỹ thuật, và QFD giúp xác định giá trị dựa trên
nhu cầu của khách hàng. QFD tìm cách tối đa hóa chất lượng "tích cực" (như dễ
sử dụng, thú vị, sang trọng) tạo ra giá trị cho khách hàng.
Biểu diễn Tiếng nói của Khách hàng trong House of Quality (HoQ):
o House of Quality (HoQ) là một ma trận (hoặc chuỗi ma trận liên kết) được sử
dụng làm công cụ chính trong QFD để tổ chức và phân tích thông tin.
o HoQ đầu tiên và nền tảng nhất liên kết tiếng nói của khách hàng (yêu cầu
khách hàng) với các yêu cầu kỹ thuật tổng thể của sản phẩm.
o Trong ma trận HoQ, tiếng nói của khách hàng hoặc yêu cầu khách hàng thường
được liệt kê ở cột bên trái và được gọi là "What" (Cái gì). o Các yêu cầu kỹ
thuật hoặc đặc tính thiết kế, được gọi là "How" (Làm thế nào), được liệt kê ở
hàng trên cùng. o Ma trận ở trung tâm của HoQ thể hiện mối quan hệ giữa các
yêu cầu của khách hàng ("Whats") và các yêu cầu kỹ thuật ("Hows"). o Thông tin
về mức độ quan trọng tương đối (relative importance) của từng yêu cầu khách
hàng thường được thu thập (thường bằng thang điểm số, ví dụ từ 1 đến 5) và ghi
lại trong ma trận, dựa trên ý kiến của khách hàng.
o HoQ cũng thường bao gồm phần phân tích cạnh tranh từ góc độ của khách
hàng, so sánh sản phẩm/dịch vụ của công ty với đối thủ dựa trên các yêu cầu của khách hàng.
Quy trình liên kết VoC qua QFD (và HoQ):
o Quy trình QFD bắt đầu với việc xác định các yêu cầu của khách hàng - tiếng
nói của khách hàng. o Sau đó, các yêu cầu kỹ thuật ("hows") được liệt kê, mô tả
cách công ty sẽ đáp ứng các "whats". Các đặc tính quan trọng đối với chất lượng
(CTQs) thường được coi là mong muốn và nhu cầu của khách hàng. o Tiếp theo
là phát triển ma trận quan hệ giữa các "whats" và "hows" để xem liệu các yêu cầu
kỹ thuật có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng hay không. lOMoAR cPSD| 59943509
o Các "ngôi nhà" liên kết tiếp theo trong quy trình QFD (sau HoQ đầu tiên) sử dụng
các yêu cầu kỹ thuật từ giai đoạn trước làm đầu vào và liên kết chúng với các đặc
tính thành phần, hoạt động quy trình và kế hoạch kiểm soát chất lượng. Điều này
đảm bảo rằng mọi quyết định trong suốt quá trình thiết kế và sản xuất đều có thể
truy ngược lại và được định hướng bởi tiếng nói của khách hàng.
Phương pháp thu thập Tiếng nói của Khách hàng:
o Thu thập thông tin đầu vào từ khách hàng thông qua các phương pháp như nghiên
cứu thị trường, phân tích bán hàng, hồ sơ dịch vụ, khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, và các phương pháp như khảo sát qua điện thoại hoặc nhóm tập trung (focus groups).
Tóm lại, Tiếng nói của Khách hàng là nền tảng của QFD và House of Quality. Đó là việc xác
định, nắm bắt chính xác (tốt nhất là bằng lời của khách hàng) và phân tích các nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng của khách hàng. QFD, sử dụng cấu trúc House of Quality, cung cấp một khuôn
khổ có hệ thống để dịch tiếng nói này thành các đặc tính kỹ thuật và các quyết định hoạt động,
đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng đáp ứng được định nghĩa "chất lượng" từ góc độ của khách hàng.
3. Tiếng nói của thị trường (voice of market )
"Tiếng nói của Thị trường" (Voice of the Market - VoM) trong ngữ cảnh Quality Function
Deployment (QFD) và House of Quality (HoQ) rộng hơn thường được hiểu là việc phân tích
và hiểu bối cảnh thị trường, đặc biệt là vị trí và hiệu suất của công ty so với các đối thủ cạnh
tranh dựa trên các yếu tố quan trọng đối với khách hàng và các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ.
Dưới đây là những gì các nguồn nói về "Tiếng nói của Thị trường":
Vị trí trong House of Quality (HoQ):
o "Tiếng nói của Thị trường" (Voice of Market) được đề cập như một thành phần
của Ma trận House of Quality (HoQ). o Trong sơ đồ HoQ, "Tiếng nói của Thị
trường" thường xuất hiện ở các phần liên quan đến phân tích cạnh tranh và đặt mục tiêu.
