LIăCAMăĚOAN
TôiăxinăcamăđoanănhữngăniădungătrongăbáoăcáoănƠyălƠădoătôiăthựcăhinădớiăsựă
hớngădẫnătrựcătipăcaăTS.ăLêăQuangăHùng.ăMọiătƠiăliuăthamăkhoădùngătrongăbáoă
cáoă đềuă đợcă tríchă dẫnă rõă rƠngă tênă tácă gi,ă tênă côngă trình,ă thờiă giană vƠă địaă điểmă
ngăbố.ăĚốiăvớiămọiăsaoăchépăkhôngăhợpăl,ăviăphmăquyăchăđƠoătoăhayăgianătráă
xutăhinătrongăbƠiăbáoăcáoănƠy,ătôiăxinăhoƠnătoƠnăchịuătráchănhim. Sinhăviênăthựcăhin LIăCMăN
LờiăđuătiênăemăxinăbƠyătỏălòngăbitănăđnătoƠnăthểăthyăcôăkhoaăQunătrịăkinhă doanhătrờng Ě
ọcăCôngăNghăTP.ăHCM đưătoănhiềuăđiềuăkinăthunălợiăđểăemă
tipăcnăđợcăvớiămôiătrờngăthựcătăthôngăquaăđợtăthực tpăđyăỦănghƿaăthităthựcă
nƠy.ăNhữngăthyăcôăđưătnătìnhăgingădy,ăgiúpăđỡăemătrongăthờiăgianăqua.ăĚặcăbit,ă
xinăchơnăthƠnhăcmănăgiáoăviênăhớngădẫ ậ ThyăLêăQuangăHùngăđưăhtălòngă
giúpăđỡ,ăhớngădẫnăđểăemăhoƠnăthƠnhăbáoăcáoăthựcătpăđúngăthờiăgianăquyăđịnh.
EmăxinăchơnăthƠnhăcmănăBanăgiámăđốcăcaăcôngătyăTráchăNhimăHữuă Hnă
SnăXutăThngă MiăDịchăVăKiềuă Ană(KiềuăAnăGroup)ăđưătoăđiềuăkină thună
lợiătrongă suốtă thờiă giană emă thựcătp.ă Emă tipăthuă đợcă nhữngă kinăthcăbổă íchă tă
thựcătăvƠăgópăphnăquanătrọng vƠoăvicănơngăcaoăkinăthc.ăĚồngăthời,ăemăxinăgửiă lờiăcmănăđ chịăở
đưăgiúpăđỡăvƠăgiiăđápănhữngăthcămcătrongă quáătrìnhăemălƠmăvi
TriăquaăhaiăthángăthựcătpătiăKiềuăAnăGroup,ăthờiăgianăthựcătpăngn với că
hiătipăcnăthựcătăvƠăhoƠnăthinăbƠiă vitătuyăcóăcốăgng,ănhngăemăcònăcóănhiềuă
thiuăsótănhtăđịnh.ăRtămongănhnăđợcăsựăthôngăcmăvƠăgópăỦătăcácăthyăcôăđểă
emăcóăthểăhoƠnăthinăhnăkinăthcăbnăthơn
Ktă thúcă chuyênă đềă báoă cáoă thựcă tpă nƠy,ă em xină gửiă lờiă kínhă chúcă Kiềuă Ană
luônăthựcăhină tốtănhữngă mcătiêuă đềă ra,ădoanhă thuămiă nĕmăkhôngă ngngă
tĕngălên,ăluônăcóănhững bớcătinămới,ăthƠnhăcôngăvƠăphátătriểnătrênăconăđờngăhiă nhpăkinhăt.
CNGăHÒAăXẩăHIăCHăNGHƾAăVITăNAM
Ěcălpăậ Tădoăậ Hnhăphúc NHNăXÉTăTHCăTP
Họ và tên sinh viên …………………………………………………………..
…………………………………………………………..
