Tài liệu ôn thi cuối kỳ môn Kỹ Năng Giao Tiếp | Đại học công nghiệp HCM

lOMoARcPSD| 40651217 lOMoAR cPSD| 40651217
1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
⁕ Khái niệm giao tiếp
− Là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người , hoặc giữa người và
các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
− Trao đổi thông tin với nhau.
− Tác động, ảnh hưởng lẫn nhau.
− Nhận thức đánh giá về nhau.
⁕ Vai trò của giao tiếp
− Là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
− Giao tiếp làm cho ngôn ngữ phát triển.
− Là nhu cầu đặc trưng của con người là điều kiện đảm bảo cuộc sống của mỗi con người. −
Giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
⁕ Khái niệm kỹ năng giao tiếp
− Là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ vào trong những hoàn cảnh khác nhau của quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
2. CẤU TRÚC QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (TRUYỀN THÔNG, NHẬN THỨC VÀ
TÁC ĐỘNG LẪN NHAU).
Quá trình truyền thông. Phản hồi Ý nghĩa -> mã hóa hóa Thông điệp
Tiếp nhận -> Giải mã Người phát Kênh Người nhận Nhiễu
⁕ Nhận thức
• Đối tượng nhận thức -> những hình
− Nhận thức người khác Chủ thể ảnh ban đầu.
nhận thức -> ấn tượng.
• Bối cảnh giao tiếp -> tình huống diễn ra sự giao tiếp. lOMoARcPSD| 40651217
− Nhận thức về bản thân
− Ám thị trong giao tiếp − Bắt chước
⁕ Quá trình tác động qua lại lẫn nhau
− Hiện tượng áp lực nhóm − Sự lây lan tâm lý − Thuyết phục
3. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP ( TÔN TRỌNG, THIỆN CHÍ, ĐỒNG CẢM) VÀ
PHONG CÁCH GIAO TIẾP (DÂN CHỦ, ĐỘC ĐOÁN, TỰ DO).
⁕ Các nguyên tắc giao tiếp
− Tôn trọng đối tượng giao tiếp
− Có thiện chí trong giao tiếp
− Đồng cảm trong giao tiếp
⁕ Phong cách giao tiếp là hệ thống những lòi nói cử chỉ điệu bộ động tác, các ứng xử tương đối ổn định
của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
− Phong cách giao tiếp dân chủ: bình đẳng gần gũi thoải mái; tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến
đặc điểm tâm lý cá nhân của họ; lắng nghe đối tượng giao tiếp.
− Phong cách giao tiếp độc đoán: đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động
một cách cứng rắn, kiên quyết đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương một chiều, ít chú ý đến
người khác-> người khác ngại tiếp xúc đến.
− Phong cách giao tiếp tự do: hành vi lòi nói ứng xử thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng cảm xúc và
tình huống; mục đích nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi;quan hệ giao tiếp
thường hờ hợt không sâu sắc.
4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
⁕ Khái niệm
− Nghe, theo nghĩa đen là nhận được tiếng bằng tai là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói. Nói cách
khác nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác.
− Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú, hay là quá trình tập trung chú ý để giải mã song âm thanh thành
ngữ nghĩa. Lắng nghe tốt giúp người nghe thu thập được lượng thông tin nhiều nhất, đồng cảm được
với người nghe từ đó giải quyết vấn đề một cách chính xác nhất mở rộng được mqh của mình.
− Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu
cầu của người nói một cách hiệu quả trong giao tiếp. ⁕Va Nghe Lắng nghe i Chỉ sử dụng tai
Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng
Tiến trình Vật Lý không nhận thức được
Nghe và cố gắng hiểu thông tin của ng nói
Nghe âm thanh vang đến tai
Nghe và cố gắng hiểu thông tin của ng nói lOMoARcPSD| 40651217
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý
Phải chú ý lắng nghe giải thích và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động cần thời gian và nỗ lực trò lắng nghe
− Thỏa mãn nhu cầu của đối phương: khi nói ai cũng có nhu cầu được người khác quan tâm lắng nghe
nên khi bạn lắng nghe tức là đã thỏa mãn được nhu cầu của người nói
− Thu thập được nhiều thông tin hơn khi lắng nghe: chúng ta sẽ thu nhận được nhiều thông tin hơn từ
người nói để có nhiều căn cứ cơ sở hơn khi quyết định một vấn đề gì đó.
− Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác: khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe
thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp.
− Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn lắng nghe: giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết, quan
điểm của họ vì họ sẽ bộc lộ con người của họ khi nói.
− Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả: bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe
tốt bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
− Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề nhiều sự mâu thuẫn không giải
quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. ⁕ Các kiểu lắng nghe
− Lắng nghe tập trung cao: Đây là cách lắng nghe đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực hết sức để đạt được mục
tiêu chúng ta phải quan sát người nói để phát hiện ra bất cứ dòng tư tưởng không thành lời nào của
họ Qua đó giúp chúng ta xử lý thông tin theo trách nhiệm của Chính họ
− Lắng nghe có chú ý: Đây là cách lắng nghe có mục đích đặt ra từ trước đòi hỏi người lớn ra phải có sự
nỗ lực ý chí để lắng nghe có hiệu quả
− Lắng nghe để thu thập thông tin: Đây là kiểu lắng nghe nhầm Tìm kiếm thông tin Dữ liệu hoặc các
vấn đề mà chúng ta cần biết
− Lắng nghe để giải quyết vấn đề: Khi lắng nghe đối tượng trình bày bạn sẽ tìm ra cách thức giải quyết vấn đề
⁕ Lắng nghe để thấu cảm o Khái niệm: Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí tình cảnh của người
khác để hiểu được họ có cảm giác như thế nào khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người
khác qua đó bạn phát hiện bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, hiểu được tâm tư tình cảm của họ.
o Theo Barker, Lắng nghe được chia thành 4 loại chính:
Lắng nghe tích cực: là lắng nghe có chủ đích các bước 1.
Chú lắng nghe bằng mọi giác quan 2.
Diễn giải nội dung gồm cả ý nghĩ và lời nói 3.
Kiểm tra mức độ hiểu để đảm bảo độ chính xác 4.
Đưa thông tin phản hồi, lắng nghe thấu cảm, lắng nghe đánh giá, lắng nghe để giải
trí. Lắng nghe thấu cảm là hình thức lắng nghe tích cực để hiểu người nói
Lắng nghe đánh giá người nghe Đánh giá tính chính xác ý nghĩa và tính thiết thực trong
thông điệp của người nói
Lắng nghe đã giải trí liên quan đến việc tìm kiếm sự thư giãn niềm vui hay những thông tin lý thú
⁕ Các cấp độ lắng nghe
− Thứ nhất là chúng ta có thể là người khác thực sự là không nghe gì cả lOMoARcPSD| 40651217
− Thứ hai là chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một
cách máy móc và đôi không đúng chỗ như những từ như:” Ơ đúng đúng”
− Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc Tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện
− Thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe tập trung chú ý vào sức lực cho những lời mình nghe được
thứ năm là nghe thấu cảm Đây là mức độ cao nhất và cũng ít người thể hiện được mức độ này
⁕ Trở ngại ngăn cản việc lắng nghe hiệu quả
− Tốc độ suy nghĩ
− Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
− Sự phức tạp của vấn đề
− Thiếu sự quan sát bằng mắt
− Do không được tập luyện
− Những thành kiến tiêu cực
− Uy tín của người nói
thông điệp, nghe một cách máy móc,
− Do những thói quen xấu khi lắng nghe: buông trôi sự chú ý
giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước
⁕ Lắng nghe có hiệu quả
− Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế dấn thân không xa
cách, ngang tầm, đối diện cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú Lắng nghe bạn hãy nghiên
Người về phía trước và ánh mắt nhìn thẳng vào họ với tư thế cởi mở
− Kỹ năng gợi mở: khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra bạn hiểu vấn đề, hãy
cẩn thận lắng nghe sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. Thi thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ
hơn chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe khi nghe bạn vừa tỏ ra tập trung và quan tâm bằng cách
dùng những từ hoặc câu vô thường vô phạt với một giọng tích cực như “tôi hiểu ý Đó”. Hay kiểu
một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm đối phương phải rất tài khoản trống bằng những lời bổ sung giải thích
− Kỹ năng phản ánh: là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm
làm cho đối phương biết mình đã hiểu họ như thế nào như thế nào
5+6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ VÀ PHI NGÔN NGỮ
* Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và
viết có hiêu quả. Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội.
Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
+ Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và
cảm nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm.
+ Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và
được thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn bản…Trong trường
hợp này, lời nói tận dụng được những ưu thế của ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm, lựa chọn, sắp
xếp...) đồng thời vẫn có sự phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt...)
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
+ Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý muốn, nguyên
vọng của các chủ thể giao tiếp. lOMoARcPSD| 40651217
+ Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ… của chủ thể giao tiếp.
+ Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình gt.
- Các yếu tố tác động đến giao tiếp bằng ngôn ngữ:
+ Nội dung của ngôn ngữ + Điệu bộ khi nói
+ Tính chất của ngôn ngữ + Phong cách ngôn ngữ
- Nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc,
+ Phù hợp với trình độ của người nghe
tránh dùng những từ có nhiều nghĩa, không nên
dùng những từ, những câu thừa
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
* Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư
thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định trong giao tiếp.
- Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao + Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho tiếp chủ thể
một sự duyên dáng, đáng yêu, gây được
thiện cảm gần gũi trong giao tiếp.
7. KỸ NĂNG ĐẶT VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI
* Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối
tượng và hoàn cảnh giao tiếp. Đặt câu hỏi là một kỹ năng trong nghệ thuật giao tiếp. Hỏi và đáp giúp
trao đổi thông tin và nối dài cuộc nói chuyên. Nếu biết cách đặt câu hỏi, bạn sẽ có được những câu trả
lời hữu ích, cần thiết.
- Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi
+ Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng để bạn có khả năng cải thiện kỹ năng giao tiếp Ngày
nay, kỹ năng đặt câu hỏi đã trở nên nghệ thuật giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt ra giúp đối phương định
hình được phần nào tính bí quyết, hiểu biết của bạn.
+ Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn nhận được thông tin bổ ích. Khi bạn hỏi sai, hỏi không đúng
trọng tâm, thì câu trả lời bạn nhận được sẽ sai, hoặc không đúng với mục đích của bạn.
+ Khi có được kỹ năng đặt câu hỏi, bạn có thể duy trì được cuộc giao tiếp hiệu quả, chất lượng, và
mục đích chính là bạn nói ít, người khác hiểu nhiều.
- Cách rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi. Để rèn luyện kỹ năng này, nên dựa trên những nguyên tắc sau:
• Dựa trên mức độ mối quan hệ để đạt câu hỏi: Mối quan hệ cũng sẽ giúp bạn sử dụng đại
từ nhân xưng cho phù hợp trong cuộc nói chuyện. Ví dụ: Với anh em họ hàng thân thiết, bạn có
thể sử dụng từ đơn thuần giản dị, với cấp trên sử dụng từ lịch sự, khiêm tốn hơn. lOMoARcPSD| 40651217
• Dựa trên nội dung và mục đích câu hỏi: Để tường tận một nghi vấn đang nảy sinh trong
đầu, bạn có thể sử dụng 1 trong 2 cách này để đặt câu hỏi:
=> Cách 1: Hỏi thẳng vào vấn đề, cách này còn gọi là câu hỏi đóng. Ví dụ như: “Có phải bạn đang
tính mở công ty riêng?”
=> Cách 2: Hỏi kiểu thăm dò hay còn gọi là câu hỏi mở. Ví dụ: “Bạn thấy thế nào?”. Hỏi để được
nhận câu trả lời cụ thể hoặc để đối phương diễn giải. Câu hỏi này giúp bạn có được ý kiến của người
được hỏi, khơi gợi họ nói cho ta thông tin, nêu ý kiến hoặc giảng giải những điều bạn đang thắc mắc.
• Dùng ngôn từ, thái độ phù hợp: Khi đặt câu hỏi, bạn nên chú ý đến ngôn từ và thái độ của
mình. Không nên hỏi quá dồn dập, hỏi một lúc quá nhiều câu và thái độ không mấy nhẹ nhàng.
