Tiểu luận Khủng hoảng thương mại điện tử trong du lịch môn Thương mại điện tử | Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH
TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch và cách xử lý Sinh viên thực hiện : Lớp : 22DL2 Nhóm : 4
Đà Nẵng, tháng 3 năm 2025
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Thống kê lừa đảo qua mạng tại Việt Nam 6 tháng đầu năm
2024………………………………………………………………………7
Hình 1.2. Tỷ lệ tấn công, lừa đảo theo ngành năm 2024…………………8
Hình 1.3. Ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19………………………….11
Hình 2.1. Minh hoạ lừa đảo qua fanpage giả mạo………………………13
Hình 2.2. Lừa đảo combo du lịch giá rẻ………………………………...16
Hình 2.3. Nhiều chuyến bay bị huỷ do ảnh hưởng của bão Yagi……….19
Hình 2.4. Dịch COVID-19 gây hủy tour du lịch hàng loạt……………..19
Hình 2.5. Cloud Forest Tà Xùa đăng bài cảnh báo lừa đảo…………….26 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................... 6
Định nghĩa khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch .................... 6
CHƯƠNG 2. CÁC LOẠI KHỦNG HOẢNG PHỔ BIẾN ..................10
2.1.Lừa đảo qua mạng............................................................................10
2.1.1. Khái quát về lừa đảo qua mạng .................................................10
2.1.2. Thực trạng ................................................................................. 11
2.1.3. Nguyên nhân .............................................................................12
2.1.4. Các dấu hiệu ..............................................................................13
2.1.5. Các phương thức lừa đảo phổ biến ...........................................14
2.1.6. Cách phòng tránh: .....................................................................14
2.2.Hủy dịch vụ vào phút chót ................................................................15
2.2.1. Nguyên nhân .............................................................................15
2.2.2. Hậu quả .....................................................................................17
2.2.3. Cách xử lý của doanh nghiệp ....................................................20
CHƯƠNG 3. CASE STUDY: MỘT KHỦNG HOẢNG THỰC TẾ
VÀCÁCH XỬ LÝ ...................................................................................21
3.1.Khủng hoảng thực tế ........................................................................21
3.2.Cách xử lý .........................................................................................22
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ XỬ LÝ .24
KHỦNG HOẢNG ...................................................................................24
4.1.Giải pháp phòng ngừa trong khủng hoảng thương mại điện tử du lịch 24
4.2. Xử lý khủng hoảng trong khủng hoảng thương mại điện tử du lịch…26
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ......................................................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................31 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ số phát triển như vũ bão, thương mại điện tử đã làm
thay đổi toàn diện ngành du lịch, mang lại sự tiện lợi vượt trội. Tuy nhiên, đi
cùng với những lợi ích ấy là những thách thức không nhỏ, r ủi ro cũng ngày càng
gia tăng, đòi hỏi doanh nghiệp và người tiêu dùng phải có sự chủ động trong việc nhận diện và ứng phó.
Khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch không chỉ ảnh hưởng trực tiếp
đến trải nghiệm và quyền lợi của người tiêu dùng mà còn gây tổn thất lớn về tài
chính, danh tiếng và sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Nếu không có biện
pháp kiểm soát hiệu quả, khủng hoảng có thể lan rộng, tác động tiêu cực đến toàn
bộ ngành du lịch trực tuyến.
Vì vậy, việc nhận diện sớm, phòng ngừa và xử lý khủng hoảng trong thương
mại điện tử du lịch là vô cùng quan trọng. Chủ động đối phó với rủi ro không chỉ
giúp bảo vệ khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp, củng cố
lòng tin của thị trường và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của
ngành du lịch trực tuyến trong tương lai.
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
Định nghĩa khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch:
Thương mại điện tử là gì?
Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh, mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ
qua các nền tảng điện tử, đặc biệt là qua mạng Internet. Bao gồm các hoạt động
như mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ trực tuyến, thanh toán điện tử, và trao
đổi dữ liệu trong quá trình kinh doanh. Ø Thực trạng:
Khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch hiện nay có nhiều dạng khác
nhau, từ sự cố kỹ thuật, rò rỉ dữ liệu đến hủy dịch vụ đột ngột hay phản hồi tiêu
cực từ khách hàng,...Tuy nhiên, theo thống kê, lừa đảo trực tuyến đang là loại
khủng hoảng phổ biến nhất hiện nay.
