Tình huống thực tế về quản lý nhân sự và giao tiếp | Kỹ năng mềm 1 | Đại học Hàng hải Việt Nam

1. Lan là một nhân viên tích cực, thường hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao.
Tuy nhiên thời gian gần đây, Lan thường hay đi muộn về sớm, có khi quên thực
hiện công việc của mình. Một hôm Lan đến muộn và bị cấp trên phê bình gay gắt
trước các đồng nghiệp khác. Lan cũng lớn tiếng phản ứng lại và những ngày sau
đó hai người hầu như không nói chuyện với nhau. Nếu là cấp trên bạn sẽ xử lý
như thế nào trước tình huống trên?
- Nếu là cấp trên, trước hết em sẽ chủ động sắp xếp một buổi gặp mặt riêng và tìm hiểu
nguyên nhân ẩn sâu bên trong khiến nhân viên của mình làm việc không hiệu quả. Nội
dung góp ý như sau: “Chị nhận thấy kết quả công việc của em gần đây có sự giảm sút.
Chị biết em là người năng động và chú trọng kết quả công việc nên chị muốn tìm hiểu
liệu em có đang gặp khó khăn gì hay không? Chị luôn sẵn sàng nghe những chia sẻ
của em và cùng em giải quyết vấn đề để có thể cải thiện tình trạng hiện nay”.
- Sau đó, bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của em dành cho nhân viên để bạn ấy rút ra
được bài học, tránh lặp lại sai lầm trong tương lai. Nội dung góp ý như sau: “Chị biết
em cũng cảm thấy tệ về sai lầm vừa qua, tuy nhiên chuyện cũng đã xảy ra, nếu được
làm lại lần nữa em thấy mình có thể thay đổi những gì để tránh sai lầm đó? Chúng ta
có thể sắp xếp thời gian để xem xét toàn bộ quá trình và tìm ra cách khắc phục nếu em cần”.
- Cuối cùng là em sẽ đưa ra giải pháp và cho nhân viên mình thêm chỉ dẫn nếu cần
thiết. Nội dung góp ý như sau: “ Hãy đảm bảo em dành nhiều thời gian và nguồn lực
hơn để hoàn thành công việc đúng hạn và đừng trễ vào lần sau. Tiếp tục làm việc đi,
có thể em sẽ cần sắp xếp lại công việc và dành nhiều thời gian hơn cho mỗi việc để
đảm bảo không bị quá tải và không làm kịp vào phút chót”.
=>Kết luận: Bất cứ ai cũng đều không muốn bị góp ý trước mặt mọi người, sắp xếp
những buổi gặp mặt riêng, góp ý khéo léo và đưa ra giải pháp kèm theo sẽ giúp nhân
viên của bạn nhìn nhận sai lầm tốt hơn mà không cảm thấy khó chịu hay chống đối.
2. Hôm nay là ngày đầu tiên bạn đến làm việc tại một công ty. Bạn cần lưu ý
những gì để gây ấn tượng tốt với cấp trên và đồng nghiệp?
* Trước ngày đi làm bạn cần chuẩn bị:
+ Tìm hiểu trước về công ty, cấp trên, tìm hiểu sâu hơn về vị trí công việc mình đảm nhận
+ Chuẩn bị những vật dụng cần thiết để sử dụng trong quá trình làm việc như laptop, sổ, bút, giấy note…
+ Tìm hiểu trước hoặc hỏi người mà bạn biết khi đi phỏng vấn về quy định trang phục ở công ty
+ Nên chuẩn bị một bài giới thiệu về bản thân khoảng 30 giây để mọi người có thể
nắm được những thông tin cơ bản về bạn.
* Trong ngày đi làm đầu tiên bạn nên làm những điều sau:
+ Đến sớm, đúng giờ : bạn hãy nên đến sớm trước giờ làm 15 phút để được đánh giá là
người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm với công việc.
+ Tác phong chuyên nghiệp, tự tin, nhanh nhẹn: Vẻ hoạt bát, nhanh nhẹn và thoải mái
của bạn trong ngày đầu tiên đi làm sẽ khiến mọi người dễ gần gũi để bắt chuyện hỏi han hơn.
+ Trang phục phù hợp: bạn đã có cơ hội nhìn thấy trang phục của các đồng nghiệp
trong những lần đến phỏng vấn hoặc tìm hiểu ở trước đó nên hãy lựa chọn trang phục
sao cho phù hợp với môi trường làm việc.
+ Chú ý dáng điệu và ngôn ngữ cơ thể: lịch sự, chân thành, thân thiện, hòa đồng, luôn
mỉm cười và dành lời cảm ơn tới mọi người sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng
mối quan hệ với đồng nghiệp.
+ Chủ động chào hỏi và làm quen đồng nghiệp: hãy hỏi tên và nhớ tên mọi người,
cùng với đó hãy tận dụng cơ hội để giới thiệu bản thân, điều này sẽ giúp để lại trong
mọi người những thiện cảm đặc biệt.
+ Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên: việc biết vài thông tin về mọi người và
thể hiện sự hiểu biết trong lần đầu gặp gỡ sẽ tạo cảm giác thân mật và gần gũi.
* Những sai lầm cần tránh mắc phải trong ngày đầu đi làm: + Đến muộn.
+ Liên tục nhìn đồng hồ.
+ Không đọc nội quy công ty. +Tỏ thái độ tiêu cực.
+ Không thực sự nhiệt huyết với công việc được giao.
+ Đặt ra những kỳ vọng vô căn cứ.
+ Đòi hỏi được công nhận ngay lập tức.
+ Tỏ ra quá cạnh tranh hoặc tự cho mình đứng ngoài những công việc chung.
+ Dùng lời lẽ thiếu chuyên nghiệp khi trò chuyện với mọi người xung quanh.
3. Lâm là một thành viên trong phòng 301 của khu Ký túc xá nam. Gần đây Lâm
thường hay rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây ảnh hưởng đến
việc học tập của những người khác. Nếu là trưởng phòng 301, bạn sẽ xử lý tình
huống trên như thế nào?
- Nếu em là trưởng phòng 301, em sẽ nói chuyện riêng với bạn và nhắc nhở bạn rằng
việc bạn rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa đang khiến mọi người cảm
thấy không thoải mái và bạn nên tôn trọng không gian chung của kí túc xá, và vì kí túc
xá là nơi sinh họat chung nên nếu bạn muốn dẫn bạn bè vào chơi thì bạn nên xin phép
các bạn trong phòng để tạo sự tôn trọng.
- Trường hợp bạn Lâm vẫn nhất quyết không đồng ý, thì em sẽ nhờ đến sự giúp đỡ của
ban quản lí khu kí túc xá hoặc yêu cầu bạn chuyển phòng để tránh gây ảnh hưởng tới các bạn xung quanh.
4. Bạn đang làm việc trong một công ty. Công việc này khá tốt với thu nhập ổn
định và đồng nghiệp thân thiện. Nhưng bạn vẫn băn khoăn vì công việc này
không đúng với chuyên ngành mà bạn được đào tạo. Bạn có ý định tìm một công
việc khác phù hợp với chuyên môn của mình hay không ?
- Theo em, em sẽ không có ý định tìm một công việc khác dù công việc này không
đúng với chuyên ngành mình được đào tạo bởi vì những lí do dưới đây:
+ Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và sếp: dù ban đầu có thể em không thích công
việc này nhưng khi nhận được sự chỉ bảo tận tình của cấp trên, sự giúp đỡ nhiệt tình
của đồng nghiệp và đạt được kết quả ngoài mong đợi, chắc chắn em sẽ được trau dồi,
phát triển bản thân nhiều hơn và sẽ tìm ra lí do để đi xa hơn trong nghề nghiệp của mình.
+ Mức thu nhập ổn định: việc có một nguồn thu nhập ổn định đáp ứng nhu cầu của
cuộc sống hằng ngày sẽ khiến em có thêm động lực để tiếp tục gắn bó dài lâu với công ty.
+ Công việc đó khá tốt và em cảm thấy không áp lực khi làm việc: Việc em có thể mỗi
sáng thức dậy đều thấy hào hứng nghĩ đến thử thách của ngày làm việc hôm nay làm
em cảm thấy yêu đời và muốn tiếp tục không ngừng nỗ lực để đạt những thành tựu mới.
5.Bạn là nhân viên giao dịch tại một ngân hàng. Trong buổi làm việc của bạn có
rất nhiều khách hàng đang chờ thực hiện giao dịch, trong đó có một người tới
trước là khách hàng lần đầu đến ngân hàng và một khách hàng thân thiết tới sau.
Bạn sẽ ưu tiên làm việc với ai trước vầ làm thế nào để cả hai khách hàng đều cảm
thấy hài lòng về cách phục vụ của bạn?
- Theo em, khách hàng nào đến trước thì em sẽ giải quyết trước, mức độ ưu tiên như
nhau và cố gắng giải quyết giao dịch nhanh chóng cùng với đó là nói với khách hàng
vui lòng chờ và có thể cho nhân viên lễ tân hoặc ai đó tiếp xúc với khách hàng, tìm
hiểu trước nhu cầu của họ… Đối với người khách hàng thân thiết tới sau kia, em có thể
mời họ vào phòng VIP, nhờ một bạn giao dịch viên khác nói chuyện, và em sẽ ra tiếp vị khách hàng còn lại.
6. Một khách hàng gọi điện phàn nàn rằng sản phẩm anh ta vừa mua qua mạng
của công ty bạn có chất lượng thấp hơn nhiều so với lời giới thiệu trên website.
Là nhân viên chăm sóc khách hàng bạn nên làm gì?
- Trong trường hợp này, là nhân viên chăm sóc khách hàng em sẽ giải quyết như sau:
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
- Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói.
- Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như sử dụng phần mềm
quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua
hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
- Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có
thể làm được gì ngay lúc đó.
Bước 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng
- Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng,
cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa
vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử
các câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy
làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
- Vấn đề của người khách hàng ở đây là việc sản phẩm anh ta vừa mua qua mạng của
công ty có chất lượng thấp hơn nhiều so với lời giới thiệu trên website, vì vậy em cần
sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng ví dụ như “Anh có
thể nói cụ thể hơn cho tôi về lỗi của sản phẩm được không?”, “Tôi có thể hỗ trợ anh
như thế nào?”, “ Trong quá trình sử dụng sản phẩm, anh đã gặp những khó khăn gì ?”
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
- Tùy vào khả năng và giới hạn của em, em sẽ đưa ra một số giải pháp khác nhau cho
khách hàng lựa chọn. Ví dụ: Khách đòi trả sản phẩm và hoàn tiền, có thể gợi ý cho
khách rằng cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm
khác với giá trị tương đương.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng
- Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy
vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Em có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách
hàng theo một số cách thức như: “Anh có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh có cần hỗ trợ thêm gì
không?” . Qua đó không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của em giữ chân khách hàng.
1. Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm công
việc như nhau trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương
của Ngọc cao hơn mình. Bạn sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
- Đầu tiên, em sẽ cố gắng giữ bình tĩnh và dành thời gian suy nghĩ xem vì sao
mà đồng nghiệp có lương cao hơn mình. Dù cùng vị trí nhưng có thể do đồng
nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn bạn, bằng cấp tốt hơn, được săn đón từ công
ty khác về hoặc là thời gian gần đây họ là việc hiệu quả, đem về nhiều lợi nhuận
cho công ty hơn. Sau đó em sẽ cũng phải nghĩ về năng lực của mình, hiệu quả
trong công việc và đóng góp cho công ty. Ngoài ra, em có thể tham khảo mức
lương công việc của mình trên thị trường. Từ đó, em xem xét mức lương của
mình có tương xứng không, nếu là có, em không lăn tăn gì thêm còn nếu không,
em sẽ tìm cách trao đổi với bộ phận tiền lương hoặc sếp của mình
- Trước tiên em sẽ hỏi bộ phận nhân sự để biết thêm về bậc lương trong công ty,
chế độ thưởng và tăng lương và thắc mắc về bậc lương của mình. Bộ phận này
có thể nắm rõ lý do vì sao đồng nghiệp kia có mức lương cao hơn em, đồng thời
đưa ra lộ trình tăng lương của công ty để khuyến khích em tiếp tục phấn đấu.
- Sau đó nếu không được giải quyết , em sẽ trao đổi trực tiếp với sếp. Tuy nhiên,
em không đề cập đến tên tuổi đồng nghiệp mà chỉ nói chung chung như: “Tôi
biết có những đồng nghiệp cùng cấp nhận nhiều lương hơn tôi, trên thị trường
mức lương của tôi ở vị trí trung bình/thấp, vậy tôi có thể làm gì để cải thiện”, đi
cùng với thái độ tìm hiểu và hợp tác để sếp biết em không hài lòng với mức
lương hiện tại và mong muốn nhận được những gì xứng đáng hơn.
2. Trong nhóm của bạn có một thành viên không tích cực thực hiện nhiệm
vụ được giao. Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó
hoàn thành công việc của mình?
Khi có thanh viên trong nhóm không tích cực hoàn thành nhiệm vụ theo yêu cầu
được giao, là một trường nhóm cần:
- Trước hết, cùng cả nhóm hoàn thanh phần công việc đó trước, không thể để
một cá nhân làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung.
- Khi đã hoan thanh ổn thỏa công việc đó dưới sự giúp đỡ của mọi người hay
làm một mình, hãy tìm thanh viên đó để nói chuyện trực tiếp với họ. Cần tránh
phê bình trực tiếp trước mặt những người khác vì như vậy có thể khiến lòng tự
trọng của họ bị tổn thương.
+ Hỏi họ xem lí do họ không hoan thanh nhiệm vụ là gì? Chỉ khi biết được
nguồn gốc của sự việc chúng ta mới có thể giải quyết chúng.
+ Đề nghị có thể chia sẻ và giúp đỡ họ phần nào không. Chắc chắn nếu đó là
một lí do khó nói, họ cũng đang mong chờ cự đồng cảm và giúp đỡ từ người khác.
+ Cuối cùng, hãy công nhận họ. Ai cũng thích được khen ngợi, là một nhà lãnh
đạo tinh tế hãy vận dụng điều này. Người lanh đạo nhóm không chỉ là người
quản lí mà còn là người truyền lửa cho mọi người. Khi được khen, họ sẽ lấy lại
tinh thần và làm việc năng suất hơn.
3. Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban
đầu trong giao tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
Năm 1946 , Bác sang Paris để thương thuyết với Chính phủ Pháp . Một hôm ,
thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh . Khách đến, chậm rãi
bước lên các bậc thềm. Chủ ra , nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra cho
khách , khách tiếp tục bước lên một bậc nữa , đứng ngang hàng với chủ. Hai bên
bắt tay nhau đúng lễ nghi . Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc , khiến cho
người khác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với Thủ
tướng Pháp mà còn rất nhiều quan khách và nhà báo. Vì vậy , trong những phút
xuất hiện đầu tiên , không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ
đẹp từ bên trong qua cách ứng xử , trò chuyện.
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp . Nếu tạo được ấn tượng tốt
đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc , điều đó có nghĩa họ có cảm tình
với chúng ta và còn muốn gặp lần sau . Đó chính là điều kiện thuận lợi để xây
dựng , phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài . Ngược lại , nếu ngay trong lần
đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt , như vậy sẽ khó
khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mất nhiều thời gian , công sức mới
có thể xóa được ấn tượng đó.
4. Nếu bạn là một trưởng nhóm dự án, trưởng phòng yêu cầu bạn lên danh
sách và đề xuất mức thưởng sau khi hoàn thành một dự án quan trọng của
công ty. Sau khi danh sách được đưa ra, một số nhân viên trong nhóm phàn
nàn và phản ứng gay gắt về việc họ phải làm việc rất vất vả nhưng mức
thưởng lại chỉ bằng người làm ít hơn. Trong tình huống đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Trong trường hợp trên, là một trưởng nhóm phải thật khéo léo để đưa ra lời giải
thích thỏa đáng cho nhân viên mà không gây nên mâu thuẫn nội bộ. Nếu là
nhôm trưởng, trong tinh huống đó, em sẽ:
- Đầu tiên, cần tổ chức một cuộc họp nội bộ nhằm giải đáp khúc mắc của từng
thanh viên trong nhóm. Hãy lí giải rằng tại sao những người làm ít hơn lại có
mức lương cao hơn. Trước hết, giải thích cho họ về đặc thù và tính chất công
việc. Bất kể nhiệm vụ nào cũng yêu cầu sự tìm hiểu và nghiên cứu kĩ càng. Tính
chất công việc khác nhau sẽ đòi hỏi thời gian hoàn thành khác nhau; đồng thời
cũng sẽ mang lại cho công ty những nguồn thu khác nhau
- Bên cạnh đó, cần phải kể đến tính hiệu quả và năng suất mà những nhân viên
đem lại. Mỗi nhân viên đều có năng lực khác nhau, và những nhân viên có mức
lương cao hơn là những người có thể thực hiện công việc với chất lượng tốt hơn , mắc ít lỗi hơn.
- Khuyến khích và cổ vũ các thành viên còn lại trong nhóm để họ lấy lại tinh
thần và động lực làm việc để nâng cao năng suất nhóm trong những nhiệm vụ tiếp theo.
- Cam đoan chịu trách nhiệm với công ty và các bên liên quan nếu có bất kì sự
sai sót nào trong danh sách.