Phân Tích Thị Trường Khách Hàng Mục Tiêu tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

I.Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn:
1.Khái quát chung về thị trường khách hàng mục tiêu:
-Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dung. Và khách hàng là đoạn thị trường
quan trọng nhất của khách sạn.
-Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách snaj
cần phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn khách hàng mục tiêu như: độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo,.
-Mỗi đoạn thị trường lại có nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ
trong khách sạn khi đến lưu trú. Nghiên cứu về khách hàng mục tiêu cho thấy:
+ Trình độ học vấn càng cao thì khả năng đi du lịch càng cao.
+ Mức sống con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch cũng tăng theo.
-Chính điều này đã tạo nên sự thay đổi lớn tỉ lệ giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bổ sung. Qua đó cho thấy kinh nghiệm con người càng có nhiều thì sự đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn.
2.Thị trường khách hàng mục tiêu của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:
-Dựa vào tính chất, mục đích, động cơ lưu trú của khách, FLC City Hotel Beach
Quy Nhơn gồm các loại khách lưu trú sau:
+ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
•Khách là người địa phương
•Khách không là người địa phương: Khách quốc tế và khách nội địa.
+ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách:
•Khách du lịch thuần túy. •Khách công vụ.
•Khách thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
•Khách đi du lịch vì mục đích chữa bệnh, nghiên cứu.
+ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách:
•Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian.
•Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
⇨Việc phân loại khách giúp khách sạn xác định được thị trường mục tiêu của
mình, từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn của thị trường
khách mục tiêu cũng như làm cơ sở cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê
trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận tiếp thị.
-FLC City Hotel Beach Quy Nhơn tọa lạc trên tuyến đường ven biển An Dương
Vương sầm uất bậc nhất thành phố Quy Nhơn, cách sân bay Phú Cát khoảng 31,8 km;
cách nhà ga Diêu Trì khoảng 11,7 km, cách khu du lịch Ghềnh Ráng- Tiên Sa khoảng
4 km và cách bãi biển Quy Nhơn chỉ tầm 100m. Vì vậy, lượng khách du lịch đến lưu
trú tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn chiếm đa số, tạo nên nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
-Khách du lịch là loại khách có thời gian lưu trú không ổn định, tiêu dùng của
họ không bị ấn định trong phạm vi bao cấp. Hơn nữa họ có thời gian để sử dụng các
dịch vụ bổ sung của khách sạn như phòng tập gym, yoga, spa, hồ bơi,… bởi họ đến để
trải nghiệm, thư giãn thay vì làm việc.
-Loại khách công vụ chiếm một số lượng nhỏ hơn những cũng làm nên doanh
thu đáng kể cho khách sạn. Đây là loại khách có khả năng thanh toán cao, đòi hỏi
những dịch vụ cao cấp. Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác
khác với đối tượng khách du lịch thuần túy. Họ mong muốn có một dịch vụ tùy theo sở
thích của họ, theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo,… Đây là cơ sở để
khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp phù hợp với yêu cầu của khách hàng.nhằm thu
lại lợi nhuận cao. Nhưng nhược điểm của khách công vụ là thời gian lưu trú không dài,
tiêu dùng bị ấn định trong phạm vi bao cấp. Bên cạnh đó, họ không có thì giờ sử dụng
các dịch vụ bổ sung do bị chi phối bởi công việc.
-Do vậy, dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ chủ yếu khách
hàng sử dụng. Do đặc điểm cơ cấu thị trường khách hàng mục tiêu như vậy đã tác
động mạnh mẽ đến công tác quản trị nhân lực của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:
+ Trong công tác quản trị nhân lực, khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo
vận tư, phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Khách hàng tiêu dùng chủ yếu ở hai dịch vụ buồng phòng và ăn uống nên lực
lượng lao động ở hai bộ phận này là tương đối lớn dẫn đến việc quản lí nhân lực sẽ trở
nên phức tạp., khó khăn hơn. 3.Kết luận:
-Chính khách hàng tạo động cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phát
triển. Khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ lớn hơn hoặc bằng sự mong chờ trước khi khách sử dụng dịch vụ đạt
được một chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vài thị trường khách hàng mục
tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng
thành đồng minh. Đưa ra các kế hoạch, chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
II.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
1.Khái quát chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn:
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn:
-Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch
vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu
cầu của khách hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách
tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.
-Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn
so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đó chất
lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng
dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt.
-Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc,
đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng.
Đó gọi là “đi trước một bước” để thực hiện được điều này cần phải có sự phối hợp
chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái độ phục vụ của nhân viên, cho dù
trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi đồ ăn thức uống hoàn hảo đến đâu mà thái độ
phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị đánh giá là chất lượng
dịch vụ không tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận động làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất
lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới.
1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
-Thứ nhất, chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và khó đánh giá:
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó đo lường và khó đánh giá
là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc đánh
giá các yếu tố này khó khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách
hàng luôn thay đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào
thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là
rất khó khăn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt
động có thể nhìn thấy và đo đếm được chẳng hạn như số lượng khách đến khách sạn,
hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với quản lý để suy ra thái độ phục
vụ của nhân viên đối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng.
-Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
✓Đặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự
cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là sản phẩm đặc
biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về
thời gian và không gian. Họ là nhân vật chính không thể thiếu trong quá trình này vì
họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
✓Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất
chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ
không nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét.
-Thứ ba, chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:
•Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn –
chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
•Chất lượng kỹ thuật là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi
trong khách sạn như: Tính hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí
nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức
độ an toàn trong đảm bảo tài sản và tính mạng khách…
•Chất lượng chức năng là những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ phục vụ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thì cách ứng xử, thái độ phục
vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng sản
phẩm của khách sạn. Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi
cảm nhận chất lượng dịch vụ.
•Cả hai thành phần này đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào sự thay
đổi trong nhu cầu sở thích và sự đòi hỏi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến.
-Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai góc độ:
•Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách
của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
•Hai là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối với
mỗi khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái độ công bằng mọi
khách hàng là như nhau không được phân biệt khách thường và khách quan trọng hay
khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch vụ khách
sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách mới đến còn về sau thì không giống như lúc ban đầu.
•Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải diễn ra trong
một lúc, một thời điểm nhất định nào đó nhằm vào mục đích đối phó với cơ quan chức
năng, chất lượng dịch vụ không phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi bỏ, mà chất
lượng dịch vụ trong khách sạn phải được xây dựng từng bước củng cố hoàn thiện và
điều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với điều kiện thay đổi của thị trường.
2.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn:
-Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán trong toàn bộ hệ thống khách
sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn, trong từng bộ phận, dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi bộ
phận lại có những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau nhằm hoàn thiện,
không ngừng tiếp thu đánh giá của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong
từng bộ phận nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung.
-Lúc đến và nhận phòng: ✓Khu vực đỗ xe
✓Nhân viên gác cửa thân thiện và chuyên nghiệp
✓Nhân viên hành lí thân thiện và chuyên nghiệp
✓Nhân viên quan hệ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp
✓Nhân viên lễ tân thân thiện và chuyên nghiệp
✓Check-in nhân chóng và chuyên nghiệp
-Nhà hàng tại khách sạn: ✓Bữa sáng
✓Dịch vụ tại nhà hàng: chào đón khách, chăm sóc khách, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ
✓Chất lượng món ăn tại nhà hàng
✓Thực đơn đa dạng, phong phú ✓Giá cả
✓Dịch vụ tại Lounge và Bar
✓Đồ uống đa dạng tại Lounge và Bar
✓Phục vụ đồ ăn tại phòng nhanh chóng và hiệu quả
✓Chất lượng thiết bị và cách bày trí trong phòng
✓Chất lượng cơ sở vật chất -Phòng nghỉ: ✓Tổng quan bên ngoài ✓Mức độ sạch sẽ ✓Mức độ thoải mái ✓Điều hòa nhiệt độ ✓Phòng tắm ✓Thiết bị chiếu sáng ✓Không gian yên tĩnh ✓Cảm giác trong phòng ✓Kết nối internet ✓Các kênh truyền hình ✓Đồ dùng trong phòng ✓Nhân viên dọn phòng ✓Dịch vụ giặt là -Vui chơi, giải trí:
✓Chất lượng bể bơi, phòng tập gym, spa
✓Mức độ sạch sẽ của cơ sở vật chất
✓Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ -Trung tâm hội nghị:
✓Chất lượng thiết bị và cách bày trí trong phòng
✓Giá và chất lượng cơ sở vật chất
✓Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp
✓Chất lượng dịch vụ ăn uống
-Trung tâm dịch vụ khách hàng
✓Chất lượng các thiết bị
✓Giá và chất lượng dịch vụ
✓Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp
-Nhân viên tại khách sạn: ✓Trình độ ngoại ngữ
✓Cử chỉ lịch thiệp của nhân viên -Trả phòng:
✓Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp
✓Nhanh chòng và hiệu quả ✓Hóa đơn chính xác
III. Chức danh của bộ phận nhà hàng:
1. Trưởng bộ phận nhà hàng:
- Nhiệm vụ: quản lý nhân viên nhà hàng, nhân viên quầy bar, nhận sự chỉ định
của cấp cao hướng dẫn cho nhân viên, xây dựng thực đơn, kiểm soát doanh thu, hỗ trợ
nhân viên phục vụ khách, hướng dẫn đánh giá tình hình làm việc và khả năng của nhân viên.
