MKT cơ bản phân tích về Starbucks - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO MÔN HỌC MARKETING CƠ BẢN Học kỳ 17.1A Đề tài : HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐIỂN TÍCH STARBUCKS
Giảng viên hướng dẫn : Môn : Marketing cơ bản Mã lớp : MK203DV01-0100 Thực hiện : Nhóm 3 1
HÀNH VI KHÁCH HÀNG,ĐIỂN TÍCH STARBUCKS NHÓM 3
Trần Anh Khôi...........................2190937(100%)
Phan Trường Thịnh....................2190910(100%)
Phạm Nguyễn Đức Duy.............2193540(100%)
Võ Thị Kim Dung.......................2193804(100%)
Vương Thị Mỹ Chi.....................2193602(100%)
Võ Lê Hoàng Nguyên……….....2197257(100%) 2
I. Khái quát về thị trường khách hàng
II. Hành vi mua của khách hàng  Khái niệm
 Mô hình chi tiết hành vi mua
 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
III. Quá trình thông qua quyết định mua
IV. Hành vi sau mua của khách hàng 3
I .Khái quát vềề th tr ị ng khách hàng : ườ I.
Khách hàng ( customer) là ai ?
 Là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực hướng tới.
Họ là người ra quyết định mua sắm, tiêu dùng những hàng hóa và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân
 Là những người cuối
cùng tiêu dùng những thành quả do quá trình
sản xuất tạo ra bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, nhóm người,… Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là gì ?
 Những suy nghĩ và cảm
nhận của con người trong
quá trình mua sắm và tiêu dùng
 Là năng động và tương
tác vì nó chịu tác động
bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy
 Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lí sản phẩm dịch vụ. Hành vi mua c a ng ủ i tiều dùng ườ
 Là toàn bộ những hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình tìm
hiểu – mua sắm – sử dụng – đánh giá các hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu mua sắm cá nhân của họ.
MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 4
Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua Hành vi sau khi mua
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu
dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về
sản phẩm đó. Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích
hành vi của khách hàng sau khi mua cũng như những phản ứng
đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hài lòng về 5
sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh
kịp thời nhằm cải thiện tình hình. Như vậy, công việc của người
làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà
kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua.
Những việc làm sau khi mua
Sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến
hành vi mua sau này. Một khách hàng đã hài lòng thì rất có thể
họ sẽ mua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó
với những người khác. Theo những người làm marketing, “Một
khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất của chúng ta”. Điển Tích Starbucks
1 .Giới thiệu tổng quan về starbucks :
_Starbuck Coffee là thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn thế giới, có
trụ sở chính ở Seattle, Washington, Hoa Kỳ
_Được thành lập ở ngôi chợ Pike Place ở Seattle, Washington vào
ngày 30/03/1971 bởi ba người: Giáo viên tiếng Anh – , Jerry Baldwin giáo viên lịch sử - và nhà văn Zev Siegl Gordon Bowker 6
_Chủ tập đoàn: Howard Schultz
_Tổng Giám Đốc ở Việt Nam: Bà Patricia Marque
_Mục đích: Để bán hạt cà phê chất lượng cao và các loại thiết bị xay cà phê.
2 .Hành vi khách hàng của Starbucks
Marketing của Starbuck là cả một nghệ thuật, tính đến nay Starbucks
là thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới.
Đối với Starbucks thị trường mục tiêu chính hướng đến là nam giới và
phụ nữ trong độ tuổi khoảng từ 25 đến 40 . Họ chiếm gần một nữa
(49%) trong tổng số doanh nghiệp của mình, sự hấp dẫn của
Starbucks thông qua thiết kế không gian và cả cách “décor” có phần
sang chảnh nhất hơn các quán khác. Khách hàng thường là những
người có thu nhập tương đối cao .
Người trẻ tuổi từ 18 đến 24, tổng cộng 40% doanh thu của Starbucks
(định vị là nơi sinh viên đại học có thể học bài, ghi chép, gặp
gỡ...Starbucks thu hút khách hàng thông qua công nghệ, tập trung vào
mạng xã hội và tích cực xây dựng một hình ảnh trẻ trung và năng
động. Đối tượng trẻ tuổi tăng trưởng 4.6 % mỗi năm .
Trẻ em và thiếu nhi cũng là một phần lớn đổi tượng khách hàng của
Starbucks, khách hàng từ 13 đến 17 chỉ chiếm 2% doanh thu của
Starbuck nhưng hầu hết các mặt hàng dành cho trẻ điều do ba mẹ mua.
Các dạng cà phê đặc biệt chiếm 75% doanh thu của Starbucks.
Starbucks là điển hình của thương hiệu cà phê gắn liền với việc gắn
bó cảm xúc trong những buổi họp mặt gia định , bạn bè ,...Starbuck đã
gây dựng một thương hiệu có giá trị , khách hàng của họ tin rằng giá
càng cao , chất lượng càng tốt . 3 .Nhân tố văn hóa
_Người Việt Nam đã có thói quen uống cafe từ rất lâu, uống cafe đã
trở thành nét văn hóa của người Việt , lượng lớn khách hàng trẻ có
tiếp nhận cái mới nhanh chóng , thu nhập của người Việt ngày càng cải thiệt 7
=> Đây là cơ hội để Starbucks xâm nhập vào thị trường đầy tiền năng này
_Trước hết nếu muốn nói về văn hóa của Starbucks thì phải nói đến
văn hóa Starbucks MỸ, Văn hóa cà phê du nhập từ Italy với lối pha
dùng máy Barista đã nhanh chóng trở thành đại chúng trong dân
chúng Mỹ sau hơn hai mươi năm phát triển. Hai hình thái văn hóa
khác nhau, một đàng thì chầm chậm tà tà ngồi chờ đợi, còn đàng kia
thì nhanh gọn tranh thủ thời gian. Văn hóa cà phê Mỹ, nhanh gọn rẻ
mà vẫn không mất đi chất thơm đắng đúng nghĩa cà phê, thời giờ ở
Mỹ rất quí báu vì ai cũng phải đi làm đầu tắt mặt tối có chăng vài
tháng một lần nể bạn bè đi ra quán ngồi đồng uống cà phê phin. 4 .Nhân Tố Xã Hội :
Văn hóa xã hội : Ta có thể thấy điều kiện và xu hướng xã hội ảnh
hưởng rất lớn đến người tiêu dùng và doanh nghiệp. Vì vậy đối với
Starbucks yếu tố văn hóa xã hội ảnh hưởng rất lớn.Phát triển văn hóa
cà phê Tăng cường ý thức về sức khỏe Tầng lớp trung lưu đang phát triển
Starbucks có cơ hội tăng doanh thu dựa trên nhu cầu ngày càng tăng
đối với cà phê , đó là do nền văn hóa cà phê đang phát triển và tầng
lớp trung lưu ngày càng tăng trên toàn thế giới. Ngoài ra, công ty có
cơ hội mở rộng mảng sản phẩm tốt cho sức khỏe hơn để thu hút người
tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe đến các quán cà phê Starbucks. 8 5 .MÔI TRƯỜNG :
Cần tăng cường phổ biến đối với các sản phẩm thân thiện với môi
trường.. Về nguồn cung ứng doanh nghiệp phải có trách nhiệm lựa
chọn sản phẩm sạch. Starbucks nâng cao lòng tin của mình đốii với
khách hang bằng cách sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi
trường như là túi giấy, ống hút giấy, ly tái chế,…
Phân tích PESTLE ở trên chứng minh rằng Starbucks có môi trường
bên ngoài khá ổn định. Lý do chính đằng sau điều này có thể là vì nó
hoạt động trong ngành Thực phẩm và Đồ uống. Điều này có nghĩa là
người tiêu dùng có thể giảm tiêu thụ một phần nhưng sẽ không ngừng mua hoàn toàn.
6. Mục Tiêu Khách Hàng Mà Starbucks Nhắm Tới Người trưởng thành
Thị trường mục tiêu chính của Starbucks là nam giới và phụ nữ trong
độ tuổi từ 25 đến 40. Họ chiếm gần một nửa (49%) trong tổng số
doanh nghiệp của mình. Sự hấp dẫn của Starbucks đối với nhóm tuổi
người tiêu dùng thông qua thiết kế không gian, thiết kế hiện đại nhất
quán trong quảng cáo và trang trí của nó. Khách hàng thường là
những người có thu nhập tương đối cao, sự nghiệp chuyên nghiệp và
tập trung vào phúc lợi xã hội. Đối tượng mục tiêu này tăng trưởng ở mức 3% mỗi năm. Người Trẻ tuổi
Người tuổi từ 18 đến 24, tổng cộng 40% doanh thu của Starbucks.
Starbucks định vị là nơi sinh viên đại học có thể học bài, ghi chép, tán
gẫu bạn bè, gặp gỡ mọi người. Starbucks thu hút đối tượng khách
hàng này trực tiếp thông qua công nghệ, tập trung vào mạng xã hội và
tích cực xây dựng một hình ảnh trẻ trung năng động. Đối tượng trẻ
tuổi tăng trưởng 4,6 phần trăm mỗi năm .
Trẻ em và thanh thiếu niên 9
Trẻ em và thanh thiếu niên cũng là một phần lớn đối tượng khách hàng của Starbucks. Cùng
với nhau, khách hàng từ 13
đến 17 chỉ chiếm 2% doanh thu của Starbucks, nhưng
hầu hết các mặt hàng dành
cho trẻ em đều do cha mẹ mua. Cho dù tập trung vào
sữa đã hấp dẫn mà baristas của Starbucks gọi là
“babyccinos” hay các loại
cà phê có đường, caffein, whipped cream topped
coffee đứng đầu thì phổ
biến với thanh thiếu niên,
trẻ em và thanh thiếu niên
là một phần của hoạt động kinh doanh của Starbucks. Trẻ em đi cùng cha mẹ.
Thiếu niên trong khi đó sử dụng Starbucks như một
nơi để đi chơi với bạn bè hoặc học tập. Starbucks có thể không phục
vụ trực tiếp cho trẻ em (và chỉ trích rủi ro về hàm lượng calo và
caffein cao trong một số đồ uống) nhưng nó làm cho sản phẩm của nó
thân thiện với trẻ em, ví dụ như các kích cỡ đặc biệt dành cho trẻ em.
7 .Hoàn cảnh kinh tế : 10