Mối liên hệ với Phân tích Cạnh tranh:
o Các nguồn mô tả QFD bao gồm việc đánh giá các đối thủ cạnh tranh từ hai góc
độ: góc độ của khách hàng và góc độ kỹ thuật. Thông tin từ góc độ khách hàng
cung cấp thông tin giá trị về tiềm năng thị trường của sản phẩm.
Trong quy trình xây dựng HoQ, một bước quan trọng là tiến hành phân tích cạnh
tranh (Competitive Evaluation). Điều này liên quan đến việc so sánh sản lOMoAR cPSD| 59943509
phẩm/dịch vụ của công ty với các đối thủ dựa trên các yêu cầu của khách hàng ( "Whats" ).
o Phần phân tích cạnh tranh trong HoQ thường bao gồm việc đánh giá hiệu suất
hiện tại của công ty và các đối thủ cạnh tranh đối với từng yêu cầu của khách hàng.
Cách thức thu thập và sử dụng thông tin "Tiếng nói của Thị trường":
o Thông tin về hiệu suất của đối thủ cạnh tranh có thể được thu thập bằng cách phân
tích sản phẩm của họ và phỏng vấn đại diện bán hàng và tiếp thị (những người có
kiến thức về cả hai công ty). o Việc hiểu vị trí của công ty so với các đối thủ dựa
trên các yêu cầu khách hàng giúp đặt ra các mục tiêu (Targets) cho các yêu cầu
kỹ thuật ("Hows"). Ví dụ, nếu đối thủ đang vượt trội ở một khía cạnh quan trọng
đối với khách hàng, công ty có thể đặt mục tiêu cải thiện đáng kể ở khía cạnh kỹ thuật liên quan.
Phân biệt với "Tiếng nói của Khách hàng" (VoC):
o "Tiếng nói của Khách hàng" (Voice of the Customer - VoC) tập trung trực tiếp
vào việc xác định và nắm bắt nhu cầu, mong muốn, yêu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Đây là đầu vào chính cho quy trình QFD. VoC được liệt kê ở cột
bên trái của HoQ ("What"). o Mặc dù liên quan chặt chẽ, "Tiếng nói của Thị
trường" (theo cách các nguồn trình bày thông qua phân tích cạnh tranh) là việc
đánh giá cách mà cả công ty và đối thủ đáp ứng VoC và bối cảnh rộng hơn của
thị trường. Nó cung cấp bối cảnh và định hướng cho việc đặt mục tiêu kỹ thuật
dựa trên VoC đã thu thập.
Tóm lại, các nguồn cho thấy "Tiếng nói của Thị trường" trong ngữ cảnh QFD/HoQ chủ yếu
được thể hiện thông qua phân tích cạnh tranh. Nó bổ sung cho "Tiếng nói của Khách hàng"
bằng cách cung cấp thông tin về hiệu suất của công ty và đối thủ trên thị trường, giúp định
hướng việc thiết lập các yêu cầu kỹ thuật và mục tiêu thiết kế để đạt được lợi thế cạnh tranh và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4. Tiếng nói của Kỹ sư :
Định nghĩa và Vị trí trong House of Quality:
o "Tiếng nói của Kỹ sư" được xác định là phần "how" (làm thế nào) của ma trận House of Quality.
o Nó được liệt kê dọc theo hàng trên cùng của ma trận HoQ. o Đây là nơi các yêu
cầu kỹ thuật (technical requirements) hoặc đặc tính thiết kế (design o lOMoAR cPSD| 59943509
specifications) được ghi lại. o Các yêu cầu kỹ thuật này mô tả cách công ty sẽ
đáp ứng "cái gì" - tức là các yêu cầu của khách hàng.
o Chúng được thể hiện bằng ngôn ngữ của nhà thiết kế hoặc kỹ sư. o Các đặc
tính này phải có mối quan hệ trực tiếp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng
và phải đo lường được.
Vai trò trong QFD và Mối quan hệ với Tiếng nói của Khách hàng:
o "Tiếng nói của Kỹ sư" là sự dịch chuyển các nhu cầu của khách hàng (Tiếng nói
của Khách hàng - "Whats") thành các đặc tính sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thực
hiện được về mặt kỹ thuật. o QFD được mô tả là một phương pháp tiếp cận có kỷ
luật để thu thập mong muốn và nhu cầu của khách hàng và sau đó dịch chúng
thành các đặc tính sản phẩm hoặc dịch vụ. o Mục tiêu là đảm bảo rằng mọi
quyết định về thiết kế, sản xuất và kiểm soát đều được đưa ra để đáp ứng nhu
cầu đã nói ra của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự tham gia của góc nhìn kỹ thuật.
o Ma trận trung tâm của HoQ (ma trận quan hệ) thể hiện mối quan hệ giữa các
yêu cầu của khách hàng ("Whats") và các yêu cầu kỹ thuật ("Hows"). Việc xác
định mức độ mối quan hệ này dựa trên kinh nghiệm của chuyên gia, phản hồi của
khách hàng hoặc thí nghiệm được kiểm soát.
