Nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post | Tiểu luận Môn Phương pháp nghiên cứu khoa học - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58794847
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Tuấn
Mã LHP: REME320690_23_1_02CLC
( Chiều thứ ba, tiết 7 -8) Nhóm SVTH: 3 MSSV Đinh Minh Tú 22116069 Bùi Quang Phú 22116053
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023
Tp. Hồ Chí M i nh, tháng 12 năm 2023
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ lOMoAR cPSD| 58794847
NHẬN XÉT VÀ ĐIỂM SỐ CỦA GIÁO VIÊN HỌ VÀ TÊN NHIỆM STT NGƯỜI THỰC VỤ CỤ KẾT QUẢ KÝ TÊN ĐIỂM SỐ HIỀN THỂ Phần mở đầu, 2.1, 1 Đinh Minh Tú 2.2, 2.3 + 100% chỉnh sửa file Chương 1 + 2 Bùi Quang Phú 2.4 + Kết 100% luận NHẬN XÉT
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................Ký tên
.........................................................................................................................................
......................................................................................................................................... Ký tên
PGS.TS. Nguyễn Văn Tuấn lOMoAR cPSD| 58794847 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................4
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................4
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2. Mục đích nghiên cứu...................................................................................................4
3. Nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................................................4
4. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................4
5. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................5
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................5
7. Bố cục đề tài................................................................................................................5
NỘI DUNG.....................................................................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST........................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển ............................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển.............................................................6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển.........................................................................7
1.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển.................................................7
1.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển...................8
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN
CHUYỂN VIETTEL POST..........................................................................................9
2.1. Công cụ khảo sát.......................................................................................................9
2.2. Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post............................................10
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post..........................12
2.4. Đề xuất giải pháp......................................................................................................14 lOMoAR cPSD| 58794847
KẾT LUẬN....................................................................................................................16
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................17
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................
Bảng 2.3.1. Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post (giai đoạn
20192021)................................................................................................................................12
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................................. 4
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post.......................................... 9
Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021 ..................... 10
Hình 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Viettel
Post ........................................................................................................................................... 12
Hình 2.3.3. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post .......................... 12
PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 16
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BIỂU MẪU KHẢO SÁT ..................................................... 17 lOMoAR cPSD| 58794847 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hay còn được gọi là dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics
là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù
lao (Luật Thương mại, 2005)
Theo kết quả khảo sát về tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam do Vnetwork thống kê
vào tháng 02/2020; 68,17 triệu người Việt Nam sử dụng Internet chiếm 70% dân số và
24% dân số mua sản phẩm qua mạng. Ngoài ra, theo số liệu thống kê từ công ty V, lĩnh
vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi, đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng
kỳ năm 2022, tăng xấp xỉ 10 lần so với năm 2014. Từ những số liệu trên, ta thấy được
việc mua sắm online, dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác là rất phổ
biến. Tuy nhiên, vẫn có một số vấn đề phát sinh trong dịch vụ vận chuyển những hàng
hóa này. Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, nên chúng em quyết định thực
hiện nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài này là tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng
dịch vụ giao hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
đơn vị vận chuyển Viettel Post trong thời gian tới.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hang của đơn vị vận
chuyển Viettel Post Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
Nhận xét và đề xuất một số giải pháp. Đưa ra một số nhận xét và những giải pháp để
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng.
4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển. - Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
+ Phạm vi không gian: Công ty vận chuyển Viettel Post tại thị trường trong nước Việt lOMoAR cPSD| 58794847 Nam.
5. Giả thuyết nghiên cứu
Việc mua sắm online ngày càng phổ biến, tuy nhiên việc vận chuyển những sản phẩm
bởi mua sắm online này còn gặp nhiều vấn đề tiêu cực. Do đó, cần phải có những
phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
6. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng, kết hợp chặt chẽ các phương pháp như: Tra cứu tài liệu, tổng hợp và phân
tích, nghiên cứu và đưa ra nhận xét kết hợp với phương pháp tổng hợp, điều tra để làm
rõ vấn đề đã được đặt ra. 7. Bố cục
Bài tiểu luận gồm 2 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
Đây là lần đầu tiên chúng em bắt tay vào nghiên cứu đề tài này, nên không thoát khỏi
một vài thiếu sót ạ. Do đó chúng em rất mong được cô góp ý và nhận xét để bài tiểu
luận có thể được hoàn chỉnh hơn ạ. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển
Hiện nay, số lượng đơn vị vận chuyển “mọc lên” ngày càng nhiều và rầm rộ bởi sự tiện
lợi của dịch vụ mua sắm qua mạng và các ứng dụng trực tuyến như: Shopee, Lazada,
Tiki,….Do đó, nhu cầu “ Mua sắm trực tuyến, giao hàng tận nhà” đang trên đà phát
triển vượt bật nhờ sự tiện nghi. Nhưng có một số khái niệm mà người tiêu dùng không
hiểu rõ trong vấn đề giao hàng cụ thể là “đơn vị vận chuyển”, vì thế để hiểu rõ hơn về
khái niệm này ta cần phải tìm hiểu về một số nội dung quan trọng sau.