Tổng quan về lừa đảo trực tuyến trong thương mại điện tử cho thấy tình trạng
này ngày càng gia tăng và trở nên phức tạp. Năm 2023, Việt Nam ghi nhận 17.400
vụ lừa đảo trên không gian mạng với thiệt hại hơn 300 tỷ đồng. Dù Bộ Công an
đã khởi tố 1.500 vụ án, nhưng hơn 75% trong số đó rơi vào tình trạng tạm đình
chỉ hoặc gia hạn điều tra do không xác định được thủ phạm. Đến năm 2024, con
số này tăng đột biến với 40.102 vụ chỉ trong 6 tháng đầu năm, gây thiệt hại ước
tính lên tới 18.900 tỷ đồng, đưa Việt Nam lên vị trí thứ ba Đông Nam Á về lừa
đảo tài chính trực tuyến, chỉ sau Thái Lan (141.258 vụ) và Indonesia (48.439 vụ).
Hình 1.1. Thống kê lừa đảo qua mạng tại Việt Nam 6 tháng đầu năm 2024.
Đáng chú ý, lĩnh vực tài chính – ngân hàng là mục tiêu số một của tội phạm
công nghệ, trong khi ngành du lịch cũng không nằm ngoài tầm ngắm của các đối
tượng lừa đảo. Những con số này phản ánh thực trạng đáng báo động về mức độ
phổ biến và quy mô của các hoạt động lừa đảo trực tuyến trong bối cảnh thương
mại điện tử phát triển mạnh mẽ.
Hình 1.2. Tỷ lệ tấn công, lừa đảo theo ngành năm 2024.
Riêng trong ngành du lịch, vào ngày 12/2, Cục Du lịch Quốc gia Việt
Nam đã có văn bản số 253/CDLQGVN-QLLT gửi Sở VHTT-DL, Sở Du lịch các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương về việc phòng ngừa, ngăn chặn, xử lý hoạt
động lừa đảo chiếm đoạt tài sản trên không gian mạng trong lĩnh vực du lịch.
Văn bản của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam nêu rõ, thời gian qua, tình trạng
lừa đảo, chiếm đoạt tài sản trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là hình thức lừa đảo
đặt phòng qua mạng ngày càng gia tăng. Các đối tượng lừa đảo lập các website,
fanpage giả mạo các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có uy tín với nhiều chiêu
trò giảm giá, khuyến mại ảo và yêu cầu chuyển tiền đặt cọc trước,… để chiếm
đoạt tiền của người dân, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngành du lịch, gây bức xúc trong dư luận. Ø Nguyên nhân:
Dưới sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, ngành du lịch đang phải
đối mặt với nhiều thách thức lớn, ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp và người tiêu
dùng. Một trong những vấn đề đáng lo ngại là hành vi thay đổi nhu cầu đột ngột
của khách hàng. Họ có thể đặt dịch vụ trước nhưng bất ngờ hủy bỏ vào phút chót,
gây tổn thất không nhỏ cho các doanh nghiệp du lịch, từ chi phí vận hành, đặt
phòng đến kế hoạch kinh doanh tổng thể. Ví dụ, một công ty lữ hành đã chuẩn bị
chu đáo cho một đoàn khách nước ngoài nhưng bất ngờ nhận được thông báo hủy
chuyến chỉ một ngày trước khi khởi hành, dẫn đến tổn thất hàng trăm triệu đồng
do đã đặt trước vé máy bay, khách sạn và dịch vụ hướng dẫn viên.
Tiếp đến, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tạo điều kiện cho các đối
tượng xấu lợi dụng lòng tin và tâm lý ham rẻ của khách hàng để thực hiện hành
vi lừa đảo. Không ít người tiêu dùng bị thu hút bởi các tour du lịch giá rẻ trên
mạng xã hội, chỉ để rồi nhận ra rằng mình đã chuyển khoản cho một công ty “ma”
không có thật. Trường hợp điển hình là vào năm 2024, hàng chục khách hàng đã
bị lừa khi đặt phòng Tà Xùa giá rẻ, yêu cầu chuyển khoản cọc để giữ chỗ, đến
ngày khởi hành, họ phát hiện công ty tổ chức không tồn tại.