Các Thành phần Khác liên quan đến Tiếng nói của Kỹ sư trong HoQ:
o Mối quan hệ kỹ thuật (Technical Relationships) hay "Mái nhà": "Mái nhà"
của House of Quality thể hiện mối quan hệ qua lại giữa bất kỳ cặp yêu cầu kỹ
thuật nào. Điều này giúp đánh giá sự đánh đổi và hiểu cách thay đổi một đặc tính
kỹ thuật ảnh hưởng đến những đặc tính khác. Đây là góc nhìn kỹ thuật thuần túy
về cách các thành phần của sản phẩm/dịch vụ tương tác. o Phân tích Cạnh
tranh Kỹ thuật: QFD bao gồm việc đánh giá các đối thủ cạnh tranh từ cả góc độ
khách hàng và góc độ kỹ thuật. Phần này cung cấp thông tin về hiệu suất tương
đối của công ty so với các đối thủ dẫn đầu ngành. Thông tin này giúp xác định
mức độ cải tiến cần thiết trong sản phẩm và quy trình.
o Mục tiêu (Targets) và Hướng Cải tiến (Direction of Improvement): Dựa trên
mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng, phân tích cạnh tranh và khả năng kỹ
thuật, các mục tiêu định lượng (ví dụ: giá trị mục tiêu) được đặt ra cho từng yêu
cầu kỹ thuật. Hướng cải tiến (ví dụ: Tối đa hóa, Tối thiểu hóa, Mục tiêu) cũng
được xác định cho các yêu cầu kỹ thuật này. Việc đặt mục tiêu này là một trách
nhiệm kỹ thuật quan trọng được định hướng bởi VoC và VoM. o Khó khăn Kỹ
thuật (Technical Difficulty): Các nguồn không đề cập trực tiếp đến thành phần
"Khó khăn Kỹ thuật" trong các mô tả chi tiết (ví dụ: ở,,). Tuy nhiên, Figure 18-6
cho thấy "Technical Difficulty" là một hàng trong phần "Basement" của HoQ,
thuộc về góc nhìn kỹ thuật. Việc đánh giá độ khó kỹ thuật trong việc đạt được các
mục tiêu cho các yêu cầu kỹ thuật là một yếu tố quan trọng để phân bổ nguồn lực
và ra quyết định thiết kế. Triển khai "Tiếng nói của Kỹ sư" trong các giai đoạn QFD sau:
QFD là một chuỗi các ma trận liên kết ("những ngôi nhà"). Các yêu cầu kỹ thuật lOMoAR cPSD| 59943509
("hows") từ HoQ đầu tiên (kết quả của "Tiếng nói của Kỹ sư") trở thành đầu vào (
"whats") cho ngôi nhà tiếp theo.
o Các ngôi nhà tiếp theo sẽ liên kết các yêu cầu kỹ thuật tổng thể với các đặc tính
thành phần chi tiết (ví dụ: vật liệu, dung sai).
o Sau đó, chúng liên kết các đặc tính thành phần với các hoạt động quy trình chính
cần thiết để sản xuất chúng. o Cuối cùng, chúng liên kết các hoạt động quy trình
với kế hoạch kiểm soát chất lượng cần thiết để đảm bảo quy trình tạo ra sản phẩm
đáp ứng các đặc tính đã xác định. o Quy trình nhiều giai đoạn này đảm bảo rằng
"Tiếng nói của Khách hàng" được truyền tải và triển khai xuyên suốt toàn bộ
quy trình thiết kế, sản xuất và kiểm soát chất lượng, thông qua sự đóng góp và
phân tích của "Tiếng nói của Kỹ sư" và các chức năng kỹ thuật liên quan.
Tóm lại, "Tiếng nói của Kỹ sư" trong House of Quality/QFD là sự thể hiện các yêu cầu kỹ thuật
và đặc tính thiết kế cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó là cầu nối quan trọng dịch
ngôn ngữ của khách hàng thành ngôn ngữ kỹ thuật, cung cấp khung khổ cho các quyết định thiết
kế và sản xuất tiếp theo, và là đầu vào cho các giai đoạn triển khai chi tiết hơn trong quy trình QFD. 5. Mối quan hệ
Trong ngữ cảnh của Quality Function Deployment (QFD) và rộng hơn là House of Quality
(HoQ), khái niệm "Mối quan hệ" (Relationship) đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là yếu tố
trung tâm kết nối các thành phần khác nhau của ma trận.