Về khái niệm, vận chuyển là quá trình dịch chuyển vị trí sản phẩm hay con người từ vị
trí này đến vị trí khác có khoảng cách tương đối xa (từ trong nước ra quốc tế và ngược
lại) thông qua các phương thức vận chuyển khác nhau.
Hàng hóa vận chuyển bao gồm những loại như sau: lOMoAR cPSD| 58794847
+ Commodity: nguyên liệu thô hoặc là sản phẩm được trao đổi trong giao dịch
thương mại như quặng, ngũ cốc, cà phê,…
+ Cargo: hàng hóa hoặc là sản phẩm được vận chuyển bằng các loại phương tiện
đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường hàng không.
+ Goods: các loại hàng hóa mang tính hữu hình và hữu dụng được sản xuất từ
các hoạt động nông nghiệp, xây dựng hoặc là sản xuất các sản phẩm từ khai thác dầu mỏ,…
Vậy, từ đó ta có thể hình dung ra khái niệm của đơn vị đơn vị vận chuyển: là một tổ
chức đứng ra nhận vận chuyển hàng hóa từ nơi này tới nơi khác theo từng khu vực cụ
thể hoặc toàn thế giới. Ví dụ: Đơn vị gửi hàng đi Trung Quốc SOS nhận vận chuyển
chuyên tuyến 2 chiều Việt Nam – Trung Quốc. Hay UPS, DHL, TNT, FedEx… vận
chuyển hàng hóa toàn thế giới.
Đơn vị vận chuyển là chuyên tuyến của khu vực cần gửi hàng. Điều này giúp giá cước
vận chuyển luôn tốt nhất so với các đơn vị vận chuyển không chuyên tuyến khác, bên
cạnh đó nếu xảy ra sự cố, việc xử lý sẽ đơn giản và dễ dàng. Bởi các đơn vị vận chuyển
chuyên tuyến đều có cá nhân phiên dịch ngôn ngữ trợ giúp. Sẽ đáp ứng được các nhu cầu phát sinh.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển
Vận chuyển hàng hóa là nghành dịch vụ nên khác với những sản phẩm sản xuất nên
vận chuyển hàng hóa có những đặc điểm căn bản sau:
+ Vận chuyển hàng hóa là sản phẩm dịch vụ nên không thể nhìn thấy, nghe thấy,
cầm ….trước khi mua. Người mua không thể biết trước hàng hóa có được vận chuyển
đúng Lịch trình hay có đảm bảo an toàn không…cho đến khi họ nhận được hàng hóa.
+ Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều
yếu tố khách quan ( như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những vấn đề
chủ quan ( chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, …….) làm tác động
không nhỏ đến tính ổn định của vận giao hàng hóa.
+ Nhu cầu về vận chuyển không ổn định và thường dao động do nhu cầu thời
kỳ cao điểm ( cao điểm mua sắm, tết…..). Các đơn vị vận chuyển thường bị quá tải và
phải huy động một đội vận chuyển lớn để thuyết phục nhu cầu khách hàng. Đến thời
kỳ thấp điểm nhu cầu vận chuyển thấp khiến cho số tiền bỏ ra vận hành, bảo dưỡng,
khấu hao tài sản lớn do đó để bảo đảm tính ổn định của của dịch vụ vận chuyển chúng
ta nên chọn dịch vụ uy tín – chất lượng và được nhiều nhận định tốt từ các khách hàng dùng trước đây.
1.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển lOMoAR cPSD| 58794847
Dịch vụ ngày nay được khẳng định đóng vai trò hết sức quan trọng trong đời sống kinh
tế xã hội. Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc nhìn khác nhau.
Theo nghĩa rộng xét trên phương diện ngành, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba,
sau công nghiệp và nông nghiệp. Nếu vậy tất cả những lĩnh vực nằm ngoài hai ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều được coi là dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là một
hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Theo nghĩa này dịch vụ chính là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng trước, trong và sau bán, dịch vụ gắn liền với quá trình mua bán hàng
hóa (Lâm Tuấn Hưng, 2020).
Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao, sở hữu nào cả”. Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa rằng: “Dịch vụ
là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến sự việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Như thế, nâng cao chất lượng dịch vụ là một hoạt động nhằm phát triển, khắc phục sự
cố, cải thiện những thiếu sót của một đơn vị vận chuyển nhằm thúc đẩy sự phát triển
của đơn vị vận chuyển, có thể đáp ứng đủ hoặc hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện
sự hài lòng của khách hàng cho đơn vị vận chuyển đó.
Xã hội hiện nay, ngày càng nhiều những đơn vị vận chuyển nhỏ được thành lập và
nhiều những đơn vị vận chuyển lớn. Thế nhưng, từ những tập đoàn lớn đến những công
ty nhỏ vừa được thành lập thì vẫn có những đơn vị vận chuyển không đáp ứng được
những tiêu chí của khách hàng, bởi sự thị hiếu của con người ngày càng tăng và nhu
cầu của khách hàng ngày càng lớn. Vì thế, để tối ưu hóa và hạn chế những điểm yếu
của các đơn vị vận chuyển này thì chúng ta phải tìm ra những chỗ còn thiếu sót để khắc
phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển.
1.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển
Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty vận chuyển lớn nhỏ giữ chân
được khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, tăng uy tính và phát triển dịch vụ của công
ty đó lên tầm cao mới .
Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng:
+ Giữ chân được nhiều khách hàng.
+ Tăng doanh thu của các đơn vị vận chuyển.
+ Giữ được uy tính của công ty.
+ Lấy được sự hài lòng của khách hàng.
+ Đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. lOMoAR cPSD| 58794847
+ Và quan trọng nhất, là tạo ra nhiều khách hàng hơn nhờ vào sự uy tính, hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST
2.1. Công cụ khảo sát
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Dựa trên thông tin của trang chủ chính thức của đơn
vị vận chuyển Viettel Post để thu thập các thông tin liên quan dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
Phương pháp bút vấn: Với hơn 20 lượt khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn về sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.
2.2. Giới thiệu chung về đơn vị vận chuyển Viettel post
• Lịch sử hình thành
Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
(nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) – tiền thân của Tổng Công ty Cổ
phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập. Viettel Post là một đơn vị chuyên
kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics;
Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại;...Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, vị
thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải
thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát.
• Cơ cấu tổ chức
Mô hình hoạt động của đơn vị vận chuyển Viettel Post: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng
quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc. Cơ cấu tổ chức của Viettel Post như hình 2.1.
Ban tổng giám đốc: Bao gồm 01 tổng giám đốc và 04 phó tổng giám đốc.
Ban tổng giám đốc phụ trách điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như
hỗ trợ trong toàn Tổng công ty.
Khối cơ quan: Bao gồm 10 phòng ban chức năng và 02 Trung tâm.
Các đơn vị trực thuộc: Bao gồm 63 Chi nhánh có đơn vị kế toán phụ thuộc vào công ty
chủ quản, 03 công ty trong nước cùng 02 công ty nước ngoài có đơn vị kế toán hoạt
động độc lập với trụ sở chính. lOMoAR cPSD| 58794847
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2021 của Viettel Post)
2.2. Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post
Dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post
Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, vận tải hàng hóa bằng đường hàng không, vận tải
hàng hóa ven biển và viễn dương, dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa (thực hiện
theo pháp luật chuyên ngành về thương mại xuất nhập khẩu), xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh,…
So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, tính năm 2021, Viettel Post là doanh
nghiệp bưu chính, là đơn vị vận chuyển xếp 3 trên thị trường với 13,6%, chỉ xếp sau
VNPost (23,5%), Giao hàng tiết kiệm (18,6%). lOMoAR cPSD| 58794847
Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021
(Nguồn: Sách trắng CNTT Việt Nam năm 2021)
Cơ sở vật chất và nhân công
Đơn vị vận chuyển Viettel Post sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, hơn
2.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, 3.000 xe tải các loại
hoạt động 24/24; Hệ thống logistics được đầu tư công nghệ hiện đại tại 3 Trung tâm
phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh trên toàn quốc
với tổng diện tích gần 740.000m2; hạ tầng mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân lực có thể
đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ chuyển phát, kho vận,
fulfilment, vận tải quốc tế và các dịch vụ gia tăng khác.