Người tiêu dùng thiếu kiến thức và cảnh giác cũng góp phần làm gia tăng các
vụ lừa đảo. Khi thiếu kinh nghiệm trong việc kiểm tra tính xác thực của các đơn
vị cung cấp dịch vụ, họ dễ dàng trở thành nạn nhân của các chiêu trò tinh vi trên
sàn thương mại điện tử. Nhiều du khách đặt phòng qua các trang web giả mạo có
giao diện y hệt những nền tảng uy tín, dẫn đến việc mất tiền nhưng không nhận được dịch vụ.
Các doanh nghiệp du lịch cũng chịu tổn thất lớn do lỗi hệ thống và gián đoạn
dịch vụ. Khi các nền tảng đặt phòng trực tuyến hoặc hệ thống thanh toán gặp sự
cố kỹ thuật, khách hàng có thể không thể truy cập dịch vụ, dẫn đến sự thất vọng
và mất niềm tin. Ví dụ, một nền tảng đặt vé máy bay trực tuyến lớn (
BestPrice.vn) đã gặp lỗi vào dịp lễ Tết, khiến hàng nghìn khách hàng không thể
xác nhận vé đã mua, gây ra tình trạng hoang mang và bức xúc.
Một vấn đề quan trọng khác là bảo mật dữ liệu yếu kém. Nếu thông tin cá
nhân và giao dịch của khách hàng không được bảo vệ chặt chẽ, hacker có thể dễ
dàng xâm nhập, đánh cắp dữ liệu và sử dụng chúng vào mục đích xấu. Đã có
nhiều trường hợp khách hàng bị rò rỉ thông tin thẻ tín dụng sau khi đặt phòng
hoặc mua tour trực tuyến, dẫn đến những tổn thất tài chính nghiêm trọng.
Sự không đồng bộ giữa quảng cáo và thực tế cũng là nguyên nhân khiến ngành
du lịch chịu nhiều phản hồi tiêu cực. Khi doanh nghiệp chỉ tập trung vào
marketing mà bỏ quên chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi
thực tế không giống như những gì được quảng bá. Ví dụ, một khu nghỉ dưỡng
quảng cáo phòng có “view biển đẹp nhất” nhưng khi khách đến nơi thì chỉ nhìn
thấy một công trường xây dựng, khiến họ bức xúc và để lại đánh giá tiêu cực trên
mạng xã hội, làm giảm uy tín của doanh nghiệp.
Cuối cùng, do sự thay đổi nhu cầu và xu hướng tiêu dùng cũng gây ảnh hưởng
không nhỏ đến ngành du lịch. Các sự kiện bất ngờ như đại dịch COVID-19, tình
hình kinh tế, chính trị bất ổn, xung đột đã khiến nhu cầu du lịch sụt giảm mạnh
mẽ. Các công ty lữ hành, khách sạn, hãng hàng không phải đối mặt với tình trạng
hủy phòng, hủy tour hàng loạt, gây tổn thất lớn về tài chính và kéo theo nguy cơ phá sản.
Hình 1.3. Ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19 đối với du lịch Việt Nam. Định nghĩa:
Khủng hoảng trong thương mại điện tử du lịch là trạng thái bất ổn nghiêm
trọng của hoạt động kinh doanh trực tuyến trong ngành du lịch gây tổn hại đến
uy tín, doanh thu của doanh nghiệp và lòng tin của khách hàng.
CHƯƠNG 2. CÁC LOẠI KHỦNG HOẢNG PHỔ BIẾN
Trong thương mại điện tử du lịch, khủng hoảng có thể xuất phát từ nhiều nguyên
nhân khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp và khách hàng. Theo
thống kê, lừa đảo qua mạng và huỷ dịch vụ vào phút chót đang là hai loại khủng
hoảng phổ biến nhất hiện nay trong thương mại điện tử du lịch.