…………………………………………………… Thờiăgianăthựcătp
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Băphnăthựcătp
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
TinhăthnătráchănhimăvớiăcôngăvicăvƠ ỦăthcăchpăhƠnhăkălut
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
KtăquăthựcătpătheoăđềătƠi
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nhnăxétăchung
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Ěnăvăthcătp
NHNăXÉTăCAăGIÁOăVIÊNăHNGăDN Ngày … Tháng … Nĕm … GIÁOăVIÊNăHNGăDN
(KỦăvƠăghiărõăhọătên) MCăLC         ểuăđồ   Ě CHNGă1:ăCăS 
 CHĔMăSịCăKHÁCHăHĨNG  
1.1.2.2.KháchăhƠngăniăb 
1.2ăChĕmăsócăkháchăhƠng
 nƠoălƠăchĕmăsócăkháchăhƠng căđíchăc
căchĕmăsócăkháchăhƠng 
căchĕmăsócăkháchăhƠng ổ ứ
tăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng
1.3.1ăQuyătrìnhăchĕmăsócăkháchăhƠng  
tăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng  ố    TăCHNGă1 CHNGă2:ăGI        THNGăM    ể ứcănĕngăvƠălƿnhăv tăđ  ứcănĕngăc 2.2.2ăLƿnhăv tăđ  2.3ăCăc ổ ứ  ổ ứ   ổ ứ ứcănĕngăcácăphòngăban tăđ 
uăAnăGroupătrongănĕmă2012ậ  ố nhăhngă  đ nămôiătr    ố  2.5.3ăĚố   2.6ăCăc   CHNGă2 CHNGă3:ăTH     TăĚNGăCHĔMă      TăTHNGă     
tăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăt      
tăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng
3.1.2.1ăThựcătrngăhotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăbênăngoƠi
3.1.2.2ăThựcătrngăhotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăbênătrong
.1.3ăChĕmăsócătheoăcácăgiaiăđo   trngăCSKHăc
3.1.4.1ăCácăquytăđịnhăvềăCSKHătiăCôngăty tăđ 
3.1.5.1ăHotăđngăchiêuăthị
Hotăđngăhătrợ,ătipănhnăvƠăxửălỦăkhiuăni
3.1.5.3ăTìnhăhìnhăphcăvăkhách
3.1.5.4ăGiiăquytăhotăđngăkhiuăniăcaăkháchăhƠng
3.1.5.5ăPhơnătíchăchiătitănguyênănhơnătìmăgiiăpháp
3.1.5.6ăHotăđngăđƠoăto  ố   
tăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăt    
tăđ găchĕmăsócăkháchăhƠng
3.2.1.1ăHoƠnăthinăcôngătácătổăchcăbămáyăchĕmăsócăkháchăhƠng
3.2.1.2ăNơngăcaoăỦăthcătrìnhăđănhơn
3.2.1.3ăNơngăcaoăchtălợngăphcăvăkháchăhƠng
3.2.1.4ăTĕngăcờngăcácăkênhăthôngătinăvƠăchngătrìnhăkhuynămưi
3.2.1.5ăĚyămnhăcôngătácănghiênăcuăthịătrờng TăCHNGă3   TĨIăLIUăTHAMăKHO
DanhămcăcácăkỦăhiuăvitătt TăVITăTT VITăĚYăĚ ChĕmăsócăkháchăhƠng nghip
Tráchă nhimă hữuă hnă
snă xută thngă miă dịchăv Tráchănhimăhữuăhn
Tráchă nhimă hữuă hnă KiềuăAnăGroup
snă xută thngă miă dịchăvăKiềuăAn ThƠnhăphố Thuăthuănh nghip Snăphmădịchăv NhƠăxutăbn hăkháchăhƠng) Trungăhọcăphổăthông
Danhămcăbng,ăbiểuăđồ
Bngă2.1:ăDoanhăsố,ăliănhun,ăgiáătrătƠiăsnăcaăKiuăAnăGroupă(ă2012
Bngă2.2:ăChiăphíăkinhădoanh,ăchiăphíătƠiăchínhăcôngătyănĕmă2012ăậ
Bngă2.3:ăTĕngătrngăcácăngƠnhăkinhădoanhătrongăcôngătyănĕmă2012  ngăcăc    ngăcăc  theoăđ ổ  ngăcăc  theoătrìnhăđ
Bngă3.1:ăKháchăhƠngăcácămngăkinhădoanhăcaăcôngăty
Bngă3.2ăChtălngăphcăvăkháchăhƠngăcaăcôngăty
Bngă3.3ăTìnhăhìnhăkhiuănnăcaăcôngăty
Bngă3.4ăTổngăhpăkhiuăniăcaăkháchăhƠng
Biểuăđồă2.1:ăDoanhăsố,ăliănhun,ăgiáătrătƠiăsnăcaăKiuăAnăGroupă(ă2012
Biểuăđồă2.2 TĕngătrngăcácăngƠnhăkinhădoanhătrongăcôngătyănĕmă2012 Danhămcăhìnhănh
Hìnhă2.1ăLogoăcaăKiuăAnăGroup
Hìnhă2.2ăCmăkhayăschănhơnăviênăvĕnăphòng
Hìnhă2.3ăSnăphmăcaăngƠnhăhƠngătiêuădùng
Hìnhă2.4ăSnăphmăcaăngƠnhămỹăphmăcaoăcp
Hìnhă2.5ăChngătrìnhăqunălỦătpăs
:ăTrăsăcaăvĕnăphòngăđiădin SăĚồăĚngăĚi
:ăMôăhìnhătổăchứcăcaăKiuăAnăGroup
uyătrìnhăcôngăvicăcaănhơnăviênăchĕmăsócăkháchăhƠngăkhi nhnă cucăgọiăvƠo
HƠnhăviăcaăkháchăhƠngăsauăkhiăsădngădchăv
Hìnhăă3.3ăăNguyênănhơnălƠmăKHăsădngădchăvăcaăcôngătyăchaăhƠiălòng
Hìnhă3.4ăăNguyênănhơnăgơyăliătrongăquáătrìnhăcungăcpădch v LIăMăĚU LỦădoăchọnăđătƠi
NgƠyănay,ăvớiăxuăthătoƠnăcuăhoáăvƠăsựăchuyểnăđổiăcaănềnăkinhătăthịătrờngăcùngă
vớiăcucă cáchă mngă khoaă họcă kăthutăphátătriểnă mnhă m,ă đưălƠmă mcăđă cnhă tranhă
kinhă doanhă ngƠyă cƠngă cao.ă Lợiă nhună caă doanh nghipă chỉă cóă đợcă khiă lƠmă hƠiă lòng,ă
thoămưnănhuăcuăkháchăhƠng.ăHotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăphăthucăchặtăchăvƠoă
điă ngǜă nhơnă viênă caă côngă ty,ă vƠoă vĕnă hóaă doanhă nghip,ă mƠă muốnă cóă đợcă doanhă
nghipă phiă dƠyă côngă xơyă dựngă vƠă vună đp.ă Ěiềuă nƠyă choă thyă vaiă tròă quană trọngă caă
côngătácăchĕmăsócăkháchăhƠngăđợcăxemănhămtălợiăthăcnhătranhăcaădoanhănghip.
KiềuăAnăGroupătriăquaăhnăchín nĕmăxơyădựngăvƠăphátătiển,ăcôngătyăđưătíchăluăđợcă
nhiềuăkinhănghimătrong sựănghip phátătriển caămình
ongătìnhăhìnhăcnhătranhă
gayăgtăcaăthịătrờng kinhăt nhăhinănay,ăhuăhtăcác
đềuăgặpăphiăkhôngăítă
khóăkhĕn.ăMtătrongănhữngăkhóăkhĕnăđóăliênăquanăđnăhotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng.
Trênăthựcăt,ăKiềuăAnăGroupăđưătpătrungămọiănălựcăvƠoăhotăđngăMarketing,ăchĕmă
sócăkháchăhƠngănhằmănơngăcaoăvịăthăvƠăuyătínătrênăthngătrờng,ătĕngăkhănĕngăcnhă
tranhăđểătồnătiăphátătriểnălơuădƠi.ăXutăphátătăthựcătănênăemăchọnăchăđềă “Giải p
hoàn thiện hoạt động chĕm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản
Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An” choăbƠiăbáoăcáoăthựcătpăcaămình. Mcătiêuănghiênăcứu
Trongă bốiă cnhă cnhă tranhă hină nay,ă cnă phiă cóă nhữngă giiă phápă hoƠnă thină hotă
đngăchĕmăsócăkháchă hƠngă
nhằmăđápăngătốtănhtă nhuăcuăcaăkháchăhƠngăđểă họ trởăthƠnhă
,ăđốiătác vớiăKiềuăAnăGroup
nhăthăcôngătyămớiăcóăthểătồnătiăvƠăphátătriển Trìnhătựănghiênăcu:
Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm của Kiều An Group cho TP.Hồ Chí Minh
ả nước nói chung hiện nay.
Phân tích và tổng hợp tình hình chĕm sóc khách hàng tại Kiều An Group.
Ěề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chĕm sóc khách hàng tại Kiều An
ĚốiătngăvƠăphmăviănghiênăcứuăcaăđătƠi
Nghiênăcu tăgiaiăđon:ă20 đnănĕmă2014.
găgianănghiênăcu:ăTiăcôngătyătráchănhimăhữuăhnăsnăxutăthngămiădịchă văKiềuăAnăGroup.
Giớiăhnănghiênăcu:ăNghiênăcuăvềă hotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngătiăKiềuăAnă
+ă Cácă yuă tốă môiă trờngă bênă ngoƠiă vƠă bênă trong Kiềuă A liênă quană đnă
vicăđaăraăgiiăphápăhoƠnăthinăcôngătácăchĕmăsócăkháchăhƠng.
HotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠngăvƠăgiiăquytăkhiuăni.
Phngăphápănghiênăcứuă
ĚềătƠiăsửădngăcácăphngăphápăcăbnăsau:ăPhngăphápăthuăthpăsốăliu,ăphngă
phápăthốngăkê,ăđốiăchiuăsoăsánh,ăphơnătíchătổngăhợp,ăsuyălunălogic,ădựăbáo KtăcuăđătƠi
BƠiăbáoăcáoăđợcăchiaălƠmă3ăphnănhăsau:
Chngă1:ăCăsởălỦălunăvềăchĕmăsócăkháchăhƠng
Chngă2:ăGiớiăthiuăvềăcôngătyăTráchăNhimăHữuăHnăSnăXutăThngăMiăDịchă VăKiề
Chngă3:ăThựcătrngăvƠăgiiăphápănhằmăhoƠnăthinăhotăđngăchĕmăsóc
tiăcôngătyăTráchăNhimăHữuăHnăSnăXutăThngăMiăDịchăVăKiềuăAn
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCHĔMăSịCăKHÁCHăHĨNG
1.1.1ăKháiănimăkháchăhƠng
ĚốiăvớiăbtăkǶămtădoanhănghipăhotăđngăsnăxutăkinhădoanhănƠoăthìăvicătồnătiă
vƠă phátă triểnă lơuă dƠiă trênă thịă trờngă lƠă điềuă quană trọng.ă Ěểă thựcă hină đợcă điềuă đóă thìă
doanhă nghipă phiă khôngă ngngă giữă vữngă kháchă hƠngă hină cóă vƠă thu hútă đợcă nhữngă kháchăhƠngămới.
