Tiểu luận Kỹ Năng Giao Tiếp - Lớp 233PUR: Phân Tích và Ứng Dụng. Môn Quan hệ công chúng | Đại học Văn Hiến.

lOMoAR cPSD| 58968769
TIỂU LUẬN MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Vận dụng kiến thức đã học để phân tích, giải
thích và lấy minh chứng làm rõ việc sử dụng Kỹ
Năng Giao Tiếp nơi công sở sẽ giúp anh/chị duy trì
mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không
khí tích cực với sếp, đồng nghiệp và khách hàng.
GVHD: ThS. Thái Đình Lãm
Sinh viên thực hiện: Phan Nguyễn Trường Phúc Lớp: 233PUR43801 TP. HCM, NĂM 2024 MSSV: 211A210144 lOMoAR cPSD| 58968769
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................1 Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp ......................1
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp ..................................................................................................................................................................1
1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp .................................................................................................................................................................1
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống .................................................................................................................................................1
1.2.2 Vai trò của giao tiếp trong công việc ..................................................................................................................................................1
1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp nơi công sở ..............................................................................................................................2
2 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với sếp ............................................................................. 2
2.1 Xây dựng mối quan hệ thiện cảm với sếp .............................................................................................................................................2
2.2 Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực với cấp trên .........................................................................................................3
2.3 Minh chứng cụ thể ................................................................................................................................................................................3
3 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với đồng nghiệp ............................................................... 4
3.1 Xây dựng một mối quan hệ tốt với đồng nghiệp ..................................................................................................................................4
3.2 Hạn chế xung đột trong giao tiếp ..........................................................................................................................................................5
3.4 Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực .............................................................................................................................6
4 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với khách hàng................................................................. 8
4.1 Các yếu tố quan trọng trong xây dựng mối quan hệ tốt đối với khách hàng .......................................................................................8
4.2 Các chiến lược để xây dựng mối quan hệ với khách hàng ...................................................................................................................9
.......................................................................................................................................... lOMoAR cPSD| 58968769
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
.......................................................................................................................................... .....................................................................................
.....................................................
Ngày…Tháng…Năm….. ThS. Thái Đình Lãm MỤC LỤC
4.3 Minh chứng cụ thể................................................................................................................................13
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................................14
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................................15 lOMoAR cPSD| 58968769
1 Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp được định nghĩa là những hoạt động diễn ra mọi lúc, mọi nơi. Giao tiếp chính là cầu nối giữa người với người để chia sẻ suy nghĩ, tình cảm,
thúc đẩy mối quan hệ. Kỹ năng giao tiếp chính là khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ như lời nói, cơ thể, để diễn đạt ý kiến, quan điểm, tình cảm.
Trong cuộc sống, kỹ năng giao tiếp được diễn ra từ cả hai chiều, bao gồm người nói và người nghe, bao gồm truyền đạt thông tin, lắng nghe, quan sát,
cảm thông,…. Sự phát triển của công nghệ đã tạo đã góp phần mang đến sự đa dạng cho giao tiếp. Ngày nay, chúng ta có rất nhiều hình thức giao tiếp
khác nhau từ nói chuyện trực tiếp cho đến gián tiếp, giao tiếp qua điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn....
Điều này cũng góp phần ảnh hưởng đến toàn xã hội, mang đến nhiều công việc, yêu cầu cho các vai trò khác nhau. Một số ngành nghề yêu cầu khả
năng giao tiếp như tư vấn viên, phiên dịch, nhân viên telesales, nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng….
Việc có kỹ năng giao tiếp tốt có thể giúp đạt được nhiều thành công trong cuộc sống và sự nghiệp. Nó có thể giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với
người khác, giải quyết các vấn đề và xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp cũng giúp tự tin hơn trong giao
tiếp và cải thiện sự chuyên nghiệp.
1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp
1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống
Trước khi đánh giá một người chúng ta luôn bắt đầu từ việc giao tiếp với họ. Người sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt có thể để lại ấn tượng đẹp trong lòng
người đối diện từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt và là cơ sở để nhận được sự tin tưởng từ những người xung quanh. Gia đình, bạn bè, người thân,
hàng xóm,… tất cả những mối quan hệ này đều quan trọng đối với bất kỳ cá nhân nào trong xã hội. Không thể giao tiếp cùng một cách với tất cả mọi
người, cần có sự phân định rõ ràng khi giao tiếp với người lớn tuổi, người nhỏ tuổi, người trong gia đình,…. Ngoài ra, việc lắng nghe, chia sẻ cũng rất
quan trọng để thúc đẩy mối hệ từ cả hai phía.
1.2.2 Vai trò của giao tiếp trong công việc
Đồng nghiệp, đối tác, khách hàng,… những con người sẽ xuất hiện trong suốt quá trình làm việc. Đây là lý do những người thành công luôn dành thời
gian để học và cải thiện khả năng giao tiếp của bản thân. Nếu không tạo được thiện cảm với đối tác thì sẽ có nguy cơ mất đi những hợp đồng lớn, nếu
không hòa đồng được với đồng nghiệp thì không thể phát huy hiệu quả công việc và khách hàng của cũng tương tự.