2.1. Lừa đảo qua mạng:
2.1.1. Khái quát về lừa đảo qua mạng:
Trong bối cảnh công nghệ phát triển không ngừng, các chiêu trò lừa đảo
qua mạng ngày càng tinh vi và biến hóa khôn lường.
Lừa đảo qua mạng (hay còn gọi là lừa đảo trực tuyến) là hành vi sử dụng các
phương tiện điện tử như internet, email, mạng xã hội, điện thoại di động... để lừa
gạt, chiếm đoạt tài sản hoặc thông tin cá nhân của người khác và sử dụng các
thông tin đó vào mục đích trái pháp luật, gây thiệt hại cho người dùng..
Lừa đảo qua mạng trong du lịch điện tử xảy ra khi khách hàng hoặc doanh
nghiệp bị tấn công bởi các hành vi gian lận. Ngành du lịch là một trong những lĩnh
vực bị lừa đảo qua mạng khá phổ biến hiện nay. Các đối tượng lừa đảo sử dụng
nhiều thủ đoạn như giả danh công ty lữ hành để bán tour ảo, cung cấp dịch vụ lưu
trú không có thật, hoặc đăng tin khuyến mãi hấp dẫn,… để lừa gạt khách hàng, gây
thiệt hại nặng về tài sản, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và toàn ngành. 2.1.2. Thực trạng:
Thời gian gần đây, tình trạng lừa đảo trực tuyến trong lĩnh vực du lịch đang
gia tăng đáng báo động, đặc biệt là hình thức đặt phòng, tour du lịch qua mạng.
Điều đáng lo ngại là các đối tượng lừa đảo ngày càng tinh vi với nhiều chiêu thức
mới, khiến nhiều người dân sập bẫy và thiệt hại hàng tỷ đồng. Điểm chung của
tất cả các nạn nhân bị lừa đảo là đều liên hệ với các trang giả mạo.
Hình 2.1. Minh hoạ lừa đảo qua fanpage giả mạo.
Không phải một mà hiện đang có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn những trang
giả mạo có dấu hiệu lừa đảo trên các nền tảng mạng xã hội mà nếu người dân chỉ
nhìn bằng mắt thường thôi thì không thể phân biệt được nếu không đối chiếu,
kiểm tra qua nhiều nguồn chính thống.
Theo Cục An ninh mạng và Phòng chống tội phạm sử dụng Công nghệ cao,
ngay cả những trang có tick xanh cũng có thể lừa đảo. Các đối tượng giả mạo,
mua lại hoặc chiếm đoạt các trang này từ trước đây rồi đổi tên, hoạt động lừa
đảo. Đằng sau những trang này là nhiều đối tượng tại nước ngoài. Tình trạng liên
quan đến sim rác, tài khoản ngân hàng của các công ty ma vẫn còn đang tồn tại,
chưa xử lý được triệt để dẫn đến danh tính thực sự của đối tượng lừa đảo khó có thể xác định được.
Không ít công ty điêu đứng vì bị giả danh, ảnh hưởng hoạt động kinh doanh.
Mặc dù tình trạng lừa đảo du lịch đã được cảnh báo nhưng vẫn còn nhiều khách
hàng tiếp tục trở thành nạn nhân, nguy cơ lừa đảo rình rập, nhất là với hình thức
lừa đảo trực tuyến qua việc giao dịch và thanh toán online. 2.1.3. Nguyên nhân:
Xuất phát từ việc thiếu hiểu biết về pháp luật, kiến thức xã hội hạn chế dẫn
đến khó khăn trong việc nhận ra ngay những mâu thuẫn, bất hợp lý trong thông
tin mà các đối tượng lừa đảo cung cấp hay ít đọc khuyến cáo, cảnh báo của các
cơ quan chức năng, thiếu sự chuẩn bị về tâm lý dẫn đến tình trạng hoang mang,
sợ hãi và thực hiện theo sự hướng dẫn, điều khiển của các đối tượng một cách
“vô thức, theo quán tính” rồi bị chiếm đoạt tài sản khi thực hiện mua bán dịch vụ du lịch qua internet.
Sự phát triển của công nghệ và internet tạo điều kiện thuận lợi cho kẻ gian
thực hiện hành vi lừa đảo, trong khi tâm lý ham rẻ và thiếu cảnh giác của người
tiêu dùng đối với các dịch vụ du lịch giá rẻ khiến họ dễ dàng trở thành nạn nhân.
Lỗ hổng trong quản lý và kiểm soát, khó khăn trong việc xác định và truy vết
tội phạm, cùng với sự gia tăng của các hình thức lừa đảo tinh vi, càng làm cho
tình trạng này trở nên nghiêm trọng.
2.1.4. Các dấu hiệu:
Đăng bài viết quảng cáo dịch vụ làm visa (thị thực) du lịch nước ngoài, cam
kết tỷ lê tḥ ành công cao, hoàn trả 100% số tiền nếu không xin được visa:
- Sau khi nạn nhân chuyển khoản thanh toán chi phí hoặc một phần chi phí,
các đối tượng sẽ để nạn nhân tự khai thông tin tờ khai, hoàn thiên ḥ ồ sơ…
- Sau đó lấy lý do nạn nhân khai thông tin bị thiếu và không trả lại tiền.
Làm giả/chiếm đoạt tài khoản của người dùng mạng xã hôi:̣
- Liên lạc với người thân trong danh sách bạn bè cho biết đang bị mắc kẹt
khi du lịch tại nước ngoài. - Cần môt khọ
ản tiền ngay lâp ṭ ức.
Đặc biệt, làm giả website/fanpage các công ty uy tín, đăng bài quảng cáo các
chương trình khuyến mãi, giảm giá, có giá trị hấp dẫn để mồi chài khách hàng
như "giảm 70%", "chỉ còn hôm nay", "cơ hội duy nhất"…. Đánh vào tâm lý ham
rẻ, các địa điểm thu hút được nhiều khách du lịch trong tình trạng cháy phòng để lừa đảo:
- Thường yêu cầu đặt cọc, thanh toán trước qua các hình thức không an toàn
như chuyển khoản vào tài khoản cá nhân, thẻ cào điện thoại,…
- Tạo ra cảm giác khẩn cấp, yêu cầu phải đưa ra quyết định ngay lập tức để
không bỏ lỡ cơ hội: "không còn cơ hội thứ hai"…
- Thường sử dụng các phương tiện liên lạc không chính thống như email,
tin nhắn, hoặc mạng xã hội thay vì gọi điện thoại trực tiếp hoặc gửi thư tín.
- Lời hứa hẹn hấp dẫn, không thực tế.
- Yêu cầu cung cấp số tài khoản, mật khẩu ngân hàng… qua đường link lạ. - …
Hình 2.2. Lừa đảo combo du lịch giá rẻ.
2.1.5. Các phương thức lừa đảo phổ biến:
Trước tình trạng gia tăng của lừa đảo du lịch trực tuyến, cơ quan Công an
cảnh báo các phương thức lừa đảo mùa du lịch phổ biến như:
- Lừa đảo mua tour giá rẻ.
- Lừa đảo làm dịch vụ visa đi nước ngoài.
- Làm giả website, fanpage công ty du lịch
- Làm giả tài khoản để chiếm đoạt tài sản của người thân khách du lịch.
2.1.6. Cách phòng tránh:
Việc nâng cao cảnh giác và nhận thức về các hình thức lừa đảo sẽ giúp bảo
vệ người tiêu dùng khỏi những rủi ro trong thương mại điện tử ngành du lịch. Để
tránh bị lừa đảo khi mua dịch vụ du lịch qua mạng, người tiêu dùng cần:
- Tìm hiểu kỹ thông tin khi lựa chọn các gói du lịch, nên lựa chọn dịch vụ
đăt tour, đặ t pḥ òng, đăt ṿ é máy bay của những công ty lữ hành hoặc các
kênh OTA uy tín. Để yên tâm hơn, người tiêu dùng có thể đề nghị phía đối
tác cho xem giấy phép hoạt đông kinḥ doanh, giấy tờ, chứng chỉ hành
nghề… của công ty lữ hành, du lịch.
- Cảnh giác khi nhân đự ợc lời mời chào mua gói du lịch với mức giá quá
rẻ (rẻ hơn 30-50% so với giá chung của thị trường); đăc biệ ṭ thân tṛ ọng
khi đơn vị du lịch yêu cầu chuyển tiền đăt c ̣ ọc để giữ chỗ, nếu có thể nên
thực hiên giao ḍ ịch thanh toán trực tiếp.
- Kiểm tra kỹ thông tin của các website, đọc kỹ các điều khoản và điều kiện
của dịch vụ trước khi đặt cọc hoặc thanh toán trực tuyến.
- Chú ý các dấu hiêu nhậ n bị ết website giả mạo thông qua tên website và
tên miền. Thông thường tên các website giả sẽ gần giống với tên các
website thât nhưng ṣ ẽ có thêm hoăc thị ếu môt ṣ ố ký tự. Tên miền giả
thường sử dụng những đuôi lạ như .cc, .xyz, .tk…
- Kiểm tra các đánh giá của người dùng về dịch vụ. Cảnh báo với các đánh
giá quá lời khen ngợi mà không có bằng chứng cụ thể, nhiều đánh giá sử
dụng cùng các cụm từ hay cấu trúc như nhau và đặc biệt là được đăng
trong cùng khoảng thời gian, kiểm tra hồ sơ của người đánh giá,…
- Gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp để được tư vấn và hỗ trợ, không giao dịch
qua các tin nhắn hoặc email không rõ rang, không chuyển tiền vào tài
khoản cá nhân, chỉ thanh toán vào tài khoản công ty hoặc qua các cổng thanh toán uy tín.
- Khi gặp phải dấu hiệu lừa đảo báo cáo ngay cho cơ quan chức năng và
chia sẻ thông tin về các vụ lừa đảo trên mạng xã hội, các diễn đàn du lịch
để cảnh báo cho mọi người. - …
2.2. Hủy dịch vụ vào phút chót: 2.2.1. Nguyên nhân:
2.2.1.1. Nguyên nhân chủ quan:
Cuộc sống của mỗi người luôn tồn tại những yếu tố bất ngờ. Một chuyến công
tác đột xuất, vấn đề sức khỏe hoặc những sự kiện gia đình không thể tránh khỏi
có thể khiến khách hàng phải thay đổi kế hoạch du lịch vào phút chót. Đây là
điều khó đoán trước và thường nằm ngoài sự kiểm soát của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp du lịch.
Trong thời đại công nghệ mới, các đánh giá trực tuyến có sức ảnh hưởng rất
lớn đến quyết định của khách hàng. Nếu trong khoảng thời gian trước khi chuyến
đi diễn ra, khách hàng không may đọc được những phản hồi tiêu cực về khách
sạn, hướng dẫn viên hoặc chất lượng tour…, họ có thể mất niềm tin và quyết định hủy dịch vụ.
Thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt, các công ty luôn tung ra những chương
trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng. Nếu một khách hàng phát hiện
một đơn vị khác cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá ưu đãi hơn hoặc có lợi
ích đi kèm hấp dẫn hơn, họ có thể quyết định hủy đặt dịch vụ ban đầu để chuyển sang lựa chọn mới.
Không phải ai cũng có khả năng duy trì ngân sách du lịch ổn định. Những
thay đổi về tình hình tài chính cá nhân, chẳng hạn như: mất việc, chi phí phát
sinh đột ngột hoặc lạm phát tăng cao,…có thể khiến khách hàng phải cắt giảm
chi tiêu, bao gồm cả việc hủy bỏ kế hoạch du lịch.
Hộ chiếu, visa và các giấy tờ pháp lý là điều kiện tiên quyết để thực hiện
chuyến đi, đặc biệt đối với du lịch quốc tế. Nhiều khách hàng vì thiếu kinh
nghiệm hoặc chủ quan không kiểm tra giấy tờ kịp thời, dẫn đến việc không đủ
điều kiện xuất nhập cảnh, buộc phải hủy chuyến đi.
2.2.1.2. Nguyên nhân khách quan:
Thường xuất phát từ những yếu tố ngoài tầm kiểm soát của cả doanh nghiệp
và du khách. Điều kiện thời tiết khắc nghiệt như mưa bão, sạt lở hay động đất có
thể khiến lịch trình bị gián đoạn hoặc hủy bỏ để đảm bảo an toàn.
Hình 2.3. Nhiều chuyến bay bị huỷ do ảnh hưởng của bão Yagi.
Bên cạnh đó, các sự kiện bất khả kháng như dịch bệnh, chiến tranh, đình
công, xung đột hay biểu tình có thể làm gián đoạn giao thông, ảnh hưởng đến trải
nghiệm và sự an toàn của du khách.
Hình 2.4. Dịch COVID-19 gây hủy tour du lịch hàng loạt.
Ngoài ra, những thay đổi từ chính quyền, bao gồm lệnh cấm bay, điều chỉnh
chính sách nhập cảnh hay các biện pháp kiểm soát dịch bệnh, cũng có thể khiến
kế hoạch du lịch bị ảnh hưởng đột ngột, buộc khách hàng phải hủy hoặc thay đổi hành trình. 2.2.2. Hậu quả:
Việc hủy dịch vụ du lịch, dù xuất phát từ khách hàng hay doanh nghiệp, đều
để lại những hậu quả nghiêm trọng, tác động trực tiếp đến công ty lữ hành, du
khách và các bên liên quan trong chuỗi cung ứng du lịch.
2.2.2.1. Đối với công ty du lịch:
Hủy dịch vụ vào phút chót gây thiệt hại tài chính nặng nề đến doanh thu và
lợi nhuận của doanh nghiệp, đặc biệt khi công ty đã thanh toán trước các chi phí
như vé máy bay, khách sạn, hoặc dịch vụ địa phương:
- Khi khách hàng hủy dịch vụ vào phút chót, đặc biệt là đối với các sản phẩm
như phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch (những sản phẩm có tính
chất thời hạn sử dụng), doanh nghiệp rất khó để bán lại chỗ trống đó cho
người khác, dẫn đến mất doanh thu tiềm năng.
- Doanh nghiệp có thể đã chuẩn bị sẵn sàng cho dịch vụ (như thuê nhân
viên,...) và các chi phí này vẫn phải chịu ngay cả khi dịch vụ bị hủy.
Nếu không có chính sách hủy hợp lý, doanh nghiệp còn phải đối mặt với
chi phí bồi thường cho đối tác.
Tình trạng hủy dịch vụ còn ảnh hưởng đến vận hành nội bộ, gây xáo trộn lịch
trình, nhân sự, phương tiện vận chuyển và khả năng điều phối dịch vụ:
- Khi có nhiều hủy dịch vụ phút chót, doanh nghiệp phải nhanh chóng điều
chỉnh năng lực phục vụ (số lượng nhân viên, nguồn cung nguyên liệu...)
để tránh lãng phí nguồn lực (nếu hủy nhiều) hoặc đảm bảo vẫn phục vụ tốt
những khách hàng còn lại (nếu có khách mới đặt thêm). Điều này đòi hỏi sự linh hoạt rất cao.
- Ví dụ: nếu nhiều khách hủy tour thì phải giảm số lượng xe thuê, giảm số
nhân viên hướng dẫn để tránh lãng phí. Nhưng nếu sau đó lại có nhiều
khách mới đặt tour thì phải nhanh chóng tìm thêm xe và nhân viên để đáp ứng nhu cầu.
Nếu việc hủy tour diễn ra thường xuyên, các nhà cung cấp như khách sạn,
hãng xe, hãng hàng không có thể thắt chặt chính sách hợp tác hoặc áp dụng
các điều khoản ràng buộc bất lợi hơn, làm giảm tính linh hoạt của công ty du lịch.
2.2.2.2. Đối với khách hàng:
Khách hàng có thể phải thay đổi kế hoạch gấp, làm gián đoạn trải nghiệm.
Việc hủy dịch vụ không chỉ gây mất thời gian và công sức mà còn tạo ra áp lực
lớn trong việc tìm giải pháp thay thế nếu khách vẫn muốn tiếp tục chuyến đi.
Vấn đề tài chính cũng là một rủi ro lớn. Khách có thể mất một phần hoặc toàn
bộ số tiền đã thanh toán trước đó.
Nếu chính sách hủy dịch vụ của doanh nghiệp không rõ ràng hoặc không
công bằng (ví dụ: phí hủy quá cao, thủ tục hủy phức tạp), khách hàng có
thể cảm thấy thất vọng và mất lòng tin. Họ sẽ nghĩ rằng doanh nghiệp này
không quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.
2.2.2.3. Đối với các bên liên quan (đối tác, nhà cung cấp dịch vụ, điểm đến):
Không chỉ doanh nghiệp lữ hành và khách hàng bị ảnh hưởng, các nhà cung
cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển cũng chịu thiệt hại khi
khách không sử dụng dịch vụ đã đặt trước. Điều này dẫn đến lãng phí nguồn lực
và ảnh hưởng đến doanh thu của họ:
- Đối với các ngành như khách sạn và hàng không, tỷ lệ lấp đầy là yếu tố
quan trọng để đảm bảo lợi nhuận. Hủy dịch vụ phút chót làm giảm tỷ lệ
này, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận.
- Ví dụ: một khách sạn có 100 phòng. Nếu tỷ lệ lấp đầy chỉ đạt 50% do nhiều
khách hủy phút chót, nghĩa là 50 phòng bị bỏ trống mỗi đêm, khách sạn sẽ
mất đi một nửa doanh thu tiềm năng từ phòng đó.
- Trong thương mại điện tử du lịch, "hàng tồn kho" là các dịch vụ như phòng
khách sạn, ghế máy bay, suất ăn,... Nếu dịch vụ bị hủy phút chót, những
"hàng tồn kho" này có nguy cơ không bán được, đặc biệt là với các dịch
vụ có tính thời vụ cao.
Các điểm du lịch, khu vui chơi cũng có thể bị tác động khi lượng khách giảm
đột ngột, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và kế hoạch vận hành. Các
nhân sự trực tiếp tham gia vào hành trình như hướng dẫn viên, tài xế, nhân viên
phục vụ cũng có thể bị giảm giờ làm, mất cơ hội làm việc hoặc đối mặt với thu nhập bấp bênh.…
2.2.3. Cách xử lý của doanh nghiệp:
Ngay từ khi khách hàng đặt dịch vụ, doanh nghiệp cần công bố một chính
sách hủy minh bạch, hợp lý, quy định rõ về các điều kiện hoàn/hủy và mức phí
áp dụng. Chẳng hạn, có thể yêu cầu khách thanh toán một phần phí hủy hoặc giữ
lại khoản đặt cọc nếu việc hủy diễn ra sát ngày khởi hành. Điều này không chỉ
giúp bảo vệ doanh thu mà còn thiết lập cam kết rõ ràng với khách hàng.
Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng từ khi họ đặt dịch vụ đến trước
ngày khởi hành. Các kênh liên lạc đa dạng: email, tin nhắn, hoặc tư vấn trực
tuyến có thể được sử dụng để nhắc nhở lịch trình, cập nhật thông tin và giải đáp thắc mắc kịp thời.
Thay vì áp dụng chính sách cứng nhắc, doanh nghiệp có thể cung cấp các lựa
chọn linh hoạt như thay đổi ngày khởi hành, chuyển sang dịch vụ tương đương
hoặc hoàn lại một phần phí để giảm thiểu tỷ lệ hủy. Điều này không chỉ giúp giữ
chân khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, tạo dựng lòng trung thành.
Các chương trình giảm giá cho khách hàng đặt sớm hoặc ưu đãi đặc biệt dành
cho khách hàng thân thiết sẽ giảm tình trạng hủy vào phút chót. Các chính sách
tích điểm hay ưu đãi dành cho lần đặt dịch vụ tiếp theo cũng có thể khuyến khích
khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Không chỉ tập trung vào giao dịch ngắn hạn, doanh nghiệp cần xây dựng sự
gắn kết với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc tận tâm, trải nghiệm cá nhân
hóa và phản hồi nhanh chóng.
Việc đầu tư vào dịch vụ cao cấp, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và liên tục
cải tiến trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, hạn chế rủi ro
hủy dịch vụ do kỳ vọng không được đáp ứng.