Tài liệu ôn tập - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tài liệu ôn tập - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!

14 7 lượt tải Tải xuống

Chia sẻ Báo cáo tài liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHUYÊN ĐỀ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRONG

KHÁCH SẠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN TUẤN NGHĨA

Mã sinh viên : 20111544435

Lớp : ĐH10QTKS3

Khoá : 10 (2020-2024)

Hệ đào tạo : CHÍNH QUY

HÀ NỘI, tháng 3 / 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng bài tiểu luận được viết dưới đây là sản phẩm của tôi và

chúng tôi cam kết rằng:

1. Nguồn Gốc và Tài Liệu: Tất cả thông tin, ý kiến và tài liệu được trích

dẫn trong bài tiểu luận này đều được công nhận một cách chính xác và đầy

đủ. Mọi nguồn gốc và tài liệu được liệt kê đều được sử dụng một cách

trung thực và tuân thủ các nguyên tắc về sự trích dẫn và sử dụng hợp lý.

2. Ý Kiến và Nhận Định: Các ý kiến, nhận định, và phân tích được trình

bày trong bài tiểu luận là kết quả của quan điểm cá nhân của tôi dựa trên

nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng. Tôi không sao chép hoặc lấy ý kiến từ

bất kỳ nguồn nào mà không được trích dẫn.

3. Tự Do Sáng Tạo: Bài tiểu luận này là kết quả của sự sáng tạo và công sức

làm việc độc lập của tôi. Tôi không có bất kỳ hành động gian lận hoặc sao

chép từ bất kỳ nguồn nào.

4. Tuân Thủ Quy Tắc và Hướng Dẫn: Tôi cam đoan rằng bài tiểu luận này

tuân thủ tất cả các quy tắc, hướng dẫn và yêu cầu được đề ra bởi giáo viên

hướng dẫn

5. Sự Tôn Trọng và Cẩn Thận: Tôi cam kết thể hiện sự tôn trọng và cẩn

thận trong việc sử dụng ngôn từ và trình bày ý kiến trong bài tiểu luận

này, tránh sự phê phán không chính xác hoặc không đúng.

Tôi hiểu rằng bất kỳ vi phạm nào đối với những cam kết này có thể dẫn đến hậu

quả nghiêm trọng, bao gồm việc bị từ chối bài tiểu luận hoặc bị xem xét vi phạm

đạo đức học thuật. Do đó, Tôi cam đoan rằng bài tiểu luận này được thực hiện

một cách trung thực và trách nhiệm nhất.

Tác giả tiểu luận

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan.................................................................................................i

Lời cảm ơn (nếu có)......................................................................................ii

Mục lục..........................................................................................................iii

Danh mục ký hiệu và từ viết tắt...................................................................vi

Danh mục bảng.............................................................................................vii

Danh mục hình..............................................................................................viii

MỞ ĐẦU.......................................................................................................

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SPA & GYM CỦA KHÁCH

SẠN

1.1. Một số khái niệm cơ bản của dịch vụ giải trí trong khách sạn.................

1.2. Đặc điểm của dịch vụ giải trí trong khách sạn.........................................

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ giải trí trong khách sạn...

1.4. Quy trình tiếp nhận dịch vụ giải trí trong khách sạn................................

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn...

1.6, Đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn qua mô hình chất lượng

dịch vụ của Parasuraman................................................................................

1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí........................................

1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí...................................

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL &

SPA................................................................................................................

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn accaustic hotel & spa...........

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn accaustic hotel & spa.............................

2.1.2. Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn accaustic hotel & spa................

2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn accaustic hotel & spa.....................

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ SPA

CỦA KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL & SPA..................................

3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel

& spa..............................................................................................................

3.1.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn accaustic hotel & spa................

3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &

spa...................................................................................................................

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &

spa...................................................................................................................

3.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................

3.2.2. Sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel & spa.................

3.2.2. Thực trạng về nhân lực trong kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn

accaustic hotel & spa......................................................................................

3.2.3. Quy trình phục vụ khách.......................................................................

3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel & spa.

3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &

spa...................................................................................................................

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA

CỦA KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL & SPA..................................

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &

spa...................................................................................................................

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dich vụ Spa của

khách sạn accaustic hotel & spa......................................................................

iii

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................

PHỤ LỤC......................................................................................................

MỞ ĐẦU

LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI.

Đối với ngành du lịch Việt Nam, số liệu những nmm gần đây cho thấy

ngành Du lịch Việt Nam tiêp tục khởi sắc, đạt được những cột mốc mới. Các sản

phẩm, dịch vu du lịch cnn nghoo nàn, chất lượng không cao, cơ sở vật chất và

nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu câu của khách,... Hơn nữa, chung ta cnn phai

đối mặt với những thách thức từ việc phát triển du lịch như ô nhiêm môi trưpng,

phá hoại canh quan hay làm mất đi các giá trị vmn hóa truyền thống... Đó là thực

trạng chung của ngành du lịch Việt Nam hiện nay và ngành du lịch thành phố Hà

Nội. Là một thủ đô của Việt Nam, là khu khu lịch nổi tiếng của khách nước ngoài

nói riêng và khách trong nước nói chung mỗi khi ghé thmm, cũng không nằm

ngoài thực trạng khó khmn đó.

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng

nhanh chóng của cuộc kinh doanh khách sạn, đặt trong tổng thể kinh tế kinh

doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ

hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn

cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trưpng kinh doanh

khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt, do đó quá nhiều khách

sạn được mọc lên dẫn đến cùng vượt qua cầu. Do vậy để doanh nghiệp của mình

đứng vững trên thị trưpng thì các khách sạn các doanh nghiệp phải tmng cưpng,

nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ

giải trí tốt sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu

dài hạn của khách sạn.

Qua thpi gian tìm hiểu khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông tại Hà Nội, nhận thấy lợi nhuận của khách sạn cnn thấp, chưa tương xứng

với quy mô và tiềm lực của khách sạn, vẫn cnn tồn tại trong hoạt động kinh

doanh lưu trú của khách sạn. Nguyên nhân ban đầu được đánh giá là là do chưa

có sự đầu tư vào mảng chất lượng dịch vụ, chưa thực sự tập trung vào thị trưpng

mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ

giải trí chưa được khách sạn quan tâm đúng mức.

Nhận thức được điều đó, em đã tìm hiểu và cho rằng khách sạn cần quan

tâm hàng đầu đó là nâng cao hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ giải trí.

Do đó, em lựa chọn đề tài: “Dịch vụ Spa tại khách sạn.” để làm báo cáo của học

phần quản trị chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH SẠN

22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG

Một số khái niệm cơ bản của dịch vụ giải trí trong khách sạn

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể

đem vào chào bán, có khả nmng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con

ngưpi, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn

cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách

sạn lần đầu để đmng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rpi khỏi khách sạn.

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thức mn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác

được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao

đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về ngưpi phải trả tiền.

Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần

(hay cũng có thể là một sự hài lnng hay không hài lnng) mà khách hàng đồng ý

bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là

dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Đặc điểm của dịch vụ giải trí trong khách sạn

- Mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể

nhìn thấy hay sp thấy cho nên cả ngưpi cung cấp và ngưpi tiêu dùng đều không

thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua. Ngưpi

ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

trong không gian từ nơi này đến nơi khác như các hàng hóa thông thưpng khác.

- Không thể lưu kho cất trữ: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch

vụ là gần như trùng nhau về không gian và thpi gian.

- Đni hỏi chất lượng cao: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là

khách du lịch. Là những ngưpi có khả nmng thanh toán và khả nmng chi trả cao

hơn mức tiêu dùng thông thưpng. Vì thế, yêu cầu đni hỏi của họ về chất lượng

sản phẩm mà họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thpi gian đi

du lịch là rất cao.

Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ giải trí trong khách sạn

Phương thức thanh toán: Trong thpi đại công nghệ 4.0 như hiện nay, việc

thanh toán hóa đơn trong các nhà hàng được diễn ra vô cùng dễ dàng với rất

nhiều hình thức như: tiền mặt, thẻ ngân hàng, chuyển khoản, quét mã QR,…

Việc cập nhật các phương thức hiện đại và đa dạng giúp cho khách hàng cảm

thấy thoải mái hơn, phnng trừ trưpng hợp khách không mang theo tiền mặt hoặc

thẻ ngân hàng thì vẫn có thể thanh toán dịch vụ theo hình thức khác. Vì vậy,

phương thức thanh toán cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

giải trí.

Chăm sóc khách hàng sau bán: Bộ phận Spa sẽ tạo nên một lượng lớn

khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lnng họ và khả nmng quay lại là

rất lớn. Một khách hàng khi đã hài lnng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

trong thpi gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những ngưpi xung

quanh, từ đó nhà hàng cũng được quảng bá rộng rãi hơn. Vì vậy, việc chmm sóc

khách hàng thưpng xuyên là yếu tố quan trọng giúp tmng khả nmng bán hàng và

tạo được lượng lớn khách hàng trung thành.

Hoạt động Marketing: Trong thpi đại công nghệ 4.0 đni hỏi các khách sạn

phải có chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ. Các vấn đề chính cần tập trung

bao gồm việc phân tích và nghiên cứu thị trưpng, các chính sách marketing của

nhà hàng với 4 vấn đề: sản phẩm, vấn đề định giá, phân phối và các hoạt động

xúc tiến thương mại.

Các chương trình khuyến mãi: Việc sử dụng các chương trình khuyến mãi

giúp bộ phận Spa của khách sạ thu hút lượt khách mới, khích lệ khách hàng cũ

trở lại nhiều lần. Bằng việc gửi những voucher cho lần ghé thmm kế tiếp, các hoạt

động chmm sóc hàng tuần, hàng tháng sẽ giúp khách hàng nhớ đến khách sạn

nhiều hơn.

Cơ cấu nguồn nhân lực: Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ

cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh

doanh cao. Các bộ phận được phân chia rõ ràng với nhiệm vụ riêng, và yêu cầu

của họ là phải thực hiện đúng nhiệm vụ của mình. Một bộ phận Spa đạt hiệu quả

cao là có sự sắp xếp nhân sự rõ ràng, đảm bảo nguồn nhân lực luôn dồi dào và

kịp thpi phục vụ khách hàng.

Sự phối hợp giữa các bộ phận: Để chất lượng dịch vụ được hoàn hảo phải

có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ

nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng

dịch vụ Spa đem lại sự hài lnng cho khách hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng trong

công việc sẽ giúp quá trình tạo ra sản phẩm nhanh chóng hơn với chất lượng tốt

hơn.

Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Đây là nhân tố đem lại cho

nhà hàng một sự phát triển về chất. Hoạt động này không chỉ giúp nhà hàng tìm

ra những phương pháp chế biên mới, tìm hiểu được thị hiếu của khách hàng, phát

triển sản phẩm mới mà nó cnn giúp nhà hàng vươn lên so với vị trí hiện tại, tạo ra

lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Bằng việc cập nhật xu hướng mới hay thưpng

xuyên sáng tạo ra các món mn độc đáo sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm

nmng.

Chi phí: Gắn liền với việc sản xuất thì bao gip cũng kom với những khoản

chi phí nhất định. Đối với loại hình cung cấp dịch vụ mn uống tại nhà hàng thì

mức chi phí cho hầu hết các khoản thưpng rất cao, có thể kể đến như chi phí cho

mặt bằng, nguyên

vật liệu, nhân công, thuế, các loại chi phí khác như điện, nước, vệ sinh,… đều

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho thực khách.

Quảng cáo: Có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng với khách

hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch

vụ. Khách hàng sẽ nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ xem được qua

quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy quảng cáo phải luôn đi kom

với chất lượng thực tế mới đảm bảo được sự tin cậy cho khách hàng, nếu không

chính nhà hàng sẽ làm mất đi nguồn doanh thu của mình chỉ vì sử dụng những

hình ảnh kém xa so với chất lượng, khách hàng sẽ không bao gip muốn quay trở

lại.

Thương hiệu: Đối với nhà hàng thì thương hiệu là một phần không thể

thiếu, nó tác động trực tiếp đến việc ra thu hút khách hàng, mang đến cơ hội thiết

lập sự trung thành của khách đối với thương hiệu. Sự trung thành của khách hàng

với thương hiệu đồng nghĩa với việc họ tìm thấy điều gì đó riêng biệt, phù hợp

với sở thích và giá trị của họ hơn là đối với những nơi khác. Do vậy dịch vụ mn

uống đối với nhà hàng thì cần phải có thương hiệu, có uy tín để tạo niềm tin và

niềm vui cho khách hàng.

Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa trong khách sạn

- Nhân viên khách sạn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại

quầy hoặc qua điện thoại. Trưpng hợp trả lpi qua điện thoại thì cần nhấc máy

trong vnng 3 hồi chuông.

- Bắt đầu bằng một lpi chào, miệng mỉm cưpi thân thiện, xưng rõ họ tên của

mình và đề nghị được hỗ trợ khách.

- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin

phép khách được giữ máy khi khách phải chp đợi để được phản hồi, chỉ để khách

đợi trong vnng 30 giây.

- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa

chọn.

- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về Spa khách sạn

và các dịch vụ hiện tại có tại đây.

- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ Spa hoặc các dịch vụ trước đây của

khách sạn chưa.

- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích, giới tính và các câu

hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách

yêu cầu.

- Báo giá dịch vụ Spa cho khách.

- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách và các thông tin về số

phnng, ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác

nhận.

- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán

nếu đặt dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check – out.

- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách

bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.

- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn

- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tmng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất

lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều

khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm

chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tmng thị phần và duy trì tốc độ tmng trưởng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tmng khả nmng cạnh tranh và tmng giá

bán hợp lý trên thị trưpng. Đặc điểm tâm lý khách hàng là khi bỏ tiền ra họ mong

muốn được nghỉ ngơi thư giãn và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức

sinh hoạt hàng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi trọng việc nâng cao chất lượng sản

phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị

trưpng, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị

thế trên thị trưpng về chất lượng và giá cả có ý nghĩa là nâng cao chất lượng, khả

nmng cạnh tranh trên thị trưpng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho

nhà hàng:

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả nmng mắc lỗi trong quá

trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thpi gian và các chi phí

cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi

phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách,…

Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì

những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngưpi

lao động môi trưpng làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu

dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của

nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo

trộn giảm.

Đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn qua mô hình chất

lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí

Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng

cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.

Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chp với việc chuyển hóa chúng vào

trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).

Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách

sạn cung cấp ra thị trưpng (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu

chuẩn đã xác định dịch vụ.

Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lpi hứa mà doanh nghiệp khách

sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lpi hứa).

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí

Sự tin cậy: Thể hiện khả nmng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu. Là khả nmng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính

xác. Việc cung cấp dịch vụ như đã hứa chính xác là việc giới thiệu, quảng cáo về

những lợi ích đem lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lnng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thpi cho khách hàng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực khi có yêu cầu của khách về dịch vụ buồng, cung cấp dịch vụ một cách

hmng hái.

Nmng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thể hiện việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự

và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chmm sóc đến từng cá nhân khách

hàng. Bao gồm khả nmng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

chmm sóc chu đáo khách hàng, khách hàng tới lưu trú tại khách sạn

Phương tiện hữu hình: Do đặc tính vô hình của dịch vụ nên khách hàng có

thể dựa vào tín hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thể hiện qua điều kiện

làm việc, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch

vụ.

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = M ức độ cảm nhận – G iá

trị kỳ vọng.

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Spa

Chất

lượng

dịch vụ

Phương tiện

hữu hình

Mức độ tin

cậy

Mức độ đáp

ứng

Năng lực

phục vụ

Mức độ

đồng cảm

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE

HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG

2.1. Giới thiệu về khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

- Tên tiếng Việt: Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

- Tên tiếng Anh: 22land Residence Hotel.

- Địa chỉ: 71 Phố Hàng Bông, Phưpng Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm,

Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

- Điện thoại: 076.924.6666.

- Website: https://22landresidence.com/

- Email: 22landresidence71hangbong@gmail.com

- Mã số thuế: 0107469235.

- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động.

- Nơi đmng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Ba Đình.

- Đại diện pháp luật: Bùi Việt Dũng.

- Chủ tịch Hội đồng quản trị: Bùi Việt Dũng.

- Ngày cấp giấy phép: 09/06/2016.

- Ngày bắt đầu hoạt động: 09/06/2016.

- Ngày nhận tài khoản: 07/06/2016.

- Nmm tài chính: 2000.

- Cấp Chương Loại Khoản: 3-754-310-311.

- Logo khách sạn:

Hình 2.1: Logo của khách sạn

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 05/05/2021 do ông Bùi Việt

Dũng đứng đầu điều hành công ty và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho thuê

phnng khách sạn. Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là "Dịch vụ lưu trú

ngắn ngày", do Chi cục Thuế Quận Ba Đình quản lý.

Khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh bán phnng lưu trú của khách sạn

22 land có địa chỉ tại 50 Trương Công Giai, Cầu Giấy, Hà Nội. Doanh thu chưa

được cao. Bên cạnh đó, công ty cnn gặp nhiều khó khmn trong vấn đề tìm kiếm

khách hàng, cơ sở vật chất cnn hạn chế và cũng như áp lực từ phía các đối thủ

cạnh tranh nhưng sau một thpi gian đi vào hoạt động cho tới nay công ty đã dần

khẳng định vị trí của mình trên thị trưpng. Trong khoảng thpi gian sau đó công ty

đã đầu tư mua và thuê lại một số khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội để khai thác

vận hành cho thuê lưu trú. Hiện tại công ty đang cung cấp dịch vụ lưu trú tại các

cơ sở sau:

CS 1: 22 LAND RESIDENCE HOTEL I – 50 Trương Công Giai (Khách

sạn theo phong cách Địa Trung Hải, thiết kế đạt giải thưởng Châu Á)

CS 2: 22 LAND RESIDENCE HOTEL AND SPA – 02 Nguyễn Đình Hoàn

(Khách sạn sang trọng hiện đại, tiện ích đẳng cấp)

CS 3: 22 LAND RESIDENCE – 71 Hàng Bông (Khách sạn theo phong

cách Đông Dương, cao cấp)

CS 4: REYNA HOTEL – 39 Mễ Trì (Khách sạn doanh nhân với chủ đạo là

khách Hàn Quốc)

Đến tháng 9/2022 công ty đã đầu tư thêm và quản lý điều hành các khách

sạn tại các cơ sở mới:

CS 5: 22Land Residence Hotel AND Spa Ngõ Huyện - 02 Ngõ Huyện,

Hoàn Kiếm, Hà Nội

CS 6: 22Land Residence Hotel AND Spa Hàng Trống - 36 Hàng Trống,

Hoàn Kiếm, Hà Nội

CS 7: 22Housing Moon Westlake Residence - 185A Trích Sài, Tây Hồ, Hà

Nội.

Công ty hiện đang điều hành quản lý cho thuê hơn 500 phnng khách sạn tại

thị trưpng Hà Nội trải dài trên địa bàn các quận, chủ yếu tập trung ở quận Hoàn

Kiếm, Ba Đình và Nam Từ Liêm. Khách hàng chủ yếu là khách quốc tế châu Á

đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Đài Loan…

2.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông.

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có diện tích lên

đến 1.600 m với bố cục sơ đồ mặt bằng là một tna nhà, khách sạn có dịch vụ Spa

& Massage

dưới tầng hầm với diện tích là 2.100 m . Tầng 1 là khu tiếp khách và

giải trí. Ngoài các dịch vụ bổ sung, khách sạn có 3 thang máy dành cho khách và

2 thang máy dành riêng cho nhân viên phục vụ.

Khách sạn có 11 tầng, được thiết kế với sự kết hợp hài hna giữa màu sắc và

vật liệu cùng với thiết kế hiện đại, thiết thực tạo nên những phnng nghỉ độc đáo

và mang đặc trưng của một khách sạn.

Nằm sáng rực rỡ một góc phố Hàng Bông, tna nhà gây chú ý bởi phong

cách thpi thượng, liên tưởng tới Santorini. Hiện đại nhưng hài hna cùng với thiên

nhiên là những cảm nhận đầu tiên khi chiêm ngưỡng khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Tna nhà là sản phẩm kết tinh của nghệ thuật của hình khối, nơi sự tối giản

lên ngôi. sử dụng 2 Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông

tone màu chủ đạo là trắng và nâu gỗ mang lại cảm giác ấm áp và tươi trẻ. Bốn

mặt của tna nhà là cửa kính trong suốt, bao quanh là các thanh chắn gỗ đan xen,

điểm xuyết sắc xanh tươi mát của cây cỏ. Kiến trúc này mang thương hiệu 22

housing toát lên vẻ hiện đại nhưng cũng không kém phần thân thiện với môi

trưpng sống xung quanh.

Không như những khách sạn thông thưpng, khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông cung cấp dịch vụ khách sạn mang phong cách cmn hộ

nghỉ dưỡng, nhằm mang lại cho khách hàng cảm giác thư thái như ở nhà.

Các kiến trúc sư đã rất khéo léo khi tận dụng ánh sáng tự nhiên để thiết kế

một không gian rộng mở ngập tràn ánh sáng. Tất cả các phnng tại khách sạn

22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông đều có ban công và sáng tự nhiên

với tầm nhìn không giới hạn ra toàn thành phố. Hành lang của khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông được thiết kế mái vnm kiểu Hy Lạp mới

mẻ và độc đáo. Trần và sàn nhà đều được lát gỗ mang lại sự mát mẻ thoải mái

vào mùa ho, ấm áp vào mùa đông. Đồ nội thất toàn bộ đều bằng vật liệu gỗ giúp

cmn phnng điểm thêm nét ấm cúng và mềm mại đầy tự nhiên.

Không chỉ có nội thất và tiện nghi sang trọng, dịch vụ ở đây cũng hết sức

chiều lnng khách hàng. Buổi sáng thức dậy khách hàng có thể thưởng thức đồ mn

sáng ngon lành được phục vụ miễn phí, chuyện trn tán gẫu tại quán cafe Chill’n

Feel Coffee ngay tại tầng 1 của khách sạn. Sau đó là phút giây sảng khoái tận

hưởng tại phnng ngâm Onsen và phnng xông hơi Nhật Bản. Hoặc nếu muốn đổi

gió thử cảm giác mới mẻ, bồn tắm lộ thiên ngay tại ban công luôn sẵn sàng được

phục vụ hoặc phnng ngâm Onsen Nhật Bản rộng 100m tại

khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Về điều kiện và phương tiện làm việc tương đối tốt, vị trí khách sạn tọa lạc

giữa 71 Phố Hàng Bông, Phưpng Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà

Nội, Việt Nam. Với lợi thế mặt bằng đẹp, đầy đủ tiện nghi, khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông được công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất

động sản 22land đầu tư đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao tại quận Hoàn Kiếm, với

chiều cao 11 tầng, được thiết kế đầy đủ tiện nghi và các dịch vụ tiện ích đi kom,

chắc chắn sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho qúy khách khi đặt chân đến khách

sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Điều làm nên sự đặc biệt so với các khách sạn khác là khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có sảnh tiệc nằm trên tầng 9 của tna nhà

và là phnng khiêu vũ lớn không có trụ cột với thiết bị âm thanh, ánh sáng, có sức

chứa lên đến 100 ngưpi cho các cuộc họp và 70 ngưpi sử dụng.

