Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đại học Hoa Sen đối với dịch vụ âm nhạc Spotify - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đại học Hoa Sen
đối với dịch vụ âm nhạc Spotify
1. Tổng quan về Spotify
1.1. Giới thiệu về Spotify
Spotify là một nền tảng dịch vụ âm nhạc kỹ thuật số được phát triển bởi
một công ty công nghệ Spotify AB Thụy Điển. Nền tảng này cho phép
người dùng truy cập và phát các bản nhạc, podcast, và nội dung âm thanh
khác trực tuyến từ một thư viện rộng lớn. Với Spotify, người dùng có thể
khám phá và nghe hàng triệu bài hát từ nhiều nghệ sĩ và thể loại khác
nhau trên các thiết bị di động, máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh
khác. Nền tảng cung cấp một giao diện dễ sử dụng, cho phép người dùng
tạo danh sách phát cá nhân, tạo playlist, và chia sẻ âm nhạc với bạn bè.
Spotify cung cấp cả phiên bản miễn phí và phiên bản trả phí. Phiên bản
miễn phí cho phép người dùng truy cập vào nền tảng và nghe nhạc với
giới hạn quảng cáo và hạn chế chức năng. Trong khi đó, phiên bản trả phí
(Spotify Premium) cho phép người dùng nghe nhạc không giới hạn, tắt
quảng cáo, tải xuống bài hát để nghe offline và truy cập vào các tính năng cao cấp khác.
Một điểm nổi bật của Spotify là khả năng tùy chỉnh nền tảng dựa trên sở
thích âm nhạc của người dùng. Hệ thống "Discover Weekly" của Spotify sẽ
gợi ý những bài hát mới dựa trên lịch sử nghe nhạc và sở thích cá nhân
của người dùng. Ngoài ra, Spotify cũng cung cấp chức năng phân tích dữ
liệu nghe nhạc, cho phép người dùng xem thông tin về thói quen nghe
nhạc và nghệ sĩ yêu thích của mình. Với thư viện âm nhạc phong phú và
tính năng đa dạng, Spotify đã trở thành một trong những nền tảng dịch vụ
âm nhạc phổ biến nhất trên thế giới, thu hút hàng triệu người dùng trên khắp các quốc gia.
1.2. Sự cần thiết của đề tài
Âm nhạc đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống tinh thần
của con người từ lâu. Nó gắn kết trong mọi khoảnh khắc và giai đoạn của
cuộc đời. Âm nhạc có thể là nguồn cảm hứng sâu sắc, tạo ra những trạng
thái cảm xúc tột đỉnh và đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục con
người. Đôi khi, nó đơn giản chỉ giúp chúng ta thư giãn và trở thành một
phần gia vị trong cuộc sống.
Trong xã hội ngày càng phát triển ngày nay, chúng ta đặc biệt quan tâm
đến cuộc sống tinh thần. Vì vậy, không chỉ dừng lại ở việc nghe nhạc đơn
thuần, chúng ta mong muốn trải nghiệm những dịch vụ âm nhạc chất
lượng thực sự. Vì lý do này, các tổ chức không chỉ tập trung vào việc cung
cấp những bản nhạc tốt mà còn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ âm
nhạc để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên đại học Hoa Sen đối với dịch vụ âm nhạc của Spotify" với mong
muốn lắng nghe những ý kiến và cảm nhận của sinh viên trong trường về
chất lượng dịch vụ của Spotify. Từ đó, chúng tôi hy vọng có thể cải thiện
những điểm yếu mà ứng dụng hiện đang gặp phải, đồng thời tiếp tục tận
dụng những điểm mạnh để mang đến cho khách hàng những dịch vụ âm
nhạc tốt nhất từ Spotify.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học Hoa Sen đối với dịch vụ âm
nhạc của Spotify và xác định mong muốn của họ đối với dịch vụ này.
Nghiên cứu cũng tập trung vào việc xây dựng một mô hình đo lường sự
hài lòng của khách hàng dựa trên việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các biện pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ âm nhạc Spotify. - Các mục tiêu cụ thể:
+ Xác định và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ âm nhạc Spotify.
+ Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ
giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi và thu
nhập đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Kiểm định xem việc trả phí có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng hay không.
+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Spotify.
Với các mục tiêu này, nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin giá trị về sự hài
lòng của khách hàng và đề xuất các hướng đi để cải thiện dịch vụ âm nhạc
của Spotify để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của người dùng.
