lOMoARc PSD|36215725 Cơ sở lí thuyết
I. Ý nghĩa của việc đón tiếp khách
Đón tiếp khách là một hoạt động thường xuyên tại cơ quan, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh
doanh tồn tại và phát triển, thể hiện yêu cầu của công tácquản lý và nhu cầu giao tiếp xã hội.
Đối với lãnh đạo cơ quan, thời gian tiếp khách và trực tiếp bàn bạc với khách chiếm khoảng 20%
tổng số thời gian làm việc của họ.
Tổ chức việc đón tiếp khách tiết kiệm, hợp lý và hiệu quả sẽ giúp cho người lãnh đạo tiết kiệm thời
gian để tập trung vào những việc quan trọng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển tốt các mối quan hệ giao dịch.
II. Trình tự tiếp khách bình thường
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông thường tại công ty. Đối
với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận đó có trách nhiệm thông báo cho
nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được chu đáo. Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn
vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời
thông báo cho bảo vệ biết.
Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn khách gặp bộ
phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý như sau:
Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích làm việc. Nhân viên
cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này. Sau đó nhân viên lễ tân
hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước rồi liên hệ với người cần gặp
Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận liên quan để gặp khách. Lưu ý:
Đối với trường hợp khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý.
Đối với trường hợp gặp Giám đốc thì liên hệ thư ký xử lý.
Đối với trường hợp khách muốn liên hệ với các quản lý, nhân viên các bộ phận thì liên hệ trực tiếp
với người đó để thông tin.
Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân viên trả lời khách là không liên
hệ được rồi xin thông tin của khách để liên hệ sau. Sau đó thông tin lại cho người cần gặp những
thông tin của khách hàng đó. Đối với các trường hợp bị từ chối cần gặp, sau 1 ngày nhân viên lễ tân
phải trực tiếp liên hệ với người từ chối để đưa ra lý do chính đáng và phù hợp cũng như thông tin cho
khách hàng biết (qua điện thoại) lOMoARc PSD|36215725 MẪU PHIẾU HẸN
Phiếu xin hẹn số:………………………………Ngày:………………………..
Họ và tên:……………………………………………………………………..
Nghề nghiệp:………………………………………………………………….
Nơi làm việc:…………………….Điện thoại:………………………………..
Vấn đề cần bàn bạc:…………………………………………………………..
………………………………………………………………………………..
Ngày giờ:…………………………………………………………………….. Hình 2.1 Mẫu phiếu hẹn
III. Trình tự tiếp khách quan trọng:
Khách quan trọng thường là các đối tác lớn đến để ký hợp đồng, dự án lớn.
Các quy định liên quan đến việc tiếp khách quan trọng luôn rất nghiêm ngặt và cần phải tuân thủ
chính xác 100%. Các yêu cầu trong quy trình tiếp khách có thể do lãnh đạo chỉ định hoặc do các phòng – ban đề xuất.
Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do Giám đốc chỉ
định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách
trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo duyệt, người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế
hoạch tổ chức đón tiếp khách. Lập kế hoạch:
Phòng Hành chính – Nhân sự sẽ lập kế hoạch tiếp khách theo mẫu đã được quy định, sau đó trao đổi
và đi đến sự thống nhất ý kiến với người đề nghị việc tiếp khách.
Số lượng khách cần đón tiếp cùng với thông tin cá nhân của họ?
Thời gian đón tiếp khách hàng là khi nào? Nội dung chính của buổi tiếp khách ?
Lên kế hoạch dự kiến về những vấn đề phát sinh như chỗ ở, phương tiện đi lại, sinh hoạt cho khách (nếu cần)?
Các thành viên sẽ tham gia tiếp khách, người chủ trì là ai?
Một số nội dung khách theo yêu cầu để đảm bảo phù hợp với tính chất của buổi gặp gỡ?
Gửi bản kế hoạch lên ban lãnh đạo để họ xem và phê duyệt hoặc yêu cầu chỉnh sửa. Tiếp đó, họ nộp
phiếu cho lãnh đạo để chờ phê duyệt.
Kế hoạch liên quan đến quy định tiếp khách phải được chuyển cho thư ký Giám đốc; phòng Hành
chính – Nhân sự và người phụ trách tiếp đón khách để họ lưu lại.
Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành chính tổ chức thực
hiện. Trong trường hợp tiếp khách có liên quan đến bộ phận chuyên môn nào thì sẽ cần phối hợp với
người phụ trách bộ phận đó để quá trình đàm phán, trao đổi giữa 2 bên diễn ra thành công, tốt đẹp.
Trưởng Phòng Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện theo kế hoạch đề ra. lOMoARc PSD|36215725
Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra trực tiếp các công việc
cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng Hành chính phải cử nhân viên túc trực
để kiểm soát công việc và thực hiện công việc phát sinh.
Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán, bao gồm cả việc lấy
hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối đa cho chi phí chiêu đãi, tiếp khách,
chỉ có Hội đồng Quản trị, Ban giảm đốc, kế toán trưởng, trưởng văn phòng đại diện, các thành viên
được sự phân côngcủa lãnh đạo mới có thẩm quyền đưa ra quyết định về ngân sách chi tiêu cho hoạt
động đón tiếp khách hàng.