Đối với phnng tiệc này cũng có thể chia thành 3 phnng nhỏ với tiền sảnh và

khu trưng bày, ngoài ra điểm mạnh của khách sạn nằm ở kiến trúc. Khách sạn có

hẳn một tầng dùng để tổ chức các buổi giao lưu âm nhạc hay các sự kiện thưpng

niên.

Với sức chứa lên đến 100 ngưpi một lúc và hệ thống đon chiếu sáng, phụ

kiện trang trí bao quanh khu vực, một lớp cỏ nhân tạo được trải trên sàn, nhưng ý

tưởng về “vùng xanh” của khách sạn nhằm phục vụ mục đích này.

Sảnh tiệc ở tầng 9 tránh gây ồn ào cho các phnng xung quanh, không hài

lnng về mặt nhân viên nhưng về mặt xây dựng thì rất sang trọng và tiện nghi phù

hợp với nhiều đối tượng khách hàng đến với khách sạn 22land Residence Hotel

& Spa 71 Hàng Bông. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông

có phnng xông hơi khô và tại đây du khách có thể trải nghiệm máy Jacuzzi (máy

phun nước lên cơ thể tạo cảm giác như được massage) và xông hơi, thư giãn khi

lưu trú dài ngày tại khách sạn.

Đặc biệt khách sạn cnn có nhà hàng chuyên phục vụ các món bữa mn buffet

phong phú như các món mn truyền thống của ba miền Bắc - Trung - Nam do các

đầu bếp ngưpi Việt Nam phục vụ.

Nhà hàng tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông là nơi

chuyên phục vụ các món mn buffet chất lượng cao và đặc biệt là các món hải sản

do các đầu bếp tài hoa ngưpi Việt Nam chế biến, nhà hàng được bố trí ở tầng 10

với diện tích 360 m , có sức chứa: 250 khách.

Bên cạnh đó, khách sạn cnn có một phnng mn đặc biệt nằm ở tầng 10 với

diện tích 48 m , sức chứa: 20 khách. Nơi đây từng đón tiếp và phục vụ hàng trmm

cán bộ công nhân viên tổng công ty và các cơ quan của thành phố Hà Nội. Cuối

cùng quầy Sky bar trên tầng 11 là nơi quý khách được thưởng thức vẻ đẹp đến

ngỡ ngàng của thủ đô Hà Nội.

Phục vụ các loại đồ uống, cocktail trong không gian lãng mạn, đây là nơi lý

tưởng để khách nhâm nhi ly đồ uống yêu thích và ngắm nhìn hoàng hôn của thủ

đô Hà Nội thơ mộng. Sức chứa của quầy Sky bar là 20 khách.

Ngoài ra, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cnn có

phnng Massage tại tầng 2, chuyên phục vụ massage kiểu Thái, kiểu Hồng Kông

và kiểu Việt Nam. Phnng tập thể hình nằm tại tầng 3 với diện tích 250 m , có thể

phục vụ 20 khách tập cùng một lúc; 01 dây chuyền giặt là đủ để đáp ứng nhu cầu

giặt là của khách trong suốt thpi gian lưu trú.

2.1.5. Quy mô của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông.

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cung cấp hệ thống

phnng nghỉ quy mô vừa với tổng số 54 phnng trong đó có các hạng phnng:

Family, Deluxe, Superior, Suite và Starndard và các dãy phnng đều được thiết kế

vô cùng sang trọng, hiện đại, mỗi phnng đều được trang bị nội thất đầy đủ và tiện

nghi với sức chứa tối đa 300 ngưpi tại một thpi điểm.

Trong đó, mỗi tầng sẽ có 11 phnng từ tầng 4 của khách sạn sẽ luôn hoạt

động 24/24h, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Khách sạn cnn được

kết nối với các nhà hàng có đầy đủ các món mn từ ba miền Bắc, Trung, Nam sẵn

sàng phục vụ du khách lưu trú tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông.

Sảnh lễ tân được trang bị 4 máy bán hàng tự động, phục vụ hơn 100 ngưpi.

Đồng thpi, ngay sảnh bên phải có quầy mini bar và 2 máy pha cà phê, có thể

phục vụ cùng lúc 50 ngưpi.

Ngoài ra, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cnn có

khu giải trí cung cấp nhiều loại hình hoạt động khác nhau. Sảnh lễ tân được trang

bị 4 máy bán hàng tự động, phục vụ hơn 100 ngưpi. Đồng thpi, ngay sảnh bên

phải có quầy bar và 2 máy pha cà phê, có thể phục vụ cùng lúc 50 ngưpi trong 1

tiếng.

Bộ phận

marketing

Nmng lực về con ngưpi: mỗi bộ phận gồm ít nhất 2 bộ phận, bộ phận kinh

doanh sẽ có 20 nhân viên, bộ phận phát triển ý tưởng sẽ có 15 nhân viên, bộ phận

lễ tân sẽ có 10 ngưpi lần lượt thay nhau, lực lượng lao động lên đến 40 nhân

viên, bao gồm cả nhân viên kỹ thuật, có thể phục vụ cùng lúc 100 khách.

Nhân viên phải đến làm việc trước 30 phút để nhận ca, phải mn mặc đẹp,

sạch sẽ, trang điểm nhẹ nhàng... Tổ chức theo ca của khách sạn được đan xen

nhau để đáp ứng nhu cầu và sự đni hỏi của nhiều đối tượng khác nhau.

2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa

71 Hàng Bông.

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, Khách sạn 22land Residence Hotel &

Spa 71 Hàng Bông)

Sơ đồ trên là sơ đồ tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Các khối, các phnng ban, các

bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa.

Bộ máy tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông bao

gồm: một giám đốc, một phó giám đốc, ba phnng chức nmng và sáu bộ phận

Phnng Kinh

doanh – Tiếp thị

Bộ

phận

lễ tân

Tổng Giám đốc

Bộ

phận

buồng

Bộ phận

nhà hàng

- bếp,

bàn, bar

Bộ

phận

bảo

vệ

Bộ phận

kỹ thuật

Phnng tài chính kế

hoạch

Phnng tổ chức hành

chính

Phó giám đốc

nghiệp vụ. Mọi bộ phận trong bộ máy đều có vai trn quan trọng nhưng quyền ra

quyết định cuối cùng vẫn là giám đốc.

Ưu điểm: Bộ máy quản lý của khách sạn đang được tổ chức một cách hợp

lý và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị

trong đơn vị. Bộ máy tổ chức hiện tại khá gọn nhẹ, cân xứng với quy mô của

doanh nghiệp. Hệ thống thông tin được phản hồi từ dưới lên thông qua các

trưởng phnng chức nmng hoặc trưởng các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo cho việc ra

quyết định một cách kịp thpi.

Nhược điểm: Cần bổ sung nhiều phnng ban hơn để thuận lợi cho việc điều

hành các bộ phận trong khách sạn để tránh việc dồn trách nhiệm vào bậc quản lý

cao nhất trong khách sạn dẫn đến việc hiệu quả công việc không được cao và hạn

chế được sự mâu thuẫn giữa các bộ phận. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát

triển của nhân viên.

2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Tổng Giám Đốc:

Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự lãnh đạo của tập

đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ

khách hàng tiềm nmng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động

sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.

Phòng Kinh doanh - Tiếp thị: Đây là phnng quản lý nghiệp vụ quan trọng

nhất trong khách sạn. Chức nmng của phnng này là triển khai các kế hoạch kinh

doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc

tiến bán tour, bán tiệc và đảm nhiệm công tác nghiên cứu và phát triển thị trưpng.

Hiệu quả công việc của phnng có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của

toàn đơn vị. Phnng Kinh doanh - tiếp thị có quan hệ chức nmng với các phnng ban

khác cùng cấp trong công ty.

Phòng Tài chính - Kế hoạch: Là bộ phận có chức nmng quản lý các nghiệp

vụ tài chính kế toán và phân tích, tổng hợp số liệu thống kê. Nhóm các nghiệp vụ

tài chính kế toán bao gồm các nhân viên thực hiện các công việc kế toán tổng

hợp, kế toán công nợ, kế toán kho và công tác thu ngân ỏ các quầy dịch vụ.

Nhóm các nghiệp vụ tổng hợp và phân tích số liệu thống kê bao gồm các nhân

viên thống kế, tổ vi tính, cán bộ vật tư, thủ kho và thủ quỹ. Phnng Tài chính - Kế

hoạch cũng có quan hệ chức nmng nghiệp vụ với các phnng ban cùng cấp trong

khách sạn.

Phòng Tổ chức - Hành chính: Thực hiện các công tác quản trị nhân sự,

các nghiệp vụ vmn thư, vmn phnng và quản lý bếp mn tập thể. Những nỗ lực công

việc của Phnng Hành chính. Tổng hợp có tác dụng tích cực đến môi trưpng nhân

sự trong đơn vị.

Ở cấp quản trị thứ hai là những bộ phận tác nghiệp trực tiếp. Bao gồm: bộ

phận lễ tân, bộ phận nhà hàng - bếp, bàn, bar, bộ phận buồng phnng, bộ phận

marketing, bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật.

Bộ phận lễ tân:

- Chức nmng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức

nmng chính của họ là đặt buồng, đmng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.

- Nhiệm vụ:

+ Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.

+ Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.

+ Cập nhật giấy tp, sổ sách.

+ Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.

Bộ phận buồng phòng:

- Chức nmng: bộ phận này thực hiện chức nmng kinh doanh dịch vụ buồng

ngủ cho khách.

- Nhiệm vụ:

+ Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu

hội họp, khu vực công cộng.

+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.

+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng

ngày, định kỳ. Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ

sinh...

Bộ phận nhà hàng – bếp, bàn, bar:

- Chức nmng chính của bộ phận này là kinh doanh thức mn, đồ uống và phục

vụ nhu cầu mn uống tại nhà hàng cho khách.

- Nhiệm vụ:

+ Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp

xúc với khách hàng.

+ Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế

biến các món ăn phục vụ khách.

+ Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và

chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế

toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.

Bộ phận marketing:

- Bộ phận marketing chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho các bộ

phận khác như bộ phận buồng phnng, bộ phận nhà hàng, mở rộng thị trưpng, thu

hút khách hàng tiềm nmng cho khách sạn.

- Nhiệm vụ chính của bộ phận marketing là tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu

thị trưpng, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,

nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Bộ phận kỹ thuật:

- Chức nmng:

- Thực hiện chức nmng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cung

cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thưpng và đảm

bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận

hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp

thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

Bộ phận bảo vệ:

- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng gip theo từng ca

lam việc. Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân

viên cũng như tài sản của khách sạn. Tham gia vào công việc phnng cháy, chữa

cháy. Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn. Kết

hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách san.

2.3. Các dịch vụ của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông.

Khách sạn mang thiên hướng nghỉ dưỡng và nghệ thuật Spa Treatment nên

kiến trúc của tna nhà mang đậm phong cách Đông Dương sang trọng pha lẫn nét

cổ điển, lấy gam màu trắng chủ đạo trong các thiết kế chính và sẽ đem lại cảm

giác rất sang trọng và quý phái, sẽ rất thích hợp cho những cặp đôihoàn toàn mới

đi nghỉ tuần trmng mật.

Tuy kiến trúc hướng về phương tây nhưng những dịch vụ bên trong vẫn

mang trong mình những nét đẹp riêng, cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu

trú.

Tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có các dịch vụ

như khách nước ngoài có thể tham gia tour tham quan các bảo tàng ở Hà Nội, rất

phù hợp cho những du khách có nhu cầu tìm hiểu về phố cổ ở Hà Nội …

Cnn về dịch vụ lưu trú: Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông có 54 phnng nghỉ với trang thiết bị sang trọng và hiện đại như: hệ thống

điều hna, sưởi ấm và nước nóng trung tâm, 20 kênh truyền hình quốc tế, 1 kênh

chiếu phim riêng của khách sạn, đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của du khách

nhiều nước trên thế giới. Các phnng nghỉ đều có két an toàn, phnng tắm với bồn

tắm nằm, tắm đứng riêng biệt. Du khách có thể truy cập Wifi ngay tại phnng.

Điểm đặc biệt của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông

là các phnng đều hướng về thành phố, du khách có thể tận hưởng và chiêm

ngưỡng cảnh đẹp của thủ đô Hà Nội. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa

71 Hàng Bông gồm 5 hạng phnng:

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 12 phnng

Standard và Deluxe loại phnng này dành cho những khách mới ở khách sạn 1

hoặc 2 ngày hoặc nhân viên đi công tác ở Hà Nội cần chỗ nghỉ. Với một mức giá

ưu đãi và sự thoải mái trong việc sắp xếp. Nhp cách bài trí cmn phnng và hướng

nhìn ra đưpng phố nên cửa sổ của phnng Standard luôn treo chuông gió bằng gỗ

hướng Đông Nam mang lại cảm giác thư thái, dễ chịu khi khách bước vào phnng.

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 11 phnng

Superior và Suite được dành riêng cho những cặp đôi tình nhân nhưng lại yêu

thích sự rộng rãi, hưởng thụ và tận hưởng cảm giác êm ái trên chiếc giưpng,

không thích sự gn bó, chật chội. Cmn phnng có diện tích lên đến 33 - 37.5 m và

được cung cấp loại giưpng Queen bed có kích thước là 1m60 x 2m0 x 30cm cùng

hai gối đệm lông để phù hợp với không gian của cmn phnng và hướng nhìn ra

được thành phố Hà Nội.

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 8 phnng

Family và được khách sạn sử dụng để phục vụ những gia đình có trẻ nhỏ muốn

nghỉ dưỡng tại đây. Điểm đặc biệt là các phnng này đều được trang bị dịch vụ đi

kom, mang đúng tầm cỡ một phnng nghỉ 3 sao để đáp ứng nhu cầu trông trẻ và

ấm đun nước siêu tốc, giúp phục vụ ông bà, các ông bố, bà mẹ dễ dàng hơn trong

việc chmm sóc con cái. Cmn phnng được trang bị với các thiết bị hoàn toàn mới,

có không gian thoáng đãng và diện tích lên đến 35.5 – 40 m , sẽ là nơi ở lý tưởng

cho gia đình có trẻ nhỏ.

Dịch vụ mn uống: Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được đa

dạng các món mn và đồ uống theo sở thích của ba miền Bắc – Trung – Nam để

tmng sự thỏa mãn đối với khách hàng và tmng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách

sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm

vmn phnng phục vụ khách là cán bộ công nhân viên tổng công ty và các cơ quan

phụ cận hàng ngày bình quân 450 - 500 suất mn.

Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách

theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình

chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ mn uống và bar trong khách sạn cao hơn rất

nhiều so với kinh doanh phnng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào

những dịp thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng

các dịch vụ của khách sạn.

Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ

chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng

dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Nhà hàng của khách sạn 22land Residence Hotel &

Spa 71 Hàng Bông là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt mn cho khách khi

đặt đến Hà Nội.

Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa mn

theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 300 khách.

Dịch vụ đặt xe: Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn cnn

cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của

khách lưu trú như wifi tại sảnh miễn phí và đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ

sung tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đây là những hoạt động giúp kéo dài thpi

gian lưu trú của du khách đồng thpi nâng cao uy tín của khách sạn.

1.4. Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn 22land Residence Hotel

& Spa 71 Hàng Bông năm 2021 - 2022 - 2023.

Tổng doanh thu của khách sạn nmm 2022 so với nmm 2021 giảm rất nhiều,

giảm 1 tỷ 723 triệu đồng. Sự giảm này là do: Doanh thu lưu trú giảm 772 triệu

đồng tương đương giảm 0,3%. Doanh thu mn uống giảm 741 triệu đồng tương

ứng giảm 0,2%. Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 210 triệu đồng tương ứng giảm

0,6%.

Về chi phí, tổng chi phí của khách sạn nmm 2021 so với nmm 2022 nhìn

chung giảm. Tổng chi phí nmm 2022 giảm 1 tỷ 397 triệu đồng so với nmm 2021.

Về chi phí lưu trú chênh lệch không nhiều giảm 716 triệu đồng tương ứng tỷ

trọng 1%. Do khách sạn thpi gian này đối với dịch vụ lưu trú không chú tâm

nhiều. Đối với chi phí mn uống giảm mạnh, giảm 578 triệu đồng so với nmm 2021

tương đương 3%. Cnn đối với chi phí khác độ chênh lệch giảm so với nmm 2021,

giảm 103 triệu đồng tương đương 0,3%.

Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn giai đoạn này giảm,

giảm 122 triệu đồng so với nmm 2021 tương ứng với 1,4%. Do vậy giai đoạn này

cực kỳ khó khmn với khách sạn. Khách sạn lâm vào tình trạng thiệt hại nặng nề

về kinh phí.

Nhận xét: Giai đoạn nmm 2021 – 2022 bị ảnh hưởng cực nghiêm trọng bởi

dịch Covid – 19 không chỉ riêng khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông nói riêng mà cả nghành khách sạn – du lịch, các ngành kinh tế nói

chung đều phải chịu hậu quả nặng nề. Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta có thể

thấy được tất cả các dịch vụ của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông trong thpi gian 2022 đều giảm mạnh so với nmm 2021. Do dịch bệnh

bùng phát, các nước bị cách ly khiến cho nghành du lịch không thể mở cửa do

vậy, không có du khách đến lưu trú và mn uống. Vì thế doanh thu dịch vụ giảm

mạnh khiến khách sạn bị ảnh hưởng và thiệt hại nghiêm trọng.

Tình hình kinh doanh khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông nmm 2023 so với nmm 2022.

Tổng doanh thu của khách sạn nmm 2023 so với nmm 2022 giảm, giảm 1 tỷ

776 triệu đồng. Về doanh thu lưu trú giảm 740 triệu đồng tương đương giảm

1,4%. Doanh thu mn uống giảm 806 triệu đồng tương ứng giảm 0.3%. Doanh thu

dịch vụ bổ sung giảm 540 triệu đồng tương ứng 1%.

Về chi phí, tổng chi phí của khách sạn nmm 2023 so với nmm 2022 tmng.

Tổng chi phí nmm 2023 giảm 1 tỷ 443 triệu đồng so với nmm 2021. Về chi phí lưu

trú giảm 520 triệu đồng tương ứng tỷ trọng 3%. Đối với chi phí mn uống giảm

720 triệu đồng so với nmm 2022 tương đương 2%. Cnn đối với chi phí khác độ

chênh lệch giảm so với nmm 2022, giảm 202 triệu đồng tương đương 1,4%.

Nhận xét: Giai đoạn nmm 2022 – 2023 nhìn chung tmng lên nhiều so với giai

đoạn 2021 – 2022. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông đã

lấy lại được vị trí cũng như doanh thu của mình trong giai đoạn 2022 – 2023.

Giai đoạn này cũng bị chịu ảnh hưởng của dịch Covid đợt 2 tuy nhiên, dịch bệnh

nhẹ hơn nhiều so với đợt 1 và ngành du lịch cùng với nhà nước đã đưa ra biện

pháp khắc phục tốt nên các khách sạn đã có thể mở cửa và chào đón khách. Đối

với dịch vụ bổ sung trong giai đoạn này tmng lên do khách sạn đã thực hiện chính

sách cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như dịch vụ tại khách sạn do vậy

chi phí đã tmng lên nhiều so với các giai đoạn trước đó.

Tuy mới đi vào hoạt động nhưng kết quả đạt được đã đánh dấu sự phát triển

của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các

mặt công tác khác, mở ra triển vọng phát triển tốt đẹp cho những nmm tới. Đội

ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc

điều hành và phục vụ. Nhận thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu

chung. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn

bó, chấp hành sự chủ đạo cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ SPA

CỦA KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG

BÔNG

3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

3.1.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa

71 Hàng Bông.

Bảng 3.2: Bảng số liệu thị trường khách nội địa và quốc tế của khách sạn

22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Đơn vị tính: Người.

Chỉ tiêu

Số

lượng

khách

2021

Số

lượng

khách

2022

Số

lượng

khách

2023

So sánh

2021/2020

So sánh

2022/2021

Số

tuyệt

đối

Số

tuyệt

đối

Khách nội địa 4369 9058 10960 4689 51,76 1902 17,3

Khách quốc tế

Trung quốc 300 990 2130 690 37,08 1140 29,1

Nhật 200 800 1069 600 60 269 21,19

Mỹ 60 300 1069 240 37,94 769 76,09

Tổng số khách 4929 11148 14968 6219 186,78 4080 143,68

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa

71 Hàng Bông)

Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông là một trong

những khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ với giá cả ở mức khá. Thị trưpng

khách mà khách sạn hướng đến là những ngưpi có địa vị trong xã hội, có khả

nmng chi trả và chủ yếu là khách quốc tế.

Tập khách hàng của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng

Bông chủ yếu là các doanh nhân thành đạt và khách công vụ. Phân chia thị

trưpng của khách của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông

theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.

Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc,… và đa

số là khách quốc tế đến từ Trung Quốc. Đặc điểm chung của thị trưpng khách

quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú phải đầy đủ và tiện ích.

Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước

như thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phnng… Chủ yếu là khách

đi công vụ và cá nhân có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham

quan, hoặc công tác với yêu cầu ở mức khá với mức chi tiêu hợp lí.

Nguồn khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu đến từ: Thông qua hệ

thống đặt phnng trực tuyến như Luxstay, Booking.com, Agoda, Expedia….;

Thông qua các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng

phần trmm hoa hồng.

Tổng lượng khách nmm 2022 so với nmm 2021 tmng 6219 khách tương ứng

là 186,78%, nmm 2022 là 11.148 khách, nmm 2021 tmng 4080 khách so với nmm

2023 tương ứng là 143,68%. Thị trưpng khách hàng nội địa nmm 2022 là 9058

khách, đến nmm 2023 tmng 1902 lượt là 10960 khách, đến nmm 2022 tmng mạnh

4689 khách tương ứng 51,76%. So với các thị trưởng khác thì thị trưởng khách

Trung Quốc tmng nhẹ nhất. Thị trưởng khách Trung Quốc nmm 2021 là 300, nmm

2022 tmng 690 và nmm 2023 tmng 1140 khách tương ứng 37,08%. Thị trưởng

khách Nhật nmm 2021 là 200 khách, nmm 2022 tmng 600 khách cnn 800 chiếm

60%, nmm 2023 tmng mạnh là 1069 khách, chiếm 21,19%. Thị trưpng khách Mỹ

nmm 2021 là 60 khách, đến nmm 2022 tmng 240 lượt là 300 khách tương ứng

37.94%, đến nmm 2023 tmng mạnh 769 khách tương ứng 76,09%.

Qua đây ta thấy được đặc điểm của khách du lịch và vai trn đặc biệt quan

trọng đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trưpng thì ngưpi mua có

tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho

khách sạn. Và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho đọc, nhất

là đối với khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ

sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả

kinh doanh. Chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút khách

hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao hiện nay.

Với vai trn quan trọng như thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm

hàng đầu và đọc chmm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. Do khách

đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại

khách du lịch, nhưng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng

đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc

tế. Với xu hướng phát triển của du lịch hiện nay, thì việc đi du lịch tới nơi khác

đã trở nên rất bình thông và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc

biệt của các khách sạn. Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ

sở lưu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế. Khách du

lịch quốc tế có vị trí và vai trn rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ

sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thưpng là:

- Có khả nmng chi trả vừa.

