Thực tập nghề nghiệp vị trí F&B tại Havana Nha Trang Hotel | Báo cáo chuyên đề |Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang
Báo cáo chuyên đề "Thực tập nghề nghiệp vị trí F&B tại Havana Nha Trang Hotel" của |Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn học giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, để đạt kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Lập trình Web (NT)
Trường: Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang
Thông tin:
Tác giả:
Thông tin :
Môn:
Trường:
Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP VỊ TRÍ F&B TẠI
HAVANA NHA TRANG HOTEL
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện
: Sử Trần Thanh Hân Lớp : 62.QTKS-3 MSSV 62130466 Khánh Hòa, 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP VỊ TRÍ F&B TẠI
HAVANA NHA TRANG HOTEL
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện
: Sử Trần Thanh Hân Lớp : 62.QTKS-3 MSSV 62130466 Khánh Hòa, 2023
PHẦN 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP PHẦN 2: BÁO CÁO CÁ NHÂN
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của bộ phận và mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ phận
2. Mô tả công việc thực tập hằng ngày Mô tả công việc
- Luôn có mặt trước 10 phút tại Nhà hàng để họp đầu ca làm việc.
- Lên ca, luôn luôn ký giờ lên ca và xuống ca vào Attendant Record của Bộ phận.
- Hàng ngày, vào mỗi buổi sáng, Trưởng Bộ phận hoặc Quản lý Nhà hàng và
Giám sát sẽ tổ chức họp ngắn cho toàn thể nhân viên để phân công công
việc và các món ăn, số lượng khách buffet sáng. Cũng như các yêu cầu đặt
biệt hoặc các vị khách quan trọng trong ngày.
- Trước khi bắt đầu công việc phục vụ khách, phải kiểm tra thông tin trong
số logbook để nắm rõ các sự kiện đặc biệt và số lượng khách trong ngày,
và các dụng cụ trong kho dự trữ. - Quy trình làm việc -
Tình huống phát sinh và hướng giải quyết
Tình huống 1: Khách phàn nàn đồ ăn, thức uống có vấn đề.
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên phải xin lỗi khách một cách chân thành nhất
rồi báo ngay với quản lý đứng ca để họ trao đổi với bếp trưởng đổi món ăn khác cho khách hàng.
Tình huống 2: Nhân viên dọn đồ ăn khi khách chưa ăn xong
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên sẽ xin lỗi khách vì sai sót không đáng có
báo nay với giám sát để có thể đem lại đồ ăn mới cho khách
Tình huống 3: Khách tỏ ra khó chịu vì nhân viên phục vụ chậm trễ.
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên sẽ phải xin lỗi khách. Quản lý, giám sát ca
phải chủ nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng cần kịp thời chấn chỉnh về phong cách
làm việc của nhân viên, đồng thời rà soát lại quy trình phục vụ, giám sát và phân
công cụ thể hơn để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tình huống 4: Nhân viên vô tình làm đổ thức ăn vào người khách.
Hướng giải quyết: Bản thân ngay lập tức xin lỗi khách với thái độ và hành động
thật sự chân thành, sau đó lấy khăn sạch và nhanh chóng đưa cho khách để
khách có thể lau thức ăn bị đổ lên người. Bên cạnh đó, dưới sự trợ giúp của anh chị trong bộ phận,
bản thân đã linh động xin phép giặt ủi đồ cho khách, thật may mắn đó chỉ là một vết
nhỏ, khách bảo không sao và bản thân không quên cảm ơn khách đã thông cảm.
Tình huống 5: Khách phàn nàn về một số món họ thích đã hết.
Hướng giải quyết: Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách,
giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự hoặc mới lạ
khác của nhà hàng. Việc có thuyết phục được khách và mang lại cảm giác “muốn
ăn” ở họ lúc này hay không, hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của nhân viên phục vụ bàn.
3. Đánh giá công việc thực tập hằng ngày - Ưu điểm:
Môi trường làm việc: Nằm ở gần trung tâm thành phố nên việc di chuyển khá thuận lợi.