ìăvy,ăkháchăhƠngăđốiăvớiăttăcăcácădoanhănghipăhotăđngăkinhădoanhăđềuăcóăvaiă
tròărtăquanătrọng.ăKháchăhƠngăchínhălƠăắhiăthở”,ăkhôngăcóăkháchăhƠngăthìădoanhănghipă
khóăcóăthểătồnăti.ăVyăkháchăhƠngălƠănhữngăai?ăTheoămtăcáchăhiểuăchungănhtăthìăkháchă
hƠngălƠăttăcăcácătổăchc,ăcáănhơnăcóănhuăcuăvềăcácăsnăphm,ădịchăvămƠădoanhănghipă
cungăcp.ăĚư,ăđangăvƠăsăsửădngăsnăphm,ădịchăvăcaădoanhănghip. PhơnăloiăkháchăhƠng
ĚơyălƠănhữngăngờiăthựcăhinăcácăgiaoădịchăvớiădoanhănghip,ăbằngănhiềuăhìnhăthc:ă
Gặpă gỡă trựcă tip,ă giaoă dịchă quaă đină thoiă hayă giaoă dịchă trựcă tuyn.ă Khôngă cóă nhữngă
kháchăhƠngănhăthănƠy,ădoanhănghipăcǜngăkhôngăthểătồnăti.
KháchăhƠngăcóăquyềnălựaăchọn,ănuăsnăphmăvƠădịchăv caăchúngătaăkhôngălƠmăhƠiă
lòngăkháchăhƠngăthìăhọăsălựaăchọnămtănhƠăcungăcpăkhác.ăKhiăđóădoanhănghipăsăchịuă
thităhi.ăNhữngăkháchăhƠngăđợcăthỏaămưnălƠănguồnătoăraălợiănhunăchoădoanhănghipă
vƠăhọăchínhălƠăngờiătoănênăsựăthƠnhăcôngăchoădoanhănghip.ă KháchăhƠngăniăb
NhơnăviênăchínhălƠăắkháchăhƠng”ăcaădoanhănghip,ăvƠăcácănhơnăviênăcǜngăchínhălƠă
kháchă hƠngă caă nhau.ă Vềă phíaă doanhă nghip,ă họă phiă đápă ngă đợcă nhuă cuă caă nhơnă
viên,ăcóănhữngăchínhăsáchănhằmăphátăhuyănhităhuytăcaănhơnăviên.ăBênăcnhăđó,ăgiữaă
cácănhơnăviênăcǜngăcnăcóăsựăquanătơm,ăgiúpăđỡălẫnănhauătrongăcôngăvic.ă
Với kháiă nim vềă kháchă hƠngă đợcă hiểuă theoă mtă nghƿaă rng,ă chỉă khiă nƠoă doanhă
nghipăcóăsựăquanătơmătớiănhơnăviên,ăxơyădựngăđợcălòngătrungăthƠnhăcaănhơnăviênăvƠă
đồngăthờiăcácănhơnăviênătrongădoanhănghipăcóăkhănĕngălƠmăvicăvớiănhau,ăquanătơmăđápă
ngănhuăcuăđồngănghipăthìăhọămớiăcóăđợcătinhăthnălƠmăvicătốt,ămớiăcóăthểăphcăvă
cácăkháchăhƠngăbênăngoƠiăcaădoanhănghipămtăcáchăhiuăqu,ăthốngănht.
1.1.3ăVaiătròăcaăkháchăhƠng
KháchăhƠngăcóăvaiătròăquanătrọngănhăhởngăđnăvicătồnătiăvƠăphátătriểnăcaădoanhă
nghip.ă Kháchă hƠngă khôngă phă thucă vƠoă chúngă ta,ă chúngă taă mớiă lƠă nhữngă ngờiă phă
thucăvƠoăhọ.ăBởiăvìăkháchăhƠngăcóăquyềnălựaăchọnădịchăvăcaăbtăkǶădoanhănghipănƠo.
NuăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăsnăphmăhayăchtălợngădịchăvăcaădoanhănghip,ă
họăcóăquyềnălựaăchọnăbtăkǶădoanhănghipănƠoăkhácăđểăđápăngănhuăcuăcaămình.ăHọăcóă
đă scă mnhă đểă gơyă thită hiă vƠă thmă chíă cóă thểă ắxóaă sổ”ă nhữngă doanhă nghipă cóă snă
phmăkhôngăđợcăthịătrờngăchpănhn.
