Tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học đề tài "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về trang web mua sắm trực tuyến Shopee"
Tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học đề tài "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về trang web mua sắm trực tuyến Shopee" của Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức mình đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học (RMET220306)
Trường: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Thông tin:
Tác giả:
Thông tin :
Môn:
Phương pháp nghiên cứu khoa học (RMET220306)
Trường:
Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 37054152
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ ----- -----
MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
TRANG WEB MUA SẮMTRỰC TUYẾN SHOPEE Ở TP.HC M
NGUYỄN THỊ THANH VÂN
SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nhóm 5
1. Lê Nguyễn Ngọc Thanh 20126181
2 . Phan Quỳnh My 20126149
3 . Trần Yến Ngân 20126082 4.
Nguyễn Thị Thảo Vy 20126223
TP. HỒ CHÍ MINH – 5/2021 lOMoARcPSD| 37054152
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................................................................ 2
1.1 Lý do chọn vấn ề nghiên cứu ...................................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................... 3
1.3 Lợi ích của mua sắm trực tuyến .................................................................................................. 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................. 5
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 6
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................................................. 6
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................................................................... 6
1.6 Đối tượng khảo sát: ..................................................................................................................... 6
1.7 Kết cấu của ề tài .......................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 7
2.1 Lý thuyết nền ............................................................................................................................... 7
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................................................... 10
2.3 Hình thành mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 22
3.1 Đo lường các biến(Thang o): ..................................................................................................... 22
3.2 Đối tượng khảo sát: ................................................................................................................... 24
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và cách thức tiếp cận dữ liệu: ................................................... 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................................................. 25
PHỤ LỤC ................................................................................................................................................................................... 27
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Biểu diễn mô hình nghiên cứu các biến ....................................................... trang 22 lOMoARcPSD| 37054152
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do chọn vấn ề nghiên cứu
Trong thời ại công nghệ 4.0 hiện nay, các Website ngày càng trở nên phổ biến
ặc biệt là ối với việc mua hàng hóa, các gói dịch vụ,….Các Website ra ời với mục
ích em lại sự tiện lợi và ít tốn kém chi phí khi giao dịch, ồng thời chỉ trong thời gian
ngắn và không hạn chế ịa iểm, chúng ta có thể tìm hiểu nhiều dịch vụ, các loại hàng
hóa khác nhau mà không phải i nhiều nơi như mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Và
mua sắm online cũng ã không còn quá xa lạ với chúng ta, kể cả nam giới và nữ giới,
ặc biệt là ối với những người bận rộn và sinh viên cũng không ngoại lệ. Không chỉ
dừng lại ở việc có thể mua ược hàng hóa khách hàng cần, mà các hình thức thực hiện
giao dịch qua internet cũng rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, và
Website chính là nguyên nhân trực tiếp tác ộng ến sự hài lòng ấy. “Ước tính số người
tham gia mua sắm trực tuyến là 44,8 triệu người, với giá trị mua sắm trực tuyến của
một người là 225 USD. Cục Thương mại iện tử và Kinh tế số cho biết: tỷ lệ người
dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong năm vào năm 2019
ạt tới 77%, cao hơn 2018 là 70%. Trong ó, người dùng tập trung các sản phẩm hàng
hóa phục vụ sinh hoạt. Người dùng chủ yếu mua hàng qua các website thương mại
iện tử (52%), diễn àn mạng xã hội (57%), các ứng dụng thương mại iện thoại di ộng
(57%)” và ang có xu hướng tăng lên theo VNBUSINESS. Đi ôi với sự phát triển
vượt bậc của các sàn thương mại iện tử ngày nay, chúng ta cần hiểu rõ hơn những
mong muốn khách hàng hay các yếu tố làm hài lòng khách hàng ối việc mua hàng
online thông qua các trang thương mại iện tử, ể từ ó năng cao hiệu quả thu hút khách
hàng, em lại lợi nhuận cao hơn và phát triển hơn nữa. Và một trong những sàn thương
mại iện tử lớn nhất hiện nay không thể không kể ến ó là Shopee, dù ra ời sau nhiều
ối thủ như Lazada, Tiki,…nhưng vào những năm gần ây, Shopee ã vượt xa các ối
thủ ấy về số lượng truy cập (Shopee 62.7 triệu lượt/tháng, Lazada 20.2 triệu
lượt/tháng, Tiki 22.6 triệu lượt/tháng vào năm 2020). Vì vậy, nhóm chúng tôi ã quyết
ịnh chọn ề tài nghiên cứu về “Các yếu tố tác ộng ến sự hài lòng về Website mua sắm
trực tuyến Shopee của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”. lOMoARcPSD| 37054152
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Để có thể xác ịnh các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng về trang web
thương mại iện tử mua sắm hàng hóa.
- Từ ó có thể ưa ra các giải pháp tối ưu nhất thúc ẩy ý ịnh mua hàng của khách hàng khi
mua sắm trực tuyến trên Website Shopee.
1.3 Lợi ích của mua sắm trực tuyến
Đối với người tiêu dùng
Tiết kiệm thời gian i lại: Trong thời ại thông tin hiện nay, người tiêu dùng có thể lựa
chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet, với ầy ủ âm thanh,
hình ảnh và các thông số kỹ thuật về sản phẩm, sau ó khách hàng có thể thực hiện thanh
toán thông qua các loại thẻ tín dụng. Điều này rất thuận tiện và tiết kiệm so với việc phải
i tìm kiếm hàng hóa ở các của hàng truyền thống.
Đa dạng hàng hóa và nhiều nhà cung cấp ể lựa chọn: Đây là một lợi thế mà chỉ có hình
thức siêu thị trong mua bán truyền thống mới có thể cạnh tranh ược so với bán hàng qua
mạng. Số lượng hàng hóa mà các cửa hàng trên mạng cung cấp cũng dễ lựa chọn, a dạng
và phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống. Giá cả và phương
thức giao dịch tốt: do có nhiều lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn ược một
sản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra không hề lớn. Hơn nữa, nhà
cung cấp lại tiết kiệm ược rất nhiều chi phí nên hạ giá thành sản phẩm, vì vậy khách hàng
có thể sẽ ược hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng bằng phương thức truyền thống.
Người mua có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như thanh toán ngay bằng thẻ hay
chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tiền mặt cho nhà cung cấp. Chia sẻ thông tin: thông
tin trên mạng vô cùng phong phú, a dạng và ặc biệt.Đa số thông tin ược ăng tải với mục
ích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất thuận tiện và dễ dàng trong việc thu thập
thông tin một cách nhanh chóng, ầy ủ.
Đấu giá: Mô hình ấu giá trực tuyến ra ời cho phép mọi người ều có thể tham gia mua và
bán trên các sàn ấu giá và ồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm
tại mọi nơi trên thế giới. lOMoAR cPSD| 37054152
Mạng xã hội ảo: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người tham gia có thể
phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả (Trần Văn Hóc, 2007) Lợi ích
ối với doanh nghiệp
Mở rộng thị trường: Với chi phí ầu tư nhỏ hơn nhiều so với bán hàng truyền thống.Các
công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và ối tác
trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các
tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán ược nhiều sản phẩm hơn.
Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và ộ chậm trễ trong phân phối
hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm ược thay thế hoặc hỗ trợ bởi các cửa hàng
trên mạng. Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự ộng hóa các giao dịch thông qua Website
và Internet giúp hoạt ộng kinh doanh ược thực hiện bất kỳ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến ổi.
Tốc ộ trung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế thông tin và khả năng phối hợp giữa các
doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường.
Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất có thể ược giảm bớt trước hết là chi phí văn
phòng, một yếu tố cấu thành trong chi phí sản phẩm. Cụ thể là chi phí in ấn hầu như ược
loại bỏ chi phí cho việc tìm kiếm và chuyển giao tài liệu ược giảm bớt bởi tài liệu ược lưu
trữ và chuyển giao trên máy tính cho phép tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. Do
vậy, nhân viên văn phòng ược giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm ược chi phí tiền lương.
Giảm chi phí giao dịch: Nhờ có internet mà người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm áng kể thời gian
và chi phí giao dịch (giao dịch ược hiểu là quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban ầu, giao dịch ặt hàng,
giao hàng, thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua
Fax, bằng khoảng 0.5% thời gian giao dịch qua bưu iện; Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng 5%
giao dịch qua Fax hay qua bưu iện chuyển phát nhanh. Chi phí thanh toán chuyện từ qua Internet chỉ
bằng 10-20% chi phí thanh toàn theo lối thông thường.
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: nhờ có internet , một nhân viên bán hàng có thể giao
dịch ược với rất nhiều khách hàng- những người tham quan và ặt hàng trên Web của
doanh nghiệp, chưa kể việc nhận các ơn hàng có thể ược máy tính tự ộng xử lý vì vậy chi
phí cho nhân viên bán hàng ược giảm i áng kể. lOMoARcPSD| 37054152
Lợi thế cạnh tranh:Khi bán hàng qua mạng, doanh nghiệp sẽ cắt giảm ược nhiều chi phí
hơn so với bản hàng truyền thống, do ó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ ít gặp khó khăn
hơn khi cạnh tranh các doanh nghiệp lớn vi sự chênh lệch về vốn, thị trường, nhân lực,
khách hàng(Trần Văn Hoè, 2007).
Lợi ích ối với xã hội:
Nâng cao mức sống: nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá, do ó khả
năng mua sắm của khách hàng cao hơn,nâng cao mức sống của mọi người. Lợi ích cho
các nước nghèo tạo iều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa: Những nước nghèo có thể
tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và
thương mại iện tử. Đồng thời cũng có thể học tập ược kinh nghiệm, kỹ năng ược ào tạo
qua mạng. Nền kinh tế số hóa (digital economy) hay còn gọi là nền kinh tế ảo (virtual
economy) là xu thế phát triển trong tương lai gần của nền kinh tế thế giới. Trước mắt,
mua bán qua mạng kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin là ngành có lợi
nhuận cao và óng vai trò ngày càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ ó, mua bán
qua mạng tạo iều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hóa.
Dịch vụ công ược cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục,
các dịch vụ công của chính phủ... ược thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận
tiện hơn. Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế... là các ví dụ thành công iển hình.
Nâng cao nhận thức: các kế hoạch mở rộng thị trường ều giúp cho doanh nghiệp và
người tiêu dùng tiếp cận nhanh với mua bán qua mạng ể có một phương thức kinh doanh
và mua bán mới, hiện ại, hỗ trợ xúc tiến các hoạt ộng giao doanh nghiệp ược thuận lợi và
dễ dàng hơn, tạo ộng lực thúc dãy nâng cao nhận thức về mua bản quốc tế trong tiến trình
hội nhập kinh tế. Thương mại iện tử tạo ra môi trường ể làm việc, mua sắm, giao dịch...
từ xa nên giảm việc i lại, ở nhiệm, tai nạn.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp ịnh lượng. Việc xử lí, tính toán số
liệu cấp ược thực hiện trên máy tính bằng phần mềm SPSS. lOMoARcPSD| 37054152
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu ược thực hiện bao gồm khách hàng là sinh viên sử dụng trang web
thương mại iện tử Shopee ở TPHCM
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu:
Là các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng về trang web Shopee. Thứ
nhất, hình thức và giao diện của trang web ảnh hưởng tích cực ến sự hài lòng của khách
hàng. Thứ hai, nội dung trang web ảnh hưởng tích cực ến sự hài lòng của khách hàng .
Thứ ba, quyền riêng tư và bảo mật ảnh hưởng tích cực ến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, dịch vụ giao hàng ảnh hưởng tích cực ến sự hài lòng của khách hàng. Và cuối
cùng phương thức thanh toán ảnh hưởng tích cực ến sự hài lòng của khách hàng.
1.6 Đối tượng khảo sát: Sinh viên tại TPHCM
1.7 Kết cấu của ề tài
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU lOMoARcPSD| 37054152
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết nền
Sự hài lòng: là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể ược xem là trạng thái tinh thần, có
thể có ược từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người. Sự hài lòng
của khách hàng ã ược tập trung nghiên cứu tiếp thị áng kể, lý thuyết và thực hành trên
nhiều ngành công nghiệp. Do vậy, không có thiếu sót của văn học dần ến ý niệm của các
khách hàng hài lòng. Nghiên cứu trong khu vực của sự hài lòng của khách hàng ban ầu tập
trung vào người tiêu dùng cuối. Do ó, nó thường ược gọi là sự hài lòng của người tiêu dùng
(Anderson, 1973). Các nhà nghiên cứu iều tra lý thuyết của các yếu tố quyết ịnh sự hài
lòng, lien quan quan hệ của họ, và những tác ộng trực tiếp và gián tiếp của những yếu tố
quyết ịnh. Sự hài lòng (hoặc không hài lòng) là kết quả của một quá trình so sánh giữa dự
kiến và hiệu năng nhận thức. Sự hài lòng là kết quả của các xác nhận hoặc không xác nhận
tích cực của sự mong ợi, có nghĩa là hiệu suất nhận thức ược bằng hoặc tốt hơn so với kết
quả dự kiến (Churchill và Surprenant 1982; Olshavsky và Miller, 1972). Không hài lòng
là kết quả của không xác nhận tiêu cực của những kỳ vọng (Oliver, 1980; Oliver và
Bearden, 1985). Sự hài lòng của khách hàng ã ược mô tả như là ăng một sự lựa chọn, nhận
thức bản án kết nối với một quyết ịnh mua hàng cụ thể (Day, 1984). Nhận thức của khách
hàng về chất lượng các hoạt ộng dịch vụ, mức ộ mà dịch vụ thực hiện vượt quá mong ợi,
hoặc kết hợp cả hai có thể ảnh hưởng ến sự hài lòng của một cá nhân với một dịch vụ gặp
phải. Các ảnh hưởng tương ối của những yếu tố quyết ịnh khác nhau theo từng cá nhân và
tình hình. Sự hài lòng của khách hàng ã ược xác ịnh là liên kết giữa chất lượng và ánh giá
mua (Churchill và Surprenant, 1982; Cronin và Taylor, 1992; Madrigal, 1995), và các công
ty thường sử dụng sự hài lòng của khách hàng như là một thước o hiệu suất của sản phẩm
hoặc dịch vụ (Anderson và Sullivan, 1993). (TS. Lê Công Bằng, 2014)
Hình thức, giao diện của Website ược hiểu là hình thức bên ngoài, sự trình bày, kết hợp
tổng thể ăn ý giữa hình ảnh, font chữ, bố cục sắp xếp, màu sắc…. Giao diện của một trang
web không hẳn là nội dung, nhưng sự truyền tải của nó có ý nghĩa lớn và tác ộng không
nhỏ ến người ọc. Những gì nổi bật của thương hiệu sẽ ược xác ịnh trên bố cục của trang
web. Đó là lý do mà một giao diện website ẹp vô cùng quan trọng ối với một thương hiệu.
Một website thương mại iện tử ược thiết kế tốt về hình thức, nội dung sẽ có vai trò quan lOMoAR cPSD| 37054152
trọng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng ( Nguyễn Văn Huân và cộng sự, 2020 ).
Đặc biệt, ể có giao diện nổi bật thu hút người dùng trang web cần có ộ hài hòa về màu sắc,
hình ảnh và màu sắc cũng phối hợp hài hòa với nhau tạo ấn tượng cho người dùng, giao
diện cần có iểm nhấn tạo sự khác biệt, bố trí hợp lý giữa các thanh chức năng, hiện thị và
các các nội dung chính phụ kết hợp. Ấn tượng ầu tiên về trang web xác ịnh ánh giá của
người dùng về trang web ó (Tractinsky và Lowengart, 2007) , phần lớn người tiêu dùng có
xu hướng hướng về các trang web có giao diện ẹp mắt hơn. Bên cạnh ó, giao diện thẩm mỹ
của một trang web trở thành một phương pháp ánh giá ộ tin cậy của trang web ( Fogg và
cộng sự, 2002) , một trang web ược thiết kế kém có thể thấy ược một lý do chính áng ể
không mua sắm trên trang web ó (Jarvenpaa và Todd, 1997). Thiết kế của trang web rất
quan trọng ể ạt ược mức ộ hài lòng ối với trang web (Kim và Stole, 2004). (Flavian và cộng sự, 2009)
Nội dung trang Web là nội dung hay chất lượng thông tin sản phẩm ề cập ến việc liệu một
trang web trực tuyến có cung cấp ầy ủ, cập nhật, dễ hiểu hay không và thông tin nhất quán
về sản phẩm của mình (Maditinos & Theordoridis, 2010). Park và Kim (2003) có xác ịnh
rằng chất lượng thông tin sản phẩm trở nên quan trọng ối với khách hàng khi tìm kiếm và
mua hàng các sản phẩm. Thông tin sản phẩm ược cung cấp thông qua một cửa hàng trực
tuyến giúp giảm chi phí tìm kiếm thông tin và xử lý thông tin (Park & Kim, 2003). Nói
chung, chất lượng thông tin bao gồm các ặc iểm của tính chính xác, kịp thời, hữu ích và ầy
ủ (Guo và cộng sự, 2012). Liu và cộng sự (2008), Maditinos và Theordoridis (2010) ã xác
ịnh chất lượng thông tin sản phẩm là một dự báo về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến.
Theo Liu và cộng sự (2008), thông tin chi tiết về sản phẩm cần ược cung cấp vì các sản
phẩm là vô hình trong bối cảnh trực tuyến. Do ó, khách hàng rất tin tưởng vào thông tin
ược trình bày trong trang web trong giai oạn tìm kiếm thông tin và ánh giá thay thế. Chất
lượng thông tin ược trình bày bởi trang web hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh sản phẩm,
mua hàng quyết ịnh và tăng cường bảo mật giao dịch (Liu & Arnett, 2000; Park & Kim,
2003; Lin, 2007). Khan và cộng sự (2015) cũng ã xác ịnh mối liên hệ tích cực giữa chất
lượng thông tin sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, họ ã tuyên
bố rằng thông tin chất lượng ược chia sẻ bởi trang web có tác ộng mạnh mẽ ến khách hàng lOMoAR cPSD| 37054152
vì nó giúp người tiêu dùng vượt qua nỗi sợ hãi của họ và sau ó phát triển quan iểm có lợi
hơn ối với cửa hàng trực tuyến. (Lin,2007)
Quyền riêng tư, bảo mật: Bảo mật ề cập ến sự an toàn, quản lý thông tin cá nhân và
bảo mật thanh toán (Maditinos & Theordoridis, 2010). Bảo mật ược xác ịnh là một
trong những yếu tố quan trọng ược khách hàng trực tuyến xem xét. Do ó, các nhà bán
lẻ trực tuyến cần ặc biệt quan tâm ến việc tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến
an toàn (Liu và cộng sự, 2008). Thông tin xác thực bảo mật ược cung cấp bởi cửa hàng
trực tuyến, chính sách bảo mật và sự tin cậy là một số thông số của bảo mật trực tuyến
(Maditinos & Theordoridis, 2010). Theo Park và Kim (2003), trước khi tiết lộ dữ liệu cá nhân
của họ và mua hàng từ một cửa hàng trực tuyến, khách hàng mong ợi thông tin chi
tiết về cách dữ liệu cá nhân và giao dịch của họ ược bảo mật. Việc thiếu an toàn ược
xác ịnh là một trong những lý do chính khiến khách hàng tiềm năng từ chối mua sắm
trực tuyến. Chủ yếu, do rủi ro liên quan ến việc truyền thông tin nhạy cảm như thông tin
thẻ tín dụng, khách hàng không muốn tham gia vào các hoạt ộng mua sắm trực tuyến.
Những khách hàng cung cấp thông tin này tin rằng bảo mật của họ có thể bị xâm phạm
do các hoạt ộng trực tuyến. Do ó, nhiều mối quan tâm ược ưa ra về bảo mật các giao
dịch của họ (Chang & Chen, 2009). Khi các nhà bán lẻ iện tử kết hợp nhiều tính năng
bảo mật hơn ể trang web của họ mang lại mức ộ hài lòng cao của khách hàng
(Maditinos & Theordoridis, 2010). (Deyalage và cộng sự, 2019)
Dịch vụ giao hàng là khoảng thời gian cần thiết ể gói hàng i từ trung tâm phân phối ến cửa
khách hàng (Christian & France, 2005). Đánh giá sau khi mua hàng có thể bị ảnh hưởng
bởi hiệu quả của dịch vụ hậu cần và khách hàng. Vấn ề giao hàng là một hiện tượng rất
phổ biến tồn tại trong môi trường mua sắm trực tuyến. Trong môi trường thương mại iện
tử, không chỉ tiêu dùng hàng hóa tách khỏi sản xuất, do ó làm cho hàng hóa phải ưa ến tay
người tiêu dùng trước khi tiêu dùng, còn có sự chậm trễ trong việc giao nhận hàng hóa. lOMoARcPSD| 37054152
Giao hàng chậm trễ có ảnh hưởng tiêu cực ến sự hài lòng (Liu và cộng sự, 2008). Theo
Syed và Norjaya (2010), hiệu suất giao hàng có ảnh hưởng áng kể ến sự hài lòng của khách
hàng và nó có thể giải thích phần lớn sự thay ổi trong sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến. (Guo, 2012)
Phương thức thanh toán : các nhà bán lẻ mua sắm trực tuyến thường cung cấp một số
cách thanh toán, chẳng hạn như thanh toán trực tuyến liên quan ến việc sử dụng thẻ tín
dụng; thanh toán bằng tiền mặt; và chuyển tiền bằng iện tín. Hầu hết người tiêu dùng
chọn một phương thức thanh toán không chỉ căn cứ vào sự tiện lợi, mà quan trọng hơn là
bảo mật. Người mua sắm trực tuyến mong ợi các trang web bảo vệ dữ liệu cá nhân, cung
cấp thanh toán an toàn và duy trì sự riêng tư của giao tiếp trực tuyến (Franzak và cộng sự,
2001). Grace và Chia-Chi (2009) cho rằng khách hàng sẽ dựa trên những tiêu
chí nhất ịnh ể ánh giá mức ộ hữu ích và dễ dàng. (Guo, 2012)
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước Tác giả Mục ích nghiên cứu Năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Pereira và cộng Kiểm tra ảnh hưởng của sự, Sự hài nhận
2016 bốn biến ối với du lịch lòng của thức trực tuyến khách về hàng: hình lOMoAR cPSD| 37054152
ảnh trang web, thói quen Một mẫu gồm 3188 người khách hàng iện tử. Chỉ giới
trực tuyến, kiến thức trực xtiêu dùng trực tuyến thường tính kiểm duyệt tác ộng của
tuyến,và sự ổi mới của xuyên của Nhà lãnh ạo Bồ trang web kiến thức về sự
khách hàng, và các tác Đào Nha trong lĩnh vực du hài lòng iện tử. Những kết
ộng ồng thời của chúng lịch ã ược phân tích bằng quả này òi hỏi sự hiểu biết
Phương pháp ịnh lượng:
cách sử dụng phương trình tốt hơn về khách hàng cụ
Đồng hồ o phân tích vai trò iều tiết của ba ặc cấu trúc làm mẫu.
thể, với các hành ộng thiết
iểm nhân khẩu học xã hội: giới tính, nhóm Hình ảnh trang web, quy trình thực ể giải quyết nhu cầu
tuổi, và nền tảng giáo dục.
và kiến thức áng kể ảnh thực tế và kinh nghiệm của
hưởng ến sự hài lòng của họ
Kim và Stole, 2004Nghiên cứu này nhằm Phương pháp ịnh lượng: Dữ tố, thông tin liên quan ến
mục ích ể kiểm tra các liệu ược thu thập từ 273 phụ nhiệm vụ, khả năng giao
khía cạnh của chất nữ mua sắm quần áo trực dịch và thời gian phản hồi
lượng trang web cho các tuyến.
lả yếu tố dự báo quan trọng
nhà bán lẻ hàng may Công cụ WebQualt của về sự hài lòng của người
mặc và ể xác ịnh những Loiacono ã ược sử dụng ể o mua sắm.
yếu tố nào của chất lường nhận thức của người
lượng trang web không mua hàng về các trang web Kết quả cho thấy một số
thể là yếu tố dự oán Kết quả phân tích các yếu tố: người tiêu dùng thường
quan trọng về mức ộ hài giao diện web, giải trí, thông xuyên truy cập và mua
lòng của người mua tin liên quan ến nhiệm vụ, khả hàng từ một nhà bán lẻ trực sắm.
năng giao dịch, thời gian phản tuyến cụ thể mặc dù
hồi và ộ tin cậy. Chỉ có ba yếu lOMoAR cPSD| 37054152
họ không hài lòng với chất
lượng trang web của họ. Có lẽ những khách hàng
kém hài lòng này ã ở lại
với nhà bán lẻ mặc dù chất lượng trang web kém vì
chất lượng sản phẩm, sự
lựa chọn hoặc giá cả của nó. Có thể những khách hàng này có thể không trung thành với trang web
yêu thích hiện tại của họ
lâu nhưng thay vào ó họ có thể chuyển sang các nhà
bán lẻ cạnh tranh khi họ có
trải nghiệm khác ở các
trang web ược thiết kế tốt
và sau ó nâng cao kỳ vọng của họ. Lin, 2007
Điều này nghiên cứu ề Phương pháp
ịnh lượng: Kết quả phân tích cho thấy
xuất một mô hình nghiên Dữ liệu từ cuộc khảo sát 297 thiết kế trang web, tính
cứu ể hiểu ảnh hưởng của khách hàng của các nhà sách tương tác, tính thông tin,
các thứ nguyên chất trực tuyến ã ược sử dụng ể tính bảo mật khả năng áp
lượng trang web (chất thử nghiệm mô hình nghiên ứng và sự tin tưởng ảnh
lượng hệ thống, chất cứu. Phân tích nhân tố xác hưởng ến sự hài lòng của
lượng thông tin và chất nhận ược thực hiện ể kiểm tra khách hàng, trong khi sự
lượng dịch vụ) về sự hài tính hợp lệ của mô hình o ồng cảm không có ảnh lòng của khách hàng.
lường và mô hình cấu trúc hưởng áng kể ến sự hài
cũng ược phân tích ể xem xét lòng của khách hàng. Nhìn
các mối liên hệ ược ưa ra chung, chất lượng hệ
trong nghiên cứu mô hình.
thống, chất lượng thông tin
và chất lượng dịch vụ là
tiền ề quan trọng của sự hài
lòng của khách hàng. Cuối cùng, những phát hiện
trong dự kiến nghiên cứu
sẽ cung cấp các hướng dẫn
hữu ích cho cả người thực hành và lOMoAR cPSD| 37054152 nhà nghiên cứu Wong,2020
Kiểm tra mối quan hệ Phương pháp ịnh lượng: Mối Dựa trên những phát hiện
giữa Quản lý quan hệ quan hệ giữa CRM và sự hài cho thấy có một mối quan khách hàng (CRM)
lòng của khách hàng ược iều hệ giữa các thành phần của
và sự hài lòng của khách tra bằng bảng câu hỏi thang CRM, thiết kế trang web
hàng trên trang web iểm Likert 5 iểm.Mẫu của và hành vi của nhân viên Taobao ở Johor Bahru.
nghiên cứu ã sử dụng mẫu và sự hài lòng của khách
thuận tiện bao gồm các khách hàng trên. Trang web
hàng trực tuyến của trang Taobao ở Johor
web Taobao ở Johor Bahru. Bahru. Hơn nữa, các phát
Nghiên cứu này sử dụng Gói hiện cũng chỉ ra rằng chất
thống kê cho Khoa học xã hội lượng dịch vụ iện tử và
(SPSS) và Bình phương ít mối quan hệ sự phát triển
nhất một phần (PLS-SEM) không có mối quan hệ áng
với SmartPLS ể xác ịnh mối kể với sự hài lòng của
quan hệ giữa CRM và sự hài khách hàng. Nghiên cứu lòng của khách hàng.
này cũng chỉ ra rằng trang
web thiết kế óng góp nhiều
nhất vào sự hài lòng của khách hàng trên trang web Taobao ở Johor Bahru. lOMoAR cPSD| 37054152 Rita và cộng
Mục ích của nghiên cứu Phương pháp
ịnh lượng: Các kết quả phân tích cho sự, 2019
này là phát triển kiến Dữ liệu từ một cuộc khảo sát thấy ba chiều của chất
thức mới ể hiểu rõ hơn về trực tuyến của 355 người tiêu lượng dịch vụ iện tử, cụ thể
kích thước quan trọng dùng trực tuyến Indonesia ã là thiết kế trang web, bảo
nhất của chất lượng dịch ược sử dụng ể kiểm tra mô mật / quyền riêng tư và áp
vụ iện tử có tác ộng ến sự hình nghiên cứu bằng cách sử ứng ảnh hưởng ến chất
hài lòng của khách hàng, dụng mô hình phương trình lượng dịch vụ iện tử tổng
tin tưởng của khách hàng cấu trúc. thể và hành vi của khách hàng, xây dựng trên các
tài liệu hiện có về chất
lượng dịch vụ iện tử trong mua sắm trực tuyến. Pappas và cộng Bài viết này
iều tra Phản hồi từ 393 người
ã Nghiên cứu thực nghiệm sự, 2018
mức ộ kinh nghiệm khác ược sử dụng ể kiểm tra sự chứng minh rằng hiệu suất
nhau ảnh hưởng ến sự hài khác biệt giữa những người dự kiến của trải nghiệm
lòng của khách hàng và sử dụng mua sắm trực tuyến mua sắm trực tuyến (kỳ
hành vi mua sắm trực cao cấp và có kinh nghiệm. vọng hiệu suất) ảnh hưởng
tuyến. Nó ược chứng Bài viết này áp dụng mô hình ến sự hài lòng với những
minh rằng kinh nghiệm hóa phương trình cấu trúc khách hàng có kinh
kiểm duyệt ảnh hưởng (SEM) và phân tích nhiều nghiệm cao. Thay v
của sự kỳ vọng về sự hài ào ó,
lòng và ảnh hưởng của sự nhóm ể kiểm tra vai trò kiểm nỗ lực cần thiết ể sử dụng
hài lòng về ý ịnh mua lại. duyệt của kinh nghiệm trong mua sắm trực tuyến (mức
Nó cũng chứng minh một mô hình khái niệm ước tăng ưu ãi) và niềm tin của
rằng một số hiệu ứng tính ý ịnh mua lại.
người dùng trong khả năng nhất ịnh (mức tăng ưu
của riêng mình ể sử dụng tiên và khả năng hiệu
sự hài lòng của mua sắm
suất) chỉ có giá trị ối với
trực tuyến (tự hiệu quả) chỉ một trong hai nhóm ược
có sự hài lòng trên những
kiểm tra, trong khi chỉ có khách hàng có kinh
một hiệu ứng (tin tưởng)
nghiệm thấp. Tác dụng của
là hợp lệ cho cả hai (có
sự tin tưởng và sự hài lòng kinh nghiệm cao và
là áng kể về hành vi mua thấp).
sắm trực tuyến trên cả khách hàng có kinh nghiệm cao và cao. lOMoAR cPSD| 37054152 Ha Nam Khanh
Mục ích của nghiên cứu Dữ liệu khảo sát ược thu thập Kết quả cho thấy một hiệu
Giao và cộng sự, hiện tại là kiểm tra ảnh từ 594 người ược hỏi trong ộ ứng tích cực của chất 2020
hưởng của chất lượng tuổi ít nhất 16 năm và thực lượng trang web về lòng
trang web ối với lòng hiện một số mua sắm trực trung thành của iện tử, ược
trung thành của người tuyến thông qua các trang trung gian một phần thông
tiêu dùng, lưu ý vai trò web tại Việt Nam. Dựa trên qua sự tin tưởng iện tử của
trung gian của sự tin khung lý thuyết, PLSSEM sử người tiêu dùng và sự hài
tưởng iện tử, sự hài lòng dụng phần mềm Smartpls 3.0 lòng của người tiêu dùng.
của iện tử và nhận thức. ã ược triển khai ể khám phá Hơn nữa, sự trung thành
các liên kết giữa các cấu trúc. của iện tử ã có một mối
liên hệ tích cực với truyền miệng iện tử (EWOM).
Những phát hiện chính của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm cho các nhà tiếp
thị Internet và các nhà bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam.
Alam và cộng sự Mục ích của nghiên cứu Trong nghiên cứu này, mười Kết quả hồi quy cho thấy , 2020
là kiểm tra các yếu tố ảnh giả thuyết về các yếu tố ảnh dịch vụ khách hàng,chất
hưởng ến sự hài lòng hưởng ến sự hài lòng của lượng thông tin, thời gian
trong mua sắm trực khách hàng trong mua sắm áp ứng, giao dịch, giao tuyến.
hàng, thuộc tính Hàng hóa,
trực tuyến ược phác thảo với
dữ liệu thực nghiệm từ 337 Bảo mật / Quyền riêng tư, Phương thức thanh toán
người ược hỏi.Dữ liệu ược thuận tiện và Giá có ảnh
thu thập thông qua một biểu hưởng tích cực áng kể ến mẫu của Google
sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến.Từ một quản lý
Quan iểm, kết quả nghiên
cứu này cung cấp hỗ trợ
cho các quyết ịnh ầu tư cho
sự hài lòng của khách hàng
từ các nhà bán lẻ trực tuyến tại Malaysia.Kết lOMoAR cPSD| 37054152 Mayasari và
Mục ích của bài báo này Phương pháp ịnh lượng. Dựa Kết quả của nghiên cứu cộng sự, 2018
là kiểm tra ảnh hưởng trên kết quả của một cuộc này cho thấy rằng bốn giả
của hiệu quả, tính khả khảo sát do
Internet thuyết ề xuất (hiệu quả, sự
dụng của hệ thống, sự Indonesia thực hiện Hiệp hội hoàn tất ơn hàng, tính
hoàn thiện và quyền tổ chức mạng (APJII) cho riêng tư, tính khả dụng của
riêng tư trong dịch vụ iện biết trong năm 2016, cho thấy hệ thống), tất cả các giả
tử về sự hài lòng iện tử lượng người sử dụng Internet thuyết nghiên cứu ều ược
của khách hàng ược nhìn tăng 58,8%. APJII nhận thấy ủng hộ.
nhận từ nhận thức của rằng 132,7 triệu người ã kết
sinh viên là người sử nối với Internet từ 256,2
dụng thương mại iện tử. người Indonesia, nhưng
trong năm 2014 người dùng
Internet Indonesia, chỉ có 88
triệu người dùng internet. Khan và cộng
Nghiên cứu nhằm iều tra Phương pháp ịnh lượng, dữ Các yếu tố chỉ ra nhận thức sự, 2020
mối quan hệ giữa chất liệu từ 225 người tham gia của khách hàng dẫn ến kết
lượng dịch vụ iện tử kích ược thu thập bằng cách sử luận rằng 88% số người
thước và sự hài lòng của dụng bảng câu hỏi trực tuyến, ược hỏi ã trải nghiệm mua khách hàng nơi 88% người ược sắm trực
trong mua sắm trực tuyến hỏi ã có trải nghiệm mua sắm tuyến và phần lớn trong số
B2C ở Pakistan nhấn trực tuyến có giá trị mẫu họ thích mua sắm trực
mạnh quan iểm của 199. Smart PLS ược sử dụng tuyến vì nó tiết kiệm thời khách hàng.
ể tiến hành phân tích dữ liệu. gian. Hầu hết khách hàng ã
Sau ộ tin cậy và phân tích tính và ang sử dụng phương
hợp lệ, trong cả năm thứ tiện mua sắm trực tuyến
nguyên, ộ tin cậy cho thấy hơn thời hạn 12 tháng.
con ường mạnh nhất hệ số Tiền mặt khi giao hàng là 0,323.
phương thức thanh toán ưa thích nhất của họ. lOMoAR cPSD| 37054152 EVELINA và
Mục ích của nghiên cứu Phương pháp ịnh lượng, sử Kết quả của cuộc nghiên cộng sự , 2020
này là xây dựng sự hiểu dụng giải thích nghiên cứu ể cứu cho thấy rằng giá trị
biết về ảnh hưởng của giá giải thích mối quan hệ nhân thực dụng có ảnh hưởng
trị thực dụng, giá trị quả giữa các biến vòm giống áng kể ến sự hài lòng của
khoái lạc, xã hội giá trị và nhau thông qua kiểm ịnh giả khách hàng, nghĩa là mức
rủi ro nhận thức ược ối thuyết
ộ giá trị thực dụng của
với sự hài lòng của khách (Singarimbun
&Effendi, thương mại iện tử sẽ ảnh
hàng thương mại iện tử ở 1989). Phạm vi của nghiên hưởng ến mức ộ Indonesia.
cứu ược kiểm tra là sự thông thỏa mãn của khách hàng
thoáng của giá trị bất lợi, giá
trị khoái lạc, giá trị xã hội, và
rủi ro nhận thức về Sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Văn
Nhằm ánh giá một cách Phương pháp ịnh lượng. Dữ Với những kết quả ạt ược,
Huân và cộng sự khách quan, trung thực liệu chính ược thu thập từ nghiên cứu ã phác thảo , 2020
về sự hài lòng của khách một mẫu của 220 người ược ược bức tranh tổng quan về
hàng ối với giao diện, nội hỏi ở Thành phố Thái sự hài lòng của khách hàng
dung thông tin, chất Nguyên mà ều là những (SHL) ối với
lượng thông tin, kịp thời, khách hàng ã và ang sử dụng Website của doanh nghiệp,
tin cậy hay chính xác về sản phẩm của Công ty cổ cụ thể là Công ty cổ phần
hoạt ộng sản xuất kinh phần Đầu tư và Thương mại Đầu tư và Thương mại
doanh và những sản TNG Thái Nguyên. Số người TNG Thái Nguyên, cũng
phẩm của doanh nghiệp mục tiêu cho cuộc khảo sát là như xác ịnh ược những
những người sống trên ịa bàn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
Thành phố Thái Nguyên có ộ ến sự hài lòng của khách tuổi từ hàng 18 ến 45 tuổi Deyalage và Mục
ích của nghiên Phương pháp
ịnh lượng: Kết quả của nghiên cứu lOMoAR cPSD| 37054152 Kulathunga,
cứu này là xác ịnh các Dữ liệu ược thu thập từ 230 chỉ ra rằng có một mối 2019
yếu tố quyết ịnh sự hài sinh viên MBA của Đại học quan hệ tích cực và có ý
lòng của khách hàng Sri Jayewar-denepura. Việc nghĩa giữa nhận thức về an
trong phạm vi trực tuyến. thu thập dữ liệu của nghiên ninh và sự hài lòng của
cứu ược thực hiện bằng cách khách hàng trực tuyến.
tự mình phân phát các bảng Ngoài ra, kết quả kết luận
rằng hai biến khác ược sử
câu hỏi cho các sinh viên dụng trong nghiên cứu này
MBA có mặt trong lớp học. (chất lượng thông tin sản
Vì vậy, 178 câu trả lời có thể phẩm và quy trình mua
ược thu thập trong hai lần thử hàng tiện lợi) không có
kéo dài hai tuần. Đánh giá ảnh hưởng áng kể ến sự hài
bảng câu hỏi cho thấy có 21 lòng của khách hàng trực
người trả lời thiếu bất kỳ hoạt tuyến, do ó kết quả cho
ộng mua hàng trực tuyến nào thấy rằng không có mối
kinh nghiệm và có 7 các câu quan hệ áng kể giữa chất
trả lời không ầy ủ, do bản lượng thông tin sản phẩm
chất của nghiên cứu, những và sự hài lòng của khách hàng.
câu trả lời này phải bị loại bỏ.
Vậy các nhà nghiên cứu ã thu
ược với tổng số 150 bảng câu
hỏi ể phân tích nghiên cứu này
Guo và cộng sự, Mục tiêu của bài báo Phương pháp ịnh lượng: Kết quả của nghiên cứu 2012
nghiên cứu này là xác ịnh Tổng cộng 350 người mua này ã làm phong phú thêm
các yếu tố quyết ịnh sự sắm trực tuyến ở Trung Quốc cơ sở lý thuyết của kiến
hài lòng của người tiêu ã tham gia vào nghiên cứu thức liên quan ến môi
dùng ối với việc mua sắm này. Các bảng câu hỏi ã ược trường kinh doanh trực
trực tuyến ở Trung Quốc. gửi ến những sinh viên ại học tuyến ở Trung Quốc.
ở Bắc Kinh (Trung Quốc) và Ngoài ra, kết quả nghiên
phương pháp khảo sát tự cứu cung cấp thông tin chi
quản lý ã ược áp dụng. Kỹ tiết và phản hồi cho các
thuật thu thập dữ liệu có mục nhà bán lẻ trực tuyến trong
ích ã ược áp dụng trong quá việc soạn thảo các chiến
trình thu thập ể xác ịnh những lược quản lý về cách cải
người ược hỏi ã có kinh thiện hiệu suất của họ
nghiệm trong giao dịch mua nhằm tăng mức ộ hài lòng
sắm trực tuyến và việc thu của người tiêu dùng và nổi thập này
bật trong môi trường kinh doanh cạnh lOMoAR cPSD| 37054152
ược nhắm mục tiêu là 380. tranh cao ở Trung Quốc.
Othman và cộng Nghiên cứu có hai mục Phương pháp ịnh lượng: Kết quả chỉ ra rằng thiết kế sự, 2016
tiêu, cụ thể là: ể xác ịnh Tổng số 142 câu trả lời ã ược trang web, chất lượng
các yếu tố ảnh hưởng ến thu thập bằng cách sử dụng thông tin và chất lượng
sự hài lòng của khách khảo sát iện tử ược phân phối dịch vụ iện tử có ảnh
hàng và ể xác ịnh mối thông qua phương tiện truyền hưởng áng kể ến sự hài
quan hệ giữa các yếu tố thông xã hội cho những lòng củakhách
này với sự hài lòng của người mua sắm trực tuyến hàng nhưng bảo mật khách hàng trong mua
không phải là một yếu tố sắm trực tuyến.
dự oán áng kể về mức ộ hài lòng của khách hàng Prashar và
Xác ịnh các yếu tố tiền Nghiên cứu này nêu bật lý do Các phát hiện cho thấy cả cộng sự ( 2017
nghiệm khác nhau và liên và cách "sự hài lòng với trang yếu tố bên trong và bên ) Bài nghiên
quan của chúng và ý web" quan trọng ối với sự ngoài ều có ảnh hưởng trực cứu
nghĩa quan trọng trong óng góp của các giá trị mua tiếp ến trang web. Nghiên mẫu
việc ảnh hưởng ến nhu
sắm và bầu không khí trang cứu này nêu bật lý do và
cầu mua hàng trực tuyến web ối với kết quả hành vi cách mà "sự hài lòng với
của nhiều khách hàng ở bằng cách thể hiện vai trò trang web" ối với sự óng Ấn Độ. trung gian củ Một mục tiêu khác tăng a nó.
góp của các giá trị mua
cường trình bày kiến Sử dụng phương pháp khảo sắm và không gian trang
thức về tầm quan trọng sát ể kiểm tra mô hình nghiên web ối với kết quả hành vi
của các yếu tố thiết kế và cứu, dữ liệu chính ược thu bằng cách thể hiện vai trò
phân phối môi trường thập từ năm thành phố Ấn Độ trung gian của nó.
web có thể kiểm soát ược là Delhi, Mumbai, Kolkata,
ề cập ến các dấu hiệu Bengaluru và Hyderabad
trong việc kích hoạt trang trong tháng 5 và tháng 6 năm
web. Nghiên cứu nhấn 2015.
mạnh về cách người mua Phân tích xác nhận tại nhà
sắm trực tuyến quan sát máy (CFA) ược sử dụng ể
và hiểu các yếu tố bên ước tính mô hình o lường ối
trong ( giá trị mua sắm với các giá trị hợp lệ hội tụ và
trực tuyến ) và các yếu tố phân biệt.
bên ngoài ( tín hiệu về Tiếp theo là thử nghiệm môi trường web )
khung mô hình cấu trúc và
các giả thuyết nghiên cứu. lOMoARcPSD| 37054152
2.3 Hình thành mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dựa theo nghiên cứu của Prashar và cộng sự (2017), các nghiên cứu tham khảo từ các tác
giả khác, chúng tôi nhận thấy rằng các yếu tố về hình thức, giao diện của Website, nội dung
của trang web, quyền riêng tư bảo mật, phương thức thanh toán và dịch vụ giao hàng có
tác ộng ến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. Từ ó, chúng tôi quyết ịnh ề xuất mô hình
nghiên cứu với một số yếu tố của 1 trang web trực tuyến ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng:
Hình thức, giao diện trang Web H1 Nội dung trang Web H2 H3
Quyền riêng tư, bảo mật Sự hài lòng H4 Phương thức thanh toán H5 Dịch vụ giao hàng
Hình 1. Mô hình nghiên cứu Giả thuyết lOMoAR cPSD| 37054152
H1:Hình thức, giao diện của trang Web ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng
H2: Nội dung trang Web ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng
H3:Quyền riêng tư, bảo mật ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng
H4: Phương thức thanh toán ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng
H5: Dịch vụ giao hàng ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng lOMoARcPSD| 37054152
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Đo lường các biến(Thang o):
1. Hình thức, giao diện Website
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Nguyễn Văn Huân (2020) .
Các giả thiết ưa ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không ồng ý; 2.
Không ồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao gồm các nhận ịnh sau:
• Shopee có màu sắc ẹp mắt, hài hòa, trang nhã
• Shopee có giao diện dễ nhìn, thân thiện với người dùng
• Shopee có cách thức bố trí khoa học, hợp lý
• Shopee có giao diện ẹp mắt, dễ dàng tương tác và sử dụng
2. Nội dung của trang Web Shopee
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Nguyễn Văn Huân
(2020) . Các giả thiết ưa ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không
ồng ý; 2. Không ồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao
gồm các nhận ịnh sau:
• Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về hình ảnh, cơ cấu tổ chức, sứ mệnh, tầm
nhìn, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
• Shopee cung cấp nội dung về thông tin giá cá sản phẩm
• Shopee cung cấp nội dung ầy ủ về sản phẩm
• Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về tiêu chuẩn sản phẩm
• Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về chương trình khuyến mãi • Shopee cung
cấp ầy ủ thông tin liên hệ của doanh nghiệp
3. Quyền riêng tư và bảo mật lOMoAR cPSD| 37054152
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Alam và cộng sự (
2020). Các giả thiết ưa ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không
ồng ý; 2. Không ồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao
gồm các nhận ịnh sau:
• Bạn cảm thấy quyền riêng tư của bạn ược bảo vệ bởi trang web này
• Giao dịch với Shopee ối với bạn là một giao dịch sáng suốt
• Trang web cung cấp ầy ủ các tính năng bảo mật
4. Dịch vụ giao hàng
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Guo(2012) . Các giả thiết
ưa ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không ồng ý; 2. Không ồng ý;
3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao gồm các nhận ịnh sau:
• Các mặt hàng ược gửi bởi Shopee ược óng gói tốt và cảm thấy hài lòng
• Bạn hài lòng với chế ộ giao hàng của Shopee (bưu iện, chuyển phát nhanh,giao hàng tận nhà)
• Bạn sẽ quay lại ặt hàng tại Shopee chứ?
5. Phương thức thanh toán
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Guo(2012) . Các giả thiết ưa
ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không ồng ý; 2. Không ồng ý; 3.
Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao gồm các nhận ịnh sau:
• Shopee có ầy ủ các tùy chọn thanh toán như chuyển tiền qua bưu iện,thanh
toán trực tuyến và tiền mặt khi giao hàng, v.v
• Bạn chấp nhận các tùy chọn thanh toán do trang web cung cấp
• Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn sẵn lòng giúp ỡ bạn lOMoARcPSD| 37054152
6. Sự hài lòng về trang Web
Thang o của bài ược xây dựng dựa trên nghiên cứu có sẵn của Lin (2007) . Các giả thiết ưa
ra ược ánh giá qua thang o cho từng biến từ 1-5 (1. Rất không ồng ý; 2. Không ồng ý; 3.
Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất ồng ý). Bảng thang o này bao gồm các nhận ịnh sau:
• Nội dung thông tin của nhà bán lẻ trực tuyến áp ứng nhu cầu của bạn
• Bạn có thể mua sản phẩm trực tuyến từ nhà bán lẻ
• Nhìn chung, tôi hài lòng với trải nghiệm trực tuyến này
3.2 Đối tượng khảo sát:
KHẢO SÁT CÁC SINH VIÊN TPHCM VỀ CÁC THÔNG TIN NHƯ SAU: 1. Họ và tên:
2. Giới tính (Nam,Nữ, Mục khác)
3. Bạn là sinh viên năm mấy : (Năm 1,Năm 2, Năm 3, Năm 4,Mục khác)
4. Tần suất lướt web mua sắm online của bạn như thế nào: (Hơn 10 lần/tuần, 5-10
lần/tuần, Dưới 5 lần/tuần, Chưa bao giờ)
5. Bạn có sử dụng Shopee không ? ( Có, Không )
6. Số tiền trung bình 1 tháng bạn chi trả cho việc mua hàng online:
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và cách thức tiếp cận dữ liệu:
- Khảo sát các ồi tượng thông qua bảng khảo sát ể kiểm tra mức ộ chính xác của biến.
- Nghiên cứu dựa trên các bài báo cáo tài liệu nghiên cứu có sẵn. lOMoARcPSD| 37054152
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Nguyễn Văn Huân, Nguyễn Thị Hằng và Bùi Thị Thu (2020). Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng ối với website thương mại iện tử của doanh nghiệp – một nghiên cứu
tại công ty cổ phần ầu tư và thương mại TNG Thái Nguyên. Quản trị kinh doanh, 22 –
32. http://tckhtm.tmu.edu.vn/uploads/tckhtm/news/2020_03/ruot-so-140b3.pdf
2. TS. Lê Công Bằng (2014). ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN QUA HỌC
PHẦN GIÁO DỤC THỂ CHẤT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG.
Trường Đại học Thủ Dầu Một.
Tài liệu tiếng Anh:
1. Alam, S.S., Ali, M.H., & Omar ,N.A. (2020). Customer Satisfaction in Online Shopping in
Growing Markets: An Empirical Study. International Journal of Asian Business and
Information Management, Volume 11 Issue 1.
2. Deyalage, P. A., & Kulathunga, D. (2019). Factors Affecting Online Customer
Satisfaction: The Sri Lankan Perspective. International Journal of Business and
Management, 14(2), 99-114.
3. EVELINA, T.Y., KUSUMAWATI, A., NIMRAN, U., & SUNARTI (2020). The
Influence of utitarian value, hedonic value, social value, and perceived risk on customer
satisfaction: Survey of E-commerce customers in Indonesia. Theory and Practice, 21(2),
613 – 622. https://doi.org/10.3846/btp.2020.12143
4. Flavian, C., Gurrea, R., & Orús, C. (2009). Web design: a key factor for the website
success. Journal of Systems and Information Technology, 11(2), 168 -
184. doi:10.1108/13287260910955129
5. Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating Factors Influencing Consumer
Satisfaction towards Online Shopping in China. Asian Social Science, 8(13), 40-50.
http://dx.doi.org/10.5539/ass.v8n13p40 lOMoARcPSD| 37054152
6. Ha Nam Khanh Giao, Bui Nhat Vuong, & Tran Nhu Quan (2020). The influence of website
quality on consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust and esatisfaction: An
evidence from online shopping in Vietnam. Uncertain Supply Chain Management, 351-
370. https://doi.org/10.5539/ijbm.v14n2p99
7. Khan, A., Zubair, S.S. , Khurram, S., & Khan, M.A. (2020). Journal of Applied Economics
and Business Studies (JAEBS). Journal of Applied Economics and Business Studies, 4(1),
53 – 76. https://doi.org/10.34260/jaebs.413
8. Khan, S. A., Liang, Y., & Shahzad, S. (2015). An empirical study of perceived factors
affecting customer satisfaction to repurchase intention in online store in China. Journal of
Service Science and Management, 8(3), 291-305.https://doi.org/10.4236/jssm.2015.83032
9. Kim, S., & Stoel, L. (2004).‘‘Apparel retailers: website quality dimensions and
satisfaction’’. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11 No. 2, pp. 109-17.
10. Lin H.F. (2007). The Impact of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in
the B2C E-commerce Context, Total Quality Management &Business Excellence. Total Quality Management, Vol.18, No.4, 363-378.
http://dx.doi.org/10.1080/14783360701231302
11. Madrigal, R. (1995). Cognitive and Affective Determinants of Fan Satisfaction with
Sporting Event Attendance. Journal of Leisure Research, 27(3), 205– 227.
doi:10.1080/00222216.1995.11949745
12. Mayasari, M. & Batam, P.N.B. (2018). The Influence of E-Service Website E-Commerce
Quality to E-Customer Satisfaction. Advances in Social Science, Education and
Humanities Research, 298, 73m – 77. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
13. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460. doi:10.2307/3150499
14. Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1985). Disconfirmation processes and consumer
evaluations in product usage. Journal of Business Research, 13(3), 235–
246. https://doi.org/10.1016/0148-2963(85)90029-3 lOMoARcPSD| 37054152
15. Othman, A. K., Hassan, L. F. A., Ayob, N. H., Khadari, N. K. M., Razak, N. A., &
Kamaruzzaman, N. (2016). Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Shopping, 1-17.
16. Pappas, I.O., Pateli , A.G., Giannakos, M.N., & Chrissikopoulos, V. (2014) . "Moderating
effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions".
International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 42 Issue: 3, pp.187-204.
https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034
17. Pereira, H.G., Salgueiro, M.F., & Rita, P. (2016). Online determinants of e-customer
satisfaction: application to website purchases in tourism. Serv Bus, Issue 2.
18. Prashar, S., Vijay, S. T., & Parsad ,C. (2017). Effect of Online Shopping Values and
Website Cues on Purchase Behaviour:A study Using S-O-R framework. Vikalpa: The
Journal for Decision Makers , 42(1), 1-18.
19. Rita, P., Oliveira,T., & Farisa,A. (2019) . The impact of e-service quality and customer
satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon e02690, Volume 5, Issue 10.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
20. Wong, K.E. (2020). A Study on Relationship Between Customer Relationship
Management (CRM) and Customer Satisfaction on Taobao Website in Johor Bahru.
Journal of Arts & Social Sciences, Vol. 3, Issue. 2, 1-14. PHỤ LỤC
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ TRANG WEB MUA SẮM TRỰC TUYẾN SHOPEE Ở TP.HCM
Trong thời ại công nghệ 4.0, nhu cầu về sự tiện lợi nhanh chóng của con người càng tăng.
Song hành với sự phát triển ó ã thúc ẩy một nền tảng công nghệ ra ời mang lại một bước
ột phá mới trong việc mua hàng ó chính là mua hàng online.Với tầm ảnh hưởng của vấn
ề này, chúng tôi – nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
tiến hành một khảo sát về “những yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng sinh viên về trang web
mua sắm trực tuyến Shopee ở TP.HCM”. lOMoARcPSD| 37054152
Mọi thông tin óng góp của bạn ều ược bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn.
Phần I: Thông tin cá nhân 7. Họ và tên: 8. Giới tính: Nam Nữ Mục khác
9. Bạn là sinh viên năm mấy :
Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4 Mục khác
10. Tần suất lướt web mua sắm online của bạn như thế nào:
Hơn 10 lần/tuần 5-10 lần/tuần Dưới 5 lần/tuần Chưa bao giờ
11. Bạn có sử dụng Shopee không ? Có Không
12. Số tiền trung bình 1 tháng bạn chi trả cho việc mua hàng online: :
Phần II: Những phát biểu sau ây liên quan tới những yếu tố ảnh hưởng ến sự
hài lòng của sinh viên về trang web Shopee ở TPHCM. Xin bạn vui lòng trả lời
bằng cách ánh dấu vào từng dòng. Những con số này thể hiện mức ộ bạn ồng ý
hay không ồng ý ối với các phát biểu với quy ước như sau:
1: Rất không ồng ý 2: Không ồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5. Rất ồng ý 1 2 3 4 5
Hình thức, giao diện Website
1. Shopee có giao diện dễ nhìn, thân thiện với người dùng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ lOMoAR cPSD| 37054152
2. Shopee có màu sắc ẹp mắt, hài hòa, trang nhã ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3. Shopee có cách thức bố trí khoa học, hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Shopee có giao diện ẹp mắt, dễ dàng tương tác và sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ `Nội dung của trang Web Shopee
7. Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về hình ảnh, cơ cấu tổ chức, sứ mệnh, ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
tầm nhìn, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
8. Shopee cung cấp nội dung ầy ủ về sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9. Shopee cung cấp nội dung về thông tin giá cá sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
10. Shopee cung cấp ầy ủ thông tin liên hệ của doanh nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
11. Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về chương trình khuyến mãi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
12. Shopee cung cấp ầy ủ thông tin về tiêu chuẩn sản phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
`Quyền riêng tư và bảo mật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
13. Bạn cảm thấy quyền riêng tư của bạn ược bảo vệ bởi trang web này
14. Giao dịch với Shopee ối với bạn là một giao dịch sáng suốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
15. Trang web cung cấp ầy ủ các tính năng bảo mật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Dịch vụ giao hàng
16. Các mặt hàng ược gửi bởi Shopee ược óng gói tốt và cảm thấy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ hài lòng
17. Bạn hài lòng với chế ộ giao hàng của Shopee (bưu iện, chuyển ☐ phát ☐ ☐ ☐ ☐ nhanh,giao hàng tận nhà)
18. Bạn sẽ quay lại ặt hàng tại Shopee chứ? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ lOMoARcPSD| 37054152
Phương thức thanh toán
19. Shopee có ầy ủ các tùy chọn thanh toán như chuyển tiền qua bưu ☐ iện,thanh ☐ ☐ ☐ ☐
toán trực tuyến và tiền mặt khi giao hàng, v.v. ☐
20. Bạn chấp nhận các tùy chọn thanh toán do trang web cung cấp ☐ ☐ ☐ ☐
21. Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn sẵn lòng giúp ỡ bạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Sự hài lòng về trang Web ☐ ☐ ☐ ☐
22. Nội dung thông tin của nhà bán lẻ trực tuyến áp ứng nhu cầu của ☐ bạn.
23. Bạn có thể mua sản phẩm trực tuyến từ nhà bán lẻ. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
24. Nhìn chung, tôi hài lòng với trải nghiệm trực tuyến này. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Cảm ơn bạn ã hoàn thành bài khảo sát của chúng mình, chúc các bạn học
tập tốt nhé!
Link khảo sát: https://forms.gle/eAqjjskXqZHTLtd86