Mối quan hệ trong QFD/HoQ:
Bản chất của HoQ/QFD là Ma trận và Hệ thống các Ma trận liên kết:
o QFD là một phương pháp tiếp cận có kỷ luật để xác định nhu cầu và mong muốn
của khách hàng, sau đó dịch chúng thành các đặc tính sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nó sử dụng một ma trận bận rộn gọi là House of Quality để tổ chức thông tin
này. o QFD sử dụng một loạt các ma trận liên kết để triển khai "tiếng nói của
khách hàng" xuyên suốt quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ. Ngôi nhà chất lượng
đầu tiên liên hệ yêu cầu của khách hàng với các yêu cầu kỹ thuật tổng thể của sản
phẩm. Các ngôi nhà tiếp theo liên kết các yêu cầu kỹ thuật với đặc tính thành
phần, đặc tính thành phần với hoạt động quy trình, và hoạt động quy trình với kế
hoạch kiểm soát chất lượng.
Các loại Mối quan hệ trong HoQ đầu tiên: o lOMoAR cPSD| 59943509
o Ma trận Mối quan hệ giữa Yêu cầu Khách hàng ("Whats") và Yêu cầu Kỹ
thuật ("Hows"): Đây là ma trận trung tâm, nằm ở phần giữa của House of Quality.
Mục đích của ma trận này là cho thấy liệu các yêu cầu kỹ thuật cuối cùng
có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng hay không. Nó cung cấp
một cơ chế để phân tích mỗi đặc tả kỹ thuật sẽ giúp đạt được mỗi "cái
gì" (yêu cầu khách hàng) như thế nào.
Mối quan hệ giữa một "làm thế nào" (how) và một "cái gì" (what) được
biểu thị bằng các ký hiệu hoặc thang đo số. Một sơ đồ điển hình sử dụng
ký hiệu ● cho mối quan hệ rất mạnh, ○ cho mối quan hệ mạnh, và D cho
mối quan hệ yếu. Thang đo số có thể là 0 (không có mối quan hệ), 1 (mối
quan hệ thấp), 3 (mối quan hệ trung bình), 5 (mối quan hệ cao).
Việc đánh giá mức độ mối quan hệ này thường dựa trên kinh nghiệm
chuyên môn, phản hồi của khách hàng, hoặc các thí nghiệm được
kiểm soát. Đội ngũ kỹ thuật đánh giá mối quan hệ giữa các đặc tả kỹ thuật và nhu cầu khách hàng.
Ma trận mối quan hệ này rất quan trọng vì nó được sử dụng cùng với mức
độ quan trọng của yêu cầu khách hàng để tính toán "Mức độ Quan trọng
Tương đối" (Relative Importance) của các yêu cầu kỹ thuật. Điều này giúp
định hướng việc đặt mục tiêu (Targets) cho các yêu cầu kỹ thuật. o Mối
quan hệ giữa các Yêu cầu Kỹ thuật ("Hows") - "Mái nhà": Phần "mái
nhà" của House of Quality thể hiện mối quan hệ qua lại giữa bất kỳ cặp
yêu cầu kỹ thuật nào.
Điều này giúp đánh giá sự đánh đổi (trade-offs) và hiểu cách thay đổi
một đặc tính kỹ thuật ảnh hưởng đến những đặc tính khác.
Tương tự như ma trận trung tâm, các ký hiệu biểu thị mức độ mối quan hệ
này (ví dụ: rất mạnh, mạnh, yếu).
Mối quan hệ xuyên suốt các Giai đoạn QFD:
o Như đã đề cập, QFD là một hệ thống các ma trận liên kết. Các "hows" (yêu cầu
kỹ thuật) của ma trận này trở thành "whats" (đầu vào) cho ma trận tiếp theo.
o Chuỗi liên kết này (Yêu cầu khách hàng -> Yêu cầu kỹ thuật -> Đặc tính thành
phần -> Hoạt động quy trình -> Kế hoạch kiểm soát chất lượng) đảm bảo rằng
tiếng nói của khách hàng được truyền tải và triển khai xuyên suốt toàn bộ quy
trình thiết kế, sản xuất và kiểm soát chất lượng.
o QFD giúp chỉ ra mối liên kết giữa các phòng ban và do đó giúp phá bỏ rào cản
giao tiếp hiện có, thúc đẩy sự hiểu biết đa chức năng.
Thách thức liên quan đến Mối quan hệ:
o Các nguồn lưu ý rằng các mối quan hệ trong House of Quality (đặc biệt là giữa
yêu cầu kỹ thuật và yêu cầu khách hàng) có thể mang tính chủ quan và dễ bị sai
lệch, vì các giá trị dựa trên ý kiến của những người tham gia. Một người có ảnh lOMoAR cPSD| 59943509
hưởng có thể làm sai lệch mức độ ưu tiên. o Việc xác định các mối quan hệ này
đòi hỏi một lượng lớn thông tin và có thể tốn nhiều thời gian.
