Tiểu luận môn Quản trị chiến lược - trường đại học kinh tế- tài chính thành phố Hồ chí minh.

Kế toán tài chính 2 (Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH
KHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊ
TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ
GIẢI PHÁP CỦA CÔNG TY LOTTERIA
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn: HỒ QUỐC ĐỨC
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN HỮU CẢNH-2101110407
PHẠM ANH HÀO-2101110429
BÙI MAI NHẬT NAM-2101110421
NGUYỄN DUY TRƯỜNG-2101110409 Lớp: K15DCQT09
TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023
Khoa: …………………………
NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
TIỂU LUẬN MÔN: ………………………………………..
1. Họ và tên sinh viên: .....................................................................................................
2. Tên đề tài: .....................................................................................................................
........................................................................................................................................ 3. Nhận xét:
a) Những kết quả đạt được:
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
b) Những hạn chế:
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
4. Điểm đánh giá (theo thang điểm 10, làm tròn đến 0.5):
Sinh viên:........................................................................................................................
Điểm số:……………… Điểm chữ:................................................................................
TP. HCM, ngày … tháng … năm 20……
Giảng viên chấm thi
(Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhón em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại Học Gia Định đã
đưa môn học quản trị chất lượng vào trương trình giảng dạy. Đặc biệt, nhóm em xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn thầy Hồ Quốc Đức đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho nhóm em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Trong
thời gian tham gia lớp học Kỹ năng giao tiếp của nhóm em đã có thêm cho mình nhiều
kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu.
LỜI CAM ĐOAN
Bài tiểu luận của nhom em nghiên cứu trong thời gian vừa qua là thành quả của quá
trình học hỏi và tiếp thu kiến thức từ Thầy Hồ Quốc Đức bộ môn quản trị chất lượng
và kinh nghiệm thực tế. Vì vậy nhóm em xin cam đoan tất cả nội dung báo cáo trên là
sản phẩm cá nhân và không có bất kỳ gian dối hay sao chép nào. Các tài liệu tham
khảo và trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc. Nếu có bất kì phát hiện gian lận hay sao
chép nào nhóm em xin được chịu hoàn toàn trách nhiệm. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ....................... 2
1 Khái niệm quản trị chất lượng ................................................................................... 2
2 Nguyên tắc quản trị chất lượng ................................................................................. 3
3 Phương pháp của quản trị chất lượng ....................................................................... 5
4 Giới thiệu về công ty LOOTTERIA .......................................................................... 6
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY LOTTERIA ................................................................................................. 7
1 Bài học kinh nghiệm về chất lượng ........................................................................... 7
2 Phương pháp quản lý chất lượng ............................................................................... 8
3 Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................................... 10
4 Nguyên tắc quản lý chất lượng của công ty Lotteria bao gồm các yếu tố sau: ....... 11
5 Để đổi mới tư duy trong quản lý chất lượng công ty Lotteria, sau đây là một số gợi
ý ................................................................................................................................. 12
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ CỦA CÔNG TY LOTTERIA ............................................................................. 14
1. Kiểm soát chất lượng truyền thống và hiện đại ...................................................... 14
2. Kiểm soát quá trình bằng thống kê SPC ................................................................. 15
3. Biến động và năng lực quá trình ............................................................................ 15
4. Six Sigma và qui trình DMAIC .............................................................................. 16
5. Phương pháp Taguchi trong kiểm soát chất lượng. ................................................ 18
6 Lưu ý về phương pháp Taguchi .............................................................................. 20
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 22
LỜI MỞ ĐẦU
Quản trị chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc quản lý và
phát triển một doanh nghiệp hiệu quả. Đặc biệt, trong các ngành công nghiệp ẩm thực
như công ty Lotteria, việc áp dụng quản trị chất lượng đóng vai trò không thể thiếu để
đảm bảo sự thành công và sự phát triển bền vững của công ty. Việc phân tích thực
trạng về hoạt động quản trị chất lượng của công ty Lotteria là một đề tài rất cần thiết,
nhằm tìm hiểu về các vấn đề và thách thức mà công ty đang phải đối mặt trong việc
quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này giúp chúng ta có cái nhìn
tổng quan về hiện trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản
trị chất lượng. Trước tiên, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất
lượng của công ty Lotteria. Điều này bao gồm các yếu tố cả nội tại và bên ngoài công
ty như quy trình sản xuất, quy trình kiểm tra chất lượng, đặc điểm và mong đợi của
khách hàng, cạnh tranh từ các công ty cùng ngành, và các yếu tố văn hóa tổ chức.
Bằng cách phân tích và đánh giá những yếu tố này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về tình
hình quản trị chất lượng hiện tại của công ty Lotteria. Tiếp theo, cần đề xuất các giải
pháp để cải thiện quản trị chất lượng của công ty. 1
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1 Khái niệm quản trị chất lượng
Theo quan điểm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organization for
Standardization (ISO), khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Management) được
định nghĩa “là tập hợp tất cả các hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm mục
đích xác định chính sách, mục đích, trách nhiệm của chất lượng và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như: xác định chính sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng,
đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lượng”. Nó còn được gọi là quản lý chất lượng toàn diện (TQM)." Hay
nói cách khác, quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong doanh nghiệp là chuỗi hành
động giám sát các hoạt động và nhiệm vụ khác nhau trong một tổ chức để đảm bảo
rằng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, cũng như các phương tiện được sử dụng
để tạo ra sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là nhất quán. Quản trị chất lượng giúp
đạt được và duy trì mức chất lượng mong muốn trong tổ chức.
Quản trị chất lượng (Quality Management) là quá trình lãnh đạo, điều hành, kiểm soát
và cải thiện các hoạt động trong tổ chức nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ
đạt được chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy
định, quy chuẩn liên quan. Quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động thiết kế quy
trình, kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định, giám sát và đánh
giá chất lượng, cải tiến chất lượng và xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng. Mục
tiêu của quản trị chất lượng là đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, tăng
cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu suất và tăng cường độ tin cậy và
danh tiếng của tổ chức. Quản trị chất lượng thường áp dụng các nguyên tắc và phương
pháp như ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), sự liên quan đến khách hàng, quản
lý quy trình, đánh giá và cải tiến, quản lý rủi ro và sự cam kết của lãnh đạo. 2
2 Nguyên tắc quản trị chất lượng
• Tập trung vào khách hàng
Trọng tâm chính của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chính là đáp ứng và vượt qua
mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Khi một doanh nghiệp có thể hiểu nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng và đáp ứng cho họ, sẽ xây dựng được lòng trung thành
của khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho công ty. Doanh nghiệp cũng có thể xác định
các cơ hội khách hàng mới và đáp ứng nhu cầu của họ. Khi quy trình kinh doanh hoạt
động có hiệu quả hơn, chất lượng cao hơn thì nhiều khách hàng có thể hài lòng hơn.
• Lãnh đạo
Một lãnh đạo tốt có thể dẫn dắt tổ chức thành công. Một lãnh đạo tuyệt vời sẽ biết cách
thiết lập sự thống nhất mục đích giữa nhân viên và các cổ đông. Việc tạo ra một nền
văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh cung cấp một môi trường nội bộ lành mạnh cho
phép nhân viên phát huy hết tiềm năng của họ và tích cực tham gia vào những việc
chung nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo nên lôi
kéo, khuyến khích nhân viên tham gia vào việc thiết lập các định hướng và mục tiêu rõ
ràng của tổ chức. Việc đó sẽ thúc đẩy nhân viên cải thiện năng suất và lòng trung
thành của họ một cách đáng kể.
• Sự tham gia của mọi người
Sự tham gia của nhân viên là một nguyên tắc cơ bản khác. Các nhà quản trị tạo điều
kiện cho nhân viên tạo ra và mang lại giá trị cho công ty bất kể họ làm việc toàn thời
gian, bán thời gian, ngoài biên chế hay chính thức. Doanh nghiệp cũng nên khuyến
khích nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng của họ và duy trì tính nhất quán trong
công việc. Nguyên tắc này cũng liên quan đến việc trao quyền cho nhân viên, giúp họ
ra quyết định và công nhận thành tích của họ. Khi mọi người được đánh giá cao, họ sẽ
làm việc với khả năng tốt nhất của mình vì điều đó thúc đẩy sự tự tin và động lực của 3
họ. Khi nhân viên hoàn toàn tham gia, điều đó khiến họ cảm thấy được tín nhiệm và có
trách nhiệm với hành động của mình.
• Phương pháp tiếp cận quy trình
Theo nguyên tắc tiếp cận quá trình, hiệu suất của một doanh nghiệp là rất quan trọng.
Cách tiếp cận này đòi hỏi sự hiểu biết rằng các quy trình tốt sẽ cải thiện tính nhất quán
khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh hơn, giảm chi phí, loại bỏ điều dư thừa và cải
tiến chất lượng quy trình liên tục.
• Cải tiến chất lượng liên tục
Mọi doanh nghiệp nên đưa ra một mục tiêu để từ đó tích cực tham gia vào quá trình
cải tiến liên tục. Các doanh nghiệp cải tiến liên tục sẽ khiến cho hiệu suất được cải
thiện, tổ chức thêm linh hoạt và tăng khả năng nắm bắt các cơ hội mới. Các doanh
nghiệp có thể liên tục tạo ra các quy trình mới và thích ứng với các tình huống thị trường mới.
• Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đã được phân tích và có sẵn sẽ
cải thiện sự hiểu biết sâu hơn về thị trường. Việc đưa ra quyết định thực tế là rất quan
trọng để giúp hiểu mối quan hệ nguyên nhân và kết quả của những thứ khác nhau và
giải thích các kết quả và hậu quả không mong muốn tiềm ẩn.
• Quản lý quan hệ khách hàng
Việc quản lý mối quan hệ là tạo ra các mối quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp
và nhà bán lẻ. Các bên đương sự khác nhau có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của công
ty. Doanh nghiệp nên quản lý tốt quy trình chuỗi cung ứng và thúc đẩy mối quan hệ
giữa tổ chức và các nhà cung cấp để tối ưu hóa sự ảnh hưởng của họ đối với hoạt động
của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ của mình với các 4
bên đương sự thì sẽ có nhiều khả năng đạt được thành công và hợp tác kinh doanh bền vững.
3 Phương pháp của quản trị chất lượng
• Hoạch định chất lượng - Quality Planning
Hoạch định chất lượng là nhiệm vụ xác định những yếu tố nào là quan trọng đối với
một dự án và tìm cách đáp ứng những yếu tố đó. Các yếu tố như vậy thường bao gồm
các nguồn lực sẽ được sử dụng, các bước cần thiết để hoàn thành dự án và bất kỳ
thông số kỹ thuật nào khác.
• Cải tiến chất lượng - Quality Improvement
Cải tiến chất lượng đơn giản là quy trình phát triển, cải tiến nhằm loại bỏ hoặc giảm
thiểu việc làm lại, lãng phí và thất thoát trong quá trình kinh doanh, đặc biệt là giai đoạn sản xuất.
Nói một cách đơn giản, cải tiến chất lượng là việc sử dụng các phương pháp để cải tiến
quy trình sản xuất. Nó yêu cầu loại bỏ hoặc thay đổi các bước không hoạt động tối ưu
của quy trình.Có một số phương pháp khác nhau để cải tiến chất lượng, bao gồm cải
tiến dựa trên con người, cải tiến quy trình và cải tiến sản phẩm.
• Kiểm soát chất lượng - Quality Control
Kiểm soát chất lượng là một quá trình mà qua đó doanh nghiệp tìm cách đảm bảo rằng
chất lượng sản phẩm được duy trì hoặc cải thiện. Kiểm soát chất lượng đòi hỏi doanh
nghiệp phải tạo ra một môi trường trong đó cả quản lý và nhân viên đều phấn đấu cho
sự hoàn thiện, tạo ra các tiêu chuẩn cho chất lượng sản phẩm và thử nghiệm sản phẩm
để kiểm tra các sự thay đổi mang ý nghĩa thống kê. 5
• Đảm bảo chất lượng - Quality Assurance
Để thực hiện đảm bảo chất lượng, các yêu cầu chất lượng và các phép đo kiểm tra chất
lượng là cần thiết. Khi một sản phẩm mới được tạo ra, một danh sách các yêu cầu về
chất lượng sản phẩm được lập ra. Các yêu cầu này được so sánh với các phép đo kiểm
soát chất lượng thực tế để đảm bảo chúng đáp ứng các yêu cầu đó.
Các yêu cầu chất lượng được tạo ra trong giai đoạn lập kế hoạch của sản phẩm trong
khi các phép đo kiểm soát chất lượng chỉ có thể được thực hiện khi sản phẩm đã được
tạo ra hoàn chỉnh trong giai đoạn thực hiện. Sau khi các phép đo kiểm soát chất lượng
được đánh giá theo các yêu cầu và chúng không khớp, sản phẩm có thể được gửi lại
cho nhóm thực hiện để sửa bất kỳ lỗi nào. Nếu các yêu cầu phù hợp với các phép đo
thì quá trình đảm bảo chất lượng được coi là thành công. Khi một cuộc đánh giá được
thực hiện, nó được coi là một hoạt động đảm bảo chất lượng.
4 Giới thiệu về công ty LOOTTERIA
Công ty trách nhiệm hữu hạn Lotteria Việt Nam, được thành lập vào năm 1998, là một
trong những công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm tại Việt
Nam. Công ty là một đơn vị thành viên của tập đoàn tài chính Lotte Group, có trụ sở chính tại Hà Nội.
Lotteria Việt Nam mang đến thị trường Việt Nam một chuỗi nhà hàng nhanh ("fast-
food chain") với phong cách Hàn Quốc. Với hơn 250 cửa hàng trên toàn quốc, Lotteria
đã trở thành thương hiệu phổ biến và được nhiều người tiêu dùng yêu thích.
Lotteria Việt Nam chuyên cung cấp các món ăn nhanh như bánh mì sandwich, burger,
gà rán, khoai tây chiên, các món ăn phụ và nhiều loại nước giải khát. Các sản phẩm
của Lotteria luôn đặc biệt với chất lượng và hương vị độc đáo, kết hợp giữa nét truyền
thống Hàn Quốc và khẩu vị Việt Nam. 6
Công ty Lotteria Việt Nam cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng, an toàn thực
phẩm và vệ sinh trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, công ty cũng
chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đảm bảo sự hài
lòng và đáp ứng các yêu cầu khắt khe về chất lượng và dịch vụ.
Lotteria Việt Nam cũng thường xuyên thực hiện các hoạt động xã hội nhằm góp phần
vào sự phát triển của cộng đồng. Công ty thường tổ chức các chương trình từ thiện, hỗ
trợ giáo dục và các hoạt động xã hội khác nhằm tạo ảnh hưởng tích cực đến xã hội.
Với sự phát triển và uy tín trong suốt hơn 20 năm, công ty Lotteria Việt Nam tiếp tục
mở rộng mạng lưới cửa hàng và không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàng
những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất.
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY LOTTERIA
1 Bài học kinh nghiệm về chất lượng
Công ty Lotteria là một trong những công ty hàng đầu về lĩnh vực fast food tại Việt
Nam. Để duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria đã
thực hiện một số hoạt động quản trị chất lượng quan trọng. Dưới đây là bài học và
kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng của công ty Lotteria.
• Kiểm soát chất lượng từng bước sản xuất và dịch vụ:
Lotteria đã xây dựng các quy trình sản xuất và dịch vụ chi tiết, đảm bảo rằng sản
phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao. Việc kiểm
soát từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ giúp Lotteria đảm bảo được sự
đồng nhất và nhất quán trong mỗi sản phẩm và dịch vụ đưa ra thị trường
• Đào tạo và nâng cao nhân viên:
Công ty Lotteria đã đặt sự chú trọng đặc biệt vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng
cho nhân viên. Lotteria nhận thức rằng nhân viên là yếu tố quan trọng để cung cấp chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên không chỉ 7
giúp nâng cao chất lượng công việc mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với nhân viên
• Phản hồi và cải tiến:
Lotteria luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Công ty không ngại tiếp thu ý kiến và đề xuất từ khách hàng để cải tiến và nâng cấp
chất lượng. Việc chấp nhận và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng
đã giúp Lotteria duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. • Kiểm tra định kỳ:
Lotteria thường xuyên thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo các quy trình và tiêu
chuẩn chất lượng được tuân thủ đúng cách. Việc kiểm tra định kỳ giúp công ty phát
hiện và khắc phục sự cố trong quá trình sản xuất và dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng
chất lượng hoạt động luôn đạt được mức tối ưu. • Quản lý khách hàng:
Lotteria đã đặt khách hàng là trung tâm trong quá trình quản lý chất lượng. Công ty
thực hiện các khảo sát, khảo sát khách hàng để hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và chăm sóc hậu mãi đã giúp
Lotteria xây dựng được lòng tin và sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Từ những hoạt động quản trị chất lượng trên, công ty Lotteria đã khẳng định được vị
thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực fast food tại Việt Nam. Bài học quan trọng là sự
tập trung vào kiểm soát chất lượng từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ, đầu
tư vào đào tạo và nâng cao nhân viên, lắng nghe và cải tiến dựa trên phản hồi từ khách
hàng, kiểm tra định kỳ và quản lý khách hàng.
2 Phương pháp quản lý chất lượng
Công ty Lotteria là một trong những công ty hàng đầu về lĩnh vực fast food tại Việt
Nam. Để duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria đã 8
thực hiện một số hoạt động quản trị chất lượng quan trọng. Dưới đây là bài học và
kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng của công ty Lotteria.
• Kiểm soát chất lượng từng bước sản xuất và dịch vụ:
Lotteria đã xây dựng các quy trình sản xuất và dịch vụ chi tiết, đảm bảo rằng
sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao.
Việc kiểm soát từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ giúp Lotteria đảm
bảo được sự đồng nhất và nhất quán trong mỗi sản phẩm và dịch vụ đưa ra thị trường.
• Đào tạo và nâng cao nhân viên:
Công ty Lotteria đã đặt sự chú trọng đặc biệt vào việc đào tạo và nâng cao kỹ
năng cho nhân viên. Lotteria nhận thức rằng nhân viên là yếu tố quan trọng để
cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc đầu tư vào chương trình đào tạo
nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng công việc mà còn thể hiện sự
quan tâm và tôn trọng đối với nhân viên.
• Phản hồi và cải tiến:
Lotteria luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của
mình. Công ty không ngại tiếp thu ý kiến và đề xuất từ khách hàng để cải tiến
và nâng cấp chất lượng. Việc chấp nhận và thực hiện các cải tiến dựa trên phản
hồi từ khách hàng đã giúp Lotteria duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Kiểm tra định kỳ:
Lotteria thường xuyên thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo các quy trình và
tiêu chuẩn chất lượng được tuân thủ đúng cách. Việc kiểm tra định kỳ giúp
công ty phát hiện và khắc phục sự cố trong quá trình sản xuất và dịch vụ, đồng
thời đảm bảo rằng chất lượng hoạt động luôn đạt được mức tối ưu. • Quản lý khách hàng:
Lotteria đã đặt khách hàng là trung tâm trong quá trình quản lý chất lượng.
Công ty thực hiện các khảo sát, khảo sát khách hàng để hiểu và đáp ứng tốt nhất 9
nhu cầu của khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và chăm sóc
hậu mãi đã giúp Lotteria xây dựng được lòng tin và sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Từ những hoạt động quản trị chất lượng trên, công ty Lotteria đã khẳng định được vị
thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực fast food tại Việt Nam. Bài học quan trọng là sự
tập trung vào kiểm soát chất lượng từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ, đầu
tư vào đào tạo và nâng cao nhân viên, lắng nghe và cải tiến dựa trên phản hồi từ khách
hàng, kiểm tra định kỳ và quản lý khách hàng.
3 Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Lotteria đóng vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo sự tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và đạt được sự hài lòng của khách
hàng. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng của Lotteria
• Xác định các yêu cầu chất lượng:
Lotteria xác định các yêu cầu chất lượng của sản phẩm và dịch vụ thông qua việc tham
khảo các quy định và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế áp dụng cho ngành fast food. Các
yêu cầu này bao gồm chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất, vệ sinh an toàn thực
phẩm, và các chỉ tiêu về sản phẩm cuối cùng như hương vị, ngoại hình, và phục vụ.
• Quy trình kiểm soát chất lượng:
Lotteria xác định và thực hiện các qui trình kiểm soát chất lượng trong quá trình sản
xuất và dịch vụ. Các qui trình này bao gồm các bước kiểm tra và giám sát từ khi mua
nguyên liệu, lưu trữ, quy trình chế biến, đến việc phục vụ khách hàng. Lotteria sử dụng
các kỹ thuật thống kê và phân tích dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy
của quá trình kiểm soát chất lượng.
• Đào tạo nhân viên về chất lượng: 10
Lotteria đảm bảo rằng tất cả nhân viên được đào tạo về quy trình kiểm soát chất lượng
và các kỹ năng cần thiết liên quan đến công việc của họ. Công ty tổ chức các khóa đào
tạo định kỳ để đảm bảo nhân viên hiểu rõ về các tiêu chuẩn chất lượng và biết cách áp
dụng chúng trong công việc hàng ngày.
• Phản hồi và cải tiến liên tục:
Lotteria khuyến khích nhân viên và khách hàng cung cấp phản hồi về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. Công ty đánh giá và xử lý phản hồi này để cải thiện quy trình và sản
phẩm. Lotteria cũng tiến hành đánh giá thường xuyên về chất lượng để đảm bảo rằng
quá trình quản lý chất lượng đang hoạt động hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu chất lượng
• Kiểm tra và chứng nhận bên ngoài:
Lotteria tiến hành các kiểm tra và chứng nhận bên ngoài để đảm bảo rằng hệ thống
quản lý chất lượng của công ty đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế và độc lập. Các
kiểm tra và chứng nhận này gồm chứng chỉ ISO 9001 và các chứng nhận về an toàn thực phẩm.
Cả các yếu tố trên cùng nhau tạo nên hệ thống quản lý chất lượng của công ty Lotteria.
Nó giúp công ty đảm bảo chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của mình, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng và duy trì được danh tiếng trong ngành fast food.
4 Nguyên tắc quản lý chất lượng của công ty Lotteria bao gồm các yếu tố sau:
Đặt khách hàng lên hàng đầu: Lotteria luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi
hoạt động. Công ty xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dựa trên nhu cầu và mong
muốn của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ.
Quản lý theo quy trình: Lotteria áp dụng quy trình quản lý chất lượng tiêu chuẩn và
tuân thủ quy định của các cơ quan chính phủ liên quan. Công ty nắm vững quy trình từ
nhập hàng, lưu trữ, sản xuất, phục vụ và bảo quản để đảm bảo an toàn và chất lượng. 11
Truyền cảm hứng và đào tạo nhân viên: Lotteria đặt mục tiêu trở thành môi trường làm
việc tốt nhất cho nhân viên. Công ty đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ kiến thức
về chất lượng và kỹ năng cần thiết để đảm bảo sự chính xác và chuẩn mực trong công việc.
Đánh giá và tự đánh giá: Lotteria thường xuyên đánh giá và tự đánh giá các quy trình
và dịch vụ của mình để đảm bảo rằng chất lượng là tối ưu. Công ty sử dụng các biện
pháp đánh giá, bao gồm cả phản hồi từ khách hàng, để cải thiện và nâng cao chất lượng.
Đảm bảo an toàn thực phẩm: Lotteria tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn an toàn thực
phẩm, bao gồm việc đảm bảo chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất an toàn và
kiểm soát vệ sinh chặt chẽ.
Cam kết bền vững: Lotteria cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách bền
vững và có trách nhiệm với xã hội. Công ty thúc đẩy sự phát triển bền vững, bảo vệ
môi trường và đóng góp vào cộng đồng.
Tổng thể, Lotteria không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn
quan tâm đến việc xây dựng một nền tảng quản lý chất lượng toàn diện để đảm bảo sự
thành công và sự tin tưởng của khách hàng.
5 Để đổi mới tư duy trong quản lý chất lượng công ty Lotteria, sau đây là một số gợi ý:
Tạo ra một văn hóa chất lượng: Để thúc đẩy sự thay đổi, công ty Lotteria cần tạo ra
một văn hóa chất lượng mạnh mẽ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách xác định
và phát triển giá trị chất lượng trong toàn bộ tổ chức, đồng thời khuyến khích nhân
viên đóng góp vào quá trình cải thiện chất lượng.
Đào tạo nhân viên: Công ty Lotteria nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về quản lý
chất lượng. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ về tiêu chuẩn chất lượng, quy trình kiểm 12