2. Phó bộ phận nhà hàng:
3. Giám sát bộ phận nhà hàng, bar:
- Nhiệm vụ: hướng dẫn góp ý cho thực tập sinh, quản lý nguyên liệu, doanh thu
hoạt của bộ phận nhà hàng – bar, hỗ trợ nhân viên phục vụ khách, quan sát tình hình,
giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên, sắp
xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó.
4. Nhân viên phục vụ nhà hàng:
- Nhiệm vụ: nhận lệnh từ trưởng bộ phận, lấy yêu cầu của khách gửi đến các bộ
phận liên quan, tư vấn về cách chế biến, giá cả, những món đặt trưng, phục vụ khách
thức ăn, thức uống (để ý những yêu cầu phụ của khách, chuyển thức ăn đến bàn cho
khách, thu dọn vật dụng đã sử dụng; tính tiền thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm
tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách; thu
dọn bàn, setup bày bàn, trang trí, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế
đầy đủ, các dụng cụ cần thiết như thực đơn hay dụng cụ đi kèm món ăn. Thu dọn và
set up lại để đón khách mới.
Lưu ý với nhân viên phục vụ tại FLC City Hotel Beach Quy Nhơn: tuyệt đối
không bưng thức ăn, thức uống, đến cho khách không bằng tay không có mâm, dụng
cụ ăn bẩn, sạch hay bổ sung vật dụng đều phải mang đến cho khách trên mâm, không
để vật dụng bẩn trên bàn ăn, khi khách đã sử dụng xong món phải dọn đồ bẩn ngay, đi
lại không phát ra âm thanh, chú ý yêu cầu của khách, luôn chào khách khi vào nhà
hàng ở đầu khu vực nhà hàng,. .
5. Thực tập sinh bộ phận nhà hàng:
- Nhiệm vụ: nhận lệnh từ nhân viên nhà hàng học hỏi phục vụ khách, làm các
công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức. .
•Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn:
Sự phối hợp giữa bộ phận ẩm thực với các bộ phận khác ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ trong nhà hàng. Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự đoàn
kết giữa các bộ phận khác nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một hệ thống cùng
hướng với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Mối quan hệ với bộ phận ẩm thực và lễ tân:
+ Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt
động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là điều cầu nối giữa khách với
các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác và đặc biệt là bộ phận bàn.
+ Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tâng có
thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.
- Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bếp: Trong khách sạn, hai bộ phận
này có mối quan hệ cặt chẽ với nhau đặt biệt hai bộ phận này có cùng khu làm việc.
Các mối quan hệ cơ bản của hai bộ phận này như:
+ Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến
của mình (như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến. .) để bộ phận
nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục
vụ - Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp
(để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)
- Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bar: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này
tương tự quan hệ như bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên
quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như:
+ Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng
loại, đặc tính. .của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin. Nhận
yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy
bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống. .sau đó thông
báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải thiện sản phẩm.
+ Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách.
+ Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận sửa chữa:
+ Đảm bảo giữ gìn an ninh trật trự, đảm bảo an toàn về tính mạng, tài sản của
khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ
cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân
viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ
tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng
IV. Ưu, nhược điểm, đề xuất: 1.Ưu điểm:
* Về quy trình phục vụ của FLC:
- Quy trình phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách, giúp nhân viên thuận
tiện, kết nối và chuyên nghiệp hơn trong công việc.