Một House of Quality lớn với nhiều yêu cầu khách hàng và yêu cầu thiết kế có
thể chứa hàng nghìn mối quan hệ tiềm năng, khiến nó trở nên khó hiểu.
Tóm lại, "Mối quan hệ" là nền tảng của House of Quality và QFD. Nó được thể hiện chủ yếu qua
các ma trận: ma trận trung tâm liên kết nhu cầu khách hàng với khả năng kỹ thuật, và ma trận
"mái nhà" thể hiện sự tương tác giữa các yếu tố kỹ thuật. Hơn nữa, mối quan hệ còn được thể
hiện qua việc liên kết các ma trận khác nhau trong chuỗi QFD, đảm bảo sự dịch chuyển và triển
khai nhất quán của tiếng nói khách hàng qua các giai đoạn phát triển sản phẩm/dịch vụ và các
chức năng của tổ chức. 7. Sự đánh đổi
khái niệm "Sự đánh đổi (Trade-offs)" trong ngữ cảnh House of Quality (HoQ) và rộng hơn là
Quality Function Deployment (QFD) được đề cập chủ yếu thông qua việc phân tích mối quan
hệ giữa các yêu cầu kỹ thuật.
Đây là những điểm chính mà các nguồn nói về Sự đánh đổi:
Vị trí thể hiện Sự đánh đổi trong HoQ: "Mái nhà"
o Phần "mái nhà" của House of Quality được thiết kế để thể hiện mối quan hệ qua
lại giữa bất kỳ cặp yêu cầu kỹ thuật nào. Nguồn gọi đây là phần "làm nổi bật
mối quan hệ giữa các yêu cầu kỹ thuật". o Mục đích của việc phân tích mối quan
hệ này là để giúp đánh giá sự đánh đổi (trade-offs).
o Các ký hiệu được sử dụng trong "mái nhà" để biểu thị mức độ mối quan hệ giữa
các yêu cầu kỹ thuật. Ví dụ, các ký hiệu như ● (mối quan hệ rất mạnh), ○ (mối
quan hệ mạnh), và D (mối quan hệ yếu) được sử dụng. o Việc hiểu mối quan hệ
này cho phép trả lời các câu hỏi như: "Thay đổi một đặc tính kỹ thuật sẽ ảnh
hưởng đến các đặc tính khác như thế nào?". Nguồn đưa ra ví dụ: tăng số lượng
chương trình tập luyện có thể yêu cầu thêm nhân viên, cơ sở lớn hơn, giờ mở cửa
dài hơn và chi phí cao hơn. o Do đó, các quyết định thiết kế không thể được xem
xét một cách riêng lẻ, và ma trận mối quan hệ này trong "mái nhà" giúp đánh giá
các sự đánh đổi cần thiết.
Sự ảnh hưởng của Sự đánh đổi đến Quyết định Thiết kế:
o Việc hiểu các mối quan hệ và sự đánh đổi giữa các yêu cầu kỹ thuật là cần thiết
để đưa ra các quyết định thiết kế. o Ma trận mối quan hệ trung tâm (liên kết yêu
cầu khách hàng và yêu cầu kỹ thuật) cung cấp cơ sở để phân tích mỗi yêu cầu kỹ
thuật đáp ứng yêu cầu khách hàng như thế nào. Thông tin này, kết hợp với mức o lOMoAR cPSD| 59943509
độ quan trọng của yêu cầu khách hàng, giúp tính toán mức độ quan trọng tương
đối của từng yêu cầu kỹ thuật.
o Mặc dù các nguồn không đi sâu vào cách thức giải quyết sự đánh đổi được xác
định trong "mái nhà", nhưng việc làm rõ chúng là bước quan trọng để nhóm thiết
kế ("tiếng nói của kỹ sư") có thể đặt ra mục tiêu (Targets) cho các yêu cầu kỹ
thuật một cách hợp lý và đưa ra quyết định thiết kế, sản xuất.
Thách thức trong việc đánh giá Mối quan hệ (liên quan đến Sự đánh đổi): lOMoAR cPSD| 59943509
o Các nguồn chỉ ra rằng việc xác định các mối quan hệ trong House of Quality, bao
gồm cả những mối quan hệ dẫn đến việc đánh giá sự đánh đổi, có thể mang tính
chủ quan và dễ bị sai lệch. o Các giá trị trong HoQ dựa trên ý kiến của những
người tham gia, và một người có ảnh hưởng có thể làm sai lệch các mức độ ưu
tiên hoặc "chặn việc dán nhãn một số mối quan hệ giữa các sự đánh đổi". o Việc
xác định các mối quan hệ này đòi hỏi một lượng lớn thông tin và có thể tốn nhiều
thời gian. Một ma trận lớn có thể chứa hàng nghìn mối quan hệ tiềm ẩn, khiến
việc hiểu rõ các sự đánh đổi tiềm năng trở nên phức tạp.
Tóm lại, trong ngữ cảnh House of Quality, "Sự đánh đổi" được trực tiếp giải quyết và làm rõ
thông qua ma trận "mái nhà", nơi các mối quan hệ giữa các yêu cầu kỹ thuật được phân tích để
hiểu cách chúng ảnh hưởng lẫn nhau. Thông tin về sự đánh đổi này, cùng với mức độ quan trọng
của các yêu cầu kỹ thuật (được suy ra từ mối quan hệ với nhu cầu khách hàng), là nền tảng để
nhóm thiết kế đưa ra các quyết định sáng suốt và đặt ra mục tiêu phù hợp, nhằm thiết kế chất
lượng vào sản phẩm hoặc dịch vụ ngay từ đầu. 8. Mục tiêu
khái niệm "Mục tiêu (Targets)" là một thành phần quan trọng, đặc biệt liên quan đến các Yêu cầu Kỹ thuật ("Hows").
Dựa trên các nguồn được cung cấp, đây là những gì chúng ta biết về Mục tiêu trong QFD/HoQ:
Vị trí trong House of Quality: Mục tiêu nằm ở phần "tầng hầm (basement)" của House of
Quality. Phần này thường bao gồm nhiều hàng thông tin, trong đó có hàng dành cho "Targets".
Bản chất và Mục đích:
o Mục tiêu được đặt ra cho các yêu cầu kỹ thuật (technical requirements) hay
còn gọi là "hows" (cách chúng ta đáp ứng nhu cầu khách hàng). o Chúng đại diện
cho mức độ hiệu suất mong muốn hoặc giá trị mục tiêu cho từng yêu cầu kỹ
thuật. o Yêu cầu kỹ thuật phải đo lường được, bởi vì đầu ra sẽ được kiểm soát và
so sánh với các mục tiêu khách quan này. Việc đặt mục tiêu giúp xác định "how
muches" ( chúng ta sẽ đạt được mức độ nào ).
Cách xác định Mục tiêu (Inputs):
o Việc xác định mục tiêu bị ảnh hưởng bởi Mức độ Quan trọng Tương đối
(Relative Importance) của các yêu cầu kỹ thuật, được tính toán từ Ma trận Mối
quan hệ giữa yêu cầu khách hàng và yêu cầu kỹ thuật, kết hợp với mức độ quan
trọng của khách hàng. Các yêu cầu kỹ thuật có mức độ quan trọng tương đối cao
hơn thường đòi hỏi mục tiêu tham vọng hơn. o Phân tích cạnh tranh
(Competitive analysis) cũng đóng vai trò trong việc đặt mục tiêu. Bằng cách so
sánh hiệu suất của công ty hiện tại với các đối thủ cạnh
Downloaded by Bao Han (baohan36@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59943509
tranh (được thể hiện trong HoQ), nhóm có thể đặt ra các mục tiêu để đạt được
hoặc vượt qua các đối thủ hàng đầu trong ngành. o Ma trận mối quan hệ giữa các
yêu cầu kỹ thuật ở "mái nhà" làm rõ sự đánh đổi. Mặc dù nguồn không nói trực tiếp
cách sự đánh đổi ảnh hưởng đến việc đặt mục tiêu trong "tầng hầm", nhưng việc hiểu
các mối quan hệ này là cần thiết để nhóm thiết kế có thể đặt ra mục tiêu cho các yêu
cầu kỹ thuật một cách hợp lý và khả thi, cân nhắc sự tương tác giữa chúng. o Có thể
có các mức mục tiêu khác nhau, ví dụ: "Tối thiểu chấp nhận được ( Minimally
Acceptable)" và "Lý tưởng (Ideal)". o Xác suất đạt được giá trị mục tiêu ("how
muches") cũng có thể được kết hợp vào phân tích khi đặt mục tiêu, sử dụng thang
điểm để tính điểm có trọng số.
