Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên F&B tại Ana Mandara Nha Trang Resort | Báo cáo chuyên đề | Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghê Nha Trang
Báo cáo chuyên đề "Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên F&B tại Ana Mandara Nha Trang Resort" của Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghê Nha Trang được biên soạn dưới dạng PDF gồm những kiến thức và thông tin cần thiết cho môn học giúp sinh viên có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học từ đó làm tốt trong các bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, để đạt kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Lập trình Web (NT) 4 tài liệu
Trường: Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang 27 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên F&B tại Ana Mandara Nha Trang Resort
Giảng viên hướng dẫn :Th.S Nguyễn Khánh Văn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Trà Mã số sinh viên : 61131296 Lớp học phần: 61.QTKS-3 Khánh Hòa – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1
Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên F&B tại Ana Mandara Nha Trang Resort
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Khánh Văn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Trà Mã số sinh viên: 61131396 Lớp: 61.QTKS-3
Khánh Hòa – Tháng 5/2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Tên đề tài: Thực tập nghề nghiệp vị trí F&B tại Ana Mandara Nha Trang Resort
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Khánh Văn
Sinh viên được hướng dẫn: Nguyễn Thanh Trà MSSV: 61131296
Khóa: 61 Ngành: Quản trị khách sạn Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD 1 20/7 Đề cương chuyên đề Hoàn thành 2 20/8 Báo cáo tổng hợp Hoàn thành 3 20/9 Báo cáo cá nhân Hoàn thành 4 15/10 Hoàn thiện Hoàn thành
Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra:
Đánh giá công việc hoàn thành:100% Ký tên
Được tiếp tục: Không tiếp tục: Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD
Nhận xét chung (sau khi sinh viên hoàn thành Chuyên đề): Điểm hình thức: /10 Điểm nội dung: /10 Điểm tổng kết: /10
Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2022
Cán bộ hướng dẫn Th.S Nguyễn Khánh Văn LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài báo cáo về “ Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên F&B tại
Ana Mandara Nha Trang Resort ” là bài báo cáo thực tập của bản thân sau quá trình thực
tập tại Ana Mandara Nha Trang dưới sự dìu dắt, hướng dẫn tận tình của giảng viên Th.S
Nguyễn Khánh Văn đã chỉ bảo em một cách khoa học, đúng đắn.
Ngoài ra, trong báo cáo chuyên đề còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như
số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào em, sinh viên Nguyễn Thanh Trà xin cam
đoan chịu hoàn toàn trách nghiệm về bài báo cáo này. Trường đại học Nha Trang không
liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do em gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
Em xin chân thành cảm ơn !
Nha Trang, ngày 15 tháng 10 năm 2022. Sinh viên thực hiện. Nguyễn Thanh Trà i LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết chúng em xin gửi đến giáo
viên hướng dẫn trường Đại Học Nha Trang lời cảm ơn chân thành vì đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ chúng em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của công ty TNHH Sovico
Khánh Hòa – Khu nghỉ mát Ana Mandara Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm
em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.
Để có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này, chúng em xin chân thành cám ơn các Anh
Chị trong bộ phận F&B đã bên chúng em trong suốt kì thực tập , luôn nhiệt tình hướng dẫn
cho chúng em công việc một cách chu đáo và cặn kẽ. Giúp chúng em có thêm nhiều kiến
thức quý báu, hiểu hơn về công việc và môi trường đang làm. Rất cám ơn các anh chị đã
đưa ra những lời khuyên cũng như kinh nghiệm truyền đạt lại cho chúng em rất bổ ích và
tạo cơ hội cho chúng em tham gia các sự kiện, được gặp gỡ và học hỏi từ nhiều anh chị
trong khu nghỉ mát. Chúng em thật sự rất vui và biết ơn vì được làm việc chung với mọi
người trong suốt thời gian qua, là một trải nghiệm khó quên.
Cuối cùng bọn em xin cảm ơn các anh chị phòng Kế toán, phòng Nhân sự của công
ty đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho chúng em có cơ hội được thực tập trong một môi
trường chuyên nghiệp, cho bọn em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức
mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này bọn em nhận ra nhiều điều
mới mẻ và bổ ích để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện báo cáo này
nhóm em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
quý thầy cô cũng như quý công ty.
Nha Trang, ngày 15 tháng 10 năm 2022. Sinh viên thực hiện. Nguyễn Thanh Trà. ii MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG I. BÁO CÁO TỔNG HỢP ...................................................................... 2
1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp ................................................................ 2
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 2
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu .......................................... 5
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy .................................................................................. 13
1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển .......................................... 16
1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua. 19
1.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ..................................................... 19
1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp ........................................................ 29
1.2.3 Đánh giá thực trạng các hoạt động của doanh nghiệp. ................................. 40
CHƯƠNG II. BÁO CÁO CÁ NHÂN ..................................................................... 48
2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ
phận thực tập ..................................................................................................................... 48
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy .................................................................................. 48 iii
2.1.2 Mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ phận thực tập .......................... 50
2.2 Mô tả công việc thực tập hằng ngày. ............................................................... 55
2.2.1 Nội dung công việc từng ca ........................................................................... 59
2.2.2 Diện mạo và vệ sinh cá nhân. ........................................................................ 61
2.2.3 Tình huống phát sinh và hướng giải quyết .................................................... 62
2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................................... 63
2.3 Đánh giá công việc thực tập hằng ngày ( Ưu điểm và nhược điểm ) ............. 63
2.4 Phân tích và đánh giá những sai khác giữa lý thuyết và thực hành .............. 65
2.5 Phân tích kiến thức, thái độ, kỹ năng đã được học tập .................................. 66
2.6 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần hoàn thiện và kế
hoạch thực hiện ................................................................................................................. 67
2.7 Kiến nghị với DN thực tập về quy trình, công việc .......................................... 67
2.8 Kiến nghị với Bộ môn, Khoa, Nhà Trường. .................................................... 69
2.8.1 Đối với Bộ môn .............................................................................................. 69
2.8.2 Đối với Khoa. ................................................................................................. 69
2.8.3 Đối với Nhà trường. ....................................................................................... 69
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 72 iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KND Khu nghỉ dưỡng SOP Standard operating procedure ABH Ana Beach House TNHH Trách nhiệm hữu hạn BOH Back of house UBND Ủy ban nhân dân VHTTDL
Văn hóa thể thao du lịch v
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1: Ana Mandara Nha Trang và logo của Resort ............................................. 2
Hình 1. 2: Pavilion Restaurant ..................................................................................... 7
Hình 1. 3:Ana Beach House Restaurant and Bar ......................................................... 8
Hình 1. 4: Lobby Bar ................................................................................................... 8
Hình 1. 5: Pool Bar/ Into Fizz ..................................................................................... 9
Hình 1. 6: Tiệc Cocktails tại Ana Beach House Restaurant ...................................... 10
Hình 1. 7: Phòng đọc sách Ana Mandara Nha Trang Resort .................................... 10
Hình 1. 8: Spa Six Senses .......................................................................................... 11
Hình 1. 9: Vui chơi team building trên bãi cát tại Ana Mandara Resort. .................. 12
Hình 1. 10: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của KND Ana Mandara ........................... 13
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức nhà hàng .................................................... 49
Hình 2. 2: Tiệc cưới tại Nhà hàng Ana Beach House. .............................................. 50
Hình 2. 3: Nhà hàng Ana Beach House của KND Ana Mandara. ............................. 55
Hình 2. 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...................................... 63 vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Biến động tài sản trong ba năm 2018 – 2020 ........................................... 29
Bảng 1. 2: Biến động tài sản trong ba năm 2018– 2020 ............................................ 32
Bảng 1. 3: Cơ cấu lao động tại từng bộ phận ............................................................. 34
Bảng 1. 4: Ma trận SWOT của Ana Mandara Resort ................................................ 41
Bảng 2. 1: Mô tả công việc thực tập hằng ngày ......................................................... 59 vii LỜI MỞ ĐẦU
Thực tế trong những năm qua ngành kinh tế Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi
năm thu hút một số lượng khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp về đất nước và con người
Việt Nam - hình ảnh của đất nước hoà bình, an toàn và thân thiện. Kết quả tăng trưởng của
ngành Du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn và
các khu nghỉ dưỡng. Cho đến nay, khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu của con người ngày
càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn
được nghỉ ngơi, thư giãn,.. và số lượng các khách sạn, khu nghỉ dưỡng gia tăng, cơ cấu sản
phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người.
Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp
ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã
ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối
tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trải qua hơn hai tháng thực tập tại Ana Mandra Resort Nha Trang đã giúp em có thêm
nhiều kinh nghiệm thực tế và định hướng rõ ràng hơn về nghề nghiệp mà em đã chọn theo
học ngành học Quản trị khách sạn. Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để
có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân
viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên
phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang
lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. 1
CHƯƠNG I. BÁO CÁO TỔNG HỢP
1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1.1 Giới thiệu chung về Ana Mandara Resort.
Hình 1. 1: Ana Mandara Nha Trang và logo của Resort
(Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort )
Địa chỉ: Trần Phú St, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa.
Điện thoại: 0258 3522 222. Email: info@sixsenses.com
Ana Mandara là KND (Khu nghỉ dưỡng) cao cấp duy nhất nằm ngay trên bãi biển
Nha Trang, là khu du lịch nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp thuộc tập đoàn Six Senses Resort &
Spas quản lý và chủ đầu tư hiện tại là Công ty TNHH Sovico Khánh Hòa.
Evsaon Ana Mandara Nha Trang gồm 17 villa với 74 phòng nghỉ và căn hộ được trang
bị đầy đủ tiện nghi nằm dọc theo bãi biển. Mỗi villas đều được trang trí hài hòa giữa phong
cách cổ điển lẫn nét Phương Tây quyến rũ du khách.Khu du lịch có 16 khu biệt thự với tổng
cộng là 68 phòng được thiết kế phù hợp với phong cảnh biển Nha Trang. Mỗi phòng đều
có mái hiên và trong trong phòng đều được trang bị các vật dùng như : gỗ, mây, tre, nứa rất
dân giã, giản dị phù hợp với nét xưa của người Việt Nam đem lại cảm giác gần gũi thân 2
thuộc nhưng không kém phần sang trọng và hiện đại. Từ ban công rộng của phòng mình
bạn có thể hướng tầm nhìn ra đại dương bao la là của Vịnh Nha Trang xinh đẹp được mệnh
danh là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới. Bạn có thể ngâm mình trong làn nước mát
lạnh và có thể tắm nắng tại hồ bơi rộng thưởng thức một ly cocktails mát lạnh làm bạn thoải
mái hơn. Hay là bạn có thể thưởng thức nhiều món hải sản tưởi sống được chế biến theo
yêu cầu tại nhà hànng ngoài trời Beach, nơi hòa quyện giữa đất trời và biển mang đến cho
bạn một cảm giác thích thú. Ngoài ra Nhà hàng Ana Pavilion và Ana beach Housse với
phong cách trang trí truyền thống có tầm nhìn tuyệt đẹp ra vịnh Nha Trang mang đến các
món Việt Nam và quốc tế
1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ana Mandara Resort.
Cùng với sự phát triển của trung tâm du lịch trong cả nước, Nha Trang được xem là
một trong những trung tâm du lịch lâu đời và nổi tiếng tại Việt Nam. Nơi đây được thiên
nhiên ưu ái cho không khí trong lành, một bãi biển trải dài sạch đẹp, nước biển trong xanh,
cùng với nhiều đảo và quần đảo bao quanh… Ngoài ra, Nha Trang còn được biết đến với
nhiều danh lam, thắng cảnh góp phần tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch.
Nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch tỉnh nhà, nhiều cơ sở du lịch
được hình thành, trong số đó không thể không kể đến Khu nghỉ mát Ana Mandara. “Ana
Mandara” theo tiếng Chăm có nghĩa là: “Ngôi nhà đẹp dành cho quý khách”. Khu nghỉ mát
Ana Mandara với lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính là khu nghỉ, nhà hàng và các dịch
vụ du lịch đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Khu nghỉ mát (KNM) Ana Mandara được thành lập vào ngày 17/09/1997 dưới sự
quản lý của Tập đoàn Six Senses và hình thức đầu tư là góp vốn liên doanh giữa Việt Nam
là Công ty liên doanh Du lịch Hải Dương và đối tác nước ngoài.
Kể từ ngày 01/02/2002, KNM Ana Mandara được đối tác nước ngoài bán lại cổ phần,
trung tâm du lịch Hải Dương đã có 100% cổ phần, thành lập doanh nghiệp 100% vốn Việt
Nam và đổi tên thành công ty Du lịch Hải Dương.
Ngày 18/10/2010 Công ty Du lịch Hải Dương chuyển đổi thành Ana Mandara Resort
– Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thương Mại và Đầu Tư Khánh Hòa. 3
Ngày 10/02/2014 Công ty TNHH Sovico Khánh Hòa thuộc tập đoàn Sovico Holdings
đã mua lại cổ phần từ Công ty TNHH MTV Thương Mại và Đầu Tư Khánh Hòa và trở
thành chủ đầu tư chính của KNM.
Trong suốt thời gian hoạt động, KNM đã đạt được một số thành tựu sau:
Năm 1997 đã được công nhận là “Khu nghỉ mát đẹp nhất về kiến trúc, thiết kế và
trang trí nội thất mang tính tự nhiên cao” và “Khu nghỉ mát tốt nhất” do các tổ chức văn
hóa dân tộc và môi trường Việt Nam ghi nhận.
Đầu năm 1998: được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là Khu nghỉ mát đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Tháng 3 năm 2003: được bình chọn là một trong những “Khu nghỉ mát tốt nhất thế giới”.
Tháng 9 năm 2008: Được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là “Khu nghỉ mát đạt
tiêu chuẩn 5 sao”, cả giải thưởng “Khu nghỉ xanh ASEAN”.
Năm 2009: Được bình chọn vào danh sách 25 Khu nghỉ Mát tốt nhất ở khu vực Châu
Á với giải thưởng độc giá bình chọn do tạp chí du lịch Conde Nast Traveler (Mỹ) tổ chức.
Tính đến 2018, Evason Ana Mandara hiện đã hoạt động được 21 năm và được sự
thành công này là nhờ sự đóng góp và nỗ lực của mỗi cá nhân để mang những trải nghiệm
tại Evason không chỉ đến với khách hàng toàn cầu mà còn cho mỗi bản thân của nhân viên.
Tập đoàn Six Senses được tạp chí du lịch Mỹ là “Travel + Leisure” bình chọn là “Thương
hiệu khách sạn tốt nhất thế giới” trong 2 năm liền từ 2017 và 2018.
Top 20 khách sạn với bể bơi vô cực tại Việt Nam 2019.
Khách hàng của Ana Mandara được phân ra thành các loại như sau:
Các công ty du lịch trong và nước ngoài.
Các đại lý du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh Thành phố trong cả nước.
Các đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam, các hãng hàng không, các đoàn khách
chính phủ, các đoàn khách nghỉ dưỡng kết hợp với tham gia hội nghị (MICE), khách lẻ
trong nước (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,...) và khách lẻ nước ngoài (Nga, Pháp, Đức, Nhật, Hàn Quốc,…).
Khu nghỉ mát bao gồm khu Six Senses Spa cao cấp, hai bể bơi ngoài trời ba quầy bar
và trung tâm tổ chức các chương trình tour hấp dẫn đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách. 4
Từ năm 2011-2015, UBND tỉnh Khánh Hòa nhiều lần tổ chức họp với chủ đầu tư là
Công ty TNHH thương mại và đầu tư Khánh Hòa để lên phương án di dời. Sau nhiều lần
UBND tỉnh Khánh Hòa đưa ra các mốc thời gian khác nhau, cuối tháng 6/2022 Khu nghỉ
mát Ana Mandara Nha Trang đã chính thức di dời, trả lại bãi biển cho cộng đồng. Khu nghỉ
dưỡng Ana Mandara Nha Trang được di dời vào khu du lịch bán đảo Cam Ranh với tên gọi
mới là Evason Ana Mandara Resort & Spa.
Sau khi hoàn thành việc tháo dỡ và di dời, Công ty TNHH SOVICO Khánh Hòa bàn
giao mặt bằng cho UBND TP.Nha Trang quản lý sử dụng. Một số công trình tại resort sẽ
được giữ lại để phục vụ vào các hoạt động văn hóa, xã hội cho cộng đồng.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 1.1.2.1 Chức năng
Khu nghỉ mát Ana Mandara chuyên kinh doanh phòng ở cho khách du lịch, các
thương gia, các đoàn khách chính phủ đến nghỉ và làm việc tại Nha Trang.
Ngoài ra Ana Mandara còn kinh doanh các loại dịch vụ khác như: Nhà hàng, massage,
hướng dẫn du lịch, bán quà lưu niệm, giặt ủi, dịch vụ điện thoại, các loại hình thể thao trên
biển, du ngoạn các danh lam thắng cảnh của tỉnh nhà, viếng cảnh đồng quê, leo núi, ... 1.1.2.2 Nhiệm vụ
Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi
phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng
phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần
đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp
ứng yêu cầu đặt ra của thị trường.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch
vụ, các dịch vụ bổ sung… theo đúng qui định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục
Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch mục tiêu của khách sạn. 5
Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động. Áp dụng những kĩ năng giao
tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nhu cầu thông tin.
Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngoài nước.
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế độ chính sách về
quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước.
Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ năng
lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn.
Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.
1.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu.
a. Kinh doanh cơ sở lưu trú
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara có 74 phòng, bao gồm 17 villas mang phong cách
Việt. Tất cả nằm trong khuôn viên 26,000 m2 được bao quanh bởi vườn cây nhiệt đới xanh
tươi. Mỗi Villas đều được trang trí hài hòa giữa phong cách cổ điển lẫn nét Phương Tây
quyến rũ du khách. Từ ban công rộng của phòng mình bạn có thể hướng tầm nhìn ra đại
dương bao là của Vịnh Nha Trang xinh đẹp được mệnh danh là một trong những vịnh đẹp
nhất thế giới. Bạn có thể ngâm mình trong làn nước mát lạnh và có thể tắm nắng tại hồ bơi
rộng thưởng thức một ly cocktail mát lạnh làm bạn thoải mái hơn. Hay là bạn có thể thưởng
thức nhiều món hải sản tươi sống được chế biến theo yêu cầu tại nhà hàng ngoài trời Beach,
nơi hòa quyện giữa đất trời và biển mang đến cho bạn một cảm giác thích thú. Khu nghỉ
mát gợi nhớ làng quê Viêt Nam thời xưa với những kiến trúc bằng gỗ, mây, tre nứa bản địa,
mang lại một hình ảnh rất Việt Nam với long hiếu khách nồng hậu, giàu văn hóa và bản sắc
độc đáo. Mỗi phòng có hàng hiên riêng biệt, những vườn cây bao quanh và phần lớn nhìn về hướng biển.
Tất cả các phòng đều có mái hiên và đều hướng biển, cụ thể:
- Phòng Garden-View Villa (35 phòng): Phòng có tầm nhìn ra vườn nhiệt đới với diện
tích mỗi phòng là 32m2, giường King-size hoặc hai giường đơn, bồn tắm cỡ lớn và vòi sen, ban công. 6
- Phòng Superior Sea-View (11 phòng): Phòng có tầm nhìn biển với diện tích mỗi
phòng là 42m2, giường King-size hoặc hai giường đơn, bồn tắm cỡ lớn và vòi sen, ban công.
- Phòng Deluxe Villa (24 phòng): Phòng nằm ngay trên bãi biển (Beach Front) và
phòng có tầm nhìn biển (Sea-View) với diện tích mỗi phòng là 45m2, giường King-size
hoặc hai giường lớn, bồn tắm cỡ lớn và vòi sen, ban công.
- Phòng căn hộ Ana Mandara Suite (4 phòng): Phòng nằm ngay trên bãi biển, diện
tích mỗi phòng là 50m2, giường King-size, phòng tắm rộng với bồn và vòi sen; có tầm nhìn
hướng vườn nhiệt đới, hoặc tầm nhìn hướng toàn cảnh vịnh Nha Trang.
b. Kinh doanh ăn uống (Nhà hàng – Quầy bar):
Hình 1. 2: Pavilion Restaurant
(Nguồn: phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort )
Pavilion Restaurant (hoạt động 24 giờ/ngày)
Không gian mở và hướng ra biển, trang trí theo lối truyền thống với 102 chỗ ngồi. Phục vụ các món Việt.
Mở cửa từ 6 giờ tới 10 giờ đối với buffet sáng và 24 giờ trong ngày đối với
ALaCarte Menu (thực đơn tự chọn); ăn trưa từ 10 giờ đến 18 giờ 30 phút và Snacks từ 22
giờ đến 5 giờ 30 phút. 7
Street Market – Chợ đêm được tổ chức vào buổi tối theo phong cách Việt để du khách
có thể lựa chọn và nấu theo ý muốn của mình.
Hình 1. 3: Ana Beach House Restaurant and Bar
(Nguồn: phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort)
Ana Beach House Restaurant and Bar (hoạt động từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối)
Không gian mở và hướng ra biển, trang trí theo phong cách hiện đại với 73 chỗ ngồi.
Phục vụ các món Âu, ẩm thực quốc tế.
Ăn trưa từ 10 giờ đến 18 giờ và ăn tối từ 18 giờ 30 phút đến 22 giờ.
Lobby Bar (hoạt động từ 7 giờ sáng đến vị khách cuối cùng Hình 1. 4: Lobby Bar
(Nguồn: phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort) 8
Là quầy bar trong nhà và Jetty với sức chứa 38 người
Tại đây có khu vực “Wine Cellar” chứa hơn 150 chai rượu đến từ nhiều nước trên thế giới.
Khách chọn rượu và ăn tối với rượu tại chỗ.
Phục vụ đồ uống có cồn, rượu, bia, nước trái cây, cà phê cho khách.
Pool Bar/ Into Fizz (hoạt động từ 7 giờ đến 23 giờ)
Hình 1. 5: Pool Bar/ Into Fizz
(Nguồn: phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort )
Phục vụ các loại đồ uống và thức nhắm cho khách đi bơi và tắm nắng.
Là quầy bar ngoài hồ bơi và Jetty với sức chứa 32 người.
Chỉ cần cắm một cờ xanh, nhân viên sẽ đến tận nơi lấy yêu cầu và từ đây có thể ngắm
toàn cảnh vịnh Nha Trang.
General Manager Cocktail
Vào tối thứ sáu hàng tuần, khu nghỉ dưỡng thường tổ chức tiệc rượu có tên “General
Manager Cocktail” mời tất cả khách đang lưu trú tại khu nghỉ dưỡng dùng rượu và cocktail
miễn phí. Buổi tiệc rượu này giống như một lời cám ơn mà khu nghỉ dưỡng muốn gửi đến
khách. Tại đây khách có thể giao lưu, gặp gỡ với nhau, với giám đốc khu nghỉ dưỡng, các
trưởng bộ phận và các giám sát viên, đây là cơ hội mà họ có thể nắm bắt được các nhu cầu
của khách để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 9
Hình 1. 6: Tiệc Cocktails tại Ana Beach House Restaurant
(Nguồn: https://www.facebook.com/anabeachhouse )
c. Các dịch vụ khách hàng
Khu Business Center được trang bị máy fax, copy, computer và dịch vụ thư ký, dịch thuật, thuê VCD.
Phòng đọc sách với nhiều ấn phẩm đặc sắc trong và ngoài; games và internet có thể sử dụng tại chỗ.
Khu mua sắm với 2 cửa hàng (một của Sixsenses, một của Ana Mandara) với nhiều
mặt hàng thủ công và mỹ nghệ đẹp mắt, mở cửa phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ mỗi ngày.
Hình 1. 7: Phòng đọc sách Ana Mandara Nha Trang Resort
(Nguồn: https://www.facebook.com/profile.php?id=100066776346419) 10 d. Khu Spa Six Senses
Hình 1. 8: Spa Six Senses
(Nguồn phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort )
Khu Spa mở cửa từ 7 giờ đến 22 giờ, bao gồm 2 khu điều trị ngoài trời, được bao
quanh bởi hồ bơi và thác nước thiên nhiên mini. Bên cạnh đó, Spa còn mở thêm một phòng
tập với nhiều thiết bị phù hợp và một studio luôn có các lớp thể dục, bao gồm cả bộ môn yoga.
Chức năng của bộ phận Spa là massage, chăm sóc cơ thể, chăm sóc sắc đẹp và cân
bằng sinh khí cho khách một cách tốt nhất.
e. Các hoạt động dành cho trẻ em
Một câu lạc bộ (CLB) Kid’s Club dành riêng cho trẻ với hình thức chuyên nghiệp
luôn hoạt động mọi lúc. Bên cạnh đó, CLB còn kết hợp với những bữa ăn đặc biệt, những
trò chơi thám hiểm và những buổi học thú vị cho trẻ. Ở đây còn có dịch vụ trông trẻ theo
ngày và theo giờ tùy theo yêu cầu của khách.
f. Khu thể thao và giải trí
Tổ chức nhiều chuyến thám hiểm
Nhiều hình thức giải trí mang đậm nét văn hóa Khám phá các vùng đảo
Nhiều hoạt động như bơi lặn, lướt ván buồm, đi thuyền buồm và câu cá
Tổ chức các tour tham quan thành phố và làng quê 11
Tổ chức các chuyến picnic trên đảo và nhiều hình thức giải trí mang đậm nét văn hóa dân tộc
Các tour tham quan chợ vào buổi sáng bằng xích lô với sự hướng dẫn bởi đội ngũ
đầu bếp trong nước giàu kinh nghiệm đang hoạt động tại Six Senses
Hai hồ bơi (Garden pool: 7m x 18m và Main pool: 25m x 15m)
Sân tennis, bóng chuyền, cầu lông
Trung tâm chăm sóc sức khỏe với phòng tập thể dục
Phòng đọc sách với hệ thống máy truyền Internet
Các chương trình ca nhạc dân tộc và buổi tối tại hồ bơi.
Hình 1. 9: Vui chơi team building trên bãi cát tại Ana Mandara Resort.
(Nguồn: https://www.facebook.com/anabeachhouse) 12
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức TỔNG GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN PHÓ TỔNG GĐ TRƯỞNG TỔNG QUẢN LÝ PHÓ TỔNG QUẢN PHÓ TỔNG QUẢN
LÝ PHỤ TRÁCH HOẠT LÝ PHỤ TRÁCH ĐỘNG TÀI CHÍNH Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ Bộ phận phận kinh phận phận phận phận buồng phận phận phận nhân kế toàn doanh lễ tân nhà thể Spa bảo vệ bảo trì Bếp sự -đào và mua Marketi hàng thao và sửa tạo hàng ng chữa
Hình 1. 10: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của KND Ana Mandara
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort ) 13
1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng quản lý khu nghỉ mát (General manager):
Điều hành trực tiếp mọi hoạt động chung của khu nghỉ mát, chịu trách nhiệm cá nhân
về tính hiệu quả trong hoạt động của khu nghỉ mát trước công ty TNHH Sovico Khánh
Hòa và Tập Đoàn Six Senses.
Phó tổng quản lý:
Chịu trách nhiệm tổ chức bộ máy kế toán và kiểm soát hoạt động tài chính của khu
nghỉ mát theo quy chế của đơn vị do công ty TNHH Sovico Khánh Hòa đề ra.
Các bộ phận: Đứng đầu là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận
mình trước tổng quản lý:
Bộ phận kế toán và mua hàng (Acounting & Purchasing):
Lập kế hoạch tài chính, tham mưu cho tổng quản lý, quản lý về mặt thu - chi, xây
dựng kế hoạch chi phí, đề xuất các phương án hạch toán và các kế hoạch phụ trợ cho quá
trình thực hiện kế hoạch lập báo cáo tài chính theo quy định và đúng thời hạn.
Bộ phận kinh doanh và Marketing (Salels & Marketing):
Tham mưu cho tổng quản lý xác định và điều hành thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Soạn thảo và tham mưu cho giám đốc ký các hợp đồng kinh tế, tìm kiếm thị trường mới,
xây dựng chiến lược kinh doanh trong tương lai.
Bộ phận đặt phòng (Reservation):
Có vai trò lớn trong khu nghỉ mát, có nhiệm vụ liên hệ và đặt phòng theo yêu cầu của
khách hàng. Nhận và trả lời các đơn đặt hàng của khách hàng, bố trí sắp xếp phòng cho
khách theo đơn đặt phòng.
Bộ phận nhân sự - đào tạo (Human Resource & Training):
Có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo lao động chung cho toàn bộ khu nghỉ mát, thực
hiện các chế độ theo quy định của bộ luật lao động và luật công đoàn. Phối hợp với các bộ
phận khác để giải quyết vấn đề liên quan đến người lao động của khu nghỉ mát. Bộ phận
Training có nhiệm vụ đào tạo và huấn luyện cho nhân viên mới, giám sát và hướng dẫn
nghiệp vụ, để nhân viên mới có đủ kiến thức và kỹ năng tốt khi phục vụ khách. 14
Bộ phận lễ tân (Front Office):
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính
của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách. + Nhiệm vụ:
Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
Cập nhật giấy tờ, sổ sách
Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận nhà hàng, bar (Food & Beverage):
Chức năng của bộ phận này là kinh doanh thức ắn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn
uống tại nhà hàng cho du khách. + Nhiệm vụ:
Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách.
Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời. Bộ phận Spa:
Có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tác dụng của việc chăm sóc sức khỏe và hướng
dẫn cho khách hàng các dụng cụ tập thể dục, phục vụ khách các dịch vụ Spa, chăm sóc sức khỏe.
Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping):
Chức năng: Bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách. + Nhiệm vụ:
Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng.
Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi. 15
Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ.
Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh,…
Bộ phận thể thao (Life):
Có nhiệm vụ quảng cáo các loại hình thể tha, các tour, tuyến du lịch mà khu nghỉ mát
có thể phục vụ cho khách tại đây. Tổ chức hướng dẫn khách tham quan các tour du lịch
theo yêu cầu của khách. Đồng thời vào mỗi buổi sáng phải kiểm tra và làm vệ sinh hồ bơi.
Bộ phận An ninh (Security):
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc.
Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khu nghỉ mát.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khu nghỉ mát.
Bộ phận Kỹ thuật (Maintenance):
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khu nghỉ mát bình thường và đảm bảo
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,
dụng cụ gia dụng của toàn bộ khu nghỉ mát.
1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển 1.1.4.1 Thuận lợi
Khí hậu Nha Trang ôn hòa, mát mẻ, bãi cát trải dài rất thích hợp cho loại hình du lịch
tắm biển, nghỉ dưỡng.
Sân bay Cam Ranh được xây dựng trở thành sân bay quốc tế, mở rộng các mối giao
lưu kinh tế với các nước, đồng thời giúp việc đi lại của du khách trở nên thuận tiện hơn, thu
hút ngày càng nhiều khách quóc tế đến du lịch Việt nam nói chung và Khánh Hòa nói riêng.
Ana Mandara là khu nghỉ dưỡng duy nhất ở Nha Trang tiếp giáp trực tiếp với khu bờ
biển, nên có một bãi tắm riêng cho khách, tránh được tình trạng khách bị làm phiền bởi các
gánh hàng rong, những người ăn xin,… khi tắm nắng. 16
Khu nghỉ tọa lạc trên một khu vườn nhiệt đới với thiết kế phòng mang đậm truyền
thống Việt Nam và các trang thiết bị nội thất tiện nghi, các nguyên liệu dân tộc gỗ, mây và
gốm được sử dụng hài hòa trong cách bài trí song song với cung cách phục vụ, chăm sóc
khách hàng khá chuyên nghiệp đã thật sự ghi dấu ấn tốt đẹp với mắt khách hàng.
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng hoạt động 24/24 giờ luôn túc trực để giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng Bên
cạnh đó, tập thể nhân viên đều có tinh thần đoàn kết tốt, luôn phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau
hoàn thành nhiệm vụ được giao để đạt kết quả tốt nhất.
Bên cạnh các phòng chính thức để bán, khu nghỉ dưỡng còn có các phòng Day-use
sẵn có để dùng khi khách muốn check-in sớm hoặc check-out trễ, hay dùng trong những ngày cao điểm.
Hầu hết các báo cáo từ các chuyến Farm-trip (các đoàn khảo sát) của các công ty, tổ
chức hoạt động kinh doanh du lịch sau khi nghỉ ngơi tại Ana Mandara đều đánh giá sản
phẩm, dịch vụ nơi đây từ mức tốt trở lên, điều này chứng tỏ thực lực của khu nghỉ dưỡng.
Từ khi thành lập đến nay, Ana Mandara luôn được đánh giá và công nhận là một
trong những khu nghỉ dưỡng sang trọng, cao cấp và thân thiện với môi trường cả trong khu
vực và quốc tế bởi các tạp chí có tên tuổi trên thế giới.
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara được điều hành bởi tập đoàn Six Senses giàu kinh
nghiệm và uy tín trên thế giới và là một trong những thương hiệu nổi tiếng quốc tế được
công nhận trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng - khách sạn trên thế giới. 1.1.4.2 Khó khăn
Diện tích khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort) nên bị hạn chế
số lượng phòng so với nhu cầu du khách trong mùa cao điểm.
Sau một thời gian hoạt động, trang thiết bị của khu nghỉ dưỡng đã không còn như
mới, phòng tắm cho khách, phòng hội nghị và khu vực đón khách (guest service) khá nhỏ so với tiêu chuẩn 5 sao.
Mục tiêu của resort là chỉ hướng vào khách hàng hạng sang, do đó so với mặt bằng
chung của tỉnh khánh hòa thì khu nghỉ dưỡng có giá phòng khá cao. Vì vậy, vào mùa cao
điểm của khách trong nước thì lượng phòng ở Ana được tiêu thụ rất ít, trong khi đây là thời
điểm “cháy phòng ” của kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Khánh Hòa. 17
Công tác quản lý và công tác tổ chức hoạt động kinh doanh do hai bộ máy khác nhau
điều hành nên không tạo được sự cân bằng, thống nhất với nhau.
Mặc dù có vị thế đẹp và nhân viên không ngừng quan tâm chăm sóc khách tận tình
song vào những tháng mùa mưa, khu vực bãi tắm không được sạch và khách không có
nhiều hoạt động để tham gia vui chơi giải trí.
Cũng như thực trạng chung của ngành du lịch Việt Nam, khu nghỉ dưỡng Ana
Mandara thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản qua các trường lớp về nghiệp vụ và
quản lý trong du lịch nên Resort phải tốn nhiều thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên
giỏi, ít nhân viên nói được ngoại ngữ hiếm.
1.1.4.3 Phương hướng phát triển
➢ Công ty TNHH MTV Thương Mại và Đầu Tư Khánh Hòa
Bên cạnh Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara, công ty còn có một dự án khác là khu nghỉ
dưỡng 5 sao Evason Hideaway Ninh Vân với diện tích 300 ha Trên đảo Ninh Vân, thuộc
xã Ninh Vân, huyện Ninh Hòa. Khu nghỉ dưỡng này đi vào hoạt động từ năm 2004. Nguồn
khách hàng chủ yếu là khách hàng hạng sang và thương gia nước ngoài. Thời gian tới, khu
nghỉ dưỡng vẫn hướng tới nhóm khách hàng này, đồng thời hoàn thiện ngày càng tốt hơn
chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Công ty tiếp tục hoàn thành dự án nâng cấp khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Đà Lạt,
với mô hình hệ thống các biệt thự cổ trên sườn đồi tại thành phố Đà Lạt. Dự án này hợp tác
với công ty TNHH xây dựng Tân An để khai thác kinh doanh.
Được sự động viên từ UBND Tỉnh Khánh Hòa về việc dời khu nghỉ dưỡng khỏi vị
trí bờ biển trước năm 2015, công ty đang chờ quyết định về việc xin lô đất 20 ha tại khu du
lịch Bắc Bán đảo Cam Ranh (Cam Lâm). Nếu được, đây sẽ là địa điểm mới của khu nghỉ
dưỡng với mức đầu tư 600 tỷ đồng và quy mô tầm 180 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao; xây 60
khu biệt thự nghỉ dưỡng, trong đó có 30 biệt thự với 80 phòng ngủ đón khách hạng sang,
30 biệt thự dành để bán cho khách có nhu cầu sử dụng lâu dài. 18
➢ Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara
Ban điều hành khu nghỉ không ngừng thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo
chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên ngay tại khu nghỉ dưỡng. Đồng thời gửi các nhân
viên giỏi đi tập huấn tại nước ngoài để nâng cao khả năng chuyên môn quản lý và nghiệp vụ du lịch cho họ.
Tiếp tục giữ vững và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đem đến
cho họ sự hài lòng nhất khi đến với khu nghỉ dưỡng.
Đẩy mạnh quảng bá, khai thác thêm một số thị trường mới tiềm năng như Nga cũng
như chăm sóc thị trường hiện tại từ Bắc Âu, Nhật, Tây Ban Nha, Hongkong, Singapore,
Hàn Quốc và các gói ưu đãi cho khách Việt.
Tham gia hội chợ Du lịch quốc tế tại Nga, Úc, Đức để giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu.
1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua.
1.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.1.1 Môi trường Vĩ mô (môi trường quốc gia)
a. Môi trường tự nhiên :
Khánh Hòa là tỉnh ven biển duyên hải Nam Trung Bộ, có thềm lục địa và hải giới
rộng lớn với bờ biển dài 385km và gần 200 hòn đảo lớn nhỏ. Đây cũng là vùng đất nhiều
danh lam thắng cảnh kỳ thú, trong đó có 3 vịnh được xếp vào danh sách những vịnh đẹp
của Việt Nam và nổi tiếng thế giới như Cam Ranh, Vân Phong, Nha Trang và nhiều bãi
tắm tuyệt đẹp. Đặc biệt, Khánh Hòa có khí hậu ôn hoà, quanh năm nắng ấm, mùa mưa ngắn,
rất thuận lợi để phát triển du lịch
Thành phố Nha Trang là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, du lịch của tỉnh Khánh
Hòa, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và là một trung tâm du lịch lớn của cả nước.
Theo thống kê của Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, trong 6 tháng đầu năm 2017, ngành du lịch
đã đón hơn 2,6 triệu lượt khách lưu trú (tăng 25% so với cùng kỳ, đạt 47,3% kế hoạch năm).
Trong đó, khách quốc tế đón gần 1 triệu lượt, tăng 80,4% so với cùng kỳ, đạt 55,8% kế hoạch năm. 19
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara có vị trí đẹp, là KND duy nhất giáp với bờ biển tại
Nha Trang – một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, được che chắn bởi 19 hòn đảo lớn nhỏ
tạo sự kín gió cho vịnh. Chính vì thế, du khách ở đây có cảm giác thoải mái dễ chịu như
đang ở trên một hòn đảo. Ana Mandara nằm ngay bên đại lộ Trần Phú – con đường chính
của thành phố, dễ dàng vào trung tâm thành phố và trải dài theo con đường nên địa thế khá
hẹp dù có thể ồn ào vào những lúc đông xe cộ, bên trong resort là những con đường uốn
lượn quanh khu nhà nghỉ trồng đầy các loại cây xanh nhiệt đới.
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara nằm trong thành phố ven biển của tỉnh Khánh Hòa, có
vị trí địa lý thuộc khu vực duyên hải miền Trung. Khí hậu Nha Trang mang tính chất nhiệt
đới, chịu ảnh hưởng từ biển nên thời tiết quanh năm khá ôn hòa, mưa không nhiều và thời
gian có nắng ấm kéo dài. Nền nhiệt trung bình của Nha Trang trong năm khoảng 26 độ
C thời tiết nóng rất thích hợp để đến với Nha Trang để trải nghiệm bãi biển tuyệt vời ở nơi
đây. KND Ana Mandra là một nơi rất đáng cho các du khách đến nghỉ dưỡng, KND nằm
ngay sát biển nên sẽ đem lại cho các du khách một cảm giác thoải mái và hòa mình toàn vào với thiên nhiên.
Có hệ thống giao thông thuận lợi cả về đường thủy, đường bộ, đường sắt và đường
hàng không. Có sân bay quốc tế tại Cam Ranh và hiện nay đã có rất nhiều chuyến thẳng từ
các nước đến Nha Trang nhưu Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga,…việc này rất thuận tiện cho
du khách. Đặc biệt, Ana Mandara cách sân bay chỉ có 20 – 30 phút. Ngoài ra, Nha Trang
còn có nhà ga lớn trong chuyến đường sắt Bắc – Nam. Điều này thu hút lượng khách du
lịch lớn cả trong nước và ngoài nước. b. Môi trường kinh tế:
Năm 2021, đại dịch COVID-19 tiếp tục diễn biến phức tạp và kéo dài, đã tác động
tiêu cực đến nhiều mặt của đời sống xã hội; sản xuất kinh doanh bị đình trệ; nhiều hoạt
động kinh tế, văn hóa du lịch, xã hội bị ảnh hưởng nghiêm trọng, hàng nghìn lao động mất
việc làm hoặc bị giảm sâu thu nhập. Kết thúc năm 2020, ngành du lịch Khánh Hòa đã chứng
kiến sự sụt giảm rất lớn về lượng khách và doanh thu sau gần 10 năm liên tục tăng trưởng
mạnh mẽ, và đến năm 2021 tiếp tục là 1 năm “ảm đạm” của ngành du lịch Khánh Hòa với 20
các chỉ tiêu giảm sâu hơn so với năm 2020, tổng lượng khách lưu trú cả năm chỉ đạt 600.103
lượt, bằng 12% so với kế hoạch, giảm 51,91% so với cùng kỳ năm 2020.
Trong đó, khách quốc tế đạt 24.697 lượt, giảm 94,36% và khách nội địa đạt 575.406
lượt, giảm 28,98% so với cùng kỳ. Công suất phòng bình quân cả năm đạt khoảng 7,72%,
ngày khách lưu trú thực hiện 1.690.120 ngày khách, giảm 54,94 % so với cùng kỳ năm
2020. Từ những kết quả đó đã ảnh hưởng đến doanh thu của toàn ngành du lịch Khánh Hòa
trong năm 2021 chỉ đạt 2.407,3 tỷ đồng, giảm 47,32% so với cùng kỳ 2020, đạt 13,73% so với kế hoạch đề ra.
Điều đó đã thể hiện thực tế chứng minh với việc ngay khi đợt dịch thứ 4 bắt đầu có
dấu hiệu được kiểm soát, để có thể vực dậy ngành du lịch, Khánh Hòa là một trong những
địa phương chủ động đón đầu tiên phong “mở cửa” du lịch hoạt động trở lại với việc ban
hành một loạt kế hoạch, phương án, hướng dẫn để đón khách du lịch đến với Khánh Hòa,
từ cơ sở đó Khánh Hòa đã thực hiện thành công việc đón khách du lịch nội tỉnh với chương
trình kích cầu chủ đề “Người Khánh Hòa đi du lịch Khánh Hòa” từ ngày 01/10, khách du
lịch nội địa với các chương trình kích cầu chủ đề “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam”,
“Du lịch Việt Nam an toàn”, “Nha Trang - Biển gọi” từ ngày 16/10 và khách du lịch quốc
tế từ đầu tháng 11, song song với đó là các hoạt động truyền thông, xúc tiến quảng bá về
du lịch Nha Trang – Khánh Hòa được triển khai đồng bộ, sâu rộng, đa dạng, liên tục đến
các thị trường du lịch trọng điểm trong nước và quốc tế.
Nhờ sự mạnh dạn tiên phong đó, ngành du lịch Khánh Hòa đã gặt hái được những
thành quả rất rõ nét khi trong 3 tháng cuối năm 2021, lượng khách du lịch đến với Khánh
Hòa đã đạt gần 122.000 lượt, trong đó có gần 4.600 lượt khách quốc tế, doanh thu du lịch
đạt hơn 450 tỷ đồng, đồng thời đóng vai trò trong việc thúc đẩy sự phục hồi, phát triển các
ngành, lĩnh vực khác của tỉnh.
Từ những kết quả hết sức nổi bật của những tháng cuối năm 2021 đã trở thành tiền đề
vững chắc để cho ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng tiếp tục
mở cửa, phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh để bước sang năm 2022 cùng với sự nỗ
lực rất lớn đã thu hút, phục vụ hơn 37.500 lượt khách trong kỳ nghỉ Lễ Tết Tây và gần
100.000 lượt khách trong dịp Tết Nhâm Dần (trong 9 ngày nghỉ Tết Nhâm Dần 2022 (từ 27
tháng Chạp đến mùng 6 Tết), tỉnh Khánh Hòa đã đón được khoảng 98.600 lượt khách du 21
lịch, trong đó có 95.600 lượt khách nội địa, 3.000 lượt khách quốc tế; công suất buồng
phòng đạt hơn 72%. Tổng doanh thu du lịch đạt khoảng 524,3 tỷ đồng).
Đối với khách du lịch quốc tế có “hộ chiếu vắc xin”, kể từ khi Chính phủ cho phép
thực hiện thí điểm đón khách du lịch quốc tế đến 5 địa phương, trong đó có Khánh Hòa vào
đầu tháng 11/2021. Tính đến ngày 15/3/2022, Khánh Hòa đã đón được 52 chuyến bay với
hơn 11.000 lượt khách du lịch quốc tế đến từ các nước như: Nga, Hàn Quốc, Nhật Bản,
Malaysia, chiếm chủ yếu (khoảng 90%) trong lượng khách du lịch quốc tế có hộ chiếu vắc
xin đến Việt Nam trong giai đoạn này. Hầu hết du khách quốc tế đều thể hiện sự hài lòng
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và bày tỏ sự tin tưởng về các giải pháp
phòng, chống dịch, cũng như các biện pháp đảm bảo an toàn cho du khách trong thời gian
lưu trú trên địa bàn tỉnh.
(Nguồn: Xuân Thành (2021), Du lịch Khánh Hòa hướng đến sự phát triển sâu rộng,
Báo Khánh Hòa điện tử, truy cập lần cuối cùng ngày 22 tháng 10 năm 2022,
https://baokhanhhoa.vn/du-lich/202112/du-lich-khanh-hoa-huong-den-su-phuc-hoi-sau-
rong-8239414/?fbclid=IwAR089Zugkxs-
HI3YBwa18Maq7Y4gAsCbdrc2FM2panmhNA7IH1d6Y-5HS64).
Theo thông tin từ các hãng lữ hàng lớn trong nước, các cơ sở lưu trú lớn tại Nha Trang
nói chung và Ana Mandara nói riêng thì nhìn chung, số lượng khách đến Nha Trang có tăng
nhưng mức độ chi tiêu không cao. Nên khách du lịch hướng đến việc lựa chọn các khách
sạn 2 – 4 sao (với mức giá bình quân dao động từ $25 đến $70/phòng/đêm) thay vì khách
sạn 5 sao để tiết kiệm chi phí. Cộng với tâm lý phải lấp đầy phòng bằng mọi giá của các cơ
sở lưu trú có số lượng phòng lớn, kể cả các cơ sở lưu trú mang thương hiẹu quốc tế, đã góp
phần làm cho giá bán phòng bình dân của nhóm lưu trú 5 sao không những không tăng mà
còn bị kéo xuống với mức thấp khó chấp nhận được
Giai đoạn 2016-2019, nguồn thu của Sovico Khánh Hòa ổn định trong khoảng 117 tỷ
đồng đến 131 tỷ. Năm 2016, doanh thu thuần của công ty ở mức 125 tỷ đồng, lãi gộp 36 tỷ
đồng, tương ứng với biên lợi nhuận gộp 29%.
Đến năm 2017 và 2018, lợi nhuận gộp của công ty được cải thiện, lần lượt đạt 42 tỷ
đồng và 56 tỷ, doanh thu thuần tương ứng là 117 tỷ đồng và 131 tỷ. Doanh nghiệp đã cắt
giảm được giá vốn hàng bán. 22
Năm 2019, chủ khu nghỉ dưỡng Ana Mandara và khu Evason Ana Mandara ghi nhận
doanh thu thuần đạt 127 tỷ đồng, giảm 3% so với năm trước đó. Tuy nhiên, công ty báo lãi
gộp ở mức 74 tỷ đồng, lãi thuần 25 tỷ đồng. Tại thời điểm ngày 31/12/2019, quy mô tổng
tài sản của Sovico Khánh Hòa đạt 1.640 tỷ đồng, trong đó vốn chủ sở hữu là 352 tỷ đồng, chiếm 21%.
Với phân khúc khách hàng có mức thu nhập cao và rất cao hầu như không bị ảnh
hưởng bởi nền kinh tế. Tuy nhiên cũng sẽ gặp phải một số khó khăn trong việc cạnh tranh
về giá và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ du lịch của các cơ sở lưu trú nói chung và của
Ana Mandara với các cơ sở lưu trú khác nói riêng. Vì vậy, Ana Mandara có chiến lược giá
cả, chính sách bán hàng, sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ tốt để thu hút, giữ được thị phần
nguồn khách và những thị trường chủ lực cho resort.
(Nguồn: Văn Hưng, (2021), Chủ hai khu Resort chắn biển làm ăn như thế nào, Zing
news tạp trí tri thức trực tuyến, truy cập lần cuối cùng ngày 22 tháng 10 năm 2020, <
https://zingnews.vn/chu-hai-khu-resort-chan-bien-nha-trang-lam-an-nhu-the-nao-
post1189894.html>).
c. Môi trường chính trị pháp luật: ➢ Chính trị:
Thái độ của chính phủ đối với doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng
đến quyết định đầu tư, quyết định về cơ cấu tổ chức, lao động và sản xuất của doanh nghiệp.
Nhìn chung, chính phủ Việt Nam luôn cố gắng đưa ra các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp.
Cụ thể, Chính Phủ ban hành Nghị quyết số 42/NQ-CP ngày 09/04/2022 về các biện pháp
hỗ trợ người dân và doanh nghiệp gặp khó khăn do đại dịch Covid-19 và một số chính sách
khác. Bên cạnh đó, còn nổ lực tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp trong và ngoài
nước. Đặc biệt là đối với ngành Khách sạn & du lịch, Chính phủ Việt Nam nhận thấy tiềm
năng lớn của các ngành này nên cũng có thái độ đặc biệt quan tâm phát triển các ngành này.
Vào năm 2021 khi bùng nổ Đại dịch Covid 19 thì Bộ VHTTDL cũng đẩy mạnh quá
trình chuyển đổi số trong ngành Du lịch; Phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về du
lịch; hình thành hệ thống thông tin số về khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở dịch vụ du lịch.
Hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo du lịch an toàn đối với điểm đến, cơ sở cung 23
ứng dịch vụ và khách du lịch: Nâng cấp ứng dụng “ Du lịch Việt Nam an toàn”, hệ thống
đăng ký và khai báo an toàn www.safe.tourism.com.vn, xây dựng hệ thống chứng nhận số
tiêm chủng vắcxin www.travelpass.tourism.vn để phục vụ khách quốc tế khi điều kiện cho phép.
Việt Nam được đánh giá là một trong những nước mức độ ổn định về chính trị cao.
Theo đánh giá của Viện Kinh Tế và Hòa Bình (IEP), năm 2019, Việt Nam đứng thứ 57/163
về mức độ ổn định chính trị, trong đó, bao gồm cả sự đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an toàn chính trị
Ngày 27/6/2019, UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 2159/QĐ-
UBND phê duyệt Đề án phối hợp đảm bảo an ninh, trật tự trong lĩnh vực du lịch trên địa
bàn tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2019 - 2030, hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu lực, hiệu
quả công tác quản lý nhà nước về du lịch; đảm bảo phối hợp chặt chẽ giữa các sở, ban,
ngành, UBND các địa phương trong thanh tra, kiểm tra, phát hiện, xử lý nghiêm các hành
vi vi phạm quy định pháp luật trên lĩnh vực du lịch; phòng ngừa, đấu tranh, ngăn chặn các
hoạt động lợi dụng du lịch xâm phạm an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội; tăng cường
đảm bảo an ninh, trật tự tại các địa điểm tham quan, các chương trình, sự kiện du lịch; đảm
bảo an ninh, an toàn cho du khách đến Khánh Hòa.
Đây là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và KND Ana
Mandara nói chung có thể đứng vững sau đại dịch Covid-19.
(Nguồn: Ngọc Trâm, (2021), Đảm bảo an ninh- trật tự trong lĩnh vực du lịch, Trang
thông tin điện tử thành phố Nha Trang, truy cập lần cuối cùng ngày 22 tháng 10 năm 2022, du-lich>). ➢ Pháp luật:
Những tư tưởng đổi mới trong Nghị Quyết 92/NQ-CP, ngày 8/12/2014 của Chính phủ
về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lich trong thời kỳ mới của Bộ Chính trị về phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã được tiếp thu và thể chế hóa trong Luật
Du Lịch sửa đổi mà Quốc Hội đã thông qua ngày 19/6/2017. Những yếu tố mới có dộ cởi
mở cao được hướng dẫn triển khai đồng ộ với sự cam kết mạnh mẽ của chính quyền từ 24
trung ương đến địa phương, doanh nghiệp và người dân sẽ khơi dậy tiềm lực, tạo đà kích
thích du lịch phát triển bứt phá trong giai đoạn tới
Trong hoàn cảnh du lịch sinh thái, du lịch xanh đang trở thành một xu hướng phổ biến
hiện nay, hệ thống pháp luật Việt Nam cũng có các quy định riêng về bảo vệ môi trường
trong hạt động du lịch . Luật bảo vệ môi trường góp phần tăng cường công tác quản lý môi
trường du lịch, đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách đến với KND Ana Mandara Nha Trang
Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara nằm trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, có môi trường kinh
doanh tương đối ổn định, tính cạnh tranh không cao, đặc biệt được sự quan tâm của Sở du
lịch và UBND Tỉnh Khánh Hòa nên lượng khách địa phương được tăng lên, tạo điều kiện
cho khu nghỉ dưỡng hoạt động có hiệu quả hơn.
d. Môi trường văn hóa – xã hội
Thói quen đi du lịch của người dân Việt Nam đã thay đổi đáng kể trong những năm
gần đây. Nếu như trước đây, hoạt động đi du lịch, nghỉ dưỡng chỉ diễn ra trong mùa hè thì
nay việc đi du lịch kéo dài cả năm với 4 mùa xuân, hạ, thu, đông. Đặc biệt các tour du lịch
kết hợp hội nghị ( gọi tắt là MICE ) đã trở thành loại hình doanh nghiệp được nhiều người
lựa chọn vì tính hiệu quả, kinh tế trong khi vẫn đạt được mục tiêu nghỉ dưỡng dành cho cán bộ công nhân viên.
Nha Trang còn được còn được biết đến như một thành phố của lễ hội-sự kiện mang
tầm khu vực và quốc tế. Với rất nhiều sự kiện và lễ hội lớn nhỏ được tổ chức hàng tháng,
hàng năm. Vào năm 2022 Nha Trang đã tổ chức được rất nhiều các lễ hội như : “Chương
trình nghệ thuật Văn hóa dân gian Khánh Hòa, “Đêm sắc màu huyền diệu”; “Đêm hội Thời
trang “Sắc biển”; Chương trình nghệ thuật “Nha Trang - Rực rỡ những sắc màu”; Lễ hội
âm nhạc Ocean Holic Nha Trang 2022,…. Vào tối ngày 13/9/2022 Nha Trang được chọn
là nơi tổ chức trao giải “ Cánh diều Vàng “. Đối với Khánh Hòa, lễ trao giải là một sự kiện
nghệ thuật nổi bật rất được chờ đợi trong năm 2022. Đây không chỉ là ngày hội của giới
nghệ sĩ, người làm phim và công chúng yêu mến nghệ thuật thứ bảy cả nước mà còn là sự
kiện văn hóa lớn để quảng bá cho tỉnh Khánh Hòa.
Nha Trang còn được công nhận là một thành phố sôi động với những lễ hội rất lớn
mang được sắc thái đặc trưng riêng biệt của một thành phố biển như những lễ hội: “Lễ 25
hội Festival biển”, “Lễ hội Đền Hùng”, “Lễ hội Cá Voi”, “Lễ hội Cầu Ngư”, “Lễ hội Yến
Sào”,….. Đặc biệt ở Khánh Hòa còn nổi tiếng với “Lễ hội Tháp Bà Ponagar” là di sản văn
hóa tiêu biểu, nổi bật của tỉnh Khánh Hòa nói riêng và của cả nước nói chung, được xếp
hạng là Di tích kiến trúc nghệ thuật cấp Quốc gia năm 1979 và Lễ hội Tháp Bà Ponagar
Nha Trang được đưa vào danh mục Di sản văn hóa phi vật thể Quốc gia năm 2012. Đây là
niềm vinh dự, tự hào của tỉnh Khánh Hòa, đồng thời cũng là trách nhiệm của chính quyền
và nhân dân Khánh Hòa trong việc gìn giữ, bảo tồn, phát huy giá trị cũng như tôn vinh,
quảng bá nét đẹp và giá trị tâm linh, tín ngưỡng của di tích đến với người dân vùng Nam
Trung bộ, du khách trong nước và quốc tế.
Các hoạt động nổi bật: trại sáng tác điêu khắc, lễ hội thiếu nhi, hội thảo về Bảo tồn
biển, bóng đá bãi biển toàn quốc, ngày thu gom rác, lễ hội đường phố, lễ hội yến sào, lễ hội
cầu ngư, bóng chuyền bãi biển Quốc tế... dự đoán sẽ thu hút nhiều sự quan tâm và thích thú
của du khách gần xa cũng như sự chú ý của các đơn vị kinh doanh du lịch, truyền thông quảng bá du lịch.
Ông Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam thừa
nhận, nguồn nhân lực phục vụ du lịch Việt Nam vẫn còn yếu, hiện chỉ có 30% nhân lực làm
trong ngành du lịch được qua đào tạo bài bản, chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam
vẫn còn thua xa nhiều nước trong khu vực. Đây là thách thức lớn của ngành du lịch Việt
Nam trong “cuộc chiến” cạnh tranh thị phần. Nếu không xây dựng được sản phẩm du lịch
và dịch vụ có chất lượng thì sẽ rất khó cạnh tranh với các nước.. .
KND Ana Mandara nằm ngay vị trí rất đắc địa nằm nay dọc đường biển Trần Phú và
sát bên sân bóng Thanh Niên nơi hàng tháng tổ chức rất nhiều lễ hội lớn từ ẩm thực phong
phú khắp các nước đến ca nhạc, các lễ hội triển lãm về xe, đồ gỗ mỹ nghệ , gốm sứ, thời
trang,…. Và chính vì thế đây là nơi mà các nghệ sĩ, ca sĩ đến diễn rất nhiều chính vì thế thu
hút được rất nhiều khách địa phương cũng như khách du lịch đến tham quan . Vì nằm ngay
vị trí đắc địa và thuận tiện như vậy nên KND Ana Mandara vào những ngày sân bóng Thanh
Niên tổ chức lễ hội thì được rất đông du khách tới đặt phòng và sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Ana Beach House của KND. 26
1.2.1.2. Môi trường Vi mô a. Khách hàng:
Hàng năm khu nghỉ dưỡng Ana Mandara đón hàng trăm lượt khách cả trong và ngoài
nước đến tham quan và nghỉ ngơi theo các thời điểm khác nhau trong năm . Khách hàng
của khu nghỉ dưỡng bao gồm du khách trong nước và du khách quốc tế, khách lẻ và khách đoàn, cụ thể:
- Các nhân viên, quản lý từ các công ty du lịch trong và ngoài nước .
- Các đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam hoặc các quan chức chính quyền cấp cao.
- Các nhân viên, quản lý từ các hãng hàng không như Vietnam airline, Jestar, Paccific….
- Các đoàn khách chính phủ.
- Các đoàn khách kết hợp nghỉ dưỡng với tham gia hội nghị MICE.
- Khách lẻ trong nước ( Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh…) và khách lẻ nước ngoài ( Nhật, Nga, Đức..)
Khách mời từ các công ty quảng cáo, truyền thông và các tổ chức đánh giá chất lượng
du lịch đến nghỉ theo diện khảo sát, nghiên cứu thị trường. Khách đến nghỉ dưỡng tại Ana
Mandara chủ yếu từ thị trường Âu theo những giai đoạn khác nhau trong năm, từ đó bộ
phận kinh doanh đã xây dựng chiến lược sản phẩm, giá cả phù hợp với từng mùa.
Mùa thấp điểm - Low Season:
- 06 tháng 05 đến 15 tháng 07 và 06 tháng 09 đến 31 tháng 10.
Mùa cao điểm - Peak Season & High Season:
- 20 tháng 12 đến 15 tháng 01 và 16 tháng 01 đến 05 tháng 05.
- 16 tháng 07 đến 05 tháng 09 và 01 tháng 11 đến 19 tháng 1.
Lượng khách đến đây chủ yếu nghỉ dưỡng hoặc tìm hiểu về văn hóa hoặc là khách
đã đến nhiều nước Đông Nam Á nay muốn tìm điểm mới lạ là Việt Nam. Nhìn chung, Ana
Mandara là khu nghỉ dưỡng cao cấp nên khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng chủ yếu là
doanh nhân, người có thu nhập cao, có khả năng chi trả. Vì vậy, họ đòi hỏi chất lượng dịch
vụ rất cao và khắt khe, tương xứng với mức chi trả của họ. Điều này đòi hỏi khu nghỉ dưỡng
phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 27 b. Nhà cung cấp:
Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara hiện tại có khoảng 500 nhà cung cấp trong và
ngoài nước tất cả. Do đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ của khu nghỉ mát nên các nhà
cung cấp của khu nghỉ mát Evason Ana Mandara chủ yếu là ở Thái Lan, thành phố Hồ Chí
Minh, Hà Nội và một số ít tại thành phố Nha Trang.
Do yêu cầu rất khắt khe về chất lượng đầu vào nên khu nghỉ mát Evason Ana Mandara
có quan hệ lâu dài và chặt chẽ với các nhà cung cấp có uy tín và cung cấp các mặt hàng
đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên vì thế mà các nhà cung cấp lâu năm đôi khi gây sức ép tăng
giá đặc biệt là các nhà cung cấp cung cấp các mặt hàng có tính chất đặc thù của ngành, nhập
khẩu và phân phối độc quyền. c. Trung gian Marketing:
Các trung gian marketing của khu nghỉ dưỡng chính là những đại lý và công ty lữ
hành trong và ngoài nước. Bên cạnh đó còn có đối tác có các hệ thống đặt phòng qua mạng,
cung cấp thông tin dịch vụ và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cũng như đảm bảo về
thông tin cá nhân và hình thức thanh toán của khách du lịch muốn đến khu nghỉ; các công
ty tiếp thị quảng cáo cũng như các cơ quan ngôn luận, báo giới, truyền thông phụ trách
mảng xã hội - du lịch - giải trí…Trên cơ sở ký kết hợp đồng, họ sẽ thực hiện công tác cổ
động, quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm, dịch vụ của khu nghỉ dưỡng hoặc bán và phân
phối hàng hóa dịch vụ đến khách hàng cuối cùng.
Quyền lợi họ được hưởng có thể là tiền mặt, hoặc được trả theo số ngày lưu trú tại
khu nghỉ dưỡng, hoặc có những ưu đãi khi sử dụng dịch vụ… Có sự khác 71 nhau về lợi
ích giữa các đơn vị trung gian và các thời điểm khác nhau trong cùng một đơn vị trung gian
marketing, nó phụ thuộc vào số phòng mà họ phân phối, số khách lưu trú (công ty lữ hành,
hệ thống đặt phòng qua mạng…) hoặc số trang, ấn phẩm, chương trình quảng cáo mà các
đơn vị cam kết (công ty truyền thông, cơ quan báo chí, đài truyền hình…). 28 d. Đối thủ cạnh tranh ➢ Hiện tại
Xét trên hạng khách sạn thì đối thủ hiện tại của khu nghỉ mát là các khu nghỉ mát và
khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tại thành phố Nha Trang và trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
như: Mường Thanh, Sheraton, Sunrise, Mia… ➢ Tiềm ẩn:
Nhìn chung, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong thời gian của khu nghỉ dưỡng có vị
trí tọa lạc khá đẹp, qui mô xây dựng rộng lớn bao gồm cả văn phòng cho thuê, trung tâm
mua sắm, căn hộ cao cấp, khu vui chơi, rạp phim… Khi các dự án này hoàn thành sẽ tạo ra
nguồn cung rất lớn cho thị trường, trong đó có thương hiệu đã đạt được danh tiếng trên toàn
thế giới, với kinh nghiệm kinh doanh khách sạn trên 50 năm, dịch vụ bổ sung phong phú
hơn, hoàn thiện hơn. Đây là nguồn đe dọa lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn cần phải định hướng nguồn khách trong tương lai, tạo vị thế riêng của mình
trước các đối thủ, giữ chân được nguồn khách tiềm năng. Đó chính là cách tự bảo vệ mình hoàn hảo nhất
Vì định hướng phát triển trong tương lai của du lịch Khánh Hòa là các sản phẩm dịch
vụ cao cấp nên nhiều dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha Trang và các vùng phụ cận đã
được phê duyệt. Đây chính là các đối thủ tiềm ẩn của khu nghỉ mát Evason Ana Mandara.
1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 1.2.2.1 Vốn
a. Phân tích biến động tài sản từ năm 2018 – 2020
Bảng 1. 1: Biến động tài sản trong ba năm 2018 – 2020 (Đvt: 1000đ) CHỈ TIÊU 2018 2019 2020 TÀI SẢN
A – TÀI SẢN NGẮN HẠN 47,669,145 27,923,377 48,707,769 29
I. Tiền và các khoản tương 22,396,189 16,264,464 34,095,438 đương tiền 1. Tiền 15,541,633 10,524,341 18,752,491
2. Các khoản tương đương 6,854,556 5,740,123 15,342,947
II. Các khoản phải thu ngắn 21,618,846 8,832,842 11,689,865 hạn 1. Phải thu khách hàng 14,511,521 5,854,632 9,351,892
2. Trả trước cho người bán 2,584,693 890,564 584,493
3. Các khoản phải thu khác 4,522,632 2,087,646 1,753,480 III. Hàng tồn kho 2,526,922 2,085,256 2,435,388
IV. Tài sản ngắn hạn khác 1,127,188 740,815 487,078
1. Chi phí trả trước ngắn hạn 894,623 654,852 289,662
2. Tài sản ngắn hạn khác 232,565 85,963 97,416
B- TÀI SẢN DÀI HẠN 66,753,721 72,666,898 47,939,511
I. Các khoản phải thu dài 548,522 789,652 342,854 hạn
II. Tài sản cố định 55,260,597 68,773,158 44,887,791
1. Tài sản cố định hữu hình 32,589,566 15,365,412 11,865,879 2. Nguyên giá 77,523,452 75,741,533 77,365,241
3. Giá trị hao mòn luỹ kế -54,852,421 -22,365,632 - 44,421,841
4. Chi phí xây dựng cơ bản 0 31,845 78,512 dở dang
III. Tài sản dài hạn khác 2,449,808 3,104,088 2,708,866 30
1. Chi phí trả trước dài hạn 2,198,963 2,854,456 2,087,321
2. Tài sản dài hạn khác 250,845 249,632 621,545
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 114,422,866 100,590,275 96,647,280
(Nguồn: Phòng kế toán Ana Mandara Nha Trang Resort)
Các đầu mục có sự biến động lớn qua các năm được phân tích cụ thể như sau:
Tài sản ngắn hạn của năm 2016 so với năm 2015 có sự tăng lên rõ rệt với con số là
13,338,189 nghìn đồng chiếm tỉ lệ 26,64%
Tiền tăng 2,1% (tương đương với 310,067 nghìn đồng).
Các khoản tương đương tiền tăng 13,093,680 nghìn đồng chiếm tỉ lệ 63,86%.
Nguyên nhân có sự biến động như trên là do tổng lượng khách có sự giảm sút so với
năm 2015. Trong đó, lượng khách theo tour lớn, khách nước ngoài giảm; khách vãng lai
nội địa và tour nhỏ tăng lên dẫn đến hiện tượng lượng tiền tăng và các khoản tương đương tiền cũng tăng.
Tài sản dài hạn năm 2016 giảm đột biến so với năm 2015 với khoản cách chênh lệch
là 3,806,171 nghìn đồng chiếm mức tỉ lệ tương ứng là 13,89%.
Tổng tài sản của năm 2016 tăng vợt trội so với năm 2015 là 9,532,019 nghìn đồng
chiếm tỉ lệ là 6,35%. Năm 2019 tăng thêm một lượng đáng kể so với 2016 là 2,169,022
nghìn đồng, tương ứng 1,38%.
So với năm 2016 thì năm 2017 có chênh lệch không đáng kể về số tài sản của doanh
nghiệp. Lượng tài sản giảm sút nhỏ lẻ này là do ảnh hưởng hệ quả của năm 2015 về việc
thay đổi thị trường khách và sự mọc lên như nấm của các cơ sở lưu trữ nhỏ lẻ.
Tổng tài sản thể hiện quy mô kinh doanh, cơ sở vật chất của doanh nghiệp, đặc biệt là
cơ cấu tài sản thể hiện trình độ quản lí và ảnh hưởng của nó đến hiệu quả kinh doanh, có sự
biến động đáng kể của tổng tài sản Khu nghỉ mát trong 3 năm 2015-2017. Tổng nguồn vốn
của khu nghỉ mát tăng lên từ 67.952.650 nghìn đồng năm 2015 đến 79,653,691 nghìn đồng năm 2017.
Khánh Hoà luôn là địa phương có mức tăng trưởng về du lịch đều và đứng top đầu
cả nước trong những năm gần đây. Theo thống kê từ Sở du lịch Khánh Hoà, trong 7 tháng 31
đầu năm 2019, Khánh Hoà đón khoảng 4,15 triệu lượt khách lưu trú, tăng khoảng 11% so
với cùng kỳ 2018. Trong đó lượng khách nội địa đạt 2 triệu lượt, tăng 24,8%. Trong bối
cảnh đó, Ana Mandara cũng xem trọng việc khai thác thị trường “sân nhà” để mang lại
nguồn tài sản đáng kể cho resort.
Với nguồn tài sản lớn là 76,954,513 nghìn đồng, khu nghỉ mát Ana Mandara Nha
Trang đã khắc phục những thách thức kinh tế và yếu tố thay đổi luồng khách trên thị trường.
Khu nghỉ mát xác định khách hang mục tiêu phù hợp, cung cấp những giá trị cộng thêm về
dịch vụ khi khách đến với khu nghỉ mát. Với hiệu quả kinh doanh đạt được trong năm 2018
đã cho thấy khu nghỉ mát hoạt động rất tốt và dự đoán một tương lai tươi sáng trong những năm tiếp theo.
b. Phân tích biến động nguồn vốn trong 3 năm 2018 – 2020
Bảng 1. 2: Biến động tài sản trong ba năm 2018– 2020 (Đvt: 1000đ) NGUỒN VỐN 2018 2019 2020 A- NỢ PHẢI TRẢ 67,952,650 77,484,668 79,635,691 I. Nợ ngắn hạn 26,047,493 68,957,621 71,672,122 1. Vay và nợ ngắn hạn 0 0 0 2. Phải trả người bán 3,332,083 3,855,783 2,150,164
3. Người mua trả tiền trước 6,104,754 5,989,002 5,017,049
4. Thuế và các khoản phải 0 889,014 716,721 nộp ngân hàng
5. Phải trả người lao động 5,488,582 5,030,754 5,357,409 6. Chi phí phải trả 4,368,373 5,626,615 6,450,491 7. Phải trả nội bộ 4,113,209 45,790,528 50,170,485
8. Các khoản phải trả, phải 339,295 388,373 358,361 nộp ngắn hạn khác 32
9. Quỹ khen thưởng, phúc lợi 2,301,198 1,387,552 1,433,442 II. Nợ dài hạn 41,905,157 8,527,047 7,963,569
1. Phải trả dài hạn nội bộ 41,667,140 8,307,335 7,565,391 2. Vay và nợ dài hạn 0 0 0
3. Dự phòng trợ cấp mất việc 238,016 219,711 398,178 làm
B- VỐN CHỦ SỞ HỮU 0 0 0 TỔNG NGUỒN VỐN 67,952,650 77,484,668 79,635,691
(Nguồn: Phòng kế toán Ana Mandara Nha Trang Resort)
Theo thường lệ, nguồn hình thành nên tài sản của doanh nghiệp bao gồm 2 nguồn cơ
bản là nguồn tài trợ từ bên ngoài (các khoản nợ phải trả) và nguồn tài trợ từ bên trong
(nguồn vốn của chủ sở hữu). Nhưng ở đây, do resort Ana Mandara là đơn vị trực thuộc của
công ty TNHH Sovico Khánh Hoà, tiếp nhận nguồn vốn từ cấp trên để hoạt động kinh
doanh mà không vay trực tiếp nên bảng cân đối kế toán thể hiện chỉ tiêu vốn chủ sở hữu
bằng 0. Tổng nguồn vốn ở đây được hình thành từ nợ phải trả. Từ bảng cho thấy: nợ phải
trả của năm 2019 của doanh nghiệp tang 1,37% so với năm 2018.
Ban đầu, Ana Mandara là một công ty liên doanh, trong đó Công ty Thương mại và
Đầu tư (TM-ĐT) Khánh Hòa đóng góp 40% bằng quyền sử dụng đất. Sau đó, Công ty TM-
ĐT đã mạnh dạn mua lại 60% vốn góp của phía nước ngoài và Ana Mandara trở thành
doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước.
Để giữ vững và phát triển thương hiệu, Ana Mandara đang có kế hoạch đầu tư nâng
cấp, mở rộng KNM, nâng cấp sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tiếp tục đẩy mạnh chiến
lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đồng thời liên kết với các đơn vị khác để hình
thành nhiều dự án mang thương hiệu Ana Mandara. Bên cạnh đó, Khu nghỉ mát luôn có
chiến lược tiếp thị quảng cáo thích hợp, hiệu quả và phù hợp với xu thế thị trường. Chị Đỗ
Thu - Giám đốc kinh doanh của Khu nghỉ mát Ana Mandara cho biết: 33
“Công suất phòng của Ana Mandara luôn đạt hơn 85%, để công suất này cao hơn nữa
là điều mà Công ty luôn hướng đến. Chính vì thế, Khu nghỉ mát vừa tiến hành nâng cấp và
thay đổi toàn bộ trang thiết bị phòng ngủ, quầy bar được sửa sang để có không gian phục
vụ khách. Khu Spa cũng sẽ được tu sửa và nâng cấp toàn bộ dịch vụ.
Giai đoạn 2017-2019, nguồn thu của Sovico Khánh Hòa ổn định trong khoảng 117
tỷ đồng đến 131 tỷ. Năm 2016, doanh thu thuần của công ty ở mức 125 tỷ đồng, lãi gộp 36
tỷ đồng, tương ứng với biên lợi nhuận gộp 29%.
Đến năm 2018 và 2019, lợi nhuận gộp của công ty được cải thiện, lần lượt đạt 42 tỷ
đồng và 56 tỷ, doanh thu thuần tương ứng là 117 tỷ đồng và 131 tỷ. Doanh nghiệp đã cắt
giảm được giá vốn hàng bán.
Năm 2020, chủ khu nghỉ dưỡng Ana Mandara và khu Evason Ana Mandara ghi nhận
doanh thu thuần đạt 127 tỷ đồng, giảm 3% so với năm trước đó. Tuy nhiên, công ty báo lãi
gộp ở mức 74 tỷ đồng, lãi thuần 25 tỷ đồng.
Tại thời điểm ngày 31/12/2020 quy mô tổng tài sản của Sovico Khánh Hòa đạt 1.640
tỷ đồng, trong đó vốn chủ sở hữu là 352 tỷ đồng, chiếm 21%. 1.2.2.2 Lao động
Lao động là nguồn nhân lực đóng vai trò chủ yếu trong quá trình phát triển của các
ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Trong bối cảnh tình hình dịch bệnh
Covid-19 hiện nay, ngành Du lịch trong đó có đội ngũ lao động của ngành bị ảnh hưởng
nặng nề. Tính tới hiện nay, resort Ana Mandara có chính sách cắt giảm nhân viên nên toàn
bộ khu nghỉ mát chỉ còn có 227 nhân viên chính thức. Cơ cấu nhân sự được cụ thể theo các tiêu chí:
Bảng 1. 3: Cơ cấu lao động tại từng bộ phận Số STT Tên bộ phận lượng 1 Quản lý khu nghỉ mát 1 2 Tiền sảnh (F.O) 7 3 Buồng phòng (HK) 4 4 Bếp (Kitchen) 4 34 5 Bảo trì (Maintenance) 4 6 Bảo vệ (Security) 13 7 Thẩm mỹ (Spa) 4 8 Nhà hàng (F&B) 10 9 Experience 1 10
Nhân sự (Human resources) &Training + Admin 3 11
Kinh doanh (Sales – Marketing) 8 12 Kế toán (Accoutant) 14 Tổng 73
(Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort)
Như vậy tuỳ thuộc vào đặc thù từng bộ phận và yêu cầu công việc mà việc phân bổ
và sử dụng nhân viên ở từng bộ phận cũng có sự khác nhau khá rõ.
Về dộ tuổi, đa phần nhân viên trong resort có độ tuổi từ 20 – 50 tuổi, trong đó tỷ lệ
nhân viên có độ tuổi 20 – 30 tuổi chiếm 70% độ tuổi còn lại chiếm 30% . Như vậy xét về
độ tuổi lao động Resort khá trẻ, tuy nhiên nguồn lao động có kinh nghiệm làm việc thời
gian dài cũng chiếm số lượng khá lớn.
Xét theo vai trò lao động: các cấp bậc nhân viên ở Khu nghỉ mát bao gồm: quản lý,
tổ trưởng, trợ lý, giám sát, nhân viên bậc cao và nhân viên. Tổng quản lý là người giám sát
tất cả các trưởng bộ phận. Giám đốc công ty là người có quyền hạn cao nhất trong việc đưa
ra các quyết định sau khi có yêu cầu từ tổng quản lý.
Xét theo giới tính: Khu nghỉ mát có 30 nhân viên nữ, chiếm hơn 40% tổng số nhân
viên. Số lượng nhân viên nam là 43 nhân viên, chiếm gần 60%.
Xét theo hình thức tuyển dụng: Khu nghỉ mát có 73 nhân viên ký hợp đồng chính
thức. Vào những tháng du lịch cao điểm, tuỳ theo nhu cầu tại từng bộ phận, Khu nghỉ mát
có tuyển them lao động công nhật. 35
1.2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara là đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ.
Do đặc điểm của công việc kinh doanh du lịch nên trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách
sạn tương đối hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy tài sản cố định trong
khách sạn khác với các ngành công nghiệp khác. Ngoài kiến trúc ra, ở đây không phải là
những máy mó dây chuyển công nghệ mà là các trang thiết bị trang trí nội thất, các đồ điện
gia dụng… đạt tiêu chuẩn quốc tế và các thiết bị dụng cụ quản lý tương đối hiện đại.
Với mong muốn đưa thiên nhiên chạm đến các giác quan của mỗi người, Evason Ana
Mandara đã thiết kế 17 khu biệt thự và 74 phòng khách sạn tiêu chuẩn nằm rải rác giữa khu
vườn nhiệt đới, hoặc trên bãi biển. Tất cả đều có sân hiên riêng biệt, len lỏi qua những hồ
nước hay con suối nhỏ, tạo cảm giác thư thái, nhẹ nhàng, đầy sức sống.
Chỉ cần bước ra ngoài để cảm nhận ánh nắng mặt trời trên khuôn mặt tại bãi biển cát
trắng. Dành trọn ngày trên bãi biển và tắm nắng trên giường tắm nắng hoặc thư giãn trong
bóng râm với lều miễn phí và dù/ô. Tại Ana Mandara Nha Trang quý khách có thể giải
nhiệt ở một trong hai hồ bơi ngoài trời và tận hưởng sự chăm sóc trong một buổi chiều thư
thái tại khu spa với đầy đủ các liệu pháp.
a. Các trang thiết bị, tiện nghi chung:
Không chỉ sở hữu vị trí đẹp và thiết kế độc đáo, Evason Ana Mandara còn đem đến
cho hàng loạt dịch vụ và tiện ích cao cấp, giúp những ngày nghỉ dưỡng thêm trọn vẹn.
Quầy lễ tân phục vụ 24 giờ
Dịch vụ trông trẻ (miễn phí)
Câu lạc bộ thiếu nhi miễn phí Đưa đón sân bay Thiết bị nghe nhìn Phòng yến tiệc
Sân quần vợt trong khuân viên
Trang thiết bị phục vụ đại tiệc Lò nướng BBQ Dịch vụ thẩm mỹ Cho thuê máy tính Báo miễn phí sảnh 36 Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ hỗ trợ khách
Phục vụ đồ ăn cho sự kiện Dịch vụ giặt là Khu vực triển lãm Trung tâm thể dục
Khu spa có đầy đủ các biện pháp
Nhân viên hỗ trợ công nghệ
Khu vực dành riêng cho hút thuốc Thư viện nhạc
Dù/ô trên bãi biển và hồ bơi Nhà trẻ Hai hồ bơi ngoài trời Dịch vụ hỗ trợ Hồ bơi dành cho trẻ em Wifi miễn phí b. Tiện nghi phòng: Đầu đĩa DVD
Dụng cụ pha trà/ cà phê
Nước đóng chai trong phòng (miễn phí) Dọn phòng mỗi ngày
Bộ trải giường cao cấp
Dịch vụ dọn phòng buổi tối
Hệ thống điều hoà nhiệt độ tự động Báo miễn phí
Máy điều hoà nhiệt độ
Điện thoại liên lạc trực tiếp Điện thoại Minibar
Đồ dùng trong nhà tắm được thiết kế riêng Dịch vụ báo thức
Đồ dùng nhà tắm miễn phí
Khăn tắm/ bộ trãi giường miễn phí Bồn tắm thuỷ lực Phòng tắm riêng
Vòi sen/ bồn tắm kết hợp Áo choàng tắm 37 Dép đi trong nhà Máy sấy tóc Gương trang điểm
Điện thoại trong phòng tắm
Bàn là/ dụng cụ là quần áo Túi kim chi Két trong phòng Bàn ghế
Dịch vụ truyền hình vệ tinh Wifi miễn phí Đầu đĩa CD Sân c. Internet:
Có ở tât cả các phòng: wifi miễn phí
Có ở một số khu vực công cộng: wifi, internet tốc độ cao có dây miễn phí d. Nhà hàng - quầy bar:
Pavilion restaurant (hoạt động 24h/ngày)
Không gian mở và hướng ra biển, trang trí theo lối truyền thống với 102 chỗ ngồi.
Phục vụ món Âu, Á và buffet hải sản vào tối thứ sáu và thứ bảy hàng tuần. Mở cửa từ 6h30
đến 10h30 đối với buffet sáng và 24h trong ngày đối với Alacart Menu; ăn trưa từ 10h đến
18h30 và snacks từ 22h đến 05h30.
Ana Beach House Restaurant and Bar (7:00 am – 22:00 pm)
Trang trí theo phong cách dân gian Việt Nam với 73 chỗ ngồi trong nhà, 3 bộ bàn
ghế sofa, 2 xích đu, 8 bộ bàn ghế dưới bãi cát, 1 phòng VIP với sức chứa 12 người. Nhà
hàng có thể tăng sức chứa lên 250 khách vào mùa cao điểm. Bên cạnh đó nhà hàng có phục
vụ món ăn cho khách ở hồ bơi gần đó.
Lobby bar (phục vụ lúc 7:00 am đến vị khách cuối cùng)
Bao gồm quầy bar trong nhà và Into fizz ngoài hồ bơi với sức chứa 40 người, bên
cạnh phục vụ đồ uống có cồn, rượu, bia, nước trái cây, cà phê cho khách đến thưởng thức
thức uống trực tiếp tại quầy bar và khách bơi, tắm nắng ở hồ bơi, Lobby bar còn hỗ trợ nhà
hàng Pavilion phục vụ thức uống cho khách trong quá trình thưởng thức món ăn của mình.
Tại đây có khu vực “wine cellar” chứa hơn 150 chai rượu đến từ nhiều nước trên thế giới. 38 e. Các khu giải trí:
Resort có bãi biển riêng, sân tennis ngoài trời và xe đạp miễn phí. Khách sạn có hai
hồ bơi ngoài trời cùng hồ bơi dành cho trẻ em. Các tiện nghi giải trí khác bao gồm bồn tắm
thuỷ lực, phòng tắm hơi, phòng xông hơi và trung tâm thể dục. Các hoạt động giải trí được
liệt kê bên dưới đều có sẵn hoặc tại resort hoặc ở khu vực gần đó; khách có thể phải thanh toán thêm phụ phí.
f. Điều trị và dịch vụ spa:
Six Senses Spa có 7 phòng trị liệu, gồm phòng cho các cặp và các khu trị liệu ngoài
trời. Các dịch vụ bao gồm mát-xa đá nóng, mát-xa kiểu Thuỵ Điển, mát-xa kiểu Thái và
mát-xa. Spa sát biển này được trang bị phòng tắm hơi, bồn tắm thuỷ lực, phòng xông hơi
và nhà tắm kiểu Thổ Nhĩ Kỳ. Spa cung cấp nhiều liệu pháp điều trị, gồm liệu pháp hương
thơm, thuỷ liệu pháp và liệu pháp ấn huyệt đạo. Khách của khu spa nhìn ra biển này còn có
thể thư giãn thoải mái hơn nữa khi ghé vào boutique.
1.2.2.4 Năng lực quản lý
Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara Nha Trang được thành lập vào ngày 17/09/1997
dưới sự quản lý của Tập đoàn Six Senses & Spa – thương hiệu du lịch hàng đầu thế giới có
trụ sở chính tại Thái Lan. Năng lực quản lý của Tập đoàn này đã được quốc tế công nhận
thông qua việc quản lý các khu nghỉ dưới tên các thương hiệu Six Senses Hotels & Resorts,
Evason Resorts, Six Senses Spas tại Maldives, Thái Lan, Việt Nam, Oman, Jodan, Tây Ban
Nha... Hiện nay Six Senses là chủ đầu tư và quản lý khoảng 30 khu nghỉ dưỡng cao cấp và
41 khu spa độc quyền trên toàn thế giới. Và thuộc quyền sở hữu Công Ty TNHH Sovico Khánh Hòa.
Dưới sự quản lý của tập đoàn Six Senses, Evason Ana Mandara Nha Trang đã tiếp
cận với nhiều khách hàng trên phạm vi toàn cầu và có nguồn khách khá ổn định. Bên cạnh
đó, còn giúp khu nghỉ dưỡng trong việc quản lý hệ thống tài sản và khu du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Tổng giám đốc của khu nghỉ dưỡng hiện nay là ông Nguyễn Văn Hòa. Phó giám đốc
là ông Lê Đại Hải. Ban lãnh đạo của Ana Mandara Resort Nha Trang hội tụ những quản lý
có kiến thức chuyên môn cao, dày dặn kinh nghiệm làm việc cũng là những nhà chiến lược 39
tài ba. Điều đó được thể hiện rõ qua sự hoạt động một cách có tổ chức của bộ máy quản
lý. Ban lãnh đạo định hướng đi rõ ràng cho mỗi bộ phận từ đó tạo ra sự liên kết mạnh mẽ,
đưa ra những kế hoạch phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của tổng thể, tạo được dấu ấn và
tiếng vang trong ngành. Cuối cùng có những quyết định để dảm bảo sự hiệu quả trong quá
trình hoạt động du lịch của doanh nghiệp.
1.2.3 Đánh giá thực trạng các hoạt động của doanh nghiệp.
1.2.3.1 Quản trị khách sạn/nhà hàng/lữ hành/sự kiện và hội nghị ➢ Ưu điểm
Để quản trị dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống đạt hiệu quả cao thì mọi hoạt động của
bộ phận đều được giám sát hằng ngày bởi ban quản lý có chuyên môn, từ giám đốc điều
hành xuống các trưởng bộ phận, trợ lý trưởng bộ phận, quản lý, giám sát,…để đảm bảo quy
trình làm việc được thực hiện đúng và chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên thuộc hai bộ phận lưu trú và ăn uống được đào tạo về kiến thức chuyên
môn, quy trình, nghiệp vụ và phải đảm bảo luôn thực hiện đúng quy trình của bộ phận đưa ra
Trường hợp có tình huống hay sự cố xảy ra thì quản lý hoặc giám sát sẽ là người trực
tiếp xử lý và giải quyết nếu như nhân viên không xử lý được.
Hệ thống phòng tiện nghi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Các thủ tục nhận phòng, trả phòng được thực hiện chuyên nghiệp đúng với quy trình
phục vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn quản lý Six senses. Mọi thông tin, giấy tờ của khách
đã được chuẩn bị kỹ từ ngày hôm trước
Đến với khu nghỉ dưỡng du khách có thể thưởng thức ẩm thực đặc biệt từ các món
Việt truyền thống tại nhà hàng Pavilion, hay các món ăn quốc tế đặc sắc tại nhà hàng Ana
Beach House. Nhà hàng với thực đơn phong phú, không gian mở và hướng biển vịnh Nha
Trang, ngay hồ bơi chính là địa điểm lý tưởng để thực khách thưởng thức ẩm thực
Khu nghỉ dưỡng liên kết chặt chẽ và xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ
hành trong và ngoài nước nhằm mang lại lượng khách ổn định và tạo nên nguồn doanh thu lớn 40
Các dịch vụ tour tham quan danh lam thắng cảnh trong tỉnh Khánh Hòa, viếng thăm
làng quê, thành phố, leo núi, khám phá các vùng đảo,..
Về sự kiện và hội nghị, Ana Mandara Nha Trang luôn là một lựa chọn lý tưởng cho
các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới, team building,… Phòng hội thảo với diện tích 70m2, có sức
chứa từ 18 – 60 chỗ ngồi và được trang bị tiện nghi phù hợp với sự kiện, hội nghị, hội thảo.
Khu nghỉ dưỡng với không gian rộng lớn, hướng biển và 2 bể bơi ngoài trời sẽ là địa điểm
lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, cầu hôn,…Đội ngũ nhân viên Banquet được đào
tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công tác tiếp đón, phục vụ. ➢ Nhược điểm:
Phần mềm hệ thống IFCA đã cũ so với các phần mềm nổi bật hiện nay cũng làm mất
khá nhiều thời gian đến quá trình tìm kiếm dữ liệu và nhập thông tin cho khách
Một số trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, chưa được nâng cấp
Đội ngũ nhân viên khá ít, không đủ nhân lực làm việc vào mùa cao điểm. Trình độ
nhân viên vẫn chưa đồng đều
Quá trình giao ca không rõ ràng, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách
Khoảng cách giữa các nhà hàng xa, gây khó khăn cho khách di chuyển từ chỗ ở tới
nhà hàng cũng là một bất lợi khiến khách không thoải mái.
Khu nghỉ mát rộng, có nhiều không gian khiến khách khó nhận biết phương hướng.
Số lượng phòng, chỗ ngồi ở các nhà hàng còn hạn chế so với nhu cầu của khách vào mùa cao điểm
1.2.3.2 Quản trị chiến lược: 1.2.3.2.1 Ma trận SWOT
Bảng 1. 4: Ma trận SWOT của Ana Mandara Resort CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T)
O1: Kinh tế Việt Nam phát T1: Già hóa dân số nhanh chóng
triển ổn định hậu covid
dẫn đến tình trạng thiếu lao động trong tương lai
O2: Nhiều chính sách ưu tiên T2: Thị trường cạnh tranh gay gắt
phát triển du lịch của địa với các khách sạn, khu nghỉ phương, nhà nước dương cao cấp 41
O3: Đối tượng khách hàng là
T3: Mất một lượng du khách
doanh nhân, có thu nhập cao
quốc tế do chiến tranh giữa Nga và Ukraina
O4: Chính trị ổn định
T4: Tình hình diễn biến Covid-19 vẫn còn phức tạp
O5: Nhu cầu kết hợp du lịch T5: Sự thay đổi nhu cầu của du
nghỉ dưỡng với hội nghị, hội khách
thảo của du khách ngày càng tăng
O6: Việt Nam là thị trường có T6: Sự di dời của khu nghỉ mát tiềm năng du lịch lớn
trong tương lai khi phải trả khách lại cho tỉnh
O7: Mở lại các đường bay
T7: Cần tiêu hao nguồn lực nâng
cao tay nghề nhân viên khi ứng dụng công nghệ 4.0
T8: Trang thiết bị, công cụ dụng
cụ nhập khẩu có chi phí cao ĐIỂM PHỐI MẠNH (S) HỢP S/O PHỐI HỢP S/T
S1: Vị trí thuận tiện trên 1. Chiến lược thâm nhập sâu 1. Chiến lược khác biệt hóa sản
bờ biển đường Trần Phú. vào thị trường hiện có phẩm (S1,2,3,4,5,6,7,8,10 +
Con đường ven biển đẹp (S3,5,6,7,8,9 + O1,2,4,6,7) T2,5) nhất, hướng vịnh Nha Trang
S2: Kiến trúc ấn tượng với 2. Chiến lược đa dạng hóa sản 2. Chiến lược làm mới hình ảnh
phong cách truyền thống phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng
Việt Nam pha lẫn cấu trúc (S1,2,3,4,5,6,7,8+ (S3,4,5,6,7,8,9 + T3,6,8)
hiện đại cùng nét đặc sắc O1,2,3,4,5,7) của địa phương
S3: Được quản lý bởi tập
đoàn du lịch hàng đầu Six senses
S4: Đội ngũ quản lý có
trình độ học vấn và kinh nghiệm cao.
S5: Dịch vụ ẩm thực đa dạng và đẳng cấp.
S6: Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và
được đào tạo liên tục
S7: Dịch vụ lưu trú sang
trọng và hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế 42
S8: Sử dụng nhiều nguyên
liệu thân thiện với môi trường
S9: Công nghệ tiên tiến và cao cấp
S10: Marketing phát triển mạnh ĐIỂM PHỐI YẾU (W) HỢP W/O PHỐI HỢP W/T
1. Chiến lược giá (W1 + T2,5)
W1: Giá cả cao hơn so với 1. Chiến lược phát triển nhân mặt bằng chung
2. Chiến lược ổn định nguồn nhân lực hiệu quả (W4 + O2) lực (W4 + T1,7)
W2: Một số trang thiết bị, 2. Chiến lược phát triển chất 3. Chiến lược chăm sóc khách
cơ sở vật chất kỹ thuật lượng dịch vụ (W1,2,3,4 + hàng (W1,2 + T2,3,4,5) xuống cấp O1,2,3,4,5,6)
W3: Diện tích đất khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng
W4: Nguồn nhân lực vẫn
còn hạn chế, không đáp ứng vào mùa cao điểm.
Tốn nhiều thời gian và chi
phí để đào tạo nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort)
1.2.3.2.2 Đề xuất chiến lược:
• Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Bên cạnh kinh doanh hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các nhà quản lý muốn
đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, đem
lại hiệu quả kinh tế cao hơn và đặc biệt là đem lại cho khách những trải nghiệm trọn vẹn
nhất có thể. Ana Mandara Nha Trnag đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cung cấp thêm
nhiều dịch vụ mới cho khách hàng. Du khách có thêm nhiều trải nghiệm mới lạ thể hiện
qua các hoạt động vui chơi giải trí thể thao dưới nước như bơi lặn, lướt ván buồm, câu cá,
đua cano,..; khám phá các vùng đảo; lớp học nấu ăn dành cho người lớn và trẻ em; dịch vụ
chăm sóc sức khỏe spa, gym, yoga; câu lạc bộ dành riêng cho trẻ em với hình thức chuyên
nghiệp; phòng đọc sách và máy game tại chỗ; tổ chức tour tham quan, picnic mang đậm nét 43
văn hóa; sân tennis, bóng chuyền; các hoạt động bảo vệ môi trường cũng được đội ngũ ban
quản lý và nhân viên khéo léo đưa vào những sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng,..
• Chiến lược phát triển nhân lực hiệu quả:
Khu nghỉ dưỡng cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra và theo dõi
năng lực của nhân viên hiện tại. Xây dựng lộ trình thăng tiến, lên kế hoạch đánh giá năng
lực của tất cả nhân viên theo định kỳ. Thực hiện đánh giá dựa trên: trình độ chuyên môn,
kỹ năng làm việc, trình độ ngoại ngữ,.. nhằm tạo cơ sở cho các kế hoạch đào tạo nâng cao
hiệu quả công việc nhân sự. Triển khai các chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng nhân
viên; môi trường làm việc luôn đề cao tính chuyên nghiệp nhằm né tránh nguy cơ thiếu hụt
lao động trẻ. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trên các phương diện: trí lực, thể lực và
tâm lực nhằm hạn chế rủi ro khi nhân viên không biết ứng dụng công cao.
• Chiến lược dị biệt hóa sản phẩm
Tình hình dịch covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp, với mong muốn tiếp tục phục
vụ khách du lịch trong thời gian tới, khu nghỉ dưỡng cần áp dụng các chương trình ưu đãi
cho các đoàn du lịch khi đặt và sử dụng dịch vụ tại đây. Chẳng hạn như khách hàng sẽ được
hưởng thêm chiết khấu khi đặt tiệc và hội thảo trọn gói. Vì giá khu nghỉ dưỡng khá cao so
với mặt bằng chung, để khắc phục nguy cơ chi phí trang thiết bị cao không được tận dụng
và thay đổi nhu cầu của khách hàng thì khách sạn cần cung cấp hệ thống phòng nghỉ sang
trọng, hiện đại; những dịch vụ, tiện ích nổi bật, Với những chương trình dành cho khách
hàng như: tặng voucher, miễn phí dung hồ bơi khi dùng combo sáng, tổ chức tiệc rượu
“General Manager Cocktail” mời các du khách nghỉ dưỡng tại resort dung rượu và cocktail
miễn phí tại Lobby bar, ưu đãi giảm giá tại nhà hàng và bar của khách sạn,….
1.2.3.3 Quản trị nhân sự ➢ Ưu điểm
Quy trình tuyển dụng chặt chẽ đảm bảo tính khách quan và công bằng.
Chương trình đào tạo đa dạng, cập nhập nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên, đáp
ứng với nhu cầu thực tế và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các chương trình đào
tạo cũng giúp nhân viên phát huy được năng lực của mình. 44
Có các chính sách khen thưởng cho những nhân viên đạt thành tích xuất sắc, có thái độ làm việc tốt.
Môi trường làm việc năng động, thoải mái, hòa động. ➢ Hạn chế
Chưa chú trọng đến công tác hoạch định nguồn nhân lực.
Lịch đào tạo nhân viên các bộ phận còn khá dày đặc, gây ảnh hưởng đến công việc,
khả năng tiếp thu của nhân viên, vô tình tạo áp lực vô hình lên nhân viên.
Sự kết nối giữa nhân viên và lãnh đạo còn mang nặng tính hình thức, chưa đi vào
chiều sâu và mang lại hiệu quả đích thực.
Công tác giải quyết các vấn đề về nhân sự còn chậm.
Một vài chế độ lương thưởng còn chưa làm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên.
1.2.3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ: ➢ Ưu điểm
Áp dụng quy trình phục vụ theo chuẩn của tập đoàn quản lý uy tín Six Senses do đó
có lợi thế lớn về đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Bảng câu hỏi điều tra đặt trong phòng được biên dịch ra nhiều thứ tiếng, thuận lợi cho
quá trình thu nhập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Hàng tuần, khu nghỉ mát tổ chức một buổi tiệc cocktail để gặp mặt khách hàng , từ đó
lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng, đồng thời tăng thêm sự gắn bó.
Mở các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn về ngoại ngữ để nâng cao trình độ của nhân viên.
Hằng năm, khu nghỉ mát đều đăng ký tham gia xếp hạng của các giải thưởng, tạp chí
uy tín trong nước và quốc tế.
Khu nghỉ mát tham gia vào các trang mạng xã hội, các trang web du lịch để có thể
tiếp cận nhanh và nhiều hơn với những ý kiến đóng góp của khách hàng. ➢ Hạn chế
Một số cơ sở vật chất xuống cấp.
Trình độ nhân viên chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 45
Các tiêu chuẩn về quy trình phục vụ chưa có sự đổi mới rõ rệt để phù hợp với tình hình thực tế.
Quá trình giao ca chưa rõ ràng, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
1.2.3.5 Quản trị Marketing ➢ Ưu điểm
Là doanh nghiệp hoạt động lâu năm, thương hiệu Evason Ana Mandara đã khẳng
định được vị thế của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
Vị trí địa lý đắc địa tạo ra không gian biển đẹp thơ mộng, mang lại nhiều khung ảnh
đẹp, không chỉ được chụp bởi nhiếp ảnh, quảng cáo mà còn cả hình ảnh chân thực của du
khách góp phần vào hoạt động Marketing của khu nghỉ mát ngày càng trở nên tốt hơn.
Quảng bá trên các kênh truyền thông, tham gia hội chợ du lịch quốc tế để quảng bá thương hiệu.
Luôn quan tâm, quản lý thu thập các ý kiến phản hồi đóng góp của khách hàng qua
form giấy ý kiến khách hàng và trên trang web của Khu nghỉ mát.
Quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ nhằm đem lại doanh thu cho resort.
Chiến lược mở rộng các dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa các sản phẩm để tạo điều kiện
cho Khu nghỉ mát thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn.
Đẩy mạnh các hoạt động tổ chức bán hàng trực tiếp và gián tiếp để tăng khả năng xúc tiến sản phẩm.
Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, tham gia các hoạt động cộng đồng, phối
hợp với các cơ quan truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng một
cách có hiệu quả và nhanh chóng.
Việc định giá linh hoạt như cắt giảm, tính giá theo mùa vụ đã hấp dẫn khách hàng
trong thời điểm cạnh tranh.
Kế hoạch Marketing của resort đã mang lại hiệu quả tích cực, đã cho thấy được tình
hình hiện tại của resort, của đối thủ cạnh tranh, từ đó có phương hướng cho sự phát triển
của resort trong tương lai. 46 ➢ Hạn chế
Có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường nên việc Marketing tiêu tốn khá nhiều chi phí.
Cần một đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm để việc Marketing có hiệu quả.
Còn tốn nhiều thời gian để thực hiện việc Marketing quảng bá.
Mặc dù Evason Ana Mandara cũng đã cố gắng đầu tư vào trang thiết bị cho từng
phòng, không gian xung quanh khu nghỉ mát, song do ảnh hưởng của khí hậu và nước biển
nên trang thí bị đang có dấu hiệu xuống cấp.
Hơn nữa để đảm bảo hình ảnh ngôi nhà truyền thống, giữ nét đặc trưng văn hóa Việt
Nam nên việc lắp đặt trang thiết bị hiện đại không được sử dụng nên chưa đạt đúng tiêu chuẩn.
Do sự cạnh tranh của các khách sạn, khu nghỉ dưỡng mới đẹp hơn nên còn hạn chế sự hấp dẫn du khách. 47
CHƯƠNG II. BÁO CÁO CÁ NHÂN
2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ phận thực tập
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Để duy trì hoạt động của khu nghỉ mát theo tiêu chuẩn Quốc Tế, Công ty TNHH
Sovico Khánh Hòa đã thuê 1 công ty nước ngoài chuyên quản lý các khu nghỉ, khu nghỉ
mát quốc tế để điều hành hoạt động của khu nghỉ mát. Do vậy mà toàn bộ hoạt động của
KNM sẽ được ghi chép và hạch toán độc lập. Công ty nước ngoài quản lý KNM là tập đoàn
Six Senses. Tập đoàn này có hệ thống văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới như:
Thái Lan, Anh, Nhật Bản, HongKong, Singapore, Tây Ban Nha, Mỹ, Đức,… và có thể thông qua mạng Internet.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng. 48 Giám Đốc NH Phó Giám Đốc NH BP kế toán / BP Bếp BP Nhà hàng Thu ngân Bếp trưởng Kế toán trưởng Quản Lý NH Bếp phó Nhân viên kế Giám sát NH/ toán /thu ngân Giám sát bar Tổ trưởng bếp Bộ Nhân Nhân Bộ Bộ Bộ Đầu phận Bộ phận viên viên phận phận NH phận vệ bếp bar an sơ vệ Iễ tân ninh sinh sinh chế
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức nhà hàng
(Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort ) 49
2.1.2 Mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ phận thực tập
Bộ phận Nhà hàng (Food & Beverage Service):
F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food and Beverage Service (Ẩm thực và đồ uống).
Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú khách lưu trú tại khách sạn hoặc
khách vãng lai. Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống (Room Service), F&B còn kinh doanh
các dịch vụ kèm theo như: Hội họp, tiệc, giải trí, sinh nhật, đám cưới,…
Hình 2. 2: Tiệc cưới tại Nhà hàng Ana Beach House.
(Nguồn: https://www.facebook.com/anabeachhouse)
Tuỳ theo cấp độ sao, số lượng phòng, diện tích… mà mỗi doanh nghiệp sẽ cơ cấu hình
thành bộ phận F&B sao cho phù hợp nhất để vận hành. Đối với Evason Ana Mandara Resort
Nha Trang, luôn có 2 nhà hàng là Ana Beach House (Nhà hàng chính) và nhà hàng Pavillion
sẵn sàng phục vụ ăn uống 24/24 với da dạng hình thức như: Buffet, A La Carte, Set Menu…
từ các món ăn cao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng. Ngoài ra, bên cạnh các quầy
bar tại các khu vực công cộng, khu nghỉ dưỡng Ana Mandara còn có vài khu vực riêng dành 50
cho thực khách thưởng thức chuyên sâu về các loại đồ uống, coocktails như: Lounge, các
quầy bar xung quanh khu vực hồ bơi Intofiz hay khu vực ngồi ngoài bãi cát nhìn ra biển
Nha Trang xinh đẹp,… cùng dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng như bữa ăn tại nhà hàng.
Bộ phận Nhà hàng (F&B) thông thường bao gồm các bộ phận sau:
Kitchen (Bếp): Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp sẽ phụ trách chế biến tất cả các món
ăn được phục vụ trong toàn khách sạn, ngoài ra chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm
cũng như sáng tạo ra các món ăn mang đậm dấu ấn, phong cách, văn hoá tại địa phương
góp phần thu hút thực khách lui tới.
Lobby bar: Là quầy bar cần thiết phải có tại khu vực tiền sảnh của khách sạn từ 3 –
5 sao. Đây là khu vực dành cho khách lưu trú tại khách sạn có thể thưởng thức những món
café thơm ngon hay những ly cocktail hương vị hảo hạng vào bất kỳ thời điểm nào trong
ngày. Bên cạnh đó, Lobby bar sẽ phụ trách các món nước Welcome drink để khách có thể
thưởng thức trong thời gian chờ làm các thủ tục check-in. Ngày nay quầy Lobby bar tại các
khách sạn thường mở rộng thêm nhiều chương trình như High Tea, Happy Hours… để thu
hút cả thêm cả đối tượng khách vãng lai.
Restaurant: Là nơi cung cấp tất cả các bữa ăn trong ngày dành cho thực khách.
Ngoài ra, nhà hàng thường là nơi chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống dành cho khách đến
tham dự các hội nghị, hội thảo và họp hành tại khách sạn; cũng như tổ chức các loại hình
tiệc (theo yêu cầu) của khách vãng lai. Doanh thu của nhà hàng so với các bộ phận khác
thuộc F&B thường không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng, biến chuyển theo
nhu cầu ăn uống thực tế của khách hàng.
Room Service: Là dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách. Đối
với khách sạn từ 4 sao trở lên thì Room Service luôn hoạt động 24/24. Ngoài ra, bộ phận
này còn phụ trách đặt các phần trái cây, bánh bên trong phòng để chào đón các vị khách
VIP, quan trọng; cũng như chịu trách nhiệm kiểm soát và bổ sung Minibar trước và sau thời
gian khách lưu trú. Hầu hết ở các khách sạn thì Room Service hoạt động như một bộ phận
độc lập của F&B nhưng một số khác thì được bao gộp trong nhà hàng.Banquet (bộ phận
yến tiệc): Là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến hội họp, các sự kiện, tiệc cưới, tiệc
công ty… với đa dạng loại hình tiệc theo yêu cầu từ phía khách hàng. Hầu hết ở tất cả các 51
khách sạn 4 – 5 sao thì Banquet mang lại doanh thu, lợi nhuận chiếm phần lớn tổng nguồn thu từ F&B.
Executive Lounge: Thường chỉ có ở các khách sạn từ 4 sao trở lên, đây là khu vực
chỉ dành riêng cho khách đang lưu trú (đặc biệt là khách VIP) tại khách sạn. Giống với nhà
hàng, tại đây cũng sẽ phục vụ các bữa ăn nhưng số lượng món ăn thức uống ở đây được
hạn chế và lựa chọn, chế biến kĩ lưỡng đạt chất lượng rất cao. Ngoài chất lượng của đồ ăn
đồ uống thì khách khi đến các lounge ở khách sạn được phục vụ ở mức chuyên nghiệp cao, chu đáo.
Ngày nay, cùng với lưu trú thì nhu cầu về ăn uống của con người cũng được chú
trọng và nâng cao hơn. Qua đó cũng dễ nhận thấy, F&B là nơi đem lại nguồn doanh thu
khủng cho bất kì doanh nghiệp nào. Vì vậy, những người trong bộ phận F&B cũng nắm giữ
những vai trò và trách nhiệm quan trọng. Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận:
Giám đốc F&B (F&B Director): Giám đốc F&B quản lí hoạt động chung nhà hàng,
đảm bảo tiến độ, chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu
của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn cho nhà
hàng.Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.Làm
việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh và lên chính sách giá.Định giá suất/món ăn sao
cho đạt lợi nhuận tốt nhất. Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên.
Quản Lý Nhà Hàng (Restaurant Manager): Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm
theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…
Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng/ đào tạo nhân viên; lên lịch làm việc, lịch nghỉ
để các khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy và hiệu quả…
Trưởng Nhóm Phục Vụ (Head Waiter):Trưởng nhóm phục vụ quản lý các nhân
viên phục vụ trong phòng ăn, quan sát và chỉ dẫn để quy trình phục vụ không gặp sai sót
.Hỗ trợ trưởng nhóm đặt bàn và ghi một số yêu cầu gọi món của khách Lên lịch làm việc
và lịch nghỉ; có thể thay thế giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt. 52
Nhân Viên Trực Bàn (Commis De Rang/Commis Waiter): Công việc của nhân
viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu kịp thời và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
Nhân Viên Đón Tiếp (Host/Hostess): Vai trò của nhân viên đón tiếp là tiếp đón,
chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, họ phải thông tin tới nhóm
trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Thông thường nhân viên
đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng.
Nhân Viên Pha Chế (Bartender, Barista): Chuẩn bị các loại ly, dụng cụ, kiểm kê
lại các nước cần phải có để phục vụ trong ca làm việc và kiểm tra nước welcome drink khi
có khách check in Pha cà phê, những loại nước cần làm sẵn để phục vụ khách hàng.
- Set up buffet line (các loại nước miễm phí trong tiệc buffet) và nước/sữa/cà phê...khi hết.
- Nhận order từ nhân viên phục vụ và thực hiện pha chế các loại đồ uống mà khách yêu cầu.
- Dọn dẹp, kiểm kê lại quầy Bar khi hết ca. Báo cáo lên quản lý tình hình trong kho
để thực hiện nhập hàng/ xuất hàng.
Waiter/Waitress (Nhân viên phục vụ): Chuẩn bị các dụng cụ, set up bàn ăn trước giờ phục vụ.
- Thực hiện công việc chào đón khách vào bàn, trải khăn ăn cho khách, nhận order
của khách (đối với Alar carte), dọn dẹp những đồ ăn khách đã ăn xong và thực hiện set up
lại bàn ăn (đối với tiệc buffet).
- Quan sát vị trí để thức ăn, dụng cụ (buffet line), khi thức ăn hoặc dụng cụ thiếu thì
phải bổ sung ngay, tránh tình trạng khách phàn nàn thiếu đồ ăn hoặc dụng cụ.
- Thực hiện Room service (mang thức ăn lên phòng cho khách/ và thu dọn, kiểm kê
lại dụng cụ sau khi khách ăn xong)
- Thực hiện chăm sóc khách hàng, đáp ứng những yêu cầu, câu hỏi của khách hàng.
Nhận khiếu nại của khách hàng, giải quyết nhanh chóng trong phạm vi quyền hạn của mình,
báo cáo với ca trưởng hoặc quản lý khi nằm ngoài phạm vi giải quyết. 53
Nhân Viên Tiệc (Banquet Staff): Trong khách sạn lớn thường có một lượng cố định
nhân viên tiệc, bao gồm quản lý bộ phận tiệc, trợ lý quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân
viên phục vụ tiệc, nhân viên pha chế đồ uống… Thông thường các nhân viên khác của bộ
phận tiệc được tuyển vào làm theo thời vụ.
Bên cạnh đó, F&B trong khách sạn còn có nhân viên phục vụ rượu vang (Wine
waiter), nhân viên chia đồ ăn (Carver hoặc Trancheur), nhân viên trực tầng (Chef d’Etage hoặc Floor wait.
Cashier (Thu ngân): Kiểm tra toàn bộ quầy, xem xét số giao ban, xem xét các máy
móc, các loại dụng cụ của thu ngân, xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để
bổ sung kịp thời. Kiểm tra hóa đơn GTGT ca trước.
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách (tính giảm giá cho khách hàng khi có thẻ VIP, voucher).
- Yêu cầu kiểm tra in đúng hóa đơn của từng bàn, chính xác.
- Nhận tiền, kiểm đếm thu tiền và thối tiền rõ ràng và chính xác, cất vào tủ theo từng
loại tiền. Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký, cà thẻ chính xác.
- Kiểm tra chính xác thông tin ghi hóa đơn, theo dõi việc xuất hóa đơn và gửi hóa đơn
cho khách hàng trong sổ theo dõi hóa đơn, ghi số lượng hóa đơn đã xuất theo ca vào sổ theo dõi hóa đơn.
- Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau. Kiểm đếm tiền và nộp cho
người nhận theo biểu mẫu của doanh nghiệp. 54
2.2 Mô tả công việc thực tập hằng ngày.
Hình 2. 3: Nhà hàng Ana Beach House của KND Ana Mandara.
( Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort )
Sau khi được tiếp nhận vào Khu nghỉ mát Evason Ana Mandara, em được tiếp nhận
vào bộ phận nhân viên phục vụ nhà hàng. Trong thời gian thực tập tại resort, em đã học
được một số công việc cụ thể như sau: Thời Hình thức thực hiện gian Nội dung công việc Mục tiêu Tuần 1 - Trực tiếp.
- Xuống cơ sở thực tập
- Gặp gỡ Trưởng bộ phận (12/5/2022- 18/5/2022) nhà hàng.
- Nghe phổ biến thông tin chung.
- Nội quy về tiểu chuẩn - Nắm được sơ đồ nhà tác phong các nhân hàng và tác phong khi đi làm.
- Học về giờ giấc mở cửa - Biết được giờ hoạt động
và đóng cửa của hai nhà của nhà hàng. hàng (ABH & Pavillion).
- Học cách phục vụ đồ ăn và thức uống. 55
- Học cách phục vụ bàn
- Nắm được cách phục vụ
- Cách setup bàn (sáng, tiêu chuẩn 5* của nhà hàng trưa, tối).
để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuần 2 - Trực tiếp. - Làm quen khu vực
- Chuẩn bị đầy đủ tất cả để
(19/5/2022- 26/5/2022) Nhà hàng chính Ana đón tiếp khách.
Beach House, làm quen - Nắm rõ sơ đồ khu vực với khu Bếp. nhà hàng. - Làm quen với các dụng
- Biết cách giới thiệu các
cụ phục vụ cho công món ăn và đồ uống cho
việc, học cách set up, làm khách.
quen với từng loại menu,
- Tiếp xúc với khách và lấy
học cách ghi order, cách order trực tiếp. lấy bill.
- Nhân viên nhà hàng cần - Đón khách
phải chào đón khách từ
ngoài cổng, chào hỏi, cười
và hỏi khách đã đặt bàn
trước đó chưa hoặc hỏi số lượng.
- Để biết được kiến thức và
- Học các kiến thức về
tư vấn giới thiệu phần ăn
đồ ăn và thức uống buổi cho khách hàng sáng.
- Nắm được các công việc
- Học bảng mô tả công cần phải làm trong buổi việc buổi sáng của hai sáng. nhà hàng 56
- Học về quy trình thao - Nắm rõ được các quy
tác chuẩn SOP đồ ăn trình tiêu chuẩn của một
sáng của nhà hàng ABH buổi ăn sáng. Tuần 3
- Học cách Setup buffet - Nắm được quy trình - Trực tiếp. setup buffet sáng của nhà (27/5/2022 - 2/6/2022)
sáng ở nhà hàng ABH & Pavilion. hàng 5*.
-Học bảng mô tả công - Nắm được các công việc
việc buổi chiều tối của 2 cần phải làm trong buổi nhà hàng (ABH & tối. Pavilion ).
-Biết được những công
- Ca sáng sẽ vệ sinh tất cả khu vực.
việc cơ bản tại nhà hàng
của một nhân viên F&B.
- Chài cát biển, fill các
dụng cụ, chuẩn bị nước trà vào mỗi buổi sáng. - Kiểm tra setup. - Bàn giao ca khi kết thúc. Tuần 4,5,6
- Học kiến thức đồ ăn và - Nắm rõ các thành phần , - Trực tiếp. thức (3/6/2022 - 24/6/2022)
uống của menu nguyên liệu, hương vị món
Alacarte . Học về thành ăn và đồ uống để tư vấn
phần của các đồ uống cơ menu cho khách hàng bản ( beer, wine, tea, water, cocktails, milk, smoothie,….) 57
- Học về quy trình thao - Nắm rõ được các quy
tác chuẩn SOP đồ ăn và trình tiêu chuẩn của một
thức uống buổi tối của buổi ăn tối nhà hàng ABH.
- Thực hành sắp xếp chỗ - Phục vụ khách một cách ngồi cho khách.
trọn vẹn nhất của nhân - Thực hành lấy order. viên F&B. - Thực hành food pick up, drink pick up và food check. - Hoàn thành doanh thu
- Mang bill thanh toán cho nhà hàng. cho khách.
- Đảm bảo vệ sinh các khu
- Thực hiện cách clear đồ vực. - Học các kĩ năng bán
- Học được những kĩ năng
hàng cơ bản (kĩ năng up- bán hàng cơ bản cần phải selling & Cross-selling).
có của một nhân viên phục
vụ để kiếm thêm doanh thu cho nhà hàng.
-Học cách lấy order khi - Nắm được quy trình thứ
khách gọi điện thoại đến tự các bước để lấy order và
cách nhận đặt bàn khi nhận đặt bàn trước cho khách đặt trước. khách.
-Học được cách giải - Học được cách làm hài
quyết tình huống khi lòng khách hàng để họ
khách phàn nàn, không nguôi giận ngay lúc đó để
hài lòng về chất lượng khách cảm thấy hài lòng món ăn hay đồ uống. và sẽ quay trở lại. 58 Tuần 7
- Làm việc theo ca đã - Thực hiện tốt công việc - Trực tiếp. (25/6/2022- 2/7/2022)
được sắp xếp tại nhà của nhân viên F&B. hàng ABH. - Kiểm tra setup.
-Bàn giao ca khi kết thúc.
- Luân phiên thay đổi làm
việc tại cả hai nhà hàng Ana Beach House và Pavillion. -Học cách setup tiệc cưới, tiệc sinh nhật Tuần 8
- Làm việc như một nhân - Nhớ lại tất cả các kiến - Trực tiếp (3/7/2022-10/7/2022)
viên chính thức tại nhà thức và kĩ năng đã được hàng. học.
- Kiểm tra lại tất cả các
kiến thức đã học trong hai tháng.
Bảng 2. 1: Mô tả công việc thực tập hằng ngày
( Nguồn: Sinh viên Nguyễn Thanh Trà, Khoa Du lịch )
2.2.1 Nội dung công việc từng ca
Tất cả các nhân viên đều làm việc một ca 8h và được nghỉ 1 ngày/tuần. Tất cả các
nhân viên sẽ luân phiên nghỉ.
Mỗi ca làm việc nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị và có 30 phút để ăn
trưa và tối. Một ngày sẽ có khoảng 2 đến 3 nhân viên được off.
Khi đến nơi làm việc, nhân viên phải mặc đúng đồng phục của Nhà hàng và tác phong chỉnh chu.
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, tóc tai phải gọn gàng, nam không được để tóc quá dài, nữ
phải bó tóc cao, gọn gàng trước khi vào làm việc. 59
➢ Ca sáng (6:00 a.m – 14:00 p.m):
Trước khi vô ca nhân viên phải bấm thẻ và qua quầy lễ tân để lấy danh sách khách
lưu trú ngày hôm đó và xem sổ logbook để chúng ta có thể biết được số lượng khách hôm
đó và xem thử hôm đó có khách đặt bàn trước không để còn chuẩn bị công tác phục vụ cho
khách một cách tốt nhất.
Nhân viên phải có mặt trước 6:00 a.m để xem lại những việc của ngày hôm trước để
hoàn thành nếu chúng chưa được làm xong và chỉnh sửa nếu có sai sót. Tiếp theo chúng ta
sẽ tiếp tục hoàn thành việc mở ca fill những đồ dùng cần setup cho buổi sáng lên bàn . Setup
bàn, kéo rèm, quét nhà, chuẩn bị trà đá và chuẩn bị gia vị,…để phục vụ cho khách dùng buổi sáng.
Sau khi đã hoàn thành xong những việc mở ca cơ bản thì chúng ta sẽ xuống xem bản
phân chia công việc để xem hôm đó ai sẽ phụ trách ca, ai sẽ làm những công việc gì và phụ
trách khu vực nào . Xác nhận lại thông tin với quầy bar và bếp xem hôm đó có món nào hết
hay không để biết không nhận order cho khách hàng.
Khi có khách vào thì chúng ta sẽ tập trung đón khách và phục vụ khách một cách tốt
nhất để đem lại sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Trong thời gian phục vụ khách nhân viên phải tập trung quan sát chăm sóc khách hàng
một cách tốt nhất. Khi đem món ăn từ bếp ra phải kiểm tra chất lượng món ăn một cách kĩ
kàng để tránh xảy ra sai sót. Trong thời gian sử dụng dịch vụ nếu khách có phàn nàn hay
góp ý về chất lượng dịch vụ và sản phẩm thì phải lập tức báo ngay với quản lý phụ trách ca
để họ giải quyết ngay lúc đó.
Sau khi qua 10h khi đã hết combo ăn sáng thì bắt đầu thu dọn lại gia vị đã setup cho
combo ăn sáng và sẽ setup lại đúng theo quy trình phục vụ món Alacarte
Sau khi đã vắng bớt khách rồi chúng ta bắt đầu dọn dẹp và set up lại để giao ca cho
ca chiều . Làm những công việc cơ bản như: gấp khăn ăn, khăn lạnh, fill công dụng cụ, dọn
dẹp sạch sẽ khu vực BOH, lau khô hết công dụng cụ ,…. Những việc nào mà cần lưu ý thì
chúng ta có thể note vào logbook để ca sau lên đọc. 60
➢ Ca chiều (14:00 p.m – 22:00 p.m):
Nhân viên phải có mặt sớm hơn 15 phút đế bàn giao ca với ca sáng. Hoàn thành những
việc ca sáng chưa làm xong và chỉnh sửa những việc ca sáng làm sai và tưới cây.
Khi vào ca làm việc chúng ta phải xem thử logbook coi có khách đặt bàn hay có -
thông tin gì cần lưu ý mà ca sáng note lại hay không.
Xác nhận lại thông tin với quầy bar và bếp xem hôm đó có món nào hết hay không
để biết không nhận order cho khách hàng.
Khi có khách vào thì chúng ta sẽ tập trung đón khách và phục vụ khách một cách tốt
nhất để đem lại sự trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Trong thời gian sử dụng dịch
vụ nếu khách có phàn nàn hay góp ý về chất lượng dịch vụ và sản phẩm thì phải lập tức báo
ngay với quản lý phụ trách ca để họ giải quyết ngay lúc đó.
Sau khi hết khách rồi chúng ta bắt đầu dọn dẹp và set up lại để giao ca cho ca sáng.
Setup lại toàn bộ placemat , công dụng cụ ,các gia vị dùng cho combo ăn sáng, ly , gạt tàn
thuốc ,… Lau chùi dọn dẹp khu vực BOH , đổ rác , đếm số lượng khăn dơ để đem đi giặt .
Những việc nào mà cần lưu ý thì chúng ta có thể note vào logbook cho ca sau.
Kéo rèm, tắt điện, kiểm tra lại các trang thiết bị trước khi ra ca.
2.2.2 Diện mạo và vệ sinh cá nhân.
Đối với nam giới:
- Không để tóc quá dài luôn cắt tỉa gọn gàng.
- Khuôn mặt luôn vui tươi với khách hàng.
- Mang giày đen, tất đen.
- Không để móng tay dài, sơn móng tay
- Quần áo gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh chu trước khi vô ca.
- Không mang trang sức như : nhẫn, vòng tay, bông tai,….
- Trong quá trình làm việc không mang theo ví tiền, điện thoại.
Đối với nữ giới:
-Tóc phải búi cao lên gọn gàng, không để xõa ra, không nhuộm tóc màu lòe loẹt.
- Khuôn mặt phải luôn vui tươi với khách hàng.
- Tô son màu không được đậm quá . 61
- Không được trang điểm quá đậm đà.
- Quần áo gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh chu trước khi vô ca.
- Không mang trang sức như : nhẫn, vòng tay, bông tai,….
2.2.3 Tình huống phát sinh và hướng giải quyết.
Tình huống 1: Khách phàn nàn đồ ăn, thức uống có vấn đề.
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên phải xin lỗi khách một cách chân thành nhất rồi
báo ngay với quản lý đứng ca để họ trao đổi với bếp trưởng đổi món ăn khác cho khách hàng.
Tình huống 2: Khách bỏ về vì hết bàn.
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên sẽ xin lỗi khách rồi xin thông tin số điện thoại
của khách và dặn khách là lần sau nhớ gọi đặt bàn trước nhà hàng sẽ ưu tiên cho khách hàng trong lần đến sau.
Tình huống 3: Khách tỏ ra khó chịu vì nhân viên phục vụ chậm trễ.
Hướng giải quyết: Đầu tiên nhân viên sẽ phải xin lỗi khách. Quản lý, giám sát ca phải
chủ nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng cần kịp thời chấn chỉnh về phong cách làm việc của
nhân viên, đồng thời rà soát lại quy trình phục vụ, giám sát và phân công cụ thể hơn để
nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tình huống 4: Nhân viên phục vụ nhầm món ăn.
Hướng giải quyết: đầu tiên nhân viên xin lỗi khách và kiểm tra lại rồi mang món ăn
đến đúng số bàn đã order là được. Tuy nhiên, nhầm món ăn do nhân viên ghi sai tên món
ăn, hoặc nhân viên ghi đúng nhưng bộ phận bếp lại làm sai món mà khách đã order - mới
là tai hại, vì món ăn đó không thể đổi cho bàn nào khác. Lúc này, nhân viên lập tức xin lỗi
khách, đồng thời hỏi xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang món nhà hàng đã làm hay
không? Nếu khách đồng ý thì tốt. Nếu khách không đồng ý thì buộc phải làm lại đúng món
khách đã order, sau đó tự rút kinh nghiệm, kiểm điểm nội bộ.
Tình huống 5: Khách phàn nàn về một số món họ thích đã hết.
Hướng giải quyết: Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách, giới
thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự hoặc mới lạ khác của nhà 62
hàng. Việc có thuyết phục được khách và mang lại cảm giác “muốn ăn” ở họ lúc này hay
không, hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của nhân viên phục vụ bàn.
2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(Nguồn:https://khachsan.chudu24.com/ks.376.review-danh-gia-kinh-nghiem.evason-
ana-mandara-nha-trang-resort.html)
2.3 Đánh giá công việc thực tập hằng ngày ( Ưu điểm và nhược điểm )
2.3.1 Nhận xét những ưu điểm và nhược điểm trong công việc ➢ Ưu điểm:
Môi trường làm việc: Nằm ở gần trung tâm thành phố nên việc di chuyển khá thuận lợi.
Được làm việc trong môi trường năng động, linh hoạt, thân thiện và sáng tạo .Qua
hơn 2 tháng thực tập ở bộ phận F&B được tiếp xúc trực tiếp khách hàng và gặp được muôn
vàn những tính cách khác nhau của khách hàng giúp em tự tin giao tiếp khéo léo hơn với
khách hàng và xử lý linh hoạt được những tình huống phát sinh trong mỗi ca làm việc . 63
Bên cạnh đó, em cũng thu nạp thêm được nhiều kiến thức và trân quý ngành dịch vụ rất
nhiều và em đã rèn luyện và trau dồi bản thân mình tốt hơn mỗi ngày
Quá trình làm việc như một nhân viên thực thụ, về tư duy thái độ, ngoại ngữ và những
kĩ năng mềm cũng được phát huy rõ rệt.
Được thực tập và cọ xát với môi trường thực tế giúp em hiểu rõ hơn về công việc
tránh mơ hồ khi ra trường và tạo cơ hội kiếm việc làm cho em dễ dàng hơn. ➢ Nhược điểm:
Vì chỉ mới được thực tập 2 tháng trong một môi trường resort 5* nên em chưa thích
nghi tốt môi trường khắc nghiệt của ngành F&B vì thế em chưa giải quyết tốt được những
tình huống phát sinh khi khách hàng phàn nàn
Vì số lượng công việc quá tải, nhưng KNM Ana Mandara lại không tuyển nhân lực
mà chỉ tận dụng đến thực tập sinh. Trong khi nhân viên chính thức của nhà hàng chỉ vỏn
vẹn 7 người và chỉ có 2 nam. Trong khi khu nhà hàng Ana Beach House (ABH) lại là nguồn
doanh thu chính của resort. Nên trong quá trình làm việc, tất cả mọi người phải làm ngang
sức nhau kể cả các bạn nữ đều phải làm ngang sức các bạn nam như bưng bàn, bưng ghế,
kéo dù,... và những ngày chạy tiệc, có khi thì 1h sáng chúng em mới về đến nhà và tiếp tục 6h sáng hôm sau lên ca.
2.3.2 Nhận xét những ưu điểm, nhược điểm của doanh nghiệp ➢ Ưu điểm:
Ana Mandara là khu nghỉ dưỡng duy nhất ở thành phố Nha Trang tiếp giáp với bờ
biển nên có một bãi tắm dành riêng cho khách, tránh được tình trạng khách bị làm phiền
bởi các “gánh hàng rong”, “ăn xin”,…
Khí hậu Nha Trang so với cả nước ôn hòa và mát mẻ quanh năm, rất thích hợp cho
loại hình du lịch biển.
Sân bay Cam Ranh được xây dựng trở thành cảng hàng không quốc tế, góp phần giúp
việc đi lại của du khách trở nên thuận tiện hơn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO (Tổ chức Thương mại thế giới), giao lưu kinh tế
với các nước được mở rộng dẫn đến thu hút khách quốc tế du lịch đến Việt Nam nói chung
và du lịch Khánh Hòa nói riêng. 64
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao cùng tinh thần đoàn kết tốt. ➢ Nhược điểm:
Diện tích khá nhỏ so với đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng (Resort) dẫn đến số
phòng bị hạn chế so với nhu cầu du khách tại mùa cao điểm.
Nhà hàng Ana Beach House vừa phục vụ khách trong Khu nghỉ mát vừa phục vụ
khách ở ngoài vào dùng nên những lúc có khách phòng checkin nhiều thì nhà hàng không
đủ chỗ để phục vụ số lượng khách lớn. Buổi sáng vừa có khách phòng dùng buffet vừa có
khách ngoài vào dùng combo ăn sáng tại duy nhất một nhà hàng Ana Beach House nên sẽ
rất đông và lộn xộn không kiểm soát được lượng khách và tốc độ ra món sẽ rất chậm.
Mục tiêu khu nghỉ dưỡng nhắm vào những đối tượng khách hàng hạng sang nên so
với mặt bằng chung của tỉnh Khánh Hòa thì khu nghỉ dưỡng có giá phòng khá cao. Vì thế,
vào mùa cao điểm của du khách trong nước, lượng tiêu thụ phòng của Ana Mandara khá ít
trong khi là thời gian “cháy phòng” của kinh doanh dịch vụ lưu trú trên khắp địa bàn tỉnh.
Vì khu nghỉ dưỡng đã hình thành khá lâu, không tránh khỏi việc suy giảm về cơ sở
vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mới mở khác có
cơ hội phát triển vượt bậc.
2.4 Phân tích và đánh giá những sai khác giữa lý thuyết và thực hành.
Trường hợp các nội dung trong lý thuyết giảng dạy của giáo viên có không đúng với
thực hành như: Vị trí ngồi của khách tại bàn gần tường. Nhân viên phục vụ không nhất thiết
phải đứng ở bên phía tay phải của khách như trong giáo trình dạy. Bạn linh hoạt thay đổi
vị trí phục vụ nhưng không ảnh hưởng đến khách.
Các sai khác trong lý thuyết và thực hành thì luôn luôn xảy ra và có sự điều chỉnh
trong lý thuyết của giảng viên để góp phần tạo nền tảng chắc chắn cho sinh viên được học
và thực hành đúng nhất có thể. 65
2.5 Phân tích kiến thức, thái độ, kỹ năng đã được học tập.
2.5.1 Những kiến thức lý thuyết đã được củng cố
Nâng cao kỹ năng tay nghề khi được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Học được những kỹ năng thực tế cơ bản như : kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống, kỹ năng làm việc dưới áp lực, kỹ năng sắp xếp và quản lý thời gian,…
Nâng cao khả năng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách nước ngoài.
Được học hỏi những kinh nghiệm thực tế mà khi ở trường không có hoặc ít cơ hội trải nghiệm.
2.5.2 Những kinh nghiệm đã được học hỏi và rèn luyện
Trong quá trình thực tập ở khu nghỉ mát, được cọ xát với môi trường thực tế điều này
đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm làm quen với môi trường công việc. Bên cạnh việc
học hỏi được những kiến thức và áp dụng vào thực tế một cách phù hợp thì em đã tiếp thu
được những kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn để thuận lợi cho quá trình làm việc sau khi ra trường.
Em đã tuân thủ đúng quy tắc làm việc của Doanh nghiệp, thái độ làm việc nghiêm
túc, đi làm đúng giờ, đồng phục và tác phong chỉnh chu mỗi khi vô làm việc. Hoàn thành
tất cả các công việc được giao một cách tốt nhất.
Em đã làm quen và được học hỏi rất nhiều từ phong cách làm việc chuyên nghiệp của
đội ngũ nhân viên của Khu nghỉ mát. Cách ứng xử với đồng nghiệp, các anh chị cấp trên
và cách sắp xếp thời gian để làm việc sao cho hợp lý
Đối với một sinh viên còn non nớt, chân ướt chân ráo bước ra đời thì em rất là bỡ ngỡ,
không biếp cách để giao tiếp, ứng xử như thế nào cho phù hợp . Thì rất may mắn trong quá
trình thực tập, em đã được anh chị chỉ dạy và tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất có thể để em có thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân sau này khi ra trường
2.5.3 Những kinh nghiệm thực tiễn đã được tích lũy
Riêng bản thân em sau lần thực tập này em đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ
anh chị, đồng nghiệp từ đó thấy được những sai sót của bản thân để có hướng khắc phục và dần hoàn thiện hơn. 66
Em đã học được tính chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu công việc
tại nơi thực tập, chủ động đề xuất và làm việc với mọi người tất cả đều giúp em hòa nhập
nhanh hơn trong môi trường mới.
Ngoài ra em đã học được cách làm chủ cảm xúc của bản thân, tính kiên nhẫn khi gặp
phải những vấn đề về như khi khách hàng đó quá khó tính. Qua đó giúp em tăng khả năng
nhạy bén trong kỹ năng quan sát và nhanh nhẹn hơn khi làm việc.
Kinh nghiệm tiếp theo em nhận được đó là thái độ nghiêm túc, tận tình tận tâm với
công việc, làm việc phải có kế hoạch , khoa học và phát huy tinh thần tự giác trong công
việc. Đây là cơ hội để em có cái nhìn khách quan hơn về bản thân, chuẩn bị cải thiện tốt
hơn để có thể phát triển ngành nghề mà mình đã chọn.
2.6 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ nào của cá nhân cần hoàn thiện và kế hoạch thực hiện.
Bản thân cần phải mạnh dạn và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là khách nước ngoài
Trong quá trình làm việc đối với những điều không hiểu cần mạnh dạn chia sẻ với
đồng nghiệp, anh chị cấp trên để trao đổi, đảm bảo hiểu đúng vấn đề.
Cần tập trung và chú ý quan sát khách hàng một cách tỉ mỉ hơn khi phục vụ
Cần nâng cao và hoàn thiện các kĩ năng mềm. Các kĩ năng đơn giản như cách giao tiếp, lắng nghe,…
Ngoài ra còn phải trau dồi thêm các kĩ năng chuyên ngành như những kĩ năng bưng
bê món, setup, kĩ năng chiều lòng khách hàng, kĩ năng bán up-selling và cross-selling,…
2.7 Kiến nghị với DN thực tập về quy trình, công việc.
Qua đợt thực tập vừa rồi tại nhà hàng được tận mắt chứng kiến công việc mà anh chị
nhân viên phục vụ nhà hàng làm. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân và em
cũng xin phép đưa ra một số ý kiến đề xuất nho nhỏ về phía nhà hàng:
Nhà hàng cần mở thêm dịch vụ về ăn uống, đa dạng menu thực đơn ăn và uống….
Để thu hút khách hàng từ đó nâng cao doanh thu cho nhà hàng và đời sống nhân viên cũng được cải thiện.
Nhà hàng cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ và tổ chức
các cuộc kiểm tra, thi tay nghề đinh kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc 67
cao, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc được giao để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng cần mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi, quảng bá
nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như fanpage Facebook, làm các video review trên
tiktok để khách hàng biết đến nhiều hơn.
Khi có điều kiện nhà hàng nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi sao
cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên.
Trong quá trình làm việc cần đưa ra nội quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng,
cụ thể đối với từng thành viên trong bộ phận. Đặt biệt là nên trao thưởng ghi nhận công lao
của cá nhân nhân viên nào đã nổ lực, cố gắng, cống hiến nhất trong tháng và trong năm để
nhân viên có động lực phát huy hết sự cố gắng, sáng tạo và khả năng của mình.
Nhà hàng cần đưa ra một mục tiêu doanh thu cần phải đạt trong tháng và năm để từ
đó tất cả mọi người cùng nhau đưa ra hướng giải quyết và cùng nhau cố gắng để đạt được target.
Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hang nhằm mục tiêu phát triển hoàn
thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ du khách.
Cấp trên cần xây dựng chuẩn mực phục vụ trong nhà hàng như những tác phong, cách
ứng xử với đồng nghiệp, khách hàng để làm gương cho nhân viên noi theo.
Cấp trên cần phải quan sát quá trình làm việc của nhân viên một cách chặt chẽ để xem
nhân viên có thiếu xót gì không để từ đó chỉnh sửa lại . Cấp trên nên quan tâm và hỗ trợ
nhân viên nhiều hơn khi giờ đông khách.
Nhà hàng nên xem lại và cải thiện những đóng góp ý kiến của khách hàng về chất
lượng món ăn, đồ uống hay các dịch vụ khách để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. 68
2.8 Kiến nghị với Bộ môn, Khoa, Nhà Trường.
2.8.1 Đối với Bộ môn.
Đối với khoa Du lịch đặc biệt là chuyên ngành Khách sạn, ít có sự tham gia trải nghiệm
thực tế các kiến thức thực hành mà lý thuyết có giảng dạy nên mong các thầy cô có thể tăng
thêm vào chương trình dạy có nhiều buổi thực hành thực tế hơn cho sinh viên được cọ xát,
trải nghiệm thực tế kiến thức nhằm tăng sự đam mê học hỏi và yêu nghành hơn.
2.8.2 Đối với Khoa.
Khoa du lịch cần tăng thêm những buổi talk show với các lãnh đạo của các doanh
nghiệp, nhằm giúp sinh viên có được định hướng nghề nghiệp của mình trong tương lai.
Tạo thêm nhiều sân chơi cho các bạn sinh viên nghành du lịch được tham gia và cọ
xát với thực tế nghành.
Em hi vọng bộ môn sẽ tổ chức nhiều hơn các buổi thực hành, tham quan, trải nghiệm
thực tế ở các môn chuyên ngành nhiều hơn, tránh tình trạng bỡ ngỡ khi đi thực tập và làm việc thực tế.
Nên thành lập một câu lạc bộ, một fanpage hoặc một kênh thông tin, hằng tháng sẽ
cập nhật các thông tin về việc làm, về thực tập và về tuyển dụng. Khi đó thông tin sẽ gần
với sinh viên hơn trang của khoa hiện tại.
Khoa nên liên kết nhiều hơn với các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh (đặc biệt là các
tỉnh như Phú Quốc hoặc TP Đà Nẵng, là những nơi có tiềm năng cao phát triển về dịch vụ du lịch).
2.8.3 Đối với Nhà trường.
Nhà trường nên mở rộng, thiết lập thêm các mối quan hệ với các Nhà hàng – Khách
sạn tại Nha Trang để tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ sinh viên trong việc tìm kiếm chỗ thực tập cho mình.
Với việc hòa nhập quốc tế, Tiếng anh là một ngoại ngữ không thể thiếu nếu để có thể
làm việc trong môi trường quốc tế. Chính vì lẽ đó, nhà trường nên tổ chức thêm cho sinh
viên những buổi ngoại khóa giao lưu với người nước ngoài, hoặc thêm vào chương trình
giảng dạy những học phần Tiếng anh nâng cao, góp phần giúp sinh viên tiếp cận sâu hơn
với tiếng anh chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn. 69
Ngoại ngữ phụ là một lợi thế cạnh tranh to lớn trong việc tìm nơi thực tập cũng như
xin việc đối với sinh viên Du lịch. Vì thế nhà trường cũng nên tăng cường, mở thêm lớp
học để đáp ứng nguyện vọng của nhiều sinh viên.
Nâng cao cơ sở vật chất đối với những môn nghiệp vụ, thực hành nhiều hơn là học
lý thuyết, có thể là đi kiến tập.
Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, ít nhất là để giải quyết việc làm cho sinh viên
và nâng cao uy tín nhà trường. 70 KẾT LUẬN
Đối với ngành Du lịch Thế giới nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng, việc
phát triển bền vững được xem là yêu cầu tất yếu và bức thiết trong xu thế phát triển chung
toàn cầu. Chính vì lẽ đó, để hoà nhập với xu thế phát triển của đất nước, bất cứ mỗi một
doanh nghiệp nào đều phải hoạch địch cho mình những hướng đi, giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh tế và Evason Ana Mandara Resort Nha Trang cũng đã có những chiến lược của riêng mình.
Sau thời gian 2 tháng thực tập tại KNM Evason Ana Mandara Nha Trang ở bộ phận
F&B. Em thấy nhân viên nơi đây phục vụ khách rất ân cần, phong cách nhanh nhẹn, hoạt
bát, thần thái luôn luôn vui vẻ, ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ. Nhân viên nơi đây đa số là
những người có thâm niên trong nghề cao, em đã học hỏi được rất nhiều về cách thức phục
vụ cũng như những kỹ năng trong ngành. Nhân viên lúc nào cũng tràn trề năng lượng mặc
dù có đôi khi rất mệt nhưng vẫn không để lộ ra vẻ bên ngoài. Em thật sự rất trân quý các anh chị ở Ana Mandara.
Qua đợt thực tâp, được làm việc trong một môi trường 5 sao em đã học hỏi được nhiều
kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời, “học đi đôi với
hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, để từ đó không
ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau
này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của
em không thực sự hoàn chỉnh. Mong quý thầy cô có thể thông cảm. Và đây cũng là bài báo
cáo cuối cùng của cuộc đời sinh viên của em.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Văn, Quốc. 2011. "Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh tại khu nghỉ mát
Evason Ana Mandara Nha Trang." Tp. Nha Trang.
2. Bộ tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng ở Ana Mandara Nha Trang Resort.
3. Các thông tin được cung cấp từ phòng nhân sự Ana Mandara Nha Trang Resort.
4. Các thông tin tại bộ phận dịch vụ ẩm thực tại Ana Mandara Nha Trang Resort.
5. Các bài báo cáo, chuyên đề khóa luận của khóa trước.
6. Sổ tay nhân viên Ana Mandara Nha Trang Resort. 7. Các website:
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/25572
https://lanhsuvietnam.gov.vn/Lists/BaiViet/B%C3%A0i%20vi%E1%BA%BFt/Dis
pForm.aspx?List=dc7c7d75-6a32-4215-afeb-47d4bee70eee&ID=64
Xemtailieu-thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-cong-tac-thu-hut-
khach-nhat-den-khu-nghi-duong-evason-ana-mandara-nha-trang.pdf
https://zingnews.vn/chu-hai-khu-resort-chan-bien-nha-trang-lam-an-nhu-the-nao- post1189894.html
https://dangcongsan.vn/tu-tuong-van-hoa/kich-cau-giai-doan-cuoi-nam-2021-dau- nam-2022-590403.html
https://baokhanhhoa.vn/du-lich/202112/du-lich-khanh-hoa-huong-den-su-phuc-
hoi-sau-rong-8239414/?fbclid=IwAR089Zugkxs-
HI3YBwa18Maq7Y4gAsCbdrc2FM2panmhNA7IH1d6Y-5HS64).
https://nhatrang.khanhhoa.gov.vn/vi/kinh-te/dam-bao-an-ninh-trat-tu-trong-linh- vuc-du-lich 72