Tiểu luận về CRM: Khái niệm và Vai trò trong Doanh nghiệp | Môn Nhập môn Quản trị kinh doanh - Đại học Gia Định

lOMoAR cPSD| 60760964
2.1 Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management). CRM hiện đại đã xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh
doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang
“định hướng khách hàng”. Cho tới những năm 2000, CRM đóng vai trò quan trọng trong
cách thức điều hành kinh doanh của các công ty.
Theo Parvatiyar và Sheth (2000), “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh
hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị
nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau
Kotler và cộng sự (2002) cũng chỉ ra rằng “Hệ thống CRM có thể bao gồmkho dữ liệu lưu
trữ tất cả thông tin của công ty, hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương
mại điện tử, Web tiếp thị, hệ thống hoạt động (xử lý nhập đơn đặt hàng, lập hóa đơn, thanh
toán, điểm bán hàng, hệ thống kiểm kê, v.v.) và hệ thống bán hàng (thông tin liên lạc bán
hàng di động, đặt lịch hẹn, định tuyến, v.v.).”
Theo Hasan (2003), “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết
lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp”. Đây
là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo quan điểm này, việc duy
trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của
quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên các quan điểm của Zablah và cộng sự (2004):
CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức
của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan
điểm này, CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ
quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu. lOMoAR cPSD| 60760964
CRM là một quy trình bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của
doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán
hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp
xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v…
CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là quan điểm toàn diện nhất.
CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ. CRM là
một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách
hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên
bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng. Do đó khái
niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là
khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài: “CRM là tập hợp các
hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối
quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” - Theo PGS.TS Trương Đình
Chiến (2012). CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Do vậy
đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hóa định hướng vào khách hàng.
Quản lí mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung
lập thành khách hàng trung thành, biến những khách hàng trung thành thành các đối tác
kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút
những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết
quả là, chính những khách hàng này sẽ tạp nên mạng lưới kinh doanh cho doanh nghiệp 2.2 Vai trò của CRM
2.2.1 Vai trò của CRM đối với khách hàng:
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: lOMoAR cPSD| 60760964 •
Cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và kịp thời. •
Theo dõi tương tác của khách hàng để hiểu nhu cầu và sở thích của họ. •
Giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
Tăng sự hài lòng của khách hàng: •
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm tích cực. •
Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. •
Khen thưởng khách hàng trung thành và giới thiệu khách hàng mới.
Tăng lòng trung thành của khách hàng: •
Theo dõi lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng để cung cấp các khuyến mãi
và ưu đãi được cá nhân hóa. •
Tạo chương trình khách hàng thân thiết để thưởng cho lòng trung thành. •
Xây dựng cộng đồng khách hàng để thúc đẩy sự gắn kết và lòng trung thành. Tăng doanh thu: •
Xác định khách hàng tiềm năng có giá trị cao và nhắm mục tiêu đến họ bằng các
chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa. •
Tăng doanh số bán hàng bằng cách cung cấp các khuyến nghị sản phẩm được cá
nhân hóa và hỗ trợ bán hàng. •
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ và cung
cấp các dịch vụ bổ sung.
Cải thiện hiệu quả hoạt động: •
Tự động hóa các nhiệm vụ liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như quản lý liên
hệ, theo dõi tương tác và xử lý đơn đặt hàng. lOMoAR cPSD| 60760964 •
Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng để giúp các doanh nghiệp đưa
ra quyết định sáng suốt. •
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh để cải thiện hiệu quả và giảm chi phí.
2.2.2 Vai trò của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đối với Doanh nghiệp
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thành
công của doanh nghiệp bằng cách cải thiện tương tác với khách hàng, tối ưu hóa quy trình
và tăng doanh thu. Dưới đây là một số vai trò chính của CRM đối với doanh nghiệp:
Quản lý thông tin khách hàng: •
CRM tập trung thông tin khách hàng từ nhiều nguồn, bao gồm dữ liệu giao dịch,
tương tác trên mạng xã hội và phản hồi khảo sát. •
Nó tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu
cầu, sở thích và hành vi của khách hàng.
Tự động hóa quy trình: •
CRM tự động hóa các quy trình kinh doanh như quản lý khách hàng tiềm năng, theo
dõi bán hàng và dịch vụ khách hàng. •
Điều này giải phóng thời gian của nhân viên, cho phép họ tập trung vào các nhiệm
vụ có giá trị gia tăng hơn.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: •
CRM cung cấp cho các đại diện dịch vụ khách hàng quyền truy cập vào thông tin
khách hàng theo thời gian thực. •
Điều này giúp họ giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: lOMoAR cPSD| 60760964 •
CRM cho phép doanh nghiệp phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân
khẩu học, hành vi và sở thích. •
Điều này giúp họ cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như khuyến
mãi được nhắm mục tiêu và nội dung được điều chỉnh. Tăng doanh thu: •
CRM giúp doanh nghiệp xác định và theo dõi khách hàng tiềm năng có giá trị cao. •
Nó cung cấp thông tin chi tiết về hành trình của khách hàng, cho phép doanh nghiệp
tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và bán hàng để tăng chuyển đổi.
Phân tích dữ liệu: •
CRM thu thập và lưu trữ một lượng lớn dữ liệu khách hàng. •
Các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích xu hướng, xác định cơ
hội và đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Cải thiện sự cộng tác: •
CRM tạo ra một nền tảng chung nơi các phòng ban khác nhau, chẳng hạn như bán
hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, có thể cộng tác hiệu quả. •
Điều này giúp cải thiện giao tiếp, giảm sự trùng lặp và tăng cường sự liên kết giữa các nhóm.
Tăng lợi thế cạnh tranh: •
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, CRM cung cấp cho doanh nghiệp lợi thế
cạnh tranh bằng cách giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng, tối ưu hóa quy trình và tăng doanh thu. •
Các doanh nghiệp triển khai CRM hiệu quả có thể vượt trội so với các đối thủ cạnh
tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng lâu dài. Vai trò của CRM đối
với Nhà quản trị lOMoAR cPSD| 60760964
Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả: •
CRM cung cấp một nền tảng tập trung để quản lý tất cả các tương tác với khách
hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích và thông tin liên lạc. •
Điều này giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng,
cho phép họ xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
Tăng cường bán hàng và tiếp thị: •
CRM giúp các nhà quản trị theo dõi tiến trình bán hàng, xác định khách hàng tiềm
năng và nhắm mục tiêu các chiến dịch tiếp thị. •
Bằng cách phân tích dữ liệu CRM, các nhà quản trị có thể tối ưu hóa chiến lược bán
hàng và tiếp thị của mình để tăng doanh thu.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: •
CRM cung cấp một hồ sơ khách hàng toàn diện, cho phép các nhà quản trị nhanh
chóng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. •
Điều này giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Tự động hóa quy trình: •
CRM có thể tự động hóa các quy trình như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi email và tạo báo cáo. •
Điều này giải phóng thời gian của các nhà quản trị, cho phép họ tập trung vào các
nhiệm vụ chiến lược hơn.
Phân tích dữ liệu và báo cáo: •
CRM thu thập và lưu trữ một lượng lớn dữ liệu về khách hàng. lOMoAR cPSD| 60760964 •
Các nhà quản trị có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích xu hướng, xác định cơ hội
và đưa ra quyết định sáng suốt.
Cải thiện hiệu quả hoạt động: •
Bằng cách hợp lý hóa các quy trình và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng,
CRM giúp các nhà quản trị cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể. •
Điều này có thể dẫn đến giảm chi phí, tăng năng suất và lợi nhuận cao hơn.
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: •
CRM cung cấp dữ liệu thực tế về hiệu suất bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chỉ số quan trọng khác. •
Các nhà quản trị có thể sử dụng dữ liệu này để đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên
thông tin, dẫn đến kết quả tốt hơn.
Cải thiện giao tiếp và cộng tác: •
CRM tạo ra một nền tảng chung để các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách
hàng giao tiếp và cộng tác. •
Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các nhóm đều có quyền truy cập vào thông tin
khách hàng mới nhất và có thể làm việc cùng nhau để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch.
2.3Vì sao CRM được doanh nghiệp lựa chọn
Lý do doanh nghiệp lựa chọn CRM:
Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả: •
Theo dõi tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. •
Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết để hiểu nhu cầu và sở thích của họ. •
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tăng sự hài lòng. lOMoAR cPSD| 60760964
Tăng doanh số và doanh thu: •
Xác định và theo dõi khách hàng tiềm năng. •
Tự động hóa quy trình bán hàng để tăng hiệu quả. •
Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng để đưa ra quyết định sáng suốt.
Cải thiện dịch vụ khách hàng: •
Cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. •
Theo dõi và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời. •
Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Tăng cường hợp tác và giao tiếp: •
Chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban. •
Cải thiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm. •
Tạo ra một nguồn thông tin tập trung để tất cả các bên liên quan có thể truy cập.
Tự động hóa quy trình: •
Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như gửi email, tạo báo giá và theo
dõi khách hàng tiềm năng. •
Giải phóng thời gian của nhân viên để họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn. •
Tăng hiệu quả và năng suất.
Phân tích dữ liệu và báo cáo: •
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu xu hướng và đưa ra quyết định sáng suốt. •
Tạo báo cáo tùy chỉnh để theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. lOMoAR cPSD| 60760964 •
Cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động để thúc đẩy tăng trưởng.
Tích hợp với các hệ thống khác: •
Tích hợp với các hệ thống khác, chẳng hạn như hệ thống kế toán, quản lý dự án và tiếp thị qua email. •
Tạo một hệ sinh thái liền mạch để quản lý tất cả các khía cạnh của mối quan hệ với khách hàng. •
Loại bỏ các silo dữ liệu và cải thiện hiệu quả.
2.4. Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM
2.4.1 Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne và Prow
Mô hình này chỉ ra 5 quy trình cốt lõi trong quản trị quan hệ khách hàng (mô hình CRM):
quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo ra giá trị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình
đánh giá hiệu quả, quy trình quản lý thông tin. Hai quy trình đầu thể hiện CRM chiến lược,
quy trình tích hợp đa kênh thể hiện chức năng CRM, quy trình quản lý thông tin là phân tích CRM.
Trong đó, 87% khách hàng nghĩ rằng các thương hiệu cần nỗ lực nhiều hơn để cung cấp
trải nghiệm tốt nhất. Mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow đảm bảo rằng trải
nghiệm khách hàng tốt nhất trên tất cả các bộ phận (không chỉ bán hàng) nhờ vào quy
trình thứ ba (quy trình tích hợp đa kênh).
Năm quy trình của mô hình được phân loại như sau: •
Quy trình phát triển chiến lược: Được chia thành hai chiến lược là chiến lược kinh
doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh đầu tiên là xác định tầm
nhìn của sản phẩm/dịch vụ của bạn và sau đó nghiên cứu về sự cạnh tranh trong
ngành. Chiến lược khách hàng là phác thảo các đặc điểm của khách hàng hiện tại và
tiềm năng của mình sau đó xác định khách hàng mục tiêu. lOMoAR cPSD| 60760964 •
Quy trình tạo ra giá trị: Quy trình này đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho
doanh nghiệp của bạn, cũng như giá trị bạn mang lại cho khách hàng của mình. Tạo
một đề xuất dựa trên thông tin này để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. •
Quy trình tích hợp đa kênh: Trong quy trình này, các bộ phận làm việc cùng nhau.
Bao gồm các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ đều hỗ trợ nhau để quản lý
các kênh tích hợp, tạo ra được giá trị cho doanh nghiệp bạn đang hướng đến, khách
hàng của bạn sẽ nhận được trải nghiệm có sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. •
Quy trình đánh giá hoạt động: Phân tích mức độ hiệu quả của đề xuất của doanh
nghiệp bạn. Doanh thu có tăng không? Khách hàng của bạn có hài lòng không?
Nhân viên của bạn có tương tác tốt với khách hàng không? Sự gắn kết giữa các bộ
phận khác nhau có hiệu quả không? Thông qua các tiêu chuẩn để đánh giá và đo lường kết quả. •
Quy trình quản lý thông tin: Còn được gọi là “Kho lưu trữ dữ liệu”, quy trình này
hỗ trợ các quy trình khác và bao gồm các hệ thống IT, công cụ phân tích, những ứng
dụng ở khâu tiếp xúc khách hàng và các ứng dụng ở những bộ phận phía sau. 2.4.2 Mô hình QCI
Mô hình QCI là một mô hình quản lý khách hàng, trong đó thể hiện một loạt các hoạt
động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này lOMoAR cPSD| 60760964
cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần mềm công nghệ để hỗ trợ.
Trong đó cũng bao gồm các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người và tổ chức và cả công nghệ.
Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng
tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc
muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm
của họ. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.
Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động
trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường. 2.4.3 Mô hình IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Tập đoàn Peppers và Rogers như một kế hoạch chi tiết
chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai
đoạn triển khai CRM: xác định - Identify, phân biệt - Differentiate, tương tác - Interact và tùy chỉnh - Customize. Xác định
Bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM là là xác định khách hàng của bạn. Các doanh
nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách thu thập thông tin như tên, địa chỉ và lịch sử lOMoAR cPSD| 60760964
mua hàng của khách hàng tại mỗi điểm liên hệ trong toàn công ty. Mục tiêu là thu thập
càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong
muốn và hành vi mua hàng của họ. Phân biệt
Bước tiếp theo của mô hình IDIC là phân khúc khách hàng dựa trên giá trị vòng đời
(Customer Lifetime Value) hiện tại và dự kiến của họ. Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả
khách hàng đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp.
Bằng cách đó, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực CRM của mình cho những khách hàng có giá
trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn sao cho phù hợp với từng phân khúc để đạt
được lợi nhuận tối ưu. Tương tác
Giai đoạn tương tác trong mô hình CRM IDIC giống với việc bạn chứng minh với khách
hàng rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và hiểu cách đáp ứng chúng. Ví dụ: đối với
những khách hàng mang đến giá trị cao, bạn có thể khuyến khích việc chi tiêu bằng cách
cung cấp thêm lợi ích bổ sung như chiết khấu, khuyến mãi lớn, voucher hoặc thường xuyên
gửi email, sms quan tâm họ…Chú ý hãy học hỏi từ mỗi lần tương tác để cải thiện liên tục
các tương tác trong tương lai. Tùy chỉnh
Tùy chỉnh trong mô hình IDIC còn được hiểu là việc bạn cá nhân hóa trải nghiệm cho từng
khách hàng. Cụ thể, dựa trên sự hiểu biết của mình về khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy
chỉnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng chính xác nhất mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất bạn chứng
tỏ mình thực sự quan tâm đến khách hàng. Bằng cách liên tục trả lời phản hồi, giảm thiểu
các vấn đề khó khăn và tinh chỉnh hành trình của khách hàng cho từng phân khúc, bạn có
thể bắt kịp nhu cầu luôn thay đổi của thị trường hiện đại. lOMoAR cPSD| 60760964
2.4.4 Mô hình chuỗi giá trị
Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard đã giới thiệu mô hình chuỗi giá
trị CRM để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng.
Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách hàng quan
trọng về mặt chiến lược”. Thông qua mô hình CRM này, bạn sẽ xác định những giá trị nào
nên mang đến cho khách hàng nhất và tinh chỉnh các quy trình của bạn để hỗ trợ khách
hàng một cách tốt nhất.
Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước: Bước 1 lOMoAR cPSD| 60760964
Phân tích danh sách khách hàng: xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất
cho doanh nghiệp. Sau đó, phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này. Bước 2
Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng: dữ liệu về khách hàng đều được ghi nhận
từ mỗi lần nhân viên tương tác với khách hàng và cũng có thể được thu thập từ bất cứ đâu.
Điều quan trọng là bạn sẽ sử dụng dữ liệu này như thế nào để giúp cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.
Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác lập quan hệ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bước 3
Phát triển các liên kết, hợp tác: điều này thể hiện sự khác biệt trong số các mô hình CRM
trên ở chỗ nó không bó hẹp phạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác
cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh
rất lớn cho doanh nghiệp. Bước 4
Tạo lập giá trị: căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến
cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách
hàng (VD: thẻ ưu đãi khi mua sản phẩm bên khác, hoặc đồng tổ chức chương trình tư vấn
giải đáp vấn đề của khách hàng, v.v…).
Các nội dung cần chú ý tính cá nhân hóa (có thể cho từng khách hàng của nhóm khách
hàng). Trong bước này, bạn cần chú ý tối ưu chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung của mô hình. Bước 5 lOMoAR cPSD| 60760964
Quản lý mối quan hệ: Tất cả các bước trên giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ và bắt
đầu mối quan hệ với khách hàng.
Ở bước này, xác định những điểm bạn có thể cải thiện hoặc thực hiện thay đổi, sau đó thực
hiện chúng. Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên tục với khách hàng bằng các
cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chương trình chăm sóc. Bằng cách này, bạn có
thể thực hiện tốt hơn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng .
2.4.5 Mô hình CRM Gartner
Trong mô hình này, Gartner nhấn mạnh 8 yếu tố quan trọng sau: •
Tầm nhìn CRM: Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, CRM khai thác triệt
để cơ hội tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. •
Chiến lược CRM: Mang lại chuyển đổi nhờ vào việc phát triển quan hệ, tương
tác với khách hàng thông qua những giá trị cung cấp cho họ. •
Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Liên tục mang lại giá trị cho khách một cách
nhanh nhất, không bị gián đoạn, thiếu sót. Giải quyết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc thấu hiểu, đưa ra giải pháp đáp ứng. •
Hợp tác tổ chức: Đảm bảo tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá
trị cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thay đổi văn hóa, cấu trúc, đào tạo, khuyến
khích nhân viên để cùng nhau mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. •
Quy trình CRM: Dựa trên dữ liệu khách hàng tạo ra quy trình phân tích, lập kế
hoạch. Đồng thời quản lý hiệu quả hành trình khách hàng. •
Thông tin CRM: Toàn bộ dữ liệu khách hàng được ghi nhận, xử lý thông minh,
quản lý chặt chẽ làm tài nguyên để doanh nghiệp khai thác. •
Công nghệ CRM: Khả năng quản lý dữ liệu, các cơ sở hạ tầng liên quan •
Đo lường CRM: Đây là điểm then chốt của mô hình CRM. Các con số nói lên
hiệu quả công việc của mọi bộ phận tham gia. lOMoAR cPSD| 60760964
3. Thực trạng quản tri quan hệ khách hàng tại công ty Unilever Thực trạng
1.1.1. Những ảnh hưởng của công ty unilever khi sử dụng CRM
1.1.2. Mô hình CRM được công ty Unilever sử dụng hiện nay
1.1.3. Kết quả khi sử dụng CRM của công ty Unilever
1.1.4. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty unilever