- Thpi gian lưu trú lâu hơn.

- Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn.

Khách du lịch quốc tế thưpng là những ngưpi có mức chi trả vừa. Điều này

không chỉ đơn giản là họ thưpng có thu nhập cao hơn dân bản địa mà là vì khi đi

du lịch nước ngoài đi du lịch thưpng chuẩn bị tâm lý là đi du lịch.

Ngược lại với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn

ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của nơi mình đến du lịch, bối cảnh

vmn hóa của nơi họ đến. Khách du lịch nội địa có ít nhất hai đặc trưng:

Vì nơi họ đến là nằm trong quốc gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên

một cách rất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ đni hỏi nhiều hơn về chất lượng

sản phẩm và dịch vụ, do họ không cảm thấy lạ lẫm gì về công ty du lịch, về

hướng dẫn viên du lịch bản xứ.

Do đã lâu nmm lưu trú tại một đất nước, khách du lịch nội địa sẽ quen hơn

với ngôn ngữ, luật pháp, phong tục, địa hình,… ở điểm đến của mình cũng như

hiểu được bối cảnh vmn hóa. Đặc điểm khách du lịch nội địa bao gồm: không cảm

thấy lạ lẫm với ngôn ngữ, khí hậu, địa lý, hướng dẫn viên,… cũng như đni hỏi

hơn về chất lượng dịch vụ do đã quen với đặc điểm khu vực.

Khách du lịch nội địa đã tạo nên thu nhập quốc dân cho đất nước và ngành

khách sạn. Khi có mối quan hệ mật thiết với tác động và phát triển các ngành

nghề khác. Bởi các tính chất trong tác động và mối quan hệ với những ngành

nghề đó. Như sản phẩm lưu niệm, chế biến thực phẩm, xây dựng cơ sở vật chất

kỹ thuật.

Làm tmng ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch. Tạo ra các địa

điểm du lịch nổi tiếng, thu hút. Nhp đó mà có những chiến lược xây dựng trong

tạo ra tiềm nmng trong du lịch. Cùng với đổi mới và nâng cấp các hệ thống khác

phục vụ cho du lịch. Tập chung đầu tư để đón khách du lịch quốc tế. Tìm kiếm

các giá trị đóng góp thực tế trong phát triển của nền kinh tế.

Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Với các nhu cầu trong mn uống,

vui chơi giải trí, thị trưpng tiêu thụ hàng hóa rộng lớn. Đni hỏi sự hỗ trợ liên

ngành từ giao thông vận tải, từ đó hoàn thiện cơ sở hạ tầng. Từ mạng lưới giao

thông công cộng, mạng lưới điện nước,…

3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông

ĐVT: triệu đồng

STT Chỉ tiêu

Năm Năm Năm (2021/2020) (2022/2021)

2020 2021 2022 +/-

+/-

Tổng doanh thu 13,500

14,70

25,900 1,200 9% 11,200 76%

Tổng chi phí 5,350 6,200 14,500 850 16% 8,300 134%

Lợi nhuận 8,150 8,500 11,400 350 4% 2,900 34%

(Nguồn: )

Nhận xét: qua bảng số liệu cho thấy doanh thu nmm 2020 và 2021 khá thấp

do ảnh hưởng nặng nề của dịch bùng phát từ trước tết nguyên đán khi tình hình

dịch bệnh dần ổn định lại cộng với việc nhà hàng đưa ra rất nhiều chương trình

khuyến mại hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng, từ đó lợi nhuận thu về tuy

không nhiều nhưng nhà hàng đã được biết đến nhiều hơn, đó là hiệu quả của

công cuộc marketing mạnh mẽ trong giai đoạn khó khmn đó.

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Spa của khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

3.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Spa & Massage của 22land Residence nằm tại tầng hầm của khách sạn,

chúng tôi phục vụ khách hàng thân yêu cả ngày từ 9am đến 3am hôm sau, với

không gian yên tĩnh, hương thơm dễ chịu của tinh dầu cùng các nhân viên giỏi

nhất, nhiều kinh nghiệm, đem đến cho khách hàng những phút giây thư giãn cơ

thể sau những buổi đi bộ thmm quan du lịch…

Dịch vụ Spa đặc trưng tại khách sạn đó là xông hơi, chmm sóc da mặt,

massage thư giãn, tắm trắng – tắm dưỡng các vị khách Âu và Hàn Quốc, Trung

Quốc thưpng rất thích.

Với những phương thức kinh doanh riêng và đáp ứng nhu cầu phong phú và

đa dạng về các loại dịch vụ Spa, các loại hình thức phục vụ Spa đã thưpng xuyên

có chương trình khuyến mãi, giảm giá với mức độ ưu đãi nhất định với khách

đoàn, khách Vip... với những phương thức kinh doanh yếu tố chất lượng và sự

ngon miệng, hài lnng của khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Mục tiêu của bộ phận Spa là luôn luôn đặt ra luôn nâng cao chất lượng phục

vụ của Spa, các nhà quản lý từng bộ phận thưpng sử dụng các biện pháp kinh tế

đề điều hna lợi ích, khuyến khích từng cá thể.

3.2.2. Sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa

71 Hàng Bông.

Massage thư giãn: Là một trong những liệu pháp phổ biến nhất tại spa

khách sạn, giúp giảm cmng thẳng, mệt mỏi và cải thiện tuần hoàn máu. Khách

hàng có thể lựa chọn loại hình massage phù hợp như Swedish massage, Thai

massage, Hot stone massage, Aromatherapy massage… Mỗi loại hình massage

đều mang lại lợi ích riêng, từ giảm đau cơ, giảm cmng thẳng đến cải thiện tinh

thần, giấc ngủ.

Massage chmm sóc da: Ngoài massage thư giãn, các liệu pháp massage

chmm sóc da cũng rất phổ biến tại spa khách sạn. Những liệu pháp này thưpng kết

hợp giữa kỹ thuật massage và việc sử dụng các sản phẩm chmm sóc da cao cấp,

giúp nuôi dưỡng làn da, tái tạo tế bào da, giữ cho làn da luôn mịn màng, tươi trẻ.

Massage trị liệu: Nếu khách hàng đang gặp phải các vấn đề về cơ xương, cơ

bắp như đau lưng, đau vai gáy, cmng cơ, hãy thử ngay các liệu pháp massage trị

liệu tại spa khách sạn. Những liệu pháp này thưpng kết hợp giữa kỹ thuật

massage chuyên sâu và áp dụng áp lực đúng vào các điểm cần điều trị, giúp giảm

đau, cải thiện linh hoạt và phục hồi sức khỏe cho cơ thể.

Facial và body treatments: Ngoài các liệu pháp massage, spa trong khách

sạn cnn cung cấp các liệu pháp facial và body treatments giúp chmm sóc da toàn

diện. Facial treatments giúp làm sạch sâu, se lỗ chân lông, tái tạo da, giảm nếp

nhmn và tmng độ smn chắc cho làn da. Body treatments giúp tẩy tế bào chết, dưỡng

ẩm, giữ cho làn da mịn màng, sáng hồng.

Nail care services: Khi khách hàng sử dụng Ccác dịch vụ như manicure,

pedicure, gel nails, nail art… giúp tạo điểm nhấn cho vẻ ngoài của mình. Việc

chmm sóc móng tay không chỉ giúp bạn tự tin với đôi bàn tay, bàn chân sạch đẹp

mà cnn là cách thư giãn, giảm cmng thẳng sau những ngày làm việc vất vả.

Hair treatments: Nếu khách hàng muốn thay đổi phong cách tóc, cũng đừng

quên khám phá các dịch vụ hair treatments tại spa khách sạn. Từ cắt tóc, uốn tóc,

nhuộm tóc đến chmm sóc tóc hư tổn, chống rụng tóc… tất cả đều được thực hiện

bởi các chuyên gia tóc giàu kinh nghiệm, đảm bảo mang lại mái tóc đẹp, khỏe

mạnh và phong cách cho bạn.

3.2.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Spa tại khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Bảng 3: Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Spa tại khách sạn

khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Đơn vị tính: Người.

Giới tính

Độ tuổi

trung

bình

Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ

Nam Nữ

Đại

học

Cao

đẳng

Trung

cấp

Trung

học phổ

thông

C B A

9 17 3 10 8 5 2 11 8

(Nguồn: Khách sạn khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông)

Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình là 25, gắn bó với bộ

phận Spa của khách sạn ngay từ khi mới hoạt động vì vậy mọi nhân viên đều

hiểu rõ quy chế, trách nhiệm của nhà hàng tại điều kiện thuận lợi cho quản lý bộ

phận nhà hàng có thể quản lý một cách dễ dàng. Đồng thpi, vì gắn bó với khách

sạn đã lâu nên tạo được không khí làm việc thoải mái giữa các nhân viên, không

có tình trạng nói xấu, bất hna giữa các nhân viên, tạo ra một môi trưpng làm việc

thân thiện, vui vẻ. Các nhân viên tại bộ phận Spa của khách sạn luôn biết lắng

nghe và tiếp thu hiệu quả mỗi khi bị nhắc nhở, không có thái độ cãi lại, phản

kháng.

Nhược điểm: Nhân viên Spa của khách sạn khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông có tổng số 26 nhân viên, trong đó có 9 nam và 17 nữ.

Có thể thấy rõ sự chênh lệch về giới tính tại đây, sự chênh lệch này sẽ gây nhiều

khó khmn khi phân chia công việc.

Một số nhân viên làm việc lâu nmm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi

phục vụ khách, mặt khách có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết,

thậm chí chỉ mới tốt nghiệp trung học phổ thông. Những nhân viên này đều

không được đào tạo qua một trưpng nào về nghiệp vụ Spa cũng như trình độ

ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh

nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình phục

vụ. Một số nhân viên chính thức cũng như hợp đồng rất có kinh nghiệm trong

công việc vì đã có thâm niên trong nghề, tuy vậy trình độ ngoại ngữ của họ cnn

nhiều hạn chế. Điều này dẫn đến việc không gây được lnng tin và thiện cảm với

khách hàng,

Ngoài ra nhân viên do bị cuốn vào guồng máy công việc gấp gáp khẩn

trương nên họ thưpng quên mất việc chào hỏi tươi cưpi với khách. Họ không

thực sự nhiệt tình với những khách hàng cần sự giúp đỡ ngoài việc đã được phân

công của mình.

3.2.3. Quy trình phục vụ khách

Bước 1: Chào đón khách

- Lễ tân nhận diện khách từ xa, luôn tươi cưpi, thái độ thân thiện, mở cửa

chào đón khách

- Lễ tân phải luôn quan sát khu vực trước cửa ra vào. Nếu thấy khách đang

tiến đến khu vực cửa thì nhanh chóng ra mở cửa, chào đón khách.

- Nhân viên lễ tân luôn nở nụ cưpi thân thiên, thái độ thân thiện, ân cần,

giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ để nghe và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Bước 2: Mời khách vào khu vực salon tiếp khách

- Mpi khách vào khu vực salon tiếp khách

- Lễ tân đưa tay mpi khách vào chỗ ngồi, bàn tay mở ra và 5 đầu ngón tay

khép lại, tay đưa ra thẳng hướng vào ghế mpi khách ngồi.

- Lễ tân hơi cúi ngưpi và mpi khách ngồi

Rót nước mpi khách

Hỏi thmm khách đã đặt dịch vụ hay chưa?

- Trưpng hợp khách trả lpi có và đã đặt dịch vụ trước rồi thì nhân viên lễ

tân xin Tên hoặc số phnng, số điện thoại của khách để kiểm tra thông tin dịch vụ

của khách

+ Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin nhanh chóng và quay lại trả lpi khách.

Xác nhận lại với khách một lần nữa thông tin khách đã đặt dịch vụ.

+ Nếu khách đã đặt chỗ mà chưa chọn dịch vụ thì cho khách xem menu và

tư vấn dịch vụ.

- Trưpng hợp khách chưa đặt trước thì tiến hành mpi khách xem menu và tư

vấn dịch vụ.

Bước 3: Gửi menu cho khách tham khảo

- Gửi menu cho khách tham khảo

- Nhân viên lễ tân nhanh chóng lấy menu và trình cho khách xem:

- Sau khi trình menu cho khách xem, nhân viên lễ tân dành cho khách

khoảng 2-3 phút xem menu. Sau đó tiến đến hỏi thmm đã chọn được dịch vụ

mong muốn hay chưa.

- Nếu nhận thấy khách đang bmn khomn, chưa chọn dịch vụ nào như ý, thì

nhân viên lễ tân thmm dn nhu cầu, dịch vụ yêu thích của khách để tư vấn dịch vụ

cho phù hợp

Bước 4: Tư vấn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách

- Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách những ưu đãi đặc biệt, các chương

trình khuyến mãi hiện có của cửa hàng:

- Đưa ra thông tin/ tư vấn với khách những lợi ích khách sẽ nhận được khi

dùng dịch vụ khuyến mãi này. Tư vấn và upseling khách sử dụng các chương

trình ưu đãi của cửa hàng.

- Tư vấn dịch vụ theo yêu cầu và sở thích của khách

- Nếu khách thích dùng massage, giới thiệu sơ lược đặc điểm, kỹ thuật của

các bài massage để tìm ra sở thích của khách

- Nếu khách thích dùng body care, giới thiệu sơ lược công dụng và thành

phần nguyên liệu của các gói body care để tìm ra sở thích, gói phù hợp với làm

da của khách của khách.

Bước 5: Xác nhận dịch vụ

- Sau khi khách đã chọn dịch vụ, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin

dịch vụ: tên dịch vụ, thpi gian, số lượng khách, giá tiền... có đúng với yêu cầu

của khách hay không. Đảm bảo tránh sai sót trong quá trình tiếp nhận thông tin

của khách.

- Sau khi khách xác nhận dịch vụ đúng theo yêu cầu. Nhân viên lễ tân cho

khách điền vào phiếu yêu cầu dịch vụ/ phiếu thông tin khách hàng.

- Mpi khách điền vào mẫu thông tin khách hàng, để biết những yêu cầu của

khách về bài trị liệu (lực massage, khu vực cần tập trung, những khu vực cần

tránh…) đảm bảo khách được quan tâm, chmm sóc chu đáo

Bước 6: Thông báo kỹ thuật viên chuẩn bị phục vụ khách

- Liên lạc bằng bộ đàm với kỹ thuật viên chuyển thông tin khách hàng đến

cho kỹ thuật viên để các bạn kỹ thuật viên chuẩn bị (tên dịch vụ, thpi gian, loại

dầu massage mà khách chọn):

Trưpng hợp có sẵn ghế phục vụ khách

- Nhân viên spa: chuẩn bị thảo dược ngâm chân, welcome drink, chuẩn bị

giưpng phục vụ khách.

- Nhân viên kiểm tra và chuẩn bị phnng, âm nhạc, điều hna, khmn, áo

chuần…

- Nhân viên di chuyển xuống khu vực lễ tân để nhận khách khi đã sẵn sàng.

Trưpng hợp chưa có sẵn ghế phục vụ khách

- Lễ Tân hướng dẫn khách di chuyển lên khu vực chp của Spa. Hướng dẫn

khách sử dụng wifi, dùng dịch vụ xông hơi. theo dõi thpi gian để kịp thpi gian

giới thiệu nhân viên spa cho khách

Bước 7: Kiểm tra sự hài lòng của khách sau dịch vụ.

Sau khi khách dùng xong dịch vụ, nhân viên lễ tân phải quan sát và hỏi

thmm khách về mức độ hài lnng đối với dịch vụ

- Lễ tân/ quản lý lắng nghe khách trả lpi, thái độ thân thiện, thể hiện sự lắng

nghe khách nói, mỉm cưpi và cảm ơn khi nghe khách khen và hài lnng về dịch

vụ.

- Cần phải chủ động quan sát để biết lúc nào khách đã điền xong phiếu đánh

giá sau dịch vụ.

- Chủ động tiếp cận khách để lấy ý kiến và hỏi khách muốn thanh toán

chưa. (để chuyển sang bước tiếp theo)

Bước 8: Tiến hành thanh toán, giảm giá, giảm quyết phàn nàn (nếu có)

- Chỉ thực hiện thanh toán (in bill tạm tính) sau khi khách đã hoàn thành

việc cho ý kiến về dịch vụ và xác nhận muốn thanh toán

- Nếu khách có phàn nàn hoặc đánh giá không tốt về dịch vụ (cmn cứ phiếu

ý kiến khách hàng, hoặc phản hồi trực tiếp của khách), lễ tân/quản lý phải chủ

động giải quyết phàn nàn của khách và đề xuất hướng giải quyết trong phạm vi

thẩm quyền.

- Xác nhận số tiền dịch vụ với khách, thông báo các khoản giảm giá. In bill,

nhận thanh toán, trả tiền thừa (nếu có) và cảm ơn khách hàng

Bước 9: Tiễn khách

- Quản lý/ Lễ tân tặng quà (nếu có), xin chụp ảnh lưu niệm, nhp khách đánh

giá (gởi card của Spa có kom link truy cập đến trang đánh giá)

- Xin tên và số điện thoại, email của khách để nhận biết và phục vụ khách

tốt hơn trong lần sau, hoặc để thông tin đến khách các chương trình ưu đãi sắp tới

(nếu có)

- Nhắc khách kiểm tra về đồ dùng cá nhân.

- Lễ tân mở cửa cho khách, nói lpi cảm ơn, hẹn gặp lại và cúi đầu chào tiễn

khách ra về

3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

Chất lượng dịch vụ Spa theo tiêu chí sự tin cậy

Bảng 3. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng theo tiêu chí sự tin cậy

Tiêu chí đánh giá

Giá trung bình Hệ số kỳ

mức độ hài

lòng (S)

(S=P-E)

Mức độ kỳ

vọng (E)

Mức độ cảm

nhận (P)

Mức độ tin cậy

1. Thông tin phục vụ được thông báo

rõ ràng và chính xác cho quý khách

khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn

3.94 4.01 0.07

2. Nhân viên Spa cung cấp dịch vụ

đúng như đã giới thiệu

3.99 4.02 0.03

3. Vệ sinh máy móc, dụng cụ massage

được đảm bảo

4.03 3.94 -0.09

4. Quý khách cảm thấy thoải mái khi

sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn.

4.01 4.04 0.03

5. Bộ phận Spa không để thất lạc tài

sản và đồ của khách.

3.99 4.05 0.06

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

- Nhân viên Spa đã cung cấp các dịch vụ rõ ràng, chính xác và đúng như giới

thiệu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn. Khi có khách đặt

chỗ trước thì đã tư vấn và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn và cụ thể, khi khách đến thì

đã được cung cấp các dịch vụ đó đúng như giới thiệu. Điều này cho thấy dịch vụ

Spa đã luôn chú trọng trong việc tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Vì thế tiêu chí

“thông tin phục vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho quý khách khi sử

dụng dịch vụ Spa tại khách sạn và cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu” được

khách hàng đánh giá ở mức độ cảm nhận là 4.01 - 4.02 cao hơn mức độ kỳ vọng

là 3.94 - 3.99. Và được đánh giá ở mức độ dương (0.07 - 0.03).

- Bên cạnh đó, khách hàng vẫn đánh giá chưa cao về việc “vệ sinh máy móc,

dụng cụ massage được đảm bảo” vì một số khách không hài lnng về việc máy

móc vẫn cnn dính bụi,.. Vì vậy, mức độ đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này

(3.94) thấp hơn với mong đợi khách hàng (4.03) do đó bị đánh giá âm (-0.09)

- Phnng spa đã kết hợp giữa ánh sáng của ánh đon, và giai điệu của những

bài hát những bài hát nhẹ nhàng, êm tai để khách hàng có thể thấy thoải mái, thư

giãn khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên khách đánh giá khá cao mức độ tiêu chí “quý

khách cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng” – được đánh giá ở

mức độ cảm nhận là 4.04 cao hơn so với mức độ kỳ vọng là 4.01 nên được đánh

giá ở mức độ dương (0,03)

- Khi khách đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ Spa thì sẽ không lo bị

thất lạc tài sản vì tất cả những đồ mà khách để quên trong Spa khi được nhân

viên phát hiện thì sẽ được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc theo

quy định. Ở tiêu chí này, độ hài lnng của khách khá cao, mức độ cảm nhận của

khách là 4.05 cao hơn mức độ kỳ vọng là 3.99 nên độ hài lnng được đánh giá

dương (0.06)

Chất lượng dịch vụ Spa theo tiêu chí sự đáp ứng

Tiêu chí đánh giá

Giá trung bình

Hệ số kỳ mức

độ hài lòng

(S) (S=P-E)

Mức độ kỳ

vọng (E)

Mức độ cảm nhận

(P)

Mức độ đáp ứng

1. Menu của dịch vụ Spa

đa dạng, dễ lựa chọn

3.96 3.99 0.03

2. Thpi gian phục vụ

nhanh chóng

4.00 3.98 -0.02

3. Nhân viên Spa phục vụ

kịp thpi và đúng lúc.

4.05 4.00 -0.05

4. Hình thức thanh toán

đa dạng (tiền mặt, thẻ,

vnpay...)

4.07 4.01 -0.06

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Menu của dịch vụ Spa đa dạng, dễ lựa chọn đa dạng, dễ lựa chọn: Khách

hàng kỳ vọng (3.96) nhiều vào menu của dịch vụ Spa đa dạng, dễ lựa chọn. Nhận

thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa (3.99) cao hơn một chút so với mong

đợi của họ, dẫn đến hệ số hài lnng (S) dương (0.03). Điều này cho thấy rằng bộ

phận Spa đã có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng và mang lại trải nghiệm

dịch vụ Spa hài lnng về lựa chọn thực đơn.

Thpi gian phục vụ nhanh chóng: Khách hàng có kỳ vọng cao (4.00) về thpi

gian phục vụ nhanh chóng, nhưng nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận

Spa hơi thấp (3.98), dẫn đến Hệ số hài lnng (S) âm (-0.02). Điều này cho thấy

rằng bộ phận Spa đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về thpi gian

chp đợi, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lnng của khách hàng.

Nhân viên Spa phục vụ kịp thpi và đúng lúc: Điều này cho thấy rằng khách

hàng có kỳ vọng cao (4.05) về dịch vụ kịp thpi và nhanh chóng từ nhân viên Spa,

nhưng nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa lại thấp (4.00), dẫn đến

đánh giá mức độ hài lnng của khách hàng hơi tiêu cực mang lại giá trị âm (-0.05).

Bộ phận Spa có thể cần cải thiện việc đào tạo nhân viên và cung cấp dịch vụ để

đáp ứng mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực này.

