lOMoAR cPSD| 48599919
Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng:
Bất kỳ sản phẩm nào trên thị trường cũng đều có sự cạnh tranh về giá cả và chất
lượng. Vậy đâu là yếu tố khiến cho khách hàng trung thành tiêu thụ một thương
hiệu sản phẩm nhất định?
1. Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
đến quyết định mua và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm (Product quality) là một thuộc tính quan trọng để đánh
giá sản phẩm (Shetty, 1987, tr.46), là yếu tố cần thiết tạo nên giá trị cho các
mối quan hệ người mua - người bán (Nguyen và Nguyen, 2011, tr. 319).
Trong mối quan hệ giữa NSX - NPP, vấn đề chất lượng sản phẩm rất quan
trọng, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (Russo và cộng sự, 2019).
Ngoài ra, khi nhà cung cấp bán hàng chất lượng và có khả năng đáp ứng các
cam kết giao hàng thì sẽ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ và
hiệu quả kinh doanh (Yi - Su Chen và cộng sự, 2017).
Khi chất lượng sản phẩm đạt được hay vượt lên trên cả mong đợi của khách
hàng sẽ làm . Nó không những chỉ truyền tải được “brand promise” và những
yếu tố liên quan, mà giá cả, chất lượng, và những thứ khác cũng phải được
đảm bảo một cách toàn diện nhất. 2. Giá cả:
Giá cả là một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp,
ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Sự thay đổi của mức giá
luôn luôn tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng. Việc áp dụng giá
sản phẩm phù hợp với chất lượng giúp gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. 3. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000), nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong,
2004). Mặc dù dịch vụ mang tính chất vô hình nhưng không thể tách rời với
sản phẩm. Chất lượng dịch vụ càng cao làm cho khách hàng cảm lOMoAR cPSD| 48599919
thấy được quan tâm, coi trọng, được chăm sóc sẽ càng tăng mức độ thoả mãn
và hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Khi thương hiệu xây dựng
được chất lượng dịch vụ kèm theo sản phẩm tốt nhằm giải quyết nhanh chóng
vấn đề, mong đợi của khách hàng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ. Từ đó
xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 4. Khuyến mãi
Trong marketing, khuyến mãi được sử dụng như một công cụ để thu hút khách
hàng và kích thích tiêu dùng. Không chỉ vậy, khuyến mãi còn là một yếu tố góp
phần gia tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với thương hiệu. Đặc biệt các
chiến lược ưu đãi dành cho khách hàng thành viên, khách hàng cũ tạo cho họ cảm
thấy sự đặc biệt và tạo động lực cho họ tiếp tục mua sắm. Trong bối cảnh có quá
nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, thương hiệu ngày nay, những chương trình ưu
đãi, tích điểm, mã giảm giá ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng – cho khách
hàng cảm thấy hài lòng khi mua được sản phẩm rẻ hơn mức bình thường, giúp
họ tiết kiệm được một phần chi phí. Đây cũng là một trong những nguyên do
khiến khách hàng muốn giới thiệu thương hiệu đến với người khác. 5. Hình ảnh sản phẩm:
Hình ảnh sản phẩm là đánh giá của khách hàng về thương hiệu, là yếu tố quan
trọng gây ấn tượng với khách hàng, giúp khách hàng có sự hình dung ban đầu về
sản phẩm, cung cấp thông tin, định vị thương hiệu sản phẩm trên thị trường. Cách
sản phẩm được tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông với những
thông điệp thích hợp giúp xây dựng hình ảnh tốt cho sản phẩm; từ đó củng cố
niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu từ đó tác động đến lòng
trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu.