DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định SPSS
Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê kinh tế - xã hội Sciences KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số KMO ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Sig. Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát VIF Variance inflation factor
Hệ số phóng đại phương sai
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ MOMO
1.1 Giới thiệu về ví điện tử Momo
Từ năm 2007, ví điện tử Momo đã bắt đầu triển khai hệ sinh thái thanh toán điện tử giống như
Wechat. Vào tháng 10 năm 2010, Momo ra mắt dưới dạng dịch vụ liên kết với mạng di động
Vinaphone và các hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, cho phép thuê bao di động thực hiện thanh
toán và chuyển khoản ngay trên thiết bị của họ. Ngày nay, thanh toán không cần tiền mặt đã phát
triển đa dạng tại Việt Nam, trong đó thanh toán bằng ví điện tử Momo là một hình thức tiện lợi và
nhanh chóng. Với hơn 25 triệu người dùng và được 94% số người được hỏi biết đến, Momo là ví
điện tử được nhận biết rộng rãi nhất tại Việt Nam và có số lượng người dùng thường xuyên lớn
nhất. Vào tháng 9 năm 2022, Momo dẫn đầu bảng xếp hạng công ty thanh toán điện tử với điểm
số gấp 2,9 lần VNPay và 13 lần Zalo Pay. Sau hơn 13 năm hoạt động, Momo đã khẳng định vị
thế của mình trong lĩnh vực thanh toán điện tử tại Việt Nam và thay đổi thói quen mua sắm bằng
tiền mặt của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về chiến lược thành công của Momo,
hành trình thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán của người dân Việt Nam, cũng như sự hài
lòng của người dùng, nhóm quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu về ví điện tử Momo".
1.1.1 Lịch sử hình thành
Năm 2007, Momo bắt đầu xây dựng hệ sinh thái thanh toán điện. Sau đó, vào tháng
10 năm 2010, dịch vụ này ra mắt với tư cách là một liên kết mạng Vinaphone. Năm
2014, Momo trở thành ví điện tử đầu tiên có ứng dụng trên di động với sự xuất hiện
trên hệ điều hành Android và iOS. Trong tháng đầu tiên, Momo đã thu hút hàng
trăm nghìn lượt tải xuống, trở thành một trong năm ứng dụng tài chính được cài đặt
nhiều nhất trên Google Play. Sau hơn ba năm phát triển, Momo đã cung cấp cho
người dùng hơn 500 tiện ích thanh toán, mua sắm và các dịch vụ hàng ngày khác.
Năm 2016, Momo nhận được khoản đầu tư trị giá 28 triệu USD từ Quỹ đầu tư
Standard Chartered Private Equity và Ngân hàng Đầu tư toàn cầu Goldman Sachs.
Từ năm 2012, việc hợp tác với Vietcombank cùng giấy phép cung cấp dịch vụ
chuyển tiền đã giúp Momo tiếp cận tới những người dân ở những vùng xa xôi. Với
từ khóa Fintech, Momo đã nhận được sự chú ý từ các ngân hàng và phát triển với
13 ngân hàng lớn liên kết trực tiếp.
Vào tháng 11/2017, Momo ký kết hợp tác chiến lược với Uber để trở thành phương
thức thanh toán trên ứng dụng của Uber và người dùng Momo có thể đặt xe Uber
trực tiếp trên ứng dụng của họ. Năm 2018, Momo công bố xây dựng một siêu ứng
dụng, trở thành đơn vị đầu tiên tại Việt Nam và Đông Nam Á làm điều này, chỉ sau thị trường Trung Quốc.
Vào ngày 7/1/2022, Momo được vinh danh bằng giải thưởng Sản phẩm sáng tạo
2021 trong khuôn khổ Diễn đàn Tech Summit 2022 do báo VnExpress tổ chức,
chứng tỏ Momo là sản phẩm thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
https://momo.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/momo-la-vi-dien-tu-duy-nhat-nhan-giai-thuong-san-2313
https://baodautu.vn/momo-va-cuoc-chinh-phat-10-nam-d76910.html
https://tuoitre.vn/hanh-trinh-marathon-ben-bi-cua-sieu-ung-dung-momo- 20220112183549985.htm
1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh a. Tầm nhìn
Momo tuyên bố tầm nhìn: “Ngay từ đầu, MoMo đã xác định tầm nhìn trở thành một công
cụ tài chính cho mọi người dân Việt Nam, từ thành thị đến nông thôn, thậm chí cả cho những
người thu nhập thấp, và những tiểu thương chưa có điều kiện tiếp cận các dịch vụ tài chính.”
Hiện tại, Momo đang có tầm nhìn là sẽ trở thành một siêu ứng dụng thanh toán tại Đông Nam Á. b. Sứ mệnh
Momo tuyên bố sứ mệnh: “Với sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống người dân Việt nam
bằng các dịch vụ tài chính trên thiết bị di động, MoMo liên tục cải tiến chất lượng và đa
dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng.”
https://www.brandsvietnam.com/19103-CEO-MoMo-MoMo-se-la-cong-cu-tai-chinh-cho-moi-
nguoi-Viet-do-ni-dong-giay-cho-nguoi-Viet
1.2 Bối cảnh và thực trạng
Hiện nay, MoMo là một công ty thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam, có hơn 2.000 nhân
viên, trong đó hơn một nửa là đội ngũ kỹ sư công nghệ và phát triển sản phẩm. Đội ngũ này đã
tạo ra nhiều chương trình tương tác (ứng dụng gamification) thành công như Lắc Xì, Học viện
MoMo, Thành phố MoMo, QR Săn Vàng, QR Săn Kim cương,... cùng các sản phẩm đặc thù như
Heo Đất MoMo, Ví Nhân Ái,... được hàng triệu người dùng yêu thích và sử dụng thường xuyên.
Ví MoMo hiện có hơn 120.000 điểm chấp nhận thanh toán và hơn 30.000 đối tác kinh doanh.
Công ty này cũng đã kết nối trực tiếp với 28 ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam, cung
cấp dịch vụ cho hơn 90% người dân có tài khoản ngân hàng trên cả nước. Với những thành công
to lớn như vậy, MoMo đã dẫn đầu bảng xếp hạng các công ty thanh toán điện tử phổ biến nhất
trên mạng xã hội năm 2022.
1.3 Lý do chọn nghiên cứu 1.3.1 Lý do khách quan
Hiện nay vào năm 2023, Momo đã đạt cho mình những thành tựu rất to lớn. Để đạt được những
thành tựu đó, Momo đã làm ra được một sản phẩm thanh toán thành công dựa vào chất xám, trí
tuệ của người Việt Nam. Vậy Momo đã làm gì mà người Việt Nam lại hài lòng và tin tưởng, tin
dùng nhiều như vậy? đó là một câu hỏi lớn mà bài nghiên cứu này sẽ giải đáp. 1.3.2 Lý do chủ quan
Trong nền công nghiệp hoá – hiện đại hoá đất nước. Hiện nay, yếu tố đem lại sự hài lòng của
khách hàng qua những trải nghiệm sản phẩm là quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp, bởi
đây là yếu tố quan trọng ngày nay để các Doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Vì thế lý do chủ
quan chúng tôi chọn Momo làm đề tài nghiên cứu là muốn biết Momo có thể trở thành siêu ứng
dụng thanh toán dựa trên hệ sinh thái mà Momo đã phát triển, để làm hài lòng khách hàng hay không?
1.4 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đầu tiên, tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với ứng dụng Ví Momo.
Thứ hai, thu thập và phân tích tác động của các ứng dụng đến chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, thu thập và phân tích tác động của các ứng dụng đến sự hài lòng của dịch vụ.
Ngoài ra, bài nghiên cứu còn giúp đưa ra những ý kiến hữu ích để ứng dụng cung cấp dịch vụ
tốt hơn về mặt quản lý chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của
khách hàng đối với Momo.
1.4.2 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu về ví điện tử Momo tập trung vào quá trình phát triển hệ sinh thái của nó để trở
thành ví điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dùng và phân tích kết quả khảo sát để đưa ra những góc nhìn đa dạng từ
người dùng giúp Momo cải thiện và nâng cấp ứng dụng. Bài nghiên cứu được triển khai theo
dạng thu thập số lượng khảo sát về sự hài lòng của người dùng khi sử dụng Momo.
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng: các khách hàng đã sử dụng ví điện tử Momo.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ●
Về mặt không gian: Nhóm nghiên cứu gián tiếp bằng ứng dụng Google Form ●
Về mặt thời gian: Nhóm đã tiến hành khảo sát từ ngày 9/2/2023 và kết thúc vào ngày 18/2/2023 ●
Về phạm vi nội dung khảo sát: Tập trung phần lớn vào sự hài lòng cũng như là độ thỏa
mãn của người dùng khi sử dụng Momo.
1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa học thuật
Đưa ra những thực trạng thanh toán tiêu dùng của người dùng từ ví điện tử
Momo. Kết quả nghiên cứu khẳng định thêm tính hợp lệ và độ tin cậy của mô
hình được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố phát triển, sức ảnh hưởng của ví
điện tử Momo đến tâm lý tài chính và ứng dụng tài chính công nghệ của người
dùng ở thời đại phát triển kỹ thuật số.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Từ thông tin về tác động tâm lý và phương pháp phát triển của Momo, người
dùng có thể có cái nhìn rõ ràng hơn về ví điện tử này và nhận ra được các vấn
đề cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của họ. Nhờ đó, Momo có thể phát
triển một hệ sinh thái tài chính lớn hơn và trở thành một trong những ví điện
tử số 1 trong tương lai khi phát triển tài chính số.