Đa dạng hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ, vnpay...): Khách hàng kỳ vọng

nhiều vào các hình thức thanh toán đa dạng bao gồm tiền mặt, thẻ và vnpay

(4.07). Tuy nhiên, nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa thấp (4.01)

hơn một chút, dẫn đến Hệ số hài lnng (-0.06 ) âm. Điều này cho thấy rằng bộ

phận Spa đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về các phương thức

thanh toán, điều này có thể dẫn đến sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Cần

lưu ý rằng khách hàng có thể có các tùy chọn thanh toán khác nhau, vì vậy điều

quan trọng là bộ phận Spa phải cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán để đáp ứng

nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.3.1.4 Đánh giá mức hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

thông qua tiêu chuẩn năng lực phục vụ

Bảng 4.10. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua

tiêu chuẩn năng lực phục vụ

Tiêu chí đánh giá

Giá trung bình Hệ số kỳ mức

độ hài lòng

(S)

(S=P-E)

Mức độ kỳ

vọng (E)

Mức độ

cảm nhận

(P)

Năng lực phục vụ

1. Nhân viên có phong cách phục vụ

chuyên nghiệp

4.07 4.01 -0.06

2. Nhân viên Spa có thái độ thân thiện,

lịch sự đối với quý khách

4.10 4.08 -0.02

3. Nhân viên Spa có trình độ ngoại

ngữ, giao tiếp tốt

4.01 3.99 -0.02

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Phong cách phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng cảm thấy không mấy

hài lnng bởi kỹ nmng phục vụ của nhân viên cnn chưa chuyên nghiệp, không làm

việc đúng tiêu chuẩn phục vụ. Đôi khi có sự cố bất ngp chưa giải quyết vấn đề

một cách chuyên nghiệp, nên ở yếu tố này mức độ cảm nhận của khách

(4,01 )thấp hơn so với mong đợi (4,07). Và bị đánh giá ở mức âm (0,06)

Thái độ phục vụ của nhân viên: Khi khách sử dụng dịch vụ Spa của khách

sạn nhân viên rất niềm nở, thân thiện đón tiếp và phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu

phục vụ của khách nhanh không để khách chp quá lâu. Nhưng trong số đó kỹ

nmng làm việc của một phần nhỏ nhân viên cnn chưa tốt, nên ở yếu tố này mức

độ cảm nhận của khách (4,08 ) thấp hơn so với mong đợi (4,10). Và bị đánh giá ở

mức âm (-0,2)

Trình độ giao tiếp của nhân viên: Một số khách hàng cảm thấy không hài

lnng vì khó khmn khi giao tiếp với nhân viên, do nhân viên trình độ tiếng Anh ở

mức khá, phát âm đôi khi không chuẩn, khách không hiểu được, nên ở yếu tố này

mức độ cảm nhận của khách (3,99 ) thấp hơn so với mong đợi (4,01). Và bị đánh

giá ở mức âm (-0.02)

3.3.1.5. Đánh giá mức hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà

hàng thông qua tiêu chuẩn mức độ đồng cảm

Bảng 4.11. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tiêu

chuẩn mức độ đồng cảm

Tiêu chí đánh giá Giá trung bình Hệ số kỳ mức độ hài

lòng (S) (S=P-E)

Mức độ kỳ

vọng (E)

Mức độ cảm

nhận (P)

Mức độ đồng cảm

1. Nhân viên Spa luôn

sẵn sàng giúp đỡ khi

khách hàng gặp sự cố

4.07 4.03 -0.04

2. Giá cả của sản phẩm

và dịch vụ hợp lý

4.01 3.90 -0.11

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Nhân viên Spa luôn sẵn sàng giúp đỡ khi nhân viên gặp sự cố: Nhân viên

Spa vẫn chưa có cách xử lý tốt khi khách hàng gặp sự cố do thiếu kinh nghiệm

do vậy vẫn cnn lúng túng, nhp đến sự giúp đỡ của quản lý khiến khách hàng phải

chp lâu nên đánh giá ở tiêu chí này (4,03) thấp hơn (4,07) so với khách hàng

mong đợi. Và bị đánh giá ở mức âm (-0.04)

Giá cả của sản phẩm dịch vụ hợp lý: Khách hàng cảm thấy giá cả của dịch

vụ Spa khá là đắt vì trong đó bao gồm phí dịch vụ và thuế nên giá sản phẩm sẽ

cao hơn chút. Vì vậy mức độ đánh giá của khách hàng ở tiêu chí giá cả sản phẩm

(3,90) thấp hơn với mong đợi của khách hàng (4,01) do đó bị đánh giá âm (-

0,11).

3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn

Ưu điểm

- Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

tiêu. Từ đó đưa ra các dịch vụ thích hợp với từng nhóm khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách và

được phần lớn khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng dịch vụ Spa

cung cấp mà cnn có cả đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách.

- Bộ phận Spa đã đưa ra được các tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: ban lãnh

đạo bộ phận Spa đã đưa ra được bảng mô tả công việc cho từng chức danh, bộ

phận trong Spa, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể.

Xây dựng được các tiêu chuẩn về các dịch vụ cung cấp, về đội ngũ nhân viên

phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt nhất về chất

lượng dịch vụ của của bộ phận Spa.

- Việc bảo đảm vệ sinh môi trưpng được bộ phận Spa thực hiện nghiêm

ngặt và chặt chẽ. Vào mỗi ca làm nhân viên Spa phân công nhau để đảm bảo

vệ sinh khu vực trong và ngoài cửa Spa . Bộ phận Spa luôn trong trạng thái

chào đón khách.

- Quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới rất thân thiện tạo nên bầu không khí

hợp tác đoàn kết.

Hạn chế

- Trình độ chuyên môn của nhân viên không cao, không có nhiều nhân

viên được đào tạo qua cấp đại học. Khả nmng ngoại ngữ của nhân viên bị hạn

chế, chủ yếu nói tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp bình thưpng và không thực sự

thành thạo.

- Khách sạn vẫn chưa tạo ra sự khác biệt về phong cách dịch vụ và các yếu

tố con ngưpi chưa được tối đa hóa. Ngoài ra, những điểm yếu của chất lượng

dịch vụ chủ yếu tồn tại trong đội ngũ nhân viên. Các yếu tố khác, mặc dù vẫn

có sẵn, không khẩn cấp. Nhiều nhân viên cũng có thái độ rõ ràng giữa khách du

lịch quốc tế và khách nội địa

- Nhân viên chưa có sự chủ động trong công việc và ý thức về bản thân

không cao. Sợ khó khmn, không có trách nhiệm trong việc bảo vệ và giữ gìn tài

sản chung.

- Dịch vụ bổ sung bị hạn chế, không khác biệt so với các khách sạn khác.

Rất khó để tạo ấn tượng sâu sắc với khách sạn và giữ chân khách hàng ở lại

trong thpi gian dài.

- Các hoạt động quảng cáo bị hạn chế và không gây ấn tượng với khách.

Hầu hết khách đến khách sạn thông qua các công ty du lịch, và mục đích của

khách sạn hiếm khi đến khách sạn. Ngay cả khi có nhiều khách muốn tìm khách

sạn về khách sạn trước cũng không có nguồn tin tức nào và thông tin nào thu

hút, gây ấn tượng vs khách.

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA

CỦA KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG

BÔNG

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land

Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence

Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

- Phát triển thực đơn: Phát triển một thực đơn độc đáo và chất lượng cao có

thể là yếu tố chính trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bộ phận Spa có

thể tập trung vào việc phát triển các dịch vụ Spa mới và sáng tạo.

- Cải thiện dịch vụ: Cung cấp dịch vụ Spa xuất sắc có thể giúp tạo ra trải

nghiệm tích cực và xây dựng lnng trung thành của khách hàng. Bộ phận Spa có

thể tập trung vào việc đào tạo nhân viên trở nên hiểu biết và chu đáo, cung cấp

dịch vụ được cá nhân hóa và tạo bầu không khí thân thiện.

- Tiếp thị và Quảng bá: Phát triển một thương hiệu mạnh và chiến lược tiếp

thị có thể giúp thu hút khách hàng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Bộ

phận Spa có thể tập trung vào việc xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã

hội, phát triển các chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu hoặc cung cấp các

chương trình khuyến mãi và giảm giá đặc biệt.

- Tính bền vững: Kết hợp các thực hành bền vững có thể là một cân nhắc

ngày càng quan trọng đối với dịch vụ Spa, có thể tập trung vào việc giảm thiểu

chất thải và tác động đến môi trưpng, tìm nguồn nguyên liệu địa phương và hữu

cơ, đồng thpi áp dụng các biện pháp tiết kiệm nmng lượng.

Nhìn chung, định hướng phát triển dịch vụ Spa của khách sạn sẽ phụ

thuộc vào mục tiêu, điểm mạnh và thách thức riêng của doanh nghiệp theo thpi

gian. Bằng cách xác định các lĩnh vực chính để phát triển và tập trung vào cải

tiến liên tục, nhà hàng có thể tmng khả nmng cạnh tranh, sự hài lnng của khách

hàng và lợi nhuận.

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence Hotel

& Spa 71 Hàng Bông.

Với mục tiêu là tmng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà

hàng nên nhà hàng - khách sạn có kế hoạch là phải hoàn thành các chỉ tiêu được

đề ra trong nmm tới:

- Doanh thu tmng từ 6 -12% so với nmm trước.

- Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí, giảm chi phí kinh doanh cho nhà

hàng và toàn khách sạn.

- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, maketing, xây dựng thương hiệu riêng

cho nhà hàng.

- Xây dựng được đội ngũ lãnh đạo và nhân viên chuyên nghiệp.

- Chất lượng phục vụ phải đạt ở mức cao nhất.

- Đạt được sự tín nhiệm của khách, đáp ứng được mọi nhu cầi của khách

hàng.

Để đạt được được các tiêu chí trên thì đội ngũ lãnh đạo và nhân viên cần

phối hợp chặt chẽ với nhau để có thể thực hiện được ở mức độ tốt nhất.

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dich vụ Spa của

khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.

4.2.1. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Spa, không gian,

kiến trúc của bộ phận Spa

Trong nhà hàng nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món mn, các loại

hoa quả và tmng cưpng thêm cây xanh trong phnng mn. Khách hàng đến với nhà

hàng không chỉ muốn mua đồ mn ngon mà họ cnn muốn được thưởng thức cái

đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v...

Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ mn uống tại nhà hàng, cơ bản là khá

đồng bộ và tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng thì nhiều dụng

cụ mn uống đã bị cũ, hỏng và thiếu vào những ngày đông khách.

Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Spa là một chiến lược mang

tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu

quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu

hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số

thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có

khả nmng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các trang thiết bị, đồ dùng, đồ trang trí Spa của khách sạn phải được về sinh sạch

sẽ, thưpng xuyên, sửa chữa, thay thế những thứ bị hỏng. Những chậu cây cảnh

cũng cần được chmm sóc và tạo dáng phù hợp… Do đó, khách sạn cần có biện

pháp để giải quyết cải thiện tình trạng trên cụ thể như sau:

Ngoài ra thưpng xuyên kiểm tra bảo dưỡng các hệ thống âm thanh ánh sáng

và hệ thống điều hna tại phnng Spa để đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi và không

gian ấm cúng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn.

Tuy nhiên cần tìm hiểu nguyên nhân của sự thiếu hụt, hỏng hóc trang thiết

bị để tránh tình trạng thiếu hụt đồ dùng một cách nghiêm trọng mà không có lý

do, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính cẩn thận cho nhân viên, tránh làm hỏng

máy móc không đáng có làm hao tốn nhiều chi phí.

Trong trưpng hợp trang thiết bị hỏng không cnn giá trị hao mnn do qua thpi

gian sử dụng cần phải nhanh chóng thay mới để đảm bảo tiện nghi.

Trong trưpng hợp nhân viên bất cẩn làm hỏng đồ dùng cần có hình thức xử

phạt phù hợp để tránh tình trạng tiếp diễn nhiều lần.

Mọi vấn đề xảy ra đều cần được ghi chép rõ ràng nguyên nhân, thpi gian

làm hỏng, số lượng để dễ dàng trong quá trình kiểm kê đồ dùng và bổ sung khi

cần thiết.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là các yếu tố hữu hình đầu tiên tạo nên ấn

tượng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ Spa. Vì vậy việc hoàn thiện nâng

cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị là cần thiết và mang lại lợi ích cho khách sạn.

Trước tiên, thưpng xuyên bảo dưỡng hệ thống đon chiếu sáng, máy điều

hna giúp cho các trang thiết bị luôn mới, hoạt động tốt, luôn mang lại cho khách

hàng cảm giác thoải mái. Thứ 2, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ Spa được

đảm bảo về số lượng và chất lượng, tránh được tình trạng đông khách thiếu đồ

dùng làm khách phải đợi, gây cảm giác khó chịu. Đồng thpi việc kiểm kê đồ

dùng thưpng xuyên cũng làm giảm tình trạng thiếu hụt đồ dùng không rõ nguyên

nhân và giảm chi phí mua mới khi chưa cần thiết cho khách sạn.

4.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

- Đảm bảo sự an toàn, hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đa dạng các dịch vụ Spa là điều cần thiết và quan trọng của khách sạn để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì khách hàng đến khách sạn không chỉ là

khách Việt Nam mà cnn họ cnn đến từ nhiều nước khác nhau, bên cạnh đó cũng

để khách Việt Nam được thưởng thức những dịch vụ Spa khác lạ của các nước

khác.

Ngoài việc đa dạng các dịch vụ Spa, chúng ta cnn phải đảm bảo vệ sinh an

toàn của máy móc và trang thiết bị - vì đó là một trong những tiêu chí hàng đầu

của khách khi lựa chọn dịch vụ Spa là nơi đáp ứng nhu cầu giải trí của họ.

- Tmng cưpng việc kiểm tra vệ sinh an toàn của máy móc, trang thiết bị

+ Khu vực giưpng nằm Spa và hệ thống trang thiết bị được bố trí hợp lý,

đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, tránh sự

xâm nhập của côn trùng và vi khuẩn gây hại.

+ Khu vực giưpng nằm Spa phải có hệ thống thông gió, hệ thống chiếu

sáng.

+ Đảm bảo yêu cầu kĩ thuật Spa, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thpi

gian khi phục vụ khách, không sử dụng các chất tổng hợp nằm trong danh sách

cấm của bộ y tế.

+ Đồ đựng tiếp xúc với khách hàng phải được làm bằng vật liệu không độc

hại cho việc sử dụng, được thiết kế đảm bảo thuận lợi cho việc vệ sinh, tránh gây

nhiễm bẩn.

Cần đạt các yêu cầu sau:

+ Chỉ sử dụng các trang thiết bị, sản phẩm được sản xuất một cách vệ sinh

và tốt nhất là nên có giấy chứng nhận đạt chuẩn của các cơ quan chức nmng.

+ Không chấp nhận mua các trang thiết bị, sản phẩm kém chất lượng.

+ Các trang thiết bị, sản phẩm khi mua vào phải rõ nguồn gốc.

+ Chỉ mua trang thiết bị, sản phẩm với số lượng đủ tránh gây tồn kho nhiều

dẫn đến hết hạn sử dụng.

4.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

- Tmng cưpng đào tạo cho nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy

đủ về các kỹ nmng Spa trong menu, phương thức phục vụ, quy trình thanh toán và

các kỹ nmng truyền thông khác. Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp tmng tính chuyên

nghiệp của khách sạn và giúp nhân viên Spa phục vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Cập nhật menu thưpng xuyên: Spa nên cập nhật menu thưpng xuyên để đáp

ứng sự đa dạng của khách hàng. Nên bổ sung các dịch vụ Spa mới hoặc cải tiến

các dịch vụ Spa hiện có để tmng tính hấp dẫn và thu hút khách hàng.

Sử dụng các công nghệ mới: Spa có thể sử dụng các công nghệ mới để nâng

cao tính đáp ứng và tính chuyên nghiệp. Ví dụ như sử dụng phần mềm quản lý

đặt chỗ và đặt hàng trực tuyến, cung cấp thẻ thanh toán không tiếp xúc, hoặc sử

dụng trang web và ứng dụng di động để đặt chỗ và thanh toán.

Tmng cưpng quản lý: Spa nên tmng cưpng quản lý để đảm bảo chất lượng

phục vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Việc tmng cưpng

quản lý cũng giúp đảm bảo an toàn và sự phát triển bền vững của khách sạn.

Tạo ra môi trưpng ấm áp và chào đón khách hàng: Spa cần tạo ra một môi

trưpng ấm áp và chào đón để thu hút khách hàng quay trở lại với dịch vụ Spa,

giới thiệu cho bạn bo, ngưpi thân. Các nhân viên nên luôn lịch sự, tươi cưpi và

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.

Định giá hợp lý: Đảm bảo giá cả của dịch vụ Spa được định giá hợp lý với

chất lượng và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Giá cả phải phù hợp với tầm nhìn

và mục tiêu kinh doanh của khách sạn, và phải cạnh tranh với các Spa cùng loại

trong khu vực.

Tmng cưpng quảng bá: Tmng cưpng quảng bá bao gồm việc sử dụng các

phương tiện truyền thông để quảng bá cho Spa và giới thiệu các chương trình ưu

đãi, khuyến mãi. Quảng bá trực tuyến thông qua các trang web, mạng xã hội và

ứng dụng di động cũng là một phương thức quan trọng để thu hút khách hàng

mới và tmng tính chuyên nghiệp của Spa.

Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình

khách hàng thân thiết để tmng tính đáp ứng và tạo ra một mối quan hệ tốt với

khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm các chương trình tích điểm,

giảm giá hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thưpng xuyên.

Đánh giá và phản hồi của khách hàng: Tổ chức các cuộc khảo sát và thu

thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của

Spa. Phản hồi của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện tính đáp ứng

và tính chuyên nghiệp của Spa.

4.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Đảm bảo tính hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trước tiên cần tiếp thu ý kiến của khách hàng về cảm nhận sau khi dùng

những dịch vụ Spa tại khách sạn. Nắm bắt và tiếp thu ý kiến để sửa đổi những

thiếu sót và phát huy những ưu điểm của Spa.

Ngoài ra cần không ngừng làm mới menu đa dạng hơn:

Khi khách hàng biết đến Spa của bạn, điều đầu tiên họ quan tâm đến là

menu. Một thực đơn nghoo nàn, ít món không đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Bởi vậy cần đa dạng hóa menu của Spa, thưpng xuyên có sự thay đổi, điều chỉnh

menu để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Spa thứ hai là xây dựng đội ngũ

nhân sự. Để làm được điều này, bạn cần thực một số công việc như sau:

Tuyển chọn kỹ càng: Bạn cần quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng,

minh bạch. Ví dụ, Spa cần bao nhiêu nhân viên, quy trình tuyển dụng gồm những

gì, các vị trí đni hỏi các tiêu chuẩn nào… Ngoài ra, nên đánh giá ứng viên theo

tiềm nmng, bởi kỹ nmng có thể được đào tạo theo thpi gian.

Đào tạo nghiệp vụ: Ngành dịch vụ giải trí Spa có tốc độ phát triển khá

nhanh, nên nhân viên phải luôn luôn học tập kỹ nmng mới. Bạn có thể lên kế

hoạch đào tạo định kỳ, vừa là giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Spa, vừa cho

nhân viên cảm giác được phát triển bản thân.

Kiểm tra và đánh giá: Tốt nhất, bộ phận Spa nên có những tiêu chuẩn nhất

định để nhân viên làm theo. Nhp đó, bạn cũng có cơ sở để đánh giá hiệu quả làm

việc của họ để đưa ra quyết định thưởng phạt. Lưu ý, bạn nên khéo léo, đánh giá

khách quan, chứ không nên áp đặt và tạo nhiều áp lực cho nhân viên.

Có chế độ đãi ngộ công bằng: Nhân viên không thể phục vụ khách hàng hết

mình, nếu họ bị ngược đãi, cảm thấy bức bối trong công việc. Vì vậy, bạn cần có

chế độ đãi ngộ công bằng để tạo động lực cho họ, như thmm ốm, mua bảo hiểm,

cho ngày nghỉ phép, thưởng lễ…

Nâng cao quy trình phục vụ

Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của

khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm dịch vụ Spa. Dựa trên nhu cầu và

đặc điểm của khách hàng tiềm nmng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa

cho từng quy trình phục vụ.

Trước khi đón khách, hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục

vụ từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con ngưpi. Đừng quên kiểm tra trước vị trí

và số lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất.

Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn

ngay khi họ bước vào cửa. Lpi chào thân thiện đi kom với nụ cưpi mỉm, thân

ngưpi gập xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp

nhiệt tình.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả nmng giao tiếp của nhân viên:

Nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại bộ phận Spa.

Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên Spa là cực kì quan trọng, vì

phần lớn thpi gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý

không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trmm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên

và khách diễn ra mỗi ngày.

4.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Nhân viên cần phải trau dồi cho mình những kỹ nmng giải quyết các vấn đề

của khách hàng, thấu hiểu khách hàng đang cần gì và muốn gì, phải biết xử lý

tình huống một cách nhanh chóng và kịp thpi tránh để khách hàng chp lâu, giải

quyết vấn đề một cách thấu đáo và triệt để.

Giá cả cần phải rõ ràng, hợp lý. Điều khách hàng quan tâm đầu tiên khi bắt

đầu mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là giá cả. Vì vậy, việc rõ ràng và cụ thể

về giá cả dịch vụ cũng là cách để tạo sự tin tưởng của khách hàng. Tùy theo từng

thpi điểm mà giá cả dịch vụ của khách sạn có thể biến động nên khi điều chỉnh

giá cả dịch vụ thì cần thông báo rõ ràng trên hệ thống website, fanpage,... của

khách sạn và để bảng giá niêm yết tại quầy lễ tân.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến ngành dịch vụ giải trí, với

nhiều cơ sở gặp khó khmn do nhu cầu giảm và các quy định về sức khỏe và an

toàn gia tmng. Đại dịch đã gây ra sự gián đoạn đáng kể cho ngành, với nhiều

khách sạn phải vật lộn để thích nghi với sự thay đổi sở thích và hành vi của

khách hàng. Tình hình hiện tại đã khiến các khách sạn và ngành dịch vụ Spa

gặp khó khmn trong việc duy trì lợi nhuận, với nhiều doanh thu bị giảm và nhu

cầu của khách hàng giảm. Đại dịch cũng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các

biện pháp đảm bảo sức khỏe và an toàn, trong đó các cơ sở thực hiện các biện

pháp hiệu quả sẽ có nhiều khả nmng thu hút khách hàng hơn.

Vì vậy, Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng sẽ gặp Bông

nhiều khó khmn hơn khi Việt Nam vẫn trong mùa dịch COVID. Việc nghiên cứu

sự cảm nhận của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Spa tại Khách sạn

22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng là công việc phải được thưpng Bông

xuyên thực hiện nhằm phát hiện ra những nhu cầu mới và cải thiện hơn nữa chất

lượng dịch vụ giải trí.

Mục đích chính của báo cáo này là đánh giá được thực trạng chất lượng

dịch vụ Spa thông qua các phiếu khảo sát của khách hàng, rút ra được ưu điểm

hạn chế của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng và từ đó đề Bông

xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Spa tại khách sạn

22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng . Em hy vọng bài báo cáo này sẽ Bông

góp phần thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn và

nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71

Hàng Bông theo hướng tích cực mà khách sạn đã đề ra.

- Kiến nghị với khách sạn

Để khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng thực hiện được Bông

những phương hướng và mục tiêu đã đặt ra nhằm phát triển hoạt động động kinh

doanh trong giai đoạn tiếp theo, tôi xin kiến nghị một số điểm sau:

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, dịch vụ bổ

sung để tạo việc làm mới cho nhân viên làm tmng doanh thu cho khách sạn.