1.2ăChĕmăsócăkháchăhƠng
1.2.1ăThănƠoălƠăchĕmăsócăkháchăhƠng
DịchăvăchĕmăsócăkháchăhƠngăluônălƠăyuătốăhƠngăđuăđểăquytăđịnhăthƠnhăcôngăcaă
mtădoanhănghip.ăChỉăkhiănƠoăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠămongămuốnătipătcăsửădngădịchă
v,ă snă phmă mƠă mìnhă cungă cpă thìă cácă doanhă nghipă mớiă cóă thểă tồnă tiăvƠă phátă triểnă
NhnăthcăđợcăvềăvaiătròăcaăkháchăhƠngăđốiăvớiăsựăphátătriểnăvƠătồnătiăcaădoanhă
nghip,ăcôngătácăchĕmăsócăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăđợcăchúătrọng.ăVy,ăchĕmăsócăkháchă hƠngălƠăgì?
ChĕmăsócăkháchăhƠngănghƿaălƠăphiălịchăsựăvƠăthơnăthinăkhiătipăxúcăvớiăkháchăhƠngă
vƠăchỉăcóănhơnăviênătrựcătipătipăxúcăvớiăkháchăhƠngămớiăcnăquanătơmăđnăvicăchĕmă
sócăkháchăhƠng?ăThựcăchtă thìătháiăđă khiătipă xúcăvớiăkháchă hƠngăchỉă lƠă mtăphnă rtă
nhỏă caă côngă tácă chĕmă sócă kháchă hƠng.ă Hnă thă nữa, chĕmă sócă kháchă hƠngă lƠă ttă că
nhữngă gìă cnă thită mƠă doanhă nghipă phiă lƠmă đểă thỏaă mưnă nhuă cuă vƠă mongă đợiă caă
kháchăhƠng.ăNóiăcáchăkhác,ăchĕmăsócăkháchăhƠngălƠăphcăvăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăhọă
mongă muốnă đợcă phcă vă vƠă lƠmă nhữngă vică cnă thită đểă giữă chơnă kháchă hƠngă mìnhă đangăcó.
1.2.2ăMcăđíchăcaăvicăchĕmăsócăkháchăhƠng
Kháchă hƠngă lƠă nguồn sốngă caă btă că doanhă nghipă nƠo.ă Chínhă vìă th,ă chĕmă sócă
kháchă hƠngă trởă thƠnhă mtă trongă nhữngă yuă tốă sốngă cònă vƠă đòiă hỏiă rtă nhiềuă đuă tă vềă
côngăscăvƠătiềnăbc.ăChĕmăsócăkháchăhƠngăkhôngăchỉăđnăthunălƠăbánăchoăkháchăhƠngă
bằngăsnăphm,ădịchăv,ănóăđòi hỏiăbnăphiătoăraăsựăhƠiălòngătuytăđốiăchoăkháchăhƠngă
đối vớiăsnăphm,ădịchăvăcaăbn.
1.2.3ăVaiătròăcaăvicăchĕmăsócăkháchăhƠng
KhiădoanhănghipămtăđiămtăkháchăhƠngăhọăsămtădoanhăthuăvƠălợiănhun,ăkéoătheoă
uyătínădoanhănghipăgim.ăVìăvyăchĕmăsócăkháchănhăhởngătrựcătipăđnăsựătồnătiăvƠă
phátătriểnăcaădoanhănghip.ăGiữămtăkháchăhƠngăđangăcóăchẳngăphiădădƠngăhnăsoăvớiă
vică chinhă phcă mtă kháchă hƠngă mới?ă Chínhă vìă vy,ă vaiă tròă caă vică chĕmă sócă kháchă
hƠngălƠărtăquanătrọngătrongăvicănơngăcaoălợiăthăcnhătranhăcaăcácădoanhănghip.
Hotă đngăchĕmă sócăkháchăhƠngă nóiă chungăcóă thểă đemăliă nhiềuă lợiă thăchoă doanhă nghip:
GópăphnăthuăhútăkháchăhƠngătiềmănĕng,ăphátătriểnăquanăhăvớiăkháchăhƠng.
Giúpădoanhănghipăgimăchiăphíăkinhădoanh,ăgiữămcădoanhăthu,ăduyătrìăvƠoătoădựngă hìnhănh
LƠăvǜăkhíăcnhătranhătốiăuăchoădoanhănghipătrongăthịătrờngăkinhădoanhăhinănay.
TổăchứcăhotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng
1.3.1ăQuyătrìnhăchĕmăsócăkháchăhƠng
Btăđuăchinădịchătipăthị:ăNhơnăviênăMarketingăsătinăhƠnhăcácăhotăđngătipăthịă
nhằmăthuăhútăkháchăhƠngămcătiêuăbằngăcácăcôngăcăMarketingănh:ăOnlineăMarketing,ă
EmailăMarketingầăCácăđốiătợngăkháchăhƠngămcătiêuăsăđợcăphơnăbổăchoătngănhơnă
viênătăvnăchĕmăsóc.ăTrongăquáătrìnhăchĕmăsócănhơnăviênăxácăthựcăxemăkháchăhƠngănƠyă
cóămangăliăcăhiăchoăcôngătyăhayăkhông?
KhiăxácănhnăcóăcăhiătăkháchăhƠngămcătiêu,ăcácănhơnăviênătinăhƠnhăluăvƠăcpă
nhtăthôngătinăvềăkháchăhƠngăvƠoădanhăsáchăkháchăhƠngătiềmănĕng,ăghiănhnăliăphnăhồiă
tăkháchăhƠngănuăcó.
TrongăquáătrìnhăkháchăhƠngăsửădngăsnăphmăcaăcôngăty,ăcácăhotăđngăchĕmăsócă
kháchăhƠngăđợcătinăhƠnhănh:ăGiiăđápăthcămcăcaăkháchăhƠng;ătổăchcăcácăbuổiăgiaoă
lu,ăhiătho;ăghiănhnăcácăgópăỦ,ăthiuăsótăcaăcôngătyăvƠăkhcăphcănhanhănhtăcóăthể.
Sauă khiă đưă sửă dngă snă phmă cácă hotă đngă khácă đợcă triểnăkhaiă nh:ă Gửiă emailă giớiă
thiuăkhuynă mưi,ă gửiăthôngătină đaădngăvềă snăphmăcóă thểăkháchă hƠngăquană tơm,ăgửiă
ngăvƠoăcácăngƠyăl,ăsinhănhtầ
1.3.2ăNhngăthiuăsótătrongăhotăđngăchĕmăsócăkháchăhƠng
LƠmăthănƠoăđểădoanhănghipăcóăthểăthuăhútăđợcăsựăquanătơmăcaăkháchăhƠngănuă
snăphm,ăgiáăcầăkhôngăcnhătranhăbằngăđốiăth?ăLƠmăthănƠoăđểătoăsựăthinăcmăcaă
kháchăhƠngăđốiăvớiădoanhănghip?ăLƠmăthănƠoăđểăphátătriểnăsốălợngăkhách
Bằngă cáchă tĕngă cờngă dịchă vă chĕmă sócă kháchă hƠng,ă doanhă nghipă vẫnă cóă thểă toă
đợcăsựăthuăhútăvƠăquanătơmăcaăđôngăđoăkháchăhƠngădùăsnăphm,ăgiáăcăhayăcácăhìnhă
thcăkhuynămưiầăcaăcôngătyăkhôngăcnhătranhăbằngăđốiăth.
Nhngă thựcăt cóă rtănhiềuă cácă côngă tyă tiă VităNamă hină nayă khôngă lƠmătốtă côngă
vicăchĕmăsócăkháchă hƠngăcaă mình.ăTiă sao?ăHiểuăbită chaăthuă đáoălƠă mtălỦă doăvƠă
thựcătăcǜngăkhôngăcóănhiềuăcácăđiădinăthƠnhăcôngăthẳngăthnăchiaăsẻăbíăquyt.ă
Mặtăkhác,ăchĕmăsócăkháchăhƠngăkhôngăchỉăđnăthunălƠănhimăvăcaăcácănhơnăviênă
bánăhƠngăhayăcácănhơnăviênăthờngăxuyênătipăxúcăvớiăkháchăhƠng.ăBtăkǶăcáănhơnănƠoă
trongă doanhă nghipă cǜngă phiă thựcă hină mtă nhimă vă nƠoă đóă choă mtă sốă ngờiă khácă
trongă doanhă nghipă mình,ă tcă lƠă ai cǜngă cóă kháchă hƠng,ă vƠă đóă lƠă cácă kháchă hƠngă bênă trongăcaădoanhănghip.
1.3.3ăCácăyuătốătoănênăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Yuătốăthờiăgian:ăKháchăhƠngăsăcmăthyăhƠiălòngăkhiăđợcăphcăvăđúngăthờiăgiană
vƠăđịnhăhnănhăđưăcamăkt.ăCnăxácăđịnhărõăthờiăgianăphcăvăkháchăhƠngăvƠăđápăngă
chínhăxácăthờiăgianăđó.ăKháchăhƠngăsădựaăvƠoăcăsởănƠyăđểăđánhăgiáăvềăchtălợngăphcă
văcǜngănhănĕngălựcăcaăcôngăty.
Ěă chínhăxácă caă thôngă tin:ă Kháchă hƠngăsă thyă hƠiălòngăkhiă họă nhnă đợcănhữngă
thôngătinăvềădịchăvălƠăchínhăxác.ăNuăthôngătinăđợcăcungăcpăsaiăsót,ăkhôngăđúngăvềăniă
dungăsăkhinăkháchăhƠngăkhóăquayăliăsửădngăsnăphmătrongătngălai.
Tháiăđăphcăv:ăTháiăđăgiaoătipăcaănhơnăviênăkhiătipăxúcăviăkháchăhƠngălƠărtă
quanătrọngănuămuốnăcóăđợcăsựăthỏaămưnăcaăkháchăhƠng.ăCùngămtămcăgiá,ăcùngămtă
chtălợngădịchăv,ăyuătốăconăngờiătrởănênărtăquanătrọng.ăKhiăđóăkháchăhƠngăsăchọnă
snă phmă nƠoă mƠă khiă đnă muaă hƠngă kháchă hƠngă đợcă chƠoă đónă niềmă nở,ă ơnă cn,ă chuă
đáoầă Tcă lƠă kháchă hƠngă să chọnă snă phmă nƠoă cóă côngă tácă chĕmă sócă kháchă hƠngă tốtă hn.ă
 NhngăttăcănhữngănăcờiăthơnăthinăvƠănhữngălờiăchƠoămờiălịchăsựăkhôngăthểăbùă
đpă choă nhữngă snă phmă khôngă đángă tină cyă hayă nhữngă dịchă vă khôngă đtă tiêuă
chun.ăCôngătácăchĕmăsócăkháchă hƠngăchỉăcóăthểă đợcăcôngănhnă lƠătốtănuă nóăgnă
liềnăvớiămtăsnăphmăchtălợngăhayămtădịchăvătốt.ăBƠiăhọcărútăra,ămiăyuătốătrênă
đềuăliênăquanăchặtăch,ăgópăphnăhoƠnăthinăcôngătácăchĕmăsócăkháchăhƠng.ă TịMăTTăCHNGă1
QuaăttăcălỦălunăcăbnăvềăCSKHăđưănêu,ămtăđiềuăttăyuădăthyărằngăCSKHăhină
nayălƠămtăvǜăkhíăcnhătranhăkhôngăthểăthiuăcaămiăDN,ăđóngăvaiătròăquanătrọngătrongă
cácă chină lợcă kinhădoanhăcaăDN,ălƠă chìaă khóaă dẫnă đnă thƠnhă côngă trongă môiătrờngă
cnhătranhăđangădinăraăgayăgtănhăhinănay.
Chngă1ătrìnhăbƠyănhữngăvnăđềăCSKHăvƠăvaiătròăcaăcôngătácăCSKHăđốiăvớiă
đặcă bită lƠă đốiă vớiă DNă cungă cpă dịchă v.ă Tă đó,ă mọiă DNă phiă tựă nhnă thyă tmă quană
trọngăcaăKHăvƠăcôngătácăCSKHămƠătổăchcămngălớiăCSKHăsauăchoăphùăhợpăvớiăđiềuă
kin,ănguồnălựcăcaă
LƠăcăsởăđểătinăhƠnhăkhoăsátăthựcătăcôngătácăCSKHătiăKiềuă
CHNGă2:ăGIIăTHIUăVăCÔNGăTYăTRÁCHăNHIMăHUăHNăSNă
XUTăTHNGăMIăDCHăVăKIUăAN
2.1ăQúaătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătriển
KiềuăAnăGroup thƠnhălpăvƠoănĕmă2006ăvƠăđưăcóănhững bớcăphátătriểnănătợngăvƠă
vợtăbcătăcácălƿnhăvựcăsutăĕnăcôngănghip,ăhƠngătiêuădùngăđnămăphmăcaoăcp,ăcungă
cpănhữngănhuăcuăcnăthit,ălƠăsựălựaăchọnătốiăuăhóaănhtăchoăkháchăhƠng.ăĚiềuăđóălƠmă
choă côngă tyă TNHHă Kiềuă Ană cóă chă đngă trênă thịă trờng vƠă phátă triểnă bềnă vữngă trongă tngălai.
Khôngă ngngă traoă giáă trịă lƠă mcă tiêuă ca Kiềuă Ană Group luônă hớngă đn,ă khôngă
ngngăđổiămớiăđểăphùăhợpăvớiăsựăphátătriểnăcaăthờiăđi.
Côngă tyă camă ktă să traoă nhữngă giáă trịă thựcă sựă hữuă íchă choă xưă hi.ă Bằngă nhữngă
chngă trìnhă đƠoă to,ă nhữngă hotă đngă vƠă vĕnă hóaă caă doanhă nghip.ă Sựă hƠiă lòngă caă
kháchă hƠng,ă lợiă nhună caă đốiă tác,ă kháchă hƠngă vƠă côngă nhơnă viênă caă Kiềuă Ană Groupă
mangăliăsựăthƠnhăcôngăchoăvicătraoăgiáătrịăchoăcôngăty. Tmănhìn
 KiềuăAnăGroup tựăhƠoăsătrởăthƠnhămtătpăđoƠnătrịăgiáă100ătăvƠoănĕmă2024
 ĚƠoă toă 100ă qună lỦă lưnhă đoă trongă 3ă nĕmă (đnă 2018),ă vƠă 1000ă qună lỦă lưnhă đoă trongă10ănĕmăsauă(2025)
 Xơyădựngăthngăhiuă"tổ chức hạnh phúc",ămangăliănhiềuăgiáătrịăcaoăđẹpăchoăcá
nhơnăviênăvƠăđốiătácăcaă Sứămnhă
 KiềuăAnăGroup camăktătraoăđiănhữngăgiáătrịăthtăchoăcngăđồng Giáătrăcốtălõi
 ĚuătăvƠoătríătuăđiăngǜ,ăđƠoătoănguồnănhơnălựcălƠăđịnhăhớngăhƠngăđuăca Kiềuă
 ToănênămtănềnăvĕnăhóaăđặcăscăriêngăcaăKiềuăAnăGroup
Phngăchơmăhotăđng
 Chúngătôiăluônătraoăgiáătrị,ăsángătoăvƠăthayăđổiătheoămiăngƠy Vĕnăhóaădoanhănghip
BanălưnhăđoăCôngătyăKiềuăAnăGroupăluônăỦăthcărằngăvicăphátătriểnăvĕnăhóaădoanhă
nghipălƠăđiềuăđặcăbităquanătrọngătrongăsựăphátătriểnătngălaiăcaăcôngătyăs
Vĕnă hóaă doanhă nghipă đợcă lpă raă vớiă địnhă hớngă xơyă dựngă mtă điă ngǜă cánă bă
côngă nhơnăviênă nĕngă đng,ă sángăto,ă suyănghƿă tíchăcực,ătinhă thnă đoƠnă ktăvƠă mcă tiêuă
mnhămăgiúpăchoăhọăphátătriểnăbnăthơn,ăcóămtăcucăsốngăđúngăvƠăđăvềătinhăthnvƠăv cht.
Vĕnă hóaă doanhă nghipă lƠă điểmă thuă hútă đặcă bită caă côngă tyă đốiă vớiă đốiă tácă kháchă
hƠngăvƠănguồnănhơnălựcătrongătngălai.
Chínhăvìăbităđợcătmăquanătrọngăcaăvĕnăhóaădoanhănghipătrongăcôngăty,ănênăBană
qună lỦăđưătổă chcă cácă cucă thiă đọcă sách,ăthểă thao,ăvităbƠiầnhữngă hotă đngănƠyăthểă
hinămtăphnănềnăvĕnăhóaăriêngăca KiềuăAnăGroup
ĚơyăcǜngăchínhălƠăđiểmăđặcăscăgiúpăchoădoanhănghipănhanhăchóngătoăđợcăvịăthă
trênăthịătrờng,ăthuăhútămtălựcălợngăđôngăđoăcácăbnătrẻătƠiănĕngăvƠămnhămăđnăvớiă
cácă chngă trìnhă giáoă dc,ă tpă sựă tiă tổă chc.ă Haă hẹnă trongă mtă tngă laiă khôngă
KiềuăAnăGroup vớiănhữngăconăngờiăluônăcùngănhìnăvềămtăhớngăsătoădựngăđợcă
nhữngăthƠnhăcôngăvƠăvnăxaăhn,ănơngătmăbnăthơnătrênăthịătrờngăcácădoanhănghipă Vită LogoăKiuăAnăGroup
Hìnhă2.1ăLogoăcaăKiuăAnăGroup SloganăKiuăAnăGroup
ắKIUăANăGROUPăNIăMăMMăTĨIăNĔNGăTRẺẰ
CtyăTNHHăSnăXutăThngăMiăDịchăVăKiềuăAnă(KiềuăAnăGroup) Mưăsốăthu
Tră să chính Tngă 19,ă Khuă A,ă Indochinaă Parkă Tower,ă sốă 04ă Nguynă Ěìnhă Chiểu,ă
PhờngăĚakao,ăQună1,ăHCM SĚT
ĚcăthƠnhălp:ăBởiăbƠăPha ThịăSenăvƠăôngăNguynăVĕnăPhúc
Vốnăđuăt:ă1ătătriuăđồngădoăngờiănƠoăgópăvốn
:ăThịătrờngăcănớcă(tpătrungăvƠoăkhuăvựcămiềnăTơyăvƠăĚôngăNamăB),ătrăsởă
chínhătiăTPăHồăChíăMinh
Thătrngătiêuăthătừngămngăkinhădoanh:
 Sutăĕnăcôngănghip:ăkhá
 HƠngătiêuădùng:ătngălớpăkháchăhƠngăbìnhădơnă(cănớc),ăaiăcǜngătipăthuăsnăphm
 Snăphmăgiáoădc:ăcácădoanhănghip,ăbnătrẻăcóăđamămêăhoƠiăbưo
 Măphmăcaoăcp:ăthịătrờngăcungăcpăsốălợngălớnăchoăcácăcửaăhƠngăbánămăphmă
lớnăvƠăcácăSPA,ăkháchălẻăcóăthuănhpăcao
 Triăquaăgnă10ănĕmăphátătriển,ăbtăđuă2006ăvớiămngăSutăĔnăCôngăNghipătiă85ă
PhmăVităChánh,ăPhờngă19,ăQunăBìnhăThnh,ăTP.HCM,ănĕmă2009ăKiềuăAnăphátă
triểnăthêmămngăHƠngăTiêuăDùngătiă2245/3băQuốcăLă1A,ăPhờngăAnăPhúăĚông,ă
Qună12,ăTP.HCM,ăphátătriểnăđnănay.
 Trongă 5ă nĕmă phátă triểnă đóă khôngă phiă quáă dƠiă nhngă đă đểă côngă tyă khẳngă địnhă
thngăhiuătrênăthịătrờng.
2.2ăăChứcănĕngăvƠălƿnhăvcăhotăđngăcaăcôngătyăă
2.2.1ăChứcănĕngăcaăcôngăty