Tối ưu hóa CRM tương tác của McDonald's: Chiến lược công nghệ hóa

1. McDonald trước khi chuyển đổi công nghệ hóa trong CRM
- Là chuỗi thức ăn nhanh hàng đầu trên thế giới, thế nhưng McDonald's
đã chậm chân trong cuộc đua thương mại điện tử McDonald's đã chậm
chân trong cuộc đua thương mại điện tử.
- Trong giai đoạn từ 2012 đến 2017, McDonald's đã mất tới 500 triệu lượt
khách hàng. Dẫn đến doanh thu có sự sụt giảm nhất định qua từng
năm, từ 28,11 tỷ đô la mĩ năm 2013 đến 21,03 tỷ đô la Mĩ năm 2018.
- Nguyên nhân của sự mất mát này rất dễ hiểu khi người tiêu dùng mong
muốn nhận được dịch vụ ngay lập tức thông qua smartphone của họ.
Việc chờ đợi một lúc cũng đủ để dẫn đến sự chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác.
Doanh thu của Tập đoàn McDonald's trên toàn thế giới từ 2005 đến 2022 (đơn vị tính: tỷ đô la Mỹ)
2. McDonald áp dụng công nghệ hóa vào CRM tương tác
- McDonald's đã xây dựng chiến lược Velocity Growth Plan với mục tiêu
cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng những kỹ thuật
công nghệ tiên tiến nhất. Chiến lược này tập trung vào ba tập đối tượng
khách hàng chính của McDonald's:
+ Retain: Giữ chân khách hàng trung thành bằng cách nâng cao
trải nghiệm của họ. McDonald's hy vọng sẽ giữ chân được những
khách hàng quen thuộc bằng cách thay đổi và cải tiến các
phương thức mua sắm như drive-through hay mua hàng trực tuyến.
+ Regain: Đòi lại khách hàng đã bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh.
McDonald's đặt mục tiêu cải thiện chất lượng và giá trị của dịch
vụ cung cấp để thu hút lại những khách hàng này.
+ Convert: Chuyển đổi khách hàng thông thường thành khách
hàng trung thành bằng cách cung cấp các mảng dịch vụ mới và
trải nghiệm tốt hơn so với đối thủ. McDonald's hy vọng sẽ thu hút
được nhiều khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng tiềm năng.
McDonald's đã chọn ba cột mốc quan trọng để đạt được mục tiêu của mình,
bao gồm: "Digital", "Delivery" và "Experience of the Future". Đây là những
bánh xe lớn đưa chiến lược chuyển đổi số của McDonald's phát triển theo một
hướng định hình rõ ràng.
+ "Digital" nhằm số hóa và thay đổi hoàn toàn cách thức tương tác của
McDonald's với khách hàng tại các điểm chạm trong hành trình tiêu dùng.
+ "Delivery" tập trung vào sử dụng công nghệ để định nghĩa lại tính tiện
lợi của hoạt động giao hàng.
+ "Experience of the Future" nhằm nâng tầm trải nghiệm của khách
hàng bằng cách triển khai các yếu tố công nghệ trực tiếp trong các hệ thống nhà hàng.
Với sự hỗ trợ của ba bánh xe này, McDonald's đã xây dựng được một chiếc
đường ray vững chắc để định hướng cho tất cả các hoạt động chuyển đổi số của mình.
a. Delivery in “My McDonald's App”:
- Ứng dụng ra mắt trên điện thoại thông minh đến đầu năm 2015. Đây là
một bước đi quan trọng giúp thương hiệu này tăng cường hoạt động
cạnh tranh trên thị trường.
- Sau một khoảng thời gian bỏ lỡ tiềm năng của ứng dụng của mình,
McDonald's đã quyết định đưa ra một kế hoạch tăng tốc phát triển
(Velocity Growth Plan) và ra mắt dịch vụ đặt hàng My McDonald và
giao hàng qua điện thoại vào quý I/2017.
- Đây là ứng dụng di động của McDonald's, được tích hợp với hệ thống
CRM của họ. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để đặt hàng, thanh
toán và nhận được các ưu đãi đặc biệt. - Hiệu quả mang lại:
+ Thông qua việc thu thập thông tin khách hàng từ các đơn đặt hàng trên
ứng dụng, McDonald's có thể tiếp cận thông tin về sở thích, tần suất
mua hàng của khách hàng nhằm đưa ra các ưu đãi, chương trình
khuyến mãi phù hợp. Việc tùy chỉnh ưu đãi và chương trình khuyến
mãi cụ thể cho từng khách hàng giúp tăng sự tương tác giữa McDonald's
và khách hàng, cải thiện quan hệ với khách hàng và giúp nâng cao doanh số bán hàng.
+ Hợp tác với Uber Eats, McDonald's dễ dàng điều phối đơn hàng đến chi
nhánh gần nhất, đồng thời tìm tài xế phù hợp => giảm thiểu thời gian
giao hàng và tiết kiệm chi phí phát triển đội xe riêng.