1.4. Đối tượng nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng
Sự hài hài lòng của sinh viên đại học Hoa Sen về chất chất lượng dịch vụ âm nhạc của Spotify.
1.4.2. Khách thể nghiên cứu
Sinh viên trường đại học Hoa Sen đã sử dụng và trải trải nghiệm các
dịch vụ của phần mềm nghe nhạc Spotify.
1.5. Phạm vi nghiên nghiên cứu -
Thời gian: 19/10/2023 - 19/12/2023/ -
Không gian: Khảo sát các sinh viên trường Đại học Hoa Sen bằng
cách cho mọi người trả lời những câu hỏi về dịch vụ âm nhạc của
Spotify thông qua công cụ Google Form.
2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Giới thiệu
Bài nghiên cứu này sẽ trình bày các khái niệm và làm rõ các vấn đề liên
quan đến chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Hoa
Sen. Bằng cách đặt ra các giả thuyết, chúng tôi sẽ xác định và phân tích
các yếu tố này để phát triển một mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài. 2.2. Khái niệm
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là trạng thái cảm giác của một người dựa trên so sánh giữa kết quả
thu được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và
sự kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng, khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ
hoặc một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với việc đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong đợi.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá
của khách hàng về mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Mục đích của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng là tăng giá trị mà
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Giá trị này không chỉ được đo
lường thông qua khả năng sinh lợi từ khách hàng như doanh số bán
hàng, mà còn có thể được xác định qua hành vi của họ trong việc giới
thiệu và quảng bá cho doanh nghiệp.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) được định nghĩa là bất kỳ hoạt động
hoặc lợi ích nào mà một thực thể cung cấp cho thực thể khác, trong đó
dịch vụ không có tính chất vật chất và không dẫn đến quyền sở hữu
bất kỳ vật phẩm nào. Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc
không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào.
Có năm đặc điểm cơ bản của dịch vụ: -
Tính vô hình: Dịch vụ không thể được cảm nhận qua các giác quan
để nhận biết các tính chất vật lý hoá của nó.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng
đồng thời, khác với hàng hóa vật chất mà cần phải trải qua quá trình
sản xuất, nhập kho và phân phối thông qua các bước trung gian trước
khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. -
Tính không đồng nhất: Khó có một tiêu chuẩn chung để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ có thể không có tiêu chí chung
để đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá
dựa trên sự hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng, nhưng mức
độ hài lòng này có thể thay đổi đáng kể. -
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ do tính vô
hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không thể lưu trữ
dịch vụ mà chỉ có thể lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các
lần sử dụng sau này. Dịch vụ tồn tại chỉ trong thời gian nó được
cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ trong kho dự trữ. -
Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách
hàng trở thành chủ sở hữu và có quyền sở hữu hàng hóa đó. Tuy
nhiên, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ
và hưởng lợi từ nó trong một khoảng thời gian nhất định.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thảo luận suốt nhiều thập kỷ.
Nhiều nghiên cứu trong các ngành dịch vụ đã được tiến hành để khảo
sát sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một mức độ tương đồng, có thể
được sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Parasuraman
và đồng nghiệp (1993), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng tồn tại một số khác biệt, trong đó khác biệt cơ bản là yếu tố
"nhân quả". Đồng thời, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau,
nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và đồng nghiệp, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Chất lượng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được
đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng
dịch vụ được coi là nguyên nhân. Sự hài lòng có tính chất dự báo và
phụ thuộc vào mong đợi; trong khi chất lượng dịch vụ là một tiêu
chuẩn lý tưởng. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi
đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Mặc dù mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng đã được xác định, ít nghiên cứu đã tập trung
vào việc xác định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và đồng nghiệp, 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thoả mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
riêng biệt, nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ. Chất lượng dịch vụ