Được làm việc trong môi trường năng động, linh hoạt, thân thiện và sáng
tạo .Qua hơn 2 tháng thực tập ở bộ phận F&B được tiếp xúc trực tiếp khách hàng
em có được nhiều cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau,
phần nào biết được nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách. Khi làm việc
trong môi trường với những yêu cầu cao như vậy đã giúp tác giả rèn luyện đƣợc
tinh thần khi đối mặt với những áp lực phải gặp ở hiện tại và tương lai. Bên cạnh
đó, em cũng thu nạp thêm được nhiều kiến thức và trân quý ngành dịch vụ rất
nhiều và em đã rèn luyện và trau dồi bản thân mình tốt hơn mỗi ngày
Quá trình làm việc như một nhân viên thực thụ, về tư duy thái độ, ngoại ngữ và
những kĩ năng mềm cũng được phát huy rõ rệt.
Hoàn thiện hơn thiện hơn kỹ năng bưng bê, cũng như thu dọn các loại dụng cụ ăn
trên bàn mà khách khi đã sử dụng xong.
Và đặc biệt là tạo được mối quan hệ tốt với các anh chị nhân viên ở đây. Đây là công
việc khiến em có những cảm xúc khó quên.
Được thực tập và cọ xát với môi trường thực tế giúp em hiểu rõ hơn về công việc
tránh mơ hồ khi ra trường và tạo cơ hội kiếm việc làm cho em dễ dàng hơn. - Nhược điểm:
Khối lượng công việc quá lớn nếu không sắp xếp đủ nhân viên rất dễ bị làm việc
quá giờ và quá sức nên thời gian đầu là em thấy nản cũng như là không theo kịp với mọi người.
Trở ngại là vốn tiếng anh còn hạn chế nên em còn gặp khó khăn khi giao tiếp với
người nước ngoài vì thời gian dịch bệnh đã khiến nguồn khách quốc tế giảm
mạnh thế nên em có ít cơ hội để được gặp gỡ và trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình.
Là lần đầu tiên được tiếp xúc với cường độ công việc cao và áp lực nên trong, một
tuần đầu thì em vẫn chưa theo kịp với tốc độ cũng như chưa làm quen được với
môi trường chuyên nghiệp, nó rất khác so với những gì được học trên giảng đường.
Nên trong tuần đầu tiên phải đứng và di chuyển liên tục.Thời gian em thực tập là
giai đoạn sau dịch nhân viên đã giảm đi rất nhiều nên anh chị cũng rất bận phải
lo nhiều công việc nên dẫn đến là không có đủ thời gian cầm tay chỉ việc cho tụi
em một cách kỹ lưỡng được. Chính vì thế mà dẫn đến những sai lầm không đáng có.
4. Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ đã được học - Về kiến thức:
Học được cách phục vụ, cách giao tiếp với khách quốc tế; học được tính nhẫn nại
và tỉ mỉ trong công việc; học được một số cấu trúc câu để giao tiếp với khách hằng
ngày; có được kiến thức về cà phê, các món ăn, nước uống và tư vấn được cho
khách về những món hay những việc làm có thể gây ngộ độc thực phẩm; học được
cách setup một bàn tiệc và kỹ năng xếp được một số loại khăn như: chiếc thuyền,
hình chữ nhật, cánh quạt, bông hồng,... và cách xếp khăn để bỏ các dụng cụ ăn khi
đưa cho khách; có được kiến thức về bảo quản đồ khách để quên và thủ tục nhận
lại đồ thất lạc của khách; có tác phong chuẩn mực khi đến nơi làm việc: Đầu tóc
gọn gàng, nghiêm túc, đi làm đúng giờ và tập trung vào công việc của mình… - Về kỹ năng:
Kỹ năng lắng nghe: Đây là kỹ năng khá quan trọng khi làm dịch vụ. Khi nghe cần
phải đảm bảo nắm được vấn đề khách đang nói là gì, hiểu đúng, hiểu rõ, đặc biệt
trong trường hợp khách nói tiếng anh khó nghe thì phải tập trung và mời khách
nói lại nếu cần thiết. Đồng thời, khi nghe cần sự thấu cảm, phải cố gắng tìm ra
giải pháp để giải quyết các yêu cầu, vấn đề, thắc mắc của khách. Để
khách có thể cảm nhận họ là được thực sự quan tâm và Havana như là gia đình của họ.
Kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, nhanh chóng: Khi nhận cuộc gọi của khách về
vấn đề gì đó hay những yêu cầu, thì phải đảm bảo cung cấp, giải quyết nhanh chóng
nhất có thể, lập tức liên lạc với các bộ phận có liên quan. Tránh trường hợp để
khách chờ lâu, gây khó chịu cho khách.
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc: Thực sự công việc nào cũng vậy, khi làm đều có áp lực
riêng. Tuy nhiên khi gặp khách phải luôn mỉm cƣời, chào khách, luôn luôn nhẹ
nhàng. Thậm chí trong những trƣờng hợp khách sai, đƣa ra những yêu cầu bất
hợp lý, khách phàn nàn thì việc đầu tiên cũng là phải xin lỗi khách và nhanh chóng
giải quyết. Trong trường hợp không giải quyết được thì sẽ mời quản lý ra giải quyết.
Kỹ năng giao tiếp: em đã học đƣợc cách làm thế nào để giao tiếp có hiệu quả, sử
dụng các từ ngữ rõ ràng , không dùng từ đồng nghĩa, tiếng địa phương gây khó
hiểu cho khách, sử dụng tên khách một cách tự nhiên, hợp lý, không lạm dụng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Bằng những việc nhỏ nhƣ là kéo ghế cho khách khi
họ vào bàn, lấy ghế em bé, hỏi thăm khách xem đồ ăn có phù hợp với khẩu vị hay là
có cần mình giúp đỡ gì thêm không…điều này khiến khách hàng cảm thấy mình
được quan tâm,chào đón và chắc chắn họ sẽ quay lại trong lần tới nếu như đã có ấn
tượng tốt với khách sạn như thế.
Kỹ năng làm việc nhóm: Chủ động, tự giác trong công việc đƣợc phân chia. Khi
mình có việc gì khẩn cấp thì phải bàn giao lại cho bạn trong ca để họ có thể tiếp
nhận được những công việc và xử lý những tình huống sau đó.
5. Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần hoàn thiện và kế hoạch thực hiện
Bản thân cần phải mạnh dạn và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là khách nước ngoài
Trong quá trình làm việc đối với những điều không hiểu cần mạnh dạn chia sẻ
với đồng nghiệp, anh chị cấp trên để trao đổi, đảm bảo hiểu đúng vấn đề.
Cần tập trung và chú ý quan sát khách hàng một cách tỉ mỉ hơn khi phục vụ. Biết
chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp bằng cách hỏi khách bữa sáng hôm
nay như thế nào? Có phù hợp với khẩu vị của mình hay không và có cần mình hỗ trợ gì thêm hay không?.
Cần trau dồi thêm kỹ năng giải quyết vấn đề. Vì chưa có nhiều kinh nghiệm làm
việc, chưa có thời gian cọ sát với thực tế nên khi vấn đề, tình huống xảy ra, giải
quyết chưa thực sự nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Cần rèn luyện thêm sự bình tĩnh, tính chuyên nghiệp khi xử lý công việc. Khi
quán hiều công việc phải làm cùng một lúc, hay một sự việc xảy ra thì hay mất sự
bình tĩnh, không biết nên bắt đầu giải quyết từ đâu. Điều này ảnh hưởng khá nhiều
đến chất lượng công việc.
6. Kiến nghị với doanh nghiệp thực tập về quy trình, công việc
Trong thời gian 3 tháng thực tập thì em xin phép được góp ý một số vấn đề như sau:
Về vấn đề chia ca làm việc: nên căn cứ vào số lượng của khách để có sự phân chi
cho hợp lý tránh trường hợp khách ít nhân viên nhiều và khi khách nhiều thì
không đủ nhân viên để phục vụ khách một cách tốt nhất. Và lịch làm sáng tối chia
hợp lý vì có khi làm ca tối ra ca trễ nhưng ca sáng làm tại nhà hàng Spices vào lúc
6h thì nhân viên sẽ không đảm bảo đủ sức khỏe để tiếp tục làm việc được.
Tiếp theo là cần bổ sung thêm nhiều món ăn hơn cũng như là thêm một số món
tráng miệng mới để khách hàng cảm thấy mỗi ngày sẽ đƣợc thưởng một món
khác nhau. Mặc dù là có thực đơn chọn món Alacarte và set menu có cả món Á và
Âu rất đa dạng nhưng đối với những group ở khách sạn dài ngày thì có thể gây
nhàm chán vì những món này bị lặp lại.