Ngoài ra, bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền
tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chủ vật lý,
hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền
chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam. Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt
Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch
bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau – điều mà không nhiều doanh nghiệp
trên thế giới làm được.
Hơn thế nữa, hệ thống băng chuyền của Viettel Post có công suất chia chọn 42.000 bưu
phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng chia hàng nặng giúp tối ưu quy trình
vận hành. Trung tâm logistics của Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoàn chỉnh,
cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng
Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post lOMoAR cPSD| 58794847
Vì Viettel Post đã có mặt ở 63 tỉnh thành trong cả nước, có 8200 điểm cung cấp dịch
vụ và tỷ lệ thành là 99%. Vì thế, việc khách hàng có thể gửi nhận hàng hóa cực kì dễ dàng.
Theo trang chính thống của Viettel Post, 06 tháng đầu năm 2023, doanh thu của Viettel
Post đạt 9.778 tỷ đồng, hoàn thành 112%, lợi nhuận trước thuế đạt 218,6 tỷ đồng, hoàn
thành 103% so với kế hoạch. Đáng chú ý, lĩnh vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi của
Viettel Post đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2022, tăng
xấp xỉ 10 lần so với năm 2014. Đơn vị tính: %
Bảng 2.3.1. Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post ( giai đoạn 2019- 2021)
Về sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post,
nhóm thực hiện bài tiểu luận đã tiến hành khảo sát online và thu được 20 biểu mẫu khảo
sát để tiến hành phân tích. Biểu mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển
Viettel Post bao gồm: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
đơn vị vận chuyển Viettel Post” được thể hiện ở 5 mức độ (1: Rất hài lòng; 2: Hài lòng;
3: Trung lập; 4: Không hài lòng; 5: Rất không hài lòng); và “Thời gian khách hàng sử
dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post”. Đặc điểm mẫu khảo sát được thể hiện như sau: lOMoAR cPSD| 58794847
Hình 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Viettel Post
Hình 2.3.3. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post
2.4. Đề xuất giải pháp
Có rất nhiều hướng để giải quyết câu hỏi: “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch
vụ”, nhưng phải chọn cách nào mới quan trọng bởi mỗi hướng đều có những mặt tốt và
xấu. Vì thế, cần phải phải chọn lọc một cách kỹ càng và cẩn thận những hình thức để
giải quyết một cách tốt nhất. Mỗi phương hướng đều mang lại sự tích cực và tiêu cực,
do đó nên chọn cách mà mang lại sự tích cực nhiều hơn là tiêu cực mà nó mang lại. lOMoAR cPSD| 58794847
Vậy, làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số phương hướng đề xuất:
Đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng
Việc đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách: •
Đào tạo nhân viên kết hợp với việc tuyên bố tầm nhìn. •
Chia sẻ với khách hàng về tầm nhìn của công ty vận chuyển. Kiểm tra "bộ mặt" công
chúng của doanh nghiệp Cần chú ý tới: •
Đội ngũ nhân viên: tôn trọng, thân thiện, am hiểu khách hàng. •
Cách tương tác với khách hàng: trực tiếp với nhân viên tốt hơn là qua hệ thống trả lời tự động. •
Khả năng tiếp cận của khách hàng: khách hàng được chào đón và có thể dễ dàng tiếp
cận bạn khi có vấn đề.
Ví dụ: khi khách hàng nhận hàng của đơn vị vận chuyển thì nhân viên cần phải chuyên
nghiệp, thân thiện, tận tâm để khách cảm thấy thật thoải mái. Ngoài hệ thống trả lời tự
động, cần bố trí nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, trả lời thắc mắc,
giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội •
Tạo tài khoản trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter,… và
thường xuyên cập nhật các thông tin của doanh nghiệp. Nên sử dụng dấu thăng cho tên
doanh nghiệp giúp thúc đẩy kinh doanh. •
Nhận thông tin phản hồi và trả lời khách hàng trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp. •
Liên kết tài khoản trên các mạng xã hội khác nhau để khách hàng có thêm nhiều trang
thông tin về doanh nghiệp và có thể liên hệ một cách dễ dàng với doanh nghiệp bằng nhiều cách.
Ví dụ: Ngày nay, hầu như các doanh nghiệp ở Việt Nam đều có tài khoản trên 3 mạng
xã hội cơ bản như Facebook, Instagram, YouTube. Trên Facebook, doanh nghiệp thường
cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ, trả lời thắc mắc của khách hàng. Trên
Instagram, doanh nghiệp thường đăng ảnh giới thiệu sản phẩm, sự kiện. Còn trên
YouTube, doanh nghiệp thường đăng video giới thiệu về doanh nghiệp, quảng cáo sản
phẩm, dịch vụ, chia sẻ bí quyết,…Ba tài khoản này thường được liên kết với nhau. lOMoAR cPSD| 58794847 KẾT LUẬN
Có thể nói rằng, đối với lĩnh vực logictics nói chung và dịch vụ vận chuyển Viettel post
nói riêng, để có được thu nhập khá cao thì mảng dịch vụ chính là yếu tố cốt lỗi dẫn đến
sự thành công của một doanh nghiệp hay một công ty, và khách hàng là một trong những
yếu tố để dẫn sự phát triển của dịch vụ doanh nghiệp ấy. Vì thế, các doanh nghiệp dù
lớn hay nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực này cần quan tâm hơn nữa đến việc củng cố,
duy trì và nâng tầm thương hiệu. Một điều khá quan trọng là công tác quảng bá hình
ảnh của doanh nghiệp một cách thường xuyên và liên tục, một doanh nghiệp thành công
không chỉ nhờ vào sự quảng cáo qua các nền tảng mạng mà còn nằm qua sự “ truyền tai
nhau” của những khách hàng mà mình đã tạo ra một niềm tin mạnh mẽ.
Việc áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng có thể làm nâng cao
đáng kể khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ qua việc giảm thiểu được
lượng đánh giá tiêu cực của khách hàng,thu hút đông đảo một lượng khách hàng mới
nhờ vào khách hàng quen biết. Từ đó, nâng cao doanh số, thông qua điều này mà tiết
kiệm được nguồn tài chính của một doanh nghiệp, tạo ra được sự uy tính cho các khách
hàng dành cho công ty mình. lOMoAR cPSD| 58794847
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên năm 2021 của Viettel Post.
2. Cải thiện chất lượng dịch vụ https://cempartner.com/vi/cem-partner-
blog/lamthe-nao-de-cai-thien-chat-luong-dich-
vu.html?fbclid=IwAR2ghsO27dI_iQg-
68bv12gB6hbWXXERtpxV0ZrbxRHYYJOQuJKSNRb9VDo
3. Luận văn thạc sĩ- Đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG
CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL”-Trần Văn Lâm.
4. Nguyễn Văn Tuấn – Nhà xuất bản đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh - Giáo trình
phương pháp nghiên cứu khoa học.
5. Sách trắng CNTT Việt Nam năm 2021.
6. Trang chính thống của đơn vị vận chuyển Viettel Post https://viettelpost.com.vn
7. Vận chuyển hàng hóa https://thutucxuatnhapkhau.com/van-chuyen-la-gi/?
fbclid=IwAR1866GsOrVrmPVpJ0rXIaIjffblsHFD5CmsGP1QPSfDKCFNPwPk 2pmnO-w
8. Viettel Post báo cáo thường niên. lOMoAR cPSD| 58794847 PHỤ LỤC
BIỂU MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST
Bạn đã bao giờ mua/bán hàng hóa online chưa? Rồi Chưa
Bạn thường sử dụng đơn vị vận chuyển nào khi mua/bán hàng online? Viettel Post VN Post GHTK GHN Shopee Express Khác:……………..
Bạn từng nhận hàng hoặc gửi hàng thông qua đơn vị vận chuyển Viettel Post chưa? Chưa từng Đã từng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Viettel Post? lOMoAR cPSD| 58794847 Rất hài lòng Hài lòng Trung lập Không hài lòng Rất không hài lòng
Bạn đã sử dụng đơn vị vận chuyển Viettel Post được bao lâu? Dưới 1 tháng Từ 1-6 tháng Từ 6-12 tháng Trên 1 năm
Link biểu mẫu: https://forms.gle/ZdpZUyj3PRRN18Wx5
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BIỂU MẪU KHẢO SÁT
Bạn đã bao giờ mua/bán hàng hóa online chưa?
Bạn thường sử dụng đơn vị vận chuyển nào khi mua/bán hàng online? lOMoAR cPSD| 58794847
Bạn từng nhận hàng hoặc gửi hàng thông qua đơn vị vận chuyển Viettel Post chưa?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Viettel Post?
Bạn đã sử dụng đơn vị vận chuyển Viettel Post được bao lâu?