Khách sạn xúc tiến thêm việc liên kết với các đại lý, trung tâm lữ hành để nguồn

khách ổn định hơn.

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/60

| | Tải xuống

Preview text:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRONG KHÁCH SẠN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN TUẤN NGHĨA Mã sinh viên : 20111544435 Lớp : ĐH10QTKS3 Khoá : 10 (2020-2024)
Hệ đào tạo : CHÍNH QUY
HÀ NỘI, tháng 3 / 2024 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng bài tiểu luận được viết dưới đây là sản phẩm của tôi và chúng tôi cam kết rằng:
1. Nguồn Gốc và Tài Liệu: Tất cả thông tin, ý kiến và tài liệu được trích
dẫn trong bài tiểu luận này đều được công nhận một cách chính xác và đầy
đủ. Mọi nguồn gốc và tài liệu được liệt kê đều được sử dụng một cách
trung thực và tuân thủ các nguyên tắc về sự trích dẫn và sử dụng hợp lý.
2. Ý Kiến và Nhận Định: Các ý kiến, nhận định, và phân tích được trình
bày trong bài tiểu luận là kết quả của quan điểm cá nhân của tôi dựa trên
nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng. Tôi không sao chép hoặc lấy ý kiến từ
bất kỳ nguồn nào mà không được trích dẫn.
3. Tự Do Sáng Tạo: Bài tiểu luận này là kết quả của sự sáng tạo và công sức
làm việc độc lập của tôi. Tôi không có bất kỳ hành động gian lận hoặc sao
chép từ bất kỳ nguồn nào.
4. Tuân Thủ Quy Tắc và Hướng Dẫn: Tôi cam đoan rằng bài tiểu luận này
tuân thủ tất cả các quy tắc, hướng dẫn và yêu cầu được đề ra bởi giáo viên hướng dẫn
5. Sự Tôn Trọng và Cẩn Thận: Tôi cam kết thể hiện sự tôn trọng và cẩn
thận trong việc sử dụng ngôn từ và trình bày ý kiến trong bài tiểu luận
này, tránh sự phê phán không chính xác hoặc không đúng.
Tôi hiểu rằng bất kỳ vi phạm nào đối với những cam kết này có thể dẫn đến hậu
quả nghiêm trọng, bao gồm việc bị từ chối bài tiểu luận hoặc bị xem xét vi phạm
đạo đức học thuật. Do đó, Tôi cam đoan rằng bài tiểu luận này được thực hiện
một cách trung thực và trách nhiệm nhất.
Tác giả tiểu luận
(Ký và ghi rõ họ tên) i MỤC LỤC Trang
Lời cam đoan.................................................................................................i
Lời cảm ơn (nếu có)......................................................................................ii
Mục lục..........................................................................................................iii
Danh mục ký hiệu và từ viết tắt...................................................................vi
Danh mục bảng.............................................................................................vii
Danh mục hình..............................................................................................viii
MỞ ĐẦU.......................................................................................................
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SPA & GYM CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản của dịch vụ giải trí trong khách sạn.................
1.2. Đặc điểm của dịch vụ giải trí trong khách sạn.........................................
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ giải trí trong khách sạn...
1.4. Quy trình tiếp nhận dịch vụ giải trí trong khách sạn................................
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn. . .
1.6, Đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn qua mô hình chất lượng
dịch vụ của Parasuraman................................................................................
1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí........................................
1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí...................................
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL &
SPA................................................................................................................
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn accaustic hotel & spa...........
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn accaustic hotel & spa.............................
2.1.2. Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn accaustic hotel & spa................ ii
2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn accaustic hotel & spa.....................
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ SPA
CỦA KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL & SPA..................................
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel
& spa..............................................................................................................
3.1.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn accaustic hotel & spa................
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &
spa...................................................................................................................
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &
spa...................................................................................................................
3.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................
3.2.2. Sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel & spa.................
3.2.2. Thực trạng về nhân lực trong kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn
accaustic hotel & spa......................................................................................
3.2.3. Quy trình phục vụ khách.......................................................................
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel & spa.
3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &
spa...................................................................................................................
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA
CỦA KHÁCH SẠN ACCAUSTIC HOTEL & SPA..................................
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn accaustic hotel &
spa...................................................................................................................
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dich vụ Spa của
khách sạn accaustic hotel & spa...................................................................... iii
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................
PHỤ LỤC...................................................................................................... iv MỞ ĐẦU
LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI. z
Đối với ngành du lịch Việt Nam, số liệu những nmm gần đây cho thấy
ngành Du lịch Việt Nam tiêp tục khởi sắc, đạt được những cột mốc mới. Các sản
phẩm, dịch vu du lịch cnn nghoo nàn, chất lượng không cao, cơ sở vật chất và
nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu câu của khách,... Hơn nữa, chung ta cnn phai
đối mặt với những thách thức từ việc phát triển du lịch như ô nhiêm môi trưpng,
phá hoại canh quan hay làm mất đi các giá trị vmn hóa truyền thống... Đó là thực
trạng chung của ngành du lịch Việt Nam hiện nay và ngành du lịch thành phố Hà
Nội. Là một thủ đô của Việt Nam, là khu khu lịch nổi tiếng của khách nước ngoài
nói riêng và khách trong nước nói chung mỗi khi ghé thmm, cũng không nằm
ngoài thực trạng khó khmn đó.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng
nhanh chóng của cuộc kinh doanh khách sạn, đặt trong tổng thể kinh tế kinh
doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ
hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh khách sạn
cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trưpng kinh doanh
khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt, do đó quá nhiều khách
sạn được mọc lên dẫn đến cùng vượt qua cầu. Do vậy để doanh nghiệp của mình
đứng vững trên thị trưpng thì các khách sạn các doanh nghiệp phải tmng cưpng,
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ
giải trí tốt sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn của khách sạn.
Qua thpi gian tìm hiểu khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng
Bông tại Hà Nội, nhận thấy lợi nhuận của khách sạn cnn thấp, chưa tương xứng
với quy mô và tiềm lực của khách sạn, vẫn cnn tồn tại trong hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn. Nguyên nhân ban đầu được đánh giá là là do chưa
có sự đầu tư vào mảng chất lượng dịch vụ, chưa thực sự tập trung vào thị trưpng v
mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
giải trí chưa được khách sạn quan tâm đúng mức.
Nhận thức được điều đó, em đã tìm hiểu và cho rằng khách sạn cần quan
tâm hàng đầu đó là nâng cao hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ giải trí.
Do đó, em lựa chọn đề tài: “Dịch vụ Spa tại khách sạn.” để làm báo cáo của học
phần quản trị chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn vi
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH SẠN
22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG
Một số khái niệm cơ bản của dịch vụ giải trí trong khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể
đem vào chào bán, có khả nmng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con
ngưpi, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đmng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rpi khỏi khách sạn.
Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức mn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về ngưpi phải trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(hay cũng có thể là một sự hài lnng hay không hài lnng) mà khách hàng đồng ý
bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Đặc điểm của dịch vụ giải trí trong khách sạn
- Mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể
nhìn thấy hay sp thấy cho nên cả ngưpi cung cấp và ngưpi tiêu dùng đều không
thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua. Ngưpi
ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
trong không gian từ nơi này đến nơi khác như các hàng hóa thông thưpng khác.
- Không thể lưu kho cất trữ: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch
vụ là gần như trùng nhau về không gian và thpi gian.
- Đni hỏi chất lượng cao: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là
khách du lịch. Là những ngưpi có khả nmng thanh toán và khả nmng chi trả cao
hơn mức tiêu dùng thông thưpng. Vì thế, yêu cầu đni hỏi của họ về chất lượng 1
sản phẩm mà họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thpi gian đi du lịch là rất cao.
Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ giải trí trong khách sạn
Phương thức thanh toán: Trong thpi đại công nghệ 4.0 như hiện nay, việc
thanh toán hóa đơn trong các nhà hàng được diễn ra vô cùng dễ dàng với rất
nhiều hình thức như: tiền mặt, thẻ ngân hàng, chuyển khoản, quét mã QR,…
Việc cập nhật các phương thức hiện đại và đa dạng giúp cho khách hàng cảm
thấy thoải mái hơn, phnng trừ trưpng hợp khách không mang theo tiền mặt hoặc
thẻ ngân hàng thì vẫn có thể thanh toán dịch vụ theo hình thức khác. Vì vậy,
phương thức thanh toán cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giải trí.
Chăm sóc khách hàng sau bán: Bộ phận Spa sẽ tạo nên một lượng lớn
khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lnng họ và khả nmng quay lại là
rất lớn. Một khách hàng khi đã hài lnng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
trong thpi gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những ngưpi xung
quanh, từ đó nhà hàng cũng được quảng bá rộng rãi hơn. Vì vậy, việc chmm sóc
khách hàng thưpng xuyên là yếu tố quan trọng giúp tmng khả nmng bán hàng và
tạo được lượng lớn khách hàng trung thành.
Hoạt động Marketing: Trong thpi đại công nghệ 4.0 đni hỏi các khách sạn
phải có chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ. Các vấn đề chính cần tập trung
bao gồm việc phân tích và nghiên cứu thị trưpng, các chính sách marketing của
nhà hàng với 4 vấn đề: sản phẩm, vấn đề định giá, phân phối và các hoạt động xúc tiến thương mại.
Các chương trình khuyến mãi: Việc sử dụng các chương trình khuyến mãi
giúp bộ phận Spa của khách sạ thu hút lượt khách mới, khích lệ khách hàng cũ
trở lại nhiều lần. Bằng việc gửi những voucher cho lần ghé thmm kế tiếp, các hoạt
động chmm sóc hàng tuần, hàng tháng sẽ giúp khách hàng nhớ đến khách sạn nhiều hơn.
Cơ cấu nguồn nhân lực: Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ
cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh 2
doanh cao. Các bộ phận được phân chia rõ ràng với nhiệm vụ riêng, và yêu cầu
của họ là phải thực hiện đúng nhiệm vụ của mình. Một bộ phận Spa đạt hiệu quả
cao là có sự sắp xếp nhân sự rõ ràng, đảm bảo nguồn nhân lực luôn dồi dào và
kịp thpi phục vụ khách hàng.
Sự phối hợp giữa các bộ phận: Để chất lượng dịch vụ được hoàn hảo phải
có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng
dịch vụ Spa đem lại sự hài lnng cho khách hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng trong
công việc sẽ giúp quá trình tạo ra sản phẩm nhanh chóng hơn với chất lượng tốt hơn.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Đây là nhân tố đem lại cho
nhà hàng một sự phát triển về chất. Hoạt động này không chỉ giúp nhà hàng tìm
ra những phương pháp chế biên mới, tìm hiểu được thị hiếu của khách hàng, phát
triển sản phẩm mới mà nó cnn giúp nhà hàng vươn lên so với vị trí hiện tại, tạo ra
lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Bằng việc cập nhật xu hướng mới hay thưpng
xuyên sáng tạo ra các món mn độc đáo sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm nmng.
Chi phí: Gắn liền với việc sản xuất thì bao gip cũng kom với những khoản
chi phí nhất định. Đối với loại hình cung cấp dịch vụ mn uống tại nhà hàng thì
mức chi phí cho hầu hết các khoản thưpng rất cao, có thể kể đến như chi phí cho mặt bằng, nguyên
vật liệu, nhân công, thuế, các loại chi phí khác như điện, nước, vệ sinh,… đều
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho thực khách.
Quảng cáo: Có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng với khách
hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch
vụ. Khách hàng sẽ nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ xem được qua
quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy quảng cáo phải luôn đi kom
với chất lượng thực tế mới đảm bảo được sự tin cậy cho khách hàng, nếu không
chính nhà hàng sẽ làm mất đi nguồn doanh thu của mình chỉ vì sử dụng những
hình ảnh kém xa so với chất lượng, khách hàng sẽ không bao gip muốn quay trở lại. 3
Thương hiệu: Đối với nhà hàng thì thương hiệu là một phần không thể
thiếu, nó tác động trực tiếp đến việc ra thu hút khách hàng, mang đến cơ hội thiết
lập sự trung thành của khách đối với thương hiệu. Sự trung thành của khách hàng
với thương hiệu đồng nghĩa với việc họ tìm thấy điều gì đó riêng biệt, phù hợp
với sở thích và giá trị của họ hơn là đối với những nơi khác. Do vậy dịch vụ mn
uống đối với nhà hàng thì cần phải có thương hiệu, có uy tín để tạo niềm tin và niềm vui cho khách hàng.
Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa trong khách sạn
- Nhân viên khách sạn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại
quầy hoặc qua điện thoại. Trưpng hợp trả lpi qua điện thoại thì cần nhấc máy trong vnng 3 hồi chuông.
- Bắt đầu bằng một lpi chào, miệng mỉm cưpi thân thiện, xưng rõ họ tên của
mình và đề nghị được hỗ trợ khách.
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin
phép khách được giữ máy khi khách phải chp đợi để được phản hồi, chỉ để khách đợi trong vnng 30 giây.
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.
- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về Spa khách sạn
và các dịch vụ hiện tại có tại đây.
- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ Spa hoặc các dịch vụ trước đây của khách sạn chưa.
- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích, giới tính và các câu
hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu.
- Báo giá dịch vụ Spa cho khách.
- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách và các thông tin về số
phnng, ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận.
- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán
nếu đặt dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check – out. 4
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách
bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tmng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất
lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm
chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tmng thị phần và duy trì tốc độ tmng trưởng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tmng khả nmng cạnh tranh và tmng giá
bán hợp lý trên thị trưpng. Đặc điểm tâm lý khách hàng là khi bỏ tiền ra họ mong
muốn được nghỉ ngơi thư giãn và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức
sinh hoạt hàng ngày. Nhiều nhà hàng đã coi trọng việc nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị
trưpng, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị
thế trên thị trưpng về chất lượng và giá cả có ý nghĩa là nâng cao chất lượng, khả
nmng cạnh tranh trên thị trưpng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng:
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả nmng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thpi gian và các chi phí
cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi
phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách,…
Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì
những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngưpi
lao động môi trưpng làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn giảm.
Đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí trong khách sạn qua mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman 5
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí
Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng
cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.
Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chp với việc chuyển hóa chúng vào
trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trưpng (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu
chuẩn đã xác định dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lpi hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lpi hứa).
Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 6
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí
Sự tin cậy: Thể hiện khả nmng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu. Là khả nmng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy, chính
xác. Việc cung cấp dịch vụ như đã hứa chính xác là việc giới thiệu, quảng cáo về
những lợi ích đem lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lnng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp
dịch vụ kịp thpi cho khách hàng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực khi có yêu cầu của khách về dịch vụ buồng, cung cấp dịch vụ một cách hmng hái.
Nmng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thể hiện việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự
và kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chmm sóc đến từng cá nhân khách
hàng. Bao gồm khả nmng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
chmm sóc chu đáo khách hàng, khách hàng tới lưu trú tại khách sạn
Phương tiện hữu hình: Do đặc tính vô hình của dịch vụ nên khách hàng có
thể dựa vào tín hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thể hiện qua điều kiện
làm việc, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = M ức độ cảm nhận – G iá trị kỳ vọng. 7 Mức độ đáp ứng Mức độ tin Năng lực cậy phục vụ Chất Phương tiện lượng Mức độ hữu hình dịch vụ đồng cảm
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Spa 8
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE
HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG
2.1. Giới thiệu về khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông. -
Tên tiếng Việt: Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông. -
Tên tiếng Anh: 22land Residence Hotel. -
Địa chỉ: 71 Phố Hàng Bông, Phưpng Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm,
Thành phố Hà Nội, Việt Nam. - Điện thoại: 076.924.6666. -
Website: https://22landresidence.com/ -
Email: 22landresidence71hangbong@gmail.com - Mã số thuế: 0107469235. -
Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động. -
Nơi đmng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Ba Đình. -
Đại diện pháp luật: Bùi Việt Dũng. -
Chủ tịch Hội đồng quản trị: Bùi Việt Dũng. -
Ngày cấp giấy phép: 09/06/2016. -
Ngày bắt đầu hoạt động: 09/06/2016. -
Ngày nhận tài khoản: 07/06/2016. - Nmm tài chính: 2000. -
Cấp Chương Loại Khoản: 3-754-310-311. - Logo khách sạn:
Hình 2.1: Logo của khách sạn
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông. 9
Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 05/05/2021 do ông Bùi Việt
Dũng đứng đầu điều hành công ty và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực cho thuê
phnng khách sạn. Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là "Dịch vụ lưu trú
ngắn ngày", do Chi cục Thuế Quận Ba Đình quản lý.
Khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh bán phnng lưu trú của khách sạn
22 land có địa chỉ tại 50 Trương Công Giai, Cầu Giấy, Hà Nội. Doanh thu chưa
được cao. Bên cạnh đó, công ty cnn gặp nhiều khó khmn trong vấn đề tìm kiếm
khách hàng, cơ sở vật chất cnn hạn chế và cũng như áp lực từ phía các đối thủ
cạnh tranh nhưng sau một thpi gian đi vào hoạt động cho tới nay công ty đã dần
khẳng định vị trí của mình trên thị trưpng. Trong khoảng thpi gian sau đó công ty
đã đầu tư mua và thuê lại một số khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội để khai thác
vận hành cho thuê lưu trú. Hiện tại công ty đang cung cấp dịch vụ lưu trú tại các cơ sở sau:
CS 1: 22 LAND RESIDENCE HOTEL I – 50 Trương Công Giai (Khách
sạn theo phong cách Địa Trung Hải, thiết kế đạt giải thưởng Châu Á)
CS 2: 22 LAND RESIDENCE HOTEL AND SPA – 02 Nguyễn Đình Hoàn
(Khách sạn sang trọng hiện đại, tiện ích đẳng cấp)
CS 3: 22 LAND RESIDENCE – 71 Hàng Bông (Khách sạn theo phong
cách Đông Dương, cao cấp)
CS 4: REYNA HOTEL – 39 Mễ Trì (Khách sạn doanh nhân với chủ đạo là khách Hàn Quốc)
Đến tháng 9/2022 công ty đã đầu tư thêm và quản lý điều hành các khách
sạn tại các cơ sở mới:
CS 5: 22Land Residence Hotel AND Spa Ngõ Huyện - 02 Ngõ Huyện, Hoàn Kiếm, Hà Nội
CS 6: 22Land Residence Hotel AND Spa Hàng Trống - 36 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội 10
CS 7: 22Housing Moon Westlake Residence - 185A Trích Sài, Tây Hồ, Hà Nội.
Công ty hiện đang điều hành quản lý cho thuê hơn 500 phnng khách sạn tại
thị trưpng Hà Nội trải dài trên địa bàn các quận, chủ yếu tập trung ở quận Hoàn
Kiếm, Ba Đình và Nam Từ Liêm. Khách hàng chủ yếu là khách quốc tế châu Á
đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Đài Loan…
2.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có diện tích lên
đến 1.600 m với bố cục sơ đồ mặt bằng là một tna nhà, khách sạn có dịch vụ Spa 2
& Massage dưới tầng hầm với diện tích là 2.100 m2. Tầng 1 là khu tiếp khách và
giải trí. Ngoài các dịch vụ bổ sung, khách sạn có 3 thang máy dành cho khách và
2 thang máy dành riêng cho nhân viên phục vụ.
Khách sạn có 11 tầng, được thiết kế với sự kết hợp hài hna giữa màu sắc và
vật liệu cùng với thiết kế hiện đại, thiết thực tạo nên những phnng nghỉ độc đáo
và mang đặc trưng của một khách sạn.
Nằm sáng rực rỡ một góc phố Hàng Bông, tna nhà gây chú ý bởi phong
cách thpi thượng, liên tưởng tới Santorini. Hiện đại nhưng hài hna cùng với thiên
nhiên là những cảm nhận đầu tiên khi chiêm ngưỡng khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Tna nhà là sản phẩm kết tinh của nghệ thuật của hình khối, nơi sự tối giản
lên ngôi. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông sử dụng 2
tone màu chủ đạo là trắng và nâu gỗ mang lại cảm giác ấm áp và tươi trẻ. Bốn
mặt của tna nhà là cửa kính trong suốt, bao quanh là các thanh chắn gỗ đan xen,
điểm xuyết sắc xanh tươi mát của cây cỏ. Kiến trúc này mang thương hiệu 22
housing toát lên vẻ hiện đại nhưng cũng không kém phần thân thiện với môi trưpng sống xung quanh. 11
Không như những khách sạn thông thưpng, khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông cung cấp dịch vụ khách sạn mang phong cách cmn hộ
nghỉ dưỡng, nhằm mang lại cho khách hàng cảm giác thư thái như ở nhà.
Các kiến trúc sư đã rất khéo léo khi tận dụng ánh sáng tự nhiên để thiết kế
một không gian rộng mở ngập tràn ánh sáng. Tất cả các phnng tại khách sạn
22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông đều có ban công và sáng tự nhiên
với tầm nhìn không giới hạn ra toàn thành phố. Hành lang của khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông được thiết kế mái vnm kiểu Hy Lạp mới
mẻ và độc đáo. Trần và sàn nhà đều được lát gỗ mang lại sự mát mẻ thoải mái
vào mùa ho, ấm áp vào mùa đông. Đồ nội thất toàn bộ đều bằng vật liệu gỗ giúp
cmn phnng điểm thêm nét ấm cúng và mềm mại đầy tự nhiên.
Không chỉ có nội thất và tiện nghi sang trọng, dịch vụ ở đây cũng hết sức
chiều lnng khách hàng. Buổi sáng thức dậy khách hàng có thể thưởng thức đồ mn
sáng ngon lành được phục vụ miễn phí, chuyện trn tán gẫu tại quán cafe Chill’n
Feel Coffee ngay tại tầng 1 của khách sạn. Sau đó là phút giây sảng khoái tận
hưởng tại phnng ngâm Onsen và phnng xông hơi Nhật Bản. Hoặc nếu muốn đổi
gió thử cảm giác mới mẻ, bồn tắm lộ thiên ngay tại ban công luôn sẵn sàng được
phục vụ hoặc phnng ngâm Onsen Nhật Bản rộng 100m2 tại khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Về điều kiện và phương tiện làm việc tương đối tốt, vị trí khách sạn tọa lạc
giữa 71 Phố Hàng Bông, Phưpng Hàng Bông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà
Nội, Việt Nam. Với lợi thế mặt bằng đẹp, đầy đủ tiện nghi, khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông được công ty cổ phần tư vấn đầu tư bất
động sản 22land đầu tư đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao tại quận Hoàn Kiếm, với
chiều cao 11 tầng, được thiết kế đầy đủ tiện nghi và các dịch vụ tiện ích đi kom,
chắc chắn sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho qúy khách khi đặt chân đến khách
sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Điều làm nên sự đặc biệt so với các khách sạn khác là khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có sảnh tiệc nằm trên tầng 9 của tna nhà 12
và là phnng khiêu vũ lớn không có trụ cột với thiết bị âm thanh, ánh sáng, có sức
chứa lên đến 100 ngưpi cho các cuộc họp và 70 ngưpi sử dụng.
Đối với phnng tiệc này cũng có thể chia thành 3 phnng nhỏ với tiền sảnh và
khu trưng bày, ngoài ra điểm mạnh của khách sạn nằm ở kiến trúc. Khách sạn có
hẳn một tầng dùng để tổ chức các buổi giao lưu âm nhạc hay các sự kiện thưpng niên.
Với sức chứa lên đến 100 ngưpi một lúc và hệ thống đon chiếu sáng, phụ
kiện trang trí bao quanh khu vực, một lớp cỏ nhân tạo được trải trên sàn, nhưng ý
tưởng về “vùng xanh” của khách sạn nhằm phục vụ mục đích này.
Sảnh tiệc ở tầng 9 tránh gây ồn ào cho các phnng xung quanh, không hài
lnng về mặt nhân viên nhưng về mặt xây dựng thì rất sang trọng và tiện nghi phù
hợp với nhiều đối tượng khách hàng đến với khách sạn 22land Residence Hotel
& Spa 71 Hàng Bông. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông
có phnng xông hơi khô và tại đây du khách có thể trải nghiệm máy Jacuzzi (máy
phun nước lên cơ thể tạo cảm giác như được massage) và xông hơi, thư giãn khi
lưu trú dài ngày tại khách sạn.
Đặc biệt khách sạn cnn có nhà hàng chuyên phục vụ các món bữa mn buffet
phong phú như các món mn truyền thống của ba miền Bắc - Trung - Nam do các
đầu bếp ngưpi Việt Nam phục vụ.
Nhà hàng tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông là nơi
chuyên phục vụ các món mn buffet chất lượng cao và đặc biệt là các món hải sản
do các đầu bếp tài hoa ngưpi Việt Nam chế biến, nhà hàng được bố trí ở tầng 10
với diện tích 360 m2, có sức chứa: 250 khách.
Bên cạnh đó, khách sạn cnn có một phnng mn đặc biệt nằm ở tầng 10 với
diện tích 48 m2, sức chứa: 20 khách. Nơi đây từng đón tiếp và phục vụ hàng trmm
cán bộ công nhân viên tổng công ty và các cơ quan của thành phố Hà Nội. Cuối
cùng quầy Sky bar trên tầng 11 là nơi quý khách được thưởng thức vẻ đẹp đến
ngỡ ngàng của thủ đô Hà Nội. 13
Phục vụ các loại đồ uống, cocktail trong không gian lãng mạn, đây là nơi lý
tưởng để khách nhâm nhi ly đồ uống yêu thích và ngắm nhìn hoàng hôn của thủ
đô Hà Nội thơ mộng. Sức chứa của quầy Sky bar là 20 khách.
Ngoài ra, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cnn có
phnng Massage tại tầng 2, chuyên phục vụ massage kiểu Thái, kiểu Hồng Kông
và kiểu Việt Nam. Phnng tập thể hình nằm tại tầng 3 với diện tích 250 m2, có thể
phục vụ 20 khách tập cùng một lúc; 01 dây chuyền giặt là đủ để đáp ứng nhu cầu
giặt là của khách trong suốt thpi gian lưu trú.
2.1.5. Quy mô của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cung cấp hệ thống
phnng nghỉ quy mô vừa với tổng số 54 phnng trong đó có các hạng phnng:
Family, Deluxe, Superior, Suite và Starndard và các dãy phnng đều được thiết kế
vô cùng sang trọng, hiện đại, mỗi phnng đều được trang bị nội thất đầy đủ và tiện
nghi với sức chứa tối đa 300 ngưpi tại một thpi điểm.
Trong đó, mỗi tầng sẽ có 11 phnng từ tầng 4 của khách sạn sẽ luôn hoạt
động 24/24h, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Khách sạn cnn được
kết nối với các nhà hàng có đầy đủ các món mn từ ba miền Bắc, Trung, Nam sẵn
sàng phục vụ du khách lưu trú tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Sảnh lễ tân được trang bị 4 máy bán hàng tự động, phục vụ hơn 100 ngưpi.
Đồng thpi, ngay sảnh bên phải có quầy mini bar và 2 máy pha cà phê, có thể
phục vụ cùng lúc 50 ngưpi.
Ngoài ra, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông cnn có
khu giải trí cung cấp nhiều loại hình hoạt động khác nhau. Sảnh lễ tân được trang
bị 4 máy bán hàng tự động, phục vụ hơn 100 ngưpi. Đồng thpi, ngay sảnh bên
phải có quầy bar và 2 máy pha cà phê, có thể phục vụ cùng lúc 50 ngưpi trong 1 tiếng. 14
Nmng lực về con ngưpi: mỗi bộ phận gồm ít nhất 2 bộ phận, bộ phận kinh
doanh sẽ có 20 nhân viên, bộ phận phát triển ý tưởng sẽ có 15 nhân viên, bộ phận
lễ tân sẽ có 10 ngưpi lần lượt thay nhau, lực lượng lao động lên đến 40 nhân
viên, bao gồm cả nhân viên kỹ thuật, có thể phục vụ cùng lúc 100 khách.
Nhân viên phải đến làm việc trước 30 phút để nhận ca, phải mn mặc đẹp,
sạch sẽ, trang điểm nhẹ nhàng... Tổ chức theo ca của khách sạn được đan xen
nhau để đáp ứng nhu cầu và sự đni hỏi của nhiều đối tượng khác nhau.
2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông Tổng Giám đốc Phó giám đốc Phnng Kinh Phnng tài chính kế Phnng tổ chức hành doanh – Tiếp thị hoạch chính Bộ Bộ Bộ phận Bộ nhà hàng Bộ phận phận Bộ phận phận phận - bếp, marketing bảo kỹ thuật lễ tân buồng bàn, bar vệ
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông)
Sơ đồ trên là sơ đồ tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71
Hàng Bông được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Các khối, các phnng ban, các
bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa.
Bộ máy tổ chức của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông bao
gồm: một giám đốc, một phó giám đốc, ba phnng chức nmng và sáu bộ phận 15
nghiệp vụ. Mọi bộ phận trong bộ máy đều có vai trn quan trọng nhưng quyền ra
quyết định cuối cùng vẫn là giám đốc.
Ưu điểm: Bộ máy quản lý của khách sạn đang được tổ chức một cách hợp
lý và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị
trong đơn vị. Bộ máy tổ chức hiện tại khá gọn nhẹ, cân xứng với quy mô của
doanh nghiệp. Hệ thống thông tin được phản hồi từ dưới lên thông qua các
trưởng phnng chức nmng hoặc trưởng các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo cho việc ra
quyết định một cách kịp thpi.
Nhược điểm: Cần bổ sung nhiều phnng ban hơn để thuận lợi cho việc điều
hành các bộ phận trong khách sạn để tránh việc dồn trách nhiệm vào bậc quản lý
cao nhất trong khách sạn dẫn đến việc hiệu quả công việc không được cao và hạn
chế được sự mâu thuẫn giữa các bộ phận. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của nhân viên.
2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông. Tổng Giám Đốc:
Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự lãnh đạo của tập
đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ
khách hàng tiềm nmng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động
sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Phòng Kinh doanh - Tiếp thị: Đây là phnng quản lý nghiệp vụ quan trọng
nhất trong khách sạn. Chức nmng của phnng này là triển khai các kế hoạch kinh
doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúc
tiến bán tour, bán tiệc và đảm nhiệm công tác nghiên cứu và phát triển thị trưpng.
Hiệu quả công việc của phnng có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của
toàn đơn vị. Phnng Kinh doanh - tiếp thị có quan hệ chức nmng với các phnng ban
khác cùng cấp trong công ty.
Phòng Tài chính - Kế hoạch: Là bộ phận có chức nmng quản lý các nghiệp
vụ tài chính kế toán và phân tích, tổng hợp số liệu thống kê. Nhóm các nghiệp vụ 16
tài chính kế toán bao gồm các nhân viên thực hiện các công việc kế toán tổng
hợp, kế toán công nợ, kế toán kho và công tác thu ngân ỏ các quầy dịch vụ.
Nhóm các nghiệp vụ tổng hợp và phân tích số liệu thống kê bao gồm các nhân
viên thống kế, tổ vi tính, cán bộ vật tư, thủ kho và thủ quỹ. Phnng Tài chính - Kế
hoạch cũng có quan hệ chức nmng nghiệp vụ với các phnng ban cùng cấp trong khách sạn.
Phòng Tổ chức - Hành chính: Thực hiện các công tác quản trị nhân sự,
các nghiệp vụ vmn thư, vmn phnng và quản lý bếp mn tập thể. Những nỗ lực công
việc của Phnng Hành chính. Tổng hợp có tác dụng tích cực đến môi trưpng nhân sự trong đơn vị.
Ở cấp quản trị thứ hai là những bộ phận tác nghiệp trực tiếp. Bao gồm: bộ
phận lễ tân, bộ phận nhà hàng - bếp, bàn, bar, bộ phận buồng phnng, bộ phận
marketing, bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật. Bộ phận lễ tân:
- Chức nmng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức
nmng chính của họ là đặt buồng, đmng ký, trả buồng và thanh toán cho khách. - Nhiệm vụ:
+ Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
+ Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
+ Cập nhật giấy tp, sổ sách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng phòng:
- Chức nmng: bộ phận này thực hiện chức nmng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách. - Nhiệm vụ:
+ Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu vực công cộng.
+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi. 17
+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ. Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh...
Bộ phận nhà hàng – bếp, bàn, bar:
- Chức nmng chính của bộ phận này là kinh doanh thức mn, đồ uống và phục
vụ nhu cầu mn uống tại nhà hàng cho khách. - Nhiệm vụ:
+ Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
+ Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế
biến các món ăn phục vụ khách.
+ Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và
chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế
toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán. Bộ phận marketing:
- Bộ phận marketing chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho các bộ
phận khác như bộ phận buồng phnng, bộ phận nhà hàng, mở rộng thị trưpng, thu
hút khách hàng tiềm nmng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ chính của bộ phận marketing là tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu
thị trưpng, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,
nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Bộ phận kỹ thuật: - Chức nmng:
- Thực hiện chức nmng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cung
cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thưpng và đảm
bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. 18
- Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp
thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Bộ phận bảo vệ:
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng gip theo từng ca
lam việc. Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân
viên cũng như tài sản của khách sạn. Tham gia vào công việc phnng cháy, chữa
cháy. Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn. Kết
hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách san.
2.3. Các dịch vụ của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Khách sạn mang thiên hướng nghỉ dưỡng và nghệ thuật Spa Treatment nên
kiến trúc của tna nhà mang đậm phong cách Đông Dương sang trọng pha lẫn nét
cổ điển, lấy gam màu trắng chủ đạo trong các thiết kế chính và sẽ đem lại cảm
giác hoàn toàn mới rất sang trọng và quý phái, sẽ rất thích hợp cho những cặp đôi
đi nghỉ tuần trmng mật.
Tuy kiến trúc hướng về phương tây nhưng những dịch vụ bên trong vẫn
mang trong mình những nét đẹp riêng, cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú.
Tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có các dịch vụ
như khách nước ngoài có thể tham gia tour tham quan các bảo tàng ở Hà Nội, rất
phù hợp cho những du khách có nhu cầu tìm hiểu về phố cổ ở Hà Nội …
Cnn về dịch vụ lưu trú: Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng
Bông có 54 phnng nghỉ với trang thiết bị sang trọng và hiện đại như: hệ thống
điều hna, sưởi ấm và nước nóng trung tâm, 20 kênh truyền hình quốc tế, 1 kênh
chiếu phim riêng của khách sạn, đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của du khách
nhiều nước trên thế giới. Các phnng nghỉ đều có két an toàn, phnng tắm với bồn
tắm nằm, tắm đứng riêng biệt. Du khách có thể truy cập Wifi ngay tại phnng. 19
Điểm đặc biệt của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông
là các phnng đều hướng về thành phố, du khách có thể tận hưởng và chiêm
ngưỡng cảnh đẹp của thủ đô Hà Nội. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa
71 Hàng Bông gồm 5 hạng phnng:
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 12 phnng
Standard và Deluxe loại phnng này dành cho những khách mới ở khách sạn 1
hoặc 2 ngày hoặc nhân viên đi công tác ở Hà Nội cần chỗ nghỉ. Với một mức giá
ưu đãi và sự thoải mái trong việc sắp xếp. Nhp cách bài trí cmn phnng và hướng
nhìn ra đưpng phố nên cửa sổ của phnng Standard luôn treo chuông gió bằng gỗ
hướng Đông Nam mang lại cảm giác thư thái, dễ chịu khi khách bước vào phnng.
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 11 phnng
Superior và Suite được dành riêng cho những cặp đôi tình nhân nhưng lại yêu
thích sự rộng rãi, hưởng thụ và tận hưởng cảm giác êm ái trên chiếc giưpng,
không thích sự gn bó, chật chội. Cmn phnng có diện tích lên đến 33 - 37.5 m 2và
được cung cấp loại giưpng Queen bed có kích thước là 1m60 x 2m0 x 30cm cùng
hai gối đệm lông để phù hợp với không gian của cmn phnng và hướng nhìn ra
được thành phố Hà Nội.
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông có 8 phnng
Family và được khách sạn sử dụng để phục vụ những gia đình có trẻ nhỏ muốn
nghỉ dưỡng tại đây. Điểm đặc biệt là các phnng này đều được trang bị dịch vụ đi
kom, mang đúng tầm cỡ một phnng nghỉ 3 sao để đáp ứng nhu cầu trông trẻ và
ấm đun nước siêu tốc, giúp phục vụ ông bà, các ông bố, bà mẹ dễ dàng hơn trong
việc chmm sóc con cái. Cmn phnng được trang bị với các thiết bị hoàn toàn mới,
có không gian thoáng đãng và diện tích lên đến 35.5 – 40 m , sẽ 2 là nơi ở lý tưởng
cho gia đình có trẻ nhỏ.
Dịch vụ mn uống: Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được đa
dạng các món mn và đồ uống theo sở thích của ba miền Bắc – Trung – Nam để
tmng sự thỏa mãn đối với khách hàng và tmng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách
sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm 20
vmn phnng phục vụ khách là cán bộ công nhân viên tổng công ty và các cơ quan
phụ cận hàng ngày bình quân 450 - 500 suất mn.
Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách
theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình
chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ mn uống và bar trong khách sạn cao hơn rất
nhiều so với kinh doanh phnng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào
những dịp thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng
các dịch vụ của khách sạn.
Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ
chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng
dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Nhà hàng của khách sạn 22land Residence Hotel &
Spa 71 Hàng Bông là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt mn cho khách khi đặt đến Hà Nội.
Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa mn
theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 300 khách.
Dịch vụ đặt xe: Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn cnn
cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của
khách lưu trú như wifi tại sảnh miễn phí và đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ
sung tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đây là những hoạt động giúp kéo dài thpi
gian lưu trú của du khách đồng thpi nâng cao uy tín của khách sạn.
1.4. Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn 22land Residence Hotel
& Spa 71 Hàng Bông năm 2021 - 2022 - 2023.
Tổng doanh thu của khách sạn nmm 2022 so với nmm 2021 giảm rất nhiều,
giảm 1 tỷ 723 triệu đồng. Sự giảm này là do: Doanh thu lưu trú giảm 772 triệu
đồng tương đương giảm 0,3%. Doanh thu mn uống giảm 741 triệu đồng tương
ứng giảm 0,2%. Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 210 triệu đồng tương ứng giảm 0,6%.
Về chi phí, tổng chi phí của khách sạn nmm 2021 so với nmm 2022 nhìn
chung giảm. Tổng chi phí nmm 2022 giảm 1 tỷ 397 triệu đồng so với nmm 2021. 21
Về chi phí lưu trú chênh lệch không nhiều giảm 716 triệu đồng tương ứng tỷ
trọng 1%. Do khách sạn thpi gian này đối với dịch vụ lưu trú không chú tâm
nhiều. Đối với chi phí mn uống giảm mạnh, giảm 578 triệu đồng so với nmm 2021
tương đương 3%. Cnn đối với chi phí khác độ chênh lệch giảm so với nmm 2021,
giảm 103 triệu đồng tương đương 0,3%.
Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn giai đoạn này giảm,
giảm 122 triệu đồng so với nmm 2021 tương ứng với 1,4%. Do vậy giai đoạn này
cực kỳ khó khmn với khách sạn. Khách sạn lâm vào tình trạng thiệt hại nặng nề về kinh phí.
Nhận xét: Giai đoạn nmm 2021 – 2022 bị ảnh hưởng cực nghiêm trọng bởi
dịch Covid – 19 không chỉ riêng khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71
Hàng Bông nói riêng mà cả nghành khách sạn – du lịch, các ngành kinh tế nói
chung đều phải chịu hậu quả nặng nề. Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta có thể
thấy được tất cả các dịch vụ của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71
Hàng Bông trong thpi gian 2022 đều giảm mạnh so với nmm 2021. Do dịch bệnh
bùng phát, các nước bị cách ly khiến cho nghành du lịch không thể mở cửa do
vậy, không có du khách đến lưu trú và mn uống. Vì thế doanh thu dịch vụ giảm
mạnh khiến khách sạn bị ảnh hưởng và thiệt hại nghiêm trọng.
Tình hình kinh doanh khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng
Bông nmm 2023 so với nmm 2022.
Tổng doanh thu của khách sạn nmm 2023 so với nmm 2022 giảm, giảm 1 tỷ
776 triệu đồng. Về doanh thu lưu trú giảm 740 triệu đồng tương đương giảm
1,4%. Doanh thu mn uống giảm 806 triệu đồng tương ứng giảm 0.3%. Doanh thu
dịch vụ bổ sung giảm 540 triệu đồng tương ứng 1%.
Về chi phí, tổng chi phí của khách sạn nmm 2023 so với nmm 2022 tmng.
Tổng chi phí nmm 2023 giảm 1 tỷ 443 triệu đồng so với nmm 2021. Về chi phí lưu
trú giảm 520 triệu đồng tương ứng tỷ trọng 3%. Đối với chi phí mn uống giảm
720 triệu đồng so với nmm 2022 tương đương 2%. Cnn đối với chi phí khác độ
chênh lệch giảm so với nmm 2022, giảm 202 triệu đồng tương đương 1,4%. 22
Nhận xét: Giai đoạn nmm 2022 – 2023 nhìn chung tmng lên nhiều so với giai
đoạn 2021 – 2022. Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông đã
lấy lại được vị trí cũng như doanh thu của mình trong giai đoạn 2022 – 2023.
Giai đoạn này cũng bị chịu ảnh hưởng của dịch Covid đợt 2 tuy nhiên, dịch bệnh
nhẹ hơn nhiều so với đợt 1 và ngành du lịch cùng với nhà nước đã đưa ra biện
pháp khắc phục tốt nên các khách sạn đã có thể mở cửa và chào đón khách. Đối
với dịch vụ bổ sung trong giai đoạn này tmng lên do khách sạn đã thực hiện chính
sách cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như dịch vụ tại khách sạn do vậy
chi phí đã tmng lên nhiều so với các giai đoạn trước đó.
Tuy mới đi vào hoạt động nhưng kết quả đạt được đã đánh dấu sự phát triển
của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các
mặt công tác khác, mở ra triển vọng phát triển tốt đẹp cho những nmm tới. Đội
ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc
điều hành và phục vụ. Nhận thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu
chung. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn
bó, chấp hành sự chủ đạo cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 23
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ SPA
CỦA KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
3.1.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Bảng 3.2: Bảng số liệu thị trường khách nội địa và quốc tế của khách sạn
22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Đơn vị tính: Người. So sánh So sánh Số Số Số 2021/2020 2022/2021 lượng lượng lượng Chỉ tiêu Số Số khách khách khách 2021 2022 2023 tuyệt % tuyệt % đối đối Khách nội địa 4369 9058 10960 4689 51,76 1902 17,3 Khách quốc tế Trung quốc 300 990 2130 690 37,08 1140 29,1 Nhật 200 800 1069 600 60 269 21,19 Mỹ 60 300 1069 240 37,94 769 76,09 Tổng số khách 4929 11148 14968 6219 186,78 4080 143,68
