BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI : CÔNG TY
Môn học : Quản Trị Chất Lượng Lớp : BA306DV01 - 0100 BÁNH Họ và tên : Võ Tấn Hùng
Mã số sinh viên 2192012 KẸO Giảng viên
: Thầy Đinh Văn Hiệp HẢI CHÂU Tp, Hồ Chí Minh, 02/2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI :
CÔNG TY BÁNH KẸO HẢI CHÂU Môn học : Quản Trị Chất Lượng Lớp : BA306DV01 - 0100 Họ và tên : Võ Tấn Hùng Mã số sinh viên 2192012 Giảng viên
: Thầy Đinh Văn Hiệp LỜI MỞ ĐẦU
Bánh kẹo là loại công nghệ thực phẩm ngọt, có đặc điểm chung là được chế biến từ một
lượng lớn nguyên liệu là đường và một lượng lớn các loại nguyên liệu phụ khác phụ thuộc
vào đặc điểm riêng của từng loại sản phẩm.
Bánh kẹo ở nước ta gồm nhiều loại khác nhau: kẹo cứng, kẹo mềm, bánh qui, bánh xốp…
Nhìn chung các loại sản phẩm này đều có giá trị dinh dưỡng cao,mùi vị hấp dẫn. Đa số các
loại bánh kẹo có thành phần chủ yếu là saccaroza và tinh bột, ngoài ra còn một số thành
phần khác như: glucoza, fructoza, maltoza, lipit, protêin, chất khoáng và các loại axits thực phẩm…
Nước ta hiện nay ngành công nghệ bánh kẹo đang vươn lên chiếm một vị trí quan trọng
trong công nghệ chế biến thực phẩm, để đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong nước và xuất khẩu ra nước ngoài.
Nhằm phát triển và hiểu rõ hơn về nghành công nghiệp sản xuất bánh kẹo nước ta, đồng thời
hướng đến quy trình cải thiện đảm bảo chất lượng sản xuất tiến tới mục tiêu toàn cầu hoá đối
với nghành công nghiệp sản xuất bánh kẹo trong nước nói chung. Chính vì thế tôi chọn đề
tài sản xuất bánh kẹo của công ty Bánh kẹo Hải Châu là đối tượng nghiên cứu trọng yếu cho
bài báo cáo thu hoạch cuối kỳ! 1 MỤC LỤC L
ỜI MỞ ĐẦU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 M
ỤC LỤC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . . . . . .2 C
hương 1 . Cơ s ở l ý thuyết . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 1.1 Đ
ịnh n ghĩa c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 1.2 Định nghĩa quản trị chất lượng ....... ........... ........... ........... .......... ... ... ... ... ... ... ... 5 1.3 V
ai t rò c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 1.4 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ....... ........... ................ ... ... ... ... .. 6
1.5.....Yếu tố ảnh hưởng chất l
ượng (nội bộ; 4M: men - methods – machines – m
aterial ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . .. . . ..6 1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng ....... ........... ........... ........... ........ ... ... ... ... ... ... ... 8 1.7 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng ....... ........... ........... ........... ......... ... ... ... ... ... ... . 8 1.8 K
hái n iệm đ ảm b ảo c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 1.9 K
hái n iệm h ệ t hống c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .9 1.10 K
hái n iệm c ải t iến c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . ..9 Chương 2. X ây dựng hệ thống quản trị chất lượng và bộ tiêu chuẩn . ......... ........... ... ... 12 2.1 C
hính s ách c hất l ượng c ủa d oanh n ghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 2 2.2 Mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp ....... ........... ........... ....... ... ... ... ... ... ... ... 12 2.3 Kế hoạch chất lượng của doanh nghiệp ....... ........... ........... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13 2.4 Kiểm soát chất lượng trong doanh nghiệp ....... ........... ....... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15 2.5 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp ....... ........... ................. ... ... ... ... ... ... . 15 2.6 H
ệ t hống c hất l ượng c ủa d oanh n ghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . ..1 5 2.7 Cải tiến chất lượng của doanh nghiệp ....... ........... ........... ........... ...... ... ... ... ... . 20 2.8 T
ổ c hức c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 0 2.9 C
hi p hí c hất lượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 0
2.10 S ản p hẩm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . .. . . . .. . . .. . .2 0 2.11 S
ổ t ay c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 1 2.12 T
hủ t ục q uy trình . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 1 2.13 H
ồ s ơ c hất lượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 1 C
hương 3 : k iểm s oát c hất l ượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .2 2 3.1 Các phiếu kiểm tra chất lượng (kiểu mẫu kiểm tra) ....... ........... ..... ... ... ... ... ... 22 3.2
Biểu đồ Pareto..............................................................................................22 3.3 Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) ....... ........... ........... .......... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 26 3.4 L
ưu đ ồ tiến trình (quy trình sản xuất) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . .2 6 3.5
Nhóm chất lượng..........................................................................................30 Chương 4: đánh giá
chất lượng trong doanh nghi ệp ....... ........... .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 31 4.1 Đ
ánh g iá q uá t rình kiểm kê . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 1 4.1.1Đánh giá việc kiểm kê trước khi sản xuất ....... ........... ....... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31 4.1.2Đánh giá việc kiểm kê trong quá trình s ản xuất ....... ......... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...31 4.1.3Đánh giá kiểm tra nghiệp thu sản phẩm, bao gồm một số nội dung chủ yếu. . .31 4.2 T
rình t ự các b ước đ ánh giá c hất lượng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 2 4.3 C
ác p hương pháp đánh giá c hất lượng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 5 4.3.1P
hương p háp cảnh quan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 5 4.3.2P
hương p háp phòng thí n ghiệm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 6
4.3.3Phương pháp chuyên gia.................................................................................36 C hương 5 : Đ
ảm bảo chất lượng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 9 5.1 Các biện pháp bảo đảm c hất lượng ....... ........... ........... ................ ... ... ... ... ... ... ... .. 39 5.1.1P
hương p háp 5S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 9 5.1.2N
ão c ông . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. .3 9 Chương 6: Quản lý chất lượng toàn diện TQM (T otal Quality Management). ..... ... ... . 40 6.1 K
hái n iệm TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 0 6.2 C
ác y ếu tố cấu thành TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 1 6.3 C ác q uan điểm của T
QM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . . ..4 2 6.4 T
hực h iện TQM trong doanh nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 2 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Figure 1 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................20
Figure 2 Chi phí chất lượng..................................................................................................20
Figure 3 Biểu đồ Pareto........................................................................................................22
Figure 4 Sơ đồ xương cá.......................................................................................................23
Figure 5 Lưu đồ tiến trình.....................................................................................................24 DANH MỤC BẢNG BIÊU
Table 1 Ke hoach chat luong.................................................................................................13
Table 2 Thông số biểu đồ pareto...........................................................................................23
Table 3 Quy trình sản xuất Kẹo cứng công ty Bánh kẹo Hải Châu.......................................26
Chương 1. Cơ sở lý thuyết
1.1 Định nghĩa chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có
nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng
nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu
marketing… và cũng là mối quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh
tế …. Và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm
đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt,
tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng
… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên
vật liệu, phương pháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm ..
Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất
lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố :
Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)
C: Cost – Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên
cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)
D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những
sản phẩm ở dạng bán thành phẩm )
S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu
dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai).
Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như sau: Chất lượng là :
* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran) .
* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)
* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn. * Mức độ hoàn hảo.
* Sự thỏa mãn khách hàng. * Làm vui lòng khách hàng.
Theo ISO 8402:1994 thì: ” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể,
đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ẩn.”
Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất
lượng là :” Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.2 Định nghĩa quản trị chất lượng
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một
người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến
nhau , trong toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế,
cung ứng, sản xuất và các dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài.
Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm,
thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.”
Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng
chính là một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình. Chất
lượng của công tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality
Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
1.3 Vai trò chất lượng
Việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng
mà chính bản thân doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng những lợi ích như: o
Gia tăng sự trung thành của khách hàng. o
Duy trì nguồn khách hàng thường xuyên. o
Được giới thiệu nguồn khách hàng mới. o
Duy trì và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. o
Giảm rủi ro trách nhiệm pháp lý. o
Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
1.4 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
a. Định hướng vào khách hàng b. Vai trò của lãnh đạo
c. Sự tham gia của mọi người d. Quản lý theo quá trình
e. Tiếp cận theo hệ thống f. Cải tiến liên tục
g. Quyết định dựa trên sự kiện
h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi
1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nội bộ; 4M: men - methods – machines – materials)
Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất
lớn vào quá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của
công tác quản lý – điều hành quá trình sản xuất. Để có thể nâng cao chất lượng sản
phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong tổ chức
của mình. Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:
Materials – Nguyên vật liệu
Nhân tố này bao gồm vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
vật liệu của doanh nghiệp. Nguồn vật tư, nguyên vật liệu được cung cấp đúng số lượng và
đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm.
Machines – Các trang thiết bị
Đây chính là khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Có tác động rất
lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
Men – Nguồn nhân lực
Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Bao gồm tất cả các thành viên trong
doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên thừa hành. Năng lực,
phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
Methods – Các phương pháp
Là các phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của
doanh nghiệp. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất
tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng
Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có
tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”. Nó bao gồm
một hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng
các công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất.
Bằng những công cụ thống kê chất lượng, ta có thể theo dõi, phân tích các dữ kiện liên
quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến
chất lượng. Qúa trình kiểm soát, điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA.
Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
1.7 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng
Tiêu chuẩn chất lượng được định nghĩa là các tài liệu cung cấp các yêu cầu, thông
số kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể được sử dụng nhất quán để đảm bảo
rằng vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng.
1.8 Khái niệm đảm bảo chất lượng
Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế
nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có
những sản phẩm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng.
Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên
quan đến việc bảo đảm chất lượng nội bộ trong tổ chức.
Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình,
bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật và
xem xét lại báo cáo…. Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất
lượng cũng như đảm bảo chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện” Việc
thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ giúp tổ chức
tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế.
1.9 Khái niệm hệ thống chất lượng
Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các
chức năng của quản lý chất lượng. Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và
được xây dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ
trong tổ chức. Hệ thống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi nguời trong tổ
chức hiểu và có khả năng tham gia.
Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình
và các nguồn lực cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng”.
Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tổ
chức. Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuần tương thích khi xây dựng hệ thống chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong các tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng văn
bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình…) và được xác thực bằng hệ thống hồ
sơ chất lượng. Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức có thể giữ vững sự nhất quán trong các bộ
phận của quy trình. Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện một cách đồng bộ.
1.10 Khái niệm cải tiến chất lượng
Theo ISO 8402:1994, “Cải tiến chất lượng là hoạt động được thực hiện trong
toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn
đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”.
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi
hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, để có thể thỏa mãn
những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì một
trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn
thiện chất lượng. Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch và thường
xuyên trong tất cả các bộ phận, phòng ban của tổ chức.
Cải tiến chất lượng ở đây khộng chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiến
chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
 Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
 Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
 Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì
những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, đễ có thể
“thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng”, thì một trong những nội
dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất
lượng. Hoạt động này phải được thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên
trong tất cả bộ phận, phòng ban của tổ chức.
Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là
cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
 Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
 Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
 Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
 Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn.
 Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực
hiện để xác định mức độ đạt các mục tiêu
 Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới.
 Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở để nghiên
cứu các biện pháp cải tiến tiếp theo. Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như
vậy, hệ thống chất lượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoàn thiện.
 Đây cũng chính là 1 trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000:2005
 Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng là “một phần của quản lý chất lượng,
tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.”
Chương 2. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng và bộ tiêu chuẩn.
2.1 Chính sách chất lượng của doanh nghiệp
Công ty chúng tôi luôn cam kết, tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế và không ngừng cải tiến sản phẩm với mong muốn “Luôn mang đến cho người tiêu
dùng Việt Nam những sản phẩm an toàn với chất lượng cao”.
2.2 Mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
Công ty chúng tôi thực hiện việc huấn luyện đào tạo, áp dụng, duy trì hệ thống quản trị chất
lượng và kiểm soát các hoạt động trong doanh nghiệp. Nhằm cải thiện cũng như tiếp tục việc
đảm bảo an toàn theo chuẩn quốc tế.
2.3 Kế hoạch chất lượng của doanh nghiệp
Table 1 Ke hoach chat luong Input Tiêu chuẩn Tên NVL, PL, NL Đinh lượng Đinh tính Đường Kính Độ ẩm: ≤ 0.05% Trắng hoặc trắng ngà Độ tinh khiết: ≥ 99.5%
Nhiệt độ nóng chảy: 165-180oC Nha Chất khô: 78-82% Màu vàng nhạt Hàm lượng khử: 38-42%
Chất béo (dầu thực vật)
Nhiệt độ nóng chảy: 38-42 C o
Mùa trắng hoặc màu trắng Độ ẩm: < 0.1% ngà
Hàm lượng chất béo: 99.7% Sữa bột Độ ẩm : 4%
Từ màu trắng sữa đến màu
Hàm lượng chất béo sữa: 26- kem nhạt đồng nhất. 30% Hàm lượng Protein : 27% Hàm lượng Lactoza : 38%
Hàm lượng kim loại nặng so với đồng: 4 mg/Kg. Process Tên công đoạn Đinh lượng Đinh tính Hoà tan và nấu kẹo
Nhiệt độ sôi của dung dịch Xiro trong suốt, không còn đường: 110 C 0 tinh thể đường.
Nhiệt độ nấu kẹo cứng tối đa Màu sắc vàng tươi. bằng 134 -138 C 0 Trộn Phụ Liệu
Hàm lượng đường khử 12-18%
Màu sắc và hương vị cho từng loại kẹo khác nhau Lăn vuốt tạo hình NhiÖt ®é thÝch hîp cho
Màu sắc và hương vị cho qu¸ tr×nh t¹o h×nh lµ 60 từng loại kẹo khác nhau ®Õn 65 0C Đóng gói Vàng chanh, vàng cam, đỏ
Kẹo khi gói có nhiệt độ khoảng nâu, xanh cốm,… 40 - 500C Output Sản phẩm Đinh lượng Đinh tính Kẹo cứng Độ ẩm < 3% Vàng chanh, vàng cam, đỏ nâu, xanh cốm,… Hàm lượng khử: 12-18% MÁY MÓC THIẾT BỊ Hệ thống Gravomat
Áp lực hơi 5,5 - 6 kg/cm sau 2 Máy móc không tạp chất thời gian 12 - 14 phút Cân đủ số lượng
Thiết bị nấu chân không
Nhiệt độ nấu kẹo cứng tối đa Máy móc không tạp chất bằng 134 - 1380C.
Hàm lượng chất khô sau khi nấu
phải đạt được 97 - 98%.
Thời gian nấu : 8 -10 phút.
Tránh tạo bọt khí, trộn đều
Trộn đều với chất màu,hương Máy Trộn
liệu, acid hữu cơ, chất điều vị…
Nhiệt độ khối kẹo đưa đi lăn 80
Phôi có đường kính 3-5 cm Máy Lăn – 85°C
Nhiệt độ khối kẹo đưa vào máy
Vệ sinh sạch sẽ, khuôn kẹo có Máy Tạo hình tạo hình là 80 độ C đường nét rõ ràng. - Đối với Input:
Tất cả NVL, PL, NL khi nhập kho được giao bởi nhà cung cấp; trước khi đưa vào nhà
máy sản xuất để sản xuất phải được kiểm tra chất lượng tuân thủ theo tiêu chuẩn với
số lượng mẫu kiểm tra là 20 %
- Đối với Process: Tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất phải được kiểm
tra với chu kì 30 phút/lần.
- Đối với Output: Tất cả sp được sx ra được lấy mẫu, kiểm tra với chu kì 30 phút/ lần.
- Đối với MMTB: Tất cả máy móc phải được kiểm tra 2lần/ngày : trước và sau khi sản xuất.
- Đối với các thiết bị cân đo đong đếm:
Đối với thiết bị đo lường: định kì hằng năm, công ty chúng tôi thực hiện việc
kiểm định các thiết bị đo lường mỗi năm 4 lần.
Trong quá trình kiểm tra nếu phát hiện sự không phù hợp (các hoạt động không
đạt tiêu chuẩn) công ty chúng tôi thực hiện hành động khắc phục. Hằng năm,
công ty chúng tôi cam kết 4 lần cải tiến.
2.4 Kiểm soát chất lượng trong doanh nghiệp
Công ty chúng tôi cam kết hoạt động kiểm soát chất lượng theo kế hoạch chất lượng
và tuân thủ bộ tiêu chuẩn đã đề ra. Khi kiểm soát chất lượng luôn đảm bảo tính khách quan.
2.5 Đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp
Trong quá trình kiểm soát hệ thống quản trị chất lượng khi phát hiện sự không phù
hợp, công ty chúng tôi thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa. Đồng thời áp
dụng các công cụ hỗ trợ chất lượng nhằm giúp cho các hoạt động được thực hiện và
kiểm soát hiệu quả hơn.
2.6 Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp
Hệ thống chất lượng của công ty bánh kẹo Hải Châu được thiết lập nhờ kiểm soát 3 yếu tố như sau:
Phần cứng (tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc…)  Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vận hành các quá
trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
 Tài sản của khách hàng
Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài khi chúng
thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Khi tài sản của khách hàng
hoặc các nhà cung cấp bên ngoài bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù
hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng hoặc nhà cung cấp
bên ngoài và lưu giữ thông tin dạng văn bản về những gì đã xảy ra.
Phần mềm (Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chính
sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát…)  Bối cảnh tổ chức
Tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến mục đích và
định hướng chiến lược của tổ chức và có ảnh hưởng đến khả năng đạt được (các) kết
quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải theo dõi và xem xét các
thông tin về những vấn đề nội bộ và bên ngoài.  Hiểu về nhu cầu
Do ảnh hưởng hay tác động đáng kể của họ đến khả năng của tổ chức về việc luôn
cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu
luật định, chế định hiện hành hiện hành, tổ chức phải xác định:
a) Các bên hữu quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;
b) Các yêu cầu của các bên hữu quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất. Tổ
chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về các bên hữu quan này và các yêu cầu của họ.
 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định giới hạn và khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để
thiết lập phạm vi của hệ thống Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét:
a) các vấn đề nội bộ và bên ngoài được đề cập trong 4.1;
b) các yêu cầu của các bên hữu quan liên quan được đề cập trong 4.2;
c) các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức
Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này nếu các yêu cầu
này là thích hợp trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng. Phạm vi
phải nêu rõ các loại sản phẩm và dịch vụ được kiểm soát, và lý lẽ biện minh cho bất
kỳ yêu cầu nào của tiêu chuẩn này mà tổ chức xác định là không áp dụng trong
phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Sự phù hợp với Tiêu chuẩn
Quốc tế này chỉ có thể được khẳng định nếu các yêu cầu được xác định là không áp
dụng không ảnh hưởng đến khả năng hoặc trách nhiệm của tổ chức để đảm bảo sự phù
hợp của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình
Tổ chức phải xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý
chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và mối tương tác giữa chúng theo các yêu
cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này. Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong
hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức và phải:
a) Xác định các đầu vào cần thiết và kết quả mong đợi từ các quá trình này;
b) Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
c) Xác định và áp dụng các chuẩn mực và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo
lường và chỉ số hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực trong vận
hành và kiểm soát các quá trình này;
d) Xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó;
e) Phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình này;
f) Giải quyết những rủi ro và cơ hội như đã xác định theo yêu cầu của điều 6.1;
g) Đánh giá các quá trình này và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào để đảm
bảo rằng các quá trình đó đạt được kết quả dự kiến;