1.7 Cấu trúc bài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về ví điện tử Momo.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý.
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu chương 2
Chương 2 là chương nghiên cứu về khái niệm cơ bản và mô hình nghiên cứu bao gồm về lòng
trung thành, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,mối quan hệ giữa các khái niệm và
các yếu tố giá cả. Để mô hình phát triển và hoàn chỉnh hơn thì cần phải có nhiều giả thuyết về
vấn đề đang nghiên cứu. 2.2 Khái niệm
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ A. Dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là các bộ phận vô hình, phi vật chất của nền kinh tế và không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất. Một cách khác thì đây là những hoạt động mà các cá nhân, công
ty hoặc chính phủ làm cho khách hàng hoặc công dân của họ nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của người tiêu dùng. Qua các đặc trưng sau (theo Kotler và Keller,2007):
● Tính vô hình: Dịch vụ có bản chất vô hình, do đó khách hàng không thể nhìn, nếm, cảm
nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chọn mua hoặc trải nghiệm.
● Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, lúc này lúc kia tuỳ thuộc vào
người cung cấp là ai, khi nào, cách thức cung cấp và cảm tính của khách hàng tại thời điểm đó.
● Tính không thể chia tách: Dịch vụ gắn liền với tiêu thụ, chúng không thể tách rời nhau.
● Tính dễ hư hỏng, không thể lưu trữ: Không thể lưu trữ được để sử dụng hoặc bán sau này
(không thể lập kho lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình).
Theo ISO 9001:2015 thì “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Như vậy ta thấy được các nhà doanh nghiệp không nên tự ràng buộc mình với tư tưởng dịch vụ
mà chỉ cần cung cấp những gì khách hàng cần hiện tại. Như vậy các nhà doanh nghiệp dễ dàng bị
mất cân bằng trong tương lai, đặc biệt là khi khách hàng đang dần có những nhu cầu khác nhau
và sẽ làm cho các nhà doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp thời như khách hàng mong muốn và
so với các đối thủ cạnh tranh.
Ngược lại, nếu là một khía cạnh khác xa hơn như nhu cầu và mong muốn khác nhau thông qua sự
thấu hiểu và các vấn đề khác nhau của khách hàng thì sẽ thấy được rằng các nhà doanh nghiệp có
thể đáp ứng được về các mặt dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng và giành được lợi thế cạnh tranh
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
· Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của một tổ chức hoặc doanh
nghiệp đối với nhu cầu, mong đợi và tiêu chuẩn của khách hàng. Nó
được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tính chuyên nghiệp
của nhân viên, thời gian phục vụ, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu
quả đối với yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng chất
lượng và giá trị được định hướng cho khách hàng.
· Chất lượng dịch vụ còn liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề và
phản hồi của tổ chức hoặc doanh nghiệp đối với phản hồi của khách
hàng, đảm bảo tính bảo mật và đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và
bảo mật, và đáp ứng các yêu cầu pháp lý liên quan đến dịch vụ được cung cấp.
· Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức hoặc doanh
nghiệp để cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, hiệu quả, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ.
Dưới đây là 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ( Nguồn : Parasuraman và cộng sự (1985) )
● Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức: Đây là sự chênh lệch
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của doanh
nghiệp về những gì khách hàng mong đợi. Khoảng cách này
thường xảy ra khi doanh nghiệp không thể hiểu rõ hoặc không đáp
ứng được mong đợi của khách hàng.
1. Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng: Khoảng cách này xảy ra khi
doanh nghiệp không có khả năng chuyển đổi các mong đợi của
khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể hoặc gặp khó
khăn trong việc thực hiện tiêu chuẩn đó.
2. Khoảng cách chất lượng thực tế: Khoảng cách này xảy ra khi
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhưng chất lượng chưa đáp ứng
được tiêu chuẩn của khách hàng.
3. Khoảng cách thông tin: Khoảng cách này có thể xảy ra khi doanh
nghiệp cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ về
dịch vụ mà họ cung cấp.
4. Tổng hợp khoảng cách dịch vụ: Đây là tổng hợp của tất cả các
khoảng cách trên, thể hiện sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách
hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.
Vì vậy, các nhà doanh nghiệp đưa ra thang đo cuối cùng gồm 5 phần:
• Độ tin cậy: khả năng của doanh nghiệp thực hiện dịch vụ một
cách hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo sự hài lòng từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng: khả năng của doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và
chuyên nghiệp với ý kiến, yêu cầu, thắc mắc và vấn đề của khách
hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Sự đảm bảo: khả năng của doanh nghiệp đảm bảo an toàn và
tạo sự tin tưởng của khách hàng thông qua hành động và kinh
nghiệm chuyên môn của nhân viên và doanh nghiệp.