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông)
Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông là một trong
những khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ với giá cả ở mức khá. Thị trưpng
khách mà khách sạn hướng đến là những ngưpi có địa vị trong xã hội, có khả
nmng chi trả và chủ yếu là khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng
Bông chủ yếu là các doanh nhân thành đạt và khách công vụ. Phân chia thị 24
trưpng của khách của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông
theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc,… và đa
số là khách quốc tế đến từ Trung Quốc. Đặc điểm chung của thị trưpng khách
quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú phải đầy đủ và tiện ích.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước
như thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phnng… Chủ yếu là khách
đi công vụ và cá nhân có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham
quan, hoặc công tác với yêu cầu ở mức khá với mức chi tiêu hợp lí.
Nguồn khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu đến từ: Thông qua hệ
thống đặt phnng trực tuyến như Luxstay, Booking.com, Agoda, Expedia….;
Thông qua các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trmm hoa hồng.
Tổng lượng khách nmm 2022 so với nmm 2021 tmng 6219 khách tương ứng
là 186,78%, nmm 2022 là 11.148 khách, nmm 2021 tmng 4080 khách so với nmm
2023 tương ứng là 143,68%. Thị trưpng khách hàng nội địa nmm 2022 là 9058
khách, đến nmm 2023 tmng 1902 lượt là 10960 khách, đến nmm 2022 tmng mạnh
4689 khách tương ứng 51,76%. So với các thị trưởng khác thì thị trưởng khách
Trung Quốc tmng nhẹ nhất. Thị trưởng khách Trung Quốc nmm 2021 là 300, nmm
2022 tmng 690 và nmm 2023 tmng 1140 khách tương ứng 37,08%. Thị trưởng
khách Nhật nmm 2021 là 200 khách, nmm 2022 tmng 600 khách cnn 800 chiếm
60%, nmm 2023 tmng mạnh là 1069 khách, chiếm 21,19%. Thị trưpng khách Mỹ
nmm 2021 là 60 khách, đến nmm 2022 tmng 240 lượt là 300 khách tương ứng
37.94%, đến nmm 2023 tmng mạnh 769 khách tương ứng 76,09%.
Qua đây ta thấy được đặc điểm của khách du lịch và vai trn đặc biệt quan
trọng đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trưpng thì ngưpi mua có
tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho
khách sạn. Và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho đọc, nhất
là đối với khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ
sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả 25
kinh doanh. Chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút khách
hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao hiện nay.
Với vai trn quan trọng như thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm
hàng đầu và đọc chmm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn. Do khách
đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại
khách du lịch, nhưng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng
đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc
tế. Với xu hướng phát triển của du lịch hiện nay, thì việc đi du lịch tới nơi khác
đã trở nên rất bình thông và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc
biệt của các khách sạn. Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ
sở lưu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế. Khách du
lịch quốc tế có vị trí và vai trn rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ
sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thưpng là:
- Có khả nmng chi trả vừa.
- Thpi gian lưu trú lâu hơn.
- Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn.
Khách du lịch quốc tế thưpng là những ngưpi có mức chi trả vừa. Điều này
không chỉ đơn giản là họ thưpng có thu nhập cao hơn dân bản địa mà là vì khi đi
du lịch nước ngoài đi du lịch thưpng chuẩn bị tâm lý là đi du lịch.
Ngược lại với khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa thông hiểu ngôn
ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của nơi mình đến du lịch, bối cảnh
vmn hóa của nơi họ đến. Khách du lịch nội địa có ít nhất hai đặc trưng:
Vì nơi họ đến là nằm trong quốc gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên
một cách rất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ đni hỏi nhiều hơn về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ, do họ không cảm thấy lạ lẫm gì về công ty du lịch, về
hướng dẫn viên du lịch bản xứ.
Do đã lâu nmm lưu trú tại một đất nước, khách du lịch nội địa sẽ quen hơn
với ngôn ngữ, luật pháp, phong tục, địa hình,… ở điểm đến của mình cũng như 26
hiểu được bối cảnh vmn hóa. Đặc điểm khách du lịch nội địa bao gồm: không cảm
thấy lạ lẫm với ngôn ngữ, khí hậu, địa lý, hướng dẫn viên,… cũng như đni hỏi
hơn về chất lượng dịch vụ do đã quen với đặc điểm khu vực.
Khách du lịch nội địa đã tạo nên thu nhập quốc dân cho đất nước và ngành
khách sạn. Khi có mối quan hệ mật thiết với tác động và phát triển các ngành
nghề khác. Bởi các tính chất trong tác động và mối quan hệ với những ngành
nghề đó. Như sản phẩm lưu niệm, chế biến thực phẩm, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Làm tmng ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch. Tạo ra các địa
điểm du lịch nổi tiếng, thu hút. Nhp đó mà có những chiến lược xây dựng trong
tạo ra tiềm nmng trong du lịch. Cùng với đổi mới và nâng cấp các hệ thống khác
phục vụ cho du lịch. Tập chung đầu tư để đón khách du lịch quốc tế. Tìm kiếm
các giá trị đóng góp thực tế trong phát triển của nền kinh tế.
Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Với các nhu cầu trong mn uống,
vui chơi giải trí, thị trưpng tiêu thụ hàng hóa rộng lớn. Đni hỏi sự hỗ trợ liên
ngành từ giao thông vận tải, từ đó hoàn thiện cơ sở hạ tầng. Từ mạng lưới giao
thông công cộng, mạng lưới điện nước,…
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Spa của khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông ĐVT: triệu đồng Năm Năm Năm (2021/2020) (2022/2021) STT Chỉ tiêu 2020 2021 2022 +/- % +/- % 14,70 1 Tổng doanh thu 13,500 25,900 1,200 9% 11,200 76% 0 2 Tổng chi phí 5,350 6,200 14,500 850 16% 8,300 134% 3 Lợi nhuận 8,150 8,500 11,400 350 4% 2,900 34% (Nguồn: )
Nhận xét: qua bảng số liệu cho thấy doanh thu nmm 2020 và 2021 khá thấp
do ảnh hưởng nặng nề của dịch bùng phát từ trước tết nguyên đán khi tình hình 27
dịch bệnh dần ổn định lại cộng với việc nhà hàng đưa ra rất nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng, từ đó lợi nhuận thu về tuy
không nhiều nhưng nhà hàng đã được biết đến nhiều hơn, đó là hiệu quả của
công cuộc marketing mạnh mẽ trong giai đoạn khó khmn đó.
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Spa của khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
3.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Spa & Massage của 22land Residence nằm tại tầng hầm của khách sạn,
chúng tôi phục vụ khách hàng thân yêu cả ngày từ 9am đến 3am hôm sau, với
không gian yên tĩnh, hương thơm dễ chịu của tinh dầu cùng các nhân viên giỏi
nhất, nhiều kinh nghiệm, đem đến cho khách hàng những phút giây thư giãn cơ
thể sau những buổi đi bộ thmm quan du lịch…
Dịch vụ Spa đặc trưng tại khách sạn đó là xông hơi, chmm sóc da mặt,
massage thư giãn, tắm trắng – tắm dưỡng các vị khách Âu và Hàn Quốc, Trung Quốc thưpng rất thích.
Với những phương thức kinh doanh riêng và đáp ứng nhu cầu phong phú và
đa dạng về các loại dịch vụ Spa, các loại hình thức phục vụ Spa đã thưpng xuyên
có chương trình khuyến mãi, giảm giá với mức độ ưu đãi nhất định với khách
đoàn, khách Vip... với những phương thức kinh doanh yếu tố chất lượng và sự
ngon miệng, hài lnng của khách hàng được đặt lên hàng đầu.
Mục tiêu của bộ phận Spa là luôn luôn đặt ra luôn nâng cao chất lượng phục
vụ của Spa, các nhà quản lý từng bộ phận thưpng sử dụng các biện pháp kinh tế
đề điều hna lợi ích, khuyến khích từng cá thể.
3.2.2. Sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Massage thư giãn: Là một trong những liệu pháp phổ biến nhất tại spa
khách sạn, giúp giảm cmng thẳng, mệt mỏi và cải thiện tuần hoàn máu. Khách 28
hàng có thể lựa chọn loại hình massage phù hợp như Swedish massage, Thai
massage, Hot stone massage, Aromatherapy massage… Mỗi loại hình massage
đều mang lại lợi ích riêng, từ giảm đau cơ, giảm cmng thẳng đến cải thiện tinh thần, giấc ngủ.
Massage chmm sóc da: Ngoài massage thư giãn, các liệu pháp massage
chmm sóc da cũng rất phổ biến tại spa khách sạn. Những liệu pháp này thưpng kết
hợp giữa kỹ thuật massage và việc sử dụng các sản phẩm chmm sóc da cao cấp,
giúp nuôi dưỡng làn da, tái tạo tế bào da, giữ cho làn da luôn mịn màng, tươi trẻ.
Massage trị liệu: Nếu khách hàng đang gặp phải các vấn đề về cơ xương, cơ
bắp như đau lưng, đau vai gáy, cmng cơ, hãy thử ngay các liệu pháp massage trị
liệu tại spa khách sạn. Những liệu pháp này thưpng kết hợp giữa kỹ thuật
massage chuyên sâu và áp dụng áp lực đúng vào các điểm cần điều trị, giúp giảm
đau, cải thiện linh hoạt và phục hồi sức khỏe cho cơ thể.
Facial và body treatments: Ngoài các liệu pháp massage, spa trong khách
sạn cnn cung cấp các liệu pháp facial và body treatments giúp chmm sóc da toàn
diện. Facial treatments giúp làm sạch sâu, se lỗ chân lông, tái tạo da, giảm nếp
nhmn và tmng độ smn chắc cho làn da. Body treatments giúp tẩy tế bào chết, dưỡng
ẩm, giữ cho làn da mịn màng, sáng hồng.
Nail care services: Khi khách hàng sử dụng Ccác dịch vụ như manicure,
pedicure, gel nails, nail art… giúp tạo điểm nhấn cho vẻ ngoài của mình. Việc
chmm sóc móng tay không chỉ giúp bạn tự tin với đôi bàn tay, bàn chân sạch đẹp
mà cnn là cách thư giãn, giảm cmng thẳng sau những ngày làm việc vất vả.
Hair treatments: Nếu khách hàng muốn thay đổi phong cách tóc, cũng đừng
quên khám phá các dịch vụ hair treatments tại spa khách sạn. Từ cắt tóc, uốn tóc,
nhuộm tóc đến chmm sóc tóc hư tổn, chống rụng tóc… tất cả đều được thực hiện
bởi các chuyên gia tóc giàu kinh nghiệm, đảm bảo mang lại mái tóc đẹp, khỏe
mạnh và phong cách cho bạn.
3.2.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Spa tại khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Bảng 3: Trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận Spa tại khách sạn
khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông. 29
Đơn vị tính: Người. Độ tuổi Giới tính trung
Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ bình Trung Đại Cao Trung Nam Nữ học phổ C B A 25 học đẳng cấp thông 9 17 3 10 8 5 2 11 8
(Nguồn: Khách sạn khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông)
Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình là 25, gắn bó với bộ
phận Spa của khách sạn ngay từ khi mới hoạt động vì vậy mọi nhân viên đều
hiểu rõ quy chế, trách nhiệm của nhà hàng tại điều kiện thuận lợi cho quản lý bộ
phận nhà hàng có thể quản lý một cách dễ dàng. Đồng thpi, vì gắn bó với khách
sạn đã lâu nên tạo được không khí làm việc thoải mái giữa các nhân viên, không
có tình trạng nói xấu, bất hna giữa các nhân viên, tạo ra một môi trưpng làm việc
thân thiện, vui vẻ. Các nhân viên tại bộ phận Spa của khách sạn luôn biết lắng
nghe và tiếp thu hiệu quả mỗi khi bị nhắc nhở, không có thái độ cãi lại, phản kháng.
Nhược điểm: Nhân viên Spa của khách sạn khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông có tổng số 26 nhân viên, trong đó có 9 nam và 17 nữ.
Có thể thấy rõ sự chênh lệch về giới tính tại đây, sự chênh lệch này sẽ gây nhiều
khó khmn khi phân chia công việc.
Một số nhân viên làm việc lâu nmm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi
phục vụ khách, mặt khách có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết,
thậm chí chỉ mới tốt nghiệp trung học phổ thông. Những nhân viên này đều
không được đào tạo qua một trưpng nào về nghiệp vụ Spa cũng như trình độ
ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh
nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình phục
vụ. Một số nhân viên chính thức cũng như hợp đồng rất có kinh nghiệm trong
công việc vì đã có thâm niên trong nghề, tuy vậy trình độ ngoại ngữ của họ cnn 30
nhiều hạn chế. Điều này dẫn đến việc không gây được lnng tin và thiện cảm với khách hàng,
Ngoài ra nhân viên do bị cuốn vào guồng máy công việc gấp gáp khẩn
trương nên họ thưpng quên mất việc chào hỏi tươi cưpi với khách. Họ không
thực sự nhiệt tình với những khách hàng cần sự giúp đỡ ngoài việc đã được phân công của mình.
3.2.3. Quy trình phục vụ khách
Bước 1: Chào đón khách
- Lễ tân nhận diện khách từ xa, luôn tươi cưpi, thái độ thân thiện, mở cửa chào đón khách
- Lễ tân phải luôn quan sát khu vực trước cửa ra vào. Nếu thấy khách đang
tiến đến khu vực cửa thì nhanh chóng ra mở cửa, chào đón khách.
- Nhân viên lễ tân luôn nở nụ cưpi thân thiên, thái độ thân thiện, ân cần,
giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ để nghe và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Bước 2: Mời khách vào khu vực salon tiếp khách
- Mpi khách vào khu vực salon tiếp khách
- Lễ tân đưa tay mpi khách vào chỗ ngồi, bàn tay mở ra và 5 đầu ngón tay
khép lại, tay đưa ra thẳng hướng vào ghế mpi khách ngồi.
- Lễ tân hơi cúi ngưpi và mpi khách ngồi Rót nước mpi khách
Hỏi thmm khách đã đặt dịch vụ hay chưa?
- Trưpng hợp khách trả lpi có và đã đặt dịch vụ trước rồi thì nhân viên lễ
tân xin Tên hoặc số phnng, số điện thoại của khách để kiểm tra thông tin dịch vụ của khách
+ Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin nhanh chóng và quay lại trả lpi khách.
Xác nhận lại với khách một lần nữa thông tin khách đã đặt dịch vụ. 31
+ Nếu khách đã đặt chỗ mà chưa chọn dịch vụ thì cho khách xem menu và tư vấn dịch vụ.
- Trưpng hợp khách chưa đặt trước thì tiến hành mpi khách xem menu và tư vấn dịch vụ.
Bước 3: Gửi menu cho khách tham khảo
- Gửi menu cho khách tham khảo
- Nhân viên lễ tân nhanh chóng lấy menu và trình cho khách xem:
- Sau khi trình menu cho khách xem, nhân viên lễ tân dành cho khách
khoảng 2-3 phút xem menu. Sau đó tiến đến hỏi thmm đã chọn được dịch vụ mong muốn hay chưa.
- Nếu nhận thấy khách đang bmn khomn, chưa chọn dịch vụ nào như ý, thì
nhân viên lễ tân thmm dn nhu cầu, dịch vụ yêu thích của khách để tư vấn dịch vụ cho phù hợp
Bước 4: Tư vấn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
- Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách những ưu đãi đặc biệt, các chương
trình khuyến mãi hiện có của cửa hàng:
- Đưa ra thông tin/ tư vấn với khách những lợi ích khách sẽ nhận được khi
dùng dịch vụ khuyến mãi này. Tư vấn và upseling khách sử dụng các chương
trình ưu đãi của cửa hàng.
- Tư vấn dịch vụ theo yêu cầu và sở thích của khách
- Nếu khách thích dùng massage, giới thiệu sơ lược đặc điểm, kỹ thuật của
các bài massage để tìm ra sở thích của khách
- Nếu khách thích dùng body care, giới thiệu sơ lược công dụng và thành
phần nguyên liệu của các gói body care để tìm ra sở thích, gói phù hợp với làm da của khách của khách.
Bước 5: Xác nhận dịch vụ
- Sau khi khách đã chọn dịch vụ, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin
dịch vụ: tên dịch vụ, thpi gian, số lượng khách, giá tiền... có đúng với yêu cầu 32
của khách hay không. Đảm bảo tránh sai sót trong quá trình tiếp nhận thông tin của khách.
- Sau khi khách xác nhận dịch vụ đúng theo yêu cầu. Nhân viên lễ tân cho
khách điền vào phiếu yêu cầu dịch vụ/ phiếu thông tin khách hàng.
- Mpi khách điền vào mẫu thông tin khách hàng, để biết những yêu cầu của
khách về bài trị liệu (lực massage, khu vực cần tập trung, những khu vực cần
tránh…) đảm bảo khách được quan tâm, chmm sóc chu đáo
Bước 6: Thông báo kỹ thuật viên chuẩn bị phục vụ khách
- Liên lạc bằng bộ đàm với kỹ thuật viên chuyển thông tin khách hàng đến
cho kỹ thuật viên để các bạn kỹ thuật viên chuẩn bị (tên dịch vụ, thpi gian, loại
dầu massage mà khách chọn):
Trưpng hợp có sẵn ghế phục vụ khách
- Nhân viên spa: chuẩn bị thảo dược ngâm chân, welcome drink, chuẩn bị giưpng phục vụ khách.
- Nhân viên kiểm tra và chuẩn bị phnng, âm nhạc, điều hna, khmn, áo chuần…
- Nhân viên di chuyển xuống khu vực lễ tân để nhận khách khi đã sẵn sàng.
Trưpng hợp chưa có sẵn ghế phục vụ khách
- Lễ Tân hướng dẫn khách di chuyển lên khu vực chp của Spa. Hướng dẫn
khách sử dụng wifi, dùng dịch vụ xông hơi. theo dõi thpi gian để kịp thpi gian
giới thiệu nhân viên spa cho khách
Bước 7: Kiểm tra sự hài lòng của khách sau dịch vụ.
Sau khi khách dùng xong dịch vụ, nhân viên lễ tân phải quan sát và hỏi
thmm khách về mức độ hài lnng đối với dịch vụ
- Lễ tân/ quản lý lắng nghe khách trả lpi, thái độ thân thiện, thể hiện sự lắng
nghe khách nói, mỉm cưpi và cảm ơn khi nghe khách khen và hài lnng về dịch vụ.
- Cần phải chủ động quan sát để biết lúc nào khách đã điền xong phiếu đánh giá sau dịch vụ. 33
- Chủ động tiếp cận khách để lấy ý kiến và hỏi khách muốn thanh toán
chưa. (để chuyển sang bước tiếp theo)
Bước 8: Tiến hành thanh toán, giảm giá, giảm quyết phàn nàn (nếu có)
- Chỉ thực hiện thanh toán (in bill tạm tính) sau khi khách đã hoàn thành
việc cho ý kiến về dịch vụ và xác nhận muốn thanh toán
- Nếu khách có phàn nàn hoặc đánh giá không tốt về dịch vụ (cmn cứ phiếu
ý kiến khách hàng, hoặc phản hồi trực tiếp của khách), lễ tân/quản lý phải chủ
động giải quyết phàn nàn của khách và đề xuất hướng giải quyết trong phạm vi thẩm quyền.
- Xác nhận số tiền dịch vụ với khách, thông báo các khoản giảm giá. In bill,
nhận thanh toán, trả tiền thừa (nếu có) và cảm ơn khách hàng
Bước 9: Tiễn khách
- Quản lý/ Lễ tân tặng quà (nếu có), xin chụp ảnh lưu niệm, nhp khách đánh
giá (gởi card của Spa có kom link truy cập đến trang đánh giá)
- Xin tên và số điện thoại, email của khách để nhận biết và phục vụ khách
tốt hơn trong lần sau, hoặc để thông tin đến khách các chương trình ưu đãi sắp tới (nếu có)
- Nhắc khách kiểm tra về đồ dùng cá nhân.
- Lễ tân mở cửa cho khách, nói lpi cảm ơn, hẹn gặp lại và cúi đầu chào tiễn khách ra về
3.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
Chất lượng dịch vụ Spa theo tiêu chí sự tin cậy
Bảng 3. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng theo tiêu chí sự tin cậy Giá trung bình Hệ số kỳ mức độ hài Tiêu chí đánh giá
Mức độ kỳ Mức độ cảm lòng (S) vọng (E) nhận (P) (S=P-E) 34 Mức độ tin cậy
1. Thông tin phục vụ được thông báo
rõ ràng và chính xác cho quý khách 3.94 4.01 0.07
khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn
2. Nhân viên Spa cung cấp dịch vụ 3.99 4.02 0.03
đúng như đã giới thiệu
3. Vệ sinh máy móc, dụng cụ massage 4.03 3.94 -0.09 được đảm bảo
4. Quý khách cảm thấy thoải mái khi 4.01 4.04 0.03
sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn.
5. Bộ phận Spa không để thất lạc tài 3.99 4.05 0.06 sản và đồ của khách.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
- Nhân viên Spa đã cung cấp các dịch vụ rõ ràng, chính xác và đúng như giới
thiệu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn. Khi có khách đặt
chỗ trước thì đã tư vấn và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn và cụ thể, khi khách đến thì
đã được cung cấp các dịch vụ đó đúng như giới thiệu. Điều này cho thấy dịch vụ
Spa đã luôn chú trọng trong việc tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Vì thế tiêu chí
“thông tin phục vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho quý khách khi sử
dụng dịch vụ Spa tại khách sạn và cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu” được
khách hàng đánh giá ở mức độ cảm nhận là 4.01 - 4.02 cao hơn mức độ kỳ vọng
là 3.94 - 3.99. Và được đánh giá ở mức độ dương (0.07 - 0.03).
- Bên cạnh đó, khách hàng vẫn đánh giá chưa cao về việc “vệ sinh máy móc,
dụng cụ massage được đảm bảo” vì một số khách không hài lnng về việc máy
móc vẫn cnn dính bụi,.. Vì vậy, mức độ đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này
(3.94) thấp hơn với mong đợi khách hàng (4.03) do đó bị đánh giá âm (-0.09)
- Phnng spa đã kết hợp giữa ánh sáng của ánh đon, và giai điệu của những
bài hát những bài hát nhẹ nhàng, êm tai để khách hàng có thể thấy thoải mái, thư
giãn khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên khách đánh giá khá cao mức độ tiêu chí “quý
khách cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng” – được đánh giá ở 35
mức độ cảm nhận là 4.04 cao hơn so với mức độ kỳ vọng là 4.01 nên được đánh
giá ở mức độ dương (0,03)
- Khi khách đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ Spa thì sẽ không lo bị
thất lạc tài sản vì tất cả những đồ mà khách để quên trong Spa khi được nhân
viên phát hiện thì sẽ được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc theo
quy định. Ở tiêu chí này, độ hài lnng của khách khá cao, mức độ cảm nhận của
khách là 4.05 cao hơn mức độ kỳ vọng là 3.99 nên độ hài lnng được đánh giá dương (0.06)
Chất lượng dịch vụ Spa theo tiêu chí sự đáp ứng Giá trung bình Hệ số kỳ mức Tiêu chí đánh giá độ hài lòng Mức độ kỳ
Mức độ cảm nhận (S) (S=P-E) vọng (E) (P) Mức độ đáp ứng 1. Menu của dịch vụ Spa 3.96 3.99 0.03 đa dạng, dễ lựa chọn 2. Thpi gian phục vụ 4.00 3.98 -0.02 nhanh chóng 3. Nhân viên Spa phục vụ 4.05 4.00 -0.05 kịp thpi và đúng lúc. 4. Hình thức thanh toán
đa dạng (tiền mặt, thẻ, 4.07 4.01 -0.06 vnpay...)
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Menu của dịch vụ Spa đa dạng, dễ lựa chọn đa dạng, dễ lựa chọn: Khách
hàng kỳ vọng (3.96) nhiều vào menu của dịch vụ Spa đa dạng, dễ lựa chọn. Nhận
thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa (3.99) cao hơn một chút so với mong
đợi của họ, dẫn đến hệ số hài lnng (S) dương (0.03). Điều này cho thấy rằng bộ 36
phận Spa đã có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng và mang lại trải nghiệm
dịch vụ Spa hài lnng về lựa chọn thực đơn.
Thpi gian phục vụ nhanh chóng: Khách hàng có kỳ vọng cao (4.00) về thpi
gian phục vụ nhanh chóng, nhưng nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận
Spa hơi thấp (3.98), dẫn đến Hệ số hài lnng (S) âm (-0.02). Điều này cho thấy
rằng bộ phận Spa đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về thpi gian
chp đợi, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lnng của khách hàng.
Nhân viên Spa phục vụ kịp thpi và đúng lúc: Điều này cho thấy rằng khách
hàng có kỳ vọng cao (4.05) về dịch vụ kịp thpi và nhanh chóng từ nhân viên Spa,
nhưng nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa lại thấp (4.00), dẫn đến
đánh giá mức độ hài lnng của khách hàng hơi tiêu cực mang lại giá trị âm (-0.05).
Bộ phận Spa có thể cần cải thiện việc đào tạo nhân viên và cung cấp dịch vụ để
đáp ứng mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực này.
Đa dạng hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ, vnpay...): Khách hàng kỳ vọng
nhiều vào các hình thức thanh toán đa dạng bao gồm tiền mặt, thẻ và vnpay
(4.07). Tuy nhiên, nhận thức của họ về hoạt động của bộ phận Spa thấp (4.01)
hơn một chút, dẫn đến Hệ số hài lnng (-0.06 ) âm. Điều này cho thấy rằng bộ