Nếu câu hỏi có nội dung nhạy cảm, tế nhị thì nên đặt câu hỏi một cách tinh tế, tránh trường hợp quá sỗ sàng.
• Hỏi nhưng không qua tò mò: Rất nhiều người mắc phải lỗi này dù chủ ý của bạn chỉ muốn
nhanh chóng có câu trả lời nhưng có thể họ nghĩ rằng bạn đang quá thọc mạch vào chuyện đời tư
của họ. Tốt nhất, chỉ hỏi những vấn đề liên quan đến mình hoặc những công việc chung mà hai người cùng tham gia.
ta đối với đối tác.• Lắng nghe chân thành: Khi đặt câu hỏi dù với mục đích gì, bạn cần có thái độ lắng
nghe chân+ Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai. +thành, thể hiện rằng Xem xét biểu hiện thái
độ của đối tác. mình đang rất quan tâm đến câu chuyện của họ. Lắng+ Môi trường diễn ra cuộc truyền
đạt.nghe giúp người được hỏi cảm thấy họ được tôn trọng. Điều này giúp kích thích họ bày tỏ ý kiến và
tạo nên nền tảng tốt đẹp cho- Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại mqhtrong trả lời câu hỏi
- Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả*Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra câu trả lời
rõ ràng chính xác, thích hợp với mục đích,: nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
+ Cung cấp thông tin hiệu quả
+ Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi + Gây ấn tượng
+ Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng + Đưa nội dung liên quan
+ Đừng trả lời quá dễ dàng
+ Xác định đúng những điều không đáng phải trả
+ Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực lời
tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại
- Chúng ta không nên trả lời nếu: + Chưa hiểu câu hỏi.
+ Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.
- Để có được câu trả lời tốt chúng ta cần:
- Có thể trả lời bằng cách:
+ Có thời gian chuẩn bị. + Trả lời một phần.
+ Có thể kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả
+ Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời. Cử chỉ thể
lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi.
hiện không còn gì để nói.
+ Nêu lý do chưa trả lời.
+ Trả lời mập mờ, không khẳng định, phủ định.
+ Hỏi một đằng trả lời một nẻo.
+ Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời.
Trong quá trình giao tiếp, đôi lúc chúng ta ko nhất thiết phải trả lời tận cùng câu hỏi của đối phương. lOMoARcPSD| 40651217
Ví dụ: đối phương đưa ra câu hỏi về chất lượng sản phẩm. Chúng ta cũng không nên giới thiệu tận
cùng tỉ mĩ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chỉ nên trả lời một số các chỉ tiêu chủ chốt, để từ đó xây dựng
một ấn tượng chất lượng tốt.
Phương thức từ chối trả lời: Giao tiếp là nhằm mục đích đổi bên cùng đạt được hiệu quả như ý. Nếu
như không tiếp nhận được điều kiện của đối phương, không ký kết được hợp đồng. Lúc này chính là lúc
sử dụng phương án từ chối cự tuyệt, không nên khiến đối phương có cảm giác “đối thủ” mà nên duy trì
quan hệ “đối tác". Khi cự tuyệt vẫn phải giữ hòa khí.
Ví dụ: “Ý kiến của bạn rất hay, chúng tôi có thể xem xét lại” “Tôi rất thích sản phẩm của anh/chị,
nhưng tiếc là vốn dùng của chúng tôi quá ít".
Mượn cách trả lời vòng vo: Trong giao tiếp, khi đối phương đưa ra câu hỏi mà người trả lời chưa suy
nghĩ cân nhắc kỹ mà đối phương thức giục không đúng lúc, có thể vận dụng những tư liệu đang còn dang
dở hay mượn cách nói vòng vo để.
Ví dụ: "Tôi chưa thể đưa ra câu trả lời đối với câu hỏi của anh/chị, nhất thiết phải hỏi ý kiến cấp trên."
