Tiểu luận Nghiên cứu Hành Vi Tiêu Dùng tại Pharmacity môn Quản tri chuỗi cung ứng - Trường Đại học Thủ Dầu Một

A. PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài
Việc chọn đề tài nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực
Bình Dương đối với sản phẩm thương hiệu Pharmacity xuất phát từ sự quan
sát thấy sự tăng trưởng nhanh chóng của chuỗi nhà thuốc này tại địa
phương. Đồng thời, việc hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng sẽ
giúp các doanh nghiệp như Pharmacity đưa ra những chiến lược kinh doanh
hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất. Bên
cạnh đó, đây cũng là một chủ đề nghiên cứu còn khá mới mẻ tại Việt Nam,
hứa hẹn mang lại những kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao. 2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với
sản phẩm của Pharmacity tại Bình Dương.
Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của Pharmacity.
Xác định những điểm mạnh, điểm yếu của Pharmacity so với các đối thủ cạnh tranh.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Pharmacity tại Bình Dương.
3.Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng: Những người đã từng mua hàng tại các cửa hàng Pharmacity tại Bình Dương.
Sản phẩm: Các sản phẩm chính được tiêu dùng tại Pharmacity (thuốc, thực
phẩm chức năng, mỹ phẩm...). 4.Phạm vi nghiên cứu
Không gian : nhà thuốc Pharmacity , website , kênh mua hàng trực tuyến của Pharmacity
Thời gian : 29/9/2024 - 13/11/2024
Đối tượng và cách thức khảo sát : thông qua google forms tới người thân và bạn bè 5. Ý nghĩa đề tài
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Pharmacity hiểu rõ
hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến
lược marketing phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị
trường. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các doanh nghiệp
bán lẻ khác tham khảo để áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là tập hợp các những phản ứng,
hành động và suy nghĩ của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, sử dụng
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó bao gồm các giai đoạn từ nhận thức
nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định mua và hành vi sau khi mua hàng.
Khi thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động cải
thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu chiến lược kinh doanh hoặc chiến lược
Marketing để thu hút khách hàng. Đồng thời, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng hiệu quả.
Hành vi khách hàng luôn phức tạp, linh hoạt và được ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố bên trong lẫn bên ngoài như tâm lý, văn hóa, xã hội, gia đình,... Do đó, các
doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ để nắm bắt được sở thích, nhu cầu và thói
quen của họ để xây dựng chiến lược phù hợp, thúc đẩy nhu cầu mua sắm và sử
dụng sản phẩm/dịch vụ.
1.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Hoàn thiện chân dung khách hàng
Kết hợp với các yếu tố nhân khẩu học, việc nghiên cứu hành vi khách hàng
giúp các doanh nghiệp hoàn thiện chân dung khách hàng một cách rõ ràng và
toàn diện. Để qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ những mong đợi của khách
hàng và lên chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút, giữ chân khách
hàng và tạo ra tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất.
Đưa ra dự đoán cho các chiến lược dài hạn
Bằng cách sử dụng các dữ liệu về hành vi khách hàng trong quá khứ, các doanh
nghiệp có thể hiểu sâu hơn về nhận thức, tâm lý và suy nghĩ của khách hàng
đối với sản phẩm và thương hiệu. Các nghiên cứu về hành vi khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi quan trọng như: Những yếu tố
nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng? Khách hàng mong
đợi điều gì từ sản phẩm/dịch vụ? Cách thức tương tác nào hiệu quả nhất với
khách hàng? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu? Đối thủ cạnh tranh đang làm gì?
Để qua đó đưa ra các giải pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược truyền thông,
chiến lược Marketing và tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp.
Thúc đẩy doanh số nhờ trải nghiệm cá nhân hóa
Trải nghiệm cá nhân hóa là mong muốn của hầu hết người tiêu dùng trong thời
đại số hiện nay. Thông qua 580 chương trình trải nghiệm khách hàng khác
nhau của các tổ chức, Medallia đã phát hiện ra các công ty mang đến trải
nghiệm cá nhân hóa có lượng tương tác cao gấp hai lần và doanh thu cao hơn
26 lần so với các công ty thông thường. Điều này có thể lý giải khi 86% người
tiêu dùng cho biết cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
Việc hiểu rõ hành vi khách hàng cho thấy doanh nghiệp đang lắng nghe và
quan tâm đến nhu cầu của họ. Khi doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá
nhân hóa nhất quán trên các kênh sẽ tạo ra ấn tượng tích cực giúp củng cố lòng
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng được
cải thiện này cũng giúp doanh nghiệp khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và
khiến khách hàng quay lại nhiều hơn.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Thông qua việc nghiên cứu hành vi và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp
có thể nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
Qua đó, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng và tạo ra giá trị vượt trội.