Cuối cùng là cần kiểm kê dụng cụ ăn như dĩa, muỗng sứ,...để xem dụng cụ nào cần
bổ sung thêm hay dự trữ sẵn trong kho để đến khi khách đông thì vẫn đủ để phục vụ cho khách hàng.
Khi có điều kiện nhà hàng nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi sao
cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên.
Trong quá trình làm việc cần đưa ra nội quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ
ràng, cụ thể đối với từng thành viên trong bộ phận. Đặt biệt là nên trao thưởng
ghi nhận công lao của cá nhân nhân viên nào đã nổ lực, cố gắng, cống hiến nhất
trong tháng và trong năm để nhân viên có động lực phát huy hết sự cố gắng, sáng
tạo và khả năng của mình.
7. Kiến nghị với bộ môn, khoa, nhà trường - Đối với Bộ môn.
Đối với khoa Du lịch đặc biệt là chuyên ngành Khách sạn, ít có sự tham gia trải
nghiệm thực tế các kiến thức thực hành mà lý thuyết có giảng dạy nên mong các
thầy cô có thể tang thêm vào chương trình dạy có nhiều buổi thực hành thực tế
hơn cho sinh viên được cọ xát, trải nghiệm thực tế kiến thức nhằm tăng sự đam mê
học hỏi và yêu nghành hơn. - Đối với Khoa.
Khoa du lịch cần tăng thêm những buổi talk show với các lãnh đạo của các doanh
nghiệp, nhằm giúp sinh viên có được định hướng nghề nghiệp của mình trong
tương lai. Tạo thêm nhiều sân chơi cho các bạn sinh viên nghành du lịch được
tham gia và cọ xát với thực tế nghành.
Em hi vọng bộ môn sẽ tổ chức nhiều hơn các buổi thực hành, tham quan, trải
nghiệm thực tế ở các môn chuyên ngành nhiều hơn, tránh tình trạng bỡ ngỡ khi đi
thực tập và làm việc thực tế.
Nên thành lập một câu lạc bộ, một fanpage hoặc một kênh thông tin, hằng tháng sẽ
cập nhật các thông tin về việc làm, về thực tập và về tuyển dụng. Khi đó thông tin
sẽ gần với sinh viên hơn trang của khoa hiện tại.
Khoa nên liên kết nhiều hơn với các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh (đặc biệt
là các tỉnh như Phú Quốc hoặc TP Đà Nẵng, là những nơi có tiềm năng cao phát
triển về dịch vụdu lịch). - Đối với Nhà trường.
Nhà trường nên mở rộng, thiết lập thêm các mối quan hệ với các Nhà hàng –
Khách sạn tại Nha Trang để tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ sinh viên trong việc tìm
kiếm chỗ thực tập cho mình.
Với việc hòa nhập quốc tế, Tiếng anh là một ngoại ngữ không thể thiếu nếu để có
thể làm việc trong môi trường quốc tế. Chính vì lẽ đó, nhà trường nên tổ chức thêm
cho sinh viên những buổi ngoại khóa giao lưu với người nước ngoài, hoặc thêm
vào chương trình giảng dạy những học phần Tiếng anh nâng cao, góp phần giúp
sinh viên tiếp cận sâu hơn với tiếng anh chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn.
Ngoại ngữ phụ là một lợi thế cạnh tranh to lớn trong việc tìm nơi thực tập cũng
như xin việc đối với sinh viên Du lịch. Vì thế nhà trường cũng nên tăng cường,
mở thêm lớp học để đáp ứng nguyện vọng của nhiều sinh viên.
Nâng cao cơ sở vật chất đối với những môn nghiệp vụ, thực hành nhiều hơn là
học lý thuyết, có thể là đi kiến tập.
Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, ít nhất là để giải quyết việc làm cho sinh
viên và nâng cao uy tín nhà trường
Cuối cùng là mong muốn trường có thể đầu tư thêm cơ sở vật chất để giúp sinh
viên có cơ hội thực hành sau khi học lý thuyết, đặc biệt là những môn như quản trị
ẩm thực, bar vì chưa được tiếp xúc nên tụi em khá là bỡ ngỡ khi đến thực tập thực tế tại khách sạn.