Trả lời vòng vo không có nghĩa là từ chối không trả lời. Điều này, biểu thị sự việc này cần phải được suy
nghĩ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
- Những lỗi cơ bản trong trả lời: + Nói quá nhỏ
+ Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn
+ Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
+ Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
+ Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
+ Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật tự của các vấn đề +
Không biết kết thúc đúng lúc
8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC
- Là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa những thành viên trong một đơn vị,
tổchức, các phòng ban…Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề nghiệp cũng như các hoạt động
khác của một đơn vị, tổ chức hoạt động nghề nghiệp có hiệu quả hơn. Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc.
- Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức các cuộc họp giúp các
nhàlãnh đạo truyền tải những chương trình hoạt động, đường hướng phát triển giúp cho việc hiểu biết
giữa các bộ phận cũng như những cá nhân trong tập thể của doanh nghiệp. Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả:
+ Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
+ Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
+ Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp 4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến lOMoARcPSD| 40651217
+ Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ
+ Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
* Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất và hiệu quả của
hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. - Nguyên tắc:
+ Hãy tin tưởng và tạo bầu ko khí thoải mái cho
+ Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp
nv, tín nhiệm và sử dụng họ một cách có hiệu quả dưới
+ Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của
+ Biết tôn trọng và quan tâm đến nv cấp dưới
cấp dưới, nắm được năng lực cũng như sở
+ Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không
trường, tài năng của họ
thể tách rời của doanh nghiệp
+ Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
+ Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài,
sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
* Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp trên giúp cho cấp dưới trình
bày được những khó khăn trong công việc hay những vướng mắc đang gặp phải. - Nguyên tắc:
+ Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
+ Thường xuyên báo cáo công việc – theo qui định của từng cơ quan, đơn vị
+ Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng
+ Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý +
Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
* Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng nghiệp có mối
quan hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển. - Nguyên tắc:
+ Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi giữa các thành viên
+ Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
+ Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
+ Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau
9. KHÁI NIỆM NHÓM, KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM, Ý NGHĨA LÀM VIỆC NHÓM:
− Khái niệm nhóm: là một tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc và những
chức năng nhất định. TEAM (Together - Everyone - Achieve - More)
− Kỹ năng làm việc nhóm: Ngoài sự đồng thuận chung về quan điểm và mục đích nhóm, mỗi một
thành viên trong nhóm cần phải có một số kỹ năng:
+ Lắng nghe: một trong những kỹ + Tôn trọng năng quan trọng nhất. + Trợ giúp + Chất vấn + Chia sẻ + Thuyết phục + Trách nhiệm lOMoARcPSD| 40651217
- Các kỹ năng làm việc nhóm: Tổ chức, phối hợp, lãnh đạo, xử lý mâu thuẫn
- Quá trình giao tiếp và phát triển nhóm: Giai đoạn Giai đoạn hđ xung độttrôi chảy Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn hình thành bình thường kết thúc − Các
nguyên tắc và đặc điểm
của làm việc nhóm
* Các nguyên tắc của làm việc nhóm +
Tạo sự đồng thuận: Mọi thành viên của nhóm cần thống nhất về mục tiêu đạt được của nhóm
+ Thiết lập các mối quan hệ với ban chủ quản: Người bảo trợ chính của nhóm, người đầu ngành
hoặc phòng ban có liên quan, người quản lý tài chính của nhóm
+ Khuyến khích óc sáng tạo: Hoan nghênh tính đa dạng của các quan điểm và ý tưởng của các thành
viên trong nhóm nêu ra, hướng các vấn đề tranh luận đi đến chỗ thống nhất.
+ Phát sinh những ý kiến mới: Đừng bao giờ miệt thị ý kiến nào trong buổi họp, nhiều ý kiến tưởng
chừng ngớ ngẩn lại có thể đưa đến những giải pháp đáng giá.
+ Học cách ủy thác: Ủy thác công việc và ủy thác quyền hành.
+ Khuyến khích mọi người phát biểu: Cần động viên mọi người bàn thảo, ngay cả với ý kiến nghịch
lại cũng có giá trị của nó.
+ Chia sẻ trách nhiệm: Cần tạo bầu không khí thông hiểu nhau giữa các thành viên thống nhất thông
tin về tiến độ và những thay đổi đường lối làm việc.
+ Cần linh hoạt: Mỗi thành viên phải có khả năng thực hiện vai trò của mình chí ít cũng như người
khác. Mọi người đều được phân nhiệm rõ ràng từ đầu đến cuối
* Đặc điểm nhóm làm việc hiệu quả
+ Mục tiêu của nhóm: Phải có tính cụ thể, rõ ràng; đo lường được; tính đồng thuận chung của cả
nhóm; tỉnh phủ hợp thực tế, tính khả thi.