• Sự đồng cảm: doanh nghiệp luôn tôn trọng nhu cầu, mong muốn
và lợi ích của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
• Tính hữu hình: doanh nghiệp sử dụng trang thiết bị, trang phục
và thái độ của nhân viên để cho khách hàng thấy chất lượng dịch vụ được cung cấp.
2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận
Chỉ một nền tảng duy nhất khách hàng sẽ được đáp ứng “ tất tần tật” các nhu
cầu ( vé máy bay, tàu, xe, khách sạn,...). MoMo cho ra các mã ưu đãi chi tiết
và hàng tuần siêu hời, các tính năng dịch vụ giá cả trở nên nhanh và hấp dẫn
hơn cho người tiêu dùng. Giúp khách hàng chủ động, linh hoạt điều chỉnh
mọi thứ trong mọi chuyến đi.
- Các dịch vụ ưu đãi từ nền tảng thay vì giữ tiền nhàn rỗi thì khách hàng đã
có thể sinh lời và thanh toán mọi lúc mọi nơi “ tất cả trong một” từ túi thần
tài, thuận lợi, dễ dàng hơn bao giờ hết. Từ túi thần tài khách hàng có thể nạp
10 ngàn đồng hay nhiều hơn đều có thể sinh lời từ ví điện tử, Momo giúp
cho khách hàng có tiền thụ động ở mọi mức giá khác nhau. Nhưng không vì
thế mà MoMo không giữ an toàn cho khách hàng, momo luôn đảm bảo độ an
toàn cao cho khách hàng khi người sử dụng có gặp vấn đề nghiêm trọng
- Sự cảm nhận của khách hàng về ví điện tử MoMo:
● Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà momo theo
đuổi, người dùng trên ví momo trở nên vui vẻ thú vị. Không đơn
thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng mà khách hàng luôn
cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu khi dùng ví điện tử.
Chính vì thế Momo mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm an toàn
và tiện lợi mọi lúc mọi nơi.
● Khi khách hàng sử dụng các app đặt hàng như shopee, lazada,....
Momo có thể đáp ứng được nhu cầu nhanh cho khách hàng mà không cần phải chờ đợi.
2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và
kinh doanh. Nó được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng với
sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá
dựa trên sự khớp giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm
hoặc dịch vụ đó. Nếu trải nghiệm của khách hàng vượt qua kỳ vọng của họ, họ sẽ
cảm thấy hài lòng và có sự thỏa mãn cao. Ngược lại, nếu trải nghiệm của khách
hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có sự thỏa mãn thấp.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu
quả của chiến lược tiếp thị và kinh doanh. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và có
sự thỏa mãn cao với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ có xu hướng mua lại và
giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Ngược lại, khi khách
hàng không hài lòng và có sự thỏa mãn thấp, họ có thể không mua lại sản phẩm
hoặc dịch vụ và thậm chí có thể nói về trải nghiệm tiêu cực của họ cho người khác,
gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu của bạn. Vì vậy, hiểu và đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt cho họ là rất quan trọng để đạt được sự hài
lòng của khách hàng và thành công trong kinh doanh.
2.2.4 Khái niệm về giá cả
Giá là biểu hiện giá trị bằng tiền của hàng hóa, là số lượng tiền phải cho hàng hóa đó. Giá cả
luôn là một phần quan trọng đến doanh số, vị thế cạnh tranh, thị phần và cả lợi nhuận của nền
doanh nghiệp. Giá cả cũng được hiểu là sự thể hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, là số lượng
tiền mà các chủ thể sẽ cần phải trả cho hàng hóa, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Giá cả
của hàng hóa nói chung chính là đại lượng có sự thay đổi xoay quanh giá trị. Khi khách hàng
mua một sản phẩm và xem chất lượng và giá cả của sản phẩm đó thì khi đó giá cao thì chất
lượng tốt, giá thấp thì chất lượng kém. Đó là suy nghĩ chung của tất cả các khách hàng. Với
các khách hàng ngày nay kinh tế đang gặp khó khăn và việc xem giá cả đã thay đổi nó trở nên
khó hơn việc mua sản phẩm của khách hàng trở nên quan trọng hơn trong việc chi tiêu hiện nay.
2.2.5 Khái niệm về ứng dụng
- Dựa vào số liệu thống kê mới nhất từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số được phát
hành vào cuối tháng 09/2018, lượng tăng trưởng về mặt doanh thu từ thương mại điện tử
năm 2017 tại Việt Nam đã đạt đến 6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái.
Do đó, công ty nghiên cứu thị trường Asia Plus đã tiến hành báo cáo về tình hình phát triển
của thương mại điện tử Việt Nam trong năm 2018 so với các năm 2016 và 2017. Đặc biệt
nghiên cứu này được thực hiện thường niên với những mẫu khảo sát có hơn 1000 kết quả
thu thập được từ người dân đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Theo
như nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự thâm nhập của thương mại điện tử hiện đã đạt tới 80%
trong đó ứng dụng mua sắm trên di động là phương thức mua hàng phổ biến nhất. Tỷ lệ
dùng ứng dụng để mua sắm đã tăng từ 40% năm 2016 lên thành 72% vào năm 2018. Với
lý do là vì ứng dụng trên điện thoại mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm
đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm, nhanh chóng và dịch vụ hậu mãi tốt hơn. Chính vì những
mặt phát triển nhanh chóng trong hành vi mua sắm điện tử của khách hàng và với mong
muốn thực hiện việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và đơn giản hơn, cũng đã dẫn đến sự
ra đời của các ví điện tử trong đó có cả ví điện tử Momo.
2.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo
- Từ khoảng thời gian trước đến hiện nay, đã có một số bài nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ về sản phẩm ví điện tử và các hình thức thanh toán số. Dù rằng đã có các tác giả từng
nghiên cứu hay đề cập đến, ví điện tử Momo vẫn là một trong những thương hiệu đang có
số lượng bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở mức chưa rộng rãi và còn khá ít thông tin
cần thiết. Theo tiêu chuẩn TCN 68-227:2006, “chất lượng dịch vụ là kết quả được tổng
hợp từ nhiều yếu tố khác nhau thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ấy.
- Trong đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ bao gồm: Trải nghiệm của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ví điện tử cho các hoạt động thanh toán hằng ngày hoặc khi có nhu cầu, đáp
ứng đúng các nhu cầu và mong muốn mà khách hàng mong muốn trước, trong và sau khi
trải nghiệm sử dụng ví điện tử, các tác động ảnh hưởng của ứng dụng và tính năng thanh
toán của ví điện tử, các chương trình khuyến mãi liên quan nhằm thúc đẩy lượng người
dùng sử dụng ví điện tử.
- Đối với nghiên cứu này, chúng tôi hiểu rằng chất lượng dịch vụ không thể được kết luận
một cách có tính cao hay thấp. Mà thay vào đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá và
đo lường bởi nhiều thang đo khác nhau đối với nhiều thành phần khác nhau. Các thành
phần này phải có mối liên hệ với nhau và chúng cũng chính xác là các thành phần cấu tạo
nên chất lượng dịch vụ khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo. Như vậy, sau quá trình
nghiên cứu dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985), các
yếu tố có trong mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng của Momo được đưa ra bao gồm như sau:
● Sự tin cậy (Ký hiệu: TC) thể hiện mức độ tin cậy của khách hàng dành cho ví điện
tử Momo và các trải nghiệm tính năng có liên quan khi sử dụng Momo.
● Sự đáp ứng (Ký hiệu: DU) thể hiện năng lực phục vụ khách hàng của Momo khi có nhu cầu cần thiết.
● Sự đảm bảo (Ký hiệu: DB) thể hiện những lợi ích chính đáng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của ví điện tử Momo.
● Giao diện trên điện thoại (Ký hiệu: APP) nhằm thể hiện những yếu tố có trên ứng
dụng mà Momo cung cấp cho khách hàng trong việc sử dụng ví điện tử Momo.
● Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (Ký hiệu: HL) thể hiện mức độ chấp nhận và sẵn
sàng sử dụng ví điện tử Momo của khách hàng cho các mục đích cá nhân. Hình 2: Mô hình SERVQUAL
2.4 Phát triển các giả thiết liên quan đến sự hài lòng khách hàng 2.4.1 Sự tin cậy
- Momo tập trung trong việc cải thiện chức năng ứng dụng của ví điện tử của chính họ nhằm
gia tăng trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng ví điện tử Momo từ đó đã lấy
được sự tin cậy của khách hàng với ứng dụng.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng ví điện tử Momo, Momo luôn tuân thủ và đảm bảo
các nguyên tắc trong việc giữ kín thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó mà Momo đã
phần nào có được sự tin cậy nhất định của khách hàng.
2.4.2 Khả năng đáp ứng
- Ví điện tử Momo luôn đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng một cách thuận tiện
và nhanh chóng hơn so với các ví điện tử khác hiện đang có trên thị trường trong điều kiện
không đổi và không bị tác động bởi các yếu tố liên quan.