Cụ thể về CRM của My McDonald’s app:
❖ Khách hàng sẽ được hưởng một loạt ưu đãi đặc biệt, bao gồm ưu
đãi cho lần đầu tải app (1 gà rán + 1 khoai chiên), ưu đãi hàng
ngày (Mua 1 tặng 1), ưu đãi theo mùa (như các dịp lễ 8/3, Trung
Thu, Black Friday, Tết Nguyên Đán, …) và ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP.
❖ Đưa các thông tin đầy đủ về các chương trình khuyến mãi, menu
sản phẩm đang kinh doanh, dịch vụ giao hàng McDelivery, dịch
vụ tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ em và nhiều tiện ích khác.
❖ Định vị và tìm thông tin của nhà hàng McDonald’s gần nhất.
❖ Thẻ thành viên thông minh, giúp tích lũy điểm mua hàng
❖ Gửi phản hồi, đánh giá trải nghiệm của khách hàng cho McDonald's.
Nhờ đó, tính đến thời điểm năm 2019, đã có 20,000 nhà hàng McDonald's trên
75 quốc gia hỗ trợ dịch vụ vận chuyển cùng với đối tác trung gian Uber Eats,
McDonald's đã mang về cho mình 3 tỷ đô la doanh thu.
b. Experience of the future in “Self-Service Kiosks”:
- Kể từ cuối năm 2017, McDonald's đã triển khai dự án Experience of the
Future (EOTF) nhằm nâng cấp các nhà hàng quan trọng của họ với mục
tiêu mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tiên tiến và đầy thú vị,
đó chính là các kiosks tự động tại các nhà hàng của họ.
- Các kiost đặt hàng số giúp khách hàng không phải xếp hàng tại quầy,
thay vào đó, họ có thể đặt đồ ăn và thanh toán trực tiếp tại màn hình của kiost tự động.
- Hệ thống này tích hợp với CRM của McDonald's đã mang lại những tiện
ích không hề nhỏ, chẳng hạn như:
+ Cho phép công ty có thể thu thập thông tin về các loại sản phẩm và dịch
vụ được khách hàng lựa chọn.
+ Khách hàng tùy ý đặt hàng theo sở thích cá nhân và không bị giới hạn
bởi các món truyền thống.
+ Tăng tính tiện lợi cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự
chính xác trong đặt hàng. Điều này thúc đẩy gia tăng số lượng đơn đặt
hàng và doanh thu của McDonald's.
+ Giảm áp lực cho nhân viên và tăng thời gian cho phục vụ khách hàng cá nhân hơn.
Tổng thể, việc tích hợp Self-Service Kiosks vào hệ thống CRM của McDonald's
giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đồng thời giúp công ty tăng cường
quản lý quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đến năm 2019, ước tính có hơn 8000 nhà hàng đã triển khai thành công EOTF,
góp phần tăng 4,8% doanh thu của McDonald's từ mảng bán hàng trực tiếp thông qua Kiosk.
c. Digital in “Drive-Thru”:
- Việc tập đoàn McDonald's tập trung vào dịch vụ drive-thru là một phần
chiến lược giữ chân khách hàng trung thành. (60% tổng doanh thu của tập đoàn McDonald's.)
- McDonald's đã tiên phong đầu tư vào công nghệ RPA vào drive-thru
(Robot Process Automation) từ những năm 2015 - một công nghệ giúp
mô phỏng thao tác của con người và thực hiện tự động các công việc lặp
đi lặp lại với khối lượng lớn.=> triển khai 15 robot và tự động hóa 20 quy
trình khác nhau, bao gồm quản lý nhân sự, chăm sóc khách hàng và
giám sát kho nguyên vật liệu.
- Tháng 3/2019, McDonald thâu tóm Dynamic Yield - một công ty công
nghệ trí tuệ nhân tạo từ Israel - nhằm hoàn thiện dịch vụ drive-thru này. - Cụ thể:
+ Dựa trên thông tin của hàng triệu khách hàng trong quá khứ,
công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ tạo ra thực đơn được tùy chỉnh theo
từng cá nhân, ngày giờ, thời tiết và tình hình giao thông tại địa điểm mua hàng.
+ Hỗ trợ giới thiệu các sản phẩm mới hoặc sản phẩm kim theo
phù hợp với lựa chọn của khách hàng.
+ Nhân viên của McDonald's sử dụng các thiết bị di động để thu
thập thông tin từ khách hàng và cung cấp các dịch vụ tốt hơn.
- Ngoài ra, với sự trợ giúp của công nghệ RPA, McDonald đã phát triển hệ
thống đặt hàng bằng giọng nói trên xe, nhằm tối ưu thời gian đặt hàng.
Khách hàng có thể đặt hàng bằng giọng nói trực tiếp với hệ thống AI,
thay vì phải trò chuyện với nhân viên.
+ Hệ thống sẽ phân tích và nhận diện các thông tin đặt hàng như
tên món ăn và số lượng => giảm thời gian đặt hàng trung bình của
McDonald's xuống gần 1 phút.
+ Ngoài ra, còn áp dụng hệ thống nhận diện bảng số xe để dự đoán
đơn hàng sẽ đặt dựa trên lịch sử đặt hàng ứng với bảng số xe đó.
Quy trình RPA trong gọi món và thanh toán tại McDonald’s
- Lợi ích to lớn mang lại cho CRM:
+ Tiết kiệm chi phí: giảm tối đa nhân viên và tiết kiệm chi phí tiền lương.
+ Nâng cao trải nhiệm của khách hàng:
● Phục vụ nhanh hơn: Thời gian chờ đợi được rút ngắn cho
khách hàng đặt món và nhận đồ ăn.
● Hạn chế những sai sót của nhân viên: báo nhầm món, giao sai món
● Giải quyết nỗi lo an toàn : giảm thiểu tiếp xúc và thời gian
chờ đợi của khách hàng (đặc biệt trong thời điểm dịch Covid).
Tính đến cuối năm, sau khi mua lại Dynamic Yield vào tháng 3/2019,
McDonald's đã triển khai công nghệ mới tại hơn 9500 điểm bán hàng, đóng
góp tới 5% tổng doanh số của mảng drive-thru. d. Chatbots:
Tương tác với McDonald chatbot để đặt hàng
- McDoanald mở ra các kênh bán hàng mới cho khách hàng của họ bằng
chatbot sử dụng công nghệ AI trên các nền tảng truyền thông xã hội
như Facebook Messenger và Whatsapp cho phép người dùng hoàn
thành toàn bộ hành trình của họ trực tiếp thông qua chatbot từ mua
sắm đến thanh toán. McDonald's đã triển khai các chatbot để hỗ trợ
khách hàng trên ứng dụng và website của họ. - Lợi ích:
+ Giúp khách hàng đặt hàng và giải đáp các câu hỏi liên quan đến
sản phẩm và dịch vụ của McDonald's một cách nhanh chóng.
+ Thu hút khách hàng nhờ phiếu giảm giá chiến dịch tiếp thị độc quyền.
3. Lợi ích CRM in Mc Donnald
- Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường: Với sự phát triển của thương
mại điện tử và ứng dụng di động, việc cung cấp dịch vụ đặt hàng và giao
hàng qua điện thoại là một bước cần thiết để tăng cường hoạt động
cạnh tranh trên thị trường.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: My McDonald's App cho phép
công ty tiếp cận được đến một lượng lớn khách hàng thông qua kênh
trực tuyến. Việc sử dụng ứng dụng này cũng giúp tăng tính tiện lợi cho
khách hàng trong việc đặt hàng và thanh toán.
- Thu thập thông tin khách hàng: Từ các đơn đặt hàng trên ứng dụng,
McDonald's có thể thu thập thông tin về khách hàng, từ đó cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
- Tăng khả năng quản lý đơn hàng: My McDonald's App cũng giúp công
ty McDonald's quản lý đơn hàng một cách dễ dàng và chính xác hơn.
- Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt: Khách hàng sử dụng My
McDonald's App có thể nhận được các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt, từ
đó tạo động lực cho khách hàng sử dụng thường xuyên ứng dụng của McDonald's.
https://resources.base.vn/management/case-study-chuyen-doi-so-Mc- Donalds-586
https://strategyacademy.labo.io/vi-vn/bai-viet/
casestudymcdonaldstuchuoithuonghieudoannhanhtoimohinhnentangso
https://ipos.vn/mcdonald-chuyen-doi-so/
https://ubot.vn/cau-chuyen-thanh-cong-mcdonalds-vuot-qua-dai-dich-tu- cuoc-cach-mang-rpa/
https://www.cask.vn/tin-chi-tiet/hanh-trinh-chuyen-doi-so-cua-mcdonald %E2%80%99s
https://www.katrinanas.com/joinedapp-mcdonalds Nháp
2.3 CRM tương tác - Châu - Mobile app and website
3. Benefits of CRM in Mc Donnald
Các ứng dụng với khách hàng như tự động hóa lực lượng bán hàng, trung tâm
hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, và tự động hóa tiếp thị.
CRM hướng hoạt động/tương tác:
- Một số xu hướng mới Chat bot, Voice bot, Video Cal – Live Talk
- Tương tác, truyền đạt thông tin
+ Các kênh: SMS Marketing, Zalo, Viber, Facebook Messenger
+ Thông tin khuyến mãi, giảm giá, Coupon
+ Tự động chúc mừng sinh nhật
+ Tự động chăm sóc khách hàng theo các kịch bản được cá nhân hóa
Document Outline

• 1.McDonald trước khi chuyển đổi công nghệ hóa trong
• 2.McDonald áp dụng công nghệ hóa vào CRM tương tác
• a.Delivery in “My McDonald's App”:
• b.Experience of the future in “Self-Service Kiosks”:
• c.Digital in “Drive-Thru”:
• d.Chatbots:
• 3.Lợi ích CRM in Mc Donnald
• 2.3 CRM tương tác - Châu
• 3.Benefits of CRM in Mc Donnald