+ Các thành viên tận tụy với mục tiêu chung của nhóm: Ngoài việc hiểu biết rõ công việc, thì sự
tận tâm của mỗi thành viên trong nhóm, ý thức trách nhiệm cao của mỗi thành viên sẽ tạo nên
sức mạnh và tính hiệu quả của cả nhóm.
+ Tất cả các thành viên trong nhóm đều phải tham gia hoạt động của nhóm và đều được hưởng
lợi từ kết quả của nhóm: Xem việc việc tham gia hoạt động nhóm như là trách nhiệm, nghĩa vụ
của bản thân mình, không ai được quyền từ chối nghĩa vụ đóng góp cho nhóm.
+ Có môi trường khuyến khích hoạt động của nhóm: Hoạt động nhóm không thể tách rời khỏi sự hỗ
trợ về mặt tài chính, vật chất, hoặc hỗ trợ về thông tin,vv...
+ Mục tiêu nhóm phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức: Vì bất kỳ một khác biệt, thậm chí đối
nghịch với mục tiêu của tổ chức, nhóm sẽ không nhận được sự ủng hộ, thậm chí có thể bị cản trở
mọi hoạt động của mình từ tổ chức. Ý nghĩa làm việc nhóm: - Lợi ích : lOMoARcPSD| 40651217
Tạo MT thuận lợi giúp các thành viên
Có nhiều cơ hội phát triển năng lực
hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, của bản thân.
nỗ lực phấn đấu vì thành công của tổ
Tạo mối liên kết gắn bó giữa các
chức, có điều kiện thảo luận tìm ra
thành viên, xóa bỏ các rào cản ngăn
phương pháp tốt nhất để thực hiện cách. mục tiêu.
Học hỏi và vận dụng PCLĐ từ cấp
Các thành viên sẽ có cảm giác được
trên, tạo sự thống nhất về cách quản
đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn lý trong tổ chức. trọng.
Giúp phát huy khả năng phối hợp
Học hỏi được nhiều về cách xử lý mọi
những bộ óc sáng tạo để đưa ra các
nhiệm vụ đơn giản hoặc khó khăn;
quyết định đúng đắn.
học hỏi từ thành viên khác và cả người lãnh đạo. - Khó khăn:
Quá nể nang các mối quan hệ.
Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.
Không chú ý đến công việc của nhóm.
10. KỸ NĂNG PHỐI HỢP LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ
Khái niệm: Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm để
đạt hiệu quả cao nhất.
Tập hợp những cá nhân xuất sắc
Nên đầu tư cho nhóm một vài thành viên giỏi. Hãy tìm hiểu tính cách động cơ làm việc của những
người được lựa chọn cũng như năng lực chuyên môn của họ thể hiện ở khả năng giải quyết vấn
đề, tầm nhìn, và phân tích các chi tiết.
Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ
Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ của từng thành viên để đảm bảo nhiệm vụ
được hoàn thành một cách hiệu quả nhất. Khi đặt một người vào đúng vị trí của họ, trao cho họ
vũ khí sở trường, công việc đảm bảo sẽ được thực hiện rất xuất sắc, hiệu quả.
Đảm bảo sự cân bằng
Sự cân bằng trong tính cách giữa các thành viên cũng cần được đảm bảo điều này sẽ thúc đẩy mối
quan hệ tốt đẹp trong nhóm. Luôn đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn
cao đồng thời với khả năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với người khác.
Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời
Trưởng nhóm cần phải quan sát mọi hoạt động của nhóm để có những điều chỉnh kịp thời trong
công việc và các mối quan hệ giữa các thành viên. Kịp thời phát hiện những mâu thuẫn nội bộ để
hóa giải, không để chúng ảnh hưởng đến công việc. Gây dựng lòng tin lOMoARcPSD| 40651217
Không nên “vạch lá tìm sâu” hãy biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để
học hỏi. Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ. Cần biết
cân bằng giữa sức mạnh cá nhân với sức mạnh của tập thể. Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người
Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tối đa khả năng của mình. Động viên các thành viên trong
nhóm khi họ gặp phải thất bại và cho phép họ sửa sai. Cư xử chân thành với các thành viên.
Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện
Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiện rất quan trọng để
thành công. Trong quá trình triển khai mỗi thành viên cần nắm bắt kịp thời những điều chỉnh,
tránh sự nhận thức mơ hồ.
Bên cạnh đó, nhà lãnh đạo luôn phải cập nhật những thông tin phản hồi có như vậy hoạt động
nhóm mới thực sự mang lại hiệu quả tối ưu.
11. KỸ NĂNG XỬ LÝ MÂU THUẪN
Khái niệm: Là khả năng nhận dạng nguồn gốc của mâu thuẫn, hiểu được phong cách xử lí mâu thuẫn
và lựa chọn các chiến lược phù hợp để xử lí mâu thuẫn.
Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn: Để giải quyết được mâu thuẫn chúng ta cần phải
tìm hiểu nguyên nhân của mâu thuẫn. Nếu xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn chúng ta sẽ có
giải pháp khắc phục sự mâu thuẫn. Có nhiều nguyên nhân khác nhau như:
Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác dẫn đến sự
coi thường người khác, tạo nên sự đối đầu với một số người trong tập thể. Họ muốn áp đặt quan
điểm của họ cho tập thể phải nghe theo.
Có một nhóm người có thể có nhiều quyền lực hơn so với những người khác, họ cảm thấy họ có
quyền được hưởng những đặc quyền, đặc lợi hơn những người khác vì nhiều lý do khác nhau.
Lãnh đạo thiên vị đối với một số người nào đó.
Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn: Giải quyết mâu thuẫn là cả một nghệ thuật của người
lãnh đạo, mỗi tình huống cụ thể đòi hỏi có những phương pháp xử lý khác nhau. Sau đây có năm
cách thức xử lý mâu thuẫn mà người lãnh đạo có thể lựa chọn:
Cách thứ nhất là cứng rắn, áp đảo: cách này một bên luôn áp đảo bên kia, đặt quyền lợi của mình
hay nhóm mình đến trước quyền lợi của nhóm khác. Phương pháp này cũng có mặt tích cực là có
thể tạo sự thay đổi hay dẫn đến tiến bộ. Nó thường mang tính đột phá khi nhóm đang ở trạng thái
trì trệ, bảo thủ, không muốn sự thay đổi.
Cách thứ hai là né tránh: Đây là cách khi gặp mâu thuẫn thì né tránh sự va chạm, sợ đối đầu với
mâu thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu của các bên, thua cũng không sao. Những trường hợp
này thường làm cho hoạt động nhóm sẽ không có hiệu quả, hoạt động chi trệ.
Cách thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu: cách này quan tâm đến các mối quan hệ chứ không quan
tâm đến kết quả quyền lợi. Với cách này, họ có thể tránh cho tổ chức các cuộc mâu thuẫn, nhưng
sẽ không tận dụng được những ý tưởng mới mẻ, sáng tạo bởi không phải ý kiến số đông lúc nào cũng đúng. lOMoARcPSD| 40651217
Cách thứ tư là thỏa hiệp: mỗi bên có thể phải hy sinh một chút quyền lợi để đạt được một số
quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung hòa để đối phương cùng có một phần lợi
ích. Trong trường hợp này người lãnh đạo thường đứng làm trung gian để thuyết phục các nhóm
thoả hiệp với nhau vì lợi ích chung của cả tập thể.
Cách cuối cùng là hợp tác: cách này coi trọng cả mục đích và cả mối quan hệ. Các bên hợp tác
với nhau để tìm ra giải pháp tốt nhất cho đôi bên, chú trọng sự đồng thuận. Trong trường hợp này
vai trò của người lãnh đạo nhóm như một người hướng dẫn cho cả nhóm cùng thảo luận để tìm ra
hướng đi tốt nhất cho cả tập thể.
Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn:
Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm nhỏ để các thành viên có
thể cùng làm việc cùng nhau, từ đó họ có thể có điều kiện để hiểu nhau hơn. Có các biện pháp bố
trí phân giao công việc để làm cho các hành vi không còn có điều kiện tập trung vào những lĩnh
vực đã từng chia rẽ họ và luôn nhắc nhở họ về nguy cơ chia rẽ tìm ẩn.
Cân bằng quyền lực giữa các nhóm và cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm để tránh một
số nhóm có khả năng nắm nhiều quyền lực áp chế các nhóm khác.
Kiểm tra lại lợi ích giữa các nhóm.
Giải quyết mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm.
Xác định mẫu thuẫn: thông thường sự mâu thuẫn cá nhân chưa thể hiện rõ ngay lập tức này ban
đầu là những biểu hiện như trên mặt như công khai chỉ trích nhau trong cuộc họp. Nhóm trưởng
hãy chú ý đến ngôn ngữ, cử chỉ và cao độ giọng nói khi họ phản ứng với các tv trong nhóm.
Tìm hiểu thực tế riêng với từng người: hãy lắng nghe và quan sát kỹ lưỡng một cách khách quan,
tìm ra nguyên nhân mâu thuẫn. Người lãnh đạo nhóm chủ động lắng nghe ý kiến của từng người,
tổ chức cuộc gặp gỡ giữa các bên có mâu thuẫn và đứng ra làm trung tâm hoà giải. Có thể là
nguyên nhân của vấn đề nằm trong một số lĩnh vực rất khó có thể giải quyết được như: mâu thuẫn
về tính cách. Trong trường hợp này người lãnh đạo có thể thiết lập một quy tắc cơ bản riêng biệt
để kiểm soát hành vi của từng người nhằm tránh việc mẫu thuẫn giữa họ có thể ảnh hưởng đến
các thành viên còn lại; thay đổi vị trí làm việc cho một số thành viên để tránh xung đột.
12. MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA.
1. Quan sát và lắng nghe:
Bí quyết quan trọng trong giao tiếp văn hóa chính là niềm đam mê, học hỏi và sự tôn trọng cách ứng
xử, bản sắc, tín ngưỡng của các nền văn hóa khác nhau.
Điều đầu tiên là thể hiện khả năng quan sát của bản thân. Quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ, cách họ
ứng xử, giao tiếp với bạn cố gắng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cách ứng xử cho phù hợp.
Ko chỉ quan sát, mà còn phải lắng nghe để nắm bắt ý nghĩa thực sự người kia muốn nói. Bằng cách
đó, chúng ta sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mẫu thuẫn gây hiểu lầm.
Lắng nghe đồng cảm - lắng nghe để kết nối cảm xúc và suy nghĩ người đối thoại.
Tập cho cơ bắp mang tính ‘đa văn hóa’ để phản xạ, thả lỏng trò chuyện và lắng nghe nhịp điệu của nền văn hóa đó.
2. Tôn trọng sự khác biệt: lOMoARcPSD| 40651217
Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa mà cả sự tôn trọng cá nhân. Vì trong cùng
đất nước mỗi người có cách ứng xử riêng biệt, họ giao tiếp với chúng ta theo bản sắc cá nhân, tín ngưỡng của họ. Lưu ý: Nhập gia tùy tục.
Tôn trọng những dị biệt.
Tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa, văn hóa giao tiếp…. nơi làm việc, đối tượng giao tiếp.
Không đưa ra hình mẫu chung cho 1 dân tộc.
Chủ động thích nghi, học hỏi.
Kiên nhẫn khi đối mặt với sự bất đồng trong mt đa văn hóa
Đối xử với người khác theo cách họ mong đợi.
Tôn trọng thông lệ quốc tế.
Nêu ca tinh thần tự hào dân tọc và long tự tin cũng như ý thức tự trọng, đồng thời khiêm tốn học
tập cái hay, tôn trọng phong tục tập quán.
Chăm sóc hình ảnh cả nhân để không làm ảnh hướng đến hình ảnh quốc gia, dân tộc.
Tôn trọng các biểu tượng của các quốc gia như quốc kỳ, quốc ca, quốc huy của dân tộc khác.
Làm việc 1 cách hữu nghị, tuân thủ thời gian thỏa thuận, trật tự công cộng.