- Ví điện tử Momo không chỉ dừng lại chỉ là một ứng dụng ví điện tử dùng cho mục đích
thanh toán thông thường mà Momo còn cung cấp các dịch vụ liên kết thanh toán với các
ứng dụng khác như thanh toán các dịch vụ Apple, trên ứng dụng Baemin, sàn thương mại
điện tử như Tiki,... không những vậy Momo còn cung cấp các dịch vụ khác như Ví Trả Sau
của Momo, các dịch vụ cho vay thông qua Momo nhằm đáp ứng thêm các nhu cầu của khách hàng. 2.4.3 Sự đảm bảo
- Ví điện tử Momo với việc nhận được “Chứng nhận Bảo mật quốc tế PCI DSS (Payment
Card Industry Data Security Standard) cấp độ Service Provider (cấp độ Nhà Cung Cấp
Dịch vụ)” sẽ luôn đảm bảo được tính năng bảo mật về việc thanh toán và thông tin cá nhân
của người dùng trong suốt quá trình sử dụng ứng dụng ví điện tử Momo. Việc này mang
lại sự đảm bảo cho khách hàng trong quá trình sử dụng Momo.
(https://momo.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/momo-dat-chung-nhan-bao-mat-quoc-te-pci-dss- 282)
(https://momo.vn/hoi-dap/momo-su-dung-cac-cong-nghe-bao-mat-gi) 2.4.4 Giao diện
- Momo xác định rõ mặt tổng quan về quy chuẩn thiết kế giao diện vì họ hiểu được rằng
giao diện chính là một phần tạo nên sự thành công của một ứng dụng, việc thiết kế tốt sẽ
tạo nên một trải nghiệm tốt cho khách hàng về mặt giao diện của ứng dụng đó từ đó dễ
dàng xây dựng được sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp và giúp Momo đạt được
các mục tiêu trong kinh doanh của mình hơn.
- Quy chuẩn thiết kế giao diện của Momo luôn tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi bao gồm: rõ
ràng, nhất quán, làm chủ, dễ đoán, và tránh lỗi. Chính vì những quy chuẩn cốt lõi được đề
ra này đã giúp cho Momo là một ứng dụng ví điện tử có giao diện thân thiện với người
dùng và dễ dàng đạt được sự hài lòng từ người dùng.
(https://developers.momo.vn/v3/vi/docs/app-center/design-guideline/design-guideline-overview/)
(https://momo.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/momo-la-vi-dien-tu-duy-nhat-nhan-giai-thuong-san- 2313)
2.4.5 Sự tiện lợi
- Momo luôn cung cấp đa dạng các dịch vụ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong vấn đề
sử dụng ví điện tử như “đăng ký vay tiêu dùng siêu nhanh”, “thanh toán hóa đơn qua
Momo nhận được quà”, và các khuyến mãi trong việc thanh toán các hóa đơn sử dụng dịch
thanh toán bằng Momo,... Chính sự tiện lợi này của Momo đã giúp cho khách hàng sử
dụng ví điện tử này một cách tiện lợi và nhanh chóng, việc này đã tạo nên sự hài lòng đáng
kể của khách hàng đối với ứng dụng ví điện tử Momo so với các đối thủ khác.
(https://vneconomy.vn/nhung-tien-ich-tai-chinh-cua-vi-momo.htm)
(https://momo.vn/hoi-dap/momo-co-nhung-dich-vu-gi)
2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu
- Sau quá trình làm việc, nhóm nghiên cứu chúng tôi đã tiến hành xây dựng mô hình như
trên. Trong đó bao gồm có:
● 5 biến độc lập bao gồm: Sự tin cậy (1); Giao diện (2); Sự đảm bảo (3); Khả năng
đáp ứng (4); Sự tiện lợi (5)
● 1 biến phụ thuộc đó chính là sự hài lòng (của khách hàng).
- Mô hình được nhóm chúng tôi chọn lựa sử dụng cho nghiên cứu lần này là mô hình nghiên
cứu SERVQUAL. Mô hình được xây dựng và phát triển vào năm 1980 bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry nhằm trợ giúp người quản lý theo dõi và đánh giá chất lượng của dịch vụ
- Ban đầu, mô hình này gồm 10 biến là các yếu tố có liên quan đến chất lượng, tuy nhiên
nhưng sau một thời gian nghiên cứu và tiến hành thực hiện nghiên cứu sâu hơn, các nhà
nghiên cứu đã giảm bớt số lượng các biến còn 5 để quá trình nghiên cứu trở nên đơn giản
hơn nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác.
- Năm biến này bao gồm: Sự tin cậy, giao diện, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tiện lợi.
Sự thay đổi các biến này là tương thích và hoàn toàn phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu của nhóm chúng tôi.
- Như vậy, có tổng cộng 5 biến với tổng số lượng câu hỏi quan sát gồm 38 câu. Chúng tôi sẽ
đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3: Mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nhóm chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cho bài báo cáo. Tạo bảng khảo
sát trực tuyến Google biểu mẫu về thói quen sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của mọi người đối
với ví điện tử Momo và gửi đến mọi người thông qua tin nhắn hoặc các group trên các nền
tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo. Với mức tối thiểu là 100 phản hồi trực tuyến. Sau khi
đạt được mục tiêu đề ra sẽ tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên số liệu thu được một cách thực tế nhất.
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nhóm sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu. Nhóm chúng tôi thiết kế một
biểu mẫu khảo sát trên Google Form và sẽ thu thập thông tin trực tiếp trên biểu mẫu này. Khảo
sát mức độ hài lòng xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 - 5 tương đương với
hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Bước đầu tiên,
từng thành viên chúng tôi đặt câu hỏi sau đó tổng hợp và chọn lọc lại, gửi trợ giảng để thu
nhận ý kiến và chỉnh sửa sao cho phù hợp. Bước tiếp theo, nhóm phân mục các câu hỏi và thiết
kế bảng câu hỏi khảo sát trên Google Form. Cuối cùng nhóm thực hiện khảo sát thông qua việc
gửi link đến cho bạn bè, người thân qua các ứng dụng như Facebook, Zalo và đăng tải link
khảo sát lên các group người tiêu dùng trên ứng dụng Facebook.
3.3 Xử lý số liệu nghiên cứu
Nhóm chúng tôi đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0. để phân tích dữ liệu và thực hiện nghiên
cứu. Phần mềm này giúp chúng tôi kiểm định thang đo bằng các hệ số tin cậy ( Cronbach
Alpha ), phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan
hồi quy và Anova. Từ đó chúng tôi xác định được những yếu tố tác động và ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ví điện tử Momo. Và các yếu tố ảnh hưởng
đó bao gồm biến độc lập 5 : STC, GD, SDB, KNDU, STL.
Các bước thực hiện xử lý và nghiên cứu dữ liệu :
Bước 1 : Tải, nhập dữ liệu vào ứng dụng SPSS 20.0
Bước 2 : Phân tích thống kê mô tả các yếu tố : Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
Bước 3 : Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
3.4 Quy trình nghiên cứu
Hình 4: Quy trình nghiên cứu
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu
Bài nghiên cứu của chúng tôi được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Những
ai đã từng sử dụng dịch vụ của ví điện tử Momo đều có thể tham gia khảo sát. Khảo sát không
giới hạn cho tất cả học sinh, sinh viên, nhân viên,... và trong trường Đại học Hoa Sen. Sau 2
tuần, nhóm đã thu được câu trả lời khác nhau. 3.5 Bảng câu hỏi STT Biến cần mã hoá Biến mã hoá GT
Giới tính của bạn là 1 Nam 1 2 Nữ 2 HT Hiện tại bạn là 1 Học sinh 1 2 Sinh viên 2 3 Đã đi làm 3 DT
Độ tuổi của bạn là bao nhiêu 1 Dưới 18 tuổi 1 2 18 tuổi đến 25 tuổi 2 3 Trên 25 tuổi 3 TNHT
Thu nhập hiện tại của bạn 1 Dưới 2 triệu 1 2 2 triệu – 5 triệu 2 3 5 triệu – 10 triệu 3 4 Trên 10 triệu 4 BCB
Bạn có biết ví điện tử Momo không? 1 Có 1 2 Không 2
TSDM Bạn đã từng sử dụng ví Momo bao giờ chưa? 1 Rồi 1 2 Chưa 2 STC Sự tin cậy 1
Tính năng và dịch vụ của ví điện tử Momo TC1
giống hình ảnh quảng cáo. 2
Bạn có tin rằng Momo luôn bảo đảm thông tin bảo TC2
mật và an toàn của người sử dụng. 3
Momo luôn giải quyết những khiếu nại sự cố của TC3
người sử dụng nhanh chóng và kịp thời. 4
Bạn có tin tưởng khi gửi tiền vào Momo thay cho TC4 ngân hàng. 5
Momo luôn quản lí chi tiêu chặt chẽ và không gây TC5
thất thoát không đáng muốn. GD Giao diện 1
Giao diện và hình ảnh bắt mắt, dễ sử dụng. GD1 2
Chức năng và dịch vụ liên kết đa dạng. GD2 3
Dễ tìm kiếm và sử dụng các chức năng đặc biệt, GD3
khuyến mãi định kì của ứng dụng. 4
Chất lượng hình ảnh và tốc độ vận hành ứng dụng GD4 luôn ổn định. 5 Có giao diện thân thiện. GD5 SDB Sự đảm bảo 1
Phù hợp với mọi đối tượng sử dụng. DB1 2
Luôn đảm bảo tính an toàn, rõ ràng về dòng tiền DB2 trong ứng dụng. 3
Ví điện tử Momo đảm bảo được tính bảo mật thông DB3
tin cá nhân, thông tin thanh toán của bạn khi bạn cần thiết. 4
Ví điện tử Momo luôn đảm bảo được các tính năng DB4
nhắc nhở quan trọng khi bạn đồng ý và sử dụng các
dịch vụ liên quan hoặc có liên quan trên Momo. 5
Ví điện tử Momo đảm bảo được thời gian thanh toán DB5 diễn ra nhanh chóng. 6
Đảm bảo tài khoản người dùng sẽ được bảo vệ ở DB6 mức độ cao nhất.
KNDU Khả năng đáp ứng 1
Luôn có nhân viên hỗ trợ kịp thời khi gửi phản ánh. DU1 2
Đáp ứng được nhiều nhu cầu thanh toán đa dụng cho DU2 người dung. 3
Ví điện tử Momo đáp ứng tốt và đa dạng được các DU3
tính năng cả trong và ngoài việc thanh toán hay đang
sử dụng Momo của bạn (Ví Thần Tài, Ví Trả Sau…). 4
Ví điện tử Momo đáp ứng được các nhu cầu cá nhân DU4
khác của bạn thông qua các ứng dụng hiện có trên Momo. 5
Ví điện tử Momo sẽ về cho bạn thông tin thanh toán DU5
đầy đủ số liệu thanh toán, thông tin thanh toán để
giúp bạn kiểm tra khi cần. STL Sự tiện lợi 1
Có thể sử dụng Momo ở mọi lúc mọi nơi. TL1 2
Các khuyến mãi và dịch vụ của Momo luôn được TL2
cập nhật và thông báo đến người sử dụng. 3
Có nhiều ứng dụng đa dạng tích hợp trong Momo. TL3 4
Ví điện tử Momo cung cấp nhiều dịch vụ, khuyến TL4
mãi giúp cho bạn thuận lợi hơn trong việc thanh toán
và phục vụ cho nhu cầu cá nhân. 5
Đơn giản hoá mọi thao tác. TL5 SHL Sự hài lòng 1
Bạn hài lòng về tính năng cũng như là dịch vụ của HL1 Momo. 2
Bạn cảm thấy thoải mái và tiện lợi khi sử dụng HL2 Momo. 3
Bạn cảm thấy hài lòng về độ bảo mật khi sử dụng HL3 ứng dụng Momo. 4
Bạn hài lòng về tính năng thanh toán của Momo (dễ HL4
dùng, thuận tiện, an toàn…). 5
Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của Momo HL5 6
Bạn hài lòng về sự an toàn, tính bảo mật trong việc HL6 thanh toán của Momo.
Bảng 1: Bảng câu hỏi
Chương 4 : Phân tích dữ liệu nghiên cứu
4.1 Sàng lọc dữ liệu
Khảo sát này được thực hiện từ ngày 7/2/2023 và kết thúc vào ngày 18/2/2023 thu
được 116 mẫu loại 36 mẫu do độ lệch chuẩn =0 và các mẫu có số liệu không chuẩn,
không phù hợp để tham gia nghiên cứu. Từ đó ta còn 80 mẫu để bắt đầu chạy và lọc bằng ứng dụng SPSS. Lần 1
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 DU2 .817 DU5 .765 DU3 .724 DU4 .684 .427 DB5 .674 GD2 .664 .495 GD5 .567 .417 DB2 .537 .474 .429 TC2 .773 TC4 .746 DB6 .441 .706 TC3 .678 .448 TC5 .660 DB4 .620 .465 DB3 .538 GD4 .440 TL1 .767 TL5 .405 .725 TL3 .436 .625 TL2 .516 .595 DB1 .562 TL4 .467 .561 GD3 .738 TC1 .714 GD1 .455 .579 DU1 .408 .449
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations. Loại GD4
Biến quan sát không đảm bảo hệ số tải tiêu chuẩn. <0.5 Lần 2
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 DU5 .817 DU3 .784 DU4 .774 TL5 .764 DU2 .730 TL3 .715 DB2 .677 GD5 .671 TL4 .650 .513 TL1 .638 TL2 .631 .566 DB5 .630 DB1 .621 TC4 .794 TC5 .739 TC2 .709 TC3 .689 DB6 .665 DB4 .546 .649 DB3 .546 DU1 TC1 .738 GD3 .706 GD2 .599 .601 GD1 .526 .561
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 20 iterations. Loại DU1
Biến quan sát không đảm bảo hệ số tải tiêu chuẩn. <0.5 Lần 3