Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP. HCM | Đại học Hoa Sen
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP. HCM của sinh viên ngành marketing trường Đại học Hoa Sen giúp bạn tham khảo và hoàn thành bài tập của mình đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Marketing căn bản (MK203DE01)
Trường: Đại học Hoa Sen
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
BẢNG KHẢO SÁT
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
Phúc Long Coffee & Tea thuộc khu vực Tp. Hồ Chí Minh
Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ ngành Marketing, khoa Kinh tế - Quản trị của trường Đại học Hoa
Sen. Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài " Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách đối với
chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh". Đề tài này có ý
nghĩa quan trọng trong việc giúp Phúc Long nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại và tương lai, nhằm
đáp ứng sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cam kết sẽ xem xét và phân tích kỹ lưỡng những câu trả lời của anh/chị để đưa ra những ý
kiến và đề xuất có giá trị cho bài nghiên cứu. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị đã đóng góp
những ý kiến quan trọng trong việc hoàn thành đề tài này.
Mời anh/chị trả lời những câu hỏi sau đây bằng cách đánh dấu (X) vào những lựa chọn cho sẵn.
Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ của Phúc Long? Đã từng
Chưa từng (Nếu chọn phương án này, khảo sát xin kết thúc, Cảm ơn anh/chị!)
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG COFFEE & TEA
Anh/chị vui lòng chọn mức độ đồng ý phù hợp với từng phát biểu, các mức độ đồng ý
đối với những phát biểu phản ánh các hoạt động tại Phúc Long Coffee & Tea ( 1. Hoàn
toàn không đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý). A. Sự tin cậy 1
Phúc Long cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2
Phúc Long thể hiện sự quan tâm khi xử lý và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng 3
Phúc Long cung cấp dịch vụ đúng tiến độ như đã hứa 4
Phúc Long minh bạch về chuỗi cung ứng và quy trình sản xuất 5
Phúc Long luôn cố gắng tránh sai sót khi phục vụ khách hàng B. Sự đáp ứng 1
Nhân viên Phúc Long luôn giới thiệu, giải thích các chương
trình khuyến mãi cho khách hàng 2
Nhân viên Phúc Long xử lý đơn hàng của khách hàng một
cách nhanh chóng và chính xác 3
Nhân viên Phúc Long giải quyết khiếu nại, vấn đề một cách chuyên nghiệp 4
Nhân viên Phúc Long giúp khách hàng lựa chọn được sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của mình 5
Nhân viên Phúc Long luôn chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng khi quán đông
C. Năng lực phục vụ 1
Nhân viên Phúc Long luôn vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 2
Đội ngũ nhân viên Phúc Long được đào tạo chuyên sâu về
nghiệp vụ pha chế cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3
Phúc Long đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt
vời về mặt không gian khi sở hữu những mặt bằng có vị trí đắc địa 4
Phúc Long luôn chú trọng vào khâu tìm kiếm và chọn lọc
nguyên liệu sản xuất đem đến cho khách hàng những vị cà phê nguyên bản nhất D. Sự đồng cảm 1
Nhân viên Phúc Long cởi mở và sẵn sàng lắng nghe phản hồi của khách hàng 2
Nhân viên Phúc Long khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và được quan tâm 3
Nhân viên Phúc Long tôn trọng sự lựa chọn và nhu cầu của khách hàng 4
Nhân viên Phúc Long tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng 5
Nhân viên Phúc Long khiến khách hàng cảm thấy được thấu
hiểu và được lắng nghe
E. Phương tiện hữu hình 1
Phúc Long có đa dạng sự lựa chọn về đồ ăn - thức uống, phù
hợp với mọi đối tượng khách hàng 2
Phúc Long có hệ thống cửa hàng trải đều khắp Thành phố Hồ
Chí Minh, website, các kênh thương mại điện tử giúp người
dùng có thể thuận tiện khi mua sắm 3
Trang phục của nhân viên Phúc Long lịch sự, gọn gàng 4
Các trang thiết bị của Phúc Long luôn sạch sẽ, mới mẻ đem lại
sự thoải mái cho người dùng 5
Ngoại hình, giọng nói của nhân viên bán hàng hàng đem lại
cảm giác dễ chịu với khách hàng F. Giá cả 1
Đồ uống của Phúc Long có giá thành hợp lý so với chất lượng 2
Phúc Long còn có bán những loại trà và cafe với giá cao hơn
nhưng phản ánh được chất lượng và độ tinh khiết của sản phẩm 3
Phúc Long bán những loại bánh ngọt với mức giá vừa phải 4
Phúc Long có những chương trình khuyến mãi giúp khách
hàng có nhiều sự lựa chọn 5
Phúc Long sẽ dành những phần quà hấp dẫn cho những khách
hàng thân quen khi làm thẻ thành viên bên mình
G. Chất lượng sản phẩm 1
Khách hàng có khả năng tìm hiểu về nguồn gốc và quy trình
sản xuất của sản phẩm tại Phúc Long 2
Phúc Long cam kết sử dụng nguyên liệu chất lượng cao cho
sản phẩm của họ và đảm bảo quá trình sản xuất tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng 3
Phúc Long có chính sách hoàn trả hoặc đổi sản phẩm nếu
khách hàng không hài lòng với chất lượng của sản phẩm 4
Loại thức uống hoặc món ăn cụ thể mà khách hàng đánh giá
cao về chất lượng tại Phúc Long 5
Yếu tố quan trọng trong dịch vụ của Phúc Long góp phần đảm
bảo chất lượng sản phẩm H. Sự thoả mãn 1
Trà và Cà phê của Phúc Long chuẩn vị, đậm đà 2
Thức ăn và đồ uống mang lại cảm giác tươi mới, sạch sẽ 3
Không gian tại Phúc Long phù hợp để gặp gỡ bạn bè và làm việc
PHẦN II: NHÂN KHẨU HỌC
1. Cho biết giới tính của anh/chị? Nam Nữ 2. Anh/chị là sinh viên? Đúng Sai
3. Anh/chị đang sống ở khu vực nào?
……………………………………………………………………………………
4. Tình trạng hôn nhân của anh/chị? Độc thân Hẹn hò Đã kết hôn Đã ly hôn 5. Anh/chị bao nhiêu tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 28 tuổi Từ 29 – 39 tuổi Trên 39 tuổi
6. Anh/chị thuộc khoá nào? Khoá 20 Khoá 21 Khoá 22 Khoá 23 Khoá 24
7. Anh/chị thuộc khoa nào? Kinh tế - Quản trị Quản trị kinh doanh Quản trị nhân lực Quản trị văn phòng Kinh doanh quốc tế Kế toán
Tài chính – Ngân hàng Khác
8. Thu nhập trung bình của anh/chị? Dưới 5 triệu
Từ 5 – 10 triệu đồng
Từ 10 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn!