[TÀI LIỆU ] BÁO CÁO THỰC HÀNH - QUẢN TRỊ DU LỊCH | Trường Đại học Hải Phòng
2. Hướng dẫn viên du lịch: là những người có trách nhiệm hướng dẫn và chăm sóc khách hàng trong suốt chuyến du lịch, giúp khách hàng hiểu rõ về điểm đến và các hoạt động trong chuyến du lịch.
Ngoài ra, bộ phận hướng dẫn viên còn có những chức danh phụ trách như: trợ lý hướng dẫn viên, đội trưởng hướng dẫn viên, hướng dẫn viên cố vấn về các hoạt động du lịch, v.v. Tất cả các chức danh trên sẽ được tổ chức và phân bổ theo từng khu vực và chuyên môn để đảm bảo hoạt động của bộ phận hướng dẫn viên được diễn ra một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Văn học dân gian (VAN2024) 17 tài liệu
Trường: Đại học Hải Phòng 231 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|50202050 lOMoARcPSD|50202050
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN : NGUYỄN THỊ NGÁT
LỚP: QTDL1 KHÓA: K21
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH lOMoARcPSD|50202050 lOMoARcPSD|50202050 lOMoARcPSD|50202050
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN : NGUYỄN THỊ NGÁT
LỚP: QTDL1 KHÓA: K21
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH
Giảng viên hướng dẫn: TS. Vũ Thị Hồng Chuyên
Hải Phòng, tháng......năm 20... lOMoARcPSD|50202050 LỜI CẢM ƠN
Được sự quan tâm tận 琀 nh của nhà trường và khoa, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới các thầy cô trường Đại học Hải Phòng và các thầy cô khoa Du lịch đã
tạo cơ hội cho sinh viên chúng em được thực tập chuyên môn, đây là một cơ hội
tốt để em học hỏi, được thực hành các kỹ năng đã học trên lớp áp dụng vào thực
tế và đúc kết kinh nghiệm từ những trải nghiệm trực 琀椀 ếp. Điều đó giúp ích rất
lớn để em ngày càng hoàn thiện bản thân mình hơn, tạo cơ hội bổ ích để em có thể
琀 m kiếm hành trang cho riêng mình khi bước vào đời. Em xin gửi lời cám ơn chân
thành nhất đến cô Vũ Thị Hồng Chuyên – giảng viên hướng dẫn của em. Trong quá
trình thực tập cô đã tận 琀 nh chỉ bảo và hỗ trợ em rất nhiều, giúp em có những
lời khuyên, những kinh nghiệm ban đầu khi mới 琀椀 ếp xúc với nghề và hướng
dẫn em thực hiện các báo cáo. Em cũng xin cảm ơn rất nhiều đến toàn bộ cán bộ
nhân viên Công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch Family Tour, em đã nhận
được nhiều kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học tập và làm việc tại công
ty. Em chân thành cảm ơn quý công ty đã không ngại giúp đỡ, hỗ trợ em trong các
chuyến đi tour thực tế, giúp em được trau dồi kiến thức về chuyên ngành, những kĩ
năng làm việc hiệu quả. Không những vậy, các anh chị trong công ty còn chỉ cho
chúng em những thiếu sót của bản thân gặp phải trong quá trình làm việc và giúp
em hoàn thiện hơn kĩ năng nghề nghiệp của bản thân. Điều đó giúp em có những
cái nhìn thực tế nhất về nghề, nhận thức được những 琀 nh chất đặc thù của công
việc, không còn cảm thấy bỡ ngỡ và tự 琀椀 n hơn. Đó sẽ là những hành trang cần
thiết cho em khi bước vào đời.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, HÌNH ẢNH VÀ BẢNG lOMoARcPSD|50202050 STT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG 1 HDV Hướng dẫn viên 2 DL Du lịch 3 SV Sinh viên 4 CTDL Chương trình du lịch
Hình1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch
……………………………………………………………………………………………………………………10
Hình 2. Sơ đồ quy trình checkin
Bảng 1: Thông 琀椀 n danh sách xe vận
chuyển………………………………………………………..21 Bảng 2: Thông 琀椀 n hướng dẫn
viên và các trưởng xe……………………………………………22 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................................6
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH.......................................................................8
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch Family Tour Viet Nam ......8
1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch Family Tour .......9
1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch FamilyTour .............................9
1.4. Thị trường và khách nói chung của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch Familytour ...13
1.5. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch
Familytour trong tương lai...............................................................................................................13
1.6 . Các sản phẩm chủ yếu của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch Familytour ...............14
1.6.1 . Tour du lịch trong nước..........................................................................................................14
1.6.2 . Tour du lịch quốc tế................................................................................................................14
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH FAMILY TOUR VIET NAM .............................................15
2.1. Khái quát về bộ phận được phân công thực tập (Bộ phận phòng vé -Bộ phận sales – hướng dẫn
viên ) ..........................................................................................................................................15
2.2. Nội dung công việc cần làm của nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé của công ty TNHH
Thương mại và phát triển du lịch Family Tour ...............................................................................17
2.2.1. Nghiệp vụ checkin tại sân bay .............................................................................................18
2.2.2. Các 琀 nh huống liên quan đến phòng vé............................................................................19
2.3. Nội dung nghiệp vụ................................................................................................................21
2.3.1. Xây dựng chương trình du lịch chi 琀椀 ết ........................................................21 lOMoARcPSD|50202050
2.3.2. Bài thuyết minh về chương trình du lịch ...........................................................32
2.5. Nhật ký thực tập ...................................................................................................................33
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH FAMILY TOUR VIET NAM.....................................................................37
3.1. Kết quả thu được sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH thương mại và phát triển dịch vụ du
lịch Family Tour Việt Nam .............................................................................................................37
3.2. Đánh giá ưu điểm và hạn chế tại bộ phận thực tập .................................................................38
3.3. Các đề xuất, kiến nghị ............................................................................................................41
3.3.1. Đề xuất với trường đại học Hải Phòng .............................................................41
3.3.2. Đề xuất với khoa Du lịch .............................................................................41
3.2.3. Đề xuất với sinh viên khóa sau ......................................................................42
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................42
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH FAMILY TOUR VIET NAM
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương mại và phát triển du
lịch Family Tour Viet Nam
Tên đầy đủ : Công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch Family Tour Viet Nam:
• Trụ sở chính: 225/7 Phạm Văn Đồng , Phường Thống Nhất, Thành phố
Pleiku , Tỉnh Gia Lai , Việt Nam .
- Văn phòng giao dịch: Phòng 306 – Tầng 3 – Tòa A – Số 5A Hoàng Văn Thụ -
Phường Minh Khai – Quận Hồng Bàng – Thành phố Hải Phòng.
• Giám đốc Ông: Nguyễn Khắc Thành
• Email: thanh.familytour@gmail.com• Ngày hoạt động: 23/10/2017 lOMoARcPSD|50202050
• Giấy phép kinh doanh: 0201815362 • Ngày cấp: 23/10/2017
• Mã số thuế: 0201815362 • Số TK: 246688688 • Ngân hàng: ACB Bank
1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động công ty TNHH thương mại và phát
triển du lịch Family Tour
Công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch Family Tour là một công ty lữ
hành mới của kinh doanh dịch vụ với các chức năng và lĩnh vực hoạt động chính như sau:
Xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế. Ngoài
ra công ty còn cung cấp các dịch vụ thương mại khác như:
- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn
- Dịch vụ vé máy bay, tàu cao tốc, cáp treo…
- Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 chỗ đến 47 chỗ - Dịch vụ vận tải…
1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch FamilyTour
Hình1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch lOMoARcPSD|50202050 Familytour Trưởng phòng: Trưởng phòng: Trưởng phòng: Trưởng phòng: Trưởng Phòng: ông): Nguyễn Bà): Luyện Ông): Nguyễn Khắc Thành Phùng Nam Ngọc Hưng
- Tổng giám đốc •
Là người trực 琀椀 ếp quản lý và lãnh đạo công ty. Ngoài ra giám đốc
cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh. lOMoARcPSD|50202050 •
Xử lý các công việc chuyên môn về đặt vé máy bay, vé tham quan, cáp
treo… Theo dõi quá trình thực hiện tour thông qua báo cáo hàng ngày của hướng
dẫn viên theo tour du lịch. •
Nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập
chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty. Gặp gỡ, chăm sóc khách hàng. •
Phối hợp với bộ phận điều hành, 琀椀 ến hành xây dựng các chương
trình du lịch từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động
trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty. •
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ
chức cá nhân trong và ngoài nước. •
Nhận thông 琀椀 n phản hồi về chất lượng dịch vụ từ khách hàng từ
đó đưa ra những chương trình dịch vụ tốt nhất.
- Giám đốc điều hành •
Phụ trách bộ phận điều hành của công ty, lên chương trình du lịch,
nhận kế hoạch và triển khai với hướng dẫn viên. •
Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công
ty, triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình. •
Liên hệ đặt dịch vụ như xe du lịch, phòng nghỉ khách sạn, tàu tham
quan,du thuyền, vé tham quan. •
Phụ trách nhân sự của công ty.
- Phòng vé máy bay •
Làm các thủ tục đặt chỗ, 琀 nh báo giá, xuất , hoàn, hủy vé và
các công việc liên quan khác theo công việc được giao phù hợp với chức năng
và nhiệm vụ của phòng vé. lOMoARcPSD|50202050 •
Kiểm tra, nhắc nhở khách hàng về giấy tờ, các thay đổi giờ bay,
thời hạn xuất vé và ngày khởi hành. •
Hỗ trợ nhân viên Sale trong việc book vé máy bay cho đoàn. •
Đàm phán với Hãng hàng không. •
Hỗ trợ các công việc khác có liên quan đến phòng vé. •
Báo cáo việc thực hiện công việc theo yêu cầu của bộ phận.
- Phòng truyền thông •
Phụ trách, thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cho công ty. •
Lập kế hoạch truyền thông và quảng cáo cho từng tuần, căn cứ vào
thựctế và các sản phẩm của công ty chuẩn bị đưa ra thị trường. •
Đề xuất, thực hiện các hoạt động cụ thể nhằm quản lý, củng cố và nâng
cao giá trị thương hiệu của công ty, quảng bá hình ảnh thương hiệu của công ty với thị trường khách hàng. •
Tổ chức quản lý, sử dụng có hiệu quả hệ thống truyền thông nội bộ:
website, pano, áp phích, 琀椀 n ảnh, báo chí. Tổ chức biên tập và phát hành bản 琀
椀 n nội bộ của công ty theo định kỳ và các ấn phẩm giới thiệu về công ty nhằm
quảng bá các hoạt động và hình ảnh của công ty.
- Phòng khách lẻ nội địa
Phòng du lịch nội địa của công ty Familytour là Phòng Du lịch chuyên tổ
chức các tour du lịch như: du lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá;
du lịch văn hóa; du lịch tuần trăng mật; du lịch chuyên đề; tổ chức các sự kiện, hội
nghị, hội thảo.. tại khắp các miền Bắc – Trung – Nam tại Việt Nam.
- Phòng hành chính – nhân sự •
Phòng hành chính – nhân sự của công ty Familytour là một trong
những phòng cơ bản, đóng vai trò kịp thời tham mưu cho giám đốc trong mọi công lOMoARcPSD|50202050
việc ở công ty, đặc việc là những công việc liên quan tới chế độ lương thưởng, các
biện pháp kích thích người lao động làm việc. Bên cạnh đó, Phòng hành chính –
nhân sự còn liên hệ mật thiết với các phòng ban khác trong việc quản lí nhân sự, là
chiếc cầu nối hữu hiệu, hiệu quả giữa giám đốc và đội ngũ nhân viên trong công ty… •
Với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt 琀 nh, làm việc chính xác,
khách quan, phòng hành chính – nhân sự của công ty du lịch Familytour luôn hoàn
thành xuất sắc mọi nhiệm vụ của Công ty giao phó như: tuyển dụng nhân sự, quản
lí hồ sơ của CBNV, xây dựng các chế độ lương thưởng cho nhân viên cùng hàng loạt
chế độ khác như BHXH, BHYT …
- Phòng hướng dẫn viên
Phòng hướng dẫn viên của công ty Family Tour là bộ phận lớn trong bộ phận
nghiệp vụ du lịch và bộ phận này trực 琀椀 ếp tham gia vào quá trình tạo ra doanh
thu cho công ty .Với đội ngũ nhân viên vui vẻ , hòa thuận , nhiệt 琀 nh , chăm chỉ
luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ của công ty giao cho .
1.4. Thị trường và khách nói chung của công ty TNHH thương mại và phát
triển du lịch Familytour
Thị trường khách của công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch
Familytour khá đa dạng, công ty xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng,
cùng với các hoạt động marke 琀椀 ng, chăm sóc khách hàng hợp lý cho nên lượng
khách hàng của công ty khá phong phú và đa dạng.
1.5. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty TNHH thương mại
và phát triển du lịch Familytour trong tương lai •
Tập trung thế mạnh vào những tour du lịch nhỏ và vừa để lấy chất
lượngvà đẩy mạnh những tour du lịch nước ngoài. lOMoARcPSD|50202050 •
Đẩy mạnh khai thác tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ uy 琀 n với khách hàng. •
Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mở rộng thêm
thịtrường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng. •
Công ty cần có chiến lược quảng cáo, marke 琀椀 ng, chăm sóc khách
hàng,đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động
kinh doanh của công ty đạt hiệu quả. •
Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng 琀椀 êu chuẩn mới đề bạt cán bộ
quảnlý, chú trọng về kinh nghiệm chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước. •
Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trunghạn và dài hạn. •
Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục 琀椀 êu đã lựa chọn.
( Nguồn:Công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch Familytour).
1.6 . Các sản phẩm chủ yếu của công ty TNHH thương mại và phát triển du lịch Familytour
1.6.1 . Tour du lịch trong nước
- Tour du lịch Phú Quốc ( 3 ngày 2 đêm ) - Tour du lịch Phú Quốc ( 4 ngày 3 đêm ) - Tour du lịch Nha Trang - Tour du lịch Quy Nhơn
- Tour du lịch Đà Nẵng ( 3 ngày 2 đêm ) - Tour du lịch Đà
Nẵng ( 4 ngày 3 đêm ) ….
1.6.2 . Tour du lịch quốc tế
- Tour du lịch Pháp – Thụy Sĩ – Ý
- Tour du lịch Đức – Hà Lan – Bỉ - Pháp - Lux lOMoARcPSD|50202050
- Tour du lịch Đức – Áo – Séc
- Tour du lịch Anh – Scotland
- Tour du lịch Syd – Can – Mel
- Tour du lịch Mỹ - Đông Tây
- Tour du lịch Dubai – Abu Dhbi
- Tour du lịch Seoul – Nami – Everland
- Tour du lịch Thái Lan ….
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NHẬT KÝ
THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH FAMILY TOUR VIET NAM
2.1. Khái quát về bộ phận được phân công thực tập (Bộ phận phòng vé -Bộ phận
sales – hướng dẫn viên )
- Bộ phận phòng vé :
* Làm các thủ tục đặt chỗ, 琀 nh báo giá, xuất , hoàn, hủy vé và các công
việcliên quan khác theo công việc được giao phù hợp với chức năng và
nhiệm vụ của phòng vé.
* Kiểm tra, nhắc nhở khách hàng về giấy tờ, các thay đổi giờ bay, thời
hạnxuất vé và ngày khởi hành.
* Hỗ trợ nhân viên Sale trong việc book vé máy bay cho đoàn.
* Đàm phán với Hãng hàng không.
* Hỗ trợ các công việc khác có liên quan đến phòng vé.
* Báo cáo việc thực hiện công việc theo yêu cầu của bộ phận.
- Bộ phận “Sales ”:
* Tìm kiếm và 琀椀 ếp cận nguồn khách hàng 琀椀 ềm năng. Có thể làm bằng
nhiềuphương thức khác nhau như qua mạng xã hội, gọi điện thoại, gửi email,… Mục
đích nhằm 琀椀 ếp cận tối đa nguồn khách hàng 琀椀 ềm năng tại thị trường được phân công. lOMoARcPSD|50202050
* Giới thiệu các dịch vụ du lịch mới mà công ty đang áp dụng nhằm thuyếtphục
khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
* Thu thập các thông 琀椀 n liên quan đến khách hàng như địa chỉ, thông 琀
椀 n liênlạc, nhu cầu của khách,…
* Hỗ trợ chăm sóc hệ thống khách hàng .
* Có trách nhiệm liên lạc khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc
kháchhàng, quảng cáo, bán sản phẩm và thu thập thông 琀椀 n.
* Cập nhật kịp thời những thông 琀椀 n về giá dịch vụ, các chương trình
khuyếnmãi cho khách hàng.
* Tư vấn, đàm phán và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
* Định kỳ tri ân những khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi thăm, chúc
sinhnhật, chúc các dịp lễ tết, tặng quà khuyến mãi,…) theo chỉ đạo cấp trên.
* Tư vấn thông 琀椀 n tour và bán cho khách hàng.
* Phối hợp với các phòng ban liên quan đế thiết kế chương trình du lịch.
* Tư vấn bán tour cho khách. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại phát sinh
kịpthời trong phạm vi quyền hạn.
- Bộ phận hướng dẫn viên
* Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận hướng dẫn viên của công ty Family Tour là một trong nhng bộ phận quan
trọng nhất của công ty, có nhiệm vụ chăm sóc và hướng dẫn khách hàng trong suốt
chuyến du lịch của họ.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận này bao gồm một số chức danh chính như sau:
1. Trưởng phòng hướng dẫn viên: có trách nhiệm quản lý các hướng dẫn viênvà
các hoạt động của bộ phận. lOMoARcPSD|50202050
2. Hướng dẫn viên du lịch: là những người có trách nhiệm hướng dẫn và
chămsóc khách hàng trong suốt chuyến du lịch, giúp khách hàng hiểu rõ về
điểm đến và các hoạt động trong chuyến du lịch.
Ngoài ra, bộ phận hướng dẫn viên còn có những chức danh phụ trách như: trợ lý
hướng dẫn viên, đội trưởng hướng dẫn viên, hướng dẫn viên cố vấn về các hoạt động du lịch, v.v.
Tất cả các chức danh trên sẽ được tổ chức và phân bổ theo từng khu vực và chuyên
môn để đảm bảo hoạt động của bộ phận hướng dẫn viên được diễn ra một cách
hiệu quả và chuyên nghiệp.
* Trong quá trình thực tập tại bộ phận
+ Được sự tạo điều kiện của công ty, em đã được tham gia trải nghiệm học tập
kiến thức thực tế khi thực hiện nhiệm vụ đi phụ tour với các anh chị hướng dẫn có kinh nghiệm lâu năm.
+ Trong quá trình thực tập được công ty tạo điều kiện cho tham gia phụ tour
Hạ Long 3N2Đ, Đại Lải.
2.2. Nội dung công việc cần làm của nhân viên bán vé máy bay tại phòng
vé của công ty TNHH Thương mại và phát triển du lịch Family Tour
Nhân viên bán vé máy bay là những người 琀椀 ếp nhận thông 琀椀 n từ
hành khách về nhu cầu di chuyển của họ; cung cấp thông 琀椀 n về chuyến bay
(thời gian, lịch trình, giá vé máy bay) và hỗ trợ đặt chỗ.
Khi có khách đến phòng vé của công ty, nhân viên sẽ phải làm các công việc như: •
Chào hỏi hành khách đến quầy; cung cấp cho họ thông 琀椀 n về
chuyển bay, vé máy bay và các chính sách khác liên quan đến việc đặt chỗ. •
Tư vấn, cung cấp thông 琀椀 n cụ thể cho khách hàng về các chuyến
bay nội địa hay quốc tế. •
Thực hiện việc đặt vé máy bay cho khách khi khách đồng ý. lOMoARcPSD|50202050 •
Xuất bán vé máy bay: kiểm tra số lượng chỗ còn trống trên hệ thống,
lưu thông 琀椀 n khách hàng, nhận thanh toán và xác nhận việc đặt vé trên hệ thống. •
Hỗ trợ hành khách đổi vé, hủy vé khi có yêu cầu. •
Hỗ trợ hành khách check-in trước chuyến bay: xác nhận thông 琀椀 n
cá nhân của khách, kiểm tra hành lý, thu phí hành lý quá cân và hỗ trợ những hành
khách bị khuyết tật, người già, trẻ nhỏ. •
Thông báo tới hành khách bất cứ thay đổi nào liên quan tới chuyến
bay, giải đáp thắc mắc của khách hàng. •
Quản lý các booking đặt chỗ từ khi khách yêu cầu đặt đến khi kết thúc hành trình. •
Liên hệ hãng hàng không để đặt giữ chỗ, theo dõi vé đoàn. •
Các công việc khác được phân công.
2.2.1. Nghiệp vụ checkin tại sân bay
Khi làm thủ tục tại quầy check-in để lên máy bay, bạn cần có : Vé máy bay
(code vé), chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu/visa (nếu bay chuyến quốc tế).
Nếu bạn không có CMND thì có thể thay thế bằng những loại giấy tờ sau: •
Chứng minh của các lực lượng vũ trang •
Thẻ Đại biểu Quốc hội • Thẻ Đảng viên • Thẻ Nhà báo • Giấy phép lái xe •
Thẻ Kiểm soát an ninh hàng không •
Thẻ nhận dạng của các Hãng hàng không Việt Nam •
Giấy chứng nhận nhân thân có xác nhận của Công an phường, xã nơi cư trú
Trẻ em dưới 14 tuổi phải xuất trình 1 trong các loại giấy tờ sau: •
Giấy khai sinh, trường hợp dưới 1 tháng tuổi chưa có giấy khai
sinh thì phải có giấy chứng sinh. lOMoARcPSD|50202050 •
Giấy xác nhận của tổ chức xã hội đối với trẻ em do tổ chức xã
hội đang nuôi dưỡng, chỉ có giá trị sử dụng trong thời gian 6 tháng kể từ ngày xác nhận.
Nếu đi một mình trên các chuyến bay nội địa, khách phải có thêm giấy cam
kết của người đại diện theo pháp luật. Trường hợp trẻ em không có hộ chiếu riêng
thì họ tên, ngày tháng năm sinh và ảnh của trẻ em được ghi và dán vào hộ chiếu
của người đại diện theo pháp luật, bao gồm: cha đẻ, mẹ đẻ, cha nuôi, mẹ nuôi hoặc người giám hộ.
Quy trình checkin tại sân bay:
Kiểm tra các thông tin cá
nhân đặt vé: họ tên hành Bước 1 khách, giờ lên máy bay, chỗ ngồi,..... Cân hành lý xách tay, hành lý ký gửi. Bước 2 Cấp thẻ lên máy bay Bước 3
Hình 2. Sơ đồ quy trình checkin
2.2.2. Các 琀 nh huống liên quan đến phòng vé
Tình huống 1: Do trục trặc một vài vấn đề nên chuyến bay bị hủy. Cách giải quyết: •
Trấn an 琀椀 nh thần của khách hàng. •
Khuyên khách hàng bình 琁⤀nh làm theo chỉ dẫn. •
Đại lý cần nhanh chóng 琀 m hiểu thông 琀椀 n sự cố của
chuyến bay, liên hệ với bên chăm sóc khách hàng của hãng hàng không để 琀
m hiểu chính xác thông 琀椀 n về nguyên nhân chuyến bay bị hủy. Nhanh lOMoARcPSD|50202050
chóng liên hệ với hãng để đặt được chuyến bay kế 琀椀 ếp nhanh nhất có thể cho khách. •
Nếu không còn chuyến bay ngày hôm đó, khách phải ở lại khách
sạn một đêm mà hàng không sắp xếp chỗ nghỉ thì khuyên khách giữ lại hóa đơn 琀 nh 琀椀 ền. •
Trong trường hợp khách quyết định không 琀椀 ếp tục bay nữa
thì đại lý kinh doanh vé máy bay có thể yêu cầu hang bay hoàn lại 琀椀 ền vé
và trả lại 琀椀 ền cho khách.
Tình huống 2: Khách ngủ quên nên trễ chuyến bay. •
Trấn an 琀椀 nh thần của khách. •
Khuyên khách hàng bình 琁⤀nh làm theo chỉ dẫn. •
Check xem khách đặt vé của hãng hàng không nào? •
Nếu là vé của hãng hàng không Vietnam Airlines thì hướng dẫn
khách 琀 m đến quầy dịch vụ tại sân bay để được hỗ trợ.
Nếu khách hàng trễ chuyến trong vòng 30 phút và vé máy bay của khách đang
sở hữu cho phép thay đổi ngày bay, giờ bay. Thì quý khách hàng có thể chuyển đổi
ngày bay, giờ bay khác. Lưu ý: tùy thuộc vào từng loại vé mà bạn sẽ phải trả một
mức phí nhất định khi đặt mua vé mới. Vietjnam Airlines quy định mức phí khi đổi vé như sau: •
Thương gia linh hoạt: Miễn phí •
Thương gia 琀椀 êu chuẩn: Miễn phí •
Phổ thông linh hoạt: Miễn Phí •
Phổ thông 琀椀 êu chuẩn: 600.000đ •
Phổ thông 琀椀 ết kiệm: không được phép.
Tình huống 3: Trưởng đoàn đặt vé cho tất cả khách trong đoàn, nhưng khi ra
làm thủ tục bay thì có một vị khách bị sai tên.