Vai trò trong Chuỗi Ma trận QFD:
o Một điểm cực kỳ quan trọng là các giá trị mục tiêu (target values) của các yêu
cầu kỹ thuật được xác định trong ma trận House of Quality đầu tiên sẽ trở thành
đầu vào ("whats") cho ma trận House of Quality tiếp theo trong chuỗi QFD.
o Chuỗi này thường bao gồm: Yêu cầu Khách hàng -> Yêu cầu Kỹ thuật (Ma trận
1) -> Đặc tính Thành phần (Ma trận 2) -> Hoạt động Quy trình (Ma trận 3) -> Kế
hoạch Kiểm soát Chất lượng (Ma trận 4). o Việc truyền mục tiêu từ ma trận này
sang ma trận khác đảm bảo rằng "tiếng nói của khách hàng" (voice of the
customer) được triển khai và truyền tải xuyên suốt các giai đoạn thiết kế, sản
xuất, và kiểm soát chất lượng. Điều này giúp đảm bảo mọi quyết định trong quá
trình đều hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Liên kết rộng hơn: Việc xác định các thông số kỹ thuật và mục tiêu chất lượng là một trong
những điều QFD giúp làm rõ. Khái niệm "Quality target commitment" (cam kết mục tiêu chất
lượng) cũng được đề cập trong ngữ cảnh này.
Tóm lại, Mục tiêu trong House of Quality là các giá trị hiệu suất đo lường được đặt ra cho các
yêu cầu kỹ thuật. Vị trí của chúng ở "tầng hầm" phản ánh vai trò là kết quả sau khi phân tích mối
quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và khả năng kỹ thuật, cũng như xem xét cạnh tranh. Quan
trọng nhất, các mục tiêu này phục vụ như là cầu nối, truyền tải các yêu cầu đã được "dịch" thành
ngôn ngữ kỹ thuật sang các giai đoạn tiếp theo của quá trình QFD, đảm bảo sự nhất quán trong
việc hướng tới chất lượng dựa trên khách hàng.
Dựa trên các nguồn được cung cấp và cuộc trò chuyện của chúng ta, đây là những gì các nguồn
nói về việc phân biệt nhu cầu và sự hài lòng trong ngữ cảnh House of Quality (HoQ) và Quality Function Deployment (QFD):
9. Phân biệt “nhu cầu” và “sự hài lòng”
"nhu cầu" và "sự hài lòng" như hai yếu tố riêng biệt được xử lý khác nhau trong cấu trúc ma trận
House of Quality. Chúng xem xét nhu cầu (needs), mong muốn (wants), yêu cầu Downloaded by Bao Han (baohan36@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59943509
(requirements), và kỳ vọng (expectations) của khách hàng như là đầu vào chính của quá
trình QFD/HoQ, và sự hài lòng (satisfaction) hoặc giá trị (value) như là mục tiêu cuối cùng
hoặc kết quả mong muốn của việc đáp ứng các đầu vào đó.
Dưới đây là các điểm cụ thể từ các nguồn:
Nhấn mạnh vào việc thu thập Nhu cầu/Mong muốn/Yêu cầu của Khách hàng:
o Quality Function Deployment (QFD) là một phương pháp có kỷ luật để xác định
nhu cầu và mong muốn của khách hàng và chuyển chúng thành các đặc tính
sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Nó thu thập mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
o QFD thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng và chuyển đổi nó thành thông số
kỹ thuật sản phẩm. o QFD tích hợp tiếng nói của khách hàng (voice of the
customer) xuyên suốt tổ chức. o "Tiếng nói của khách hàng" là đầu vào chính
cho quá trình QFD. Bước quan trọng nhất là nắm bắt bản chất của nhu cầu và
kỳ vọng của khách hàng.
o Ma trận HoQ đầu tiên liên kết tiếng nói của khách hàng (yêu cầu của khách
hàng) với các yêu cầu kỹ thuật tổng thể của sản phẩm. Mọi quyết định thiết kế và
sản xuất đều có thể truy ngược lại tiếng nói của khách hàng.
o QFD là hướng tới khách hàng (customer driven) và chuyển đổi nhu cầu của
khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật phù hợp. o QFD tìm kiếm cả nhu cầu đã
nói ra và chưa nói ra của khách hàng.
Sự hài lòng/Giá trị là Mục tiêu:
o Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chung mà QFD hướng tới. o Nó tìm
cách tạo ra một nền văn hóa mà các mục tiêu của tổ chức được xây dựng để vượt
qua những kỳ vọng thông thường và mang lại mức độ nhiệt tình tạo ra cả giá trị
hữu hình và giá trị cảm nhận. QFD tối đa hóa chất lượng "tích cực" (như dễ sử
dụng, thú vị, sang trọng) tạo ra giá trị.
o Việc đáp ứng nhu cầu quan trọng của khách hàng được xác định trong HoQ
đầu tiên đảm bảo rằng các quy trình tiếp tục đáp ứng các yêu cầu đó. o Việc hiểu
và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là điều cần thiết để phát triển các sản phẩm
chất lượng cao. o Sự hài lòng của khách hàng phải được thiết kế vào toàn bộ hệ
thống. Việc kiểm tra sự phù hợp sau đó đảm bảo mọi thứ diễn ra theo kế hoạch.
Kết nối thông qua Phân tích Cạnh tranh ("Tiếng nói của Thị trường"):
o Phần "Tiếng nói của Thị trường" trong HoQ bao gồm đánh giá cạnh tranh từ
góc độ của khách hàng. o Quan điểm của khách hàng về các đối thủ cạnh
tranh cung cấp thông tin có giá trị về tiềm năng thị trường của sản phẩm. o Bằng
cách xem đối thủ cạnh tranh hoạt động như thế nào đối với các yêu cầu kỹ thuật
có thể đo lường được (đã được suy ra từ nhu cầu khách hàng), các công ty
Downloaded by Bao Han (baohan36@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59943509
có thể thấy mình đang ở đâu trên thị trường và đặt ra các Mục tiêu (Targets) để
cải thiện vị thế của mình.
o Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng được đo lường và đánh giá trong
mối quan hệ với việc đáp ứng các nhu cầu/yêu cầu đã xác định, thường thông
qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, các nguồn trình bày nhu cầu, mong muốn, yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng là
điểm khởi đầu và là đầu vào cốt lõi ("Whats") trong House of Quality. QFD là quá trình chuyển
đổi các "Whats" này thành "Hows" (yêu cầu kỹ thuật). Sự hài lòng của khách hàng và việc tạo
ra giá trị được coi là kết quả mong muốn và mục tiêu cuối cùng của việc thực hiện thành công
QFD, tức là thiết kế và cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá các nhu cầu/yêu cầu
đã xác định. Phân tích cạnh tranh trong HoQ giúp đánh giá cách công ty và đối thủ cạnh tranh
đang đáp ứng các nhu cầu này (đo lường hiệu suất đối với các yêu cầu kỹ thuật) và từ đó cung
cấp thông tin về mức độ tiềm năng đạt được sự hài lòng của khách hàng so với đối thủ.
10. "Ma trận Tương quan của 'Hows'" (phần "mái nhà ").
Đây là những gì các nguồn nói về khái niệm này trong ngữ cảnh QFD và HoQ:
Vị trí và Hình dạng:
o Ma trận này nằm ở phần "mái nhà" của House of Quality. o Nó thường được thể
hiện dưới dạng một tam giác nằm phía trên các yêu cầu kỹ thuật ("Design Specs" hoặc "Voice of Engineer").
Bản chất và Mục đích:
o Mục đích chính của ma trận "mái nhà" là làm nổi bật các mối quan hệ
(highlights relationships) hoặc xác định mối quan hệ (Determining
relationships) giữa các yêu cầu kỹ thuật (technical requirements) hay còn gọi
là "hows". Yêu cầu kỹ thuật là cách công ty đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
o Nó cho thấy mối quan hệ giữa các thông số kỹ thuật khác nhau (relationships
between various specifications). o Hiểu được các mối quan hệ này rất quan
trọng đối với nhóm thiết kế. Ví dụ, việc cải thiện một yêu cầu kỹ thuật có thể ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến một yêu cầu kỹ thuật khác.
Cách xác định (Không chi tiết trong nguồn):
o Mặc dù các nguồn không đi sâu vào chi tiết cách xác định các mối quan hệ này
hoặc thang điểm cụ thể được sử dụng trong ma trận "mái nhà", chúng chỉ ra rằng
các giá trị trong House of Quality nói chung dựa trên ý kiến của những người
tham gia và có thể mang tính chủ quan và dễ bị sai lệch. Điều này có thể áp dụng
cho ma trận "mái nhà" cũng như ma trận mối quan hệ chính ("Whats" vs "Hows"). Downloaded by Bao Han (baohan36@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59943509
Vai trò trong HoQ rộng hơn:
o Ma trận "mái nhà" bổ sung cho ma trận mối quan hệ chính ở trung tâm của HoQ,
ma trận này liên kết yêu cầu của khách hàng ("Whats") với yêu cầu kỹ thuật (
"Hows" ). o Nó giúp nhóm thiết kế hiểu được sự đánh đổi (tradeoffs) tiềm ẩn
giữa các yêu cầu kỹ thuật khi họ cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc
dù nguồn không nói trực tiếp về mối liên hệ giữa "mái nhà" và phần "tầng hầm"
(Targets), việc hiểu các mối quan hệ giữa các "hows" là cần thiết để đặt ra các
mục tiêu kỹ thuật khả thi và nhất quán.
Tóm lại, House of Quality bao gồm một ma trận ở phần "mái nhà" được sử dụng để làm nổi bật
mối quan hệ giữa các yêu cầu kỹ thuật. Ma trận này, mặc dù không được gọi là "ma trận tương
quan", phục vụ chức năng tương tự là cho thấy sự tương tác giữa các yếu tố "how" của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Downloaded by Bao Han (baohan36@gmail.com)