Ngay từ khi bắt đầu công việc trong một vai trò mới, kỹ năng giao tiếp sẽ được đánh giá trong buổi phỏng vấn. Trong suốt quá trình làm việc, những
hành động, ứng xử của là cơ sở để đồng nghiệp, cấp trên hay khách hàng quan sát và nhận định. Ngay cả khi đã đạt được những thành tựu nhất định,
có địa vị cao thì cũng phải học cách để giao tiếp với cấp dưới, thúc đẩy, động viên và truyền cảm hứng để mọi người cùng tiến về mục tiêu chung. 1 lOMoAR cPSD| 58968769
Khi nói về kỹ năng giao tiếp thì đó là một tập hợp của nhiều kỹ năng khác nhau như cách tạo thiện cảm với người đối diện, lắng nghe, phản hồi, đặt
câu hỏi, sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng ánh mắt,…. Ngoài ra, trong những công việc khác nhau sẽ có những yêu cầu khác như kỹ năng giao
tiếp bằng điện thoại, cách viết email, tư vấn khách hàng,….
1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp nơi công sở
Dễ đạt được thành công
Kỹ năng giao tiếp nơi công sở tốt sẽ dễ dàng thể hiện rõ quan điểm đến người nghe. Kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp chúng ta nói chuyện được với nhiều
người, ở nhiều góc nhìn khác nhau. Nhờ đó, có thể dễ dàng có được cảm tình từ người xung quanh, có được sự ủng hộ và dễ thành công trong công việc.
Có thêm nhiều mối quan hệ
Giao tiếp nơi công sở tốt sẽ có nhiều mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, đối tác và cấp trên. Khi các mối quan hệ được mở rộng, nhờ kỹ năng giao tiếp
tốt sẽ giúp lời nói có giá trị hơn. Bên cạnh đó, cũng nên hạn chế nói những câu từ khó nghe để tránh những hiểu lầm không đáng có.
Tăng kỹ năng giao tiếp
Có thể tự tạo ra phong cách riêng cho mình nhờ kỹ năng giao tiếp tốt nhờ sử dụng câu từ dễ hiểu, súc tích và truyền đạt vào thẳng vấn đề. Kỹ năng
giao tiếp tốt còn trở nên linh hoạt khi đối diện với bất kỳ tình huống nào hoặc làm việc trong môi trường nào.
Giao tiếp nơi công sở là rất quan trọng trong quá trình làm việc. Vì thế, cần có các giao tiếp phù hợp với từng đối tượng và từng tình huống cụ thể.
2 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với sếp
2.1 Xây dựng mối quan hệ thiện cảm với sếp
Khéo léo với cấp trên
Khi giao tiếp với cấp trên nên giữ thái độ hòa nhãn, khéo léo và tôn trọng, nhất là trong việc trình bày quan điểm hay những vấn đề xoay quanh công
việc. Nên dùng giọng điệu lễ phép, từ ngữ có chọn lọc khi nói chuyện với cấp trên của mình thậm chí là bị trách mắng thì hãy luôn thể hiện sự lễ phép,
lịch sự, đúng mực của mình.
Tuy nhiên, không ai bắt chúng ta phải giấu cá tính của bản thân nếu gặp phải sự bất đồng quan điểm trong công việc, cũng nên sử dụng từ ngữ một
cách nhã nhặn nhất. Bằng sự khéo léo và đúng mực hãy tự tin và thẳng thắng chia sẽ vấn đề đang gặp phải. Cần nhớ rằng trình bày quan điểm, tranh
luận để giải quyết vấn đề chứ không phải tranh cãi. Khi nắm được kỹ năng giao tiếp nơi công sở với cấp trên khéo léo sẽ giúp tiến gần hơn với đích đến thành công của mình.
Tôn trọng với cấp trên
Trong bất cứ tình huống nào cần nhớ rằng tôn trọng cấp trên là điều tiên quyết. Không một người lãnh đạo nào chấp nhận cấp dưới không tôn trọng
mình. Trong công việc, được quyền bày tỏ quan điểm cá nhân, bảo vệ và đóng góp ý kiến để xây dựng một tập thể tốt hơn. Tuy nhiên, tất cả các đều
phải đặt sự tôn trọng cấp trên lên hàng đầu. Có như thể, tổ chức mới chuyên nghiệp và có trật tự rõ ràng.
Như đã trình bày ở trên, đi cùng với việc khéo léo ứng xử thì tôn trọng là điều luôn luôn phải thể hiện khi giao tiếp với cấp trên. Chẳng vị sếp nào thích
một nhân viên lúc nào cũng khinh khỉnh, thiếu tôn trọng sếp cả. Vì vậy, hãy luôn giữ thái độ hòa nhã và tôn trọng với những “ông lớn” trong công ty. 2 lOMoAR cPSD| 58968769
Từ khóa đầu tiên và quan trọng nhất trong văn hóa ứng xử nói chúng và cách ứng xử với cấp trên nói riêng chính là “tôn trọng”. Chỉ khi có sự tôn trọng
lẫn nhau trong cuộc giao tiếp thì mới có thể đi đến kết quả tốt đẹp. Trong trường hợp một trong hai bên có thái độ không đúng, không thể hiện được
thiện chí thì sẽ không có cuộc giao tiếp lần thứ hai.
Đối với cấp trên, sự tôn trọng còn đặc biệt cần thiết hơn rất nhiều lần. Bởi lẽ, họ là người trực tiếp quản lý, giao việc và đánh giá năng lực, hiệu quả
công việc. Hơn thế, họ còn là người có tiếng nói, kỹ năng xuất sắc thì mới có thể đảm nhiệm được vai trò lãnh đạo. Nếu bị nhân viên của mình tỏ thái
độ không tôn trọng thì quả là một điều vô cùng khó chịu đối với họ.
Trên một phương diện nào đó, khi thể hiện được sự tôn trọng và lễ phép nhất định thì cách cư xử của sếp cũng có phần thân thiện và dễ chịu hơn.
Điều này không phản ánh lên tính tiêu cực trong việc đối xử với nhân viên. Tuy nhiên, chúng ta đều phải công nhận rằng, khi tạo được thiện cảm tốt
thì các lỗi nhỏ trong công việc cũng sẽ bị nhắc nhở một cách “có thiện cảm” hơn. Không những thế, đây còn là phép lịch sự khi giao tiếp với cấp trên
cơ bản nhất mà mỗi nhân viên phải thực hiện.
2.2 Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực với cấp trên
Đúng giờ và có trách nhiệm với công việc
Phải luôn đảm bảo trong các cuộc hợp phải luôn đúng giờ và các công việc được giao phải hoàn thành đúng hạng. Luôn chuẩn bị dealine sớm hơn để
không ảnh hưởng đến hiệu xuất làm việc chung. Lên phương án dự phòng để trách mất thời gian khi gặp rắc rối xảy ra. Đẩm bảo mọi nhiệm vụ được
hoàn thành đúng hạng đã đề ra. Chú ý đến chi tiết nộp công việc tránh để sai sót. Khi xảy ra sai sót luôn thẳng thắng nhận trách nhiệm lỗi sai của mình
và không đổ lỗi cho người khác
Thái độ tích cực và chuyên nghiệp
Thể hiện được sự tôn trọng đối với cấp trên và sự tôn trọng trong mọi tình huống.
Thái độ tích cực làm đảo bạo được các thông tin đối với công việc trở nên rõ ràng với thái dộ lạc quan sẵn sàn hợp tác Xây dựng lòng tin
Trung thực và minh bạch trong các hoạt động công việc đảm bảo lời hứa trong công việc là đáng tin cậy.
Tính chủ động và sáng tạo
Luôn đưa ra những đề xuất và ý tưởng mới mẻ để có thể cải thiện được công việc đồng thời chủ động giải quyết vấn đề trước khi vấn đề đó lớn hơn
như thế moi trường làm việc sẽ trở nên gần gũi hơn và có sự liên kết với nhau.
2.3 Minh chứng cụ thể
Minh chứng cho việc thường xuyên luôn hoàn thành công việc tích cực và tạo một mối quan hệ tốt đẹp ngay từ lần đầu tiên làm việc điều đó có thể
giúp bản thân ăn được điểm cộng và tạo thêm thiện cảm trong mắt sếp. Luôn tỏ ra thái độ lịch thiệp tôn trọng và hỗ trợ sếp của mình để thăng thêm
độ tin tưởng và trở thành cánh tay đắt lực cho sếp. Luôn lắng nghe và chấp nhận những phản hồi từ sếp một cách chủ động và đưa ra những hướng
giải quyết cụ thể và lắng nghe những lời khuyên một cách tích cực. 3 lOMoAR cPSD| 58968769
3 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với đồng nghiệp
Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với đồng nghiệp là rất cần thiết và quan trọng. Đây không chỉ cải thiện hiệu
quả làm việc mà còn gốp phần vào sự phát triển của cá nhân và tổ chức
3.1 Xây dựng một mối quan hệ tốt với đồng nghiệp
Để xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp một cách rõ ràng hơn, chúng ta có thể phân tích từng kỹ năng một cách chi tiết và cụ thể hơn:
Giao tiếp hiệu quả:
Lắng nghe chủ động: Lắng nghe chủ động giúp đồng nghiệp cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu. Khi đồng nghiệp cảm thấy được lắng nghe họ một
cách chân thành, họ sẽ dễ dàng mở lòng và tin tưởng. Khi họ nói, hãy chú ý lắng nghe mà không ngắt lời, duy trì giao tiếp bằng mắt và thể hiện sự quan
tâm qua các cử chỉ nhỏ như gật đầu hay mỉm cười. Sau khi họ nói, hãy phản hồi bằng cách nhắc lại hoặc tóm tắt những điểm chính để xác nhận sự
hiểu biết hoặc đặt câu hỏi để xác nhận mình đã hiểu đúng ý của họ.
Diễn đạt rõ ràng và chân thành: Diễn đạt rõ ràng giúp tránh hiểu lầm, và đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xá. Tránh sử dụng sử dụng ngôn ngữ
phức tạp, không rõ rang, ngôn ngữ mơ hồ hoặc phức tạp. Hãy nói rõ ràng, trực tiếp, tập chung vào nội dung chính, sử dụng ngôn từ dễ hiểu và tránh
lối nói vòng vo. Sự chân thành trong lời nói giúp tạo sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Thái độ tích cực và chuyên nghiệp:
-Thể hiện sự tôn trọng: Tôn trọng là nền tảng của mọi mối quan hệ. Khi ta tôn trọng đồng nghiệp, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao và đáp lại bằng sự
tôn trọng tương tự. Tôn trọng đồng nghiệp không chỉ trong lời nói mà còn trong hành động. Tôn trọng thời gian và không gian cá nhân của họ, lắng
nghe ý kiến và không cắt ngang khi họ đang nói và giữ thái độ lịch sự trong mọi tình huống. -
Giữ thái độ lạc quan: Một thái độ tích cực có thể lan tỏa và tạo động lực cho cả nhóm. Ngay cả khi đối mặt với thách thức, hãygiữ tinh thần
lạc quan và tìm kiếm giải pháp thay vì tập trung vào vấn đề. Kỹ năng hợp tác: -
Làm việc nhóm: Làm việc nhóm hiệu quả là yếu tố quan trọng để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Sự hợp tác tốt giúptối đa hóa
sự đóng góp của từng thành viên và đạt được kết quả tốt nhất. Tham gia tích cực vào các hoạt động nhóm, sẵn sàng chia sẻ ý tưởng và giúp đỡ đồng
nghiệp khi cần. Tham gia tích cực vào các dự án nhóm, chia sẻ ý tưởng và đảm nhận trách nhiệm chung. Chấp nhận ý kiến khác biệt và sử dụng chúng
để cải thiện kết quả chung. -
Giải quyết xung đột: Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc. Giải quyết xung đột một cách xây dựnggiúp duy trì
mối quan hệ tốt và tạo ra giải pháp có lợi cho tất cả các bên. Khi có xung đột, hãy tiếp cận một cách xây dựng. Tìm hiểu nguyên nhân, lắng nghe các
bên liên quan xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột và tìm kiếm giải pháp công bằng và hợp lý. Tránh đổ lỗi và tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
Thấu hiểu và cảm thông:
Đặt mình vào vị trí của người khác: Hiểu và cảm thông giúp xây dựng mối quan hệ sâu sắc và đáng tin cậy. Khi thể hiện sự cảm thông, đồng nghiệp sẽ
cảm thấy được hỗ trợ và đánh giá cao. Cố gắng hiểu quan điểm và cảm xúc của đồng nghiệp, đồng thời tránh phán xét. 4 lOMoAR cPSD| 58968769
Hỗ trợ khi cần thiết: Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp tạo ra một môi trường làm việc gắn kết và tin cậy, nơi mọi người sẵn sàng giúp đỡ nhau khi cần. Sẵn
sàng giúp đỡ đồng nghiệp khi họ gặp khó khăn trong công việc hoặc cuộc sống cá nhân. sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm trong công việc. Điều này thể
hiện sự quan tâm và tạo dựng lòng tin.
Tạo dựng lòng tin:
Thành thật và minh bạch: : Sự thành thật và minh bạch là nền tảng của lòng tin. Khi ta trung thực và rõ ràng, đồng nghiệp sẽ tin tưởng hơn và mối
quan hệ sẽ trở nên bền vững hơn. Trung thực trong mọi tình huống, không che giấu thông tin hoặc sự thật. Minh bạch trong hành động và lời nói giúp
tạo dựng lòng tin từ đồng nghiệp.
Giữ lời hứa: Giữ lời hứa thể hiện sự đáng tin cậy và trách nhiệm. Khi chúng ta tuân thủ cam kết, đồng nghiệp sẽ tin tưởng chúng ta hơn và sự hợp tác
sẽ trở nên suôn sẻ. Nếu hứa làm gì, hãy đảm bảo thực hiện đúng hẹn. Điều này giúp đồng nghiệp tin tưởng và tôn trọng.
Cởi mở và linh hoạt
Chấp nhận ý kiến khác biệt: Cởi mở với ý kiến khác biệt giúp tạo ra môi trường làm việc đa dạng và sáng tạo. Điều này cũng giúp giải quyết vấn đề một
cách toàn diện hơn. Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của người khác, thảo luận một cách xây dựng để tìm ra giải pháp tốt nhất.
Linh hoạt trong giao tiếp: Mỗi người có phong cách giao tiếp khác nhau. Linh hoạt trong giao tiếp giúp tương tác hiệu quả với mọi người và đạt được
kết quả tốt nhất. Điều chỉnh cách giao tiếp tùy theo đối tượng và tình huống cụ thể.
Phát triển kỹ năng mềm:
Tham gia đào tạo và học hỏi liên tục: Giữ lời hứa thể hiện sự đáng tin cậy và trách nhiệm. Khi tuân thủ cam kết, đồng nghiệp sẽ tin tưởng và sự hợp
tác sẽ trở nên suôn sẻ. Không ngừng nâng cao các kỹ năng mềm như giao tiếp, lãnh đạo, làm việc nhóm qua các khóa học hoặc hội thảo. Điều này
không chỉ giúp làm việc hiệu quả hơn mà còn thể hiện sự cầu tiến và chuyên nghiệp.
Chia sẻ kiến thức: Chia sẻ kiến thức giúp xây dựng mối quan hệ dựa trên sự hỗ trợ và hợp tác. Điều này cũng tạo ra môi trường học hỏi lẫn nhau và
thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nhóm. Khi có cơ hội, hãy chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức với đồng nghiệp.
Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt và tạo môi trường học hỏi lẫn nhau.
3.2 Hạn chế xung đột trong giao tiếp
Hạn chế xung đột trong giao tiếp là kỹ năng quan trọng giúp duy trì môi trường làm việc hòa thuận và hiệu quả.
Lắng nghe chủ động: Lắng nghe chủ động giúp hiểu rõ vấn đề và quan điểm của các bên liên quan. Điều này ngăn chặn hiểu lầm và làm dịu bớt căng
thẳng. Duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu, và phản hồi lại những điểm chính của người nói để họ biết chúng ta đang lắng nghe và hiểu.
Kiểm soát cảm xúc: Kiểm soát cảm xúc giúp phản ứng một cách bình tĩnh và lý trí trong tình huống căng thẳng. Điều này tránh việc xung đột leo thang
và giữ cho cuộc thảo luận trong tầm kiểm soát. Thực hành kỹ thuật thở sâu, tạm dừng trước khi phản ứng, và tự nhắc nhở về mục tiêu của cuộc giao tiếp.
Giao tiếp không bạo lực: Giao tiếp không bạo lực giúp thể hiện ý kiến và cảm xúc của một cách rõ ràng mà không gây tổn thương cho người khác. Điều
này giúp giữ cho cuộc thảo luận mang tính xây dựng. Sử dụng các câu nói "Tôi cảm thấy... khi... bởi vì... Tôi cần..." thay vì chỉ trích hay buộc tội. 5 lOMoAR cPSD| 58968769
Xác nhận và đồng cảm: Xác nhận và đồng cảm với cảm xúc của người khác giúp họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Điều này giảm bớt sự đối
kháng và mở ra không gian cho giải pháp. Sử dụng câu nói như "Tôi hiểu rằng bạn cảm thấy... vì..." để xác nhận cảm xúc của đối phương.
Giải quyết vấn đề thay vì công kích cá nhân: Tập trung vào vấn đề thay vì công kích cá nhân giúp duy trì tính chuyên nghiệp và giữ cho cuộc thảo luận
mang tính xây dựng. Xác định vấn đề cụ thể và thảo luận về các giải pháp thay vì chỉ trích cá nhân. Tìm điểm chung: Tìm điểm chung giúp xây dựng
nền tảng chung và tăng cường sự hợp tác giữa các bên. Điều này giúp hướng cuộc thảo luận về phía giải pháp thay vì xung đột. Xác định các mục tiêu
và lợi ích chung mà cả hai bên đều đồng ý và sử dụng chúng làm cơ sở để tìm kiếm giải pháp.
Kỹ năng thương lượng: Thương lượng giúp các bên đạt được thỏa thuận mà cả hai đều có thể chấp nhận. Điều này tạo ra giải pháp win-win và duy trì
mối quan hệ tốt. Thực hành các kỹ năng thương lượng như nhượng bộ có điều kiện, xác định và hiểu rõ các nhu cầu của đối phương, và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo.
Thực hành kỹ năng phản hồi tích cực: Phản hồi tích cực giúp duy trì động lực và xây dựng mối quan hệ tốt. Phản hồi mang tính xây dựng cũng giúp cải
thiện hiệu suất làm việc và giải quyết xung đột hiệu quả. Sử dụng kỹ thuật "khen trước, góp ý sau" để đưa ra phản hồi một cách xây dựng.
Giữ thái độ linh hoạt và cởi mở: Linh hoạt và cởi mở giúp dễ dàng thích nghi với các tình huống khác nhau và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo. Điều
này cũng giúp giảm bớt căng thẳng và tăng cường sự hợp tác. Sẵn sàng lắng nghe ý kiến khác nhau và điều chỉnh quan điểm của mình nếu cần thiết.
Thiết lập quy tắc giao tiếp rõ ràng: Quy tắc giao tiếp rõ ràng giúp duy trì tính nhất quán và tôn trọng trong giao tiếp. Điều này ngăn ngừa xung đột và
giúp xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp. Thống nhất các quy tắc như không ngắt lời, tôn trọng ý kiến khác biệt, và giữ thái độ bình tĩnh trong các cuộc thảo luận.
Xung đột là điều không tránh khỏi đặc biệt là trong môi trường làm việc. Xung đột thường xuất phát từ sự bất đồng quan điểm của cá nhân, nhóm,
cạnh tranh trong các dự án... Nó không hoàn toàn là tiêu cực, việc xung đột giúp cho các cá nhân, tổ chức hiệu nhau hơn. Tuy nhiên cũng cần tránh
các xung đột không đáng có gây bật hòa, tạo ra một môi trường là việc không hiệu quả và áp lực.
3.4 Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực
Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu suất, sự hài lòng và tinh thần làm việc của nhân viên.
Giao tiếp cởi mở và minh bạch: Giao tiếp cởi mở và minh bạch giúp tạo ra sự tin tưởng và đảm bảo mọi người đều nắm rõ thông tin cần thiết. Điều
này giúp giảm thiểu hiểu lầm và xung đột. Khuyến khích chia sẻ thông tin, suy nghĩ và cảm nhận một cách cởi mở. Sử dụng các cuộc họp định kỳ để
cập nhật thông tin và giải đáp thắc mắc.
Khích lệ và công nhận thành tích: Công nhận và khen thưởng thành tích giúp nhân viên cảm thấy được đánh giá cao và động viên họ làm việc tốt hơn.
Điều này cũng thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và tinh thần đồng đội. Tổ chức các buổi trao thưởng, gửi email khen ngợi hoặc chia sẻ thành công
của cá nhân/nhóm trong các cuộc họp.
Thúc đẩy sự hợp tác và làm việc nhóm: Hợp tác và làm việc nhóm hiệu quả giúp tận dụng tối đa khả năng của từng thành viên và tạo ra kết quả tốt
nhất. Điều này cũng xây dựng sự đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau. Tổ chức các hoạt động team building, khuyến khích làm việc theo nhóm và tạo ra các dự
án hợp tác liên phòng ban. 6 lOMoAR cPSD| 58968769
Xây dựng lòng tin và tôn trọng: Lòng tin và sự tôn trọng là nền tảng của một môi trường làm việc tích cực. Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng, họ
sẽ làm việc hiệu quả hơn và gắn bó với công ty hơn. Tôn trọng ý kiến và đóng góp của mọi người, đối xử công bằng và minh bạch trong mọi quyết định.
Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp: Cơ hội phát triển giúp nhân viên cảm thấy có giá trị và gắn bó với công ty. Điều này cũng nâng cao năng
lực cá nhân và đóng góp vào sự phát triển chung của tổ chức. Cung cấp các khóa đào tạo, chương trình mentoring và các cơ hội thăng tiến.
Khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới: Sự sáng tạo và đổi mới giúp cải thiện quy trình làm việc, tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới và duy trì tính cạnh tranh.
Điều này cũng làm cho công việc trở nên thú vị hơn. Tạo ra môi trường cho phép thử nghiệm và học hỏi từ thất bại, khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng mới.
Quản lý xung đột một cách xây dựng: Xung đột là điều không thể tránh khỏi, nhưng cách quản lý chúng quyết định bầu không khí làm việc. Xử lý xung
đột một cách xây dựng giúp duy trì mối quan hệ tốt và tăng cường sự hợp tác. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết xung đột, khuyến khích giao
tiếp trực tiếp và tìm kiếm giải pháp công bằng.
Tạo môi trường làm việc linh hoạt và cân bằng: Môi trường làm việc linh hoạt và cân bằng giúp nhân viên quản lý tốt công việc và cuộc sống cá nhân,
giảm bớt căng thẳng và tăng cường sự hài lòng. Cung cấp chính sách làm việc từ xa, thời gian làm việc linh hoạt và các chương trình hỗ trợ sức khỏe tinh thần.
Đảm bảo không gian làm việc thoải mái: Một không gian làm việc thoải mái và tiện nghi giúp nâng cao tinh thần làm việc và sức khỏe của nhân viên.
Điều này cũng giúp tăng cường sự sáng tạo và năng suất. Thiết kế văn phòng thoáng đãng, cung cấp đầy đủ trang thiết bị và tạo các khu vực thư giãn.
Khuyến khích sự gắn kết và hoạt động xã hội: Các hoạt động xã hội giúp nhân viên gắn kết hơn, tạo ra mối quan hệ cá nhân và xây dựng tinh thần
đồng đội. Tổ chức các buổi liên hoan, sự kiện xã hội, dã ngoại và các hoạt động từ thiện. 3.5 Minh chứng cụ thể:
Theo Globoforce, 78% những người làm việc từ 30 đến 50 giờ mỗi tuần thực sự dành nhiều thời gian cho đồng nghiệp hơn là cho gia đình của họ. Vì
vậy, xây dựng quan hệ đồng nghiệp ở nơi làm việc là điều chúng ta nên coi trọng. Có được một mối quan hệ tốt với đồng nghiệp ở môi trường công sở
chắc chắn sẽ giúp cảm thấy vui vẻ hơn mỗi khi đi làm.
Xây dựng một mối quan hệ tốt với đồng nghiệp
Tình huống: Trong một dự án lớn, là thành viên của một nhóm làm việc gồm nhiều bộ phận khác nhau. Để xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp.
Hãy chủ động gặp gỡ các thành viên trong nhóm, tìm hiểu về họ và công việc mà họ đang thực hiện. Điều này, sẽ xây dựng được một mối quan hệ
chuyên nghiệp và tin cậy. Các đồng nghiệp cảm thấy thoải mái khi làm việc cùng và sẵn sàng chia sẻ thông tin và hỗ trợ khi cần thiết.
Hạn chế xung đột trong giao tiếp
Tình huống: Trong một cuộc thảo luận về một dự án quan trọng, ý kiến giữa hai thành viên trong nhóm có sự khác biệt lớn về phương pháp tiếp cận.
Thay vì tranh luận ngay lập tức, hãy đã lắng nghe chủ động và hỏi ý kiến của cả hai bên. Bằng cách thúc đẩy sự hợp tác và tìm kiếm điểm chung, sẽ đưa
ra được một giải pháp hài hòa và đồng ý. Điều này đã giảm thiểu xung đột và duy trì được một môi trường làm việc tích cực.
Tạo bầu không khí và môi trường làm việc tích cực 7 lOMoAR cPSD| 58968769
Tình huống: Môi trường làm việc trước đó có nhiều căng thẳng và sự bất đồng quan điểm, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của toàn nhóm: Việc tổ
chức các buổi gặp gỡ không chính thức và các hoạt động team building nhỏ để làm dịu bớt căng thẳng và nâng cao sự gắn kết trong nhóm. Nhờ vào
các hoạt động này, không khí làm việc sẽ được cải thiện đáng kể. Mọi người cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc cùng nhau, tinh thần đồng đội và sự
hợp tác trong nhóm đã được tăng cường.
4 Kỹ năng duy trì mối quan hệ và tạo được thiện cảm, tạo bầu không tích cực với khách hàng
Từ xưa đến nay khách hàng luôn được xem là những “Thượng đế”. Là những người tiêu thụ đóng gớp vào kinh tế của các tổ chức, Quyết định sự thành
bại cảu một công ty, tổ chức. Chính vì vậy việc gây ấn tượng, tạo thiện cảm của khách hàng cũng vô cùng quan trọng.
4.1 Các yếu tố quan trọng trong xây dựng mối quan hệ tốt đối với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là một kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ người làm kinh doanh nào. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ tốt với
khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn tạo ra cơ hội mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh số.
Lắng nghe chuyên cần và hiểu biết sâu về khách hàng
Đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng một cách chân thành để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ. Việc lắng nghe khách hàng không chỉ dừng lại ở việc
nghe những gì họ nói mà còn yêu cầu sự chủ động trong việc đặt câu hỏi và khai phá thêm thông tin. Điều này giúp xác định rõ ràng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Có kiến thức chuyên môn vững về sản phẩm/dịch vụ để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ
không chỉ giúp trả lời mọi thắc mắc của khách hàng mà còn xây dựng được sự tin tưởng và tạo niềm tin.
Khả năng này cũng giúp giải thích và lý giải một cách dễ dàng về các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Xây dựng sự tin tưởng và tạo niềm tin:
Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và đáp ứng mong đợi của họ một cách tận tâm. Tận tâm và chân thành trong cách làm việc sẽ giúp xây
dựng được sự tin tưởng từ khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong những tình huống khó khăn hoặc khi cần giải quyết các vấn đề phát sinh.
Tránh thông tin sai lệch và luôn minh bạch với khách hàng. Sự minh bạch trong cách thức làm việc và cung cấp thông tin chính xác sẽ giúp tránh được
những hiểu lầm và tranh cãi không cần thiết với khách hàng.
Tạo mối quan hệ bền vững và duy trì liên lạc thường xuyên:
Duy trì liên lạc và tương tác với khách hàng điều này có thể bao gồm gửi email, điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp để cập nhật thông tin và kiểm tra sự
hài lòng của khách hàng sau khi giao dịch đã hoàn thành để duy trì mối quan hệ bền vững giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hỗ trợ
khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh.
Đưa ra giải pháp phù hợp và cá nhân hóa dịch vụ:
Đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Sự khéo léo trong việc tư vấn và đưa ra giải pháp phù hợp sẽ giúp đáp ứng
nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng khi phải xử lý với các khách hàng có nhu cầu khác nhau.
Đáp ứng và cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng mong đợi và sở thích của khách hàng. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ để phù hợp với từng khách hàng sẽ
giúp tạo được ấn tượng mạnh mẽ và tăng cường sự hài lòng của họ với sản phẩm/dịch vụ mà cung cấp. 8 lOMoAR cPSD| 58968769
Giữ liên lạc sau khi đã hoàn thành giao dịch:
Sau khi hoàn thành giao dịch, duy trì việc liên lạc và theo dõi sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững.
Điều này cũng mở ra cơ hội để đề xuất các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc các cơ hội hợp tác tiếp theo.
Cung cấp thông tin mới và đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu phát triển của khách hàng. Bằng cách cung cấp thông tin mới và đề xuất các
sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu phát triển của khách hàng, có thể duy trì sự quan tâm và sự liên kết với họ.
4.2 Các chiến lược để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Hiện nay, có nhiều chiến lược và phương pháp để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện đại. Các chiến lược
giúp tạo nên một mối quan hệ bền vững và có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp:
- Đáp ứng nhanh nhạy và chuyên nghiệp đối với yêu cầu và câu hỏi từ khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ lịch sự và thân thiện trong tất cả các tương tác với khách hàng.
Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực:
- Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Tạo ra các trải nghiệm mua hàng đáng nhớ và độc đáo.
Lắng nghe và hiểu biết sâu về khách hàng:
- Tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng.
- Sử dụng các công cụ như khảo sát, gặp gỡ khách hàng để thu thập thông tin và đánh giá sự hài lòng.
Tư vấn và giải pháp cá nhân hóa:
- Đề xuất các giải pháp và sản phẩm phù hợp với từng khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể của họ.
- Cung cấp sự tư vấn chuyên nghiệp và cá nhân hóa để giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ.
Giữ liên lạc thường xuyên:
- Duy trì một luồng liên lạc chặt chẽ sau khi giao dịch để giữ cho mối quan hệ với khách hàng luôn mượt mà và bền vững.
- Theo dõi và cập nhật thông tin về khách hàng để hiểu thêm về những thay đổi và nhu cầu mới của họ.
Xây dựng niềm tin và sự tin tưởng:
- Luôn đảm bảo đáp ứng đúng hẹn và cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao.
- Giải quyết các vấn đề và phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để tăng cường sự tin tưởng.
Học hỏi và cải tiến liên tục:
- Chấp nhận và học hỏi từ phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm dựa trên những thông tin thu thập được từ khách hàng.
Tạo môi trường làm việc tích cực:
- Xây dựng một môi trường làm việc tích cực và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân viên có thái độ phục vụ tốt và đáp ứng tốt nhucầu của khách hàng. 9 lOMoAR cPSD| 58968769
4.3 Minh chứng cụ thể
Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ đơn giản là quy trình giao dịch mà là một quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng một
cách chuyên nghiệp và tỉ mỉ. Quan hệ này không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút được khách hàng mới và tạo ra lợi thế
cạnh tranh bền vững trên thị trường, tăng cường sự tin tưởng và trung thành của họ đối với công ty. Bằng cách tạo ra các trải nghiệm tích cực và đáp
ứng mong đợi của khách hàng, công ty có thể xây dựng được sự tin cậy, trung thành và hỗ trợ từ phía khách hàng, mở ra những cơ hội phát triển dài
hạn. Việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp giải pháp và hỗ trợ kịp thời, cùng việc duy trì liên lạc thường xuyên để đảm bảo sự
hài lòng, công ty không chỉ xây dựng mối quan hệ bền vững mà còn tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. 10 lOMoAR cPSD| 58968769 KẾT LUẬN
Việc sử dụng kỹ năng giao tiếp nơi công sở đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ và tạo thiện cảm, từ đó góp phần xây dựng bầu
không khí tích cực với sếp, đồng nghiệp và khách hàng. Kỹ năng giao tiếp không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt thông tin mà còn bao gồm khả năng
lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi một cách hiệu quả.
Với sếp, giao tiếp rõ ràng và trung thực giúp sếp nắm bắt thông tin chính xác và kịp thời, từ đó đưa ra các quyết định quản lý phù hợp. Việc lắng nghe
chủ động và thể hiện sự tôn trọng đối với phản hồi và hướng dẫn của sếp không chỉ xây dựng lòng tin mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nghề nghiệp.
Đối với đồng nghiệp, kỹ năng giao tiếp giúp thúc đẩy sự hợp tác và chia sẻ thông tin một cách hiệu quả, góp phần tạo nên môi trường làm việc hòa
thuận và đoàn kết. Việc giải quyết xung đột một cách xây dựng thông qua thuyết phục và thương lượng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường
sự hợp tác. Hơn nữa, việc tạo môi trường làm việc thân thiện và cởi mở qua các hoạt động nhóm không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn giúp
mọi người hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau hơn.
Với khách hàng, việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ giúp tạo thiện cảm và xây dựng lòng tin. Giao tiếp chuyên nghiệp và chu đáo không chỉ
nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững. Việc duy trì liên lạc và chăm sóc khách hàng sau giao dịch thể
hiện sự quan tâm và tôn trọng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy, kỹ năng giao tiếp là một yếu tố không thể thiếu để duy trì và phát triển các mối quan hệ nơi công sở. Nó giúp tạo thiện cảm, xây dựng lòng
tin và tạo bầu không khí làm việc tích cực. Mỗi cá nhân cần không ngừng rèn luyện và nâng cao kỹ năng giao tiếp để đạt được hiệu quả công việc tốt
nhất và xây dựng một môi trường làm việc hài hòa và hiệu quả. Khuyến khích sự hợp tác và cam kết từ tất cả các thành viên trong tổ chức là điều cần
thiết để xây dựng một môi trường làm việc tốt đẹp và bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.
Nguyễn Thúy Hằng, https://seoulacademy.edu.vn/van-hoa-ung-xu-cua-cap-duoi-voi-cap-tren , SEOUL
ACANEMY, ngày truy cập [18/06/2024] 2.
Glints, 28/08/2023, Cách dựng mối quan hệ đồng nghiệp chốn công sở, https://glints.com/vn/blog/xay-dung-quan-hedong-nghiep, ngày truy cập [18/06/2024] 3.
Phạm Phúc, 12/10/1021, https://jobtest.vn/hrblog/ky-nang-giao-tiep-noi-congso#11_Hoc_cach_ung_xu_voi_cap_tren, JodTest, ngày truy cập [18/06/2024] 4.
Topbee, 07/08/2023, https://www.vietnamworks.com/hrinsider/diem-qua-mot-so-tinh-huong-giao-tiep-noicong-so-dien-hinh-
nhat-2.html, HRinsider, ngày truy cập [18/06/2024] 11