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường đánh giá sự hài lòng dựa trên mong đợi của họ và
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Để đạt được sự hài lòng của
khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung vào cải thiện chất lượng
dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ âm nhạc của Spotify
Spotify là một ứng dụng nghe nhạc trực tuyến đa nền tảng, cho phép
người dùng dễ dàng tìm kiếm nghệ sĩ và thể loại âm nhạc yêu thích
của mình chỉ trong nháy mắt. Về chất lượng lượngdijch vụ, có thể kể
kể đến một số khía cạnh như: -
Chất lượng âm thanh: Spotify cung cấp các tùy chọn chất lượng
âm thanh khác nhau cho người dùng. Người dùng có thể chọn chất
lượng âm thanh thông qua cài đặt trong ứng dụng, bao gồm chất
lượng "Normal" (96 kbps), "High" (160 kbps), và "Very High" (320
kbps). Chất lượng âm thanh cao hơn cung cấp trải nghiệm nghe
nhạc tốt hơn với âm thanh chi tiết hơn và ít nhiễu. -
Thư viện âm nhạc: Spotify có một thư viện âm nhạc rất lớn, với
hàng triệu bài hát từ nhiều nghệ sĩ và thể loại khác nhau. Điều này
cho phép người dùng truy cập vào một loạt các bài hát, album, và
danh sách phát để thỏa mãn sở thích âm nhạc của họ. -
Giao diện người dùng: Giao diện của ứng dụng Spotify được thiết
kế tương đối đơn giản và dễ sử dụng. Người dùng có thể dễ dàng
tìm kiếm và phát nhạc, tạo danh sách phát cá nhân, và khám phá
âm nhạc mới thông qua các tính năng như "Discover Weekly" và "Daily Mix". -
Tính năng và trải nghiệm người dùng: Spotify cung cấp nhiều tính
năng hữu ích cho người dùng, bao gồm khả năng tải xuống nhạc
để nghe offline, tạo danh sách phát chia sẻ, và khám phá danh
sách phát của người dùng khác. Các tính năng này tạo ra một trải
nghiệm người dùng linh hoạt và đa dạng. -
Dịch vụ trên nhiều nền tảng: Spotify có sẵn trên các nền tảng khác
nhau như máy tính cá nhân, điện thoại di động và các thiết bị thông
minh khác. Điều này cho phép người dùng truy cập và nghe nhạc
trên nhiều thiết bị khác nhau một cách thuận tiện.
2.2.5. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. SERVQUAL là viết tắt
của "Service Quality," tức là chất lượng dịch vụ, và "QUALity," tức là
chất lượng. Mô hình này được đề xuất bởi hai nhà nghiên cứu
Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980.
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc so
sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Nó
tập trung vào năm yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ, gồm:
Tangibles (Vật chất): Đánh giá về các yếu tố vật chất liên quan đến
dịch vụ, chẳng hạn như trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của
nhân viên, hay môi trường vật lý.
Reliability (Đáng tin cậy): Đánh giá về sự đáng tin cậy và tính ổn định
của dịch vụ, bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đáp ứng
yêu cầu của khách hàng và giữ lời hứa.
Responsiveness (Phản hồi): Đánh giá về sự nhanh nhẹn và sẵn sàng
phục vụ của nhân viên, bao gồm thái độ phục vụ, khả năng giải quyết
vấn đề và đáp ứng nhanh chóng đối với yêu cầu của khách hàng.
Assurance (Đảm bảo): Đánh giá về sự đáng tin cậy và niềm tin của
khách hàng vào năng lực của nhân viên, bao gồm kiến thức chuyên
môn, sự tự tin và sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ.
Empathy (Từ tâm): Đánh giá về khả năng nhân viên hiểu và đáp ứng
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bao gồm sự lắng nghe, tư vấn và đối xử tôn trọng.
Qua việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng
với các yếu tố trên, mô hình SERVQUAL cho phép đo lường chất
lượng dịch vụ và xác định những khía cạnh cần cải thiện để đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.3. Các nghiên cứu tương tự
Ứng dụng Spotify là một ứng dụng được sử dụng khá phổ biến trên toàn
cầu, do đó chúng tôi không gặp nhiều khó khăn để có thể tìm những
nghiên cứu tương tự này. Bài nghiên cứu có tựa đề “ The Influence of
Service Quality, Price, and Promotion on Customer Satisfaction and Loyalty
for Spotify Premium” tạm dịch “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả
và khuyến mãi đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
Spotify Premium” của tác giả Dania Rizqi Ernanda Dania. Mục đích của
nghiên cứu này là phân tích tác động của chất lượng dịch vụ, giá cả và
chương trình khuyến mãi đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng sử dụng Spotify Premium. Nghiên cứu này được tiến hành tại thành
phố Yogyakarta. Đây là một nghiên cứu nhân quả với các biến bao gồm
chất lượng dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mãi, và các biến phụ
thuộc bao gồm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả
phân tích dữ liệu cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả có tác động tích
cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả và sự hài lòng
có tác động tích cực và có ý nghĩa đến lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa đến
lòng trung thành của khách hàng.