Tăng vị thế cạnh tranh
Khi hiểu biết chi tiết về hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các
chiến lược kinh doanh, cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, thậm chí là vượt qua cả sự mong đợi của họ. Bên cạnh
đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp doanh nghiệp nhận diện
những cơ hội, tạo ra các sản phẩm/dịch vụ độc đáo và khác biệt, nâng cao lợi
thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng không chỉ áp dụng cho sản phẩm mà còn
cho các chiến dịch quảng cáo và truyền thông, góp phần vào sự thành công và
tăng trưởng bền vững của thương hiệu.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Yếu tố văn hóa
Yếu tố văn hóa bao gồm các giá trị, niềm tin, thói quen, chuẩn mực và phong
tục được hình thành, phát triển và kế thừa qua nhiều thế hệ. Đây cũng là
nguyên nhân cơ bản có tác động đến hành vi người tiêu dùng nói riêng và thị
trường nói chung (Kekhrietshunuo Kire và Paulrajan Rajkumar, 2017). Hiểu
được tác động của văn hóa đối với hành vi của người tiêu dùng là một yếu tố
quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Marketing một cách hiệu
quả. Đồng thời, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Một ví dụ điển hình về thất bại của Wal-Mart - một trong những tập đoàn bán
lẻ lớn của Mỹ đã phải thất bại khi thâm nhập vào thị trường Đức. Nguyên nhân
là thương hiệu này đã áp dụng mô hình kinh doanh nguyên bản của mình mà
không điều chỉnh phù hợp với văn hóa địa phương ở Đức. Theo đó, việc có
nhân viên chào đón hoặc mỉm cười với khách hàng tại Đức được xem là kỳ lạ
và khiến cho những khách hàng nam nghĩ rằng các nhân viên nữ đang tán tỉnh họ. Yếu tố xã hội
Trong nhiều nghiên cứu, các mối quan hệ xã hội là một trong những yếu tố
quan trọng có tác động sâu sắc đến thái độ, niềm tin và hành vi của người tiêu
dùng (Myers & Twenge, 2019, tr. 5). Nó có thể bao gồm gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp, thầy cô giáo, người nổi tiếng,... Trong đó, tầng lớp xã hội có thể xem là
yếu tố đại diện cho mức thu nhập có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi như tiêu
chí chọn sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa
điểm và cách thức mua sắm, thanh toán,... (Mohammad Ekhlaque Admed và cộng sự, 2014)
Các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng,
đặc biệt là trong những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình. Đặc biệt,
trẻ em thường đóng vai trò nổi bật trong việc khởi xướng và nhu cầu đối với
một số sản phẩm nhất định (KS Chandrasekar và Vinay Raj R, 2013).
Trong thời đại số, người tiêu dùng còn bị tác động nhiều bởi người nổi tiếng
hoặc có sức ảnh hưởng (Influencer). Theo khảo sát, có 92% người dùng mạng
xã hội sẽ theo dõi ít nhất một người nổi tiếng và 69% người tin tưởng vào các
khuyến nghị của họ. Doanh nghiệp khi triển khai Influencer Marketing có
thể kiếm được 5,78 đô la cho mỗi chi phí đầu tư. Yếu tố tâm lý
Các yếu tố này chủ yếu là nội tại và chủ quan, liên quan đến cách người tiêu
dùng nhận thức, diễn giải và xử lý thông tin về giao dịch mua của người tiêu
dùng. Nó có thể bao gồm động cơ, nhận thức, học tập, niềm tin, thái độ, cảm xúc và lối sống.
Trong đó, động lực là một trong những yếu tố quan trọng có tác động mạnh mẽ
đến hành vi người mua hàng và giúp một thương hiệu tạo ra các kế hoạch
Marketing hoàn thiện. Mỗi người sẽ có những động lực thúc đẩy và chỉ có thể
mua hàng nếu sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu đáp ứng được các yêu cầu của
họ. Tháp nhu cầu Maslow là một lý thuyết giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn
về mức độ động lực của khách hàng. Yếu tố cá nhân
Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và tính
cách có tác động đến việc định hình sở thích và hành vi tiêu dùng khác nhau.
Khi hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể điều
chỉnh chiến lược Marketing phù hợp hơn.
Trong đó, tuổi tác là yếu tố đầu tiên và có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của
khách hàng. Ở mỗi giai đoạn trong cuộc đời, từ thanh thiếu niên, trưởng thành
cho đến người cao tuổi, nhu cầu và mong muốn của con người thay đổi rõ rệt.
Theo nghiên cứu, người tiêu dùng lớn tuổi thường phải đối mặt với những
thách thức như nhạy cảm với giá, thay đổi hình dạng cơ thể ảnh hưởng đến độ
vừa vặn của quần áo và điều chỉnh nhu cầu cá nhân do vai trò xã hội thay đổi
(Osmud Rahman và Hong Yu, 2019). Đồng thời, họ ưu tiên lựa chọn các sản
phẩm có dán nhãn “dinh dưỡng” khi mua các loại thực phẩm (DA Ogundijo và cộng sự, 2022).
1.3 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng Khảo sát
Khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu từ một nhóm người bằng cách yêu
cầu họ trả lời các câu hỏi chuẩn bị sẵn. Đây là phương pháp phổ biến và hiệu
quả để thu thập thông tin về hành vi, sở thích và thái độ của khách hàng.
Câu hỏi cần phải rõ ràng, dễ hiểu. Có thể sử dụng các loại câu hỏi như câu hỏi
đóng (có sẵn đáp án), câu hỏi mở (tự do trả lời) hoặc câu hỏi đánh giá (sử dụng
thang điểm). Để tiện lợi, các doanh nghiệp có thể dùng các công cụ trực tuyến
như Google Forms, SurveyMonkey hoặc các phần mềm phân tích dữ liệu để
thu thập và xử lý kết quả khảo sát. Nhóm tập trung
Đây là phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó một nhóm nhỏ khách hàng
được mời tham gia thảo luận về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng Marketing
dưới sự dẫn dắt của một người điều phối. Theo đó, doanh nghiệp có thể mời từ
6 - 12 khách hàng đại diện cho phân khúc mục tiêu. Trong quá trình nghiên cứu
nhóm thì cần ghi lại toàn bộ buổi thảo luận và phân tích các ý kiến, quan điểm để rút ra kết luận. Phỏng vấn
Phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu định tính bằng cách trao
đổi trực tiếp với khách hàng. Đây là công cụ hữu ích để doanh nghiệp thấu hiểu
tâm lý, nhu cầu, động cơ và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra
những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng thông qua các
cuộc trò chuyện một đối một để khám phá sâu hơn về cảm nhận, suy nghĩ và hành vi khách hàng. Quan sát
Trong phương pháp này, các nhà nghiên cứu theo dõi hành vi của khách hàng
trong các tình huống thực tế mà không có sự can thiệp hay ảnh hưởng từ bên
ngoài. Quan sát có thể được thực hiện tại các cửa hàng bán lẻ, các sự kiện hoặc
trong môi trường tự nhiên của khách hàng.
Việc quan sát giúp thu thập dữ liệu về cách khách hàng tương tác với sản
phẩm, dịch vụ, cách họ di chuyển trong cửa hàng, thời gian họ dành cho mỗi
khu vực sản phẩm và các phản ứng không lời của họ. Từ những thông tin này,
doanh nghiệp có thể nhận biết được các xu hướng và mô hình hành vi, từ đó
điều chỉnh chiến lược Marketing và bố trí cửa hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Thí nghiệm
Thí nghiệm là phương pháp sử dụng các điều kiện kiểm soát để nghiên cứu tác
động của các yếu tố khác nhau lên hành vi khách hàng. Các nhà nghiên cứu lên
kịch bản thử nghiệm với các yếu tố như giá cả, vị trí sản phẩm, thông điệp
quảng cáo và sau đó đo lường phản ứng của khách hàng. Thí nghiệm có thể
được thực hiện trong môi trường thực tế hoặc trong các phòng thí nghiệm ảo.
Một ví dụ phổ biến là thử nghiệm A/B, nơi hai biến thể của một yếu tố được so
sánh để xem biến thể nào hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy hành vi mong muốn
của khách hàng. Thí nghiệm cung cấp dữ liệu rõ ràng và cụ thể về mối quan hệ
nguyên nhân-kết quả giữa các yếu tố Marketing và hành vi của khách hàng,
giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu cụ thể. Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là một phương pháp sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân
tích để khám phá các mẫu và xu hướng trong dữ liệu khách hàng. Dữ liệu có
thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như lịch sử mua hàng, thông tin từ
Website, Social Media, khảo sát khách hàng và các hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM). Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích thống kê, khai
phá dữ liệu (Data Mining), phân tích dự đoán và học máy (Machine Learning).
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ hành vi
và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải
nghiệm, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao
mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ.
1.5 Quá trình mua của khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức về nhu cầu
Quy trình ra quyết định mua hàng bắt đầu bằng việc nhận thức về nhu cầu.
Người tiêu dùng phải nhận ra rõ ràng những gì họ thực sự cần và muốn mua.
Điều này giúp hạn chế sự lãng phí và đảm bảo mua sắm mang lại giá trị thực sự.
Giai đoạn Nhận thức về nhu cầu trong Quy trình ra quyết định mua hàng là một
trong những bước quan trọng giúp các doanh nghiệp và cá nhân.
Xác định và nhận biết một cách rõ ràng về nhu cầu của mình, từ đó tạo nên cơ
sở để thực hiện quyết định mua hàng hợp lý và hiệu quả.
Định nghĩa nhu cầu
Nhu cầu có thể xuất phát từ nhiều yếu tố, bao gồm những nhu cầu cơ bản như
thức ăn, nhu cầu thúc đẩy sự thỏa mãn cá nhân, hoặc nhu cầu để thúc đẩy kinh
doanh và phát triển doanh nghiệp. Phát hiện nhu cầu
Để phát hiện nhu cầu một cách chính xác, người mua thường tiến hành nghiên
cứu thị trường và thu thập thông tin từ nguồn tin cậy.
Xác định tính cấp thiết của nhu cầu
Có những nhu cầu cấp thiết và khẩn cấp mà người mua cần đáp ứng ngay lập
tức, trong khi có những nhu cầu chưa cần thiết hoặc có thể chờ đợi.
Xác định thông tin sản phẩm và dịch vụ
Họ sẽ so sánh và đánh giá các thông tin về giá cả, chất lượng, tính năng, đánh
giá từ khách hàng trước đó, và những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu thông tin
Sau khi nhận thức về nhu cầu, người tiêu dùng tiến hành tìm kiếm thông tin về
sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
Giai đoạn này giúp người mua thu thập và đánh giá thông tin liên quan đến sản
phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm.
Bằng cách nghiên cứu thông tin một cách kỹ lưỡng, người mua có thể hiểu rõ
hơn về các lựa chọn có sẵn và đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn và hợp lý.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu thông tin, người mua cần xác định rõ mục tiêu
của mình trong việc tìm kiếm thông tin.
Điều này bao gồm việc xác định những thông tin cụ thể mà họ muốn tìm hiểu
và những câu hỏi cần được giải đáp.
Thu thập thông tin từ nguồn tin cậy
Việc thu thập thông tin từ những nguồn tin cậy giúp người mua có cái nhìn
tổng quan và đáng tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
So sánh và đánh giá thông tin
Họ sẽ xem xét các đặc tính và tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, chất
lượng, giá cả, các ưu điểm và nhược điểm.
Các điều kiện mua hàng khác nhau để có cái nhìn tổng quan và chi tiết hơn về lựa chọn của mình.
Cân nhắc các yếu tố quyết định
Khi nghiên cứu thông tin, người mua cần cân nhắc các yếu tố quyết định, bao
gồm ngân sách, mục tiêu sử dụng, yêu cầu về chất lượng và tính năng.
Xác định lựa chọn tối ưu
Cuối cùng, sau khi đã nghiên cứu thông tin một cách cẩn thận và cân nhắc kỹ
lưỡng, người mua sẽ đưa ra quyết định chọn lựa hàng hóa hoặc dịch vụ tối ưu
dựa trên thông tin đã thu thập và các yếu tố quyết định.
Giai đoạn Nghiên cứu thông tin trong Quy trình ra quyết định mua hàng là
bước quan trọng giúp người mua có cái nhìn tổng quan và đáng tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đồng thời đưa ra quyết định mua hàng thông minh và hiệu quả dựa trên nhu
cầu và mục tiêu của mình.
Quyết định này có thể dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm kinh phí, thời gian, ưu
tiên và sự thỏa mãn về chất lượng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn 3: Xem xét các lựa chọn
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ xem xét và so sánh các lựa chọn có sẵn
trên thị trường để đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua hàng.
Dưới đây là chi tiết về giai đoạn này:
So sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ mà
họ quan tâm dựa trên thông tin đã thu thập được.
Các yếu tố chính để so sánh có thể bao gồm giá cả, tính năng, chất lượng,
thương hiệu, đánh giá,… và các yếu tố hậu mãi như bảo hành và chính sách đổi trả hàng.
Xem xét những đánh giá và đánh giá của người dùng
Người tiêu dùng thường tìm kiếm đánh giá và nhận xét từ người dùng khác về
sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
Đánh giá từ người dùng trước đó cung cấp thông tin thực tế và trải nghiệm thực
tế về sản phẩm, giúp người tiêu dùng đánh giá độ tin cậy và hiệu quả của sản phẩm.
Cân nhắc yếu tố giá trị
Điều này bao gồm việc xem xét tính năng, chất lượng, hiệu quả và các ưu đãi
kèm theo để đảm bảo rằng họ nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi trả.
Tìm hiểu về thương hiệu và uy tín
Thương hiệu và uy tín của nhà cung cấp cũng là yếu tố quan trọng khi người
tiêu dùng xem xét các lựa chọn.
Những thương hiệu nổi tiếng và có uy tín thường được coi là đáng tin cậy hơn
và có khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao hơn.
Tìm hiểu về chính sách hậu mãi
Các yếu tố hậu mãi như chính sách bảo hành, đổi trả hàng và dịch vụ hỗ trợ sau
bán hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng bởi người tiêu dùng.
Chính sách hậu mãi tốt có thể đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ có sự hài lòng và an tâm sau khi mua hàng.
Đưa ra quyết định mua hàng
Sau khi đã xem xét kỹ lưỡng và so sánh các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ đưa ra
quyết định mua hàng cuối cùng.
Quyết định này sẽ dựa trên các yếu tố hợp lý và cảm xúc cá nhân, và nó sẽ
quyết định sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng mà họ sẽ mua.
Việc tìm hiểu kỹ lưỡng và cân nhắc cẩn thận giúp người tiêu dùng đảm bảo
rằng họ chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của mình.
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Ở giai đoạn này, người mua đã hoàn tất việc xác định nhu cầu, thu thập thông
tin, và so sánh các lựa chọn có sẵn.
Giai đoạn Quyết định mua hàng bao gồm các bước sau:
Đánh giá lựa chọn cuối cùng
Người mua có thể đánh giá kỹ lưỡng các ưu điểm và nhược điểm của từng lựa
chọn trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
Xem xét lại tiêu chí quan trọng
Ở giai đoạn này, họ có thể xem xét lại các tiêu chí này một lần nữa để đảm bảo
rằng quyết định cuối cùng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ. Xem xét ngân sách
Điều này giúp đảm bảo rằng họ không vượt quá ngân sách đã đề ra và tránh
tình trạng lãng phí tiền bạc.
Đánh giá rủi ro và phần thưởng
Điều này bao gồm việc đánh giá các rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ, cũng như các lợi ích và phần thưởng mà lựa chọn cuối cùng có thể mang lại.
Ra quyết định mua hàng
Quyết định này dựa trên những thông tin và nhận định đã thu thập trong quá
trình quyết định mua hàng. Thực hiện mua hàng
Các yếu tố có thể bao gồm các bước như thanh toán, xác nhận đơn hàng, và nhận hàng.
Giai đoạn Quyết định mua hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng vì nó ảnh
hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng của việc mua hàng và đảm bảo rằng
người mua đưa ra quyết định mua hàng thông minh và hợp lý.
Giai đoạn 5: Thực hiện giao dịch
Trong giai đoạn này, người mua tiến hành thực hiện các bước giao dịch, đàm
phán, ký kết hợp đồng, và thực tế hóa quyết định mua hàng của họ.
Đặt hàng và thương thảo
Thương thảo có thể liên quan đến giá cả, các điều kiện mua hàng, thời gian
giao hàng, chất lượng sản phẩm, và các yêu cầu đặc biệt khác.
Kiểm tra và xác nhận thông tin giao dịch
Trước khi thực hiện giao dịch, người mua cần kiểm tra và xác nhận lại các
thông tin về đơn hàng, hợp đồng, và các điều khoản thỏa thuận khác.
Điều này giúp tránh sai sót và đảm bảo rằng giao dịch được thực hiện đúng
theo những gì đã đồng ý.
Ký kết hợp đồng và thanh toán
Sau khi đạt được thỏa thuận cuối cùng, người mua và nhà cung cấp sẽ ký kết hợp đồng chính thức.
Thông thường, việc thanh toán sẽ được thực hiện tùy theo các điều khoản và
điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng.
Thực hiện giao dịch
Giai đoạn này bao gồm việc thực hiện giao dịch dựa trên các điều khoản và
điều kiện đã thỏa thuận.
Nếu là giao dịch hàng hóa, người mua sẽ nhận hàng và kiểm tra tính trạng của
sản phẩm, đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng yêu cầu và chất lượng đã thỏa thuận.
Nếu là giao dịch dịch vụ, người mua sẽ nhận dịch vụ và đánh giá tính hợp lý
của dịch vụ đã nhận.
Giai đoạn 6: Đánh giá sau mua hàng
Trong giai đoạn này, người mua tiến hành đánh giá và đánh giá lại quá trình
mua hàng và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Người mua đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua dựa trên
các yếu tố như tính đúng đắn, đáng giá, đáp ứng nhu cầu và mục tiêu đã đề ra trước đó.
Xem xét giá trị và hiệu quả:
Họ xem xét các yếu tố giá cả, hiệu suất, tính năng, và sự hài lòng sau khi sử
dụng để đưa ra đánh giá toàn diện về giá trị của quyết định mua hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Nếu quyết định mua hàng liên quan đến dịch vụ, người mua sẽ đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng đã nhận.
Họ xem xét tư duy, thái độ, phản ứng và đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình sử dụng.
Phản hồi và cải thiện
Phản hồi này có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ trong
tương lai và là thông tin hữu ích cho nhà cung cấp và người tiêu dùng khác.
Đối mặt với các vấn đề và giải quyết khiếu nại
Nếu có vấn đề xảy ra sau khi mua hàng, người mua sẽ đối mặt và giải quyết
khiếu nại với nhà cung cấp.
Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp cải thiện trải
nghiệm mua hàng và duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp.
Giai đoạn Đánh giá sau mua hàng trong Quy trình ra quyết định mua hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm mua hàng và hỗ trợ
quyết định mua hàng tốt hơn.
Tối ưu hóa quyết định mua hàng thông qua SEO
Để tối ưu hóa quyết định mua hàng của khách hàng, dưới đây là một số yếu tố thông qua SEO:
Nội dung tối ưu hóa
Để hỗ trợ người tiêu dùng trong việc tìm kiếm thông tin, các nhà kinh doanh
cần tối ưu hóa nội dung trên trang web của họ. Sử dụng từ khóa “quy trình ra
quyết định mua hàng” trong các bài viết, mô tả sản phẩm và trang landing page
sẽ giúp cải thiện khả năng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm.
Mô tả sản phẩm chất lượng
Cung cấp thông tin chính xác, chi tiết và hấp dẫn về sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn. Điều này giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm và hỗ trợ quyết định mua hàng của họ.
Đánh giá và đánh giá sản phẩm
Tạo điều kiện cho người dùng để đánh giá và viết đánh giá về sản phẩm sẽ giúp
tăng tính minh bạch và đáng tin cậy. Những đánh giá tích cực từ người dùng
khác có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Tối ưu hóa trang web di động
Ngày nay, nhiều người tiêu dùng thực hiện quyết định mua hàng thông qua các
thiết bị di động. Đảm bảo trang web của bạn tương thích với di động và có tốc
độ tải nhanh là một yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của người dùng.
Chiến lược SEO liên kết
Xây dựng các liên kết chất lượng giữa trang web của bạn với các nguồn đáng
tin cậy khác có thể tăng cường uy tín và độ tin cậy trong mắt các công cụ tìm kiếm. C.KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng tại Bình Dương đối với
thương hiệu Pharmacity, chúng ta nhận thấy rằng chất lượng sản phẩm, giá
cả cạnh tranh và sự tiện lợi là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định
mua hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao sự
đa dạng của sản phẩm và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. Tuy
nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như việc thiếu các chương
trình khuyến mãi hấp dẫn và chưa tận dụng tối đa các kênh truyền thông số
để tiếp cận khách hàng. Dựa trên những kết quả này, Pharmacity nên tập
trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ, xây
dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường tương tác với
khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, Pharmacity cũng cần
quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục
vụ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và thân thiện trong lòng khách hàng