- Giúp cho cán bộ quản lý dễ dàng hơn trong công tác quản lý, giám sát.
- Giúp khách hàng đánh giá được chất lượng của dịch vụ một cách rõ ràng hơn.
- Góp phần vào sự phát triển hoàn thiện dịch vụ và du lịch. * Về nhân viên:
- Nhanh nhạy, khả năng nắm bắt công việc nhanh, ham học hỏi.
- Tự giác, có tinh thần trách nhiệm.
- Có được nền tản kiến thức từ nhà trường nên áp dụng vào công việc thực tế.
- Luôn cố gắng hoàn thành tốt các công việc được giao, không lơ là hay lãng tránh công việc.
- Biết lắng nghe, sửa đổi những lỗi không đúng trong quá trình phục vụ nhà
hàng mỗi lần các anh chị nhắc nhỡ, hoàn thiện bản thân từng ngày.
- Có tinh thần đoàn kết, sẵn sàng giúp đỡ cùng tiến bộ.
- Phục vụ khách đúng quy trình kĩ thuật.
- Thái độ phục vụ khách luôn vui vẻ, niềm nỡ, nhã nhặn, nhiệt tình, lễ phép lịch
sự, khéo léo, thông minh giải đáp những thắc mắc của khách.
- Tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Biết cách tự nhũ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân trong các tình huống khó xử.
- Tổ chức sắp xếp công việc một cách khoa học.
* Về vệ sinh chung của nhà hàng:
- Vệ sinh của nhà hàng tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế,lau dọn bàn.
* Về kĩ năng giao tiếp tiếng anh:
- Đa số nhân viên bàn của nhà hàng đều có thể giao tiếp bằng tiếng anh chuyên ngành và cơ bản.
- Nhân viên luôn để ý khách, khi khách hàng có nhu cầu gì đó đến nhân viên
trong lúc dùng dịch vụ tại nhà hàng. 2.Nhược điểm
* Về quy trình phục vụ của FLC:
- Quy trình đơn giản hóa nhiều phần, nhân viên ít trò chuyện với khách.
- Cần có đội ngũ hoạt động bar chuyên biệt, phục vụ thêm nhiều loại thức uống,. . * Về nhân viên:
- Đôi lúc không kịp ra đón tiếp khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác.
- Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn * Về bản thân:
- Lúng túng trong quá trình giao tiếp với khách, cần trao đổi học hỏi thêm về văn hóa và ngôn ngữ.
- Còn hạn chế về một số nghiệp vụ khi phục vụ nhiều đối tượng khách khác
nhau, cần trao đổi học hỏi. .quy trình tổ chức, phục vụ tiện đa dạng để phục vụ một cách chuyên nghiệp.
- Cần học hỏi, tìm hiểu thêm về các quy trình quản lý chuyên nghiệp. 3.Đề xuất:
-Phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng
✓Nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật:
Cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí của
nó. Cơ sở vật chất trong nhà hàng có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi
bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với
từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, các trang bị phòng ốc phải
tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
✓Nâng cấp bồi dưỡng đội ngũ nhân viên:
Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ
sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt. Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên
thoải mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
✓Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên:
Bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi
kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. Đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm
chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề
trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm
lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
✓Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống:
Bổ sung các món ăn làm đa dạng menu và thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu
cầu cho khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu. Tùy vào mùa, đối tượng
khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
✓Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức:
Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều, vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi
phải có một cơ cấu tổ chức quản lí vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến
chức năng, có thể giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân sự để công tác quản lí tốt hơn, hiệu quả hơn.
- Kỹ năng nhân viên xử lí than phiền
Trong ngành dịch vụ khó tránh khỏi những lời phàn nàn từ khách. Một sai sót
nhỏ cũng có thể phật ý và ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Việc làm của chúng ta,
làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm tối thiểu đến mức thấp nhất những sai
sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu là vấn đề về thời
gian lên món ăn, vấn dề vệ sinh phòng, giá cả món ăn. Nhưng vấn dề là lời phàn nàn
phải được giải quyết ngay, nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tính, lòng tin cũng như lội
nhuận của nhà hàng. Việc xử lí tốt những lời phàn nàn là vô cùng quan trọng đều này
nói lên được vị trí, chất lượng của gói dịch vụ tại nhà hàng. Chúng ta phải giải quyết
làm sao cho khách hàng cảm thấy mình đúng và hài lòng nhất. Khi giải quyết vấn đề
chúng ta cần thực hiện một số bước sau:
✓Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn từ khách ✓Nhận biết vấn đề
✓Tìm cách giải quyết, tỏ thái độ đồng tình với khách
✓Không hứa với khách những việc không làm được hoặc không có khả năng thực hiện
✓Trình bày cho những người có trách nhiệm giải quyết
✓Gửi lời xin lỗi và cảm ơn khách đã có những góp ý dành cho nhà hàng.
- Công tác quản lí, đào tạo nhân viên:
Công tác quản lý đòi hỏi các giám sát phải trao dồi kĩ năng lãnh đạo và quản
lí,luôn học hỏi và nâng cao kiến thức cùng với đó là kinh nghiệm làm việc về lĩnh vực
nhà hàng. Các nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Kỹ năng
lãnh đạo sẽ rất cần thiết để bạn có thể lãnh đạo cả một tập thể, hướng nhân viên của
mình thực hiện công việc theo đúng quy định và đảm bảo đúng tiêu chuẩn của khách
sạn.Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của mình để huấn luyện lại cho nhân viên
cũng là yếu tố quan trọng .Bạn sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn ,người giám sát, phải
làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của mình
Vấn đề quản lí mối quan hệ trên phương diện công việc, cũng như quản lí mối
quan hệ giữa người với người đòi hỏi sự uyển chuyển. Tiếng nói của bạn đòi hỏi phải
có sức nặng và kính trọng của nhân viên. Những vấn dề phát sinh phải được giải quyết
công bằng, không thiên vị. Điều quan trọng là phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của
nhân viên,xem họ có khó khăn gì cần giúp đỡ. Làm được điều này bạn sẽ tạo được
lòng tin và sự kính trọng từ cấp dưới.
Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc, để làm được điều này nhà
hàng cần có những chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, có chế độ
thưởng hợp lí tùy vào năng lực của từng nhân viên. Tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc, nhiệm vụ mà họ phải
làm, cho họ thấy vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng.
Là giám sát bạn cần phân bố lịch làm của nhân viên hợp lí, tránh tình trạng sắp
lịch trùng hoặc sắp những ca làm việc mà nhân viên cảm thấy không hợp lí, bị áp lực
trong suốt quá trình làm việc dẫn đến sức khỏe không ổn định ảnh hướng đến chất
lượng trong suốt quá trình làm việc,cần phân khu làm việc rỏ ràng để tránh tình trạng
thiếu hụt nhân viên. Khi nhà hàng đông khách, nếu thiếu nhân viên bạn nên tuyển các
bạn làm thời vụ vào để đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình làm việc, tránh gây áp
lực cho nhân viên chính thức. Thường xuyên giám sát, khắc phục kịp thời những sai
phạm trong quy trình phục vụ.
•Thực trạng của bộ phận FB:
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn trong ngày với hương vị ẩm thực châu Á, mang
đến những trải nghiệm thú vị trong một không gian sang trọng, ấm cúng Tạo sự thuận
lợi cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn; Thu hút giữ chân khách hàng lưu
lại lâu dài ở khách sạn; Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho
khách sạn; Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống, có vai trò quan
trọng trong đời sống xã hội và nhất là trong các khách sạn. Nó thỏa mãn một trong
những nhu cầu thiết yếu của khách, đưa du khách đến với một nền văn hóa ẩm thực,
tạo sự hấp dẫn và uy tín cho du khách. Hoạt động này góp phần đáng kể vào sự thành
công của công tác đối ngoại, ngoại giao, sự ổn định kinh tế, chính trị và văn hóa. Nhà
hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể
hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả; Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan
trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
Với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần tạo ra
lợi nhuận, tăng doanh thu. Hoạt động kinh doanh này mang lại doanh thu cho khách
sạn. Chức năng chính của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Sol By Melia Hotel là
kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách
sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách
sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là
không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”. Điều đó đã một phần tạo nên
uy tín của khách sạn, nhưng cũng có nhiều thuận lợi và khó khăn trong thời điểm hiện tại.