Đặc biệt, việc mời chiêu đãi, tiếp khách chỉ phục vụ hoạt động kinh doanh, quan hệ đối ngoại, ngoại
giao với mức chi phí tiết kiệm và đảm bảo đạt hiệu quả.
Còn những trường hợp tiếp khách để giải quyết việc cá nhân, không có quan hệ giao dịch kinh doanh
với công ty thì sẽ không được tính.
IV. Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài
Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh nghiệp nhiều hơn.
Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần được chuẩn bị kỹ hơn. Việc
tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước, có khi khách còn ở nước ngoài đã
liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra tốt đẹp, cần phải chuẩn bị những việc sau:
Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác định
giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần huy động các phòng,
ban có liên quan đến nội dung vấn đề, chuẩn bị theo kế hoạch. Nếu khách là khách mời của
đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều hoạt động hơn và nhiệm vụ của thư ký cũng đa dạng hơn như: •
Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công tác; tên,
chức vụ của từng người. •
Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp. •
Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết. •
Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón. •
Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan. Tìm hiểu tập quán của khách. •
Tổ chức đón khách, tặng hoa…
Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch quy định.
Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch
cho kịp thời và thông báo cho các bộ phận liên quan. Vào buổi đón khách, ở nhiều cơ quan
đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì thêm. Tuy vậy ở nhiều đơn vị nên bố trí thêm
cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp…
Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất quan trọng, thư ký
phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy ghi âm. Không được
ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký, kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên
bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.
Thuyết trình: Thông thường quy trình đón tiếp bao gồm các bước sau: -
Xác minh và khẳng định các thông tin về đoàn khách (danh sách, trưởng đoàn, nam/nữ;
khinào khách đến, tại đâu, bằng phương tiện gì, vv…) lOMoARc PSD|36215725 -
Lâp đề án/kế hoạch, kịch bản cho từng hoạt động: Ai đón tại nơi khách đến (sân bay,
bếṇ cảng, địa giới), những ai đón tại trụ sở/ nhà khách/ khách sạn. Có tặng hoa không, tặng
khi nào, ở đâu, tặng những ai, ai tặng, chuẩn bị bao nhiêu xe ôtô, xếp khách ngồi xe số mấy,
ngồi với ai, có phiên dịch trong xe không, vv… Các cơ quan đón thường cử người thấp hơn
một hai cấp ra sân bay đón khách. Người cùng cấp đón ở trụ sở, nhà khách/ khách sạn trong thành phố. -
Tại trụ sở, nhà khách/khách sạn, sau khi bắt tay chào hỏi, tặng hoa xong thì mời khách
vàophòng khách ít phút. Tại phòng khách, chủ nhà chủ động thăm hỏi sức khoẻ, chúc mừng
chuyến thăm, giới thiệu những người có mặt, thông báo sơ bộ chương trình chuyến thăm rồi
mời khách về phòng nghỉ. Tâm lý chung của khách là muốn được nghỉ ngơi, thay đồ sau chặng
đường dài. Vả lại chủ và khách còn có dịp nói chuyện, vì vậy không nên kéo dài cuộc tiếp xã giao này.
3. Phòng tiếp khách:
- Phòng tiếp khách phải thoáng khí, sáng sủa, sạch sẽ, trang trí lịch sự, trang nhã. Khi trangtrí
nên hỏi ý kiến người có chuyên môn về gam màu, loại hình trang trí (tranh và đồ vật, hoa,
cây cảnh…), xếp đặt chúng ở vị trí nào trong phòng khách.
- Phòng tiếp khách nên để ghế kiểu salon; phòng hội đàm/làm việc thì nên kê bàn kiểu hộiđàm.
- Nước hoa, nước thơm dù xịn và đắt tiền đến đâu cũng không phù hợp với phòng khách,phòng
làm việc, phòng ăn và phòng ngủ.
- Trong phòng khách, bố trí để chủ và khách ngồi hướng ra phía cửa chính (khách ngồi bêntay
phải chủ nhà). Trong phòng làm việc thì bố trí hai đoàn ngồi đối diện. Trường hợp đông
người có thể bố trí hàng ghế phía sau. Trên bàn làm việc, trước mặt mỗi người, nên có tên,
giấy trắng, bút chì/bút bi, chai nước và cốc, tránh để người phục vụ vào phòng phục vụ trong
khi hai đoàn đang phát biểu, hay bàn thảo những vấn đề bí mật hoặc nhạy cảm. Xếp chỗ
Nguyên tắc xếp chỗ:
- Khách ngồi bên phải chủ nhà;
- Xen kẽ giữa chủ nhà và khách, giữa nam và nữ (nếu cùng cấp có thể xếp nữ ngồi cao hơnnam,
người cao tuổi ngồi cao hơn người thấp tuổi).
Trong phòng khách: Thông thường các cơ quan hay bố trí ghế ngồi theo hình chữ U, theo đó,
chủ và khách chính ngồi ở đường lượn hướng ra phía cửa chính, hai đoàn ngồi ở hai cạnh chữ
U, theo đó, khách ngồi ở bên phải chủ nhà (xem sơ đồ bố trí phòng khách). lOMoARc PSD|36215725
Trên xe ôtô: Khách hoặc người có chức vụ cao nhất trong xe ngồi hàng sau lái xe (bên phải).
Chủ nhà ngồi bên trái khách. Phiên dịch ngồi ở ghế trên cạnh lái xe. Nếu có bảo vệ thì bảo vệ
ngồi cạnh lái xe. Trong trường hợp đó, phiên dịch ngồi ghế phụ (nếu xe có ghế phụ) hoặc ngồi
giữa khách và chủ nhà. Trong trường hợp này, để không làm phiền khách và chủ, phiên dịch
lên xe trước, xuống xe sau chủ nhà và khách.
Tại bàn tiệc: Nguyên tắc xếp chỗ trong bàn tiệc là xen kẽ giữa chủ và khách, nam và nữ nhưng
có chú ý đến khả năng ngoại ngữ của những người ngồi gần nhau để dễ nói chuyện hoặc giúp
những người không biết ngoại ngữ nói chuyện.
Tuỳ theo cấp bậc, số lượng người dự tiệc và diện tích, cấu trúc của phòng tiệc mà quyết định
có đặt bàn danh dự không, chọn bàn tiệc hình gì, số lượng bàn tiệc và cách bố trí bàn tiệc.
5. Chuẩn bị chiêu đãi/tiệc: Mời khách dự tiệc là đỉnh điểm của xã giao, thể hiện sự tôn trọng
của chủ đối với khách, đồng thời là biểu hiện tốt nhất của mối quan hệ thân thiện, hòa hợp giữa hai bên. 6. Phiên dịch:
Người giỏi giang, có năng khiếu và hiểu biết rộng mới làm được phiên dịch. Người phiên
dịch thành thạo không chỉ giỏi về dịch thuật mà còn biết xử trí mọi tình huống một cách bản
lĩnh và tỉnh táo. Làm phiên dịch là phải chấp nhận sự gò bó, chịu được sức ép từ nhiều phía
và sự vất vả, mệt mỏi.
Ban tổ chức cần tạo điều kiện tốt cho phiên dịch làm việc như cung cấp thông tin, tài liệu cho
phiên dịch từ trước, bố trí hệ thống micro và âm thanh, cabin/buồng dịch, tai nghe để công tác
dịch thuật đạt hiệu quả cao; cũng cần quan tâm tới phục vụ giải khát, chống khô họng cho phiên dịch.
7. Tặng quà-tặng hoa: Trong giao tiếp quốc tế, có nhiều trường hợp cần tặng hoa hay tặng
quà nhằm mục đích thể hiện tình hữu nghị, tình cảm, sự ngưỡng mộ… trong những dịp đáng ghi nhớ.
Tặng hoa: Hoa phải tươi, không lòe loẹt, màu sắc thích hợp bối cảnh tặng, bao bì lịch sự.
Trong những dịp trọng thể (quốc khánh, lễ hội) nên tặng lẵng hoa hoặc bó hoa to. Khi đón
một đoàn khách quốc tế, người tặng hoa nên là nữ giới, ăn mặc lịch sự (áo dài hoặc vest). Nếu
có phu nhân của trưởng đoàn cùng đi, nên tặng hoa cho cả hai người.
Tặng quà: Tâm lý chung là khách đến thăm nơi nào cùng muốn có một món quà kỷ niệm đặc
trưng về nơi đó. Vì vậy, quà tặng nên là những thứ nhẹ nhàng, giàu giá trị kỷ niệm và mang
tính độc đáo của dân tộc, địa phương hay đơn vị mình. Nhớ gỡ bỏ giá tiền của món quà trước khi tặng. lOMoARc PSD|36215725
Có nhiều nơi, giá trị quà tặng không cao, nhưng quà tặng được bao gói rất lịch sự, sang trọng
làm tăng gấp bội tính hấp dẫn đối với người nhận quà. Ví dụ như đất nước Nhật Bản, Hàn
Quốc nơi mà hình thức gói quà là một nghệ thuật rất kỳ công, nó có ý nghĩa ngang với món
quà tặng. Vì vậy, bên cạnh việc chọn lựa quà tặng, không nên xem thường mà cần đặc biệt
chú ý đến việc gói quà Cách trao tặng: -
Thông thường tặng phẩm mang ý nghĩa tượng trưng (tặng cho khách chính) nên tặng
trongcuộc đón tiếp chính thức, trước mặt báo đài. Chỉ cần đóng gói hờ để có thể mở nhanh
cho báo chí quay phim, chụp ảnh. -
Tặng phẩm cho từng thành viên trong đoàn: nên được trao kín đáo, tốt nhất là cán bộ
lễ tânđem đến tận phòng ở của khách.
Cách ứng xử khi được tặng quà: nếu được tặng trực tiếp, có thể mở ra xem ngay, có lời khen
món quà và cảm ơn người tặng. Nếu tặng phẩm đưa đến phòng ở, sẽ cảm ơn khi gặp người tặng.