Để có thể kiểm chứng quan điểm trên liệu rằng có giống với trải nghiệm của
những khách hàng khác, nhóm chúng tôi đã cùng nhau thống nhất ý kiến và sử dụng
mô hình SERVQUAL để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đại học Hoa Sen đối với chất lượng dịch vụ âm nhạc của Spotify.
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
2.3.1. Mô hình nghiên cứu kiến nghị Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml và L.L. Berry vào năm 1988, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên ý kiến của khách hàng. Mô hình này bao gồm hai phần: phần đầu
tiên chứa các câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng, trong khi phần thứ hai
đo lường sự nhận thức của khách hàng.
Theo Parasuraman et al. (1985), các tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng
để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm các khía cạnh sau: độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, tiếp cận, tình
cảm và hiểu biết về khách hàng.
Cụ thể, các yếu tố trong mô hình SERVQUAL được định nghĩa như sau:
Sự hữu hình (HH): Đánh giá các yếu tố vật chất như cơ sở vật chất, nhân
sự, tài liệu và tình trạng thiết bị.
Sự tin cậy (TC): Đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ theo cam kết về thời
gian một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đáp ứng (DU): Đánh giá sự sẵn lòng giúp đỡ và khả năng giải quyết
hiệu quả khiếu nại từ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo (DB): Đánh giá khả năng nhân viên gợi mở lòng tin và sự tin
tưởng bằng kiến thức và sự lịch sự đối với khách hàng.
Sự đồng cảm (DC): Đánh giá sự quan tâm và chăm sóc cá nhân dành cho khách hàng.
Ngoài ra, chúng tôi sử dụng các thang đo về giá cả, chất lượng sản phẩm,
sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá một cách khách quan hơn.
2.4. Phát triển các giả thiết
2.4.2.1. Sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng
Đối với mọi công ty, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu là
một yếu tố quan trọng để đạt được sự phát triển. Khi khách hàng tin tưởng
rằng sản phẩm của công ty là an toàn và được làm từ nguyên liệu có
nguồn gốc rõ ràng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn. Điều này dẫn đến sự
tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của thương
hiệu. Vì vậy, giả định đầu tiên được đưa ra là:
H1: Sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu có mối quan hệ thuận
lợi với sự tin tưởng của khách hàng.
2.4.2.2. Sự đáp ứng và độ hài lòng của khách hàng
"Sự đáp ứng" trong dịch vụ âm nhạc của Spotify đề cập đến khả năng của
Spotify để đáp ứng và đáp lại các yêu cầu, mong đợi và nhu cầu của
khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp âm nhạc, bài hát, album và
danh sách phát theo mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
"Độ hài lòng" của khách hàng là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng
và thoả mãn với trải nghiệm sử dụng dịch vụ âm nhạc của Spotify. Độ hài
lòng được đánh giá dựa trên việc khách hàng có đạt được mục tiêu và
mong đợi của họ, có được trải nghiệm âm nhạc tốt và có sự hài lòng với
chất lượng âm thanh, giao diện người dùng, tính năng và dịch vụ hỗ trợ mà Spotify cung cấp.
H2: Mức độ tương đồng giữa sự hài lòng với sự đáp ứng của thương hiệu là tỷ lệ thuận
2.4.2.3. Sự đảm bảo và hài lòng của khách hàng
Trong dịch vụ của Spotify, "Sự đảm bảo" đề cập đến khả năng của Spotify
để tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng thông qua các biện pháp
như kiến thức chuyên môn, lịch sự và tôn trọng đối với khách hàng. Điều
này bao gồm việc đảm bảo rằng dịch vụ âm nhạc của Spotify đáp ứng các
tiêu chuẩn chất lượng và đáng tin cậy, và nhân viên của Spotify có khả
năng cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng một cách đáng tin cậy.
H3 : Sự đảm bảo trong dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có có mức
độ tương đồng tỉ lệ thuận.
2.4.2.4. Sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Trong dịch vụ của Spotify, "Sự đồng cảm" đề cập đến khả năng của Spotify
hiểu và chia sẻ cảm xúc, quan tâm và chăm sóc cá nhân đối với khách
hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp gợi ý âm nhạc phù hợp với sở
thích và tâm trạng của khách hàng, tạo ra một môi trường âm nhạc thân
thiện và tạo cảm giác rằng khách hàng được quan tâm và đánh giá.
H4: Khi mức độ của sự đồng cảm tăng hoặc giảm, đồng thời mức độ hài
lòng cũng sẽ tăng hoặc giảm theo.
2.4.2.5. Sự hữu hình và độ hài lòng của khách hàng
"Sự hữu hình" trong dịch vụ của Spotify đề cập đến khả năng cung cấp
cho khách hàng những trải nghiệm hữu hình, có thể nhìn thấy, chạm vào
hoặc trải nghiệm trực tiếp. Trong trường hợp của Spotify, điều này có thể
liên quan đến việc cung cấp giao diện người dùng trực quan, bố cục và
biểu đồ âm nhạc, hình ảnh và video liên quan đến nghệ sĩ và album, hoặc
thậm chí các sự kiện âm nhạc trực tiếp.
H5: Khi mức độ của hữu hình tăng hoặc giảm, đồng thời mức độ hài lòng
cũng sẽ tăng hoặc giảm theo.
2.4.2.6. Chất lượng sản phẩm và độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm, bao gồm chất lượng âm thanh, giao diện người
dùng, tính năng và dịch vụ hỗ trợ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra
trải nghiệm tốt cho khách hàng. Khi sản phẩm của Spotify đáp ứng hoặc
vượt qua mong đợi của khách hàng về chất lượng, khách hàng có xu
hướng cảm thấy hài lòng hơn. Chất lượng âm thanh rõ ràng và sắc nét,
giao diện người dùng dễ sử dụng và hợp lý, tính năng đáp ứng nhu cầu và
mong đợi của người dùng, và dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chuyên
nghiệp là những yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng.
H6: Chất lượng sản phẩm tốt thì mức độ tương đồng giữa sự hài lòng càng tăng.
2.4.2.7. Giá cả và độ hài lòng của khách hàng
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng về việc sử
dụng và hài lòng với dịch vụ. Nếu giá cả của Spotify được coi là hợp lý và
tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được, khách hàng có xu
hướng cảm thấy hài lòng hơn. Điều này có nghĩa là khách hàng thấy rằng
giá cả phản ánh đúng chất lượng âm nhạc, tính năng và dịch vụ mà Spotify cung cấp.
H7: Giá cả của dịch vụ hợp lý, sự hài lòng của khách hàng càng tăng 2.5. Bảng câu hỏi H1.Mứcđộtincậy:
BạncótintưởngvàotínhbảomậtvàriêngtưcủaSpotifytrongviệcbảovệthôngtincá nhâncủabạnkhông?
A.Có,tôitintưởngSpotifyhoàntoàn.
B.Không,tôikhôngtintưởngSpotify.
C.Cóphần,tôitintưởngnhưngvẫncómộtsốlongại.
D.Tùytừngtrườnghợp,tôichưađưaraquyếtđịnhcuốicùng.
BạnđánhgiámứcđộtincậycủaSpotifytrongviệccungcấpnộidungâmnhạcchấtlượng vàđadạnglàbaonhiêu? Rấttincậy Tincậy Bìnhthường Khôngtincậy Rấtkhôngtincậy
BạncótintưởngvàotínhbảomậtvàriêngtưcủaSpotifytrongviệcbảovệlịchsửnghe nhạccủabạnkhông? Rấttincậy Tincậy Bìnhthường Khôngtincậy Rấtkhôngtincậy H2.Mứcđộđápứng:
1.Spotifycóphảnhồivềcácyêucầunhanhchóngcủangườinghenhạcvềtính năngtrongứngdụng?
2.Tínhnăngthêmcácbàihátcùngdòngnhạchoạtđộngtốt?
3.Tìmkiếmcácbàihátcùngthểloạidễdàng
4.Danhsáchnhạchàngtuầnđượccậpnhậtliêntục
5.Chấtlượngâmthanhngoạituyếnchấtlượngcao H3.Nănglựcphụcvụ:
1.BạncóhàilòngvớitốcđộvàkhảnăngphụcvụcủaSpotifykhông? Rấthàilòng