phận Spa đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về các phương thức
thanh toán, điều này có thể dẫn đến sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Cần
lưu ý rằng khách hàng có thể có các tùy chọn thanh toán khác nhau, vì vậy điều
quan trọng là bộ phận Spa phải cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán để đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.1.4 Đánh giá mức hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
thông qua tiêu chuẩn năng lực phục vụ
Bảng 4.10. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua
tiêu chuẩn năng lực phục vụ Giá trung bình Hệ số kỳ mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá Mức độ Mức độ kỳ (S) cảm nhận vọng (E) (P) (S=P-E) 37 Năng lực phục vụ
1. Nhân viên có phong cách phục vụ 4.07 4.01 -0.06 chuyên nghiệp
2. Nhân viên Spa có thái độ thân thiện, 4.10 4.08 -0.02
lịch sự đối với quý khách
3. Nhân viên Spa có trình độ ngoại 4.01 3.99 -0.02 ngữ, giao tiếp tốt
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Phong cách phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng cảm thấy không mấy
hài lnng bởi kỹ nmng phục vụ của nhân viên cnn chưa chuyên nghiệp, không làm
việc đúng tiêu chuẩn phục vụ. Đôi khi có sự cố bất ngp chưa giải quyết vấn đề
một cách chuyên nghiệp, nên ở yếu tố này mức độ cảm nhận của khách
(4,01 )thấp hơn so với mong đợi (4,07). Và bị đánh giá ở mức âm (0,06)
Thái độ phục vụ của nhân viên: Khi khách sử dụng dịch vụ Spa của khách
sạn nhân viên rất niềm nở, thân thiện đón tiếp và phục vụ khách, đáp ứng yêu cầu
phục vụ của khách nhanh không để khách chp quá lâu. Nhưng trong số đó kỹ
nmng làm việc của một phần nhỏ nhân viên cnn chưa tốt, nên ở yếu tố này mức
độ cảm nhận của khách (4,08 ) thấp hơn so với mong đợi (4,10). Và bị đánh giá ở mức âm (-0,2)
Trình độ giao tiếp của nhân viên: Một số khách hàng cảm thấy không hài
lnng vì khó khmn khi giao tiếp với nhân viên, do nhân viên trình độ tiếng Anh ở
mức khá, phát âm đôi khi không chuẩn, khách không hiểu được, nên ở yếu tố này
mức độ cảm nhận của khách (3,99 ) thấp hơn so với mong đợi (4,01). Và bị đánh giá ở mức âm (-0.02)
3.3.1.5. Đánh giá mức hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng thông qua tiêu chuẩn mức độ đồng cảm
Bảng 4.11. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tiêu
chuẩn mức độ đồng cảm Tiêu chí đánh giá Giá trung bình
Hệ số kỳ mức độ hài 38 Mức độ kỳ Mức độ cảm lòng (S) (S=P-E) vọng (E) nhận (P)
Mức độ đồng cảm 1. Nhân viên Spa luôn sẵn sàng giúp đỡ khi 4.07 4.03 -0.04 khách hàng gặp sự cố
2. Giá cả của sản phẩm 4.01 3.90 -0.11 và dịch vụ hợp lý
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Nhân viên Spa luôn sẵn sàng giúp đỡ khi nhân viên gặp sự cố: Nhân viên
Spa vẫn chưa có cách xử lý tốt khi khách hàng gặp sự cố do thiếu kinh nghiệm
do vậy vẫn cnn lúng túng, nhp đến sự giúp đỡ của quản lý khiến khách hàng phải
chp lâu nên đánh giá ở tiêu chí này (4,03) thấp hơn (4,07) so với khách hàng
mong đợi. Và bị đánh giá ở mức âm (-0.04)
Giá cả của sản phẩm dịch vụ hợp lý: Khách hàng cảm thấy giá cả của dịch
vụ Spa khá là đắt vì trong đó bao gồm phí dịch vụ và thuế nên giá sản phẩm sẽ
cao hơn chút. Vì vậy mức độ đánh giá của khách hàng ở tiêu chí giá cả sản phẩm
(3,90) thấp hơn với mong đợi của khách hàng (4,01) do đó bị đánh giá âm (- 0,11).
3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn Ưu điểm
- Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu. Từ đó đưa ra các dịch vụ thích hợp với từng nhóm khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách và
được phần lớn khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng dịch vụ Spa
cung cấp mà cnn có cả đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
- Bộ phận Spa đã đưa ra được các tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: ban lãnh
đạo bộ phận Spa đã đưa ra được bảng mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong Spa, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể. 39
Xây dựng được các tiêu chuẩn về các dịch vụ cung cấp, về đội ngũ nhân viên
phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt nhất về chất
lượng dịch vụ của của bộ phận Spa.
- Việc bảo đảm vệ sinh môi trưpng được bộ phận Spa thực hiện nghiêm
ngặt và chặt chẽ. Vào mỗi ca làm nhân viên Spa phân công nhau để đảm bảo
vệ sinh khu vực trong và ngoài cửa Spa . Bộ phận Spa luôn trong trạng thái chào đón khách.
- Quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới rất thân thiện tạo nên bầu không khí hợp tác đoàn kết. Hạn chế
- Trình độ chuyên môn của nhân viên không cao, không có nhiều nhân
viên được đào tạo qua cấp đại học. Khả nmng ngoại ngữ của nhân viên bị hạn
chế, chủ yếu nói tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp bình thưpng và không thực sự thành thạo.
- Khách sạn vẫn chưa tạo ra sự khác biệt về phong cách dịch vụ và các yếu
tố con ngưpi chưa được tối đa hóa. Ngoài ra, những điểm yếu của chất lượng
dịch vụ chủ yếu tồn tại trong đội ngũ nhân viên. Các yếu tố khác, mặc dù vẫn
có sẵn, không khẩn cấp. Nhiều nhân viên cũng có thái độ rõ ràng giữa khách du
lịch quốc tế và khách nội địa
- Nhân viên chưa có sự chủ động trong công việc và ý thức về bản thân
không cao. Sợ khó khmn, không có trách nhiệm trong việc bảo vệ và giữ gìn tài sản chung.
- Dịch vụ bổ sung bị hạn chế, không khác biệt so với các khách sạn khác.
Rất khó để tạo ấn tượng sâu sắc với khách sạn và giữ chân khách hàng ở lại trong thpi gian dài.
- Các hoạt động quảng cáo bị hạn chế và không gây ấn tượng với khách.
Hầu hết khách đến khách sạn thông qua các công ty du lịch, và mục đích của
khách sạn hiếm khi đến khách sạn. Ngay cả khi có nhiều khách muốn tìm khách 40
sạn về khách sạn trước cũng không có nguồn tin tức nào và thông tin nào thu
hút, gây ấn tượng vs khách.
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SPA
CỦA KHÁCH SẠN 22LAND RESIDENCE HOTEL & SPA 71 HÀNG BÔNG
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land
Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence
Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
- Phát triển thực đơn: Phát triển một thực đơn độc đáo và chất lượng cao có
thể là yếu tố chính trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bộ phận Spa có
thể tập trung vào việc phát triển các dịch vụ Spa mới và sáng tạo.
- Cải thiện dịch vụ: Cung cấp dịch vụ Spa xuất sắc có thể giúp tạo ra trải
nghiệm tích cực và xây dựng lnng trung thành của khách hàng. Bộ phận Spa có
thể tập trung vào việc đào tạo nhân viên trở nên hiểu biết và chu đáo, cung cấp
dịch vụ được cá nhân hóa và tạo bầu không khí thân thiện.
- Tiếp thị và Quảng bá: Phát triển một thương hiệu mạnh và chiến lược tiếp
thị có thể giúp thu hút khách hàng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Bộ
phận Spa có thể tập trung vào việc xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã
hội, phát triển các chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu hoặc cung cấp các
chương trình khuyến mãi và giảm giá đặc biệt.
- Tính bền vững: Kết hợp các thực hành bền vững có thể là một cân nhắc
ngày càng quan trọng đối với dịch vụ Spa, có thể tập trung vào việc giảm thiểu
chất thải và tác động đến môi trưpng, tìm nguồn nguyên liệu địa phương và hữu
cơ, đồng thpi áp dụng các biện pháp tiết kiệm nmng lượng.
Nhìn chung, định hướng phát triển dịch vụ Spa của khách sạn sẽ phụ
thuộc vào mục tiêu, điểm mạnh và thách thức riêng của doanh nghiệp theo thpi
gian. Bằng cách xác định các lĩnh vực chính để phát triển và tập trung vào cải 41
tiến liên tục, nhà hàng có thể tmng khả nmng cạnh tranh, sự hài lnng của khách hàng và lợi nhuận.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ Spa của khách sạn 22land Residence Hotel
& Spa 71 Hàng Bông.
Với mục tiêu là tmng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng nên nhà hàng - khách sạn có kế hoạch là phải hoàn thành các chỉ tiêu được đề ra trong nmm tới:
- Doanh thu tmng từ 6 -12% so với nmm trước.
- Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí, giảm chi phí kinh doanh cho nhà hàng và toàn khách sạn.
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, maketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng.
- Xây dựng được đội ngũ lãnh đạo và nhân viên chuyên nghiệp.
- Chất lượng phục vụ phải đạt ở mức cao nhất.
- Đạt được sự tín nhiệm của khách, đáp ứng được mọi nhu cầi của khách hàng.
Để đạt được được các tiêu chí trên thì đội ngũ lãnh đạo và nhân viên cần
phối hợp chặt chẽ với nhau để có thể thực hiện được ở mức độ tốt nhất.
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dich vụ Spa của
khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông.
4.2.1. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Spa, không gian,
kiến trúc của bộ phận Spa
Trong nhà hàng nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món mn, các loại
hoa quả và tmng cưpng thêm cây xanh trong phnng mn. Khách hàng đến với nhà 42
hàng không chỉ muốn mua đồ mn ngon mà họ cnn muốn được thưởng thức cái
đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v...
Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ mn uống tại nhà hàng, cơ bản là khá
đồng bộ và tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng thì nhiều dụng
cụ mn uống đã bị cũ, hỏng và thiếu vào những ngày đông khách.
Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Spa là một chiến lược mang
tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu
quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu
hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số
thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có
khả nmng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các trang thiết bị, đồ dùng, đồ trang trí Spa của khách sạn phải được về sinh sạch
sẽ, thưpng xuyên, sửa chữa, thay thế những thứ bị hỏng. Những chậu cây cảnh
cũng cần được chmm sóc và tạo dáng phù hợp… Do đó, khách sạn cần có biện
pháp để giải quyết cải thiện tình trạng trên cụ thể như sau:
Ngoài ra thưpng xuyên kiểm tra bảo dưỡng các hệ thống âm thanh ánh sáng
và hệ thống điều hna tại phnng Spa để đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi và không
gian ấm cúng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn.
Tuy nhiên cần tìm hiểu nguyên nhân của sự thiếu hụt, hỏng hóc trang thiết
bị để tránh tình trạng thiếu hụt đồ dùng một cách nghiêm trọng mà không có lý
do, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính cẩn thận cho nhân viên, tránh làm hỏng
máy móc không đáng có làm hao tốn nhiều chi phí.
Trong trưpng hợp trang thiết bị hỏng không cnn giá trị hao mnn do qua thpi
gian sử dụng cần phải nhanh chóng thay mới để đảm bảo tiện nghi.
Trong trưpng hợp nhân viên bất cẩn làm hỏng đồ dùng cần có hình thức xử
phạt phù hợp để tránh tình trạng tiếp diễn nhiều lần.
Mọi vấn đề xảy ra đều cần được ghi chép rõ ràng nguyên nhân, thpi gian
làm hỏng, số lượng để dễ dàng trong quá trình kiểm kê đồ dùng và bổ sung khi cần thiết. 43
Cơ sở vật chất, trang thiết bị là các yếu tố hữu hình đầu tiên tạo nên ấn
tượng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ Spa. Vì vậy việc hoàn thiện nâng
cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị là cần thiết và mang lại lợi ích cho khách sạn.
Trước tiên, thưpng xuyên bảo dưỡng hệ thống đon chiếu sáng, máy điều
hna giúp cho các trang thiết bị luôn mới, hoạt động tốt, luôn mang lại cho khách
hàng cảm giác thoải mái. Thứ 2, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ Spa được
đảm bảo về số lượng và chất lượng, tránh được tình trạng đông khách thiếu đồ
dùng làm khách phải đợi, gây cảm giác khó chịu. Đồng thpi việc kiểm kê đồ
dùng thưpng xuyên cũng làm giảm tình trạng thiếu hụt đồ dùng không rõ nguyên
nhân và giảm chi phí mua mới khi chưa cần thiết cho khách sạn.
4.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
- Đảm bảo sự an toàn, hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đa dạng các dịch vụ Spa là điều cần thiết và quan trọng của khách sạn để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì khách hàng đến khách sạn không chỉ là
khách Việt Nam mà cnn họ cnn đến từ nhiều nước khác nhau, bên cạnh đó cũng
để khách Việt Nam được thưởng thức những dịch vụ Spa khác lạ của các nước khác.
Ngoài việc đa dạng các dịch vụ Spa, chúng ta cnn phải đảm bảo vệ sinh an
toàn của máy móc và trang thiết bị - vì đó là một trong những tiêu chí hàng đầu
của khách khi lựa chọn dịch vụ Spa là nơi đáp ứng nhu cầu giải trí của họ.
- Tmng cưpng việc kiểm tra vệ sinh an toàn của máy móc, trang thiết bị
+ Khu vực giưpng nằm Spa và hệ thống trang thiết bị được bố trí hợp lý,
đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, tránh sự
xâm nhập của côn trùng và vi khuẩn gây hại.
+ Khu vực giưpng nằm Spa phải có hệ thống thông gió, hệ thống chiếu sáng. 44
+ Đảm bảo yêu cầu kĩ thuật Spa, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thpi
gian khi phục vụ khách, không sử dụng các chất tổng hợp nằm trong danh sách cấm của bộ y tế.
+ Đồ đựng tiếp xúc với khách hàng phải được làm bằng vật liệu không độc
hại cho việc sử dụng, được thiết kế đảm bảo thuận lợi cho việc vệ sinh, tránh gây nhiễm bẩn.
Cần đạt các yêu cầu sau:
+ Chỉ sử dụng các trang thiết bị, sản phẩm được sản xuất một cách vệ sinh
và tốt nhất là nên có giấy chứng nhận đạt chuẩn của các cơ quan chức nmng.
+ Không chấp nhận mua các trang thiết bị, sản phẩm kém chất lượng.
+ Các trang thiết bị, sản phẩm khi mua vào phải rõ nguồn gốc.
+ Chỉ mua trang thiết bị, sản phẩm với số lượng đủ tránh gây tồn kho nhiều
dẫn đến hết hạn sử dụng.
4.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
- Tmng cưpng đào tạo cho nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy
đủ về các kỹ nmng Spa trong menu, phương thức phục vụ, quy trình thanh toán và
các kỹ nmng truyền thông khác. Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp tmng tính chuyên
nghiệp của khách sạn và giúp nhân viên Spa phục vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Cập nhật menu thưpng xuyên: Spa nên cập nhật menu thưpng xuyên để đáp
ứng sự đa dạng của khách hàng. Nên bổ sung các dịch vụ Spa mới hoặc cải tiến
các dịch vụ Spa hiện có để tmng tính hấp dẫn và thu hút khách hàng.
Sử dụng các công nghệ mới: Spa có thể sử dụng các công nghệ mới để nâng
cao tính đáp ứng và tính chuyên nghiệp. Ví dụ như sử dụng phần mềm quản lý
đặt chỗ và đặt hàng trực tuyến, cung cấp thẻ thanh toán không tiếp xúc, hoặc sử
dụng trang web và ứng dụng di động để đặt chỗ và thanh toán. 45
Tmng cưpng quản lý: Spa nên tmng cưpng quản lý để đảm bảo chất lượng
phục vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Việc tmng cưpng
quản lý cũng giúp đảm bảo an toàn và sự phát triển bền vững của khách sạn.
Tạo ra môi trưpng ấm áp và chào đón khách hàng: Spa cần tạo ra một môi
trưpng ấm áp và chào đón để thu hút khách hàng quay trở lại với dịch vụ Spa,
giới thiệu cho bạn bo, ngưpi thân. Các nhân viên nên luôn lịch sự, tươi cưpi và
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Định giá hợp lý: Đảm bảo giá cả của dịch vụ Spa được định giá hợp lý với
chất lượng và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Giá cả phải phù hợp với tầm nhìn
và mục tiêu kinh doanh của khách sạn, và phải cạnh tranh với các Spa cùng loại trong khu vực.
Tmng cưpng quảng bá: Tmng cưpng quảng bá bao gồm việc sử dụng các
phương tiện truyền thông để quảng bá cho Spa và giới thiệu các chương trình ưu
đãi, khuyến mãi. Quảng bá trực tuyến thông qua các trang web, mạng xã hội và
ứng dụng di động cũng là một phương thức quan trọng để thu hút khách hàng
mới và tmng tính chuyên nghiệp của Spa.
Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình
khách hàng thân thiết để tmng tính đáp ứng và tạo ra một mối quan hệ tốt với
khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm các chương trình tích điểm,
giảm giá hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thưpng xuyên.
Đánh giá và phản hồi của khách hàng: Tổ chức các cuộc khảo sát và thu
thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của
Spa. Phản hồi của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện tính đáp ứng
và tính chuyên nghiệp của Spa.
4.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Đảm bảo tính hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 46
Trước tiên cần tiếp thu ý kiến của khách hàng về cảm nhận sau khi dùng
những dịch vụ Spa tại khách sạn. Nắm bắt và tiếp thu ý kiến để sửa đổi những
thiếu sót và phát huy những ưu điểm của Spa.
Ngoài ra cần không ngừng làm mới menu đa dạng hơn:
Khi khách hàng biết đến Spa của bạn, điều đầu tiên họ quan tâm đến là
menu. Một thực đơn nghoo nàn, ít món không đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Bởi vậy cần đa dạng hóa menu của Spa, thưpng xuyên có sự thay đổi, điều chỉnh
menu để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Spa thứ hai là xây dựng đội ngũ
nhân sự. Để làm được điều này, bạn cần thực một số công việc như sau:
Tuyển chọn kỹ càng: Bạn cần quy trình và tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng,
minh bạch. Ví dụ, Spa cần bao nhiêu nhân viên, quy trình tuyển dụng gồm những
gì, các vị trí đni hỏi các tiêu chuẩn nào… Ngoài ra, nên đánh giá ứng viên theo
tiềm nmng, bởi kỹ nmng có thể được đào tạo theo thpi gian.
Đào tạo nghiệp vụ: Ngành dịch vụ giải trí Spa có tốc độ phát triển khá
nhanh, nên nhân viên phải luôn luôn học tập kỹ nmng mới. Bạn có thể lên kế
hoạch đào tạo định kỳ, vừa là giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Spa, vừa cho
nhân viên cảm giác được phát triển bản thân.
Kiểm tra và đánh giá: Tốt nhất, bộ phận Spa nên có những tiêu chuẩn nhất
định để nhân viên làm theo. Nhp đó, bạn cũng có cơ sở để đánh giá hiệu quả làm
việc của họ để đưa ra quyết định thưởng phạt. Lưu ý, bạn nên khéo léo, đánh giá
khách quan, chứ không nên áp đặt và tạo nhiều áp lực cho nhân viên.
Có chế độ đãi ngộ công bằng: Nhân viên không thể phục vụ khách hàng hết
mình, nếu họ bị ngược đãi, cảm thấy bức bối trong công việc. Vì vậy, bạn cần có
chế độ đãi ngộ công bằng để tạo động lực cho họ, như thmm ốm, mua bảo hiểm,
cho ngày nghỉ phép, thưởng lễ…
Nâng cao quy trình phục vụ 47
Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của
khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm dịch vụ Spa. Dựa trên nhu cầu và
đặc điểm của khách hàng tiềm nmng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa
cho từng quy trình phục vụ.
Trước khi đón khách, hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục
vụ từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con ngưpi. Đừng quên kiểm tra trước vị trí
và số lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất.
Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn
ngay khi họ bước vào cửa. Lpi chào thân thiện đi kom với nụ cưpi mỉm, thân
ngưpi gập xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả nmng giao tiếp của nhân viên:
Nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại bộ phận Spa.
Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên Spa là cực kì quan trọng, vì
phần lớn thpi gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý
không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trmm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên
và khách diễn ra mỗi ngày.
4.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
Nhân viên cần phải trau dồi cho mình những kỹ nmng giải quyết các vấn đề
của khách hàng, thấu hiểu khách hàng đang cần gì và muốn gì, phải biết xử lý
tình huống một cách nhanh chóng và kịp thpi tránh để khách hàng chp lâu, giải
quyết vấn đề một cách thấu đáo và triệt để.
Giá cả cần phải rõ ràng, hợp lý. Điều khách hàng quan tâm đầu tiên khi bắt
đầu mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là giá cả. Vì vậy, việc rõ ràng và cụ thể
về giá cả dịch vụ cũng là cách để tạo sự tin tưởng của khách hàng. Tùy theo từng
thpi điểm mà giá cả dịch vụ của khách sạn có thể biến động nên khi điều chỉnh
giá cả dịch vụ thì cần thông báo rõ ràng trên hệ thống website, fanpage,... của
khách sạn và để bảng giá niêm yết tại quầy lễ tân. 48 49
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến ngành dịch vụ giải trí, với
nhiều cơ sở gặp khó khmn do nhu cầu giảm và các quy định về sức khỏe và an
toàn gia tmng. Đại dịch đã gây ra sự gián đoạn đáng kể cho ngành, với nhiều
khách sạn phải vật lộn để thích nghi với sự thay đổi sở thích và hành vi của
khách hàng. Tình hình hiện tại đã khiến các khách sạn và ngành dịch vụ Spa
gặp khó khmn trong việc duy trì lợi nhuận, với nhiều doanh thu bị giảm và nhu
cầu của khách hàng giảm. Đại dịch cũng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các
biện pháp đảm bảo sức khỏe và an toàn, trong đó các cơ sở thực hiện các biện
pháp hiệu quả sẽ có nhiều khả nmng thu hút khách hàng hơn.
Vì vậy, Khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông sẽ gặp
nhiều khó khmn hơn khi Việt Nam vẫn trong mùa dịch COVID. Việc nghiên cứu
sự cảm nhận của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Spa tại Khách sạn
22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông là công việc phải được thưpng
xuyên thực hiện nhằm phát hiện ra những nhu cầu mới và cải thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ giải trí.
Mục đích chính của báo cáo này là đánh giá được thực trạng chất lượng
dịch vụ Spa thông qua các phiếu khảo sát của khách hàng, rút ra được ưu điểm
hạn chế của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông và từ đó đề
xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Spa tại khách sạn
22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông . Em hy vọng bài báo cáo này sẽ
góp phần thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Spa của khách sạn và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71
Hàng Bông theo hướng tích cực mà khách sạn đã đề ra.
- Kiến nghị với khách sạn
Để khách sạn 22land Residence Hotel & Spa 71 Hàng Bông thực hiện được
những phương hướng và mục tiêu đã đặt ra nhằm phát triển hoạt động động kinh
doanh trong giai đoạn tiếp theo, tôi xin kiến nghị một số điểm sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, dịch vụ bổ
sung để tạo việc làm mới cho nhân viên làm tmng doanh thu cho khách sạn.
Khách sạn xúc tiến thêm việc liên kết với các đại lý, trung tâm lữ hành để nguồn khách ổn định hơn. 50

Tài liệu ôn tập - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Thông tin :

Tài liệu liên quan:

Tài liệu quản trị chất lượng du lịch - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tài liệu Chương 3 điểm đến du lịch - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tài liệu Chương 2 - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tài liệu tham quan bảo tàng - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Khách sạn Sheraton - Quản trị dịch vụ du lịch | Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội